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Como Cobrar Inadimplentes

MDULO 1
ASPECTOS LEGAIS DA COBRA!A
1"1 # ntroduo
1"$ # Aspectos a serem comentados sobre o funcionamento da cobrana
1"% # Relacionamento entre crdito e cobrana
1"& # Cobrana bancria
1"' # Classificao dos atrasados tabela de aging (aging list)
1"1 # ITRODU!(O
No primeiro mdulo do curso de Como Cobrar nadimplentes veremos como
definir a relao entre crdito e cobrana, as precaues necessrias na
concesso de crditos e aprenderemos como realizar uma cobrana bancria,
de acordo com o perfil atual dos clientes e as exigncias do mercado.
1"$ # ASPECTOS A SEREM COMETADOS SOBRE O )UCIOAMETO
DA COBRA!A
No atual ambiente de negcios, o fluxo de dinheiro o sangue vital de qualquer
empresa. Os cobradores so os que manejam a cobrana de clientes
devedores, assim como a manuteno de arquivos de contas a receber e,
freqentemente, deixado aos seus prprios recursos desenvolver um
programa adequado que gere o fluxo de dinheiro necessrio.
Mas, infelizmente, muitos dos guardas da linha de frente que controlam em
grande escala esse sangue vital tm pouco ou nenhum treinamento nas
estratgias e procedimentos que mantm o fluxo em movimento.
Por isso, a nfase principal do que estudaremos est nas estratgias e tcnicas
prticas para as atividades de cobrana. Essas estratgias e procedimentos
funcionam igualmente para grandes, mdias e pequenas empresas ou ainda,
para instituies financeiras.
O trabalho do cobrador, uma posio profissional de alto nvel, crtico para a
operao diria dos negcios de toda a comunidade comercial que funciona
base de crdito. Se subtrassemos a concesso de crdito da lista de
procedimentos comerciais, a economia global simplesmente no evoluiria.
Assim, ser enfatizada uma abordagem bem planejada e direcionada ao
aumento de fluxo de dinheiro. Os responsveis pela cobrana no so apenas
responsveis por cobrar clientes em mora, o que estimula o fluxo de dinheiro
atual, mas tambm so uma das mais importantes peas da empresa no
departamento de contas a receber e, especialmente, no desempenho de
futuras vendas.
Devemos sempre nos lembrar que pior do que no vender, vender e no
receber, e que ms cobranas so a certeza de maus resultados, e boas
cobranas no so a certeza de bons resultados.
importante ter em mente tambm, que clientes devedores ainda assim so
clientes, e que eles podem ser reabilitados se o possvel for feito para acabar
em um bom negcio e prontamente pago no futuro.
Todas as empresas tm que lidar com clientes problemticos. No somente
com o pagador moroso, para quem todas as tcnicas existentes podem ser
exigidas para assegurar o pagamento, como tambm com o cliente que est
em dificuldades financeiras, o qual ter srias dificuldades em efetuar o
pagamento.
Assim como em outras partes do processo de cobrana, h modos de
minimizar o impacto de tais situaes pelo reconhecimento, assim que
possvel, do tipo de cliente com o qual se est negociando.
Clientes novos devem ser detalhadamente checados em seu aspecto creditcio.
Porm, se um cliente antigo e bom pagador se torna problema de repente, a
mudana de circunstncia pode facilmente pegar a empresa credora de
surpresa.
Cuidados na monitorao de limites de crdito e padres de pagamento e
anlise do tempo de relacionamento com o cliente podem fornecer
antecipadamente um sistema de advertncia inestimvel da possibilidade de
um desastre iminente no que tange ao pagamento e adimplncia das
obrigaes de determinado cliente.
Quando se deparar com uma dvida potencialmente difcil de ser cobrada,
freqentemente a empresa que cobrar primeiro, ou seja, quem tiver um
relacionamento constante com o cliente, ter mais chance de recebimento.
Se a empresa credora tiver uma boa relao com o cliente e o dilogo
permanecer constante, o cliente pode se ver inclinado a limitar o prejuzo para
a empresa custa de alguns de seus outros fornecedores, que eventualmente
sejam mais frouxos na cobrana.
Em tais situaes, infelizmente, a empresa credora est preocupada com a
definio do melhor caminho a seguir, e nenhum conselho pode ensinar a
abordagem certa e errada: cada circunstncia nica. Tudo o que pode ser
feito ficar atento a qualquer sinal de dificuldade dos clientes, para ento
tomar uma atitude, e diminuir, destarte, o impacto dos problemas que surgirem.
Nessa poca informatizada, h muito a ser feito para aliviar o fardo da rotina de
escritrio, e em cobrana, deve-se manter registro preciso e agir de acordo
com a rotina gerencial. As opes disponveis abrangem o processamento de
scripts de cobrana, a manuteno do registro das cartas, anotaes das
conversas por telefone, etc.
1"% # RELACIOAMETO ETRE CR*DITO E COBRA!A
Poderamos resumir o relacionamento entre crdito e cobrana da seguinte
forma: boas cobranas comeam com uma boa anlise de crdito. Se o crdito
foi mal concedido, a cobrana nunca vai fazer milagres.
Crdito implica em promessa de pagamento. Dar crdito "acreditar que
algum vai pagar. Cobrana implica no caminho de se fazer cumprir a
promessa. Cobrar tentar fazer com que quem no tenha cumprido o que
prometeu, o faa.
O analista de crdito tambm precisa ter vrias precaues, tais como:
Nunca conceder um crdito empresarial em virtude de endossantes,
avalistas ou fiadores;
Avaliar as demonstraes financeiras to completamente quanto
possvel;
Avaliar a capacidade de pagamento do cliente. Esta capacidade est
muito mais relacionada sua gerao de caixa do que a seu resultado
econmico (lucro ou prejuzo);
Deve-se sempre controlar e monitorar os crditos concedidos;
Deve-se avaliar detalhadamente eventuais bens oferecidos como
garantia;
Cautela palavra-chave;
Deve-se tentar sempre conhecer o cliente com o mximo de mincias
possveis. Deve ser prestada ateno especial a empresas que esto
experimentando crescimento excepcional;
A capacidade gerencial do cliente primordial. Muitos problemas so
resultado direto de inabilidade de administrao;
Uma vez que um problema descoberto, o cobrador deve admitir
imediatamente a sua existncia.
Cuidados a serem tomados na anlise de cadastro de pessoa fsica:
1. Para analisar a capacidade de pagamento do cliente Pessoa Fsica,
importante confirmarmos sua renda. Verificar sua atividade (Autnoma ou
empregatcia), empresa que trabalha, tempo de servio e a faixa salarial.
Lembrar que a renda do cliente no pode ser muito comprometida com o
crdito que se pretende conceder. Para este particular, no existe uma regra
definida, mas a prtica de mercado tem sido a de liberar crdito para
prestaes mensais at o mximo de 30% da renda comprovada.
2. Solicitar apresentao da relao de bens (de preferncia, declarao do
mposto de renda). Constatar se reside em casa prpria e se esta financiada
e qual o valor da prestao mensal. Se reside em casa alugada, informar-se
do valor de aluguel. Verificar a existncia de imveis, automveis, seguros,
aplicaes financeiras, proventos de aluguis, etc. Estes so indicadores
seguros da solvabilidade das pessoas fsicas. Conforme o valor da operao
recomendvel solicitar cpias das escrituras e confirm-las junto aos
respectivos cartrios de registro de imveis, ou at mesmo exigir certides
atualizadas destes.
3. Confirmar as referncias profissionais, comerciais, bancrias e pessoais, as
quais devem obrigatoriamente, constar da ficha de cadastro.
4. Quando for o caso, o ttulo de crdito correspondente operao deve ser
assinado pelo cliente e seus respectivos devedores solidrios, que podem ser
uma ou mais pessoas fsicas. Estes sero juridicamente responsveis pelo
pagamento na hiptese de insolvncia do cliente financiado, razo pela qual
devem tambm ser cadastrados dentro dos cuidados ora apresentados.
Recomenda-se que os devedores solidrios residam na mesma praa de
concesso do crdito.
5. Alienao fiduciria uma garantia real muito utilizada por instituies
financeiras, embora no seja privativa destas. Eis que o prprio bem obtido na
operao fica vinculado ao contrato, e no caso de no pagamento, o
financiador poder requerer judicialmente a sua busca e apreenso. Havendo
alienao, verificar se os bens objeto da garantia so novos ou usados, seu
estado de conservao, avaliao (mediante carta de empresa de avaliao,
fabricante ou revendedor autorizado), perecividade (desgaste em funo do
tempo e uso), comercializao (aceitao destes bens no mercado e facilidade
de venda) e se o valor estimado cobre pelo menos 100% do valor financiado.
Lembrar que muitos bens obtidos em alienao ou garantia, quando
apreendidos, tm se mostrado obsoletos e de difcil comercializao no
mercado secundrio, o que no favorece a recuperao do valor
correspondente ao crdito concedido.
6. Exigir o mximo possvel de referncias comerciais e bancrias, com seus
nomes, nmeros de telefone e nomes das pessoas com as quais se pode
estabelecer contato.
7. Alm de entregar os documentos necessrios, o solicitante de crdito dever
preencher um formulrio que auxiliar na elaborao ou renovao da ficha
cadastral.
8. Avaliar e verificar a exatido das informaes, e buscar dados relevantes
que possam subsidiar as decises de crdito. As fontes de informaes
indicadas pelo prprio cliente devem ser vistas com reservas. Aprofundar as
pesquisas em fontes no indicadas por ele. Procurar detectar o que se passa
por trs das informaes comerciais.
9. Tomar com reserva informaes relacionadas ao tipo de atividade porquanto
procede do prprio cliente. Exigir contracheques, credenciais, ou ainda, ligar no
Departamento pessoal da empresa empregadora.
10. Verificar se a documentao entregue se encontra em ordem, e se no foi
objeto de adulterao ou falsificao. (Sobretudo a Carteira de dentidade e
CTPS).
11. Confirmar os dados informados com os documentos comprobatrios, e
pesquisar as informaes comerciais, bancrias e restritivas.
12. Proceder atualizao verbal de referncias comerciais em caso de
renovao do cadastro, ou quando o cliente estiver experimentando problemas
de pagamento, para traar um panorama atualizado da sade financeira do
cliente.
Cuidados na anlise de cadastro de pessoa jurdica
1. Verificar a qual grupo a empresa cliente compe, bem como as demais do
conglomerado. Pesquisar a situao financeira de cada uma e do grupo como
um todo, se existem participaes de empresas estrangeiras e sua relevncia.
2. Observar qual a natureza jurdica da empresa (Firma individual, Sociedade
por Cotas de responsabilidade limitada, Sociedade Annima, etc...). Vale
lembrar que juridicamente, conforme o tipo de sociedade, os scios respondem
ou no com seus bens particulares pelas dvidas da sociedade. (Embora nem
sempre possamos contar com isto). Verificar tambm no caso de Sociedade
Annima de capital aberto, se esta possui aes negociadas em bolsas de
valores, e qual a sua cotao e valorizao.
3. Analisar o ramo de atividades da empresa em anlise, lembrando que
determinados segmentos de mercado podem se apresentar mais ou menos
vulnerveis conforme a ocasio.
