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La satisfacción del cliente empieza por los recursos humanos

:
El caso del Ritz-Carlton.
Adaptado de: Sumati Reddy.
Harvard Deuto Business Review (Barcelona)
184 (70-79), noiem!re "009.
La marca Ritz-Carlton es sinónimo de calidad y de servicio excepcional. Su clave está en
la estión de recursos !umanos.
#a$ pr%ctica$ de &'ito de la marca de (otele$ de lu)o Rit*-+arlton, le (an alido el
reconocimiento como una de la$ empre$a$ a niel internacional m%$ orientada$ al $ericio
al cliente. +on 70 propiedade$ u!icada$ en ", pa-$e$ y ,".000 empleado$, la compa.-a
$e !a$a en la /e$ti0n de $u$ recur$o$ (umano$.
Las reglas de oro
1n Rit*-+arlton a lo$ nueo$ empleado$ $e le$ (ace entre/a de la$ 2re/la$ de oro3, un
pe4ue.o documento del tama.o de un carn& 4ue (an de llear con$i/o en todo momento.
#a$ re/la$ de oro reco/en lo$ alore$ y la 5ilo$o5-a de lo$ (otele$ Rit*-+arlton y $on
con$iderada$ e$enciale$ para el tra!a)o. 6am!i&n $on conocida$ como lo$ cimiento$ de la
compa.-a e incorporan $u 5ilo$o5-a de $ericio. 7o $e trata de c0di/o$ $ecreto$ de u$o
e'clu$io de lo$ empleado$, $ino 4ue e$t%n di$poni!le$ en el $itio 8e! de la or/ani*aci0n
para 4ue cual4uiera pueda conocerlo$, e incluyen:
• 1l credo: 2#a e'periencia de Rit*-+arlton aia lo$ $entido$, in5unde !iene$tar y
$ati$5ace inclu$o lo$ de$eo$ y la$ nece$idade$ t%cita$ de nue$tro$ (u&$pede$3.
• 1l lema: 2Somo$ dama$ y ca!allero$ al $ericio de dama$ y ca!allero$3. 1$ la
parte m%$ 5amo$a y di$tintia, el tel0n de 5ondo 4ue ri/e el comportamiento de lo$
empleado$ y /aranti*a 4ue e$to$ tratan a $u$ compa.ero$ con el mi$mo re$peto y
la mi$ma di/nidad con lo$ 4ue tratan a $u$ (u&$pede$.
• #o$ tre$ pa$o$ de la atenci0n al cliente: 1) Saludar al (u&$ped de 5orma c%lida y
$incera, diri/i&ndo$e a &l, $i e$ po$i!le, por $u propio nom!re. ") Adelantar$e a $u$
nece$idade$ y $ati$5accione$. ,) 9e$pedir$e ama!lemente
• #a prome$a del empleado: Re5uer*a el (ec(o de 4ue la reputaci0n del (otel tiene
$u ori/en en lo$ empleado$ y no en $u$ in$talacione$, en $u comida para
ourmets o en $u decoraci0n.
Las prácticas de recursos humanos de Ritz-Carlton
:;u& e$ lo 4ue (ace la 5unci0n de recur$o$ (umano$ para /aranti*ar la uni5ormidad de la
marca, del $ericio y de la e'celencia en lo$ (otele$ de la marca Rit*-+arlton< Se
empie*a por contratar a la$ per$ona$ adecuada$ y por darle$ la preparaci0n adecuada
para /aranti*ar 4ue todo$ y cada uno de lo$ cliente$ 4ue $e alo)an en lo$ e$ta!lecimiento$
de Rit*-+arlton di$5ruten de una e'periencia 5eli* e inolida!le.
Contratación
Rit*-+arlton $a!e 4ue el elemento clae en cual4uier proce$o de calidad e$ contar con la$
per$ona$ adecuada$ en lo$ pue$to$ adecuado$. Son e$pecialmente alorado$ al/uno$
ra$/o$, como $a!er e$cuc(ar (en lu/ar de (a!lar), el 5uerte $entido del alor y el de$eo de
ir m%$ all% de la llamada del de!er. #o$ empleado$ de!en preocupar$e por lo$ dem%$.
1$to no e$ al/o 4ue $e pueda en$e.ar. =or e)emplo, no $e le$ puede pedir 4ue re$pondan
2=or $upue$to, $er% un placer3 a meno$ 4ue e$a$ pala!ra$ le$ $al/an de 5orma natural y
le$ $uenen !ien a ello$ mi$mo$. Rit*-+arlton (ace muc(o (incapi& en el tipo de per$ona$
4ue $elecciona para tra!a)ar en el (otel, ya 4ue determinado$ comportamiento$ no
$iempre $e pueden en$e.ar. Bu$ca una determinada actitud en la$ per$ona$ 4ue contrata
y le$ da 5ormaci0n para 4ue ad4uieran cierta$ (a!ilidade$.
