La Disponibilità Dei Servizi Di E-Government A Livello Locale (2008)

La disponibilità dei servizi di
e-government a livello locale

Rapporto di Indagine dell’Osservatorio Servizi on Line
Anno di riferimento 2007
Dicembre 2008
Il rapporto è a cura di Luigi Reggi.
Hanno collaborato alla redazione degli approfondimenti regionali Giada Maio, Simone Mulargia,
Antonio Iossa e Eloisa Testa.
La rilevazione è stata effettuata nel periodo novembre 2006 - gennaio 2007 da Elena Allario, Maurizio
Clemente, Giovanni Denitto, Tiziana Favretto, Antonio Iossa, Sonia Isabella, Daniele Lombardini,
Simone Mulargia, Leonardo Natali, Diana Ortegòn, Stefania Pallottini, Marta Pieroni, Luigi Reggi,
Eloisa Testa.
Hanno coordinato le attività di rilevazione Marco Ippolito, Marta Pieroni e Luigi Reggi.
Si ringrazia Stefano Kluzer per gli utili suggerimenti in fase di impostazione metodologica e Leonardo
Donnaloia per aver contribuito all’impostazione delle mappe contenute negli approfondimenti
regionali.
OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 2

Sommario
Introduzione _______________________________________________________________ 4
La metodologia _____________________________________________________________ 6
I servizi di e-government disponibili ____________________________________________ 14
I livelli di erogazione e i servizi offerti in forma aggregata ___________________________ 22
La qualità dei servizi ________________________________________________________ 29
Le determinanti del digital divide nell’offerta di servizi di e-government ________________ 33
Il digital divide dimensionale ________________________________________________ 33
Il digital divide territoriale: un’analisi per ambito tematico _________________________ 38
Altri elementi caratterizzanti a livello comunale _________________________________ 50
Gli strumenti per l’e-partecipation ______________________________________________ 53
Benchmarking regionale _____________________________________________________ 55
Approfondimenti regionali ____________________________________________________ 63
ABRUZZO _______________________________________________________________ 63
BASILICATA _____________________________________________________________ 66
PROVINCIA AUTONOMA DI BOLZANO _________________________________________ 70
CALABRIA _______________________________________________________________ 72
CAMPANIA ______________________________________________________________ 76
EMILIA-ROMAGNA ________________________________________________________ 80
FRIULI VENEZIA GIULIA ___________________________________________________ 83
LAZIO __________________________________________________________________ 87
LIGURIA ________________________________________________________________ 91
LOMBARDIA _____________________________________________________________ 95
MARCHE ________________________________________________________________ 98
MOLISE _______________________________________________________________ 102
PIEMONTE _____________________________________________________________ 105
PUGLIA ________________________________________________________________ 109
SARDEGNA _____________________________________________________________ 113
SICILIA _______________________________________________________________ 117
TOSCANA ______________________________________________________________ 120
PROVINCIA AUTONOMA DI TRENTO _________________________________________ 125
UMBRIA _______________________________________________________________ 127
VALLE d’AOSTA _________________________________________________________ 131
VENETO _______________________________________________________________ 132
Allegato metodologico 1 Selezione del paniere dei servizi __________________________ 136
Allegato metodologico 2 Prestazioni attribuibili per servizio _________________________ 141
Bibliografia _______________________________________________________________ 151

I n t ro d u z i o n e
L’Osservatorio Servizi On Line (SOL) è nato nel 2004, nell’ambito delle attività di Osservatorio
del progetto CRC, allo scopo di misurare, tramite rilevazione annuale, l’offerta di servizi di e-
government da parte delle Amministrazioni Locali.
L’esigenza informativa alla base dell’Osservatorio SOL è stata di monitorare l’attuazione e i
risultati del Piano Nazionale di e-government,
• indirizzando l’orientamento delle politiche nazionali e locali,
• accompagnando l’attuazione dei progetti di e-government attraverso la condivisione di
definizioni, classificazioni e metodologie di rilevazione e benchmarking,
• contribuendo ad assicurare coerenza tra gli interventi di livello nazionale (bandi “primo
avviso” e “riuso”) e regionale.
La rilevazione ha previsto, fin dalla sua nascita, una forte componente di interazione diretta
con i responsabili dei servizi delle Regioni, delle Province e dei Comuni coinvolti
nell’indagine, sia attraverso gli strumenti telematici disponibili sul sito web dell’osservatorio,
sia tramite contatto diretto da parte della rete degli analisti CRC operanti sul territorio.
Inoltre, l’indagine sui servizi on line è inserita nel Programma Statistico Nazionale (PSN) a
partire dal biennio 2006-08 fino all’attuale aggiornamento 2009-10, all’interno dell’indagine
dell’Istat sulle ICT nella PA locale (IST-01928). Nell’ambito della stessa indagine biennale sulle
ICT nella PAL, la rete dei CRC ha poi offerto un fattivo supporto all’Istat e agli uffici di
statistica regionali nella redazione e aggiornamento del questionario, nella definizione degli
aspetti metodologici e organizzativi, nonché nelle fasi di rilevazione e analisi dei dati, mettendo
a disposizione le proprie competenze tecniche e la propria rete di contatti a livello territoriale.
L’indagine ha misurato l’interattività e la qualità dei servizi di e-government offerti da
Regioni, Province, Comuni e, dal 2007, altri soggetti pubblici o privati. Dopo una prima
indagine pilota effettuata nel corso del 2004, sono state effettuate ulteriori 3 rilevazioni
effettuate da una rete di rilevatori operanti nei CRC con il supporto di uno staff centrale di
coordinamento:
• 2005: analisi di 450 servizi di e-goverment locale di Regioni, Province e Comuni con più
di 10.000 ab. (vedi Terzo Rapporto sull’Innovazione CRC 2005), rilevazione
sperimentale
• 2006: analisi di 266 servizi di e-goverment locale di Regioni, Province e Comuni con più
di 10.000 ab. (vedi Quarto Rapporto sull’Innovazione CRC 2006 e “Statistica in breve”
ISTAT sull’Indagine ICT PAL)
• 2007: analisi di 50 servizi di e-goverment locale disponibili nei territori comunali con più
di 10.000 abitanti, indipendentemente dal soggetto erogatore (dati parzialmente
pubblicati dall’Istat nell’ambito dei risultati dell’Indagine ICT PAL).
Dal punto di vista organizzativo, l’ultima attività di rilevazione dati (fine 2006, inizio 2007) ha
impiegato, oltre a risorse dello Staff Centrale dedicate all’impostazione metodologica e alle
attività di analisi e coordinamento (a garanzia dell’omogeneità di rilevazione, della
comparabilità dei dati e dell’imparzialità dell’indagine), una rete di analisti localizzati in 11
Regioni e Province Autonome. A seconda del contesto regionale, e in particolare nelle rimanenti
Regioni prive di analista, hanno contribuito alle attività di analisi ulteriori professionalità senior
capaci di fornire un valore aggiunto in termini di competenza e conoscenza del territorio.
Questo assetto organizzativo ha avuto il vantaggio di rendere più incisiva la capacità di analisi,

in particolare dei servizi ad accesso riservato che hanno richiesto il contatto diretto con un
referente dell’Amministrazione, grazie ad una maggiore prossimità alla Regione e agli EELL e la
condivisione di pratiche e conoscenze nei gruppi di lavoro in cui gli analisti sono stati inseriti.
Il patrimonio cognitivo condiviso da ciascun rilevatore e base delle attività di rilevazione è
rappresentato da:
• la conoscenza dei servizi in termini di competenza, target, modalità di fruizione, ecc..
Tale conoscenza è stata rafforzata da un vasto lavoro propedeutico di ricerca e analisi
su ogni servizio da parte del gruppo di lavoro, che ha portato alla selezione dei servizi
del nuovo paniere, effettuato sui temi della competenza, della frequenza e del bacino di
utenza dei singoli servizi. Il “manuale” contenente la metodologia è stato quindi
costruito collettivamente in base all’impostazione iniziale. Al momento dell’avvio
dell’indagine, inoltre, ciascun rilevatore, con il supporto del gruppo di coordinamento,
ha sperimentato la condivisione di dubbi e pratiche attraverso una piattaforma di
discussione on line collegata a ciascuna pagina web del manuale.
• la conoscenza del contesto di riferimento (conoscenza di siti, portali, progetti sul
territorio), favorita dalla “localizzazione” di ciascuno dei rilevatori nei vari CRC regionali.
Dal punto di vista tecnologico, sono stati utilizzati i seguenti strumenti:

• una piattaforma web interattiva, attualmente non operativa, progettata dallo staff
centrale Osservatorio nel 2005. La piattaforma è formata da un’area dedicata alle
attività di rilevazione – costituita da maschere interattive di inserimento e correzione
dei dati – e da un’area riservata agli EELL dove è possibile visualizzare i propri servizi
opportunamente classificati e indicizzati, immettere informazioni utili alla valutazione
dei servizi ad accesso riservato e confrontare la propria offerta con quella degli altri
EELL del proprio territorio e/o della propria classe di popolazione;
• uno spazio wiki riservato contenente un’ampia sezione metodologica e il manuale
d’uso della piattaforma
• Uno spazio di discussione, direttamente connesso a ciascuna pagina della
metodologia, utile allo scambio di pratiche e alla redazione dei contenuti wiki.

La metodologia
Dal punto di vista metodologico, negli anni 2004 e 2005 è stata misurata, tramite visita
diretta, l’offerta di servizi presenti sui siti web istituzionali di Regioni, Province, Comuni con più
di 10.000 abitanti e di un campione significativo di Comuni al di sotto di tale soglia.
I 1112 territori comunali maggiori di 10.000 abitanti rappresentano il 13,7% dei più di 8100
comuni italiani, ma vi risiede il 67,3% della popolazione del Paese. La differente composizione
dimensionale dei comuni appartenenti alle varie regioni italiane determina forti differenze
anche nella numerosità dei territori comunali considerati dall’indagine, che passa da un minimo
di un solo comune rilevato in Valle d’Aosta, ad un massimo di 164 territori comunali analizzati
in Lombardia. A livello di popolazione rappresentata, la regione che presenta il maggior
numero di residenti nei territori analizzati è la Puglia (84%), seguita dal Lazio (83%), dalla
Sicilia (78%) e dalla Toscana (77%).
Tabella 1 - Comuni per regione e classe di ampiezza demografica
Meno di 10mila ab. Più di 10mila ab. Totale
Regioni n. n.
n. comuni Popolazione Popolazione Popolazione
comuni comuni
Abruzzo 280 44% 25 56% 305 100%
Basilicata 119 56% 12 44% 131 100%
Calabria 373 50% 36 50% 409 100%
Campania 430 24% 121 76% 551 100%
Emilia-Romagna 261 28% 80 72% 341 100%
Friuli Venezia Giulia 197 46% 22 54% 219 100%
Lazio 313 17% 65 83% 378 100%
Liguria 211 27% 24 73% 235 100%
Lombardia 1382 42% 164 58% 1546 100%
Marche 215 40% 31 60% 246 100%
Molise 132 65% 4 35% 136 100%
Piemonte 1143 41% 63 59% 1206 100%
P.A. di Bolzano 110 59% 6 41% 116 100%
P.A. di Trento 218 61% 5 39% 223 100%
Puglia 148 16% 110 84% 258 100%
Sardegna 349 48% 28 52% 377 100%
Sicilia 282 22% 108 78% 390 100%
Toscana 205 23% 82 77% 287 100%
Umbria 73 24% 19 76% 92 100%
Valle d'Aosta 73 72% 1 28% 74 100%
Veneto 475 41% 106 59% 581 100%
ITALIA 6989 33% 1112 67% 8101 100%
Fonte: Istat, Censimento della Popolazione, 2001
A valle di un ampio lavoro preparatorio di normalizzazione, analisi e classificazione sono

stati individuati e analizzati, rispetto alla loro qualità e interattività, circa 300 servizi (vedi a tal
proposito l’allegato metodologico 1). L’analisi dei servizi transattivi ad accesso riservato ha

previsto invece il contatto diretto con i referenti dei servizi negli Enti Locali che, tramite
l’accesso all’area web riservata del sito dell’Osservatorio SOL, hanno potuto visionare i propri
dati e interagire con il rilevatore.
La revisione metodologica che ha preceduto l’ultima rilevazione, effettuata da novembre
2006 a gennaio 2007, ha portato all’individuazione di un paniere significativo di 43 servizi,
analizzati con un maggiore livello di dettaglio e prendendo in considerazione la generale
disponibilità di servizi on line per un determinato territorio (prescindendo quindi dal sito
istituzionale quale unico soggetto/spazio di erogazione). Questo ha consentito di ampliare
l’orizzonte di analisi a tutte le principali tipologie di soggetti erogatori di servizi di e-
government in ambito locale, facendo emergere il ruolo particolarmente significativo di
soggetti pubblici e privati che si affiancano agli Enti Locali nell’erogazione dei servizi pubblici
locali.
L’obiettivo della rilevazione 2007, infatti, è stato quello di avere un quadro sempre più
significativo della presenza di servizi on line nei contesti locali, partendo dalla prospettiva
dell’utente (cittadino o impresa) che risiede ed opera in un determinato territorio comunale.
L’indagine SOL 2007 ha perciò indagato la presenza di servizi on line sul territorio a partire da
una ricognizione puntuale su tutti i siti web erogatori di servizi pubblici per un determinato
territorio comunale e per tutti i territori comunali con più di 10.000 abitanti.
Tabella 2 – La disponibilità di servizi on line per territorio comunale: livelli di erogazione

Livello Tipologie di sito web
Regionale Sito web istituzionale dell’Amministrazione
Regionale
Portale tematico regionale (es. turismo,
ambiente, lavoro)
Polo o sistema bibliotecario livello regionale
Sito agenzia regionale (es. diritto allo
studio, formazione)
Provinciale Sito web istituzionale
dell’Amministrazione Provinciale
Portale provinciale dei servizi (es. lavoro o
pagamenti)
Polo o sistema bibliotecario di livello
provinciale
Sito web del centro per l'impiego
Agenzie turistiche
Camera di Commercio
Inter- ASL
comunale Azienda raccolta rifiuti o altra azienda di
servizi municipalizzata
Forma associativa (es. Comunità
Montana, Associazione di Comuni)
Portale progetto di e-government
Società di riscossione tributi e
pagamenti in rete
SUAP (comunale o inter-comunale)
Comunale Sito web istituzionale del Comune
Portali di servizio gestiti dal Comune

La Tabella 2 rappresenta, anche graficamente, la presenza di vari livelli di erogazione di
servizi di e-government che insistono su un medesimo territorio comunale. Nel caso in figura,
un cittadino o un’impresa residente in un territorio comunale ha la possibilità di fruire di vari
servizi on line offerti da vari siti web di livello comunale (tipicamente il sito web istituzionale
del Comune), ma anche intercomunale, provinciale o regionale.
Rispetto alla disponibilità di servizi on line tipicamente locali, vanno citati anche i servizi
recentemente offerti da alcuni siti di livello nazionale. Solo per citare alcuni esempi, in tutti i
territori comunali italiani è possibile fruire del pagamento on line dell’ICI oppure del servizio di
visura catastale (fatta eccezione per Trento, Bolzano e Gorizia durante il periodo di rilevazione)
sul sito di Poste. Inoltre, l’ICI può essere pagata anche sul sito dell’Agenzia delle Entrate
contestualmente al pagamento on line dell’F24.
Tali servizi di livello nazionale non sono stati presi in considerazione nella presente analisi al
fine di valutare la reale capacità dei soggetti locali di erogare servizi. La presenza di più
modalità di pagamento e la stima dell’efficacia e dell’impatto di tali modalità di erogazione “a
geometria variabile”, però, è un aspetto di grande interesse, eventualmente da approfondire in
ulteriori ricerche, per valutare gli sforzi delle pubbliche amminsitrazioni locali in funzione degli
impatti delle diverse iniziative sul territorio.
Il numero dei servizi è stato ridotto ad un paniere di 43 servizi, rappresentativo per tipologie
(es. autorizzazioni, iscrizioni, pagamenti, ecc.) e aree tematiche (es. settore sanitario, tributi,
ecc.), per destinatari, ampiezza del bacino di utenza e enti di competenza (in prevalenza
comunale, ma anche di Regioni, Province, ASL). La scelta dei servizi del paniere è avvenuta
tramite una metodologia di selezione quali-quantitativa definita in collaborazione con
l’Istat, che ha permesso di stimare, laddove possibile, anche elementi quali l’impatto
potenziale del singolo servizio. Ulteriori informazioni sulla metodologia applicata, gli indici
costruiti e la loro valorizzazione sono riportate nell’Allegato metodologico 2.
I risultati della selezione sono riportati nella tabella 3. I servizi selezionati sono rappresentativi
di 9 ambiti tematici: Anagrafe e catasto, Assistenza e sostegno sociale, Cultura e tempo libero,
Fare impresa, Istruzione, Lavoro, Mobilità, Salute e Tributi locali. Dei 43 servizi considerati,
ben 31 sono di competenza comunale, mentre i restanti sono di competenza provinciale,
regionale o delle ASL. E’ da sottolineare come la competenza amministrativa di questo ultimo
gruppo di servizi vari a seconda delle diverse legislazioni regionali o locali.

Tabella 3 - Servizi on line del paniere e principali soggetti erogatori del servizio on line a livello nazionale
Tema Servizio Principali soggetti erogatori
Autocertificazione anagrafica Sito Comune

Carta di identità Sito Comune
Anagrafe e
Dichiarazione cambio di abitazione Sito Comune
catasto
Richiesta certificati anagrafici Sito Comune
Visura catastale Sito Comune
Assegno nucleo familiare Sito Comune
Assistenza e Contrassegno di invalidità Sito Comune
sostegno
Iscrizione asilo nido Sito Comune
sociale
Richiesta assistenza domiciliare Sito Comune
Consultazione cataloghi e prestito bibliotecario Sito Comune / polo bibliotecario
Iscrizione a corsi comunali Sito Comune
Cultura e tempo
libero Iscrizione centri estivi Sito Comune
Prenotazione servizi turistici Portale regionale / Agenzie
turistiche
Assegnazione annuale carburante Utenti Motori Agricoli Portale regionale / sito provincia
(UMA)
Autorizzazione integrata ambientale Sito provincia / Portale regionale
Autorizzazione Unica SUAP SUAP / Sito Comune
Comunicazione vendite Sito Comune
Fare impresa straordinarie/liquidazioni/saldi/promozioni
Concessione occupazione permanente suolo pubblico Sito Comune / SUAP
Denuncia inizio attività edilizia (DIA edilizia) Sito Comune
Dichiarazione Inizio Attività produttive (DIA) Sito Comune / SUAP
Autorizzazione sanitaria somministrazione temporanea Sito Comune / SUAP
alimenti e bevande
Iscrizione servizio mensa scolastica Sito Comune
Pagamento quote mensa scolastica Sito Comune
Istruzione Pagamento retta asilo comunale Sito Comune
Richiesta borsa di studio università Sito Azienda per il diritto allo
studio / Portale regionale
Richiesta esenzione pagamento mensa scolastica Sito Comune
Comunicazione assunzioni/trasformazioni/cessazioni di Portale regionale / CPI / Sito
lavoro provincia
Inserimento curriculum professionale in banca dati Portale regionale / CPI / sito
Lavoro provincia
Inserimento offerte di lavoro in banca dati Portale regionale / CPI / sito
provincia / Sito Comune
Iscrizione corsi formazione professionale Portale regionale / Sito provincia
Concessione passo carrabile Sito Comune / SUAP
Mobilità Pagamento contravvenzioni Sito Comune
Permesso di transito per zone a traffico limitato (ZTL) Sito Comune
Segnalazione guasti / dissesto stradale Sito Comune
Prenotazione visite mediche ASL / Portale regionale
Salute
Richiesta esenzione ticket ASL / Portale regionale
Scelta del medico di base ASL / Portale regionale
Dichiarazione ICP Sito Comune
Dichiarazione TARSU Sito Comune
Pagamento COSAP/TOSAP Società riscossione o pagamenti
Tributi locali Pagamento ICP Sito comune
Pagamento ICI Società riscossione o pagamenti /
Sito Comune
Pagamento TARSU Società riscossione o pagamenti /
Sito Comune / municipalizzata
Nota: in verde sono indicati i servizi di competenza non comunale.
Ogni servizio individuato è stato, quindi, analizzato determinando la presenza o l’assenza di

determinate prestazioni, spesso compresenti, allo scopo di valutare l’interattività e la
qualità del singolo servizio:

