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Rev. 10/06.

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Introducción a la Formulación de Estrategias de Gobierno Electrónico
Módulo 1: Introducción al Gobierno Electrónico


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Módulo 1: Introducción al Gobierno Electrónico


En el módulo 1 analizaremos los conceptos básicos, ventajas, beneficios y riesgos del
Gobierno Electrónico. A partir de estos temas usted comenzará a adentrarse en la problemática
del uso de las nuevas tecnologías de la información y comunicación en el ámbito del gobierno.

1. TIC’s en el Estado
2. Conceptos Básicos y Ámbitos de Acción
3. Tipos de Gobierno Electrónico
4. Fases de Desarrollo
5. Beneficios del Gobierno Electrónico
6. Sitios de Interés
7. Preguntas para el foro

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1. TIC’s en el Estado

The benefits of using technology to remake government seem almost infinite.
The promise of such programs as user-friendly "virtual agencies" and portals
where citizens can access all sections of government
from a single website has excited international attention.
The potential of a digital state cannot be realized, however,
unless the rigid structures of the contemporary bureaucratic state
change along with the times
.
Jane E. Fountain

Hoy en día, resulta casi indiscutible considerar que el Estado cumple un papel fundamental en
todo proceso de cambio de un país. Muchas veces, debe liderar los procesos de cambio,
transformándose en una especie de “usuario-modelo”, que actúa como agente catalizador para
el conjunto de la sociedad, del cual es necesario observar sus experiencias traducidas en
éxitos, fracasos y lecciones aprendidas.

En la mayoría de los países del mundo, el Estado es la mayor organización proveedora y
recolectora de información. Los servicios que brinda son prácticamente monopólicos y gran
parte de sus actuaciones son esencialmente públicas, como por ejemplo, emitir certificados de
nacimiento, defunción y matrimonio; realizar certificaciones y/o fiscalizaciones en temas
laborales, educacionales y ambientales, entre otros. Estos servicios deben estar accesibles
para toda la población, especialmente, para aquellos sectores más desfavorecidos.

En términos prácticos, lo anterior se traduce en que los usuarios de los servicios ofrecidos por
las reparticiones públicas están cautivos y es imposible realizar una selección de oferta y/o
proveedores. Por ejemplo, nadie puede solicitar los certificados de nacimiento, defunción y
matrimonio en otras agencias que no sean las oficiales como así tampoco puede exigir plazos,
precios o condiciones distintas a las definidas legalmente.

Justamente todas estas características derivan en algunas consecuencias tales como la
inexistencia de los incentivos naturales para la implementación de procesos y/o estrategias
innovadoras cuyos objetivos deberían ser mejorar la calidad del servicio y/o producto entregado
a través de una mayor satisfacción de las expectativas de los usuarios, traducidas quizás, en
una disminución de los plazos o en una disminución / exención de los costos asociados.

Otro problema que juega en contra de una adecuada prestación de los servicios del Estado es
la complejidad natural que presentan sus procesos internos. Conocer exactamente en qué
oficina debe hacerse un determinado trámite o quizás enfrentarse a la necesidad natural de
actualizar los datos personales en la mayoría de las oficinas con las cuales debemos
relacionarnos genera una experiencia francamente frustrante para cualquier persona.

Es así, como el significativo desarrollo que ha tenido en los últimos años el uso de las
Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC), ha provocado un fuerte impacto en los
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distintos ámbitos del quehacer de las sociedades y de la actividad económica, pues entre otras
cosas, ha facilitado el desarrollo de varios tipos de actividades y procesos de la vida cotidiana
de un modo más eficiente y eficaz. Quizás a partir de este primer panorama surjan algunos
interrogantes a resolver:

Quizás a partir de este primer panorama surjan algunos interrogantes a resolver:

Si las Tecnologías de Información y Comunicación están disponibles no solamente
para el sector privado, sino también para el Estado, ¿será posible derribar los marcos
espaciales, temporales y de relaciones entre ciudadanos y el Estado, de manera de
ofrecer productos y servicios a través de relaciones fáciles, ágiles, personalizadas y
localizadas en el administrado, los 7 días de la semana, las 24 horas del día, los 365
días del año?
¿Se encuentran la mayoría de los gobiernos locales en condiciones de comenzar un
cambio en este sentido? ¿Qué factores deberían tenerse en cuenta en este sentido?
¿Quiénes deben involucrarse en este cambio conceptual acerca del rol que cumple el
Estado en los gobiernos?
¿Debe el Estado invertir grandes cantidades de dinero en TECNOLOGIAS de
Información y Comunicación existiendo tantas prioridades?
El uso de Tecnologías de Información y Comunicación ¿debe tener su foco en los
funcionarios, las instituciones o los ciudadanos?

Tomando en consideración los resultados que han tenido hasta el momento algunas
experiencias realizadas con el uso de las Tecnologías de la Información y Comunicación en el
Estado, particularmente en la Administración del Estado, se está desarrollando un concepto
que sugiere un proceso cuyo norte es una forma de gobierno que implica algo muy cercano a
una revolución, una redefinición de los marcos espaciales, temporales y de relaciones que
permitirá efectivamente hablar con propiedad de una nueva forma de Administración del
Estado, históricamente distinta de las formas que la han antecedido.

Al hablar del uso de las Tecnologías de Información y Comunicación, una referencia natural e
inmediata es pensar en aquellas tecnologías e instrumentos que permiten el envío de
información a distancia en forma de voz, imagen, símbolo o dato, de manera que pueda ser
vista o leída por otros receptores de un modo similar a quienes fueron los emisores del envío
de información. Quizás, otra imagen de las Tecnologías de Información y Comunicación, es
también el almacenamiento y procesamiento de grandes volúmenes de datos e información,
mediante “máquinas especializadas” en períodos de tiempo drásticamente menores a los que
tiene la capacidad humana de procesarlo. Obviamente, también entra en juego lo relacionado
con la automatización de las actividades realizadas en las oficinas, que entre otros incluyen el
uso de procesadores de texto y planillas de cálculo, entre los más conocidos.

