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[UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CALLAO

FACULTAD DE INGENIERIA QUIMICA]



TALLERES CONTROL DE CALIDAD

TALLER N01
TALENTO PARA EL DESARROLLO DE LA
CALIDAD
Formar grupos de 5 6 alumnos.
Cada grupo deber suponer que est integrado por socios
de una agencia de turismo, para los sectores socio
econmicos, medio bajo, medio y medio alto.

CUESTIONARIO
1 Escojan un nombre para la agencia, con especial cuidado,
que tenga fcil acogida por el mercado objetivo.
NOMBRE DE LA AGENCIA: CALIDAD TURISTICA
Porque el objetivo de la agencia ser de brindar una alta
calidad y buen servicio a nuestros clientes que buscan
disfrutar al mximo de sus vacaciones ofrecindoles
atencin y seguimiento durante nuestros servicios buscando
as cumplir con sus expectativas.
Adems Porque calidad es brindar un buen servicio es lo
que todo cliente busca al realizar un viaje turstico.
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2 Propongan caractersticas de servicio como parte de la
innovacin frente a la competencia.

Para que nuestra agencia de turismo sea innovadora frente
a la competencia, debemos de ofrecer servicios que
satisfagan la necesidad del cliente de modo que se sientan
seguros y tranquilos a la hora de elegir un destino turstico
y viajar siendo guiados por profesionales y personas
capacitadas.

Dentro de los servicios que ofrecemos tenemos:
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Reservas y emisin de pasajes
Asesoramiento sobre tarifas especiales
Reservas de hoteles y otros alojamientos
Reserva y venta de excursiones
Restaurantes y lugares de diversin
Congresos y convenciones
Arreglos de moneda extranjera
Documentacin personal y sanitaria
Rgimen de equipaje y restricciones aduaneras
Seguros. Asistencia mdica
Alquiler de vehculos
Arreglos especiales
Asesoramiento sobre destinos tursticos y sus servicios
Asistencia durante el viaje








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SERVICIOS
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3 Cul sera el ALGO MAS que ofreceran a quienes
adquieran el servicio, sin dejar de percibir utilidades para
la empresa?
El algo ms que brindaramos seria:
Descuentos en el costo de los paquetes de viaje.
Capacitacin de las rutas de viaje.
Capacidad mxima de 20 personas por tour: para la mejor
comodidad y seguridad de nuestros clientes.
Promociones que puedan incluir desayunos, almuerzos o
cenas.
Pginas web con informacin nuestros paquetes de viaje:
para que el turista desde su casa pueda leer nuestros das
de salida y nuestras promociones.
Compra de nuestros paquetes tursticos con diferentes
tarjetas via internet o acercndose a nuestras agencias.
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Escoger las habitaciones en las que se desea alojar.
4 Qu cualidades personales considera usted, que deberan
tener el personal de ventas del servicio?
Las cualidades que debera tener el personal de venta seran las
siguientes:
tico
Responsable
Innovador
Organizado
Sociable
Tolerancia y cordialidad de trato
Puntualidad y Honradez
Tener criterio para resolver problemas y quejas.
Tener protocolos de etiqueta y buenas prcticas.
Mostrar liderazgo y Fortaleza en la toma de decisiones.
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M



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TALLER N03
CIRCULOS DE CALIDAD
Formar grupos de 6 alumnos.
Tomando como base el taller 1, con la capacidad de
imaginacin y creatividad desarrollar el siguiente cuestionario:

CUESTIONARIO
1. Elijan el nombre del Crculo de Calidad y el lder.
NOMBRE DEL CIRCULO: LOS LIDERES
Porque la finalidad de crear un crculo de calidad ser la de
seguir mejorando el servicio prestado a nuestros viajeros de
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manera organizada y objetiva, creando y buscando la mejor
atencin, comodidad y satisfaccin de nuestros clientes








NOMBRE DE LA LDER:
SIQUEROS PEREZ, CARLA


2 Acordar la forma de participacin de ideas
Para ver qu tipo de ideas son las ms organizadas para nuestra
agencia de viajes el grupo opto por la siguiente modalidad:
PROPSITO:
Crculo de Calidad:
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Generar una gran cantidad de ideas.
Estimular la creatividad.
Aprender y practicar el pensamiento divergente.
REGLAS
Todos deben de participar.
No debe haber crtica.
No debe de haber comentarios que censuren las ideas.

