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ÍNDICE

INTRODUCCIÓN
1.- OBJETIVOS
2.- DESARROLLO
2.1.- ¿QUE ÉS QFD?
2.2 ESTRUCTURA QFD
2.3 MATRICES O ELEMENTOS
2.3.1 Entrada, los qué
2.3.2 Herramientas
2.3.3 Tabla de Categorización
2.3.4 Análisis de la información
2.3.5 Tabla de información
3. BENEFICIOS
4. PUNTOS Y FACTORES DE ÉXITO
CONCLUSIONES
BIBLIOGRAFÍA




INTRODUCCIÓN







Se ha generado la nueva cultura de la calidad donde “existe calidad si el cliente
lo dice, y el grado o nivel de calidad alcanzado es el que dice el cliente”. Esto
se ha materializado en el QDF.
Para asegurar que todos los esfuerzos de la empresa converjan en la
satisfacción total del cliente, se utiliza una técnica que se ha denominado
“despliegue de la función de la calidad” ó QDF, esta es una herramienta que
deberán utilizar las empresas para asegurar que sus productos o servicios
satisfacen totalmente a sus clientes.
La primera aplicación del QDF se realizó en 1972 en los astilleros de
Mitsubitshi heavy Industries (kobe japón) y consistió en desarrollar una matriz
de correspondencia entra las necesidades del cliente y las características del
producto fue de los autores Mizuno y Akao.

1.- OBJETIVOS
Asegurar que en todos los procesos (desde la fijación de los requerimientos y
objetivos hasta el servicio postventa), se escuche y se tenga en cuenta “la voz
del cliente” como factor fundamental
Priorizar las necesidades de los clientes, encontrar respuestas innovativas a
esas necesidades, y mejorar procesos hasta una efectividad máxima.

2.- DESARROLLO
2.1.- ¿Que es el QDF?
Es un sistema continuo y dinámico que identifica y analiza la voz del cliente,
traduce esa voz en requisitos de calidad para todos los ámbitos de la empresa,
y despliega estos requisitos a todos los proceso dela empresa bajo el liderazgo
de la dirección y con la participación de todo el personal
Una de las claves para lograr la mejora continua, es que los clientes se
involucren en el proceso de desarrollo del producto lo antes posible. Este es el
enfoque central del QFD. Stephen Uselac Zen Leadership: The Human Side of
Total Quality Team Management, (Londonville, OH. Mohican Publishing
Company, 1993), 52. Define al Despliegue de la Función de Calidad como:
"Una práctica para diseñar tus procesos en respuesta a las necesidades de los
clientes".







2.2- Estructura del QFD
La analogía más usada para explicar cómo está estructurado el QFD, es una
casa La pared de la casa en el costado izquierdo, componente 1, es el input del
cliente. Esta es la etapa en el proceso en la que de determinan los
requerimientos del cliente relacionados con el producto/servicio.
Para satisfacer los requisitos de los clientes, el productor trabaja a ciertas
especificaciones de desempeño, y le pide a sus proveedores que hagan lo
mismo. Este es el techo interior de la casa o componente 2. Una de las
preguntas que contestará el proceso de QFD será la siguiente: ¿Son
suficientes nuestros actuales requerimientos de manufactura para satisfacer o
exceder los requerimientos de los clientes?
La pared derecha de la casa, componente 3, es la matriz de planeación. Este
es el componente más ampliamente asociado con QFD. La matriz de
planeación es el componente que se usa para traducir los requerimientos del
cliente en planes para satisfacer o sobrepasar esos requerimientos. Incluye
marcar los requisitos del cliente en una matriz, y los procesos de manufactura
en otra, jerarquizando los requisitos del cliente, y tomando decisiones
relacionadas a las mejoras necesarias en los procesos de manufactura.
El centro de la casa, componente 4, es donde se convierten los requisitos del
cliente en términos o expresiones de manufactura. Si un cliente quiere que la
vida operativa (útil) de su producto sea doce meses en lugar de seis, ¿qué
significa esto en términos de los materiales empleados? ¿El diseño? ¿Los
procesos de manufactura? Estos tipos de preguntas se contestan en este
componente.
El fondo o base de la casa, componente 5, es donde se jerarquizan los
requisitos del proceso que son críticos. ¿Cuál requisito de manufactura es más
importante en términos de satisfacer o sobrepasar los requisitos del cliente?
¿Cuál es el siguiente, y así sucesivamente? Cada requerimiento jerarquizado
del proceso recibe una puntuación que representa su nivel de dificultad o que
tan difícil es lograrlo.
El techo exterior de la casa, componente 6, es donde se identifican los trade-
offs. Estos son trade-offs que tienen que ver con los requisitos del productor.
En vista de los requisitos de su cliente y de sus capacidades de manufactura,
¿qué es lo mejor que puede hacer la organización? Este tipo de pregunta se
contesta aquí. Esta es la estructura principal de una matriz de QFD.








2.3 MATRICES O ELEMENTOS

El Despliegue de la función de la Calidad, trabaja con matrices o elementos:

2.3.1 Entrada, los qué:
 Requisitos del cliente.
 Elemento más importante, en base armamos la estructura del QDF,
diseño de producto, procesos productivos y diseños de servicios.
 Dos funciones: contraloría y servicios.

