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INSTITUTO POLITCNICO NACIONAL

Unidad Profesional Interdisciplinaria de Ingeniera


Y Ciencias Sociales y Administrativas

PROPUESTA PARA EL USO CORRECTO DE
LA METROLOGA EN EL ASEGURAMIENTO
DE LA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS
TESIS
QUE PARA OBTENER EL GRADO DE:
MAESTRO EN CIENCIAS
CON ESPECIALIDAD EN:
INGENIERA INDUSTRIAL
PRESENTA:
DAVID FRANCISCO CORREA JARA

Director: M. en I. Juan Jos Hurtado Moreno


MXICO D.F. 2009



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3




4



AGRADECIMIENTOS:

A mis padres, familiares y amigos que me han brindado su apoyo y aliento incondicional
para seguir siempre adelante.
A la comisin revisora del presente trabajo, en especial al M. en C. J uan J os Hurtado
Moreno, por impulsarme en la conclusin del mismo.
A la Entidad Mexicana de Acreditacin, A.C. que a travs de esta organizacin pude
aprender e involucrarme con la metrologa. En especial a Mara Isabel Lpez Martnez, por
su ejemplo de liderazgo.

David Francisco Correa J ara















5


NDICE

PROPUESTA PARA EL USO CORRECTO DE LA METROLOGA PARA ASEGURAR
EL CUMPLIMIENTO DE ESPECIFICACIONES DE UN PRODUCTO
PGINA

GLOSARIO 7
RESUMEN 11
SUMMARY 12
INTRODUCCIN 13
CAPTULO I METROLOGA
1.1 ANTECEDENTES DE LA METROLOGA 20
1.2 BREVE HISTORIA DE LA METROLOGA 21
1.2.1 BREVE HISTORIA DE LA METROLOGA EN MXICO 22
1.3 SISTEMA DE UNIDADES DE MEDIDAD 28
1.3.1 SISTEMA GENERAL DE UNIDADES DE MEDIDA 29
1.3.2 SISTEMA INTERNACIONAL DE UNIDADES DE MEDIDA (SI) 32
1.3.3 DEFINICINONES DE UNIDADES BASE Y SUPLEMENTARIAS 33
1.3.4 MLTIPLOS Y SUBMLTIPLOS DE LAS UNIDADES DEL SI 33
1.3.5 REGLAS GENERALES PARA LA ESCRITURA DE LOS SMBOLOS DE LAS
UNIDADES DEL SI
36
1.4 EXPERIMENTO Y MEDICIN 38
1.5 SIMBOLISMO EN METROLOGA 39
1.6 MTODOS ESTADSTICOS 39
1.7 DIAGRAMAS DE CONTROL 40
1.7.1 LMITES DE TOLERANCIA 41
1.7.2 MUESTREO DE ACEPTACIN 41
1.7.3 PROBABILIDAD EN LAS MEDICIONES 42
1.7.4 CLASIFICACIN DE ERRORES EN CUANTO A SU ORIGEN 43
1.7.5 MEDIDA DEL ERROR 44
1.8 INCERTIDUMBRE DE LA MEDICIN 46
1.9 PROCESOS DE MEDICIN 46
1.10 LABORATORIOS DE ENSAYO Y CALIBRACIN 47
1.10.1 ALCANCE DE MEDICIN 48

CAPTULO II CALIDAD Y SERVICIO
2.0 RESUMEN DEL CONCEPTO DE CALIDAD 58
2.1 CALIDAD INDUSTRIAL 61
2.2 CALIDAD Y SERVICIO 62
2.3 EVOLUACIN HISTRICA DEL CONCEPTO DE CALIDAD 64
2.4 SISTEMAS DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD ISO 9000 66
2.5 EVOLUCIN A TRAVS DEL TIEMPO DE CALIDA Y SERVICIO 67
2.5.1 EL MANUAL DE CALIDAD, LOS PROCEDMIENTOS Y LA DOCUMENTACIN
OPERATIVA
67
2.6 TCNICAS AVANZADAS DE GESTIN DE CALIDAD: BENCHMARKING 74
2.6.1 TCNICAS AVANZADAS DE GESTIN DE LA CALIDAD: LA REINGENIERA DE
PROCESOS
75
2.6.2 SISTEMA DE SERVICIO, CMO ACTAN EN LA SATISFACCIN DEL CLIENTE 77
2.6.3 CARACTERSTICAS DE LOS SERVICIOS 79
6

2.7 OBJ ETIVOS Y POLTICAS QUE BUSCAN SATISFACCIN PARA EL
CONSUMIDOR DESDE LA PERSPECTIVA DE LOS SERVICIOS
79
2.8 CARACTERSTICAS DE LAS EMPRESAS LDERES EN SATISFACCIN AL
CLIENTE A TRAVS DEL SERVICIO
82
2.9 SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD PARA LABORATORIOS DE CALIBRACIN Y
ENSAYOS
85
2.9.1 OBJ ETIVOS DE LA NMX-EC-17025-IMNC-2006 86
2.9.2 REQUISITOS MS IMPORTANTES DE LA NMX-EX17025-IMNC-2006 87
2.9.3 REQUISITOS TCNICOS 89

CAPTULO III NORMAS Y NORMALIZACIN
3.1 MARCO LEGAL DE LA NORMALIZACIN EN MXICO 96
3.2 OBLIGATORIEDAD DEL USO DE NORMAS OFICIALES MEXICANAS Y NORMAS
MEXICANAS
98
3.2.1 NORMAS Y NORMALIZACIN 99
3.2.2 EVOLUCIN HISTORICA DE LA NORMALIZACIN 99
3.2.3 CONCEPTO Y DEFINICIN DE NORMALIZACIN 100
3.2.3 NIVELES DE NORMA 100
3.2.4 CARACTERSTICAS DE UNA NORMA 101
3.3 NORMAS Y METROLOGA 103
3.3.1 NORMA 103
3.3.2 ELABORACIN DE LAS NORMAS EN MXICO 104
3.4 OBSERVANCIA DEL CUMPLIMIENTO DE LAS NORMAS EN MXICO 104
3.5 REQUISITOS PARA LA COMPETENCIA TCNICA DE LOS LABORATORIOS DE
CALIBRACIN Y ENSAYO
106

CAPTULO IV PROPUESTA PARA EL USO CORRECTO DE LA METROLOGA PARA
ASEGURAR EL CUMPLIMIENTO DE ESPECIFICACIONES DE UN PRODUCTO
4.1 EL PROCESO DE MEDICIN PARA ASEGURAR EL CUMPLIMIENTO DE
ESPECIFICACIONES DE PRODUCTO
108
4.2 ACTIVIDADES A CONSIDERAR, PREVIAS AL PROCESO DE MEDICIN-
TOLERANCIAS GEOMTRICAS DEL PRODUCTO
110
4.2.1 ELEMENTOS DE REFERENCIA 113
4.3 MTODO DE EVALUACIN DE LA INCERTIDUMBRE 114
4.3.1 EJ EMPLO SIMPLE DE LA ESTIMACIN DE LA INCERTIDUMBRE Y SU
IMPORTANCIA
124
4.4 CALIBRACIN DEL INSTRUMENTO DE MEDICIN 126
4.5 PERIODOS DE CALIBRACIN O RECALIBRACIN 129
4.5.1 PERIODOS DE CALIBRACIN REGULADOS LEGALMENTE 131
4.5.2 DETEMINACIN DEL PERIODO DE RECALIBRACIN 132
4.5.3 EQUIPOS AUXILIARES PARA LA CALIBRACIN 133
4.6 PASOS PARA LA CALIBRACIN PARA EL EQUIPO DE MEDICIN 134
4.6.1 RESUMEN DE LA UTILIZACIN DEL INFORME DE CALIBRACIN DE LOS
EQUIPOS DE MEDICIN
144
4.6.2 DEL MANTENIMIENTO Y CALIBRACIN DE EQUIPOS DE MEDICIN 145
4.7 EJ EMPLO DE CALIBRACIN DE UN DURMETRO ROCKWELL EN ESCALA C
PARA CARGA DE 150 kg
146
4.8 OTROS EJ EMPLOS DE MEDICIN 162
4.8.1 DIAGRAMA DE FLUJ O DEL PROCESO DE MEDICIN PARA ASEGURAR LA
CALIDAD DE UN PRODUCTO
164
4.9 COMENTARIOS Y RECOMENDACIONES 165
4.10 TRABAJ OS FUTUROS 166
7

CONCLUSIONES 167
PGINAS ELECTRNICAS 172
GLOSARIO
1

Magnitud (medible) Atributo de un fenmeno, cuerpo o sustancia
que puede ser distinguido cualitativamente y
determinado cuantitativamente.

Unidad (de medida) Magnitud particular, definida y adoptada por
convencin, con la cual se comparan las
otras magnitudes de la misma naturaleza
para expresar cuantitativamente su relacin
con esta magnitud

Sistema de unidades (de medida) Conjunto de unidades de base y de unidades
derivadas, que se definen de acuerdo con
reglas determinadas, para un sistema dado
de magnitudes.

Unidad (de medida) (derivada) coherente Unidad de medida derivada que puede
expresarse como un producto de potencias
de unidades de base con un factor de
proporcionalidad igual a uno.

Unidad (de medida) de base Unidad de medida de una magnitud de base
en un sistema de magnitudes dado

Sistema Internacional de Unidades, SI Sistema coherente de unidades adoptado y
recomendado por la Conferencia General de
Pesas y Medidas (CGPM), el cual est
integrado por unidades de base y unidades
derivadas que forman parte de este sistema
de unidades.

Mltiplo de una unidad (de medida) Unidad de medida ms grande formada a
partir de una unidad dada de acuerdo a un
escalonamiento convencional

Submltiplo de una unidad de medida Unidad de medida ms pequea formada de
una unidad dada de acuerdo a
escalonamiento convencional

Valor (de una magnitud) Expresin cuantitativa de una magnitud
particular, expresada generalmente en la

1
Vocabulario Internacional de Metrologa Conceptos fundamentales y generales, y trminos asociados
(VIM), Gua ISO/IEC 99, Norma Internacional, varias pginas.
8

forma de una unidad de medida multiplicada
por un nmero.

Valor (de una magnitud) Expresin cuantitativa de una magnitud en
particular, expresada generalmente en la
forma de una unidad de medida multiplicada
por un nmero.

Medicin Conjunto de operaciones que tiene por
objeto determinar el valor de una magnitud

Metrologa Ciencia de la medicin

Principio de medicin Base cientfica de una medicin

Mtodo de medicin Secuencia lgica de operaciones, descrita de
manera genrica, utilizada en la ejecucin de
las mediciones.

Procedimiento (de medicin) Conjunto de operaciones, descritas
especficamente, para realizar mediciones
particulares de acuerdo a un mtodo dado

Mensurando Magnitud particular sujeta a medicin

Magnitud de influencia Magnitud que no es el mensurando pero que
afecta al resultado de una medicin

Seal de medicin Magnitud que representa al mensurando y
con el cual est funcionalmente relacionado

Resultado de una medicin Valor atribuido a un mensurando obtenido
por medicin

Indicacin (de un instrumento de
medicin)
Valor de una magnitud proporcionada por un
instrumento de medicin

Resultado no corregido Resultado de una medicin antes de la
correccin del error sistemtico

Resultado corregido Resultado de una medicin despus de la
correccin del error sistemtico

Exactitud de medicin Proximidad de la concordancia entre el
resultado de una medicin y un valor
verdadero del mensurando

Repetibilidad (de los resultado de
mediciones)
Proximidad de concordancia entre los
resultados de mediciones sucesivas del
mismo mensurando, con las mediciones
9

realizadas con la aplicacin de la totalidad de
las siguientes condiciones:
- El mismo procedimiento de medicin
- El mismo observador
- El mismo instrumento de medicin
utilizado en las mismas condiciones
- El mismo lugar
- La repeticin dentro de un periodo
corto de tiempo
-
Reproducibilidad (de los resultados de
mediciones)
Proximidad de concordancia entre los
resultados de las mediciones del mismo
mensurando, con las mediciones realizadas
haciendo variar las condiciones de medicin

Incertidumbre de medicin Parmetro, asociado al resultado de una
medicin, que caracteriza la dispersin de
los valores que podran razonablemente, ser
atribuidos al mensurando

Error (de medicin) Resultado de un mensurando menos un
valor verdadero del mensurando

Desviacin Valor menos su valor de referencia

Error relativo Es el error de medicin dividido entre un
valor verdadero del mensurando

Error aleatorio Resultado de una medicin menos la media
que resultara de un nmero infinito de
mediciones del mismo mensurando
efectuadas estas en condiciones de
repetibilidad

Medida materializada Dispositivo destinado a reproducir o a
proporciona, de manera permanente durante
su empleo, uno o varios valores conocidos
de una magnitud dada.

Sistema de medicin Conjunto completo de instrumentos de
medicin y otros equipos ensamblados para
ejecutar mediciones especficas

Instrumento de medicin Instrumento de medicin que proporciona un
registro del indicador

Escala (de un instrumento de medicin) Conjunto ordenado de marcas con toda
numeracin asociada, formando parte de un
dispositivo indicador de un instrumento de
medicin
10


Al cance de medicin Conjunto de valores del mensurando para
los cuales se supone que el error de un
instrumento de medicin se encuentra dentro
de los lmites especificados

Resolucin (de un dispositivo indicador) La mnima diferencia de indicacin de un
dispositivo indicador, que puede ser
percibida de manera significativa

Patrones En la ciencia y la tecnologa, la palabra
inglesa standard tiene dos acepciones
diferentes: como documento tcnico
normativo ampliamente adoptado,
especificacin, recomendacin tcnica o
documento similar (en francs norme) y
tambin como patrn (en ingls
measurement standard) y en francs
etaln)

Patrn Medida materializada, instrumento de
medicin, material de referencia o sistema
de medicin destinado a definir, realizar,
conservar o reproducir una unidad o uno o
varios valores de una magnitud para servir
de referencia

Calibracin Conjunto de operaciones, que establecen, en
condiciones especificadas, la relacin ente
los valores de las magnitudes indicadas por
un instrumento de medicin o sistema de
medicin, o los valores representados por
una medida materializada o un material de
referencia, y los valores correspondientes de
la magnitud realizada por los patrones.






11


RESUMEN
La propuesta planteada a lo largo del presente trabajo de tesis, describe la relacin
existente entre la calidad de un producto y la metrologa para asegurar su calidad. En
especfico con los procesos de medicin bajo los cuales se pueden determinar las
caractersticas deseadas en un producto, tanto para los casos en que se inspecciona un
producto de un proveedor o como control de calidad interno. Tambin puede ser
simplemente para cumplir con las especificaciones que pueden describirse en una Norma
de calidad o bien para ser acorde con estndares propios de una empresa hacia sus
productos.
De lo anterior depende la preferencia de los consumidores hacia un producto y en algunos
casos depende la seguridad e integridad del consumidor del ese mismo, como se
observar en lo sucesivo, tambin es un factor que influye en el intercambio comercial, sea
nacional o internacional.
Bajo la premisa de que Lo que no se mide, no se puede mejorar, en esta investigacin se
apunta de manera clara y objetiva a travs de ejemplos, las actividades a realizar para
asegurar que las caractersticas que se buscan de un producto. Como por ejemplo: sus
medidas (dimensiones longitudinales), su peso, su color, su dureza, etc. Para que sean
cumplidas con certeza. Pasando desde la calibracin del equipo que se utiliza en la
medicin, hasta el proceso final de la medida del objeto o productos terminados, con la
finalidad de asegurar su calidad.
Para lograr lo anterior, este trabajo de tesis fue realizado considerando la normativa
aplicable. Tambin considera la legislatura que rige en Mxico para la aplicacin de esas
normas. Por lo anterior se incluyen elementos de la Ley Federal Sobre Metrologa y
Normalizacin y su respectivo Reglamento. Adicionalmente se utilizaron de tcnicas
estadsticas para los procesos donde se requiere la repeticin de mediciones, como en la
calibracin del equipo y en las mediciones de las caractersticas fsicas y particulares
propias de los productos.
Dentro de este desarrollo est descartado el estudio de las mediciones qumicas y
analticas, debido a que an se encuentran en desarrollo. La metodologa existente es muy
diferente a la utilizada en mediciones fsicas (como los ejemplos incluidos). Para ello existe
otra metodologa aprobada por los organismos correspondientes la cual se cita ms
adelante para fines nicamente informativos. Los ejemplos contenidos en el presente
trabajo son bsicamente para mediciones de longitud, por ser ms ilustrativas.

12


SUMMARY
The proposal presented along the thesis work present describes the existing relationship
between the quality of a product and the metrology to assure its quality, in specific with the
processes of measurement under which can determinate the characteristics desired in a
product, so much for the cases that a product of is inspected for a supplier or as internal
quality control, or simply for comply with The specifications that can be described in a Norm
of quality, or with the own standards of a business for their products. Of the previous thing
the preference of the consumers toward the product and in some cases that depends the
security and integrity of the consumer of that product.
As will be observed in the successive thing, besides factors of commercial exchange.
Under the premise that "what themselves is not measured, cannot improve", in this work is
aimed in a clear way and objective through examples, the activities to carry out to assure
that the characteristics that are sought of a product as for example: their measures
(longitudinal dimensions), their weight, their color, their hardness, etc., they be polite with
certainty. Passing since the calibration of the equipment utilized to the process of
measurement of the products finished with the purpose of assuring their quality.
To achieve the previous thing, this work was carried out considering the applicable
regulation without omit the national legislature that governs the application of those norms,
for which elements of the Federal Law of Metrology and Normalization and its respective
Regulation, as well as the utilization of statistical techniques for the processes where is
required the repetition of measurements as in the calibration of the equipment and in the
measurements of the own physical characteristics of the products.
Inside of this work is ruled out the study of the chemical measurements and analytic due to
that is found in development and the existing methodology is very different to it utilized in
physical measurements. For it another methodology approved by the corresponding
agencies exists which quotes itself further on for only informative end. The contained
examples in the present work are basically for measurements of length, by being more
illustrative.




13

INTRODUCCIN
A lo largo del presente trabajo de tesis se explica y se ejemplifica cmo asegurar el
cumplimiento de especificaciones de un producto para fines de calidad. Lograr la calidad
de un producto es importante para una empresa preocupada por ser competitiva, y es
prescindible que deba involucrarse en la mejora de sus procesos de manufactura o de
produccin, entre otros. Para asegurar esta actividad se implican las mediciones, dado
que: lo que no se mide, no se puede mejorar es necesario cmo evoluciona un proceso
sujeto a mejorar. Adems, para garantizar que lo que se produce cumpla con los
requerimientos de clientes y/o consumidores debe conocerse la medida de satisfaccin de
los mismos. Lo anterior generar confianza en un producto, tanto, para quien produce
como para quien consume.
La metodologa empleada en el desarrollo del presente fue a travs de la investigacin
documental de normativa, leyes, especificaciones y documentos tcnicos sobre metrologa,
aunado con la experiencia de ocho aos en el mbito de la metrologa y de la acreditacin
de laboratorios de calibracin y de ensayo, organismos que efectan mediciones.
Hablando de calidad que genera confianza y entendindola como conjunto de
caractersticas de una entidad que le confieren capacidad de satisfacer necesidades
implcitas o explicitas, se refiere a las caractersticas de un producto especificadas
mediante valores numricos de tolerancias o lmites de control que se determina a travs
de una serie de mediciones, anlisis, inspecciones, pruebas o ensayos.

Actualmente en el mbito mundial, las economas cada vez ms globalizadas obligan a
asegurar el cumplimiento de especificaciones en el intercambio comercial. Como ejemplo
podemos citar la elaboracin de un simple tornillo fabricado en Mxico y que ste, a su
vez, se enve a Brasil para ensamblar un motor o cualquier otro tipo de componente.
La cuestin es:

Cmo podemos asegurar que ese tornillo enrosque perfectamente en el subensamble al
que est destinado?

Qu pasara si al momento de apretar el tornillo no enrosca adecuadamente, cuando ya
se han fabricado miles de ellos?

Es un riesgo que seguramente nadie quiere correr, adems retomando el ejemplo:

Cmo saber si realmente el tornillo fabricado en Mxico est bien elaborado?

Quiz podra deducirse que el motor al que se ensamblar no cumple con las
especificaciones correctas, o bien que est mal fabricado. De lo anterior podemos resumir
que cuando adquirimos un producto o un servicio, no puede haber confianza sin asegurar
la calidad de ste y no existir calidad sin verificarlas a travs de mediciones.
14

Una manera de estar en sintona y evitar que pase lo indicado en el ejemplo del prrafo
anterior, es medir de manera correcta, utilizando equipos con exactitud y precisin acorde
a lo que est sujeto a medir para garantizar que se mide igual y correctamente.
Pero se logra asegurar lo anterior, es decir, medir con la misma exactitud?
Dentro del ejemplo incluido en el presente trabajo se puede clarificar y dar respuesta a esta
pregunta, sin embargo, una forma es conociendo las tolerancias que se requieren cumplir.
Adems de asegurar que los instrumentos utilizados en las mediciones son calibrados,
ajustados, reparados o bien, sometidos a un programa de verificacin y mantenimiento. Lo
anterior permite conocer los errores en el equipo con que se mide, as como su
incertidumbre en las mediciones u otras condiciones metrolgicas ptimas del equipo.
Bsicamente la calibracin es una comparacin entre un instrumento de medicin y un
patrn de referencia, que se toma como un valor convencionalmente verdadero para
compararlo con el equipo con el que se mide, es decir, con un patrn de referencia (Esto
se explica en el captulo IV, en la propuesta de esta tesis). Resumiendo no podra existir
medida sin calibracin.
Si el equipo con el que efectuaron las mediciones en Mxico y con el que se mide en
Brasil (siguiendo el ejemplo) son calibrados con un patrn de referencia, surgira la
pregunta:
Cmo saber que los patrones con los que se calibran son de similar exactitud?
Para ello se debe contar con instrumentos de medicin con trazabilidad metrolgica a
patrones nacionales e internacionales reconocidos. Cada pas debe contar con su o sus
institutos de metrologa reconocidos (por lo menos los pases con actividad econmica
considerable), para garantizar que las mediciones realizadas en su pas se derivan de
valores convencionalmente verdaderos y confiables. Estos patrones son realizados con
base al Sistema Internacional de Pesas y Medidas, se puede deducir que: no existe
calibracin sin trazabilidad.
Se coment que para lograr la trazabilidad en las mediciones es necesario calibrar los
equipos de medicin. Para lograr lo anterior, es necesario contar con una organizacin con
capacidad de realizarlo. Dicha organizacin debe ser un laboratorio de calibracin con
capacidad reconocida, que se puede evidenciar mediante la acreditacin de su
competencia tcnica y confiabilidad de sus resultados, la cual es realizada en nuestro pas
por la entidad mexicana de acreditacin, a.c. Las entidades de acreditacin estn
dedicadas a reconocer la competencia tcnica y confiabilidad de los resultados emitidos
por estos laboratorios a travs de evaluaciones por expertos en la materia. Por tanto no
existe Sistema Internacional si no hay laboratorios de metrologa y de calibracin.
Por otra parte, segn los niveles de incertidumbre, en general las calibraciones necesitan
ser realizadas en lugares denominados laboratorios de calibracin. stos deseablemente
15

deben cumplir principalmente con los requisitos de la Norma Mexicana NMX-EC-17025-
IMNC- Edicin vigente, equivalente a ISO/IEC 17025 Requisitos para la competencia
tcnica de los laboratorios de ensayo y calibracin. Dentro de los aspectos incluidos en
esa norma deben contar con 3 elementos principales: competencia tcnica, capacidad de
medida y trazabilidad. Para obtener trazabilidad de sus medidas al Sistema Internacional
(SI), estos laboratorios materializan las unidades del Sistema Internacional o envan para
calibracin sus patrones a otros laboratorios de mayor jerarqua denominados tpicamente
Laboratorios Nacionales o Institutos Nacionales de Metrologa (INM). Para el caso de
nuestro pas Centro Nacional de Metrologa (CENAM).
Se puede observar que en el presente trabajo estn involucrados aspectos de
normalizacin, calidad y metrologa, principalmente. Por ello en lo sucesivo se abordan
estos temas que en su conjunto permitirn entender mejor la propuesta incluida. Para
fortuna de nuestro pas tenemos fundamentos legales que hacen obligatorio el uso de la
infraestructura de la normalizacin, el uso de laboratorios de calibracin y de ensayo, as
como de los organismos de certificacin de productos, sistemas de gestin, personal, etc.,
En Mxico se cuenta con la Ley Federal sobre Metrologa y Normalizacin que establece
cmo se deben elaborar las normas en nuestro pas, cmo indicar qu tipo de normas se
reconocen aqu, y de qu tipo son. Tambin contempla las funciones del Centro Nacional
de Metrologa, lugar donde se resguardan los patrones nacionales de medidas y se
disemina la exactitud y la trazabilidad a las mediciones. Adems, cubre aspectos de
entidades de acreditacin, organismos de certificacin, unidades de verificacin,
laboratorios de calibracin y de ensayo. Los elementos anteriores se conocen en conjunto
como SISMENEC (Sistema Nacional de Metrologa Normalizacin y Evaluacin de la
Conformidad)
Afortunadamente tambin contamos con las bases jurdicas para establecer de manera
obligatoria el Sistema General de Unidades de Medida que en trminos generales es el
mismo que el Sistema Internacional de Unidades de Medida, adems, esta Ley permite
precisar los conceptos ms importantes sobre metrologa, establecer los requisitos para la
fabricacin, importacin, reparacin, venta, verificacin y uso de los instrumentos para
medir y los patrones de medida.
Otro aspecto muy importante contemplado en nuestra legislacin es la obligatoriedad de la
medicin en transacciones comerciales y la indicacin del contenido neto en los productos
envasados. Tambin instruir al Sistema Nacional de Calibracin y crear el Centro Nacional
de Metrologa como organismo de alto nivel tcnico en la materia, y regular las dems
materias relativas a la metrologa.
Se incluy en esta Ley, cmo se elaboran las normas en nuestro pas y cmo asegurar la
transparencia y eficiencia en la elaboracin de ellas. Se puede apuntar que tenemos una
Ley muy completa. En trminos generales, tambin podemos decir que, ste es el marco
jurdico para la Normalizacin, la Metrologa, la Acreditacin y la Certificacin en Mxico.
16

El objetivo que se pretende alcanzar con este proyecto es plantear una metodologa que
incluya los elementos necesarios que permitan comprobar objetivamente que un producto
elaborado cumpla con las especificaciones con las que se planeo su elaboracin a travs
de las mediciones y pruebas realizadas al mismo, para ello se explica el entorno que
envuelve al mundo de las mediciones y con el entendimiento de estos conceptos se inicia
posteriormente con un ejemplo de mediciones con la finalidad de observar cmo se
pueden lograr mediciones confiables para generar a su vez confianza en el cumplimiento
de requisitos fsicos que debe cumplir un producto.
El presente proyecto se enfoca bsicamente en el cumplimiento de especificaciones de un
producto, sin embargo, se puede aplicar para verificar el cumplimiento de requisitos de
seguridad de un producto, de las especificaciones de algn insumo o materia prima que se
desea emplear o adquirir. Como ejemplo, en la industria automotriz comnmente, se debe
inspeccionar el espesor de la lmina de acero que se emplea para fabricar un automvil.
Evidentemente no podra inspeccionarse con una regla o con una cinta mtrica de un
sastre, es decir, se debe contar con equipo adecuado para esa inspeccin. Siguiendo con
el mismo ejemplo se podra inspeccionar tambin la composicin de ese material a travs
de anlisis metalogrficos mediante microscopios de barrido electrnico, por ejemplo.
El objetivo del presente proyecto se desarrolla considerando que en nuestro pas existe
una problemtica actual que consiste principalmente en el desconocimiento de la
metrologa en trminos generales, es decir no tenemos una cultura metrolgica. Conceptos
como error e incertidumbre en las mediciones, entre muchos otros, no se contemplan
donde se efectan mediciones. Adems, se desconoce el objetivo de calibrar un
instrumento de medicin. Generalmente se confunde con el trmino de ajuste e inclusive
reparacin, que son trminos completamente distintos, pero sirven para efectuar
mediciones confiables. Lo anterior se fundamenta con base a la experiencia profesional
personal como Evaluador Lder de laboratorios, donde una de las mayores preocupaciones
es precisamente lo anterior, obtener mediciones/calibraciones confiables. Tambin la
experiencia en el mbito de acreditacin de laboratorios y las constantes solicitudes de
asesora sobre metrologa a las que muy frecuentemente solicitan terceras personas.
Dentro de este proyecto se explican cada uno de los trminos que se han mencionado
para conocer el significado y la diferencia entre ellos, as como de otros que tienen
relevancia en los procesos de medicin. Frecuentemente en un sin nmero de empresas
se emplean los instrumentos de medicin sin conocer realmente si el equipo es adecuado
a lo que est sujeto a medir, como el ejemplo de la medicin del calibre de una lmina
indicado anteriormente.
Por otro lado se piensa que con hacer una medicin sin repetirla, es suficiente y no se
consideran los casos en que las mediciones se realicen por personal diferente o bajo
diferentes condiciones climticas.
17

Ejemplo de ello sera medir un producto u objeto metlico con un instrumento de medicin
longitudinal sea analgico y no digital. Si ese objeto se mide en un lugar con una
temperatura de 30 C y al otro da se mide por otra persona en condiciones diferentes, con
el mismo instrumento pero con temperatura de 15 C, seguramente los resultados sern
distintos. Por qu?, Sabemos que los materiales metlicos, entre la gran mayora, se
elongan o se contraen dependiendo de la temperatura a que sean sometidos. Tambin
sucede con los instrumentos de medicin metlicos, por tanto cambiaran las mediciones,
debido al cambio de temperaturas y a su vez de longitudes de lo que se midi y del propio
instrumento. Cabe resaltar que en el ejemplo no se consider el hecho de realizar una
serie de mediciones para tener un clculo estadstico confiable. Tampoco fueron
contemplados los errores de apreciacin por los operarios del equipo, la incertidumbre en
la medicin y el error del instrumento de medicin. Por lo tanto las mediciones perderan
confianza y credibilidad si se realizaran como se mencion al principio del ejemplo.
Adicionalmente se omite si el equipo de medicin no fue calibrado, o bien si fue ajustado o
reparado previo a utilizarse, o si se encuentra dentro de un programa de mantenimiento el
instrumento, es decir, que se asegure en trminos generales que se encuentra dentro de
especificaciones de uso. En general la propuesta detalla cmo influyen todos estos
aspectos en las mediciones y ejemplifica cmo lograr mediciones confiables a travs de la
inclusin de stos y otros factores ms. Una vez mencionado lo anterior se ejemplifica con
el siguiente esquema la relacin entre calidad y metrologa entre otros conceptos.

























18

Cuadro 1. Explicacin grfica de la introduccin:

Fuente: Elaboracin propia.
19

Las problemticas en nuestro pas, metrolgicamente hablando, se deben a que en los
planes de carrera o de estudio de la mayora de las universidades que imparten las
carreras de ingeniera, no se incluyen cursos de metrologa de manera completa.
Generalmente se enfocan en la enseanza del uso de instrumentos de medicin, pero no a
conocer a fondo lo que se ha mencionado anteriormente.














20

C A P T U L O I
Metrologa
1.1 ANTECEDENTES DE LA METROLOGA
En toda actividad humana se relacionan las actividades de la metrologa, adems de
apoyar a todas las ciencias existentes facilitando su entendimiento, aplicacin, evaluacin
y desarrollo. Involuntariamente la metrologa est ligada a la humanidad desde su
aparicin sobre la faz de la tierra.
Desde la aparicin del ser humano sobre la Tierra surgi la necesidad de contar y medir.
No es posible saber cuando surgen las unidades para contar y medir, pero la necesidad de
hacerlo aporta ingredientes bsicos que requiere la metrologa, como mnimo, para
desarrollar su actividad fundamental como ciencia que estudia los sistemas de unidades,
los mtodos, las normas y los instrumentos para medir.
En el presente trabajo no se pretende polemizar acerca de si los conceptos bblicos,
budistas, mahometanos o la evolucin de las especies de Charles Darwin tienen la razn,
lo que s es evidente y est por escrito en diferentes libros que las describen y relacionan
con nuestros das es el uso de unidades e instrumentos utilizados desde hace 6 000
7 000 aos.
Existen ejemplos en pasajes bblicos que mencionan actividades de medicin para sus
actividades cotidianas. Las unidades de medida que se utilizaban, por ejemplo, para
longitudes utilizaron codos, para medir peso gomor o bien simplemente mencionaban
un rasero como medida del volumen o cantidad de sustancia.
Se puede observar cun importante es y ha sido la actividad de medir. Se puede decir que
los antecedentes de la metrologa datan de miles de aos, inclusive se puede imaginar
como el hombre primitivo poda medir la noche y el da a travs de la ausencia de luz solar
u obscuridad.
En la historia de la humanidad ha habido dos tipos de sistemas de medidas de longitud,
uno en Oriente y otro en Occidente. En Oriente el sistema sini-japons se origin en las
reas del ro Hoang Ho (ro Amarillo) y del ro Indo. En Occidente, por otra parte, el sistema
ingls tuvo su origen en la civilizacin que se desarroll a lo largo de los ros Nilo, Tigris y
ufrates (400 aos a.C.)
En esas pocas antiguas los pases tenan sus propias medidas por lo que los valores de
las medidas locales no podan compararse con otros pases. Cuando la tecnologa y el
21

comercio comenzaron a desarrollarse en los diferentes pases, se hizo necesario unificar
el sistema de unidades.
En Francia, a fines del siglo XVIII, se estableci el primer sistema de unidades de medida:
el Sistema Mtrico. Este sistema presentaba un conjunto de unidades coherentes para las
medidas de longitud, volumen, capacidad y masa, y estaba basado en dos unidades
fundamentales: el metro y el kilogramo. Su variacin es decimal.
1.2 BREVE HISTORIA DE LA METROLOGA
Los hechos histricos son considerados aqullos que impactan la economa, la poltica y a
la sociedad, por ello en el presente trabajo se citan los hechos ms relevantes en la
historia de la metrologa, como en 1870, cuando se llev a cabo en Pars, Francia, una
conferencia internacional sobre longitud. En mayo de 1875, diecisiete naciones firmaron el
Tratado Internacional del Sistema Mtrico, por medio del cual se fund la Oficina
Internacional de Pesas y Medidas con sede en Svres, a las afueras de Pars. Para 1876
empez a fabricarse y reproducirse el prototipo del metro para las naciones que
participaron en el tratado
2
.
Fueron elaboradas 32 barras, las cuales se componan de 90% de platino y 10% de iridio.
Estas barras eran de 1 020 mm de largo y de forma de X en su seccin transversal. Las
caras, de ms de 8 mm en la vecindad de los bordes, se pulieron y se les grabaron lneas
de graduacin de 6 a 8 micrmetros de ancho. Luego la distancia total entre las lneas se
complet hasta llegar a 1 metro. La temperatura siempre se mantuvo lo ms cercana
posible a los 20C.
En el siglo XX, el Comit Consultivo de Unidades, integrado por el Comit Internacional de
la Conferencia General de Pesas y Medidas, se dedic a la tarea de crear un Sistema
nico Internacional. Para ello analiz los tipos de sistemas de unidades existentes y
adopt unos cuyas unidades fundamentales son el metro, el kilogramo y el segundo. Este
sistema ahora se conoce como Sistema MKS, por sus siglas.
El Sistema MKS se acept, con ligeras modificaciones en la XI Conferencia General de
Pesas y Medidas (CGPM) en 1960 como el Sistema Internacional de Unidades, abreviado
como SI y el cual se extendi por casi todas las naciones del mundo y se tom como
universal.


2
Le Bureau Internationale des Poids et Mesures. 1875-1975, Edicin del Centenario. BIPM, Paris, 1975
22

1.2.1 BREVE HISTORIA DE LA METROLOGA EN MXICO
En nuestro pas, durante la presidencia de Benito J urez se instruye por primera vez a los
ingenieros de caminos para que adopten el Sistema Mtrico Decimal y en 1857 Ignacio
Comonfort decreta la creacin de la Direccin de Pesas y Medidas de la Repblica,
dependiente del Ministerio de Fomento. En 1861 an durante la presidencia de Benito
J urez se decreta la introduccin del Sistema Mtrico Decimal en la educacin primaria y
secundaria
1
.
Para el ao de 1869 el gobierno imperial Francs propone la creacin de una Comisin
Internacional del Metro a la cual encarga de efectuar copias internacionales del metro y
kilogramo originales para ser distribuidos entre los pases nombrndolos Metro de los
archivos y kilogramo de los Archivos. En 1872 la Comisin Internacional del Metro decide
fabricar estas copias.
El 20 de mayo de 1875 se firma la Convencin del Metro como un tratado, creando la
Conferencia General de Pesas y Medidas(CGPM), autoridad mxima en metrologa; el
Comit Internacional de Pesas y Medidas (CIPM), organismo tcnico de carcter
coordinador y supervisor; y la Oficina (Bur) Internacional de Pesas y Medidas (BIPM)
1
,
laboratorio cientfico depositario de los patrones internacionales y encargado de la
realizacin prctica de los patrones primarios de medicin.
El 04 de agosto de 1890 el encargado de Negocios de Mxico comunica al Ministro de
Negocios Extranjeros en Francia que Mxico se adhiere a la Convencin Internacional del
Metro y el 30 de diciembre de ese mismo ao, este ministro le comunica oficialmente al
Presidente Porfirio Daz que Mxico es aceptado. Un ao ms tarde, en diciembre de
1891, llega a Mxico el Prototipo No. 21 del kilogramo de platino iridio, con un valor de 1 kg
+0,63 mg, asignado por sorteo a nuestro pas
3
.
Respecto a la fabricacin del metro patrn y su reproduccin, en Francia en 1878 y 1889,
se construyen y se miden 30 metros prototipos, lo que exige comparar para reproducir con
una exactitud nunca antes lograda.
En 1892 Mxico recibe la copia No. 25 del metro. En nuestro pas es emitida el 13 de mayo
de1928 la Ley de Pesas y Medidas, posteriormente en 1943 se constituye la Direccin
General de Normas (DGN) como la autoridad competente en ambas materias: metrologa y
normalizacin. Es entonces cuando surgen los primeros proyectos de Normalizacin
Industrial. Estos se ven reforzados desde el punto de vista legal con la expedicin de la
Ley de Normas Industriales el 11 de febrero de 1946.

