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UNIVERSIDAD TECNOLGICA EQUINOCCIAL

FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y COMUNICACIN





RELACIONES PBLICAS Y COMUNICACIN
ORGANIZACIONAL

7 D


Servicio al Cliente


Juan Sebastin Benavides Constante


DEBER: Tipos de Cliente


Docente: MENDOZA RAMIREZ KARINA FLORIDALBA


Quito, 11 de octubre del 2014


El indeciso
Admite estar interesado en los productos y servicios de la empresa, pero es tan
indeciso que sigue buscando otras opciones en el mercado. Cmo lidiar con l:
Mustrele al cliente cunto dinero est perdiendo por retrasar sine die su decisin de
compra.

Cliente silencioso.
Se portan de esta manera de acuerdo a algo que les haya ocurrido en su da antes de
llegar al punto de venta. Aunque en algn momento pueden salir con alguna sorpresa,
o puede cambiar de conducta al da siguiente. La persona silenciosa tambin quiere
decir algo con su silencio y debe ser observado para interpretar cual ese mensaje.
Puede que sea silencioso y a la vez realice gestos, adems es muy analtico y pensativo.

El egocntrico.
Este tipo de clientes no suelen resultar simpticos, ya que generalmente se estimarn
superiores a nosotros. Les gusta darse mucha importancia. Creen que lo saben todo de
nuestro producto o servicio. Normalmente prefieren ser atendidos por los encargados,
gerentes o dueos de la tienda o empresa.
Cmo actuar con un cliente arrogante?
Ser amables.
Escucharles mostrando inters.
Alabarlos en sus gustos y conocimientos acerca de nuestro producto o servicio.
Actuar de forma rpida y breve.

Clientes reflexivos
La segmentacin de los mercados se hace con base en distintos criterios, por ejemplo
psicogrficos, en donde se observan variables tal como la personalidad, los motivos y
estilos de vida, permiten explicar cmo personas con un mismo perfil
sociodemogrfico tienen un comportamiento de compra muy distinto y viceversa. La
personalidad es otro de los criterios, aqu se evalan caractersticas como la
introversin, la extroversin, la compulsin, la sociabilidad, etc. y estos aspectos
pueden emplearse como variables de segmentacin en los mercados donde hay una
fuerte competencia entre productos que no estn muy diferenciados y cuando otras
variables no afectan de forma significativa el comportamiento de los consumidores. En
este sentido se puede tener en cuenta la personalidad reflexiva para designar a un
tipo de cliente.
El reflexivo por lo general observa sin participar, y puede llenarse de pensamientos
sobre pros y contras de la venta mucho antes de llegar al punto de venta, o cuando
tiene en frente el producto. De esta manera posee la capacidad de tomar distancia
para tener una visin macroscpica de las cosas. Entre las numerosas preguntas que
puede formularse se encuentran los riesgos, es por esto que se debe reducir el riesgo
acompaando el producto de una cantidad de servicios.

Cliente conversador
Son clientes que parecen encantados con el producto o servicio pero a la hora de
finalizar la venta siguen alargando la conversacin. Hablan de todo, incluso de asuntos
personales y no del producto que se le ofrece o del servicio en cuestin que se le
presta. Pero son fciles de tratar. Suele ser un tipo de cliente amable y amigable, pero
muy sensible.
Cmo actuar con un cliente hablador?
Ser amables y simpticos.
Escucharle pero tratar de llevar la conversacin al producto o servicio que se le
presta.
Ser corts y no entrar a hablar de asuntos personales.
No dejar que nos distraiga de nuestro objetivo: vender.
No mostrarnos impacientes ni molestos.
Contestar a sus preguntas brevemente.
El cliente discutidor:
Regularmente este tipo de cliente son agresivos por naturaleza y seguramente no
estarn de acuerdo o discutan cada cosa que digamos. No hay que caer en la trampa.
Algunos consejos que sirven de ayuda para tratar este tipo de clientes:
Tratamiento:
Solicitarle su opinin
Hablar suavemente pero firme
Concentrar la conversacin en los puntos en que se est de acuerdo.
Contar hasta diez o ms.