Tabella 4 - Prestazioni attribuite ai servizi analizzati
Prestazione Descrizione
modulistica E’ possibile scaricare dal sito web dell’amministrazione la modulistica, da
scaricabile stampare, compilare e portare fisicamente allo sportello
Sono disponibili moduli che guidano l’utente nella loro compilazione
modulistica
evitando errori e fornendo, alla fine della procedura, la versione
compilabile
stampabile con i dati inseriti
Sono disponibili informazioni consultabili tramite l’accesso interattivo a
informazioni
banche dati e l’immissione di parametri e filtri di ricerca avanzati (es.
interattive pubbliche
consultazione catalogo bibliotecario)
Sono disponibili informazioni personali consultabili tramite l’accesso
informazioni
interattivo a banche dati e l’immissione di dati personali (es. stato
interattive riservate
avanzamento pratiche o situazione personale pagamento tributi)
Il servizio consente di concludere una transazione on line. A seconda
della tipologia di servizio questa caratteristica rappresenta il massimo
livello di transattività ottenibile sul canale web. Per un servizio di tipo
Indicatori di conclusione della Autorizzazione è un documento attestante la conclusione dell’iter
interattività transazione procedurale interno alla PA. In caso di servizio di pagamento si assegna
tale prestazione quando in un sito si consente di determinare
l’ammontare del pagamento e quest’ultimo si può effettuare sul sito o,
solo all’ultimo stadio della transazione, su sito esterno.
Il sistema “riconosce” l’utente allo scopo di personalizzare, semplificare e
rendere più veloce la fruizione del servizio in modo proattivo. Questa
prestazione è del tutto comparabile al livello di interattività più avanzato
(quinto livello) dell’indagine europea sul benchmarking dei servizi on line.
Essa va necessariamente definita servizio per servizio: ad esempio, nei
targettizzazione servizi di pagamento è la precompilazione del modulo di pagamento con i
dati dell’utente (che non deve far altro che accedere al servizio con
proprio login); per servizi alle imprese, è la memoria di tutte le attività
effettuate (es. la propria “posizione” presso lo Sportello Unico); per i
servizi di autorizzazione può trattarsi della notifica dell’esito positivo in
casella mail, ecc.
l’utente ha a disposizione informazioni adeguate ad un efficace utilizzo
adeguata
del servizio on line (es. guida al servizio, indicazione dei passi, presenza
informazione per la
di F.A.Q., etc.). Tale prestazione non rappresenta il “livello 1” di
fruizione del servizio
interattività, bensì un indicatore di qualità attribuibile solo in presenza di
on line
almeno uno degli indicatori di interattività.
guida al servizio è presente contenuto dedicato al processo stesso di fruizione del servizio
transattivo transattivo sotto forma di guida all’utilizzo
Indicatori di
autenticazione l’utilizzo del servizio prevede un’autenticazione debole tramite codici,
qualità
tramite codici o pin password o pin
autenticazione l’utilizzo del servizio è possibile solo a valle di una verifica, effettuata
tramite verifica della generalmente tramite la richiesta di immissione del codice fiscale, della
residenza residenza dell’utente
l’utilizzo del servizio prevede un’autenticazione forte tramite carte di
autenticazione
servizio (es. Carta d’Identità Elettronica, Carta Regionale dei Servizi,
tramite carte
ecc.)
Sono stati quindi analizzati solamente i servizi che presentano, ordinando le prestazioni per
livello di interattività, almeno la prestazione “modulistica”, ignorando il servizio nel caso in cui
sia presente solamente il livello informativo. Tale scelta è determinata:
• dalla natura stessa dei servizi del paniere, che trovano la loro maggiore utilità
nell’effettiva possibilità di concludere on line la transazione, a differenza di servizi
prettamente informativi non inclusi nel paniere come ad esempio le rappresentazioni
cartografiche interattive o la consultazione di orari o percorsi dei mezzi pubblici;
• dalla ormai notevole diffusione di tali informazioni sui siti dei Comuni: l’indagine Istat
sulle ICT nella PA locale (anno di riferimento 2007) mette in luce che il 77% dei Comuni
italiani, includendo anche i piccoli e piccolissimi comuni, dichiara di offrire via web
almeno un servizio informativo (si tratta del 98,6% dei Comuni con sito web).
Tali prestazioni, opportunamente aggregate, sono comparabili con i livelli di interattività

della rilevazione europea di benchmarking dei servizi on line commissionata a CapGemini e
inclusa tra gli indicatori di Eurostat per il monitoraggio dei piani strategici europei eEurope e

i2010 sulla diffusione della Società dell’Informazione (CapGemini, 2007). La comparazione tra i
livelli di interattività SOL e CapGemini è riportata in tabella 5.
Tabella 5 - Prestazioni SOL e livelli di interattività di Cap Gemini

Livello di Breve descrizione Livello di
interattività SOL interattività
Cap Gemini
Modulistica Disponibilità di modulistica scaricabile (da stampare e 2
consegnare fisicamente allo sportello) o compilabile (formato
pdf compilabile da inviare via email)
Informazioni Accesso a database in modo dinamico. Sono comprese: Non
interattive • Informazioni interattive pubbliche (accesso a DB considerato
pubblici) (liv. 3 per
• Informazioni interattive riservate (accesso a DB in alcuni servizi)
modo personalizzato)
Conclusione della Conclusione direttamente on line della 3 o 4 (varia
transazione per servizio)
Autenticazione Indicatore di qualità del servizio, indica la presenza di -
modalità di autenticazione sul sito web erogatore. Sono
comprese:
• Autenticazione forte (tramite carte servizi)
• Autenticazione debole (password, codici o pin)
Figura 1 - prestazioni declinate per il servizio "Iscrizione all'asilo nido comunale"

istication
Stage 5
Stage 4
Stage3 Targetization
eEurope online soph
Stage 2 il sistema riconosce l’utente

ad ogni interazione (es.
Conclusione salvataggio “preferiti”)
della transazione
Informazioni è possibile effettuare la
Autenticazione
prenotazione del libro
interattive tramite carte, pin o
Consultazione on line del password, verifica della
catalogo con possibilità di ricerca residenza
Modulistica
modulo di richiesta di accesso al Guida al servizio
servizio di prestito Informazione transattivo
adeguata informazione sulle
modalità di erogazione del servizio
Altre ca
ratter istiche d
el serviz
io
Ciascun servizio è stato oggetto di un’analisi preventiva che ha permesso di impostare 43

schede metodologiche per servizio, nelle quali, a garanzia della qualità dei dati e
dell’omogeneità della rilevazione, è specificato con esattezza quali prestazioni sono associabili
a ciascun servizio, e, soprattutto, tali prestazioni sono declinate a seconda del servizio stesso.
L’elenco delle prestazioni attribuibili per ciascun servizio è riportato nell’allegato 2.
La Figura 1 e il Box 1 offrono un esempio di declinazione di alcune delle prestazioni sopra
menzionate nel caso del servizio on line “Iscrizione all’asilo nido comunale”, comparando le

prestazioni legate all’interattività con l’analogo livello di sofisticazione on line definito dalla
metodologia di CapGemini.
Box 1 - ESEMPIO: Prestazioni del servizio “Iscrizione all’asilo nido comunale”
DESCRIZIONE
Il servizio consiste nell'iscrizione dei propri figli al di sotto di 3 anni di età presso un asilo nido comunale.
PRESTAZIONI ATTRIBUIBILI
1. Informazione sul servizio

Descrizione: consente di reperire tutte le informazioni necessarie per presentare le pratiche per
l'iscrizione all'asilo nido
Esempio: http://www.comune.prato.it/comefareper/?act=i&fid=128&id=20050207134909100
2.1 Moduli o documentazione stampabile

Descrizione: permette di scaricare e stampare la richiesta di iscrizione al'asilo nido da presentare al
comune di riferimento.
Esempio: http://allegati.po-net.prato.it/dl/20050506093947490/08X30001.pdf
2.2 Moduli compilabili on line

Descrizione: permette di compilare la modulistica (da stampare successivamente) via web per iscrivere
il bambino all'asilo comunale
Esempio: http://www.comune.francavilla.ch.it/servizi/asp/asilonido.asp
4.1 Conclusione della transazione

Descrizione: consente di effettuare l'iscrizione all'asilo nido via internet
Esempio: http://istituzionale.comune.brescia.it/ProAsili/Modulo.asp
4.3 Adeguata informazione sulla transazione

Descrizione: manuale/documento a disposizione dell'utente per usufruire del servizio
Esempio: http://www.comune.prato.it/servcom/iscrizioni/htm/helpesterno.htm

La tabella 6 sintetizza l’approccio metodologico illustrato finora, mettendolo a confronto con la metodologia seguita nel
2006.
Tabella 6 - Metodologie SOL a confronto (2006-2007)

SOL 2006 SOL 2007
Unità di Servizi offerti dai siti istituzionali di Servizi disponibili nel territorio comunale,
rilevazione Comuni, Province e Regioni indipendentemente dal sito web che li eroga
Servizi 266 servizi di e-government locale di 43 servizi di e-government locale di
considerati competenza comunale, provinciale, competenza comunale, provinciale, regionale,
regionale, mista mista e scelti a partire dalla lista dei 266 servizi
dell’anno 2005.
Ambiti di Siti web istituzionali di: Tutti i siti web eroganti almeno uno dei 50
indagine • Universo dei 1112 Comuni > 10.000 servizi considerati e disponibili nei 1112
ab. + 713 unità campionarie < 10.000 territori comunali con più di 10.000 abitanti.
ab. = 1825 Comuni in totale Es. Sito web istituzionale di Comuni / Province
• Universo delle 103 Province / Regioni, Sito web azienda riscossione tributi /
• Universo delle 21Regioni e Province pagamenti on line, Portale progetto di e-
Autonome government, Portale SUAP, sito web polo
bibliotecario, Azienda municipalizzata, Portale
agenzia regionale, Sito web centro per
l’impiego, etc.
Variabili Presenza (anche contemporanea) delle Presenza (anche contemporanea) delle
rilevate seguenti caratteristiche / prestazioni seguenti caratteristiche / prestazioni legate al
legate al servizio: servizio:
• Modulistica • Modulistica scaricabile
• Informazioni interattive (accesso a • Modulistica compilabile
database) • Informazioni interattive pubbliche (accesso
• Conclusione della transazione on line a DB pubblici)
• Pagamento su sito esterno al sito web • Informazioni interattive riservate (accesso a
istituzionale accessibile tramite link DB in modo personalizzato)
diretto • Conclusione on line della transazione
• Autenticazione • Customizzazione del servizio tramite pre-
• Adeguata informazione a supporto compilazione automatica dei dati
• Autenticazione forte (tramite carte servizi)
• Autenticazione debole (password, codici o
pin)
• Adeguata informazione a supporto
• Presenza di guida al servizio transattivo
• “Targetization” (livello 5 eEurope)
Infine, parallelamente all’individuazione e all’analisi dei servizi di e-government, l’Osservatorio

CRC ha mappato la presenza, limitatamente ai siti web istituzionali dei Comuni, di strumenti
per l’e-partecipation e l’e-democracy.
Si tratta degli strumenti più frequentemente utilizzati da cittadini e imprese per il contatto
diretto con i decisori politici o con i responsabili l’Amministrazione Comunale:
- Forum
- Newsletter
- Sondaggi
- Chat
- Instant messaging
I risultati di questa sezione dell’indagine sono riportati nel capitolo 7.

I s e rv i z i d i e - g ove r n m e n t d i s p o n i b i l i
La ricerca dei 43 servizi del paniere nei 1.112 territori comunali con più di 10.000 abitanti ha
prodotto come risultato 12.334 osservazioni.
Da una prima analisi complessiva delle osservazioni raccolte, i dati raccolti mostrano che:
1. Complessivamente risultano disponibili in ogni territorio comunale considerato, in
media, 11 servizi su 43 (25,6%), di cui 4 transattivi (9,3%);
2. Considerando i servizi di competenza comunale, risultano disponibili, in media, 5,7
servizi per Comune su 31 ricercati (il 18,3% dei servizi potenzialmente erogabili)
3. Per quanto riguarda i servizi di altra competenza amministrativa, erogati quasi
esclusivamente da siti web di livello sovra-comunale, in media sono stati registrati 5,4
servizi su 12 per territorio comunale (45%). Infatti, poco meno della metà del
totale delle osservazioni (49%) si riferisce ai soli 12 servizi del paniere di competenza
sovra-comunale, offerti in modo “aggregato” da soggetti quali Regioni, Province, ASL,
Portali di progetto di e-government, erogati una sola volta ma immediatamente
disponibili in più territori comunali.
Figura 2 - Servizi disponibili nei territori comunali con più di 10.000 abitanti per massimo livello di
interattività e competenza amministrativa
Conclusione Totale servizi del paniere Servizi di competenza comunale

della
transazione Conclusione
37% della
transazione
26%
Inform azioni Inform azioni

interattive interattive Modulistica
Modulistica
17% 9% 65%
46%
Per quanto riguarda il livello di interattività dei servizi i dati mostrano una ancora notevole
prevalenza della modulistica quale massimo livello di interattività raggiunto. Come
rappresentato in Figura 2, infatti, il 46% del totale delle osservazioni rilevate sono moduli -
stampabili o compilabili – che obbligano l’utente al passaggio allo sportello anche solo per
attivare la procedura. Tale percentuale sale al 65% per quanto riguarda i servizi di competenza
comunale, spesso demandati alla capacità di offerta di ciascun Comune, che, quindi, non
beneficiano di “economie di scala” nella progettazione e implementazione di servizi complessi.
Lo stesso fenomeno è, ovviamente, riscontrabile esaminando la percentuale di servizi
transattivi, che costituiscono il 37% del totale delle osservazioni rilevate e il 26% delle
osservazioni riguardanti i servizi di competenza dei Comuni.
Tali risultati appaiono pienamente coerenti con quanto dichiarato, nello stesso anno di
indagine, dalle Amministrazioni Locali nell’ambito della rilevazione dell’Istat sulle ICT nella PA

locale: mentre le Regioni, le Province sono più spesso in grado di offrire servizi ad alta
interattività, solo il 3% dei Comuni dotati di sito web dichiara di rendere disponibili servizi “a
piena interattività”, che consentono all’utente di concludere on line la transazione1.
Tabella 7 - Amministrazioni locali con sito web istituzionale per livello di interattività dei servizi offerti e
tipologia di amministrazione
Conclusione
Informazioni
Informazione Modulistica della
interattive
transazione
Comuni 98,9 81,6 16,1 3,0
Comunità Montane 99,6 81,7 14,3 1,9
Province 99,0 95,0 45,5 10,9
Regioni e Pr. Autonome 100,0 100,0 86,4 54,5
Totale Amministrazioni locali 99,0 81,8 16,7 3,2
Fonte: Istat, Rilevazione sulle tecnologie dell'informazione e della comunicazione nelle pubbliche
amministrazioni locali - Anno 2007
Le seguenti elaborazioni mirano ad analizzare le varie tipologie di servizi rilevati per ambito
tematico di riferimento2.
La figura 4 mostra il peso relativo dei diversi temi: il tema del lavoro, che include 4 servizi offerti sempre a livello
provinciale o regionale, rappresenta la quota in percentuale più numerosa (24%), seguito dai servizi riconducibili al
tema “Cultura e tempo libero” (16%) tra i quali spicca il servizio di prestito bibliotecario, anch’esso offerto da poli
bibliotecari a carattere provinciale o regionale. E’ da notare che i servizi compresi nel tema “Salute”, pure offerti a
livello “aggregato” da Regioni o ASL, mostrino livelli di diffusione molto più bassi.
Figura 3 - Servizi disponibili nei territori comunali con più di 10.000 abitanti per ambito tematico
Tributi locali Anagrafe e catasto

Assistenza e
10% 9%
sostegno sociale
Salute 8%
6%
Mobilità
5%
Cultura e
tempo libero
16%
Lavoro
24%
Fare impresa
11%
Istruzione
11%
Considerando i servizi transattivi (Figura 4), risulta evidente la netta prevalenza dei servizi
legati al lavoro: le “borse lavoro” regionali o provinciali, infatti, si presentano nella quasi
totalità dei casi pienamente transattive, dando la possibilità ai cittadini di inserire il proprio
curriculum nelle banche dati gestite dal servizio e alle imprese di inserire le proprie offerte e
accedere alle disponibilità inserite. Anche le comunicazioni delle imprese alla pubblica
amministrazione sulle variazioni dei propri rapporti di lavoro si segnala come servizio
altamente transattivo, combinando insieme elementi favorevoli quali una forte domanda da
parte del mondo imprenditoriale e una relativa semplicità nell’implementazione del servizio.
1
Come è facilmente immaginabile, i risultati delle due indagini SOL e Istat non sono immediatamente paragonabili in
quanto la prima ha analizzato un sottoinsieme di servizi nei soli comuni con più di 10.000 abitanti, mentre la seconda
ha richiesto ad un campione rappresentativo dell’universo delle amministrazioni locali, tramite questionario, di valutare
il livello di interattività dei propri servizi erogati. Le amministrazioni hanno risposto di erogare servizi ad un dato livello
di interattività nel caso in cui fosse presente almeno un servizio offerto a quel dato livello.
2
Le elaborazioni qui presentate tengono conto della differente numerosità di servizi appartenenti ai vari ambiti
tematici per il calcolo delle percentuali.

I tributi locali, specialmente nella loro componente legata all’effettivo pagamento, mostrano,
quasi per definizione, la loro piena utilità nella conclusione on line della transazione:
considerando i servizi transattivi il loro peso relativo aumenta dal 10 al 13%. A questo
riguardo, la riduzione più evidente si palesa invece nel caso dei servizi “Fare impresa”
(dall’11% al 4% considerando le due elaborazioni) per i quali ancora troppo spesso le varie
denunce o autorizzazioni sono offerte solo in forma di modulo stampabile.
Figura 4 - Servizi transattivi disponibili nei territori comunali con più di 10.000 abitanti per ambito
tematico
Mobilità
Salute
5%
4%
Tributi locali
13%
Anagrafe e catasto
6%
Assistenza e
Lavoro sostegno sociale
49% 2%
Cultura e tempo
libero
9%
Fare impresa
4%
Istruzione
8%
Passando ad analizzare i servizi di competenza comunale, risulta un certo equilibrio tra le classi
considerate. Come mostrato in Figura 4 e Figura 5, infatti, tributi locali, che rappresentano il
tema che conta il maggior numero di occorrenze, mostrano un peso percentuale del 22%,
seguiti dalle tipologie “Fare impresa”, “Anagrafe e catasto” e “Assistenza e sostegno sociale”
(19%).
Figura 5 - Servizi di competenza comunale disponibili nei territori comunali con più di 10.000 abitanti per
ambito tematico
Mobilità Tributi locali

12% 22%
Istruzione
6%
Fare impresa Anagrafe e catasto

19% 19%
Cultura e tempo
libero Assistenza e
3% sostegno sociale
19%
La situazione cambia radicalmente, anche in questo caso, considerando i servizi transattivi di

competenza comunale (Figura 6), rappresentati per il 45% dalla categoria “Tributi locali”, a cui
appartiene il pagamento dell’ICI, disponibile in forma transattiva in più della metà dei territori
comunali italiani e spesso erogato tramite convenzioni tra l’Amministrazione Comunale e
società di pagamento o riscossione tributi esterne, e il pagamento del canone o della tassa (la
tipologia cambia a seconda dei territori) per l’ occupazione di suolo e aree pubbliche. E’ da
notare che la percentuale relativamente alta di servizi transattivi legati al tema “Anagrafe e
catasto” è in prevalenza determinata dalla possibilità di inviare, tramite un form via web,
moduli di autocertificazione anagrafica, che naturalmente non obbligano il Comune a operare
innovazioni nel back office per gestire il procedimento.

Figura 6 - Servizi transattivi di competenza comunale disponibili nei territori comunali con più di 10.000
abitanti per ambito tematico
Anagrafe e catasto
22%
Tributi locali Assistenza e

45% sostegno sociale
5%
Cultura e
tempo libero
1%
Fare impresa
8%
Istruzione
4%
Mobilità
15%
Dopo aver descritto i vari ambiti tematici in relazione alla percentuale di osservazioni rilevate,
è ora opportuno approfondire le analisi effettuate considerando i singoli servizi disponibili.
La Tabella 8 offre il quadro della disponibilità dei diversi servizi on line raggruppati per ambito
tematico e ordinati, all’interno di ciascun tema, in modo decrescente secondo la loro
disponibilità, con dettaglio sull’interattività con cui il servizio è offerto. Nel 92% dei territori
analizzati i soggetti interessati possono fruire di prestazioni relative alla richiesta di borsa di
studio: in 32% dei territori comunali questa richiesta può essere completamente effettuata on
line. Come i già citati servizi di consultazione cataloghi bibliotecari e inserimento di
curriculum/offerte in banche dati, si tratta di servizi che vengono erogati su portali o siti di
livello regionale (agenzia regionale per il diritto allo studio). Tra i servizi di livello comunale, i
più diffusi sono il servizio di autocertificazione anagrafica (che non ha un elevato livello di
interattività, spesso consiste nel mettere a disposizione un’ampia gamma di moduli) e il
servizio di pagamento dell’Imposta Comunale sugli Immobili, transattivo per il 39% dei
territori comunali.

