Sistema de Gestión Sistema de Gestión

de la Calidad de la Calidad
Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
REGIONAL SANTANDER
OBSERVATORIO TECNOLÓGICO
Curso: ISO 9!:"# $ %ódulo !: &'undamenta(ión de
un Sistema de Gestión de Calidad&)
Taller Gru*al: Semana +
Códi,o:TLL$S+$!
'e(-a: !$+$9
Versión: !
./,ina: ! de !+
Taller Semana 4. Calidad Enfocada al Cliente
CASO DE ESTUDIO: “Medición de la Satisfacción del Cliente Externo”
Datos del Aprendiz
Nombres y Apellidos
PAULA ANDREA RIOS MONTOYA
Código Curso !""#
Documento de Identidad
!#$%&$'"!
DATOS E!E"A#ES
$ro%rama Programa Sistemas de Gestión de la Calidad ISO9001:2008
Modulo: Fundamentación de un SGC ISO9000
SE!A RGIO!"# S"!$"!%R
$&nta'e 10 &untos' e(ui)alentes al 100* de la nota acumulada de la
semana +,
Modalidad de #a
acti(idad
Indi)idual
Introd&cción
"-ora usted como res&onsa.le del &roceso de calidad /a conoce so.re los conce&tos de
calidad' so.re las clases de sistemas' identi0ica e inter&reta los re(uisitos e1igidos &or la
norma ISO9001:2008' a-ora es el momento de de0inir un as&ecto 0undamental (ue nos
&ro&orciona los sistemas de calidad / es el en0o(ue al cliente' con la acti)idad (ue
desarrollar2 a continuación usted &odr2 tener una idea mas clara de lo (ue signi0ica la
satis0acción de cliente / la im&ortancia de mantener .uenos ni)eles de &erce&ción en los
mismos' res&ectos de los &roductos / ser)icios (ue o0rece una organi3ación,
Para el logro de lo anterior' se -a dise4ado el desarrollo de una acti)idad' donde usted 5unto
reali3ar2 un e5ercicio interesante / enri(uecedor &ara su a&rendi3a5e,
Por 0a)or siga las instrucciones dadas a continuación:
). Metodolo%*a: Ten%a en c&enta las si%&ientes indicaciones antes de iniciar el
taller.
)
Sistema de Gestión Sistema de Gestión
de la Calidad de la Calidad
Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
REGIONAL SANTANDER
OBSERVATORIO TECNOLÓGICO
Curso: ISO 9!:"# $ %ódulo !: &'undamenta(ión de
un Sistema de Gestión de Calidad&)
Taller Gru*al: Semana +
Códi,o:TLL$S+$!
'e(-a: !$+$9
Versión: !
./,ina: " de !+
).)Seleccione &na em+resa. ,#a em+resa ele%ida de-e +oseer como m*nimo la
+ol*tica . s&s o-'eti(os de calidad/.
$ol*tica de Calidad
$O##OS $IO $IO
$ra.a5ar2 continuamente en la &roducción / ela.oración de alimentos de la m2s alta calidad
cum&liendo con las es&eci0icaciones del mercado local' regional' / nacional &ara la com&leta
satis0acción de los clientes / consumidores' &romo)iendo la im&lementación de sistemas (ue
garanticen la total inocuidad de los &roductos con la incor&oración de &rocesos seguros &ara
el .ienestar / .ene0icio de sus clientes' tra.a5adores' socios / &ro)eedores adem2s de la
&rotección del medio am.iente,
O01ETI2OS DE CA#IDAD
• Garanti3ar a nuestros clientes / consumidores &roductos alimenticios' inno)adores'
-igi6nicos / de e1celente calidad en todos nuestros &untos de atención,
• Me5orar continuamente los &rocesos en .7s(ueda de la e1celencia a tra)6s de la
im&lementación de un sistema de aseguramiento de la calidad .asado en la norma
ISO 9000,
• Ca&acitar' actuali3ar e incenti)ar a nuestro &ersonal &ara a0rontar con 61ito la &ol8tica
de calidad' misión / )isión de nuestra m&resa,
).3Identifi4&e nom-re . sector al c&al +ertenece la em+resa.
