You are on page 1of 14

INTRODUCCIÓN

ISO 9000 es un término que se utiliza para referirse a una serie de normas internacionales
establecidas para sistemas de calidad. Las normas de aseguramiento de la calidad más
modernas tienen su origen en las relaciones contractuales entre fabricantes y
suministradores de algunos sectores en los que se requería la mayor fiabilidad.
ISO 9000 se centra en los procesos sustantios! en la forma en que se produce. Las
normas ISO 9000 requieren de sistemas documentados que permitan controlar los
procesos que se utilizan para desarrollar y fabricar los productos. "stos tipos de normas
se fundamentan en la idea de que #ay ciertos elementos que todo sistema de calidad
debe tener ba$o control! con el fin de garantizar que los productos y sericios de calidad
se fabriquen en forma consistente y a tiempo.
La %uditoría Interna es aquella que se practica como instrumento de la propia
administraci&n encargada de la aloraci&n independiente de sus actiidades.
'onstituye por ende una actiidad estratégica ya que por medio de su eficaz accionar
permite reducir pérdidas! entre las que se encuentran( gastos del auditor! costos e
improductiidades del auditado. Su producto se e reelado a traés de los informes y
recomendaciones.
"l Informe constituye la etapa final del proceso de %uditoria! en el se recogen todos los
#allazgos detectados y el soporte documental para sustentar el dictamen emitido
)entro de las propuestas de la %uditoria y para obtener resultados e*itosos en la
implantaci&n del S+'! la auditoria interna recomienda establecer un procedimiento
sencillo! directo y claro para la realizaci&n de las mismas partiendo de la realizaci&n
peri&dica de encuestas de satisfacci&n puntuales por sericio y contar con una frecuencia
adecuada durante el a,o para la reisi&n de todos sus procesos! garantizando así la
calidad de la labor que desempe,a en su campo econ&mico.
No
Problema o
Dificultad
Posibles Causas Alternativa de Solución 1 Alternativa de Solución
1
DOCU!"NTACION
!A# OR$ANI%ADA
La responsabilidad del
mantenimiento de la
documentaci&n #a sido
delegada a un au*iliar
administratio por falta
de recurso #umano
calificado
"niar una guía
generalizada por parte del
auditor al auditado sobre la
forma correcta de la
organizaci&n de la
documentaci&n.
- Impulsen el traba$o en
equipo! para incrementar la
participaci&n de todo el
personal que labora en la
instituci&n en el logro de
las metas Institucionales.
- Sugerir a la +erencia
%dministratia aplicar
correctios tendientes a
resoler la deficiencia.
- )isminuir el niel de deserci&n y retiro de
empleados de la empresa.
- )ise,ar estrategias para que todo el
personal de la empresa conozca los
beneficios de la implantaci&n de un sistema
de gesti&n de la calidad.
- .lantear estrategias para conocer que a
traés de la implantaci&n del sistema de
gesti&n de la calidad la empresa podrá prestar
un me$or de calidad.

R"SIST"NCIA A#
CA!&IO
- La compa,ía presenta
un alto niel de rotaci&n
por ascensos y retiros.
- La dificultad mayor para
la implantaci&n del
sistema! es que la
directias no se
comprometan en la
implantaci&n del mismo
- Los efectos del nueo
sistema no son
totalmente predecibles y
esto genera temor por la
falta de confianza en sus
resultados.
- )espe$ar del personal
que labora en la empresa
todas las dudas y
preguntas que e*istan!
para que estas sean
e*aminadas y contestadas.
- "l sistema de gesti&n de
la calidad ayudará al
me$oramiento continuo de
cualquier empresa.
)isminuir el niel de deserci&n y retiro de
empleados de la empresa
- /ealizar campa,as permanentes de cultura
de +esti&n de 'alidad.
- Incentiar a los directios a participar
personalmente en el proyecto.