Tabella 8 – Numero di territori comunali > 10.000 ab. in cui sono disponibili i servizi rilevati e popolazione
coperta (in % sul totale)
IN FORMA
TOTALE TRANSATTIVA
Servizio on line
% % % %
Territori Popolaz Territori Popolaz
Anagrafe e catasto
Autocertificazione anagrafica 66,2 73,3 11,1 18,5
Dichiarazione cambio di abitazione 13,2 27,2 4,9 15,9
Richiesta certificati anagrafici 9,1 14,8 4,0 10,0
Visura catastale 8,5 8,4 6,9 5,3
Carta di identità 2,3 6,0 0,4 3,3
Assistenza e sostegno sociale
Iscrizione asilo nido 24,4 40,4 1,6 3,0
Assegno nucleo familiare 20,7 25,7 0,2 0,2
Contrassegno di invalidità 19,9 32,0 1,0 1,1
Richiesta assistenza domiciliare 12,9 12,3 2,8 2,3
Cultura e tempo libero
Consultazione cataloghi e prestito bibliotecario 79,1 81,9 29,2 36,0
Prenotazione servizi turistici 51,9 52,7 2,1 1,9
Iscrizione centri estivi 9,2 10,3 0,2 0,3
Iscrizione a corsi comunali 5,5 5,0 0,4 0,4
Fare impresa
Denuncia inizio attività edilizia (DIA edilizia) 48,5 61,2 2,5 4,0
Autorizzazione Unica SUAP 40,0 50,2 11,4 18,3
Assegnazione annuale carburante Utenti Motori Agricoli (UMA) 30,9 32,2 12,3 9,3
Concessione occupazione permanente suolo pubblico 22,6 25,0 0,4 1,4
Dichiarazione Inizio Attività produttive (DIA) 19,5 36,8 1,0 2,5
Autorizzazione integrata ambientale 18,0 18,2 - -
Comunicazione vendite straordinarie / liquidazioni… 16,3 18,3 0,2 0,4
Autorizzazione sanitaria somm. temp. alimenti e bevande 13,8 19,5 0,5 0,5
Istruzione
Richiesta borsa di studio 92,3 93,2 28,8 33,8
Iscrizione servizio mensa scolastica 18,1 29,2 1,7 2,3
Richiesta esenzione pagamento mensa scolastica 5,1 5,8 0,2 0,2
Pagamento quote mensa scolastica 4,2 13,2 1,9 11,8
Pagamento retta asilo nido comunale 1,5 14,2 1,3 13,7
Lavoro
Inserimento offerte di lavoro in banca dati 69,8 65,2 63,8 59,6
Inserimento curriculum in banca dati 60,0 61,5 56,2 57,8
Iscrizione corsi formazione professionale 48,5 49,5 18,6 25,2
Comunicazione assunzioni/trasformazioni/cessazioni di lavoro 45,0 44,8 34,4 36,9
Mobilità
Concessione passo carrabile 19,0 28,9 1,2 1,7
Segnalazione guasti / dissesto stradale 14,0 11,4 9,1 7,3
Permesso di transito per zone a traffico limitato (ZTL) 9,2 27,0 0,6 1,1
Pagamento contravvenzioni 7,6 25,0 4,8 22,5
Salute
Prenotazione visite mediche 16,0 15,8 5,7 6,1
Richiesta esenzione ticket 15,2 14,3 - -
Scelta del medico di base 13,2 17,7 5,8 11,1
Tributi locali
Pagamento Imposta Comunale sugli Immobili (ICI) 52,5 63,3 38,9 53,5
Dichiarazione TARSU 42,1 49,1 2,7 2,2
Pagamento TARSU 13,8 23,4 8,7 19,4
Pagamento COSAP/TOSAP 10,6 22,7 8,5 21,1
Dichiarazione ICP 10,1 20,4 0,8 1,1
Pagamento ICP 9,1 20,0 9,1 20,0

Tabella 9 – Numero di territori comunali > 10.000 ab. in cui sono disponibili i servizi rilevati, per
prestazione (in % sul totale)
interattive pubbliche
interattive riservate
Conclusione della
Guida al servizio
Informazione a
Informazioni
Informazioni
transazione
modulistica
modulistica
compilabile
transattivo
stampabile
supporto
Servizio on line
Anagrafe e catasto
Autocertificazione anagrafica 66,3 34,1 - 1,5 16,7 80,7 6,1
Dichiarazione cambio di abitazione 55,1 2,7 - 29,9 37,4 80,3 23,1
Richiesta certificati anagrafici 51,5 5,9 - 26,7 44,6 84,2 17,8
Visura catastale 2,1 1,1 2,1 13,8 81,9 97,9 11,7
Carta di identità 80,8 - - 7,7 15,4 84,6 7,7
Assistenza e sostegno sociale
Iscrizione asilo nido 91,5 8,9 0,4 3,3 6,6 78,6 3,0
Assegno nucleo familiare 98,3 2,2 - 0,4 0,9 74,3 -
Contrassegno di invalidità 94,6 3,6 - 1,4 5,0 65,6 5,0
Richiesta assistenza domiciliare 77,6 22,4 - 21,7 21,7 76,2 21,7
Cultura e tempo libero
Consultazione cataloghi e prestito bibliotecario 5,0 - 99,8 22,4 36,9 89,0 18,2
Prenotazione servizi turistici - - 100 - 4,0 96,5 -
Iscrizione centri estivi 100 1,0 - - 2,0 80,4 2,0
Iscrizione a corsi comunali 88,5 6,6 3,3 1,6 8,2 73,8 3,3
Fare impresa
Denuncia inizio attività edilizia (DIA edilizia) 92,6 4,6 8,2 11,3 5,2 53,4 2,0
Autorizzazione Unica SUAP 68,5 31,5 49,4 58,0 28,5 87,4 22,7
Assegnazione annuale carburante Utenti Motori Agricoli (UMA) 87,8 36,3 - 39,8 39,8 91,0 39,8
Concessione occupazione permanente suolo pubblico 86,1 22,3 12,7 13,5 1,6 66,5 13,5
Dichiarazione Inizio Attività produttive (DIA) 96,8 1,8 6,9 8,8 5,1 59,4 2,8
Autorizzazione integrata ambientale 90,5 31,0 - - - 100 -
Comunicazione vendite straordinarie/liquidazioni/saldi/prom. 97,8 2,2 0,6 1,1 1,1 55,8 0,6
Autorizzazione sanitaria somm. temp. alimenti e bevande 96,1 3,9 - 0,7 3,9 50,3 0,7
Istruzione
Richiesta borsa di studio 80,8 4,6 1,9 8,0 31,2 100 8,0
Iscrizione servizio mensa scolastica 91,0 7,0 - 5,0 9,5 73,1 4,0
Richiesta esenzione pagamento mensa scolastica 93,0 3,5 - 1,8 3,5 52,6 1,8
Pagamento quote mensa scolastica - 2,1 - 78,7 44,7 53,2 29,8
Pagamento retta asilo nido comunale - 23,5 - 82,4 88,2 100 58,8
Lavoro
Inserimento offerte di lavoro in banca dati 6,6 58,4 46,6 55,9 91,5 94,7 72,6
Inserimento curriculum in banca dati 4,0 76,5 27,4 47,8 93,7 93,9 71,8
Iscrizione corsi formazione professionale 22,3 1,3 51,2 - 38,4 86,1 18,0
Comunicazione assunzioni/trasformazioni/cessazioni di lavoro 40,6 42,6 27,0 20,0 76,4 94,2 51,2
Mobilità
Concessione passo carrabile 92,4 6,2 - 1,9 6,2 62,1 6,2
Segnalazione guasti / dissesto stradale 25,0 3,2 30,8 14,7 64,7 55,8 11,5
Permesso di transito per zone a traffico limitato (ZTL) 91,2 9,8 1,0 6,9 6,9 62,7 5,9
Pagamento contravvenzioni - 4,7 - 67,1 62,4 72,9 24,7
Salute
Prenotazione visite mediche - - 87,1 19,1 35,4 94,4 19,1
Richiesta esenzione ticket 99,4 0,6 - - - 33,1 -
Scelta del medico di base 17,0 - 83,0 - 44,2 100 -
Tributi locali
Pagamento Imposta Comunale sugli Immobili (ICI) 1,2 1,4 62,0 22,1 74,1 84,6 33,6
Dichiarazione TARSU 79,7 18,6 0,4 3,4 6,4 68,4 1,5
Pagamento TARSU 0,6 5,2 17,5 63,0 63,0 77,9 33,8
Pagamento COSAP/TOSAP 0,8 0,8 15,3 38,1 80,5 50,0 58,5
Dichiarazione ICP 92,9 8,9 0,9 3,6 8,0 67,0 8,0
Pagamento ICP - 4,0 1,0 23,8 100 39,6 67,3

E’ da notare come i pochi territori capaci di rendere disponibili servizi transattivi riescano a
coprire una percentuale elevata di popolazione, a dimostrazione, come vedremo nel prossimo
capitolo, della capacità Amministrazioni Comunali di maggiori dimensioni di erogare un
maggior numero di servizi transattivi. Questo fenomeno è evidente per quanto riguarda, ad
esempio, il servizio di pagamento delle contravvenzioni, disponibile nel 4,8% dei territori e nel
22,5 della popolazione residente nei comuni considerati, oppure nel caso della conclusione on
line del pagamento dell’ICI, diffusa nel 38,9% dei comuni sopra i 10.000 abitanti ma capace di
coprire il 53,5% della popolazione residente, pari a più di 20 milioni di abitanti.
Tra i servizi meno diffusi sono da segnalare, con l’eccezione del semplice servizio di
autocertificazione, i servizi anagrafici. La richiesta on line della carta di identità è
disponibile, perlopiù nella forma di un modulo, solo nel 2,3% dei territori analizzati, muovendo
dubbi sulla relativa utilità di un tale servizio che comporta comunque il passaggio allo sportello
per il ritiro della carta.
La Tabella 9 descrive invece la diffusione dei servizi prendendo in considerazione le singole

prestazioni disponibili: dalla presenza di modulistica (stampabile o compilabile on line), alla
possibilità di interrogare banche dati per ottenere informazioni (pubbliche o riservate), alla
possibilità di completare on line la transazione. Ulteriori prestazioni di tipo più qualitativo sono
la presenza o meno di informazione sul procedimento e la presenza di una guida al servizio
transattivo. E’ così possibile individuare, servizio per servizio, le principali caratteristiche di
erogazione. E’ opportuno leggere i dati in tabella alla luce della declinazione delle prestazioni
per ogni singolo servizio riportata nell’allegato metodologico 2.
Tra i servizi più interattivi, il servizio “pagamento dell’ICI” consente, 62 volte su 100, anche
il calcolo dell’ammontare dovuto, segnalato in tabella sotto la voce “informazioni interattive
pubbliche”. Nel 22% dei casi, invece, è possibile, fornendo i propri dati personali e/o seguito di
un'autenticazione, consultare lo stato dei propri pagamenti (“informazioni interattive
riservate”). In generale, la categoria dei pagamenti dei tributi locali presenta buoni indici di
interattività, anche grazie alle varie piattaforme di pagamento messe a disposizione dai
Comuni sul proprio sito isitutuzionale o tramite link a siti esterni specializzati nel pagamento
(istituti bancari, società di pagamento on line o di riscossione tributi). Il maggior numero di
informazioni interattive sul calcolo dell’ammontare del pagamento e il tracking della pratica
sono state rilevate relativamente ai servizi di pagamento della TARSU e della TOSAP.
Il servizio consultazione cataloghi e prestito bibliotecario è quasi sempre caratterizzato
dalla possibilità di accedere ad informazioni interattive pubbliche (la consultazione dei
cataloghi), mentre, al contrario, gli altri servizi della categoria “Cultura e tempo libero” legati
all’iscrizione a centri estivi o a corsi comunali sono di fatto solo moduli.
I servizi dedicati al tema del lavoro, oltre a risultare i più transattivi, presentano anche buoni
indicatori di qualità: i servizi legati alla “borsa lavoro” sono corredati da adeguate
informazioni in più del 90% dei casi, e nel 70% circa dei casi è possibile scaricare una vera e
propria guida che mostra all’utente i vari passi per registrarsi al servizio e inserire i propri dati.
Risulta invece meno diffusa in forma transattiva la richiesta di iscrizione a corsi di formazione
professionali offerti dalle Province (38,4%).
La visura catastale, quando è disponibile (8,4% dei comuni, pari all’8,5% della popolazione)
è in 4 casi su 5 transattiva, supportata da adeguata informazione e, nell’11% dei casi, fornita
di guida al servizio interattivo.
La maggior parte dei servizi offre, però, un quadro piuttosto desolante. Tra i servizi della
tipologia “Fare impresa”, solo l’assegnazione annuale di carburante agli Utenti Motori
Agricoli, erogata dalle Regioni, mostra livelli relativamente accettabili di interattività. Per la
denuncia attività edilizia è presente molto spesso solo modulistica stampabile e non sempre
sono disponibili informazioni sul procedimento; nell’8,2% dei casi è possibile consultare
l’archivio pubblico delle pratiche in corso, nell’ 11,3% dei casi l’iter della propria pratica. La
concessione di occupazione permanente del suolo pubblico, servizio ad alto impatto tra
le imprese commerciali, è transattivo solo 1,6 volte su 100: anche in questo caso la
modulistica è la prestazione prevalente, accompagnata solo nella metà dei casi da

informazione adeguata. L’autorizzazione unica per le attività produttive e
l’autorizzazione integrata ambientale rappresentano i due servizi del paniere SOL definiti “one-
stop”, che aggregano cioè più servizi in una unica autorizzazione che ha lo scopo di
semplificare i rapporti tra le imprese e la PA. Il primo, diffuso nel 40% dei territori con più di
10.000 abitanti (50% della popolazione) risulta transattivo nel 28,5% dei casi. Nella metà dei
casi possono essere visualizzati gli estremi delle autorizzazioni richieste in un ente o territorio
oppure risalire, a partire dalle autorizzazioni di cui si ha bisogno, ai relativi endoprocedimenti,
mentre 58 volte su 100 può essere visualizzato lo stato della propria pratica.
L'autorizzazione integrata ambientale, decisamente meno diffusa (18% dei territori), si
presenta in 9 casi su 10 come modulistica, offrendo però, nel 31% dei servizi rilevati, la
consultazione dello stato di avanzamento della pratica.
Tra i servizi per la mobilità, solo il semplice servizio di segnalazione dello stato delle strade
o delle infrastrutture comunali (spesso tramite form on line) raggiunge buone percentuali di
diffusione in forma transattiva (64,7%). Gli altri servizi della categoria, maggiormente legati
all’informatizzazione dei processi interni, quali la richiesta del permesso di accesso alle zone
a traffico limitato (ZTL) o la concessione del passo carrabile, sono rappresentati per lo più
da moduli.
Considerando i servizi in ambito sanitario, l’utente può effettivamente prenotare on line
visite mediche e altre prestazione sanitarie e ricevere conferma della stessa prenotazione
in 35 osservazioni su 100, ma nell’87% dei servizi disponibili è possibile un accesso dinamico a
database pubblici con informazioni su tipologie di visita medica, giorni e orari di visita e i nomi
dei medici curanti e nel 19% delle osservazioni consentono l’accesso dinamico allo stato di
avanzamento della propria richiesta. Per quanto riguarda la scelta del medico di base, è
possibile concludere la richiesta nel 44,2% dei servizi rilevati, mentre risultano più diffuse le
informazioni sugli elenchi dei medici e gli indirizzi dei loro studi (83% dei casi).
Tra i servizi anagrafici, l’autocertificazione ha come forma prevalente la modulistica
stampabile (66,3%) e compilabile (34,1%), mentre il vero e proprio invio è possibile solo nel
16% dei casi. La Dichiarazione di cambio di abitazione e la Richiesta di certificati
anagrafici presentano invece gradi di transattività più elevati (rispettivamente 37,4 e 44,6%).

I l i ve l l i d i e ro g a z i o n e e i s e rv i z i
o f f e r t i i n f o r m a a g g re g a t a
I servizi pubblici on line sono erogati, a prescindere delle competenze specifiche, su siti web di
diverso tipo e di diverso “livello”. Si può trattare del sito istituzionale dell’ente, di un portale
tematico dedicato ai servizi o il sito di una società esterna. La transazione o l’intero servizio
può essere erogata sul sito della società di riscossione tributi o su un sito che consente di
effettuare pagamenti in rete. L’individuazione di questi “canali web” è molto interessante per
descrivere la ricchezza dell’offerta al cittadino e alle imprese, ma anche per indagare forme di
collaborazione pubblico-privato nell’erogazione di servizi telematici.
Nelle elaborazioni che seguono, per sito web erogatore si intende il luogo di erogazione del
servizio, cioè il sito dove è offerta la prestazione di livello più avanzato, in termini di
interattività, per quel servizio. Nel caso in cui, ad esempio, le informazioni sul pagamento ICI e
il calcolo della tariffa siano presenti sul sito comunale, ma il pagamento vero e proprio avvenga
sul sito di riscossione tributi, è stato considerato luogo di erogazione quest’ultimo.
Tabella 10 - Siti web, servizi erogati e disponibili per tipologia di sito web e livello di erogazione
Media
N
servizi Servizi
Livello di N siti servizi (2) /
Tipologia sito web erogati disponibili
erogazione web * erogati (1)
per sito (2)
(1)
web
Comunale Sito web del Comune 984 4951 5,0 4951 1
Portale di progetto di e-government 24 123 5,1 540 4,4
Società di riscossione tributi o
30 113 3,8 486 4,3
pagamenti in rete
Inter- Sportello Unico AAPP 28 44 1,6 331 7,5
comunale ASL 18 23 1,3 164 7,1
Azienda municipalizzata 13 15 1,2 23 1,5
Forma associativa 3 6 2,0 12 2,0
TOTALE 116 324 2,8 1556 4,8
Polo bibliotecario di livello provinciale 48 54 1,1 618 11,4
Sito istituzionale della Provincia 35 48 1,4 428 8,9
Centro per l’impiego 14 18 1,3 218 12,1
Provinciale
Portale provinciale dei servizi 18 25 1,4 192 7,7
Camera di Commercio 3 3 1,0 20 6,7
TOTALE 118 148 1,3 1476 10
Portale regionale dei servizi 27 42 1,6 2159 51,4
Sito istituzionale della Regione 20 35 1,8 1050 30
Regionale Sito agenzia regionale 20 22 1,1 865 39,3
Polo bibliotecario di livello regionale 14 17 1,2 239 14,1
TOTALE 81 116 1,4 4313 37,2
* Siti web che erogano almeno un servizio del paniere SOL
Come già descritto nella metodologia, analizzare la diffusione dei servizi on line nella
prospettiva della generale disponibilità su più canali web – la prospettiva, cioè, dei cittadini e
delle imprese che operano su un dato territorio – aiuta a mettere in luce il beneficio dei
servizi progettati per essere usufruiti da un ampio numero di utenti finali (residenti in
un ampio numero di territori) rispetto ai servizi sviluppati e usufruibili in singole realtà locali di
ridotte dimensioni. Infatti, questa distinzione in tipologie di “canale web” permette di
sottolineare il ruolo chiave dei servizi offerti a livello regionale (prevalentemente dedicati alla

formazione, al lavoro o alla consultazione delle biblioteche) che, per definizione, sono
disponibili in ogni singolo territorio comunale appartenente alla regione a partire da un unico
portale web di accesso. Ad esempio, trasporre sul canale web un servizio di competenza
regionale come la scelta del medico di base permette a tutti i cittadini del territorio regionale di
trarre immediato beneficio dall’iniziativa e per questo ha un peso importante nella
quantificazione dei servizi disponibili qui presentata. Al contrario, servizi – magari di alta o
altissima qualità – sviluppati da un singolo Comune o Provincia senza essere messi a fattor
comune da altre amministrazioni rischiano di rimanere “fiori nel deserto” in un panorama
generale di ancora scarsa diffusione dei servizi offerti sul web.
Figura 7 - Numero di servizi disponibili per soggetto erogatore e livello di interattività (in %)
Totale servizi Servizi transattivi
Centro per
Portale progetto di
l'impiego Polo bibliotecario
e-government
Amministrazione 2% 7% Sito agenzia
8%
comunale regionale
40% Polo bibliotecario
Portale progetto di 12%
7% Sito web ASL
e-government
4% 1%
Centro per
Sito web
l'impiego
provinciale
Sito agenzia 3%
4%
regionale
7%
Amministrazione
Sito web ASL comunale
Altro 1% 15%
1% Altro
Sito web
provinciale 0,5%
5%
Società di Società di
riscossione tributi riscossione tributi
/ pagamenti in Sito web regionale / pagamenti in Sito web regionale
rete Sito web SUAP 26% Sito web SUAP
rete 37%
4% 3% 3%
10%
La Figura 7 presenta in forma grafica alcuni dati già presentati nella tabella precedente, in
particolare mostra il numero di servizi disponibili nei territori comunali analizzati per ciascuna
tipologia di sito web erogatore e per grado di interattività.
Dal punto di vista di cittadini e imprese operanti nei territori considerati, i siti regionali (sito
web istituzionale delle Regioni, portale regionale dei servizi, etc.) risultano avere un ruolo di
notevole importanza nella disponibilità complessiva di servizi di e-government: il 26% dei
servizi disponibili analizzati è erogato a livello regionale, dato che sale al 37% considerando
solamente i servizi transattivi. Tale risultato è influenzato sia dall’effetto “moltiplicatore” (un
servizio presente su sito regionale è ovviamente disponibile in tutti i territori comunali della
regione stessa), sia la propensione di alcune Amministrazioni regionali a fornire sul proprio
sito, spesso a fronte di specifici progetti, servizi di livello comunale e provinciale in forma
aggregata. Questo avviene sistematicamente nel caso dei “portali di progetto di e-
government”, che “sostituiscono” in questo caso i siti web istituzionali dei Comuni: 50 dei
servizi di pagamento ICI sono disponibili su portali di questo tipo, come 18 casi su 47 di
pagamento delle quote della mensa scolastica.
Nel caso dei siti di agenzie regionali, come ad esempio il portale SistemaPiemonte, può
avvenire una vera e propria “aggregazione” di servizi di competenza locale o, più spesso,
l’erogazione di servizi a carattere regionale come l’erogazione di borse di studio universitarie,
arrivando a offrire il 12% dei servizi transattivi disponibili.
Anche i siti degli Sportelli Unici per le Attività Produttive (SUAP) hanno spesso carattere
sovra comunale, mostrando un ruolo non indifferente di soggetto aggregatore di varie

competenze nell’erogazione dell’Autorizzazione Unica per le Attività Produttive, erogando il 3%
dei servizi rilevati.
Infine, è da notare che il ruolo dei siti delle forme associative nell’offerta di servizi per conto
dei Comuni risulta poco incisivo, forse a causa della piccola dimensione dei territori comunali di
riferimento, non inclusi nell’indagine. La presente rilevazione, infatti, ha escluso i territori di
minore dimensione (con popolazione inferiore a 10.000 abitanti), nei quali potrebbero essere
operative forme associative non colte dall’attuale metodologia.
I poli bibliotecari, pur erogando in forma “aggregata” a livello regionale o provinciale un solo
servizio tra i 43 considerati – si tratta però di uno dei servizi più diffusi – si ritagliano un ruolo
superiore, relativamente al paniere considerato, di altre tipologie di erogatori quali i Centri per
l’impiego o le ASL o gli stessi siti istituzionali delle Province.
I siti web istituzionali dei Comuni, ai quali è attribuita la competenza amministrativa per
l’erogazione di 31 servizi sui 43 del paniere, erogano il maggior numero di servizi
effettivamente disponibili sui territori (40% del totale). Il peso relativo dei siti istituzionali
comunali è determinato dal numero di servizi di propria competenza erogati e, ovviamente,
dalla quantità di servizi resi disponibili dai rimanenti livelli amministrativi o soggetti pubblici e
privati. Considerando i servizi pienamente transattivi, però, la percentuale di servizi offerti
tramite tale tipologia di siti web diminuisce dal 40% al 15%, mettendo in luce la prevalenza
della modulistica o, al massimo, di informazioni interattive tra i contenuti offerti dai siti ufficiali
dei Comuni.
Tale evidenza è approfondita in Figura 8: i due grafici mostrano la distribuzione dei siti web
istituzionali dei Comuni per numero di servizi erogati, sia considerando il totale dei servizi sia
solamente i servizi transattivi. Mentre risulta dimezzato, rispetto alla rilevazione SOL condotta
nel 2006, il numero di Comuni che non hanno ancora attivato un sito web istituzionale, che
passano da 36 Comuni nel 2006 a 18 su 1112 nel 2007, rimane basso il numero di Comuni
capaci di erogare veri e propri servizi di e-government tramite il proprio sito.
Figura 8 –Siti web istituzionali dei Comuni per numero di servizi erogati e livello di interattività
Da 5 a 10
Totale servizi servizi Servizi transattivi Da 1 a 2
36% servizi
25%
Da 3 a 4
servizi
Da 11 a 19 4%
servizi Da 5 a 10
6% servizi
3%
No sito Da 11 a 19
Da 3 a 4 istituzionale servizi
servizi 2% 0,2%
21% Sito
No sito
istituzionale
istituzionale
m a nessun
2%
servizio Sito
10% istituzionale
Da 1 a 2 m a nessun
servizi servizio
25% 66%
Considerando tutti i servizi rilevati indipendentemente dall’interattività, notiamo che 110