4. fundamental conhecermos a experincia e tradio da empresa candidata
ao crdito no seu segmento de mercado. (Produtos fabricados e/ou
comercializados, aceitao dos mesmos, nome, marca, se so perecveis, risco
de mercado, etc.).
5. Sondar a conjuntura e perspectivas da empresa, visando avaliar seu
crescimento e at mesmo sua possibilidade de sobrevivncia. nformar-se a
respeito das caractersticas de seu setor, tais como sazonalidade, safra e
pontos crticos. Conhecer suas perspectivas de produo e consumo, inclusive
concorrncia.
6. Dever ser elaborada uma boa ficha cadastral da empresa, de seus scios
ou diretores, e de possveis devedores solidrios, devendo ser levantados os
seguintes aspectos:
Sede, filiais, distribuidores e constituio;
Composio do capital social e suas respectivas alteraes;
Bens da empresa tais como imveis, mquinas e seguros dos mesmos;
Bancos que movimenta, nacionais e estrangeiros;
Fornecedores nacionais e estrangeiros;
Principais clientes, nacionais e estrangeiros;
Produtos fabricados;
Protestos, apontamentos e registros negativos;
Outros aspectos relevantes.
7. Estimar atravs da anlise do cliente e de seu potencial de compras, o
percentual de sua participao no mercado, verificando se h ou no
centralizao de clientes.
8. Estudar os balanos, balancetes e demais demonstrativos financeiros e
contbeis, para constatar a sade financeira do cliente. Verificar situao
econmica e financeira da empresa, nvel de solvncia, grau de endividamento,
necessidade de capital de giro, evoluo e margem de lucro. Precisamos
considerar, porm, a existncia de valores totalmente corrodos pela inflao de
longos anos, bem como balanos completamente manipulados conforme a
convenincia das empresas.
9. No caso de renovao, considerar:
H quanto tempo cliente;
Se o credor tem operaes com grupos ou ligados;
Tipos de operaes de crdito realizadas;
Experincia de solvncia.
10. Exigir o mximo possvel de referncias comerciais e bancrias, com seus
nomes, nmeros de telefone e nomes das pessoas com as quais se pode
estabelecer contato;
11. Alm de entregar os documentos necessrios, o solicitante de crdito
dever preencher um formulrio que auxiliar na elaborao ou renovao da
ficha cadastral;
12. Avaliar e verificar a exatido das informaes, e buscar dados relevantes
que possam subsidiar as decises de crdito. As fontes de informaes
indicadas pelo prprio cliente devem ser vistas com reservas. Aprofundar as
pesquisas em fontes no indicadas por ele. Procurar detectar o que se passa
por trs das informaes comerciais;
13. Tomar com reserva informaes relacionadas ao tipo de atividade e
relacionamento com a praa. A primeira procede do prprio cliente, e a
segunda, por informantes que mantm relacionamento e interesses com o
cliente;
14. Verificar se a documentao entregue se encontra em ordem, e se no foi
objeto de adulterao ou falsificao;
15. Confirmar os dados informados com os documentos comprobatrios, e
pesquisar as informaes comerciais, bancrias e restritivas.
16. Conferir o registro do Contrato Social ou estatuto e alteraes na Junta
Comercial do estado ou no Cartrio de Registro Civil de Pessoas Jurdicas.
17. Proceder atualizao verbal de referncias comerciais em caso de
renovao do cadastro, ou quando o cliente estiver experimentando problemas
de pagamento, para traar um panorama atualizado da sade financeira do
cliente.
Conceder crdito confiar. A palavra crdito tem sua origem no vocbulo
"credere", que significa: crer, confiar, acreditar. Uma operao de crdito
expressa, portanto, uma demonstrao de confiana do credor no cliente,
correndo o credor o risco de prejuzo, se o cliente no corresponder a essa
expectativa. Assim, realizam-se operaes de crdito (emprstimos,
financiamentos, arrendamentos) confiando-se no pagamento dentro do prazo e
das condies estipuladas.
O que define a disposio em conceder crdito o fator "confiana", que deve
estar implcito na efetivao da operao. Num sentido mais amplo, esse fator
baseia-se no s na determinao do cliente em pagar na forma combinada,
como tambm na sua capacidade de pagamento.
O maior problema numa concesso de crdito o de definir "quanta" confiana
a instituio credora poder ter em seus clientes e traduzi-la em valores
numricos, ou seja, em linhas de crdito (risco potencial).
Surge ento, uma dificuldade: o risco pode ser medido em cruzados, porm a
confiana, que a base para se estabelecer este risco, no pode ser medida
de uma maneira cartesiana, objetiva e algbrica, por tratar-se de um conceito
subjetivo e, portanto, sujeito interpretao pessoal.
Uma determinada linha de crdito ou operao para um cliente poder ser
considerada adequada por um Gerente; excessiva por outro, e insignificante
por um terceiro. Tampouco, h frmulas matemticas para estabelec-lo.
Existe, contudo, uma srie de conceitos tcnicos, a maior parte ditada pelo
bom senso e pela experincia, que auxiliam a avaliao da capacidade de
crdito do cliente.
Um estudo feito pelo Sebrae identificou vrios fatores que implicam riscos ou
chances de sucesso para a sobrevivncia de novos negcios.
)atores +,e impli-am ris-os o, -.an-e de s,-esso para a sobre/i/0n-ia
de no/os ne12-ios"
Porte 3 Quanto menor o empreendimento, maiores os riscos de mortalidade:
71% das empresas extintas possuam at 2 empregados, enquanto apenas
9,8% tinham mais de 5.
Idade - Quanto mais novo o empreendimento, maiores os riscos de extino,
principalmente no primeiro ano. Cerca de 36% das empresas morreram e/ou
desapareceram antes de completar um ano de vida. No perodo de at dois
anos, o total de negcios extintos e/ou desaparecidos foi da ordem de 47%.
Es-olaridade 3 a escolaridade bsica amplia as chances de sucesso do
empreendedor no mundo dos negcios. Quanto maior a escolaridade, maior a
chance de sucesso. No universo das empresas extintas, 35% dos proprietrios
tinham at o 1 grau incompleto, enquanto este limite na escolaridade atingia
menos de 20% do grupo de empresas de sucesso.
E4peri0n-ia # Ausncia de experincia prvia outro fator determinante para
o insucesso do empreendimento. Em 50% das empresas, o empresrio tinha
experincia anterior, menos que os 60% de experincia registrada nas
empresas de sucesso. Considerando a experincia como autnomo, 26% dos
proprietrios das empresas que morreram no primeiro ano, trabalhavam
anteriormente como autnomos, contra 17% dos empresrios bem-sucedidos.
)alta de Capital Apenas 6% dos empreendimentos cujas empresas
morreram tinham capital disponvel por ocasio da abertura da empresa, contra
14% dos empresrios que obtiveram sucesso.
Identi5i-a67o e a/alia67o das oport,nidades Nada menos do que 71% dos
empresrios cujas empresas "faleceram afirmaram que abriram suas
empresas porque identificaram boa oportunidade de negcio, mas no
pesquisaram as reais potencialidades do mesmo. (E))
A longa srie de quebradeiras, inadimplncias, insolvncias, concordatas e
falncias ocorridas recentemente, pegou de surpresa muita gente.
Acionistas minoritrios, muturios, fornecedores, clientes, bancos, credores,
enfim, vastos segmentos da sociedade e empresas que movimentam a
economia do pas amargaram penosos prejuzos por terem sido surpreendidos,
muitas vezes da noite para o dia, com a notcia de que seus crditos
dificilmente seriam recebidos a contento, e, portanto, voaram pelos ares,
sumiram.
Os casos notrios de grandes bancos e empresas que se arruinaram so
apenas os mais conhecidos de uma longa e incontvel lista de naufrgios
empresariais, alguns fraudulentos. Mais de uma centena de instituies
financeiras foram liquidadas em um passado recentssimo.
Essa fragilidade de conhecimentos e de informaes que impede um
diagnstico constantemente atualizado da sade financeira de clientes
decorrente de um inexistente sistema de acompanhamento interno preventivo
contra esse tipo de catstrofe. Geralmente, s depois da exploso da crise dos
devedores se detecta que os problemas financeiros destes no eram novos. E
ningum sabia, essencialmente por negligncia dos credores.
O desconhecimento tal que h casos de notrios insolventes que chegaram a
ganhar prmios, inclusive de qualidade, e os credores at do sistema financeiro
foram to amadores em sua percepo de risco, que seguiram concedendo
emprstimos e outros crditos at recentemente, inflacionando os prprios
rombos.
Na verdade, o brasileiro muito pouco zela pela autoproteo e preservao de
risco. O desprezo pela ao preventiva pode ser avaliado pelo gigantismo de
emprstimos e crditos podres, sem condies de pagamento, encontrados em
diversos bancos e empresas.
Alguns chegam a beneficiar amigos dos controladores, outros fraudam
transferncias de recursos para outras empresas do mesmo grupo, mas h
tambm inmeros crditos impagveis por m avaliao de risco por parte do
cobrador de crdito.
A confiana dos credores tal que eles nem sequer se preocupam muitas
vezes em saber se o cliente tem suporte financeiro para sustentar o pagamento
do crdito em questo. Muitos deles so confiantes e desprevenidos, muitas
vezes negligentes; e a descontrolada inflao nas ltimas dcadas ajudou a
alimentar esse desleixo.
Por isso, fundamental a busca de dados e critrios definidos por classificao
de risco na concesso de crdito. fundamental mudar o enfoque da estrutura
do processo decisrio de crdito, agora mais voltada para a ao preventiva,
com vista a evitar problemas futuros.
importante analisar os clientes prospectivos e correntes, e se o credor quiser,
poder dar crdito inclusive a clientes que no tenham risco preferencial,
sabendo que correr risco de levar calote.
Com um sistema de classificao e anlise de crditos possvel evitar grande
parte dos problemas - os crditos podres que j levaram a pique diversas
empresas no pas. Hoje qualquer credor tem de gerar e cumprir normas rgidas
e uma poltica interna de crdito, para poder enfrentar a batalha comercial do
dia-a-dia das empresas.
1"& # COBRA!A BAC8RIA
Atualmente, o setor de Carteiras Bancrias tem uma posio destacada no
departamento de cobrana, pois representa uma grande fonte de lucros para
os bancos, uma prestao de servios para os clientes das instituies
financeiras e um instrumento prtico e gil para os credores efetuarem suas
cobranas.
O cliente, ao ter contato com o funcionrio da agncia bancria, espera ser
bem atendido, isto , encontrar um funcionrio agradvel que mantenha com
ele um bom relacionamento, facilitando as informaes de que necessita.
Portanto, de nada adianta um funcionrio simptico e educado que no
conhea suficientemente o seu trabalho para poder prestar informaes
precisas ao cliente. nclui-se no bom atendimento a cobrana de tarifas
condizentes com a realidade do mercado financeiro, bem como com a
realidade e as aspiraes do cliente do banco.
Os bancos trabalham em um mercado de alta competitividade, onde a
satisfao do cliente a chave do sucesso. O Brasil tem hoje um dos sistemas
financeiros mais evoludos do mundo, cuja solidez vem sendo um trunfo para o
Pas assegurar a confiana dos investidores, sejam internos ou externos, e dos
organismos internacionais.