3
Lpez Martnez, Ma. Isabel., (2006) La acreditacin en Mxico sus primeros aos, NYCE, pg. 6
23

La nueva legislacin establece las bases para que Mxico inicie contactos con los
organismos internacionales de normalizacin que existan y los que empezaban a
formarse. Para estas fechas, en el mundo da inicio un movimiento de armonizacin de
normas a travs de los diferentes organismos internacionales que se haban constituido.
Luego de sufrir varias modificaciones el 01 de julio de 1992, se publica la Ley Federal
sobre Metrologa y Normalizacin que a partir de esa fecha no sufri cambios significativos.
Esta Ley tiene por objeto lo siguiente
4
,

I. En Materia de Metrologa:

Establecer el Sistema General de Unidades de Medida;
Precisar los conceptos fundamentales sobre metrologa;
Establecer los requisitos para la fabricacin, importacin, reparacin, venta,
verificacin y uso de los instrumentos para medir y los patrones de medida;
Establecer la obligatoriedad de la medicin en transacciones comerciales y de
indicar el contenido neto en los productos envasado
Instituir el Sistema Nacional de Calibracin;
Crear el Centro Nacional de Metrologa, como organismo de alto nivel tcnico en la
materia; y
Regular, en lo general, las dems materias relativas a la metrologa.
II. En materia de normalizacin, certificacin, acreditamiento y verificacin
5
:
Fomentar la transparencia y eficiencia en la elaboracin y observancia de normas
oficiales mexicanas (NOM) y normas mexicanas (NMX);
Instituir la Comisin Nacional de Normalizacin para que coadyuve en las
actividades que sobre normalizacin corresponde realizar a las distintas
dependencias de la administracin pblica federal;
Establecer un procedimiento uniforme para la elaboracin de normas oficiales
mexicanas por las dependencias de la administracin pblica federal;

4
Artculo 2, Ley Federal sobre Metrologa y Normalizacin, vigente.
5
Artculo 2, prrafo II, Ley Federal sobre Metrologa y Normalizacin, vigente.
24

Promover la concurrencia de los sectores pblico, privado, cientfico y de
consumidores en la elaboracin y observancia de normas oficiales mexicanas y
normas mexicanas;
Coordinar las actividades de normalizacin, certificacin, verificacin y laboratorios
de prueba de las dependencias de la administracin pblica federal;
Establecer el sistema nacional de acreditamiento de organismos de normalizacin y
de certificacin, unidades de verificacin y de laboratorios de prueba y de
calibracin; y
En general, divulgar las acciones de normalizacin y dems actividades
relacionadas con la materia.
Esta Ley sent las bases para preparar a nuestro pas hacia el tratado de libre
comercio con Amrica del Norte. Ya que garantizando la calidad de los productos y
servicios mexicanos se eliminaran las barreras arancelarias para el libre comercio.
Por ejemplo: un producto que incluya certificado de calidad no sera necesario
examinarlo por el pas importador. Sin embrago para poder certificar ese producto,
haba que crear normas para garantizar que ese producto cumpliera con ciertos
atributos llamados especificaciones. Pero surge la pregunta: Quien garantizara que
realmente ese producto cumple con una Norma?. Nuestra Ley tambin contemplo que
para el cumplimiento de las normas era necesario en primer punto contar con un
mecanismo de Normalizacin, y abri la posibilidad de realizar trabajos de
Normalizacin al sector privado, bajo ciertos requisitos especficos incluidos en esta
Ley, como ejemplo de stos organismos est el Instituto Mexicano de Normalizacin y
Certificacin (IMNC) quien se encarga de emitir normas como NMX-CC-9001 , NMX-
EC-17025-IMNC-2006 entre otras, as como el ONNCE Organizacin Nacional de
Normalizacin para la Construccin y Edificacin, ANCE- Asociacin Mexicana de
Certificacin, NYCE- Normalizacin y Certificacin Nacional de la Industria Elctrica
Electrnica, etc. Una vez que se especificaron las actividades de Certificacin,
Verificacin, Laboratorio de Ensayo y/o de Calibracin, en segundo punto, tambin se
contemplo la creacin de un organismo que permitiera Evaluar la conformidad.
Evaluar la conformidad es evaluar el cumplimiento con alguna especificacin, norma,
regulacin tcnica reconocida etc.
Es por ello que en Mxico se requera contar con un organismo independiente e
imparcial que garantizara que las normas utilizadas en nuestro pas fueran cumplidas y
otorgar reconocimiento a quienes cumplieran garantizando la confiabilidad de los
servicios que ofrecieran, para ello esta Ley incluyo la creacin de una Entidad de
Acreditacin, ya que esta actividad era realizada por las dependencias del gobierno, sin
embargo para garantizar la imparcialidad esta ley contemplo la creacin de un
organismo independiente y de tercera parte.
25

La posibilidad de crear una entidad de acreditacin permitira que nuestro pas contara
con Organismos de Certificacin, Unidades de Inspeccin, Laboratorios de Ensayo y
de Calibracin.
Para ejemplificar lo que realizan los organismos antes descritos se incluye el ejemplo
de un producto certificado. Ese producto se certifica por un Organismo de Certificacin
de Producto, ese organismo fue reconocido previamente por una entidad de
acreditacin, la cual reconoce que este organismo es competente y confiable y cumple
con la normativa aplicable. Siguiendo con el ejemplo el Organismo de Certificacin
reconoce que un producto cumple con aspectos de seguridad con un documento
llamado certificado. Pero ese organismo para saber que dicho producto cumple con
alguna especificacin debe tener un laboratorio para que realicen pruebas al producto
o mediciones de alguna caracterstica en particular. Seguramente se han visto
productos electrodomsticos con el siguiente smbolo:
Figura No. 2: Sello de certificacin de producto
NOM
Fuente: Elaboracin propia
Este smbolo es utilizado el resultado emitido por un organismo de certificacin de
producto, indica que certifica que un producto cumple con una Norma Oficial Mexicana
para proteger la salud o la integridad de quien lo consume (generalmente). Para poder
certificarlo es necesario hacer una serie de pruebas y/o verificaciones, para constatar
objetivamente que no causar dao al consumidor. Para realizar esas pruebas o
verificaciones se utilizan equipos de medicin, que a su vez, debieron ser calibrados
por un laboratorio de calibracin. Estas actividades se pueden ejemplificar como
evaluacin de la conformidad y la organizacin responsable de este sistema es la
entidad mexicana de acreditacin, a.c., como se mencion anteriormente. En el
ejemplo anterior se pudo ilustrar como la metrologa es importante para garantizar la
calidad de un producto, con la finalidad de asegurar su buen desempeo y garantizar
que no afecte la salud del usuario o consumidor
Para poder competir comercialmente con Estados Unidos y Canad, fue necesario
establecer el marco legal para la creacin del sistema nacional que garantizara que las
mediciones que se realizaran en nuestro pas fueran confiables, es por ello que se
desarrollo un Centro Nacional de Metrologa (CENAM). Organismo que se encarga de
diseminar la trazabilidad de los patrones de medidas. Tambin exista la necesidad de
contemplar la evaluacin de la conformidad y metrologa en Mxico. Fue necesario
iniciar con un sistema que permitiera elevar la calidad de los productos mexicanos y
para ello, se requera la elaboracin de normas que permitieran garantizar que un
producto, cumpliera con especificaciones. Adems fue necesario verificar que esas
26

normas fueran implantadas correctamente y para ello esta ley incluyo a los organismos
de evaluacin de la conformidad.
CENTRO NACIONAL DE METROLOGA
Anteriormente se menciono el concepto de Trazabilidad. Para entender ese concepto
es necesario conocer que en nuestro pas afortunadamente existe un Centro Nacional
de Metrologa (CENAM), que es el laboratorio nacional de referencia en materia de
mediciones. En este Centro se realizan esfuerzos para establecer las unidades de
medicin con las ms altas cualidades metrolgicas posibles de acuerdo a las
capacidades cientficas y tecnolgicas con que cuenta nuestro pas.
El CENAM fue creado con el fin de apoyar al sistema metrolgico nacional como un
organismo descentralizado con personalidad jurdica y patrimonio propios, de acuerdo
al artculo 29 de la Ley Federal sobre Metrologa y Normalizacin, publicada en el
Diario Oficial de la Federacin el 1 de julio de 1992. Posteriormente sus reformas
fueron publicadas en el Diario Oficial de la federacin el 20 de mayo de 1997
6
.
El CENAM es la mxima institucin en materia de mediciones en nuestro pas,
responsable de establecer y mantener los patrones nacionales, ofrecer servicios
metrolgicos como calibracin de instrumentos y patrones, certificacin y desarrollo de
materiales de referencia, cursos especializados en metrologa, asesoras y venta de
publicaciones. Mantiene estrecho contacto con otros laboratorios nacionales y con
organismos internacionales relacionados con la metrologa, con el fin de asegurar el
reconocimiento internacional de los patrones nacionales de Mxico y,
consecuentemente, promover la aceptacin de los productos y servicios de nuestro
pas.
Siendo un organismo descentralizado, el CENAM no ejerce funciones de autoridad. La
Ley mencionada junto con su reglamento, establecen la responsabilidad de la
Secretara de Economa (antes Secretara de Comercio y Fomento Industrial SECOFI)
y otros organismos, como la Procuradura Federal del Consumidor y la Comisin
Nacional de Normalizacin para aplicar las disposiciones establecidas por la ley.
Es importante conocer que la misin de nuestro Centro de Metrologa, consiste en
apoyar a los diversos sectores de la sociedad en la satisfaccin de sus necesidades
metrolgicas presentes y futuras, estableciendo patrones nacionales de medicin,
desarrollando materiales de referencia y diseminando sus exactitudes. Estas
actividades se realizan por medio de servicios tecnolgicos de la ms alta calidad para

6
http://www.cenam.mx (marzo, 2008)
27

incrementar la competitividad del pas, contribuyendo al desarrollo y mejora de la
calidad de vida de la poblacin.
El presente trabajo se enfoca principalmente en ejemplos de metrologa de longitud es
necesario conocer cul es nuestro patrn de referencia para que se diseminen las
mediciones de longitud en nuestro pas
Figura No. 3: Patrn Nacional de Longitud.

Fuente: www.cenam.mx/patrones
La figura anterior ilustra a nuestro patrn nacional de longitud Metro, cuyo smbolo es m, y
como definicin es la Longitud de la trayectoria recorrida por la luz en el vaci durante un
intervalo de tiempo de 1/299 792 458 de segundo, esa trayectoria es 1 m, con
incertidumbre de 2,5 x 10
-12
m.
El concepto de trazabilidad internacionalmente es el siguiente:
Trazabilidad: Propiedad del resultado de una medicin o del valor de un patrn, tal que
sta pueda ser relacionada con referencias determinadas, generalmente patrones
nacionales o internacionales, por medio de una cadena ininterrumpida de comparaciones
teniendo todas incertidumbre determinadas
7
.
Sin embargo es un concepto difcil de entender rpidamente, pero es de suma importancia
comprenderlo ya que parte fundamental de la propuesta se fundamenta en el concepto de
trazabilidad, pues a travs de una cadena ininterrumpida de comparaciones entre patrones
de referencia e instrumentos de medicin se heredan valores de incertidumbre. Para
comprender este concepto se ejemplifica en la siguiente ilustracin.



7
NMX-Z-055:1996 IMNC, Vocabulario de Trminos Fundamentales y Generales en Metrologa, IMNC
28

Figura No. 4: Ejemplo de la cadena de trazabilidad en las mediciones

Fuente: www.cenam.mx/patrones
El esquema anterior muestra grficamente la propuesta del presente trabajo de tesis,
podemos observar cmo es que desde un patrn primario de medida se puede diseminar
la trazabilidad hasta la medicin de la pieza de un producto, sin embargo cada uno de esos
pasos requiere ser elaborado por medio de procedimientos validados y documentados con
personal con la experiencia y competencia tcnica que se requiere.
1.3 SISTEMA DE UNIDADES DE MEDIDA
Como se ha descrito anteriormente, un sistema de unidades de medida es un conjunto de
unidades confiables, uniformes y adecuadamente definidas que sirven para satisfacer las
necesidades de medicin.
29

En Francia, a fines del siglo XVIII, se estableci el primer sistema de unidades de medida:
el Sistema Mtrico. Este sistema presentaba un conjunto de unidades coherentes para las
medidas de longitud, volumen, capacidad y masa. Estaba basado en dos unidades
fundamentales: el metro y el kilogramo. Su variacin es decimal.
El Comit Consultivo de Unidades, integrado por el Comit Internacional de la Conferencia
General de Pesas y Medidas, se dedic a la tarea de crear un Sistema nico Internacional.
Para ello analiz los tipos de sistemas de unidades existentes y adopt unos cuyas
unidades fundamentales son el metro, el kilogramo y el segundo. Este sistema ahora se
conoce como Sistema MKS.
El Sistema MKS se acept, con ligeras modificaciones, en la XI Conferencia General de
Pesas y Medidas (CGPM) en 1960 como el Sistema Internacional de Unidades, abreviado
como SI.
El Sistema Internacional es resultado de un largo trabajo que comenz en Francia hace
ms de un siglo y que continu internacionalmente para poner a disposicin de toda la
humanidad un conjunto de unidades confiables y uniformes.
Hoy en da el Sistema Internacional de Unidades (SI), que es una versin modernizada del
sistema mtrico establecido por acuerdo internacional, suministra un marco lgico
interconectado con todas las mediciones de ciencia, industria y comercio.
1.3.1 SISTEMA GENERAL DE UNIDADES DE MEDIDA
Se puede observar en prrafos anteriores que La Ley Federal sobre Metrologa y
normalizacin tiene incluido dentro de su objeto en materia de Metrologa, lo siguiente:
Establecer el Sistema General de Unidades de Medida
Para ello dicha ley en su artculos 5 indica lo siguiente:
En los Estados Unidos Mexicanos el Sistema General de Unidades de Medida es el nico
legal y de uso obligatorio.
8

Algo de suma importancia es lo establecido por el Artculo 8 de la ley que indica:
Las escuelas oficiales y particulares que formen parte del sistema educativo
nacional, debern incluir en sus programas de estudio la enseanza del Sistema
General de Unidades de Medida

8
Artculo 5, prrafo II, Ley Federal sobre Metrologa y Normalizacin, vigente.
30

El Sistema General de Unidades de Medida es expresado mediante la Norma Oficial
Mexicana NOM-008-SCFI, tiene el propsito de establecer un lenguaje comn que
responda a las exigencias actuales de las actividades cientficas, tecnolgicas, educativas
y comerciales, al alcance de todos los sectores del pas. Para elaborar este Sistema
General, se tomo en cuenta las resoluciones y acuerdos sobre el Sistema Internacional de
Unidades (SI) llevadas a cabo en la Conferencia General de Pesas y Medidas (CGPM).
El SI es el primer sistema de unidades de medicin compatible, esencialmente completo
y armonizado internacionalmente, fundamentado en siete unidades base, cuya
materializacin y reproduccin objetiva de los patrones correspondientes, facilita a todas
las naciones que lo adopten para la estructuracin de sus sistemas metrolgicos a los ms
altos niveles de exactitud. Al compararlo con otros sistemas de unidades, se manifiestan
otras ventajas entre las que se encuentran la facilidad de su aprendizaje y la simplificacin
en la formacin de las unidades derivadas.
El objetivo y el campo de aplicacin de nuestro Sistema General de Unidades de Medida
es establecer las definiciones, smbolos y reglas de escritura de las unidades del Sistema
Internacional de Unidades (SI) y otras medias fueras de este Sistema que acepte la
CGPM
9
, utilizando los diferentes tipos de campos de la ciencia, la tecnologa, la industria,
la educacin y el comercio |
El Sistema General de Unidades de Medida se integra entre otras, con las unidades
bsicas del Sistema Internacional de Unidades: de longitud, el metro; de masa; el
kilogramo; del tiempo; el segundo; de temperatura termodinmica, el kelvin; de intensidad
de corriente elctrica, el ampere; de intensidad luminosa, la candela; y de cantidad de
sustancia, el mol, as como las suplementarias. Tambin las derivadas de las unidades
base y los mltiplos y submltiplos de todas ellas, que apruebe la Conferencia General de
Pesas y Medidas y se prevean en normas oficiales mexicanas. Tambin se integra con las
no comprendidas en el sistema internacional que acepte el mencionado organismo y se
incluyan en dichos ordenamientos
8
.
Para comprender el Sistema General, se incluyen definiciones como:
Magnitud
Atributo de un fenmeno, cuerpo o sustancia que es suceptible a ser distinguido
cualitativamente y determinado cuantitativamente.

Sistema coherente de unidades (de medida)
Sistema de unidades compuesto por un conjunto de unidades base y de unidades
derivadas compatibles

9
NOM-008-SCFI-2002, Sistema General de Unidades de Medida, pg. 1
31

Magnitudes de Base
Son magnitudes que dentro de un Sistema de magnitudes se aceptan por convencin,
como independientes unas de otras.

Unidades Si derivadas
Son unidades que se forman combinando entre s las unidades de base, o bien,
combinando stas con las unidades derivadas segn las expresiones algebraicas que
relacionan las magnitudes correspondientes de acuerdo a leyes simples de la fsica.

Unidades SI de base
Las unidades de base del SI son siete, correspondiendo a las siguientes magnitudes:
longitud, masa, tiempo, intensidad de corriente elctrica, temperatura, termodinmica,
intensidad luminosa y cantidad de sustancia. Los nombres de las unidades son
respectivamente: el metro, el kilogramo, segundo, ampera, kelvin, candela y mol. Las
magnitudes, unidades , smbolos y definiciones se muestran en la siguiente tabla:

Tabla No 5: Nombres, smbolos y definiciones de las unidades SI de base.
Magnitud Unidad Smbolo Definicin
longitud metro M Es la longitud de la trayectoria recorrida por la luz en el
vaco durante un intervalo de tiempo de 1/299 792 458
de segundo [17a. CGPM (1983) Resolucin 1]
Masa Kilogramo kg Es la masa igual a la del prototipo internacional del
kilogramo [1a. y 3a. CGPM (1889 y 1901)]
Tiempo Segundo S Es la duracin de 9 192 631 770 perodos de la
radiacin correspondiente a la transicin entre los dos
niveles hiperfinos del estado fundamental del tomo de
cesio 133 [13a. CGPM (1967), Resolucin 1]
del kilogramo [1a. y 3a. CGPM (1889 y 1901)]
Corriente
elctrica
Ampere A Es la intensidad de una corriente constante que mantenida en
dos conductores paralelos rectilneos de longitud infinita, cuya
rea de seccin circular es despreciable, colocados a un metro
de distancia entre s, en el vaco, producir entre estos
conductores una fuerza igual a 2x10
-7
newton por metro de
longitud [9. CGPM, (1948), resolucin 2])
Temperatura
termodinmi
ca
Kelvin K Es la fraccin 1/273,16 de la temperatura
termodinmica del punto triple del agua [13a. CGPM
(1967) Resolucin 4]
Cantidad de
sustancia
Mol mol Es la cantidad de sustancia que contiene tantas
entidades elementales como existan tomos en 0,012
kg de carbono 12 [14a. CGPM (1971), Resolucin 3]
Intensidad
luminosa
Candela cd Es la intensidad luminosa en una direccin dada de una
fuente que emite una radiacin monocromtica de
frecuencia 540x10
12
hertz y cuya intensidad energtica
en esa direccin es 1/683 watt por esterradin [16a.
CGPM (1979), Resolucin 3]
Fuente: NOM-008-SCFI-2002- Sistema General de Unidades de Medida


32

Tabla No. 6: Nombres de las magnitudes, smbolos y definiciones de las unidades SI derivadas
Magnitud Unidad Smbolo Definicin
ngulo de
plano
Radin Rad Es el ngulo plano comprendido entre dos radios
de un crculo, y que interceptan sobre la
circunferencia de este crculo un arco de longitud
igual a la del radio (ISO-31/1)
ngulo slido Esterradin Sr Es el ngulo slido que tiene su vrtice en el centro
de una esfera, y, que intercepta sobre la superficie
de esta esfera una rea igual a la de un cuadrado
que tiene por lado el radio de la esfera (ISO-31/1)
Fuente: NOM-008-SCFI-2002- Sistema General de Unidades de Medida

Tabla No. 7: Ejemplo de unidades SI derivadas sin nombre especial
Magnitud
Unidades SI
Nombre Smbolo
Superficie

Volumen

Velocidad

Aceleracin

Nmero de ondas

Masa volmica, densidad

Volumen especfico

Densidad de corriente

Intensidad de campo elctrico

Concentracin (de cantidad de sustancia)

Luminancia
metro cuadrado

metro cbico

metro por segundo

metro por segundo al cuadrado

metro a la menos uno

kilogramo por metro cbico

metro cbico por kilogramo

ampere por metro cuadrado

ampere por metro

mol por metro cbico

candela por metro cuadrado
m
2

m
3

m/s

m/s
2

m
-1

kg/m
3

m
3
/kg

A/m
2

A/m

mol/m
3

cd/m
2

Fuente: NOM-008-SCFI-2002- Sistema General de Unidades de Medida
1.3.2 SISTEMA INTERNACIONAL DE UNIDADES DE MEDIDA (SI)
El presente trabajo de tesis tambin tiene como objetivo presentar una versin abreviada
del Sistema Internacional de Unidades -conocido como SI en todos los idiomas, que fue
adoptado en 1960 por la Conferencia General de Pesas y Medidas
10
, mxima autoridad
internacional en metrologa y de la cual nuestro pas es miembro.

10
Le Bureau Internacional des Poids et Mesures et la Convention du mtre, BIMP, Pars, 1987.
33

Una informacin ms completa est disponible en la citada Norma Oficial Mexicana NOM-
008-SCFI-2002 Sistema General de Unidades, la cual puede adquirirse en la Direccin
General de Normas de la Secretara de Economa
11
.
El sistema es construido sobre los cimientos que forman siete unidades base, ms dos
unidades suplementarias. Todas las dems unidades del SI se derivan desde estas
unidades. Los mltiplos y submltiplos son expresados en un sistema decimal.
1.3.3 DEFINICIONES DE UNIDADES DE BASE Y SUPLEMENTARIAS
El metro como ya se explico anteriormente, es la longitud de la trayectoria recorrida por la
luz en el vaco durante un lapso de 1/299 792 458 de segundo (17a. CGPM-1983).
El kilogramo es la masa igual a la del prototipo internacional del kilogramo (la. y 3a.
CGPM-1889 y 1901).
El segundo es la duracin de 9 192 631 770 periodos de la radiacin correspondiente a la
transicin entre los dos niveles hiperfinos del tomo de cesio 133 (1. y 3. CGPM*-1967,
resolucin 1).
El mol es la cantidad de sustancia que contiene tantas entidades elemento como existen
tomos en 0.012 kg de carbono 12 (14a. CGPM-1971, resolucin3).
El radin es el ngulo plano comprendido entre dos radios de un crculo y que interceptan
sobre la circunferencia de este crculo un arco de longitud a la del radio. (Recomendacin
ISO*-R31/1).
El esterradin es el ngulo slido que teniendo su vrtice en el centro una esfera, corta
sobre la superficie de esta esfera un rea igual a la de cuadrado que tiene por lado el radio
de la esfera. (Recomendacin ISO-R31/1).
* CGPM: Conferencia General de Pesas y Medidas (Pars, Francia).
** 1S0 Organizacin Internacional para la Normalizacin (Ginebra, Suiza).
1.3.4 MLTIPLOS Y SUBMLTIPLOS DE LAS UNIDADES DEL SI
El metro, unidad fundamental del sistema, corresponde a la escala de lo que mide el
hombre en la vida diaria; por ejemplo, casas, edificios y distancias cortas. Sin embargo,
aunque con menos frecuencia, tienen que medirse otras longitudes para las que el metro
resulta demasiado pequeo o demasiado grande. Por ejemplo, el metro es muy pequeo

11
Catlogo de normas, http:// www.economia.gob.mx, (Febrero 2008).
34

para expresar la distancia entre la Ciudad de Mxico y Pars, ya que se requerira una cifra
demasiado grande; en cambio, resulta muy grande para expresar el dimetro de una
canica. Ocurre lo mismo con todas las unidades del SI.
Considerando lo anterior, se decidi establecer mltiplos y submltiplos comunes a todas
las unidades y expresarlos con prefijos convencionales de aceptacin universal. Para evitar
confusiones, del griego se tomaron los prefijos para formar los mltiplos (kilo, mega, giga,
etc.), y del latn los prefijos para formar los submltiplos (mili, micro, nano, etc.).
Estos prefijos se agregan a la unidad y forman palabras fciles de identificar para designar
a los mltiplos y a los submltiplos. Por tanto, se tiene como mltiplos del metro, el
kilmetro, equivalente a 1 000 metros; el megmetro, equivalente a 1 000 000 metros; el
gigmetro, equivalente a 1 000 000 000 metros. Los submltiplos del metro son el
milmetro, equivalente a la milsima parte de un metro; el micrmetro, equivalente a la
millonsima parte de un metro; el nanmetro, equivalente a la milmillonsima parte de un
metro
12
.
Lo interesante de los prefijos es que, como se dijo, son comnes o aplicables a todas las
unidades del SI, por lo que puede hablarse de miligramos, mililitros, miliamperes,
milipascales, etctera.











12
NOM-008-SCFI-2002, Sistema General de Unidades de Medida, pg. 60
35

Tabla No. 8: Prefijos para mltiplos y submltiplos
Nombre Smbolo Valor
Yotta Y 10
24
=1 000 000 000 000 000 000 000 000
Zetta Z 10
21
= 1 000 000 000 000 000 000 000
Exa E 10
18
= 1 000 000 000 000 000 000
Peta P 10
15
= 1 000 000 000 000 000
Tera T 10
12
= 1 000 000 000 000
Giga G 10
9
= 1 000 000 000
Mega M 10
6
= 1 000 000
Kilo k 10
3
= 1 000
Hecto h 10
2
= 100
Deca da 10
1
= 10
deci d 10
-1
= 0,1
Centi c 10
-2
= 0,01
Mili m 10
-3
= 0,001
Micro 10
-6
= 0,000 001
Nano n 10
-9
= 0,000 000 001
Pico p 10
-12
= 0,000 000 000 001
Femto f 10
-15
= 0,000 000 000 000 001
Atto a 10
-18
= 0,000 000 000 000 000 001
Zepto z 10
-21
= 0,000 000 000 000 000 000 001
Yocto y 10
-24
= 0,000 000 000 000 000 000 000 001
Fuente: NOM-008-SCFI-2002- Sistema General de Unidades de Medida
Los mltiplos comunes con el prefijo kilo y submltiplo comn con el prefijo mili, bastan
para la medicin de las magnitudes ms grandes y la ms pequea que la mayora de la
gente necesita.
Algo muy importante en la metrologa son las reglas para la escritura de los nmeros y su
signo decimal, existen dos reglas muy importantes para los nmeros.
Para los nmeros, deben ser generalmente impresos en tipo romano. Para facilitar la
lectura de nmeros con varios dgitos, estos deben ser separados en grupos apropiados
preferentemente de tres, contando del signo decimal a la derecha y a la izquierda, los
grupos deben ser separados por un pequeo espacio, nunca con una coma, un punto, o
por otro medio
Para el signo decimal, debe ser una coma sobre la lnea (,). Si la magnitud de un nmero
es menor que la unidad, el signo decimal debe ser precedido por un cero.


36

Otros temas importantes a considerar e incluidos en nuestra NOM-08 son los siguientes:
- Nombres de las magnitudes, smbolos y definiciones de las unidades del SI derivadas
- Unidades del SI derivadas sin nombre especial
- Unidades SI derivadas que tienen nombre y smbolo especial
- Ejemplos de unidades SI derivadas expresadas por medio de nombres especiales
- Principales magnitudes y unidades de espacio y tiempo
- Magnitudes y unidades de fenmenos peridicos y convexos
- Magnitudes y unidades de mecnica
- Magnitudes y unidades de calor
- Magnitudes y unidades de electricidad y magnetismo
- Magnitudes y unidades de luz y radiaciones electromagnticas
- Magnitudes y unidades de acstica
- Magnitudes y unidades fsico-qumica y fsico-molecular
- Nombres y smbolos de los elementos qumicos
- Smbolos de los elementos qumicos y de los nuclidos
- Definicin de pH
- Magnitudes y unidades de fsica nuclear
- Magnitudes y unidades de reacciones nucleares y reacciones ionizantes
- Unidades que no pertenecen al SI, que se conservan para usarse con el SI
- Unidades que no pertenecen al SI que pueden usarse temporalmente con el SI
- Ejemplos de unidades que no deben utilizarse

Es importante conocer y dominar la forma correcta de expresar una magnitud o las
unidades de medida, es por ello que se incluye estos apartados, para generar cultura
metrolgica y para expresar en forma universal las unidades metrolgicas.

Tambin es importante conocer las reglas generales para escribir o expresarse
metrolgicamente, para ello es necesario considerar lo siguiente:

1.3.5 REGLAS GENERALES PARA LA ESCRITURA DE LOS SMBOLOS DE LAS
UNIDADES DEL SI
13


1. Los smbolos de las unidades deben ser expresados en caracteres romanos, en
general, minsculas, con excepcin de los smbolos que se derivan de nombres
propios, en los cuales se utilizan caracteres romanos en maysculas

Ejemplos: m, cd, K, A


13
IDEM pgina 34
37

2. No se debe colocar punto despus del smbolo de la unidad
3. Los smbolos de las unidades no deben pluralizarse

Ejemplos: 8 kg, 50 kg, 9 m, 5m

4. El signo de multiplicacin para indicar el producto de dos o ms unidades debe ser
de preferencia un punto. Este punto puede suprimirse cuando la falta de separacin
de los smbolos de las unidades que intervengan en el producto no se preste a
confusin.

Ejemplo: Nm o Nm, tambin mN pero no: mN que se confunde con
milinewton, submltiplo de la unidad de fuerza, con la unidad de momento
de una fuerza o de un par (newton metro)

5. Cuando una unidad derivada se forma por el cociente de dos unidades, se puede
utiliza una lnea inclinada, una lnea horizontal o bien potencias negativas.

Ejemplo: m/s o ms
-1
para designar la unidad de velocidad: metro por segundo

6. No deben utilizarse ms de una lnea inclinada a menos que se agreguen
parntesis. En los casos complicados, deben utilizarse potencias negativas o
parntesis.
Ejemplo: m/s o ms
-1
, pero no: m/s/s
mkg / (s
3
A) o mkgs
-3
A
-1
, pero no: mkg/s
3
/A

7. Los mltiplos y submltiplos de las unidades se forman anteponiendo al nombre de
stas, los prefijos correspondientes con excepcin de los nombres de los mltiplos
y submltiplos de la unidad de masa en los cuales los prefijos se anteponen a la
palabra gramo
Ejemplo: dag, Mg (decagramo; megagramo)
ks, dm (kilosegundo, decmetro)

8. Los smbolos de los prefijos deben ser impresos en caracteres romanos (rectos),
sin espacio entre el smbolo del prefijo y del smbolo de la unidad.

Ejemplo: mN (milinewton) y no. m N

9. Si un smbolo que contiene a un prefijo est afectado de un exponente, indica que
el mltiplo de la unidad est elevado a la potencia expresada por el exponente

Ejemplo: 1 cm
3
=(10
-2
m)
3
=10
-6
m
3
1 cm
-1
=(10
-2
m)
-1
=10
2
m
-1


38

10. Los prefijos compuestos deben evitarse
Ejemplo: 1 nm (un nanmetro)
pero no: 1 mm (un milimicrmetro)
1.4 EXPERIMENTO Y MEDICIN
La experiencia humana es muy variada; constantemente vemos, omos, olemos, probamos
y tocamos objetos y productos, es decir, hay un constante flujo de sensaciones. El trabajo
de la metrologa es describir en forma ordenada esta experiencia, un trabajo que la
curiosidad del hombre ha conducido por muchos siglos y que presumiblemente nunca
terminar, por fortuna.
El mundo que est poblado por las creaciones y trabajos de la imaginacin e ingenio del
metrlogo, es el de las unidades, sistemas de unidades, trazabilidad, patrones, normas,
mtodos, sistemas de certificacin, especificaciones, etc. La sociedad debe distinguir entre
este mundo y aqul de la simple y pura experiencia.
El metrlogo construye, por ejemplo, un experimento que es controlado en cuanto a la
percepcin sensorial que se tiene de l. Tres elementos lo caracterizan:
En primer lugar, en el desarrollo de un experimento el investigador abstrae
deliberadamente de la experiencia total una pequea porcin para estudiarla en
forma intensiva. Por ejemplo, de los fenmenos asociados con el concepto de calor,
el experimentador puede elegir investigar aqul que concierne a la relacin entre el
calentamiento y el tamao de un objeto.
En segundo lugar, el experimentador tiene ciertas ideas acerca del procedimiento y
el resultado que l puede esperar. (Claro que l debe tener la mente
suficientemente abierta y pensar que puede obtener un resultado especfico.)
En tercer lugar, el investigador realiza una serie de operaciones manuales para
lograr su objetivo. l sigue activamente la naturaleza con sus cuestionamientos.
Como fue descrito anteriormente, un experimento en esencia no habla de nada, o muy
poco, acerca de la cuantificacin. Por muchos siglos, sin embargo el hombre ha sentido la
urgencia de describir sus experimentos en trminos numricos, en otras palabras, hacer
mediciones.
En la actualidad, un experimento fsico que no involucre medicin es considerado poco
valioso. El metrlogo experimentador siente que l realmente entiende como avanzan las
cosas con la pregunta cunto?, si esta tiene respuesta. En cada laboratorio, taller, lnea
de produccin, y casi dondequiera, es posible encontrar aparatos o dispositivos con
escalas, stas con marcas y con nmeros asociados a cada hecho relacionado con la
metrologa.
39

Es un hecho que cada persona pensar en la medicin fsica que le es ms familiar, por
ejemplo: consultar el reloj de pulsera; al hacerlo reconocer en cada anlisis la medicin,
leer la hora desde la cartula con la posicin de las agujas. Esto tambin sucede en los
medidores elctricos, reglas, medidores de corriente, voltaje y potencia, en los
termmetros, rugosmetros, micrmetros, calibradores, medidores de presin, etctera.
1.5 SIMBOLISMO EN METROLOGA
Qu es una ley metrolgica?
La metrologa es la descripcin de una parte de la experiencia humana por medio del
lenguaje y la escritura. Aparte de la gran cantidad de escritura que se requerira para
exponer el resultado de los experimentos, parecera innecesaria y difcil la descripcin de
una medicin, la cual, como se ha visto, es el tipo ms importante de experimento
metrolgico. Ante tal situacin, los experimentos metrolgicos simplemente son descritos
en trminos de nmeros, los cuales tambin son representados por smbolos cuya
manipulacin han simplificado los matemticos.
Pero el simbolismo metrolgico rebasa el uso de nmeros de la aritmtica. Esto puede
probarse con una simple medicin fsica, tal como el estiramiento de un alambre del cual
pende un peso. La medicin de la longitud del alambre por medio de un metro u otra
escala, antes y despus de que una particular carga haya sido colocada, se denomina la
evaluacin del cambio en medicin o el alargamiento o elongacin del alambre. Este hecho
tambin puede denominarse la asignacin de un nmero al smbolo por el cual se
representa el alargamiento. Asimismo, en la operacin de medicin del peso colocado en
un extremo del alambre se le asigna un nmero al smbolo p, el cual designa el peso.
Entonces, cualquier relacin encontrada entre la lista de ambos nmeros relacionados por
una constante C quedan simbolizados por la expresin algebraica:
X = Cp
1.6 MTODOS ESTADISTICOS
Desde un punto de vista de la metrologa, los mtodos estadsticos o estadstica
14
se
emplean para manejar datos numricos y obtener informacin para tomar decisiones. As
los mtodos empleados para reunir y analizar los datos de una empresa, proceso o
sistema, pueden considerarse del campo de la estadstica. Una definicin semejante, sin
embargo, demasiado amplia, pero til para fines didcticos. Para poder llamar a tales
mtodos estadsticos con propiedad es necesario restringir tanto la naturaleza de los datos
como los motivos de estudio.

