Declaração de Escopo

IMPLANTAÇÃO CONTACT CENTER BRASIL

Versão: 4 30 de março de 2008

Índice

Objetivos do Projeto..................................................................................... ..3 1Descrição do Escopo do Produto............................................................. ..........3
1.1 Tipo de Atendimento..............................................................................................3 1.2 Horário de Atendimento..........................................................................................3 1.3 Localização.........................................................................................................3 1.4 Tipo de Cliente Atendido.........................................................................................3 1.5 Forma de Acesso...................................................................................................3 1.6 Cargos e Salários...................................................................................................3 1.7 Processos de Atendimento........................................................................................4 1.8 Tecnologia...........................................................................................................4 1.8.1 Sistemas........................................................................................................4 1.8.2 Telecom........................................................................................................4

2Requisitos do Projeto............................................................... .....................5 3Limites do Projeto.............................................................................. ..........5 4Marcos do Cronograma, suas Entregas e Critérios de Aceitação.................................5 5Restrições do Projeto.................................................................... ................6 6Premissas do Projeto................................................................................ .....7 7Organização Inicial do Projeto.................................................. .......................7
1.9 Equipe do Projeto..................................................................................................7 1.10 Principais Interessados..........................................................................................7

8Riscos Iniciais Identificados.................................................................. ...........8 9Estimativa de Custos............................................................... ......................8 10Controle de Revisões do Documento................................................ ................8

Declaração de Escopo IMPLANTAÇÃO CONTACT CENTER BRASIL OBJETIVOS DO PROJETO

PMO Brazil Versão: 4

O projeto objetiva entregar dentro de 180 dias a contar a partir de 1º de dezembro de 2007, com um custo de investimento (CAPEX) de R$ 5 milhões dentro dos padrões internacionais atualmente praticados pela corporação um serviço de contact center no Brasil para suportar o atendimento a clientes da rede de supermercados Taia S.A.

1
1.1

DESCRIÇÃO

DO

ESCOPO DO PRODUTO

Tipo de Atendimento
Receptivo.

1.2

Horário de Atendimento
De segunda-feira a domingo das 8h às 0h

1.3

Localização
Preferencialmente no estado de São Paulo, mas não na Grande São Paulo.

1.4

Tipo de Cliente Atendido
Principalmente mulheres da classe B na faixa etária de 22 a 65 anos.

1.5

Forma de Acesso
Gratuito ou de baixo custo para o cliente. Optar entre um número 0800 ou 4001.

1.6

Cargos e Salários
Os cargos e salários praticados no contact center deverão estar alinhados e de acordos com as

praticas internacionais da corporação. Prevêem-se os seguintes cargos: • • Representante de Atendimento – Responsável por atender as chamadas entrantes no contact center dentro dos procedimentos e padrões definidos; Assistente de Supervisão – Responsável por apoiar a supervisão na execução de planos de ação, geração de relatórios e apresentações, acompanhamento em tempo real dos indicadores do atendimento e suporte técnico aos representantes de atendimento; • Monitor de Qualidade – Responsável por fazer o acompanhamento on-line e off-line das chamadas com o intuito de identificar desvios de procedimento e conduta registrando para o supervisor de atendimento possa aplicar os feedbacks pertinentes. • Supervisor de Atendimento – Superior imediato do representante de atendimento, do monitor da qualidade e do assistente de supervisão. Responsável por acompanhar, controlar e manter o ambiente do contact center. Traçar planos de ação de curto prazo para reverter indicadores não atingidos. Responder por questões burocráticas de seus subordinados. Bem como desenvolver pessoal e tecnicamente os representantes,

Documento Confidencial

Página 3 de 9

Declaração de Escopo IMPLANTAÇÃO CONTACT CENTER BRASIL

PMO Brazil Versão: 4

monitores e assistentes. Fazer interface com as demais áreas da empresa para agilizar o tratamento de situações críticas de clientes, garantido a satisfação; • Gerente de Atendimento – Superior imediato do supervisor de atendimento e da secretária executiva. Responsável por acompanhar os indicadores de todas as equipes de atendimento e também do contact center como um todo. Traçar planos de ação de médio e longo prazo para metas não atingidas. Avaliar os processos e procedimentos implementados buscando otimizar recursos, aumentar as vendas e a satisfação do cliente. Fazer interface com os gestores de outros departamentos buscando aumentar a sinergia de ações e minimizar impactos negativos para o cliente final. • Divisão de Atendimento – Superior imediato do gerente de atendimento. Responsável por implantar e manter as estratégias de negócios da corporação no contact center. O divisão de atendimento responderá diretamente para o diretor operacional brasileiro.