Comuni (circa il 10%), pur offrendo servizi di natura informativa sul proprio sito ufficiale, non
mettono a disposizione dell’utente nemmeno un modulo riconducibile ad uno dei 31 servizi
ricercati. Tra i comuni che offrono almeno un servizio, la maggior parte (510) offrono al
massimo 4 servizi, mentre il Comune che offre il maggior numero di servizi ne eroga
“solamente” 19 su 31 (il 60% circa). Prendendo in esame i soli servizi transattivi, si può

notare in primo luogo come due terzi dei Comuni non eroghino alcun servizio, mentre circa un
quarto ne eroga al massimo 2. I Comuni capaci di offrire in forma transattiva più di 11 servizi
sui 31 considerati sono solo lo 0,2% del totale.
Tali dati, di per sé molto eloquenti, non tengono conto, però, della possibile scelta da parte
dell’Amministrazione Comunale di “delegare” l’accesso al front office dei propri servizi a portali
di progetti di e-government a cui l’Ente ha partecipato o a soggetti terzi come nel caso dei
servizi di pagamento. Il tentativo effettuato dalla presente indagine mira a stimare la
consistenza degli altri “luoghi virtuali” scelti dai comuni per l’erogazione dei propri servizi per
una più corretta analisi della reale presenza dei servizi di e-government locale in rete.
Con riferimento alla figura 10, consideriamo quindi la disponibilità dei servizi di
competenza comunale per i cittadini e le imprese operanti nei 1112 territori comunali con
più di 10.000 abitanti a prescindere dal soggetto erogatore. Risulta significativo,
nell’erogazione di tali servizi, il ruolo dei siti web di enti o società esterne: il portale
istituzionale del Comune, immaginato spesso dalle politiche come il principale punto di
riferimento per il cittadino in tema di e-government locale e in attuazione del principio di
sussidiarietà, risulta spesso fonte di informazioni “ufficiali” o di semplice modulistica, mentre le
funzioni più avanzate – quali i pagamenti o l’inoltro direttamente on line delle pratiche – sono
delegate ad altri siti web.
Figura 9 - Numero di servizi di competenza comunale disponibili per soggetto erogatore e livello di
interattività
Amministrazione
comunale Amministrazione
77% comunale
40%
Portale progetto di
e-government
7%
Portale progetto di
Sito web e-government
provinciale 18%
1%
Sito web
Sito web regionale provinciale
2% 1%
Sito web regionale
Sito web SUAP 5%
5% Altro
Società di 0,8% Sito web SUAP
riscossione tributi 7%
/ pagamenti in
Altro rete Società di
0,6% 8% riscossione tributi
/ pagamenti in
rete
28%
I dati raccolti, infatti, mostrano che il 23% del totale dei servizi rilevati di competenza
comunale è offerto su sito esterno a quello ufficiale del Comune. Si tratta per l’8% di servizi di
pagamento erogati da società di riscossione tributi o di pagamenti in rete, per il 7% da servizi
di varia natura offerti da portali di progetto, per il 5% di servizi alle imprese offerti tramite i siti
degli Sportelli Unici per le Attività Produttive. I restanti servizi sono erogati da altri soggetti tra
i quali i siti di Regioni e Province.
Per quanto riguarda i servizi transattivi, è ancora più evidente la perdita di “peso relativo” da
parte del sito istituzionale del Comune, che passa dal 77 al 40%: in più della metà dei casi,
quindi, un cittadino che voglia concludere on line una transazione dovrà recarsi su siti diversi
dal cosiddetto e-government gateway. Risulta significativo il ruolo di siti capaci di
“aggregare” la domanda di servizi offrendo una unica soluzione di e-government per un
ampio bacino di utenza residente in più di un territorio.

Tutti i siti “esterni”, infatti, hanno in comune la capacità di mettere a disposizione di più
Amministrazioni Comunali le proprie piattaforme di erogazione:
• le società di riscossione tributi, che offrono il 28% dei servizi transattivi considerati, si
accordano con più di un Comune per offrire i pagamenti via web su proprio sito per
conto dell’Amministrazione;
• i portali di progetto di e-government si configurano come unico punto di accesso per i
servizi sviluppati nell’ambito del progetto a cui i vari Comuni hanno aderito in qualità di
sviluppatori, o, molto più spesso, di “riusatori” – a volte passivi – delle soluzioni
sviluppate;
• i siti web degli Sportelli Unici per le Attività Produttive (SUAP) nascono come sportelli
condivisi tra più di una amministrazione, ad esempio in corrispondenza di distretti
industriali o altre agglomerazioni di imprese, per mettere a sistema risorse e
professionalità nella gestione on line delle pratiche riguardanti il mondo delle imprese.
E’ da sottolineare la presenza, tra i soggetti erogatori di servizi pienamente transattivi di
competenza comunale, anche di Amministrazioni regionali. Ad esempio, la Regione Piemonte
mette a disposizione, tramite il portale SistemaPiemonte, il pagamento dell’ICI nei Comuni
aderenti all’iniziativa; sul sito MarcheAccessibili è possibile richiedere l’assistenza domiciliare,
mentre il servizio “Autorizzazione unica per le attività produttive” è fruibile in Liguria anche
tramite il sito di livello regionale liguriainrete.it.
Figura 10 – Territori comunali per numero di servizi di competenza comunale resi disponibili da qualunque
soggetto erogatore e livello di interattività
Da 5 a 10
Totale servizi servizi Servizi transattivi Da 3 a 4
44% servizi
11%
Da 1 a 2
servizi
Da 11 a 19 47% Da 5 a 10
servizi servizi
11% 5%
Da 11 a 19
Nessun servizi
servizio 0,7%
3%
Da 1 a 2 Nessun
Da 3 a 4 servizi servizio
servizi 20% 36%
22%
Come evidenziato in Figura 10, considerando anche gli altri soggetti erogatori, aumenta
considerevolmente la disponibilità di servizi nei territori comunali considerati. Prendendo in
considerazione il totale dei servizi di competenza comunale e confrontando i dati con quanto
riportato in Figura 9, infatti, il numero di territori con più di 5 servizi aumenta da 474 a 616,
mentre gli ambiti territoriali non coperti da alcun servizio passa dal 10 al 3%. Tale dinamica è
ancora più evidente considerando i servizi transattivi: il numero complessivo di territori con a
disposizione almeno un servizio aumenta da 354 a 710, mentre, specularmente, il numero di
territori “scoperti” passa da 740 a 402.
In base alla situazione appena descritta, ci si potrebbe domandare se la strada intrapresa dalle
amministrazioni comunali in merito alla “esternalizzazione” del front office dei propri servizi
web sia corretta e raccomandabile.

In primo luogo, è importante evidenziare il fisiologico superamento dell’approccio
“pionieristico” dei primi Comuni italiani – soprattutto città di medie dimensioni collocate in
contesti avanzati – che, tramite la costruzione delle reti civiche degli anni ’90, hanno
sperimentato la progettazione ed implementazione completamente in house dei propri servizi,
in un momento storico in cui risultava sufficiente la presenza di pochi “innovatori”, responsabili
dell’informatica e dei sistemi informativi, per lo sviluppo delle prime applicazioni via web.
Considerando l’attuale fase di attuazione dell’e-government, il principale limite di tale
strategia, come è facilmente immaginabile, risiede nel mancato sfruttamento di positive
economie di scala nell’implementazione dei servizi (tali economie sarebbero, peraltro,
facilmente conseguibili data la sostanziale equivalenza delle competenze di ciascun Comune).
In altre parole, sviluppare 8100 diverse soluzioni di e-government in ciascun Ente avrebbe
senza dubbio costi troppo alti, specialmente per le realtà di minori dimensioni, mentre ben
altro impatto avrebbero iniziative di carattere sovra-comunale o addirittura regionale o
nazionale. In tal senso, sarebbero da supportare iniziative quali la costruzione di Centri
Servizio condivisi tra Comuni di piccole dimensioni o altre iniziative di erogazione aggregata di
servizi a livello nazionale quali i pagamenti offerti da Poste Italiane.
In secondo luogo, però, se l’aggregazione della domanda di servizi di e-government è la strada
da perseguire, occorre tener presente le esigenze e i comportamenti dell’utente nella
progettazione dei servizi e nella scelta del “luogo virtuale” in cui tali servizi sono accessibili. La
presenza di diversi siti che affrontano tematiche e servizi che il cittadino si aspetterebbe di
trovare su un sito comunale andrebbe accompagnata da una adeguata segnalazione di tali
servizi all’interno del sito istituzionale, eventualmente prevedendo il supporto di campagne di
comunicazione mirate. A questo proposito, la presenza di un link a siti esterni all’interno del
sito ufficiale del Comune potrebbe rappresentare un importante parametro di qualità del
servizio stesso, da tenere presente in future ricerche.
Infine, è necessario che i tentativi di aggregazione del front office vadano di pari passo con
l’effettiva reingegnerizzazione dei processi di back office alla base dell’erogazione dei
servizi (vedi ad esempio J. Millard e J.S. Iversern, 2004). Ad esempio, alcuni dei progetti di e-
government, nati nell’ambito del Piano Nazionale di e-government e che hanno visto la
partecipazione di decine o centinaia di amministrazioni, da una parte hanno effettivamente
favorito la disponibilità on line dei servizi di un ampio numero di Comuni tramite la costruzione
di portali ad hoc, ma, dall’altra parte, in un quadro di generale difficoltà nel sostenere nel
tempo le attività co-finanziate, hanno a volte sottovalutato l’importanza di implementare le
necessarie azioni di change management anche in presenza di aggregazioni così ampie.
L’indagine SOL, che ha ovviamente tenuto traccia solamente della disponibilità e
dell’interattività di tali servizi sul canale web, poco ci dice sull’efficacia e sull’efficienza dei
servizi stessi per l’utente finale.
Le successive tabelle offrono un dettaglio sul ruolo dei vari soggetti erogatori a seconda
dell’ambito tematico dei servizi considerati.
Vi è una prevalenza dei siti web comunali, soprattutto per quanto riguarda le prestazioni a più
basso livello di interattività, nell’erogazione dei servizi appartenenti alle tipologie “Anagrafe e
catasto” (89,8% del totale delle occorrenze registrate) e “Mobilità” (86%). Per quanto riguarda
la categoria “Assistenza e sostegno sociale”, i siti istituzionali dei Comuni rendono disponibili l’
89,7% dei servizi rilevati, ma, considerando il livello transattivo, sono i siti regionali a detenere
il maggiore “peso” relativo (50% dei servizi transattivi). I siti regionali, inoltre, hanno un peso
elevato nell’erogazione dei servizi del tema “Lavoro” (64,1% del totale e 70% dei servizi
transattivi) e “Salute” (60%). I portali di progetto di e-government sembrano mostrare una
“specializzazione” verso i servizi anagrafici (26% dei servizi transattivi), i servizi per la mobilità
(22,4%) e i servizi alle imprese (21%).

Tabella 11 - Servizi disponibili per tipologia di sito web erogatore, ambito tematico e interattività (in %,
prima parte)
Fare impresa
tempo libero
Assistenza e
Anagrafe e
Cultura e
sostegno
catasto
sociale
Tipologia sito web erogatore
Tot Tran Tot Tran Tot Tran Tot Tran

Amministrazione comunale 89,8 68,9 89,7 27,4 13,3 7,6 55,4 10,2
Centro per l'impiego
Polo bibliotecario 51,1 85,6
Portale progetto di e-government 8,6 26,0 2,4 17,7 4,0 21,0
Sito web ASL 1,7
Sito web provinciale 1,4 0,2 1,1 9,2
Sito web SUAP 14,2 16,5
Società di riscossione tributi / pagamenti in
rete
Sito web regionale 1,6 5,9 4,3 50,0 32,3 0,3 16,2 51,1
Sito agenzia regionale 0,1 0,7 3,1
Altro (aziende municipalizzate, camera di
0,3 4,8 2,3 2,3 1,1 1,3
commercio, etc.)
Totale 100 100 100 100 100 100 100 100
Tabella 12 - Servizi disponibili per tipologia di sito web erogatore, ambito tematico e interattività (in %,
seconda parte)
Istruzione
Mobilità
Lavoro
Tributi
Salute
locali
Tipologia sito web
erogatore
Tot Tran Tot Tran Tot Tran Tot Tran Tot Tran
Amministrazione comunale 20,7 9,0 1,8 0,6 86,1 69,5 3,2 2,3 56,1 26,1
Centro per l'impiego 8,8 7,7
Polo bibliotecario 1,2 1,5
Portale progetto di e-
3,0 5,3 2,2 2,8 11,4 22,4 3,8 12,5 10,1 10,7
government
Sito web ASL 30,2 18,8
Sito web provinciale 14,9 8,5 1,8 5,7 0,7 1,3
Sito web SUAP
Società di riscossione tributi
0,7 2,3 1,6 2,3 30,8 59,9
/ pagamenti in rete
Sito web regionale 26,2 1,9 64,1 70,1 60,1 60,2 0,8 1,6
Sito agenzia regionale 49,9 83,0 7,1 8,8 1,0 3,9
Altro (aziende
municipalizzate, camera di 0,2 0,8 1,6 0,4
commercio, etc.)
Totale 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

L a q u a l i t à d e i s e rv i z i
Il presente capitolo ha lo scopo di analizzare con maggiore dettaglio l’interattività e la più

generale qualità dei servizi rilevati, con riferimento non più ai servizi disponibili nei territori
analizzati ma piuttosto ai singoli servizi erogati da ciascuna amministrazione, evitando la
moltiplicazione dei servizi offerti in forma “aggregata” (ad esempio a livello regionale) per il
numero di territori in cui tale servizio è accessibile (ad esempio i territori comunali
appartenenti a quella data regione). Tale cambiamento di prospettiva è determinato
dall’obiettivo di misurare non tanto l’effettiva disponibilità dei servizi per l’utenza quanto la
qualità dei singoli servizi offerti, paragonando tra loro i vari livelli amministrativi.
Figura 11 – Compresenza tra livelli di interattività

% Servizi sul totale servizi unici analizzati
73,2
Solo modulistica
Informazioni
Interattive (18,3)
6,2
Solo info interattive
2,3
1,7
7,8
1,9
6,9
Modulistica Solo conclusione
(79,1) Conclusione
della transazione
(18,3)
Il diagramma in Figura 11 mostra il grado di sovrapposizione fra gli insiemi costituiti dai servizi
classificati secondo i tre principali livelli di interattività analizzati (modulistica, informazioni
interattive e conclusione della transazione). Tale sovrapposizione è dovuta, come già
ampiamente descritto, dalla prevista compresenza delle prestazioni rilevate.
L’analisi mostra, in primo luogo, la maggiore diffusione della modulistica, prevista dal 79,1%
dei servizi erogati. La conclusione della transazione e le informazioni interattive, sempre
considerando i servizi “unici”, mostrano un identico grado di diffusione, pari al 18,3%.
Approfondendo i dati rappresentati in figura, notiamo che, se la modulistica è la prestazione
più diffusa, ben il 92% dei moduli (si tratta del 73,2% del totale servizi rilevati) rappresenta il
massimo livello di interattività raggiunto, non essendo associato a nessuna altra prestazione di
livello superiore. Considerando invece i due rimanenti livelli di interattività, notiamo una
maggiore sovrapposizione tra di essi: il 7,8% dei servizi rilevati, infatti, consente sia l’accesso
a database o allo stato di avanzamento pratiche sia l’effettiva possibilità di concludere la

transazione (ad esempio, nel caso del pagamento dell’ICI, in questi casi è possibile il calcolo
dell’ammontare dovuto e, a seguire, il pagamento dello stesso via web).
Solo l’1,7% dei servizi unici rilevati presenta sia la conclusione della transazione che
modulistica e informazioni interattive (pubbliche o private), raggiungendo il massimo livello
teorico di “completezza” dei servizi.
Figura 12 - Servizi unici rilevati accompagnati da adeguata informazione, per livelli di interattività (in %
sul totale)
100%
80% 87,6% 86,8%
60% 68,8%
40%
20%
0%
Modulistica Informazioni interattive Conclusione della
transazione
Un importante indicatore di qualità dei servizi adottato dalla presente ricerca è rappresentato
dalla presenza di informazioni sul servizio offerto, quali la guida al servizio, l’indicazione dei
passi da seguire previsti dall’iter della pratica, la presenza di F.A.Q., etc. Il rilevatore ha
valutato l’adeguatezza delle informazioni fornite al fine della fruizione del servizio secondo
parametri condivisi. Come mostrato in Figura 12, poco meno di un terzo dei moduli rilevati sono
sprovvisti di adeguata informazione: si tratta spesso di modulistica in formato elettronico
contenuta in lunghe pagine web che consentono il download del modulo ma non forniscono
altra informazione a parte il nome del servizio a cui il modulo è associato. In presenza di
prestazioni a maggiore interattività, il numero di servizi coperti da adeguata informazione
aumenta a 87% circa.
Figura 13 – Interattività dei servizi rilevati (in % sul totale servizi unici analizzati)
% servizi unici analizzati

25,0
Modulistica scaricabile 44,8
32,1
75,7
20,7
Modulistica compilabile 6,5
13,0
10,2
48,3
Informazioni interattive pubbliche 44,8
24,1
7,5
29,3
Informazioni interattive riservate 18,2
38,3
8,0
52,6
Conclusione della transazione 35,1
64,8
13,8
18,1
Targetizzazione 14,9
15,7
1,8
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Livello regionale (116 servizi) Livello provinciale (154 servizi)
Livello inter-comunale (324 servizi) Livello comunale (4951 servizi)
Il grafico in Figura 13 riporta la percentuale di servizi unici analizzati per prestazioni relative
all’interattività - elencate in ordine crescente - e per livello di erogazione del servizio
(comunale, intercomunale, provinciale e regionale).
L’elaborazione mostra, per quanto riguarda i siti istituzionali dei Comuni, come già evidenziato
nelle analisi precedenti, una elevata diffusione della modulistica, presente nel 75,7% dei servizi

rilevati, mentre la conclusione della transazione è presente in solo il 13,8% dei casi.I siti web
di livello provinciale mostrano un livello relativamente più alto di sofisiticazione: sono diffuse le
prestazioni “informazioni interattive pubbliche” quali la consultazione dei cataloghi delle
biblioteche (44,8%) e “conclusione della transazione” (35,1%). I siti web di livello regionale
mostrano un grado ancora più elevato di interattività media dei servizi erogati. Il 52,6% dei
servizi regionali consentono la conclusione della transazione e il 48,3% l’accesso a informazioni
interattive pubbliche.
I servizi offerti a livello intercomunale, da soggetti quali i SUAP o i Portali di progetto di e-
government, si configurano come i più interattivi: nel 64,8% è possibile concludere on line la
transazione, nel 38,3% è consentito accedere a informazioni interattive riservate quali lo stato
di avanzamento della propria pratica.
Tra le prestazioni mostrate in figura è compresa la cd. “targetizzazione” (traduzione letterale
del quinto livello di interattività targetization proposto recentemente dall’indagine dal
benchmarking europeo condotto da CapGemini), misurata in Italia per la prima volta. La
prestazione prevede la precompilazione, da parte dell’Amministrazione, dei moduli on line che
conducono alla conclusione via web dell’iter della pratica, grazie alle informazioni sull’utente
che l’Amministrazione ha già registrato nei propri database o che ha provveduto a richiedere
ad altri Enti. I risultati mostrano una presenza minima di tale prestazione in ambito comunale,
mentre sembra già essere significativamente diffusa nei rimanenti livelli amministrativi, più
precisamente nel 18,1% dei servizi regionali, nel 14,9% dei servizi di livello provinciale e nel
15,7% dei servizi di livello inter-comunale.
Figura 14 – Altre caratteristiche dei servizi rilevati (in % sul totale servizi unici analizzati)
% servizi unici analizzati

87,9
Informazione sul procedimento 89,6
79,9
70,7
45,7
Autenticazione tramite codici o pin 25,3
58,3
11,8
6,0
Autenticazione tramite carte 1,3
16,0
1,2
0,9
Autenticazione tramite verifica residenza 0,6
5,2
0,8
37,1
Guida al servizio transattivo 14,3
32,4
5,1
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Livello regionale (116 servizi) Livello provinciale (154 servizi)

Livello inter-comunale (324 servizi) Livello comunale (4951 servizi)
Il grafico in Figura 14 riporta la percentuale di servizi unici analizzati per tipologia di canale web
e caratteristiche riscontrate in merito all’informazione a supporto, al pagamento di oneri
accessori e alle modalità di autenticazione. L’autenticazione tramite codici o pin è la forma di
autenticazione più diffusa, in particolare sui canali web di livello comunale o intercomunale
(spesso si tratta di pagamenti on line), dove è piuttosto diffusa anche l’autenticazione tramite
carte. Ulteriore elemento di qualificazione del servizio è la guida al servizio transattivo
(particolarmente presente nei canali web di livello regionale).
Il diagramma in Figura 15 analizza in dettaglio le caratteristiche dei servizi transattivi,
mostrando la presenza e il livello di sovrapposizione delle prestazioni “autenticazione” (che
aggrega le tre tipologie di autenticazione citate in precedenza), “targetizzazione” e “guida al
servizio transattivo”.
Figura 15 – Compresenza tra prestazioni offerte dai servizi transattivi

