You are on page 1of 2

10 PROCES EN PRAKTIJK

DIGITALE FORMULIEREN
AAN HET WERK
... is consultant bij TOPdesk. Als technisch specialist houdt
zij zich voornamelijk bezig met koppelingen tussen TOPdesk
en andere softwarepakketten, en op maat gemaakte
webformulieren ter ondersteuning van de bedrijfsprocessen.
LUKKE JOUSTRA
Alle zitplaatsen in een taxi worden benut. Veelgestelde klantenvragen
worden automatisch beantwoord. En een nieuw softwarepakket wordt
in een paar muisklikken aangevraagd en verwerkt. Deze oplossingen
worden mogelijk gemaakt met op maat gemaakte digitale formulieren.
TOPdesk heeft als standaardpakket vele mogelijkheden. Sommige
organisaties hebben echter behoefte aan een oplossing op maat en
maken daarom gebruik van onze zogeheten customer solutions. Als
consultant bij TOPdesk ben ik mij steeds meer gaan profleren als
technisch specialist en ik kom vaak bij organisaties die gebruikmaken
van de mogelijkheden die deze oplossingen bieden.
Standaard of op maat
In TOPdesk is de Form Designer een veelgebruikte module. Klanten
kunnen hiermee zelf gemakkelijk digitale formulieren maken en
aanpassen. Aanvullend op deze standaard is er een tool die vaak wordt
gebruikt voor digitale formulieren: de XML Form Generator (XFG).
Hiermee kunnen digitale formulieren helemaal naar wens van de klant
worden gemaakt. Deze XFG-formulieren worden door (technisch)
consultants gemaakt; ook aanpassingen en updates moeten via TOPdesk
verlopen. De XFG-formulieren hebben al veel klanten geholpen bij het
uitvoeren van noodzakelijke werkzaamheden en processen.
Het op maat maken van een digitaal formulier geheel naar
wens van de organisatie, maar uiteraard wel binnen de technische
mogelijkheden is een behoorlijke uitdaging. Samen met klanten
bespreek ik waar ze graag een oplossing voor zien. Vervolgens maak
ik een gedetailleerde beschrijving waarvoor de oplossing moet dienen
en hoe de oplossing eruit moet zien. Afhankelijk van welke expertise
er voor de uitvoering nodig is, ga ik of iemand van het Customer
Solutions-team aan de slag met het realiseren van de aanpassing.
Hiernaast beschrijf ik drie handige toepassingen van XFG-maatwerk
die ik bij verschillende organisaties ben tegengekomen. Bij deze
toepassingen is duidelijk de meerwaarde te zien van de op maat
gemaakte formulieren.
Meer weten?
Als u naar aanleiding van dit artikel meer wilt weten over een
eventuele oplossing op basis van XFG binnen uw organisatie, neem
dan contact met ons op via +31 (0)15 270 09 00 of info@topdesk.nl.
Of vraag uw eigen consultant naar de mogelijkheden.
PROCES EN PRAKTIJK 11
Automatische antwoorden
Het komt op de servicedesk geregeld voor dat dezelfde vragen
worden gesteld. Veel servicedesks hopen dit af te vangen met een
FAQ of kennisbank. Helaas blijkt het indienen van een vraag bij de
servicedesk makkelijker dan zelf een FAQ of kennisbank te raadplegen.
Een organisatie die TOPdesk gebruikt, heeft hier een slimme oplossing
voor aangevraagd. Met behulp van digitale formulieren worden klanten
heel gericht uitgevraagd. Door uit te vragen bij welke categorie de vraag
van de klant hoort, worden voor de klant automatisch bijpassende
standaardoplossingen weergegeven. Zit de gewenste oplossing hier
niet tussen, dan kan de klant alsnog doorgaan met het stellen van een
nieuwe vraag aan de servicedesk. Het op deze manier aanbieden van
een FAQ of kennisbank zorgt ervoor dat klanten zichzelf kunnen helpen
en de servicedesk geen onnodig werk hoeft te verrichten.
Software-aanvragen snel verwerken
Wie weet heeft u het weleens meegemaakt: een werknemer
heeft een softwarepakket nodig en het duurt dagen of weken voordat
het eindelijk op zijn computer staat, terwijl de uitrol hiervan niet
eens op de computer zelf hoeft te gebeuren. Bij een organisatie die
dit probleem ook ondervond, bood een digitaal formulier op maat
uitkomst. Dankzij het formulier wordt automatisch gekeken of de
manager rechten heeft om het softwarepakket aan te vragen. Dan
krijgt de manager een selectielijst te zien van softwarepakketten
die hij kan kiezen en welke eenmalige en/of maandelijkse kosten
hieraan verbonden zijn. Indien dit alles in orde is, kan de aanvraag
worden afgerond. Via een link met de Active Directory worden deze
softwarepakketten automatisch aan de persoon gekoppeld voor wie
de aanvraag is gedaan. Als de werknemer opnieuw inlogt, heeft hij
direct toegang tot de software.
Als u kiest voor een customer solution
Met de combinatie TOPdesk en digitale formulieren is heel veel mogelijk.
Is wat standaard mogelijk is in TOPdesk niet toereikend en wilt u
technisch ingewikkelde formulieren gebruiken, of wilt u koppelingen
verwezenlijken tussen de formulieren en andere applicaties binnen
uw organisatie? Het Customer Solutions-team maakt voor u digitale
formulieren op maat. Samen met een consultant bespreekt u de
oplossing: wat is standaard mogelijk en wat zijn de voor-en nadelen
van het inzetten van deze specifeke aanpassing? Pas als de voordelen
opwegen tegen de nadelen, bijvoorbeeld gebruiksgemak ten opzichte
van de kosten, gaat u verder het traject in. Een technisch consultant
ontwerpt samen met u de formulieren op locatie en geeft u daarna een
kostenindicatie en neemt met u het traject door.
Aanvragen van een taxirit
In de meeste taxis zijn minimaal drie zitplaatsen
beschikbaar. Een grote organisatie, waarvan de werknemers
vaak per taxi naar verschillende vestigingen in Nederland en het
buitenland reizen, wilde die beschikbare plaatsen zo effcint
mogelijk benutten. Als meerdere werknemers rond hetzelfde
tijdstip van A naar B moeten, zouden deze werknemers in
theorie immers met dezelfde taxi kunnen reizen.
Om dit mogelijk te maken, is in TOPdesk een digitaal formulier
ontworpen. Dit formulier vraagt alle benodigde informatie uit
van de werknemer: Wat is de vertrek- en aankomstlocatie? Hoe
laat moet hij of zij waar worden opgehaald? Hoe laat komt hij
of zij aan op locatie? In TOPdesk komen deze gegevens binnen
in Meldingenbeheer. De planner van deze taxiritten kan in het
overzicht van de openstaande meldingen eenvoudig sorteren
op de reisdatum en reistijd die de werknemers hebben ingevuld.
Daarnaast kan hij ook nog sorteren op ophaalpunt en afzetpunt.
De planner kan zo in n oogopslag zien welke werknemers
samen gebruik kunnen maken van een taxi en plant dit zo in bij
de taxichauffeur en de werknemers.
1
2
3