Clientes tmidos
Son personas introvertidas que no suelen decidirse en la compra. Se recomienda
ayudarles a decidir, pero motivndolos a la compra, pero nunca aprovecharse de ellos.
Suele ser introvertido e inseguro, lo que a veces hace que no sepa lo que quiere y
necesite asesoramiento. Si no se le ayuda intentando indagar lo que quiere para
decidir la compra le costar mucho ms hacer la compra. Es fcil de convencer, pero se
le ha de intentar ofrecer justo lo que quiere. Puede ser un tipo de cliente indeciso.

Cliente Escptico
Es aquel que duda de todo, no reflexiona y suele ser intransigente. Le gusta estudiar
todos los detalles antes de tomar una decisin. Suelen ser lentos de movimientos y
buscadores de defectos.
Cmo actuar con un cliente desconfiado?
Tener mucha paciencia y comprensin.
Ofrecerle la mxima informacin de todo.
Ofrecerle varias alternativas.
Es importante conocer a fondo los beneficios y caractersticas del producto
o servicio que ofrecemos porque este cliente solicitar muchos detalles.
Conocer bien a nuestra competencia.
Mantener la calma, no ponernos nerviosos ante tantas preguntas.
El cliente coqueteador
Tratar de conseguir beneficios extra a partir de coqueteo. Hay que tener mucho tacto
con esta persona. Evitar hacer bromas con este tipo de clientes puesto que lo
interpretarn de forma equivocada. Las insinuaciones, comentarios en doble sentido
con implicancias sexuales, pueden provenir tanto de hombres como de mujeres.
Se debe mantener una actitud calma, ubicada y de tipo profesional en todo momento.
Ayudarles a encontrar lo que buscan y as se van lo ms rpido posible.
Cliente polmico
Le gusta buscar discusin, pero no llega a ser grosero. Discute por el precio, la
competencia, la entrega, el servicio etc. Desconfa de las soluciones que se le ofrece.
Situaciones
Cuando no los atendemos de forma atenta o comprensiva.
Cuando hacemos perder su tiempo con esperas o retrasos.
Si discutimos con ellos.
Si perciben que estamos inseguros.
Cuando nos encontramos con este tipo de clientes tenemos en cuenta:
Debemos proveerle la
Mejor solucin disponible.
Ser corts y amable en todo momento.
saber escuchar sus quejas con atencin y sin interrupciones.
No discutir con ellos, adoptando una actitud amable, serena tratando de
tratar de aclarar sus dudas.
brindarles la atencin necesaria logrando que ellos la perciban desde el primer
instante.
Sabe muy bien lo que quiere. Utiliza pocas palabras, Exige respuestas
concretas y va directo al grano, utiliza pocas palabras.
Situaciones
Situaciones que escapan a su control.
Cuando la informacin que recibe es escasa o deficiente.
Ante problemas de falta de calidad.
Cuando nos encontramos con este tipo de clientes tenemos en cuenta:
Se debe brindar una atencin rpida.
Las respuestas deben ser precisas.
Demostrar seguridad y seriedad.
La cortesa y amabilidad son vitales.
Demostrar inters en sus necesidades.
Cliente impulsivo
Para ellos es muy fcil cambiar rpidamente de opinin, esto es ms complicado
porque son impacientes no concretan la compra, en ciertos momentos cuando ya
parece que se decidieron por un producto se retractan de su decisin y no llevan nada.
Situaciones
Ante situaciones que le hacen pensar.
Cuando tiene varias opciones donde elegir.
Cuando nos encontramos con este tipo de clientes tenemos en cuenta:
Se debe demostrar seguridad en el producto.
Sonrer abiertamente y demostrar que la atencin al cliente es un placer y no
una obligacin.
Ser firme.
Actuar con rapidez.
Al llegar el momento adecuado, cierre la venta.

