tr pri memcon elbecbode o.gar. conocemos
mej or a nosotros mi smos, como condl d6n necesari a pora poder lIqara conocer mA s 'al tender
mej or. l os domA s.
I:ngran medi da el OODocl mi entode DO S<lU O S mi smos comi enza por una preocupaci 6n en el
desarrol l o emoeecaí, l o que Dani el Gol eman, un profesor de si col ogfa de l a U ni veni dad de
Harvard y col umni sta de l a seeci 6n ci enU fo<adel N.,. YOrkTUIIl, l l ama en su l i bro.L a I ntel i genci a
Emoci onal .',
Hasta ah... l a i nteU genci a emoci onal no ha si do pri oódad o preocupaci ón general i zada de
asi g¡>al urasacadtmi cas. Si n embargo, eldesarrol l ode l a i ntel i genci a emoci onal expande l a feontem
de posi bi l i dades del ser humano en todo senti do, tanto en rel aci 6n del i ndi vi duo consi go mi smo,
como en sus rel aci ones de fami l i a, en el tnbaj o y la soci edad.
No sería fdcil rebatir cualquiera d e estas ideas,
o el sentido de la Paradoja.
Pero es posible revertir lo que hem os hecho equivocadam ente
en el pasado para
com enzar un nuevo y m ejor camino,
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le a
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).. Necesidad de lecho, comida y abrigo. Son nects;dades básicas y fundamenlales para todo ser
humano. Tienen origen en necesidades flsicas y fisiológicas imprescindibles para sobrevivir.
2.' Necesidad de afecto. El afeClOes una necesidad humana b:isica y fundarnenlal. A pesar de esto
su importancia en el desarrollo de las organiw:iones e. tan recieate como las teerías de Oaniel
Goltman sobre I nleligencia Emocional. Sentir afecto y tena capacidad de tratar a la gente con
afecto, respeto, dando muesttas del valordecada persona dentro de la organización, independiente
de la labor que desempeñen, es lo que cualquier persona espera y merece.
El reconocimiento de e$la necesidad constituye un principio fun~lal en el modelo de
gestión de calidad.
El afeeto e, un sentimiento común a todo ser humano que no ha sido integrado en la dimensión
que corresponde en el desarrollo organiucional o utiliudo en forma metódica y didl<1ica como
instrumento para mejorar procesos de gestión.
L os ejercicios prtClicosde evaluación en cada uno de lo. (lfóximos capftulos relacionados con las
áreas de gestión para la calidad tienen el propósito de sistematizar el conocimiento y desarrollo
de las necesidades afectivas de la persona para integrarlas en la organizociÓfl.
).. Necesidades económicas. Son comunes para todas las personas y tienen rel>ción con la
capacidad de producir y la necesidad de obtener un ingreso que pamila satisfacer necesidades.
L as necesi~ económicas evolucionan eo di"inta forma para cada persona en distintas etapas
de la vida de acuerdo a inlereS<Sy capacidades personales.
t- Necesidad de lecho, comida y abrigo
2.· Necesidad de afeelo
).. Necesi~des económicas
4.· Necesidades intelectuales
5.' Necesi~ espíriuales
J erarqula de Neces idades Humanas
Pero. ¿por qut hablar de necesidades humanas en un libto de gestiÓfl Y de C1lli~d? ¿Qut
re lació n e x iste ?
Primero, los seres humanos son motivados a acluar y reaccionar inducidos por necesi~
personales.
Segundo, aunquelas necesidades dejan de SI<molivadorascuando son salisfeehas yevolucionan
duranle la vida, nunca dejan de estar presentes y siempre son fuente de esl/mulo, prtocupaciÓfl o
de fruslBción, cuando no es posible salisfacetlas.
Tercero, las necesidades humanas SOnlema inlesral del desarrollo de las organizaciones. y la
capacidad de reconocer las necesidades personales y lI J I 1l(I )iwlas dentto del C011leX l0de la
organización son fundarnenlale. en la geslió. dirigi~ a conseguir calidad.
Con el prop6silO de faciliw el estudio y la identificación de las necesidades humanas hemos
diseñado un ciclo evolutivo de necesidades que describimos en el contexto de la J aarquía de
Necesidades Humanas.
OriginalmeDle, A braharn M aslow, en sus invesligaciones sobre motivadores de la conduela
humana, describió una jerarqu(a de necesidades. E n este caso la jerarqufa es contingente con
nuevas teorías de desarrollo humano, la inleli&enciaemocional e inleligencias móltiples.
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_, .
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1 W . Edw v ds OU llln, . . . T h c: N e w Econoll'lie s rOl"IlIdlU lrY . ao\ 'e mrncnt. lD e I Edu aiiol\ . lO. M . S S IIC h u sc! lsll'u tilu IC O
of T cdlllOlo,y . C cnlC r ( 0 1 " A dn." ' I C e4 EIIpn« rin¡ 5 1 l. 1 dy ,C llmbridjc, M A , 1 9 9 4 . S ccond Edh lon.
Origen de los P remios Nacionales a la Calidad
El primer p,I , que eSUlblecióel Premio Nacíonal a la Calidad, para reconocer y premiar a las
compañlas que implementaran exitosamente el modelode ge,tión basado en la importancí. de l.,
personas en el desarrollo organizacional, fue J apón. Éste, e! primer premio a l. calidad establecido
a nivel nacional, lI ev6 el nombre de Edwards Otming, en honor del diseñador del modelo de
Gestión de Calidad Total (GCT)'.
A fines de la décllda de los 1980 Estados Unidos y Otrospaíses adoptaron los fundamentos de
este modelo y consuuyeron las bases de evaluación de gestión y calidad de los premios nacionales
a l. calidad.
En Estados Unidos el Premio Nacional ala Calidad se ha entregado. empresas que concursan
y cumplen con los requisitos de gestión de calidad desde 1987, y en 1999 se creó el Premio
Naeional a la Calidad en Educación. L as bases de evaluaci6n de este Premio son congruentes con
los del Premio Nacional Baldogc que se entrega a las empresas del sector privado y los servicios
públicos.
Satisfacción del Cliente como P rincipio de la Gestión de Calidad
L asatisracción delas necesidades de las clientes son fundamento de la gestión modernaen cualquier
organizacién. Y el propósito es simple. Si no existen los clientes que consumen e! producto O
se rv icio qu e produ ce la org aniz . : tció n, la org aniz ació n no tie ne raz ó n de e x istir.
C omo hemos v isto e n capí tu los anteriores, e l clie nle e s qu ie n dC le rmina qu ! e s calidad e n u n
produ cto o se rv icio.
Necesidades, Consumidores, Clientes y Calidad
El concepto d. cliente, que, como hemos visto, es centtalen el modelo de gesti6n de calidad, nace
de las necesid,dea que tienen las personas, quienes, para satisfacerlas, adquieren, compran y
consumen productos o servicios. Y esta persona, al pagar y adquirir ese producto o servicio,
obtiene conjuntamente el derecho que sea de la calidad espesada y anticipada.
D e sde e sta pe rspe ctiv a, u n clie nte e s u na pe rsona qu e tie ne u na ne ce sidad.
4.- Necesidades intelectuales. Se refi", en a la adquisici6n de educacién, conccimiento y
capacitació n. Esta necesidad v arí a de acu e rdo a los g u stos e intereses indiv idu ale s, pero e n la Ern
del Conocimiento adquiere mayor importancia para un mayor número de personas y mayor
relev ancia en edueación,
S . - Necesidadea espirituales. Ceupan e! lugar más elevado en I ,¡erarqula de Necesidadea, tienen
relación con e! fin del ciclo de la vida humana y es considerada una p<eparaci6n necesaria y
realista pmla muertecomo desenlace narutal de cada pezsona.A swne quela p<tparacióoespiritual,
eso es, el estudio de cualquier naturalc:z.aque conuibuye a avanzar el conocimiento persona!
integrándolo con la preocupaci6n legjtima de mejorar pennanentemente la condici6n integral del
cuerpo y de! espíritu, son una necesidad que adquiere cada vez mayor imponancia para la petsona
y en cualquier sociedad.
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ÚI geslión de calidad concentra alenció"
en las personas y sus necesidades en óplima sincronía co/!
demandas de la ftulCió/! que dtsenrpelion
COIIW condición para allanlar
la M isión de la organilOciÓn.
Toda org aniz ació n impone . e n quie ne s trabiljao. de milndas que inte raclúan con lils ne ce sM ladcs
propi as de l as personas y con l as demaedas de l a funci ón qoe desempeñan.
L as necesi dades de l a persona puede. resumi rse de l a si gui ente faoma:
•Necesi dades bási cas, afec!Í vas, económi cas, i nl el ecwal es yespi ñl Ual os.
· Necesi dades subyacenl es a l a fuoci ón que desempeb, en I tmúl l OS de conoci mi enl o,
responsabi l i dad sobre personas, procesos, i nformaci én,
•Necesi dadescomo mi embro de l a organi zaci ón: c:om¡xooti so de l eal l ad,ti empo. esNtr'I A
creati vi dad,pani ci paci 6n, represenl >ci 6n, supervi si ón, parti ci pacm entxi l OSdel.agoni zaci ál
y responsabi l i dad en d mej cnmi enl a conti nuo de l os p<ece$OS qutSU$1C l 1tan l ami si ón.
. 'T I empo
Demandas de l a Funci ón
· Descñpci ón del car¡o.
· Á reas de responsabi l i dad
· T areas especi fi cas di ri gi das, avanzar el desarrol l a del . funci ón.
· Di recci ón, supe"i si ón
· 'T I empo
Demandas de l a Or¡ani zaci ón
· P I .... yci >j ei i vos para real i zar la mi si ónde l aagoni zací 60.
· P ar1i ci poci álen p<oeesOS p<OducúY OS,rel aci ~ púbücas, i magen ag:uúzaóonal . C Ol l tri buci ál
a l a soci edadcomo representante de la organi zaci ál .
Integración de Necesidades Humanas con l as Demandas de la Función y l a
Organizadón
C hi l e esl l l bl eci óel P remi o Naci onal . l a C al i dad para empresas del sector pri vado en 1991, y
en 1998 agregó el P remi o Naci onal para emp<esas de servi eí os públ i cos.
El model o de gesl Í ón de cal i dad que desarrol l aremos a conl i nuaci ón ha si do adaptado de l os
principios que suby ace n Lasbase s de l Pre mio N acional a la Calidad e n Oulc. M i e~pcri cnci a
como e.. mi nadora de effi P «sas del sector ",i vado yem"'e .... públ i cas gue han parti ci pado en el
concurso, en gran medi da creó l a mOl i vaci ón de di señas en model o de geSl i cí nbasado en loo
pñnci pi os de cal i dad i ntegral que annoni zara en apl i caci cí ny efecl i vi dad en !odasl asor¡.ruzaci ooes
y l a crl l i ca necesi dad de i ntegrarl o a l a educaci ón.
Uno de l os obj eti vos de este l í broes desarrol l ar l as bases para eSl abl ecer un P remi o Naci onal
a l a C al i dad de l a Educaci ón en l os pai ses de A rntri ca l al i na en aha congruenci a con el P remi o
Naci onal de C al i dad que esos parses enttegan a sus empresas.
--------------- lm 10)8,0 DEGft,1Q1 DECN..IQIW MM V. CDUtAClON
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Material compilado con fines académicos. se prohibe su reproducción total o parcial sin la autorización de cada autor.
~o
Una vezquelas personas hayan consolidadoostas capacidades, la implementación del modelo
de gestión de calidad seri tarea fácil para avanurel desarrollode u .. organizaciÓD má$ humana,
más productiva y de ma)'(lr calidad.
Los cuestÚlnarws de desarrollo personal
están dirigidos a cimentar las bases hwnana y afectiva
que son imprescilldibles para implementar con éxito
el modelo de gesti6n de calidad.
El toma de cada capitulo O cada lrDade estas ma de ges1i6n, da origen a un programa de
evaluación peasonal y OlI O",oyectodo evaluación institucional utiliundoruestionarioo pe~ales,
en el primer caso, y desarrollode informes por elementos de úeas de gestión en las evaluaciones
institucionale s.
1) lidemgo,
2) atenci6n de las necesidades de los clientes, en este casolos alumnos,
3) desanollodelas personas y la organizaci6n (p<Ofes«es y adnúnistradores que participan
en l. produoción de los suvicios educacionales),
4) planificaci6n esltattgica para la calidad en educación,
S) información y an"isis,
6) gestión de calidad 00 procesos de apoyoa la educación,
1)el impactode la institución educacional en el ambiente txtemoy el medioambiente.
En los pníltimoscap[tulos sedesarrollará la implementación de este principiode calidad integ¡al
a trav és de las áre as de g e stió n organizacional, que in- cluy e n
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Á reas de G estión en el Modelo de C alidad
SEGUNDA PARTE
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Es paradoj al que un proverbi o núl enari o de l a Ol i 01 suexpresi ón l an el ... y obj eti va del esl i l o
de l í demgo necesari o para avantar el desarrol l o de l as organi taci ones en el Si gl o X X I . La i de,
central es que en codasl as q,ocas se observa una esuteba rel aci ón entre l i derazgo y educaci ón.
L i deratgo es un aspecto cenl ral en el model o de gesl i ón de cal i dad equi val ente 1I cormn en
el cuerpo humano. Es cenrro m<)l orde cual qui er organi zaci ón.
L i derar es educar y desde esl a pe.. pecti va edecaei onal , cada educador es un l í der.
Es necesari o defi ni r l i derazgo denl rO de l os parl mel ros que se apl i can al a gesti ón de cal i dad
con el propósi l o de reconocerl o y di ferendarl o de Ol ros ti pos de cool rol , aul ori dad y poder.
L i derazgo para l a cal i dad es l a ci enci a de conduci t unl .. gani zaei Ól l de l a si tuaci ón acl u.1 a
U01si l uaci ón fUl uracomparati vamenl e mej or, donde l aspertonas son el pri nci pal fackl f de cambi o.
Ol l a defi ni ci ón de l i derazgo par. l a cal i dod l a dad Sr. T oyol a, dudo de l a reconoci da fábri ca
de aUl omóvi l es del mi smo nombre. Paraél cl i derazgoes l ograr que l as personas real i ccJ l l oquel ,
di l ecci ón espera, pero denl rO de un ambi ente agradabl e y donde eSl én conteatos •.
Esl as defi ni ci ones enci erran l os pri nci pi os bási cos de cal i dad con fundamenl o en un buen
clima laboral como condición necesaria para conseguir aumentos de productividad y
compel i l i vi dad.
Cu.ndo l as personas queI rabaj an en una organi zaci ón se si eraen eontenus con 1, funci ón quc
desempeft.n, el comp1onúso oon l a organi zaci ón aumenl a y l os resul l ados mej oran. La fel i ci dad
y l a ri sa oonl ri buyen a rel aj ar tensi ones que son i nevi l abl es en l a Otgani zaci ón moderna y resul tan
en signiñcativos avances en e) proce$O de mejoramiento continuo.
El l i derazgo para l a cal i dad i ncl uye dos el emenl OSecrnpl emenunos que aportan consl stencl a
al model o: un el ememo es el l i derazgo i nl erno y el 01rOes el l i derazgo externo.
P R O V E R 810 C HIN O
D A M E UN PEZ Y V I V I R t POR UN Ol A ,
D A M E SI ET E PECES y V I V l R t UN A SEM A I I A ,
EN StR A M E A PESCA R Y S08R EV I V I R t.
LIDERAZGO PARA LA CALIDAD
capítulo
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I 8 1 1 1C rtedI • • lbe A v e Pitia" of TQM ., TN lU I TI) ) cY Bootl, Phlmc. NtwY~k. I9 9 S .
los lideres: los jefes:
Focaliutión en las personas Focaliución en los l" octS O S
I llS J lÍ ranconfi.... U san conttol
Pmpeaiva delargo plazo Penpe«iva decor1Oplazo
Perspectivaglobal Penpectiv.limitada
FocaliZ >C ióoen soluciones C an~ntraeión en descubrir problemas
Promu ev en n u ev as ideas Reluenan ideas .ntiguas
Promueve. cambio y desafian S l a r u q u a M antienend ,ta to q u a , adversos al cambio
Estimulana" ,iones apropi.das S uprimen innovación
V alorancomparación y compelenci. DesplecianC O fO p e te n c ia y desafí as
Promuevencom])C I enci.y mejoramiento Evitancompetir y temor decambiar
Pi..... en programas participativos Piensan en plogramasdecantrol
Delegan poderdetomar decisiones Reli.... poder dedecidir
Pro_ ven ." ,iones pm-activas Promu ev en accion es ru ctiv as
Pieasan en u n sistema hu man o y din á lllioo Pi...,..en proceso. sobrela, personas
Pien san en in iciativ a e in n ov acm Piensan en normas y cumplimiento
I mportilllC j¡en hac.. lo<QIIC do C onttol de 00haeer lo in<medO
Dií ereneia entre L ideraz¡o y J efatura
liderazgo v/s J efatura
¿ C ómo es posible diferenciar 1iderazgo para la calidad deotras formas de " " 'lml en orgartizaciones?
El liderazgo para la calidad puede identificarse mejor haciendo una comparación de sus
caraeterí sticascon loquecomGnmente seconece por jefaturas, como modelo dedirta:ión utilizado
en org an iz acion es todos los sectores' .
El U derazgo interno se refiere a los valores de l. oJ ganiución, el compromiso con las personas,
con la calidad y el proceso de planificación estratégica. Y considera la planificación esll1ltégica
como el plan institucional que permiteque las personas transfollO O llos valores de la organización
en acciones concretas, estipulando en forma clara los estándares necesarios para establecer un
proceso de mejoramiento continuo en el desempeño y loo resultado, de la institución.
Ellideraz¡o externo se enfoca en la responsabilidad pública de loo lí deres de instituciones
educacionales para participar en el desarrollo de proyectos externos y contribuir a mejorar la
calidad de vida en la comunidad local, nacional e internacional
En este C apI tulo nos coocentnremostn el liderazgo intetllO . Elliderazgotxternosenl revisado
en detalle en el C apí tulo 9.
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El """'opto de liduazgo es com~nme... asociado con percepción de podct. Pero se oonsldera
Uder a ana persona que tiene autoridad, poder y seguidores de cualquier naturaleza. Sin embargo
es jostamenle la na.. raleta de la fueete de afiliación el factor que hace legitimo el poder en el
lid" de la g<$tió. para la calidad.
En lo definido como «J erarquía del Pod<r., se idenlifica una evolución de fuenl es d. poder
que comienzan en la forma más precaria y restrictiva de conseguir poder y aUloridad, que es el
Liderazgo y P oder
Dela Organización J erárquica a la Organización M atricial
L as organízaciones se forman ycrece. en función con el estllo de lid"azgo que las crea. A $11 m,
el estiJ o de J id"azgo uansforma la> organizaciones.
Las primer.s otganizaciooes que se formaron con pro¡l@tosde adminislroción de funciones
gubernamentaJ es o procesos prodllClivos tuvieron una marcada estructura piramidal. Es decir,
sólo unapersona en dirección generaJ , asiSlldapor petaonas en posiciones inferiores. Las Ófdenes
y comunicaciones flul .. de la cumbre de la pirj¡njde hacia abajo, y escasamente en el S<ntido
inverso, Esta estructura prevalece en muchas organizaciones abWedor del mundo, pero la tendencia
avanza rlpido hacía una nueva eslrUClUrade otganización.
L aorganización moderna adopu ana estructura matricial o plana. quese ajusta alas necesidades
de la nueva organización donde la produclividad depende del conocimiento, las comunicaciones
efectivas y J a rapídez para tomar decisiones y solucionar problemas.
En la_ura matricial o plana una petannadirige y es responsable delos "$1I I.. oos gen"alcs
y el desempeño de la organización, pero colabora estrechamente con colegas inmediatos que
.. umen funciones cootdinadas y compJ ementarias.
L a geSlJ ónde caJ idad es con.... gente con una estructura orpnizacional plana o matricial, donde
distintas divisiones funcionan e. forma interdependienle, corno mecanismos de apoyo que
sincroniun las OpetOCione s, L as divisiones están a cargo de supervisores que actúan como I I deres
de perseeas, en ... de jefes de procesos, para realizar ,. gestión inSlJ tucional.
El liderazgo de calidad funciona dentro de parlrnetros dc un clima laboral fa""able para el
desarrollo de las pelsonas como condición neoesaria para conseguir a.me.tos de prodllClividad
en la organizació •.
ElU der de calidad concentra la atellci6n en las personas,
en sus necesidades y bienestas; conjfa en la gente, inspira confianza,
tiene viswn de largo plaza yperspectiva globa~
busca soluciones, prom ueve ideas creativas, apoy a el cam bio, tstim uIa
las acci~ de otros y las inicw/Ívas proaaivas,
\IIllora la com petencia, aprende de otros, adopu: lo m ejor,
dekga responsabilidad y poder de decisi6n,
da m 4s im portancw a lo que los cotobom dores hacen biell
y educa en lo que es posible hacer m ejor.