PROCEDIMIENTO
Cada persona debe hablar por turno.


El lder registra las ideas en un rotafolio exactamen te
como se ha expresado.
Nadie debe censurar ni interrumpir.
El grupo genera entre 20 y 50 ideas.


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El grupo acepta corazonadas no relacionadas.
Las ideas se desarrollan partiendo de las ideas de los
dems.




Cuando todos los miembros del Crculo han
participado, termina.

3. Hacer una lista de problemas que supuestamente tiene
la empresa del taller 1.
Problemas con los equipajes



Cancelaciones
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Retrasos





Incumplimiento con las condiciones ofrecidas
Reprogramacin
Sobreventa
Otros
3.4 Hacer una clasificacin de los problemas
anteriormente identificados. Los muy significativos, Los
medianamente significativos y Los pocos significativos

Muy significativas

Mediamente
significativas
Pocos
significativos
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Problemas con
los equipajes
38%.

Incumplimiento
con las
condiciones
ofrecidas 25%.

Cancelaciones
13%.

Retrasos 10%.

Reprogramacin
7%.

Sobreventa
5%.

Otros 2%.


3.5 Propongan formas de solucionar por cada problema.
Problemas con los equipajes: La solucin que
propondremos es la de formar un grupo de personas que
se encarguen de etiquetar las maletas con el nmero de
boleto de pasaje del cliente y de controlar lo que se lleva
en ella as como tambin el peso.
Incumplimiento con las condiciones ofrecidas: Pondremos
una relacin de las ofertas por viaje que podamos cumplir
con el objetivo de satisfacer al cliente.
Cancelaciones: Un grupo se encargara de estar en contacto
con los clientes con el fin de evitar algn tipo de
cancelacin.
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Retrasos: Supervisaremos las horas de salida de los viajes y
del turismo con el fin que el cambio climtico no afecte y
disminuya las cancelaciones.
Reprogramacin: Realizaremos la reprogramacin con
aceptacin de los clientes y con aviso por adelantado.
Sobreventa: Controlaremos ms las ventas de los paquetes
tursticos por medio de un programa con el fin que ningn
pasajero quede afectado y aumentaremos nuestros medios
de transporte.
Otros: Para los pequeos problemas tambin habr un
grupo para brindar ms informacin a nuestros clientes.
TALLER N04
TECNICA DE ISHIKAWA
CUESTIONARIO




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4.1 Proponer un efecto positivo por analizar, vinculado a la
produccin de bienes o servicios. Luego simulen las causas
que lo producen, utilizando el Diagrama de Ishikawa.





Aumento de
concurrencia
de Familias
en el Club
recreacional
Libertad
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4.2. Proponer un efecto negativo por analizar, vinculado a la
produccin de bienes o servicios. Luego simulen las causas
que lo producen, utilizando el Diagrama de Ishikawa.

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TALLER N05
Disminucin
de la
concurrencia
de los
clientes del
Restaurant
Clement&Ro
se
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TECNICA DE PARETO
Formar grupos de 4 a 6 alumnos y desarrollar lo indicado en el
cuestionario.
1. CUESTIONARIO
1) Plantear tres casos donde se pueda aplicar la Tcnica Pareto
2) Desarrollar la Tcnica Pareto en los casos anteriormente
planteado.
3) Comentar las decisiones a tomar de las grficas obtenidas.