EM$"ESA: $O##OS $IO $IO
SECTO": A#IME!TICIO
).5Esta-le6ca c&ales son los $rod&ctos .7o Ser(icios 4&e ofrece la em+resa.
$"ODUCTOS: $O##O ASADO 8 A$A!ADO CO! ACOM$A9A!TE COMO
E!SA#ADA: $A$AS A# 2A$O" 8 A"E$AS.
SE"2ICIO: DOMICI#IO
).4Dise;e &n “<ormato de enc&esta de satisfacción de clientes”: 4&e +ermita
determinar si la em+resa esta c&m+liendo o no con los criterios o as+ectos
+lanteados en la +ol*tica de calidad de la em+resa. ,Criterios: "a+ide6:
confian6a: calidad: confia-ilidad: etc./. Asimismo de-e determinar el
medio de reali6ación de la enc&esta +or correo electrónico:
telefónicamente: cara a cara ,face to face/: etc.
,2E" A!E=O >) E! ESTE MISMO DOCUME!TO E! #AS $AI!AS 4:?:@ O
2E" AD1U!TO DE AO1A DE CA#CU#O E! E=CE# ##AMADA E!CUESTAB #A
E!CUESTA SE "EA#ICO $O" CO""EO E#ECT"O!ICO/
3
Sistema de Gestión Sistema de Gestión
de la Calidad de la Calidad
Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
REGIONAL SANTANDER
OBSERVATORIO TECNOLÓGICO
Curso: ISO 9!:"# $ %ódulo !: &'undamenta(ión de
un Sistema de Gestión de Calidad&)
Taller Gru*al: Semana +
Códi,o:TLL$S+$!
'e(-a: !$+$9
Versión: !
./,ina: 0 de !+
).?"ealice la enc&esta a +or lo menos ? clientes de la em+resa.
,#A E!CUESTA SE "EA#ICO A ? C#IE!TES/
).@#&e%o del re%istro de las enc&estas: de-e %enerar los res&ltados del
sondeo reali6ado. ,enerar res&ltados +or cada &no de los +&ntos de la
enc&esta/. $ara la +resentación de los res&ltados totales de-en a+o.arse
en %rDficas.
,2E" A!E=O >3 "A<ICAS $AI!AS DE #A >@ A #A >))B O 2E" A"CAI2O
AD1U!TO E! E=CE# ##AMADA #A AO1A TA0U#ACIO!/
).E$ro+oner acciones o estrate%ias 4&e +ermitan ele(ar la satisfacción del
cliente al )FFG: de ac&erdo a la calificación dada +or los clientes a cada
&no de los criterios ex+&estos en la enc&esta 4&e (an enla6ados a la
+ol*tica de calidad. ,$lantear &na acción de me'ora +or cada &no de los
inte%rantes del %r&+o/.
,2E" ACCIO!ES 8 EST"ATEIAS $"O$UESTAS E! #AS $AI!AS )3:)5 8
)4: IUA#ME!TE #AS CO!C#USIO!ES DE A$"E!DICA1E/
!ota: Si la encuesta arro5a un ni)el de satis0acción de clientes del 100*' de.en
determinar (ue )alores agregados a los &roductos o ser)icios' &odr8an ser
suministrados al cliente &ara su 0ideli3ación, 9#o anterior se determina en las
sugerencias (ue &lantean los clientes en las encuestas:,
3. Desarrollo de la Acti(idad r&+al:
3.). Identificación del a+rendi6:
!om-re Com+leto del
Est&diante
Email de contacto
P";#" "!%R" RIOS MO!$O<" riosmonto/a=gmail,com
3.3. Identificación del !om-re Comercial: Sector: . $rod&ctos .7o
Ser(icios:
5
Sistema de Gestión Sistema de Gestión
de la Calidad de la Calidad
Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
REGIONAL SANTANDER
OBSERVATORIO TECNOLÓGICO
Curso: ISO 9!:"# $ %ódulo !: &'undamenta(ión de
un Sistema de Gestión de Calidad&)
Taller Gru*al: Semana +
Códi,o:TLL$S+$!