Qu se debe hacer con los clientes, trtalos de forma especial o a todos por igual?
Nuestros clientes pueden ser de muy diversos tipos y, por lo mismo, tener diferentes
necesidades. A pesar de tener grupos diferentes de clientes, los que tiene una
interaccin con los clientes pueden incurrir en el error de dar a todos ellos igual trato.
Sin embargo, esto no debe ser as, las caractersticas de los clientes son muy
diferentes, por lo tanto, no es vlido tratarlos a todos igual, ya que si optamos por ese
camino no tendremos la seguridad de que los resultados que obtengamos en las
ventas sern los mismos para cada grupo. Un buen vendedor no trata a todos sus
clientes por igual. Y no lo hace porque entonces estara despreciando lo que conoce
especficamente de cada uno de ellos. El buen Vendedor trata de obtener toda la
informacin posible sobre cada uno de sus clientes, y lo valioso de esa informacin es
que permite al vendedor descubrir lo distintos que son unos de otros. Esta
informacin no es fcil de conseguir, y exige al vendedor tener habilidad para
preguntar, para escuchar, para sintonizar con el cliente. Por otra parte, recoger toda
esta informacin lleva tiempo. Hay que indagar sobre cada cliente, buscar datos sobre
l, cribarlos, distinguir lo que es comn y lo que es caracterstico de cada uno.
Anexos
CUESTIONARIO PARA EVALUAR LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE QUE BRINDA SU
EMPRESA

El siguiente cuestionario le permitir evaluar ya sea un rea especfica o toda la empresa.
Decida con anticipacin si va a evaluar solo un departamento o toda la empresa. Utilice las
siguientes cifras para evaluar cada pregunta:
0 = No, nunca 1 = Raras veces 2 = Con frecuencia 3 = Casi siempre

________ Encuestamos a nuestros clientes para averiguar cun satisfechos estn con nuestro
servicio o con nuestros productos y les solicitamos sugerencias para mejorarlos?
________ Encuestamos a nuestros empleados para averiguar cun satisfechos estn con el
ambiente de trabajo y les pedimos sugerencias para mejorarlo?
________ Tenemos escrita la misin de la compaa o los objetivos especficos a largo plazo,
enfocados en nuestro compromiso de proporcionar a nuestros clientes productos y servicios
de alta calidad?
________ Recopilamos informacin sobre el alto costo que representa para nuestra empresa
el servicio y la calidad deficientes, en cuanto a clientes perdidos, tiempo desperdiciado y baja
satisfaccin del personal?
________ Entrenamos al personal que atiende a los clientes en las habilidades necesarias para
tratar con ellos personalmente y por telfono?
________ Nuestros directivos son capacitados en las habilidades que ellos necesitan para
apoyar a los empleados en la prestacin de un servicio excelente?

________ Los empleados nuevos reciben suficiente orientacin, subrayando la importancia del
servicio al cliente en su respectivo oficio?
________ Cuenta la empresa con un sistema computarizado que le permita a nuestro personal
prestarle un buen servicio a los clientes en forma rpida y eficiente?
________ Tenemos algn proceso que nos permita hacer cambios especficos de polticas y
procedimientos segn las reacciones de nuestros clientes?
________ En nuestra empresa se premia y se expresa reconocimiento al personal por sus
esfuerzos a favor del cliente?
TOTAL DE PUNTOS
Ahora sume los puntos y evale de la siguiente manera:
0 a 9 puntos: Nivel 1
10 a 17 puntos: Nivel 2
18 a 24 puntos: Nivel 3
25 a 30 puntos: Nivel 4

Nivel 1:
En su organizacin el servicio al cliente no tiene prioridad. Su atencin est concentrada en
alcanzar metas financieras y en desarrollar actividades que afecten el balance.
Probablemente consideren que los resultados a corto plazo son ms importantes que las
ganancias a largo plazo.
Quiz convenga despertar la conciencia de su compaa tomando algunas de las siguientes
medidas:
Hacer una encuesta para medir los niveles actuales de satisfaccin de sus clientes.