1l (otel $i/ue un meticulo$o proce$o para $eleccionar a lo$ nueo$ miem!ro$ de $u
e4uipo. +ada pue$to tiene un per5il 2ideal3, de5inido a partir de un e$tudio de lo$ me)ore$
empleado$ de otra$ or/ani*acione$. 1l e$tudio en cue$ti0n anali*a lo$ 5actore$ 4ue (acen
4ue e$to$ empleado$ ten/an un rendimiento e'cepcional y lle/a a la conclu$i0n de 4ue
lo$ empleado$ e'cepcionale$ rinden !ien en lo 4ue re$pecta a:
• #a con$trucci0n de relacione$ con lo$ (u&$pede$
• #a con$trucci0n de relacione$ de apoyo con lo$ compa.ero$
• 1l entu$ia$mo y la $en$i!ilidad (acia la$ nece$idade$ de lo$ dem%$
• #a preocupaci0n e$pont%nea por lo$ dem%$
A partir de la in5ormaci0n contenida en e$te e$tudio, el e4uipo de recur$o$ (umano$
ela!ora lo$ per5ile$ de cada pue$to de tra!a)o y la 5ormaci0n acad&mica e'i/ida, 4ue ar-a
en 5unci0n de cada pue$to. 1l re$ultado de e$ta la!or de ine$ti/aci0n e$ la creaci0n de
uno$ criterio$ de talento para cada pue$to, de$de el de director o $uperi$or (a$ta lo$ de
primera l-nea de $ericio al cliente.
1l $i/uiente pa$o con$i$te en el de$arrollo de un proce$o de $elecci0n de calidad y la
ela!oraci0n de uno$ criterio$ de e'celencia /racia$ a lo$ cuale$ $e puede colocar a la
per$ona adecuada en el pue$to adecuado para /aranti*ar un e'celente $ericio al cliente.
1l proce$o incluye una entrei$ta e$tructurada cuyo$ re$ultado$ $on cuanti5ica!le$ y 4ue
$e puede repetir para m>ltiple$ candidato$. 1$ m%$, e$ta$ entrei$ta$ e$tructurada$ (an
$ido traducida$ a einte idioma$ a 5in de /aranti*ar la uni5ormidad en el proce$o de
$elecci0n.
A continuaci0n, $e compara a lo$ candidato$ con lo$ criterio$ de talento. 9e e$ta 5orma, la
or/ani*aci0n identi5ica a la$ dama$ y ca!allero$ 4ue po$een lo$ atri!uto$ y
comportamiento$ 4ue la empre$a !u$ca y 4ue m%$ $e a$eme)an a lo$ tra!a)adore$ 4ue
me)or rinden. 9e!ido a 4ue el proce$o de contrataci0n e$ muy $electio, normalmente
$olo $e contrata a uno de cada die* candidato$.
Formación
?na e* 4ue $e llea a ca!o el nom!ramiento del nueo empleado, Rit*-+arlton, como
empre$a centrada en el cliente, pa$a a 5ormar a e$e empleado con el o!)etio de
con$e/uir 4ue la e'celencia en el $ericio al cliente 5orme parte de la mentalidad y la
cultura de la empre$a. A todo$ lo$ empleado$ $e le$ inculcan lo$ alore$ de $ericio de la
or/ani*aci0n a tra&$ de la$ re/la$ de oro de atenci0n al cliente.
9e$pu&$ de $uperar el proce$o de $elecci0n, la$ nuea$ incorporacione$ comien*an la
5a$e de orientaci0n. 9urante lo$ do$ primero$ d-a$ del pro/rama de orientaci0n mantienen
encuentro$ con lo$ )e5e$ de cada dii$i0n del (otel. 1$to le$ permite entender c0mo toda$
la$ %rea$ del (otel 5uncionan con)untamente una$ con otra$ para atender a lo$
(u&$pede$. +onocen la$ re/la$ de oro y c0mo $e ponen en pr%ctica. 9urante el pro/rama
de orientaci0n, cada empleado come un d-a en uno de lo$ re$taurante$ del (otel, lo 4ue le
permite e'perimentar el $ericio de$de la per$pectia del cliente. 1l tercer d-a del
pro/rama, lo$ nueo$ empleado$ $e diri/en ya a $u$ pue$to$ de tra!a)o, donde $e le$
a$i/na un compa.ero m%$ e'perimentado con 4uien pueden er y aprender de primera
mano el tra!a)o 4ue le$ e$pera. 1l i/&$imo primer d-a acuden )unto con el re$to de la$
nuea$ incorporacione$ a la cla$e de orientaci0n y comentan $u$ impre$ione$ $o!re la
aplicaci0n de la$ re/la$ de oro y la$ di5erente$ 5aceta$ del tra!a)o en Rit*-+arlton.