14
V. Arman, Feigenbaum (1999), Control Total de la Calidad, CECSA, Pginas365-367
40

Los datos que se utilizan en los mtodos estadsticos se obtienen en forma de medidas o
conteos realizados de una fuente de observaciones.
La idea de que la estadstica puede contribuir a garantizar la calidad de productos
manufacturados no va ms all de la aparicin de la produccin en masa. La amplia
difusin de los mtodos estadsticos en problemas de garanta de calidad, es aun ms
reciente. Actualmente una gran variedad de problemas en la produccin de un artculo
pueden resolverse por mtodos estadsticos.
Cuando hablamos de garanta de calidad (estadstica) nos estamos refiriendo en esencia
a las tres tcnicas especiales:
El diagrama de control
El establecimiento de lmites de tolerancia
El muestreo de aceptacin
(Otras herramientas estadsticas bsicas para el mejoramiento de la calidad son: la regla
de Pareto, diagrama Ishikawa o causa efecto, histogramas, diagramas de dispersin, etc.)
Obsrvese que le palabra "calidad", cuando se emplea tcnicamente como en este
contexto, designa alguna propiedad medible o contable de un producto: el dimetro exterior
de un cojinete de bolas, la resistencia a la ruptura de un hilo, el nmero de imperfecciones
de una pieza de tela, la potencia de un medicamento, etc.
Durante siglos, artesanos muy diestros se han esforzado por elaborar productos que se
distingan de los dems por una calidad superior, y una vez alcanzada una norma de
calidad han procurado eliminar en lo posible cualquier variabilidad entre los productos que
nominalmente se parecan.
1.7 DIAGRAMAS DE CONTROL
Es probable que dos piezas en apariencia idnticas y fabricadas en condiciones
cuidadosamente controladas, provenientes del mismo lote de materia prima y salida una
segundos despus de la otra, de la misma mquina, puedan sin embargo diferir en muchos
aspectos. En realidad, cualquier proceso de produccin, por bueno que sea, est
caracterizado por cierto grado de variabilidad que es de naturaleza aleatoria y que no
puede eliminarse por completo.
Cuando la variabilidad de un proceso de produccin se reduce a la variacin aleatoria, se
dice que el proceso se encuentra en un estado de control estadstico. Tal estado casi
siempre se logra encontrando y eliminando los problemas que causan otra clase de
variacin, denominada variacin asignable, que puede deberse:

41

1. A operadores muy mal entrenados
2. A materias primas de psima calidad
3. A maquinaria con instalacin defectuosa
4. A piezas mecnicas desgastadas
5. A otras causas semejantes
1.7.1 LMITES DE TOLERANCIA
15

Toda fase del control de calidad industrial se debe comparar con alguna caracterstica de
calidad o medicin de un producto terminado con determinadas especificaciones.
Algunas veces las especificaciones, o lmites de tolerancia, estn establecidas por el
consumidor o por el ingeniero de diseo de tal manera que cualquier desviacin apreciable
har que el producto carezca de utilidad. Sin embargo, subsiste el problema de producir el
artculo en tal forma que una proporcin aceptablemente alta de las unidades caiga dentro
de los lmites de tolerancia especificados por la norma de calidad determinada.
Por otra parte, si se fabrica un producto sin especificaciones previas o si se efectan
modificaciones, es conveniente saber dentro de qu lmites el proceso puede mantener
una caracterstica de calidad en un porcentaje razonablemente alto de veces.
As, hablamos de lmites de tolerancia "naturales"; esto es, dejamos que el proceso
establezca sus propios lmites, que segn seala la experiencia, puede cumplir en la
prctica.
1.7.2 MUESTREO DE ACEPTACIN
Algunos bienes manufacturados son embarcados a los consumidores en lotes cuyos
tamaos abarcan desde unos pocos hasta muchos miles de artculos individuales. En
teora, ningn lote debera contener unidades defectuosas, pero en la prctica es casi
imposible alcanzar este objetivo. Reconociendo el hecho de que algunos bienes
defectuosos sern irremediablemente repartidos, aun cuando cada lote fuera
inspeccionado al 100% la mayora de los consumidores exigen pruebas basadas en una
cuidadosa inspeccin, de que la proporcin de unidades defectuosas en cada lote no sea
excesiva.
Un mtodo utilizado con mucha frecuencia y muy eficaz para dar tal evidencia es la
inspeccin muestral, donde los artculos son seleccionados de cada lote antes de ser
embarcados (o previamente a la aceptacin del consumidor); basada en esta muestra se

15
Prez Maldonado Agustn, Rojas Gonzlez Felipe, Estimacin de incertidumbre en las mediciones y
aseguramiento de la calidad en las mediciones, CIDESI, Manual de Capacitacin, 2009
42

emite la decisin, de aceptar o rechazar el lote. La aceptacin de un lote suele implicar que
puede ser embarcado (o aceptado por el comprador), a pesar de que quiz contenga
algunos artculos defectuosos. Los acuerdos entre el productor y el consumidor pueden
contemplar que alguna forma de crdito sea otorgada para las unidades defectuosas
subsecuentemente descubiertas por el consumidor. El rechazo de un lote no
necesariamente implica que ser desechado; un lote rechazado puede ser sometido a una
inspeccin ms minuciosa con el propsito de eliminar todos los artculos defectuosos.
1.7.3 PROBABILIDAD EN LAS MEDICIONES
Histricamente, la forma ms antigua de medir lo incierto es el concepto clsico de
probabilidad, el cual tuvo su origen en los juegos de azar. Se aplica cuando todos los
resultados son igualmente posibles; decimos entonces que:
Si hay n resultados igualmente posibles, todos los cuales ocurren y S son considerados
favorables o como un xito", entonces la probabilidad de un "xito" est dada por:
xito = s/n
n =resultados posibles
s =resultados favorables
En la aplicacin de esta regla, los trminos "favorable" y "xito" son usados de manera
vaga: "favorable" puede significar que un televisor no funcione y "xito" puede significar
que alguien se contagi de gripa.
EJEMPLO Cul es la probabilidad de sacar un as de un paquete barajado de 52 naipes?
Solucin: Hay s =4 ases entre los n =52 naipes; as que obtenemos:
s/n =4/52 =1/13
La probabilidad de un evento (acontecimiento o resultado) es la proporcin de las veces
que eventos de la misma clase ocurrirn al repetir muchas veces el experimento.
Si decimos que la probabilidad de que un avin que vuela de Guadalajara a Monterrey
llegue a tiempo es 0,78; entendemos que tales vuelos llegan a tiempo 78 % de las veces.
Por otra parte, si el servicio meteorolgico predice que hay un 40% de posibilidades de que
llueva (que la probabilidad es 0,40), esto significa que en las mismas condiciones
climatolgicas llover 40 % de las veces. Ms generalmente, decimos que un evento tiene
una probabilidad de, digamos, 0,90 en el mismo sentido que diramos que en clima fro
nuestro auto arrancar el 90% de las veces. No podemos garantizar que ocurrir en una
43

ocasin particular (el auto puede arrancar o no); pero si llevamos un registro por un
perodo largo, observaramos que la proporcin de "xitos" es muy cercana a 0,90.
De acuerdo con la interpretacin de probabilidad como frecuencia relativa, estimamos la
probabilidad de un evento observando cuantas veces han ocurrido en el pasado eventos
similares.
EJEMPLO: Ciertas pruebas muestran que 294 de 300 aislantes de cermica probados
podran resistir un shock trmico, cul es la probabilidad de que cualquiera de tales
aislantes pueda resistirlo?
Solucin: Entre los aislantes probados, 294/300 =0,98 pueden resistir el shock trmico, y
utilizarnos esta cifra como una estimacin de la probabilidad.
Al hacer mediciones, las lecturas que se obtienen nunca son exactamente iguales, aun
cuando las efecte la misma persona, sobre la misma pieza, con el mismo instrumento, el
mismo mtodo y en el mismo ambiente (repetibilidad); si las mediciones las hacen
diferentes personas con distintos instrumentos o mtodos o en ambientes diferentes,
entonces las variaciones en las lecturas son mayores (reproducibilidad). Esta variacin
puede ser relativamente grande o pequea, pero siempre existir.
En sentido estricto, es imposible hacer una medicin totalmente exacta, por lo tanto,
siempre se enfrentarn errores al hacer las mediciones. Los errores pueden ser
despreciables o significativos, dependiendo, entre otras circunstancias de la aplicacin que
se le d a la medicin.
Los errores surgen debido a la imperfeccin de los sentidos, de los medios, de la
observacin, de las teoras que se aplican, de los aparatos de medicin, de las condiciones
ambientales y de otras causas.
1.7.4 CLASIFICACIN DE ERRORES EN CUANTO A SU ORIGEN
16

Atendiendo al origen donde se produce el error, puede hacerse una clasificacin general
de stos errores y su causa:
Por el instrumento de medicin
Por el operador
Por el mtodo de medicin (errores humanos)
Por el medio ambiente en que se hace la medicin

16
Prez Maldonado Agustn, Rojas Gonzlez Felipe, Estimacin de incertidumbre en las mediciones y
aseguramiento de la calidad en las mediciones, CIDESI, Manual de Capacitacin, 2009
44

Los errores siguientes debe conocerlos y controlarlos el operador.
Error por el uso de instrumentos no calibrados
Error por la fuerza ejercida al efectuar mediciones
Error por instrumento inadecuado
Error por puntos de apoyo
Errores por mtodo de sujecin del instrumento
Error por distorsin
Error de paralaje
Error de posicin
Error por desgaste
Error por condiciones ambientales
a) Humedad
b) Polvo
c) Variacin de Temperatura
1.7.5 MEDIDA DEL ERROR
17

En una serie de lecturas sobre una misma dimensin constante, la inexactitud o
incertidumbre es la diferencia entre los valores mximo y mnimo obtenidos.
Incertidumbre = valor mximo - valor mnimo
El error absoluto es la diferencia entre el valor ledo y el valor convencionalmente
verdadero correspondiente.
Error absoluto =valor ledo - valor convencionalmente verdadero
Sea, por ejemplo, un remache cuya longitud es 5,4 mm y se mide cinco veces sucesivas,
obtenindose las siguientes lecturas:
(5,5; 5,6; 5,5; 5,6; 5,3) mm
La incertidumbre (estimada sencillamente para ejemplificar cmo varan las mediciones)
ser:
Incertidumbre (5,6 5,3) mm =0,3 mm

17
Prez Maldonado Agustn, Rojas Gonzlez Felipe, Estimacin de incertidumbre en las mediciones y
aseguramiento de la calidad en las mediciones, CIDESI, Manual de Capacitacin, 2009
45

Los errores absolutos de cada lectura seran:
(5,5 5,4) mm =0,1 mm; (5,6 5,4) mm =0,2 mm; (5,5 5,4) mm =0,1 mm
(5,6 5,4) mm =0,2 mm; (5,3 5,4) mm =- 0,1 mm
El signo nos indica si la lectura es mayor (signo +) o menor (signo -) que el valor
convencionalmente verdadero.
El error absoluto tiene las mismas unidades de la lectura.
El error relativo es el error absoluto entre el valor convencionalmente verdadero.
Error relativo = error absoluto
Valor convencionalmente verdadero
Y como el error absoluto es igual a la lectura menos el valor convencionalmente verdadero,
entonces:
Error relativo =valor ledo valor convencionalmente verdadero
Valor convencionalmente verdadero
Con frecuencia, el error relativo se expresa en porcentaje multiplicndolo por cien.
En el ejemplo anterior los errores relativos sern:
(0,1/5,4) =0,0185 =1,85 % (0,2/5,4) =0,037 3,7 %
(0,1/5,4) =0,0185 =1,85 %
(0,2/5,4) =0,037 =3,7 %
(- 0,1/5,4) =- 0,0185 =- 1,85 %

El error relativo proporciona mejor informacin para cuantificar que un error de un milmetro
en la longitud de un rollo de lmina y en el dimetro de un tornillo tiene diferente
significado.




46

1.8 INCERTIDUMBRE DE LA MEDICIN
Por definicin de incertidumbre se debe entender como Parmetro asociado al
resultado de una medicin, que caracteriza la dispersin de los valores que podran
razonablemente, ser atribuidos al mensurando.
18

La incertidumbre de la medicin debe ser estimada para cada proceso de medicin
cubierto por el sistema de gestin de las mediciones. La estimacin de la incertidumbre de
la medicin debe ser registrada. El anlisis de la incertidumbre de la medicin debe
completarse antes de la confirmacin metrolgica del equipo de medicin y de la validacin
del proceso de medicin. Deben documentarse todas las fuentes conocidas de variabilidad
de la medicin.
Es posible que alguna de las componentes de la incertidumbre sea pequea comparada
con otras y por tanto su determinacin detallada no se justifique con argumentos tcnicos o
econmicos. De ser el caso, debera registrarse la decisin y la justificacin. En todos los
casos, el esfuerzo dedicado a determinar y registrar la incertidumbre de la medicin
debera ser congruente con la importancia de los resultados de la medicin respecto a la
calidad del producto de la organizacin. El registro de la incertidumbre de la medicin
puede presentarse como "declaraciones genricas" para tipos de equipos de medicin
similares, agregando las contribuciones correspondientes para los procesos de medicin
individuales.
La incertidumbre del resultado de la medicin debera tener en cuenta, entre otras
contribuciones, la incertidumbre de la calibracin del equipo de medicin.
En la estimacin de la incertidumbre, puede ayudar el uso apropiado de tcnicas
estadsticas para analizar los resultados de calibraciones previas y para evaluar los
resultados de calibraciones de equipos de medicin similares como se muestra ms
adelante, en el presente trabajo de tesis.
1.14 PROCESOS DE MEDICIN
Se mencion que un experimento fsico, un proceso productivo o de servicio que no
involucre medicin es considerado poco valioso ya que los procesos de medicin que son
parte del sistema de gestin de las mediciones, deben ser planificados, validados,
implementados, documentados y controlados. Las magnitudes de influencia que afecten a
los procesos de medicin deben ser identificadas y consideradas.

18
NMX-Z-055:1996 IMNC Metrologa Vocabulario de trminos Fundamentales y Generales
47

La especificacin completa de cada uno de los procesos de medicin debe incluir la
identificacin de todos los equipos pertinentes, procedimientos de medicin, software para
la medicin, condiciones de uso, aptitud del operador y todos los factores que afecten a la
fiabilidad del resultado de la medicin. El control de los procesos de medicin debe llevarse
a cabo de acuerdo con procedimientos documentados.
Un proceso de medicin puede estar limitado al uso de un solo equipo de medicin.
Un proceso de medicin puede requerir la correccin de los datos, por ejemplo,
debido a las condiciones ambientales.
Al especificar los procesos de medicin puede ser necesario determinar:
Qu mediciones son necesarias para asegurarse de la calidad del producto, los
mtodos de medicin
El equipo requerido para realizar la medicin y definirlo, y
Las habilidades y calificaciones requeridas por el personal que realiza las
mediciones.
Los procesos de medicin pueden ser validados por comparaciones con los
resultados obtenidos por otros procesos validados, por comparacin con los
resultados obtenidos por otros mtodos de medicin, o por un continuo anlisis de
las caractersticas del proceso de medicin.
La medicin se puede dividir en directa (cuando el valor de la medida se obtiene
directamente de los trazos o divisiones de los instrumentos) o indirecta (cuando para
obtener el valor de la medida necesitamos compararla con alguna referencia)
15
.
1.10 LABORATORIOS DE ENSAYO Y CALIBRACIN
Los laboratorios de ensayo y de calibracin, tienen que cumplir con los requisitos de la
norma mexicana NMX-EC-17025-IMNC en su edicin vigente, si desean demostrar que
operan un sistema de calidad, que son tcnicamente competentes y que son capaces de
generar resultados tcnicamente vlidos
19
.
La aceptacin de los resultados de ensayo y de calibracin se facilitara si los laboratorios
cumplen con esta norma mexicana y si obtienen la acreditacin de los organismos que han
firmado convenios de reconocimiento mutuo con organismos equivalentes en otros pases,
empleando esta norma mexicana, en Mxico la entidad mexicana de acreditacin, a.c.

19
Procedimiento de acreditacin, http://www.ema.org.mx, (julio, 2009)
48

El uso de esta norma mexicana facilitar la cooperacin entre laboratorios y otros
organismos para ayudar en el intercambio de informacin y experiencia, as como en la
armonizacin de normas y procedimientos.
1.10.1 ALCANCE DE MEDICIN
Especifica los requisitos generales sobre la competencia para llevar a cabo ensayos y/o
calibraciones, incluyendo el muestreo. Cubre los ensayos y calibraciones realizados
aplicando mtodos normalizados, mtodos no normalizados y mtodos desarrollados por el
laboratorio.
Es aplicable a todas las organizaciones que efectan ensayos y/o calibraciones. Incluye,
por ejemplo, a los laboratorios de primera, segunda y tercera parte, as como a los
laboratorios donde el ensayo y/o la calibracin forman parte de la verificacin (inspeccin)
y la certificacin de producto
20
.
Es aplicable a todos los laboratorios independientemente de la cantidad de personal o del
alcance de las actividades de ensayo y/o calibracin. Cuando un laboratorio no realiza una
o ms de las actividades cubiertas por esta norma mexicana, tales como el muestreo y el
diseo/desarrollo de nuevos mtodos, los requisitos de la clusula correspondiente no
aplican.
21

Esta norma mexicana es para ser utilizada por los laboratorios en el desarrollo de sus
sistemas de calidad, administrativo y tcnico, que gobiernan sus operaciones. Los clientes
de los laboratorios, las autoridades reguladoras y los organismos de acreditacin tambin
pueden usarla para confirmar o reconocer la competencia de los laboratorios.
Existen varias normas que fijan los requerimientos para el establecimiento, implementacin
y control continuo de la exactitud del equipo de inspeccin, medicin y prueba. Estas
normas especifican criterios que, cuando se cumplen, son compatibles tanto para el cliente
como para el proveedor.
Teniendo un panorama general de lo que es la metrologa, es conveniente conocer
algunos trminos incluidos en el vocabulario de trminos fundamentales y generales
descritos en la norma mexicana NMX-Z-055-IMNC, por lo que en las siguientes pginas se
describirn tal cual y se dar una breve explicacin de cada uno de esos trminos,

20
Entidad Mexicana de Acreditacin, Manual de procedimientos, Evaluacin y acreditacin de laboratorios de
calibracin y/o ensayos (pruebas) con base en la norma NMX-EC-17025-IMNC-2006, 2009, pginas varias.
21
NMX-EC-17025-IMNC-2006 Requisitos generales para la competencia de los laboratorios de ensayo y de
calibracin, Instituto Mexicano de Normalizacin y Certificacin, A.C. Norma Mexicana
49

eligiendo los ms comunes y ms utilizados. Cabe mencionar que existen gran nmero de
definiciones y conceptos aplicables, sin embargo se ha elegido los ms significativos y ms
usados.
Unidad (de medida) de base.
Unidad de medida de una magnitud de base en un sistema de magnitudes dado. En
cualquier sistema de unidades coherente existe solamente una unidad de base para cada
magnitud. Por ejemplo, el Sistema Internacional actualmente se fundamenta sobre las site
unidades de base que ya mencionamos: Metro, gramo, segundo, Ampere, Kelvin, mol y
Candela.

Valor verdadero (de una magnitud)
Valor compatible con la definicin de una magnitud particular dada. Es un valor que se
obtendra por una medicin perfecta. Los valores verdaderos son por naturaleza
indeterminados. Lo anterior es un ejemplo de la propuesta que se presentar ya que nada
es exacto en la vida, sin embargo existen mtodos estadsticos para dar una aproximacin
al valor verdadero.

Medicin
Conjunto de operaciones que tiene por objeto determinar el valor de una magnitud.
Las operaciones pueden ser realizadas automticamente.

Metrologa
22

Ciencia de la medicin. La metrologa incluye todos los aspectos tericos y prcticos
relacionados con las mediciones; cualquiera que sea su incertidumbre en cualquier campo
de la ciencia y la tecnologa.

Principio de medicin.
Base cientfica de una medicin, Ejemplos: El efecto termoelctrico aplicado a la medicin
de temperatura, el efecto J osephson aplicado a la medicin de la diferencia de potencial
elctrico. El efecto Doppler aplicado a la medicin de la velocidad o finalmente el efecto
Raman aplicado a la medicin del nmero de onda de las vibraciones moleculares.

Mtodo de medicin
Secuencia lgica de operaciones descrita de manera genrica, utilizada en la ejecucin de
las mediciones. Los mtodos de medicin pueden ser clasificados de varias formas:
Mtodo de substitucin
Mtodo diferencial
Mtodo nulo o de cero
Procedimiento (de medicin)
Conjunto de operaciones, descritas especficamente, para realizar mediciones particulares
de acuerdo a un mtodo dado. Un procedimiento de medicin es usualmente descrito en

22
NMX-Z-055:1996 IMNC Metrologa Vocabulario de trminos Fundamentales y Generales
50

un documento, llamado algunas veces procedimiento y que proporciona suficientes
detalles para que un operador pueda realizar una medicin sin necesitar ms informacin
Dentro de la propuesta se ejemplifica un procedimiento de calibracin de un equipo de
medicin el cual se repite para la medicin final de nuestro mensurando para el cual se
estudia la manera de asegurar su calidad.
Mensurando
Magnitud particular sujeta a medicin. En otras palabras: Es lo que quiero medir. Ejemplo:
Presin de vapor de una muestra determinada de agua a 20 C. La especificacin de un
mensurando puede requerir indicaciones acerca de magnitudes tales como tiempo,
temperatura y presin.

Magnitud de influencia.
Magnitud que no es el mensurando pero que afecta al resultado de la medicin.
Ejemplos: La temperatura de un micrmetro cuando se trata de la medida de una longitud
(se sabe que debido al cambio de temperatura, un material puede elongarse o contraerse)
Otro ejemplo es la frecuencia en la medicin de una tensin elctrica alterna o bien la
concentracin de hemoglobina en una muestra de plasma sanguneo humano.

Resultado de una medicin
Valor atribuido a un mensurando obtenido por medicin, cuando un resultado, se indicar
claramente si se refiere: a la indicacin, al resultado no corregido, al resultado corregido, y
si el resultado es un promedio obtenido a partir de varias mediciones. Una expresin
completa del resultado de una medicin incluye informacin sobre la incertidumbre
de la medicin

Indicacin (de un instrumento de medicin)
Valor de una magnitud proporcionada por un instrumento de medicin. El valor ledo en el
dispositivo de lectura se puede llamar indicacin directa; esta debe ser multiplicada por la
constante del instrumento para obtener la indicacin, la magnitud puede ser el
mensurando, una seal de medicin, u otra magnitud utilizada para calcular el valor del
mensurando. Para una medida materializada, la indicacin es el valor que le es asignado.

Resultado Corregido
Resultado de una medicin antes de la correccin del error sistemtico.

Resultado corregido.
Resultado de una medicin despus de la correccin del error sistemtico

Exactitud de la medicin.
Proximidad de la concordancia entre el resultado de una medicin y un valor verdadero del
mensurando. El concepto de exactitud es cualitativo. El trmino precisin no debe utilizarse
por exactitud.

Repetibilidad (de los resultados de mediciones)
Proximidad de concordancia entre los resultados de mediciones sucesivas del mismo
mensurando, con las mediciones realizadas con la aplicacin de la totalidad de las
siguientes condiciones (condiciones de repetibilidad):
51

El mismo procedimiento de medicin
El mismo observador
El mismo instrumento de medicin utilizado en las mismas condiciones
El mismo lugar
La recepcin dentro de un periodo corto de tiempo

La repetibilidad se puede expresar cuantitativamente con la ayuda de las caractersticas de
la dispersin de los resultados.

Reproducibilidad (de los resultados de mediciones)
Proximidad de concordancia entre los resultados de las mediciones del mismo
mensurando, con las mediciones realizadas haciendo variar las condiciones de medicin.

Para que una expresin de la reproducibilidad sea vlida, es necesario especificar las
condiciones que se hacen variar, las condiciones que se hacen variar pueden ser:
Principio de medicin
Mtodo de medicin
Observador
Instrumento de medicin
Patrn de referencia
Lugar
Condiciones de uso
Tiempo

La reproducibilidad puede ser expresada cuantitativamente en trminos de las
caractersticas de dispersin de los resultados

Los resultados considerados anteriormente son habitualmente los resultados corregidos.

Desviacin estndar experimental
23
.
Para una serie de n mediciones del mismo mensurando, la magnitud s que caracterizando
la dispersin de los resultados, dada por la formula:

_
Siendo X
i
el resultado de la isima medicin y n el promedio aritmtico de los n resultados
considerados. Considerando la serie de n valores como muestra una distribucin, X es un
estimador sin sesgo de la media , y s
2
es un estimado sin sesgo de la varianza

de esta
distribucin. La expresin s/n es una estimacin de la desviacin de X y se le llama

23
V. Arman, Feigenbaum (1999), Control Total de la Calidad, CECSA, Pagina 380
1
) (
2
1

n
x x
s
n
i
i
52

desviacin estndar experimental de la media. La desviacin estndar experimental de la
media es llamada algunas veces, error de la media.

Incertidumbre de medicin
Parmetro, asociado al resultado de una medicin, que caracteriza la dispersin de los
valores que podran razonablemente, ser atribuidos al mensurando.

El parmetro puede ser, por ejemplo, una desviacin estndar (o mltiplo de sta) o la
mitad de un intervalo de un nivel de confianza determinado. La incertidumbre de la
medicin comprende, en general varios componentes. Algunos pueden ser evaluados a
partir de la distribucin estadstica de los resultados de series de mediciones y pueden ser
caracterizados por las desviaciones estndar experimentales. Los otros componentes, que
tambin pueden ser caracterizados por las desviaciones de probabilidad, segn la
experiencia adquirida o de acuerdo con otras formaciones.

Se entiende que el resultado de la medicin es el mejor estimado del valor del
mensurando, y que todos los componentes de la incertidumbre, incluyendo aqullos que
provienen de efectos sistemticos, tales que los componentes asociados a las
correcciones y a los patrones de referencia, contribuyen a la dispersin.

Error (de medicin)
Resultado de un mensurando menos un valor verdadero del mensurando. Puesto que un
valor verdadero no puede ser determinado, en la prctica se utiliza un valor
convencionalmente verdadero. Cuando es necesario hacer la distincin entre el error y
el error normalizado, el primero a veces es llamado error absoluto de medicin. No se
debe confundir con el valor absoluto del error, el cual es el mdulo del error.

Desviacin.
Valor menos su valor de referencia.

Correccin
Valor agregado algebraicamente al resultado no corregido de una medicin, para
compensar un error sistemtico. La correccin es igual al valor negativo del error
sistemtico estimado. Puesto que el error sistemtico no puede ser perfectamente
conocido, la compensacin no puede ser completa.

Factor de correccin
Factor numrico por el cual se multiplica el resultado no corregido de una medicin para
compensar un error sistemtico. Puesto que el error sistemtico no puede ser conocido
perfectamente, la compensacin no puede ser completa.

Ahora en lo subsecuente, se comienza a involucrar algunos conceptos y trminos
referentes a los instrumentos de medicin, estos se ejemplifican en la propuesta para su
mejor entendimiento.

Instrumentos de medicin
Dispositivo destinado a ser utilizado para hacer mediciones, solo o asociado a uno o varios
dispositivos anexos.

53

Medida materializada
Dispositivo destinado a reproducir o a proporcionar, de manera permanente durante su
empleo, uno o varios valores conocidos de una magnitud dada. Ejemplos:

1. Una pesa
2. Una medida de volumen (de uno o varios valores, con o sin escala)
3. Una resistencia elctrica patrn
4. Un bloque patrn
5. Un generador de seales patrn
6. Un material de referencia

La magnitud en cuestin puede ser llamada magnitud suministrada

Transductor de medicin
Dispositivo que hace corresponder a una magnitud de salida segn una ley determinada.
Ejemplos: un termopar, transformador de corriente, galga extensiomtrica, electrodo de pH.

Sistema de medicin
Conjunto completo de instrumentos de medicin y otros equipos ensamblados para
ejecutar mediciones especificadas.
Ejemplo:
Instrumental para medir la conductividad de materiales semiconductores.
Instrumental para la calibracin de termmetros cilndricos.

El sistema puede incluir medidas materializadas y reactivos qumicos. Un sistema de
medicin instalado permanentemente se le llama instalacin de medicin.

Escala (de un instrumento de medicin)
Conjunto ordenado de marcas con toda numeracin asociada, formando parte de un
dispositivo indicador de un instrumento de medicin.

Alcance de indicacin
Conjunto de valores limitados por las indicaciones extremas. Para una medicin analgiva
puede ser llamado alcance de la escala. El alcance de indicacin est expresado en la
unidad de indicacin. Cualquiera que sea la unidad del mensurando, y est normalmente
especificado por sus lmites inferior y superior. Ejemplo: De 100 C a 200 C

Ajuste (de un instrumento de medicin)
Operacin destinada a llevar a un instrumento de medicin a un estado de funcionamiento
conveniente para su uso. El ajuste puede ser automtico, semiautomtico o manual.

Ahora iniciaremos con conceptos referentes a las caractersticas de los instrumentos de
medicin.

Alcance nominal
Alcance de las indicaciones que se obtienen para una posicin dada de los controles de un
instrumento de medicin. El alcance nominal se expresa normalmente en trminos de sus
lmites inferior y superior, por ejemplo 100 C a 200 C. Cuando el lmite inferior es cero,
el alcance nominal se expresa habitualmente slo por el lmite superior, por ejemplo, a un
alcance nominal de 0 V a 100 V se le llama alcance nominal de 100 V
54


Intervalo de medicin
Mdulo de la diferencia entre los dos lmites de un alcance nominal. Ejemplo: Para un
alcance nominal de -10 V a 10 V, el intervalo de medida es de 20 V.

En ciertos campos cientficos, a la diferencia entre el valor ms grande y el ms pequeo
se le llama intervalo.

Valor nominal.
Valor redondeado o aproximado de una caracterstica del instrumento de medicin que
sirve de gua para su uso. Ejemplo: El valor de 100 W marcado sobre una resistencia
patrn. Otro ejemplo es el valor de 1 L marcado en un matraz aforado con una sola marca.
Tambin puede ser el valor de 0,1 mol/L de la concentracin de cantidad de substancia de
una solucin de cido clorhdrico, HCI. El valor de 25 C del punto de ajuste de un bao
controlado termosttico.

Alcance de medicin
Conjunto de valores del mensurando par los cuales se supone el error de un instrumento
de medicin se encuentra entre lmites especificados. El error se determina en referencia a
un valor convencionalmente verdadero. Se puede ver el intervalo de medicin.

Sensibilidad
Cociente del incremento de la respuesta de un instrumento de la respuesta de un
instrumento de medicin entre el incremento correspondiente de la seal de entrada. El
valor de la sensibilidad puede depender del valor de la seal de entrada.

Resolucin (de un dispositivo indicador)
La mnima diferencia de indicacin de un dispositivo indicador, que puede ser percibida de
manera significativa. Para un dispositivo indicador digital, es la diferencia de indicacin que
corresponde al cambio de una unidad de cifra la menos significativa. Este concepto aplica
tambin a un dispositivo registrador.

Exactitud de un instrumento de medicin
Aptitud de un instrumento de medicin de dar respuestas prximas al valor verdadero.
Cabe mencionar que el concepto de exactitud es cualitativo.

Clase de exactitud
Clase de instrumentos de medicin que satisfacen ciertos requisitos metrolgicos
destinados a conservar los errores dentro de los lmites especificados. Una clase de
exactitud, es habitualmente indicada por un nmero o smbolo adoptado por convencin
llamado ndice de clase.









55

Figura No. 9: Manmetro tipo Bourdon

Fuente: http:// www.directindustry.es/images_di/photo-g/manom

Brevemente como ejemplo se puede determinar la clase de exactitud del manmetro de la
figura anterior, la cual se determina de la siguiente manera

Clase de exactitud =(divisin mnima del instrumento100) /Alcance mximo

Es decir para el caso de la ilustracin, se tiene como divisin mnima 0,1 psi y en el
alcance mximo de 6 psi, por tanto:

Clase de exactitud (Ce) =0,1 (100) / 6 =1,66 % Escala total, lo anterior nos sirve para
saber cmo se efectuar la calibracin de este equipo.

Si Ce 0,8% E.T. Se considera el instrumento como de baja exactitud, por tanto slo se
requiere la calibracin en 5 puntos. De antemano los fabricantes de estos equipos indican
que el instrumento debe calibrarse a partir del 10 % del alcance total.

O bien si el Ce 0,8% E.T. Se considera el instrumento como de alta exactitud, por tanto
se requerir de 10 puntos de calibracin.
Tambin es importante conocer la clase de exactitud debido a que la relacin de clase de
exactitud entre un patrn de referencia y un instrumento bajo calibracin debe ser de
mnimo 4 veces mejor que la del instrumento sujeto a calibrar.
24


Error de Indicacin de un instrumento de medicin.
Indicacin de un instrumento de medicin menos un valor verdadero de la magnitud de
entrada correspondiente. Puesto que un valor verdadero no puede ser determinado, se
utiliza en la prctica un valor convencionalmente verdadero. Este concepto se aplica
principalmente cuando se compara el instrumento a un patrn de referencia. Para una
medida materializada, la indicacin es el valor que le es asignado.

Ajustado (de un instrumento de medicin)
Aptitud de un instrumento de medicin para dar indicaciones exentas de error sistemtico.



24
Snchez Alfredo, Metrologa de Presin. (2008), Manual de Capacitacin, Centro de Ingeniera y Desarrollo
Industrial.
56

Patrn.
Medida materializada, instrumento de medicin, material de referencia o sistema de
medicin destinado a definir, realizar, conservar o reproducir una unidad o uno o varios
valores de una magnitud para servir de referencia. Ejemplos:

Patrn de masas de 1 kg
Resistencia patrn de 100 W
Ampermetro patrn
Patrn de frecuencia de cesio
Electrodo de referencia de hidrgeno
Bloques patrn para instrumentos de medicin de longitud

Un conjunto de medidas materializadas o de instrumentos de medicin similares que,
utilizados conjuntamente, constituyen un patrn, es llamado patrn colectivo. Un conjunto
de patrones de valores seleccionados que, individualmente o combinados, proporcionan
una serie de valores de magnitudes de la misma naturaleza, es llamado serie de patrones.

Patrn Internacional
Patrn reconocido por un acuerdo internacional para servir internacionalmente como base
para la asignacin de valores a los otros patrones de la magnitud de inters.

Patrn Nacional
Patrn reconocido por una decisin nacional en un pas, para servir como la base para la
asignacin de valores a otros patrones de la magnitud de inters.

Patrn Primario
Patrn que es designado o ampliamente reconocido, que presenta las ms altas
cualidades y cuyo valor es establecido sin referirse a otros patrones de la misma magnitud.
El concepto de patrn primario es vlido tanto para las magnitudes de base como para las
magnitudes derivadas.

Patrn secundario
Patrn cuyo valor es establecido por comparacin con un patrn primario de la misma
magnitud.

Patrn de referencia.
Patrn, en general, de la ms alta calidad metrolgica disponible en un lugar dado, o en
una organizacin dada, de donde derivan las mediciones que ah son realizadas.

Patrn de trabajo
Patrn utilizado comnmente para calibrar o controlar medidas materializadas de los
instrumentos de medicin o de los materiales de referencia. Un patrn de trabajo,
habitualmente se calibra con respecto a un patrn de referencia y es utilizado comnmente
para asegurar que las mediciones se llevan a cabo correctamente es llamado patrn de
control.

Trazabilidad
Propiedad del resultado de una medicin o del valor de un patrn, tal que esta pueda ser
relacionada con referencias determinadas, generalmente patrones nacionales o
57

internacionales por medio de una cadena ininterrumpida de comparaciones teniendo todas
las incertidumbres determinadas. Frecuentemente este concepto se expresa por el adjetivo
trazable.

Calibracin.
Conjunto de operaciones que establecen, en condiciones especificadas, la relacin entre
los valores de las magnitudes indicadas por un instrumento de medicin o sistema de
medicin, o los valores representados por una medida materializada o un material de
referencia, y los valores correspondientes de la magnitud realizada por los patrones. El
resultado de una calibracin permite atribuir a las indicaciones los valores
correspondientes del mensurando, o determinar las correcciones para aplicarlas a las
indicaciones. Una calibracin puede tambin determinar otras propiedades metrolgicas
tales como los efectos de magnitudes de influencia. El resultado de una calibracin puede
ser consignado en un documento, llamado informe o dictamen de calibracin. Y a su vez el
resultado de una medicin, tambin puede ser expresado en un documento llamado
dictamen o informe de prueba, anlisis o de medicin simplemente.

El objetivo de incluir este captulo fue conocer el contexto de las mediciones, desde la
evolucin de la metrologa en general. Tambin, saber que existe una legislacin en
Mxico para las mediciones o aquellos actos que involucren la actividad de medir como el
intercambio comercial, aspectos de proteccin al consumidor y para asegurar la calidad,
entre otros. Se puede notar que estos aspectos al estar en una Ley se deben de acatar y
que son obligatorios y que incluyen la actividad de medir.

Otro de los objetivos es identificar la continua evolucin de los conceptos metrolgicos y
sus definiciones, se ejemplific que el siglo antepasado las mediciones estaban
respaldadas por patrones ms burdos como el metro patrn que fue fabricado con iridio y
vanadio, cuando actualmente se utiliza el rayo laser estabilizado para reproducir ese valor
de longitud. As como este ejemplo, se pueden observar otros cuantos. Se mostr que todo
ha sido un proceso de evolucin, de los avances cientficos y tecnolgicos logrados por el
ser humano. Que la evolucin de estos conceptos y de muchos otros (que no
necesariamente se refieren a metrologa) se deben a la mejora de los procesos de medir,
se apoyan en ellos y se demuestra esa mejora nuevamente con los conceptos de
medicin. As que lo que hasta hoy se tiene definido, quiz maana cambie de manera
sencilla o radical.

Otra intencin fue conocer que dentro de nuestra legislacin se respaldan las actividades
de normalizacin, certificacin, verificacin. De la importancia de los laboratorios de
calibracin, medicin y de anlisis o pruebas. Saber que contamos con una organizacin
que respalda los aspectos metrolgicos, el CENAM. Adicionalmente conocer acerca de las
actividades de acreditacin, los requisitos para formar una Entidad de acreditacin, sus
funciones y responsabilidades.






58

Captulo II
Calidad y Servicio
El presente trabajo se enfoca en el proceso de las mediciones para cumplir con las
tolerancias de un producto con fines de calidad requerida. Por ello se incluye este captulo
que en trminos generales explica el concepto de calidad y servicio para tener un
panorama completo, no solamente de las mediciones sino de otros factores que
coadyuvan al buen desempeo de la realizacin de mediciones. Los laboratorios de
metrologa deben de cubrir stos aspectos que estn incluidos en la norma que se
menciona continuamente: NMX-EC-17025-IMNC, vigente, aplicable a los laboratorios de
ensayo y de calibracin. El objetivo de ste captulo es brindar el prembulo de los
conceptos ms importantes sobre calidad y servicio. Posteriormente enfocarse a Sistemas
de Gestin de Calidad, exclusivamente para laboratorios.
2.0 RESUMEN DEL CONCEPTO DE CALIDAD
La Calidad es el estadio ms evolucionado dentro de las sucesivas transformaciones que
ha sufrido el trmino Calidad a lo largo del tiempo. En un primer momento se habla de
Control de Calidad, primera etapa en la gestin de la Calidad que se basa en tcnicas de
inspeccin aplicadas a Produccin. Posteriormente nace el Aseguramiento de la Calidad,
fase que persigue garantizar un nivel continuo de la calidad del producto o servicio
proporcionado. Finalmente se llega a lo que hoy en da se conoce como Calidad Total
25
, un
sistema de gestin empresarial ntimamente relacionado con el concepto de Mejora
Continua y que incluye las dos fases anteriores. Los principios fundamentales de este
sistema de gestin son los siguientes:
Consecucin de la plena satisfaccin de las necesidades y expectativas del cliente
(interno y externo).
Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las actividades y procesos
llevados a cabo en la empresa (implantar la mejora continua tiene un principio pero
no un fin).
Total compromiso de la Direccin y un liderazgo activo de todo el equipo directivo.
Participacin de todos los miembros de la organizacin y fomento del trabajo en
equipo hacia una Gestin de Calidad Total.
Involucracin del proveedor en el sistema de Calidad Total de la empresa, dado el
fundamental papel de ste en la consecucin de la Calidad en la empresa.

25
Gonzlez Carlos. (1998), Calidad Total, McGraw Hill, pg. 23
59

Identificacin y Gestin de los Procesos Clave de la organizacin, superando las
barreras departamentales y estructurales que esconden dichos procesos.
Toma de decisiones de gestin basada en datos y hechos objetivos sobre gestin
basada en la intuicin. Dominio del manejo de la informacin.
La filosofa de la Calidad Total proporciona una concepcin global que fomenta la Mejora
Continua en la organizacin
26
y la involucracin de todos sus miembros, centrndose en la
satisfaccin tanto del cliente interno como del externo. Podemos definir esta filosofa del
siguiente modo: Gestin (el cuerpo directivo est totalmente comprometido) de la Calidad
(los requerimientos del cliente son comprendidos y asumidos exactamente) Total (todo
miembro de la organizacin est involucrado, incluso el cliente y el proveedor, cuando esto
sea posible).
27

La metrologa (del griego o, medida y oo, tratado) es la ciencia y tcnica que
tiene por objeto el estudio de los sistemas de pesos y medidas, y la determinacin de las
magnitudes fsicas, como se menciono anteriormente.
Histricamente esta disciplina ha pasado por diferentes etapas; inicialmente su mxima
preocupacin y el objeto de su estudio fue el anlisis de los sistemas de pesas y medidas
antiguos. Desde mediados del siglo XVI, sin embargo, el inters por la determinacin de la
medida del globo terrestre y los trabajos que pusieron de manifiesto la necesidad de un
sistema de pesos y medidas universal, proceso que se vio agudizado durante la revolucin
industrial y culmin con la creacin de la Oficina Internacional de Pesos y Medidas y la
construccin de patrones para el metro y el kilogramo en 1872.
Establecidos ya patrones de las unidades de medida fundamentales por la oficina
mencionada, la metrologa se ocupa hoy da, sin olvidar su vertiente histrica, del proceso
de medicin en s, es decir, del estudio de los procesos de medicin, incluyendo los
instrumentos empleados, as como de su calibracin peridica; todo ello con el propsito
de servir a los fines tanto industriales como de investigacin cientfica.
En Fsica e Ingeniera, medir es la actividad de comparar magnitudes fsicas de objetos y
sucesos del mundo real. Como unidades se utilizan objetos y sucesos previamente
establecidos como estndares, y la medicin da como resultado un nmero que la
relaciona entre el objeto de estudio y la unidad de referencia. Los instrumentos de
medicin son el medio por el que se hace esta conversin.

