Universidad Mariano Gálvez de Guatemala

Maestría en Administración Recursos Humanos
Curso: Capacitación
Licda. M.S.c. Maria Eugenia Sandoval
Círculos de Calidad
Integrantes del Grupo:
Luis Fernando González 092!02!"00#$
%ura Lili Catalán Morales 092!9#!2$99
Gladiz &anet' Calito (ivas 092!02!"0"#
%)anda Lisset' (o)ero Lorenzo 092!02!"0"0*
Glenda Marisol %rriaza Casasola 092!0$!"02*+
,renda -arolina %ldana 092!0$!"000.
/ina Edit' Le)us 092!9#!2$9#
Puerto Barrios, Izabal, Agosto del 2010
Círculos de Calidad Página 1
INTRODUCCIÓN:
Se trata de una práctica o técnica utilizada en la gestión de organizaciones en la que un grupo
voluntario de trabaadores, se re!ne para buscar soluciones a proble"as detectados en sus
respectivas áreas de dese"pe#o laboral, o para "eorar alg!n aspecto que caracteriza su
puesto de trabao
$as e"presas tienen co"o propósito %unda"ental atender satis%actoria"ente a sus clientes con
bienes & servicios en condiciones de calidad' (ntendiéndose la )alidad co"o la plena
satis%acción de las necesidades de los clientes' )alidad que se obtiene aplicando los c*rculos de
calidad, los cuales están %or"ados por un grupo natural de trabao, con%or"ado por e"pleados
de una "is"a institución o e"presa que realizan tareas si"ilares & que voluntaria"ente se
re!nen con regularidad, en +oras de trabao, para identi%icar las causas de los proble"as de sus
trabaos & proponer soluciones a la gerencia'
Círculo de Calidad
Círculos de Calidad Página 2
,ue son-
• .n peque#o grupo de personas que se re!nen voluntaria"ente & en %or"a periódica,
para detectar, analizar & buscar soluciones a los proble"as que se suscitan en su área
de trabao'
• (stá %or"ado por peque#os grupos de e"pleados que se re!nen e intervienen a
intervalos %ios con su dirigente, para identi%icar & solucionar proble"as relacionados
con sus labores cotidianas'
• (stá integrado por un reducido n!"ero de e"pleados de la "is"a área de trabao & su
supervisor, que se re!nen voluntaria & regular"ente para estudiar técnicas de
"eora"iento de control de calidad & de productividad, con el %in de aplicarlas en la
identi%icación & solución de di%icultades relacionadas con proble"as vinculados a sus
trabaos'
• (l )*rculo de )alidad es un grupo peque#o que desarrolla actividades de control de
calidad voluntaria"ente dentro de un "is"o taller' (ste peque#o grupo lleva a cabo
continua"ente, co"o parte de las actividades de control de calidad en toda la e"presa,
autodesarrollo & desarrollo, "utuo control & "eora"iento dentro del taller, utilizando
técnicas de control de calidad con participación de todos los "ie"bros'
LOS CÍRCULOS DE CALIDAD:
Círculos de Calidad Página 3
$os )*rculos de )alidad, %avorecen a que los propios trabaadores co"partan con la
ad"inistración la responsabilidad de de%inir & resolver proble"as de coordinación,
productividad & por supuesto de calidad'
Adicional"ente, propician la integración & el involucra"iento del personal con el obetivo de
"eorar, &a sea productos, servicios o procesos'
(n otras palabras los )*rculos de )alidad se dan cuenta de todo lo erróneo que ocurre dentro
de una e"presa, dan la se#al de alar"a & crean la e/igencia de buscar soluciones en conunto'
$os e"pleados de cada )*rculo %or"an un grupo natural de trabao, donde las actividades de
sus integrantes están de alguna %or"a relacionadas co"o parte de un proceso o trabao'
$a tarea de cada uno de ellos, encabezada por un supervisor, consiste en estudiar cualquier
proble"a de producción o de servicio que se encuentre dentro del á"bito de su co"petencia'
(n la "a&or*a de los casos, un )*rculo co"prende un pro&ecto de estudio que puede
solucionarse en tres "eses apro/i"ada"ente & que no to"ará arriba de un se"estre 0seis