'e(-a: !$+$9
Versión: !
./,ina: + de !+
!om-re Comercial
Sector $rod&cti(o al c&al
$ertenece
"limenticio
$rod&ctos .7o Ser(icios 4&e
ofrece la em+resa
>enta de &ollos asados al car.ón / a&anados con
acom&a4ante como ensalada' &a&as al )a&or /
are&a / o0rece ser)icio a domicilio,
3.3 <ormato enc&esta de satisfacción de clientes ,Dise;ada +or el %r&+o/:
A!E=O >)
!om.re de %ocumento: “Enc&esta de Satisfacción de
Clientes”
). HC&Dnto tiem+o lle(a cons&miendo . &tili6ando los +rod&ctos7ser(icios de la
em+resa $O##OS $IO $IOI
M!OS % 1 MS
% 1 " ? MSS
% ? " @ MSS
!$R @ MSS < 1 "AO
!$R 1 < ? "AOS
M"S % ? "AOS
!;!C" #OS B" ;$I#IC"%O
3. HCómo conoció la em+resa $O##OS $IO $IOI
$>
R"%IO
I!$!$
PR!S" O R>IS$"S
"MIGOS O CO!$"C$OS
!O #" CO!OC
O$ROS
5. Con 4&J frec&encia &tili6a los +rod&ctos7ser(icios de la em+resa $O##OS $IO
$IOI
;!" O M"S >CS " #" SM"!"
%OS O $RS >CS "# MS
;!" >C "# MS
M!OS % ;!" >C "# MS
!;!C" #O B" ;$I#IC"%O
4
Sistema de Gestión Sistema de Gestión
de la Calidad de la Calidad
Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
REGIONAL SANTANDER
OBSERVATORIO TECNOLÓGICO
Curso: ISO 9!:"# $ %ódulo !: &'undamenta(ión de
un Sistema de Gestión de Calidad&)
Taller Gru*al: Semana +
Códi,o:TLL$S+$!
'e(-a: !$+$9
Versión: !
./,ina: 1 de !+
O$RO
4. $or fa(or: ind*4&enos s& %rado de satisfacción %eneral con la em+resa $O##OS
$IO $IO en &na escala de ) a )F: donde )F es com+letamente satisfecKo . ) es
com+letamente insatisfecKo.
1 2 ? + D @ E 8 9 10 nFa
?. En com+aración con otras alternati(as de sa-or: calidad: ra+ide6 del +rod&cto
$O##OS $IO $IO ES L
M;CBO MGOR
"#GO MGOR
M"S O M!OS IG;"#
"#GO POR
M;CBO POR
!O #O S"H
@. $or fa(or: (alore del ) al )F ,donde ) es +o-re . )F es excelente/ los si%&ientes
atri-&tos de la em+resa $O##OS $IO $IO
R#"CIO! C"#I%"%IPRCIO 1 2 ? + D @ E 8 9 10 nFa
C"#I%"% %# SR>ICIO 1 2 ? + D @ E 8 9 10 nFa
H;!" C"#I%"% 1 2 ? + D @ E 8 9 10 nFa
SR>ICIO POS$>!$" 1 2 ? + D @ E 8 9 10 nFa
PROFSIO!"#I%"% 1 2 ? + D @ E 8 9 10 nFa
ORI!$"CIO! " S"$ISF"CR # C#I!$ 1 2 ? + D @ E 8 9 10 nFa
HI! ORG"!IC"%" 1 2 ? + D @ E 8 9 10 nFa
E. HAa recomendado &sted la em+resa $O##OS $IO $IO a otras +ersonasI
SI
!O
M. H"ecomendar*a &sted a la em+resa $O##OS $IO $IO a otras +ersonasI
SI
!O
?
Sistema de Gestión Sistema de Gestión
de la Calidad de la Calidad
Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
REGIONAL SANTANDER
OBSERVATORIO TECNOLÓGICO
Curso: ISO 9!:"# $ %ódulo !: &'undamenta(ión de
un Sistema de Gestión de Calidad&)
Taller Gru*al: Semana +
Códi,o:TLL$S+$!