26
Galindo C., Francisco. (2001), La cultura organizacional mexicana y su influencia en la implementacin del
TQM, Tesis para obtener maestra, Pginas 95-97
27
Juran Joseph J. (1997), Manual de control de calidad, McGraw Hill, Interamericana de Espaa, Vol. I y II,
1983, Captulo I
60

La Metrologa tiene dos caractersticas muy importantes reflejadas en el instrumento de
medida que se use, que son la apreciacin y la sensibilidad.
Los fsicos y la industria utilizan una gran variedad de instrumentos para llevar a cabo sus
mediciones. Desde objetos sencillos como reglas y cronmetros, hasta potentes
microscopios, medidores de lser e incluso aceleradores de partculas. No se ahondara
mas en este tema dado que ya se trato en el captulo dedicado a la metrologa.
Ahora bien qu creemos que es calidad? Nos parecera necesario que los productos y
servicios que consumimos sean de calidad? Vamos a esclarecer lo que significa esta
palabra. La calidad de acuerdo con su definicin, se refiere al Conjunto de las cualidades
que distinguen a una persona, objeto o servicio del resto de las de su gnero o especie,
esto no nos dice mucho pero una de las caractersticas que establecen dichas diferencias,
de manera que cuando decimos la palabra calidad aludimos a todas y cada una de las
caractersticas y detalles que hacen diferentes y singulares a las personas, objetos y
servicios.
Hay que aclarar que siendo estrictos, la distincin puede ser en sentido positivo o negativo,
es decir, hay buena y mala calidad dependiendo de la manera en que se de la distincin,
pero en nuestras expresiones comunes la palabra calidad se asocia slo a las cualidades
superiores, por ejemplo, si nos referimos a una persona de calidad pensamos de inmediato
en las cualidades que la hacen digna de una estimacin y aprecio especiales y en el caso
de los objetos, asumimos que se trata de algo que satisface por completo (colma) una
necesidad determinada, por ejemplo una T.V. de calidad se asocia con una gran definicin
de la imagen y los colores, claridad en el sonido, etc., de esta manera:
Calidad es un calificativo que empleamos en nuestra expresin corriente para
indicar las cualidades SUPERIORES de un rea de estudio (metrologa), objeto o
servicio.
Una cualidad superior, en consecuencia, es aqulla que mejor puede satisfacer una
necesidad de manera que en forma natural y debido a que el hombre est
permanentemente interesado en satisfacer de la mejor manera posible sus necesidades,
se puede concluir que el hombre tiende a la bsqueda de la calidad, esto significa que la
calidad forma parte de la naturaleza humana y que metrologa-calidad son un binomio,
pero para que esta bsqueda est correctamente orientada, debemos explorar y conocer
los caminos que nos abran las mayores posibilidades de alcanzar el xito dentro de
nuestro estudio.
Resumir en un par de frases un concepto tan subjetivo como la calidad es una tarea difcil.
Tal vez resulte ms fcil explicarlo a travs de cmo este trmino ha ido evolucionando
desde aqulla escueta acepcin de "cualidad que hace un producto simplemente
61

aceptable" hasta lo que actualmente se conoce: una calidad que implica constantes
innovaciones y nuevos desafos
28
.
Parte del presente trabajo comienza explicando el papel de la Satisfaccin dentro del
Marketing y describiendo algunas herramientas utilizadas hoy, por algunas importantes
Empresas, para determinar niveles de satisfaccin en sus consumidores.
Contina con una revisin de la literatura existente en el proceso de formacin de
satisfaccin, que entregar una visin global de lo que las Empresas desean y que debe
ser relevante para tener xito en los mercados modernos existentes.
En la actualidad las Empresas no pueden sobrevivir por simple hecho de realizar un buen
trabajo o crear un buen producto. Slo una excelente labor de interaccin con los
consumidores permite tener xito en los mercados globales
29
, cada vez ms competitivos.
Estudios recientes han demostrado que la clave para una operacin rentable de la
Empresa es el conocimiento de las necesidades de sus clientes y el nivel de satisfaccin
alcanzado por ellos al consumir el producto o servicio ofrecido.
La Satisfaccin del Consumidor es un concepto crtico en el pensamiento del Marketing y
las investigaciones que se llevan a cabo para saber ms acerca de los consumidores. Se
argumenta que generalmente si los consumidores estn satisfechos con el producto o
servicio, ellos lo comprarn y usarn probablemente en mayor cantidad y comentarn a
otros de su favorable experiencia con dicho producto o servicio. Si ellos estn
insatisfechos, probablemente lo cambiarn y se quejarn a los fabricantes, a los
vendedores u a otros consumidores; lo que podra ser perjudicial para la empresa en
trminos econmicos de imagen y publicidad.
Se cree que la satisfaccin de los consumidores se podra alcanzar mediante ofertas
competitivas superiores, pero esto no es tan simple. Podremos darnos cuenta que no slo
el desempeo es considerado en el complejo proceso de formacin de satisfaccin, sino
que adems, variables como el esfuerzo realizado para obtener un producto o servicio, las
expectativas, y los deseos de los consumidores sern fundamentales a la hora de explicar
el nivel de satisfaccin.
Al identificar las variables que determinan el nivel de satisfaccin de los consumidores, las
empresas obtendrn una importante herramienta de retroalimentacin, que les permitir
desarrollar sus actividades de la manera ms eficiente y rentable.
2.1 CALIDAD INDUSTRIAL
En la dcada de los cincuenta, junto con consolidarse el proceso de la industrializacin,
aparece la planeacin y el desarrollo industrial. Este fenmeno trajo consigo implcita la
calidad, lo que a la larga se traducira en satisfaccin para el consumidor por cuanto el

28
Banks, Jerry, (1998), Control de Calidad, Limusa, Pgina 31-47
29
Sols M., Benito, (1992), Mxico hacia la globalizacin, Selected papers compiled by Rublik, Captulo I
62

proceso de fabricacin emerge como resultado de las variables tecnolgicas y las
caractersticas solicitadas por el usuario.
La funcin de calidad y la evaluacin de los procesos
A principios de la dcada de los sesenta, se integran dos nuevos elementos en la calidad,
apuntando siempre a mejorar la satisfaccin. El primero de ellos, se relaciona con el
conocimiento y aplicacin en nuestro medio de la calidad como una funcin independiente
de produccin, con objetivos y estrategias propias, unificando muchos de los puestos de
inspeccin y responsabilizndose en gran medida por la calidad de los productos, y por lo
menos, por el control de los mismos. El segundo elemento es medir la variacin de los
procesos y cambiar el modelo del control correctivo por uno dinmico, preventivo y
evaluativo
30
.
La satisfaccin con relacin a la calidad total y el cliente
A comienzo de los sesenta, se inicia un movimiento encaminado a difundir los conceptos
de calidad que se venan experimentando en los pases desarrollados. En primer trmino,
se integra al consumidor como fundamento esencial para el logro de los objetivos de
calidad para la Empresa y la Satisfaccin del Consumidor; estas tienen que ver con las
necesidades de los mercados, caractersticas de los productos las cuales se convierten en
especificaciones tcnicas y normas para la Empresa. El modelo rompe la tradicional forma
de ver en la calidad el resultado lgico e indiscutible del sistema de produccin, para
colocarlo en las manos de su verdadero dueo y juez, el Cliente.
En segundo trmino, se ampla la responsabilidad por la calidad, hacindola extensiva a
todos los integrantes de la organizacin. Es la calidad total, integral o la cadena
conformada por todos los sistemas, la que permite asegurar la calidad de un producto o
servicio que traducido al Cliente es plena satisfaccin, teniendo en cuenta lo que esto
significa en trminos econmicos; es decir, el costo, la ganancia y el valor de uso y de
cambio y por ltimo el prestigio de la Empresa.
2.2 CALIDAD Y SERVICIO
Qu son? y Para qu sirven?
Servicio: Es toda actividad desarrollada por una persona institucin para satisfacer las
necesidades del cliente o usuario.
Calidad: Se define como el grado de satisfaccin que un bien o servicio cause al ser
proporcionado por alguna organizacin o persona segn el caso.
Algunas definiciones del concepto de calidad:
1. La calidad es un grado predecible de uniformidad y confiabilidad, al costo bajo y
satisfizo para el mercado Deming (1989)

30
Sherkenbach William W.,(1991), Demings road to continual improvement, SCP Press, USA, Captulo II.
63

2. La calidad es aptitud para el uso
31
Juran (1998)
3. La calidad es conformidad a los requisitos Crosby (1999)
4. La calidad es el (mnimo) prdida impartida por el producto a la sociedad del tiempo el
producto se enva
5. La calidad est cerca de ser una manera de manejar una organizacin
6. La calidad est corrigiendo y est previniendo prdida, no viviendo con prdida
Calidad es:
La calidad puede definirse de muchas formas dependiendo a que ramo se aplique y quien
sea el responsable de revisar los procesos de la misma.
La calidad a nivel mundial es un tema que se trata en todo tipo de empresa o asociacin
sin importar el giro a que esta se dedique, siendo este uno de los problemas ms usuales
en las empresas mexicanas las cuales a travs del tiempo han creado una mala fama en
cuanto a calidad se refiere, por lo que en la mayora de grupos se han preocupado por
mejorar da con da sus procesos desde produccin, hasta el servicio final.
Para as poder competir con empresas internacionales las cuales han incrementado sus
niveles de calidad al grado que cumplen con los ms altos niveles de exigencia y con un
precio excesivamente bajo siendo estas en gran mayora empresas asiticas las que a
nivel mundial se han comprometido a un mayor nivel con los estrictos procesos de calidad
que las hacen incrementar la misma en cada uno de sus productos y servicios.
Sin embargo es muy probable que aunque un producto cuente con la mejor calidad
posible sea rechazado por el cliente ya que este es el ultimo en decidir si la calidad de
dicho producto servicio; satisface las necesidades que este demanda.
Por lo que la palabra calidad no tiene un significado especfico ya que cada persona crea
un concepto diferente de esta, para algunos la calidad es satisfaccin para el cliente, para
otros la excelencia del producto o servicio y otros tantos buenos terminados y bajos
precios.
Definiendo calidad como el nivel de satisfaccin que el producto o servicio pretenda brindar
al cliente en cuanto al valor que este represente y el costo del mismo. Lo que con el paso
del tiempo conlleva a la empresa a tener un nivel de excelencia para satisfacer las
necesidades de sus clientes.

31
Gutirrez, Humberto (2005), Calidad Total y Productividad, McGraw Hill, Paginas 35-36
64

La calidad encierra varios factores los cuales causan un gran efecto en caso de no llevarse
a cabo de una forma correcta siendo estos: diseo, manufactura, precio de venta, utilidad,
mercadotecnia, logstica, etc. Ya que si estos pasos se llevan a cabo correctamente la
calidad de dicho bien o servicio ser satisfactoria para el cliente y consistir en la ausencia
de defectos como:
Mal servicio
Retrasos en tiempos de entrega
Refacciones en mal estado
Logstica deficiente
Mala administracin
Mal diagnostico
Papelera incorrecta, etc.
2.2 EVOLUCIN HISTRICA DEL CONCEPTO DE CALIDAD
A lo largo de la historia el trmino calidad ha sufrido numerosos cambios que conviene
reflejar en cuanto su evolucin histrica. Para ello, describiremos cada una de las etapas el
concepto que se tena de la calidad y cules eran los objetivos a perseguir
32
.


























32
Banks, Jerry, (1998), Control de Calidad, Limusa, Pgins 31-47
65

Tabla No. 10: Evolucin del concepto de Calidad
Etapa Concepto Finalidad
Artesanal Hacer las cosas bien
independientemente del
costo o esfuerzo necesario
para ello.
1. Satisfacer al cliente.
2. Satisfacer al artesano, por el
trabajo bien hecho.
3. Crear un producto nico.
Revolucin
Industrial
Hacer muchas cosas no
importando que sean de
calidad
(Se identifica Produccin con
Calidad).
1. Satisfacer una gran demanda de
bienes.
2. Obtener beneficios.
Segunda Guerra
Mundial
Asegurar la eficacia del
armamento sin importar el
costo, con la mayor y ms
rpida produccin (Eficacia +
Plazo =Calidad)
1. Garantizar la disponibilidad de un
armamento eficaz en la cantidad y
el momento preciso.
Posguerra
(J apn)
Hacer las cosas bien a la
primera
1. Minimizar costos mediante la
Calidad
2. Satisfacer al cliente
3. Ser competitivo
Postguerra
(Resto del
mundo)
Producir, cuanto ms mejor 1. Satisfacer la gran demanda de
bienes causada por la guerra
Control de
Calidad
Tcnicas de inspeccin en
Produccin para evitar la
salida de bienes
defectuosos.
1. Satisfacer las necesidades tcnicas
del producto.
Aseguramiento
de la Calidad
Sistemas y Procedimientos
de la organizacin para
evitar que se produzcan
bienes defectuosos.
1. Satisfacer al cliente.
2. Prevenir errores.
3. Reducir costos.
4. Ser competitivo.
Calidad Total Teora de la administracin
empresarial centrada en la
permanente satisfaccin de
las expectativas del cliente.
1. Satisfacer tanto al cliente externo
como interno.
2. Ser altamente competitivo.
3. Mejora Continua.
Fuente: Gonzlez Carlos, Calidad Total, McGraw Hill, 1996
Esta evolucin nos ayuda a comprender de dnde proviene la necesidad de ofrecer una
mayor calidad del producto o servicio que se proporciona al cliente y, en definitiva, a la
sociedad, y cmo poco a poco se ha ido involucrando toda la organizacin en la
consecucin de este fin.
La calidad no se ha convertido nicamente en uno de los requisitos esenciales del
producto sino que en la actualidad es un factor estratgico clave del que dependen la
66

mayor parte de las organizaciones, no slo para mantener su posicin en el mercado sino
incluso para asegurar su supervivencia.
33

2.4 SISTEMAS DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD: ISO 9000
34

El Aseguramiento de la Calidad nace como una evolucin natural del Control de Calidad,
que resultaba limitado y poco eficaz para prevenir la aparicin de defectos. Para ello, se
hizo necesario crear sistemas de calidad que incorporasen la prevencin como forma de
vida y que, en todo caso, sirvieran para anticipar los errores antes de que estos se
produjeran. Un Sistema de Calidad se centra en garantizar que lo que ofrece una
organizacin cumple con las especificaciones establecidas previamente por la empresa y
el cliente, asegurando una calidad continua a lo largo del tiempo. Las definiciones, segn la
Norma ISO 9000, son:
Aseguramiento de la Calidad:
Conjunto de acciones planificadas y sistemticas, implementadas en el Sistema de
Calidad, que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto
satisfar los requisitos dados sobre la calidad.

Sistema de Calidad:
Conjunto de la estructura, responsabilidades, actividades, recursos y procedimientos de la
organizacin de una empresa, que sta establece para llevar a cabo la gestin de su
calidad.

Las normas ISO 9000
Con el fin de estandarizar los Sistemas de Calidad de distintas empresas y sectores, y con
algunos antecedentes en los sectores nuclear, militar y de automotriz, en 1987 se publican
las Normas ISO 9000, un conjunto de normas editadas y revisadas peridicamente por la
Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO) sobre el Aseguramiento de la Calidad
de los procesos. De este modo, se consolida a nivel internacional el marco normativo de la
gestin y control de la calidad.

Estas normas aportan las reglas bsicas para desarrollar un Sistema de Calidad siendo
totalmente independientes del fin de la empresa o del producto o servicio que proporcione.
Son aceptadas en todo el mundo como un lenguaje comn que garantiza la calidad
(continua) de todo aqullo que una organizacin ofrece.
En los ltimos aos se est poniendo en evidencia que no basta con mejoras que se
reduzcan, a travs del concepto de Aseguramiento de la Calidad, al control de los procesos

33
Coyne Brendon, Calidad Actual, Whitehall Press Ltd, UK, pg. 2, 1991
34
Rothery, Brian (1993), ISO 9000, Panorama, Capitulo I y II
67

bsicamente, sino que la concepcin de la Calidad sigue evolucionando, hasta llegar hoy
en da a la llamada Gestin de la Calidad Total. Dentro de este marco, la Norma ISO 9000
es la base en la que se asientan los nuevos Sistemas de Gestin de la Calidad.
2.5 EVOLUCIN A TRAVS DEL TIEMPO DE CALIDAD Y SERVICIO
La evolucin de la calidad y servicio comienza cuando J apn desata una guerra comercial
con estados unidos y la unin europea en los 1980; cuando en Norteamrica se pensaba
que el 80% de sus productos mejoraban la calidad de los productos japoneses, siendo que
los consumidores norteamericanos pensaban totalmente a la inversa de las empresas,
pensando que el 80% de los productos japoneses eran de mejor calidad que los
estadounidenses.
Lo que ha llevado estas diferencias al grado que las empresas han tenido ideas como cero
fallas y defectos.
En la actualidad encontramos que la competencia en servicio de calidad est basada en
dar el seguimiento del servicio al producto despus de que este se ha vendido lo que
implica servicio post-venta, preventivo y correctivo con el paso tiempo.
Esto ha causado un impacto tal que los servicios a nivel internacional cada da influyen
ms en la economa lo que ha logrado rebasar las fronteras ya que ahora no solo existe
competencia solo a nivel nacional sino internacional lo cual es posible gracias a los
avances tecnolgicos lo que permite adaptar cada producto o servicio para as satisfacer
las necesidades del cliente.
Lo que ha generado una gran ganancia para todas las empresas ya que en la medida que
se mejora la calidad y el servicio se eliminaran costos innecesarios como: errores de
produccin, tiempos tardos de entrega, etc. Si la satisfaccin del cliente es total esto
repercutir en un aumento en las ventas de dicho producto o servicio.

2.5.1 EL MANUAL DE CALIDAD, LOS PROCEDIMIENTOS Y LA DOCUMENTACIN
OPERATIVA
Partes integrantes de un sistema de calidad
La base de un Sistema de Calidad se compone de dos documentos, denominados
Manuales de Aseguramiento de la Calidad, que definen por un lado el conjunto de la
estructura, responsabilidades, actividades, recursos y procedimientos genricos que una
organizacin establece para llevar a cabo la gestin de la calidad (Manual de Calidad), y
por otro lado, la definicin especfica de todos los procedimientos que aseguren la calidad
del producto final (Manual de Procedimientos). El Manual de Calidad nos dice Qu? y
Quin?, y el Manual de Procedimientos, Cmo? y Cundo?. Dentro de la
infraestructura del Sistema existe un tercer pilar que es el de los Documentos Operativos,
conjunto de documentos que reflejan la actuacin diaria de la empresa.
68

Manual de calidad
35

Especifica la poltica de calidad de la empresa y la organizacin necesaria para conseguir
los objetivos de aseguramiento de la calidad de una forma similar en toda la empresa. En
l se describen la poltica de calidad de la empresa, la estructura organizacional, la misin
de todo elemento involucrado en el logro de la Calidad, etc. El fin del mismo se puede
resumir en varios puntos:

nica referencia oficial.
Unifica comportamientos decisionales y operativos.
Clasifica la estructura de responsabilidades.
Independiza el resultado de las actividades de la habilidad.
Es un instrumento para la Formacin y la Planificacin de la Calidad.
Es la base de referencia para auditar el Sistema de Calidad.
Manual de procedimientos
El Manual de Procedimientos sintetiza de forma clara, precisa y sin ambigedades los
Procedimientos Operativos, donde se refleja de modo detallado la forma de actuacin y de
responsabilidad de todo miembro de la organizacin dentro del marco del Sistema de
Calidad de la empresa y dependiendo del grado de involucracin en la consecucin de la
Calidad del producto final.

Planificacin estratgica y despliegue de la calidad
Planificacin Estratgica
La Planificacin Estratgica de la Calidad es el proceso por el cual una empresa define su
razn de ser en el mercado, su estado deseado en el futuro y desarrolla los objetivos y las
acciones concretas para llegar a alcanzar el estado deseado. Se refiere, en esencia, al
proceso de preparacin necesario para alcanzar los objetivos de la calidad. Los objetivos
perseguidos con la Planificacin Estratgica de la Calidad son:

Proporcionar un enfoque sistemtico.
Fijar objetivos de calidad.
Conseguir los objetivos de calidad.
Orientar a toda la organizacin.
Vlida para cualquier periodo de tiempo.

35
Cascio Josep, Woodside Gayle, Mitchel Phillip. (1997), Gua ISO 14000, Las nuevas normas internacionales
para la administracin ambiental, Pgina 66
69

La Planificacin Estratgica requiere una participacin considerable del equipo directivo, ya
que son ellos quienes determinan los objetivos a incluir en el plan de negocio y quienes los
despliegan hacia niveles inferiores de la organizacin para, en primer lugar, identificar las
acciones necesarias para lograr los objetivos; en segundo lugar, proporcionar los recursos
oportunos para esas acciones, y, en tercer lugar, asignar responsabilidades para
desarrollar dichas acciones. Los beneficios derivados del proceso de planificacin son
stos:
Alinea reas clave de negocio o empresa para conseguir aumentar: la lealtad de clientes,
el valor del accionista y la calidad y a su vez una disminucin de los costos.
Fomenta la cooperacin entre departamentos.
Proporciona la participacin y el compromiso de los empleados.
Construye un sistema sensible, flexible y disciplinado.
Los principales elementos dentro de la Planificacin Estratgica de la Calidad son:
La Misin, cuya declaracin clarifica el fin, propsito o razn de ser de una organizacin y
explica claramente en qu negocio se encuentra.
La Visin, que describe el estado deseado por la empresa en el futuro y sirve de lnea de
referencia para todas las actividades de la organizacin.
Las Estrategias Clave, principales opciones o lneas de actuacin para el futuro que la
empresa define para el logro de la visin.
Planificacin de todas las estrategias
Son muchos los beneficios del trabajo en equipo en cualquier proceso de mejora de
calidad. En el equipo, cada uno de los componentes aporta distintas experiencias,
habilidades, conocimientos y perspectivas sobre los temas que abordan diariamente. Una
nica persona intentando eliminar un problema o un defecto raras veces conseguir
dominar un proceso de trabajo completo. Los beneficios ms significativos en calidad,
normalmente, los logran los equipos: grupos de individuos que unen su talento y la
experiencia que han desarrollado trabajando en distintas etapas del proceso que
comparten.

Los equipos de mejora consiguen resultados duraderos porque pueden abordar aspectos
mayores que una persona sola, pueden comprender completamente el proceso, tienen
acceso inmediato a los conocimientos y habilidades tcnicas de todos los miembros del
equipo, y finalmente pueden confiar en el apoyo mutuo y en la cooperacin que surge entre
los componentes del grupo.
Un equipo es un conjunto de personas comprometidas con un propsito comn y del que
todos se sienten responsables. Dado que los componentes del equipo representan a varias
funciones y departamentos, se obtiene una profunda comprensin del problema,
permitiendo a la organizacin resolver los problemas que afectan a varios departamentos y
70

funciones. Para mejorar la eficacia del trabajo en equipo es necesario dominar una serie de
habilidades:
Toma de decisiones, mediante tres pasos: Inputs (recogida y presentacin de informacin
relevante), Proceso del equipo (lograr una comprensin comn de los hechos y un acuerdo
sobre las opiniones e ideas de los componentes del equipo mediante tcnicas de
comunicacin eficaces) y Resultados (donde se decide sobre las acciones apropiadas).
Recogida y transmisin de informacin. La comunicacin efectiva en cuanto a cmo se
recoge la informacin es esencial en el proceso, desarrollando tcnicas como la capacidad
de escucha o la capacidad de preguntar.
Celebracin de reuniones, las cuales proporcionan la base comunicativa del equipo y que
hay que establecer, planificar, dirigir, evaluar y preparar.
Relaciones interpersonales. Las distintas personalidades, actitudes y necesidades de cada
uno de los componentes pueden crear barreras que interfieran en las interacciones del
equipo. La plena participacin de todos los miembros implica el conocimiento de estas
posibles barreras y la forma de superarlas y solucionarlas.
Trabajo en equipo
Aprender a trabajar de forma efectiva como equipo requiere su tiempo, dado que se han de
adquirir habilidades y capacidades especiales necesarias para el desempeo armnico de
su labor.
Los componentes del equipo deben ser capaces de: gestionar su tiempo para llevar a cabo
su trabajo diario adems de participar en las actividades del equipo; alternar fcilmente
entre varios procesos de pensamiento para tomar decisiones y resolver problemas, y
comprender el proceso de toma de decisiones comunicndose eficazmente para negociar
las diferencias individuales.
El proceso de mejora continua
36

La Mejora de la Calidad es un proceso estructurado para reducir los defectos en productos,
servicios o procesos, utilizndose tambin para mejorar los resultados que no se
consideran deficientes pero que, sin embargo, ofrecen una oportunidad de mejora.
Un proyecto de mejora de la calidad consiste en un problema (u oportunidad de mejora)
que se define y para cuya resolucin se establece un programa. Como todo programa,
debe contar con unos recursos (materiales, humanos y de formacin) y unos plazos de
trabajo.
La Mejora de la Calidad se logra proyecto a proyecto, paso a paso, siguiendo un proceso
estructurado como el que se cita a continuacin:


36
Moreno, Mara, Peris, Fernando, Gonzlez, Toms (2001). Gestin de la calidad y diseo de las
organizaciones. Pretice Hall, Pg. 39-42
71

Verificar la misin.
Diagnosticar la causa raz.
Solucionar la causa raz.
Mantener los resultados.
En un primer momento, se desarrolla una definicin del problema exacto que hay que
abordar, es decir, se proporciona una misin clara: el equipo necesita verificar que
comprende la misin y que tiene una medida de la mejora que hay que realizar. Las
misiones procedern de la identificacin de oportunidades de mejora en cualquier mbito
de la organizacin, desde el Plan estratgico de la empresa hasta las opiniones de los
clientes o de los empleados. Eso s, la misin debe ser especfica, medible y observable.
Diseo y planificacin de la calidad
El liderazgo en calidad requiere que los bienes, servicios y procesos internos satisfagan a
los clientes. La planificacin de la calidad es el proceso que asegura que estos bienes,
servicios y procesos internos cumplen con las expectativas de los clientes
La planificacin de la calidad proporciona un enfoque participativo y estructurado para
planificar nuevos productos, servicios y procesos. Involucra a todos los grupos con un
papel significativo en el desarrollo y la entrega, de forma que todos participan
conjuntamente como un equipo y no como una secuencia de expertos individuales.

La planificacin de la calidad no sustituye a otras actividades crticas involucradas en la
planificacin. Representa un marco dentro del cual otras actividades pueden llegar a ser
incluso ms efectivas. El proceso de planificacin de la calidad se estructura en seis
pasos
37
:
1. Verificacin del objetivo. Un equipo de planificacin ha de tener un objetivo, debe
examinarlo y asegurarse de que est claramente definido.
2. Identificacin de los clientes. Adems de los clientes finales, hay otros de quienes
depende el xito del esfuerzo realizado, incluyendo a muchos clientes internos.
3. Determinacin de las necesidades de los clientes. El equipo de planificacin de
calidad tiene que ser capaz de distinguir entre las necesidades establecidas o
expresadas por los clientes y las necesidades reales, que muchas veces no se
manifiestan explcitamente.
4. Desarrollo del producto. (bienes y servicios). Basndose en una comprensin clara
y detallada de las necesidades de los clientes, el equipo identifica lo que el
producto requiere para satisfacerlas.

37
Quinlam C. Joseph, Editorial to Quality in Manufacturing, USA, 1990
72

5. Desarrollo del proceso. Un proceso capaz es aqul que satisface, prcticamente
siempre, todas las caractersticas y objetivos del proceso y del producto.
6. Transferencia a las operaciones diarias. Es un proceso ordenado y planificado que
maximiza la eficacia de las operaciones y minimiza la aparicin de problemas.
La estructura y participacin en la planificacin de la calidad puede parecer un aumento
excesivo del tiempo necesario para la planificacin pero en realidad reduce el tiempo total
necesario para llegar a la operacin completa. Una vez que la organizacin aprende a
planificar la calidad, el tiempo total transcurrido entre el concepto inicial y las operaciones
efectivas es mucho menor.
La satisfaccin del cliente
Las caractersticas de un producto o servicio determinan el nivel de satisfaccin del cliente.
Estas caractersticas incluyen no slo las caractersticas de los bienes o servicios
principales que se ofrecen, sino tambin las caractersticas de los servicios que les rodean.
La satisfaccin de las necesidades y expectativas del cliente constituye el elemento ms
importante de la gestin de la calidad y la base del xito de una empresa. Por este motivo
es imprescindible tener perfectamente definido para cada empresa el concepto de
satisfaccin de sus clientes desarrollando sistemas de medicin de satisfaccin del cliente
y creando modelos de respuesta inmediata ante la posible insatisfaccin. Agregar un valor
aadido al producto adicionando caractersticas de servicio puede aumentar la satisfaccin
y decantar al cliente por nuestro producto.
Histricamente, la gestin de las relaciones con los clientes ha experimentado la siguiente
evolucin:
Creacin de Departamentos de Servicio al Cliente y gestin de reclamaciones, a
travs del Anlisis de Reclamaciones y Quejas, primer paso para identificar
oportunidades de mejora.
Creacin de Sistemas de Medicin de la satisfaccin del cliente, con estudios
peridicos que evalen el grado de satisfaccin del cliente, sin esperar a su
reclamacin.
Creacin del concepto de Lealtad y gestin de la fidelizacin al cliente, llegando a
conocer en profundidad los factores que provocan la lealtad y la deslealtad
mediante una metodologa de trabajo que incremente la fidelidad de los clientes.
Esta es la evolucin que se sigue en cuanto a satisfaccin del cliente, objetivo ineludible de
todas las empresas, no como un fin en s mismo sino a travs de la lealtad o fidelidad de
los clientes, factor que tiene una relacin directa con los resultados del negocio
38
. Para

38
Craig C.C., Progreso de la Calidad, QC Story, USA, pg. 18
73

gestionar la lealtad de los clientes, las empresas lderes en calidad siguen una evolucin
consistente en organizar unos sistemas de gestin de las reclamaciones, posteriormente
disear y administrar una serie de encuestas de satisfaccin del cliente para finalmente
conocer cules son los factores que influyen en la lealtad y en la deslealtad, con objeto de
adoptar medidas sobre ellos y gestionar adecuadamente la fidelidad de los clientes.
Las relaciones con los proveedores
39

La calidad de un producto o servicio no depende solamente de los procesos internos de las
empresas, sino tambin de la calidad de productos y servicios suministrados, lo que
implica trabajar conjuntamente con los proveedores para que stos asuman su parte de
responsabilidad en la consecucin del fin comn de todos: la satisfaccin final del cliente
40
.
La relacin cliente-proveedor es una forma muy eficaz de gestionar la calidad del
proveedor y suministrar al cliente o usuario final la mejor calidad. Estas relaciones nos
llevan a una nueva forma de hacer negocios que enfatiza la calidad en perjuicio del precio,
el largo plazo frente al corto plazo, y los acuerdos de colaboracin en contra de los de
adversidad. Tanto los clientes como los proveedores tienen la mutua responsabilidad de,
por un lado, suministrar y obtener las necesidades de cada uno, y por otro lado,
proporcionar y actuar segn el feedback (retroalimentacin) recibido.
Est plenamente asumido que se servir mejor al cliente externo si se reconocen las
cadenas internas cliente-proveedor y se usan equipos interfuncionales para planificar y
mejorar nuestra calidad. Por tanto, no es sorprendente el hecho de que el cliente final
reciba una mejor calidad si los proveedores trabajan en "colaboracin". Esta colaboracin
se caracteriza por proyectos conjuntos de planificacin y mejora de la calidad,
compartiendo por ambas partes el control de la calidad y realizando esfuerzos conjuntos
para conseguir un beneficio mutuo: la satisfaccin final del cliente.
Los resultados esperados a travs de estas nuevas relaciones consisten en una reduccin
del nmero de proveedores, una mayor agilidad y flexibilidad en la gestin de compras y
aprovisionamientos, y la participacin en proyectos de mejora conjuntos, lo que produce
importantes ahorros de costos, mejoras de la calidad y acortamientos de tiempos de ciclos.
Las empresas ms avanzadas en estos modelos estn relacionadas con la industria del
automvil, pero ste es un modelo extensible a cualquier sector de actividad: solamente se
requiere asumir los principios que inspiran las nuevas reglas del juego en las actuales
relaciones cliente-proveedor.



39
Moreno, Mara, Peris, Fernando, Gonzlez, Toms (2001). Gestin de la calidad y diseo de las
organizaciones. Pretice Hall, Pg. 41-42
40
Gonzlez Carlos, Calidad Total, McGraw Hill, Pg. 33
74

2.6 TCNICAS AVANZADAS DE GESTIN DE LA CALIDAD: BENCHMARKING
El Benchmarking es un proceso en virtud del cual se identifican las mejores prcticas en un
determinado proceso o actividad, se analizan y se incorporan a la operativa interna de la
empresa.
Dentro de la definicin de Benchmarking como proceso clave de gestin a aplicar en la
organizacin para mejorar su posicin de liderazgo encontramos varios elementos clave:
Competencia, que incluye un competidor interno, una organizacin admirada dentro del
mismo sector o una organizacin admirada dentro de cualquier otro sector.
Medicin, tanto del funcionamiento de las propias operaciones como de la empresa
Benchmark, o punto de referencia que vamos a tomar como organizacin que posee las
mejores cualidades en un campo determinado.
Representa mucho ms que un Anlisis de la Competencia, examinndose no slo lo que
se produce sino cmo se produce, o una Investigacin de Mercado, estudiando no slo la
aceptacin de la organizacin o el producto en el mercado sino las prcticas de negocio de
grandes compaas que satisfacen las necesidades del cliente.
Satisfaccin de los clientes, entendiendo mejor sus necesidades al centrarnos en las
mejores prcticas dentro del sector.
Apertura a nuevas ideas, adoptando una perspectiva ms amplia y comprendiendo que
hay otras formas, y tal vez mejores, de realizar las cosas.
Mejora Continua: el Benchmarking es un proceso continuo de gestin y auto-mejora.
Existen varios tipos de Benchmarking: Interno (utilizndonos a nosotros mismos como
base de partida para compararnos con otros), Competitivo (estudiando lo que la
competencia hace y cmo lo hace), Fuera del sector (descubriendo formas ms creativas
de hacer las cosas), Funcional (comparando una funcin determinada entre dos o ms
empresas) y de Procesos de Negocio (centrndose en la mejora de los procesos crticos
de negocio)
41
.
Un proyecto de Benchmarking suele seguir las siguientes etapas: Preparacin
(Identificacin del objeto del estudio y medicin propia), Descubrimiento de hechos
(Investigacin sobre las mejores prcticas), Desarrollo de acciones (Incorporacin de las
mejores prcticas a la operativa propia) y Monitorizacin y re calibracin.


41
Banks, Jerry, (1998), Control de Calidad, Limusa, Pgina 157
75

2.6.1 TCNICAS AVANZADAS DE GESTIN DE LA CALIDAD: LA REINGENIERIA DE
PROCESOS
La reingeniera de procesos es una tcnica en virtud de la cual se analiza en profundidad el
funcionamiento de uno o varios procesos dentro de una empresa con el fin de redisearlos
por completo y mejorar radicalmente.
La reingeniera de procesos surge como respuesta a las ineficiencias propias de la
organizacin funcional en las empresas y sigue un mtodo estructurado consistente en
42
:
Identificar los procesos clave de la empresa.
Asignar responsabilidad sobre dichos procesos a un "propietario".
Definir los lmites del proceso.
Medir el funcionamiento del proceso.
Redisear el proceso para mejorar su funcionamiento.
Un proceso es un conjunto de actividades organizadas para conseguir un fin, desde la
produccin de un objeto o prestacin de un servicio hasta la realizacin de cualquier
actividad interna (Vg.: elaboracin de una factura). Los objetivos clave del negocio
dependen de procesos de negocio interfuncionales eficaces, y, sin embargo, estos
procesos no se gestionan. El resultado es que los procesos de negocio se convierten en
ineficaces e ineficientes, lo que hace necesario adoptar un mtodo de gestin por
procesos.
Durante muchos aos, casi todas las organizaciones empresariales se han organizado
verticalmente, por funciones. Actualmente, la organizacin por procesos permite prestar
ms atencin a la satisfaccin del cliente, mediante una gestin integral eficaz y eficiente:
se produce la transicin del sistema de gestin funcional al sistema de gestin por
procesos. La gestin por procesos se desarrolla en tres fases, despus de identificar los
procesos clave y asignar las responsabilidades (propietarios y equipos)
33
.
Las herramientas para la mejora de la calidad: Tabla de aplicaciones
A continuacin se enumeran todas las fases a realizar en cualquier proceso de mejora de
la Calidad y las posibles herramientas de mejora que se pueden aplicar en cada una de las
fases y etapas.
Cada herramienta de mejora se desarrollar individualmente en los prximos captulos.

42
Crdenas Herrera, Ral. (1993). Cmo lograr la calidad en bienes y servicios. Limusa, Pginas 135-136
76

Anlisis de costo-beneficio
Concepto: Un anlisis de costo-beneficio se utiliza para determinar si los beneficios de un
proceso o procedimiento dado estn en proporcin con los costos. Se aplica
frecuentemente para determinar cul de las distintas opciones ofrece mejor rendimiento
sobre la inversin. Esta herramienta es especialmente til en Proyectos de mejora de la
calidad, cuando un equipo est evaluando las alternativas de solucin a una situacin
determinada.
Cmo interpretar un anlisis de costo-beneficio: Aunque no es una ciencia exacta, se
trata de un sistema muy til para identificar todos los costos y beneficios que se esperan
de una solucin propuesta. Dado que la cuantificacin econmica no resulta fcil en
ocasiones, la pregunta a formularse debera ser: Cul de las soluciones ofrece los
mayores beneficios en relacin con los recursos invertidos? en vez de Qu solucin es la
ms barata? Adems, incluso una solucin con una relacin de costo-beneficio ptima
puede desestimarse a causa de otros factores ms importantes.
Cmo elaborar un anlisis de costo-beneficio:
Estimar los costos de inversin.
Estimar los costos operativos adicionales anuales.
Estimar los ahorros de costos anuales.
Clasificar el impacto de las alternativas estudiando qu problemas eliminan.
Evaluar la satisfaccin del cliente eliminando las alternativas que lo reduzcan.
Calcular los costos operativos anuales netos.
Calcular los costos anuales de los costos de inversin.
Calcular los costos totales anuales (suma de los anteriores).
Revisar los datos y clasificar las alternativas segn orden relativo de importancia.
Servicio se caracteriza por ser Intangible ya que este no se puede ni tocar, ni oler, ni
probar siendo esto lo que los diferencia de los productos.
Heterogneo ya que puede ser realizado por cualquier tipo de persona, grupo asociacin
empresa sin importar sexos, horarios, destinos o actividades que estas realicen.
El servicio se caracteriza por ser inseparable de su produccin y su consumo ya que todo
servicio debe ser producido y realizado a la vez, regularmente interactuando con el cliente
siendo este quien solicitara el servicio y lo valorara segn su criterio y satisfaccin con
respecto a la realizacin de este; ya que si no satisface las expectativas del cliente aunque
el servicio sea bien realizado a menudo el cliente lo catalogara como servici deficiente.
77

Lo cual nos indica que un servicio debe ser adems de bien realizado, tiene que satisfacer
las expectativas del cliente al 100% y solo as se lograra un servicio de calidad.
2.6.2 SISTEMA DE SERVICIO, COMO ACTAN EN LA SATISFACCIN DEL CLIENTE
Conceptualizacin de los clientes
Concepto: Cuando se habla de Cliente, se trata de la persona que recibe los productos o
servicios resultantes de un proceso, en el intento de satisfacer sus necesidades y de cuya
aceptacin depende la sobrevivencia de quien los provee. Sin embargo, si visualizamos a
los Clientes de una Empresa en un concepto ms amplio e integral, podramos decir que
estn constituidos por todas las personas cuyas decisiones determinan la posibilidad de
que la organizacin prospere en el tiempo.
Clasificacin de algunos tipos de clientes:
Al hablar del Cliente, debemos necesariamente ampliar el tradicional concepto de Cliente,
entendiendo como aqul que compra algo al proveedor, e introducir a esta definicin un
concepto importantsimo, que es la calidad de Cliente "interno" y "externo" que este pueda
revestir.
A partir de este ltimo concepto emergen bsicamente dos tipos de Clientes a los cuales la
empresa debe prestar atencin.
Cliente externo: Es el Cliente final de la Empresa, el que esta fuera de ella y el que
compra los productos o adquiere los servicios que la Empresa genera.
Cliente interno: Es quien dentro de la Empresa, por su ubicacin en el puesto de
trabajo, sea operativo, administrativo o ejecutivo, recibe de otros algn producto o
servicio, que debe utilizar para alguna de sus labores. No es puede
departamentalizar el servicio, es decir, en la Empresa, todos son productos, todos
son Clientes, todos son proveedores, por lo tanto, todas las personas que la
conforman son la base de la Satisfaccin dentro de la calidad y servicio.
Clientes finales, (El ms importante para nuestro estudio): Se refiere a las
personas que utilizaran el producto o servicio adquirido a la Empresa y que se
espera se sientan complacidas y satisfechas. Tambin se les denomina usuarios
finales o beneficiarios.
Clientes intermedios: Son los distribuidores que hacen que los productos o
servicios que provee la Empresa estn disponibles para el usuario final o
beneficiario
Satisfaccin; visto como un concepto de servicio: En el servicio prestado por una
Empresa, estn incluidas todas aqullas prestaciones, tanto de uso como socio-
culturales, que hacen ms ventajosa a los intermediarios la venta del producto y
que permite conseguir a los consumidores la mxima satisfaccin. As como, todas
78

las combinaciones de elementos fsicos y recursos humanos ofrecen un producto
intangible que no se toca, no se coge, no se palpa, generalmente no se
experimenta antes de la compra, pero permite satisfacciones que compensan el
dinero invertido en la realizacin de deseos y necesidades de los Clientes.
Definicin de funcin de servicio: El concepto servicio surge especialmente
cuando se acepta la filosofa de la Empresa Orientada Hacia el Consumidor. Una
vez que el punto unin de la actividad empresarial se ha desplazado de la venta de
bienes a la Satisfaccin de las Necesidades de los Clientes, se comprende que el
servicio a aqullos llegue a prevalecer sobre la venta misma. Puede agregarse que
es una economa de mercado, la competencia no se presenta entre lo que
producen las empresas en sus fabricas, sino principalmente en las distintas formas
de servicio que agregan a lo que sale de la fabrica y que el cliente estima y valora.
Cuando se toma conciencia de que no se vende un producto, sino los servicios que este
puede proporcionar, y de que no se vende un producto solamente, sino un complejo
servicio que responde a ciertas medidas a las necesidades del Cliente, se deber concluir
que el servicio es objetivo general de la Empresa y, en especial, una finalidad de la
comercializacin.
De aqu se deduce que para que la Empresa se dirija verdaderamente hacia el mercado y
el consumidor, debe asumir la funcin "Servicio", entendido en el sentido global
mencionado, como poltica global integral de la Empresa. Por lo tanto, deber tenderse a
tener cada vez mayores servicios englobados en los productos o en el simple acto de
venta y menores servicios especializados ofrecidos en forma separada. Adems, deber
tenderse a aceptar el servicio como "filosofa" empresarial para todos los sectores
operativos: desde el proyecto hasta la fabricacin, desde la venta y distribucin hasta la
utilizacin o consumo.
De todo lo dicho anteriormente se desprende que ya no se puede hablar de un producto,
en su estado esencial de simple producto, sino tambin de los servicios que lo acompaan.
En este sentido los servicios que las firmas ofrecen a los Clientes son de una variacin
limitada y podran definirse como:
SERVICIO: "Todos los ofrecimientos de valor para la clientela de una Empresa, ya sea
separado o incluido en un producto y que se pueden proporcionar antes, durante y
despus de la venta.
43
Se parte de la premisa que el producto es un conjunto de servicios
que van a Satisfacer las Necesidades del Consumidor.