"eses1'
$a "isión de un )*rculo pueden resu"irse en-
• )ontribuir a "eorar & desarrollar a la e"presa'
• 2espetar el lado +u"ano de los individuos & edi%icar un a"biente agradable de trabao
& de realización personal'
• Propiciar la aplicación del talento de los trabaadores para el "eora"iento continuo de
las áreas de la organización'
Círculos de Calidad Página 4
(l tér"ino )*rculo de )alidad tiene dos signi%icados' Se re%iere tanto a una estructura & a un
proceso co"o a un grupo de personas & a las actividades que realizan' Por consiguiente, es
posible +ablar de un proceso de )*rculo de )alidad al igual que de la estructura del "is"o'
Estructura: $a estructura de un )*rculo de )alidad es %unda"ental"ente la %or"a co"o esta
integrado el grupo & se de%ine dé acuerdo con la posición de los "ie"bros dentro de una
organización e"presarial' (n la práctica, los )*rculos de )alidad requieren de un periodo
prolongado de labores bao la tutela de un Asesor'
Proceso: el proceso de un )*rculo de )alidad está dividido en los pasos siguientes'
a) Identi%icación del proble"a'
b) Análisis del proble"a & recopilación de in%or"ación'
c) B!squeda de soluciones'
d) Selección de una solución'
e) Presentación de la solución a la gerencia'
) (ecución de la solución'
!) (valuación de la solución'
CARACTERÍSTICAS DE LOS CÍRCULOS DE CALIDAD:
Círculos de Calidad Página 5
• $os )*rculos de )alidad son grupos peque#os' (n ellos pueden participar desde cuatro
+asta quince "ie"bros' 3c+o es el n!"ero ideal' Se re!nen a intervalos %ios
0general"ente una vez a la se"ana1 con un dirigente, para identi%icar & solucionar
proble"as relacionados con sus labores cotidianas'
• 4odos sus "ie"bros deben laborar en un "is"o taller o área de trabao' (sto le da
identidad al )*rculo & sentido de pertenencia a sus integrantes'
• $os integrantes deben trabaar bao el "is"o e%e o supervisor, quien a su vez es
ta"bién integrante del )*rculo'
• Por lo regular, el e%e o supervisor es ta"bién e%e del )*rculo' (ste no ordena ni to"a
decisiones, son los integrantes en conunto quienes deciden'
• $a participación es voluntaria, tanto para el l*der co"o para los "ie"bros' 5e a+* que
la e/istencia de los )*rculos depende de la decisión de cada integrante'
• $os )*rculos se re!nen una vez a la se"ana durante las +oras acordadas con los
superiores erárquicos in"ediatos'
A) IDENTI"ICACIÓN DEL PRO#LE$A
#) AN%LISIS DEL PRO#LE$A & DE LA IN"OR$ACIÓN
C) #US'UEDA DE SOLUCIONES
D) SELECCIÓN DE UNA SOLUCIÓN
E) PRESENTACIÓN DE LA SOLUCIÓN
") E(ECUCIÓN DE LA SOLUCIÓN
)) E*ALUACIÓN DE LA SOLUCIÓN
• $o ideal es que las reuniones se celebren en lugares especiales aleados del área de
trabao'
Círculos de Calidad Página 6
• $os "ie"bros del )*rculo deben recibir capacitación especial para participar
adecuada"ente, tanto previa a la creación del )*rculo, co"o continua durante su
operación'
• $os "ie"bros del grupo & no la gerencia son quienes eligen el proble"a & los
pro&ectos sobre los cuales +abrá de trabaarse'
(n %or"a ideal el proceso de selección no se lleva a cabo por votación de"ocrática 0por
"a&or*a de votos1, sino por consenso6 en esta %or"a todos los participantes convienen en los
proble"as que es necesario resolver'
• $os )*rculos deben recibir asistencia o asesor*a para analizar un proble"a & decidir al
respecto'
• $a 5irección 7eneral & los e/pertos técnicos deben co"pro"eterse a brindar su a&uda
a los )*rculos de )alidad'
• $os )*rculos +abrán de recibir el apo&o de un Asesor 0interno o e/terno1, que asistirá a
todas las reuniones, pero que no es "ie"bro del )*rculo'
• $as e/posiciones preparadas para la 5irección serán previa"ente presentadas a los