Existem cerca de 100 milhes de contas correntes e o sistema processa mais
de 20 bilhes de transaes por ms entre depsitos, emprstimos,
pagamentos e recebimentos de todos os tipos de contas, transferncias e
aplicaes financeiras.
Um bom atendimento bancrio resume-se em Excelncia no Atendimento ao
Cliente, Qualidade na Prestao de Servios e Responsabilidade Social nas
Relaes de Consumo.
Mesmo com toda a evoluo das instituies bancrias, sobretudo com a
entrada e facilidade da internet, o segmento ainda enfrenta diversos desafios.
O maior o atendimento ao cliente.
A satisfao, a reteno e a lealdade do cliente no o suficiente. preciso
gerenciar, mais do que tudo isso, a experincia que ele tem com o banco, o
que significa gerenciar necessidades racionais e emocionais. O cliente olha
muito com o corao, mas a resposta dele racional.
improvvel que o cliente v ao banco com o mesmo prazer com que vai
tomar um chope. Geralmente ele vai com a cabea cheia de problemas e da
preocupao ele pode passar para a irritao, dependendo do que acontece ao
longo do caminho para o banco.
Os bancos devem trabalhar a sensibilizao dos funcionrios, criando uma
cultura e um sistema de gesto que avalie atendimento, treinamento e
satisfao, tambm estimulando a manifestao do cliente. Banco uma
pequena parte dos problemas que o cliente tem; uma das suas preocupaes
entre tantas. E diante das incertezas de expectativas que ele tem em relao
ao banco, que o banco deve mexer com processos, pessoas e at mesmo a
estrutura fsica das lojas.
Estamos vivendo uma nova onda no mercado, que a de experienciar, ou
experience em ingls, a qual consiste em vivenciar uma determinada situao
ou circunstncia.
E4perien-e
Desde os primrdios da humanidade, vivamos em um mercado de matrias-
primas, onde tnhamos que caar ou colher e preparar nossos alimentos. Ainda
nesta fase da histria, da Era da matria-prima, que se estendeu por muito
tempo, comprvamos farinha, ovos, acar e preparvamos um bolo em casa.
A evoluo de cada ser humano especializou produtos e comeou o processo
de troca de mercadorias. Essa especializao possibilitou que esses produtos,
pudessem ser trocados por outros oriundos de diversas expertises. O mercado
com mais opes para o dia-a-dia iniciou a Era dos produtos, na qual se
compra em caixas a mistura de farinha, ovos e acar, e adiciona-se apenas o
leite.
O que poderia vir aps essa Era?
A Era dos servios. Podemos imaginar que, em qualquer supermercado, loja de
convenincia ou padaria, voc compra o produto alimentcio manufaturado.
Sem se preocupar se h gs ou leite em sua casa.
Agora, vamos imaginar a organizao de uma festa infantil. Pensamos em todo
o processo da comemorao. No somente temos que pensar no bolo, mas
tambm no espao, convites, doces, na decorao da festa e nas brincadeiras
infantis. E tambm no podemos nos esquecer dos pais, qual ser o
passatempo dos pais naquele perodo em que a crianada estar aprontando?
Pois , temos que nos preocupar em garantir diverso para todos. Assim,
procuraremos um buffet infantil que rene todas as necessidades num nico
pacote.
Mas pacote do qu? servio, produto ou matria-prima?
tudo junto. experincia.
A Era dos Servios deu vazo para que surgisse uma nova corrente para
atender a demanda. E que, principalmente, convivessem em harmonia, na
denominao atual de ndstria, Comrcio e Servio. O mercado, que a cada
dia se torna mais exigente, fez a Era do Experience.
O processo de globalizao, a abertura econmica e o plano real foram alguns
dos fatores determinantes que levaram as nstituies bancrias a intensificar a
qualidade na prestao de seus servios e produtos, principalmente na ltima
dcada do sculo XX.
Mas foi no dia a dia, com o aumento da exigncia por um melhor atendimento
advinda por parte da clientela, que o Sistema Financeiro teve que se aprimorar
visando tornar-se cada vez mais seguro, eficiente, gil, transparente e
competitivo.
A nova ordem mundial e econmica foi importante para o aprimoramento dos
bancos, mas as mudanas, sem dvida, foram tambm resultantes desse novo
cliente/usurio, que antes de tudo um cidado.
O cidado que busca os servios e produtos concedidos por instituies
bancrias leva em considerao condies indispensveis existncia da
prpria instituio. o caso da boa reputao que o banco deve ter no
mercado financeiro, a sua eficcia para apresentar solues e resolver
problemas, a competncia de seus recursos humanos e sua capacidade de
solvncia.
A clientela tambm se preocupa com a cortesia no atendimento, com a rapidez
e agilidade nas operaes, a existncia de uma ampla gama de servios e a
possibilidade de concesso de emprstimos. E se a instituio, alm de todos
esses atributos, for recomendada por uma outra pessoa, melhor ainda, quase
certo que ser escolhida por clientes e usurios, estes cada vez mais exigentes
e seguros quanto ao que querem de um banco.
Ampliar o leque de produtos e servios visando atrair cada vez mais a clientela
uma preocupao constante do sistema bancrio brasileiro, que hoje tem
mltiplas funes, que vo dos simples servios de depsitos e descontos s
complexas transaes financeiras intra e interbancos nacionais e
internacionais.
A crescente oferta de produtos e servios, no entanto, nem sempre
acompanhou a busca pela excelncia no atendimento. A necessidade de
intensificar a qualidade na prestao de servios e produtos mais latente na
ltima dcada do sculo 20, principalmente com o processo de globalizao, a
abertura econmica e o Plano Real que geraram, entre outras conseqncias,
o saneamento das instituies, as privatizaes e as fuses de instituies
bancrias.
O novo cenrio obrigou os bancos a reverem suas posies no mercado e
buscarem aperfeioar o atendimento e a procurarem ofertar melhores produtos
e servios. Mas nem sempre foi assim. Tanto a oferta de produtos e servios
diversificados quanto qualidade no atendimento so preocupaes mais
atuais e, por conseguinte, distantes dos primrdios da existncia dos bancos
em nosso pas.
Durante o imprio, o modelo bancrio institudo foi o europeu, onde
prevaleciam as operaes de depsitos e emprstimos. E uma das
caractersticas mais marcantes que perdurou ao longo da existncia das
instituies bancrias brasileiras foi sua postura austera.
Para se ter idia, o rigor no atendimento era to grande, que as gerncias
operacionais que mantinham contato com o pblico situavam-se no fundo das
agncias, por trs de portas trancadas, onde poucos entravam, situao que
permaneceu at a metade do sculo 20. As mudanas vieram com o progresso
e com as situaes provocadas pelo ps-guerra.
No incio da dcada de 20 surgiu a nspetoria Geral dos Bancos para controlar
o mercado monetrio, tendo suas funes sido substitudas em 1945 pelo
Decreto-Lei n. 7.293, que estabeleceu a Superintendncia da Moeda e do
Crdito SUMOC. Foi com este mesmo decreto que ficou estabelecido o
depsito compulsrio, um instrumento de controle do volume de crdito e dos
meios de pagamento.
A partir de 1950, os bancos se multiplicaram e grande parte destes demonstrou
sua incapacidade administrativa diante das novas regras do sistema monetrio,
resultando no desaparecimento de diversas instituies. Outras foram
incorporadas ou passaram por fuses.
Tais acontecimentos serviram para sanear e solidificar o Sistema Financeiro
Nacional. A dcada de 60 foi determinante para as instituies bancrias. Com
a lei no 4.595, de 31/12/64, que reformulou o sistema bancrio, e Lei n. 4.728,
de 14/07/65, que estabeleceu a Reforma do Mercado de Capitais, ficou definido
que os bancos ficariam com o segmento de capital de giro e outras operaes
de curto prazo.
Tambm foi nesta dcada que foram criados os bancos de investimento e as
associaes de poupana e emprstimo. E at hoje, a estrutura do sistema
financeiro recebe influncias dessa reforma institucional. Foi em 1988 que ficou
facultada s instituies financeiras sua organizao como banco mltiplo. O
cenrio estava preparado para as grandes transformaes que viriam a seguir
e que desembocaram nos bancos que conhecemos atualmente e que esto
sempre em transformao.
Tudo isso, sem dvida, tambm resultado das mudanas ocorridas na
clientela, que est cada vez mais exigente e quer mais qualidade nos produtos
e servios ofertados.
O conhecimento a base para tudo, somente atravs dele que podemos
crescer enquanto profissionais. Assim sendo, este conhecimento o que
distingue um profissional de outro e, conseqentemente, a rea de Carteiras de
um Banco com a de outro.
Quando pensamos numa carteira, a primeira imagem que nos vem mente
um lugar onde alguma coisa guardada. Para tanto, basta olhar nossa prpria
carteira e verificamos o que guardamos dentro dela, por exemplo: dinheiro,
documentos, fotos, etc. Na Carteira de um Banco no ocorre de forma muito
diferente, pois neste setor que os Ttulos de Crdito so acolhidos,
controlados e cobrados.
Ttulo de Crdito o documento atravs do qual se materializa o crdito e que
representa a dvida. Para que possa ser considerado ttulo de crdito e tenha
validade legal, necessrio estar revestido de certas formalidades. Para que o
ttulo de crdito tenha validade legal, preciso:
Denominao do ttulo;
Nome do credor e do devedor;
Valor;
Data de emisso e de vencimento;
Local de pagamento;
Assinatura do emitente.
Carteiras ban-9rias de -obran6a
Cobran6a Ca,67o
Ttulos utilizados como garantia em operaes de crdito junto ao banco.
A +,em se destina:
Empresas que utilizam seus ttulos como garantia nos emprstimos realizados
junto ao banco.
A incluso dos ttulos feita atravs de border (papel) entregue na agncia ou
atravs de meios eletrnicos. A impresso e entrega dos bloquetos so
realizadas pelo Banco.
Demonstrativo de Movimentao chamado de "Francesa (papel ou
eletrnica). A empresa pode receber um relatrio papel no dia seguinte
movimentao de seus ttulos (incluses, alteraes/instrues, protestos ou
liquidaes) ou consult-los / imprimi-los a qualquer hora pela nternet.
Cobran6a Des-onto
A +,em se destina
Empresas que necessitam antecipar o recebimento dos seus ttulos. A incluso
dos ttulos feita atravs de borders (papel) entregues na agncia ou
transferidos de outra carteira de cobrana, atravs do desconto inteligente. No
permitido efetuar alteraes/instrues e comando de protesto nos ttulos. A
impresso e entrega dos bloquetos so realizadas pelo Banco.
A empresa pode receber um relatrio no dia seguinte movimentao de seus
ttulos (incluses, alteraes/instrues, protestos ou liquidaes) ou consult-
los/imprimi-los a qualquer hora pela nternet.
Cobran6a Direta
A +,em se destina
Empresas que entregam o bloqueto de cobrana aos seus clientes junto com a
mercadoria ou servio.
Entrada e Altera6;es<Instr,6;es dos T=t,los
A incluso dos ttulos feita atravs de border (papel) entregue na agncia ou
atravs de meios eletrnicos. As informaes so armazenadas no Banco,
permitindo efetuar alteraes/instrues e comandos de protesto. Para imprimir
os bloquetos a empresa pode utilizar formulrios pr-impressos ou layout
padro que so fornecidos pelo Banco. A entrega dos bloquetos de
responsabilidade da empresa.