2.3.2 Herramientas:

 Focus Group
 Encuesta telefónica o correo.
 Brain storming
 Investigación de mercados
 Entrevistas al estado (Entidades gubernamentales). Requisitos legales
(punto 5.1 de la norma 9001, responsabilidad de la dirección)
 Grabaciones con los clientes (en presentación de productos)
 Información: política, estratégicas y objetivos de la empresa.
 (Riesgos laborales, seguridad, condiciones ambientales, requisitos
basados en decisiones estratégicas de la empresa)

2.3.3 Tabla de Categorización:

A) Referencia: ficha de clientes, características del cliente.
B) Palabras del cliente: transcripción literal de lo que dijo. (Parte obligatoria)







C) Requisitos del cliente: Requisitos del grupo del proyecto y es consecuencia
de las palabras del cliente. Es obligatoria (más importante)
D) Características de calidad: el (los) cómo, resultados de propuestas de la
empresa para cumplir lo que quiere el cliente.
E) Funciones requeridas: resultados de los cómo. Funciones que deberá
incorporar el producto. Pueden ser descritas por el cliente.
F) Incorporación de mecanismos: ¿Qué mecanismos debo incorporar para la
ejecución de nuevas funciones?
G) Soluciones constructivas: Soluciones de acuerdo al mercado, de promedio
de la información.
H) Modos de fallo: se utiliza el AMFE.

2.3.4 Análisis de la información:

Permite saber exactamente lo que quiere el cliente bajo requisitos ordenados
de acuerdo a niveles jerárquicos. (General a específico).
Se pueden utilizar herramientas como:
 Diagrama de afinidad para formar grupos homogéneos.
 Diagrama del árbol. Para toma de decisiones respecto a requisitos
correctos, adecuados.

2.3.5 Tabla de información:

Comparar la información estructurada del análisis con información existente tal
como reclamaciones, quejas, etc. Para fomentar las mejoras.
Se utiliza encuesta KANO.
Distingue 3 tipos de características de calidad:
 Esperada: el cliente espera siempre del producto. (de no encontrar esta
característica, estaría muy insatisfecho y enojado)
 Unidimensional: características que proporciona mayor satisfacción al
usuario cuanto mayor es el nivel de aparición.
 Sobre satisfacción: características inesperadas, que en el caso de
encontrarlas proporciona una gran alegría.



3.- Beneficios








 Menor Tiempo de desarrollo desde el concepto hasta el arranque de
producción.
 Pocos cambios de ingeniería con el producto en producción.
 Diseño congruente con las necesidades y expectativas del cliente, a
través de equipos multidisciplinarios.
 Satisfacción de las necesidades del cliente.
 Traduce los requerimientos del cliente desde un lenguaje ambiguo a los
requerimientos de diseño específicos para el desarrollo del producto y su
manufactura.
 Los requerimientos del cliente son medibles, alcanzables y
potencialmente mejorables.
 Identifica las características críticas para la calidad (CTQs) del producto
y su desempeño en el mercado.
 En la alta dirección ayuda a que los directivos cambien su forma de
dirigir de una orientación hacia los resultados, a un enfoque hacia los
procesos que conducen a los resultados.
 En la planeación de productos y procesos operativos, ayuda a disminuir,
e incluso a eliminar, las iteraciones de rediseño que se realizan en los
métodos tradicionales ya que incorpora desde el principio los diferentes
enfoques que intervienen en la definición de las características de
productos y procesos.
 Promueve una mejor comunicación y labor de equipo entre el personal
que interviene en todas las etapas, desde el diseño hasta la
comercialización del producto.

4.- Puntos y factores de éxito
Las principales dificultades de la aplicación eficaz del QDF, no son el orden
metodológico (el método teórico que se deduce de su propio concepto y
características es sencillo), si no que proviene del factor humano de la propia
empresa. Es decir los factores de éxito son sus RRHH y de estos seis son
fundamentales:
1. Liderazgo y apoyo de la dirección.
2. Planificación adecuada del proyecto.
3. Planeamiento y enfoque correctos.
4. Motivación adecuada y permanente de todos los RRHH relacionados
con el proyecto.







5. Objetivos del proyecto: Claros, concretos y acotados.
6. Formación del personal relacionado con el proyecto

CONCLUSIONES
La importancia de utilizar la metodología del QFD es que nos permite evaluar
los requerimientos que tiene el cliente respecto a los requerimientos técnicos
que tenemos que tomar en cuenta en el diseño de nuestra máquina.
Al evaluar los resultados de nuestra matriz, sabemos que para lograr un
producto exitoso debemos poner mayor atención a los elementos mejor
ranking. En nuestro caso estos elementos son:
 el material con el que construiremos la máquina ya que afecta en la
portabilidad, durabilidad, costos, y seguridad de uso.
 el gato hidráulico, ya que será nuestra fuente de carga para lograr la
compresión necesaria del bloque, a su vez, afectando aspectos como
costos, facilidad de uso, y portabilidad.
 Los moldes de diferente tamaño, ya que afectan la necesidad del cliente
en facilitar la construcción del inmueble, además de facilitar una posible
reparación de la máquina y conservando la facilidad de uso de la misma.

 Es una estrategia muy adecuada para orientar los procesos de la
empresa hacia las necesidades y expectativas de los clientes.

BIBLIOGRAFÍA

http://www.aiteco.com/qfd-despliegue-de-la-funcion-de-calidad/
http://manglar.uninorte.edu.co/bitstream/10584/86/1/32884145.pdf
http://www.monografias.com/trabajos70/despliegue-funcion-calidad/despliegue-
funcion-calidad.shtml#ixzz2W2a2jXdH