'e(-a: !$+$9
Versión: !
./,ina: 2 de !+
N. HCom+rarD o &tili6arD &sted $O##OS $IO $IO de n&e(oI
SG;RO J; SI
PROH"H#M!$ SI
P;% J; SI' P;% J; !O
PROH"H#M!$ !O
SG;RO J; !O
!O RSPO!%
)F. HAa. al%&na cosa 4&e le %&star*a decirle a la em+resa $O##OS $IO $IO so-re
los +rod&ctos . el ser(icio 4&e +ro+orcionaI:
• MGOR"R MP"J; C;"!%O S PI% " %OMICI#IO
• "%ICIO!"R M"S PRO%;C$O COMO #" !S"#"%" "# PO##O < H;SC"R O$RO
"COMP"A"!$ %IFR!$ " #" P"P"
• $!R M"S >"RI"HI#I%"% ! # PRO%;C$O,
• B"CR M"S P;H#ICI%"% P"R" CO!OCR #OS PRO%;C$OS
3.5"es&ltados de la Medición de la Satisfacción del Cliente: enerar
res&ltados +or cada &no de los +&ntos de la enc&esta. $ara la
+resentación de los res&ltados totales de-en a+o.arse en %raficas ,E'.:
Dia%rama de 0arras: Circ&lar: #*neas: etc./.
"7 El @FG de los clientes
&tili6ado . cons&mido los
+rod&ctos . ser(icios de
+ollos $IO $IO entre @
meses . ) a;o
@
Sistema de Gestión Sistema de Gestión
de la Calidad de la Calidad
Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
REGIONAL SANTANDER
OBSERVATORIO TECNOLÓGICO
Curso: ISO 9!:"# $ %ódulo !: &'undamenta(ión de
un Sistema de Gestión de Calidad&)
Taller Gru*al: Semana +
Códi,o:TLL$S+$!
'e(-a: !$+$9
Versión: !
./,ina: 3 de !+
"7 El 4FG de los clientes
conoce la em+resa +or radio
. +or ami%os o contactos
"7 El @FG de los clientes
cons&me con frec&encia los
+rod&ctos7ser(icios de la
em+resa entre 3 o 5 (eces
+or mes
"7 el 4FG de los clientes
califican con &n +&nta'e de M
+&ntos 4&e se sienten satisfecKos
con los +rod&ctos . el ser(icio
E
Sistema de Gestión Sistema de Gestión
de la Calidad de la Calidad
Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
REGIONAL SANTANDER
OBSERVATORIO TECNOLÓGICO
Curso: ISO 9!:"# $ %ódulo !: &'undamenta(ión de
un Sistema de Gestión de Calidad&)
Taller Gru*al: Semana +
Códi,o:TLL$S+$!
'e(-a: !$+$9
Versión: !
./,ina: # de !+
"7 El 4FG de los clientes en
com+aración con otras alternati(as
de la com+etencia con res+ecto al
sa-or: calidad . ra+ide6 del +rod&cto
+ollos $IO $IO es MUCAO ME1O"
"7 El 4FG de los clientes califica con
&n +&nta'e de N el atri-&to calidadO
+recio
"7 El @FG de los clientes califica con
&n +&nta'e de N el atri-&to calidad
del ser(icio
M
Sistema de Gestión Sistema de Gestión
de la Calidad de la Calidad
Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
REGIONAL SANTANDER
OBSERVATORIO TECNOLÓGICO
Curso: ISO 9!:"# $ %ódulo !: &'undamenta(ión de
un Sistema de Gestión de Calidad&)
Taller Gru*al: Semana +
Códi,o:TLL$S+$!
'e(-a: !$+$9
Versión: !
./,ina: 9 de !+
"7 El 3FG de los clientes
califica con &nos +&nta'es de
@:E:M:N . n7a el atri-&to -&ena
calidad
"7 El 4FG de los clientes
califica con &n +&nta'e de E el
atri-&to ser(icio +ostO(enta
"7 El 4FG de los clientes
califica con &n +&nta'e de E el
atri-&to +rofesionalidad
N
Sistema de Gestión Sistema de Gestión
de la Calidad de la Calidad
Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
REGIONAL SANTANDER
OBSERVATORIO TECNOLÓGICO
Curso: ISO 9!:"# $ %ódulo !: &'undamenta(ión de
un Sistema de Gestión de Calidad&)
Taller Gru*al: Semana +
Códi,o:TLL$S+$!