43
Gryna Jurn. (1995), Anlisis y planeacin de la Calidad, McGraw Hill, Captulo II
79

2.6.3 CARACTERISTICAS DE LOS SERVICIOS
Las caractersticas bsicas del servicio, que los diferencia de los productos son:
No es repetible, es una experiencia (cada vez distinta). Sus resultados estn asociados
estrechamente al oferente y al consumidor, su calidad es altamente variable (momento,
consumidor, oferente).
Perecible: Los servicios no pueden ser almacenados:
Una caracterstica de los servicios es que, una vez producido, debe ser consumido. No hay
posibilidad, de que pueda ser almacenado para la venta o consumo futuro. Si no se
adquiere y ocupa, cuando esta disponible, perece.
Proteccion: difcil que pueda ser protegido por patentes:
Son fcilmente copiados y de difcil proteccin por patentes. Por esta razn, es importante
que el servicio disfrute de una buena imagen de marca, diferencindose de los similares,
estratgicamente.
Subjetividad: Su precio es individual:
El servicio se apoya principalmente en el trabajo humano, y la satisfaccin que se puede
ofrecer al Consumidor, son valorados subjetivamente por quin lo produce, y por el
mercado.
2.7 OBJETIVOS Y POLITICAS QUE BUSCAN SATISFACCION PARA EL
CONSUMIDOR DESDE LA PERSPECTIVA DE LOS SERVICIOS
Este tema se refiere a las metas que se persiguen al dar nfasis al ofrecimiento de Servicio
al Cliente, a su definicin, y a las diferentes clases de servicios que se prestan a la
clientela, refirindose a que toda la Empresa debe estar orientada a dar Satisfaccin al
Consumidor.
Anlisis de Tringulo de Servicio:
Cultura de servicio
44

La cultura de servicio es aquella filosofa que induce a las personas a comportarse y
relacionarse con orientacin al Cliente. Lo cual significa que las seales que influencian el
comportamiento de las empresas estn fuertemente condicionadas por los motivos de
servicios.

44
Cant Delgado, Humberto. (2001), Desarrollo de una cultura de calidad, McGraw Hill, Pgina 62
80

Como hemos dicho anteriormente esta es la misin de la Empresa, involucrando a todas
las personas de la organizacin, desde el ms alto ejecutivo hasta el nivel ms bajo de la
compaa.
Slo al existir una cultura de servicio, en la Empresa, se logra el compromiso de su
personal, se logra el compromiso de su personal, en el largo plazo, para entregar un
servicio de calidad.
Factor humano
45

Al interior de la Empresa existen empleados que le prestan servicio al personal de primera
lnea, que son los que tienen contacto con los Clientes. Todas las funciones y
departamentos en una organizacin de servicio estn interrelacionados y cada una
depende entre s, en distintos grados, para cumplir con su misin de servicio total.
El propsito de la organizacin es ser el soporte de los esfuerzos que deben realizar los
empleados de primera lnea para cumplir con la calidad de servicio exigida.
"Las personas hacen la diferencia, el factor humano es nuestro ms importante recurso.
Los empleados de primera lnea son los que hacen el negocio o producen el fracaso".
46

Por otro lado, "Empleados contentos atienden mejor a los Clientes", y tambin existe gran
evidencia de que los mejoramientos en servicios al Clientes van directamente relacionados
con la rotacin de empleados.
A pesar de que cada operacin de servicio es diferente existen algunos aspectos comunes
que se deben considerar para mantener a los Cliente leales a la Empresa. Para lograr la
lealtad del cliente a travs de un servicio de calidad es necesario conocer sus
necesidades, actitudes, percepciones, y motivacin de compra.
Cuando la Empresa aprende a mirar a travs de los ojos de los clientes, sta podr
interpretar mejor sus necesidades, desarrollar y proporcionar el producto o servicio
adecuadamente, mejorar sus campaas publicitarias y obtener mayor participacin en el
mercado.
Los ofrecimientos de servicio al cliente
Aunque los servicios constituyen supuestos beneficios para los Clientes, las empresas los
ofrecen o deben ofrecerlos siempre y cuando ellas tambin se beneficien con ellos, ya que
la finalidad que toda Empresa persigue es aumentar sus ganancias a corto y largo plazo.

45
Marazaga Jorge, Pascual Alejandra. (2003), Organizacin basada en procesos, Alfaomega, Pgina 237
46
Wiley John, Total Quality Management, RAO, 1996, New York
81

Si la Empresa decide poner en prctica un programa de servicio al Cliente, debe de
hacerlo pensando en que sus consumidores objetivos prefieran ste, al de la competencia.
Para alcanzar esta meta, la firma debe tratar de averiguar que es lo que actualmente hace
falta a los Clientes, qu veran con agrado y qu valor atribuyen a cada uno de sus deseos
y necesidades.
Adems la organizacin debe estar al tanto de las ofertas de los competidores para saber
lo que pretenden dar a los Clientes y en qu medida lo hacen realmente. Con respecto a
todo ello, la administracin de los servicios a los Cliente es similar al planeamiento de
produccin.
Esta administracin implica una decisin esencial en cuanto a la eleccin de los clientes
objetivos o que queremos alcanzar en un futuro prximo. Muchas veces una firma debe
decidirse entre mayores servicios o bajar los precios. Por eso la Empresa debe decidir si
busca a los Clientes que prefieran mayores servicios o aqullos para los cuales el precio
es lo ms importante, o bien la opcin de atraer a ambos Clientes a la vez.
Los servicios a los Clientes son sumamente flexibles, pueden ofrecerse a todos por igual o
ms selectivamente a unos que a otros. Pueden brindarse con mayor eficacia en ciertas
pocas que en otras. Los servicios son posibles de administrar en tal forma que se
ofrezcan a los Clientes actuales o futuros en el momento apropiado y de una manera
capaz de Satisfacer los Objetivos de la Organizacin. Se distinguen de los precios, diseo
de producto, y publicidad, en el hecho de que se dirigen esencialmente de igual manera a
todos los Clientes.
El propsito de las organizaciones al establecer un programa de servicio, como ya se dijo,
ser el de lograr mayores utilidades en el futuro. Aunque es difcil calcularlas en forma
confiable, es necesario estimarlas de la mejor manera posible.
Las metas intermedias ms importantes para Satisfacer a los Clientes a travs de
programas de Servicios son:
Atraer nuevos clientes:
Los servicios han de ser diseados como para atraer al Cliente y servirlo a la vez. El
servicio por definicin est destinado a Satisfacer al Cliente y es posible que influyan en su
comportamiento. Un programa de servicio bien diseado incrementar los atractivos de
una organizacin, para favorecer la visin de los Clientes actuales as como de Clientes
nuevos.
Aumento de ventas a los clientes actuales:
Estos pueden ser los mejores candidatos para futuras ventas, mayores pedidos por parte
de los mismos y sobre todo evitar el arrepentimiento de algunos consumidores lo que
implica conservar al Cliente. Es evidente que si la organizacin al ofrecer servicios tiende a
conservar por ms tiempo a los Clientes actuales, de venderles ms y de evitar reclamos,
82

est logrando beneficios significativos. El valor de estos debe calcularse aproximadamente
y junto con otros beneficios, compararse con el costo de otros servicios.
Mejores precios por los productos:
Es razonable que una organizacin pida un precio ms alto si ofrece servicios que los
Clientes encuentran valiosos.
Menor vulnerabilidad a la competencia de precios:
Los competidores pueden imitar las estrategias de una organizacin de manera mucho
ms rpida que otra. El precio es lo ms fcil de imitar, no tanto la publicidad y ventas
personales, pero en todo caso es ms difcil igualar los servicios de un competidor.
2.8 CARACTERISTICAS DE LAS EMPRESAS LDERES EN SATISFACCION AL
CLIENTE A TRAVES DEL SERVICIO
Las Empresas lderes que buscan Satisfacer a sus Clientes como su principal objetivo
tienen algunas caractersticas particulares.
47

Aqu veremos algunas de las ms comunes:
Visin de servicio:
Los lderes conciben la calidad de servicio como la clave del xito si se quiere Satisfacer al
Consumidor. Ven el servicio como parte integral del futuro de la organizacin, no como
algo perifrico. Creen fundamentalmente que un servicio es la mejor estrategia del xito y
la mejor estrategia para generar beneficios. Al margen de los objetivos del mercado, del
portafolio de servicios o de las polticas de precio seguidas, los lderes de la Satisfaccin al
Cliente conciben la calidad de servicio como la base de la competencia. Desde cualquier
ngulo que se mire, la idea del servicio, constituye la idea fundamental.
Los lderes del Servicio al Cliente nunca seden en su compromiso de ofrecer Satisfaccin a
sus Consumidores. Ven el servicio de calidad como una tarea que nunca acaba, en la que
la opcin efectiva es insistir en la bsqueda de una mejor calidad cada da de cada
semana de cada mes de cada ao. Entienden que la calidad del servicio no es un
programa; no hay soluciones rpidas, ni frmulas mgicas, ni "pldoras de calidad" que se
puedan tomar.
Los lderes del servicio entienden que la Satisfaccin del Consumidor requiere de una
permanente y repetida vigilancia.

47
Sangensa Martha, Mateo Ricardo, Ilzarbe Laura. (2006), Teora y prctica de la Calidad, Thomson Learning,
Pginas varias.
83

Altos estndares de calidad:
Los verdaderos lderes de la calidad aspiran a un servicio que se convierta en algo
legendario; son conscientes de que un buen servicio puede no ser lo suficientemente
bueno como para diferenciar su Empresa de las dems.
Los lderes del servicio estn interesados en los detalles y matices del servicio, ven
oportunidades en pequeas acciones que los competidores podran encontrar triviales.
Creen que la forma en que una Empresa sepa llevar los pequeos detalles define el estilo
con que se llevarn los grandes (detalles). Tambin creen que las pequeas cosas
aadidas en beneficios del usuario marcan la diferencia.
Liderazgo sobre terreno:
Dirigen las operaciones a donde est la accin, en vez de dar rdenes desde su escritorio.
Estn siempre visibles para sus empleados; siempre entrenando, corrigiendo,
persuadiendo, hablando, sermoneando, observando, preguntando y escuchando. Ponen
nfasis en mantener una comunicacin de dos vas con su personal.
Utilizan un enfoque de permanente motivacin para conseguir un clima de trabajo en
equipo en la organizacin. Incitan a las unidades operativas con el fin de alcanzar la
perfeccin en el servicio (y no solo al empleado como individuo) y utilizan la influencia de
sus ejecutivos para lograr que el equipo se congregue con frecuencia en reuniones, juntas
y celebraciones.
Integridad:
Una de las caractersticas esenciales del liderazgo del servicio es la integridad personal. La
ms importante cualidad del liderazgo es el valor que se asigna a hacer lo correcto, aun
cuando no sea conveniente o sea muy costoso. Los lideres asignan un valor extra al hecho
de ser justos, consistentes y fiables y, como, resultado ganan la confianza plena de sus
colaboradores.
Los lderes en el servicio reconocen la imposibilidad de establecer una actitud orientada al
servicio en una Empresa cuya direccin carece de integridad. Reconocen la estrecha
relacin que existe entre la calidad del servicio y el orgullo que sienten los empleados y
entienden que esa actitud de orgullo se debe, en parte, a la percepcin que tienen los
empleados de una direccin justa.
Principales clases de servicios que otorgan satisfaccion
Hay un nmero infinito de opciones de servicio que ofrecen las empresas, por lo tanto en la
presente calificacin se refiere solo a lo ms esencial.


84

Servicio para acrecentar el rendimiento:
En general, los comercializadores desean que su producto d un buen rendimiento al
Cliente y que otorgue la mxima satisfaccin, para evitar las devoluciones y los reclamos,
por razones obvias.
Propsitos: Que el Cliente vuelva a comprar.
Porque es fuerte el poder de la opinin difundida de boca en boca, acerca de un producto.
La promesa de buenos servicios atraer mayor clientela. Estas consideraciones inducen a
la Empresa a proveer de servicios especiales, destinados a acrecentar el rendimiento.

Servicio de prolongacin de la vida til:
Los servicios ms importantes ofrecidos por los proveedores, en funcin del dinero
gastado, son los destinados a mantener el producto en condiciones satisfactorias de
operacin, durante un tiempo prolongado. Su propsito es brindar al Cliente una mayor
satisfaccin con el producto, y ms an, evitar una situacin que lo obligue a descartar un
tem costoso por falta de una pieza o de un tcnico que pueda repararla.
La creciente complejidad de los productos, la reaccin de los Clientes, la competencia y el
reconocimiento de que los servicios de mantenimiento y reparacin pueden resultar
altamente provechosos, han contribuido a su enorme expansin en las ltimas dos
dcadas.
Servicio de reduccin de riesgos:
Cualquier compra implica un riesgo y los Clientes tratan de evitarlo y, para evitarlo, muchas
veces postergan o evitan la compra con menos riesgo, por su puesto que el comprador lo
preferir a otros.
Incluso la posibilidad de devolucin y garantas, constituyen los principales servicios de
reduccin de riesgos que se ofrecen. Es una prctica comn de los negocios que
privilegian a sus Clientes, aceptar la devolucin, aun cuando el producto no tenga ninguna
falla.
En los casos de garantas, la forma principal del arreglo, en respuesta a un reclamo de un
Cliente, consiste en la compostura gratuita que devuelve al producto todas sus condiciones
de accin.
Otros arreglos constituyen la restitucin parcial o total del precio de compra (con
devolucin del producto o sin ella).
Una poltica de garanta, igual que todos los dems servicios pueden disearse con xito,
slo si se posee un conocimiento cabal de las caractersticas de los Clientes potenciales.
Siempre debe disponerse de cierta amplitud para poder adaptar los arreglos a
determinados Clientes y circunstancias.
85

Cuando una Empresa no cumple sus promesas de ciertos servicios que el Cliente espera,
no slo afecta la animosidad del mismo, sino que despierta su disconformidad e
insatisfaccin.
Servicio de disminucin de trabajo
Este servicio tiende a facilitar la compra del Cliente hacindola ms cmoda y fcil. Apela a
todos los tipos de compradores, pero se ofrece ms a los consumidores ltimos, a nivel
minorista.
Ejemplo:
Dar informacin al Cliente potencial, ya sea en mostrador o por medio de vendedores;
contestar a diversas preguntas sobre los artculos. Se pueden idear servicios especiales,
en este sentido por ejemplo: bolsas de papel, climatizacin del local, servicio de entrega a
domicilio (suele ser uno de los ms importantes). Servicios como estos son bsicos y
marcan una gran lealtad y Satisfaccin a los Clientes.
Otros servicios, para evitar trabajo:
Toma de pedido por telfono
Estacionamiento de automviles (la falta de estacionamiento puede alejar a los
clientes, ya sea actuales o potenciales).
Servicio de financiamiento:
El servicio de financiamiento puede ser beneficioso para todo tipo de Clientes. El diseo de
un servicio de crdito requiere decisiones acerca de sus lmites, tipos de inters, plazos de
amortizacin y seleccin de Clientes. Los crditos son ejemplos claros de servicios
utilizados por los Clientes, pero no por todos, tambin existe un abuso del crdito en
trminos de usura que minara la satisfaccin del consumidor por los cobros excesivos.
Servicio de incremento de ventas
La capacitacin de los vendedores y distribuidores, con respecto a las tcnicas de ventas,
constituirn probablemente el ms valioso de los incrementos de ventas. Quiz este
servicio es uno de los ms importantes a la hora de medir satisfaccin por el contacto que
el personal tiene con los Clientes.
2.9 SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD PARA LABORATORIOS DE CALIBRACIN Y
ENSAYOS.
Como necesidad de contar con mediciones confiables por las razones expuestas en
captulos anteriores, a partir de 1999 fue emitida una norma especfica para laboratorios de
calibracin y ensayo. Como producto de la experiencia del Comit de Normalizacin de
ISO/CASCO con la implementacin de la Gua ISO/IEC 25 y de la norma EN 45001, se
86

decide sustituirlas por la edicin de la norma ISO/IEC 17025. En nuestro pas se analiza
esta norma, se adecua y finalmente en el ao 2000 es emitida como NMX-EC-17025-2000
Requisitos para la competencia de los laboratorios ensayo y de calibracin. Esta norma
an no empataba con los principios fundamentales de la ISO-9000. Es por ello que en el
ao 2005, el Comit ISO/CASCO realiza una actualizacin. Si los laboratorios de ensayos
y de calibracin cumplen los requisitos de la NMX-EC-17025, actuarn bajo un sistema de
gestin de la calidad para sus actividades de ensayo y de calibracin que tambin cumplir
los principios de la norma NMX-CC-9001-IMNC, sin embargo la norma 17025 cubre
requisitos para la competencia tcnica que no estn cubiertos por la 9001. Finalmente en
nuestro pas es emitida la versin que hasta la presente fecha est vigente: NMX-EC-
17035-IMNC-2006, la cual entr en vigor en el ao 2006.
2.9.1 OBJETIVO DE LA NMX-EC-17025-IMNC-2006
El objetivo principal que tiene esta Norma Mexicana, es establecer los requisitos para la
competencia en la realizacin de ensayos, calibraciones y mediciones, incluyendo el
muestreo. Cubriendo los ensayos y las calibraciones que se realizan utilizando mtodos
normalizados, mtodos no normalizados y mtodos desarrollados por el propio laboratorio.
Esta norma se realiz con la finalidad de aplicarla a todo tipo de organizaciones donde se
realicen calibraciones o ensayos, pudiendo ser laboratorios que pertenecen a una
organizacin ms grande o bien como laboratorio que inspecciona a proveedores, por
ejemplo, o bien para laboratorios que nica y exclusivamente realicen ensayos y/o
calibraciones a terceros. A estos laboratorios bajo esas caractersticas se les denomina de
primera, segunda y tercera parte, sucesivamente.
Dentro de esta norma no se distingue la cantidad de empleados, pudiendo implementarse
en un laboratorio desde una persona hasta n. Y en algunas ocasiones puede haber
requisitos que por naturaleza del laboratorio no aplique, como el muestreo (para
laboratorios de calibracin generalmente no aplica), el diseo o desarrollo de nuevos
mtodos, en esos casos los apartados correspondientes no les aplican.
Esta norma es para que la utilicen laboratorios cuando desarrollan sus sistemas de gestin
para actividades de calidad propias y de sus clientes, administrativas y tcnicas. A su vez
puede ser utilizada por los clientes de los laboratorios, autoridades reglamentarias y los
organismos de acreditacin cuando confirman o reconocen la competencia de los
laboratorios. El hecho de implementar esta norma y mostrar su complimiento, no quiere
decir que pueda ser utilizada para la Certificacin de los laboratorios como ISO-9000.
Esta norma tiene sus fundamentos y referencias con base a las siguientes normas:
NMX-EC-17000-IMNC, Evaluacin de la Conformidad Vocabulario y principios generales
NMX -055- IMNC, Vocabulario de Trminos fundamentales y generales

87

2.9.2 REQUISITOS MAS IMPORTANTES DE LA NMX-EC-17025-IMNC-2006
2.9.2.1 ORGANIZACIN
Dentro de ste requisito, la norma indica que el laboratorio u organizacin de la cual forma
parte, debe ser una entidad con responsabilidad legal. ste requisito es importante porque
el producto final de un laboratorio de Ensayos o Calibracin es un informe o dictamen de
Calibracin, de anlisis o de ensayo o prueba. Este informe a su vez tiene repercusiones
en otras actividades, como se mencion anteriormente, pudiera ser el caso de una
certificacin de producto, o bien para un instrumento de medicin con el que se
inspecciona algn material o sustancia. La intencin del requisito es garantizar que exista
un ente legal que asuma la responsabilidad de esos resultados para cualquier situacin
derivada de esos resultados.
Otro de los requisitos ms significativos es el hecho de requerir que el laboratorio tenga
personal directivo y tcnico que independientemente de otras responsabilidades, tenga
autoridad y recursos necesarios para desempear sus tareas, incluyendo la
implementacin, el mantenimiento y la mejora del sistema de gestin. Tambin para
identificar la ocurrencia de desvos al sistema de gestin o de los procedimientos de
ensayo o de calibracin, e iniciar acciones correctivas destinadas a prevenir o minimizar
dichos desvos.
Tambin la intencin de esta norma es que se tomen las medidas por parte de la Direccin
del laboratorio y de su personal se aseguren de estar libres de cualquier presin o
influencia indebida, interna o externa, comercial, financiera o de otro tipo que pueda
perjudicar la calidad de los trabajos desempeados. Este es un punto muy importante por
ejemplo, un laboratorio que realiza anlisis qumicos o de prueba a un producto, debe
asegurar que su dictamen es imparcial y que no favorece a terceras personas u
organizaciones, puede ser el caso que por alguna presin se obligue a apobar o emitir
resultados positivos de algo que no cumpla con especificaciones. Esto podra llegar a
afectar a terceros y poner en riesgo muchas cosas.
2.9.2.2 SISTEMA DE GESTIN DE UN LABORATORIO
Otro de los requisitos importantes es que el laboratorio establezca, implemente y mantenga
un sistema de gestin apropiado al alcance de sus actividades. Se solicita que documente
sus polticas, sistemas, programas, procedimientos e instrucciones tanto como sea
necesario para que se asegure la calidad de los resultados de las calibraciones y/o
ensayos. Esta documentacin debe ser comunicada al personal pertinente y sobre todo
debe ser comprendida, estar a su disposicin e implementada por l. Este requisito es
fundamental para que se garantice que la organizacin trabaja con un enfoque basado en
procesos
48
. Adems, que en cualquiera de sus etapas es suceptible a mejorar y que las

48
Marazaga Jorge, Pascual Alejandra. (2003), Organizacin basada en procesos, Alfaomega, Pgina 53
88

actividades son sistematizadas con la finalidad de asegurar que se trabaja con sustentos
previamente planeados y desarrollados por la organizacin vaciados en procedimientos,
polticas y procedimientos.
Como todo sistema de gestin esta norma requiere que las polticas de gestin del
laboratorio concernientes a la calidad, estn definidas dentro de un manual de calidad (o
como sea designado), as como establecer los objetivos generales y que estos se revisen
continuamente. La declaracin de la poltica de la calidad, debe ser emitida por la alta
direccin y la norma solicita que incluya lo siguiente:
Compromiso de la direccin del laboratorio con la buena prctica profesional y con
la calidad de sus ensayos y calibraciones durante el servicio a sus clientes.
Declaracin de la direccin con respecto al tipo de servicio ofrecido por el
laboratorio
El propsito del sistema de gestin de la calidad
Un requisito de que todo el personal relacionado con las actividades de ensayo y de
calibracin dentro del laboratorio se familiarice con la documentacin de la calidad
e implemente las polticas y los procedimientos en su trabajo, y
El compromiso de la direccin del laboratorio de cumplir con la Norma17025 y
mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin
ste requisito es de suma importancia, y se indica que sea emitido por la alta direccin
porque es necesario que estn involucrados y comprometida la alta direccin debido a que
es quien dota de recursos a la organizacin y es quien debe definir el rumbo de la
organizacin o realizar una planeacin estratgica del laboratorio. Si no se tiene
involucrada a la alta direccin simple y sencillamente el laboratorio u organizacin no van a
tener objetivos claros o un rumbo a seguir, sera como navegar un barco sin capitn.
Adicionalmente entre los requisitos ms sobresalientes est el de la Revisin de los
pedidos, ofertas y contratos, en este punto se solicita que el laboratorio establezca y
mantenga procedimientos para tal accin. Que cuente con polticas y procedimientos para
revisar los contratos o convenios, segn lo denomine el laboratorio para la realizacin de
un ensayo o calibracin. Se pide que el laboratorio revise su capacidad instalada previo a
iniciar cualquier trabajo para determinar si cuenta con los recursos suficientes que
respalden ese servicio. Tambin que seleccione un mtodo apropiado que sea capaz de
satisfacer los requisitos de los clientes.
Por otro lado existe un requisito para las compras de servicios y suministros. En este punto
la intencin es que todo aquel insumo que tenga efecto significativo en las mediciones o
calibraciones que realiza el laboratorio sea inspeccionado antes de ser puestos en
funcionamiento y se revisen sus especificaciones tcnicas. Para la realizacin de estas
actividades se debe contar con procedimientos documentados y con una poltica al
89

respecto. Puede ser el caso de un material de referencia que ocupe un laboratorio para
realizar determinadas pruebas que tiene un impacto directo en las mediciones, este
elemento debe ser inspeccionado antes de usarse, como una verificacin de la fecha de
caducidad, de porcentaje de concentracin o de otras caractersticas. O bien si se utiliza un
equipo para pesar o medir temperatura, verificar el estado fsico y de funcionamiento del
equipo, as como el cumplimiento de caractersticas tcnicas como resolucin, exactitud,
etc., antes de utilizarse.
2.9.2.3 SERVICIO AL CLIENTE (PARA LABORATORIOS)
Este requisito es hasta cierto punto subjetivo. Lo que solicita el requisito es que el
laboratorio est dispuesto a cooperar con sus clientes o representantes para aclarar el
pedido del cliente y para realizar el seguimiento del desempeo del laboratorio en relacin
con el trabajo realizado, siempre que el laboratorio garantice la confidencialidad hacia otros
clientes. Lo subjetivo se encuentra al indicar la disposicin y surge la pregunta: hasta
dnde puede estar dispuesto a cooperar con sus clientes? Sin embargo la entidad que
evala a estos laboratorios cuenta con criterios de aplicacin de la norma NMX-EC-17025-
IMNC-2006
49
donde se aclaran los trminos en que se evaluar este requisito.
Algunos otros requisitos como se menciono al inicio del presente captulo, se empatan con
los requisitos de ISO 9000, por lo que a continuacin se abordarn los temas tcnicos que
son los que marcan la diferencia entre ambas normas. De hecho, la ISO 9000, es una
norma auditable, mientras que la ISO 17025 es una norma evaluable, debido a que abarca
aspectos de conocimientos, habilidades, experiencia y destreza de personal, misma que no
podra auditarse sino comprobarse a travs de evaluaciones. Otro aspecto son las
condiciones ambientales controladas para algunos casos o bien los equipos con los que se
realizan las mediciones o ensayos.
2.9.3 REQUISITOS TCNICOS
Los factores que influyen en las mediciones/calibraciones y ensayos, con los cuales se
determina la confiabilidad y exactitud de ellas, son los siguientes:
1. Factores humanos
2. Instalaciones y condiciones ambientales
3. Mtodos de ensayo y de calibracin, en conjunto con la validacin del mtodo
4. Equipos

49
Criterios de aplicacin de la Norma NMX-EC-17025-IMNC-2006/ISO/IEC 17025:2005, Manual de
procedimientos, Entidad Mexicana de Acreditacin, A.C., varias pginas.
90

5. Trazabilidad en las mediciones
6. Muestreo
7. Manipulacin de los equipos de ensayo y de calibracin
Para cada uno de estos elementos la norma describe cuales son los requisitos mnimos a
cumplir para garantizar la confiabilidad de las mediciones.
2.9.3.1 PERSONAL
Para el personal que forma parte del trabajo de calibraciones y pruebas, se debe asegurar
la competencia de todos los que operan equipos especficos, realizan ensayos o
calibraciones, evalan los resultados y firman los informes de ensayos y/o dictmenes de
calibracin.
Para los casos que se empleen personal en formacin, se solicita proveer una supervisin
apropiada. El personal que realiza tareas especficas debe estar calificado sobre la base
de una educacin, una formacin, una experiencia apropiadas y de habilidades
demostradas, segn se requiera en el laboratorio. Es crtico que quien maneja equipo
delicado o especializado est capacitado para utilizarlo, adems de contar con una
formacin que le permita decidir en circunstancias especiales cuando stas surjan, es por
ello que la norma incluye este punto. Tambin porque los resultados de un laboratorio
tienen que analizarse antes de ser entregados o emitidos a algn cliente. En este punto se
solicita adicionalmente que sean formuladas las metas de educacin, formacin y
habilidades del personal del laboratorio. Inclusive se solicita contar con poltica y
procedimiento para ello.
El personal que sea empleado por el laboratorio debe asegurarse su supervisin, su
competencia tcnica y que trabaje de acuerdo con el propio sistema de gestin del
laboratorio,
2.9.3.2 INSTALACIONES Y CONDICIONES AMBIENTALES
En este punto se requiere que las instalaciones del laboratorio (donde se efectan las
mediciones o calibraciones y/o ensayos) como las fuentes de energa, iluminacin y
condiciones ambientales faciliten la realizacin correcta de las mismas. Para algunos
servicios que no se realizan en el laboratorio, como las calibraciones de una mquina de
medicin de fuerza para pruebas a concreto, no se requiere del control de algunos de
estos puntos, pero si deben considerarse para el clculo de resultados y estimacin de
incertidumbres.
Y como requisito se debe asegurar que las condiciones no invaliden los resultados ni
comprometan la calidad requerida de las mediciones. Los requisitos tcnicos que apliquen
para cada tipo de ensayo y/o calibracin refirindose a instalaciones y condiciones
ambientales deben estar documentados. Una vez documentados el laboratorio debe
91

realizar el seguimiento, controlar y registrar las condiciones ambientales segn lo requieran
las especificaciones, mtodos y procedimientos correspondientes, o cuando stas puedan
influir en la calidad de los resultados.
2.9.3.3 METODOS DE ENSAYO Y CALIBRACIN Y VALIDACIN DE LOS MTODOS
Aqu es importante que el laboratorio de preferencia aplique mtodos y procedimientos
apropiados para todos los ensayos o calibraciones dentro de su alcance. Estos incluyen
desde la preparacin de los elementos a calibrar o a ensayar y, cuando corresponda, la
estimacin de la incertidumbre de la medicin as como tcnicas estadsticas
50
para el
anlisis de los datos de los ensayos o de las calibraciones.
Nuevamente solicita que se tengan instrucciones para ello y para el uso y funcionamiento
de todo el equipo pertinente, y para la manipulacin y la preparacin de los elementos a
calibrar, medir o ensayar. Estas instrucciones, normas, manuales y datos de referencia
correspondientes al trabajo del laboratorio se deben mantener actualizados y deben estar
fcilmente disponibles para el personal.
Preferentemente el laboratorio debe utilizar mtodos que satisfagan a su cliente y
apropiados que sean publicados como normas internacionales, regionales o nacionales.
Para los casos en que no existan (que es muy frecuente) se deben desarrollar por el
laboratorio, esta actividad debe ser planificado y ser asignada a personal calificado,
provisto de los recursos adecuados.
Los mtodos no normalizados deben ser acordados tambin con su cliente y deben incluir
una especificacin clara de los requisitos del cliente y del objetivo del ensayo y o de la
calibracin. El mtodo desarrollado debe haber sido validado adecuadamente antes de su
uso, cumpliendo con lo siguiente:
a) Una identificacin adecuada
b) El alcance definido
c) Describirse los parmetros o magnitudes e intervalos determinados
d) Los aparatos y equipos, incluidos los requisitos tcnicos de funcionamiento
e) Los patrones de referencia y los materiales de referencia requeridos
f) Las condiciones ambientales requeridas y cualquier periodo de estabilizacin que
sea necesario
g) Los criterios o requisitos para la aprobacin o el rechazo

50
Crdenas Herrera, Ral. (1993). Cmo lograr la calidad en bienes y servicios. Limusa, Pginas 196
92

h) Los datos a ser registrados y el mtodo de anlisis y de presentacin
i) La incertidumbre o el procedimiento para estimarla
Adicionalmente requiere que este mtodo sea validado, que es la confirmacin a travs del
examen y el aporte de evidencias objetivas de que se cumplen los requisitos particulares
para un uso especfico previsto.
2.9.3.4 EQUIPOS
Una parte fundamental para la realizacin de las calibraciones y mediciones son los
equipos, para lo cual en la norma se desarrollo un punto para garantizar que cumplan con
las caractersticas metrolgicas idneas para el servicio que se pretende realizar.
En este punto el laboratorio debe estar provisto con todos los equipos para las mediciones
requeridas para la correcta ejecucin de las calibraciones. Y para aquellos casos en los
que el laboratorio necesite utilizar equipos que estn fuera de su control permanente, debe
asegurarse de que se cumplan con los requisitos de esta norma.
Tambin se incluyen a equipos y su software utilizado para las mediciones con la finalidad
de que se logren las exactitudes requeridas. Para estos equipos se deben establecer
programas de calibracin para los valores esenciales de los instrumentos cuando dichas
propiedades afecten significativamente a los resultados. Antes de poner en servicio un
equipo se debe calibrar o verificar con el fin de asegurar que responde a las exigencias
especificadas del laboratorio y cumpla las especificaciones normalizadas pertinentes. El
equipo debe ser verificado o calibrado antes de su uso.
Es de gran importancia que los equipos utilizados sean operados por personal autorizado.
Las instrucciones actualizadas sobre el uso y el mantenimiento de los equipos (incluidos
manuales) deben estar disponibles para ser utilizados por el personal del laboratorio.
2.9.3.5 TRAZABILIDAD EN LAS MEDICIONES
Todos los equipos utilizados para los ensayos o las calibraciones, incluidos los equipos
para mediciones auxiliares (por ejemplo, de las condiciones ambientales) que tengan
efecto significativo en la exactitud o en la validez del resultado de ensayo, de la calibracin
o del muestreo, deben ser calibrados antes de ser puestos en servicio. El laboratorio debe
establecer un programa y un procedimiento para la calibracin de sus equipos.
Es conveniente que dicho programa incluya un sistema para seleccionar, utilizar, calibrar,
verificar, controlar y mantener los patrones de medicin, los materiales de referencia
utilizados como patrones de medicin, y los equipos de ensayo y de medicin utilizados
para realizar los ensayos y las calibraciones.


