Declaração de Trabalho para Contratação de Help Desk

IMPLANTAÇÃO CONTACT CENTER BRASIL

Versão: 3 30 de março de 2008

Índice

Propósito do Documento...................................................................... ............3 Qualificação do Proponentes....................................................................... ......3
1.1 Critérios Eliminatórios............................................................................................3 1.2 Critérios Classificatórios..........................................................................................3

Avaliação de Fornecedores.............................................................. .................3 Modelo de Contrato................................................................. .......................3 Epecificações........................................................................................ ........3

Declaração de Trabalho para Contratação de Help Desk IMPLANTAÇÃO CONTACT CENTER BRASIL PROPÓSITO
DO

PMO Brazil Versão: 3

DOCUMENTO

Este documento tem como objetivo detalhar as necessidades de manutenção de microinformática, comumente chamado de help desk para o site de atendimento e todas suas equipes para o projeto Contact Center Brasil.

QUALIFICAÇÃO
1.1

DO

PROPONENTES

Critérios Eliminatórios
     Prestar serviços para pelo menos 3 empresas da mesma envergadura; Apresentar pelo menos 3 atestados de capacidades técnicas; Só serão considerados empresas com no mínimo 4 anos de constituição; Certificação ISO 9002; Atendimento de todo o escopo do serviço a ser contratado com início na data estipulada.

1.2

Critérios Classificatórios
   Preço - Peso 3; Qualificação dos funcionários - Peso 2; Sistema de controle das incidências – Peso 1.
DE

AVALIAÇÃO

FORNECEDORES

A avaliação será realizada a cada 3 meses com foco na qualidade, conformidade com as obrigações contratadas e preço dos serviços prestados.

MODELO

DE

CONTRATO

O contrato a ser firmado com o proponente selecionado será de Administração com pagamentos mensais. O contrato terá validade de 2 anos.

EPECIFICAÇÕES
1.A equipe de help desk deverá ser constituída de 3 níveis: 1.1.Nível 1: responsável pela atendimento telefônico e recebedora das reclamações; 1.2.Nível 2: responsável pelo recebimento das reclamações não resolvidas no nível 1 e que precisem de acesso remoto aos equipamentos. Equipe também responsável pela manutenção remota dos servidores; 1.3.Nível 3: responsável pela manutenção in loco de todo o parque de equipamentos, inclusive servidores. 2. Todos os 3 níveis de atendimento devem estar dimensionados para atendimento de um parque de 455 microcomputadores, 3 servidores; 6 multifuncionais; 2 impressoras. 3.O atendimento deve primar pelo First Call Resolution; O sistema de controle de das incidências deve permitir o registro de chamados e acompanhamento dos gestores da operação.

Documento Confidencial

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