DESARROLLLO
Caso N 01:
TEXTILES AURORA
OBSERVACIONES DE LOS DEFECTOS EN LOS TEJIDOS DEL MES
DE ENERO DEL PRESENTE AO 2014
En una empresa textil se desea analizar el nmero de
defectos en los tejidos que fabrica de un total de 500
prendas que fueron observadas.
CUADRO 1
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OBSERVACIONES DE LOS DEFECTOS EN LOS TEJIDOS DEL
MES DE ENERO DEL PRESENTE AO 2014
Factores N Defectos
Algodn 80
Raso 175
Tul 65
Lana 150
Seda 5
Encaje 25
CUADRO 2
Representacin tabulada en la distribucin de Pareto
Caso N 01: En una empresa textil se desea analizar el
nmero de defectos en los tejidos que fabrica.
Factores N Defectos
Algodn 80
Raso 175
Tul 65
Lana 150
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Seda 5
Encaje 25
Ordenamos:

Factores N Defectos
Raso 175
Lana 150
Algodn 80
Tul 65
Encaje 25
Seda 5
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Factores N
Defectos
%Acumulado %Total
Raso 175 35 35
Lana 150 65 30
Algodn 80 81 16
Tul 65 94 13
Encaje 25 99 5
Seda 5 100 1
Total 500 100
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GRAFICA DE PARETO


Caso N 02:
LAVANDERIA SANTA LUCIA
EN UNA EMPRESA DE LAVANDERA SE PRESENTARON
DIFERENTES RECLAMOS POR LOS CLIENTES EN EL MES DE
JUNIO DEL PRESENTE AO 2014
La lavandera Santa Lucia, con el fin de identificar las quejas
que los usuarios tienen al respecto del servicio de lavados y
secados durante el mes, ha clasificado un total de 160 quejas
las especificaciones de las mismas, las cuales se muestran en
el siguiente cuadro
CUADRO 1
EN UNA EMPRESA DE LAVANDERA SE PRESENTARON
DIFERENTES RECLAMOS POR LOS CLIENTES EN EL MES DE
JUNIO DEL PRESENTE AO 2014
Factores N Defectos
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Mancha Grasa 30
Falta de Blancura 42
Defectos de
plegado
15
Defectos de
planchado
55
Envos
equivocados
8
Roturas de la ropa 10

CUADRO2
Representacin tabulada en la distribucin de Pareto
Caso N 02: En una empresa de lavandera se presentaron
diferentes reclamos
Factores N Defectos
Mancha Grasa 30
Falta de Blancura 42
Defectos de
plegado
15
Defectos de
planchado
55
Envos 8
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equivocados
Roturas de la ropa 10

Ordenado
Concepto N Veces
Defectos de
planchado
55
Falta de Blancura 42
Mancha de Grasa 30
Defectos de
plegado
15
Roturas de ropa 10
Envos
equivocados
8

Concepto N
Veces
%Acumulado %Total
Defectos de
planchado
55 34,38 34,38
Falta de
Blancura
42 60,63 26,25
Mancha de 30 79,38 18,75
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Grasa
Defectos de
plegado
15 88,76 9,375
Roturas de ropa 10 95,01 6,25
Envos
equivocados
8 100,01 5
Total 160 100

GRAFICA DE PARETO
EN UNA EMPRESA DE LAVANDERA SE PRESENTARON
DIFERENTES RECLAMOS POR LOS CLIENTES EN EL MES DE
JUNIO DEL PRESENTE AO 2014







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Caso N 03:
FABRICA PLATANITOS
EN LA FBRICA PLATANITOS DONDE SE
ELABORAN BOTAS INDUSTRIALES SE HACE UNA
INSPECCIN DEL PRODUCTO FINAL. Terminado la primera
produccin del da de 125 botas se realiza una inspeccin
antes de ser distribuido.
CUADRO 1
EN LA FBRICA PLATANITOS DONDE SE
ELABORAN BOTAS INDUSTRIALES SE HACE UNA
INSPECCIN DEL PRODUCTO FINAL.