93

2.9.3.5 REQUISITOS SOBRE LA CALIBRACION
Como se pudo observar, es de gran relevancia contar con un programa de calibracin
(entre otros), sin embargo, el programa de los equipos debe ser diseado y operado de
modo que se asegure que las calibraciones y las mediciones hechas por el laboratorio
sean trazables al Sistema Internacional de Unidades (SI).
Un laboratorio de calibracin establece la trazabilidad de sus propios patrones de medicin
por medio de una cadena ininterrumpida de calibraciones o de comparaciones que los
vinculen a los pertinentes patrones primarios de las unidades de medida en Sistema
Internacional. Los patrones de medicin nacionales pueden ser patrones primarios, que
son realizaciones primarias de las unidades del SI o representaciones acordadas de las
unidades SI, basadas en constantes fsicas fundamentales, o pueden ser patrones
secundarios, que son patrones calibrados por otro instituto nacional de metrologa. Cuando
se utilicen servicios de calibracin externos, se debe asegurar la trazabilidad de la
medicin mediante el uso de servicios de calibracin provistos por laboratorios que puedan
demostrar su competencia su capacidad de medicin y trazabilidad. Los certificados de
calibracin emitidos por estos laboratorios deben contener los resultados de la medicin,
incluida la incertidumbre de la medicin o una declaracin sobre la conformidad con una
especificacin metrolgica identificada.
Los laboratorios de calibracin que cumplan con esta norma mexicana son considerados
competentes. Cabe hacer una aclaracin muy importante: Un certificado de calibracin que
lleve el logotipo de un organismo de acreditacin, emitido por un laboratorio de calibracin
acreditado segn esta norma mexicana para la calibracin concerniente, es suficiente
evidencia de la trazabilidad de los datos de calibracin contenidos en el informe.
Otros aspectos que incluyen van referenciados a las caractersticas que deben cumplir los
ensayos, as como los patrones de referencia y materiales de referencia que intervienen en
los procesos de calibracin y pruebas. Adicionalmente abarca requisitos para las
verificaciones intermedias de stos equipos, el transporte y almacenamiento.
Otro requisito es para el muestreo de anlisis de pruebas, la manipulacin de los
elementos sujetos a medir, calibrar o ensayar.
2.9.3.6 ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD DE LOS RESULTADOS DE ENSAYO Y DE
CALIBRACIN
As como en la industria o en algn proceso productivo, donde se debe contar con un
departamento que de alguna manera inspeccione la calidad de lo que se produce, en los
laboratorios tambin es necesario la implementacin de un mecanismo que asegure que
su produccin (en este caso informes de medicin, calibracin y/o ensayo). Para ello en la
norma encontramos que el laboratorio deba tener procedimientos para el control de la
calidad para realizar el seguimiento de la validez de las calibraciones o mediciones
llevadas a cabo. Los datos que resultan de estas actividades deben registrarse en forma tal
94

que se puedan detectar las tendencias y, cuando sea posible, aplicar tcnicas estadsticas
para la revisin de los resultados. Dicho seguimiento debe ser planificado y revisado y
puede incluir, entre otros, los elementos siguientes:
a) El uso regular de materiales de referencia certificados o un control de la calidad
interno utilizando materiales de referencia secundarios.
b) La participacin en comparaciones interlaboratorios o programas de ensayo de
aptitud.
c) La repeticin de ensayos o calibraciones, utilizando el mismo mtodo o mtodos
diferentes
d) La repeticin del ensayo o de la calibracin de los objetos retenidos
e) La correlacin de los resultados para diferentes caractersticas de un elemento
En los casos que se mencionaron, los datos de control de calidad deben ser analizados y,
si no satisfacen los criterios predefinidos, se deben tomar las acciones planificadas para
corregir el problema y evitar consignar resultados incorrectos.
El objetivo de ste captulo fue en primera instancia conocer los conceptos tradicionales de
calidad, al menos los ms sobresalientes o utilizados en las empresas que trabajan bajo
sistemas de gestin de la calidad. Una vez que se conocen stos conceptos se introduce
con la normativa que aplica a los laboratorios para conocer los requisitos aplicables que
permiten garantizar que si se cumple con esta norma, seguramente se lograra se un
laboratorio competente, confiable y que demuestre que trabaja con un enfoque basado en
procesos.
Tambin el objetivo es observar cmo se diferencia la normativa aplicable a las empresas
que se certifican bajo ISO 9000
51
y cmo se distingue de los requisitos para un laboratorio,
que bsicamente son aspectos tcnicos que no contiene la ISO 9000. En cambio la 7025
rebasa estos aspectos porque se ven involucrados para efectuar mediciones.
No est por dems hacer la aclaracin que la NMX-EC-17025 NO es para todo tipo de
laboratorios en general. Por ejemplo, para los laboratorios clnicos aplica la norma NMX-
EC-15189-IMNC-2008 Laboratorios clnicos Requisitos particulares para la calidad y
competencia
52
que esta es basada principalmente en la anterior pero que abarca algunas
particularidades como pueden ser los patrones. En una medicin o calibracin puede estar

51
Rothery, Brian (1993), ISO 9000, Panorama, Capitulo I
52
http://www.imnc.org.mx/archivos/IMNC-NBP%20N368.pdf
95

claro que un patrn de calibracin sea un bloque patrn o un instrumento de medicin de
ms alta exactitud que sujeto a calibrar.
En cambio, para un laboratorio clnico en un anlisis de sangre no ocurre lo mismo porque
podra suponerse que tendramos una sangre patrn de mayor exactitud y eso es
imposible de obtener, para ello aplican otras tcnicas y otra normativa basada en el
desarrollo de una organizacin europea llamada Eruachem
53

Otra particularidad es con los laboratorios forenses donde recientemente se ha avanzado
con la infraestructura para la evaluacin de stos laboratorios y hasta el momento slo se
cuenta con guas de evaluacin desarrolladas por otros pases. Tambin para los
laboratorios de Investigacin se est analizando la forma en que se les evaluar o bien si
se desarrollar normativa particular para ste tipo de laboratorios.











53
www.eurachem.org/index.html
96

Captulo III
Normas y Normalizacin
3.1 MARCO LEGAL DE LA NORMALIZACIN EN MXICO.
El objetivo de este captulo es conocer la importancia de la elaboracin de las normas en
nuestro pas. El desarrollo de la normalizacin en los pases, lleva una relacin de
proporcionalidad con el desarrollo econmico de ellos mismos. Las economas ms
grandes del mundo son pases con altos avances en normalizacin. De ello dependen
muchas cosas como la proteccin de su poblacin, su medio ambiente o sus
telecomunicaciones, entre otras muchas otras cosas.
En nuestro pas actualmente se desarrollan diversas normas, y se cuenta con algunas
Normas Oficiales Mexicanas y Normas Mexicanas, pero una necesidad que existe en
nuestro pas es la observancia de las mismas, es decir: Quin se encarga de constatar
objetivamente que se cumplan stas?
Precisamente los organismos de evaluacin de la conformidad como se mencion con
anterioridad son los responsables de la observancia de cumplimiento de las mismas. Los
agentes de evaluacin de la conformidad son: Las dependencias del gobierno como la
Secretara del Trabajo y Previsin Social, Profeco, SCT, etc. Adicionalmente estn las
Unidades de Verificacin, los Organismos de Certificacin y los Laboratorios de Calibracin
y Ensayo. A su vez ellos tambin deben ser reconocidos por una Entidad de Acreditacin.
Y finalmente esa Entidad de Acreditacin es aprobada por organizaciones como el
Internacional Accreditation Forum (IAF) y InterAmerican Accreditation Cooperation (IAAC),
estos organismos o foros, son los responsables de reconocer a nivel internacional a las
Entidades de Acreditacin que muestren ser competentes. En nuestro pas contamos con
la Entidad Mexicana de Acreditacin, A.C. (ema, a.c.) que reconoce en conjunto con las
dependencias del ejecutivo federal, la competencia de quien realiza Evaluacin de
Conformidad. Para estas actividades se emplean normas para posteriormente aplicarlas.
Es por ello que se incluye el presente captulo para conocer como son contempladas en
nuestro marco jurdico y a su vez cada una en su contexto en nuestro pas. Para ilustrar lo
anterior se muestra el siguiente esquema.




97

Tabla No. 11: Evolucin del concepto de Calidad








Fuente: Elaboracin propia
Como se mencion dentro del captulo de metrologa, en nuestro pas contamos con un
marco jurdico que nos define qu tipos de normas tenemos en Mxico, el cual es La ley
Federal sobre Metrologa y Normalizacin que en el Artculo III, nos define lo siguiente:
X. Norma mexicana
54
: La que elabore un organismo nacional de normalizacin o la
Secretara, en los trminos de esta Ley, prev para un uso comn y repetido reglas,
especificaciones, atributos, mtodos de prueba, directrices, caractersticas o prescripciones
aplicables a un producto, proceso, instalacin, sistema, actividad, servicio o mtodo de
produccin u operacin, as como aquellas relativas a terminologa, simbologa, embalaje,
marcado o etiquetado;
X-A. Norma o lineamiento internacional: la norma, lineamiento o documento normativo que
emite un organismo internacional de normalizacin u otro organismo internacional
relacionado con la materia, reconocido por el gobierno mexicano en los trminos del
derecho internacional;
XI. Norma oficial mexicana: la regulacin tcnica de observancia obligatoria expedida por
las dependencias competentes, conforme a las finalidades establecidas en el artculo 40,
que establece las reglas, especificaciones, atributos, directrices, caractersticas o
prescripciones aplicables a un producto, proceso, instalacin, sistema, actividad, servicio o

54
Ley Federal Sobre Metrologa y Normalizacin, edicin vigente, Artculo 3 Fracc. X
Evala con norma
ISO 19011, ISO 17011
ISO 17000, GUAS ILAC
IAAC ILAC- APLAC- IAFF
Entidad Mexicana de Acreditacin Evala con norma:
NMX 17025, NMX 17020, NMX 15189,
NMX-EC-065-IMNC-2000,
NMX-EC-17024-IMNC-2004,
ISO/IEC-17021:2006

Organismos de
Certificacin
Laboratorios de
calibracin y/o
ensayos
Unidades de
verificacin
98

mtodo de produccin u operacin, as como aquellas relativas a terminologa, simbologa,
embalaje, marcado o etiquetado y las que se refieran a su cumplimiento o aplicacin;
Posteriormente nos indica que Artculo 67 que las entidades de la administracin pblica
federal debern constituir comit de normalizacin para la elaboracin de normas de
referencia conforme a las cuales adquieran, arrienden o contraten bienes y servicios,
cuando las normas mexicanas o internacionales no cubran los requerimientos de las
mismas, o bien las especificaciones contenidas en dichas normas se consideren
inaplicables u obsoletas.
En resumen el tipo de normas que tenemos en nuestro pas, con base a nuestras leyes
son:
1. Normas Oficiales Mexicanas;
2. Normas Mexicanas;
3. Normas internacionales;
4. Normas de referencia.
3.2 OBLIGATORIEDAD DEL USO DE NORMAS OFIACIALES MEXICANAS Y NORMAS
MEXICANAS EN NUESTRO PAS
Aunado a lo anterior, dentro de esta ley se indica que Las normas mexicanas constituirn
referencia para determinar la calidad de los productos y servicios de que se trate,
particularmente para la proteccin y orientacin de los consumidores
55
.
El Artculo 55 menciona que en las controversias de carcter civil, mercantil o
administrativo, cuando no se especifiquen las caractersticas de los bienes o servicios, las
autoridades judiciales o administrativas competentes en sus resoluciones debern tomar
como referencia las normas oficiales mexicanas y en su defecto las normas mexicanas.
Sin prejuicio de lo dispuesto por la ley de la materia, los bienes o servicios que adquieran,
arrienden o contraten las dependencias y entidades de la administracin pblica federal,
deben cumplir con las normas oficiales mexicanas y en su caso, con las normas mexicanas
y a falta de stas, con las internacionales.
Para la evaluacin de la conformidad con dichas normas se estar a lo dispuesto en el
Ttulo Cuarto.
Cuando las dependencias y entidades establezcan requisitos a los proveedores para
comprobar su confiabilidad o sus procedimientos de aseguramiento de calidad en la
produccin de bienes o servicios, dichos requisitos se debern basar en las normas

55
Ley Federal Sobre Metrologa y Normalizacin, edicin vigente. Articulo 54
99

expedidas conforme a esta Ley, y publicarse con anticipacin a fin de que los proveedores
estn en condiciones de conocerlos y cumplirlos.
3.2.1 NORMAS Y NORMALIZACIN
La vida civilizada implica una serie de reglamentaciones, costumbres, y leyes que nos
permiten vivir en comunidad, con un comportamiento honesto y de respeto hacia nuestros
semejantes, y facilitan el orden, la eficiencia y las interrelaciones. Algunos ejemplos son: la
hora oficial, la circulacin de los vehculos por la derecha, el comportamiento comercial, los
sistemas monetarios de cada pas, etctera.
Al conjunto de este tipo de reglamentaciones se le puede llamar, en cierta forma,
normalizacin. Sin embargo, lo que en particular nos interesa es la normalizacin de
productos y procesos en la industria.
3.2.2 EVOLUCIN HISTRICA DE LA NORMALIZACIN
La normalizacin, elemento intrnseco del trabajo en comn y la organizacin colectiva es
tan antigua como el hombre organizado. Los idiomas, las costumbres, la escritura, las
monedas, las pesas y las medidas siempre han respondido a normas. En el ao de 1215
es firmada una carta Magna por el rey J uan de Inglaterra, en la cual normaliz las pesas y
medidas para evitar las malas prcticas comerciales. En 1871 se establece el Sistema
Mtrico Decimal y con esto nace la Normalizacin y recibe un fuerte impulso como
consecuencia de la revolucin industrial.
En 1886 las compaas de ferrocarriles de Norteamrica consiguieron normalizar los
diferentes tipos de dimensiones de los carriles (ya que hasta entonces existan cincuenta y
dos diferentes, lo cual implicaba un transbordo en cada cambio de ancho de va). En 1890
Mr. Ehitmey de E.U.A., normaliz la fabricacin de armas de fuego (fusiles), sin embargo el
gran motor de la normalizacin a nivel mundial fueron las dos grandes guerras, dadas las
necesidades de estandarizar la fabricacin de material blico. El 14 de octubre de 1946 se
promulgan las Normas Militares en Gran Bretaa. La utilizacin de vapor en 1950 como
fuente de energa, trajo consigo un problema de seguridad (50 000 heridos y 2 000
prdidas), derivado de esto se elaboraron especificaciones (Normas) para diseo,
construccin, ensayo e inspeccin de calderas.
Todos estos elementos han cambiado y evolucionado con el tiempo, al igual que la
normalizacin para mantenerse actualizada con el progreso tecnolgico.



100

3.2.3 CONCEPTO Y DEFINICIN DE NORMALIZACIN
Siendo la Normalizacin un reflejo del avance industrial de un pas, es imposible basarla en
los principios rgidos establecidos superficialmente que le resten la flexibilidad necesaria
para adaptarse a las condiciones de una determinada poca, el avance tecnolgico la
idiosincrasia de un pas, as como su propio desarrollo.
La experiencia ha permitido establecer una serie de principios generales que aplicados
con el rigor necesario no significan un obstculo, sino una forma para garantizar el xito de
la aplicacin en el contexto que se est normalizando
La normalizacin es una disciplina que trata sobre el establecimiento, aplicacin y
adecuacin de reglas destinadas a conseguir y mantener un orden dentro de un campo
determinado con el fin de obtener beneficios para la sociedad, acordes con el desarrollo
tecnolgico, econmico y social. Es una disciplina con base tcnica y cientfica que permite
formular reglas normas, cuyo mbito no se limita nicamente al establecimiento de
reglas, sino que comprende tambin su aplicacin.
El resultado de la Normalizacin surde de un balance tcnico y socioeconmico propio de
una etapa por lo cual no se considera esttico.
El Organismo Internacional de Normalizacin, denominado ISO, define a la normalizacin
de la siguiente manera:
La normalizacin es el proceso de formular y aplicar reglas con el propsito de realizar en
orden una actividad especfica para el beneficio y con la obtencin de una economa de
conjunto ptimo teniendo en cuenta las caractersticas funcionales y los requisitos de
seguridad. Se basa en los resultados consolidados de la ciencia, la tcnica y la
experiencia. Determina no solamente la base para el presente si no para el desarrollo
futuro y debe mantener su paso acorde con el progreso
Una Norma es un documento establecido por consenso y aprobado por un organismo
reconocido, que proporciona para uso comn y repetido, reglas directrices o caractersticas
para ciertas actividades o sus resultados, con el fin de conseguir un grado ptimo en un
contexto dado.
3.2.4 NIVELES DE NORMA
Empresarial: Son normas editadas e implantadas en una compaa gubernamental
o de iniciativa privada, originadas y reconocidas por el cuerpo directivo, en las que
se establece una serie de caractersticas o directrices particulares relacionadas con
el giro o actividad de la misma, con el fin de hacer ms efectiva su tarea a travs
del control y simplificacin de actividades y procesos
44
.
101

Sectorial: Son normas editadas y reconocidas por un conjunto de empresas
relacionando en algn
El objeto primordial de estas normas es de evitar competencias desleales entre los
fabricantes, y se formulan por un grupo representativo de estos aprovechando las
experiencias comunes al sector industrial.
Nacional: Las normas nacionales son promulgadas despus de consultar a todos
los intereses afectados en un pas, esto es en los sectores productores,
consumidores, centros de investigacin, gobierno de inters general, a travs de
una organizacin Nacional de Normalizacin, que puede ser privada
gubernamental. En algunas ocasiones los pases desarrollados son los que emiten
dichas normas y posteriormente los pases en vas de desarrollo como el nuestro
adoptamos y homologamos validando las mismas.
Regional: Son normas editadas e implantadas por algunos organismos, reuniendo
un grupo de pases que por su afinidad geogrfica comercial, industrial, econmica,
etc. Establecen una serie de caractersticas o directrices particulares, con el fin de
facilitar un mejor intercambio tanto econmico como de transferencia tecnolgica
entre los pases pertenecientes a una regin.
Internacional: Es el nivel de normalizacin que presenta el esquema de aplicacin
ms amplia y cuyas normas son el resultado, en muchas ocasiones de arduas
sesiones para conciliar los intereses de todos los pases que intervienen en el
proceso, actualmente el organismo que agrupa la gran mayora de los pases del
orbe es la ISO (Internacional Standard Organizatin)
Estas normas facilitan el comercio Internacional a medida que dicha actividad adopta
formas ms complejas de realizacin, la importancia de las normas se acrecienta; hoy en
da no podramos pensar en un mercado comn sin Normalizar los productos a
intercambiar.
Tabla No.12 Ejemplos de niveles de normas.
Fuente: Elaboracin Propia
3.2.4 CARACTERSTICAS DE UNA NORMA
Las caractersticas generales de una norma deben ser las siguientes:
EMPRESARIAL SECTORIAL NACIONAL REGIONAL INTERNACIONAL
PEMEX ASTM NOM (DGN) CEN ISO
CFE API UNE (AENOR) CENELC CEI
IMP ANSI NF (AENOR) COPANT CODEX
ALIMENTARIUS
RESISTOL GAE BS(BSI) ARSO OIML
NACOBRE ANCE DIN ASMO BIPM
VITRO SAE J IS PASC
102

Debe ser un documento que contenga especificaciones accesibles al pblico, elaborada
con el apoyo y consenso de los sectores clave que intervienen en esta actividad que son:
fabricantes, consumidores, organismos de investigacin cientfica y tecnolgica y
asociaciones profesionales.
Las normas son documentos que contienen:
La denominacin de la norma, su clave y en su caso la medicin a las normas en
que se basa.
La identificacin del producto, servicio, mtodo, proceso e instalacin
Las especificaciones y caractersticas que correspondan al producto, servicio,
mtodo, proceso, instalacin o establecimiento que se establezcan en razn de su
finalidad.
Los mtodos de prueba aplicables en relacin con la norma y en su caso, los de
muestreo.
Los datos y dems informacin que deban contener los productos o, en su defecto,
sus envases o empaques, as como el tamao y caractersticas de las diversas
indicaciones.
El grado de concordancia con normas y recomendaciones internacionales cuando
existan.
La bibliografa que corresponda a la norma.
La mencin de la(s) dependencia(s) que vigilara(n) el cumplimiento de las normas,
cuando exista concurrencia de competencias.
Las otras menciones que se consideren convenientes para la debida comprensin y
alcance de la norma.
Elementos que podemos normalizar.
Es muy extenso el campo factible de normalizar ya que en toda actividad humana se
requiere de alguno o varios elementos en los que interviene una metodologa o un proceso
adems de una secuencia de pasos a seguir, sin embargo en la tabla siguiente se presenta
una clasificacin y ejemplificacin de algunos elementos que se normalizan:
Tabla No. 13: Elementos ms comunes en normalizacin
Materiales Acero, Plstico, Papel, Etc.
Elementos y productos Tornillos, brocas, engranes, etc.
Mquinas y conjuntos Motores, ventiladores, compresores, etc.
Mtodos de ensayo Pruebas destructivas y no destructivas
Medio ambiente Ruido, agua, emisiones a la atmsfera
Reglas de seguridad Industrial, comercial, etc.
Unidades de medida Peso, longitud, tiempo
Tcnicas y procedimientos Terminologa, estadstica, informacin, anlisis,
tcnicas de garanta de calidad, etc.
Fuente: Elaboracin propia

103

3.3 NORMAS Y METROLOGA
Bsicamente, la normalizacin es comunicacin, entre productor, consumidor o usuario
basada en trminos tcnicos, definiciones, smbolos, mtodos de prueba y procedimientos.
Es, adems, una disciplina que se basa en resultados ciertos adquiridos por medio de la
ciencia, la tcnica y la experiencia, fruto de un balance tcnico-econmico del momento.
La normalizacin tcnica fue considerada, hasta hace algunos aos, como efecto de la
industrializacin y el desarrollo. En la actualidad se dice que es la causa o elemento motor
en que se apoyan la industrializacin y el desarrollo econmico. En sntesis, es una
actividad primordial en la evolucin econmica de cualquier pas.
Otra definicin que podemos encontrar aplicada al proceso administrativo es que la
normalizacin es la actividad que fija las bases para el presente y el futuro, esto con el
propsito de establecer un orden para el beneficio y con el concurso de todos los
interesados. En resumen, la normalizacin es, el proceso de elaboracin y aplicacin de
normas; son herramientas de organizacin y direccin.
La Asociacin Estadounidense para Pruebas de Materiales (ASTM, por sus siglas en
ingls) define la normalizacin como el proceso de formular y aplicar reglas para una
aproximacin ordenada a una actividad especfica para el beneficio y con la cooperacin
de todos los involucrados.
3.3.1 NORMA
La norma es la misma solucin que se adopta para resolver un problema repetitivo, es una
referencia respecto a la cual se juzgar un producto o una funcin y, en esencia, es el
resultado de una eleccin colectiva y razonada. Prcticamente, norma es un documento
resultado del trabajo de numerosas personas durante mucho tiempo y normalizacin es la
actividad conducente a la elaboracin, aplicacin y mejoramiento de normas. En la
actualidad, en nuestro pas se impulsa la elaboracin de las normas de metrologa que
corresponden al Instituto Mexicano de Certificacin y Normalizacin. A este organismo le
fue delegado por parte de la Secretara de economa, la elaboracin de normas mexicanas
(voluntarias) de metrologa. A travs de su Comit Tcnico de Normalizacin, que a su vez,
se apoya en Grupos de Trabajo integrados por expertos en materia metrologa. Estos
Comits y Grupos de Trabajo actualmente se integran por: Personal del propio instituto, la
Universidad Nacional Autnoma de Mxico, Centro Nacional de Metrologa, Entidad
Mexicana de Acreditacin, Representantes de la iniciativa privada, etc. Estos Comits se
integran por sectores balanceados como el acadmico, prestador de servicios, productor,
sector de investigacin, etc., de tal forma que las decisiones para la elaboracin de las
normas no se incline hacia ningn sector en especfico, asegurando la imparcialidad en la
elaboracin de las mismas. Estas actividades son vigiladas por la Secretara de Economa.

104

3.3.2 ELABORACIN DE LAS NORMAS EN MXICO
En nuestro pas contamos con un Programa Nacional de Normalizacin, el cual incluye
tomar como base las normas internacionales, salvo que las mismas sean ineficaces o
inadecuadas para alcanzar los objetivos deseados y ello est debidamente justificado.
Tambin este programa incluye el requisito d que las normas deben estar basadas en el
consenso de los sectores interesados que participen en el comit y someterse a consulta
pblica por un periodo de cuando menos 60 das naturales antes de su expedicin,
mediante aviso publicado en el Diario Oficial y de la Federacin que contenga un extracto
de la misma.
Para que las normas elaboradas por los organismos nacionales de normalizacin y
excepcionalmente las elaboradas por otros organismos, cmaras, colegios de
profesionistas, asociaciones, empresas, dependencias o entidades de la administracin
pblica federal, se puedan expedir como normas mexicanas, deben cumplir con los
requisitos establecidos en la Ley Federal sobre Metrologa, en cuyo caso el secretariado
tcnico de la Comisin Nacional de Normalizacin publicar en el Diario Oficial de la
Federacin la declaratoria de la vigencia de las mismas con carcter informativo.
La revisin, actualizacin o cancelacin de las normas mexicanas deber cumplir con el
mismo procedimiento que para su elaboracin, pero en todo caso debern ser revisadas o
actualizadas dentro de los cinco aos siguientes a la publicacin de la declaratorio de
vigencia, debiendo notificarse al secretariado tcnico los resultados de la revisin o
actualizacin. De no hacerse la notificacin, el secretariado tcnico de la Comisin
Nacional de Normalizacin ordenar su cancelacin.
La Secretara de Economa, por s o a solicitud de las dependencias podr expedir normas
mexicanas en las reas no cubiertas por los organismos nacionales de normalizacin, o
cuando se demuestre a la Comisin Nacional de Normalizacin que las normas expedidas
por dichos organismos no reflejan los intereses de los sectores involucrados. Para ello los
temas propuestos como normas mexicanas se debern incluir en el Programa Nacional de
Normalizacin, justificar su conveniencia y, en su caso, la dependencia que lo solicite
deber tambin demostrar que cuenta con la capacidad para coordinar los comits de
normalizacin correspondientes. En todo caso, tales normas debern cumplir con lo
dispuesto en la mencionada Ley.
3.4 OBSERVANCIA DEL CUMPLIMIENTO DE LAS NORMAS
Todos los productos, procesos, mtodos, instalaciones, servicios o actividades debern
cumplir con las normas oficiales mexicanas. Cuando un producto o servicio a importarse
debern contar con el certificado o autorizacin de la dependencia competente para
regular el producto o servicio correspondiente, o de las personas acreditadas y aprobadas
por las dependencias competentes para tal fin conforme a lo dispuesto en la LFSMN
105

Cuando no exista norma oficial mexicana, las dependencias competentes podrn requerir
que los productos o servicios a importarse ostenten las especificaciones internacionales
con que cumplen, las del pas de origen o a falta de stas, las del fabricante.
Hasta aqu se ha descrito las cuestiones de normalizacin desde su elaboracin, tipos de
normas, observancia de las mismas, etc. Anteriormente en el captulo de Calidad y Servicio
se abordo el tema indicando cmo una empresa puede hacerse ms competitiva si utiliza
un Sistema de Gestin de la Calidad. Para las actividades de metrologa observamos que
existe una normativa aplicable en el captulo 4 se establecen los requisitos para una
gestin slida. En el captulo 5 establece los requisitos para la competencia tcnica en los
tipos de ensayos o de calibraciones que el laboratorio lleva a cabo.
El creciente uso de los sistemas de gestin ha producido un aumento de la necesidad de
asegurar que los laboratorios que forman parte de organizaciones mayores o que ofrecen
otros servicios, puedan funcionar de acuerdo con un sistema de gestin de la calidad que
se considera que cumple la Norma ISO 9001, as como la NMX-EC-17025 (ISO 17025) en
su edicin vigente. Por ello se ha tuvo el cuidado de incorporar todos aquellos requisitos de
la norma ISO 9001 que son pertinentes al alcance de los servicios de ensayo y de
calibracin cubiertos por el sistema de gestin de un laboratorio.
Los laboratorios de ensayo y de calibracin que cumplan con la norma NMX-EC-17025
vigente funcionaran por lo tanto tambin de acuerdo con la norma ISO 9001.
La conformidad del sistema de gestin de la calidad implementada por el laboratorio con
los requisitos de la norma ISO 9001, no constituir por s sola una prueba de la
competencia del laboratorio para producir datos y resultados tcnicamente vlidos. Por otro
lado, la conformidad demostrada con esta Norma Internacional tampoco significa que el
sistema de gestin de la calidad implementado por el laboratorio cumple todos los
requisitos de la Norma ISO 9001.
La aceptacin de los resultados de ensayo y de calibracin entre pases debera resultar
ms fcil si los laboratorio cumplen con la norma citada y mxime si obtienen la
acreditacin de organismos que han firmado acuerdos de reconocimiento mutuo con
organismos equivalentes que utilizan esta Norma en otros pases.
El objeto de esta norma establece los requisitos generales para la competencia en la
realizacin de ensayos o de calibraciones, incluido el muestreo. Cubre los ensayos y
calibraciones que se realizan utilizando mtodos normalizados, no normalizados y mtodos
desarrollados por el propio laboratorio. A continuacin se indican los requisitos de esta
norma (enumerados tal cual aparecen en la norma):
106

3.5 REQUISITOS PARA LA COMPETENCIA TCNICA DE LOS LABORATORIOS DE
CALIBRACIN Y DE ENSAYO
56

1 Objetivo y campo de aplicacin
2 Referencias Normativas
3 Trminos y definiciones
4 Requisitos relativos a la gestin
4.1 Organizacin
4.2 Sistema de gestin
4.3.1 Generalidades
4.3.2 Aprobacin y emisin de los documentos
4.3.3 Cambios a los documentos
4.4 Revisin de los pedidos, ofertas y contratos
4.5 Subcontratacin de ensayos y de calibraciones
4.6 Compras de servicios y de suministros
4.7 Servicios al cliente
4.8 Quejas
4.9 Control de trabajos de ensayo o de calibraciones no conformes
4.10 Mejora
4.11 Acciones correctivas
4.11.1 Generalidades
4.11.2 Anlisis de las causas
4.11.3 Seleccin e implementacin de las acciones correctivas
4.11.4 Seguimiento de las acciones correctivas
4.11.5 Auditoras adicionales
4.12 Acciones preventivas
4.13 Control de registros
4.13.1 Generalidades
4.14 Auditoras Internas
4.15 Revisiones por la direccin

5 Requisitos tcnicos
57

5.1 Generalidades
5.2 Personal
5.3 Instalaciones y condiciones ambientales
5.4 Mtodos de ensayo y de calibracin y validacin de los mtodos
5.4.1 Generalidades
5.4.2 Seleccin de los mtodos
5.4.3 Mtodos desarrollados por el laboratorio
5.4.4 Mtodos no normalizados
5.4.5 Validacin de los mtodos
5.4.6 Estimacin de la incertidumbre de la medicin

56
NMX-EC-17025 Vigente Requisitos Generales para la competencia de los laboratorios de Ensayo y/o
Calibracin IMNC-2006, Requisitos 4 y 5
57
IDEM anterior
107

5.4.7 Control de los datos
5.5 Equipos
5.6 Trazabilidad de las mediciones
5.6.1 Generalidades
5.6.2 Requisitos especficos
5.6.3 Patrones de referencia y materiales de referencia
5.7 Muestreo
5.8 Manipulacin de los tems de ensayo o de calibracin
5.9 Aseguramiento de la calidad de los resultados de ensayo y de calibracin
5.10 Informe de resultados
5.10.1 Generalidades
5.10.2 Informes de ensayo y certificados de calibracin
5.10.3 Informes de ensayos
5.10.4 Informes de calibracin
5.10.5 Opiniones e interpretaciones
5.10.6 Resultados de ensayo y calibracin obtenidos de los subcontratistas
5.10.7 Transmisin electrnica de los resultados
5.10.8 Presentacin de los informes y de los certificados
5.10.9 Modificaciones a los informes de ensayo y a los certificados de calibracin.

Como puede observarse, el contenido de esta norma va ms all de la Certificacin de un
sistema de Gestin ISO 9001 para una empresa, sin embargo en la parte administrativa
empatan los requisitos, no as en los requisitos tcnicos que inician en la parte 5 de la
norma. Se incluy esta parte dado que los laboratorios de calibracin y de ensayos
ejecutan mediciones la norma trata de asegurar la calidad en las mediciones/calibraciones.

Abordar el tema de esta norma en conjunto con la acreditacin de laboratorios sera muy
interesante, digno de otro trabajo de investigacin o de tesis, sin embargo se acota hasta
aqu para no perder el objetivo del tema propuesto. Adems la propuesta incluye algunas
de las actividades que requiere la norma descrita.








108

Captulo IV
Propuesta del uso de la metrologa para asegurar el
cumplimento de especificaciones de un producto
4.1 EL PROCESO DE MEDICIN PARA ASEGURAR EL CUMPLIMIENTO DE
ESPECIFICACIONES DEL PRODUCTO
A lo largo del presente trabajo se puede observar la relacin que existe entre la metrologa,
la calidad y la normalizacin. Es posible ver que para asegurar el cumplimiento de
especificaciones que en muchas ocasiones se deba consultar a las normas, tal es el caso
de normas como ISO 9001, ISO 17025 (para esta propuesta) y algunas normas especficas
para la determinacin de las tolerancias de un producto o para la calibracin del Vernier
como es: NMX-CH-002-IMNC-2002. Algunas otras ms regulaciones documentadas se
mencionan en la presente propuesta como la Gua Tcnica de Trazabilidad e Incertidumbre
para metrologa dimensional, elaboradas por ema-CENAM.
Durante el presente trabajo se tiene como objetivo para asegurar una especificacin de
calidad efectuar mediciones confiables, pero para tener mediciones confiables se debe
contar con instrumentos calibrados y ajustados o reparados en su caso. Durante la
propuesta, se muestra el recorrido que va desde la planeacin de las tolerancias del
producto, la calibracin del instrumento de medicin de longitud y un ejemplo para dureza
hasta llegar a la medicin para constatar con evidencia objetiva que se cumplen con las
especiaciones de calidad determinadas.
Este trabajo rene los aspectos antes mencionados (metrologa, calidad y normalizacin),
debido a que las actividades estn basadas en el contenido de la norma aplicable a
laboratorios de calibracin y de ensayos NMX-EC-17025-IMNC vigente, la cual cumple con
los seis principios mandatorios de la ISO 9001, adems de involucrar aspectos de
metrologa y normalizacin, como se ver adelante.
La NMX-EX17025-IMNC Vigente, se trata de una Norma para asegurar la calidad de los
servicios de calibracin en una organizacin independiente que puede pertenecer a una
empresa a la que brinde sus servicios o bien sea de segunda o tercera parte, es decir
independiente, cuyo producto son las mediciones confiables que es el caso de laboratorios
de metrologa.
Finalmente esta investigacin est enfocada especficamente a cuestiones metrolgicas y
por tanto podremos observar cmo se conjuntan la metrologa, la calidad, la normalizacin
y las especificaciones. Este procedimiento es un ejercicio real de cmo se efecta el
proceso de medicin de un producto, iniciando desde un ejemplo de un procedimiento
utilizado en la calibracin del equipo, pasando por recomendaciones para el mantenimiento
y verificacin del mismo hasta que finalmente se realiza la medicin.
109

La propuesta consiste en ejemplificar cmo poder realizar una medicin confiable, pero
para ello es conveniente ejemplificar qu es y cmo se realiza una calibracin, y sta como
se ve reflejada en la obtencin de los resultados confiables en las mediciones.
En primera instancia, se menciona que para los laboratorios de calibracin que deseen
mostrar que son competentes, debern cumplir con la norma especfica para ello, es decir
la NMX-EC-17025-IMNC Requisitos para la competencia de los laboratorios de
calibracin y ensayos misma que se mencion y se abord el contenido en los captulos
anteriores. Sin embargo para fines de asegurar la competencia de los laboratorios se
sugiere utilizar servicios de calibracin por un laboratorio acreditado por la entidad
mexicana de acreditacin, a.c. (en nuestro pas). Ya que este organismo es responsable
reconocer la competencia tcnica y confiabilidad de los informes o dictmenes de
calibracin emitidos por un laboratorio acreditado y cuenta con acuerdos de
reconocimiento mutuo a nivel internacional, que reconocen los resultados emitidos por los
organismos acreditados en Mxico para otros pases. Para ello la entidad cuenta con
personal calificado como Evaluador con el conocimiento y experiencia apropiados a cada
tipo de laboratorio que solicita ser acreditado. Aunado a ello tiene establecidos
procedimientos y polticas que permiten evaluar y acreditar a un laboratorio que demuestre
ser competente y que trabaje bajo un Sistema de Gestin de Calidad para darle un
reconocimiento llamado acreditacin.
Se menciona lo anterior debido a que la siguiente propuesta se realizo con el apoyo de
laboratorios de calibracin acreditados, utilizando su equipo para calibrar y medir. Estas
prcticas de calibracin son solamente ejemplos para mostrar cmo se ejecuta una
calibracin, saber en qu consiste y cul es su objetivo. Para mostrar lo anterior se incluye
un ejemplo que va desde la calibracin de un equipo de uso comn en la industria como es
un calibrador tipo Vernier, que sirve para realizar mediciones de longitud con resolucin de
0,02 mm, o bien 0,000 02 m, es decir dos cienmilsimas de metro. Esta capacidad de
medicin es la que ms comnmente se utiliza en la industria y es por ello que se
seleccion ese instrumento. Antes y despus de calibrar el equipo se hacen algunas
observaciones para el buen desempeo del mismo y posteriormente se inicia con la
medicin hasta llegar a un resultado con su valor de incertidumbre
Previo a realizar una medicin es necesario conocer las condiciones del equipo con el que
se realizarn. Para esta propuesta se van a considerar la realizacin del instrumento con el
que se har la medicin, para que sea entendible se calibr un calibrador digital tipo
Vernier con un alcance de medicin de hasta 250 mm. Para realizar la calibracin es
necesario conocer el proceso de medicin
El objeto del presente trabajo es proporcionar, una pauta para la calibracin de los
calibradores a personal que realice mediciones y le permita obtener resultados trazables y
homogneos.
110

Sin embargo, el cumplimiento de este proceso de calibracin debe entenderse en sentido
amplio, atendiendo al diseo fundamental de los procedimientos indicados ms que a los
detalles concretos y particulares. Por consiguiente, y aunque es admisible la introduccin
de modificaciones que no alteren sustancialmente el proceso de calibracin, siempre que
se justifique adecuadamente la trazabilidad y calidad de sus resultados. Antes de iniciar
con este proceso es necesario considerar otros aspectos como se ver a continuacin.
4.2 ACTIVIDADES A CONSIDERAR, PREVIAS AL PROCESO DE MEDICIN
TOLERANCIAS GEOMTRICAS DEL PRODUCTO.
Anteriormente se explicaron conceptos de Normalizacin, Calidad y Servicio, estos
aspectos pueden apoyar tambin en el proceso de medicin. Cuando se tiene un producto
que se desea medir, pero puede existir un cuestionamiento de cul ser la tolerancia con la
que se debe de fabricar, disear, aceptar o rechazar, etctera. Es ah cuando se debe
recurrir a las Normas o bien documentos tcnicos reconocidos desarrollados para tal fin.
La presente propuesta est dirigida al proceso de medicin, pero es necesario comentar
que existe una Norma Mexicana NMX-CH-1660-IMNC-2009 Especificaciones
Geomtricas de Producto (GPS) Dibujo tcnico Aplicacin de dimensiones y
tolerancias a perfiles. Esta norma puede ser herramienta si se desea determinar las
especificaciones de un producto y tambin cmo plasmarlas tcnicamente en un plano de
diseo o construccin se debe consultar.
En resumen, esta norma describe la aplicacin de dimensiones y tolerancias de contornos
y superficies perfiladas que tambin que se complementa con otra norma mexicana NMX-
CH-1101-IMNC-2008 con respecto a la tolerancia de perfil de cualquier lnea y a la
tolerancia de perfil de cualquier superficie. Con estas normas se puede determinar la
composicin y medicin de las cargas de ensayo, as como el equipo de medicin que se
puede utilizar para probar los materiales con que se disea.
Por otra parte en determinadas ocasiones, por ejemplo: en el diseo de mecanismos muy
precisos, piezas de grandes dimensiones, etc. La especificacin de tolerancias
longitudinales puede no ser suficiente para asegurar un correcto montaje y funcionamiento
de mecanismos, a continuacin se ilustran tres casos donde una de las piezas puede ser
correcta desde el punto de vista de un plano (en cuanto a dimetros de las secciones
dentro de tolerancia) y no ser apta para el montaje: en el primer caso se tendra un defecto
de rectitud, en el segundo caso un defecto de coaxialidad, y en el tercer caso un defecto de
perpendicularidad.







111


Tabla No.14: Ejemplos de niveles de normas.

Fuente: NMX-CH-1660-IMNC-2009 Especificaciones Geomtricas de Producto (GPS).