1$e d-a, el empleado de!e $uperar $u primer pro/rama de certi5icaci0n. ?n elemento
caracter-$tico del pro/rama e$ 4ue la$ orientacione$ la$ reali*a el director /eneral del
(otel, no el director de 5ormaci0n. 9e e$te modo $e con$i/ue 4ue lo$ empleado$
comprendan la cultura de la empre$a de$de la per$pectia del director /eneral. A lo$
empleado$ $e le$ pide 4ue (a/an $uyo$ y re$uelan todo$ lo$ pro!lema$ de lo$
(u&$pede$, $ean cuale$ $ean.
6odo$ lo$ empleado$ de primera l-nea reci!en entre ,00 y 400 (ora$ de 5ormaci0n
durante el primer a.o y 1"0 (ora$ m%$ a partir del $e/undo. Al ca!o )u$tamente de un
a.o, lo$ empleado$ tienen 4ue $ometer$e a una nuea 5ormaci0n para realidar $u$
certi5icacione$ y de!en demo$trar (a$ta 4u& punto (an a$imilado la$ re/la$ de oro.
#a$ iniciatia$ de 5ormaci0n y de$arrollo 4ue $e llean a ca!o en Rit*-+arlton no $olo
preparan a lo$ empleado$ para $u$ tarea$, $ino 4ue tam!i&n inculcan a cada uno la
cultura de $ericio del /rupo, a$- como una $en$aci0n de or/ullo por el tra!a)o 4ue (acen.
1n todo$ lo$ (otele$ de la cadena $e (a (ec(o popular la 5ra$e de @or$t Sc(ul*e, anti/uo
pre$idente del Rit*-+arlton de 7uea AorB: 2no $omo$ $iriente$, $ino pro5e$ionale$ del
$ericio3.
1l (otel tam!i&n cuenta con un director de 5ormaci0n, cuya tarea con$i$te en coordinar y
actuali*ar lo$ pro/rama$ de 5ormaci0n. Rit*-+arlton tiene tre$ centro$ de aprendi*a)e a
e$cala mundial: la 1$cuela para la 1'celencia en el Rendimiento, la 1$cuela para la
1'celencia en el #idera*/o y el +entro de #idera*/o.
#a 1$cuela para la 1'celencia en el Rendimiento $e ocupa de todo lo re5erente a la$
nece$idade$ de 5ormaci0n, certi5ica lo$ pro/rama$, o5rece pro/rama$ de aprendi*a)e a
tra&$ de di5erente$ medio$, traduce lo$ materiale$ a aria$ len/ua$ y e'plota la$ di$tinta$
l-nea$ de producto$.
#a 1$cuela para la 1'celencia en el #idera*/o o5rece pro/rama$ para ayudar a lo$
directio$ a comprender me)or todo$ lo$ a$pecto$ del ne/ocio. 1$te pro/rama conduce a
una certi5icaci0n muy alio$a para lo$ directio$ de Rit*-+arlton 4ue normalmente tra!a)an
en di$ciplina$ concreta$.
1l +entro de #idera*/o o5rece $eminario$ de calidad y tallere$ de de$arrollo de lidera*/o.
Cue e$ta!lecido en 1999 con el o!)etio de 5omentar la e'pan$i0n de Rit*-+arlton. 1$t%
dedicado principalmente a la$ innoacione$ 4ue ayudan a aumentar la retenci0n y la
5idelidad de lo$ cliente$. 1$to$ pro/rama$ de calidad e$t%n pen$ado$ para /aranti*ar 4ue
lo$ $ericio$ de Rit*-+arlton $ean i/uale$ en todo$ lo$ (otele$ de la cadena. 1$te centro
tam!i&n $ire como recur$o para 4ue otra$ or/ani*acione$ puedan aprender de la$
pr%ctica$ empre$ariale$ 4ue le (an alido a la compa.-a reconocimiento$ como el premio
Dalcolm Baldrid/e.
#o$ pro/rama$ de 5ormaci0n de Rit*-+arlton (an $ido contratado$ por !anco$ de
iner$i0n, empre$a$ automoil-$tica$ y (o$pitale$ para me)orar la calidad de $u $ericio.