1.7

Processos de Atendimento
Os processos e procedimentos de atendimento deverão estar estritamente alinhados com os da

corporação. As alterações necessárias para atendimento da legislação local ou adequação cultural deverão ter anuência do representante da Diretoria de Processos Operacionais (DPO). Devem-se buscar as melhores práticas já executadas por outros contact centers da corporação e primar pelo First Call Resolution (FCR).

1.8 1.8.1

Tecnologia Sistemas
O sistema principal de atendimento a ser utilizado no contact center será o Taia Customer

Relationship Management (TCRM), que conterá todos os procedimentos e informações necessárias para o atendimento, bem como fará o workflow para todas as áreas de suporte e solução. Para o gerenciamento das equipes haverá a utilização do Taia Workforce Management (TWFM) que deverá fazer interface com sistema de gerenciamento do Direcionador Automático de Chamadas (DAC) contratado. A localização de ambos os programas deverá ser executado por um prestador de serviços especializados sob responsabilidade direta da equipe do projeto e com anuência do representante da Diretoria de Tecnologia da Informação (DTI). Os servidores dos sistemas estarão localizados data center nacional. Será responsabilidade do projeto contratar os meios necessários para interligar o site de atendimento ao data center.

1.8.2

Telecom
A tecnologia utilizada no contact center deverá ser de voz sobre IP (VoIP). Deverá haver uma

Unidade de Resposta Audível (URA) com serviços disponíveis para consulta do cliente objetivando diminuir o volume de chamadas no atendimento humano. Os seguintes documentos deverão ser adiquiridos: • • DAC CTI

Documento Confidencial

Página 4 de 9

Declaração de Escopo IMPLANTAÇÃO CONTACT CENTER BRASIL
• • • URA’s Sistema de Gravação PA’s

PMO Brazil Versão: 4

O projeto deverá prever a especificação e desenvolvimento de processos de monitoramento dos atendimentos prestados, através da recuperação das ligações dos clientes. As URA’s não possuirão sistema de gravação associado.

2

REQUISITOS

DO

PROJETO

Todas as documentações do projeto devem estar de acordo com o Manual Taia de Gerenciamento de Projetos versão 3.5. Bem como devem ser utilizadas as boas práticas expressas nas normas e manuais do Project Management Institute (PMI). Todos os componentes entregues do atendimento deverão estar de acordo com a Norma Operacional Taia versão 8.9, inclusive o anexo 23 que trata especificamente dos contact centers da corporação.

3

LIMITES

DO

PROJETO

Este projeto deverá entregar um contact center operacional, com toda a sua infra-estrutura implantada e todos os cargos preenchidos. Na lista abaixo consta os itens que foram definidos como não sendo de responsabilidade da equipe do projeto: • • • Fazer o acompanhamento da operação após a implantação seja das metas de produtividade ou qualidade; Gerar qualquer tipo de comunicação para a imprensa sobre o início das atividades do contact center. Arcar com os custos de operação (OPEX) do contact center.
DO

4

MARCOS

CRONOGRAMA,

SUAS

ENTREGAS E CRITÉRIOS

DE

ACEITAÇÃO

A tabela abaixo identifica os principais marcos (milestones) do cronograma do projeto, as entregas que caracterizarão a atividade como concluída e os critérios de aceitação que serão usados para validar essas entregas: Milestones Formação da equipe do projeto Reunião de kickoff Definição do local de atendimento (site) Data 01/12/07 01/02/07 TBD Entregas Organograma do projeto Ata da reunião Contrato de locação Divulgação dos procedimentos de atendimento no TCRM Tempo médio de atendimento (TMA) Critérios de Aceitação Todas as funções previamente definidas devem estar preenchidas com o nome do ocupante e seu registro de empregado (RE). A ata deve ser validada por todos os participantes em até 3 dias úteis. Custo conforme orçado. Validação do representante da acessória jurídica. Validação do representante da DTI. Estar balizado com os TMA’s praticados pelos outros contact centers mundiais da corporação.