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Los re sultados de e mpre sas y crganizacicees mue stran que los CO S(oS asodados con estos
tipos de pode r re sultan e n mayores CO SIO S, porque de smoraliz an a tos e mple ados. disminuy e n la
productiv idad y son UD obstáculo de importancia e n la compe titiv idad de la org aniz . ació n.
Esta Je . rarquí a de l P oder mue stra la e v olució n de sde e l poda como .sustanrÍ \ ' O • • e sto e s.
como un . . caracterí sticlI pasiv a de riv ada de l conltO l de unos y la sumisió n de O U' O S, hacia ti pode r
como « v esbo., suste ntado e n la acció n. e n haocr y re aliz ar, que e s e l pode r ne ce sario e n lag tstió n
de calidad, pan g e star, emprender y renov ar.
Fuentes de Poder C3 J"3 cte . rf S lie a
1.- Poder Coercilh'o: Dooúnación basada en eoartar a los
Fuente: Coh",ió. dem" .. teponiéndoles dificultades
11.- Poder de Recompensa: D ominació n of re cie ndo re compe nsa
Fuente: Estímulo M aleria) a cambio de favores personales
111.-Poder de la Posici6n:
A dcrJ irido por ocupar u. cargo o funci60
Fuente: Posició n - f unció n de alto rang o
I V .- Poder d. E,perlo: Otorgado por capacid.d person.1
Fuente: Conocioúento y/o de conocimie nto y experiencia
Experiencia
V .- Podor L egítimo: Nace de la compatibilidad, oonfianza y
Fue nte : Inle lig e ncia Emocional sine rg ia con pe rsonas
J erarquía del Poder
poder que ejerce una pe" en a a I rav~s dela coerción de otros, L uego está el poder que oo.roere.
1., reoompeo'as que en gran medida son fuente de oonupcióo '" la, OJ ganiucione,. A conlÍ .=ión
vie.. el poder que alcanza una peBona por la posiciÓll ocargo que ocupa. Una fuente más avanuda
y legítima de poder es la del exp<I I O, que obtiene poder del cooocioúento y la expeñeocia que
posee y que ha sido ge.e,abnentela ,elación de poder entre profesore, y alumnos.
Finalmente, esta J erarquía del Pode, ubica en el lugar más alto al Uder que ejerce e.1Pode,
legitimo, e, decir el pode, inherente a la poBO.a y sus cualidades y nace de l. confianu que
>ientcn)J s pmono, por UD líder que los inspira, motiva y comp,ende sus neces idades. É ste es el
lid" de l. gestió. de calidad.
E n 1> realidad se obseI vJ que en las organizacio.es coexisten varios tipo, de poder de acuerdo
,las personalidades de la, per,onas que la, dirigen, Hay tipos de poder que son ob$lleulo pan el
dewrollo de tas pmonas que trabajan en la organiución y perjudiciales por el potenci.1 de
promover renco, y conupci6n, como sucede oon el Poder Coercitivo, el Poder de Recompensa y
"""ion.lme.te oon el Poder de la Posieión O el cargo,
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2 oLa l nttl i¡ cncia Emoc.ion.al . de D anid G ol cm& n.
Cualidades del Lfder de Calidad
ElUder de calidad debe concentrarse en el desmollo de cuaJ idades en siete j",os especíri<as:
C acil itador. e v al u ador, v isionañ o. conse je ro, motiv ador, ase f tÍv o, ate nto a e scu ch ar l as ne ce sidade s
de los dem".
Faeilit>cI ores una pusona que ayuda a sus colabotadores a identincar yalores pro!esiOl1aJ es.
in.. reses de cnbajo y fortalezas pusonaJ es. Un facilitador tiene ah. capacidad para discutir
problemas. ayudar a identificar planes de largo pluo y mostrar apoyo para ,valltar objel;'· os
profesionales.
Evalu. es la pusoilaeapude entregar reuoalimentaci6n honesta y objetiva que faciliteel
desempeño de su, colaborado"" 1OI 11D en $U función como en la i""'gen pe...... J . Compa"e y
comunica claros estindatt$ de desempefto con los cuales seron eyaluados. Sabe esctI C"" a 1,
gente e n tétminos de l de se mpe ñ o actu al y e l l ntcrés de me jorarl o e n e l f u tu ro. D a importanciaa la
relación que existe entre desempeño personal y objetivos profesionaJ es. sabe sugerir acciones
para complement>tlos y mejorarlos.
V isiooatio es quien preyt el fUIuro y tiene capacidad de enlregar información objeliv, sobre
l aorg aniz acioo. y l as te nde :ncí as obse rv adas e n l a pro! e sió n y l a l ndu stria. U ~ pe rsona v isionaria
ayuda a su, colaboradores a ubicar fuenles de información que faciliten 1, .... I iución de piones
de largo plazo. P uede idenlificar y comunicar nuevos desarrollos que leng,n potencial de ,feetM
las expectativas profe.ionales de sugenie y los ayuda. entender la re:tlidadcultural y polhiea de
l a cw g aniz .ació n, comu nicando con cl aridad l a misió n y dire cció n e sU 3~ g tca:l todos tos ntianbros
de la organi zaci6n.
El consejero ayuda a la gente a identirtear los Objetivos y las ,I ltm.tiyas para a"anzar la
canu a prore sional y l a g e stió n qu e de se mpe ñ an e n l a institu ció n. El conse je ro e stá displ C S 1 0 a
asistir ala genle para aclarar y avanzar .u' proyeclos profesionales y personales y. mostrarles
tanlo losobsl6<uloscomo las opottunidades. para integrarlosen for.,>efectiva con los objetivos
Y la misión de la instilución.
El moliyador ayuda a las personas a identifie,,, un camino y a desatlOUarpianes de acción
paraconseguir losobjetivos pusonales y de laorganización.Promuevelos conlllClosentrepeoonas
éenuo de l aorg aniu e i6 n. e n l a indu stria, y con ol ras áre as de activ idad e n l acomu nidad nacion.1 1
e inte rnacional . E1 motiv ador cone cta a l a g e nte con l os re cu rsos ne ce sarios p.v a av anz ar kl s
propósilos penonales. profesionales y de la organiuci6n.
A se rtiv o e s l a pasona qu e l ie ne cl aridad de obje tiv os ) ' l a rorml có mo conse g u irl os para
obtener beneficio propio y d4 J ' beneficio a los demá s. C abe me ncioo31 en el O l ro extremo a la
pe rsona ag re siv a. qu e conoce e l interés propio. pe ro care ce de l acto y se nsibil idad para no h e rir :t
l os de mis mientras persig ue su s intereses.
El líder de cal idad sabe escucbar y determinar l as ne e e siO O de s de otras pe rsonas. Pe ro nu nca
inttnl 3 « conv e nce r- a l os de rnis. porqu e sabe qu e nadie pu e de convencer a nadie . a menos qu e
e x ista u na ne ce sidad qu e motiv e a actu ar.
eWilI iam Pollard en un artI culo lilulado .EJ V erdadero L íder es un Servidor. clarifico l.
idcotidad de un Uder para la <alidad. Y dice:
El liderazgo dela gestión decalidad tiene fundamentoen el Poder L egítimo y en gr," nledida
su rg e de l a inl e l ig cncia e mocional ' dcl l f de r y su capacidad pu a e nl e nde s J l as personas y se ntir
de gu!a a losdemás,
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - U O Ef IA .t6 O MA A I, A (A U Ij) I.I)
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Material compilado con fines académicos, se prohibe su reproducción total O parcial sin la autorización de cada aulor.
3 ' T hc D rucke r f oundalioa. ,. The Lcade r oltbe r. hX 'tlI . Editoru Ff '» 'I te l H U 5 e lbe in. M lrW lJ G oldsmith y O
Rkhard 8 cck ebard, Josky . e . au P\ 1 bli5 he rs. S an f rlocisco, 1 9 9 6 .
Petu F. Drucker, uno de l os más desl acad~ especi al i Sl as en gesti ón, que ha i nvesti gado y
escnto exl ensamenl e sobre eltema en l as úl ti mas décadas, compl ementa l a defi ni ci ón del l í der de
cal i dad y recomi enda a I ~ l i deres pensar en tres aspectos cl aves. Pri mero, l es sugi ere pregentarse
l os hechos por l os que qui eren ser I tcordados. Segundo, opi na que l a respuesta a esta pregunta
deberi a cambi ar a medi da que l a persona avanza en edad. Y tercero, deberta evol uci onar oon I ~
cambi os del mundo.
Drocker es gran propul sor del cambi o orgaai zaci onal , pero manti ene DO consej o COnstanl e
para l os l í deres. Para Drucker l o mi l ! i mportante para ser recordado nace de l a di fe.enci a que un
l í der pueda hacer en l a vi da de l a genl e. Y en este senti do l os profesores, después de l os padres ,
soo l as personas que mayor i mpacto ti enen en l a vi da de l as personas. Como tal es. ti eneo un rol
i nel udi bl e que desempeñar, Si n embargo, l a educaci ón que l os profesores reei ben en l as
uni versi dades e i nsti tuci ones de educaci ón superi or aún di sta para capaci l arl os como l i deres en l a
fanoa descri l a y de scoerdo a l as necesi dades de la otgani taci ón moderna.
• Que se presente el tider de la calidad, por favor!
No el Presidente, no la más alta autoridad.
o la persona COIl el título más distinguido,
pero el que sea capaz de desempeñar su función
como modelo para otros.
No la persona que tenga el ingreso más alto del grupo,
pero aquel dispuesto a asumir riesgas.
No el que tenga el auto más caro o la casa más grande,
pero aquel dispuesto a atender las necesidades de los demás
en la misma extensión que las necesidades propias.
No la persona que se muestre a sí mismo,
pero aquella que promueva a los demás.
No el jefe que controla,
pero el iniciador que incentiva.
No el que quita valor,
pero el creadar de valor para el grupo que colabora.
No el hablador,
pero el que sabe escuchar»'.
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LIderazgo Y Calidad en Edutad6n
El liderazgo basado en el Poder L egítimo es un principio fundamental en gestión de calidad y una
consideración importante en el liderazgo educacional, pues loo prolesores enseñon y transmiten a
los alumnos estilos de liderazgo que los alumnos aplican durante el curso de su vida y <iesempe;;o
laboral, en L asor¡anizaciones que participan yen el hogar.
En resumen los valores del lidetazgo asociados !lOO laToorla Y de M e Gregor, entes cuales se
susw"A la gestión de calidad, intentan humani:zar L asorganizaciones, L aeconomía y la sociedad •
•1enfatizar el valor lundamental quetienen L as personas" el desarrollo de 10$procesos productivos.
L a visión de futuro implica I ireralmente que los líderes «sueñen» con un mejor futuro pon la
or¡anizacíón y aumenten lacapacidad de diseñar y dardimensiÓD a un plan pon llevarla al destino
deseado.
La habilidad de comunicación determina conciliar 10$objetivoo de L agente con L amisióo en
la or¡anización matriciJ I , doode la jemqula de podCl es sustituida por el compromiso de las
pe~onas y la responsabilidad que todos comparren pon obtener los mejores resulUldos.
Lacapacidad de or¡anización sincroniza un pL ande acción que considere los propósitoo de L a
nr¡anización en armoní a con L as necesidades de las personas que colaboran en el proyecto.
La capacidad negociadora soluciona los conDictos que emergen en toda organización de
penonas. L os conflictos son algo natural en L as organizaciones y la solución de connictoo en
lorma objetiva tiene el potencial de ioducir cambios y cooseguir beneficio y progreso.
Laaptitud gana· gana se refiere a maximizar los beneficios y a compartir oon la contraparte
!lOO el propósito de consolidar relaciones de largo plato, avanzar soluciones y optimizar el uso de
recursos para ambos grupos.
La predisposición audora de valor implica generar ganancias más allá de las esperndas en
cada situación. lo cual se consigue cuando loo lideres hacen uso de la capacidad creativa e
innovadora propia o del grupo.
La flexibilidad es el desarrollo de capacidad para adaptam en el menor tiempo posible a
nuevas condiciones y.cir<:unstancias, en un clima organizacional doode el cambio oontinuo es la
única constante.
E$tos elementos de liderazgo faciliun llevar acabo la misión institucional dentro del contexto
del compromiso necesario de la dirección oon la calidad.
•V isión de futuro
· Habílidad de comunicación
· Capacidad de organización
· Capacidad negociadora
· A plitud gana· gana
· Predisposición crtadora de valor
· F1.. ibiUdad
A continuación se resumen elementos de importancia en el liderazgo de gestión de calidad.
Elementos de liderazgo para la Calidad
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Materiatcompilado con fines acadérnlcoo. se ptohlbe su reproducción toCalo paroial sin ta autorización de cada autor.
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LaT=aPane del libroincluyoejerciciG$de .plit:u:i6n pr"tiay e.aluación pcrsooal (C.plrulo
10) e institucional (Caplt.lo 11) relaelon.dcM COO1 este capitulo.
El Capítulo 10consi11tenuncllCstlonariodirigido... alu" el desarrollodecap:u:idadel penonales
",lacionadas conlas siete áreas do,0lliOnque intelllanel M odelode Gestiónde Calidadaplicado
.1. edacacíén.
Se n:comiend. completar elte e.e'lionario ,1lennio"I .leetur. del capirulo"'spectivo y ,.aluu
el puntaje con el propósito de obleN" ",oees enpró1imas evaluociones,
El Capítulo 11del. Ter.... Pane contiene el M odelode evaluación instirucional pu.lI lCdir 1,
gestióny calidad enedueaci6n elelCuesG o I..tJ ndues internacionales elemedieiones d. calidad.
Enambos talO!el progreso enCldaelemento .. mide enilltn:mentO$de.vaneo enel Cútclo ele
la Calidad.lPREM . id... plan. n:aliución. e.aluoci6a y mejonmierllo. &tu saa IueIIpU que
inttgaD Iubases y [ases elel pn:1OCJ O de mejonmiento cCllllÍ lluo(Me).
Ejerclclos y Prácticas
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El ser IlumO/w aprende
lo que rielle relevancia con su vida y
porellcial de m ejorar su existencia.
Como he mos v isto UIcapitulos anteri oees, calidad 00 e s só lo una caf 3 cte r( stica de un producto o
servi cín, pero es el .... 11ado de un proceso i ntegral que abarca tod. l. organízaci ÓD.u tOli dad
comie oza ca e l lide raz.goe lntluye e l compromiso 1 la re sponsabilidad de Cloo pe rsona que
inte rv ie ne e n un proce so productiv o para sillisraccr las ne ce sidade s y e x pe cI3 1iv Js de los
coD sumidore s y clie nle s.
El conce pto de consumidor o clie nte e s i mportante. pue s una organiució n, de cU3 1quie ra
nalurale ta, sin cOD sumidorcs o compradore s de sus productos o se rv icios. no litne rató n social o
e conó mica para e x istir.
A dire :re nda de oltaS organizacione s q ue e x iste n e n una socie dad,la educaciÓ l) es ¡ ¡ npre scindible
en todo proceso prodeeuvo, porque(li mpi e un rol determi nante en el desarrollo de 1,gente y en
el progreso de los paf ses,
Si n anbargo,las i n.. i mci oees educaci onales exi sten sólo porque hay alumoos que requi eren
servi ci os; de ahí que los alumnos se an .Jos cli entes dire clo:¡ :. de la e ducació n.
E su: capñulo se conce nlra e n los alumnos y sus ne ce sidade s de acue rdo con e l principio InQS
i mportante del modelo de gesti ÓDdecali dad que puede resumi rse de la si gui ente forma:
SI NOTUVltl\AMQS A L U M N OS,
N O SE R I A M OS PR OfE SOR E S,
N I T E N OlllA M OS C OL E G I OS,
O E l T R A B A J O QIJ E R E A L I ZA M OS,
CAUDAD E N E DUCACiÓ N Y
SATISFACCiÓ N DE USUARIOS
capitule
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Educación y Desarrollo Económico
L os pai ses ti enen opci ón de el egi r entre dos estrategi as para avanzar el desarrol l o econémi co; l a
estrategi a desubs!i tuci ón de i mportaci ones o l a de economí a abi erta. Cada caso ti eee requeri mi entos
de:capi tal humano di fel enl es.
Educación, Capital Humano y Desarrollo
El creci mi ento y desarrol l o de l as soci edades y economí as ne.. n cada dí a mayor rel aci ón con el
grado de educaci ón de l a geOl e y l a formaci ón de capi tal humano.
Capi tal humano, en su concepci ón más si mpl e, es el conoci mi ento agregado de l a gente. A sr,
el capi tal humano de una organi zaci ón l o i ntegra el grado de educaci ón que cada persona aporta
en l a organi zaci ón en térmi nos de i nformaci ón, conoci mi ento. capaci dades y habi l i dades.
En teorí a, el capÍ l al humano de un pars es so gente. En l a prácti ca. es l a scmatori a del
conoci mi ento de l a pobl aci 6n.
Desde esta perspecti va l a educaci ón es un factor determi nante en l a fonnaci ón de capi tal
humano y lacal i dad de l a educaci ón es el emento de crl l i ea i mponanci a para opti mi zar cl uso de
retOBOS educacionales.
L os al umnos son l os cl i entes di rectos de l a educaci ón. Se i denti fi can como «cti entes di rectos»
porque reci ben el benefi ci o i nmedi ato de l os servi ci os educaci onal es.
Pero l a educaci ón además ti ene «cl i entes i ndi rectos>, son personas o organi zaci ones qee ti e-
nen demandas o necesi dades de educaci ón y obti enen l os benefi ci os de l a edotaci ón i mparti da,
si n ser consumi dores di rectos de educación, como l os al umnos.
Son cl i entes i ndi rectos de l a educaci ón l os padres y apoderados de al umnos, l as fuentes
l aboral es, l a soci edad y l a economí a.
L os padres y apoderados i ni ci al mente son responsabl es de l a educaci ón de sos hi j os oon el
prop6si toque adqui eran habi l i dades y capaci dades que l es penni tan ser i ndependi entes, entender
y avanzar en l a vi da.
L as fuentes l aboral es requi eren personas con educaci ón y conoci mi ento para funci onar,
produci r, aementar l a producti vi dad de l os i nsumos materi al es y el capi tal en organi uci ones y
empresas.
A ctual mente l as demandas en fuentes l aboral es por personas con mayor educaci 6n y faci l i dad
para tomar deci si ones y resol ver probl emas aumenta rápi damente debi do a nuevas necesi dades
creadas por el avance tecnol ógi co y l a g1OOal i zaci ón.Éstos son aspectos que requi eren atenci ón
crl ti ca en el di sei l o de nuevas pol í ti cas educaci onal es e i nversi ones en educaci ón.
los Clientes de la Educación
De ahí que los al umnos son ""I i entes> con al ta i nj erenci a en el desarrol l o e i mpl ementaci ón
de procesas y programas educati vos, y en ccnsecaenei a l os prognmas y procesos educaci onal es
deben estar di ri gi dos a sati sfacer sus necesi dades, faci l i tando l a capaei dad de transfonnar l a
i nformaci ón i mpani da por l os profesores en conoci mi ento úti l y rel evante para tomar deci si ones
y resol ver probl emas en l a vi da real .
L acapaci dad de lOmar deci si ones y resol .... probl emas es un i mperati vo bási co para el progreso
de coal qui er ser humano y estos aspectos deben ser común denomi nador de l a educaci ón di ri gi da
al desarrol l o de l os al umno, l a soci edad y el paí s.
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El modelo de gestión de calidad indica que la calidad de
la educación tiene alta rtlación con
1) el nivel de sÚlcronkación en/re las potñicas económicas y educacionales, )'
2) el grado de articulacién que se logre entre
el sistema económico yel sistema educacionaL
L a eW l l l egi a de desoaol l o basada en substi tuci ón de i mpotl l l Ci ones i mpl i ca que todo l o que
nooesi tan los habi tanl tS de en paí s se produce dentro del paI s. E ste model o es el de una ."onoml a
cemda que no ti ene i ntercambi o cometCi al con otros paI ses y fue el model o de desarrol l o econónúco
que pteval eci ó en l a ma)'Cri a de l os paí ses de A m& i ca L ati na durante parte del si gl o X X yhasta l a
~del l 970.
E l benefi ci o de esta estrategi a es que, al no habee i ntercambi o col l l Cl ci al con otros paí ses. l a
economí a naci onal no e$l ' expuesta al i mpacto de otras economí as sobre l as vari abl es
macroeconónúcas naci onal es, tal es como i nfl aci ón, desempl eo y tasas decambi o.