Cobran6a Es-rit,ral
A +,em se destina
Voc importa os dados do faturamento e, atravs de um software fornecido
pelo Banco, instalado em sua Empresa, preparado o arquivo remessa para
envio ao Banco. Nesse caso, basta conectar-se com os computadores do
banco, usando um software de comunicao fornecido pelo Banco ou de sua
propriedade. E, se voc tem um software prprio de gerenciamento financeiro e
no quer usar o do banco, o cliente recebe um layout, e desenvolve o arquivo
no seu prprio ambiente.
Voc manda quantos arquivos precisar durante o dia. A idia agilizar. O layout
do arquivo tem espao para tudo. O Banco recebe seus arquivos diretamente
em um centro de processamento, que processa os documentos, emite as
papeletas de cobrana e expede para os sacados. Se voc preferir, a sua
Empresa pode emitir as papeletas de cobrana e expedir diretamente aos seus
Clientes.
Cobran6a Simples
A +,em se destina
Empresas que necessitam enviar os dados dos ttulos para registro no banco
atravs de formulrio papel (border).
Cobran6a Espe-ial Carn0
A +,em se destina
Empresas que trabalham com faturamento peridico, como seguradoras,
escolas, condomnios, empresas de convnio mdico e que no necessitam
protestar seus clientes. As informaes dos ttulos no so armazenadas no
Banco, no permitindo efetuar alteraes/instrues e comandos de protesto. A
impresso e entrega dos carns so realizadas pelo Banco.
Cobran6a Sem Re1istro
A forma mais simples de cobrana. O Banco facilita as coisas para sua
Empresa, fornecendo as papeletas de cobrana semipreenchidas, que sero
completadas de acordo com cada transao comercial. O Banco tambm
fornece o software para impresso das papeletas de cobrana na sua prpria
Empresa. Nesse tipo de cobrana, o Banco s toma contato com a operao
na hora do seu Cliente efetuar o pagamento. A partir da, com o registro de
pagamento processado, as informaes so disponibilizadas no extrato ou pelo
arquivo retorno, se for de sua preferncia.
1"' # CLASSI)ICA!(O DOS ATRASADOS # TABELA DE AGIG LIST
O Aging List uma tabela crucial para o controle gerencial da cobrana; uma
Tabela de Envelhecimento, onde os valores em atraso so classificados de
acordo com o tempo de atraso.
A utilizao desta tabela foi consolidada aps anos de sua criao e de sua
utilizao em diversos pases, inicialmente nos Estados Unidos.
A anlise desta tabela feita comparando-se a evoluo mensal dos nmeros
nela embutidos. A anlise de saldos vencidos deve proporcionar uma clara
indicao da eficincia dos resultados das cobranas.
No podemos nos esquecer de que devem sempre ser revistos os resultados
de cobrana a curto e longo prazo. A anlise a curto prazo dos resultados se
realiza, por exemplo, com periodicidade mensal, e a de longo prazo se realiza,
por exemplo, com periodicidade anual.
Exemplo de Tabela de aging:
CLIETE TOTAL DA
D>?IDA
CORRETE
@a /en-erA
AtB %C dias de
atraso ap2s o
/en-imento
%1d3DCd D1d3ECd MAIS DE
ECd
XYZ $50.000 $40.000 0 $7.000 $2.000 $1.000
ABC $101.000 $75.000 $ 1.000 $15.000 $7.000 $3.000
DEF $10.500 $9.500 $ 500 0 0 $500
GH $50.100 $25.000 $ 100 $20.000 $3.000 $2.000
TOTAL $211.600 $149.500 $ 1.600 $42.000 $12.000 $6.500
Evidentemente, o que o cobrador busca arrecadar dinheiro o mais rpido
possvel. por este motivo que esta tabela usada. Ela mostra valores e
velocidade de cobrana. A anlise desta tabela feita pela comparao da
evoluo de seus valores ms a ms.
MDULO $
ASPECTOS LEGAIS DA COBRA!A
$"1 # Administrao Judicial de Dbitos
$"$ # Cdigo de Proteo de Defesa do Consumidor - CDC
$"1 3 ADMIISTRA!(O FUDICIAL DE D*BITOS
Neste mdulo voc ver quais so as atitudes corretas e incorretas ao lidar
com o cliente, quais as penalidades previstas em lei ao cobrador para os
diversos tipos de constrangimento ao cliente e saber quais atitudes no so
consideradas ilegais ao cobrar um cliente.
Voc ver os principais dispositivos legais, cuja leitura fundamental para os
responsveis por cobrana. Mas essas leis no devem ser interpretadas de
forma rgida e engessada, para que no travem o desempenho do cobrador.
Duas palavras mgicas devem reger sua interpretao: "bom senso. isto que
o cobrador deve ter em sempre em mente.
Muitos devedores utilizam-se de recursos legais para no pagar, ou ao menos
atrasar o pagamento, sem estarem sujeitos, pelo menos em um primeiro
momento, s penalidades estabelecidas na lei com relao aos inadimplentes.
A administrao judicial de dbitos permite ao devedor, apoiado na prpria
legislao, submeter s relaes entre ele e o credor aos trmites e timing da
lei. o "calote legalizado.
A administrao judicial de dbitos utilizada com mais freqncia de alguns
anos para c, como alternativa de autofinanciamento das empresas. um
dinheiro com baixo custo financeiro para os devedores, que se utilizam de
recursos legais para evitar ou, ao menos postergar o pagamento de
fornecedores, bancos e obrigaes tributrias. uma contrapartida s frmulas
de renegociao tradicionais.
Por exemplo, alguns dispositivos dispersos na legislao brasileira probem a
cobrana de juros sobre juros. A questo de fundo que os juros muitas vezes
so realmente altos e h muitas empresas em dificuldades. A sustao judicial
de protestos tambm outro recurso muito utilizado.
$"1 # CDIGO DE PROTE!(O E DE)ESA DO COSUMIDOR 3 CDC
A seguir, as principais leis do cdigo de proteo e defesa do consumidor,
relacionadas inadimplncia:
LEI G"CHG<EC
Art. 2 Consumidor toda pessoa fsica ou jurdica que adquire ou utiliza
produto ou servio como destinatrio final.
Art. 42 Na cobrana de dbitos, o consumidor inadimplente no ser exposto
ao ridculo, nem ser submetido a qualquer tipo de constrangimento ou
ameaa.
Pargrafo nico. O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito
repetio do indbito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso,
acrescido de correo monetria e juros legais, salvo hiptese de engano
justificvel.
Art.!" Utilizar na cobrana de dvidas, de ameaa, coao, constrangimento
fsico ou moral, afirmaes falsas, incorretas ou enganosas ou de qualquer
outro procedimento que exponha o consumidor, injustificadamente, a ridculo
ou interfira com seu trabalho, descanso ou lazer.
Pena: deteno de trs meses a um ano e multa.
C2di1o Ci/il
Art. "#$. No se considera coao a ameaa do exerccio normal de um direito,
nem o simples temor reverencial*.
%de respeito, acatamento.
C2di1o Penal
Art. "4&. Constranger algum, mediante violncia ou grave ameaa, ou depois
de lhe haver reduzido, por qualquer outro meio, a capacidade de resistncia, a
no fazer o que a lei permite, ou a fazer o que ela no manda.
Pena: deteno de 3 (trs) meses a 1 (um) ano e multa.
Art. "4!. Ameaar algum, por palavra, escrito ou gesto, ou qualquer outro
meio simblico, de causar-lhe mal injusto ou grave.
Pena: deteno de 1 (um) a 6 (seis) meses, ou multa.
Art. "$'. Difamar algum, imputando-lhe fato ofensivo sua reputao:
Pena: deteno, de 3 (trs) meses a 1 (um) ano, e multa.
Art. $4#. Fazer justia pelas prprias mos, para satisfazer pretenso, embora
legtima, salvo quando a lei o permite:
Pena: deteno, de 15 dias a 1 ms, ou multa, alm da pena correspondente
violncia.
MDULO %
T*CICAS DE COBRA!A
%"1 # O Programa de correspondncias
%"$ # Cobrana por telefone
%"% # Cobrana por visita pessoal
%"& # Terceirizao da cobrana
%"1 # O PROGRAMA DE CORRESPODICIAS
Neste mdulo voc aprender a identificar qual o melhor meio de cobrana,
como abordar um cliente inadimplente por telefone, como aplicar os princpios
de negociao, entre outras tcnicas.
Os programas de correspondncia so avisos de cobrana que enviamos como
parte do programa total de cobrana. Trata-se do envio de uma seqncia de
cartas e pea-chave para diversas atividades de cobrana. relativamente
simples, mas deve ser coordenado regularmente.
importante manter um senso de proporo entre o valor que estamos
tentando cobrar e o custo da cobrana. Em contas pequenas, onde a perda
deve ser mnima, inclusive por implicar em margem maior, o responsvel pela
cobrana no pode desperdiar muito tempo.
De uma maneira simples, margem a diferena entre preo de compra e de
venda. Pode no ser compensador efetuar toda a seqncia de cobrana por
correspondncia, mesmo quando estas forem geradas por computador.
A expresso escrita no tem a seu favor o mesmo poder de inflexo da
expresso verbal, e, portanto, deve ser redigida com extremo cuidado, para
contornar tal problema, e transmitir um recado claro e objetivo. Podemos
classificar as correspondncias de cobrana de acordo com o esquema abaixo:
CORRESPONDNCAS
ABERTAS
Fax, correio eletrnico, cartas
abertas. So documentos
fisicamente abertos.
)ECJADAS
So correspondncias
fisicamente fechadas, como
cartas e telegramas.
O principal objetivo da correspondncia de cobrana ter a mensagem lida e
compreendida, para que o cliente em mora tome efetiva conscientizao do
problema, bem como das providncias necessrias sua soluo.
A cobrana por correspondncia pode apresentar resultados diretos e/ou
indiretos.
Os Resultados diretos so o dinheiro recebido em funo do envio da
correspondncia.
Resultados indiretos so o melhor retorno estatstico dos mtodos de cobrana
utilizados posteriormente s correspondncias. Ou seja, serve para atingir o
resultado direto e para atingir o objetivo deste item. Em sntese, serve para
receber dinheiro que o objetivo de quem cobra.
Embora o mtodo mais veloz de obter contato com o devedor seja atravs do
telefone, uma carta pode incitar freqentemente um pagamento se a
mensagem for clara e concisa.
Um vasto nmero de cartas de cobrana, que so impressas atravs do
computador, pode atingir uma massa de clientes devedores em um primeiro
momento. Muitas empresas enviam uma carta de cobrana. Antes de decidir o
nmero de cartas que so enviadas, a empresa deve revisar seu lucro, seu
fluxo de caixa e sua poltica comercial. Em geral, recomenda-se at 3 (trs)
cartas por devedor.
As cartas de cobrana so, para o departamento de cobrana, uma sutil forma
de recordar aos clientes que suas contas esto atrasadas e tentar resolver a
situao. Utilizadas corretamente, estas cartas podem prestar considervel
apoio s cobranas, melhorando-as e ao fluxo de caixa.