Processos de atendimento

TBD

Documento Confidencial

Página 5 de 9

Declaração de Escopo IMPLANTAÇÃO CONTACT CENTER BRASIL
Milestones Data Entregas

PMO Brazil Versão: 4

Dimensionamento Dimensionamento da equipe de atendimento

TBD

Plano de cargos e salários Perfis de contratação Especificação técnica dos sistemas

Definição da tecnologia

TBD

Especificação técnica dos equipamentos

Especificação técnica de telecom Aquisição da tecnologia Contratação da equipe de atendimento Teste de sistema TBD Notas fiscais e contratos de serviço Organograma da equipe de atendimento Avaliação dos treinamentos Relatório de teste de aplicação

Critérios de Aceitação Documento deve conter: quantidade de head count (HC) de representantes de atendimento, monitores da qualidade, assistentes de supervisão e supervisores de atendimento, quantidade de posições de atendimento (PA), a curva de distribuição do HC no intra-hora, o dia de maior movimento de chamadas no mês (DMM), o horário de maior movimento de chamadas no dia (HMM), proporção de HC’s para o final de semana. Validação do representante da Diretoria de Recursos Humanos (DRH). Estar endossado por pesquisa de mercado a ser realizado por consultoria específica. Validação do representante da Diretoria de Recursos Humanos (DRH). Atender a todos os processos desenhados. Validação do representante da DTI Atender aos requisitos mínimos dos sistemas utilizados e ao tráfego de dados dimensionado. Avaliação de desempenho com 99,8% de atendimento dos tempos de respostas definidos. Validação do representante da DTI Possuir uma capacidade 50% maior do que a minimamente necessária para trafegar a quantidade de chamadas do HMM do DMM. Validação do representante da DTI Atender as especificações técnicas. Todas as funções previstas no organograma devem conter o nome e o RE de seu ocupante. Nota mínima para aprovação: 8,0. Presença mínima para aprovação: 75%. As rotinas de testes devem possuir conformidade de 99,8% Indicadores de produtividade (TMA, volume de chamadas, tempo médio de espera (TME), curva intra-hora, produtividade) e de qualidade (qualidade de atendimento, nota de satisfação do cliente, procedimentos adequados) com desvio não maior do que 5% positivo ou negativo em relação às metas estabelecidas. Todas as entregas parciais realizadas dentro dos critérios de aceitação.

TBD

TBD

Piloto de atendimento

TBD

Relatório do piloto

Entrega oficial do atendimento

TBD

Cerimônia de inauguração

5

RESTRIÇÕES DO PROJETO
As seguintes restrições devem ser seguidas: • • • O CAPEX para o projeto é de R$ 5 milhões; O OPEX do contact center não pode ser superior a R$1,5 milhões; A data de início do pilo de atendimento não pode ser antes de 2 de junho de 2008 que a inauguração da primeira loja no Brasil;

Documento Confidencial

Página 6 de 9

Declaração de Escopo IMPLANTAÇÃO CONTACT CENTER BRASIL
• • • •

PMO Brazil Versão: 4

O site de atendimento deve ser nacional e localizado no estado de São Paulo; O site de atendimento não deve ficar localizado na Grande São Paulo; Todos os colaboradores deverão ser funcionários efetivos da Taia; Nenhum colaborador pode ter escolaridade inferior a 2º grau completo
DO

6

PREMISSAS

PROJETO

Seguem premissas para conclusão do projeto dentro do escopo, custo e prazo previamente definidos: • • • • • • • Os representantes designados pela corporação para as validações necessárias do projeto estarão disponíveis para consulta desde o kickoff do projeto; O volume inicial de chamadas previsto é de 500 mil ligações mês; Os scripts e procedimentos de atendimento originais da matriz estão disponíveis para consulta desde o kickoff do projeto; O código fonte para localização dos sistemas de atendimento estará disponível; O suporte de infra-estrutura, os serviços de manutenção predial e serviços gerais serão terceirizados; O imóvel do site de atendimento será alugado. As métricas de produtividade e qualidade aplicadas ao contact center Brasil serão as mesmas já aplicadas a outros contact centers da corporação.