Se puede apreciar que en la fabricacin se producen irregularidades geomtricas que
pueden afectar a la forma, posicin y orientacin de los diferentes elementos constructivos
de las piezas.
Una tolerancia longitudinal aplicada a una medida ejerce algn grado de control sobre las
desviaciones geomtricas, por ejemplo: la tolerancia de longitud tiene efecto sobre el
paralelismo y la planicidad. Sin embargo en algunas ocasiones la tolerancia de medida no
limita suficientemente las desviaciones geomtricas, por tanto, en estos casos se deber
especificar expresamente una tolerancia geomtrica, teniendo prioridad sobre el control
geomtrico que ya lleva implcita la tolerancia de longitud.
Se podra definir la tolerancia geomtrica de un elemento de una pieza (superficie, eje,
plano de simetra, etc.) como la zona de tolerancia dentro de la cual debe estar contenido
dicho elemento. Dentro de la zona de tolerancia el elemento puede tener cualquier forma u
orientacin, salvo si se da alguna indicacin ms restrictiva.
El uso de tolerancias geomtricas evita la aparicin en los dibujos de observaciones como
superficies planas y paralelas, con la evidente dificultad de interpretacin cuantitativa que
conllevan; an ms, a partir de los acuerdos internacionales sobre smbolos para las
tolerancias geomtricas, los problemas de lenguaje estn siendo superados.
Las tolerancias geomtricas deberan ser especificadas solamente en aquellos requisitos
que afecten a la funcionalidad, intercambiabilidad y posibles cuestiones relativas a la
fabricacin; de otra manera, los costos de fabricacin y de verificacin sufrirn un aumento
innecesario. En cualquier caso, estas tolerancias habrn de ser tan grandes como lo
permitan las condiciones establecidas para satisfacer los requisitos de diseo.
El uso de tolerancias geomtricas permitir pues un funcionamiento satisfactorio y le
intercambiabilidad aunque las piezas sean fabricadas en talleres diferentes por distintos
equipos y operarios.
La tabla siguiente presenta los smbolos utilizados para la indicacin de las tolerancias
geomtricas.
112

Tabla No.15: Smbolos para la indicacin de las tolerancias geomtricas.

Fuente: NMX-CH-1660-IMNC-2009 Especificaciones Geomtricas de Producto (GPS).

Rectngulo de tolerancia
La indicacin de las tolerancias geomtricas en los dibujos se realiza por medio de un
rectngulo dividido en dos o ms compartimentos, los cuales contienen, de izquierda a
derecha, la siguiente informacin:
Smbolo de la caracterstica a controlar
Valor de la tolerancia expresada en las mismas unidades utilizadas para el acotado
lineal. Este valor ir precedido por el smbolo si la zona de tolerancia es circular o
cilndrica.
Letra identificativa del elemento o elementos de referencia, si los hay.

Tabla No.16: Smbolos para la indicacin de las tolerancias geomtricas.

Fuente: NMX-CH-1660-IMNC-2009 Especificaciones Geomtricas de Producto (GPS).

113

4.2.1 ELEMENTOS DE REFERENCIA
Cuando un elemento a controlar se relacione con una referencia, esta se identifica con una
letra mayscula colocada en un recuadro que va unido a un tringulo de referencia. La
misma letra que identifica la referencia se repite en el rectngulo de tolerancia.
Tabla No.17: Smbolos para la indicacin de las tolerancias geomtricas.

Fuente: NMX-CH-1660-IMNC-2009 Especificaciones Geomtricas de Producto (GPS).

El estudio de las tolerancias geomtricas es muy basto e importante, sin embargo, se
incluyeron los conceptos anteriores con la intencin de no pasarlos por alto, dado que al
hablar de un producto forzosamente se debe conocer a cerca de tolerancias, o
especificaciones de calidad. En este caso se ejemplifico con tolerancias de longitud, pero
existen normas para tolerancias de contenido de sustancias en elementos qumicos,
tolerancias para concretos utilizados para la construccin y edificacin, etc. Es importante
considerar que para la interpretacin de especificaciones existe normativa y por ello se
ejemplifico con los casos anteriores.











114

4.3 MTODO DE EVALUACIN DE LA INCERTIDUMBRE DE MEDICIN
La evaluacin de la incertidumbre de medicin se considera que est comprendida por la
incertidumbre tipos A y B. Se clasifican bsicamente para indicar el mtodo de evaluar los
dos tipos de incertidumbre para mantener un orden y por simplificacin del mtodo.
Ambas clases de incertidumbre basan su evaluacin en distribuciones de probabilidad (que
ms adelante se observarn las ms comunes utilizadas en metrologa). La incertidumbre
tipo A se obtiene directamente de resultados de medicin, mientras que la tipo B se
dispone de distribuciones de probabilidad previamente establecidas, ya sea por otros
laboratorios o por el fabricante, y dichos valores estn dados como varianzas o
desviaciones estndar.
La varianza estimada s
2
o
2
caracteriza a la componente de la incertidumbre obtenida a
travs de una evaluacin tipo A y queda representada por u
A
2
de una serie de
observaciones repetidas. La desviacin estndar es la raz cuadrada de la varianza, por lo
que u
A
=s y es por esta razn que se le conoce como desviacin estndar de tipo A.
La evaluacin de la desviacin estndar de la incertidumbre de tipo B, tambin es una
varianza u
B
2
o desviacin estndar y es el resultado de utilizar informacin disponible, como
por ejemplo, especificaciones del fabricante, datos provenientes de certificados de
calibracin, conocimiento del comportamiento y propiedades del instrumento, patrones de
referencia, etc.
Se puede decir entonces que, la incertidumbre tipo A, u
A
se obtiene a partir de funciones
de distribucin de probabilidad, mientras que la incertidumbre de tipo B; u
B
se obtiene a
partir de informacin disponible, por lo que tambin es conocida como incertidumbre
subjetiva.
La incertidumbre de medicin es el resultado de una combinacin de las incertidumbres
tipos A y B y se denota por u
C
. La incertidumbre total o expandida es un intervalo de
valores que resulta de multiplicar la incertidumbre combinada por un factor de cobertura k
con un nivel de confianza y se le denota con la letra U.
Para calcular la incertidumbre de medicin se siguen los pasos que a continuacin se
describen
Modelo de Medicin
Lo primero que se debe hacer para estimar la incertidumbre de un resultado de medicin
es modelar matemticamente el procedimiento de medicin; ello equivale a especificar el
mensurando. En la mayora de los procesos de calibracin, el mensurando Y (magnitud de
salida) no se puede medir directamente, pero s puede determinarse a partir de los valores
medidos o determinados de otras magnitudes X
1
, X
2
,.,X
n
(magnitudes de entrada), con
las cuales se relaciona a travs de la funcin f.

=(X
1
,X
2
..X
n
)

115

Modelar el procedimiento de medicin significa determinar la relacin funcional f entre las
magnitudes de salida y entrada.

Un ejemplo sencillo, sera si se compra un terreno y se desea determinar su rea, se
tendra el modelo matemtico siguiente:

A = ab

De lo anterior se observa que las magnitudes de influencia (de entrada) en este caso son:
La base del rea
La altura del rea
Al igual que la especificacin del mensurando, la modelacin del procedimiento est
determinada por la exactitud de la medicin. En el ejemplo, la exactitud de la medicin
requiere tener en cuenta los efectos que puedan tener los instrumentos con los que se
mide.

Debe considerarse que la modelacin como tal puede generar incertidumbre, lo que est
aspciado con la falta de conocimiento fsico del mensurando o con las aproximaciones y
conideraciones que implique la utilizacin de un determinado modelo. Un ejemplo es el
tratar de determinar varios parmetros empleando algn tipo de interpolacin o ajuste. Por
ejemplo, cuando se trata de determinar la correccin a un termmetro suponiendo una
funcin lineal. O bien si se trata de determinar la correccin a un termmetro suponiendo
una funcin lineal, y se encuentran los coeficientes empleando el mtodo de ajuste por
mnimos cuadrados.

En lo referente a calibraciones, se puede observar que una calibracin no es ms que una
medicin. Generalmente lo que se hace es una comparacin del mensurando con un
patrn, ya sea mtodo directo, de sustitucin, de transportacin u otro cualquiera. De
donde el modelo matemtico se puede generalizar mediante:

M = Y + E
tot

Donde:
M es el mensurando,
Y es la estimacin del mensurando, y
E
tot
son todos los errores o variaciones del mensurando M, como funcin de las
diferentes magnitudes de las cuales dependan.

Una vez expresado el mensurando como funcin matemtica de todas las variables de
influencia que se quieran considerar, entonces lo que se debe hacer es estudiar o controlar
dichas magnitudes fsicas. Con el objetivo de determinar su variabilidad o la incertidumbre
asociada a cada una de ellas.

Fuentes de Incertidumbre (contribuyentes de incertidumbre)
Una vez que se tiene claro cul es el procedimiento de medicin, el principio o ley fsica
por el cual se rige y por supuesto el mensurando se procede a identificar a las fuentes de
incertidumbre tambin conocidas como variables de influencia que intervienen directa o
indirectamente en el proceso de medicin. La siguiente es una posible lista breve de las
variables de influencia:

116

La incertidumbre del patrn o material de referencia
La repetibilidad de las lecturas
Variacin de las condiciones ambientales
La reproducibilidad de las mediciones
La definicin del mensurando
Histresis, deriva, errores del instrumento de medicin
El proceso de medicin
Muestra no representativa a la hora de realizar una medicin
Resolucin o umbral de discriminacin finito de los instrumentos
Valores inexactos de constantes u otros parmetros externos utilizados en el
algoritmo de reduccin de los datos.
Aproximaciones y consideraciones incorporadas en el mtodo o procedimiento de
medicin, entre otras.

Es recomendable hacer una lista lo ms completa posible y no desechar alguna de las
fuentes de incertidumbre sin cuantificarla y ver su contribucin comparada con las otras.

Incertidumbre Tipo A
Se conoce como incertidumbre tipo A a aquel valor de variabilidad que se obtiene de
realizar un conjunto de mediciones repetidas al mensurando en cuestin, o a alguna de las
magnitudes influyentes en el mismo.

El mtodo de obtencin que da lugar a la incertidumbre tipo A, es asociar sta desviacin
estndar de una serie de observaciones repetidas. De ah que, como la misma depende
inversamente de n (nmero de mediciones), se interprete mal como la componente
aleatoria. Se puede entonces a travs del estimador insesgado (desviacin estndar) de
cuantificar la incertidumbre; recordando que se empleara como resultado de la media del
conjunto de mediciones realizadas, lo apropiado sera considerar la desviacin estndar
insesgada de la media. Es por ello, que la desviacin estndar de la media de una serie de
mediciones, no se entiende como la dispersin de la media, sino como la componente de
incertidumbre de tipo A, ya que el error aleatorio no puede ser conocido exactamente.

La estimacin de una componente de incertidumbre como tipo A, de cierta forma
presupone que consideremos que la funcin de la variable es normal, ya que como regla
general, se emplea la frmula de la desviacin estndar de la media obtenida de la funcin
de la distribucin mencionada, aspecto que no se aleja mucho de la realidad. Es comn
que si se realiza un histograma con las frecuencias obtenidas de estudiar una variable
aleatoria se obtenga que ste es simtrico, que declina con bastante rapidez por sus
extremos y que tenga una forma parecida a una campana. Este modelo matemtico ha
probado ser de gran utilidad, puesto que cumple con los tres requisitos indispensables para
distribuciones del estilo mencionado que son:

Ser una funcin par, lo que se traduce en que los errores de signos opuestos e
igual magnitud sean igualmente probables
Ser montona decreciente la rama positiva, es decir, los errores mayores en valor
absoluto son menos probables
Ser finita la esperanza matemtica del valor absoluto de un error.

117

Ejemplo. Si se desea calcular la incertidumbre debido a la variabilidad de una serie de
mediciones a un mensurando determinado, cuyos datos se presentan en la siguiente tabla:
Tabla No. 18: Tabla de datos medidos.
Nmero de
medicin
Valor medio
1 6,22
2 6,21
3 6,21
4 6,23
5 6,21
6 6,21
7 6,22
8 6,24
9 6,23
10 6,22
Fuente: Elaboracin propia.

La solucin en este caso para la incertidumbre tipo A se utiliza la siguiente expresin:
u
A
=
s
x
n
=
1
n
_
1
n1
(x
1
n)
2
n
I=1

Primero se determina la media aritmtica de los valores medidos, mediante:

x =
x
1
n
=1
n
=
6,226,216,216,236,216,216,226,246,236,22
10
=
62,2
10
=6,22
Posteriormente, la desviacin estndar se determina por la siguiente expresin:

s
x
=
_
(x

x )
2 n
=1
n 1
=
x
x
=
_
(,22 ,22)
2
+ (,21 ,22)
2
+..(,22 ,22)
2
9
=,15
Finalmente, la incertidumbre estndar de tipo A tiene un valor de:
u
A
=
s
x
n
=
0,0105
10
=0,00105
Por lo tanto, la incertidumbre estndar de tipo A es u
A
=0,00105 y las unidades son las
mismas que las de los datos.
118

Un aspecto importante a considerar cuando se estima una desviacin estndar, es la
cantidad de datos que se tengan para un estadstico, para cuestiones metrolgicas por
cuestiones de costos de los equipos con los que se miden o se calibran, el nmero de
datos para realizar repeticin de mediciones puede no ser significativa. Para esos casos se
puede utilizar el valor t student la cual se ocupa para los casos en que n<10 datos.

Incertidumbre tipo B
Esta incertidumbre se cuantifica utilizando fuentes externas u obtenidas debido a la
experiencia (magnitudes de categora B). Dichas fuentes pueden ser, entre otras:
Certificados de calibracin
Normas o literatura
Valores de mediciones anteriores
Comportamiento o propiedades de los instrumentos de medicin

La necesidad de evaluar la incertidumbre como tipo B nace del hecho de que , para llevar a
cabo una investigacin estadstica de todas las causas posibles de incertidumbre, a travs
de largas series de mediciones se requerira de tiempo y recursos ilimitados, lo cual no es
econmico ni prctico. Por lo tanto, se emplea el previo conocimiento de la variable.

En este caso se utiliza el clculo de la desviacin estndar de distribuciones de
probabilidad y, entre las ms utilizadas, se encuentran la distribucin normal, la rectangular
y la triangular.

Distribuciones de probabilidad.
Normal
La distribucin normal de probabilidad es una distribucin continua simtrica. La
importancia de sta distribucin en la estadstica inferente se debe a las siguientes
razones:
Las mediciones que se obtienen en muchos procesos aleatorios tienen este
comportamiento
Frecuentemente se utilizan probabilidades normales para aproximar otras
distribuciones de probabilidad, por ejemplo, Poisson, Binomial.
Las distribuciones de estadstica como la media muestral y la proporcin muestral
tienen una distribucin normal, cuando la muestra es grande, sin importar la forma
de la distribucin de la poblacin de origen.
La funcin de densidad de probabilidad para la distribucin normal est dada por la
siguiente expresin:
(t) =
1
2no
2
c
-_
(t-)
2
2c
2
_

Donde:
es la media de la distribucin, tambin conocida como la esperanza matemtica de
la variable aleatoria o valor esperado, y

2
es la varianza de la variable aleatoria.


119

(t)


t



Distribucin rectangular
En este tipo de distribucin, el valor para cada variable aleatoria es el mismo, es decir, la
funcin de densidad es constante y est dada por:
(x) =
1
2o
o x o
0 o >x >o

Con una incertidumbre estndar expresada por:
u(x

) =
o
3

(x)


x
-a a

La funcin de distribucin rectangular se emplea, generalmente, cuando no se conoce el
comportamiento de la variable aleatoria
Distribucin triangular
En esta distribucin, el valor de la probabilidad para algunas variables aleatorias es ms
grande que para otras. La funcin de densidad de probabilidad est dada por:
(x) =
o |x|
o
2
o x o
0 o >x >o


120

Con una incertidumbre estndar de:
u(x

) =
u
6

F(x)


x

La funcin de distribucin triangular se emplea cuando se conoce que es ms probable
obtener valores al centro que en los extremos.
Existen otras funciones de distribucin, como la funcin U o senoidal, la cual se emplea
cuando se trata de procesos cclicos u oscilatorios. Por ejemplo, la temperatura controlada
en el tiempo, la oscilacin de un digito de un instrumento digital, la funcin de distribucin
exponencial, la funcin Gamma, etc. Todas las funciones que se han mencionado son
funciones para variables continuas. En general las distribuciones mostradas se utilizan en
las mediciones, para los casos diferentes se consulta la bibliografa correspondiente,
nicamente se muestran las ms utilizadas para respaldar la propuesta.
Incertidumbre combinada
Hasta aqu lo que se tiene es el modelo y las componentes de incertidumbre de cada
fenmeno que influye en la medicin, pero en realidad lo que se necesita es la
incertidumbre del resultado de una medicin. Es decir, conocer cmo afecta al resultado
las pequeas variaciones de cada una de las magnitudes influyentes. Para ello, se emplea
la incertidumbre combinada que, como su nombre lo indica, es una combinacin de las
incertidumbres tipo A y B.

Cuando se informa el resultado de una medicin, el valor del mensurando se expresa de la
siguiente manera:
=u u

Donde:
y es el mejor estimado del mensurando
U es la incertidumbre total o expandida de medicin y se determina mediante:

u =ku
c
(y)
Donde:
k es un factor multiplicativo (de cobertura) que toma valores de 1 a 3
u
c
(y) es la incertidumbre combinada del mensurando, cuya expresin matemtica es la
raz cuadrada de la varianza combinada (Ley de propagacin de los errores)

121

u
c
= __
o
ox

u(x

)_
2
N
=1


Donde
u
c
(x

) es la incertidumbre estndar para cada X


i
evaluada para cada variable, ya sea del
tipo A o B.

Las derivadas parciales:


o
ox

=
o (X
1
,X
2,
,X
N)
oX

|
x
i
=c
1


Se les conoce como los coeficientes de sensibilidad y permiten saber cul es la variacin
de la magnitud de salida (mensurando), en funcin de las variaciones de las diferentes
magnitudes de entrada. Es aqu donde se ve la importancia de modelar matemticamente
el proceso, ya que de forma contraria, no se podran conocer las derivadas. El disear
experimentos de variaciones, con el objetivo de hacer una determinacin experimental,
tiene la desventaja de que al tratar de determinar un coeficiente de sensibilidad, por mucho
que se intente, no se puede tener a las otras variables de influencia totalmente como
constantes.

Reescribiendo la ecuacin anterior como:
u
c
(y) =_[c

u(x

)]
2
N
=1


Si generalizamos, cada una de las incertidumbres asociadas a los diferentes parmetros
de influencia se puede estimar a travs de cualquiera de los dos tipos de evaluaciones (A y
B) descritos anteriormente. Y, una vez teniendo el modelo simplemente derivando, se
puede entonces estimar la incertidumbre de la magnitud medida.

Un aspecto interesante de esta Ley es que puede aplicarse si se requiere determinar la
incertidumbre de medicin de una variable (z) que depende de otra (y), que a su vez es
funcin de otros parmetros (y=f(xi)), entonces se puede determinar, primeramente, la
incertidumbre de (y) empleando la Ley de propagacin y luego volverla a emplear para
determinar la incertidumbre de z.

Debe notarse que el resultado de la aplicacin de la Ley de propagacin de errores, no es
ms que la desviacin del mensurando, es decir, es una medida de la variabilidad de ste.

Incertidumbre expandida
La manera de expresar incertidumbre como parte de los resultados de medicin depende
de sus aplicaciones, que pueden ser comerciales, industriales, de salud, etc. Por lo tanto,
es necesario ofrecer una medida representada mediante un intervalo alrededor del
resultado de la medicin, dentro del cual puedan encontrarse los valores que,
122

razonablemente, pueden ser atribuidos al mensurando con un determinado nivel de
confianza.

Como ya se mencion anteriormente, el resultado de una medicin se puede representar
convenientemente como Y =y U, que se interpreta como que y es el mejor estimado
del valor atribuible al mensurando Y, en el que el intervalo definido por y U; y +U contiene
a los valores que pueden atribuirse razonablemente a Y con un determinado nivel de
confianza P.

Antes de comenzar a calcular los intervalos de confianza es necesario reflexionar acerca
de los conceptos de media y poblacin. Como puede observarse, la media y la varianza
poblacional, p y o
2
respectivamente, son constantes (a pesar de ser desconocidas) y
reciben el nombre de parmetros de poblacin.

En contraste con la media y la varianza muestral x y s
2
respectivamente, son variables
aleatorias que cambian de muestra a muestra con cierta distribucin de probabilidad.
Dichas variables se calculan a partir de observaciones en una muestra y se denominan
tcnicamente estadsticos de muestra.

Ejemplo: Si se desea determinar la estatura promedio de los hombres que cursan la
carrera de ingeniera industrial en el Instituto Politcnico Nacional (UPIICSA). La media de
poblacin es un parmetro fijo lo mismo que la variancia poblacional
2
pero al mismo
tiempo ambos son desconocidos. Tomando una muestra de 100 hombres, por ejemplo,
supngase que la media muestral fue de x =1,70 m. A menos que la fortuna favorezca al
experimento, la teora de muestreo, indica que el valor estimado no ser , mas bien el
valor de x ser un poco mayor o menor a ste.

Si se desea tener confianza en la correccin de que la media poblacional sea
exactamente igual a la media muestral, entonces debe hacerse una concesin, la cual se
conoce como intervalo de confianza o valor estimado del intervalo y se determina por:

p =x crror Jc mucstrco

Surgira la pregunta: Qu amplitud debe tener de muestreo?

En primera parte se debe decidir el grado de confianza que se busca en la correccin del
valor estimado del intervalo. Por supuesto, se espera que el valor de la media poblacional
se encuentre dentro de dicho valor del intervalo. Generalmente, se elige un intervalo de
confianza del 95,45 %. Dicho en otra forma, se utiliza una tcnica a largo plazo, la cual
proporcionar un valor estimado del intervalo correcto de 19 en 20 casos, por ejemplo.

Para alcanzar un nivel de confianza del 95% se selecciona la amplitud ms pequea que
se encuentre bajo la distribucin normal de la media muestral que encierra el 95 % de la
probabilidad. Por supuesto se trata del sector medio del rea bajo la curva excluyendo el
2,5 % (100% - 95% =5%/2 =2,5%) a ambos lados de los extremos de dicha curva, como
se describe a continuacin.




123





p(x )




x
p crror p p +crror


Puesto que se est hablando de probabilidades, matemticamente lo anterior se escribe
como:
P{p crror Jc mucstrco x p +crror Jc mucstrco}=95,45%

Por supuesto que se puede elegir el 68%, el 90%, etc., de acuerdo con las
especificaciones, con el control de calidad, con las tolerancias que se manejan, etctera.
Debe entenderse que la medida poblacional No cambia, ya que es una constante, lo que
cambia es el error de muestreo.

Sin embargo lo que ms interesa es el clculo de la incertidumbre expandida, la cual se
puede determinar mediante la ecuacin:

u =ku
c
(y)
Donde:
k: factor de cobertura, que no es otra cosa ms que el grado o nivel de confianza que
se desea asociar al intervalo de confianza

En las calibraciones de los instrumentos de medicin, generalmente se recomienda el valor
convencional k =2, que corresponde a un nivel de confianza aproximado del 95,45% para
una distribucin normal.

Estimar el factor de cobertura significa considerar la incertidumbre u
c
(y), es decir, qu tan
bien U
c
(y) estima la variabilidad asociada al resultado de la medicin. Para ello, se debe de
partir del conocimiento que se tenga de la distribucin de probabilidades que describe la
magnitud de salida.

En la prctica se aplica el Teorema del Lmite Central, el cual establece que
58
:

La distribucin de los valores de la magnitud de salida puede ser considerada
aproximadamente como una distribucin normal, si su varianza
2
(y) es mucho mayor que
cualquiera de las contribuciones individuales c

2
o
2
(x

) de las magnitudes de entrada.




58
Crdenas Herrera, Ral. (1993). Cmo lograr la calidad en bienes y servicios. Limusa, Pgina 190
124

Una consecuencia prctica inmediata del teorema del lmite central es que, cuando la
incertidumbre combinada de un resultado de medicin no est dominada por una de las
componentes de incertidumbre estndar de las magnitudes de entrada, una buena
aproximacin para calcular la incertidumbre expandida u
p
=k
p
u
c
(y) que define un
intervalo de confianza con un nivel de confianza P, es asignar a k
p
el valor que
corresponde asumiendo una distribucin normal. En la tabla siguiente se dan los valores
que toma el factor de cobertura para los diferentes niveles de confianza del factor de
cobertura.

Tabla No. 19 Valor del factor de cobertura con un nivel de confianza
Nivel de
confianza P (%)
Factor de cobertura
k
p
68,27 1
90 1,654
95 1,960
95,45 2
99 2,576
99,73 3
Fuente: Elaboracin propia

4.3.1 EJEMPLO SIMPLE DE LA ESTIMACIN DE LA INCERTIDUMBRE Y SU
IMPORTANCIA
El tema de estimacin de incertidumbres es difcil de entender, sin embargo, antes de
entrar en materia con la propuesta, se expondr un ejemplo sencillo de la forma en que
sta se estima en una medicin simple y de la importancia de estimarla.

Supngase que se desea comprar un terreno, de aproximadamente 400 m
2
. Para ello se
ocuparan dos instrumentos debido a la naturaleza del terreno.
Generalmente en los procesos de medicin, los factores que influyen son principalmente:
El instrumento con el que se mide (cinta mtrica y teodolito, en este ejemplo)
Personal que realiza las mediciones
La metodologa empleada (control de condiciones ambientales, p.ej.)

Se sabe que para determinar el rea de una superficie para un rectngulo se realiza de la
siguiente manera:

A =ab
Donde
A rea de una superficie
a longitud uno de los lados
b longitud del otro lado


a




b

Terreno
125


Se cuenta con los valores de incertidumbre de la cinta mtrica y el teodolito, los cuales son
los siguientes:
0,2 m (teodolito)
0,1 m (cinta mtrica)
Por lo tanto los valores de las longitudes con sus respectivos valores de incertidumbre son:




20 m 0,2 m




10 m 0,1 m

Para determinar cmo afectan los valores de incertidumbre en la medicin se realizan las
derivadas parciales:
A=ab
uA
2
=_
oA
oo
u
u
]
2
+ _
oA
ob
u
b
]
2


Derivando parcialmente, se obtiene:
oA
oo
=b;
oA
ob
=o


Sustituyendo en la frmula para determinar el rea, se tiene:
uA =(b u
u
)
2
+(o u
b
)
2


Sustituyendo,

uA =(10 m(0,2 m))
2
+(20m (0,1m))
2


uA = 4 m
4
+4m
4


uA =2,828 m
2
2,83 m
2


En este caso se utilizaron los valores suponiendo un valor de k=2 con un factor de
cobertura de 95,45 %

Quiz casi 3 m
2
no signifiquen mucho, y quiere decir que es probable que el propietario del
terreno d dems o de menos terreno. Si se tratase de un terreno que se desea adquirir en
Polanco o una zona costosa, suponiendo que el metro cuadrado de terreno tenga un costo
de $ 1 600 dlares, se estara hablando de $ 4 528 dlares que pudiesen ser de ms o de
menos. Lo deseable sera cerrar ms ese intervalo para no tener prdidas tan grandes
sobre todo.


Terreno
126

Puede decirse que lo ms complicado es la elaboracin del modelo matemtico y
dependiendo de la naturaleza de la medicin, puede hacerse o no ms complicado. Si se
cambia esta rea por una placa de acero con lecturas en milmetros, tendramos que incluir
la afectacin trmica en los materiales y sera un modelo ms complejo (como el que se
muestra ms adelante). Tambin depender del nivel de conocimiento y experiencia de
quien realice las mediciones.

4.4 CALIBRACIN DEL INSTRUMENTO DE MEDICIN

CAMPO DE APLICACIN.

Como se observo en el captulo III, en especfico para los requisitos que aplican a los
laboratorios que realizan mediciones, calibraciones y ensayos, cabe mencionar que en un
laboratorio, debe existir un responsable del Sistema de Calidad del laboratorio quien tendr
la responsabilidad de vigilar el cumplimiento de su procedimiento de medicin/calibracin
y tiene que supervisar al personal tcnico que realiza las calibraciones/mediciones.

DOCUMENTOS APLICABLES.
Esta propuesta est fundamentada en las normas y guas tcnicas indicadas en el
siguiente punto.
REFERENCIAS
Norma Mexicana NMX-CH-002-IMNC-2002 Calibradores tipo Vernier y medidores
de profundidades Diseo y requisitos metrolgicos.
Gua Tcnica Sobre Trazabilidad e Incertidumbre en Metrologa Dimensional de
ema-CENAM
NOM-008-SCFI Sistema General de Unidades de Medida
NMX-CH-Z-055 IMNC Vocabulario de trminos fundamentales y generales de
Metrologa
J IS B 7505 Calibradores con Vernier, con cartula y digitales

Y como consulta se debe utilizar la siguiente norma para la estimacin de
incertidumbre:

NMX-CH-140-IMNC-2004 Gua para la expresin de incertidumbre en las
mediciones

EJEMPLOS DE CALIBRADORES
CALIBRADOR ELECTRODIGITAL
Instrumento de medicin longitudinal que muestra en una pantalla (LCD) una distancia
entre cada superficie de medicin, deslizando a lo largo del cuerpo principal un cursor que
tiene una o dos puntas de medicin con superficie de medicin paralelas a las del cuerpo
principal el cual tiene una o dos puntas de medicin para la medicin interna y para la
medicin externa en su extremo.




127

Figura No. 20: Partes de un calibrador digital







Fuente: http://ssfe.itorizaba.edu.mx/industrial/reticula/metrologia_y_normalizacion/contenido
1. rea de medicin para exteriores
2. rea de medicin para interiores
3. Tecla de conversin de mm y pulgadas
4. Tornillo de fijacin
5. Rodillo Para el pulgar
6. Brazo principal
7. Barra de profundidades
8. Tecla de encendido
9. Pantalla LCD
10. Superficie de la escala
11. Superficie de medicin de Peldao

Figura No. 21: Partes de un calibrador con indicador de cartula

Fuente: http://ssfe.itorizaba.edu.mx/industrial/reticula/metrologia_y_normalizacion/contenido

1. rea de medicin para exteriores
2. rea de medicin para interiores
3. Tornillo de fijacin
4. Tornillo ajuste a cero de cartula
5. Rodillo Para el pulgar
6. Brazo principal
7. Barra de profundidades
8. Indicador de Cartula
9. Superficie de la escala


1
2
3
4
5
11
8
9
6
7
10
1
2
3
4
5
6
7
8
9
128

Figura No. 22: Partes de un calibrador anlogo

Fuente: http://ssfe.itorizaba.edu.mx/industrial/reticula/metrologia_y_normalizacion/contenido

1. Caras de medicin para exteriores.
2. Cursor.
3. Escala Vernier.
4. Ajuste Fino.
5. Escala Principal.
6. Regla.

Equipos Patrn y Materiales para Calibracin.
Los patrones de referencia del laboratorio deben contar con sus informes de resultados
originales de la planta que los manufactur o del laboratorio que los calibro, deben
encontrarse en un programa de calibracin a realizarse por un laboratorio acreditado de
acuerdo a la Norma Mexicana NMX-EC-17025-IMNC y/o Internacional ISO IEC17025 y
tener trazabilidad a Patrones Nacionales e Internacionales para ser considerados como
confiables.
Uno de los tipos de equipos patrn es el siguiente
Figura No. 23: Set de bloques patrn

Fuente: http://www.starrett.com.ar/catalogo/productos/buscador.php?producto=449

Para la presente tesis, se utilizaron bloques patrn, que bsicamente se comparan con el
calibrador Vernier. Estos bloques son considerados como valores verdaderos, es por ello
que se comparan con el calibrador para determinar el error del instrumento y adems de su
incertidumbre. Se seleccionan algunos puntos de calibracin del Calibrador,
preferentemente se debe cubrir el alcance en el que se usa para conocer esos errores y
compensarlos en la medicin. Es importante mencionar que una vez que se conocen los
2
4
3
6
7
5
1
129

errores se debe tener la precaucin de consultar las especificaciones del fabricante del
equipo para saber si estos errores estn dentro de los lmites permisibles del instrumento.
En caso de estar dentro, es recomendable la utilizacin del instrumento, en caso contrario
el instrumento debe de retirarse de su operacin o bien degradarlo para efectuar
mediciones mas burdas al valor de resolucin nominal, o bien repararlo y ajustarlo para
posteriormente volverlo a calibrar para confirmar si el error se redujo o se mantiene y
nuevamente tomar la decisin de utilizarlo o no.
4.5 PERIODOS DE CALIBRACIN O RECALIBRACIN
Es importante comentar que se debe tomar en cuenta algunas referencias importantes
como responsables del control metrolgico de los instrumentos de medicin, se deben
programar las recalibraciones de los mismos, pero cmo hacer lo anterior?, cmo saber
en qu tiempo es recomendable volver a calibrar el instrumento?, o bien Cmo saber si el
equipo es apto para seguirse utilizando?
Para ello existen diferentes herramientas, referencias y criterios que pueden tomarse en
consideracin, un mtodo sencillo es el mtodo de verificacin en servicio o prueba de
caja negra.
Figura No. 24: Verificacin del instrumento de medicin

Fuente: La gua MetAs, 2002

El control del equipo de inspeccin, medicin y prueba (EIMP), es el mecanismo que los
sistemas de calidad utilizan o refieren para asegurar la confiabilidad de la instrumentacin
relacionada con las diferentes variables que afectan la calidad del producto.
La norma Internacional ISO 10012-1 (1992)
59
indica en el punto 3.1 que la confirmacin
metrolgica es el conjunto de operaciones requeridas para asegurar que una parte del
equipo de medicin cumple con los requerimientos para su uso. La confirmacin

59
ISO 10012-1 (1992). International standard. Quality assurance requirements for measuring equipment. Part
1: Metrological confirmation. ISO International Organization for Standardization
130

metrolgica normalmente incluye calibracin, cualquier ajuste necesario o reparacin y
subsecuente recalibracin, as como cualquier sellado y etiquetado que se requiera.
La asignacin y determinacin de los periodos de recalibracin o confirmacin metrolgica,
forma parte de ese control de EIMP, las referencias ms importantes relacionadas con este
tema son las normas de la Organizacin Internacional de Metrologa Legal : OIML D 10,
OIML D 20, la norma internacional ISO 10012-1 y la Norma Oficial Mexicana NOM-CC-17.
Muchos de los proveedores de los servicios de calibracin, tienen el mal habito de
recomendar a sus clientes un periodo de recalibracin de los instrumentos, sin embargo
ISO 17025 en su requisito 5.10.4.4 indica Un certificado de calibracin (o etiqueta de
calibracin) no debe contener ninguna recomendacin sobre el intervalo de calibracin,
excepto que esto haya sido acordado con el cliente. Este requisito puede ser remplazado
por disposiciones legales. Esto es porque ese periodo o lapso de confirmacin metrolgica
(periodo de recalibracin) debe ser determinado por el usuario del instrumento de
medicin. Si se estableciera un periodo recomendado y el equipo fuese averiado por
cualquier circunstancia, la calibracin perdera su validez ya que el equipo pudo haber
sufrido daos fsicos que cambien la incertidumbre o error del instrumento.
Una costumbre respecto a los periodos de calibracin o vigencia de ella, es asignar el
periodo de un ao. Este criterio tiene su origen en las condiciones que deben cubrir los
fabricantes de instrumentos, al declarar las especificaciones de stos, la asociacin
estadounidense de fabricantes de aparatos cientficos (SAMA, por sus siglas en ingles)
indica que las especificaciones declaradas por los fabricantes deben mantenerse en el
instrumento al menos por un ao despus de su fabricacin.
4.5.1 PERIODOS DE CALIBRACIN REGULADOS LEGALMENTE
Solo algunos instrumentos deben calibrarse en periodos preestablecidos por regulaciones
legales. En Mxico es la Secretara de Economa (antes SECOFI) quien a travs de la
Direccin General de Normas (DGN) establece estos periodos de recalibracin
60
. Los
instrumentos que se encuentran bajo esta regulacin son: sistemas despachadoras de
gasolinas y otros combustibles lquidos, bsculas de mediano alcance (20 kg a 5 t),
bsculas de alto alcance (>5 t) y los taxmetros. Estos instrumentos deben calibrarse al
menos una vez al ao.