Enviar al personal a cursos de capacitacin en servicio al cliente.

Recopilar informacin que demuestre el efecto que el mal servicio est teniendo en
cu compaa.

Nivel 2:
Los directivos ya estn convencidos de la importancia del servicio al cliente, pero todava no lo
han convertido en una preocupacin cotidiana. Probablemente hayan empezado a promover
ideas al respecto y quiz hayan dado uno que otro paso en ese sentido. En estos casos la
actitud del personal es: parece bueno, pero esperemos a ver si los directivos insisten.

Nivel 3:
Muy probablemente su empresa est en camino de prestarles un excelente servicio a sus
clientes. Sus empleados se sienten animados por todos los cambios positivos que se estn
haciendo. Una sensacin de todava tenemos mucho por hacer embarga a toda la compaa.
Como en un viaje a la luna, ustedes ya han despegado. Es demasiado tarde para regresar, pero
todava muy pronto para ver a donde llegarn.

Nivel 4:
Felicitaciones, Su compaa ha hecho del servicio su verdadera naturaleza. Se han concentrado
notoriamente en satisfacer a la clientela y ese enfoque determina la manera como sus
directivos realizan su trabajo todos los das. La cultura del servicio es tan fuerte que ha tomado
vida propia, y ustedes se dan cuenta de lo pronto que se ven los resultados del esfuerzo por
mejorar el servicio. Sus empleados consideran el servicio como una parte importante de su
trabajo y saben que la compaa los apoyar en todo lo que hagan para agradar a los clientes.

7 preguntas esenciales para conocer mejor a tus clientes

Estas son las preguntas que tienes que hacerle a cada cliente:

1. A qu te dedicas? (esta es la ms importante).
2. Si no pudieras utilizar ms nuestro servicio, que servicios utilizaras para reemplazarlo?
3. Cmo descubriste nuestro servicio?
4. Cul es el beneficio ms importante que recibes de nuestro servicio?
5. Cmo crees que podemos mejorar?
6. Qu tipo de personas podran usar este servicio?
7. Recomendaras nuestro producto?

Quin es el cliente? Por qu utilizan tu aplicacin? Entender QUIN es el cliente, PARA QUE Y
PORQU utilizan tu servicio, es la clave del xito en un startup.

La pregunta 1 (A qu te dedicas?) es esencial porque un cliente nos est contratando
para hacer un trabajo. Cul es ese trabajo? Mientras ms conozcamos el trabajo que
realiza el cliente, ms podremos mejorar nuestro servicio/producto.
La pregunta 2 (Si no pudieras utilizar ms nuestro servicio, que servicios utilizaras
para reemplazarlo?) es importante para conocer a tus competidores.
Las pregunta 3 (Como descubriste nuestro servicio) es importante para saber cmo
adquirir ms clientes. Aqu tambin la segmentacin es clave. Cada segmento de
clientes puede tener diferente maneras de conocer el producto.
La pregunta 4 (Cul es el beneficio ms importante que recibes de nuestro servicio?)
es importante para entender cul es el beneficio que les reporta a nuestros clientes el
utilizar la aplicacin. Esta respuesta puede ser utilizada para describir los beneficios de
nuestra aplicacin a otros clientes.

Linkcografa
Recuperado de: http://alejandrorigatuso.com/2013/01/22/7-preguntas-esenciales-para-
conocer-mejor-a-tus-clientes-o-la-diferencia-entre-el-exito-y-el-fracaso-de-un-startup/
Recuperado de: http://www.gestion.org/marketing/atencion-cliente/30546/tipos-de-clientes