'e(-a: !$+$9
Versión: !
./,ina: ! de !+
"7 El @FG de los clientes
califica con &n +&nta'e de N
el atri-&to Orientación a
satisfacer el cliente
"7 El 4FG de los clientes
califica con &n +&nta'e de N
el atri-&to 0IE!
O"A!ICADA
"7 El E?G de los clientes
Ka recomendado la
em+resa . los +rod&ctos a
otras +ersonas
)F
Sistema de Gestión Sistema de Gestión
de la Calidad de la Calidad
Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
REGIONAL SANTANDER
OBSERVATORIO TECNOLÓGICO
Curso: ISO 9!:"# $ %ódulo !: &'undamenta(ión de
un Sistema de Gestión de Calidad&)
Taller Gru*al: Semana +
Códi,o:TLL$S+$!
'e(-a: !$+$9
Versión: !
./,ina: !! de !+
"7 El )FFG de los
clientes recomendar*a la
em+resa +ollos $IO $IO
a otras +ersonas
"7 El 4FG de los
clientes com+rara .
&tili6ara los +rod&ctos .
ser(icios de la em+resa
+ollos $IO $IO
"7 El 4FG de los
clientes s&%iere a la
em+resa +ollos $IO $IO
))
Sistema de Gestión Sistema de Gestión
de la Calidad de la Calidad
Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
REGIONAL SANTANDER
OBSERVATORIO TECNOLÓGICO
Curso: ISO 9!:"# $ %ódulo !: &'undamenta(ión de
un Sistema de Gestión de Calidad&)
Taller Gru*al: Semana +
Códi,o:TLL$S+$!
'e(-a: !$+$9
Versión: !
./,ina: !" de !+
adicionar mDs +rod&cto como la ensalada al +ollo . -&scar otro
acom+a;ante diferente a la +a+a
)3
Sistema de Gestión Sistema de Gestión
de la Calidad de la Calidad
Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
REGIONAL SANTANDER
OBSERVATORIO TECNOLÓGICO
Curso: ISO 9!:"# $ %ódulo !: &'undamenta(ión de
un Sistema de Gestión de Calidad&)
Taller Gru*al: Semana +
Códi,o:TLL$S+$!
'e(-a: !$+$9
Versión: !
./,ina: !0 de !+
3.4Acciones de Me'ora: De ac&erdo al +orcenta'e de satisfacción de los
clientes enc&estados al a6ar: de-en +lantear las acciones o estrate%ias
4&e +ermitan red&cir la insatisfacción de los clientes detectada.