% servizi sul totale servizi unici con
prestazione “conclusione della
transazione”
Targetizzazione Autenticazione
0,2 4,7
0,4 22,4
Guida al 13,0 31,2
Conclusione
SENZA
servizio Solo targetizzazione,
transattivo autenticazione autenticazione,
5,2 guida
22,9
100
Conclusione
della transazione
E’ possibile notare, innanzitutto, che solo il 13% dei servizi unici transattivi comprende tutte le
prestazioni, essendo erogato attraverso una procedura di autenticazione, accompagnato da
una guida alla fruizione del servizio transattivo e una precompilazione dei moduli da parte
dell’ente erogatore, mentre il 22,4% dei servizi transattivi non presentano nessuna prestazione
legata alla qualità del servizio. Tra il primo gruppo di servizi, i più diffusi sono la Consultazione
dei cataloghi bibliotecari, il prestito connesso e la richiesta di certificati anagrafici. Tra il
secondo gruppo, invece, sono stati rilevati la segnalazione di guasti e dissesto stradale (spesso
costituito dalla compilazione di un modulo on line di segnalazione), l’autocertificazione
anagrafica e il pagamento dell’ICI. Notiamo poi che i servizi transattivi che, per essere fruiti
necessitano di un accesso riservato tramite autenticazione dell’utente, sono il 71,8% del
totale: il 36,9% è accompagnato anche da una guida al servizio, mentre il 17,7% prevede
inoltre la preventiva compilazione dei moduli da parte dell’amministrazione.
La Figura 16 rappresenta la percentuale di servizi con autenticazione anche per quanto
riguarda le informazioni interattive e la modulistica. Come ci si potrebbe attendere, un
maggiore livello di sofisticatezza del servizio, associato alla necessità di trasferire informazioni
sensibili in entrambe le direzioni, fa crescere l’esigenza di dotarsi di sistemi di protezione. La
percentuale di servizi che prevedono l’uso di password, carte o verifica della residenza passa
dal 5,7% nel caso dei moduli al 61% nel caso delle informazioni interattive fino al 71,8% già
menzionato per quanto riguarda i servizi transattivi.
Figura 16 - Servizi unici transattivi con autenticazione, per livelli di interattività (in % sul totale)
80%
70%
60% 71,8%
50% 61,0%
40%
30%
20%
5,7%
10%
0%
Modulistica Informazioni interattive Conclusione della
transazione

Le determinanti del digital divide
n e l l ’ o f f e r t a d e i s e rv i z i d i e - g ove r n m e n t
Il capitolo ha lo scopo di fornire alcuni elementi preliminari per lo studio delle determinanti dei
differenziali nella diffusione delle tecnologie ICT di front office delle Pubbliche Amministrazioni
Locali. Verranno considerate le differenze tra i servizi disponibili nei diversi territori analizzati,
al fine di mostrare la rilevanza, nel contesto nazionale, sia di un digital divide di tipo
“dimensionale”, cioè legato alla dimensione dei territori analizzati intesa come popolazione
residente, sia di un digital divide “territoriale”, legato cioè alla localizzazione geografica dei
territori considerati, che sarà successivamente approfondito nelle analisi regionali. Una parte
del capitolo sarà dedicata all’analisi della localizzazione dei servizi per ambito tematico di
appartenenza. Infine, saranno considerate, attraverso analisi prettamente descrittive, altre
variabili di livello comunale che possono contribuire a spiegare la variabilità registrata.
Il digital divide dimensionale
Analizzando i servizi disponibili per territorio comunale per classi di popolazione, è

possibile individuare le differenze tra i diversi territori comunali sia rispetto al numero di servizi
erogati su proprio sito istituzionale o rese disponibili da altri siti web sia rispetto all’interattività
dei servizi stessi.
Figura 17 - Numero di servizi per territorio comunale, in media, per canale web e classe di popolazione
Numero medio di servizi disponibili per territorio comunale

14
12
10 13,5
9,3
6
8,0
4 6,0
4,4 4,4
3,6 4,7 5,1
0
10.000 -
15.000 -
14.999 20.000 -
19.999 30.000 -
29.999 40.000 -
39.999 60.000 -
classi di popolazione (ab.) 59.999 80.000 -
79.999 100.000 -
99.999 > 500.000
499.999
Sito web istituzionale del Comune
Altro canale web

Il grafico in Figura 17 mostra come varia la media di servizi disponibili per territorio
all’aumentare della popolazione del territorio comunale, distinguendo tra servizi erogati tramite
il sito web istituzionale del Comune e altri siti web (servizi di livello regionale e provinciale,
oppure erogati dal singolo Comune su altro sito o attraverso siti web di carattere
“intercomunale” come i portali dei progetti di e-government). Per quanto riguarda i comuni con
minor numero di abitanti, i servizi esterni al sito web istituzionale rappresentano la maggiore
risorsa di fruizione di servizi. All’aumentare della popolazione, cresce anche la disponibilità di
risorse umane e materiali a disposizione del Comune e, presumibilmente, la domanda di servizi
da parte di cittadini e imprese, data dalla minore prossimità dell’utente agli uffici pubblici. Di
conseguenza, aumenta la capacità del Comune di fornire servizi on line e quindi anche la
disponibilità generale di servizi. A partire dalla classe di popolazione “80-100.000 abitanti” i
servizi offerti sul sito del Comune rappresentano la maggior parte del totale dei servizi
disponibili nel territorio.
Figura 18 - Numero di servizi per territorio comunale, in media, per livello massimo di interattività e classi
di popolazione
Numero medio di servizi disponibili per territorio comunale
7,9 8,0
8
8,0
7 8,7
6
6,6
5,2 5,5 5,6
4,6 5,1
5 5,1
5,1
4 3,9 4,1 4,5
3,9 4,0 4,3
2
1,9
1 1,7 1,9
1,7 1,8 2,1 2,4
2,0 2,5
0
10.000 -
15.000 -
14.999 20.000 -
19.999 30.000 -
29.999 40.000 -
39.999 60.000 -
59.999 80.000 -
Informazioni interattive 79.999 100.000 -
99.999 > 500.000
Servizi transattivi 499.999
classi di popolazione (ab.)
Modulistica
Il grafico in Figura 18 mostra come varia la media dei servizi disponibili per territorio
all’aumentare della popolazione del territorio comunale e del livello di interattività raggiunto
dal servizio. In particolare, è evidente come i servizi transattivi crescano all’aumentare della
popolazione, suggerendo, nella fase attuale di sviluppo dell’e-government, una capacità
notevolmente maggiore da parte delle amministrazioni maggiori di erogare servizi a più alta
complessità tecnologica e organizzativa.

Figura 19 - Distribuzione statistica del numero di servizi on line disponibili nei territori comunali
analizzati, per classi di popolazione e livello di interattività
Totale servizi disponiibili per territorio comunale
10.000 - 19.999 ab.
20.000 - 59.999 ab.
oltre i 60.000 ab.
0 10 20 30
Servizi erogati dal sito web istituzionale del Comune
10.000 - 19.999 ab.
20.000 - 59.999 ab.
oltre i 60.000 ab.
0 5 10 15 20
La rappresentazione dei dati tramite box plot3 cerca di andare oltre i dati medi appena mostrati
allo scopo di raffigurare con maggiore dettaglio la distribuzione dei servizi registrati per ogni
territorio, evidenziandone la simmetria, la concentrazione intorno alla mediana e l’eventuale
presenza di valori statisticamente “anomali”, rappresentati in figura da punti isolati, che
costituiscono territori di eccellenza o di particolare ritardo per quanto riguarda la disponibilità
di servizi. La Tabella 13 riporta i dati rappresentati nel box plot con l’aggiunta di altre statistiche
quali la media e la deviazione standard delle variabili considerate.
3
In un box plot la linea interna alla scatola rappresenta la Mediana della distribuzione, mentre le linee estreme della
scatola rappresentano il primo ed il terzo quartile. Le linee che si allungano dai bordi della scatola (Baffi) individuano
gli intervalli in cui sono posizionati i valori rispettivamente minori di Q1 e maggiori di Q3; i punti estremi dei "baffi"
evidenziano i valori adiacenti. Se si indica con r = (Q3-Q1) la differenza interquartilica, il valore adiacente inferiore
(VAI) è il valore più piccolo tra le osservazioni che risulta maggiore o uguale a Q1-1,5r. Il valore adiacente superiore
(VAS), invece, è il valore più grande tra le osservazioni che risulta minore o uguale a Q3+1,5r. Pertanto se gli estremi
della distribuzione sono contenuti tra Q1-1,5r e Q3+1,5r essi coincideranno con gli estremi dei "baffi", altrimenti come
estremi verranno usati i valori Q1-1,5r e Q3+1,5r. I valori esterni a questi limiti (esterni rispetto ai valori adiacenti,
chiamati in genere valori anomali), vengono segnalati individualmente nel box-plot per meglio evidenziarne la
presenza e la posizione (Cleveland 1993).

L’analisi rappresenta, nella figura a sinistra, le distribuzioni per classe di popolazione del totale
dei servizi disponibili per territorio comunale, raffigurando in verde il sottoinsieme dei servizi
transattivi. Nella figura a destra, le stesse variabili sono rappresentate con riferimento ai soli
servizi erogati tramite il sito web del Comune.
Con riguardo al primo grafico, considerando il totale dei servizi disponibili, notiamo
innanzitutto che il dato medio “nasconde” una variabilità molto consistente: complessivamente
i servizi disponibili variano da 1 a 29. Tali differenze non subiscono sostanziali variazioni
disaggregando per classi di popolazione: le classi considerate, pur mostrando una mediana e
una media che aumenta all’aumentare della popolazione, non si diversificano in modo
sostanziale paragonando i minimi e i massimi delle rispettive distribuzioni. Questo risultato,
che è certamente influenzato anche dalla presenza di servizi offerti a livello sovra-comunale e
pertanto disponibili per definizione in tutti i territori coinvolti, mostra che anche negli ambiti
territoriali di minore dimensione è possibile rendere disponibile un numero di servizi
on line comparabile con i servizi disponibili nelle realtà maggiori.
Tali conclusioni si applicano anche ai servizi transattivi, per i quali, oltre ad una ovvia minore
quantità assoluta di servizi rilevati, l’elaborazione mostra solamente una maggiore differenza
tra la fascia di popolazione “Più di 60.000 ab.” e le due rimanenti in termini di quantità
assolute di servizi erogati. Le prime due classi, peraltro, risultano del tutto simili sia
considerando la mediana sia il 25° e 75° percentile (vedi Tabella 13)
Passando ad esaminare i servizi offerti solamente dai siti istituzionali dei Comuni,
nonostante venga a mancare l’apporto dei servizi offerti in modo “aggregato” e resi disponibili
ad un ampio numero di territori indipendentemente dalla popolazione, il box plot conferma la
notevole variabilità dei dati all’interno delle classi e la presenza di realtà territoriali di assoluto
rilievo anche tra i Comuni più piccoli.
Considerando i servizi transattivi, l’analisi mette in luce in primo luogo una distribuzione
“schiacciata” sullo zero, soprattutto per quanto riguarda le prime due classi, e, di conseguenza,
la presenza di numerosi valori “anomali”. Questi ultimi valori sono evidenziati dall’analisi
statistica in quanto molto distanti dalla mediana, che in tutti e tre i casi assume valori minori di
2 servizi: si tratta di fatto di casi isolati o realtà “prototipali” che si distinguono in un
panorama nazionale caratterizzato da una bassa diffusione di servizi pienamente transattivi.
Ancora una volta, però, è da sottolineare la presenza di valori elevati anche tra le prime due
fasce di popolazione, assolutamente paragonabili ai centri maggiori. Questo ultimo risultato è
probabilmente spiegabile considerando, in primo luogo, l’esistenza, già da svariati anni, di
realtà medio-piccole di assoluto rilievo a livello nazionale nell’implementazione dell’e-
government caratterizzate da una forte tradizione innovatrice. Tali comuni – come evidenziato
dai dati sui servizi online raccolti negli anni precedenti e riportati nelle varie edizioni del
Rapporto sull’Innovazione nelle Regioni d’Italia a cura della rete CRC – hanno rappresentato le
realtà in assoluto più dinamiche del contesto nazionale, e sono stati solo recentemente
superati, in termini di numerosità e interattività dell’offerta, dalle realtà maggiori. In secondo
luogo, come sarà approfondito successivamente, è da tenere presente la partecipazione
massiva ai recenti progetti di e-government, spesso a carattere regionale o
interregionale, che hanno saputo sviluppare, anche nelle realtà minori, piattaforme di front
office (almeno tecnicamente) funzionanti e non di rado integrate all’interno del sito web
istituzionale del Comune.

Tabella 13- Principali statistiche descrittive delle variabili considerate, per classe di popolazione
Servizi offerti dal sito
Totale servizi
web del Comune
Totale Transattivi Totale Transattivi
Osservazioni 639 639 639 639
Media 10,6 3,8 5,1 1,1
Dev. std. 4,8 2,2 3,4 1,5
10,000 - Minimo 1 0 0 0
19,999 ab. 25mo percentile 7 2 2 0
Mediana 10 4 5 1
75mo percentile 14 5 7 2
Massimo 25 14 16 11
Media 11,1 3,8 5,8 1,4
Dev. std. 5,1 2,6 3,8 1,8
20,000 - Minimo 1 0 0 0
Mediana 11 4 5 1
Massimo 26 16 17 13
Media 14,6 5,4 9,3 3,0
Dev. std. 6,2 3,6 4,8 2,9
Più di Minimo 4 0 1 0
Mediana 14 5 8 2
75mo percentile 19 7 13,5 5
Massimo 29 18 19 15
Osservazioni 1112 1112 1112 1112
Media 11,1 4,0 5,7 1,4
Dev. std. 5,2 2,6 3,8 1,8
Minimo 1 0 0 0
Totale
Mediana 11 4 5 1
Massimo 29 18 19 15

Il digital divide territoriale: un’analisi per ambito tematico
Nelle rappresentazioni che seguono vengono localizzati i servizi rilevati, dapprima quelli di
competenza comunale, al fine di evidenziare i differenziali tra singoli comuni a livello
territoriale, poi i servizi appartenenti ai diversi ambiti tematici, evidenziando in questo caso
anche l’eventuale ruolo dei soggetti sovraordinati quali Regioni, Province e ASL.
Figura 20 – Servizi on line di competenza comunale disponibili per territorio comunale con più di 10.000
ab.

Le mappe in Figura 20 e 21 e la rappresentano i singoli territori comunali rilevati tramite pallini
con dimensione proporzionale al numero di servizi disponibili di competenza comunale (erogati,
cioè, sia attraverso il sito web istituzionale del Comune sia dagli altri soggetti analizzati nei
precedenti capitoli).
La prima mappa fa riferimento al totale dei servizi rilevati. Tra i Comuni che erogano il
maggior numero di servizi, si possono notare, in verde, città di grandi dimensioni quali Genova
(18 servizi rilevati su 31 del campione SOL di competenza comunale), Torino (17 servizi),
Roma (16) e Firenze (14). Colpisce però la presenza di realtà di medie dimensioni capaci di
erogare un numero ancora maggiore di servizi on line, coprendo un gran numero di ambiti
tematici: si tratta di capoluoghi di provincia come Pesaro e Cesena (19 servizi), Potenza e
Como (18), Pescara e Verona (17), ma anche di realtà maggiormente “periferiche” ma
attivamente partecipanti a numerosi progetti di e-government quali Francavilla al Mare in
Abruzzo (17 servizi, di cui ben 13 transattivi), Anzola nell’Emilia e Tolmezzo (Friuli Venezia
Giulia).
Tra i Comuni che, al contrario, mostrano maggiore ritardo, si segnalano con interesse i quelli
che sorgono intorno alle grandi città italiane: Napoli, in primo luogo, ma anche Milano e, in
misura minore, Torino e Roma. Mentre la realtà dei Comuni in provincia di Napoli è inserita in
un contesto regionale che la presente ricerca colloca tra i più sfavorevoli in Italia (nel quale lo
stesso capoluogo non eroga più di 5 servizi del nostro paniere), la condizione dei Comuni
intorno alle altre metropoli risulta peculiare e potrebbe essere approfondita in ulteriori ricerche.
Un ulteriore elemento degno di nota è rappresentato dal sistematico differenziale tra le
performance dei Comuni costieri rispetto a quelli dell’entroterra. Tale situazione è
particolarmente evidente in Puglia, in Abruzzo e nelle Marche.
Spostando l’attenzione verso i servizi transattivi, la mappa in Figura 21 aiuta a collocare

geograficamente le “realtà di eccellenza” evidenziate nelle analisi del paragrafo precendente.
Tra tutti si distingue il Comune di Pescara, capace di offrire 15 servizi transattivi sui 31 di
competenza considerati dalla ricerca. Seguono una serie di Comuni di dimensioni medio-
grandi: Francavilla al Mare (13), Como, Penne (in Abruzzo), Pisa, Argenta (in Emilia
Romagna), Montesilvano e Spoltore (ancora in Abruzzo), tutti con 11 servizi transattivi. Roma
è la grande città con il maggior numero di servizi ad alta interattività (10).
Tra i Comuni maggiormente coinvolti nei progetti di e-government cofinanziati dal
Primo Avviso nazionale, oltre a quelli abruzzesi che si collocano, come abbiamo visto, tra i
primi posti in Italia, sono da notare (segnalati con il pallino verde sinonimo di un alto numero
di servizi erogati) anche molti Comuni calabresi, sardi e campani, che si distinguono
fortemente dai Comuni limitrofi che hanno scelto di non partecipare a tali progetti. Essi
costituiscono luoghi di eccellenza nel contesto meridionale, almeno per quanto riguarda la
capacità di offrire piattaforme tecnicamente accessibili. In questo senso, sarebbe opportuno
prevedere ulteriori indagini mirate a mettere in relazione i servizi rilevati con le soluzioni
sviluppate nell’ambito di progetti di e-government, con il fine di valutare l’efficacia di tali
progetti in relazione alla capacità sia di offrire sul web servizi tecnicamente accessibili, sia di
connettere alle piattaforme di front office le infrastrutture e processi di back office dei vari Enti
partecipanti.

Figura 21 - Numero di servizi transattivi di competenza comunale disponibili per territorio comunale con
più di 10.000 ab.

Figura 22 - Numero di servizi dell’ambito tematico “Anagrafe e catasto” disponibili per territorio comunale
con più di 10.000 ab.
Passando ad esaminare i servizi erogati con dettaglio per singolo ambito tematico coperto, ci
soffermiamo innanzitutto sul tema “Anagrafe e catasto”, con riferimento alla Figura 22, che
comprende i seguenti servizi: Autocertificazione anagrafica, Visura catastale, Dichiarazione
cambio di abitazione, Richiesta certificati anagrafici e Carta di identità.
La mappa rappresenta, tramite pallino verde, i territori comunali in cui sono disponibili quattro
dei cinque servizi sopra menzionati. Si tratta di Argenta, Santarcangelo di Romagna e Cesena
(Emilia-Romagna), Como, Mesagne (Puglia), Padova, Pescara, Prato, Segrate e Trento.

Figura 23 - Numero di servizi dell’ambito tematico “Assistenza e sostegno sociale” disponibili per
territorio comunale con più di 10.000 ab.
Per quanto riguarda i servizi compresi nell’area “Assistenza e sostegno sociale” (Figura 23) –
che ricordiamo sono Richiesta assistenza domiciliare, Iscrizione asilo nido, Contrassegno di
invalidità e Assegno nucleo familiare – notiamo innanzitutto, come nel caso precendente,
l’assenza di territori capaci di coprire contemporaneamente tutti e 4 i servizi. Osserviamo,
però, la presenza di numerosi territori in cui ne sono disponibili 3, concentrati perlopiù al
Centro-Nord.

Figura 24 - Numero di servizi dell’ambito tematico “Cultura e tempo libero” disponibili per territorio
comunale con più di 10.000 ab.
Il tema “Cultura e tempo libero” (Figura 24) comprende i servizi Consultazione cataloghi e
prestito bibliotecario, Prenotazione servizi turistici, Iscrizione a corsi comunali e Iscrizione ai
centri estivi. In questo caso, oltre alle Comunali, assumono un ruolo importante i soggetti di
livello regionale per l’erogazione dei servizi di prenotazione in ambito turistico, a volte a capo
di agenzie regionali e accessibile alle Amministrazioni Comunali, sia dei servizi bibliotecari,
erogati da poli regionali. In particolare, in Calabria, Sardegna, Umbria, Toscana, Liguria,
Piemonte, Veneto e nelle Province Autonome di Trento e Bolzano entrambi i servizi sono offerti
a livello regionale. I territori che, combinando tali disponibilità con l’offerta delle singole
amministrazioni comunali, rendono disponibili tutti e 4 i servizi sono, forse un po’
sorprendentemente, Anguillara Sabazia, Viterbo e Ceccano nel Lazio, Sona in Veneto e Vinci in
Toscana.

Figura 25 - Numero di servizi dell’ambito tematico “Fare impresa” disponibili per territorio comunale con
più di 10.000 ab.
L’area tematica “Fare impresa” (figura 26) si compone di 7 servizi: Assegnazione annuale
carburante Utenti Motori Agricoli (UMA), Autorizzazione Unica AAPP, Denuncia inizio attività
edilizia (DIA edilizia), Dichiarazione Inizio Attività produttive (DIA), Autorizzazione sanitaria
somministrazione temporanea alimenti e bevande, Concessione occupazione permanente suolo
pubblico, Comunicazione vendite straordinarie/liquidazioni/saldi/promozioni.
In alcuni contesti i servizi sono offerti a livello regionale. In particolare la Liguria offre 3 servizi
(l’assegnazione annuale del carburante, l’autorizzazione Unica per le attività produttive e
l’autorizzazione integrata ambientale) tramite il proprio sito istituzionale o altri portali regionali
quali Liguriainrete.
I territori capaci di offrire tutti e 7 i servizi si localizzano prevalentemente in Veneto, in Emilia-
Romagna e nelle Marche.

Figura 26 - Numero di servizi dell’ambito tematico “Istruzione” disponibili per territorio comunale con più
di 10.000 ab.
Appartengono all’ambito tematico “Istruzione” i servizi on line Richiesta borsa di studio, Pagamento quote mensa
scolastica, Iscrizione servizio mensa scolastica, Pagamento retta asilo nido comunale e Richiesta esenzione pagamento
mensa scolastica, tutti di competenza comunale tranne il primo, ricercato solo in ambito regionale (da quasi tutte le
regioni come mostrato in Figura 26) sui siti delle Agenzie per il diritto allo studio.
In alcuni territori sono disponibili 4 dei 5 servizi previsti. Si tratta di Empoli, Pisa, Genova, Ancona, Potenza, Pescara e
Francavilla al Mare. Al contrario, i Comuni della Calabria mostrano un particolare ritardo: solo uno di essi, infatti, offre
servizi in questo ambito.