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De esta manera, bajo el concepto de Tecnologías de Información y Comunicación, sin
pretender realizar una descripción exhaustiva, podemos mencionar:


• El uso de computadoras centrales (main frame) y
personales.
• Los programas computacionales o software que
hacen posible el funcionamiento de los instrumentos.
• Las comunicaciones telefónicas de voz y datos.
• Las tecnologías de comunicaciones que acompañan
los elementos señalados anteriormente, tales como:
redes digitales, comunicación satelital, Internet.

Funcionarios

La primera fase corresponde a la incorporación de computadoras personales para el
uso de funcionarios de reparticiones públicas. Los usos fundamentales de estas
computadoras se centran en el apoyo de las actividades de oficina, entre otras:
procesamiento de texto, planilla electrónica y bases de datos limitadas. Estas
computadoras, privilegio de pocos por su alto costo, son casi un elemento estético y de
estatus. En esta primera fase básicamente no se reemplazan funciones sino que en la
mayoría de los casos, éstas se duplican o triplican. Debido a que el uso de las Tic en
esta fase no es masivo se produce una excesiva digitación de los documentos ya que
no circulan como archivos magnéticos. Esto termina haciendo más cara y compleja la
operación del Estado.

Organismos Públicos

La segunda fase se caracteriza por la incorporación de las Tecnologías de Información
y Comunicación en las reparticiones públicas en su conjunto, ya no sólo para algunos
funcionarios. A través de las acciones características de esta etapa se busca integrar el
uso de las Tecnologías de Información y Comunicación a los procesos internos, como
por ejemplo: la circulación de solicitudes, el apoyo a los procesos administrativos, entre
otras y de este modo también evitar la dependencia del papel y del funcionario. Esta
fase no cambia del todo la duplicidad de medios para realizar la misma labor aunque en
algunos casos agiliza los procedimientos y permite cierta reducción en los tiempos de
respuesta. De todos modos, los costos de operación siguen siendo altos, pues muchas
veces la cultura organizacional y el marco normativo imperante hacen prevalecer la
cultura del papel sobre los documentos electrónicos.

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Ciudadanos

La tercera fase, que comienza con la generalización del uso de Internet y la disminución
de los costos de las computadoras y equipos de comunicación, permite un momento de
reflexión acerca de la mirada que podemos tener sobre el uso de las Tecnologías de
Información y Comunicación como un recurso estratégico. Se comienza a asociar el
concepto de "modernización" a la incorporación de TIC y se relacionan las
telecomunicaciones con las computadoras. Es en este momento cuando surgen los
primeros sitios web de reparticiones públicas como un nuevo canal de comunicación
con los ciudadanos y las empresas; se instalan los primeros trámites en línea (on-line) y
se abre un espacio para definir lo que hoy podemos entender por Gobierno Electrónico.

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2. Conceptos Básicos y Ámbitos de Acción
Hacia fines de los años noventa se comienza a trabajar sobre el concepto de Gobierno
Electrónico o E-Government (una contracción del nombre en inglés electronic government),
como una manera de identificar aquellas actividades del gobierno realizadas y/o apoyadas a
través del uso de las Tecnologías de Información y Comunicación. Desde ese entonces,
muchas iniciativas han sido agrupadas bajo este concepto, en especial aquellas iniciativas que
tienen que ver con las relaciones gobierno-ciudadanos, aquellas que fortalecen o mejoran las
capacidades democratizadoras y proyectos en los cuales el foco es el incremento de la
eficiencia y efectividad de las funciones gubernamentales.

Inicialmente el concepto de Gobierno Electrónico surge vinculado al comercio electrónico y se
lo define en principio simplemente como: “la aplicación de las técnicas del comercio electrónico
a las actividades gubernamentales“. Existen muchas definiciones asociadas al concepto de
Gobierno Electrónico.

• Banco Mundial
http://web.worldbank.org/WBSITE/EXTERNAL/TOPICS/EXTINFORMATIONANDCO
MMUNICATIONANDTECHNOLOGIES/EXTEGOVERNMENT/0,,contentMDK:20507
153~menuPK:702592~pagePK:148956~piPK:216618~theSitePK:702586,00.html"

Se refiere al uso de tecnologías de información por parte de las agencias
gubernamentales como por ejemplo, las redes de área extendida, Internet y la
informática móvil. Estas tecnologías poseen el potencial para transformar las
relaciones con los ciudadanos, empresas, y otras ramas de gobierno. Estas
tecnologías pueden tener diversos fines: mejorar la calidad de los servicios
gubernamentales a los ciudadanos, promover las interacciones con las empresas e
industrias, fortalecer la participación ciudadana a través del acceso a la información
y más eficiente administración gubernamental. Los beneficios esperados son:
disminuir la corrupción, promover la transparencia y convivencia y reducir costos.

• OECD (Organization for Economic Co-operation and Development)
http://www.oecd.org/document/29/0,2340,en_2649_34129_1830941_1_1_1_1,00.ht
ml
El Gobierno Electrónico proporciona una oportunidad de desarrollar una nueva
relación entre los gobiernos, ciudadanos, usuarios de servicios y las empresas, a
través del uso de nuevas Tecnologías de Información y Comunicación que permite
la difusión y la recolección de información y de servicios dentro y fuera del gobierno
(gobierno al ciudadano; gobierno a las empresas; gobierno al gobierno) para los
propósitos de la entrega de servicios, de toma de decisiones y de rendición de
cuentas.
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• Banco Interamericano de Desarrollo
http://www.iadb.org/sds/ict/site_6198_s.htm

Conciben el gobierno electrónico como una posibilidad de obtener servicios
gubernamentales a través de medios electrónicos, permitiendo el acceso a la
información y completando transacciones en cualquier lugar, en cualquier momento
y con los mismos requerimientos de acceso (BID-WB).
• Centro Latinoamericano de Administración para el Desarrollo
http://www.clad.org.ve/siare/innotend/gobelec/gobelec.html

En este caso, bajo el epígrafe de "El Gobierno Electrónico como medio de acercar el
Estado a la ciudadanía" se entiende el GE como el uso de las TIC's para mejorar las
actividades y prestaciones de organizaciones del sector público en tres dominios
centrales: procesos gubernamentales, interacción de la ciudadanía y vínculos con
organizaciones.