As cartas so especialmente teis para cobrar clientes com saldos pequenos
de contas vencidas. As cartas de cobrana so tambm, uma ferramenta para
melhorar o fluxo de informaes entre o cliente e departamento de crdito e
cobrana. Nas sucessivas cartas de cobranas de saldos vencidos deve-se
adotar um tom cada vez mais srio, no se esquecendo de que o calendrio e
a freqncia so aspectos muito importantes.
Pode levar muito tempo para se aperfeioar uma carta que crie a resposta
certa, mas deve-se enfatizar que o tempo gasto em algumas horas de projeto
da carta, cria um aumento imediato no fluxo de caixa.
Uma srie de at seis cartas pode ser projetada para levar a mesma
mensagem, mas com uma aparncia completamente diferente. sto significaria
6 (seis) modelos de primeira carta de cobrana, 6 (seis) modelos de segunda
carta de cobrana e 6 (seis) modelos de terceira carta de cobrana, utilizados
alternadamente, evitando que o devedor conhea seus contedos. Os
pargrafos, o plano e o nmero de palavras por linha podem ser alterados.
Precisamos nos atentar tambm ao ttulo da carta, pois ele ter um efeito direto
na maneira em que seu cliente reagir inicialmente.
Exemplos de ttulos que podem ser utilizados, sempre impressos em destaque:
Tipos de -arta
Conta vencida e no paga;
Segundo Aviso de Cobrana;
Aviso final;
Advertncia judicial.
Uma carta inicial no precisa ser longa. No h necessidade de se desculpar
na carta pelo pedido de pagamento.
As cartas devem ser bem produzidas e o que for declarado nelas deve ser
executado, caso contrrio isto ser apenas uma outra ameaa. O planejamento
da rotina de cobrana essencial.
Aps o vencimento da obrigao, a quantidade usualmente recomendvel,
quando a situao for condizente com cobrana por escrito, de 3 (trs)
correspondncias de cobrana, para possibilitar gradativamente uma cobrana
amena, intermediria e incisiva, esta mencionando, por exemplo, as sanses
mais duras ao devedor.
Toda correspondncia de cobrana deve ter 4 (quatro) itens, no podendo ter
menos, tampouco mais itens, devendo, ainda, obrigatoriamente estar dispostos
na seguinte ordem:
Deve apresentar a situao, com descrio detalhada da dvida (valores,
vencimentos, nmero de fatura, etc.);
Deve ter um objetivo, pedindo ao (dizer claramente o que o credor
quer que seja feito);
Deve dar a quem recebe uma razo para atender ao apelo, um motivo
para o devedor agir (ex.: continuao de fornecimento, evitar aes
legais, etc.);
Deve descrever o modo pelo qual o devedor pode atender a solicitao,
explicando como o devedor deve agir (Ex.: descrio da conta bancria).
Todas as correspondncias de cobrana devem conter estes 4 (quatro) itens,
independentemente de ser a primeira, segunda ou terceira correspondncia. A
diferena entre estas correspondncias deve se manifestar apenas em seu
tom.
Exemplo de carta de cobrana:
EMPRESA PI CARETA LTDA"
Sr. Z K. Lote
Rua dos Devedores n. 171
Bairro tal
CEP Cidade Estado
Prezado Sr. Z K. Lote,
Permita-nos chamar a sua ateno para a fatura tal da data tal de valor tal, que
permanece vencida, de acordo com nossos registros. Se houver algum
problema que esteja impossibilitando este pagamento, por favor, nos
comunique. Caso contrrio, solicitamos pronta quitao do dbito referido, no
prazo mximo de 72 horas.
O atendimento ao requerido gerar a imediata regularizao em nossos
arquivos.
O pagamento poder ser efetuado atravs de depsito bancrio no Banco Tal
nmero tal Agncia Tal nmero tal Conta Corrente Tal nmero Tal, seguido do
envio do fax do comprovante do depsito para o fax (11) 3825-9444, aos
cuidados de Sr. Adriano Blatt.
Atenciosamente,
Adriano Blatt.
dentificao dos itens da carta de cobrana apresentada:
1" Apresenta67o da sit,a67oK -om des-ri67o detal.ada da d=/ida:
Permita-nos chamar a sua ateno para a fatura tal da data tal de valor tal, que
permanece vencida, de acordo com nossos registros.
$" ObLeti/oK pedido de a67o:
Se houver algum problema que esteja impossibilitando este pagamento, por
favor, nos comunique. Caso contrrio, solicitamos pronta quitao do dbito
referido, no prazo mximo de 72 horas.
%" RaM7o para atender ao apeloK ,m moti/o para o de/edor a1ir:
O atendimento ao requerido gerar a imediata regularizao em nossos
arquivos.
&" Des-ri67o do modo pelo +,al o de/edor pode atender a soli-ita67o:
O pagamento poder ser efetuado atravs de depsito bancrio no Banco Tal
nmero tal Agncia Tal nmero tal Conta Corrente Tal nmero Tal, seguido do
envio do fax do comprovante do depsito para o fax (11) 3825-9444, aos
cuidados de Sr. Adriano Blatt.
Outro aspecto muito importante em uma carta de cobrana a diagramao. A
seguir, dispomos o padro mais usado:
Estilo de texto claro e descomplicado - sem grias ou vocbulos de difcil
compreenso, sem frases longas, etc.;
Estrutura simples e de fcil acompanhamento;
Texto menor do que 1 pgina (com letras de bom tamanho).
Existem dois estilos de correspondncia: o positivo e o negativo. O mais
recomendvel estilo positivo, pois melhor apresentarmos os benefcios do
pagamento do que as sanes do no pagamento.
Na verdade, o que colocado nas frases apenas a questo no modo
afirmativo ou negativo. interessante entender que, apesar de o significado ser
o mesmo, o efeito que causa no leitor diferente.
(xemplo de estilo positi)o e negati)o da correspond*ncia
e1ati/o: Se a dvida no for quitada, sero suspensas futuras entregas.
Positi/o: Se a dvida for quitada, continuaremos regularmente nosso
fornecimento.
e1ati/o: O no pagamento acarretar sanes legais.
Positi/o: O pagamento evitar a considerao das sanes legais.
Tanto o estilo positivo quanto o negativo tm o mesmo recado implcito, mas o
estilo positivo tem um tom mais simptico e emptico.
Di-as pr9ti-as para -orrespond0n-ias de -obran6as para +,antias
ele/adas
Deve ser preferencialmente endereada a uma pessoa fsica;
Deve ter um apelo comercial.
Ex.: "Afinal de contas, somos parceiros comerciais h mais de 25 anos;
Deve ter um tom firme;
Deve ser PESSOALMENTE assinada.
%"$ # COBRA!A POR TELE)OE
Em alguns casos, o programa de cobrana envolver contato verbal com os
clientes. Este contato ser de duas formas: atravs de ligaes telefnicas e/ou
atravs de visitas pessoais.
A ferramenta central de um programa eficaz de cobrana o telefone. Esta
ferramenta tornou-se o meio principal de contatar o cliente e cobrar dinheiro. As
tcnicas de cobrana telefnica tm sido ferramentas ricas e poderosas de
retorno de capital. A quantidade de tempo gasta em visitas pessoais aos
clientes deve ser restrita a certas contas especiais e a um grupo altamente
seletivo de contas devedoras.
Os responsveis pela cobrana raramente estudam quem deve ser chamado
ao telefone, quem deve receber uma correspondncia, ou quem deve ser
visitado. Um dos principais fatores to freqentemente negligenciado em
estabelecer um sistema tpico de prioridades por devedor o valor do saldo
devedor.
Al1,ns tipos de -onta -aem na -ate1oria de -obran6a tele5Nni-a:
1. Contas de negociao especial, tais como:
Contas que a hierarquia superior de empresa credora diz que no
devem receber avisos de cobrana;
Grandes clientes, por exemplo, empresas listadas nas 500 maiores do
Brasil;
nstituies especiais, por exemplo, entidades assistenciais;
rgos pblicos, por exemplo, prefeituras.
2. Contas com valores devedores que entram no critrio de cobrana
telefnica, ou seja, acima de nosso "ponto de corte.
3. Algumas contas previamente cobradas por correspondncia, desde que o
bom senso do cobrador indique que valha a pena prosseguir com uma
cobrana telefnica.
?anta1ens da -obran6a por tele5one
barata quando comparada visita pessoal;
bilateral;
imediata e produz algum tipo de resposta ou sensao no momento
em que o contato feito;
Permite que sejam feitos questionamentos, que sejam obtidas
informaes, e que seja adotada uma estratgia em funo das
informaes obtidas;
Permite flexibilidade na abordagem conforme o tipo de reao;
Pode gerar acordo durante o prprio telefonema.
Na cobrana de instituies e rgos pblicos, o credor deve repensar a
abordagem das cobranas. Antes de fazer negcios com este tipo de cliente,
devemos avaliar os riscos envolvidos; e h riscos.
Uma empresa que pouco capitalizada pode facilmente ir falncia antes que
tenha a oportunidade de cobrar o dinheiro devido. Um grande contrato com
este tipo de cliente pode ser a runa de uma empresa. Por isso, preciso muita
cautela.
Tendo uma estrutura de cobrana bsica e um bom sistema de memorandos e
cartas a serem usadas internamente para responder s questes levantadas
ou externamente para lembrar os clientes, muitas empresas tentam aumentar o
seu sistema por telefone para pagamento como parte do processo de
cobrana.
Este mtodo visto freqentemente como um dos procedimentos de cobrana
mais eficazes e tem uma vantagem bsica em relao a escrever uma carta,
pois estabelece contato direto e pessoal com um indivduo na empresa
devedora e requer dele uma resposta para uma questo especfica. A questo
: quando ns vamos ser pagos?
E a resposta buscada deveria ser igualmente direta. Por causa da falta de
tempo, pode no ser possvel contatar todos os clientes atravs de telefone
para pedir o pagamento de toda a fatura vencida e no paga ou de uma srie
de pagamentos.
Cobrar por telefone um trabalho altamente qualificado; s devem telefonar
aos clientes as pessoas que passarem por um treinamento especfico. Por isso,
saber como fazer a aproximao com o cliente muito importante.
da natureza humana sentir-se aborrecido pela inadimplncia, mas nunca
mostre raiva ou aborrecimento ao fazer sua ligao. O trabalho do cobrador
escutar o cliente. Escutando o devedor eles lhe ajudaro a planejar suas
negociaes.
Sempre agradea a pessoa que comprou atravs do nome e confirme o acordo
que foi feito. Registrando os comentrios no sistema de computador, anote o
nome da pessoa e, se o pagamento no chegar na data devida o cobrador
poder freqentemente alcanar seu objetivo atravs de lembretes de
comentrios feitos pelo cliente no telefonema anterior.
H, freqentemente, sinais de advertncia que podem ser descobertos quando
uma empresa est tentando receber um pagamento. A pessoa responsvel por
contas a pagar nunca est disponvel; eles esto "em uma reunio. Quando
estas respostas so obtidas, o cobrador deve fazer perguntas sobre quando
aquela pessoa estar disponvel definitivamente.
Obtendo o nome da pessoa que est falando com o cobrador, mesmo se eles
estiverem tentando bloquear as chamadas, o cobrador criar a impresso de
que no vai se render. Se o ouvinte ficar agressivo e exigir saber por que seu
nome requerido, a resposta simples: "Ns, como uma empresa, gostamos
de nos comunicar com nossos clientes..
s vezes os clientes tm razes genunas para no pagar a conta. O cliente
pode declarar que a fatura no foi recebida ou que os bens ou servios no
eram satisfatrios; so situaes comuns em cobrana.