Figura 27 - Numero di servizi dell’ambito tematico “Lavoro” disponibili per territorio comunale con più di
10.000 ab.
I servizi dell’area tematica “Lavoro” si contraddistinguono per un’offerta quasi solamente a carattere “aggregato”, in
capo alle Amministrazioni regionali, alle Province tramite i propri siti istituzionali e ai Centri per l’Impiego provinciali. I
servizi considerati sono la cd. “borsa lavoro”, declinata in due servizi on line distinti (“Inserimento offerte di lavoro in
banca dati” e “Inserimento curriculum in banca dati”, nella mappa è specificata la presenza del servizio “borsa lavoro”
in presenza di almeno uno dei due), le comunicazioni in merito alle trasformazioni dei rapporti di lavoro (assunzioni,
trasformazioni o cessazioni) e l’iscrizione a corsi formazione professionale.
La mappa rappresenta la disponibilità dei singoli servizi offerti a livello regionale, provinciale e, come conseguenza
diretta, di singolo territorio. 9 Regioni offrono due servizi, mentre 7 ne offrono 1. Tra le province, quella di Cuneo
offre 3 dei 4 servizi.I Comuni che, complessivamente, usufruiscono del maggior numero di servizi si concentrano in
Veneto, Friuli Venezia Giulia, Basilicata e in alcune province di Emilia Romagna, Piemonte, Toscana, Liguria e Marche.

Figura 28- Numero di servizi dell’ambito tematico “Mobilità” disponibili per territorio comunale con più di
10.000 ab.
Nell’area tematica “Mobilità” si considerano i servizi Segnalazione guasti / dissesto stradale, Pagamento
contravvenzioni, Concessione passo carrabile e Permesso di transito per zone a traffico limitato (ZTL), offerti
prevalentemente a livello comunale o attraverso portali di progetto di e-government.
Le Amministrazioni Comunali capaci di erogare tutti e 4 i servizi considerati sono Francavilla al Mare e Rosignano
Marittimo in provincia di Livorno.

Figura 29 - Numero di servizi dell’ambito tematico “Salute” disponibili per territorio comunale con più di
10.000 ab.
Appartengono all’area “Salute” 3 servizi: la prenotazione di visite mediche o di servizi sanitari, la richiesta di esenzione
del ticket e la scelta del medico di base, erogati prevalentemente a livello regionale o dalle ASL e, solo in casi isolati,
attraverso il sito web del Comune.
La Regione Basilicata offre sia la possibilità di scegliere on line il medico di base sia la prenotazione di visite mediche.
La richiesta di esenzione del ticket è disponibile in Puglia, Liguria e Alto Adige, mentre la prenotazione di visite
mediche è possibile in Veneto, in Trentino e in Piemonte. La Regione Lazio offre la possibilità di cambiare o scegliere il
medico di base.
E’ da segnalare l’erogazione per tutti i territori in provincia di Catanzaro del servizio di prenotazione di prestazioni
sanitarie tramite portale di progetto di e-government, così come in Veneto è possibile prenotare le visite mediche
tramite il portale del progetto IESS (Integrazione per l'erogazione di Servizi Sanitari).

Figura 30 - Numero di servizi dell’ambito tematico “Tributi locali” disponibili per territorio comunale con
più di 10.000 ab.
L’area “Tributi locali” comprende il pagamento o le dichiarazioni concernenti varie tipologie di tasse o canoni: si tratta
del pagamento dell’Imposta Comunale sugli Immobili (ICI) e del canone o tassa per l’occupazione di suolo e aree
pubbliche (COSAP/TOSAP), la dichiarazione e il pagamento della Tassa Smaltimento Rifiuti Solidi Urbani (TARSU) e
dell’Imposta Comunale insegne e Pubblicità (ICP), per un totale di 6 servizi.
Solo il Comune di Torino consente di accedere a tutti i servizi, mentre sono 29 i comuni che ne offrono 5, quasi sempre
attraverso l’implementazione di piattaforme condivise sviluppate nell’ambito di progetti di e-government. Essi si
concentrano soprattutto in Calabria, Sardegna, Abruzzo e Basilicata.

Altri elementi caratterizzanti a livello comunale
Oltre al fattore dimensionale e alla localizzazione geografica, si introducono infine altri due
elementi caratterizzanti le singole realtà comunali che potrebbero risultare significativi in futuri
studi in merito alle determinanti della diffusione dell’e-government a livello locale.
Il primo elemento è costituito dagli assetti di finanza locale. Pare opportuno, infatti, prendere
in considerazione gli aspetti legati alla solidità finanziaria degli Enti locali nell’analisi degli
investimenti in innovazione quali sono i servizi di e-goverment.
Facendo ricorso ai dati bilancio consuntivo dei Comuni dell’anno 20054, si calcolano, per i
Comuni oggetto di analisi, due indici5:
1. un indice che misura l’autonomia finanziaria (1) come rapporto tra entrate proprie e
il totale delle entrate correnti, in grado di stimare l’indipendenza dell’Ente da fonti
finanziarie esterne. Le entrate proprie, infatti, dipendono, ad esempio, dalle scelte di
ciascun Comune in merito alle aliquote delle tasse locali o dalla capacità di contrastare
l’evasione fiscale
2. un indice che misura l’autonomia finanziaria (2) come rapporto tra le entrate proprie
e le spese “rigide”, cioè le spese per il personale e per il rimborso dei prestiti.
Figura 31 - Relazione tra il grado di autonomia finanziaria dei Comuni con più di 10.000 ab. e il numero di
servizi on line disponibili di competenza comunale
20
20
Servizi di compet. com.

Servizi di compet. com.
15
15
10
10
5
5
0
0
.2 .4 .6 .8 1 0 1 2 3 4 5
Autonomia finanziaria (1) Autonomia finanziaria (2)
Fonte: Ministero dell’Interno, anno 2005 e Osservatorio CRC-CNIPA
Come mostrato anche tramite gli scatterplot in Figura 31, nella Tabella 14 e nella successiva Figura
32, che mettono in relazione i due indici con il numero di servizi di competenza comunale
erogati, vi è evidenza di una correlazione positiva tra l’autonomia finanziaria e la capacità di
effettuare investimenti in e-government.
4
Il matching tra i due database ha portato alla costruzione di un campione di 1048 Enti. I rimanenti 64 Comuni con più
di 10.000 abitanti non sono stati considerati per mancanza dei dati di bilancio. A inizio 2007, periodo in cui i dati sono
stati richiesti al Ministero dell’Interno, infatti, essi non avevano ancora fornito i propri bilanci in forma ufficiale al
Ministero stesso.
5
Un’analisi simile è inclusa nel rapporto “I numeri del CST” a cura del CNIPA (2008), pag. 77.

Tabella 14 - Servizi on line di competenza comunale e popolazione residente per classi indice di autonomia
finanziaria (1 e 2)
Media di
N. Media servizi on
Indice Classi
osservazioni popolazione line di comp.
comunale
< 0,4 44 43.271 3,5
da 0,4001 a 0,6 146 34.978 4,4
Autonomia
da 0,6001 a 0,8 267 36.941 4,8
finanziaria (1)
> 0,8 591 33.002 6,6
Totale 1048 34.712 5,7
<1 168 43.288 4,8
Autonomia Da 1,0001 a 2 312 45.988 5,6
finanziaria (2) >2 568 25.982 6,0
Totale 1048 34.712 5,7
In particolare, i dati riportati nella Tabella 14 mostrano come i servizi erogati aumentino al
crescere del grado di autonomia finanziaria, sia calcolato come rapporto tra entrate proprie e il
totale delle entrate correnti (1) sia come rapporto tra le entrate proprie e le spese “rigide” al
punto (2).
Questo risultato appare particolarmente significativo considerando anche la popolazione media
residente nei Comuni appartenenti alle varie classi: le Amministrazioni inserite nelle classi con
maggiore autonomia finanziaria contano una popolazione media tendenzialmente più bassa,
forse contribuendo in una qualche misura a spiegare l’alto numero di comuni di piccole
dimensioni capaci di buone performance relative.
Figura 32 - Servizi on line di competenza comunale per classi indice di autonomia finanziaria (1)
7,0
6,0
5,0
4,0
3,0
2,0
1,0
-
< 0,4 da 0,4001 a da 0,6001 a > 0,8
0,6 0,8
Indice di autonomia finanziaria (1)
Un secondo elemento che potrebbe influire nelle performance del front office degli Enti
analizzati, già introdotto nell’ambito del commento puntuale ai dati presentati, è il grado di
partecipazione ai progetti del Primo Avviso Nazionale di e-government, che
rappresenta la principale attuazione della Prima fase del Piano Nazionale di e-government
avviata nell’aprile 20026.
All’avviso hanno partecipato più di 4.000 Comuni in qualità di Ente sviluppatore o di semplice
riusatore delle soluzioni sviluppate. Tra i 1112 Comuni con più di 10.000 abitanti oggetto della
6
Obiettivo dell’avviso era quello di promuovere la presentazione dei progetti da parte di regioni ed enti locali aventi
come oggetto la realizzazione di servizi di e-government rivolti a cittadini e imprese e di servizi infrastrutturali. Una
delle caratteristiche fortemente sollecitata dall’avviso di e-government è stata la presentazione dei progetti non da
parte di singole amministrazioni, ma da insiemi di amministrazioni che partecipavano alla realizzazione dei progetti
anche semplicemente per il riuso dei risultati ottenuti. Tale requisito ha favorito una estesa partecipazione ai progetti.
Sono stati presentati circa 400 progetti di cui 134 cofinanziati con 120 M€, per un valore complessivo di circa 500 M€.
(CNIPA, Rapporto finale di monitoraggio, Dicembre 2007).

presente indagine, 80 hanno partecipato ad almeno un progetto in qualità di sviluppatori di
soluzioni, ben 658 in qualita di riusatori e 374 non hanno partecipato all’avviso7.
I dati riportati in Tabella 15, lungi da rappresentare un sistematico esercizio di valutazione dei
risultati dell’Avviso, riassumono alcune evidenze interessanti generate dall’incrocio tra la
partecipazione ai progetti da parte dei Comuni, il grado di autonomia finanziaria registrato a
bilancio nel 2005 e il grado di completezza e interattività dell’offerta di servizi on line rilevata
nel 2007.
Notiamo innanzitutto che gli Enti partecipanti sono caratterizzati da una dimensione
mediamente doppia rispetto al gruppo dei non partecipanti, mentre il grado di autonomia
finanziaria è maggiore tra i Comuni non partecipanti rispetto a quelli partecipanti.
I Comuni partecipanti ad almeno un progetto di e-government mostrano un più alto numero di
servizi offerti, con particolare evidenza per quanto riguarda i servizi transattivi. Questi ultimi
servizi, infatti, passano da 0,8 per Comune nel caso di mancata partecipazione a 1,6 nel caso
degli enti “riusatori” a ben 2,4 nel caso degli enti “sviluppatori”.
Tabella 15 - Caratteristiche dei Comuni partecipanti al Primo Avviso di e-government

Non ha Totale Comuni
Riuso Sviluppo
partecipato > 10.000 ab.
N. Comuni 374 658 80 1112
Popolazione (2001) 21.355 40.832 43.876 34.500
Indice di Autonomia
0,82 0,75 0,79 0,77
finanziaria (1) (2005)
Indice di Autonomia
2,22 1,87 1,87 1,99
finanziaria (2) (2005)
Totale servizi di competenza
5,4 5,6 7,7 5,7
comunale (2007)
Servizi transattivi di
0,8 1,6 2,4 1,4
competenza comunale (2007)
7
La modulistica di partecipazione all’avviso ha previsto che l’ente potesse definirsi alternativamente “sviluppatore”,
“sviluppatore e riusatore”, “riusatore”. Sono stati considerati tra gli Enti sviluppatori solo i Comuni che si sono
dichiarati “sviluppatori”. I dati sulla partecipazione all’Avviso sono aggiornati a fine 2006, nei due anni successivi si
sono verificati variazioni non significative delle aggregazioni dei Enti partecipanti ai diversi progetti.

Gli strumenti per l’e-partecipation
Nel presente capitolo si presentano brevemente i risultati della rilevazione sulla presenza di
strumenti di e-democracy nei siti web istituzionali dei 1112 Comuni con più di 10.000 abitanti.
Considerando gli Enti provvisti di sito web, gli strumenti più utilizzati per il dialogo con i
cittadini, ormai capillarmente diffusi in tutti (o quasi) i siti istituzionali, sono la posta
elettronica e il numero di telefono dei vari uffici, in alcuni casi affiancato dal numero
verde del call center o dell’Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP). Come previsto già a partire
dal 2006 dal Codice dell’Amministrazione Digitale, la quasi totalità delle Amministrazioni
Comunali con più di 10.000 abitanti fornisce informazioni di minima sull’organizzazione o i
lavori del Comune, sulle delibere, sui bandi o gli avvisi pubblici. In alcuni casi è offerta la
possibilità di compilare form on line per segnalare guasti o inviare domande o opinioni, che
giungono agli uffici in forma di e-mail.
Figura 33 - Comuni che hanno attivato strumenti di partecipazione on line
50%
40%
40%
30%
20%
20% 17% 18%
15%
9%
10% 6% 7% 5%
0%
Forum Newsletter Sondaggi

>60mila 20-60mila 10-20mila
Tra gli strumenti più avanzati, una buona diffusione registra la newsletter, come mostrato nel
grafico in Figura 33. Il 21% dei Comuni permette, previa registrazione dell’utente in forma non
anonima, l’invio automatico via e-mail delle notizie più rilevanti sulle tematiche di interesse
pubblico che coinvolgono il Comune come soggetto decisore. La percentuale sale al 40% nei
Comuni grandi (più di 60mila ab.), mentre si attesta su valori di inferiori al 20% nei Comuni
dai 10 ai 60mila abitanti. A livello regionale, la maggiore diffusione si registra in Lombardia,
Liguria e Emilia-Romagna, con percentuali attorno al 30%. Bene anche Toscana e Veneto
(28%), Sicilia, Lazio e Piemonte (23% circa), mentre Puglia e Campania fanno registrare i
valori più bassi (8% circa).
Spesso la newsletter è presente sui siti che fanno dell’attività redazionale un proprio punto di
forza: news dinamiche, notiziari, link e opuscoli informativi di interesse culturale, turistico o
sportivo affollano le home page, che assomigliano sempre più alle versioni on line dei giornali
locali. In alcuni casi, le newsletter prendono la forma di SMS, tecnologia utilizzata, secondo
l’Istat, dall’8% Comuni per l’erogazione di servizi informativi ma anche, ad esempio, per il
pagamento dei parcheggi.
Tra le applicazioni web più utilizzate seguono i forum e i sondaggi, diffusi rispettivamente
nell’8 e nel 7% dei Comuni considerati. Si conferma il divario tra piccole e grandi
amministrazioni: i Comuni con più di 60mila hanno attivato i forum e i sondaggi
rispettivamente nel 17 e 15% dei casi, gli Enti con popolazione compresa tra i 20 e 60mila

abitanti nel 9 e 7% dei casi, mentre le rimanenti città più piccole ricorrono a questi due
strumenti in 5 e 6 Comuni su 100.
In queste percentuali sono compresi solamente gli Enti che hanno attivato forum ad accesso
riservato e sondaggi incentrati su specifiche tematiche di interesse pubblico, e che utilizzano
questi strumenti in quanto modalità di interazione diretta tra i decisori pubblici e i cittadini.
Spesso, infatti, quando presenti, forum e sondaggi sono limitati alla discussione di opinioni
sull’organizzazione o la dinamica del sito web, su aspetti tecnologici utili per gli “addetti ai
lavori” o – peggio – rappresentano semplici spazi di discussione tra cittadini, senza che i politici
e tecnici comunali siano coinvolti nel dibattito. Ma nemmeno il fatto che una quota crescente
dei Comuni gestisca queste tecnologie in modo corretto garantisce ovviamente il loro reale
utilizzo. Molti dei forum su cui abbiamo navigato sono deserti, e pure molti sondaggi, che
richiedono forse minore sforzo partecipativo, non hanno avuto successo.
L’ultimo strumento rilevato è rappresentato dalle chat e dalla pratica dell’instant messaging,
fenomeni a volte rintracciabili nel settore privato ma ancora quasi totalmente assenti dai siti
istituzionali dei Comuni. Mentre in qualche realtà più piccola c’è chi si spinge a proporre le
chat del noto software Skype per contattare gratuitamente gli uffici, alcuni fornitori hanno
sviluppato semplici applicazioni web in taluni casi dedicate, forse con inconsapevole autoironia,
ai cittadini “residenti all’estero”, ignorando quindi le potenzialità dell’e-democracy nella
partecipazione attiva di tutta la cittadinanza alle più importanti decisioni locali.
In conclusione, gli strumenti che abbiamo deciso di considerare spesso rappresentano
tecnologie ormai mature e largamente diffuse sul web, semplici da implementare e da
gestire, specie in confronto con le ben più ardue sfide dell’erogazione via Internet dei principali
servizi di e-government, che richiedono maggiori investimenti in tecnologia e spesso una
radicale riorganizzazione dei processi interni.
I motivi della lenta diffusione degli strumenti di e-democracy a livello locale vanno allora
ricercati altrove. In primo luogo, occorre sottolineare che l’indagine si è focalizzata sui siti
istituzionali delle Amministrazioni, senza considerare eventuali siti esterni dedicati alla e-
partecipation - pure gestiti dal Comune, ma con indirizzo differente, autonomia nella gestione
dei contenuti e spesso frutto di progetti ad hoc - che sappiamo essere spesso teatro delle
nuove sperimentazioni in tema di partecipazione on line. La reale diffusione di tali siti esterni
non è stata ancora misurata.
In secondo luogo, abbiamo notato che, come per molte dotazioni tecnologiche, anche
l’attivazione di questi strumenti è fortemente guidata dall’offerta dei fornitori locali di
tecnologie web. Ad esempio, vere e proprie “epidemie” di newsletter si registrano in
Romagna, dove un fornitore locale si è occupato dello sviluppo di molti siti della zona, mentre il
“virus dei sondaggi” si è diffuso capillarmente tra gli aderenti al progetto Asme.net,
confinanziato dal Primo Avviso nazionale di e-government, che propone questa soluzione come
standard nello sviluppo dei propri siti web.
Come abbiamo detto, però, non sempre attivazione significa utilizzo. Le prime esperienze
di successo dell’e-democracy a livello locale suggeriscono come la presenza e l’uso degli
strumenti per la partecipazione dipenda non tanto dal superamento delle barriere tecnologiche
quanto dalla sensibilità e volontà politica delle amministrazioni a mettersi in gioco e ad aprirsi
al giudizio del cittadino, affrontando queste problematiche in un modo spesso ancora
sconosciuto ai decisori locali.

B e n c h m a r k i n g re g i o n a l e
Il presente capitolo ha lo scopo di presentare i servizi rilevati dal punto di vista della regione o
provincia autonoma nella quale essi sono disponibili. Una prima parte dell’analisi si concentrerà
su un benchmarking tra le regioni allo scopo di comparare, per quanto possibile, la disponibilità
media di servizi nei territori comunali con più di 10.000 abitanti.
Figura 34 - Servizi on line disponibili nei territori con più di 10.000 ab. per regione e livello di interattività
Il grafico in Figura 34 rappresenta, tramite bolle di area proporzionale alla popolazione

impattata, i territori comunali con più di 10.000 abitanti appartenenti alle varie regioni italiane
nello spazio formato dal numero di servizi transattivi (asse Y) e il numero di servizi che
presentano al massimo modulistica o informazioni interattive (asse X). La media nazionale di
ciascuna variabile (in verde) definisce 4 quadranti.