E l mayor costo de esta estrategi a dedesanol l o patal a pobl aci ón es que sól o hay acx : eso a prodU CI OS
y servi ci os que se producen i nternamente. Cano no exi ste competenci a i nternaci onal o en el
i ntercambi o los productos ~ti CO$ pueden a1caru.ar preci os i Ol emos el evados y esto OOI l ui buye
a di snúnui r el poder adqui si ti vo de losconsumi dores yel estml ar devi da de l a pobl aci ón del pal s.
L as demandas educaci onal es de esta estrategi a de desarrol l o se centran en l as i ndustri as y tm¡xms
produCl a'aS naci onal es que deben cubri r y proveer una ampl i a gama de productos y servi ci os pata
sati sf_ 1as necesi dades de l a pobl aci ón. Seobserva que el aparato estatal ti eóe al ta i nj erenci a en
el dewroU o económi co en l a eSl I l tegi a.
E n el caso de economI as abi ertas yde mercado, l es pai ses expanden el i ntercambi o comerci al
i nternaci onal , exportando l os productos y servi ci os que el pars es capaz de produci r al mú baj o
costo y mayor cal i dad, dadas sus ""entaj as comparati vl $>t con Ol rO$ pai ses. E i mportan productos y
servi ci os que producen otros paí ses abaj o costo de acuerdo con sus ventaj as comparati vas en recursos
y procesos producti vos.
L os benefi ci os de este si stema consi sten en que el i ntercambi o comerci al i nternaci onal
promueve l a especi al i taCi ón de l os paI ses en l a producci ón de pnadU Cl OSy servi ci os donde son
mú efi cí enl tS y permi ten que l a pobl aci ón consuma mayor vari edad de productos o servi ci os
i mportados queti e ... menor costo que al ser produci dos i nternamente. E sto conui buye a au mentar
el poder adqui si ti vo de l a gente y a mej orar el esttodar de vi da de l a pobl aci ón.
E l costo de esta esuategi a es que l a economl a y l a soci edad están expuestas a l os e(ectostanto
posi ti V 1l $como negati vos de l es paí ses con l os que manti enen i ntercambi o. Si n embl l !O l os
efectos negati vos dei mpactos enereos pueden conl l aneS1M Se capaci tando a l a gente en desanol l o
i ntem>ei onal y g1obal i zaci ón.
L as demandas educaci onal es de esta eSU ategi a dedesaaol l o se Ceol l an en i ndustri as y empresas
prcductoras naci onal es que muesuan ventaj as comparati vas (ventaj as de producci ón dcbi do a
di sponi bi l i dad demateri as pri mas e i nsumos) y competi ti vas (producci ón de menor costo y mayor
cal i dad) para exportar productos y servi ci os. T ambi en exi $l e demanda educaci onal en fi rmas
i mpoo1adorasque i nternan pnaductos extranj eros. E stas acti vi dades aumenta demanda educaci onal
por <$l udi os en adnúni straci ón de empresas ynegoci os. comerci o i nternací onal yámsrtl aci onadas
pata l a comercW i zaci ón i nterna y enema,
L as economl as abi ertas y de mercado son el si stema que ha preval eci do en l os paí ses de
A m~ri ca L ati na durante l as úl ti mas décadas.
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Material e<>mpiladocon fines académicos. se """'1 be SUreproducdón lOOIIo parcial sin la aUlori2aci6ndecada aulor.
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t D l e l l p í l t l l í t o el,,~fU,icio ~ o f r e c e t i E s t a d o s Í 4 I e O l I O « I I r c C ' 1 OfN '1 I el u s v u io . , p e r o ~ l ; e n e u n e O l iO
I N" 1 . 1 1 'ocW dI d '1 l oscG nlribuy ctllts que papn irnpucnO l.
L as nu, ... teenol o¡í os oomp.... ioaoJ es. decom.nicaciones y sot.. todo ,1 oso de I nteme~
es,," .fecundo el estil o devida de 1.. penan l . ,csti6aen l osorpnita<iones y l ienen .n
il l l pactoprol undo. pero nl Í nimpredecibl e en l . cd ción.
El Impacto de nuevas tecnologfas en los Clientes de la Educaclón
El Estado y los Clientes de la Educacl6n
Desdel apenpectiyo po1>l ica. C1l steboycspecí al c:oncienciadecostos Y I CSpOI l $I bil idadfinJ nciera
del Estadoh.cial os cl l l l tñbuyeotes destacando quel . educaci6n noes ",tis. aunquenotengaun
COStodirecto poro l os .I umnos O sus padres, poe.s son Í O$ contñbuyente. quiene•• at"''ts del
pagode I mpoe"os. principal mente financian I neducación deun país,
o.agul queel Estado. como adminisuador del osfondosdeinvertión enedueacién, asumala
responsabil idad dedil l l ibuir cstos fondos equil l tivamen teen l a pobl aci6n. aseBurandoque l as
pen<>nasde menores ingresos ten,on accese • edD(uión decal idad que l es permita adquirir el
conocimiento necesario para .umenl M $US habil idades y l aeapecidoddemej orar '" Ul 4nd.v de
vicia.y concspeci31preocopacién por qvc pordanWndoow l acondiciOO de pobRu.
El Estado l i..... narespoo.sobiI ich importanteenedoacicí n. COOI O :adminiSUl l dordefondos
educocional cs. pero octieneobI ipción de .producir>educaci6n panla pobIad6n. EIlorecto. l .
producción deed""aci6n auaI 'ts de"" .. i",ciones pol bl icas.oel rol del Es.. dooomopropiewio
de instil l l Cioneseducacional es. sól o sej ustifI Casi tienel . capacidad de prodD(ir cdoaci6n de
R"j or cal idad y • más baj o 00$l0 que el sector priY Odo.o. l o contrario se esl ' haciendo uso
incO cienlc de reecrsos y es to ex cluy e a la g ente de bcnclicios educacionales que l ecorresponden.
uresponsabil idtd del Estadopot l acal idaddel . ed",ación y 1, 'atisfacción del " neceaid,dc.s
d e alum nos que 3 . S is ten a ins tituciones públic. as , es m ay or que en ins tituciones priv adas . d:. do que
funciona con fondas públ icos que apenan Í O$ oontñbuyentes para el propósito especI fico de
aomenl l rel cs'4ndor de vidaY mej oru la condición del > pobl ación.
El Cliente Directo de la Educación
Oí enl e es unconcopl o nuevo eneducoc:ióny en granmedida porqueu,dJ cional mente seconsl ·
deraba,l a educuión ""moun <bienpubl ico.' queol recl a el Es.ado .I a ci,dada.I •• sin _ ""sto
di""to. para el al ul M O osos padres.
Sin embotaO poral as i.stimcion .. educacio.. l e. priv..w. donde el 3l umoo o su. padres
hocenunpegoaambio deunservicio educacional . el eonceJ X Odecl iente escomúny rete......
E s im pos ible s eparar la ecollom ía y la s ociedad de UJ 1 pofs .
puu a am bas l a s inttgra la m is llU l gl!lllt.
D e aquf que l a s dt.m t1lldas por educación y l a s necuidades
de des arrollo de la gente s ean las m is m as .
Economla V Sociedad
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Material compilado con fines académicos. se prohibe su reproducción total O parcial sin la autaizac:ión de cada autor.
La g e stió n de calidad e n e ducació n tie ne f undame nto e n conoce r a los alumnO $ , sU $ caracce ñ $ ticó 1 S
y $Us ne ce .sidade s pe rsonaJe s., inte le ctuale s y e spirituale s.
Ide ntif IC ar a los alumnos por su nombre , iniciar kit cursos pre g untá.odolcse l inte rés que tienen
e n male rias que e st6 n por comenzar y hace rlos pe nsar e n f orma cre ativ a e inde pe ndie nte . e s dc
Evaluación de necesidades de los alumnos
El desarrollo de habilidades y capacidades
«personales, iJJlelectualesy espirituales»
que lJecesita cada alum llo para ayalll.llr
elJ el am biente que lo rodea yell elllllU tdo actual.
Distintos Niveles, la misma Necesidad
Las ne ce sidade s de lo's alumnos cambian a tra"ts de l tie mpo y con 1 0'$ inte re se s que van
de smallando a me dida que av anz an e n la v ida. El punto ante rior abre como nUl' lC a ante s una
cantid3 d innume rable de alce mativ as a 1 0$ alumnos que te ng an acc:e - .soaunconlpuL ador y a Inte rne t.
S in e mbarg o e x iste una m:ce sidad común y constante para lodos, e n la cual lae ducació n tie ne la
r.sponsabilidad de responder en cualquier nivel y sistema educltcional:
La implicancia de la e ducació n a di$ U ncia impartida por Inte mtl e s que crea un mundo
educacional dondeno exiSlenbanerasleniloriales y laspessonas liento amplio actesoylibettades
para e ducarse sin impe dime ntos de tie mpo, distancia o asiste ncia a institucione s e ducacionale s.
Sólo e.i'tel. I laneI 1 del idioma ylaposibilidad econ6mica cuando los program., educaciOflale,
tie ne n un costo.
Internet y la tducación a distancia
hacen evolucionar vertiginosam ente
la form a de enseñar y aprellder
y ofrecen WI llUevo sistem a de educar yeducarse.
C abe deS 1 8 .car que e l e re clode Inte rne t e n la e ducació n, sie ndo un prodUC I O re cie nte . esde uso
narural para 1 0$ jó v e ne s. pe ro su Inane ;o of re ce dif ie ullad a pe rsonas de g e ne racione s aO le ñ are s.
incluidos p<ofesores y padres. Como resullado de esla ,iluación, hoyes po$ibleobservar que
alumnos que tie ne n acce so a Inte rne t e n la e .S tue Ja o ti hog ar pue de n lle g ar a tener inf ormació n
más av anz ada e n mate rias que las que üenen su prof e sora o sus padre s. E sta situació n no tie ne
preoedenlebiSl6ncoylendri implicanciasimportanleSlanto en l. fonnadeapcwdu deI <l$ alumnos,
como e n las f ormas de e nse ñ ar de los prof e sore s.
A ntes que se generalizara el uso de lnterne! lo, profesores y padre, fueron .dueños del
conocimie nto y de la v e rdad. y , e n g nln me dida, autoridade s e n inf ormació n. Las nue v as
lecnologlas van desviJ 1uandoy lransfonnando las formaslradidonales de poder y aUlondad.
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L as r<$puestas a estas pregunus parecen obvi as. Si n embargo l as i nsti tl l Ci ones y profesores
no l as anal i zan con el detal l e y l a frecuenci a requeri dos en rel aci ón con l as necesi dades de sus
alumnos.
· ¿Qui fnes son mi s al umnos? .
· ¿De dónde yi enen?
· ¿Qut razón l os hace preferi r mi s servi ci os sobre otros?
•¿& i sten al ternati yas para el servi ci o que yo l es ofreuo?
· ¿Qué beeefl ci os obti enen mi s al umnos de l a educaci ón que yo l es ofrel .COen rel aci ón
CODotras al ternati vas? (benchmarki ng)
· ¿En qué medi da cumpl o COnsati sfacer l a necesi dad de mi s al umnos de faci l íurl es
información y conocimiento útiles para que puedan avanzar en la vida?
L a eval uaci ón de característi cas y necesi dades de l os al umnos y el uso efecti Y O de esta
i nfunnaci ón para tomar deci si ones en l a pl ani fI Caci óndecueseso programas comi enza porcoooeer
a l os al umnos uti l i zando el si gui ente ej erci ci o, u otro mtl odo que se adapte a l a personal i dad y
necesi dades del profesot
En términos de evaluación de calidad.
la recomendación más importante
para que el proceso sea útil y efectivo.
es utiliU lr instrumentos de medición simples.
con los cuales los profesionales se sientan
cómodos en términos de manejo y validez.
Las teorías e instrumentos complejos complican los esfuel7.os
y desvirtúon el interés en evaluar... yen mejorar.
Los Alumnos y Calidad en E ducad6n
gran uti l i dad para eñes, poes I ~ íocentl va a pensar y l es despi e"" el i nterés en l a materi a y en un
profesor o profesora i ntuesado en ol l os.
Hoy d!a el rol del profesor no es sól o traspasar i nfonna<i ón sobre una materi a. pero es
i mportante desarrol l ar l aespontanei dad y cteati yi dad de l os al um~ para rel aci onar el l ema del a
asi gnal l l ra con l as necesi dades de 10$al umnos y l a rel oyanci a de osa asi gnal ura en su vi da. E n
esenci •• l a sati sfacci ón de necesi dades de 10$al umnos rosul ta en mayor aprendi zaj e y mepal a
cal i dad de l . educaci ón.
L a practi ca pedagógi ca anteri or no requi ere redi señar el curso para cada nueva cl ase, pero
i mpl i ca hacer aj ustes congruentes COnel desarrol l o de habi l i dades y capaci dades de l os al umnos,
para baeu l a el ase mi s amena e i nteresante para l os al umnos yel profesor.
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Material compilado con fines académicos. se prohibe su reproducción total O parcial sin la autorización de cada autor.
· Pl an de acti vi dades de aoen:ami enl O de profesores oon al umoos
· Pl an d. acti vi dades de apoyo de l a admi ni straci ón con l os al umnos
· Benchmarl ti ng. Comparaci ón de acci ooes que real i zao i nsl Í l uci ones si mi l ares.
•Pl an de arti cul aci ón de la i nsl i l .ci cl o 000fuentes l aboral es pata faci l i l ar l . transi ci ón a
l os al umnos del proceso educati vo al proceso producti vo.
· Plan de articulació n de la institució n con institucione s e ducacionale s supe riore s para
faci l i tar la transi ci ón a l os al umnos entre procesos educati vos.
Acciones para satisfacer necesidades de los Alumnos
La recopi l aci ón de i oformaci ón no a1canwá su propósi l o deeval uaci ón a menos que sea uti l i zada
eo l a pl ani fi caci óo de acci ones conael as que resol l en en un proce$O de mej orami ento eeetí nuo.
Eo OI ras pal abru, que formen parte del O",ul o de la Cal i dad, I PREM , que i ncl uye la i dea, el
pl an, l a real i zaci ón, l . eval uaci ón y el mej orami enl O.
A conl i ouaci óo se detal l an otru aoci ones uti l i zadas como i ostrumenl us de gesl i óo di ri gi das a
sal i sfacer l as necesi dades de l os al omnus:
A conti nuoci cl o se i denti fi can i nstrumeatos y técní eas de uso COmúnpara recopi l as i nformaci cl o
sobre casacl eri sti cu, necesi dades y expecl al i vu de l os al umnos. El uso vana de ",uerdo al ti po
de i nformaci ón y l a preferenci a del encuesl l l dor y se su¡j ore aj uotar o creas I !a!i cas que I adl i ten
l a acti vi dad de eval uaci cl o en coogruenci a con l os recursos di sponi bl es.
· Conversaci ones personal es
· Grupos de di l Ql si óo
· Encuesl al
· Pol fti ca de "Puerta A bi erta" (A ccesi bí l l dad)
· Butón de sugerenci u
· Programa de l i dmzgo y equi pos de cal i dad con propósi l os especi fl cos
Identificación de Necesidades
Debi do a l a fal l a de congruenci a entre el l ema de 11$asi gnal uras y l as necesi dades humanu
fl tCUenl emenl e l a educaci cl o =l I a una obl i gaci ón en vez de una experi enci a úl i l e i nteresante
pan l a mayorí a de l os al umnos. É sta es l a causa pri nci pal de l os probl emas de cal i dad en educaci ón.
En gran m edida esto no se debe a falta de interés
de la instilución o del profesor.
pero se debe a Iafom U lción profesional que reciben en el pedagógico,
las universidades y otras institucíones dedicadas a la fom lación
de profesores, donde la tendencia tradicional ha sido
concentrar l a atención en l a asignatura,
pero sin establecer una relación objetiva
entre el tem a y la satisfacción de necesidades hwnanas.
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Material compilado con fines académicos. se prohibe su reproducción total o parcial sin la autorización de cada autor.
LaT ercera PM l edel l i bro i ncl uyeej uci ci osde apl i caci ón ¡mI cti " y aUl oeval uoci ónpersonal (Capí l Ul o
10) e i nsl i l 1J ci onal(Cap(l l J I o 11) rel aci onados con e'l ecapí l Ul o.
El Capí l ul o 10consi ste en un cuesti onari o di ri gi do a eval uar el desanol l o de capaci dade$personal t$
rel aci Ol l aducon I .s si ete áreas de gesti ón que i nl egI aDel M odel ode Ge.>1i ónde Cal i dad apl i cado a
l a educaci ón.
Se recomi enda compl eUl restecuesti onari o al termi nar l a l ectoradel capí l Ul orespecti vo yeval uar el
punl l l j econ el PropÓ$i l Ode observar avances en próxi mas eval uaci ones.
El Capí l Ul o 11 de l a T erce.. Pane conti ene el M odel o de eval uaci ón i nSl i ruci onal para medi r l a
geSl i óny cal i dad en educaci ón, de acuerdo a es~ndares i nl emaci onal es de medi ci ones de cal i dad.
En ambos casos el progreso en cada e1emenl Ose mi de en i ncrementos de avance en el C'utul o de l a
Cal i dad, I PREM , i dea, pi... real i zaci ón, eval uaci ón y mej orami enl o. Ésl as sonl "etapas quei nl e",,"
1Mbases y rases del proceso de mej orami enl Oconl i nuo (M C).
Ej erci ci os y Prácti cas
C abe recalcar que la creauvidad
de las personas, y la capacidad para crear
nuevos innrumentos y métodos
que se ajusten a la realidad de su instiluci6n
tendrán más valor que las propuestas de este libro,
o d e cualquier otro,
si C OIl ellas solucionan problemas
reales que los afectan como profesionales
y como inslilllci6n.
. P l.lll de articu lacioo de la in stitu ció n con in stitu cion es edu cacion ales :ln ltriores p ara f acilí tar
la lran sici6 n a los alu mn os .
•Sepi mi enl o de l . vi da l aboral de ex al umnos y apoyo con bol sa de "abaj o para faci l i tar
in terés de av an z .ar en el camp o labortl.
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Material compilado con fines académicos, se prohibe su reproducción total O parcial sin la autorización de cada autor.
Elcambio continuo es uno constante en Educadón
L a e ducació n e s una disciplina q ue re quie re re v isió n y ae tv aliz ació o e n f orma pe rmane nte , y tos
profesores tienen la "")'O<responsabilidad del pars: rormar las , _ ""iones fUlur., .
L a ne ce sidad de re v isió n y actualiz ació n se toma critica ante los caJnbios que are ct:ln 3 la
sociedad, 1, economía y el desalTollode los países. L aeducación adquiere grnnimpon, ncia por
el impacto que li... en desalTolI " la capacidad de la ruerza labor.I , el nivel de productividad
nacional y compe titiv idad Inte rnacional.
Dad. la naturalua humana, es imp<obableque ona persona pueda s.tisfocer l o s nccesidodesde
0I n$persones.si sus propias necesidadesestán insatisfechas y son causade preocupación, ma!estar
o ang ustia. Ése e s e l me nsaje que inte nta lratlsmitir e l párraf o ante sior.
Éste capítulo se b.. a en elA rea de gestión relacionad, ca. el de$01lOllode las person.. que
trabajan e n la org llD iz ació n. EX lmna los me canismos. mttodos. instrume ntos e instancias que
utiliz a la institució n para cre ar un clima O I'g aní z ac:ional dirig ido a promov e r e l de sarT O llo inte g í oll
de 1as pelsonas, !.colaboración y el uab'joen equipo, 1, creatividad, premiandoel buen desempeño
y ) as iniciativ as innov adc. as que me joran los prog ramascducacionale s ' f optimiz an e l aprtndiujc:
de los alumnos.
Est' área degestión lambitn se refiereala importancia del compromiso de las ptJ sooas con 1,
institució n. y a la re sponsabilidad que tie ne n los plO re sorts y adminí suadore s e n Ilv anz . at la misió n
institucjonal tanto a trav és de e sf ue rz os pe rsonaJe s y como inte g rante s de e quipos de tr.lbaj o.
El P R I N C I P I O F UN DA M EN TA L DE L A G ESTI ON DE C A L I DA D SON L A S P ER SON A S y L A
SA TlSF A C C I ON DE L A S N EC ESI DA DES DE L OS G .I EN TES EX TER N OS (A L UM N OS, P A DR ES,
L A EC ON OM I A Y SOC I EDA D), P ER O EL M ODEL O A SUM E QUE L A S N EC ESI DA DES DE L OS
C L I EN TES EX TER N OS N O P UEDEN SER SA TI SF EC H A S A M EN OS QUE L OS «(lI EN TES
I N TER N OS» (P R OF ESOR ES, A DM I N I STR A DOR ES Y P ER SON A L DE I N STI TUC I ON ES
EDUC A C I ON A L ES) SI EN TA N QUE L A I N STI TUC iÓ N SA TI SF A C E SUS N EC ESI DA DES.