• Robert D. Behn: “On the differences among: M-Gov, E-Gov, and I-Gov”, Public
Management Report: Bob Behn's Vol. 2, No. 10, June 2005.
http://www.ksg.harvard.edu/thebehnreport/June2005.pdf
Interesante nota en inglés, en la que el autor propone distintas categorías de
“gobierno electrónico”.

Le proponemos que analice detenidamente las definiciones y descripciones de gobierno
electrónico que figuran como información complementaria, prestando especial atención
a las características que pueda tener, de modo tal de poder identificar la existencia de
conceptos comunes entre ellas.

A partir de estas definiciones y descripciones se puede observar que existen algunos
conceptos comunes tales como: información, gestión y eficiencia. Por otro lado, existen algunas
definiciones más amplias que tienen un sentido bastante más estratégico. Obviamente el
contenido y los alcances de las definiciones pueden ser distintos. Cada organización y/o país
puede elaborar su propia definición, con el objetivo de adecuarla a su propia realidad,
prioridades y objetivos.

Una definición sugerida del concepto de Gobierno Electrónico, que intenta incluir la mayoría de
los ámbitos y alcances expuestos en las definiciones anteriores es la siguiente:

Uso de las Tecnologías de Información y Comunicación por parte de las
instituciones de gobierno, para mejorar cualitativamente los servicios e
información ofrecidos a los ciudadanos, aumentar la eficiencia y eficacia de la
gestión pública e incrementar sustantivamente la transparencia del sector público
y la participación ciudadana.
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En esta definición propuesta, las acciones del Gobierno Electrónico dejan de referirse sólo a los
aspectos tecnológicos y se incorpora la idea de desarrollar un “mejor gobierno”. Esto significa
alcanzar mayores niveles de eficacia y eficiencia en el quehacer gubernamental, mejorando la
calidad de los procesos y procedimientos; aumentando la calidad de las políticas públicas
incorporando más y mejor información en los procesos decisorios y de implementación en
tiempos crecientemente; aumentando los grados y calidad de la coordinación del quehacer
gubernamental mediante aplicaciones computacionales seguras que resguarden la privacidad
de los datos y sostenidamente interoperables.

De esta manera, a partir de la definición propuesta es posible identificar los principales ámbitos
de acción para el desarrollo del Gobierno Electrónico. Estos son:

Atención al Ciudadano

Este ámbito considera el establecimiento de nuevas formas de relación gobierno-
ciudadano que permitan al Estado brindar sus servicios en forma eficiente, eficaz y con
independencia de las variables de tiempo y espacio. Entre las iniciativas de
implementación se cuentan:

• Uso progresivo e interrelacionado de las Tecnologías de Información y
Comunicación
• en las reparticiones públicas.
• Fomento y promoción del acceso de los ciudadanos a los servicios e
informaciones
• gubernamentales.
• Orientación hacia la atención a través de Ventanillas Únicas

Ejemplo:

http://www.gobiernoenlinea.gov.co/

Este es un sitio web del gobierno de Colombia que tiene como objetivo proveer un punto
de acceso integrado, de fácil ubicación y acceso a toda la información, trámites y
servicios que ofrecen todas las reparticiones públicas colombianas en sus propios sitios
en Internet. Para cumplir con su propósito, este sitio está diseñado para prestar acceso
a sus usuarios, sean ciudadanos, empresas o servidores públicos, en cuatro servicios
fundamentales: directorio de todas las páginas web del Estado colombiano; directorio de
trámites y servicios en línea del Estado colombiano; buscador de contratación estatal y
un motor de búsqueda sobre todas las páginas web del Estado colombiano.


Buen Gobierno (Gestión Interna)

Este ámbito busca el establecimiento de procesos internos que permitan la integración
de los sistemas de los diferentes servicios, compartir recursos y mejorar la gestión
interna en las reparticiones públicas. Las principales iniciativas en este ámbito son:

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• Rediseño y simplificación de procesos apoyados en el uso de las Tecnologías de
Información y Comunicación.
• Desarrollo de programas continuos de enseñanza y entrenamiento utilizando
Tecnologías de Información y Comunicación.
• Disponer de sistemas de información que apoyen funciones internas para
facilitar y promover el flujo de información al interior.
• Integración entre reparticiones públicas para el otorgamiento de servicios
unificados.

Ejemplo:

http://www.chilecompra.cl/

Chilecompra es un sitio web que el gobierno de Chile ha desarrollado en el contexto de
la Modernización de la Gestión Pública. Este sitio es un paso importante para consolidar
un sistema de abastecimiento público. A través de este sitio, cualquier persona o
empresa, nacional y extranjera, puede acceder a las oportunidades de negocio que
representa la demanda de bienes y servicios por parte del Estado chileno.


Desarrollo y Fortalecimiento de la Democracia

Este ámbito supone la creación de mecanismos que permitan al ciudadano jugar un rol
activo en el quehacer del país, abriendo nuevos espacios y formas de participación
ciudadana. Las principales iniciativas en este ámbito son:

• Adoptar medidas para facilitar a la ciudadanía el acceso a información
pertinente,
• La consideración de sus opiniones y sugerencias.
• Creación de instancias de participación ciudadana y transparencia de la gestión.
• Desarrollo de sitios web informativos de fácil acceso y comprensivos.

Ejemplo:

http://www.declaranet.gob.mx/

Declaranet es un sitio web de la Secretaría de la Función Pública del gobierno de
México que tiene como objetivo proveer una plataforma de apoyo a los servidores
públicos mexicanos, para que presenten las declaraciones de situación patrimonial que
por ley están obligados a presentar. Este sistema integra los formatos para presentar
cualquier tipo de declaración de situación patrimonial, ya sea declaración inicial,
declaración de conclusión y declaración anual de modificación patrimonial.