Nel quadrante in alto a destra si concentrano le regioni più virtuose, che mostrano
performance più alte della media nazionale per entrambe le variabili: la Provincia di Trento e le
Marche fanno registrare il più alto numero di servizi transattivi, mentre in Basilicata è
disponibile la maggiore quantità di servizi a medio-bassa interattività.
Nel quadrante in basso a sinistra, specularmente, sono localizzate le regioni che presentano il
maggiore ritardo relativamente alla media nazionale. Particolarmente critiche appaiono le
situazioni di Campania e Molise. Risulta peculiare il posizionamento della Lombardia,
caratterizzata da un numero elevato di comuni di minori dimensioni e dal basso numero di
servizi offerti in ottica di sistema.
Figura 35 - Servizi on line disponibili nei territori con più di 10.000 ab. per regione e livello di erogazione
La Figura 35, mettendo a confronto il totale dei servizi disponibili con i servizi offerti a livello
regionale, conferma la relazione molto forte tra la disponibilità media di servizi per territorio e
il numero di servizi offerti in modo “aggregato”, in special modo a livello regionale,
immediatamente disponibili per tutti i territori appartenenti, a seconda dei casi, all’Ente
sovraordinato o all’aggregazione di Comuni.
La Provincia di Trento, la Basilicata e le Marche, che si collocano nel quadrante in alto a destra
delle regioni “virtuose”, rappresentano anche le regioni dove il grande contributo in termini di
servizi presenti è dato dall’impegno regionale nell’erogazione di servizi attraverso portali
(anche di servizi di competenza comunale, per i quali si offrono soluzioni integrate). Nel caso
della Basilicata, il portale Basilicatanet rappresenta un “contenitore” di servizi in grado di
aggregare la domanda anche comunale di servizi di e-government. Nel secondo delle Marche, i
servizi sono forniti a partire dalla profonda articolazione del portale regionale in portali tematici
di servizio al cittadino. E’ da notare che tutte queste realtà presentano dimensioni piccole o

medio-piccole che hanno probabilmente facilitato la “messa a sistema” di buone pratiche e
favorito la leadership dell’Amministrazione regionale nell’implementazione dei processi di
innovazione.
Il grafico mette in luce, poi, la relativa “atipicità” dell’Emilia-Romagna che, pur in assenza di un
numero elevato di servizi offerti a livello regionale, mostra comunque buone performance
complessive, in particolare considerando i servizi offerti dai siti web comunali.
Maggiore dettaglio sul ruolo dei diversi livelli amministrativi nell’erogazione dei servizi a
livello di singola regione è offerto nella Figura 36.
Le regioni dove prevale il ruolo dei siti web istituzionali dei Comuni sono la Campania, la
Lombardia, l’Emilia-Romagna, il Molise e la Calabria. I servizi offerti a livello regionale sono
invece prevalenti in Liguria, e presentano la quota più consistente in Abruzzo, Basilicata, Lazio,
Marche, Sardegna, Sicilia e Veneto. Il peso relativo più alto dei servizi di tipo intercomunale
(riconducibili soprattutto ai portali di progetto di e-government) è rintracciabile in Abruzzo,
Marche, Puglia, sardegna e Basilicata. Un forte ruolo delle province si può infine notare in
Emilia Romagna, Calabria e Lazio.
Figura 36 - Servizi on line disponibili nei territori > 10.000 ab. per regione e livello di erogazione del
servizio
Abruzzo Basilicata Calabria Campania Emilia Romagna
Friuli Venezia Giulia Lazio Liguria Lombardia Marche
Molise Piemonte Prov. Aut. di Bolzano Prov. Aut. di Trento Puglia
Sardegna Sicilia Toscana Umbria Veneto
Sito istituzionale del Comune Siti web di livello regionale
Siti web di livello provinciale Siti web di livello intercomunale

Figura 37 - Servizi on line di competenza comunale disponibili per regione e soggetto erogatore (in % sul
totale)
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Abruzzo 47 49 4
Basilicata 40 3 57
Calabria 88 9 12
Campania 87 13
E-R 83 3 10 4
FVG 86 7 7
Lazio 100
Liguria 71 6 23
Lombardia 97 12
Marche 36 2 24 19 19
Molise 100
Piemonte 84 8 03 5
PA Bolzano 71 29
PA Trento 69 20 12
Puglia 57 27 8 6 1
Sardegna 36 11 38 16
Sicilia 74 15 11
Toscana 79 7 10 12
Umbria 62 38
VdA 100
Veneto 76 9 5 7 3
Amministrazione comunale
Società di riscossione tributi / pagamenti in rete
Portale progetto di e-government
Sito web SUAP
Il grafico in Figura 37 riporta il numero di servizi on line di competenza comunale disponibili nei
territori comunali analizzati mostrando quanti di questi sono offerti direttamente dal Comune
sul proprio sito istituzionale oppure tramite sito “esterno”.
In particolare, è interessante notare come tali dinamiche siano fortemente differenziate nelle
varie regioni.
Nella maggior parte delle regioni (17 su 21) il sito istituzionale resta il principale veicolo per
l’erogazione dei servizi. L’incidenza maggiore è registrata in Lazio, Molise e Valle d’Aosta
(100%), Lombardia (97%), Calabria (88%) e Campania (87%).
In quattro regioni, però, i soggetti terzi erogano più del 50% dei servizi di competenza
comunale. E’ il caso dell’Abruzzo, della Basilicata, delle Marche e della Sardegna, già
evidenziate tra le regioni a maggior grado di interattività e copertura dell’offerta di servizi. In
particolare, un forte ruolo dei portali di progetto di e-government è riscontrabile in Basilicata
(57% del totale dei servizi), Abruzzo (49%), Sardegna e Umbria (38%), mentre le società di
riscossioni tributi o di pagamenti in rete, inoltre, assumono un peso relativo importante
specialmente in Puglia (27%).
Nella categoria “altro” sono registrati prevalentemente servizi offerti a livello regionale,
riscontrabili in particolare nelle Marche, in Liguria e in Alto Adige.

Figura 38 - Servizi on line disponibili per regione e ambito tematico (in % sul totale)
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Abruzzo 7 6 11 19 14 19 7 3 14
Basilicata 4 5 11 17 9 21 5 11 18
Calabria 18 3 18 5 0 20 5 1 29
Campania 28 3 7 8 22 1 30 28
E-R 8 8 10 28 9 23 5 2 7
FVG 7 7 8 20 8 26 5 6 12
Lazio 6 4 20 22 11 19 3 9 5
Liguria 5 6 13 31 9 17 4 7 7
Lombardia 11 10 10 15 14 23 5 0 13
Marche 7 10 13 27 10 19 7 0 8
Molise 13 13 17 9 9 9 22 0 9
Piemonte 6 6 10 18 10 26 3 10 11
PA Bolzano 11 13 13 18 11 12 8 6 6
PA Trento 18 5 17 21 1 14 8 6 9
Puglia 8 7 13 13 15 8 3 13 20
Sardegna 11 5 16 12 9 24 31 19
Sicilia 9 6 23 12 14 16 5 4 11
Toscana 7 8 14 22 9 23 6 2 9
Umbria 5 3 17 16 11 24 5 0 19
VdA 20 20 20 0 20 0 20 0
Veneto 6 8 14 23 8 26 4 2 10
Anagrafe e catasto Assistenza e sostegno sociale
Cultura e tempo libero Fare impresa
Istruzione Lavoro
Mobilità Salute
Tributi locali
Si considerano ora, con riferimento alla Figura 38, il totale dei servizi disponibili per regione e
per ambito tematico.
Anche in questo caso è possibile individuare, specialmente per quanto riguarda alcuni temi,
differenziali molto elevati tra le varie regioni. In particolare, alcune scelte “radicali” sui
servizi da realizzare – che tendono ad escludere quasi completamente alcune tipologie in
favore di altre, come confermato anche dai dati rappresentati nelle mappe tematiche del
capitolo precedente – sollevano dubbi sulle capacità di alcuni sistemi regionali di predisporre la
propria offerta di servizi in base alle reale domanda dell’utenza e rappresentano un
ulteriore indizio della fase ancora acerba e iniziale dell’implementazione dell’e-government in
cui si trovano molte realtà territoriali.
Complessivamente, gli ambiti tematici che presentano i maggiori differenziali tra regioni sono
l’Istruzione (le percentuali passano dal 22% della Campania a meno dell’1% in Calabria), il
Lavoro (dal 26% in Veneto all’8% in Puglia) e i servizi alle imprese (dal 31% in Liguria al 5%
in Calabria). L’Assistenza e sostegno sociale è un ambito maggiormente coperto in Molise e
nella Provincia Autonoma di Bolzano e, al contrario, quasi assente proprio in Campania e
Calabria (3%). L’ambito legato alla cultura vede Sicilia e Lazio tra le regioni con la maggiore
percentuale di servizi. La quota maggiore di servizi alle imprese è invece riscontrabile, oltre
che nella già citata Liguria (31%), anche in Emilia-Romagna (28%), nelle Marche (27%) e in
Veneto (23%).

Figura 39 – Posizionamento sugli assi fattoriali dei servizi disponibili nei territori con più di 10.000 ab. per
prestazione, regione e livello amministrativo di erogazione del servizio
0.2
Livello provinciale
SIC
Area a bassa Info interattive pubbliche
sofisticatezza LAZ Area ad alta
Dimensione 2 ( 1.0%)
0.1
CAM MOL
VEN Livello regionale sofisticatezza
E-R PIE BAS Informazione no
TOS
VdA sul servizio Conclusione
CAL
0
UMB
no no no no no LIG FVG Autent. Guida
Livello
TAA
intercomunale Info
Modulistica PUG no Modulistica
stampabile no interattive
-0.1
SAR ABR compilabile riservate

Sito istituzionale
del Comune Area centro MAR
di gravità LOM
-0.2
0.4 0.2 0 -0.2 -0.4 -0.6 -0.8

Dimensione 1 (89.1%)
Al fine di rappresentare il posizionamento delle regioni rispetto alla qualità e alla

sofisticatezza dei servizi disponibili in ciascun territorio, applichiamo ai dati raccolti l’Analisi
delle Corrispondenze Multiple (ACM). L’ACM rappresenta un’analisi statistica multivariata
piuttosto potente, che consente di analizzare la relazione tra più di due variabili categoriali
attraverso l’individuazione dei fattori soggiacenti alla struttura dei dati. Lo scopo dell’ACM è
quindi di sintetizzare il contenuto informativo dell’insieme dei dati riassumendo l’intreccio delle
relazioni di “interdipendenza” tra le variabili in un ristretto numero di dimensioni o fattori. Ad
ogni dimensione è associato un vettore di coefficienti che rappresentano il contributo di
ciascuna variabile alla varianza totale dei dati spiegata da quella dimensione8.
Senza soffermarci sui dettagli tecnici dell’applicazione dell’analisi ai dati di nostro interesse, è
possibile riassumerne i risultati tramite l’utilizzo della rappresentazione grafica in Figura 39. Il
grafico rappresenta nei due assi le due principali dimensioni che riassumono l’informazione
proveniente da 7 variabili corrispondenti ad altrettante prestazioni del servizio:
• la dimensione 1 sintetizza il contributo delle prestazioni Modulistica scaricabile,
Modulistica Compilabile, Informazioni interattive riservate, Conclusione della
transazione, Informazione sul servizio, Autenticazione;
• la dimensione 2 è caratterizzata primariamente dal contributo delle Informazioni
interattive pubbliche.
Un primo risultato è costituito dalla varianza (o inerzia) spiegata dalle due dimensioni. Rispetto
alla variabilità totale sintetizzata attraverso l’ACM, la prima dimensione è capace di spiegare
più dell’89% dell’inerzia totale, mentre la seconda appena l’1%. In altre parole, l’analisi
statistica ha mostrato che le variabili utilizzate – riferibili sia all’interattività sia alla “qualità”
dei servizi – possono essere riassunte efficacemente da un unico fattore o dimensione,
essendo parte, quindi, in un certo senso, di uno stesso “fenomeno” caratterizzato da forti
legami di interdipendenza.
8
La scelta dell’ACM per l’analisi delle prestazioni offerte dai servizi analizzati è suggerita dalla disponibilità di una
matrice di dati 0-1 corrispondente alla presenza/assenza delle varie prestazioni legate al servizio on line. Infatti, il
criterio di ottimizzazione dell’analisi in componenti principali può essere applicato sia a dati quantitativi che qualitativi:
nel primo caso la tecnica corrispondente prende il medesimo nome di analisi in componenti principali (ACP), nel
secondo prende invece il nome di analisi delle corrispondenze (Bolasco 1999 e Greenacre 2006).
E’ stato utilizzato l’approccio classico che prevede l’utilizzo della matrice di Burt. L’inerzia totale è pari a 0,1432,
mentre l’inerzia spiegata dalle prime due dimensioni è pari al 90,1%.
L’ACM è stata applicata anche ai dati Istat dell’Indagine sulle ICT nella PA locale (anno 2005), e in particolare al
sottoinsieme dei dati sui servizi on line prodotti dall’osservatorio CRC, al fine di ottenere un indice sintetico di front
office. Vedi in particolare Arduini et al., 2008.

In secondo luogo, il grafico mostra in modo evidente l’esistenza di 3 aree in cui si posizionano
le prestazioni analizzate (con il pallino verde è segnalata la presenza della prestazione, con il
pallino rosso l’assenza):
1. Area “ad alta sofisticatezza”, in cui si polarizzano le prestazioni caratterizzate da una
maggiore sofisticatezza tecnologica: la conclusione della transazione, la modulistica
compilabile, le informazioni interattive riservate e la presenza di modalità di
autenticazione;
2. Area a “bassa sofisticatezza”, corrispondente alla presenza di modulistica
stampabile e, contemporaneamente, all’assenza delle prestazioni più sofisticate;
3. Area “centro di gravità”, un’area centrale, corrispondente all’incrocio tra gli assi,
nella quale si posiziona l’informazione sul servizio, che mostra quindi, come era logico
attendersi, una sorta di trasversalità rispetto alle restanti prestazioni. Tanto più gli
elementi sono lontani dall’origine, infatti, tanto più i loro profili sono lontani da quello
marginale.
A questo punto è interessante valutare in tale ambito il posizionamento dei vari contesti
regionali e dei livelli amministrativi di erogazione del servizio (livello regionale,
provinciale, comunale, ecc.)9.
La maggior parte delle regioni si colloca approssimativamente al centro degli assi,
caratterizzandosi per una sorta di equidistanza dalle aree sopra menzionate. Alcune regioni,
per contro, mostrano caratteristiche più nette.
Nell’area ad alta sofisticatezza si trovano le Marche e l’Abruzzo – che presentano valori della
dimensione 2 molto elevati ad indicare la relativa minore presenza di informazioni interattive
pubbliche – l’Umbria e la Calabria. L’applicazione dell’ACM, quindi, da una parte conferma le
analisi descrittive mostrate negli scatterplot precedenti che indicavano tali regioni tra le più
transattive, dall’altra parte raffina e completa il concetto di “transattività”, prima rappresentato
dalla sola prestazione “conclusione della transazione”, includendo anche altre prestazioni
relative alla qualità quali la presenza di autenticazione o di informazioni interattive riservate.
L’analisi, mostra, infatti, che alcune regioni, pur presentando più di 5 servizi transattivi per
territorio (ad es. Piemonte, Veneto e Friuli Venezia Giulia, come mostrato nella precedente
Figura 34), si mostrano piuttosto lontane dall’area ad alta interattività.
Considerando ora i livelli amministrativi nei quali avviene l’erogazione dei servizi, si collocano
in quest’area i servizi offerti a livello “inter-comunale” quali i portali dei progetti di e-
government e i siti degli Sportelli Unici per le Attività Produttive. Questo dato è molto utile per
tentare di spiegare le performance delle regioni di quest’area, effettivamente caratterizzate da
un numero relativamente elevato di servizi sviluppati nell’ambito di progetti di e-government.
Ci si riferisce in particolare ai casi dell’Abruzzo, della Sardegna e delle Marche, come già
sottolineato commentando la Figura 36, ma anche alla Calabria che, pur non mostrando
un’incidenza particolare di servizi offerti tramite portale di progetto, presenta un numero
significativo di servizi sviluppati da progetti di e-government ma veicolati attraverso i siti
istituzionali dei Comuni. Anche l’Umbria, come mostrato in Figura 37, mostra un elevato numero
di servizi di competenza comunale offerti tramite portali esterni.
La regione più vicina all’area a bassa sofisticatezza, dove prevale la sola modulistica
stampabile, risulta essere la Puglia. Altre regioni a confine con l’area centrale sono la Liguria,
l’Emilia-Romagna e la Campania. E’ significativo il fatto che i servizi erogati tramite sito web
istituzionale del Comune, caratterizzati prevalentemente, come abbiamo visto, dall’offerta di
modulistica, si collochino pienamente nell’area a bassa interattività.
9
Le variabili categoriali relative alla regione di appartenenza e al livello amministrativo sono inserite nell’ACM come
variabili supplementari, cioè escluse dalla fase di estrazione dei fattori ma inserite successivamente considerando la
loro posizione sugli assi fattoriali. L’appartenenza delle regioni e dei livelli amministrativi alle varie aree è il frutto di
un’analisi grafica, anche se potrebbe essere ulteriormente approfondita in futuri sviluppi della ricerca tramite tecniche
più robuste quali la cluster analysis.

I servizi offerti a livello provinciale, al pari dei servizi di livello regionale, risultano collocati in
un’area di forte presenza delle informazioni interattive pubbliche, e caratterizzati quindi da alti
valori della dimensione 2: il 48% dei servizi offerti da Province, Centri per l’Impiego e Poli
bibliotecari offre questa prestazione (si tratta prevalentemente della consultazione dei
cataloghi delle biblioteche comunali, ma anche dell’accesso ai database sui corsi di formazione
professionale).
Risulta, anche in questo caso, piuttosto peculiare il posizionamento della Lombardia: la regione
si colloca a livello intermedio per quanto riguarda il livello di sofisticatezza / qualità dei servizi
(dimensione 1) mentre mostra valori molto distanti dall’area “informazioni interattive
pubbliche”, presentando infatti solo il 13% di incidenza di tale prestazione sul totale dei servizi,
contro una media nazionale del 28%.

A p p ro f o n d i m e n t i re g i o n a l i
Il capitolo è dedicato a 21 approfondimenti che analizzano in dettaglio i singoli contesti, anche

in comparazione con la situazione media nazionale.
ABRUZZO
L’indagine, analizzando i territori abruzzesi con più di 10.000 abitanti, ha delineato una
situazione che, a livello complessivo, risulta essere in linea con il contesto nazionale per quanto
riguarda la generale disponibilità di servizi on line a cittadini e imprese (si tratta di 12 servizi
disponibili in media per territorio comunale, contro una media nazionale di 11,1).
La regione si colloca invece al terzo posto tra le regioni italiane per quanto riguarda i servizi
completamente transattivi, vantando una media di 6,8 servizi contro i 4 servizi disponibili
mediamente in Italia.
Gran parte delle buone performance degli Enti Locali abruzzesi sono da imputare al ruolo
rilevante assunto negli ultimi anni dalla Regione, e dai relativi portali, e soprattutto dai progetti
di e-government che hanno visto una partecipazione piuttosto diffusa soprattutto tra i Comuni
costieri.
Nelle seguenti elaborazioni si presentano in dettaglio i dati raccolti nei singoli ambiti territoriali,
analizzando gli elementi di forza e di debolezza del territorio regionale e confrontando la
situazione locale con il contesto nazionale.
In Figura 40 è rappresentata la distribuzione territoriale dei servizi on line di competenza

comunale rilevati. L’indagine considera solamente i territori comunali con più di 10.000
abitanti, determinando ovviamente una differente concentrazione di osservazioni tra le diverse
province. Il diametro delle bolle è proporzionale al numero di servizi disponibili per cittadini e
imprese.
I territori considerati in provincia di Pescara presentano mediamente performance di assoluta
eccellenza nel panorama italiano (17,4 servizi disponibili per territorio). Il deployment dei
progetti di e-government Cittadino Più e Provincia Unica ha reso disponibile, nei due principali
portali cittadinopiu.it e provinciaunica.it numerosi servizi di e-government. Tali servizi spesso
permettono pure la conclusione della transazione interamente on line: si tratta, in media, di
14,4 servizi per comune, il dato provinciale più alto a livello nazionale.
In particolare, nei Comuni costieri intorno a Pescara si registra un’altissima concentrazione
dell’offerta: i comuni di Pescara, Città Sant'Angelo, Francavilla al Mare, Montesilvano, Penne e
Spoltore offrono 13 o più servizi pienamente transattivi.

Figura 40- Distribuzione territoriale dei servizi on line di competenza comunale, disponibili nei territori
comunali con più di 10.000 abitanti
N. Servizi on line
(competenza comunale) Teramo
1 servizio
da 2 a 3 Citt… Sant'Angelo
da 4 a 5 Penne Pescara
Francavilla al Mare
da 6 a 7
da 8 a 10 Pescara
da 10 a 12
Chieti
da 12 a 14 L'Aquila
da 14 a 16
da 16 a 19
Al contrario, i territori dell’entroterra mostrano una minore partecipazione a progetti di e-

government, che, in assenza di importanti iniziative delle singole amministrazioni, determina
una minore capacità di offerta. Mediamente la provincia dell’Aquila ha fatto registrare 9,3
servizi, di cui 3,3 transattivi, meno di un quarto rispetto ai comuni costieri.
Figura 41 - Servizi disponibili, in media, per sito web erogatore

Abruzzo Italia
Centro per
Polo bibliotecario Portale progetto di 7%
2% e-government 2%
25%
Portale progetto di
e-government
Amministrazione 4%
Sito agenzia comunale
Amministrazione regionale 40%
comunale 8% Sito agenzia
24% regionale
7%
Sito web ASL
3% Altro Sito web ASL
1% 1%
Sito web
Sito web SUAP provinciale
Sito web Società di
2% 5%
provinciale riscossione tributi
3% / pagamenti in
Sito web regionale rete Sito web regionale
33% 4% 26%
Sito web SUAP

3%
I due grafici, che considerano tutti i servizi disponibili nei territori comunali analizzati,
rappresentano il “peso” relativo dei vari soggetti erogatori sul totale dei servizi disponibili per
l’utente finale, in media, nei territori comunali con più di 10.000 abitanti, a livello regionale e
nazionale.
Confrontando la situazione regionale con quella nazionale, possiamo notare alcune peculiarità
che caratterizzano il contesto locale:

1) Il peso dei servizi offerti dai siti istituzionali dei Comuni è significativamente minore in
Abruzzo rispetto alla media italiana (24% contro il 40% a livello nazionale)
2) Specularmente, il ruolo dei portali di progetto, come evidenziato in precedenza,
caratterizza fortemente il contesto regionale (25% del totale dei servizi è offerto tramite
tali portali, contro il 4% mediamente in Italia)
3) La regione appare in ritardo rispetto alle atre regioni italiane nell’erogazione dei servizi
di prenotazione e prestito bibliotecario, non garantito da tutte le province abruzzesi. Il
dato si riflette nel minore “peso” dei poli bibliotecari (2% contro il 7% in Italia).
Tabella 16- Primi 15 servizi on line per numero di territori comunali con più di 10.000 ab. in cui il servizio
è disponibile e % di popolazione raggiunta
Totale di cui servizi che
permettono la
conclusione on line
della transazione
Servizio on line Territori Popolazione Territori Popolazione
comunali resindente comunali resindente
Prenotazione servizi turistici 100% 100% 0% 0%
Inserimento offerte di lavoro in banca dati 100% 100% 100% 100%
Richiesta borsa di studio 100% 100% 100% 100%
Autorizzazione integrata ambientale 100% 100% 0% 0%
Inserimento curriculum in banca dati 100% 100% 100% 100%
Autocertificazione anagrafica 48% 52% 28% 33%
Dichiarazione Tassa Smaltimento Rifiuti 44% 58% 16% 11%
Solidi Urbani (TARSU)
Autorizzazione Unica SUAP 40% 50% 8% 20%
Concessione passo carrabile 40% 53% 24% 31%
Iscrizione asilo nido 40% 46% 12% 9%
Pagamento Imposta Comunale sugli 36% 45% 24% 31%
Immobili (ICI)
Denuncia inizio attività edilizia (DIA edilizia) 32% 44% 12% 29%
Dichiarazione Imposta Comunale insegne e 32% 44% 24% 31%
Pubblicità (ICP)
Pagamento TARSU abitazioni 28% 33% 24% 31%
Pagamento contravvenzioni 24% 31% 24% 31%
La tabella offre il quadro della disponibilità dei diversi servizi on line ordinati in modo
decrescente secondo la loro disponibilità in termini di copertura territoriale e di popolazione
raggiunta.
Nel territorio regionale, i primi 5 servizi riportati in tabella coprono tutti i territori provinciali in
quanto offerti a livello regionale dal sito istituzionale della Regione Abruzzo e dai siti delle
Aziende per il diritto allo studio.
Tra gli altri servizi che presentano un alto livello di diffusione citiamo l’Autocertificazione
anagrafica e la dichiarazione per la TARSU, disponibili anche sui portali di Cittadino Più e
Provincia Unica, e l’Autorizzazione Unica per le Attività Produttive, offerta tramite i siti dei
“patti territoriali” Sangro Aventino, Trigno Sinello, dal portale di Cittadino Più, e dai siti
istituzionali dei Comuni di Sulmona, Atri, L'Aquila e Celano.
Diversamente da quanto riscontrabile a livello nazionale, l’analisi delle distribuzioni per classe
di popolazione non mostra notevoli differenze nella disponibilità di servizi tra i territori
comunali considerati. Infatti, nell’ambito del territorio regionale, i 12 territori con popolazione
compresa tra i 10 e i 20.000 abitanti presentano in media 11,6 servizi on line, mentre negli 11
territori comunali con popolazione compresa tra i 20 e i 60.000 abitanti i servizi mediamente
disponibili sono pari 11,4. Solo considerando i 2 comuni con più di 60.000 abitanti, tale dato
aumenta a 18,5 servizi disponibili: l’influenza del Comune di Pescara, capace di un’offerta
eccellente, è evidente.