O cobrador deve encarar de maneira sbria o fato de que a pessoa que
responde do outro da linha freqentemente estar brava, abusiva e enfurecida.
Quanto ao controle de qualidade das chamadas dirias de cobranas, uma das
tticas que o credor pode usar formalizar um objetivo de volume de
chamadas de cada cobrador. Se estiver previsto que o executivo de cobranas
faa determinado nmero de chamadas ao dia, o departamento de crdito e
cobrana poder supervisionar seus resultados em determinados perodos.
sso atribui uma responsabilidade especfica a cada um dos membros do
departamento, responsabilidade que passa a fazer parte da evoluo formal de
resultados dos cobradores.
Sem metas de chamadas, os resultados de cobranas tendem a perder
consistncia. Mediante a superviso do nvel de chamadas de cobrana
realizadas por cada membro de departamento, o responsvel de crditos pode
obter uma valiosa perspectiva da relao entre volume de chamadas, por um
lado, e movimento mensal de saldos vencidos da empresa e seu nvel de
entradas em caixa, por outro lado.
A metodologia de se estabelecer metas pode ser uma ferramenta
extraordinariamente til para analisar e revisar os processos de entradas em
caixa de acordo com o histrico sobre produo de chamadas de cobrana.
Para realizar uma chamada de cobrana deve haver preparo anterior. Antes de
chamar um cliente com saldos vencidos, o executivo de cobranas deve
analisar em detalhe o extrato de contas do cliente.
Depois de realizar uma chamada de cobrana, o cobrador deve registrar em
arquivo um resumo da conversa e anotar a seqncia combinada durante a
mesma.
Os cobradores, no devem se colocar em posio de surpreendidos. Para
maximizar os resultados de cobrana, devem estar preparados para algumas
das situaes que podem surgir durante a chamada.
Uma chamada de cobrana que mostre falta de preparao, em situaes
extremas, tem um impacto negativo no fluxo de caixa do credor.
Com algumas excees, as chamadas de cobrana aos clientes tm que ser
breves, ater-se ao assunto que interessa e comportar-se com profissionalismo.
O cobrador deve preparar-se para cada chamada de cobrana, a fim de no
perder seu tempo e tampouco o do cliente.
essencial estabelecer e seguir um programa de cobrana que seja eficaz e
eficiente. Devemos estabelecer prioridades com relao a quem deve ser
chamado ou no, quem deve ser chamado primeiro e como o contato deve ser
feito.
A comunicao na cobrana tambm de extrema importncia. Veja algumas
dicas:
Di-as na -om,ni-a67o na -obran6a
Falar em frases claras;
Nunca devemos falar nos jarges da prpria empresa credora;
H poder nas palavras curtas e concretas;
Usar a voz ativa;
A voz ativa mais direta e tem mais vigor do que a passiva. muito
melhor dizer:
"Eu vou resolver este problema e retornar a voc amanh.
Do que dizer:
"Voc pode estar certo de que o problema ser resolvido e que voc receber
uma ligao amanh.
Di-as na -obran6a por tele5one
Ser entusiasta;
Ser sincero;
Mostrar estima;
Encontrar a verdadeira razo para a eventual irritao do devedor;
Acalmar o cliente irritado;
nsinuar parceria;
Ouvir a histria dos devedores;
Desligar a raiva;
Dissipar a suspeita e desconfiana;
Ajudar o cliente a obter o que ele quer;
Estabelecer um compromisso para a ao.
A fim de recuperar o dbito sem comprometer o bom relacionamento que o
credor mantm com seus clientes, um experiente Gerente de Contas a
Receber ir contatar o seu devedor atravs do telefone, com tcnicas
especialmente desenvolvidas para cobrana.
O telefone uma ferramenta de cobrana maravilhosa. Cobrar por telefone
uma tarefa profissional.
O sucesso da estratgia de cobrana por telefone depende em grande parte da
habilidade para dominar tcnicas especficas de cobrana por telefone.
importante saber tambm quando usar o telefone para cobrar dinheiro e
quando cobrar atravs de carta.
Quando vantajoso cobrar atravs de telefone:
1" O,ando tempo B ,m 5ator de e4trema rele/Pn-ia - mais rpido fazer
uma ligao de cobrana por telefone do que enviar uma carta de cobrana.
$" O,ando o -obrador pre-isa de resposta imediata - interao imediata
entre credores e os clientes so possveis durante uma chamada de cobrana
por telefone. Usando o telefone, as partes, que podem estar separadas por
grandes distncias, tm uma oportunidade para discutir e solucionar problemas
naquele mesmo lugar, sem as demoras associadas cobrana por
correspondncia.
%" O,ando as -artas 5oram i1noradas - mais provvel que o cobrador
contate melhor um cliente relutante atravs de telefone do que est atravs de
carta. Muitos inadimplentes ignoram o correio, mas mais difcil resistir a
responder ao telefone. Claro que h conhecidos clientes inadimplentes que
evitam telefone tambm.
Mas se o cobrador tem xito em conseguir contato com algum na empresa ou
residncia (at mesmo se realmente no a pessoa com quem o cobrador
quer falar), pode ter uma oportunidade para deixar um recado cuidadosamente
formulado ao cliente. Nunca devemos deixar um recado explcito a qualquer
outra pessoa que no seja o devedor ou seu representante legal. O cobrador
tambm pode juntar bastantes informaes para facilitar contato mais tarde
com a pessoa.
&" O,ando a sin-eridade do -liente B d,/idosa Os cobradores podem
saber muito mais falando ao telefone com o cliente do que atravs da troca de
cartas. importante ouvir como as pessoas dizem as coisas.
O tom de voz de uma pessoa freqentemente um indicativo da sua vontade
em cooperar. Por exemplo, um cobrador teria boa razo para interpretar a
declarao, "eu o pagarei na semana que vem de diversas formas,
dependendo se as palavras foram ditas com sarcasmo, fria, ou mau humor.
Em suma, a chamada telefnica tem vrias vantagens significativas sobre
outros mtodos de cobrana, como os que seguem:
?anta1ens da -obran6a tele5Nni-a
1. barata quando comparada chamada pessoal e carta individual;
2. imediata e produz algum tipo de resposta veloz;
3. pessoal e permite uma troca interativa entre as pessoas;
4. Permite fazer perguntas, obter informaes, e ento reagir quela nova
informao;
5. Permite ser flexvel em sua aproximao conforme a situao demandar;
6. Pode resultar em um acordo sobre o que ser feito j no prprio telefonema.
%"% # COBRA!A POR ?ISITA PESSOAL
Muitas empresas decidem usar cobrana por visitas pessoais para dvidas mais
antigas ou contas vencidas que excedam determinado valor. Seja qual for o
sistema, h certas exigncias bsicas que so essenciais para tornar a
cobrana eficaz.
Uma delas estar preparado. O cobrador j tem em seu sistema todas as
informaes necessrias para fazer a sua abordagem. Ento, o cobrador deve
estar em uma posio para responder qualquer ponto ou questionamento
particular que seja levantado imediatamente por seu cliente.
Outra exigncia ser corts. O cobrador deve lembrar-se de que todo contato
que sua empresa estabelece com o cliente pode agregar valor relao j
existente, e uma cobrana por visita pessoal, se realizada agradvel e
corretamente, pode agregar valor a este processo.
At mesmo quando lidando com questionamentos, reclamaes ou desculpas
possvel adotar um padro, uma rotina bem-ensaiada, para parecer
completamente profissional a toda hora, ganhando assim, o respeito de seu
cliente e em ltima instncia a lealdade dele.
Ser preciso tambm fundamental. O cobrador deve estar seguro de que s
esteja lidando com faturas que sejam realmente devidas para pagamento e de
que no esteja encorajando o cliente a levantar dvidas sobre se o pagamento
j foi consumado, ou se j foi negociado por pagamento parcial ou por um
parcelamento, por exemplo.
A preciso da informao deve se estender manuteno de registros precisos
da abordagem. Um registro da cobrana, especialmente quando informatizado,
pode ser usado para monitorar o progresso da discusso com o cliente. A
informao bsica certamente obtida da ficha cadastral do cliente.
Nunca deixe de ser firme, mas simptico. O montante de contas a pagar dos
devedores srio fator limitante de seus pagamentos, dependendo em grande
parte da situao no exato momento da cobrana.
Se o cobrador for simptico na ocasio em que abordar o devedor, de tal forma
a dar prioridade s suas faturas pendentes em relao s de outros credores,
se eles tiverem certa liberdade de ao, ou na ausncia de uma especificao
contrria por deciso de seus superiores hierrquicos, mais facilmente os
responsveis por contas a pagar cedero proposta do cobrador.
O,ando 5aMer ,ma /isita pessoal
Para cobrar um pagamento quando no h tempo suficiente de envi-lo
pelo banco;
Para verificar a localizao da mercadoria;
Para verificar a localizao do cliente;
Para dar ateno personalizada para mostrar ao cliente que o saldo
devedor um problema srio;
Para conferir nossos dados com os do cliente (e mais conveniente
visitar o cliente do que o cliente vir at ns);
Para dar seqncia ao programa de cobrana por telefone.
Para ser eficaz, o cobrador no deve ter uma voz fraca, que o faa soar
hesitante, afetado, desinteressado ou pessimista. E a voz deve ser testada
porque o instrumento de trabalho. O cobrador pode prov-la pondo uma mo
em um ouvido enquanto fala. Pode ajud-lo a ouvir como ela soa e ajustar-se a
como gostaria que ela soasse aos outros.
Mas para adquirir o timo efeito com plenos resultados, deve-se tentar algo
mais: eventualmente gravar uma conversao normal, ou ler um texto em voz
alta. Ento, escutar a si mesmo. Pessoas que falam regularmente em pblico
usam este mtodo para melhorar a sua performance. espantoso quantos
vcios de linguagem na conversao e quo aptico o linguajar s vezes pode
soar.
O cobrador pode trabalhar esses e outros problemas de voz para se ajustar a
uma boa comunicao. Basta tentar a mesma mensagem vrias vezes, cada
vez marcando as deficincias que precisar corrigir e, em pouco tempo, o
cobrador desenvolver uma voz mais eficaz.
O cobrador deve cultivar uma aproximao positiva; ficar longe de palavras que
no soem naturais, ou de expresses extremamente formais, ou ainda de um
tom que soe fraco. Deve usar a voz como um instrumento bsico de trabalho.
Deve, ainda, falar firme e claramente, mas no gritar, na convico equivocada
de que ser mais forte deste modo. O cobrador pode prejudicar o
relacionamento com o cliente, pode endurecer a resistncia e pode diminuir
suas chances de sucesso.
O +,e o -obrador de/e e/itar
Ter uma conversa tensa com um cliente;
Tocar fisicamente um cliente de maneira que possa ser interpretada
como ofensiva;
Falar com um estranho sobre o relacionamento com o cliente devedor;
Entrar em uma rea que no claramente marcada como pblica, ou
no geralmente aberta ao pblico durante as horas trabalhadas;
Deixar um aviso ou mensagem endereada ao cliente devedor sobre o
atraso do pagamento onde outras pessoas possam ler;
Trajes, postura, comportamento e vocabulrio incompatveis com sua
atividade e com o perfil do cliente.