!om-re del Inte%rante $ro+&esta de Acción de Me'ora
$AU#A A!D"EA "IOS MO!TO8A ). ME1O"A" E# EM$APUE DE# $"ODUCTO
CUA!DO SE $IDE A DOMICI#IO: Re0erente a
esta no con0ormidad se &uede en)ol)er el &roducto
en &a&el a.sor.ente de grasa / &osteriormente
em&acarlo en ca5as de cartón' &ara e)itar la
contaminación del &roducto / darle una me5or
&resentación al mismo,
3. ADICIO!A" MAS $"ODUCTO COMO #A
E!SA#ADA A# $O##O 8 0USCA" OT"O
ACOM$A9A!TE DI<E"E!TE A #A $A$A:
Re0erente a esta sugerencia se de.e estudiar el
costo del &roducto &ara sa.er si se &uede adicionar
o no m2s ensalada o tra.a5ar &or &untos' es decir'
&or la com&ra de medio o un &ollo m2s se le
adiciona m2s ensalada, Otro acom&a4ante di0erente
a la &a&a al )a&or &uede ser &atacones' /uca 0rita u
otro,
5. TE!E" MAS 2A"IA0I#IDAD E! E# $"ODUCTO:
la em&resa &uede crear com.os de &roducto' &or
e5em&lo: medio &ollo asado Kmedio &ollo a&anado'
con &a&as al )a&orK ensaladaK gaseosaL o com.os
con 0ri5oles' arro3, Se &uede crear una tar5eta de
&untos (ue )en3an en un mes' &or &untos
acumulados se le &uede -acer un descuento o
adicionar &roductos como ensalada' /ucas 0ritas'
mas &resas de &ollo u otrosL o crear el sistema
cum&lea4os' el d8a (ue un cliente cum&la a4os
&resente su cedula / &or la com&ra de un &roducto
se le regala uno igualL as8 el cliente 0recuentara /
&odr2 consumir m2s &roductos' es decir' se sentir2
moti)ado &ara consumir / ad(uirir los &roductos /
ser)icios de la em&resa PO##OS PIO PIO,
4. AACE" MAS $U0#ICIDAD $A"A CO!OCE" #OS
$"ODUCTOS: "ctualmente los &roductos /
ser)icios se conocen &or medios de comunicación
)5
Sistema de Gestión Sistema de Gestión
de la Calidad de la Calidad
Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
REGIONAL SANTANDER
OBSERVATORIO TECNOLÓGICO
Curso: ISO 9!:"# $ %ódulo !: &'undamenta(ión de
un Sistema de Gestión de Calidad&)
Taller Gru*al: Semana +
Códi,o:TLL$S+$!
'e(-a: !$+$9
Versión: !
./,ina: !+ de !+
como radio' amigos / contactos' &or tal moti)o se
&uede me5orar e incrementar la &u.licidad de la
em&resa creando estrategias o alian3as con
almacenes de cadena dando a conocer los
&roductos &or medio de degustaciones' utili3ar las
&2ginas amarillas con * de descuentos' )8a
internet' tele)isión' donde se &ueda in)ertir de las
ganancias en &u.licidad &ara me5orar' tam.i6n
utili3ar )olantes / &or &eriodos e)aluar la
satis0acción de los clientes si estas estrategias si
-an 0uncionado,
Por ultimo &ara (ue los clientes &uedan (uedar
totalmente satis0ec-os se reali3ara un an2lisis en la
medición de las )aria.les anteriormente
mencionadas / la acción de me5ora (ue se &ueda
im&lementar' es decir' la m2s )ia.le (ue no genere
una &6rdida sino un A!AOA!A E!T"E
C#IE!TEOEM$"ESA.
5. Concl&.a s& a+rendi6a'e como res&ltado del desarrollo de la temDtica de esta
se%&nda semana so-re la temDtica relacionada con “Calidad Enfocada al
Cliente”.
Como conclusión de a&rendi3a5e en el desarrollo de esta tem2tica es tener &resente (ue el
C#I!$ S #" R"CO! % SR % #" MPRS"' el cual nos mide continuamente' d8a a d8a
nuestros &roductos / ser)iciosL -a/ (ue inno)ar constantemente estrategia de ser)icio como
atención' ser)icio &ost)enta' &ro0esionalidad de los em&leados' igualmente en la &re&aración
de los alimentos' como &or e5em&lo (ue el &ollo tenga sa.ores di0erentes a los de la
com&etencia' (ue los acom&a4antes sean di0erentes' se creen tar5etas de &untos &ara
reclamar adiciones' o descuentos' tener &resente el d8a de cum&lea4os de los clientes / su
gru&o 0amiliar,
!o ca.e duda' (ue el tener clientes com&lacidos o &lenamente satis0ec-os es uno de los
0actores cla)e &ara alcan3ar el 61ito en los negocios, Para ello' una em&resa necesita
determinar los ni)eles de satisfacción de sus clientes reali3ando la siguiente o&eración:
Rendimiento percibido - Expectativas = Nivel de satisfacción del cliente
Pero' &ara e5ecutar esta 0órmula se necesita acudir a la 0uente &rimaria de in0ormación (ue
son los mismos clientes &ara a)eriguar 9mediante una in)estigación de mercados:: 1: el
resultado (ue o.tu)ieron al ad(uirir el &roducto o ser)icio / 2: las e1&ectati)as (ue ten8an
)4
Sistema de Gestión Sistema de Gestión
de la Calidad de la Calidad
Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
REGIONAL SANTANDER
OBSERVATORIO TECNOLÓGICO
Curso: ISO 9!:"# $ %ódulo !: &'undamenta(ión de
un Sistema de Gestión de Calidad&)
Taller Gru*al: Semana +
Códi,o:TLL$S+$!