gerentes & los e/pertos técnicos quienes nor"al"ente tienen la autoridad para to"ar
una decisión acerca de la viabilidad de la propuesta'
• $a e"presa debe e%ectuar evaluaciones periódicas para co"probar si se proporciona lo
necesario para la operación de los )*rculos de )alidad, as* co"o para la eecución de
las propuestas que de 8stos se deriven'
ESTA#LECI$IENTO DE LOS CÍRCULOS DE CALIDAD:
Círculos de Calidad Página 7
Para la introducción de los )*rculos de )alidad en una e"presa o institución se requiere
%unda"ental"ente llevar a cabo las siguientes %ases o etapas-
• )onvencer & co"pro"eter a la 5irección 7eneral en el proceso'
• (stablecer la organización necesaria para la ad"inistración de los )*rculos de )alidad,
a partir de una unidad ad"inistrativa encargada de coordinar su introducción &
operación'
• )o"pro"eter a los e"pleados'
• 5esarrollar un plan de trabao para la introducción de los )*rculos de )alidad, a e%ecto
de que éstos %or"en parte de la operación de la e"presa o institución'
• 2egla"entar la %or"a de operación de los )*rculos de )alidad'
• 5esarrollar los Siste"as de Apo&o para los )*rculos de )alidad'
• Aplicar progra"as de capacitación a todo el personal & niveles de la e"presa, para que
se tenga un conoci"iento & "etodolog*a de trabao +o"ogéneos'
• 5isponer de los apo&os didácticos & log*sticos para las tareas de los )*rculos de
)alidad'
Al vender la idea de los )*rculos de )alidad, es necesario proceder de arriba +acia abao'
Pri"ero se debe involucrar a los eecutivos, después a los gerentes de nivel "edio &,
%inal"ente, a los e"pleados'

Posterior"ente, durante el estableci"iento de los )*rculos de )alidad, es conveniente
co"enzar por el nivel "edio capacitando a los gerentes o e%es de departa"ento-
Círculos de Calidad Página 8
+, E$PLEADOS )ERENCIA
-, E(ECUTI*OS
., )ERENTES NI*EL $EDIO
)on el %in de que co"prendan cuales son los obetivos del progra"a, la %unción que ellos
deben dese"pe#ar & los bene%icios que dis%rutarán'
5espués se debe capacitar a los e%es o supervisores co"o e%es de los )*rculos de )alidad'
9inal"ente se debe ense#ar a los e"pleados las técnicas para solucionar proble"as en grupo &
los "étodos para la to"a de decisiones en conunto'
LA OPERACIÓN DE LOS CÍRCULOS DE CALIDAD:
(n la operación de los )*rculos de )alidad se distinguen dos etapas-
Pri/era Eta0a,1 Se ubica en el nivel de los e"pleados, quienes identi%ican un proble"a, lo
analizan & presentan una solución a la gerencia "ediante un plantea"iento viable,
estructurado & docu"entado'
Se!u2da Eta0a,1 Se realiza a nivel gerencial, al ser éstos quienes escuc+en las propuestas
e"anadas de los )*rculos de )alidad, las eval!an & deciden por lo general después de dos o
tres reuniones: si puede ser puesta en práctica o no' Si la decisión es %avorable, elaboran un
plan para eecutar la propuesta & lo ponen en "arc+a con la "a&or brevedad posible'
O#(ETI*OS DE LOS CÍRCULOS DE CALIDAD:
Círculos de Calidad Página 9
• Propiciar un a"biente de colaboración & apo&o rec*proco en %avor del "eora"iento de
los procesos operativos & de gestión'
• 9ortalecer el liderazgo de los niveles directivos & de supervisión'
• ;eorar las relaciones +u"anas & el cli"a laboral'
• ;otivar & crear conciencia & orgullo por el trabao bien +ec+o'
• )oncientizar a todo el personal sobre la necesidad de desarrollar acciones para "eorar
la calidad'
• Propiciar una "eor co"unicación entre los trabaadores & los directivos o gerentes'
• 5ar a conocer los avances & obstáculos a vencer para lograr una "eora constante'
DESARROLLO DE LOS CIRCULOS DE CALIDAD:
(/isten personaes encargados del desarrollo de los )*rculos de )alidad-
El "acilitador,1 (l o ella, es el responsable para dirigir las actividades de los