'
NO CU#TURA D"
!"DICION
)esconocimiento en la
medici&n de los
indicadores y satisfacci&n
de los clientes dentro del
S+'.
Sugerir a la +erencia
%dministratia aplicar
correctios tendientes a
resoler la deficiencia.
Obtener datos precisos para poder medir la
satisfacci&n de nuestros clientes y la eficacia
de los procesos del S+'.
(
No documentación
del Sistema
0o escribir o registrar las
actiidades desarrolladas
en la instituci&n
1raba$ar con el personal
sobre la importancia de
registrar todas las
actiidades realizadas.
/ealizar la documentaci&n con la
participaci&n de personal de la instituci&n! en
donde se identifican los procedimientos!
manuales.
)
AUDITORIAS
ANUA#"S
- 2alta de presupuesto
- )emasiados procesos
por área.
- %lta demanda de
%uditorias Internas por
parte de las diferentes
áreas.
- .resupuestar y planificar
por lo menos una auditoria
semestral por proceso.
- 'oncientizar a la
+erencia de la importancia
que tiene la %uditoría
Interna.
- Implementar encuestas
de satisfacci&n que
eidencien las debilidades
de los diferentes
sericios! permitiendo
identificar cuales tienen
prioridad de %uditoria.
- 'apacitar funcionarios de las diferentes
áreas en la realizaci&n de %uditorias Internas.
- 'omprometer desde la presidencia de la
compa,ía a todas las áreas para apoyar con
un recurso #umano un día a la semana los
diferentes cronogramas de %uditoria.
D"SCRIPCION PROC"SO A AUDITAR*
%tenci&n de transferencias documentales desde %rc#io de +esti&n #acia %rc#io 'entral y desde
%rc#io 'entral #acia %rc#io Inactio.
)e( 3%04%L )" %/'5I6O 7 .OLI1I'%S )" %/'5I6O +erencia de 'alidad.
8.9 .olíticas de 1ransferencia )ocumental : %plicaci&n de 1/).
Los documentos que #an cumplido su primera y segunda edad! #an sido seleccionados y por
aloraci&n ameriten su conseraci&n permanente! deberán transferirse al arc#io central o inactio
seg;n sea el caso.
"l proceso de transferencia documental del %rc#io de +esti&n al %rc#io 'entral normalmente se
realizara una ez al a,o! por cronograma y dando cumplimiento a la metodología establecida para el
proceso.
La documentaci&n se transfiere a arc#io central y a arc#io inactio relacionada en el formato ;nico
de transferencia! cuyo contenido debe ser reserado por el área con el mayor celo posible! para
controlar y garantizar la integridad documental a traés del flu$o! consulta y manipulaci&n de los
documentos y de la informaci&n en ellos contenida.
Los criterios de selecci&n de documentaci&n son(
< Liberaci&n de espacios.
< 2recuencia de consultas y
< 6igencia documental =.eriodo de tiempo durante el cual el documento tiene alor probatorio>.
'ada dependencia generadora de documentaci&n! será responsable del mane$o directo y la
conseraci&n de su producci&n documental! aplicará las normas de transferencia documental para
garantizar la integridad! autenticidad! fidelidad y confidencialidad de la informaci&n transferida.
DIA$RA!AS D" +#U,O
CAR$OS -U" INT"R.I"N"N "N "# PROC"SO*
'oordinador de +esti&n )ocumental
Líder de 1ransferencias )ocumentales
Líder de %rc#io 'entral
Líder de %rc#io Inactio
!"!ORANDO
+"C/A* Se0tiembre 11 de 21(
D"* $"R"NCIA D" CA#IDAD
PARA* COORDINACION $"STION DOCU!"NTA#
R"+* AUDITORIA PROC"SO D" TRANS+"R"NCIAS DOCU!"NTA#"S
La +erencia de 'alidad realizará %uditoria Interna de Obseraci&n al proceso
de la referencia? con el ob$eto de erificar y ealuar que se están aplicando los
procesos in#erentes a sericio al cliente! #orario! oportunidad de atenci&n y
acci&n de las transferencias documentales dentro del edificio y con el
operador de arc#io inactio dentro de los estándares establecidos como
modelo. )eterminar la eficacia y eficiencia del sistema de calidad
implementado para cumplir ob$etios específicos de calidad. .roporcionar al
auditado una oportunidad de me$orar el sistema de calidad implementado en
la empresa.