CAUDAD y DESARROLLO DE
PROFESORES
Y ADMINISTRADORes
capítulo
.........~,-
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Material e<>mpiladocon fines académicos, se """,Ibe SUreproducd6n I0O>I o parcial sin la autori2aci6n decada aulor.
U.lI1IbitDledetrabaj o agndabl e, donde exisccbu... comuoieaci6n catrel aspctI ODasy l u
divisiones, motivaal " ccI .b<n<:i6n y permite utmur el senl ido del bumor como uninstrumento
erectivo para mej orar cl imaorgani¡:acj onaJ y disminuir confl ictos I l baral es .
• L a . s Cl ra s s o nri c o te s s o n m i s a g ra da bl e . s y e je rc e n m a y o r a tra c c i ó n e n o tra s pe l 's o na s . 1 •
no es sól o u. l efrin pero es UI l Atécnica efectiva de gestión. A umenta l a evidencia que
domUeSl T l que ,.rr es u. buco ej ercicio pata reducir el estrts y l a l ensión, P UC $ sumen uel
OuJ ode aire en l os pul mones y l ainmunidl l d l Dtel uenfermedl l des. &..esu•• del ast6c:.icas
pandismiouÍ ! laccnsiooc:ancterí stica denuestro tiempo. esdebaj o costopul organiuciooe.s
queC!l tnl Cncoa pcrtanaScapací 11das potaman<.j l rl ascomo Í DSIItImcoIos degesti6cL P uobas11
abarael SCJ )l idodel hu.."0$ muy l imitado
laproresi6n pcd"ógie. por naruraJ eu genera al tos l l ivcl es de tensi6n y compotal ivamenl e
mis tensión queotras ¡wofO$ioncs,puesl osprofesOl tl esl tn expuestos al . preocupaciónoonSWI l e
de cumpl ir móhipl es rol es, cI ondotransmitir conocimiento es .ól o unode el l os.
- - - - ~- - - - - - - - - - - - - - - - - - O
I Oknn Jo nc s , -Fr" Mm t Fus i tm -. 1 999. ~" '3.
1 .aP odu dd Hum or.. E l M rrtllrW D fC tr6M .O , Sand.,o. Chile. 6 de ~50. 2(Q).
En el modelo de gtsti6n de calidad
un Ilmbiente de trobajo grato,
donde las personas estln contentas y trabajen IllInquilas,
es condiciM necesaria paro conseguir
al/os est4ndares de productividad Iaborol y calidad educacionaL
E nestemomentol osdwl ios que",frentanl is institucÍ C<l e'educacicoal es 00tiue.u precwte
histOrioo.
Unestudio tul iz.adoen E stados Unidos prediu que enel l .pso de l os próximos 12al ias l a
cantidaddeinformaci6n enel mundo sebabrtdupl icl l do (!j ,1I O VtCC$. L os.11I l M OS quel eI I l 1dil cn
en el a60 2010 bal do estadoexpuesto$, enel I tWCl l rl O deun aI I o,' mis ioformací 60 del . quc
sus abuel os tuvictOa disponibl e dutante el curso de l . vida "'tul y habrtn asimil ado mis
invenciones y nue.. información del aque babfl l parecido ea l os I SO aiiosantaiorcs'.
Oesdc_ pcnpcctí vol os profcsores.admiDistrI dorts y SO$I eI l tdcmdeI l cducaci6a, póbl iea
oprivada, est'" OO1Ifrcatando auevosdesafiO$. Desal l os que notienen bj ¡toria y, por_ ruOO.
sony serio crecieotes fuencesde¡noc:upací 60 Y ooofl icl o panl asinstituciones educacioaal el ••
el cono pl azo.
Desarrol l odel aspersonas queparticipan enel proceso educativo
l os..C lientes Intemos» de l a E ducacl6n
L os <ctientes internos> de l a educaci60 son l os profesores, administradores, sostenedores de
instituciQoeseduc:K iooW y persal al deapoyo. ~ l os ide.tifl C. como cl iCl l tes inseam porque,
al i& .a1 que l os elí eDIC S exl crncs.1OI I pcr$OOU quel i"" ...... idadcs y ddl cn .. isf...nas.
L os odienc.csÍ IIIC mOS>tJ abajan, protb:oo y oCrc=scmcí oseducacional es quelainstitllC Í Ón
e,.,., .. ovende,. cl icnses<l iemos. parasatisf .... susnecesidades.
lawj ¡facá6o denecesidades del as pcnoc>l I que participan cael proceso prndoctivo, ••
esteCI SO de 101 profesores y I I dmioistr1dores, esde"an importancia en el model ode la & esti6o
de cal idad potque •• extensa medida dCl cmún. el cl iml en la organiución y l os ,.sul l l dos
e duc :· a c i o n. a Ie . I.
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Material compilado con fines académicos. se prohibe su reproducción total o parcial sin la autorización de cacla autor.
L a selección de rntlodos para identificar las necesidades de los profesores. unto como los
progtamas.lknitas. inSllUmemosy laesttuctura organiucional. dependerá del tipo de instilución
que realice la ev.luación. delllmaño. el eSlldo de .v.nce de la gestión y las capacidad es de
Ude",.go de la dirección, los profesores y l. administración.
Los mI I odos utilizado. comúnmente par>i<lentificarneeesidadesson las reuniones personales.
gtUpO$de discusión. encuesus, loros, bu7.ónde sugerencias.
Una vez identificadl.l las necesidades de las personas que trabajan en la o<¡aniución es
necesario disenar planes y programas p.ra sati.r.cer esas necesidades.
Identiflcaci6n de Necesidades
El profesor debo ser un modelodeoondUda. un ejemplo de práctica social y ttica, un coasejero
personal des us alumnos. memorde inlereses profesionales; debe preparar eJ ases, OOrrtgirpruebas.
participar en comités y equipO$delr1bajo.
Hay profesores que trabajan.n una instilllCión.donde cancenlr1n.us .sfuenos y preocupación.
Hay prof.sores que trab.j.n endistinlaS il1SlilUtio... y tienen quemovilitane par> llegar a I ndas
ellas, L a variedad de estilos de vida de los profesan: s es amplia. L a condición eoonómica y la
calidad d. vida d. muchO$profesores son precari •• y li .... considerable ef_en la gestión
educacional yen la calidad de l. educación.
L os profesores está n entre los profesionales de mayor responsabilidad en.1 pals porque eSl~
• CiliO de educar .I a genle. de formar. fUlurasgeneracio .... de crear un I Uluropara la soci.dad.
L a importaooa de la lunción de los prof.sores en el desanollo. de la geme y del país, es
crllica. De aqul que u. análisis eoonómico ... li,1I indicarla que las renlaSde los prolesional es d.
la educación deborlan ser congruenles ton el nivel de responsabilidad.
Sin embargo. hislóóc.menle tS Ie no ha sido el caso. En gtan medida porque en su. orlgenes la
educación estuvo en manos de ónlenes religiosas que g.ncr.ban ingresos de otras fuentes, no del
pago de servicio. educacion.les. Y luego la educación pasó a ser un servicio que entr.gaba el
B alado a la población con el propósilo de avanzar al desarrollo social y económico sin pago
directo de lo. alumnos y benefI Ciarios. En general. hasI a ahora. y espeeialmeete en A mérica
L atina. la compensación de lo. profesionales d. l. educación es infcrior en I hminos relativos a
ocn. profesiones.
L a evalu.ción y consideración de las necesidades de los profesores no han sido un. priorid.d
enel d.sarrollo de la gestión educacionaJ . y en esle .. nI ido. este punto h>u la dif.renci. entre la
gestión inSlilutional I radicional y el mod.lo de geSli6n de calidad. pues este modelo tiene
fundamenlo en la preocupación por las personas. sus necesidades y la opI ima sillCtolliz.acióne
inlegxaci6nde la. necesidades de 11.1 persona. con la. demandas de la función y de laorganizoci6n.
Cons<cuenlemenle. la .plicación del modelo de gestión de calidad creará la neee.idad de
capaci ... en los prineipíos lundamenlales de desanollo personal y prolesional a qui.nes trabajan
e n la i ns úlllc i ó n.
L a ge,tión de calidad no impone programas especlñeos, de lClu.lizoción. capacilación o
enlrenamienlo profesion.~ y eSll libellad es conlingenle con la s.lisfacción de .... sidades
específI Casde los profesionales detada inslitución y con el propósiloque se apliquen los m~todos.
plant$ y programasd. acu.rdo aesas necesidades, utilizando los recursos disponibles, creatividad,
flexibilidad y la capacidad de aprender de la experiencia de instituciones similares que hayan
obt.nido resull.dos exuoscs (benchmarlting) en .1 desarrollo d. persones.
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· Un .grndabl e ambi ente de trabaj o i ncl uye l os esl oel tOS que real i .. l a di recci ón para mej orar
estánrl M es de segori dad, salud y ergonom(a en el 108" de trabaj o.
· Promoci ón dc ca na1e! de comtmi coci ón el ccti vas que l aci üten l . l onnaci 6n de eqoi pos de
trabaj o encargados del mej orami ento conti nuo de l a .al i dad.
· A pUcaci ón de pri nci p:O$ de no di scri mi naci 6n por gtnero, edad, eseado ci vi l y condi ci ón
económica o social.
· E stru du ra matricial y re1 aciones laborales armoniosas y amplio acceso a direaivos.
· Recoooci mi <nto ,1 mmto por l ogras de cal i dad en rel aci ón al aprendi zaj e de l os al umnos.
· Benefi ci os. Si stemati zaci ón de 10$ bcncfoci <l s que reci ben l as profesores en t& mi nos de
compcn$l ci ón Dl Ol l dari a Ono- pecuni ari a de a"",rdo al méri to profes;"nl l . L os benefoci as no
pecuni ari os pueden i ncl ui r al CSOóa en dcsaml l l o profesi onal , servi ci o do guuderí a i rúanti l ,
rotaci ón de "abaj o, n",i bi l i dad de horario. opci ón de t.. baj o compani do, ausenci a j usti fi cada
El obj eti vo de estos programas es generar un ambi ente de trabaj o que ccntri buye al bi enestar,
w isf aeción y estimu le la motivxión de prof esores, admi ni suadcres y personal.
¿Cuál csson I .. condi ci ones propi ci as pan i mpl tmentarel dcsanol l o de un pro8"ma de gesti ón
de calidad en u na inslitu ción edu cacional?
· Ofena o l I (Ceso. programas de desl l T Ol l o personal .
· Ofena o l I (Ceso. programas de desarrol l o profesi onal y .etuaU .. ci ón pan profesores.
· Eval uaci ón del i mpacto dee"as programasen rel aci ón con l as n."..i dadcsdel os l I uronos
yel proceso dc aprendi .. j e.
· Cu rsos de actu aliz ación en cambio tecnológ ico. tecnolog í a inrormálica y tecnol ogj a de
instru cción.
· Eval uaci ón decontenido de 1 0l prog ramas en relación con necesidades ~ corto y larg o
plaz o de los prof esores en ttnninos de certi fi caci ón, licenciatu ra, requ isitos de avance
profesi onal .
· Jncentivar participación de prof esores y administradores en el diseño. selección de
materi al , metodol ogí a de i nstrucci ón y eval uaci ón de l os prognmas de desarrol l o
personal y prof esional.
· U so de métodos. ef ectivos de evalu ación de necesid3 des y prog ramas.
· U so de instru mentol de evalu ación qu e muestrenconsistencia para f acilitar comparación
d. resul tados, y obscrvar cambi o y progreso.
· A ceptar que l os programas dc entrenami ento pueden tener ori gen dentro o l uera de l a
org aniz ación.
· Inclu ir prog ramas de compu taci6 n, edu cación a di stanci a, ( nlemet, y otras f ormas de
instru cción disponibles a trav é s de nuev as lecnolog fas.
· Dcsal T (l l l are""tegi as pan atraer a profesores de al ta capaci dad y ofrecer condi ci ones
ravorables p¡ ¡ ra qu e permanez can en la instilu ción.
Satlsfacdón de Necesidades de los «Clientes Internos»
L os parámetrOs de di sc~o, i mpl emenw:i 6n y eval uaei 6n de progrnmas de desarrol l o di ri gi dos a
salisf ¡ cer las neccsidildes de prof esores y administradores edu cacionales deberán considerar los
sig u ientes aspectos:
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Material compilado con fines académicos. se prohibe su reproducción total o parcial sin la autorización de cada autor.
El uSOde te cnolog í a se d un instrume nto cada v e z más ne ce sario e n e ducació n, tanlO par¡ faciliuf
e l de sanolk> de clase s. cursos y prog ramas tradicionale s, como e n prog ramas no . tr.tdicionale s
de e ducació n a distancia. Estos prog ramas mue stran un cre clmie nto e .x pone nciat a medida que e l
uso de Inte rne t e s div ulg ado y moispe rsonas lie ne n atce soa la re d. y a la v e z contriboy e ¡ ¡ consolidar
e l uso de lecnolog~como instrume nto pe dag ó g ico y racilita la univ e rsalidad de la e ducació n.
Oportunidades para Instituciones y Profesores:Tecnología de la Instruccl6n Y
Globallzacl6n
Hay potiU cosas tan desogt1ldables en la vi da como uaboj ar en un lugar que no nos agroelo. Por
esta razón, al buscar uaboj o es i mponante ee nsi derar los i ntereses y necesi dades pe""nales. pero
tambi én la personali dad propi a y las perwnali dades de la gente que seri n nuestros compolleros,
ya que todo esto lorma parte del cli ma organi aci onal. Si n embargo la coi nci dencla de todos los
lactores no es I écll. Y muchas veces el i mperati vo económi co (en referenci a ala oderarquí a de
Necesi dades en el Capí tulo 2) o¡xemi a por enci ma de l. necesi dad i ntelectu,l de encontl1lf un
ombi ente¡xole,i onal adecuado,
A fortunadame nle , a me dida que 1 3 $ org aniz .acione s av ance n e n la dire cció n de la « Te oria Y .
y en la prácti ca de la gesti ón de cali dad, las i nsti tuci ones estari n mej or 31M OI li zadas 000 l.
satisfacció n de ne ce sidade s de las pe rsonas como unO de los rae lore s de may or importancia para
el desam>1I 0 de un buen cli ma org4llÍ zací onal.
De lo contrario, no e s re ali.lta pe nsar que las pe rsonas que trabaj aD e n una institució n v an a
mostrar compromiso CO n tsl3 O la labor que de se mpdlan, si la inS liluci6 n no ofre ce un clima
organi uci onal adecuado y que respele sus necesi dades,
Un buen cli l!lll organi zaci onal es oondi ci ón necewi a en el modelo de gesti ón de cali dad.
us sig uientes son alg unas de las caracte rí sticas de una org aniz ació n con buen clima
org aniz .acional donde la gente sie nte e l de se o y e l compromiso de parlicipar.
· Pe rmite se r un .e mpre sario» de nlrO de la instituci6 n, e n lúminO $ de « e mpre nde r" alg o
nuev o.
· Pide aportar nue v as ide as
· Ince ntiv a e l uso de la cre ativ idad
· Facilita innav aci6 n y cambio y la colaboratió n
• V alori za la cali dad y pani ci poci ón en ProgJ ,,"as de cali dad
, Reconoce y premi a el méri tO de las personas
· Ince ntiv a a e laborar nue v os prog ramas y proy e cto¡ y participa activ ame nte e n prog r:una$
y proy e ctO S e n la institució n y e n re pre se ntació n de la institució n
· Promue v e asumir como propia la misim de la instilU ( ió n
· Re parte una comPe nsació n mone uria cong rue nte con la productiv idad.
El compromiso de las personas con la Instltucl6n
por rtSponsabi li dad lamí li .. , servi ci o prol";onal en soluci ón de COllfli tlOS i l\lerp<t$Ollalcs,
apoyo a equi pos de uaboj o con recursos o i nlonnaci ón,
• Pri ori dad en la cali dad. Uso de .. si stema pan detcmUnor pri ori dades qu< avancen ro el
mej orami eato del tlimooogani zaci anal y 10cali dad,
, Uso de i .!lNmellI OS para medi rausenli smo, row:i 6n y quej as del personal Y 00'"0uti li "",i ón
de esta i nformaci ón con el propósi tode mej om los esti ndart$.
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Material compilado con fines académicos. se prohibe su reproducción total O parcial sin la autorización de cada autor.
1 ..Mierosolt ¡'Aur' tJll'lpafia fCvolutioQ,ri. eeAmfrlca LatíN., El Mtrr"rio Eftt'r6"ico. Viernel 18
eS e ag ollO . '2 0 0 0 . F uente:: R c:u1C:rs.
L a T utera Pane del l i bro i ncl uye ej erci ci os de apl i caci ón pr6cti ca y autneval uaci ón persooal
(Capí wl o 10) e i nsti l uci ooal (Capí tul o 11) rel aci onados con este capi tul o.
El Capí l ul o 10consi steen un cuesti ooari o di ri gi do aeval u.. el desarrol l o decapaci dades penooal es
rel aci onadas con l as si ete áreas de gesti ón que i nl egran el M odel o de Gesti ón deCal i dad apl i cado
al a educaci ón.
Se recomi enda compl etar este cuesti onari o al termi nar l a l ectura del capí tul o respecti vo y eval uar
el puntaj e COnel propósi to de observar avances en pr6xi l nas eval uaci ones.
El Capí tul o 11 de l a T ertera Pane conl i eoe el M odel o de eval uaci ón i osti tuci ooal para medi rl a
gesti ón y cal i dad en educaci ón de acuerdo a estándares i Ol emaci onal es de medi ci ones de cal i dad.
E n ambos casos el progreso en cada el ememo se mi de en i netemeol os de avance en el Crrcul o de
l a Cal i dad, I PREM , i dea, pl an, real i uci 6n, eval uaci ón y mej orami ento. ÉsI A Sson l as etapas que
i ntegran l as bases y fases del proceso de mej orami ento conti nuo (M C).
EJ erdcl os y Prácti cas
La tecnología y la gl0lJalizaci6n
están revolucionando laform a de enseñar y aprender.
Las instituciones educacionales y los educadores
deben estar preparados para
adm inistrar el cam bio y
obtener los m ayores beneficios
de estos desarrollos.
E n a m b o s casos, este desarrol l o abri rá i nnumerabl es oportuni dades aprofesores con experi enci a
en tecnol ogí a i nfonnáti ca y tecool ogí a de l a i nstrucci 60 que tengan capaci dad para di senar O
i mpl ernentar cursos y programas en I nternet.
Dado que en l a actual i dad l a educaci ón es una necesi dad conti nua para l a mayor parte de 11
gente, en l os úl ti mos ci nco años el aumento de l os programas a di sUnci a y de i nsti tuci ones
educaci onal es vi rtual es en Esl A dosUni dos, Europa y As ia ha si do eX l raordi nari o.
E n este momeoto l os anal i stas i ntemaci ooal es y pmductores de proyamas oomputaci onal es
consi deran a A méri ca L ati na como el macado mundi al con mayor potenci al decreci mi ento en el
no no pl azo'.
Coesecuemememe, estos avaeces, j uni O a l a di smi nuci 6n de OOSI OS decompul adores y acceso
a l a red en A méri ca L ati na. sumada al proceso de gl obaJ i zaci ón, que I nl emet hace posi bl e al
permi ti r CTUW l as fronteras de paí ses y conri nentes si n Ol l a barrua queJ os i di omas, ofrece a l as
i nsti wei oneseducaci onal es y a J os profesores UD meroado mundi al para educar y enseñar, acti vi dad
que l os profesores ti enen opci ón de desarrol l .. desde el escri tori o de su casa.
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Material compilado con fines académicos. se prohibe su reproducción total o parcial sin la autorización de cada autor.
La plallificaci6n estratégica
es un imperativo en cualquier organuacián.
Pero es d e mayor importancia en instituciones educacionales
porque tienen la responsabilidad lIaciollol
de formar el «futuTOde tos habitalltes y del po{s•.