)*rculos & atender sus untas' Sirve co"o un enlace o v*a entre los )*rculos & el resto de la
institución & reporta a una alta autoridad que apo&a la idea de los c*rculos de control de
calidad'
3tras responsabilidades inclu&en el entrena"iento de l*deres & la %or"ación de otros c*rculos
dentro de la organización' )onsigue asistencia técnica e/terna cuando se requiera'
El Líder del Círculo de Calidad,1 (s el e%e natural del grupo de trabao & a la vez el s*"bolo
del respaldo de la gerencia, dirección o e%atura' Su ausencia de los )*rculos de )alidad, de
una u otra %or"a, es sie"pre perudicial para el proceso' )on el tie"po, los integrantes del
)*rculo de )alidad elegirán al l*der que "ás pre%ieran seg!n sus acuerdos6 "ientras tanto &
+asta que esto suceda, el supervisor será el general"ente elegido'
$as actividades del l*der co"prenden-
Círculos de Calidad Página 10
• )rear un a"biente en las reuniones que aliente la participación'
• .tilizar técnicas de interacción que dan a cada uno la oportunidad de +ablar a %in de
que se escuc+en todos los puntos de vista'
• 4rabaar con el equipo para a&udarles a to"ar decisiones sin con%lictos'
• Asegurar que alguien se encargue de llevar a cabo las decisiones & acuerdos to"ados
por el )*rculo de )alidad'
• 5ar segui"iento a las propuestas & resoluciones to"adas'
I2structor,1 3rganiza & realiza los cursos de capacitación para el personal operativo,
supervisores & e%es de los c*rculos, as* co"o para los e"pleados "ie"bros de los c*rculos &
asesores' Inicial"ente, los cursos están dirigidos a e/plicar las %unciones de cada cual debe
dese"pe#ar dentro del proceso, después la capacitación se orienta al "aneo de +erra"ientas &
técnicas para la identi%icación & resolución de proble"as'
Asesor,1 Aconsea a los )*rculos & en particular a los l*deres, sobre la "anera co"o deben de
"anearse las reuniones, solucionar los proble"as & +acer la presentación de los casos a la
gerencia' (l asesor asiste a todas las reuniones de los )*rculos que le +an sido asignados, se
re!ne en privado con sus l*deres antes & después de cada reunión con el propósito de a&udarles
a organizar & evaluar su progreso, & brinda su apo&o en lo que se re%iere a "aterial de estudio'
El e30erto,1 (s aquél que por su conoci"iento cient*%ico o técnico está %acultado para
dicta"inar la %actibilidad de la solución o "edida propuesta por el )*rculo de )alidad'
T4CNICAS UTILI5ADAS EN LOS CÍRCULOS PARA SOLUCIONAR PRO#LE$AS:
• I"provisación de ideas en grupo'
Círculos de Calidad Página 11
• 5iagra"as de %luo'
• Análisis de Pareto'
• 5iagra"as de causa e%ecto'
• <istogra"as'
• 7rá%icos'
• )uadros de control'
• <oas de veri%icación'
• ;atrices para decisiones'
• Análisis de costo:bene%icios'
OTROS ELE$ENTOS:
Para la adecuada operación del trabao en grupo es conveniente en%atizar en el uso correcto de
los siguientes ele"entos-
• Agendas claras
• Procedi"ientos claros
• 3betivos clara"ente establecidos
• 4ie"po de re%le/ión
• Asignación de acciones & responsabilidades
• ;inutas
• A"biente Idóneo para las 2euniones de los )*rculos de )alidad
• 5isposición para escuc+ar
TE$AS A TRATAR EN LOS CIRCULOS DE CALIDAD:
Círculos de Calidad Página 12
Para conseguir la "á/i"a e%icacia, deben centrarse de %or"a concreta en la razón de ser de su
creación- la propuesta constructiva de aspectos que están dentro del á"bito de trabao de sus
integrantes, evitando trabaar sobre te"as que están %uera de sus co"petencias o incluso de su
área %uncional'
$os te"as a tratar deben ser conocidos & a%ectar a todos los participantes, de "anera que las
acciones resultantes puedan repercutir directa o indirecta"ente sobre ellos, produciéndose as*,