La isita será realizada por un equipo de tres auditores de calidad y debe ser
atendida por el 'oordinador de +esti&n )ocumental! el Líder de
1ransferencias )ocumentales! el Líder de %rc#io 'entral y por el Líder de
%rc#io Inactio! el @9 de $unio del presente a,o a las A(00 a.m. con una
duraci&n de 9 #oras! en las instalaciones de %rc#io 'entral.
%d$unto Lista de c#equeo y procedimiento establecidos el S+' empresarial
para el proceso en cuesti&n. "n caso de tener alguna obseraci&n o
aclaraci&n a la agenda recibida o a alguna de sus partes! por faor
comunicarla al %uditor Líder antes del 9 de $unio pr&*imo.
%tentamente!
+erencia de 'alidad.
#ISTA D" C/"-U"O
Lista de 6erificaci&n(
3anual de 'alidad =)ocumentaci&n niel I>
.rocedimientos operatios =)ocumentaci&n niel II>
Instrucciones de traba$o paso a paso =)ocumentaci&n niel III>
2ormatos y registros =)ocumentaci&n de niel I6>
)ocumentaci&n completa
< 5orario de apertura del sericio.
< Se,alizaci&n y e*#ibici&n del proceso a auditar en lugar isible.
< 1iempos de atenci&n paso a paso dentro del proceso.
13 IN+OR!" AUDITOR4A INT"RNA D" CA#IDAD 5 $"N"RA#IDAD"S
$erencia de Calidad 2ec#a( Se0tiembre 11 de 21(
Re0resentante de
Calidad*
B.% 2rancis /uiz
Auditor #6der* 'arlos 3arino manager
"7ui0o Auditor*
Cat#erine Lozano
5azel LeDn
S"CTOR S%L"S
3 IN+OR!" AUDITOR4A INT"RNA D" CA#IDAD 8 PROC"DI!I"NTO
Ob9etivo3
- )eterminaci&n del grado de conformidad del sistema de gesti&n de
calidad con los criterios de establecidos en la norma ISO 900@(E000.
- "aluaci&n de la capacidad del sistema de gesti&n de calidad para
asegurar el cumplimiento de los requisitos del cliente! legales y
reglamentarios del sericio.
- "aluaci&n de la eficacia del sistema de gesti&n de calidad para lograr
los ob$etios especificados.
- Identificar me$oramientos potenciales en el sistema de gesti&n de
calidad.
6erificar y ealuar que se están aplicando los procesos in#erentes a
sericio al cliente! #orario! oportunidad de atenci&n y acci&n de las
transferencias documentales dentro del edificio y con el operador de
arc#io inactio dentro de los estándares establecidos como modelo.
- )eterminar la eficacia y eficiencia del sistema de calidad implementado
para cumplir ob$etios específicos de calidad.
- .roporcionar al auditado una oportunidad de me$orar el sistema de
calidad implementado en la empresa.
Alcance*
%uditoria Interna de Obseraci&n y Seguimiento. .roceso desarrollado
durante la fec#a de la %uditoria Interna.
Criterio ISO 900@FE000
!etodolo:6a
Lista de c#equeo y procedimiento establecidos el S+' empresarial para
el proceso en cuesti&n. "n caso de tener alguna obseraci&n o
aclaraci&n a la agenda recibida o a alguna de sus partes! por faor
comunicarla al %uditor Líder antes del 9 de $unio pr&*imo.