L a pbnifteación "lr8tfgica es el camino que la dirw:ió. de uoa iO$litucióo elige para poDer eo
pr.lctica la misión de la organiz.ación, utilizando los rtGUISOS humanos, fí,iros y financieros en la
Conoamis efectiva y eficiente pooible,
Planificar es guiar .I a organización pO< el camino indicado en un período determinado: (un
.ño, cinco alIo O diez alI Go). Planificar es diseñar cada uno de los pasos para alcanzar l. meta
Peter Dercker mencionaba en ,"s diSCllsionessobre gestión que «A lgunas personas tienen
esperanzas. yotm personas hacen pian.... EnCalizandob diCerenciaentre personas q.... peran
qu.las cosaslleg.en a ,"s 1I WlO$, en opooición a aquellas que realizan esfuerzos para conseguir
lo que desean.
y lo mioma ,"cede en las organizaciones. L as organizaciones que no planifian es porque
esperan q.e las cosas sucedan por sr solas. Pero en un m.ndo tan competitivo como el actual, la
falta de planificación es en gran medida la planificación d. un fracaso,
PL A N I F I CA CiÓ N ES EL CA M I N O Q U E GU iA H A CI A L A CA L lDA O,
CAUOAD y PlANlACAOON
esTRATÉGICA eN eOUCAOON
capítulo
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Material compilado con fines académicos. se prohibe su reproducción total O parcial sin la autorización de cada autor,
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I nlomu Bmy, ..ComoOtrcnc:i, u laTUllJrormad6ct H~i;t Ja Cali4 ad 1 'o4 al., Pi., 4 1 .
1) La id.a, como elementO fundamental.. lagCSÚÓll decalidad.El CO IlctplO .idea. esú ...aado
con 1, creatividad. la n_idad de rcalitar cambiosy la capacidaddeinnovar Cj U C apor!3I 1l ..
pusonasen el p<O CC>O de plJ onifocación estnttgiea.
11) Planificar cOlUisteen 8 etapas:
1) Definir l. M i,ión de l. I nstitución o el objetivo d. cada divi.ión denlto de '" M isión
Institucional
2) I dentificar las funciones y actividades específicas para llevar a cabo la M isión
3 ) A sig nar prioridade s para e l de sarrollo de activ idade s conside Olndo nU ':v as ide as
L a aplicación del CÍ ltulo de Calidad comlenza con:
I V ) Evnluar
V ) M ejorar
N acimie nto de U Q aide a y av ance como base de un proy e cto o prog rama
PI ,nificar
1)
11)
111) Realizar
El Circulo de l. Calidad COnstade las siguientes actividades:
El M odelo deGestión de Calidadconsidera estos s eis elementos y losproyectaen lonna operativa
utilitando una variación del Ciclo de Oemiog' que hemos I llI mado«El Circulo de l. Calidad•.
El Cfl'Qllode la Calidad permite implementar el plan esu.tógico y conjuntamente establecer
procesos demejoramiento continuo a nivel deunidades independientes, pero ofrece la nuibilidad
ne ce w ia pm e v aluados e n f orma inte g ral utiliz ando los mí smos pará metrOs de me dici6 n y
progreso.
P lanificación Es tratégica para la Calidad
¿CI lál es la situación attual1
¿Cuáles$l)n los _($0$ disponibles? (humanos, materiales, fin3llcieros)
¿Quí~nesserán los responsables de cada parte del ",oyccto?
¿Cuáles s on los objetivos que se deben conseguir?
¿Có mo se v an 3 conse g uir e stos obje tiv os7
¿Cuánto tiempo v> a tomar colUtguir los objetivos?
1) Situación:
2) Recursos:
3) Responsables:
4) Objetivos:
5) Tictic .. :
6) Tiempo;
Elementos de la P lanificación Es tratégica
L a planif icació n e stratég ica re quie re la conside ració n inicial de se is e le me ntos::
La direccién de la institución educacional neae la responsabilidad de diseñar, u.nsmiúr,
supervisar 1.. imple me ntació n de l plan e S lrat! g ico que transf orma la misi6 n y los v alore s
institucionale s e n accione s concre tas y e stable ce los e stándare s de de se mpe f io para conse g uir las
me tas y eesuuados e ducacionale s y f inancie ros de la ánstituci6 n,
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Material compilado con fines académicos. se prohibe su reproducción total o parcial sin la autorización de cada autor.
4'.)
La misión que da lundamento al irea de planifocación estratégica en el modelu de Gestión de
Calidad se CO D e e nlla e n e stos 4 aspe ctos:
1) la misión identifica e.plicilJ mente los valores yel compromiso de la organización con l.
calid.d.
2) identifica el área de actividad de la organización.
3 ) de slac:;¡ el compromiso de satisf ace r las ne ce sidade s de los usuarios o chentes, como la
raz ó n de e x istir de la org aniz 2 ció n. y
4) en(atita pI <OCupación y compromiso pcr el bitncstar y des:urollo de las personas que
trabajan e n la org aniz ació n.
La M isión C$el oompromiso público d. l. Ofgani",.ión. donde se expresan los val ores, los
objetivos fund.mentales de la institución y sedelinecómo losll ... rá.cabo .. 10m,.efectivo y
eficiente.
La M isió n e s un compromiso público q ue lde nlif ica a la dire cció n. sirv e de g uf :. para cada
pe rsona que tnbaja e n la org aniz .aci6 n y mue stra a la comunid.3 d e ducacional los ( undame ntos y
prklridades de la institución.
Descripción de la Misión de la Institución Educacional
Ca.. ererüúees de la descripción de l. M isión en el M odelo de Gestión de C.lidad.
1) Breve y dircea.
2) Definición clara de los valores de La institución y el propósito explicito de satisfacer 1as
ne ce sidade s de los usuarios: sus alumnos y alumnas. como raz ó n de e Jl.isJir.
La MisIón InstItucional
El C(reulo de la Calidad es ti elem ento básico ell evaluaci6n para m edir
avances ell la im plem entaci6n del proceso de m ejoram iento continuo COIIIO
condición lIecesaria para cO llseguiraW lltlltos de calidad.
4) I dentificar • los usuarios - clíemes de los servicios educaciooalcsde la in$l~ución y sus
características especi.les
S) ldentifoeN claramente las nccesidildcs de usuario. - cliente.
6) Traducir sus n_idades en funciooes y actividades qocI 2tivas
1) Establecer indicadorcs de medición de desarrolle del Circulo de La C.lid.d: I PREM
8)Diseñar un pl.n de at<ión siguiendo estos pasos
I U)Realizar es:
9) I mplementar el plan desM lOI L ado en los puntos I al 8 en forma oper.tiva
I V) Eval •• r es:
10) Hacer seguimiento y monitorear los indicadores de lunciones y actividades.
v e rif ICándolos constante me .nte con las ne ce sidade s de : los usuark> s· clte nttsde se rv icios
e ducacionale $ .
V) M ejor.r C$:
1 1 ) A ctuar conel propósito de mejoru en lonna oontinua lo que se ha hecho.
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Planificación Estratégica en Educación Superior
L a si gui enl e gui a ha si do el aborada para faci l i tar el proceso de pl ani fi caci ón estra~gi ca en
educaci ón superi or en rel aci ón con organi taci ón de l as funci ones pri nci pal es y l as funci ones de
apoyo.
En el Capi tul o 11 esus funci ones se rel aci onan con l os i ndi cadores correspondi eOl eS para
hace r me dicione s de g e stió n y calidad censi stentes con e l mode lo de e v aluació n instiux .ionaL
La pl ani fi caci ón esrratfgi ca se enfnca en procesos pri nci pal es (acti vi dades educaci onal es) y
proceses de apoyo al desarrol l o i nsti mci onal (admi ni Sl l aci ón). El prooesode pl ani fi caci ón tendrá
aspectos comunes para todas l as i nsti l Uci Ofl e$educaci onal es porqueeompanen l ami si ón deofrecer
educaci ón, y se observarán dl I erenci as en obj eti vos y acti vi dades para l l evarl a a l a pnl cti ca en
cada ni vel educaci onal .
Planificación y Ambiente Interno
La m isión de nuestra illstitució" educacional (nom bre de III institución)
es ofrecer el nufs alw estándar de calidad logrado a través del
m ejoram iento cO lltinuo de la educación que ofrecem os a nuestros alum llos
y alum nas con el propósito de optim izar el desarrollo intelectual y personal
yfacilitar la proyección en la fantilia, el trabajo y la sociedad.
Para conseguirlo estim ulam os el perfeccionam iento de nuestros profesores y
profesoras, las relaciones de trabajo arm oniosas, y prom ovem os sólidos
principios de illlegridad, ética y equidad:
La M i si ón i l l !l i tuci onal debe i ncl ui ne en todas l as publ i caci ones que hace l a i ~ti l Dci ón y
estar a l a vi sl a en cada uni dad para que cumpl a el propósi to de di vol gar val ores y si rva de guí a y
apoyo en el descmpei i o di año.
A conti nuaci ón aparece un ej empl o de mi si ón para una i nsti tuci ón educaci onal , enftl i z.aodo
que l a mi si ón ti ene rel aci ón con el compromi so, con l a cal i dad y el <eSenl i mi ento>especi fi co de
cada i osti tuci ón, i nl egrándol os con l os el ementos menci onados aOl eri onnenl e.
3) M uestra de preocupaci ón por ofrecer un cl i ma organi zaci onal ópti mo para desanol l ar l as
activ idade s e ducacionale s.
4) Compromi so de l a i nsti tuci ón con el desarrol l o de academi cos y docentes, a) como 8I 1l PO
i mpresci ndi bl e en el desanol l o de l as acl Í vi dades educaci onal es y b) ¡mocupaci ón de
sati sfacer l as necesi dades de profesi onal es que «forman el futuro del paí s. a tra~ de l a
educaci ón de al umnos y al umnas.
S) Evi denci a de compromi so de buena gesti ón en térmi nos de conci enci a de costos,
responsabi l i dad fi nanci era y transparenci a económi ca, como porte i mportante de l os
resul l ados i nsti l UCi onal es.
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Nivel Departamento
Dirección: Dlredore.
Funcio"" J .ctirielades:
Nivel Facullod
Direoción: Dtcano
FU Rcio." y A.ctM dodtS:
Prog¡amas de estudio
Número de Departamentos
Recersos: edificios, biblio4ocos
FunciónAcadémica
V ice· Roclarla A cadémica
Fundontl' actividadtl:
Desarrollo cumcular de programas
A ctualización de programas de estudio
Perleccionamienlo de profesores
Reclorla
F•• cio ... y .cIi,idaJles
Desarrollo del Proyecto Edocacional
Diferenciación del Proyecto Educaciolllll
Gestión &ooómka y Financíera
Prog¡ama de Distinción A codtmica
Prog¡ama de Reconocimiento Docente
Prog¡ama de I nvestigación
Programa de Desanollo I nstitucional
Dirección en Proyectos pan la Comunidad
(local, nacional, internacional)
F•• cio.", .clivielades:
Definición deM isión, V alores, L idenzgo
P 1 an Esltatégico institucional
I dentificación de áreas principales
Recersos y financiamiento
FunciónInstitucional
Dlrectlón I Nlllucional y Funciones
Consejo Directivo:
Presidente
V ice • Presidente
Secreurio
Directores de Divisiones
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Profesor A sociado
Post-grado(s) ob".ido(s)
Uoiv"sidad que oto<g6post· grado
Tr:ty e ctoria prore sioaal
Publicacione s y participacione s:
Institucionale s
N acionale s
Inle m3 Cionale s
funciones Docentes
Org.nlzaclón del Cuerpode Profesores
Profcsorlilular:
Tituloy gradoobtenido
Post-grado(s) obtenido(s)
(m3Ste1Odoctorado)
UniversidadqueOtorgópost-grado
Cargosdirectivos
Oí re ccí 6 n de Proy e ctos de Inv e .stig ació n
Publicacicnes y participacione s:
Institucionale s
N aciorule s
Inte tnacionale s
N úme ro de citacione s bibliog ráf icas
Núme", de cursos dictados y diseñados
Ev aluacione s de alumnos
Programasaca~cos de
Prc:-gr.do(I icentíalura. p<Ofesionol)
POSt-grado(master y doctor:ldo)
N úme ro de e studiaD te s
Númerode cstudiante, por profesor
Núme", de especialidodes
Á re as de inv e stig acioo
Á Ie as de COIlS U ltOrias
Nómerode P",fesoles
PI Oporc:iOn tiempocomplelO
p",,,,,,tión tiempopa¡clal
Nü"",'" de p,oyeetos de investigación
V olume n de f ondos de inv e stig ació n
N úme ro de publicacione s de prore sore s e n me dios nacionale s e inltm3 Cion:t1 e s
PI Ogramasde 'poyo y desarrolle aead~micodocente
PlOpofciónde profesore por g~neloy ",p"'sentativodel. poblatíón nacional.
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S , Y
Función Estudiantil
Dlnccióo:
'".., ..Rector de A suntos !!sludi.nliles
Funciones J actividG dts:
A ctividades relacionadas con bienestar de
Eswoiantes
Directores de Á rea
Funciollt$ ,(lcti~ldadt,:
A dmisiooes
M atrfcul. e ioseripeión
A rch iv os de cstu dian te s
Conducta y discipli ..
S e g u imie n lo de e stu dian te s:
nota! educación oecundaria
puntaje pruebas conocimiento: PA A
desarrollo académico
S e rv icios de asiste n cia:
apoyo estudiantil
atención y aY "da financien
mtdico • dental
alojamie n tO
e stacion amie n to
re cre ació n
deporte
cu ltu ra
participación proyectO> comunidad
Programa estudio· lnlbajo
T rab ajo iJU titu cion :1 I
A yudante
En proceso de graduoción
intm. en pedagogi. ylo investigación
Cursos como ayudante de profesor
ylo A reas de interés en investigación
Ev alu aciooe s de alu mn os
Profesor A .istente
Tñulo o Gtodo Profesional
Universidad que otOlló ~1ulo o gndo
Tnyectoria profesional
Á , w de intClts en investigación
Cursos dictodo.
Ev aJu acion e s de ¡ Ju mA O S
Tf<S o m.!s cursos dictados y discñ.dos
Evalu.ciones de alulM O$
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Educación Co.Unua
Dirección:
Director d. Programa
F u n c i o n e s J ~lÍvidadu:
Programas de Educación Continua:
Diplomas
Post títulos
Seminarios
Cursos
Talleres
Confereocias
Programas para organizaciooes
I nstitución Superior. Educación M edia
Director
Plan estratégico de desarrollo
Programas de integración
Base dedatos de colegios educación media
M en:ado provudor objetivo
Programas de apoyo docente:
capacitación
comunicacione s
Divisiones
A sistencia decolocación en I I lI bajo
A poyo a rechnamíentc
A s<xi.ción de ex A lumnos graduados
Seguimiento de graduados
Tasas de empleo: graduación. l. S . I O años
Salarios obtonidos
Posicione s alcanz adas
En el país. en el extranjero
Función d. Extensión
D ire cció n:
V iee· Rectorla de Extensión
FundQ •• s JActivúlalÚS:
PI 'ogramas de educación continua
Á ltas de especialización
Programas deEducación a Distancia
Á , ..., d. Dirección de int.gr2ción institucional
División d. Educación Continua:
Programas I nstitución· EdUc.M edia
División I nstitución· Empresa
Programas internacionales
División de I nvestigación y De!Ol1'OlI o
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Investigación y Desarrollo
Dirección: Director
Funcioll" J Actividad.,:
Dirección:
Director
FWlcionts y IJcti"¡dad,s
Diseño y Desarrollo de P lan I nternacional
NOmero de estudiantes extranjeros
Número de estudiantes en intercambio
Docentes con estudios en el extranjero
NOmero de profesores extranjeros
Número de profesores en intercambio
Número de publicaciones en otros paises
Núm<ro de participaciones en otros países
Número de programas bilingües
V isitas de ac~micos de 0Ir0S países
V isitas de representación a otros paises
Número de Conveníos I ntemacionalescoo:
universidades
empresas
gobiernos
otras agencias
Proyectos conjuntos C(I 1instituciones de
Educación Superior en otros parses
Proyectos oon foodos inte.... cionales
Programas ofrecidos en otros países
Sedes en otros países
coníereeeias
programas conjuntos
apoyo logístico
Universidad· Emp ....
Director
Funciones y tu:ti.íd4dts:
Plan e1trat~gico de doSI llO"O
Programas de integración
Base de datos de empresas
I dentificación de Mettado objetivo
Fuente de recursos económico:
Consult0fÍ 8s profesionales
Estudios de investigación
Proíesores- empresarios
A lumnos practicaotes
División Intemacional
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Sistema de Bibliotecas
Dirección de Bibliolecn (,j:
Director
FU llcionu y 4ctividad~s:
Número de volúmenes de libros
Subscripciones a publicaciones
Penonal capacilado
A S lste ncia computx lonat
lnte g riCló o nacional e inte rnacional
Sistema de Computación
Dirtc:d6n de Tecnologla lnformálica:
Dire ctor
F u tre /o lfe s y aclivid4d~s:
Redes y A sislenci. en Compulación
Re d inslÍw cional
Inte g raci6 n institucional, n;¡ cional e inte macion3 1
Cone .x ió n Inte rne t
División de P ersonal
OirecdóD de Recursos Hum.nos;:
Dirc:dor
Func;ollts, atl;"idadts:
Funclones de Apoyo:
Finanzas,Biblioteca, (omputaclón, Recursos Humanos,P lanta Ffslca
Función Económica
Dhuci6 n de Economí:t y Fin;mz as:
Dirtdor
F""cione s y octiv;dad~s,'
P lan e stratég ico f inancie ro:
Presupueslo
Balance
COSI OS
Transf e re ncias
Plande desarrollo W!allgico
Basede ®I OSde fondos concul<ables
Núm<lo de propuestas consideradas
Número de propuestas presenlJ ldtls
Número de propuestas ganadas
N úme ro de e studios e n e je cució n
V olumeny montos de invesligaci6n
Número de acadlmlCl>sen investigaci6n
N úme ro de e studiante s e n iov e .sti& .1 Ci6 n
N IlDle rode áre as de lnrutig .3 ció n
P articip;¡ ció n e n concurso inte rnacional
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Función Institucional
Dirección I nstitudonal y Funciones
Conse jo Dire clivo:
Pruidcnte
V ice-PruidenlC
Seereurio
DirtctQfes
PU"ciOlrlt 1Q(:/irid4dtl:
Definición de M isión, V alores, Uderugo
Plan Estratégico institucional
I dentificación de ártas principales
R C C U rsO ly financiamiento
Re ctorí a
Fundcnu 1Qc/iridadlJ:
Desarrollo del Proyecto Educacional
Difcn:nciació. del ProytCto Educacional
G e stió n Econó mica y Financie ra
P lanificación Estratégica en Educación Media y Básica
La lista de f u acione s q u e se p re se nta acontinu ació n h a sido elaborada como u na g u ra p ara racilitar
el pI I lCC$O de planificación csuattgica en educación media yb4sica, S.identifican la Ofganitatión,
áre as de re.$pon$lI bilidad~ (u ncione s. actividade s e indicadores p ara h ace r medíciencs,
comparaciones de estándares de calidad y progreso en estos niveles educacionales.
Servicio de P lanta Ffslca
Di .. cción d. (nfl':I eslrudura:
Director
Fu nciolle ! J actividades:
Proytct", de discoo
Construcción
M antención de cdificios y terrenos adj.
Seguridad
A seo
Servicio de distribución y cnvfos
Red telcfónica
Records del penon.1
Selección
Contral.1ciones
Re mu ne racione s
Pi.... de beneficios
Capacil.1Ción
Evaluación
Estánd.,.. de Equidad por gtnero, edod
Re conocimie nto
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Nivel A signatura
Dirección:
Director deA signatur.