'e(-a: !$+$9
Versión: !
./,ina: !1 de !+
antes de reali3ar la com&ra, #uego' se de.e determinar el ni)el de satis0acción &ara tomar
decisiones (ue &ermitan corregir las de0iciencias 9cuando e1iste insatis0acción en los
clientes:' me5orar la o0erta 9cuando el cliente est2 satis0ec-o: o mantenerla 9cuando el cliente
est2 com&lacido:,
%entro de todo este conte1to' surge el reto de lograr clientes complacidos mediante el
incremento en la entrega de )alor' &ero de una 0orma (ue sea Mrenta.leM &ara la em&resa'
&or(ue al 0inal de cuentas' toda em&resa 5usti0ica su e1istencia al conseguir un determinado
.ene0icio,
Finalmente' ca.e recordar (ue si una em&resa (uiere lograr sus o.5eti)os a corto' mediano /
largo &la3o' de.e esta.lecer una cultura organi3acional en la (ue el tra.a5o de todos los
integrantes est6 en0ocado en com&lacer al cliente,
EN EL SIGUIENTE PRR!" #RE$IT"S PR EL SE%"R I&N T'"(PS"N)
Como Beneficios para Lograr la Satisfacción del Cliente éstos pueden ser resumidos en tres
grandes beneficios que brindan una idea clara acerca de la importancia de lograr la
satisfacción del cliente:
• $rimer 0eneficio: l cliente satis0ec-o' &or lo general' )uel)e a com&rar, Por tanto' la
em&resa o.tiene como .ene0icio su lealtad / &or ende' la &osi.ilidad de )enderle el
mismo u otros &roductos adicionales en el 0uturo,
• Se%&ndo 0eneficio: l cliente satis0ec-o comunica a otros sus e1&eriencias &ositi)as con
un &roducto o ser)icio, Por tanto' la em&resa o.tiene como .ene0icio una di0usión gratuita
(ue el cliente satis0ec-o reali3a a sus 0amiliares' amistades / conocidos,
• Tercer 0eneficio: l cliente satis0ec-o de5a de lado a la com&etencia, Por tanto' la
em&resa o.tiene como .ene0icio un determinado lugar 9&artici&ación: en el mercado,
n s8ntesis' toda em&resa (ue logre la satisfacción del cliente o.tendr2 como .ene0icios:
1: #a lealtad del cliente 9(ue se traduce en 0uturas )entas:' 2: di0usión gratuita 9(ue se
traduce en nue)os clientes: / ?: una determinada &artici&ación en el mercado,
<orma de entre%a: " tra)6s del linN OACTI2IDADES” en la semana 4 el integrante del
gru&o -ar2 entrega del in0orme 0inal una )e3 sea concluido 9!O S >"#I%O J; S
!$RG; I!FORM P"RCI"#:' el in0orme de.e tener a&licada las normas Icontec &ara el
desarrollo de tra.a5os escritos' es decir (ue inclu/e &or lo menos una &ortada,
Fec-a m21ima de entrega: PPPPPPPPPPPPPPPPP
Se recomienda in)estigar en di)ersas 0uentes de in0ormación como Internet' .i.liotecas'
&eriódicos' re)istas' re)isen la .i.liogra08a del curso' etc, Cual(uier in(uietud &or 0a)or me
in0orman' se (ue este es un nue)o desa08o / reto tanto &ara ustedes como &ara nosotros
como entidad' &ero tenemos (ue em&e3ar a a&ro)ec-ar los es&acios / -erramientas de la
)irtualidad a nuestro 0a)or &ara un me5or / ma/or a&rendi3a5e,
)?