Una vez propuesta la definición de Gobierno Electrónico y analizados los principales ámbitos
de acción, es importante comprender la especial significación que constituye el hecho de que
este tema deja de referirse sólo a los aspectos tecnológicos, pues se relaciona con el uso de
las Tecnologías de Información y Comunicación para desarrollar un mejor gobierno. Algunos de
los efectos más evidentes serían:
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• La interacción Estado-Ciudadano seguirá existiendo pero más
bien lo que cambia es que comienzan a existir nuevos medios
o canales (centros automáticos de atención de llamadas
telefónicas, sitios web, etc.) a través de los cuales es posible
realizar las transacciones. Los motivos que generan la relación
del ciudadano con el Estado, no han cambiado, sino que más
bien las necesidades de los ciudadanos han llegado a ser más
sofisticadas y distintivas. Lo que quieren los ciudadanos de un
Gobierno Electrónico es lo mismo que quieren de un gobierno
tradicional (no electrónico).
• En relación con el tiempo y la distancia, el Gobierno
Electrónico plantea la posibilidad de que éstas dimensiones
desaparezcan, por lo que es posible proveer servicios por
parte del Estado, fuera de las oficinas, atendiendo a la ciudadanía en cualquier punto en el
país, a cualquier hora.

• Es necesario tener en cuenta que el Gobierno Electrónico no debe ser un fin en sí mismo.
Su carácter esencialmente instrumental requiere de la revisión, rediseño y optimización de
los procesos como paso previo y necesario para la introducción de cualquier cambio en la
tecnología o en las funciones de producción de las organizaciones públicas.


Quizás algunas de las reflexiones finales que podamos plantearnos sobre este tema son las
siguientes:

¿Qué tipo de nuevas interacciones permite generar el uso de las TIC?

¿Cómo pueden modificarse los procesos internos para atender a las necesidades de
la población en tiempo y forma?

¿Quiénes y cómo intervienen en la modificación de este proceso?

¿Es posible fortalecer la democracia a través del uso de TIC en procesos de
participación ciudadana?

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3. Tipos de Gobierno Electrónico

El Gobierno Electrónico, en su sentido más amplio, se desarrolla principalmente sobre la base
de tres grandes categorías de sujetos:
• Los ciudadanos y organizaciones o asociaciones ciudadanas
• El sector privado, a través de agentes económicos individuales o corporativos
• El Estado, a través de empleados estatales y/u otros agentes gubernamentales y
estatales
De esta manera se pueden identificar relaciones, a través de iniciativas de Gobierno
Electrónico de una repartición pública, con cuatro tipos de usuarios distintos: los ciudadanos y
organizaciones o asociaciones ciudadanas; las empresas, a través de agentes económicos
individuales o corporativos; los propios funcionarios de gobierno y por último otras instituciones
de gobierno. Una forma de expresar una taxonomía sobre las iniciativas de Gobierno
Electrónico permite distinguir cuatro tipos distintos:

Gobierno a Ciudadano, G2C

Descripción: en este tipo de Gobierno Electrónico se encuentran contempladas las iniciativas
destinadas a entregar productos y/o servicios administrativos, de información y/o transacción a
los ciudadanos por parte del Estado. Algunos ejemplos de este tipo de iniciativa son las
siguientes:

• Impuesto sobre rentas: declaración, notificación, pago
• Servicios públicos de búsqueda de empleo
• Postulación o entrega de prestaciones sociales
• Otorgamiento de documentos personales (pasaporte, permiso de conducir, etc.)
• Registro de vehículos (vehículos nuevos, usados, importados)
• Solicitudes de licencias de construcción
• Declaraciones a la policía (por ejemplo en caso de robo, pérdida de documentos)
• Acceso a catálogos de Bibliotecas públicas (acceso a catálogos, herramientas de
• búsqueda)
• Solicitud y/o entrega de certificados de nacimiento, matrimonio, defunción

Beneficios: en general los beneficios de este tipo de iniciativas para los ciudadanos tienen
relación con los potenciales ahorros en tiempo y dinero, medidos por los desplazamientos a las
oficinas públicas y esperas en la atención que dejan de realizarse debido a estos nuevos
canales de comunicación. A ello podemos agregar la mayor flexibilidad, comodidad y ventajas
del acceso a información más actualizada.

Una tendencia mundialmente reconocida en este tipo de iniciativas de Gobierno Electrónico
está dirigida a desarrollar sistemas de atención a través de modelos de “Ventanilla Única”, es
decir la implementación de accesos virtuales a todos los servicios que ofrece el Estado a los
ciudadanos desde un único punto de acceso.
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Experiencias:

http://www.gov.sg/

SINGOV, es el sitio web oficial del Gobierno de Singapur. Este sitio es un portal de
entrada para encontrar las últimas noticias del Gobierno de Singapur, información,
políticas y transacciones en línea. Su página inicial ha sido construida para ayudar a
encontrar la información que se necesita de manera fácil y rápida.

http://www.firstgov.gov/

FirstGov es el sitio web oficial del Gobierno de los Estados Unidos para acceder a todos
los recursos gubernamentales disponibles. Tiene como objetivo facilitar el acceso a la
información, recursos y servicios autorizados del Gobierno de los Estados Unidos. El
portal está organizado a través de grupos de usuarios y tópicos en vez del nombre de
las agencias gubernamentales de manera de facilitar el acceso a la información.

http://www.tramitefacil.gov.cl

Es el sitio web que el Gobierno de Chile ha implementado como una manera práctica de
colocar el Estado al "Servicio de los Ciudadanos". En este sitio se puede encontrar
información de los distintos trámites que las personas deben hacer con las distintas
reparticiones públicas. Además de entregar la información permite, en los casos en que
ello ha sido implementado, efectuar directamente, en línea, el trámite en cuestión.
Asimismo, en los casos en que esté disponible, se puede obtener formularios que
deben ser presentados a diversas oficinas y así evitar al menos el viaje requerido para
obtenerlos.