FUllciollts ltutividtldts:
Diseño de Programas de estudio
Recerses: sala de ciases, biblioteca
Número de estudianleS
Número de estudiantes por profesor
Número de subespecialidades
Número de Profesores
Proporción tiempo completo
Proporción tiempo parcial
Número de publicaciones de profesores en medios nacionaks e intetrulcionales
Programas de apoyo y desarrollo dela asignatura
P rofesores
O'llaniución del Cuerpo deProfeso res
Titulo proCesional y/o grado obtenido
Post· grado(s) obtenid(s):
(master O doctorado)
I nstitución que otoJ gó titulo
Universidad que otorgó grado(s)
Cargos directivos
DirecGiÓlldeProyectos Docentes
Peblicacíones y participaciones:
Institucionales
Nacionales
I ntemacionales
Número de citaciones bibliográficas
Número decursos dictados y diseñados
A ños de experiencia docente
Fundón Docente
Díreeclón Docente:
Director
Fundollts y tutividadu:
Desarrollo deprogramas de estudio
A ctualiución deprogramas de estudio
Perfeccionamiento deprofeso .. s,
Programa de Distinción A cadémica
Programa de Reconocimiento Docente
Programa de I nvestigación
Programa de Desarrollo I nstitocional
Di rección en Proyectos para la Comunidad
(local. nacional, inlelnacional)
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Biblioteca
Dirw:l6n:
Bibliotecario
Funciones, a ct i,id a d es:
Disponibilidad de tenos por asignatura
Disponibilidad de textos por alumno
Espacio de teeura
N6mero de vohlmenes en biblioteca
Proporti6n de libros por alumnos
Convenios con editoriales
Programa de donaciones de libros
Función Estudlantll:
Din!C(l6n:
Di,eclor de A sunlos EstudlanUI es
Funciones, a ct iv id a d es:
A dmisiones
M alrieula e inscripción
A schivos de estudiantes
Conducta y disciplina
Seguimiento de estudiantes:
netas obtenidas
puntaje pruebu de conocimiento
dosarroilo educacional
S erv icios de asistencia:
apoyo estudiantil
atenció n y ayuda f inanciera
médico - dental
recreación
deporte
cultura
participación proyectos comunidad
Programa estudio -tr'bajo
Trabajo institucional
A sistencia do colocaciÓDen trabajo
A sociación de ex A lumnos graduados
Profesor Ayudante de docencia
Eo proces o de g¡aduación
Cursos impartidos como ayudante
Á I eas de interés
I nvestigaciÓD
Eyaluaciones de alumnos
A A os do experiencia en la uignatura
A ños de experiencia en la insti1llción
Evaluaciones de alumnos
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Segui mi ento de egresados
T asas de empl eo: l . S. 10 años
Sal ari os obteni dos
Posi ci ones alcanz adas
En el paí s, en el extranj ero
Función de Extens ión
Di rtcci ón:
D irtCtor
Funciones J actividades:
Programas de educaci ón conti nua
Programas d. educaci ón nocturna
Prog ram.:ls de e ducació n a distancia
Programas de a1f.beti zaoi ón
Programa de I ntegraci ón con:
Institucione s de e ducació n supe rior
Institucione s educaci ón previ a
Programa I nsti l l l Ci ón •Empresas
Prog ramas Inte rnacionale s
Proyectos de I nvesti gaci ón
Proyectos de Desarrol l o I n$l i tuci onal
Proyectos Internacionales
Di recdón:
D ire clor
FU llciones y aClü'ú/adu:
Di stóo y Desarrol l o de Pl an I nternaci onal
N úme ro de e studiante s e x tranje ros
N úme ro de essudi antes e n inte rcambio
D oce nte s con e studios e n e l e x tranje ro
N úme ro de prof e sore s ex tranj eros
Número de profesores en i ntercambi o
Número de pvbl i caci ones en OI roSpaI ses
N úme ro de particip, :¡ cione s e n otros paí se s
Número de programas bi l i ngües
V isitas de académicos de O ltO S paí s es
V i si tas de rtprtsentaci ón a ouos paí ses
N úme ro de Conv e nios Jnltm3 Cionale s con
l nnheci ones e ducacionale s
empresas
gobi ernos
otras ag e ncias
Proy e ctos Conjuntos coa Institucione s
Proyectos con fondos i nternaci onal es
Educaci onal es de otros palses
Prog ramas ofreei dos e n otros paIscs
Sedes e. oLro s paí ses
..." " ' -
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Material compilado con fines académicos. se prohibe su reproducción total o parcial sin la autorización de cada autor.
Sistema de Bibliotecas
Di recci ón de Bl bl i ol eC:l (sJ :
Di rector
F'IlICiOllts, Qcli,idadt1.'
Número de vol úmenes de l i bros
Subscri pci ones a publ i caci ones
Personal capaci tado
A siste ncia computacional
I ntegr1ci ón Daci onal e i nl ernaci onal
Sistema de Computación
D ire ccián de Iuf onnática:
D ire ctor
Funciones J QC(¡'¡dadts:
Re de s y A siste ncia e a Computació n
Re d iB S titucional
Investigación y Desarrollo
D ire < :ctó n:
Di rector
Funcioltt.s y Gctil'idadts:
Pl an de c..ami .Dl o
Bas. d. datOS d. fondos eoncursabl es
Número d. propu.sl as consi deradas
Número d. propuestaspreS.DI adU
Número de propuestas g.nad.s
Número de estudi os en eJ .cuci ón
V ol umen y l 1l OI I tosd. i nvesl i gaci ón
Núm.ro de acadtmi cos en i nvt$(i gaci ón
N úme ro de e studiante s e n inv e stig ació n
N ú rntco de á reas de inv esti, g aci6 n
Par1i ei ~ci 6n en concurso internacional
Funciones de Apoyo
Finanzas, Biblioteca, Computación, Recursos Humanos, P lanta Ffslca
Función Económica
D ire cció n de EconoD lí a y Finanz as:
D ire ctor
P"nctO IlU y IIcti,'wadu:
P lanesl Cl l l tgi co ñeanei ero:
Presupuesl O
Balance
Costos:
Costo por .l ul M O
T ransferencias
I nfraesuucwra
M ante nimie nto
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~o
E n el modelode Gestión de Calidad el éxitode la planificaci6n <sualtglca tiene n:laci6n con
el g,.do decumplimiento de la misi6n instilucional.n térmínos de la satisfacción de necesidades
de los alumnos. padres y apoduados. fuentes de "abajo y la sociedad, y.1 dosarrollode un clima
laboral favorable y actualización conlinua para profesores, administratiY lls y personal de apoyo.
E l procesode planificación estrallgica .slA eníccadc en conseguir resultados que muesuen
mejorras en la calidad de la gestión educacional y un alineamientoentre la misión. la visión y los
resultados esperados.
La visión institucionales la proyección que guCael plan estraltgico de$de el mementoaclual
a una mela en e l futulO.
Servicio de Planta Fisica
Direcdón d. Infrsestructura:
Director
Funcjqntt 1aclivid4Jftt:
Pmyeclos de diseño
ConslJ UCCión
M anlención de edificios y terrenos
Seguridad
A seo
Serviciode distribución y envíos
Red telefénica
División de Personal
Direttión de Recursos Humanos
Dire ctor
F U l l c i o n e s y Q c t i . , i d t J d e s , ·
R ecords del personal
Selección
Conte_iones
Re mune racione s
Planes de beneficios
Capacitación
E valuaci6n
E slA ndlllts de E quidad po<g!nero. edad
Re conocimie nto
Plan de desafiliaci6n
Sofiware educacional
Inte g ració n institucional, nacional e inte rnacional
Conexión a Imemet
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Material compilado con fines académicos. se prohibe su reproducción total o parcial sin la autorización de cacla autor.
La 'I ercera Parte del libro incluye ejercicios de aplicación ",áctiea y ,ulomluación personal
(Capílulo 10) e instirucional (Capílulo 11) relacionados con este capllulo.
El Capfrulo I Oconsiste en un cuestionario diñgido aevaluar el desmallo de capacidades personales
relacionadas con las siete áreas de geslión que inlegran el M odelo de Gestión de Calidad aplicado
ala educación.
Se recomienda COOI pleweste cuestionario aI lcnninar la lectura del capllulo respectivo y evaluar
el punlaje con el ",opósÍ lo de obotrvar avances en próximas evaluaciones.
El Capllulo 11 de ItTen:era Parte contiene el M odelo de evaluación instilucional que mide l.
gestión y calidad en educación de acuerdo. eSlándares internacionales de mediciones de calidad.
En ambos casos el progreso en cada eJ emenlo se mide en incremenlos de avance en el Círculo de
la c.tidad,I PREM , idea, pI an, realización, evaluoción y mejoramiento. Éstas son las dapas que
integran las bases y fases del proceso de mejoramienlo coetinuc (M C).
EJ ercicios y Prácticas
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Material compilado con fines académicos. se prohibe su reproducción total o parcial sin la autorización de cada autor.
E n la actllalidod
el uso intensivo y extensivo
de com putadores y tecllologla iJiform ática
es una Ilecesidad cruica e inevitable
en el sector educacional.
El av ance te cnoló g lcoe n inf ormática y computació n ha sido un e le me nto de e x tre ma importancia
en .1des¡nollo del. gestión de calidad. El ru.damenlo de l. g.s,ión de calidad se basa en el
principio de me joramie nto continuo y e ste proce so re quie re la re cole cció n. e l mane jo de dalos 'i
el an"isis de inronnoción P'" verifI CarI ""greso.
A nles que apareci.... loscompuladores y los programas de sonw~ qee penniltn agrupar y
e v aluar datos re copilados e n proce sos de g e slió n, la tare a de : hace rlo manuahnente era un
inconv e nie nte conside rable . pero e n e ste mome nto e x iste n prog nmas c:ompolacioo4 1 1 1 e s que r acilitall
considcrablemtllle este tipo deoperaciooes.
Cadain"ilución educacionaldebe uliliwel equipocornpuucio.al y losprogramasde soñware
que se ajuste n a $U$ ne ce sidade s y se an conting e nte s con el presupuestoinstitucional.
La conside ració n g e ne ral e s que tanto e l e quipo como los prog ramas te ng an c8~idad pasa
cubrir las operaciones de l. ins"loció. enel desarrollo del proces o edecarive y pcnnitan manejo<
1 3 Súe as principaJe s de la gestión e ducacional e n sincronia con las. áre as de apoyo.
Us o de la Tecnologla Informática como elemento de Ges tión
CALIDAD. INFORMACION y
ANÁLISIS DE DATOS
capítulo
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Material ~ilado confinesacadémicos. se jl<CI1lbeSUreproducdón Idaoparcial sinla a"torización de cada autor.
La. 'reu, procelOS, funciones y actlvldldes que se describen para 10$ diSlintos nivele,
educacional.s en el Copí tulo 6 sobre Planificación Estrat!& ica, sirven degula paIlI evaluar liS
neee.idlde. del. institución vi. avisla, caracter!sticas delosprognomasdesoftw arequeofrecen
mayor beneficio alainstitución.
Fuentes de Inlormadón y A.nbllslsde Datos
A ctu.lmente seestima quedadas losavances entecnologl.,l. vidaútil dehatdW lre y soltware
es de tres.1Ios en promedio, pero unestudio previo delas necesidades illSlitucionalesy l. lsesori.
deespccillistllS lacilita estasdecisiones y tiene el potencial deeonseguirahcrros enel prucnteO
futuro.
•U n1Íste:na decomputación y c:ompIltadorts (lwdware) conp<lCIICÍ a sufieienIe!*'cubrir
nec:esí dades inmediaIosy afututo pttVisible.
· Conexión permanent •• Internet paralocilltu el proceso educaclon.al y realiuclón deCW lOS
a distancia.
• Progllmas decomputación (software) que pennitan manej ar la ge$lión de 10$ procesos
educ.cionales principales y los ptoc:elO$ de.poyo.
· Programas de !ecnologí a infcnn4tica y tecnolog!. de instnlcción, _ paqu.t .. que Inte",
.mN, open<:iones y seade lácil manej o.
• P rog1tIIasdeent!<n~ para petIORascon oa:esoaequipos y programas, í ncluyendo
ladir=i6n, administraá6a, pofesoru y alumnos. El pnlIlÓ$itoes opIimiur el osolla
brevedad posible.
· Considerar l. creación deuna división decomputación.n lainstitución 011contlltación
de una emp.... que hagaservicio túnico del equipo y los programas.
La invenlón del equipo computacional debe considerar lo< siguientes aspeclOs:
Costos V Beneficios de la Tecnologla Computacional
Laadquisición deunequipo decomputación es unaIn_ loo Impor1A IItepaIlI ",.\qui .. institución.
Por lo tanto el tema requiere $U evaluado en ténnino$ de las necesidades de lainstitución en
rdación cOSto· beneficio conlo< valoresy l. cap3cidad del equipocomputacional y los accesorios.
El UIO decomputación ofrece utilidad p"" m.nej ar y mluII lagestión edocacional y obedecle
al creciente impet.tivode integrar. t-olesores y alemnos al mundo del. tecnologl. inlonniti ..
y de l. insu"cción.
Lav.riedad deequipos Y programas queexisten enel me:cado es exten,., y puede aj uSl",e a
lasnecesidades especificas decualquie: instituciál y vadesdeprogramas simples,!*, mceaniw
p!OCelOJ U pcclfiCOJ , huta programas dealtl eocn.plej idad que abarean la toU U dad de10$
o¡>aaciollOJ illltilU Ciomles(p1a1almnaJ ) iDclDyeodo P '0 Ct5 Q 0 demomia, r_conIIbiUdad,
~ Clima"", informaci6o deaIamnoJ , recunoshllllW lO$: salarios, gastos, incraos.
Duj ode caj a.
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Material compilado con fines académicos. se prohibe su reproducción total o parcial sin la autorización de cada autor.
Tecnologla y Globalizacl6n en Educacl6n
L as nuevas tealologias ponen al alcance el mundo en un computador, Hoy el alumno de una
pequeña ciudad que tiene acceso a un computado<y • I nternet, p oecI e .visita'" las metrópolis
la lecnología de instrucción tiene relación con el diseiio de cursos y programas pata impartirlos
a uaves de I nlerne~ lo cual da la oponunidad a los alumnos de tener acceso a la infotrnociÓll
desde localidades remotas al. sala declases. Este servicio educacional puede ser uncomplemento
a clases presenciales un instrumento para of=< programas de educación a distancia, como
SDSÓtutode programas tradicionales,
la tecnologla de inStrucciónrequiereespecialiSlasen computación; diseiiadores de programas
de computación y páginas Web, p an asislir a los flJ oCeslX esen el proceso de diseñar cursos y
ponerlos ... las pA ginasWeb e I nternet.
L os especialistas en computación y profesores trabajan en equipo en el diseño de estOS
prognmas mientras que la inSlitlldón provee la plataforma p an hacerlos llegar a los usuarios, y
crea p rocesos de educación inleractiva con el uso de I nternet.
LA tecnolog(a inform ática y la tecnologla de la instl1lcción
son tan irreversibles CO lnoel proceso de globalizaciól~
Las instituciones que aprendan a m anejar am bos
obtendrán ven/ajas considerables en tim lÍnos de
productividad, com peJitividad y calidad.
Costos y Beneficios de la Tecnologla de la I nstruccl6n
Enel CapilUlo 5 sobre Desarrollo de las Pusonas y satisfacción de los _clientes inlemos. sehizo
referencia a las nuevas tecnologias, I nlemel, el Web y el uso intensivo de las oomunicacioncs y
cómo están cambiando la forma deenseñar y aprender.
Por ejemplo, es algo oompletamente nuevo en educación q.. en muchas instancias hoy los
alumnos se slenlM más cómodos que sos profesores con las nuevas tecnologias. Esla circunstancia
está creando situaciones imprevisibles en educación.
Pan mochos profesores, especialmente para los de más edad, la tecnologia computacionales
un inslrume nto que no dominan y p or lo tanto tsta situació n los hace se ntirse e n una p osició n de
desventaja o mayor vulnerabilidad frente a sus alumnos. Esta preocupación es n.. vaen educación.
y requiereatención iomedia13pues el uso decomputadores e I nternet seri inevitable. Tan inevitable
como lo seli el U$O de la tta1ología como mttodo de enseiianza.
las institucio~ educacionales que aumenten el uso de la lecno!ogla como instrumento
pedagógico, ya sea por una razón utilitaria, como instrumenlo de geStiÓll,o con el propósito de
aumentar competitividad frente. otras instituciones, deben tener sensibilidad p an entender la
preocupación de los profesores y provw f.ciJ i<iadesy programas especiales pan entrenarlos en
el uso de ODe"" metodologlas educacionales,
las instituciones educacionales que tengan la visión y aeden en fonna proacliva p anprevenir
el natural rechazo de los profesores aumentalin la capacidad de evitar potenciales conñictos
entre profesOltS y alumnos y obtendrtD considerables ventajas en ~nninos decalidad educacional
sobre instituciones que reaccionen ta!dlamente ante este desarrollo.
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Material compilado con fines académicos. se prohibe su reproducción total o parcial sin la autorización de cada autor.
1.: 1 Tercua Parte del libro incluye ejen: icias de aplicación prklica y aUloevaluación pe!SOlllll
(Caprlulo 10) e iM litucional (C.pllulo 11) .. lacionados Coneste capíNlo.
El Capírulo 10consisleen uncuestionario diñgido aevaluar el desanonodecapacidades personales
reI acionodascon las siete áreas de gestión que integranel M odelode Gestión deCalidad aplicado
a la e ducació n.
Se re comie nda comple utr este cue stionario al te nninu la le cw f a de l capí tula re spe ctiv o y e v aluar
el punlije too el propósito de obs.ervar avances en próximas evaluaciones.
El Capirulo I I de la Tercera Pille eonliene el M odelo de evaluación instilllCional para medir la
gestión y calidad en educación de acuerdo a eslálldaresinletnacion>lesde mediciones de calidad.
En ambos casos el progltSo en cada elemento se mide en iner_nlas de avance en el Círtulo de
la Calidad, I PREM , idea, pian, roalización, evaluación y mejoramiento. Ésus son las elipa! que
integran losbases y fases del proceso de mejOl1lmientocontinuo (M C).
Ejercicios y Prácticas
mb impolUlnlCSde l. lierr. y llegar a conocerlas en mayor deulle que si tuviera posibilidad de
visilarlas. Esla nu<vaexperiencia no ofrece mbbam: ras que leng.. ]es distimos, Y de aqur que
los I er1guajesextranjeros sean 0110reqU<rimienloimportante del mundo: l(lUa) y panicularmente
un ccmpeneme Clí tico e n e ducació n.
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67)
E s!t capi rul o l i tne rd",i Ófl oon aspectos que I .ci l i l an l a gesti ón de cal i dad y of_ n apoyo especi al
po!1avanl l l r el proccsoeducati vo de erse l I anza y apterodi z.aj e.
~ces un mornml O hi l l Óri co en C <hJ caci ón. C omo oooca anl OS,l a educaci ón di ri ge lo rcsponsabi l i di td
de entreg¡r conoci mi ento y desarrol l ar en l os al umnos l as capaci dades que les permi ti rán ... nzar C i l l a
vi da. Y para esto. aho .. ti enen l a oportuni<lad de alI quirir i nl ormoci ón y odapw procesos.métodus y
técni c .. que se h311desaml I l :tdo en otros sectores producti vos y demostrado éxi tos en l onna SO$1cni da.
La expansi ón de l as eoonorní as de n1C rC Odo• uavés del mundo •• 1desarrol l o rI e l os negoci os
i nternaci onal es, l a i ntegraci ón comerci al y l a gl obal i zac:i ón i mpusi eron desafoos consi derabl cs en el
seaor de l os negoci os a fines del si gl o X X . E sta si tuoáón obfi gó a 1as empt<Sl l S de todu .1mundo a
3J 1l pl i ar el oonoci núento en tI el arrol l o humano y or¡ani zaci onal y a descubri r ptácti cas de gesti ón
em¡xesari al di ri gi das a avarrz.ar producti vi dad y competi ti vi dod.
La geSl i Ófl de ca.dod y el ooncq>to de respeto y r.spuesl l l .1a saU sl aoci ón de l as neccsi d:tdes de
cl i _ s nace en este ambi ",,, de l a producci ón y l as empresasy se exponde r.1pi damente 00I 0O una
nueva formarl e obtenet cal i dad a uavés del tI el arrol l o de 1as penonas y l os procesos del 1l ej ofl l mi cnto
continuo.
A l a vel., l a calidad tiene extensa rdaci ón con l a i nformaci ón. La ... pl osi Ól l de i l l l onnaci ón' que
es c_ terí sti co del oomí tnzo del si gl o XXI . enl r_ • l a educoci ón con desafl os si n precedcnte
hi S16ri ro. E ntre otros. opti mi zar l a sel ecci ón de i nfonnaci ón que debe transmi ti ra l os ,1tJ 11l 1l OS. dudo el
perí odu l i mi ,ado que éstosdedi an a l . educaci ón fonnal y l . producci ón .,,,;va de ,..... i nfonl l aci ón
en cuaJ qui er soci edad.
I nnovación, Diseño e I mplementación de P rogramas de Apoyo a la E ducación
E D U C A R , M Á S QU E D A R I N F OR M A C i ÓN E S T R A N SM I T I R SA 81D U R I A
CALIDAD EN GESTIÓN EN
PRocesos DE APOYO A LA
EDUCACiÓN
capítulo
------------- (I.l.It»O 01,"T"," eN f ORIX t:S 0 5 OE AI (ftOAl.At~
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Material compilado con fines académicos. se prohibe su reproducción total o parcial sin la autorización de cada autor.
La ge$l i ón de eal i dad requi ere l . i mpl ementací 6n si stemáti ca de efecti vos procesos de apoyo para
asegurar l a efecti vi dad y mej orami ento de 10$programas o s ervicios enl r<gados. Los servi ci os de
apoyo i ncl uyen gesti ón de economi a y fi nanzas, computaci ón, bi bl i oteca, recursos homanos y
pl anta rrsi ca.
L a gesti ón de economí a y fi nanzas ti ene l a responsabi l i dad de opti mi zar el retomo de l as
i nversi ones y el uSOde l os recursos dc l a i nsti tuci ón, conduci r l os aspectos fi nanci eros, defi ni r l a
pl ani fi caci ón fi nal l ti e ra de acue!do a un model o prácti co y acorde con l a mi si ón y operaci ones de
l l evar l os bal al l «$ y t"nsferenci as.