Os passos b9si-os da ne1o-ia67o
Apresentao do caso;
Citao de benefcios do devedor ao cumprir a obrigao;
Respostas s objees;
Solicitao de atitude.
Devemos sempre nos lembrar de um aspecto essencial da relao fornecedor-
cliente: o crdito um privilgio do cliente, no um direito. O descumprimento
reiterado de compromissos, no futuro poderia por em perigo as condies de
crdito do cliente.
Com delicadeza, o profissional de cobrana deve enfatizar ao cliente que os
compromissos de pagamento devem manter-se em qualquer situao, a menos
que ocorram circunstncias excepcionais e devidamente justificadas.
O cobrador deve salientar que a relao fornecedor-cliente uma estrada, e
que ambas as partes devem cooperar por igual para que o benefcio da relao
seja mtuo.
A aplicao de condies de pagamento contra-entrega ou de pagamento
antecipado so, muitas vezes, opes drsticas que poderiam desembocar na
perda de negcio com o cliente.
%"& # TERCERIQA!(O DA COBRA!A
Um servio externo de cobrana qualificado pode complementar a atividade de
cobrana no ponto em que o credor tenha esgotado seus recursos e
capacidades.
Assim, as contas devedoras devem ser encaminhadas para uma agncia
externa de cobrana amigvel somente como penltimo recurso (o ltimo
recurso seria o judicial). Um servio externo de cobrana deve ser usado por
quase todos. Raros casos no justificam sua utilizao.
O,ando en-amin.ar a -onta a ,ma a10n-ia de -obran6a
Quando as contas excederem o ponto de atraso, por exemplo, de mais
de 90 dias, sem ter havido ao apropriada por parte do cliente.
Por terem se esgotado os recursos e capacidades do credor quando o
valor no justifica o esforo do credor.
Algumas empresas optam por manter departamentos prprios de cobrana.
Outras empresas podem contratar uma empresa externa terceirizada de
cobrana. Essas empresas externas podem ter uma capacidade adicional de
cobrar os valores devidos, por dar ao devedor a sensao de perda de controle
sobre a situao, uma vez que no mais um conhecido seu, o credor, quem
est efetuando a cobrana. Dois problemas extremamente usuais ocorrem com
estas empresas terceirizadas de cobrana:
Algumas recebem o dinheiro e no repassam ao credor, ou, em
situaes mais otimistas demoram a repassar;
Algumas fazem abordagem de cobrana totalmente indevida, e s vezes
ilegal.
O assunto em anlise to importante, que no Cdigo de Proteo e
Defesa do Consumidor, obteve um tratamento especial, a ponto de constar
em seu texto: "Na cobrana de dbitos, o consumidor inadimplente no ser
exposto ao ridculo, nem ser submetido a qualquer tipo de
constrangimento ou ameaa. Muitas vezes essas cobranas so feitas de
formas aviltantes que estas desenvolvem para alcanar seus objetivos.
Algumas, atravs de correspondncias, tentam persuadir o devedor
inadimplente a saldar seu dbito o quanto antes possvel, deixando nas
entrelinhas uma velada mensagem coativa.
Muitas vezes, chegam ao excesso de procurar pelo devedor em seu
trabalho, causando-lhe enorme constrangimento. H casos de cobrana de
pessoas fsicas em que as ms empresas chegam a comunicar superiores
hierrquicos do devedor, com o intuito de persuadi-los a "colaborar com o
empregado, tomando alguma atitude em relao a esse. Com o
desemprego pairando sobre sua cabea, o empregado / devedor acaba por
comprometer seu patrimnio para saldar o dbito, que ento alcana cifras
astronmicas.
Nas cobranas feitas indevidamente, o constrangimento imenso e a
intensidade da presso chega a ser insuportvel. Notadamente, essa trajetria
de cobrana adotada contra as pessoas que pouco sabem e quase nada tm.
Alguns empresrios, servidos por empregados despreparados, travestidos de
pequenas autoridades, coagem e vilipendiam os menos esclarecidos,
hipossuficientes por natureza, a cederem s suas pretenses.
No estando o consumidor em condies de saldar seus dbitos, no poder
ser incomodado em seu ambiente de trabalho, no seu descanso ou lazer, pois
assim preceituam o Cdigo de Proteo e Defesa do Consumidor e outros
dispositivos legais.
Torna-se, ento, fundamental analisar meticulosamente o crdito de qualquer
empresa de cobrana, antes de contrat-la.
Antes de -ontratar ,ma empresa de -obran6aK 5aM3se ne-ess9rio analis93
la:
Colhendo referncias comerciais;
Colhendo referncias bancrias;
Obtendo a ficha cadastral da empresa de cobrana em uma empresa
especializada em informaes desta natureza;
Obtendo a ficha cadastral dos scios da empresa de cobrana em uma
empresa especializada em informaes desta natureza;
Pulverizando o risco de crdito, no entregando muitos valores a serem
cobrados a uma nica empresa de cobrana.
MDULO &
COBRA!A FUDICIAL
&"1 # Plano contingente
&"$ # Documentao
&"% # Ao de execuo de dvida
&"& # Ao monitria
&"' # Recuperao judicial
&"D 3 Falncia
&"1 # PLAO COTIGETE
No ltimo mdulo do curso Como Cobrar nadimplentes, voc ver como
organizar a documentao necessria para a concesso de crdito, aprender
a buscar alternativas para problemas de inadimplncia, saber como identificar
ttulos executivos e como identificar as condies para a recuperao judicial.
importante saber que se o plano de recuperao primrio no pode ser
realizado, o credor tem que alternar depressa para um plano de contingncia.
Primeiro se faz necessria uma consulta com os advogados e outros
especialistas.
Quando confrontado com situaes ou decises difceis, pode haver uma
tendncia natural por parte de cobradores em consultar um advogado. Mas
importante saber que os advogados devem ser consultados para tomar
decises legais; o credor deve ter ou deve desenvolver a habilidade de seus
cobradores para tomar decises empresariais coerentes.
No mnimo, em situaes onde h risco significativo, melhor consultar um
advogado. Deve-se chamar os advogados para proteger os melhores
interesses do credor, mas, independentemente deste apoio profissional,
responsabilidade dos cobradores ter a maior certeza possvel de que todos
seus crditos e documentos esto corretamente preparados, executados e
registrados.
&"$ # DOCUMETA!(O
Antes de decidir por qualquer ao, os cobradores devem reavaliar toda
situao e conferir a documentao. Devem sempre se assegurar de que todo
o crdito e documentao de eventual garantia esto bem formalizados.
As empresas cometem freqentemente o engano de deixar a documentao de
crdito para pessoas que no so treinadas corretamente, ou ainda, que so
negligentes e que podem conduzir a uma documentao incompleta e inexata.
E os problemas podem ser agravados para o credor, no caso de falhas de
constituio de crdito.
A rea de crdito no s deve ser eficiente na preparao da documentao do
crdito, mas tambm se organizar para identificar problemas potenciais,
especialmente aqueles de falta de documentao. Documentao incorreta ou
incompleta uma situao, infelizmente comum.
Essas pessoas devem ser bem treinadas a este respeito e devem ter
experincia suficiente para identificar os documentos inadequados e incorretos
como tambm saber quais so os necessrios.
As empresas devem ter um c+ec,ing list para seguir e verificar se todos os
documentos necessrios esto disponveis de forma completa e correta.
Uma reviso tambm deve incluir a determinao de organizao formal,
execuo, arquivamento, e registros de documentos. Os ttulos, documentos, e
eventualmente garantias, podem prover um reforo inestimvel na prioridade
do credor nos recebimentos.
O credor deve buscar alternativas para lidar com o problema. Aes judiciais,
tais como execuo de dvida e pedido de falncia poderiam ser uma soluo
mais fcil no sentido de sua comodidade, por no interferir com a rotina diria
do credor, mas talvez no a mais efetiva no sentido de gerar minimizao de
perda.
Tais medidas deveriam ser a ltima alternativa vivel na realizao de qualquer
recuperao de crdito.
)atores para minimiMar a perda
H bens que possam saldar a dvida a contento?
Quem so os compradores potenciais de bens dados em pagamento,
adjudicados ou vendidos em uma massa falida?
Qual o preo de venda? Deve ser feita a considerao dos custos
incorridos, como comisses, impostos, custas judiciais, pesquisas,
custos fixos, etc.;
Se o credor decide ajuizar a causa, qual ser o custo para manter
eventuais bens em seu poder at a venda, por exemplo, segurana,
seguro, impostos, e o custo de oportunidade do dinheiro que poderia ser
investido na espera da venda?
Se forem bens imveis, o credor tambm ter que analisar a facilidade
ou dificuldade na comercializao de propriedade, dificuldade em
determinar o valor, etc.;
Se os bens consistem em estoque, o credor deve se lembrar de analisar
os diferentes estgios, como matrias-primas, produtos em elaborao,
ou produtos acabados e analisar eventuais custos para completar o ciclo
de produo;
Se os ativos consistem em contas a receber, o credor deve ter acesso
aos registros de recebveis em qualidade e quantidade. Deve ser
considerado o problema potencial que o credor enfrentar relativo a
contas dos seus respectivos devedores que freqentemente inventam
desculpas para inadimplir, nestas circunstncias. ;
Se os recursos consistem em equipamentos, deve ser considerada a
eventual dificuldade de tentar vender tais equipamentos, o custo para
eventualmente desmantelar e mover os bens, a possibilidade de se
tornar funcionalmente ou tecnologicamente obsoleto, etc.;
Se o problema envolve fraude, ou se o devedor dissipou os recursos, o
ajuizamento da causa, em geral, recomendvel.
Ao decidir entrar em juzo, o credor deve ponderar como realizar isto.
Em casos envolvendo outros credores de grande valor, uma execuo de
dvida pode ser mais interessante, pois no envolveria o concurso de todos os
credores.
&"% # A A!(O DE ERECU!(O DE D>?IDA
Toda a ao judicial de execuo tem por base ttulo executivo judicial ou
extrajudicial.
S7o t=t,los e4e-,ti/os L,di-iais:
- a sentena condenatria proferida no processo civil;
- a sentena penal condenatria transitada em julgado;
- a sentena homologatria de laudo arbitral, de conciliao ou de transao,
ainda que esta no verse questo posta em juzo;
V - a sentena estrangeira, homologada pelo Supremo Tribunal Federal;
V - o formal e a certido de partilha. Estes ttulos tm fora executiva
exclusivamente em relao ao inventariante, aos herdeiros e aos sucessores a
ttulo universal ou singular.