1l +entro de #idera*/o o5rece cinco $eminario$ para el p>!lico en /eneral. #o$ in/re$o$
4ue $e /eneran con la enta de e$to$ $eminario$ no cu!ren lo$ co$te$ de 5ormaci0n de
lo$ empleado$ de Rit*-+arlton en todo el mundo, pero $- permiten al +entro de #idera*/o
o!tener !ene5icio$ por $- mi$mo
Empoderamiento
A cada empleado $e le e'i/e 4ue (a/a $uyo$ y re$uela todo$ lo$ pro!lema$ de lo$
(u&$pede$, $ean cuale$ $ean. A cada empleado $e le anima a ir m%$ all% de la$ tarea$
propia$ de $u tra!a)o para atender lo$ pro!lema$ de $u$ cliente$, nadie pone en duda $u
capacidad para actuar. 1$to 4uiere decir 4ue la$ caracter-$tica$ e$pec-5ica$ del pue$to de
tra!a)o $on meno$ releante$ 4ue lo$ pro!lema$ de lo$ (u&$pede$. ?n empleado no
puede intentar eludir una tarea di5-cil ar/umentando 4ue e$e no e$ $u tra!a)o.
Aparte de con5erir poder a lo$ empleado$ para re$oler lo$ pro!lema$ de lo$ cliente$, el
(otel tam!i&n alora $u$ reaccione$ y lo$ recompen$a por aportar in5ormaci0n de 5orma
$i$tem%tica. +on ello $e con$i/ue inolucrar a lo$ empleado$. =ue$to 4ue ello$ $a!en
realmente lo 4ue pa$a en el (otel, la direcci0n nece$ita e$cuc(arlo$.
La formación matutina
#a compa.-a no $olo adopta la$ me)ore$ pr%ctica$ de recur$o$ (umano$ para /aranti*ar
4ue lo$ (u&$pede$ reci!an la me)or atenci0n al cliente, $ino 4ue adem%$ re5uer*a cada
d-a la$ re/la$ de oro lle%ndola$ a la pr%ctica. 1$ta a$am!lea o5rece a lo$ empleado$ la
oportunidad de intercam!iar impre$ione$ con el per$onal del (otel ante$ de empe*ar la
)ornada. #o$ primero$ 10-1E minuto$ $e dedican a (a!lar con otro$ empleado$. 9urante
e$ta$ $e$ione$ lo$ empleado$ comentan uno de lo$ einte principio$ !%$ico$. @a!lan
$o!re $ituacione$ reale$ o (ipot&tica$. 6am!i&n $e tratan tema$ propue$to$ por la$
o5icina$ corporatia$. 1n e$te >ltimo ca$o, en todo$ lo$ (otele$ Rit*-+arlton del mundo $e
comenta el mi$mo tema el mi$mo d-a. #a 5ormaci0n matutina tam!i&n $ire para 4ue lo$
nueo$ empleado$ a$uman la cultura de $ericio y lo$ alore$ centrale$ del (otel. #o$
(u&$pede$ de$conocen la e'i$tencia de e$ta$ reunione$, lo >nico 4ue $a!en e$ 4ue $e
le$ e$t% dando un !uen $ericio.
Historias extraordinarias
#a a$am!lea matutina de lo$ lune$ e$ e$pecial por4ue en ella $e cuentan (i$toria$ de
empleado$ de Rit*-+arlton 4ue llearon a ca!o al/>n e$5uer*o e'cepcional para $erir a
lo$ cliente$. #o m%$ importante e$ 4ue e$ta$ (i$toria$ le$ $iren a lo$ empleado$ para
a5ian*ar $u compromi$o emocional y $u identi5icaci0n con $u tra!a)o, lo cual $e traduce en
un me)or $ericio. 1l (ec(o de 4ue e$ta$ (i$toria$ $e comenten lan*a un men$a)e
ine4u-oco para todo$ lo$ empleado$: e$te e$ el tipo de comportamiento 4ue $e pretende
5omentar en lo$ (otele$ Rit*-+arltonF lo$ empleado$ no nece$itan el permi$o de nadie
para llear a ca!o e$te tipo de tarea$.