El aspetto computaci onal fue detal l ado anteri ormente dada l a i mportanci a que ti ene en el
segui mi ento de l a gesti ón de cati dad. Es necesari o agregar que esta ge$l i ón es mi s eñci ente
cuando l a i nsti tuci ón l i ene l a capaci dad de central i zar operaci ones en una di recci ón de tecnol ogí a
i nformál i ca e i nsí ructi va, con responsabi l i dad de ev al uar en forma permanenl e l as necesi dades
comp"taci onal es de l a i nsti l uci ón y real i zar actual i zaci ones.j anto en l a red i nsl i tuci onal i nterna
como e n la inte g ració n de la iD stituci6 n con e l mundo a trav~sde cone x ione s COn Inte rne t
L os servi ci os de apoyo de bi bl i ol eca están cada vez mb rel aci onados con el aspeCI O
computaci onal , l anl O en l o referente a l a manl enci ón y control de archi vos de publ i caci ones,
como a uso de materi al es di dácti cos de audi o y vi deo. L as nuevas l ecnol ogl as requi eren de un
mayor enl renami enl o del personal debi bl i ol eca en temas com¡I J l aci onal es para I aci l har el proces o
de aprendi zaj e a l os al umnos.
L a gesti ón de personal que opera en base con l as necesi dades de recunos humanos de l a
i n"i l uci ón ti ene responsabi l i dad por el recl utami ento de personas que compl emenl an y adel anten
1. mi si ón de l a ofEani zaci ón y l a supervi si ón del cumpl i mi ento de metas d. no di scri mi naci ón en
base • género, edad, el l ado ci vi l , soci al , económi co O naci onal i dad, que se han del anado cn
capí tul os anteriores.
Calidad en los P roces os de Apoyo a la Educación
Una responsabi l i dad cri ti ca de l a educaci ál de hoy y de l os profesores es sel ecci onar, entre
tanto materi al di sponi bl e, l as materi as que son rel evantes para opti mi zar l a experi enci a de
aprendi zaj e de sus al umnos.
En térmi nos de i nnovaci ón educaoi onal ,l nt.tl l <t est~reempl azando y despl atando a l os textos
de estudi o. que l radi ci onal menl e fueron l a guí a del conoci mi ento en edocaci ón formal .
La prodl l CCí 6nde i nformaoi ón en todas l as di sci pl i nas avanza tan rápi do, que no es exuaño
observar que en el i nterval o que toma produci r y publ i car un l i bro, el conoci mi enl o que éste
i ntental ransmi ti r ha quedado pos1ergado ante nuevos descubri mi entos.
El acceso cada vez mú general i zado que l os al umnos ti enen a I nternet en l a i nsti tuci ón
edueaoi onal o en el hogar, faoi l i ta el hecho que l ogren tener i nformaci ón mi s actual i zada que sus
profesores, o que sus padres.
I nternet está produci endo l a más profunda revol uci ón de l a Era del Conoci mi ento. Contri buye
a l a democrati zaci 6n de l as fuentes de creaci ón y prodl l CCi ónde i nformaci ón, mi entras que el
W EB (worl d wi de web) hace expansi va l a di stri buci ón de i nformaci ón a baj o CO$l Oy masi fi ca l a
ofena de i nformaci ón.
En el aspecto del conoci mi ento, I nternet tendrá cada vez mayor efecto como susti tuto de
textOS y l i bros. Y en el aspecto del uso expansi vo de computadores, hardware y soñware, l a
tecnol ogl a i nstructi va faci l i tará consi derabl emente el proceso de enseñanza, pero i ntroduci rá
cambi os profundos en l as formas de i nmucei ón que requeri rán «rec i cl aj.. y entrenami ento
permanente de l os prof"", es para actual i zarl os en nu evas tecnol og(as.
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Material compilado con fines académicos. se prohibe su reproducción total o parcial sin la autorización de cada autor.
La Tercera Parle dellíbro incluye ejerticios de aplicación priclica y auloevaluación personal
(Capílulo 10)e inslilucional (Caprlulo 11)!tlacionados con e$le capilulo.
El Capflulo 10000sisleen uncuestionanodirigidoa evaluar el desanollodeeapacidadcs personales
relacionadas con las siete w.degestión que inlegran el M odelo deGeslión de Calidad aplicado
a la educación.
Se recomienda completar e$lecuestionario al lerminar 1,lectura del capitulo respectivo y ... luar
el puntaje con el propósito de observar avances en próximas evaluaciones.
El Capílulo I I de la Ter<etl Parte contiene el M odelo de evaluación inslilucional para medir la
gestión y calidad en educación de acuerdo aestándares inlernacionales de mediciones de calidad.
En ambo. casos el progreso en cada elemento se mide en incrementos de avance en el Círculo de
la CaUdad.I PREM . idea. pian. realiz.ación.evaluación y mejoramiento. É$I OSson 11' etapas que
inlegran las bases y fases del proceso de mejoramiento continuo (M C).
ijerclclos y Prácticas
Los .ervici .. de obtención de la Planla Frsica¡n$lilucional incluyen:
Proyectos de diseño
Construcción
M anlención de edificios y I em:nos aledalkl$
Seguridad
A seo
Servicio de distribución y envlos
Red lelefónica
En enensa medid.. la annonía del climalabonl depende de 1, planifJ <Oci6neSllalfgico y 1M
polí ticas que utiliz .ala div isió n de re cursos humanos para se le ccionar pe nonal, e n sincronCacon
claros mecanismo! que deullen beneficios para retener al personal con el propósilo de disminuir
la rotació n que g e ne ra altos costos para las institucione s.
La división de recursos humanos tiene a cargo fijar polfticas de reconoclmicnto al mWlO por
la calidad de servicios educacionales y delenni"", necesidades de capacitación facililando el
desarrollo de estos progtamas. que fueron comenlados en detalle en el Capilulo S .
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Material ~ilado con fines académicos. se jl<CI1ibeSUreptOducción Idao parcial sin laautorizadón de cada autor.
La gesdóndcc.lidad asignaespeci.1imporIGncia .,. inlcrdependcnciaenueor¡:lnizaclon.s
c o m o un 're a que dc l e nni na re s ul tado s y de s c m pc . no e n l a o rg ani z ac i ó n. D e s de e s l a pc l '$ pc c tl v a,
D e aquí que el efeao de la educación
es delennillanJe
t1I el desarrollo de las organitodollts,
en ti crecim ienlo del pals y
ti.el progreso de la sociedad.
1.Articulación de la Institución con Instituciones que proveen alumnos
1bdu 1.. orplliuciooes de l1li0 soeic4ad toO dependi<nle$: en ... uOllafoonaesl60
rdocJ oo.du, direcumcnle. ",mo pro.-cedor • elienle. oíndireclameoo: ou.. ¿, de cenleque
uabajoy I,an.ilaentreorpniw:io .....
L a i ndus tri a ti e ne re l ac i ó n to n e l c o m e rc i o , e l c o m e rc i o c o n 1 0 $ s e rv i c i o s . 1 0 $¡ e rv l c i o s c o n e l
g o bi e rno , y l a e duc ac i ó n e s e l ne l O que c :o ne c :tal a re d de o rg , ani z . ac :i o ne s .
ParlÍ endodel.basequcl. educaciOnesoblig.toria pOlI Iodos.resuh. vólidodecirquelodas
l as personas de un p a r ! , c auav i e s an. po r e l s i s l e m a e duc ac i o nal anl e s de i ng re s ar a Of Jl ni z ac i o nc s
e e o nó m i c l s y s o c i al e s .
Articulación Vertical enEducación
lA S OR G A N IZA C ION E S F OI!M A N L A SOC IE OA O y L A E OU C A C IÓ N E S E l N E X O Q U E
A R T IC U L A lA S OR G A N IZA C ION E S E N U N A SOC IE D A D .
CA LID A D . A RTICU LA OON V ERl l CA L
COM PETENCIA. IM PACTO SOCIAL y
M eDIO AM BieNTE
ca p ítulo
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Material compilado con fines académicos. se prohibe su reproducción total o parcial sin la autorización de cada autor.
L a 0(r.J opeión es que la institución que recibe alumnos con deficiencias lo comunique a las
institucione s que egresan a e stos alumnos y las esdmule a coordinar un prog rama conjunto con e l
propósito que ambas aumenten eficiencia (óptimo uso de recursos) y efeenvided (conseguir los
resuhados esperados) en desempeño y calidad en educación.
Pero esta siltlaciÓ Il obliga a duplicar esfuerzos,
causados por gesti6n deficiente y
falta d e responsabilidad educacional de la institución
que egres6 a alunvtos sin suficienre preparaci6n.
Esto origina una pérdida de recursos para quienes deben
pagar por la educación,
y a sean los padres direaamenu
o el gobiemo, en caso de la educaci6n pública,
que al operor instituciones educacionales
con el pago de conrribuciones e impuestos a la población,
tiene aunlnay or respallsabilidlld de justificar contabilidad
y uso eficiente de recursos.
los pro"",,,OI OS,esto es, los agentes que surten a la organización con materias primas o in",m~
necesarios para realizar el proceso productivo, debedan cumplir con requisitos de gestión y calidad
que valora la organización. Si esto no sucede, la organización no cuenta con la seguridad que los
insumos serán adecuad~ para optimiur la calidad de los productos o servicios que produce y
e ntre g a a sus clie nte s.
Enel Sedorde laeducación existe unadobledependencia. Primcro,laeducación esel nexo común
que companen todas las organizaciones de un país a In...de las personas que se educan y ttabajan.
A demás de esa artieulacién.las instituciones educacionales están relacionadas en fonna dilecta
con instituciones educacionales de OI lOS niveles al recibir a alumnos que continúan el proceso
educacional. A sí, las instituciones de educación básica proveen alumnos a instituciones de
edllCllción media, y éstas a instituciones de educación superior.
L as instituciones de educación media entregan alumnos a organitaciones que son fuentes de
tnbajo para los egresados y las fuentes de trabajo, que son «clientes indirectos. de las instituciones,
pues los alumnos adquieren educación, pero ésta no es efectiva, en ténninos de satisfacer sus
necesidades, hasta que trabajan y demuestran responsabilidad y capacidad para realizar los
requerimientos de la función que desempeñan.
L a articulació n v e rtical e ntre institucione s e ducacionale s e s un aspe cto importante e n la
implementación del proceso de mejoramiento continuo. I gnorar la importancia de la inter-
dependencia institucional, o desconocer sus efectos, tiene el potencial de pttsentar problemas
graves para instituciones educacionales. Priocipaímente porque puede suceder que problemas
que surg ie re n e n la institució n no se an e f e cto de un conf licto inte rno, sine de un problema que
Olla institución le ha transmitido a través de los alumnos que le traspasa.
Porejemplo.si unaiRStilUCiÓI I re c ib e alumnos con escasa preparación en ma~d problema
es transferido de una fuente externa y la institución tiene la opeion de resolver esta deftciencia
creando CI lr$O$de recuperoción para »anurel conocimiento matemático de los alumnos.
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la Competencia como instrumento de Calidad
El ~ oompctenci a tiene dos acqxi ones. .... negati va y otra posi ti va. Es i mponanl e i denl i focor
di ferenci aseotrecompdenci a consbUCl i yay comJ l "'rl C:i asdesl l Ucti vapara í ener cl ari dodsobre el esti l o
de compel <nci aasociadoal model o de gesO O n deca1 idad.
L a compel enci a destrucl i ya es un ¡nstrl l menl o di señado y uti l i tado por per.onas con el propósi to
de destrui r a un adverwi o. El ooncepto ti eneral ees en l . reorl a X de M t(;regor y es i ncompal i bl e
con l a gesti ón decal i dod en todo senti do.
Por otro l ado l a competenci a constructi va es un i nsuumento de gesl i ón que fonna pl rl e de un
proce so de articulació n horiz ontal e nlre org aniz .acione s y rundame nlalme ntt consiste e n obse rv ar
a org aniz acione s similare s con e l pco~i tode cv e rqué hace n bie n para hace r las cosas me jor» , a
l o que comúnmente se l e da el nombre de .benchmarki ng •.
Articulación Horizontal en Educación
LA gestiólI de calidad no es un proceso aislado,
es un proceso sistemático e integral en educación
y aplicable a todos los sectores
de l a eC01wlllíay la sociedad.
2. Artlculadón de la Institución con organizaciones que reciben a egresados
Esta secci ón dej a en cl aro l a rel aci ón y l . responsabi l i dad pedagógi ca, t<l O I l 6mi cay soci al que
tiene la institoctó n educacional con instituciones de niv eles superiores q ue reciben a sus al umnos,
Coordinar, annoD iw y hace r e le ctiv a laarticulació n e ntre los dif e re nte s niv e le s e ducaclonate s
es una respoosabí l i dad i mportante para todas l as i nsti tuci ones y una condi ci ón n«C$8I i . para
mej orar I ,cal i dad de l aeducaci ón. Pero, pcw sobre l odo, es ona pri ori dad para agenci as de gobi ernos
que del enni nan pol fl i cas educaci onal es y pol í ti cas económi cas, dado el profun<l o i mpacto que
ti ene l a educaci ón en e! creci mi ento y desarrol l o del paí s.
Tan i mportante como la aniculació n e ntre institucione s e ducacionale s e s la necesi dad de
l I l Úcul ar l os col egi os, l as uni ve"i dades,l os programas pedogógi cos y formaci ón de profesores,
en ténni nos de adaptaci ón a l os cambi os del si gl o X X I , l a gl obal i taci ón, nuevas tecnol ogí as y el
desanol l o de l a i ntel i genci a emoci onal .
L a gesti ón de cal i dod no se ha apl i cado al a educaci ón en el pasado, por l o tanto el oonceptode
l I l Úcul aci ónverti cal en educaci óoes una i deaque no ha reci bi do sufi ci enl e atenci ón yespeci al mcnl e
porque no e xislÍa un instrume nto e f e ctiv o para «articu]ar- cong rue ncia e ntre institucione s
educaci onal es. L a gesti ón de cal i dad ofrece esta oporl uni dod.
En la Gestién de Calidad,
la efectiva articulación vertical entre instituciones educacionales
que participan en laformación del capital hW llano
es elemento determinante del proceso de mejoromiento conrinuo lIecesario
para que los alwllnos optimicen Su aprelldilJJje.
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Las actividedes de desarrollo comunitario y de ayuda social son una consideració n de g ran
importancia en el modelo de g estió n de calidad que pone énf asis en el bienC$ t3 I del ser humano.
D esde esta perspeeuva, el bienestar de ta persona tiene prof unda relaci6 n con el bienestar de los
demás.
Facilitar ayuda a personas de m enores ingresos
que la necesitan para reparar sus casas,
auxiliar a gellle de edad avaJl1Jldaque requiere
asistencia para realizar
quehaceres, lectura para los ciegos.
la lista de necesidades es larga.
la im .agiuaci6nayuda y
la bondad produce m ilagros.
La articulació n vertical y horiz ontal son (OI'mIS de integ ració n de las ins. tilU (:ioneseducacionales
con olraoSarg aniz . aciones sociales y ecceémlcas. Otra formede integ ració n de la ins. titució n COn
la comunidad local, naci onal o internacional es a trav é sdc: la partlcipa. ció n de los integ rantes de la
institució n en proyectos que vayan en benef icio directo de g rupos con necesidades especi ales.,
El Impacto Social
Desde la perspectiva econó mica y soci al, las org a. niz aciones que hacen las cosas bien tienen
OlgUl10 en mostrar pública y abienamente lo que hacen, tanto porque es una f orma ef ectiva de
atraer clientes, como por g anar prestig io en la comunidad local, naci onal o internacional. .
(A ctualmen" I n""",1 y el Webdan aeeeso a promoci ón i nlernaci on.'ll con I aRta.O más raci li dad.
que a ni vel local o naci onal).
El grado decompeti li vi dad que <X I nsi guenlas OI 8ani uci ones. y tambi !n los paí ses, nace de
esf uerz os exi tososen competencia construcliva.
E n la E ra del Conocí mi ento, la competi ti vi dad aumenta en relaci ón di "'Cla con l. capaci dad
degesli ón que nace de l. creali vi dad de la gen". la capaci dad de i nnovar. la habi li dad depensar.
diseñJr y emprender en org a. nitac:iones que se caracteriun por lade$ ctnllaliz . ació n en ta toma de
decisiones, el li derazgo pani ci pati vo, comunicaciones ef ectivas y la estructura mabic:ial en las
organi uci ones.
La competencia constructi va es un elemento i mportante en calidad y en educació n
especialmente por dos rezones. La competencia permite que las instituciones avancen por el
camino que ha f acilitado el prog reso a otras i nsí i teci ones que han desarrollado nuevos nilados
de ense~anza. CX J nsegui do mej ores resultadosdeaprendi zaj e con programasi nnovador", proyeclos
educaci onale$ novedosos. la i mplementaci ón de un modelade g"li ón efeetí vc, di gnos dei guaM e
y super_ .
También es importante que laeducaci ón muestre y estimule lacompetencia cOI I stI ' tldiv a v ersus
la destructiva entre les alumnos de lodos los niveles, quienes, en mayorí a. asocian el concepto
competencia con destrucció n y ag resividad aún es limitado reconocer el valor de enseñar a través
del buen ej emplo y el benefi ci o de la aserti vi dad, que es consegui r los obj eli vos deseados a través
del uso de afecto, la plani fi caci ón y la clari dad. por enci ma de la agresi vi dad. que es el uso de la
ruena y la coerci ón.
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L a T ercera Parte del l i bro i ocl uye ej erci ci os de apl i caci ón ¡ri ai ca de autoeval Ul l Ci 6n penon.1
(Cnp!l ul o 10) e i nsti tuci onal (Capí tul o 11) reI ",i anados con este capí tul o,
El Cnpl rul o 10 consi ste en un CI l esti onari o di ri gi do a eval uar el desarrol l o de cap a c id a d e s personol es
rel aci onadas con l as sí .. e áre.>s de g e s tió n que i ntegran el M odel <>de Gesti ón de Cal i dad apl i t.1do a
la e ducació n.
S e rccomie nd:a complctare s( c cue stionario alle nninar lale ctura de ) caphulo re spe ctiv o y e v aluar e l
pun1J j e con e l pro]l Ó<i tOde observar avarces en próxi mas eval uaci ones.
El Capí tul o 11de l . T ercera 1'0110_ i ene el M odel o de eval uaci ón i nsti tuci onal paro medo l a
gesti ón y cal i dad en educaci ón de acuerdo a estándarts i ntcmoei onal es de medi ci oocs de cal i dad.
E n ambos casose l prog reso e n cada e le me nto se mid e en i nc~menl osde av ance e n e l C"tulo de la
C!1i dad, !PREM , i dea, pi an, real i zaci ón, eval uaci ón y mej orami entO. Éswson l >Setap"que i nteg ra"
I D! bases y rases del proceso d e mej orami entO conti nuo (M C).
Eje rc ic iOSy Prác tic a s
El medi o ambi ente es pane i ntegral de l . gesti ón de cal i dad. Cnbe destocar que además de 1..
pol I l i cas del medi o amb~nte que decretl 1n l os gob~mos po", resguaRl ar el esti .dar de vi d. y 1,
condi ci ón de l a gente, 1" i l l Sl i tuci ones educaci orl al es eompanen l a responsabi l i dod de r"pel ar y
ampl i ar cre.ti varnente estas pol í ti cas de acuCl do al senti do canul n,l as necesi dodes y condi ci ones
al edaftas a cada i nsl i tuei ón.
N o e s suf icie nle inf ormar a los alumnos sobte las f ábriw q ue e mite n sustancias tó x icas para
proteger l a sal ud de 1.. persones, La protecci ón del medi o ambi ente i nel u)'e 1, rOO1l 4en '1" l .
i nsti tuci ón uti l i za d papd y cómo bota el papd, l . rorma en que l o> i ntegrantes del . i nsti tuci ón
se es!OCi an.. si n perturbar a l os veci nos, el cui dado de l a i nsti tuci ón por I ao ár=verdes, con
pl antas verdes en va de ti erra suel ta que al vol ar eontri bu) .. al a eonl i uni naci ón ambi ental y que
al mi rar degl adal . penpeeti va estl ti c a,
E l bue n uso de 10 $ e spacios ¡ nle dore s y exteri ores, l os col ores, e l soni do. l a i l umi naci ón, l os
j ardi nes, pl antas, "bel es, no res, son i l l SUUmentosdel medi o ambi ente y consi derado> el ementos
de l . gesti ón de cal i dad. El model o no determi na gul as que dee re ten un detCl mi .. do estándar,
pel Oeorati ", l as necesi dades y l os gustos de l a personas que trabaj an y p4I 1i ci pan cn l . i nsti tuci ón
y e stJ.n expoesus a e stas condicione s como g uill a se g uir p3 .r3 me jor:ar e l clima otg aniz acionaJ.