un au"ento de la con%ianza del equipo, en contra de la %rustración que pueda producir la
propuesta de acciones casi i"posibles de i"plantar'
$os posibles te"as derivados de la %or"ación de estos grupos pueden ser diversos' Algunos
ee"plos se describen a continuación-
• Au"entar la coordinación & la co"unicación entre departa"entos
clientes=proveedores'
• ;eorar la calidad del producto o del servicio o%recido entendiendo por calidad la que
satis%ace las necesidades & e/pectativas del cliente'
• Buscar a+orros a través de la reducción de costes innecesarios'
• 2educir la burocracia que no a#ade valor a los procesos'
• ;eorar la atención al cliente en procesos co"o el de co"unicación o atención de
queas o sugerencias'
• 2educir plazos 0de entrega de las salidas de los procesos, de eecución de acciones o
tareas, de espera del cliente, etc>1 si"pli%icando los procesos o incluso proponiendo
su "odi%icación'
• Au"entar la co"odidad, la +igiene, la li"pieza & la seguridad en el trabao, "eorando
as* la calidad de vida del trabaador a través del á"bito laboral'
Círculos de Calidad Página 13
TE$AS 'UE NO DE#EN TRATARSE EN EL CÍRCULO DE CALIDAD:
$os co"ponentes de los c*rculos de calidad, deben ser generadores de soluciones de %or"a
constructiva & nunca deben suponer un canal para e/presar el "alestar o descontento con
ciertos asuntos' Su naturaleza es precisa"ente la contraria, "eorar la situación en los puestos
de trabao'
A "odo de ee"plo, se citan algunos te"as que no deben ser obeto de "eora ni solución de
proble"as en los c*rculos de calidad, a pesar del atractivo que presentan en cualquier grupo de
la organización-
• 2eivindicaciones & te"as relacionados con las condiciones laborales'
• $as queas & cr*ticas a los responsables o l*deres de la organización'
• $as estrategias & pol*ticas generales de la organización'
• $os no"bra"ientos, ascensos, suspensiones o despidos'
• $a valoración del dese"pe#o de otros pro%esionales que pertenecen a distintas áreas
%uncionales'
Círculos de Calidad Página 14
CONCLUSION:
$os )*rculos de )alidad no son para sostenerlos durante un tie"po & luego abandonarlos, sino
que +a& que "antenerlos per"anente"ente en operación, procurando sie"pre su
"eora"iento'
$os )*rculos de )alidad no son aptos para cualquier organización &, por tanto, para reducir el
riesgo de %racaso +abrá que evaluar la co"patibilidad de la organización con los supuestos de
la técnica' 9itzgerald & ;urp+& proponen un "étodo para evaluar la receptividad de la
organización al ca"bio en base a tres niveles-
+, ?ivel de "anteni"iento' <ace re%erencia al grado de satis%acción de la dirección con la
%or"a en que la organización opera actual"ente' .na organización en crisis acepta el
ca"bio en un es%uerzo por encontrar una solución a sus proble"as, "ientras que la
organización que %unciona satis%actoria"ente es "ás probable que se resista a los
es%uerzos de ca"bio que i"plican los )*rculos de )alidad'
-, ?ivel sinérgico' Se pretende "edir la condición que e/iste cuando los individuos +an
encontrado %or"as de trabaar en ar"on*a' $as actitudes organizacionales positivas & la
e/istencia de grupos de trabao ar"oniosos %acilitarán el ca"bio'
., ?ivel a"biental' <ace re%erencia a la in%luencia que eercen las %uerzas e/ternas a la
organización )uanto "a&ores son las presiones a"bientales e/ternas, "a&or es la
probabilidad del ca"bio'
Círculos de Calidad Página 15
#I#LIO)RA"ÍA
• 4+o"pson, P+illip )'' Círculos de Calidad. Cómo hacer que funcionen. 7rupo
(ditorial ?or"a' Pri"era (dición' )olo"bia 1@@A'
• Installing quality circles: a strategic approac+, Laurie Fitzgerald, Joseph Murphy
.niversit& Associates, 1@B2
Círculos de Calidad Página 16