La partecipazione diffusa agli stessi progetti di e-government, che hanno ovviamente previsto
l’implementazione degli stessi servizi in tutti gli enti coinvolti, contribuisce a spiegare questa
particolare – e certamente positiva – situazione.
Figura 42- Distribuzione statistica del numero di servizi on line disponibili nei territori comunali analizzati,
per classi di popolazione
10.000 - 19.999 ab.
20.000 - 59.999 ab.
oltre i 60.000 ab.
6 8 10 12 14 16 18 20 22
N. Servizi on line
Il box plot rappresenta la distribuzione statistica dei servizi on line disponibili nei territori
comunali con più di 10.000 abitanti appartenenti al territorio regionale, evidenziandone la
simmetria, la concentrazione intorno alla mediana.
Le considerazioni riportate in precedenza in merito all’influenza positiva di una diffusa
partecipazione ai progetti di e-government trovano conferma nella distribuzione delle
osservazioni rilevate. Il confronto tra le prime due fasce di popolazione, infatti, indica una
maggiore concentrazione dei comuni più piccoli verso valori leggermente superiori alla classe
“20.000 – 60.000 ab.”, suggerendo chiavi di lettura differenti dalla mera dimensione del
Comune per spiegare il numero di servizi on line disponibili. La classe intermedia, peraltro,
mostra una distribuzione più ampia, caratterizzata da valori massimi più elevati.
BASILICATA
Il risultato dell’applicazione della metodologia di indagine SOL ai territori con più di 10.000
abitanti della Regione Basilicata mette a luce i punti di forza del peculiare contesto regionale
nella capacità rendere disponibili i servizi ai cittadini e imprese operanti nel territorio. La
situazione fotografata dall’indagine si configura come benchmark a livello nazionale: i territori
lucani hanno fatto registrare la media più alta di servizi disponibili per territorio (18,7 servizi
contro una media nazionale di 11,1) e un valore comunque superiore alla media nazionale per
quanto riguarda i servizi pienamente transattivi (5 contro i 4 offerti mediamente a livello
nazionale).
Tale risultato è in gran parte spiegabile con l’elevato livello di partecipazione ai progetti del
Bando 1° Avviso di e-Government da parte della Regione Basilicata, ed è indicativa del forte
ruolo giocato dall’Amministrazione regionale nell’attuazione delle politiche di e-government sul
proprio territorio, fortemente centralizzate ma molto orientate verso l’inclusione degli enti
locali e dei cittadini tramite servizi innovati.
Figura 43- Distribuzione territoriale dei servizi online di competenza comunale, disponibili nei territori

Melfi
Rionero in Vulture
N. Servizi on line
(competenza comunale)
Avigliano
1 servizio
da 2 a 3
da 4 a 5 Potenza
da 6 a 7
da 8 a 10 Potenza
Matera
da 10 a 12
da 12 a 14
da 14 a 16
da 16 a 19
Nella mappa è rappresentata la distribuzione territoriale dei servizi online rilevati. L’indagine
considera solamente i territori comunali con più di 10.000 abitanti, determinando ovviamente
una differente concentrazione di osservazioni tra le diverse province. Il diametro delle bolle è
proporzionale al numero di servizi disponibili per cittadini e imprese.
Per i territori comunali oggetto di indagine appartenenti alle province di Matera e Potenza si
registra, in media, un numero molto alto di servizi disponibili per territorio (rispettivamente
15,6 e 20,9), sebbene entrambe abbiano pochi territori e Comuni con più di 10.000 abitanti (5
territori per Matera e 7 per Potenza), come mostra la figura.
Basilicata Italia
Centro per
Polo bibliotecario
l'impiego
Polo bibliotecario Portale progetto di 7%
2%
5% e-government
24%
Portale progetto di
e-government
Amministrazione 4%
Sito agenzia
Amministrazione comunale
regionale
comunale 40%
5%
17% Sito agenzia
regionale
7%
Sito web
Altro
provinciale
5% Sito web ASL
5% Altro 1%
1%
Sito web
provinciale
Società di riscossione Società di
5%
tributi / pagamenti in riscossione tributi
rete / pagamenti in
1% Sito web regionale rete Sito web regionale
38% 4% 26%
Sito web SUAP

3%
L’indagine ha infatti rilevato l’erogazione, tramite portali unitari, di numerosi servizi derivanti
da progetti quali POL - BAS “Il portale della polizia locale” e TRI - BAS “Il portale del
contribuente”, entrambi presentati dalla Regione. I servizi disponibili su tutti i territori della
regione si distinguono per un’offerta non solo quantitativamente ma anche qualitativamente
elevata, soprattutto se paragonata a quella delle altre regioni del centro-sud. Su 12 territori
con più di 10.000 abitanti la disponibilità media in Basilicata sale a 18,7 di cui 5 transattivi.

I due grafici rappresentano il “peso” relativo dei vari soggetti erogatori sul totale dei servizi
disponibili per l’utente finale, in media, nei territori comunali con più di 10.000 abitanti, a
livello regionale e nazionale.
Confrontando la situazione della regione Basilicata con quella nazionale, possiamo notare
alcune peculiarità che caratterizzano il contesto locale:
1) Considerando congiuntamente le voci “sito web regionale” e “sito agenzia regionale” la
percentuale di servizi offerti dall’amministrazione regionale è del 43%, già
notevolmente più alta della media italiana; in questo caso occorre anche aggiungere la
voce “portale progetto di e-government”, che ha un peso in valore assoluto
notevolmente maggiore della media nazionale (24% contro il 4% a livello nazionale).
Complessivamente quindi la percentuale di servizi offerti da canali dell’amministrazione
regionale raggiunge il 67%. I servizi offerti dai canali regionali variano per ambito
tematico, dal settore sanitario come “prenotazione visite mediche” e scelta del medico
di base”, a quello urbanistico come il “Pagamento canone/tassa occupazione suolo e
aree pubbliche (COSAP/TOSAP)”;
2) Le altre due tipologie di canale di erogazione di servizi che hanno un peso significativo
sono il sito web delle amministrazioni comunali (17%) e sito web provinciale (5%) che,
insieme al polo bibliotecario il cui servizio “Consultazione cataloghi e prestito
bibliotecario” è offerto a livello provinciale, raggiungono il 10% del totale dei servizi
mediamente offerti;
3) Infine, l’indagine ha rilevato una residua percentuale (1%) di servizi offerti da società di
riscossione tributi/di pagamento in rete e da altri canali come le agenzie provinciali per
il turismo.
Tabella 17- Primi 15 servizi online per numero di territori comunali con più di 10.000 ab. in cui il servizio è
disponibile e % di popolazione raggiunta
Totale di cui servizi che
permettono la
conclusione online della
transazione
Servizio online Territori Popolazione Territori Popolazione
comunali residente comunali residente
Prenotazione visite mediche 100% 100% 100% 100%
Assegnazione annuale carburante Utenti Motori 100% 100% 0% 0%
Agricoli (UMA)
Scelta del medico di base 100% 100% 0% 0%
Autorizzazione integrata ambientale 100% 100% 0% 0%
Prenotazione servizi turistici 100% 100% 0% 0%
Consultazione cataloghi e prestito bibliotecario 100% 100% 0% 0%
Richiesta borsa di studio 100% 100% 0% 0%
Inserimento curriculum in banca dati 100% 100% 100% 100%
Inserimento offerte di lavoro in banca dati 100% 100% 100% 100%
Iscrizione corsi formazione professionale 100% 100% 0% 0%
Comunicazione 92% 95% 0% 0%
assunzioni/trasformazioni/cessazioni di lavoro
Pagamento Imposta Comunale sugli Immobili 75% 84% 8% 6%
(ICI)
Pagamento canone/tassa occupazione suolo e 75% 84% 8% 6%
aree pubbliche (COSAP/TOSAP)
Dichiarazione Tassa Smaltimento Rifiuti Solidi 75% 84% 75% 84%
Urbani (TARSU)
Pagamento TARSU abitazioni 75% 84% 0% 0%

La tabella offre il quadro della disponibilità dei diversi servizi online ordinati in modo
decrescente secondo la loro disponibilità in termini di copertura territoriale e di popolazione
raggiunta.
Nel territorio regionale, la maggior parte dei servizi presi in considerazione, come
Autorizzazione integrata ambientale, Scelta del medico di base, Assegnazione annuale
carburante Utenti Motori Agricoli (UMA), Richiesta Borsa di Studio, ecc., coprono tutti i territori
provinciali poiché sono offerti dalla Regione ed erogati attraverso un portale regionale di
progetto. Di questi una parte sono al 100% transattivi, ovvero offrono la possibilità di
completare online l’erogazione de servizio: Inserimento offerte di lavoro e curriculum in
banche dati e prenotazione visite mediche.
Tra questi ve ne sono numerosi che presentano una diffusione più alta della media nazionale
italiana: si segnalano la Comunicazione assunzioni/trasformazioni/cessazioni di lavoro, la
Dichiarazione Tassa Smaltimento Rifiuti Solidi Urbani (TARSU), il Pagamento canone/tassa
occupazione suolo e aree pubbliche (COSAP/TOSAP. In generale, i dati evidenziano una
percentuale di territori coperti – e relativa popolazione – molto alta, con una buona parte di
servizi che offrono la possibilità di concludere online la transazione.
Figura 45- Distribuzione statistica del numero di servizi online disponibili nei territori comunali analizzati,
per classi di popolazione
10.000 - 19.999 ab.
20.000 - 59.999 ab.
oltre i 60.000 ab.
10 12 14 16 18 20 22 24 26 28 30
N. Servizi on line
Il box plot rappresenta la distribuzione statistica dei servizi online disponibili nei territori
comunali con più di 10.000 abitanti appartenenti al territorio regionale, che, nel caso delle
ultime due classi è rappresentata da una unica osservazione: la prima classe (10.000 e i
19.999 abitanti), infatti, è quella con il numero più alto di territori (10) con una media di
servizi di 17,7, mentre le due classi rimanenti sono rappresentate dai soli capoluoghi di
provincia, Matera in quella intermedia (con 18 servizi) e Potenza in quella più alta (con 29
servizi).
L’analisi mostra comunque, per quanto riguarda la prima classe, una distribuzione simmetrica
per quanto riguarda la concentrazione intorno alla mediana, un livello minimo di servizi online
molto alto relativamente al contesto italiano (11 servizi di cui 4 transattivi) e un livello
massimo di 25 servizi disponibili. In particolare, il caso di eccellenza è costituito dal territorio
comunale di Avigliano, seguito da Melfi con 23 servizi e Rionero in Vulture con 20.
Il dato, che è certamente influenzato anche dalla presenza di servizi offerti a livello sovra-
comunale e pertanto disponibili per definizione in tutti i territori coinvolti, mostra che nel
territorio regionale anche ambiti territoriali con dimensione non elevata quali i territori
appartenenti alla classe di popolazione “10-20.000 abitanti” rendono disponibile un numero di
servizi online comparabile con le realtà maggiori e molto alta rispetto al livello nazionale, con
la media regionale di 18,7 servizi online contro 11,1 della media italiana.

PROVINCIA AUTONOMA DI BOLZANO
Essendo l’indagine rivolta ai territori comunali con più di 10.000 abitanti, l’assoluta prevalenza
di piccoli Comuni nella regione non permette un’analisi di tipo statistico sui dati ottenuti. Le
osservazioni raccolte, infatti, afferiscono a solo 6 territori comunali: il capoluogo Bolzano, e i
Comuni di Bressanone, Brunico, Laives, Appiano sulla strada del vino e Merano.
Le seguenti elaborazioni sono volte, quindi, all’approfondimento dei singoli casi rilevati, anche
in paragone con le altre realtà territoriali italiane.
Figura 46- Distribuzione territoriale dei servizi on line di competenza comunale, disponibili nei territori
Brunico - Bruneck
Bressanone - Brixen
Merano - Meran
Appiano sulla strada del vino - Eppan an der Wein

Bolzano - Bozen
Laives - Leifers
N. Servizi on line
10
io
12
14
16
19
iz
a
rv
10
12
14
16
se
da
da
da
da
da
da
da
da
1
Nella mappa è rappresentata la collocazione geografica delle osservazioni rilevate di

competenza comunale, mentre la tabella mostra il totale dei servizi disponibili nei territori
comunali analizzati.

Tabella 18- Servizi on line rilevati per numero di territori comunali con più di 10.000 ab. in cui il servizio è
disponibile
Classe di Territorio N servizi N servizi che
popolazione disponibili permettono la
conclusione
on line della
transazione
10.000 - 19.999 Bressanone - Brixen 18 7
ab.
Brunico - Bruneck 16 6
Laives - Leifers 15 6
Appiano sulla strada del vino - Eppan an der 15 6
Weinstrasse
20.000 - 59.999 Merano - Meran 16 6
ab.
oltre i 60.000 ab. Bolzano - Bozen 18 7
E’ da notare la sostanziale omogeneità dei risultati dei diversi territori comunali analizzati, che
si posizionano su livelli di eccellenza relativamente al panorama italiano. La media dei servizi
disponibili in questi 6 comuni, pari a 16,3 servizi, infatti, rappresenta il terzo valore più alto
fatto registrare dalle varie Regioni e Province Autonome.
Provincia Autonoma di Bolzano Italia
Polo
Centro per
bibliotecario
l'impiego
7%
2%
Portale
progetto di e-
Amministrazione
Polo government
comunale Amministrazion
bibliotecario 4%
45% e comunale
6%
40%
Sito agenzia Sito agenzia
provinciale regionale
7% 7%
Sito web ASL

Altro 1%
1% Sito web
Società di provinciale
riscossione 5%
tributi /
Sito web pagamenti in Sito web
provinciale rete regionale
42% 4% 26%
Sito web SUAP
3%
I due grafici rappresentano il “peso” relativo dei vari soggetti erogatori sul totale dei servizi
disponibili per l’utente finale, in media, nei territori comunali con più di 10.000 abitanti, sia per
quanto riguarda la Provincia Autonoma di Bolzano sia per quanto riguarda il dato medio
nazionale.
La figura mette in luce il ruolo fondamentale della Provincia nell’erogazione dei servizi di e-
government in un contesto caratterizzato prevalentemente da Comuni di piccole o piccolissime
dimensioni. I servizi offerti dalla provincia rappresentano il 42% del totale dei servizi
disponibili, in media, nel territorio provinciale di Bolzano.

Tabella 19- Primi 10 servizi on line per numero di territori comunali con più di 10.000 ab. in cui il servizio
è disponibile e % di popolazione raggiunta
Servizio on line Totale di cui
servizi servizi
transattivi
Prenotazione servizi turistici 6 6
Assegno nucleo familiare 6 0
Consultazione cataloghi e prestito 6 6
bibliotecario
Comunicazione 6 6
assunzioni/trasformazioni/cessazioni di
lavoro
Inserimento offerte di lavoro in banca dati 6 6
Comunicazione vendite 6 0
straordinarie/liquidazioni/saldi/promozioni
Richiesta borsa di studio 6 6
Richiesta esenzione ticket 6 0
Concessione occupazione permanente suolo 5 0
pubblico
Autocertificazione anagrafica 5 0
La tabella offre il quadro della disponibilità dei diversi servizi on line ordinati in modo
decrescente secondo la loro disponibilità in termini di territori coperti. I primi 8 servizi sono
disponibili in tutti i territori analizzati.
CALABRIA
L’applicazione della metodologia di indagine SOL ai territori calabresi con più di 10.000 abitanti
ha fotografato una situazione che si caratterizza per un complessivo ritardo rispetto al contesto
nazionale per quanto riguarda la generale disponibilità di servizi on line a cittadini e imprese (si
tratta di 7,5 servizi disponibili in media per territorio comunale, contro una media nazionale di
11,1), mentre si trova in linea con il dato italiano per quanto riguarda i servizi completamente
transattivi (3,8 contro 4 servizi in media a livello nazionale).
Quest’ultimo dato, in particolare, sembra fortemente influenzato dalla partecipazione delle
Amministrazioni comunali a progetti di e-government che hanno saputo veicolare servizi
transattivi attraverso i siti istituzionali dei Comuni partecipanti. La scarsa numerosità dei
servizi disponibili nei Comuni non coinvolti da tali progetti, infatti, e la necessità di una più
qualificata offerta di servizi a livello regionale contribuiscono a spiegare, in gran parte, il
ritardo ancora da colmare.

Figura 48- Distribuzione territoriale dei servizi online di competenza comunale, disponibili nei territori
Castrovillari
N. Servizi on line
Rossano
CetraroCosenza
1 servizio
da 2 a 3 Cir• Marina
Montalto Uffugo
da 4 a 5
San Giovanni in Fiore
da 6 a 7
Crotone
da 8 a 10
da 10 a 12 Isola di Capo Rizzuto
Catanzaro
da 12 a 14
Vibo Valentia
da 14 a 16
Vibo Valentia
Gioia Tauro
da 16 a 19
Reggio di Calabria
Taurianova
Reggio di Calabria
Nella mappa è rappresentata la distribuzione territoriale dei servizi online rilevati di

competenza comunale. L’indagine considera solamente i territori comunali con più di 10.000
abitanti, determinando ovviamente una differente concentrazione di osservazioni tra le diverse
province. Il diametro delle bolle è proporzionale al numero di servizi disponibili per cittadini e
imprese.
Per i territori comunali oggetto di indagine appartenenti alle province di Crotone, Catanzaro e
Cosenza (4 territori osservati nel primo caso, 3 nel secondo, 16 nel terzo) si registrano, in
media, il maggior numero di servizi disponibili per territorio (rispettivamente 10, 8,7 e 8,6),
mentre nei 12 territori comunali analizzati in provincia di Reggio Calabria vengono offerti
mediamente 5,9 servizi.
Il Comune di Reggio Calabria, che ha partecipato ai progetti di e-government St@rt e People
(Progetto Enti On-line Portali Locali E-government), si distingue sia per l’offerta complessiva di
servizi erogati (12 servizi del paniere SOL), sia per la qualità dei servizi stessi (si tratta di 6
servizi ad accesso riservato).
I buoni risultati dei territori della provincia di Catanzaro risentono della partecipazione al
progetto del Bando 1° Avviso di e-Government GOLEM (Governo Locale Elettronico della
Municipalità in Calabria, www.comunicalabria.it), il cui portale eroga i servizi di “Richiesta
certificati anagrafici” e Cat@Hospital per la prenotazione di visite mediche.

Calabria Italia
Centro per
Amministrazione 2% 7%
comunale
54% Portale progetto di
e-government
Amministrazione 4%
comunale
Centro per 40%
l'impiego Sito agenzia
20% regionale
7%
Sito web ASL

Altro 1%
1%
Sito web
Società di riscossione provinciale
Polo bibliotecario Società di
tributi / pagamenti in 5%
5% riscossione tributi
rete
6%

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La Disponibilità Dei Servizi Di E-Government A Livello Locale (2008)

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La Disponibilità Dei Servizi Di E-Government A Livello Locale (2008)

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La disponibilità dei servizi di

e-government a livello locale

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 2

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 3

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 4

Dal punto di vista tecnologico, sono stati utilizzati i seguenti strumenti:

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 5

A valle di un ampio lavoro preparatorio di normalizzazione, analisi e classificazione sono

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 6

Tabella 2 – La disponibilità di servizi on line per territorio comunale: livelli di erogazione

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 7

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 8

Autocertificazione anagrafica Sito Comune

Ogni servizio individuato è stato, quindi, analizzato determinando la presenza o l’assenza di

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 9

Tali prestazioni, opportunamente aggregate, sono comparabili con i livelli di interattività

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 10

Tabella 5 - Prestazioni SOL e livelli di interattività di Cap Gemini

Figura 1 - prestazioni declinate per il servizio "Iscrizione all'asilo nido comunale"

Stage 2 il sistema riconosce l’utente

Ciascun servizio è stato oggetto di un’analisi preventiva che ha permesso di impostare 43

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 11

Box 1 - ESEMPIO: Prestazioni del servizio “Iscrizione all’asilo nido comunale”

1. Informazione sul servizio

2.1 Moduli o documentazione stampabile

2.2 Moduli compilabili on line

4.1 Conclusione della transazione

4.3 Adeguata informazione sulla transazione

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 12

Tabella 6 - Metodologie SOL a confronto (2006-2007)

Infine, parallelamente all’individuazione e all’analisi dei servizi di e-government, l’Osservatorio

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 13

Conclusione Totale servizi del paniere Servizi di competenza comunale

Inform azioni Inform azioni

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 14

Tributi locali Anagrafe e catasto

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 15

Mobilità Tributi locali

Fare impresa Anagrafe e catasto

La situazione cambia radicalmente, anche in questo caso, considerando i servizi transattivi di

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Tributi locali Assistenza e

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OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 19

La Tabella 9 descrive invece la diffusione dei servizi prendendo in considerazione le singole

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 20

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OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 22

Totale servizi Servizi transattivi

OSSERVATORIO SERVIZI ON LINE 23

Considerando tutti i servizi rilevati indipendentemente dall’interattività, notiamo che 110

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Tot Tran Tot Tran Tot Tran Tot Tran

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Il presente capitolo ha lo scopo di analizzare con maggiore dettaglio l’interattività e la più

Figura 11 – Compresenza tra livelli di interattività

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% servizi unici analizzati