Me d io Ambie n te
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Material compilado con fines académicos. se prohibe su reproduccióntotal Oparcial sin laautorización decada autor.
S istema de Medición de C alidad y
Modelos de E valuación P ersonal e I nstitucional
TERCERA PARTE
...""' -
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Material compilado con fines académicos. se prohibe su reproducción total O parcial sin la autorización de cada autor.
E s "",mendable que lo setecciénde miembros especial ..... que inlty".el.equipo líderde calidod.
en educación, eslt eonrormodo P O f pusonas que h.lyan lenido capacitación en los pñncipios y
ru,d.mentos del modelo de Calidad (Capílulos I y 2) Y experiencia en ¡riclicas de evaluación de
geslión (Capflulos 3 al 9).
Sin embat¡o, hay que destacar que la ¡eSlión de colidad en educación es un., disciplino nueva Y
p or lo lantO e n muchas inS I3 ncias e x iscirá e l inltt& e n imp le me ntar e l mode lo. pero no habrá
especialistas disponibles y ésteno debe se, un impedimento. l'O f e l eonlrllrio, es una y,n oponu nidad.
E l E quipo Ude r de Calidad e n E ducación
La institución educacional que va a realizar un proce $O de evaluación de geSlión de calidod liene
la op ció n de se le ccionar un e quip o de :u1 3 1 istasinte mos. con'ralar los se rvidos de un e quip o
e x te rno, o f ormar un e quip o mixto p ara lle var :t cabo e l p roy e cto.
EI .. quipo ¡¡det de calidad. que dirija la evaluación asume las responsabilidades de ooordinor
las actividades de e v, l) u:acjó n e n toda la ¡ nstituci6 n., ¡ nrOrnl.r y e ntre nar:t p uson:.s e n cad3 divisió n
en 10$ principios y práclieas de la calidad, idenlifiear, solicitar inrO fmaeión, sugerir o ceesuuir
instrume ntos de me dició n. re cole ctar datos, ( valuJr inf Of nlaciÓ f l. analiw re sultados y re dactar e l
¡ "f onne rlOal de e valuació n. e l cua] se alime ntará de los inf orme s re aliudas e n cada una de bs
divisione s de la insütccién,
El equipo líder decalidad lambitn está a co'gode presenlM los resullados gene .. les, discuti~os
y of re ce r re troaJime ntac.ió n a las divisione s con e l p rop ó s.ilo que sirva de g uf a p ara consolid3 r 1 0 $
p roce sos de me jotamie nlo continuo.
SISTEMA DE MEDICION y
PUNTAJE DE EVALUACION
INSTITUCIONAL
capítulo
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wlT lllD M E A D E G E S T l O N
I \I fI A J E
E l E M E H l D S D E G l S T I O tt
I O N I l ( ! A C I Ó I !
R n A T lV O
A R E A r unO N
!lE E l E M E N l O S
J l . I .i d e nz & o pan la
I l I }
1.1.~d e D i l tC l áO O p .. b C ~i <I ad 1.1.- 40",,010$
c . 1 i d > d
po l l l O S
1.2. V al o r e sd e b I l I S l i l uci ón 1,1- 3O puo :o .
I .J . C o mpr "",i l O y G e sti 60 pa" l o "" I .J .• 20 p w> 1 O S
C al i d ad
1.4. R e l aci o ne s P úbl i t" y G e ,ú60 d e 1.4, - 10 pwl l m
C d i d ad
15. S i l 1tmad e E d i ci 6n
l .l , - 20 ",,'l O S
1,6. R e sal l ad o s
1.6.- 50puo : e s
4 2. C d i d ad y saJ i sl ..a6n
190
12.1, R e co o o cr mr e r ! l od e o tctr i d ad e s y
U - 40 pur .10$
d e l ,,"ar i O
p,,\to s
"'po d a.,,,, d e al umno sy pad ",.
2.2, D e maJ l d asd e wcad O $ l abo r aks,
2.2.· 35 po ,""
e co o o ni a y so ci e d ad .
2.3. E l """"" d e ! <! 'l i ci o y co mpr o mi so
2.1. J 5 p uIIl"
con .alu r r .n os.
2.4. S i s_ d e M e d i ci 6,.
14_ • 30 punl O S
2.5, R e sul tad o s
2.l . - 5 0 pwl tal
5 3. O e "'11>11o d e l as 180 J ,I , R e co no ci mi to l o d e ncctsi d "',s y 3.1- 30pwl tal
¡<r nI I $ e n b i l l S l i r uci 60 p w> 1 O S "po r tal i ... , d e d i r e cto r e s , pr o fe so "s,
( pr o f... "",
admin il' ad mi o i sttad cfe s y pcr sanal .
I O O o r e s y p<11o.. 1 d e 3.2. P o l í l i m d . r e C 'O l I I )( i mi e nl o.1 3.2, - 1I l 1"1! I 0!
'1 ")0) d <sunpr i i .
3.3, P ufe cci o o aJ l l i e nl o y C apaci t,.,i ó•. l. 3. . 2Il po .taI
14.l 'r o ml ci óad e i gual ! l d d e ~ 3.4, •20 P U 'I O S
3j . C o r r ~"""i .. d e l as puso tI I I . o o . b J .l , · 20 P U '1nS
in slilu ci( ll.
J ,6. C .l i d ad d e ,i d a y ambi e nte
3.6. - 1I l 1"":0$
"'1",i ur i o I l ,l
3.7, S i sl cn~d e M o d i ci o o . 3.7. · 15 pU O I O !
J J , R .. u~,d o s 3.8,· l ) D I J I l tal
T A BL A 1
P O N T A J E D E Á R E A S D E G E S T I Ó N y E L E M E N T O S D E G E S T i Ó N
Y C A L I D A D E N E D U C A C i Ó N
E l pr o ce so d e e val uaci ón que co nd uce a l o s e qui po s l í d e r e s d e cal i d ad , anal i z a y e val úa 1.. si e te
úe .s d e ge sti ón que i ncl uy e e l mo d e l o d e cal i d ad ( C apl tul o s 3 al 9). C ad a ár e a e s e val uad a a
traYÍ$ d e l o s e l e me nl o s d e te nni nad o s que l a i nl e gr an y se d e scr i be n a co nti nuaci ón e n l a T abl a l .
P un taJ e d e Áre as y P on d e rac i ón d e E le me n tos d e Ge sti ón
L a e se s se td e e spe <:i al i stas e n ge sti ón d e cal i d ad e n e d ucaci ón abr i r á gr and e s o po r tuni d ad e s a
pr o fe si o nal e s d e l a e d ucaci ón que te ngan i nte r és e n e spe cl ati z ar se e n e sta ár e a.
E sl e l i br o o fr e ce l o s pr i ne i pi o o , fund ame nto s, e i nstr ume nl o s par a r e al i z ar un pr o y e cto o o mpl e l o
d e e val uaci 6n. Y qui e ne s l o r e al i ce n y gane n e xpe r i e nci a par a hace r se e spe ci al i stas po d r án ay ud ar
a co l e gas e n o tr as i nsti te ci o ne s y te nd r i n l a o po r 1U ni d ad d e se r e xami nad o r e s d e l P r e mi o N aci o nal
a l a C al i d ad e n E d ucaci ón e n su paí s d e o r i ge n, cuand o e sto s pr e mi o s se an o na r e al i d ad .
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B y
C ada una de l as si ete áre.sde ~tiónque i ntegran el M odel o de C al i dad reci be un número de
puntos múi mo que i ndi ca el orden de i mportanci a rel al i va dentro de l os val ores esenci al es del
M odel o. La sati sf acci ón de l os cl i entes ex iemes es el áre. d. mayor i mportanci a (190 puntos),
s.gui da por el D esarrol l o de l as P ersonas en l . O rgani zaci ón (180 puntos), el L i deratgo (170
puntos), l . P I .ni f i caci Ó D E stratE gi ca (160), I nf onnaci ón y A n4l i si s de D atos, C al i dad de G esti ón
en P rocesos de A poyo; C al i dad, A ni cul aci ón V eni cal , C ompel enci ., I mpacto Soci al y M edi o
A mbi ente, cada uno con 100 puntos respeai v,menl e.
Á R E A D E G ! ST I Ó H
P U N I / J E
P (l j O E J A C I Ó H
wlnlo
~I 1 W O H
I l E M E H I O S D E G E SI 1Ó H
D E llE M E H I O S
6 4. P I a.i f l C l ci ón E su.· 160 4.1. P l ani f J aC i 60 E sl nI I gi c:a",f rada c. 4.1. · l O puntos
tl pea en E dl O C i óD poD I O S ~o,.nos.
4 . 2 . M odel o y alc anc e de l a P l al l i l kaci 60
4.2.• 20 puntos
E .sl l 1l i gi ca
4.3.· 15pW l tO S
4 . l. P l ani f i c:aci 60de P rocos$ P r iI lc ip ales
ca E docaci 6o.
U. P l aai f ",ci ón de P nx osos de .poyo.
4.4.. 15puntos
4.5. P l aai f l C ol ci 6nF i n"" ....
4.5.· 15puntos
4.6. P l an de O encbl N f ti ng. 4.6.· 15pU D I O S
4 . 1 . S i s I . m a de l oI edki 60.
4.1. · 15 puntos
4.8. R c:suJ I ados.
4 . 8 . • 3 5 pU D I O S
7 S.C al i cl adde~ 100 5.1. D atosy I i l e.tes.
5.1.· 15pU D I O S
Y A nál i ~s de D .os ponl O l S.l Si stema de T ecool ogí aI nf <l l l l i l i ca
5 . 2 . · 2 0 pU D I O S
5 . 3 .Si stomade T ecool ogí ad e I nSl l \l C C i 60
5 . 3. • 20 punl O S
5 . 4 . S _ de M edi ci ón 5.4.· I Spunl <l 5
5 . 5 . R esol l ados
5.5.· 30 pU D I O S
8 6. C al i dol de G esti ónen 100 6- 1. A bl l C e dd s~temaE docaci oo,1 6 . 1 . ' 1 5pW l I O S
P rocosos de A poyo. la ponl l l l 6.l G esI i 60 de R t<U l l O SH u""","
6.2.• 1 5pU D I O S
E d u ac ilx l 6.3. Setvi ci o de B i bl i oteca
6 . 1 · 1 5puntos
6- 4. P l aol a F lsic a 6 . 4 . · 1 5pW l tO S
6.5. SJ I I emade M edi ci ón
6 . 5 . · 1 5pU D I O S
6.6. R t! <l I l ados 6.6.· 25 "",I O S
9 100 7.1.A ni eul .dó. eo. I .sti tuei o,,¡ 1.1.· 20puntO l
7. C alid ad , Anj", I ac iÓI I punl O S prO W l edl n.s d"l ol l l l l O $
V erti c:a~C ompete",i ., 7.l A rti cul aci óncee 0I p I ilac i00es que
7.l · 20 puntos
I mpacto Soci al , M edi o
"ci beo • uadoados
1.3.• 10puntos A mbi ente 7.3. E val oaci óo de l . competenda
7.4.l mpacI O Soci aJ 7.4.' 10puntos
1.S.P rotecei ó. M edi o .mbi ente y
1.5.. 10pU .1O S
C U I ! <tV aci l l lde ""'M I
7.6. S~ml .l de M edi ci 60 7.6.· 5 pu.tos
7.7. R ... I I >dos
7 . 7 . · 2 5 puD I O S
P U N T A l E T O T A L 1000 1000
--~, -
.. - " .
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lea
Material compilado con fines académicos. se prohibe su reproducción total o parcial sin la autorización de cada autor.
L a ponde ració n de av ance de los elememos aume nta e n intervalos de 2 5 %. A sí , $ i $ ÓJoe x iste
la 00 de hacer algo, pero no se ha gestado un plan, la ponderación del poncaj e comspondienle a
ese elemeno especifico es cero. Si el elememo mueSI l1l un proceso de pJ anif.:ación,los pontos
colT eSpondienlesa ese .lemenloen T abla J se muhipliea por25~. Cuando el elemenlo huvanudo
de la elapa de pJ anificación y se ha concreudo J aruJ ización,la ponderación de puncaj e es 509(,.
Si elelemento ha sido planeado, realizado y evaluado, lacorrespondencia es 75~. La ponderación
10laJ de I ooc; r, del po'""i< la obtiene elelemenloque Dluestra planificación, realiución, evaluación
e información, dacos y documemos que verifiquen o:.. , ... stenido de m'j oranúenlo conlinoo
al me nos e n 3 años conse cutiv os.
L os parálllelfOS para evaluar las árt.s de ge,lión y J os elementos son conlingenle$ con J os
criterios del modelo del P"núo Nacional a J aCalidad de Chile que se olOrga aemp"'sa. Y servicios
pÚ bJ icos. fulos son etiterics inlemacionaJ es que se uliliU ln en lodos lo. paí ses que han establecido
estos Premios a la Calidad.
rA I lI O nA tA CA R A C1I & I ST lCA OU U D .lE H J O
I 'O N )[I I A C I Ó H DI l
PlI fI A J ( DE l
U U I E H I O
1 I D E A E U ~, la i d <a, noseh a ,eR ado.. plon Of,
2 PL A NE A R E U ~ .. plon sinrealiw 2.S~
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R E A L I Z A R P lan ",liZ J do si. ,nlllI ÓÓI l jO f,
4 E V A W A R P lan ruJ iZ J doY "~u.do, fahadoo.I menlaciÓll 1~~
~ M E J OR A R PI aarcaliudo,.. al:J Odo y doc'mcnlOSmueslnO
c o nsi stenc i a en mej cnmi,nlo_ inuo de calidad
1001>
e n 3 años C Q : I , caniv os
T A B LA 2
E V A LU A C i Ó N DE A V A N C E DE L E LE M E N T O DE G E S T i Ó N E N c i R C U LO DE C A LI DA D
E n el proceso de evaluación cada elemento que inlegra el área de ge"J ón se evalúa y recibe
poncaj e ponderando su grado de avance en el ciclo I PR E M , que comienza en el nivel bhico eoo
una idea, se lransfonna en un Pian, seguido de la R ealización; el I 'fóximo paso es la E valuación
del progreso del pian, y finalmenle es la documentación sislemática del área ,eflej ada en un
prog re so que mue stra .M cjorarnje n! o C ontinuo» por un mí nimo de ires lUlaS conse cutiv os como
lendencia óptima de gestión de calidad.
L as áreJ s y los porcentaj es d e ponderación de cada elemento de gestión se describen en la
T abla 2.
P o nd erac i ón d e A vanc e d e la G esti ón en base al C i rc ulo d e C ali d ad y M ejo rami ento
C o nti nuo
Cad. área de gcslión es evalu,d, en dos aspe<los. Primero, el área es estralificada en elememos
para facililal su observación y evaluacién. Coda elememe recibe un puncaí < po""ncual del área
en consideración. L a suma de los punlOs de cada elemento que muestre un desempeño óptimo en
esa área recibe el local de puntos.
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_, " .
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av
Segunda Etapa del Proceso de Evaluacl6n
· Definir porámetros de planili"",ión. rcaUzación,ev.luación y mejcnmicnco cculuuo 1''''
coda función. operaciÓll.proceso. actividad. que V.1I0ser evaluados.
· Ide ntif icar insuumcntos de e v :aL uaci6 n apropiados para cada e l e .me nto de ge sl ión que se
V I a e v al uar e n re comión de dal aS , inf onnl C ión, andl isis. O O cume nl Il ción y evaluación.
Eje l npl o: e ncue s.t.a.s.c:.jas de s.U& c:renc~3S. cucstionarios. enuevisus, conv e rsacione s.
grupos de discusión.
· Sele<cion.r 'poyo comput",ionaJ de hanlwan: y softwan:.
· A mpl iar l as comunicacione s v e rtical e s y horiz ontal e s de nl ro de l a institución a trav és de
Intranet, Internet y ( acil itar comunicacione s a trav és de pol í tica de _ pue rtas abie nas:at.
· C ontnl l 4 rO pre parar < & :nicos que mane je n l a i"f ormación y e l anáU sis y C~ prograJt\ 3 $
de instrucción para Iod." l as pe rsonas que acce dan a l a inrortn:l ciól 1 , util iz ándol a I~
facilitar l. gestión institucional dirigida .1. calidad.
Primera Etapa del Proceso de Evaluaci6n
· Decisión de lo direa:ión de implementar un programa de calidad que ob3rqUea la
i.,tilUCión en fonna integral.
· Compromiso de l. dirección con UII modelo y los estándares de calidod.
· A sígnacióD de presupuesto para i rnplementoción del progr.m. de calid.d.
· Designación del equipo de calidad institucional.
· De,igD",ión de grupos de calidad en la. divisiones.
· Capacitl<ión yentren.miento genctal cn los principios de calidad.
Metodologfa de Evaluaci6n Institucional
S in e mbargo. e s importante de stacar que nO son crite rios absotutos o normativ os, Por e l
( ontraño, se re comie nda a l as institucione s e duC 3 cionak:s. a kn: cspccial il tl .S y cv al uade x cs de
cal idad e n e ducación, que ulll~cttIsu cre ouiv id4 d para ge ne rar iD s.uv me ntO s dccv al uación que l e s
pe rmitan me dir ton l a may or e X & C tiw dposibl e Jos avances conse guidos de ntro de l mode l o de
ge stión e n sus institucione s.
No hay otra dircccióD o consejo qee uliliur el sentido común y los iDsuumentDsmis simples.
SOnmás efectivos, prncticos y eeeerees para obtener los mejores n:.ullJ dos en .1 proceso de
e v al uación.
Lo. parámetros de .valuación utilizados.n este libre se han seleccionado pcu las siguíentes
ratone s. U na, con e l propósito de unif icar l a e v al uación de cal idad a trav és de distintas
.. ganitoeiones y scclofCSdel pall. Dos, pcuque los criterios de evaluación del Premio Nocional a
l. Calid.d en Chil. utilizan .súnd .... intCIIIJ cionalesCOIltingentescon la g1obolización. T res,
pulque las inslilUCiooeseducacional.s apliquen. y los .Iumnos r<eonOZ<M \ los esúndores de
CoJ idad basados en la importan<ia del ... humano y la satisfacción de sus nec.sid.des. desde los
primeros aftas de cd ee",ión formal y eslto mej.. plCparados pan ent.nder y transmilir calidad
en sus lugan:! de trabajo y a lo I.r¡o de l. vida.
--~,-
.. - .
.~.
l e a
Material compilado con fines académicos. se prohibe su reproducción total o parcial sin la autorización de cada aulor,
En tJ.un,sa m edida, los aum entos de calidad dependen de la stJIsibilidad
de los evaluadores para captar las necesidades de las personas,
la capacidad de escuchar e interpretarlas, com unicar efectivam ente
las ideas y m ostrar una actitud francam ente positiva que incentive
la colaboraci6n y el cam bio.
E s preciso señalar la import.1nciaque lo' evaluadores sean direClOs,objetivos y concretos en sos
apreciaciones escritas o verbales, concenlrÍ ndose siempre en el principio fundamental de lacalidad
que es la preocupoción por las personas. E stos requisilOsson condición necesaria para elabo"" los
infonnes de evaluación y principalmente paraque los infonnes de retroalimentación que reciben las
unidades, sean útiies por> C.ciliw y consolidar proceso, de mejoranúenlO continuo.
Cuarta Etapa del P roceso de Evaluación
· Presentación dellnfonne Fieal de E valuación I nslitucioo.1 por el E quipode Calidad a la
dirección.
· Presentación dellnfonne Final de E valuación I nstitucional por el E quipo de Calidad.
(oda la instituci6n.
· Discusión gene.. 1de los ,.sultados del infonnc.
· I dentificación de áreas de M ejoramiento CM existen debilidades en elmedelo de Calidad)
en cada división ya nivel iastinrcional.
· Planificación para repetir el proceso I PRE M hacia el mejoramiento continuo.
Tercera Etapa del P roceso de Evaluación
· implemenlar los principios de calidad y evaluar avance en cada una de las Óleas de la
gestión de calidad esuatiflCadas en elementos adecuados para l. evaluación.
· M anle.., reeorés de seguimiento.
· M o,uar documentación consistente. verificWle. válida, confiable y consistencia en el
proceso de mejoramiento continuo.
· E valuar l. infonnación de acuerdo al método descrito en relación con puncaje de cada
elemento del área de gestión y l. ponderación correspondiente .1 progreso en el Círculo
de l. C.lidad (I PRE M ).
· Redacción de I nfonne de E valuación de cada una de las unidades de la institución por
grupo, de calidad.
· Recopilación de los I nfonnes de las unidades, discusiones y clarificación con el E quipo
I nstitucional de Calidad.
· Redacción dellnfonne General de Calidad por el E quipo de Calidad que dirige el prognma
en la institución,
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_, " .

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