S7o t=t,los e4e-,ti/os e4traL,di-iais:
- a letra de cmbio, a nota promissria, a duplicata, a debnture e o cheque;
- a escritura pblica ou outro documento pblico assinado pelo devedor; o
documento particular assinado pelo devedor e por duas testemunhas; o
instrumento de transao referendado pelo Ministrio Pblico pelos advogados
dos transatores;
- Os contratos de hipoteca, de penhor, de anticrese (direito de o credor
receber os frutos e os rendimentos de um imvel para pagamento de uma
dvida) e de cauo, bem como de seguro de vida e de acidentes pessoais de
que resulte morte ou incapacidade;
V - o crdito decorrente de foro, laudmio, aluguel ou renda de imvel, bem
como encargo de condomnio, desde que comprovado por contrato escrito;
V - o crdito de serventurio de justia, de perito, de intrprete, ou de tradutor,
quando custa, emolumentos ou honorrios forem aprovados por deciso
judicial;
V - a certido da dvida ativa da Fazenda Pblica da Unio, Estado, Distrito
Federal, Territrio e Municpio, correspondentes aos crditos inscritos na forma
da lei;
V - todos os demais ttulos, a que, por disposio expressa, a lei atribuir fora
executiva.
A propositura de qualquer ao relativa ao dbito constante do ttulo executivo
no inibe o credor de promover-lhe a execuo.
No dependem de homologao pelo Supremo Tribunal Federal, para serem
executados, ttulos executivos extrajudiciais oriundos de pas estrangeiro. O
ttulo, para ter eficcia executiva, h de satisfazer aos requisitos de formao
exigidos pela lei do lugar de sua celebrao e indicar o Brasil como o lugar de
cumprimento da obrigao.
A execuo para cobrana de crdito fundar-se- sempre em ttulo liquido,
certo e exigvel. Quando o ttulo executivo for sentena que contenha
condenao genrica, proceder-se- primeiro sua liquidao. Quando na
sentena h uma parte lquida e outra ilquida, ao credor licito promover
simultaneamente a execuo daquela e a liquidao desta.
E a execuo definitiva, quando fundada em sentena transitada em julgado
ou em ttulo extrajudicial; provisrio, quando a sentena for impugnada
mediante recurso, recebido s no efeito devolutivo.
A execuo provisria da sentena far-se- do mesmo modo que a definitiva,
observados os seguintes princpios a seguir:
Prin-=pios da e4e-,67o pro/is2ria:
- corre por conta e responsabilidade do credor, que prestar cauo,
obrigando-se a reparar os danos causados ao devedor;
- no abrange os atos que importem alienao do domnio, nem permite, sem
cauo idnea, o levantamento do depsito em dinheiro;
- fica sem efeito, sobrevindo sentena que modifique ou anule a que foi
objeto da execuo, restituindo-se as coisas no estado anterior. Neste caso, se
a sentena provisoriamente executada for modificada ou anulada apenas em
parte, somente nessa parte ficar sem efeito a execuo.
A execuo definitiva far-se- nos autos principais; a execuo provisria, nos
autos suplementares, onde os houver, ou por carta de sentena, extrada do
processo pelo escrivo e assinada pelo juiz.
S7o re+,isitos da -arta de senten6a:
- autuao;
- petio inicial e procurao das partes;
- contestao;
V - sentena exeqenda (que est em execuo);
V - despacho do recebimento do recurso.
Se houver habilitao, a carta conter a sentena que a julgou.
importante lembrar que o devedor responde, para o cumprimento de suas
obrigaes, com todos os seus bens presentes e futuros, salvo as restries
estabelecidas em lei.
)i-am s,Leitos a e4e-,67o de bens:
- do sucessor a ttulo singular, tratando-se de execuo de sentena proferida
em ao fundada em direito real;
- do scio nos termos da lei;
- do devedor, quando em poder de terceiros;
V - do cnjuge, nos casos em que os bens prprios, reservados ou de uma
meao (metade ideal dos bens comuns dos cnjuges) respondem pela dvida;
V - alienados ou gravados com nus real em fraude de execuo.
&"& # A A!(O MOITRIA
A ao monitria compete a quem pretender, com base em prova escrita sem
eficcia de ttulo executivo, pagamento de soma em dinheiro, entrega de coisa
fungvel (que se consome ou se gasta) ou de determinado bem mvel.
E, estando a petio inicial devidamente instruda, o juiz deferir de plano a
expedio do mandado de pagamento ou entrega da coisa no prazo de 15
(quinze) dias.
Neste prazo, poder o ru oferecer embargos, que suspendero a eficcia do
mandato inicial. Se os embargos no forem opostos, constituir-se-, de pleno
direito, o ttulo executivo judicial, convertendo-se o mandado inicial em
mandado executivo.
Mas, cumprindo o ru o mandado, ficar isento de custos e honorrios
advocatcios. Os embargos independem de prvia segurana do juzo e sero
processados nos prprios autos, pelo procedimento ordinrio.
Rejeitados os embargos, constituir-se-, de pleno direito, o ttulo executivo
judicial, intimando-se o devedor e prosseguindo-se a ao executiva.
&"' # RECUPERA!(O FUDICIAL
A recuperao judicial tem por objetivo viabilizar a superao da situao de
crise econmico-financeira do devedor, a fim de permitir a manuteno da fonte
produtora, do emprego dos trabalhadores e dos interesses dos credores,
promovendo assim, a preservao da empresa, sua funo social e o estmulo
atividade econmica.
Condi6;es para o de/edor re+,erer Re-,pera67o F,di-ial
Poder requerer recuperao judicial o devedor que, no momento do pedido,
exera regularmente suas atividades h mais de 2 (dois) anos e que atenda
aos seguintes requisitos, cumulativamente:
no ser falido e, se o foi, estejam declaradas extintas, por sentena
transitada em julgado, as responsabilidades da decorrentes;
no ter, h menos de 5 (cinco) anos, obtido concesso de recuperao
judicial;
no ter sido condenado ou no ter, como administrador ou scio
controlador, pessoa condenada por qualquer dos crimes previstos nesta Lei.
Esto sujeitos recuperao judicial todos os crditos existentes na data do
pedido, ainda que no vencidos. Os credores do devedor em recuperao
judicial conservam seus direitos e privilgios contra os coobrigados, fiadores e
obrigados de regresso.
As obrigaes anteriores recuperao judicial observaro as condies
originalmente contratadas ou definidas em lei, inclusive no que diz respeito aos
encargos, salvo se de modo diverso ficar estabelecido no plano de recuperao
judicial.
Constit,em meios de re-,pera67o L,di-ialK obser/ada a le1isla67o
pertinente a -ada -asoK dentre o,tros:
concesso de prazos e condies especiais para pagamento das
obrigaes vencidas ou vincendas;
ciso, incorporao, fuso ou transformao de sociedade, constituio de
subsidiria integral, ou cesso de cotas ou aes, respeitados os direitos dos
scios, nos termos da legislao vigente;
alterao do controle societrio;
V substituio total ou parcial dos administradores do devedor ou
modificao de seus rgos administrativos;
V concesso aos credores de direito de eleio em separado de
administradores e de poder de veto em relao s matrias que o plano
especificar;
V aumento de capital social;
V trespasse ou arrendamento de estabelecimento, inclusive sociedade
constituda pelos prprios empregados;
V reduo salarial, compensao de horrios e reduo da jornada,
mediante acordo ou conveno coletiva;
X dao em pagamento ou novao de dvidas do passivo, com ou sem
constituio de garantia prpria ou de terceiro;
X constituio de sociedade de credores;
X venda parcial dos bens;

X equalizao de encargos financeiros relativos a dbitos de qualquer
natureza, tendo como termo inicial a data da distribuio do pedido de
recuperao judicial, aplicando-se inclusive aos contratos de crdito rural, sem
prejuzo do disposto em legislao especfica;
X usufruto da empresa;
XV administrao compartilhada;
XV emisso de valores mobilirios;
XV constituio de sociedade de propsito especfico para adjudicar, em
pagamento dos crditos, os ativos do devedor.

&"D # )ALICIA
A falncia, ao promover o afastamento do devedor de suas atividades, visa a
preservar e otimizar a utilizao produtiva dos bens, ativos e recursos
produtivos, inclusive os intangveis, da empresa. O processo de falncia
atender aos princpios da celeridade e da economia processual.
A decretao da falncia determina o vencimento antecipado das dvidas do
devedor e dos scios ilimitada e solidariamente responsveis, com o
abatimento proporcional dos juros, e converte todos os crditos em moeda
estrangeira para a moeda do Pas, pelo cmbio do dia da deciso judicial, para
todos os efeitos da Lei de Falncias.
Os processos de falncia e os seus incidentes tm preferncia a todos os
outros na ordem dos feitos, em qualquer instncia.
Considerar-se-o habilitados os crditos remanescentes da recuperao
judicial, quando definitivamente includos no quadro-geral de credores, tendo
prosseguimento as habilitaes que estejam em curso.
A deciso que decreta a falncia da sociedade com scios ilimitadamente
responsveis tambm acarreta a falncia destes, que ficam sujeitos aos
mesmos efeitos jurdicos produzidos em relao sociedade falida e, por isso,
devero ser citados para apresentar contestao, se assim o desejarem.
Mas isso no se aplica ao scio que tenha se retirado voluntariamente ou que
tenha sido excludo da sociedade h menos de 2 (dois) anos, quanto s dvidas
existentes na data do arquivamento da alterao do contrato, no caso de no
terem sido solvidas at a data da decretao da falncia.
As sociedades falidas sero representadas na falncia por seus
administradores ou liquidantes, os quais tero os mesmos direitos e, sob as
mesmas penas, ficaro sujeitos s obrigaes que cabem ao falido.
A responsabilidade pessoal dos scios de responsabilidade limitada, dos
controladores e dos administradores da sociedade falida, estabelecida nas
respectivas leis, ser apurada no prprio juzo da falncia, independentemente
da realizao do ativo e da prova da sua insuficincia para cobrir o passivo,
observado o procedimento ordinrio previsto no Cdigo de Processo Civil.
A -lassi5i-a67o dos -rBditos na 5al0n-ia obede-e S se1,inte ordem:
os crditos derivados da legislao do trabalho, limitados a 150 (cento e
cinqenta) salrios-mnimos por credor, e os decorrentes de acidentes de
trabalho;
- crditos com garantia real at o limite do valor do bem gravado;
crditos tributrios, independentemente da sua natureza e tempo de
constituio, excetuadas as multas tributrias;
V crditos com privilgio especial, a saber:
a) os previstos no art. 964 da Lei no 10.406, de 10 de janeiro de 2002; que
podem ser encontrados na ntegra no site www.presidencia.gov.br.
b) os assim definidos em outras leis civis e comerciais, salvo disposio
contrria desta Lei;
c) aqueles a cujos titulares a lei confira o direito de reteno sobre a coisa
dada em garantia.
V crditos com privilgio geral, a saber:
a) os previstos no art. 965 da Lei no 10.406, de 10 de janeiro de 2002; que
podem ser encontrados no site www.presidencia.gov.br.
b) os previstos no pargrafo nico do art. 67 da Lei de Falncias; que
podem podem ser encontrados no site www.presidencia.gov.br.
c) os assim definidos em outras leis civis e comerciais.
V crditos quirografrios, a saber:
a) aqueles no previstos nos demais itens anteriores;
b) os saldos dos crditos no cobertos pelo produto da alienao dos
bens vinculados ao seu pagamento;
c) os saldos dos crditos derivados da legislao do trabalho que
excederem o limite de 150 salrios mnimos.
V as multas contratuais e as penas pecunirias por infrao das leis penais
ou administrativas, inclusive as multas tributrias;
V crditos subordinados, a saber:
a) os assim previstos em lei ou em contrato;
b) os crditos dos scios e dos administradores sem vnculo empregatcio.