Documentos de
Referencia*
1/). .rocedimiento de transferencia documental para garantizar la
integridad! autenticidad! fidelidad y confidencialidad de la informaci&n
transferida.
3anual de 'alidad =)ocumentaci&n niel I>
.rocedimientos operatios =)ocumentaci&n niel II>
Instrucciones de traba$o paso a paso =)ocumentaci&n niel III>
2ormatos y registros =)ocumentaci&n de niel I6>
)ocumentaci&n completa
- 5orario de apertura del sericio.
- Se,alizaci&n y e*#ibici&n del proceso a auditar en lugar isible.
- 1iempos de atenci&n paso a paso dentro del proceso.
- /egistro de cada sericio con obseraciones yFo #allazgos
- .rocedimiento de atenci&n de trasferencias documentales de arc#ios
de gesti&n a arc#io central.
- .rocedimiento de entrega y transferencia documental de arc#io central
#acia arc#io inactio.
- Se comentan los #allazgos encontrados al 'oordinador de +esti&n
)ocumental.
'3 IN+OR!" AUDITOR4A INT"RNA D" CA#IDAD 8 CONC#USION"S D" AUDITORIA
ACTI.IDAD"S
D"SARRO##ADAS
- 6erificaci&n de la implementaci&n y mantenimiento eficaz del Sistema
de +esti&n de la 'alidad de acuerdo con los requisitos de la norma ISO
900@(E000! siguiendo el plan de auditoría! el día E0 de Gunio de E009 en
las instalaciones de la empresa! en Hogotá.
- 6erificaci&n de la capacidad de la organizaci&n para cumplir aspectos
reglamentarios entre ellos ley A0 de @9A9! sobre la elaboraci&n de las
1ablas de /etenci&n )ocumental =1/)> y la aplicaci&n del 3anual I de
1ablas de /etenci&n )ocumental y 1ransferencias )ocumentales del
%rc#io +eneral de la 0aci&n y del 3anual de %rc#io 7 .olíticas de
%rc#io +erencia de 'alidad.
- 'omo se muestra en el perfil de calidad! se detectaron cuatro =I> no
conformidades menores relacionadas con los numerales J.I.E
.lanificaci&n del Sistema de gesti&n de la calidad =@>? 9.E.E
'ompetencia! toma de conciencia y formaci&n =@>? 8.J.@ 'ontrol de la
producci&n y de la prestaci&n del sericio =@>? A.E.E %uditoría interna =@>?
y A.J.E %cci&n correctia =@>. La empresa present& las acciones
correctias para dar respuesta a las 0o conformidades encontradas.
- 6erificaci&n del cierre de dos =8> 0o conformidades pendientes de la
auditoría anterior.
ASP"CTOS R"#".ANT"S
- "l liderazgo del coordinador de +esti&n )ocumental! por interiorizar en
todo el equipo de traba$o el modelo de gesti&n de calidad ba$o
parámetros de la 0orma ISO 900@(E000! a traés de la coordinaci&n y
participaci&n actia en el desarrollo de los procesos del sistema.
- "l liderazgo del coordinador de +esti&n )ocumental! por interiorizar en
todo el equipo de traba$o el modelo de gesti&n de calidad ba$o
parámetros de la 0orma ISO 900@(E000! a traés de la coordinaci&n y
participaci&n actia en el desarrollo de los procesos del sistema.
- Se destaca el compromiso del personal del área y de los clientes
internos! quienes se unen para desarrollar un proceso alto sentido de
responsabilidad y cumplimiento con un enfoque de productiidad y
eficiencia para el logro de los ob$etios propuestos.
ASP"CTOS POR
!",ORAR
- La definici&n y ubicaci&n e*plícita de las %cciones de 3e$oramiento! del
ciclo .56%! dentro de la caracterizaci&n de los procesos! realizadas a
partir del análisis de los resultados de los indicadores de seguimiento y
medici&n! con el fin de resaltar la importancia y beneficios del ciclo
completo para alcanzar los resultados planificados y facilitar la gesti&n
de los procesos por el personal responsable.