Gobierno a Empresa, G2B

Descripción: En este tipo de Gobierno Electrónico se encuentran contempladas las iniciativas
destinadas a entregar productos y/o servicios administrativos, de información y/o transacción a
las empresas, por parte del Estado. Algunos ejemplos de este tipo de iniciativa son las
siguientes:

• Pago de cuotas de la Seguridad Social de los trabajadores
• Actividades relacionadas con los derechos laborales
• Declaración y/o notificación de impuestos propios de la actividad empresarial
• Inscripción de una nueva empresa
• Envío de datos a las oficinas estadísticas
• Declaraciones asociadas a actividades de comercio exterior
• Permisos e informes relacionados con el medio ambiente
• Compras públicas

Beneficios: los beneficios relacionados con este tipo de iniciativas son parecidas a las que se
obtienen con las actividades del tipo G2C, en relación con el ahorro de tiempo, dinero y
flexibilidad en la obtención de información. Pero en este caso es necesario destacar que el
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desarrollo de proyectos del tipo G2B, puede ser especialmente relevante para el Estado, pues
podría permitirle, por un lado obtener ahorros importantes en sus costos administrativos,
agilizar los procesos de creación de empresas y licitaciones y dar una imagen de transparencia
en la gestión.

De igual forma que existe la tendencia de implementar portales de “Ventanilla Única” para los
ciudadanos, en el caso de las empresas existen iniciativas más incipientes.

Experiencias:

http://www.basis.ie

BASIS (de las siglas en inglés de Business Access to State Information and Services)
es un portal único de acceso del Gobierno de Irlanda que tiene como objetivo mejorar la
entrega de los procesos que afectan a las empresas en Irlanda, entregando información
y servicios electrónicos estructurados desde la óptica de las necesidades de las
empresas, por ejemplo: creación de una empresa, pago de impuestos, contrato de
empleados, etc.


http://www.e-businessguide.gov.au

E-BusinessGuide es un portal web del Gobierno de Australia, que contiene información
y recursos relacionados con el uso del comercio electrónico para las pequeñas
empresas australianas.



Gobierno a Empleado, G2E

Descripción: En este tipo de Gobierno Electrónico se encuentran contempladas las iniciativas
destinadas a entregar productos y/o servicios de desarrollo profesional y atención de demandas
al recurso humano del gobierno, por parte del Estado. En otras palabras es la conexión del
Gobierno con sus empleados. Algunos ejemplos de este tipo de iniciativa son las siguientes:

• Capacitación a empleados públicos
• Difusión de beneficios, listas de directorios, reglamentos internos y servicios
informativos
• Gestiones y flujos de trabajo internos
• Información de leyes, circulares, etc.
• Ofertas de empleos

Beneficios: los beneficios relacionados con este tipo de iniciativas están relacionados con la
mayor rapidez y eficiencia, así como con la disminución en los costos de operación para la
realización de labores de difusión de información a funcionarios. También existen beneficios
relacionados con la posibilidad de desarrollar procesos de capacitación a distancia, realizando
un mejor aprovechamiento de las inversiones tecnológicas realizadas.

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Experiencia:

http://www.060.es/administracion_publica/organizacion_publica/funcion_publica/index-
ides-idweb.jsp

El Portal del ciudadano, es un sitio web del Gobierno de España, en el cual pone a
disposición de los funcionarios de las Organizaciones Públicas, contenidos diseñados y
personalizados para todos aquellos que desean saber sobre la administración pública
española. Posee información de: Función pública, Organizaciones públicas, Programas
y proyectos, Contratación administrativa, Legislación, Procedimientos, Becas, ayudas y
subvenciones, Empleo público y Concursos de provisión.

http://www.firstgov.gov/Federal_Employees/Federal_Employees_Gateway.shtml

FirstGov Business Employees es el equivalente de FirstGov de ciudadanos para los
empleados federales.


Gobierno a Gobierno, G2G

Descripción: En este tipo de Gobierno Electrónico se encuentran contempladas las iniciativas
destinadas satisfacer los crecientes y dinámicos requerimientos de coordinación entre las
distintas instituciones. Estas iniciativas implican muchas veces definir un marco de políticas,
especificaciones y directrices a las reparticiones públicas, de forma que pueda garantizarse la
compatibilidad entre sistemas, plataformas y medios de almacenamiento. Algunos ejemplos de
este tipo de iniciativa son las siguientes:

• Traspaso de información y servicios electrónicos, a través de bases de datos
• compartidas y/o procesos transaccionales
• Formulación y seguimiento de presupuestos y/o actividades financieras
• Adquisiciones gubernamentales
• Planificación de actividades y metas

Beneficios: los beneficios relacionados con este tipo de iniciativas son producto de la
estandarización en sus diferentes dimensiones. Entre ellas cabe destacar al menos las
siguientes:

• Acceso a datos e información que las instituciones han acumulado y que en la
actualidad su acceso a quienes la requieren significa superar barreras de trámites y
burocracia.
• Ampliar y garantizar a la comunidad la oferta y disponibilidad de servicios vía Internet.