60
NOM-CC-13 (1992). Norma Oficial Mexicana. Requerimientos de aseguramiento de calidad para equipos de
medicin, confirmacin metrolgica de sistemas de medicin. DGN, Direccin General de Normas.
131

4.5.2 DETERMINACIN DEL PERIODO DE RECALIBRACIN
61

Para la seleccin inicial del periodo de recalibracin se deben considerar los factores
siguientes:
Intuicin ingenieril
Recomendaciones del fabricante
Extensin y severidad del uso
Influencia del ambiente
Tolerancias y exactitud deseada de la medicin
Los instrumentos pueden ser tratados individualmente o como grupos
Los instrumentos fallan en cumplir con sus especificaciones debido a desviaciones
con el tiempo o por el uso.
Figura No. 25: Calculo del lapso de calibracin

Fuente: La gua MetAs, 2002

Un sistema que mantenga lapsos de confirmacin sin revisar, determinados nicamente
por intuicin ingenieril, no es confiable. El ajuste de los lapsos de confirmacin debe ser
posible para optimizar el balance de riesgos y costos. En la determinacin de los periodos
de recalibracin los datos deben estar disponibles y darle la importancia al historial de la
calibracin del equipo.
La comparacin entre instrumento y patrn se realiza de la siguiente manera:








61
Aranda, V. (1999). Curso. Control de equipo de inspeccin medicin y prueba. MetAs-Mexico
132

Figura No. 26: Comparacin del calibrador con bloque patrn

Fuente: http://geovaley08.blogspot.com/2008/09/calibrador-vernier-pie-de-rey-pie-de.html

A su vez tambin se debe tener precaucin del error de los bloques patrn que se utilizar
en la calibracin del equipo, de igual manera es necesario verificar que se encuentren
dentro de sus errores mximos permisibles de operacin en las especificaciones del
fabricante como se muestra en la tabla siguiente.
Tabla 27: Tolerancias para bloques


Fuente: Norma ASME B 89.9.1.9-2002

4.5.3 EQUIPOS AUXILIARES PARA LA CALIBRACIN
Mesa de Granito Grado AA para Laboratorio
Bloque patrn
(Valor verdadero)
133

Es fundamental que un laboratorio que calibra equipos de medicin de longitud cuente con
una mesa de granito para realizar las operaciones de comparacin y contar con una base
nivelada y firme. Para el caso de calibradores tipo Vernier no es crtico el contar con esta
mesa, sin embargo para otras mediciones se debe contar inclusive con la medicin de esa
mesa conociendo la planitud de la misma para compensarlos en las mediciones, como por
ejemplo en las mediciones de altura donde se requiere que la superficie sea plana sin
inclinaciones para efectuar una buena medicin.
Figura No. 28 y 29: Ejemplos de mesas de planitud de granito


Fuente: www.directindustry.es/prod

Tabla No. 30: Especificaciones para mesas de granito

Fuente: Norma ASME B 89.9.1.9-2002

4.5.3.1 OTROS MATERIALES AUXILIARES DE LA CALIBRACIN
Alcohol, pao, guantes de plstico, material para limpieza del equipo y elementos a
calibrar. Ms adelante se podr observar que el equipo debe limpiarse antes de iniciar la
calibracin
4.6 PASOS PARA LA CALIBRACIN PARA EQUIPO DE MEDICIN
Inspeccin visual.
Es necesario revisar identificacin de calibrador (nmero de serie, de identificacin etc.),
registrar en hoja de trabajo de calibracin para inicio de la calibracin. Estas actividades
son necesarias principalmente en un laboratorio que se dedique nicamente a las
mediciones/calibraciones o ensayos para controlar el instrumento bajo calibracin y no
134

confundirlo con otros, adems para controlarlo y saber en qu etapa de calibracin se
encuentra, ya que como se podr observar ms adelante se requieren varios pasos como
por ejemplo la estabilizacin o temperizacin del equipo entre otros
62
.
Para no generar un re trabajo es fundamental revisar condiciones generales del
instrumento, no se deben presentar daos en superficies de medicin o escalas no
legibles (interiores, exteriores, profundidades, Peldao) oxidacin, golpes etc.
Adicionalmente es necesario:

- Revisar funcionalidad adecuada, al abrir o cerrar las puntas de medicin no debe
presentar movimiento forzado o con exceso de juego en el mecanismo.
- Verificacin de paralelismo.- se debe cerrar el calibrador y verificar que no existan
espacios de luz en las superficies de medicin, Verificar que las superficies de medicin,
del peldao y Barra de profundidades estn al ras, revisar que las Puntas o superficies de
medicin para exteriores estn en contacto es decir,Cerrado a Cero, ( si los medios lo
permiten se puede hacer una verificacin en comparador ptico, paralelas pticas,
microscopio o en forma prctica contra luz.)
- El equipo de calibracin y los elementos a calibrar se dejan en alguna superficie metlica
o de granito por lo menos una media hora dentro del sitio donde se realizara la calibracin,
para que se estabilice a la temperatura ambiental del laboratorio que segn las
recomendaciones en metrologa se debe encontrar en 20 C 1 C, es decir la
temperatura debe controlarse y deber mantenerse entre los 19 C a 21 C para evitar
que exista elongacin o contraccin del instrumento y el equipo patrn, an as se realiza
una correccin por temperatura a la calibracin/medicin.
- Antes de calibrar el instrumento, se limpia con un pao suave que no suelte pelusa e
impregnado de alcohol, para eliminar polvo, grasa o partculas que puedan interferir en las
mediciones., As como tambin los bloques patrn o equipo a utilizar para la calibracin.
Para estas actividades se debe utilizar guantes de ltex para no impregnar de sudor o
grasa al instrumento y bloques patrn.
Definicin del mensurando
La calibracin se realizar a un calibrador con alcance de 0 mm a 250 mm (nicamente se
calibr hasta 150 mm), con divisin mnima de 0,02 mm, calibrado bajo condiciones
ambientales dentro del laboratorio con temperatura de 20 C 1C.
El primer paso es definir el mensurando, analizando la forma de calibracin de un
calibrador, se propone para el presente trabajo y como mensurando la correccin de la

62
Zeleny Vzquez, J. Ramn. Gonzlez G.,Carlos. (1999). Metrologa Dimensional, McGraw Hill, Pginas 105-
129
135

lectura del calibrador (), definido como la diferencia entre la longitud del bloque patrn (l
bp
)
y la lectura del calibrador (l
v
)
=l
bp
t1
l

t2
(1)
Este modelo fsico y matemtico, aadiendo las correcciones a esta ecuacin por los
efectos de temperatura, se obtiene lo siguiente:
=l
bp
0
l

0
(2)
=l
bp
0
(1+o
bp
AI
bp
) l

0
(1+o

AI

) (3)
=l
bp
0
+ l
bp
0
o
bp
AI
bp
l

0
l

0
o

AI

+ (4)
Entonces la medicin del mensurando () est afectada por las diferencias de temperatura
y las diferencias del material entre el calibrador tipo Vernier y el mensurando. Para
simplificar el manejo de la ecuacin y de las diferencia de temperatura entre objetos, se
definirn dos diferencias auxiliares:
=
v

bp
(5)
=
v


bp
(6)
Sustituyendo estas diferencias en la ecuacin original y suponiendo que l
bp
0
l

0
se tiene
el siguiente modelo matemtico con el cual encontraremos la incertidumbre en cada punto
de calibracin:
=l
bp
0
l

0
l
bp
0
o
bp
oI l

0
AI

oo (7)
Ahora corresponde investigar los efectos de las variables de influencia que en este caso es
la temperatura que es la que afecta a la medicin/calibracin, de esta ecuacin realizando
derivadas parciales y se encuentran los coeficientes de sensibilidad de cada componente:
Je
Jl
bp
0
=1 o
bp
oI ;
Je
JoI
=l
bp
0
o
bp


ds
dI

0
=1 AI

oo ;
ds
dA1

=l

0
oo (8)

136

ds
du
bp
=l
bp
0
oI ;
ds
d6u
=l

0
AI
La incertidumbre es un parmetro asociado, por lo que utilizando la Ley de Propagacin de
los errores queda elevado al cuadrado:
u
2
(e) =(1 o
bp
oI)
2
.u
2
(l
bp
) + ( 1 AI

oo)
2
.u
2
(l

0
) +(l
bp
0
oI)
2
.u
2
(o
bp
) +
(l
bp
0
o
bp
)
2
.u
2
(oI) + (l

0
oo)
2
.u
2
(AI
v
) + (l

0
AI)
2
. u
2
(oo) (9)
El Siguiente paso es la cuantificacin de la ecuacin anterior, iniciando con la contribucin
de los patrones, de antemano tambin esos patrones fueron calibrados, sin embargo se
utiliza con base a la normativa aplicable el valor de especificacin para ese tipo de
patrones u(l
bp
)
La contribucin a la incertidumbre, en este caso se considera como la tolerancia de
longitud especificada en la norma ISO 3650 (3) slo debe tomarse en cuenta que la
incertidumbre de calibracin de este bloque no rebase las especificaciones de la norma,
segn el grado de exactitud de los bloques patrn empleados, porque no se corrigi al
valor calibrado de los bloques patrn por ser grado 1. La tolerancia para bloques grado 1
es de 0,8 m (incertidumbre mxima para que se considere como grado 1) para un
bloque de 150 mm de longitud nominal, al cual se asigna un tipo de probabilidad
rectangular (se asigna), teniendo:
u(l
bp
) =
0,8 m
3
=0,461 m (10)
Incertidumbre de la lectura del Vernier u(l

0
)
Esta incertidumbre se considerar el resultado de cinco contribuciones ms: El error de
Abbe, el efecto de paralaje, la falta de paralelismo, la resolucin del instrumento y la
repetibilidad.
Error de Abbe (E)
Se considera que entre el cursor y las superficies guas existe un huelgo (holgura) que
permite deslizamiento y adems un error, se supone un ajuste con un juego mximo
permisible de a=(0,01) mm, tal que conociendo la dimensin del cursor que apoya en la
superficie (W) se puede estimar el error (E) sobre la lnea de medicin y conociendo la
altura de las mordazas (A), ver dibujo.










137

Figura No. 31: Error Abbe

Fuente: Elaboracin Propia

E =
Alturo.uclgo
w

E =40 mm * 0,01

mm =0,00785 mm 8,0 m (11)
51 mm

Asignando un tipo de distribucin de probabilidad rectangular a este intervalo la
incertidumbre estndar resulta:
u
Abbc
=
8,0 m
12
=2,3 m
Efecto de paralaje (No aplica, nicamente para calibradores con indicacin analgica)
La escala con Vernier est graduada con un nmero de divisiones iguales a n-1 o n+1
divisiones de la escala principal, en este caso es de 0,02 mm. Las diferentes formas de
dividir la escala hacen divisiones mnimas. El error de paralaje es un error que puede
presentarse en la lectura de la escala del vernier, debido a que la escala normalmente est
separada de la escala principal, ello ocasiona al operador la posibilidad de tomar una
lectura errnea, por no estar apropiadamente ubicado respecto a la superficie de la escala
principal.
Para considerar este error, es necesario evaluar el posible error en la lectura de la escala
Vernier por falta de perpendicularidad, este error tendr efecto sobre la escala vernier, la
cual, hay que recordar, es un instrumento que permite amplificar los pequeos
desplazamientos de las mordazas, y por lo tanto encontrado habr que transformarlo, de
acuerdo a la resolucin y separacin de las lneas del vernier, en un error en la distancia
entre las mordazas. Se menciona este caso para fines informativos ya que el instrumento
bajo calibracin es digital y por tanto no aplica esta operacin, no as para los analgicos,
que cada vez se utilizan con menor frecuencia. De cualquier manera se explica cmo se
realiza.
Figura No. 32: Error Abbe en ejes




Fuente: Elaboracin Propia
a E

138


E =Error de paralaje sobre la escala.
a =Distancia entre la aguja y la cartula
= ngulo mximo de desviacin de perpendicularidad

E =o tan(0)
Paralelismo entre mordazas
Esta estimacin es para compensar el desgaste que pudo haber tenido las mordazas de
medicin, dicho valor es complicado estimarlo si no se cuenta con otros equipos de
medicin como un comparador ptico, sin embargo la norma ISO 6909 establece como
mximo admisible: 10 m, el cual se considera tambin como una distribucin de
probabilidad rectangular:

u
puuIcIsmo
=
10 m
3
=5,7 m 6 m
Resolucin del Vernier
Igual que en los dems casos donde no se tenga evidencia del comportamiento de los
datos, se considera como una distribucin rectangular, y considerando que digital,
quedando:
u
csoIucn
=
0,02 mm
12
=0,00577 mm 6 m

Incertidumbre por repetibilidad
Se considera la desviacin estndar de la media de una serie de n mediciones repetidas
sobre un bloque patrn de 150 mm de longitud nominal:
Para este ejercicio se realizaron 10 repeticiones de mediciones, quedando los siguientes
valores (cabe mencionar que los laboratorios generalmente realizan de 5 a 10 datos por
costo y tiempo, y para que estadsticamente sean significativos):

Valores en mm Valores en mm
150,04 150,02
150,02 150,04
150,02 150,04
150,02 150,04
150,04 150,02

u
cpctbIdud
=
_
(x

x )
2 =n
=
n (n 1)

u
cpctbIdud
=0,00527 mm 5.3 m

Combinacin de las contribuciones a u(l

)


u
2
(l

) = u
2
Abbc + u
2
Porolo]c + u
2
Porolclismo + u
2
Rcsolucin +u
2
RcpctibiliJoJ

u
2
(l

) = 2,3 m+ 0 m+6 m+6 m+5,3 m =19, m


0
139


Incertidumbre del coeficiente de expansin trmica u(o
bp
)
El material de los bloques es acero, para el cual se supone un 10 % de variacin de ese
coeficiente con una distribucin de probabilidad rectangular, este coeficiente sirve para
conocer la expansin o contraccin por la influencia de la temperatura en el material.

u(o
bp
) =
10% 11,5 X 10
-6
C
-1
3


u(o
bp
) =6,64 X 10
-6
C
-1


Incertidumbre de las diferencias de temperatura entre los bloques patrn y el
calibrador u(ot)
Dentro del laboratorio se cuenta con una temperatura de 20 C 1C, se toma como
referencia el lmite mximo aunque no siempre llegue al mximo.

u(ot) =
1 C
3
=0,577 C

Incertidumbre de las diferencias de temperatura entre el ambiente y el calibrador
u(t
u
)
se hace la misma consideracin anterior de que lo que ms puede variar es 1C,
asignndole una distribucin de probabilidad rectangular a este intervalo, resulta:

u(t

) =
1 C
3
=0,577 C
Incertidumbre de las diferencias de los coeficientes de expansin trmica del calibrador y
de los bloques patrn. u(oo) (igual que la incertidumbre del coeficiente de expansin
trmica de los bloques)

u(oo)=0,66 X 10
-6
C
-1


Incertidumbre combinada.
Sustituyendo las incertidumbres evaluadas en la ecuacin (9) se tiene:

u
2
(e) =(1)
2
(0,461 pm)
2
+ (1)
2
(19,6 pm)
2
+ (150 mm 2 C)
2
(0,66 10
-6
C
-1
)
2
+ (150 mm 11,5 10
-6
C
-1
)
2
(0,577 C)
2
+ (150 mm 1,15
10
-6
C
-1
)
2
(0,577 C)
2
+ (150 mm 1 C)
2
(0,66 10
-6
C
-1
)
2


u
2
(e) =0,212 pm
2
+ 384 pm
2
+ 3,920 10
-8
mm
2
+9,9067 10
-7
mm
2
+ 9,906
10
-9
mm
2
+ 9,801 10
-9
mm
2


A continuacin se hacen homogneas los valores dado que se tiene mm y m. Quedando:

u
2
(e) =0,012 pm
2
+384 pm
2
+0,392 pm
2
+0,0099 pm
2
+0,0098 pm
2


u
2
(e) =384,27 pm
2
por lo tanto,

140

u(e) =

384,27 pm
2
=19,60 pm esta estimacin se realizo utilizando un factor de
cobertura con k =1 al 68,27 %

Incertidumbre expandida con k=2 y al 95,25% de nivel de confianza:

u(e) =2 19,60 pm =39,2 pm 39 pm

Cabe mencionar que esta estimacin es muy conservadora, dado que los laboratorios de
calibracin acreditados para este instrumento y ese alcance, entregan incertidumbres de
alrededor de 14 m, sin embargo para fines ilustrativos se hizo la calibracin sin tomar las
condiciones ptimas del laboratorio y un instrumento ya de uso avanzado. Se consider la
calibracin de 10 puntos en todo la escala, para seleccionarlos se toma en cuenta la escala
que se va a utilizar. Los puntos calibrados con su incertidumbre son los siguientes:

Tabla No. 33: Resultados de calibracin
Punto Calibrado Incertidumbre Error
instrumental
15 mm 7 m 0,0 mm
30 mm 13,7 m 0,0 mm
45 mm 16 m - 0,021 mm
60 mm 18,2 m 0,022 mm
75 mm 20,5 m 0,020 mm
90 mm 22,7 m 0,0 mm
105 mm 25 m 0,020 mm
120 mm 27,2 m - 0,020 mm
135 mm 29,45 m 0,021 mm
150 mm 39 m 0,020 mm
Fuente: Elaboracin propia

Tambin fue determinado el error para cada punto de calibracin, siendo la diferencia del
valor nominal del patrn menos la lectura del Vernier, cabe mencionar que en algunos
casos se utiliz apilamiento de dos o ms patrones para ajustar el valor que se va a
comparar. Se calibr hasta los 150 mm debido a que las mediciones que se realizaran
sern en ese punto. Sin embargo en los dems puntos se puede utilizar y si se desea
realizar valores intermedios, es vlido realizar interpolaciones.

Si graficamos los errores nos queda lo siguiente

Figura 34: Grafica de errores del calibrador Vernier, Serie Vs mm

Fuente: Elaboracin Propia
-0.05
0
0.05
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Series1
141



Tabla No. 35: Valores permisibles de los calibradores Vernier
Longitud de medicin Intervalos de la escala, mnima de indicacin
de cantidades o valores de lectura mnima
(0,1 o 0,05) mm (0,02 0,01) mm
50 mm o menor 0,05 mm 0,02 mm
Mayor a 50 mm y hasta 100 mm 0,06 mm 0,03 mm
Mayor a 100 mm y hasta 200 mm 0,07 mm 0,03 mm
Mayor a 200 mm y hasta 300 mm 0,08 mm 0,04 mm
Fuente: Norma Mexicana NMX-CH-002-IMNC-2004

Se puede observar que el instrumento presenta errores mximos de 0,01 mm o bien 0,000
011 m. Y consultando la norma NMX-CH-002-IMNC-2004 se observa que est dentro de
lmite permisibles. Una vez que se ha calibrado el instrumento a continuacin se mostrar
cmo se trata esa informacin para realizar la informacin.

Brevemente se explica lo que se obtiene de la calibracin:
El valor que se obtuvo como incertidumbre de la calibracin en 150 mm fue de 39 m, es
decir, 0,039 mm este valor es un parmetro asociado a una medicin o calibracin que
caracteriza la dispersin de los valores que pueden ser atribuibles razonablemente al
mensurando , como dice la definicin, pero ese parmetro proviene de definir un modelo
matemtico cuyo tratamiento posterior fue aplicada la Ley de Propagacin de los errores
(por la utilizacin de distribuciones rectangulares) y de ello se obtiene una distribucin de
frecuencias normal con un factor de cobertura con k=2 al 95,45 %, el cual nos indica que
ese parmetro tiene dos lmites restando y sumando los valores de incertidumbre, quiere
decir que se tiene una probabilidad del 95,45 % de que las mediciones incidan dentro de
esos dos valores como se muestra en la figura siguiente.
Figura No. 36: Representacin grfica de la incertidumbre

Fuente: Elaboracin propia

Para este ejemplo se utilizan las especificaciones de producto para el envase de un agente
mictico cuya longitud de altura de 150 mm y con tolerancia de 0,50 mm, se realizaron
142

diez mediciones con una temperatura controlada a 20 C 1C. a un envase seleccionado
por produccin como muestreo, obtenindose las siguientes lecturas:
Valores en mm
150
150,02
150,2
149,98
150,02
150
150,02
149,96
150
150
x =150,02

Se obtiene un valor promedio de: 150,02, (sumando el error instrumental) con la
incertidumbre del Calibrador Vernier en ese punto de 0,039 mm. Por lo que asociando la
incertidumbre a la medicin tenemos que el 95,45 % de las mediciones estarn en un
intervalo de 149.981 mm a 150,059 mm, si comparamos que las especificaciones de
calidad del producto son de 150 mm 0,5 mm o bien de 149,5 mm a 150,5 mm, por lo que
se asegura el cumplimiento de especificaciones de calidad para esta medicin y para este
producto.


Figura No. 37 Longitud del envase con especificacin o tolerancia de calidad

Fuente: Elaboracin propia
4.6.1 RESUMEN DE LA UTILIZACIN DEL INFORME DE CALIBRACIN DE LOS
EQUIPOS DE MEDICIN
Correcciones
El principal beneficio para un usuario, es usar la informacin sobre el error de medicin de
las lecturas del instrumento en relacin al patrn para corregirlas y asegurar su trazabilidad
143

con una incertidumbre apropiada. Si esta informacin no se aprovecha, obviamente el
costo de la calibracin se convierte en un desperdicio. Cuando no es prctico corregir
cada lectura con los resultados de la calibracin, como es en este caso dado que el
error oscila entre los 0,000 01 m y la medicin es confiable. An as como ejemplo se
indica la siguiente figura.
Figura No. 38: Compensacin del error del instrumento en la medicin
Informacin en el certificado
Lectura Indicacin del patrn error
150,02 mm 150,0 mm 0,02 mm
0,02 mm 0,000 02 m
Acciones del Usuario
Correccin a la lectura lectura corregida
- 0,02 mm 150,00
Fuente: Elaboracin propia
Incertidumbre
El resultado de una medicin es incompleto sin la expresin de su incertidumbre. El
usuario del informe de calibracin debe estimar la incertidumbre de su medicin
considerando las contribuciones pertinentes, en las cuales debe incluir necesariamente la
proveniente de la calibracin, tomada del certificado y combinarlas apropiadamente.
Figura No. 39: Compensacin del error del instrumento en la medicin
Informacin en el certificado
incertidumbre
39 m
Acciones del Usuario
Otras contribuciones incertidumbre de
a la incertidumbre de la medicin
10 m 49 m 50 m
50 m = 0, 000 05 m
Fuente: Elaboracin propia
Evidencia de calibracin
El certificado de calibracin constituye una evidencia que demuestra que el instrumento ha
sido calibrado, til en aquellos esquemas como ISO 9000, en los que la calibracin de los
instrumentos de medicin es un requisito. Desafortunadamente, ste es el nico uso que
frecuentemente se da a los certificados de calibracin y se ignoran los dems, siendo por
lo tanto muy alta la relacin costo / beneficio por el usuario.
Evidencia de trazabilidad
Un certificado de calibracin tambin constituye una evidencia de la trazabilidad de los
resultados de calibracin, trazabilidad que se trasladara a las mediciones del usuario si se
le asocia la respectiva incertidumbre. Esta evidencia usualmente est soportada en la
declaracin del laboratorio de calibracin. Cuando el laboratorio est acreditado, el soporte
de dicha declaracin se ampla al respaldo del sistema de acreditacin.

144


Precauciones al usar un certificado de calibracin
Un certificado de calibracin comunica los resultados de la calibracin obtenidos bajo las
condiciones en el laboratorio de calibracin y mediante los procedimientos del mismo. Por
tanto, estrictamente los resultados slo son validos bajo estas circunstancias. Sin embargo
para fines prcticos se considera que los resultados siguen siendo vlidos por un lapso que
depende de las caractersticas del instrumento y el uso que se le da, por lo que en el
certificado no se encontrar la vigencia de la validez de los resultados.
Por otro lado, si las condiciones de uso son diferentes a las del laboratorio, como ocurre
frecuentemente, el usuario debe considerar las correcciones pertinentes a las lecturas.
4.6.2 DEL MANTENIMIENTO Y CALIBRACIN DE EQUIPOS DE MEDICIN
En los ejemplos anteriores pudimos apreciar cmo influye la calibracin del equipo que se
utilizar para las mediciones, cabe mencionar que es necesario que para cada equipo en
especfico con el que se tenga que verificar el cumplimiento de una especificacin, est
sujeto a un programa de verificacin intermedia entre mediciones, adems de estar
incluido en un programa de calibracin y mantenimiento.
Para establecer los periodos de calibracin y mantenimiento es necesario considerar la
frecuencia de uso y los resultados de las verificaciones intermedias para tener la certeza
de que el desgaste natural del equipo no afecta en las mediciones y aseguremos que
Figura No. 40: Medicin de altura de un recipiente bajo presin

Fuente: Propia


145

4.7 EJEMPLO DE CALIBRACIN DE UN DURMETRO ROCKWELL EN ESCALA C
PARA CARGA DE 150 kg
Al cance
La siguiente propuesta se utiliz para llevar a cabo la calibracin de un instrumento de
medicin de dureza tipo Rockwell en escala C a una carga de 150 kg, se acota a este
alcance debido a que sirve como muestra para el ejercicio de medicin de un buril
de cobalto, del que se conocen las especificaciones de produccin de 66 HR 1 HR.
Se explica ms adelante. El alcance en la medicin del equipo es hasta los 80 HR con
la carga que se indico. nicamente se establece ese alcance debido a la medicin que
ms adelante se ejemplificara
Cabe sealar que el instrumento que se calibra tiene la capacidad de medicin para
precargas de 50 kg y 100 kg adems de la de 150 kg
Objetivo
La presente propuesta servir de gua para quien consulte este proyecto de tesis para
ejemplificar cmo se calibra un instrumento de medicin de dureza, con las
caractersticas descritas en el alcance.
Definicin
Medidor de Dureza Rockwell C
Instrumento de medicin capaz de medir desde 1HR (una unidad de medida de dureza)
hasta 80 HR a travs de la aplicacin de una carga de fuerza incidida al material sujeto
a medir por medio de un penetrador la aplicacin de esta fuerza determina el grado de
penetracin del material y con base a ello se determina su dureza.

Error (de medicin)
Es el resultado de una medida menos el valor verdadero de la medida. En este caso es
el resultado de la medida del durmetro menos el valor del patrn de referencia con el
que se va a calibrar el instrumento (Ver figura No.30 ).
Figura No 41: Patrones de Referencia de dureza

Fuente: Elaboracin propia

146





Figura No 42: Durmetro Rockwell

Fuente: Propia

Equipo para Calibracin
a) Patrones de Calibracin (Bloques de dureza)
b) Termmetro
c) Cronmetro
d) Penetrador
e) Nivel de burbuja











Selector de carga
Plato giratorio
para probetas
Indicador del
nmero de
prueba
Indicador de
medicin
Penetrador
147

Figura No 43: Equipo completo para calibracin

Fuente: Propia

MTODO
Inspeccin
Al iniciar la actividad se debe hacer una inspeccin visual del equipo sujeto a calibrar,
considerando la posibilidad de que el medidor presente condiciones que impidan
completamente su calibracin como fallas en el mecanismo que impidan el
desplazamiento del plato, que el indicador digital no muestre las lecturas, etc. En esos
casos se debe cancelar la calibracin y el instrumento deber ser reparado para
continuar con la calibracin.
Adicionalmente se revisan las condiciones generales como: oxidacin, golpes,
limpieza, etc.
Posteriormente se debe realizar una limpieza general al instrumento sujeto a calibrar
con un pao suave que no suelte pelusa, especialmente al plato de sujecin de
probetas y al penetrador.
Se debe considerar tambin la inspeccin de los patrones de calibracin, stos
generalmente son guardados con papel especial para su envoltura y recubiertos con
una ligera capa de aceite para evitar su corrosin u oxidacin. Cada que se vayan a
utilizan se realiza la limpieza de los mismos con alcohol y algodn.
Una vez limpios los bloques patrn se deben manejar con guantes de ltex para evitar
ensuciarlos. Esta actividad se muestra en la figura siguiente.









Bloques patrn
Termmetro
(Calibrado)
Cronmetro
(Calibrado)
148

Figura No 44: Limpieza de Bloques Patrn

Fuente: Propia

Posteriormente se debe seleccionar tres bloques patrn de diferente nominal para
cubrir el alcance de medicin del equipo, es necesario mencionar que esta calibracin
se efecta con base a las recomendaciones que establece la norma ISO 6508 que para
este caso es a partir de los 20 HR hasta 80 HR. En este caso se seleccionaron los
siguientes patrones:
26,01 HRC
55,25 HRC
63,74 HRC

A continuacin se muestra el Certificado de Calibracin del patrn

Con base a lo establecido en ISO 65085 se seleccionan estos patrones para calibrar
el durmetro en sus escalas baja, mediana y alta que se clasifican como sigue:

20 HR a 30 HR ALTO
35 HR a 55 HR MEDIO
60 HR a 70 HR ALTO

Dependiendo la escala que se deba calibrar se tiene que elegir el penetrador
adecuado para realizar la calibracin, es decir cada tipo de dureza como se indico en
la matriz anterior se debe seleccionar diferente tipo de penetrador. Para dureza
Rockwell se utiliza penetrados de bola y para valores altos el penetrador con punta de
diamante. El mismo equipo indica el tipo de penetrador que debe usarse, vase la
siguiente:




149

Figura No 45: Indicador de uso de penetrador

Fuente: Propia
Dado que la medicin que se realiza mas adelante, con base a las especificaciones de
fabrica se indica que debe ser en escala Rockwell C a 150 kg de carga, por lo mismo se
debe calibrar para ese alcance y con el penetrador de diamante como se muestra en la
figura.
Figura No 46: Penetradores

Fuente: Propia

Como se vio anteriormente se selecciona el penetrador con punta de diamante que es
acorde para realizar la medicin de altas durezas que en el caso de la medicin que se
realizar ms adelante. Se colca en el aplicador previamente limpio.







Indica utilizar
penetrador de
diamante
Penetrador de bola
Penetrador de diamante
150

Figura No. 47: Colocacin del penetrador montado tipo diamante

Fuente: Propia
Aunado al cambio de penetrador, se tiene que verificar que la posicin del durmetro esta
nivelada, es decir que no presente alguna inclinacin ya que esto puede afectar el ngulo
de la carga de fuerza aplicada y puede invalidar el resultado.
Figura No.48: Nivelacin del plato

Fuente: Propia

En caso de no estar nivelado el durmetro, en la parte inferior del mismo cuenta con
tornillos que permiten nivelar el instrumento, se debe continuar con la calibracin una vez
que se tenga la certeza que este nivelado.
Posteriormente una vez que se tienen listos los patrones y el equipo, se debe registrar las
condiciones de temperatura bajo las cuales se desempea la calibracin, ya que con base
a la norma ISO 6508-2, si existe una variacin de temperatura de 5C se puede ver
afectada la calibracin y/o medicin. Es por ello que se utiliza el termmetro.
Para registrar todas y cada una de las actividades, es necesario contar con una hoja de
toma de datos, para tratar de contar con los datos necesarios para realizar los clculos que
finalmente nos indiquen el error y la incertidumbre del instrumento, para ello se utilizo el
siguiente formato:


151

Figura No. 49: Hoja de registro de datos de calibracin

Fuente: Laboratorio Calibracin Nacional Mexicana

152

Una vez registrados los datos de los patrones y del equipo sujeto a calibrar, se contina
con la calibracin del durmetro, para ello se ajusta el equipo para que realice siete
mediciones a los bloques patrn. Inicialmente se programa para siete mediciones, pero las
primeras dos se desechan debido a que el mecanismo del equipo debe asentar. El
considerar cinco mediciones es para tener datos suficientes y ser tratados
estadsticamente y stos sean representativos. Cabe mencionar que los patrones de
dureza tienen un alto costo, fecha de caducidad y uso restringido, ms adelante se explica
a detalle.
Es necesario colocar el primer bloque patrn de ms baja denominacin en el plato de
sujecin, ste debe estar por debajo del penetrador para poder lograr ajustarlo con el
siguiente criterio: Se debe realizar la medicin con el criterio de que no debe encontrarse
una huella realizada por el penetrador por lo menos 2 y media huellas de distancia. Como
se ilustra:
Figura No. 50: Distancia entre huellas en Bloques Patrn

Fuente: Elaboracin propia
Figura No. 51: Ejecucin de comparacin Bloque patrn Vs Durmetro

Fuente: Elaboracin propia
Al final del proceso de calibracin los resultados se expresan mediante un dictamen o
informe de calibracin, como se muestra en la siguiente figura:


Penetrador
Bloque patrn
Distancia de 2 huellas
Plato de
sujecin
153

Figura No. 52: Informe de calibracin (5 pginas)



154





155






156





157




Fuente: Laboratorio Calibracin Nacional Mexicana.



158

Figura No. 53: Carta de Trazabilidad.


Fuente: Laboratorio Calibracin Nacional Mexicana.


159

Para el intervalo del durmetro se obtuvo una incertidumbre de 0,48 HR, dado que para
estas mediciones no existen variables de influencia, se someti a medicin un buril de
cobalto cuya dureza por parte del fabricante es de 66 HR 1HR para cumplir con los
estndares de calidad de la empresa para sus clientes, se realizaron cinco mediciones a
un buril seleccionado obteniendo las lecturas siguientes (en este caso se hicieron cinco por
el costo y tiempo de la prueba, generalmente se hacen de 7 descartando las dos primeras
porque asienta el mecanismo del durmetro):
65,5 HR
66,1 HR
66,3 HR
66,5 HR
66,7 HR
x =66,22 ER
Si consideramos el valor de incertidumbre para la escala alta del equipo que es de
0,48 HR, se tiene que el 95% de los valores caen dentro de 65,74 HR a 66,7; que
cumple con la especificacin del 66 HR 1HR

Figura No. 54 Medicin de dureza para un Buril de Cobalto

Fuente: Elaboracin propia


160

Figura No. 55: Grafica de especificaciones de calidad vs mediciones

Fuente: Propia













161

4.8 OTROS EJEMPLOS DE MEDICIN
Para especificaciones con mayor grado de exactitud, por ejemplo tolerancias en
micrmetros, se utilizan igualmente equipos de alta exactitud como muestra se ejemplifica
la medicin de las longitudes y grosores de un envase de cerveza preparado
especialmente para su medicin, en el que se ocuparon una mquina de medicin por
coordenadas cuya resolucin alcanza valores de 0,1 m y un comparador ptico con
resolucin de 1 m, adems de poder medir ngulos y radios, cuyas mediciones son ms
finas pero los mtodos de estimacin de incertidumbre son ms complejos.
Figura No.56 Medicin y verificacin de radios y ngulos Comparador ptico

Figura 57 Medicin de dimetros y formas con Mquina de Medicin por Coordenadas

Fuente: Propia


162

Figura No. 58 Verificacin del cumplimiento de especificaciones
de calidad de un envase (Display de mediciones de mquina de medicin)

Fuente: Propia











163

4.8.1 DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO DE MEDICIN PARA ASEGURAR LA
CALIDAD DE UN PRODUCTO (Figura No. 59)

















Fuente: Elaboracin Propia



Inicio
Diseo del
producto
Establecimiento de
especificaciones
(planos, tolerancias)
Seleccin de equipos de medicin
para control de calidad
(medicin de color, dureza, longitud,
etc.)
Elaboracin de
mtodos de
medicin
Confirmacin
metrolgica
No se asegura la
calidad del producto
Se analizan
las causas
Procedimiento de
muestreo de la
produccin
Rediseo, ajustes,
selecciones de equipo, etc.
Cumplimiento de especificaciones
Mejora continua
164

4.9 COMENTARIOS Y RECOMENDACIONES
Sin las mediciones y tolerancias, es probable que algunos de los productos resulten con
calidad, pero sera como la ancdota del burro que por casualidad, una vez toc la flauta y
nunca ms volvi a hacerlo.
Hacer todo con calidad reduce los desperdicios, el reprocesamiento y el esfuerzo,
genera productividad y estos dos elementos redundan en la competitividad de
nuestros productos y servicios.
Hay quienes iniciaron desde hace tiempo y nos llevan ventaja, si no decidimos
personalmente iniciar desde hoy y ver este desafo como la ltima llamada, los progresos
ajenos nos harn cada vez ms difcil encontrar buen acomodo en el mercado laboral, sea
como trabajadores o como empresarios, profesores o en el mundo de los negocios. As
sea del sombro futuro que esto representa para nuestras organizaciones y nuestro pas.
Para generar cultura metrolgica es necesario empezar a impartirla de manera adecuada
en las universidades e institutos de nivel superior, es conveniente reforzar dentro de la
UPIICSA los conocimientos que se imparten sobre metrologa, pues no basta con medir,
sino saber medir bien, adems de considerar que cada que se efecta una medicin se
debe tomar en cuenta su valor de incertidumbre y es ah donde se debe hacer nfasis para
que se impartan dentro de los planes de estudio cursos de metrologa incluyendo
normalizacin y calidad para seguir siendo una institucin reconocida y vanguardista. Hay
que tomar en cuenta que contamos con un Centro Nacional de Metrologa quien apoya en
las actividades de difusin de la Metrologa en nuestro pas, sera importante establecer
relacin con esa institucin para disear los planes o programas de estudio que se
requieren para los alumnos de ingeniera o maestra en ingeniera, as como para la
preparacin del personal docente. Hay que fomentar la cultura metrolgica, mxime como
institucin de enseanza superior.
Actualmente la carrera de Metrlogo o Ingeniera en Metrologa no existe, solo existen a
nivel Maestra, es un rea de oportunidad para la Seccin de Posgrados de UPIICSA.
Tambin es importante resaltar la conveniencia del uso de las Normas Oficiales
Mexicanas, Normas Mexicanas, Normas Internacionales, pues en ellas estn vertidos los
conocimientos y experiencia de organizaciones de amplio prestigio que sirven para
optimizar procesos o para asegurar la calidad de la elaboracin de productos o servicios,
tal es el caso de las normas ISO 9000, durante el presente trabajo pudimos observar que
existen normas para metrologa, calidad de productos, sistemas de gestin, etc. El
presente tambin es una exhortacin a la utilizacin de esta normativa y tambin de
pertenecer a Comits Tcnicos de Normalizacin, pues UPIICSA como institucin
acadmica tiene gran peso para emitir opiniones y recomendaciones a las normas
desarrolladas en nuestro pas. Es fundamental la participacin de las universidades en los
Comits de Normalizacin para apoyar en el desarrollo de las mismas desde un punto de
vista acadmico y de investigacin.
165

Es importante la existencia de una cultura metrolgica para quien realice o desee realizar
actividades de control de calidad de manera confiable, ello conlleva a que esta cultura
metrolgica sea impartida en las asignaturas de metrologa y calidad que a nivel
licenciatura y maestra en las universidades o institutos de enseanza de nivel superior.
4.10 TRABAJOS FUTUROS
Considero que de este trabajo de tesis se pueden derivar otros de investigacin como la
acreditacin de laboratorios de ensayos y de calibracin en nuestro pas. O bien el
desarrollo de normas oficiales mexicanas y normas mexicanas en nuestro pas. O bien
trabajos sobre diseo de productos y sus tolerancias.

















166

CONCLUSIONES
Para producir artculos con calidad y lograr la productividad es necesario basarse en
tolerancias, medidas y seguir las fases del proceso en forma ordenada. Tomando en
cuenta que la calidad se ha definido de diferentes maneras, como son:
Calidad es el conjunto de cualidades que distinguen a una persona, producto o servicio y
en el lenguaje comn, la calidad se relaciona directamente con buena calidad, de manera
que cuando a un producto le agregamos el calificativo de calidad, nos referimos a la
capacidad de este producto para satisfacer plenamente una necesidad determinada.
Para las empresas y en especial para la metrologa, LA CALIDAD es el cumplimiento de
requisitos, especialmente de aqullos que el consumidor o destinatario del producto o
servicio espera encontrar en ellos y a esto se debe que para las empresas y la metrologa
la satisfaccin del cliente sea el objetivo final que gua la organizacin y los requisitos que
deben satisfacerse en su proceso de produccin.
De esta manera encontramos una estrecha relacin entre las tolerancias, medidas y
calidad y normalizacin, misma que podemos expresar diciendo que la calidad como
sistema no es producto de la casualidad, sino al contrario, la calidad es un resultado
deliberado y un objetivo a alcanzar utilizando para ello, los principios, recomendaciones y
tcnicas que han resultado del estudio y la experimentacin en el campo administrativo.
En consecuencia, el orden en que debemos establecer nuestros objetivos debe ser:
1. Conocer y aplicar los conocimientos de las tolerancias y medidas para lograr la
calidad en todas las actividades que realicemos. La productividad y la
competitividad dependen de la calidad.
2. Definir claramente los objetivos que perseguimos en un orden jerrquico, de lo ms
a lo menos importante y controlar muy de cerca que los requisitos que deben
satisfacer el producto (cumpliendo con las especificaciones tcnicas).
3. Innovar permanentemente procedimientos, replantearlos y reordenarlos
peridicamente para hacer mejor las cosas y elevar el rendimiento de los recursos
que invertimos en el proceso.
4. Lo anterior implica en s mismo una actitud competitiva que nos permitir aumentar
nuestras posibilidades de xito en todo lo que hagamos.
Se desarroll un modelo matemtico como propuesta que puede servir para realizar la
estimacin de la incertidumbre de la medicin de un instrumento de medicin longitudinal
tipo Vernier, que es el instrumento ms utilizado en la industria.
Una vez que se realiz la calibracin, sta es utilizada como base para conocer las
desviaciones que tiene el instrumento respecto a un patrn de referencia y estas
167

desviaciones deben considerarse en la medicin junto con los valores de incertidumbre.
Para ello se dise un proceso de calibracin que valida la correcta calibracin del
instrumento.
Una conclusin muy importante es que a toda medicin debe asociarse su valor de
incertidumbre correspondiente, as como compensar las desviaciones detectadas en la
calibracin del instrumento para medir.
Es indispensable buscar y seleccionar normas nacionales e internacionales adecuadas
para mejorar los procesos de medicin para el control de calidad y dar confiabilidad a las
mediciones que sirven como base para asegurar la calidad de un producto o servicio.
Siguiendo la metodologa de la propuesta, aplicada en dos ejemplos de medicin se
muestra cmo se asegura la calidad de un producto basado en especificaciones.
Tambin con base a experiencias como evaluador de laboratorios se encontr que la
NOM-08-SCFI Sistema General de Unidades de Medida, no es impartida como lo
establece la Ley Federal Sobre Metrologa y Normalizacin, ya que en los trabajos que se
realizaron en campo es notable las deficiencias en el conocimiento de este sistema y cuya
utilizacin es obligatoria en Universidades.
Finalmente a partir del presente ao la estimacin de la incertidumbre es muy importante y
obligatorio para los laboratorios de ensayos y/o pruebas acreditados o que deseen
acreditarse (como en el caso del laboratorio de metrologa de UPIICSA) por lo que el
presente es una aportacin para el desarrollo de la estimacin de incertidumbre para las
pruebas que all son realizadas.











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