- La ampliaci&n del listado de documentos e*ternos! incluyendo las
nueas publicaciones oficiales del %rc#io +eneral de La 0aci&n! con el
prop&sito de eitar que en el transcurso del tiempo se pueda perder
informaci&n aliosa sobre la actualizaci&n de los procesos in#erentes.
R"SPONSA&I#IDAD D"
#A DIR"CCION
- La planificaci&n de los cambios que puedan afectar la integridad del
Sistema de +esti&n de la 'alidad! considerando entre ellos los que
surgen de los cambios en la reglamentaci&n aplicable al ob$eto del
negocio de la empresa.
- La metodología para #acer seguimiento a la eficacia de las acciones
correctias y preentias! mediante definici&n de plazos y criterios que
permitan asegurar el cumplimiento de los ob$etios preistos! respecto
tanto a la preenci&n de los problemas como a la eliminaci&n de sus
causas. La metodología para #acer seguimiento a la eficacia de las
acciones correctias y preentias! mediante definici&n de plazos y
criterios que permitan asegurar el cumplimiento de los ob$etios
preistos! respecto tanto a la preenci&n de los problemas como a la
eliminaci&n de sus causas.
CON+IA&I#IDAD D" #A
AUDITORIA INT"RNA
- La empresa cuenta con personal calificado para la realizaci&n de
auditorías internas de calidad. .ara cada auditoria se desarrolla un .lan
y un Informe en el que se registran los #allazgos! se analizan las causas
de las 0o conformidades! y a partir de ellos se establecen las acciones
correctias pertinentes. Se eidencia un adecuado control y seguimiento
del cumplimiento de las actiidades relacionadas con la auditoria por
parte del auditor principal.
- "n la planificaci&n y realizaci&n de las auditorías es importante asegurar
que se cubren todos los procesos del Sistema de +esti&n de la 'alidad
y se eal;e con la profundidad requerida! el niel de cumplimiento de
cada uno de los requisitos de la 0orma ISO 900@ asociados a los
diferentes procesos.
R"SU#TADO D"#
S"$UI!I"NTO D" #AS
ACCION"S CORR"CTI.AS
D" #A AUDITOR4A
ANT"RIOR3
- Se erific& el cumplimiento a las acciones propuestas por la empresa
para eliminar las causas de siete 0o conformidades menores pendientes!
de diez que #abían sido detectadas en la auditoría anterior.
- "stas no conformidades #acían referencia a los elementos I.E.K =E>!
I.E.I =@>! 9.E =@>! 8.J.J =@>! 8.9 =@> y A.J.E =@>. Los planes de acci&n
implicaron reisi&n de aspectos específicos en algunos procedimientos
y capacitaci&n y sensibilizaci&n al personal! principalmente del equipo
de funcionarios! para la aplicaci&n de las normas establecidas.
+ec;a de e9ecución* Se0tiembre 11 de 21(
Reunión de a0ertura* %rc#io 'entral #u:ar* A(00 a.m.
Reunión de cierre* %rc#io 'entral #u:ar* K(00 p.m.