7
1.9

ORGANIZAÇÃO INICIAL

DO

PROJETO

Equipe do Projeto
Função Colaborador Cymare Reynando Fernando Nogueira Margareth Milhomem Cyro Pezzo Renata Bueno Reynaldo Costa Marcos Damasceno Ariovaldo da Cruz Aretusa Madureira Cargo Gerente de Projetos Sênior Analista de processos sênior Analista de tráfego sênior Analista de sistemas sênior Analista de treinamento sênior Analista de projetos sênior Analista de compras sênior Analista de telecom sênior Analista de RH sênior

Gerente do Projeto Especialista em processos Especialista em trafego Especialista em tecnologia Especialista em treinamento Especialista em projetos Especialista em aquisições Especialista em infra-estrutura de telecom Especialista em Recursos Humanos

1.10 Principais Interessados
Função Sponsor Representante DPO Colaborador Alocado Sir Fernando Bean John Stuart Cargo Vice Presidente de Operações Internacionais Gerente de Processos Sênior

Documento Confidencial

Página 7 de 9

Declaração de Escopo IMPLANTAÇÃO CONTACT CENTER BRASIL
Função Representante DTI Representante DC Representante DRH Representante DOBrasil Colaborador Alocado Guilhermo Del Toro Sarah Speakalot Rosemary Cruise José da Silva Cargo

PMO Brazil Versão: 4

Gerente de Tecnologia da Informação Sênior Gerente de Comunicação Externa Sênior Gerente de Recursos Humanos Sênior Gerente de Loja Sênior

8

RISCOS INICIAIS IDENTIFICADOS
Os seguintes riscos foram identificados: • Atrasos nos cronogramas dos outros projetos relacionados ao lançamento da rede no Brasil que alterem a data do lançamento impactaram na qualidade do atendimento, pois as pessoas não iniciariam o atendimento logo após a conclusão do treinamento e também impactariam nos custo do projeto; • Possíveis falhas de integração entre os vários projetos de lançamento da marca podem criar processos desalinhados que impactariam na qualidade do atendimento e satisfação dos clientes; • • • Se o código fonte dos programas de atendimento não foram de fácil localização poderá haver atraso na data de início do atendimento; Devido ao processo burocrático de importação dos equipamentos de telecom poderá haver atraso na data de início do atendimento; Já que se optou por montar o contact center fora da Grande São Paulo, pode haver dificuldade na localização de mão de obra especializada no planejamento e operação do contact center impactando na data de início do atendimento; • • Não encontrar um imóvel que seja adequado as necessidades de um site de contact center impactando na data do início do início do atendimento; O tratamento uniforme de culturas regionais diferentes devido a centralização do contact center pode impactar na satisfação do cliente.

9

ESTIMATIVA

DE

CUSTOS

O CAPEX aprovado para execução do projeto é de R$ 5 milhões. Após a implantação do atendimento, mesmo nos 3 meses iniciais de acompanhamento do projeto, os custos recorrentes serão da operação do atendimento e não do projeto.

10 CONTROLE
Versão 1

DE

REVISÕES

DO

DOCUMENTO
Descrição Resumida Revisor Cymare Reynando Data 13/06/07

Item Revisado Todos Emissão inicial

Documento Confidencial

Página 8 de 9

Declaração de Escopo IMPLANTAÇÃO CONTACT CENTER BRASIL
Versão 4 2.8.2 7 2 8 4 5 9 3 4 Layout Layout Item Revisado Descrição Resumida Excluído o acompanhamento pós implantação após o início do atendimento. Incluído a lista de equipamentos de telecom a serem adquiridos. Adicionado premissa sobre métricas Divido os membros do projeto em equipe e interessados Incluída a não responsabilidade por gerar comunicações para a imprensa. Excluído a entrega de release para a imprensa. Definido os riscos iniciais Revisão de layout Revisão de layout e substituição dos logos

PMO Brazil Versão: 4
Revisor Cymare Reynando Cymare Reynando Cymare Reynando Cymare Reynando Cymare Reynando Cymare Reynando Cymare Reynando Reynaldo Costa Reynaldo Costa Data

26/06/07

27/06/07 30/03/08

Documento Confidencial

Página 9 de 9