Concepto N Veces
Costura por falla 32
Piel arrugada 18
Mal montada 10
Reventado de piel 65

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CUADRO 2
Representacin tabulada en la distribucin de Pareto
Caso N 03: En una fbrica de botas industriales se hace
una inspeccin del producto final.
Concepto N Veces
Costura por falla 32
Piel arrugada 18
Mal montada 10
Reventado de piel 65

Concepto N Veces
Reventado de piel 65
Costura por falla 32
Piel arrugada 18
Mal montada 10

Concepto N
Defectos
%Acumulado %Total
Reventado de
piel
65 52 52
Costura por 32 77,6 25,6
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falla
Piel arrugada 18 92 14,4
Mal montada 10 100 8
Total 125 100

GRAFICA DE PARETO
EN LA FBRICA PLATANITOS DONDE SE
ELABORAN BOTAS INDUSTRIALES SE HACE UNA
INSPECCIN DEL PRODUCTO FINAL

Comentar las decisiones a tomar de los grficos obtenidos
para los 3 casos.
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a) El grfico del caso N 01 muestra que si nos centramos en
los tres primeros factores de los tejidos (Raso, Lana y
Algodn), cubriramos el 81% de los defectos encontrados en
los tejidos observados. Podemos empezar por cada una a la
vez y ver de qu manera se puede reducir los defectos que
presenta.
b) En el grfico del caso N 02 obtenido se observa que un
20.62% de los Reclamos (Defectos de planchado, Falta de
blancura y Manchas de grasa) que se presentan en una
empresa de lavandera representan aproximadamente un
79.38% de los Reclamos, por lo tanto centrndose la empresa
solo en esos 3 problemas reducira en un 79.38% el nmero
de Reclamos.
c) El grfico N 03 muestra que en los dos primeros
problemas en la inspeccin de botas (Reventado por piel y
Costura por falla) est el 22.4% que representan el 77.6% de
las fallas en el producto final.



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TALLER N 06
CREACIN DE SISTEMAS Y PROCESOS PARA EL
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
6.1 Realizar un sistema:



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6.2 Realizar un Proceso

PROCESO PARA LA ELABORACION DE CERVEZA

Sistema para la
gestion de
residuos
solidos
Fortalecer
capacitando a la
poblacion para
mejorar la
calidad de vida

Mejora
administratiba
en gestion de
residuos
solidos
Relleno
Sanitario con
control
ambiental
Reciclaje
Recoleccion y
Transporte de
residuos
Solidos
Almacen y
Barrido de las
calles
Agua
Macerador Cocinador
Enfriado
O2(Oxigen
o)
Fermentad
or
Madurado
Filtros
CO2(dioxid
o de
carbono)
Pasteuriza
cion
Embotellad
o
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TALLER N 07
DISEO Y VARIABLES EN LA CALIDAD DE
PRODUCTOS Y SERVICIOS
7.1 Cuestionario:
1) Mediante un dibujo de un ejemplo de diseo de un
determinado producto.
Galletas Delicias (solo para chicas)





Solo para chicas
L=10cm.
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Variables Cuantitativas Variables Cualitativas
Contiene 30 gramos Envase de plstico
Caloras: 40kcal Medidas de 10x5
Harina de Trigo Enriquecida,
gotas sabor a chocolate, azcar,
aceite, jarabe de azcar
invertido, bicarbonato de sodio,
suero de leche, sal, bicarbonato
de amonio y Lecitina de Soja.
Envase de colores rosado fucsia
naranja y amarillo.
Precio: 0.50 soles Galletas Crocantes

A=5cm.
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2) De ejemplos propios de anlisis de frecuencia con una
variable cuantitativa discreta, con una variable cuantitativa
continua y con una variable cualitativa.

ANALISIS DE FRECUENCIA CON VARIABLE CUANTITATIVA
DISCRETA
Si X=Nmero de galletas DELICIAS que consumen las
chicas del colegio de mujeres Fanny a la semana.
Total 100

i x f F
1 0 IIII 5
2 1 IIII III 8
3 2 IIII IIII III 13
4 3 IIII IIII IIII IIII IIII 24
5 4 IIII IIII IIII IIII IIII
IIII
30
6 5 IIII IIII IIII IIII 20
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ANALISIS DE FRECUENCIA CON VARIABLE CUANTITATIVA
CONTINUA
Si X=Peso en Kg de las nias del colegio Fanny que
consumen las galletas delicias
Total 100


ANALISIS DE FRECUENCIA CON VARIABLE CUALITATIVA
i x f F
1 36.2 IIII III 8
2 39.7 IIII IIII II 12
3 38.5 IIII IIII
IIII III
18
4 42.1 IIII IIII
IIII IIII
IIII IIII
29
5 40.5 IIII IIII
IIII IIII III
23
6 37.3 IIII IIII 10
i x f F
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Si X=Sabor de galletas que prefieren las chicas del colegio
de mujeres Fanny .