(3 P"R+I# D"# SIST"!A D" $"STION D" CA#IDAD
0umeral /"B4ISI1OS )"L SIS1"3%
NO CON+OR!IDAD"S
0% ' )etectadas Solucionadas .endientes
00'3 00'm 00'3 00'm 00'3 00'm
I
SIST"!A D" $"STION D" #A CA#IDAD
I.@ /equisitos +enerales
*
I.E
/equisitos de la
documentaci&n
*
J
R"SPONSA&I#IDAD D" #A DIR"CCIÓN

J.@ 'ompromiso de la )irecci&n
*
J.E "nfoque al cliente
*
J.K .olítica de 'alidad
*
J.I .lanificaci&n
@ @
J.J
/esponsabilidad! autoridad y
comunicaci&n
*
J.9 /eisi&n por la )irecci&n
*
9
$"STION D" #OS R"CURSOS

9.@ .roisi&n de recursos
*
9.E /ecursos 5umanos

9.K Infraestructura
*
9.I %mbiente de traba$o
*
8
R"A#I%ACIÓN D"# PRODUCTO

8.@
.lanificaci&n para la realizaci&n
del producto
*
8.E
.rocesos relacionados con el
cliente
*
8.K )ise,o y desarrollo
*
8.I 'ompras
*
8.J
.roducci&n y prestaci&n del
sericio
@ @
8.9
'ontrol de los dispositios de
seguimiento y de medici&n
*
A
!"DICION< AN=#ISIS > !",ORA
A.@ +eneralidades
*
A.E Seguimiento y medici&n
@ @
A.K
'ontrol de producto no
conforme
*
A.I %nálisis de datos
*
A.J 3e$ora
@ @
)3 CONC"PTO D"# "-UIPO AUDITOR
)e acuerdo con el resultado de la auditoría! se recomienda al comité mantener el certificado N?
121@A' a la "mpresa 'olombia "Sl S%S! para el alcance definido en el presente informe.
A3 PROPU"STA D"# CO!ITB D" C"RTI+ICACION
La auditorías internas es el pilar de me$oramiento y sostenimiento del S+' y para obtener
resultados e*itosos en la implantaci&n del S+'! se debe tener un buen procedimiento para la
realizaci&n de las mismas y contar con una frecuencia adecuada durante el a,o para la reisi&n
de todos sus procesos! garantizando así la calidad de la labor que desempe,a en su campo
econ&mico.
/ecomendaci&n %probar %plazar )enegar
2I/3% 0O3H/" 2"'5%
13 CA!&IOS INTRODUCIDOS NOR!A ISO @221*221
La ersi&n ISO900@(E00A! introdu$o 90 cambios respecto a la ersi&n anterior.
"n cuanto al tema de auditoria de calidad! de los capítulos cuatro al oc#o se orientan a
los procesos e intensifica en los requisitos para implementar un sistema de calidad y
procesos de medici&n! por lo tanto son etapas posibles de auditar.
"n el capítulo Buinto! de /esponsabilidad de la )irecci&n! respecto a los requisitos que
debe cumplir la direcci&n de la empresa y ya no solo la limita a la definici&n de la
política de calidad y su implementaci&n! sino que detalla los requisitos de ealuaci&n
de los impactos directos e indirectos en los procesos de la organizaci&n y la no
conformidad del producto en su calidad. %quí se especifica el compromiso de la
direcci&n con( /equisitos generales? /equisitos del 'liente? Sostenimiento de una
política de calidad? .laneaci&n de procesos y productos? /esponsabilidad! autoridad y
comunicaci&n? /eisiones gerenciales.
.ara lograr lo anterior y su e$ecuci&n ISO 900@(E00A! establece que la direcci&n debe
estar representada en los comités que realicen el seguimiento a los procesos de
calidad.
"n el capítulo Séptimo! .laneaci&n del .roducto! en la ersi&n anterior se circunscribía
a especificar documentos y especificar los procesos para el producto! a#ora se amplia
a las actiidades de 3edici&n! Inspecci&n y "nsayo! con su alidaci&n acorde con los
criterios de aceptaci&n de producto.
1ambién en el capitulo Séptimo! introduce el control que se debe tener sobre el
producto fuera de la organizaci&n cuando llega al cliente! como puede ser los sericios
de garantía! sericios de postenta o mantenimiento! tareas de recicla$e.