La importancia de los recursos humanos
1l &n5a$i$ 4ue (a pue$to Rit*-+arlton en $u le/endario $ericio al cliente y en la$ pr%ctica$
de recur$o$ (umano$ centrada$ en la$ per$ona$ $e (a de)ado notar de 5orma palpa!le en
la empre$a. #a rotaci0n de lo$ empleado$ (a pa$ado del EEG en 1991 a meno$ del "EG
en "00". 1ntre lo$ a.o$ 199" y "000 la$ 4ue)a$ de lo$ cliente$ pa$aron del "7G a $olo el
1G. 1$to 5ue po$i!le /racia$ a una iniciatia inten$ia de atenci0n al cliente impul$ada por
la 5ormaci0n centrada en el cliente. =or cada 1G 4ue aumenta!a la $ati$5acci0n del
cliente, la empre$a (a podido demo$trar un incremento del ",EG en lo$ in/re$o$ por
(a!itaci0n di$poni!le.
#a$ pr%ctica$ de &'ito de Rit*-+arlton le (an alido el reconocimiento como una de la$
empre$a$ (otelera$ del mundo m%$ orientada$ al $ericio al cliente. @a demo$trado 4ue
la$ !uena$ pr%ctica$ de recur$o$ (umano$ $on e5ectia$ y 4ue la $ati$5acci0n del cliente
$e /aranti*a con empleado$ !ien preparado$ y con poder para actuar por $- mi$mo$.
. !naliza y responde cada una de la$ pre/unta$, e$ importante 4ue en tu re$pue$ta
apli"ues y $e ean re5le)ado$ lo$ concepto$ anali*ado$ en e$ta unidad.
• ¿Por qué es importante para una empresa como Ritz-Carlton contar con un
adecuado Capital humano?
Para la hotelera Ritz-Carlton es imprescindible contar con personal califcado
que valla de acuerdo a sus políticas y valores para poder satisfacer las
necesidades de los clientes y así maimizar los rendimientos de la empresa!
porque Ritz-Carlton sabe que la cara de la empresa es el empleado y que
siempre se vera re"e#ado en este el compromiso que tiene la empresa con el
cliente$
• ¿%ué elementos del proceso de empleo que se se&alan en el caso y c'mo se
relacionan con la estrate(ia de empresa que tiene Ritz-Carlton?
)l hotel tiene su propio proceso para la selecci'n de su personal y para cada
puesto tienen un perfl defnido por un estudio que analiza los factores que
hacen que estos candidatos sean id'neos al puesto solicitado b*sicamente para
él para el Ritz-Carlton los empleados deben tener+ ,a construcci'n de relaciones
con los huéspedes! ,a construcci'n de relaciones de apoyo con los compa&eros!
)l entusiasmo y la sensibilidad hacia las necesidades de los dem*s y ,a
preocupaci'n espont*nea por los dem*s
• ¿%ué diferencias y coincidencias encuentras entre el proceso (enérico de dise&o
del puesto de traba#o que se present' en esta unidad de estudio con el proceso
que si(ue Ritz-Carlton?
)isten varias coincidencias en el proceso de la elaboraci'n del perfl ya que
mediante un an*lisis se elabora el perfl del puesto! para ele(ir a las personas
apropiadas para la vacante! el proceso que si(ue Ritz-Carlton! en el an*lisis
eterno no coinciden ya que la hotelera mane#a este proceso de selecci'n en
todos los países donde se encuentran sus hoteles! no importando si en la re(i'n
donde se encuentra su unidad no se acostumbra realizarlo de este modo
• ¿Consideras correcta la vinculaci'n que tienen los niveles de direcci'n de un
hotel Ritz-Carlton con el proceso de selecci'n y formaci'n de los nuevos
empleados? ¿Por qué?
Considero que es correcta la vinculaci'n que tiene los niveles de direcci'n ya
que es muy importante que los altos mandos estén en constante contacto con
todos los empleados y que tomen parte de los proceso de selecci'n y formaci'n
de los nuevos empleados ya que de esta manera se ase(ura no solo un me#or
control y un mayor lideraz(o! sino que también el "u#o de la informaci'n es
continuo y lle(a a los altos mandos donde se pueden hacer modifcaciones para
la me#oría de la or(anizaci'n$
• -enciona cu*les! a tu #uicio! son buenas pr*cticas en la (esti'n de recursos
humanos que si(ue Ritz-Carlton! a nivel de cada hotel y a nivel mundial$
Creo que todas las pr*cticas de Recursos .umano del Ritz-Carlton son muy
atinadas! pocas empresa en el mundo toman tanto en cuenta el capital humano!
pero de lo que me pareci' m*s importante es la capacitaci'n constante que
llevan los empleados no importando que ya ten(an tiempo en el hotel! la forma
de inte(ra al nuevo compa&ero de#*ndolo a car(o de al(uien m*s
eperimentado! las #untas matutinas son al(o muy innovador e interesante creo
que todo esto lleva a un punto de bienestar y satisfacci'n en el empleado que a
su vez se traduce en productividad! (enerando me#ores resultado para el hotel$