Experiencia:

http://www.fast.caissedesdepots.fr/_en/index.asp

FAST (Fournisseur d'Accès Sécurisés Transactionnels/Secure Access Gateaway) Es un
sistema global de gestión de servicios para a las autoridades locales francesas.
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Mediante el uso de normas y estándares que apoyan transacciones electrónicas entre
las administraciones centrales, regionales y locales; y el apoyo en el intercambio entre
diversos sistemas de software a través de una plataforma completamente interoperable,
el Ministerio del Interior francés busca la transformación de la administración hacia una
administración más simple, dinámica, sin papel y segura.
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4. Fases del Desarrollo

El desarrollo del Gobierno Electrónico debe asumirse como un proceso evolutivo, que
comprende al menos cuatro fases: Presencia, Interacción, Transacción y Transformación.
Estas fases no son dependientes una de la otra ni tampoco necesitan que termine una para
comenzar la otra. Cada una de ellas tiene distinto objetivo y requiere distintas exigencias en
términos de costos, necesidades de conocimiento y nivel de uso de las Tecnologías de
Información y Comunicación. Una explicación de cada una de ellas es la siguiente:

Presencia

Esta es la fase inicial de Gobierno Electrónico. Aquí los gobiernos ponen en línea,
rápida y directamente información básica, comenzando con leyes y regulaciones,
documentos y estructuras organizacionales de las instituciones. No existe mayor
relación con ciudadanos y empresas debido a que el tipo de información puesta en línea
no posibilita la interacción. Los beneficios para los ciudadanos y empresas tienen
relación con la posibilidad de eliminar los viajes a las oficinas gubernamentales,
eliminando la espera en filas y puede constituirse en un gran avance para eliminar
elementos burocráticos y de corrupción. Un ejemplo de esta fase es:

http://www.agricultura.gov.do

Es el sitio web de la Secretaría de Estado de Agricultura de la República Dominicana
que tiene como objetivo entregar información y orientación agropecuaria vía web, a los
Productores Agropecuarios, así como a todos los usuarios que lo requieran.

Interacción

En esta fase del Gobierno Electrónico se generan las primeras interacciones entre
ciudadanos y empresas con el Gobierno. Ofrece la capacidad de involucrar a
ciudadanos y empresas en los procesos del gobierno, habilitando una interacción a
través de la apertura de canales de comunicación, ofreciendo la posibilidad de tomar
contacto con los tomadores de decisión en distintos niveles del gobierno.

La interactividad conlleva a una comunicación que puede comenzar con funciones
básicas tales como: generación de contacto vía correo electrónico, envío de formularios
de comentarios u opinión sobre determinadas materias, creación de foros de opinión
para el intercambio de ideas, entre otros.

Los beneficios para los ciudadanos y empresas consisten en la posibilidad de aumentar
la conciencia pública sobre determinados temas, opinando sobre determinadas
materias. También esta fase permite la participación ciudadana y la generación de
confianza con las reparticiones pública.

http://www.danmarksdebatten.dk

Este portal del Gobierno de Dinamarca promociona el diálogo entre gobierno y
ciudadano. El gobierno dinamarqués asigna alta relevancia a las oportunidades
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ofrecidas al ciudadano individual, a través de las TICs, para participar activamente e
influir constructivamente en la gestión pública. El portal es seleccionado como
herramienta para sustentar y cualificar el diálogo entre gobierno y ciudadano. Con
relación a sitios similares de otros países, el portal se distingue por enlazar y hacer
accesibles los debates correspondientes a los distintos niveles de gobierno (nacional,
distrital y municipal).

Transacción

En esta fase del Gobierno Electrónico se incluyen la provisión de transacciones
electrónicas a ciudadano y empresas por parte del gobierno, como una alternativa y/o
complemento a la atención “cara a cara” en las oficinas. Aquí los gobiernos
implementan iniciativas equivalentes al comercio electrónico por parte de las
instituciones privadas. Los sitios web transaccionales permiten un acceso directo a los
servicios del gobierno.

La transacción permite a los gobiernos rediseñar los procedimientos administrativos,
haciéndolos más simples, rápidos y baratos. Al implementar transacciones electrónicas
es posible conseguir potenciales ahorros de costos, responsabilidad en las operaciones
y eventuales mejoras en la productividad.

Es necesario destacar que poner en operación iniciativas en esta fase del Gobierno
Electrónico no es simple ni barato. A veces incluso es necesario realizar cambios en los
marcos jurídicos de los países. Un ejemplo de esta fase es:

http://www.redegoverno.gov.br/ (Rede Governo, Brasil)

Rede Governo es un sitio web del gobierno de Brasil que actúa como puerta de entrada
a una variedad de información y servicios en línea, en áreas tales como: Agricultura;
Asistencia social; Ciudadanía; Ciencia y Tecnología; Comercio; Comunicaciones;
Cultura; Defensa; Denuncias; Economía y Finanzas; Educación; Empleo y trabajo;
Deportes; Industria; Justicia; Legislación; Licitaciones; Medio Ambiente; Previsión
Social; Recursos energéticos; Recurso minerales; Seguridad Pública; Transportes y
Turismo.

Transformación

En esta fase del Gobierno Electrónico se realizan transformaciones significativas a la
forma de operar del gobierno. Cambian las relaciones entre el gobernante y el
gobernado, las reparticiones públicas modifican su estructura organizativa para proveer
aquellas prestaciones que componen su misión crítica en forma electrónica.

Esta fase requiere de una gran estrategia, en la cual estén considerados al menos los
siguientes aspectos: una gran voluntad política que apoye los procesos de cambio a
realizar; recursos humanos altamente capacitados en el uso de tecnologías de
información; disponibilidades presupuestarias que permitan realizar las inversiones
necesarias; también es necesario revisar los marcos normativos y la capacidad de los
ciudadanos para hacer uso de las iniciativas propuestas. Es necesario considerar que
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en este tipo de implementaciones de proyectos de gobierno electrónico, a menudo los
ahorros y beneficios originados son recibidos y utilizados en gran medida por los
ciudadanos y empresas usuarias de estas iniciativas y no necesariamente son
instantáneamente reflejadas en los resultados de las reparticiones públicas que realizan
las inversiones.

Un ejemplo de esta fase es:

http://canada.gc.ca/main_e.html

Canada Site es el sitio primario del Gobierno de Canadá para acceder a la información,
productos y servicios transaccionales disponibles, además de la información misma
acerca de Canadá. El portal está estructurado sobre la base de tres tipos de usuarios
principales: los canadienses, los no canadienses y las empresas canadienses. Este sitio
fue desarrollado respondiendo las necesidades de los usuarios y los deseos del
gobierno canadiense para poner en línea información de manera fácil de encontrar.