"n este mismo capítulo se e*tiende el compromiso de la empresa en el registro para el
desarrollo y me$oras al producto de manera tal que se puedan erificar. %mplia el
concepto de 'ontrol de la .roducci&n y procesos de Sericios! mediante la
disponibilidad y uso de equipos de seguimiento y control para brindar confiabilidad.
"l numeral 8.J.K! Identificaci&n y 1razabilidad! amplia respecto a la ersi&n anterior los
requisitos y registros que la organizaci&n debe establecer para identificar el estado del
producto acorde con los estándares de calidad.
"n concordancia con lo anterior! la ersi&n E00A! establece la necesidad que la
organizaci&n debe implementar mecanismos de erificaci&n y control de sus equipos
de medici&n del proceso. .ara la conformidad! debe realizar registros de calibraci&n y
ealuaci&n de los mismos en períodos de tiempos específicos.
ISO 900@(E00A #a ampliado el alcance de la norma! para que el productor o prestador
de sericio demuestre la conformidad con los requisitos del producto. .or lo tanto debe
establecer programas de audita$e y ealuaci&n de todas sus mediciones en busca de
mantener el estándar de producci&n.
"n el capítulo oc#o! numeral A.E.E! se #an introducido los procedimientos!
responsabilidades! requisitos de planificaci&n! e$ecuci&n y metodología para
informaci&n de los resultados de auditorias peri&dicas a todos los puntos medibles de
la organizaci&n. 3antiene la necesidad de conserar los registros de auditoria y las
acciones tomadas acorde a sus resultados! me$oramiento o correcciones. 'omo guía
para la e$ecuci&n de las %uditorias establece la norma ISO @90@@.
)32 TRA!I"NTO D" NO CON+OR!IDAD"S > O&S"R.ACION"S
"NCONTRADAS "N UNA AUDITORIA INT"RNA.
"n el numeral A.K! 'ontrol de .roducto no 'onforme! la norma ISO 900@(E00A amplia e
indica los pasos de documentaci&n para asignar responsabilidades y controles sobre el
mane$o del producto fuera de especificaciones. 1ambién adiciona las acciones que la
organizaci&n debe realizar por los efectos o efectos potenciales! cuando las
conformidades se detectan luego de la entrega del producto al cliente.
)e igual manera! si la organizaci&n no toma acciones respecto a los requisitos de
acreditaci&n cuando #an sido modificados o ampliados esta omisi&n podría ser
registrada como no conformidades. L esta posibilidad puede surgir durante un proceso
de %uditoria de 'alidad Interna o "*terna.
La recolecci&n de eidencias se #ará basada en la norma de referencia. Las
actiidades mínimas son(
• 'omprobar el cumplimiento de lo establecido en el 3anual de la 'alidad y en los
procedimientos a traés de eidencia ob$etia y conforme al plan de auditoría.
• /egistrar las no conformidades
• 4tilizar lengua$e simple
• Informar al auditado sobre las no conformidades para asegurar su entendimiento!
así como de los puntos positios encontrados.
La eidencia de la auditoría debe ser recolectada por medio de entreistas! reisi&n de
documentos y la obseraci&n de actiidades y condiciones. )eben ser ob$etias y
deben estar debidamente documentadas.
"l equipo ealuador puede leantar obseraciones contra requisitos de acreditaci&n
que la organizaci&n modificará o agregará en el futuro. Las obseraciones no
necesariamente indican desiaciones o incumplimientos.
'uando no #ay una 0O conformidadM
 'uando no se #a tenido en cuenta un requisito determinado por la norma aplicable a
la auditoria.
 'uando el sistema definido es incompatible con la política u Otros requisitos
especificados.
 'uando no se #an definido ni documentado los procedimientos Bue requiere las
0ormas.
 'uando los registros de gesti&n de calidad yFo medioambiental Son
incapaces de demostrar el eficaz funcionamiento del Sistema de +esti&n.