Total 100




1 Soda III 3
2 Ritz IIII III 8
3 Margarita IIII IIII
IIII I
16
4 Casino IIII IIII
IIII IIII
IIII III
28
5 Oreo IIII IIII
IIII IIII
IIII
25
6 Delicias IIII IIII
IIII IIII
20
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TALLER N8
ANALISIS DE LA CURVA NORMAL Y
HACCP



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TALLER N10
GRAFICO DE CONTROL DE PROCESOS -R


Supongamos que nos han solicitado producir frascos de vidrio
con espesor de pared de 2,60mm de donde se han tomado 5
muestras cada hora, en el cuadro N01 muestran las medidas de
las muestra en las ultimas 10horas.
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CUADRO 001
Nro. A B C D E
1 2,6 2,59 2,62 2,58 2,59
2 2,57 2,6 2,58 2,62 2,59
3 2,62 2,58 2,61 2,63 2,61
4 2,59 2,61 2,62 2,58 2,6
5 2,61 2,6 2,59 2,62 2,62
6 2,58 2,59 2,61 2,62 2,59
7 2,6 2,61 2,59 2,62 2,61
8 2,61 2,63 2,62 2,6 2,61
9 2,62 2,64 2,63 2,61 2,62
10 2,62 2,64 2,63 2,62 2,64

Realizar un grfico R
Nro. A B C D E R
1 2,6 2,59 2,62 2,58 2,59 2,596 0,04
2 2,57 2,6 2,58 2,62 2,59 2,592 0,05
3 2,62 2,58 2,61 2,63 2,61 2,61 0,05
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4 2,59 2,61 2,62 2,58 2,6 2,6 0,04
5 2,61 2,6 2,59 2,62 2,62 2,608 0,03
6 2,58 2,59 2,61 2,62 2,59 2,598 0,04
7 2,6 2,61 2,59 2,62 2,61 2,606 0,03
8 2,61 2,63 2,62 2,6 2,61 2,614 0,03
9 2,62 2,64 2,63 2,61 2,62 2,624 0,03
10 2,62 2,64 2,63 2,62 2,64 2,63 0,02








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De la tabla obtenemos:

Clculo de los lmites de Control estadsticos:


Lmite superior centro R (LSCR)



V
V
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Lmite inferior centro R (LICR)

()
Calculamos :



Lmite superior centro (LSC )

() ; Adems sabemos


()

Lmite inferior centro (LIC )

() ; Adems sabemos


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Reemplazando en la frmula:
()


TALLER N11
TECNICAS DE MUESTREO
CUESTIONARIO:
1) Elaboren un plan de muestreo.
Cafetera UNAC
2) Elabore un cuestionario para encuestar a los potenciales
clientes del tipo de servicio para encuestarlos respecto a
conocer sus gustos y preferencias.

1.- Con respecto, a la apertura de la cafetera
a) 6:00am b) 6:30am c) 7:00am
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2.- Qu tipo de bebida ms consume?
a) T
B) Quinua
c) Chocolate
d) Caf

3.- Cunto seria tu lmite de gasto?

a) Desayuno

b) Almuerzo

c) Lonche

4.- Cuntos das a la semana vienes a la universidad?
a) 2
3.00
4.00
5.00
3.00
4.00
5.00
3.00
4.00
5.00
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b) 3
c) 4
d) 5

5.- Qu aperitivos le gusta a Ud.?
a) Dulces b) Saladas c)
Ninguno

6.- Qu tipo de entretenimiento deseara que haiga?
a) Televisin d) Msica en vivo
b) Radio e) Wifi
c) Juegos

7.- Vives cerca de la universidad
a) Si b) No

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8.- Cmo te gusta ir a la cafetera?
a) Solo b) Con su pareja c)
Con su familia