Le proponemos que analice detenidamente los siguientes sitios web de modo de poder
identificar la etapa en la cual se encuentran los distintos proyectos de gobierno
electrónico.

• http://www.mendoza.gov.ar
• http://www.congreso.gov.bo/7participacion/index.html
• http://www.quito.gov.ec/

Para ello le pedimos que:

• Reconozca los distintos servicios en línea prestados.

• En cada uno de ellos distinga:

1. Usuario(s) al cual va dirigido el servicio (G2C, G2B, G2G, G2E)
2. Fase de Gobierno Electrónico involucrada (Presencia, Interacción, Transacción,
Transformación)
3. Potenciales beneficios del servicio otorgado
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5. Beneficios del Gobierno Electrónico
Los beneficios en la implementación del Gobierno Electrónico pueden clasificarse según los
grupos específicos de usuarios a los cuales están dirigidas las iniciativas, tal como se puede
visualizar en el siguiente gráfico:

Iniciativas de
Gobierno
Electrónico con:
Ejemplos de iniciativas Beneficios
Ciudadanos
• Acceso a información
• Acceso a cultura
• Educación
• Subsidios
• Impuestos
Mayor amplitud de canales,
disminución de costos de
operación, servicios más
ágiles y personalizados,
mayor participación
ciudadana
Empresas
• Acceso a información
• Obtención de apoyo y
subsidios
• Obligaciones legales
• Pago de impuestos y
obligaciones
• Venta en línea

Interacciones más rápidas,
disminución de costos de
operación, disminución y/o
eliminación de aspectos
normativos
Instituciones
públicas
• Acceso a servicios de
información entre
reparticiones públicas

• Provisión de servicios
centralizados
• Compras publicas y
licitaciones en línea

Mayor rapidez y eficiencia,
disminución de costos de
operación, mejor utilización
de inversiones tecnológicas
Tabla: Beneficios potenciales del Gobierno Electrónico
1


Un análisis de la mayor eficiencia por la disminución en los costos de operación nos señala que
estos tienen relación con la reducción de los tiempos de proceso y la simplificación de la
gestión en la atención de las reparticiones públicas. Una reducción de tiempo se traduce en

1
Adaptado de Modernising Government, E-Government: A Strategic framework for Public Services in the information age. UK
Cabinet Office. Abril 2002
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una disminución de los costos, tanto para el ciudadano (referidos al traslado y al tiempo
invertido), como para aquellas reparticiones públicas que entregan los servicios de manera
electrónica.
Este beneficio asociado a la repartición pública, se asocia a la disminución del tiempo requerido
por el recurso humano para la atención del proceso (producto de la mejora de hacerlo de
manera electrónica), así como la disminución en el uso de papel y otros insumos.

Existen algunos ejemplos de proyectos de Gobierno Electrónico que avalan la disminución de
los costos y tiempos de transacción. Algunos ejemplos son:
• En Alaska, el procedimiento tradicional para la inscripción de un vehículo duraba dos
semanas y su costo era alrededor de US $ 7.70 por transacción. Una vez implementado
la operación de un sistema en línea, el costo bajó a US $ 1 por transacción y la duración
se redujo a menos de un minuto.

• En New Jersey, el Departamento de Medio Ambiente ha reducido el plazo de concesión
de permisos ambientales de seis semanas a seis minutos con la implementación de un
sistema de concesión y pagos en línea.

• En Arizona, la implementación de un nuevo sistema de renovación de matrículas de
vehículos en línea permitió bajar el costo de transacción de US $ 6.60 a US $ 1.60.

http://www.dir.state.tx.us/egov/report/finalrpt.htm#Project

• En Chile, la implementación del Sistema de Evaluación de Impacto Ambiental
Electrónico (eSEIA) ha logrado reducir los costos asociados al proceso, siendo los más
beneficiados los titulares de los proyectos con un 74.4%.

• Otro caso en Chile es la implementación electrónica de varios procesos del Servicio de
Impuestos Internos, quién logró disminuir el costo de transacción de cada operación en
US $ 0.58 para la operación renta; US $ 0.52 para la operación de pago de IVA
(impuesto al valor agregado) y US $ 0.91 para la declaración jurada que deben realizar
las empresas.

http://www.modernizacion.cl/1350/article-50786.html

• La implementación del sistema de compras electrónicas (BEC) en el Estado de Sao
Paulo en Brasil, permitió al Estado -en el año 2003- reducir sus costos totales en u$s
35,25 millones, resultando un ahorro de u$s 16,86 millones de los cambios procesales y
de u$s 18,39 por reducción de precios. Para los proveedores, la reducción en los
costos procesales fue de u$s 2,23 millones.

http://www.relogiodaeconomia.sp.gov.br/br/home_bec.asp

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Existen también beneficios indirectos, no menos importantes, asociados a la implementación de
proyectos de Gobierno Electrónico, los cuales son difíciles de cuantificar. Un ejemplo de ellos
son los siguientes:


• Fortalece la confianza en las reparticiones públicas,
posibilitando un aumento de la transparencia en las
decisiones.
• Estímulo para la creación de nuevos modelos y
estructuras organizacionales para las reparticiones
públicas.
• Puede convertirse en una herramienta para combatir la
corrupción.
• Estímulo para el desarrollo de la cultura local y el
fortalecimiento de la democracia.
• Mejor y mayor contacto con los ciudadanos,
especialmente con aquellos que viven en lugares
apartados o escasamente poblados
• Estímulo para mejorar la calidad de los funcionarios
públicos en términos de calificación y profesionalismo.
• Posibilidad de favorecer el trabajo asociativo en grupos.

De esta forma, hemos visto que el uso de las Tecnologías de Información y Comunicación en
actividades propias del Estado, promete cambiar radicalmente el concepto que hoy tienen los
ciudadanos y empresas de los servicios que presta el Estado, posibilitando que la reinvención
del Estado sea posible a través del Gobierno Electrónico.