"l tratamiento de que se debe dar a los #allazgos de 0o conformidades debe ser acorde a
la graedad de los mismos. Los #allazgos considerados como mayores! que por su
efecto puedan colocar en riesgo personas! medio ambiente y #asta la marca de la
organizaci&n requieren de acci&n inmediata para corregirlas.
'omo e$emplo de acciones para corregir 0o conformidades que inolucra riesgos para las
personas! podemos citar el caso 1oyota! que al detectar defectos y complementadas con
los reclamos de algunos clientes por los defectos en el sistema de aceleraci&n de algunos
modelos recientes de esta marca! #a tenido que #acer campa,as p;blicas para retomar!
reponer o indemnizar a clientes que se #ayan sentido afectados. "ste tratamiento le #a
costado cantidades significantes de dinero! pero mantiene el prestigio y credibilidad de la
marca! como lo demuestra el sostenimiento de sus entas.

'aso contrario podemos citar a Hritis# .etroleum H.! con el accidente de su plataforma
marina en el +olfo de 3é*ico que está causando gran impacto negatio sobre el medio
ambiente. )esde que se present& este accidente! todas acciones realizadas no #an
surgido efectos para controlar las consecuencias! lo que #a creado deterioro de la imagen
de H.! grandes costos en sus finanzas y efecto negatio de credibilidad en sus
inersionistas que se e refle$ada en la caída grae de sus acciones en los mercados
bursátiles.
%$ustarse a las regulaciones gubernamentales! también puede llear a tener un producto
0o conforme. .or regulaciones de impacto ambiental! se #a suprimido el uso de plomo en
las soldaduras de circuitos electr&nicos. Las nueas soldaduras en algunos equipos!
como computadores portátiles no tuieron la durabilidad! ni permitieron el funcionamiento
correcto de estos computadores. 3uc#os fabricantes! como 'ompaq! #an tenido que
#acer traba$os de reparaci&n por garantía e*tendidas! para mantener la calidad de sus
productos y satisfacci&n de sus clientes. "sto #a lleado a generar nueos procedimientos
logísticos de acceso a sus clientes! enío de producto a reparaci&n! sistemas de
comunicaci&n para informar el estado de cada reparaci&n y seguimiento al niel de
satisfacci&n de sus usuarios.

CONC#USION"S
@. "n el desarrollo de las auditorías es fundamental establecer una e*celente
comunicaci&n entre el auditor líder! la alta gerencia y el personal auditado!
manteniendo un buen clima en el desarrollo de la misma y logrando la má*ima
cooperaci&n de ambas partes! sin que con ello se deteriore la calidad de la
misma.
E. )entro del plan de auditoria de 'alidad! se debe incluir no solo los requisitos
internos de la empresa! sino también los requisitos e*ternos y su interiorizaci&n en
la organizaci&n! tales como normas ambientales! regulaci&n de empaques! normas
fitosanitarias. "l no tener estos requisitos actualizados dentro de la empresa puede
llearla a perder lo ganado o no tener acceso a nueos mercados. .or lo tanto una
auditoría sería y eficiente debería ir más allá de lo interno a la organizaci&n.
K. "l me$oramiento continuo #a de ser una filosofía dentro de la organizaci&n y no
una imposici&n de reglamentos! normas regulatorias o requisitos de contrataci&n.
.ara logarlo! cada organizaci&n e indiiduo debe perder el temor a ser ealuado!
debe ser autocrítico y #onesto en sus procedimientos y mediciones. La auditoria
no debería ser mirada como un $uez citando sentencias! sino como un conse$ero!
que indica lo positio que se #a realizado y el camino a seguir.
I. 'on la normalizaci&n las empresas 'olombianas poco a poco #an logrado
introducirse al mercado internacional y a la ez generar una nuea imagen
internacional. 1ambién nos #a serido para ir tomando la cultura de me$oramiento
continuo no solo en los procesos empresariales! sino también en nuestro
comportamiento como ciudadanos. Solo así tendremos un me$or país.