Hay que tener presente que para el Gobierno Electrónico el uso de las Tecnologías de
Información y Comunicación y la gestión deben ser dos componentes fusionados, más que uno
puesto al servicio del otro. Aún cuando la “informatización” e “internetización” de numerosas
funciones y procesos gubernamentales han sido el foco de las acciones modernizadoras en los
últimos años, el desafío actual radica en imaginar nuevas estructuras y prácticas que permitan
no sólo hacer mejor lo que hoy en día se hace, sino hacer lo que aún no imaginamos que sea
posible.

En otras palabras, podemos decir que el Gobierno Electrónico es: la modificación de los
procedimientos administrativos de las reparticiones públicas; es rediseño de procesos, es
replantearse la relación con los ciudadanos, es modernización y aun revolución en lo que a
gestión se refiere.

Finalmente, considerando el desarrollo, evolución y beneficios de este tema en los últimos
años, parece ser que el Gobierno Electrónico es una oportunidad histórica que puede
transformar drásticamente la forma en que el Estado es administrado. Esto conlleva a que los
países deban desarrollar una estrategia de Gobierno Electrónico, que requiera de un
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compromiso sostenido de voluntad política, recursos y la colaboración entre todos los sectores
involucrados.
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6.Sitios de Interés

Recursos en Línea

Banco Mundial
(http://web.worldbank.org/WBSITE/EXTERNAL/TOPICS/EXTINFORMATIONANDCOMMUNICA
TIONANDTECHNOLOGIES/
EXTEGOVERNMENT/0,,menuPK:702592~pagePK:149018~piPK:149093~theSitePK:702586,0
0.html)
El sitio web del banco Mundial contiene información y casos de estudios de países organizados
por sector, objetivo o país. Además ofrece links a eventos, estudios externos en la materia y
otros sitios webs con información al respecto.

Red GEALC http://www.redgealc.net
En la red de Gobierno Electrónico de América Latina y Caribe se encuentran representados 31
países de la región a través de 60 líderes gubernamentales. Esta red nace como un espacio de
intercambio de conocimiento, expertos y soluciones en todos los temas relacionados con el
gobierno electrónico, con el fin de facilitar la colaboración y el esfuerzo compartido entre los
gobiernos de la región, a través de aquellas personas que tienen la responsabilidad de manejar
el día a día del gobierno electrónico en sus respectivos países.
Development gateway http://egovernment.developmentgateway.org/
En su sitio web, esta fundación, recopila, empaqueta y distribuye la información sobre el uso de
TIC para los proyectos de e-Gobierno en países en vías de desarrollo y desarrollados. El sitio
provee al usuario información sobre iniciativas específicas de e-Gobierno alrededor del mundo
adaptables a otras organizaciones. Los estudios de caso, las descripciones del proyecto, y el
acoplamiento a los sitios especializados del e-Gobierno son algunas de las herramientas
disponibles en el sitio para desarrollar una estrategia inicial de e-Gobierno.

Lecturas Recomendadas

[Agenda SEGPRES, 2002] Ministerio Secretaría General de la Presidencia, Gobierno de Chile.
"Agenda de Gobierno electrónico, 2002-2005", Proyecto de Reforma y Modernización del
Estado.
http://www.modernizacion.cl/1350/article-48691.html

[Banco Interamericano del Desarrollo, 2003] Banco Interamericano del Desarrollo,
"Manual.Gob". www.iadb.org/sds/itdev/doc/manual_gobes.pdf

[Fountain, 2001] Fountain, Jane, Building the Virtual State, Information technology and
Institutional Change, Brooking Institution Press, Washington, D.C., 2001.
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http://siyaset.bilkent.edu.tr/Harvard/fountain.htm#Max%20Weber%20and%20the%20Fundamen
tal%20Properties%20of%20Bureaucracy
[Pacific Council, 2002] Pacific Council on International Policy. "Roadmap for E-government in
the Developing World; 10 Questions E-Government Leaders Should Ask Themselves", The
Working Group on E-Government in the Developing World.
http://unpan1.un.org/intradoc/groups/public/documents/apcity/unpan005030.pdf
[Banco Interamericano de Desarrollo] http://www.iadb.org///sds/ict/site_6198_s.htm
Conciben el gobierno electrónico como una posibilidad de obtener servicios gubernamentales a
través de medios electrónicos, permitiendo el acceso a la información y completando
transacciones en cualquier lugar, en cualquier momento y con los mismos requerimientos de
acceso (BID-WB).
[Centro Latinoamericano de Administración para el Desarrollo]
http://www.clad.org.ve/siare/innotend/gobelec/gobelec.html
En este caso, bajo el epígrafe de "El Gobierno Electrónico como medio de acercar el Estado a
la ciudadanía" se entiende el GE como el uso de las TIC's para mejorar las actividades y
prestaciones de organizaciones del sector público en tres dominios centrales: procesos
gubernamentales, interacción de la ciudadanía y vínculos con organizaciones.

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7. Preguntas para el Foro

Las preguntas para el foro son sólo indicativas de las posibles cuestiones que podrían tratarse
en este espacio de intercambio de ideas, experiencias y reflexiones. Cada tutor deberá indicar
a los participantes la/s pregunta/s seleccionada/s. A continuación se plantean tres propuestas
de trabajo para el foro de este módulo.

1. TICs en el Estado:

A partir del relevamiento realizado sobre la presencia o no de iniciativas de gobierno electrónico
en su lugar de residencia, con especial énfasis en su fase de desarrollo, le pedimos que piense
qué posibles acciones podrían implementarse en el ámbito comunitario para solucionar este
panorama, por ejemplo:
• ¿Cuáles serían los pasos a seguir?
• ¿Cuáles serían las ventajas y limitaciones de estos cambios?
• ¿Cuáles podrían ser los diferentes niveles de implementación?
2. Conceptos Básicos y Ámbitos de Acción:
• Elabore una definición propia de gobierno electrónico que se adecue a la realidad de su
país y compártala con sus compañeros de foro.
3. Beneficios del Gobierno Electrónico:
• ¿Qué lineamientos pondría en marcha para que estos beneficios sean una realidad?