INTRODUCCIN

El caso de la Corporacin Hotelera Nacional se ha estudiado durante los diferentes cursos del rea de Automatizacin de Oficinas.
La Corporacin Hotelera Nacional, CHN, es una organizacin internacional que presta sus servicios a varios hoteles miembros, as como a cualquier persona u
organizacin que desee obtener informacin acerca de tarifas hoteleras, viajes y transportacin, reservaciones, lugares de inters turstico, etc.
Las personas consultan acerca de nuestro pas y las facilidades hoteleras a travs del sitio de CHN en Internet. Tambin se responden consultas telefnicas, por
correo electrnico (email), por fax y personalmente. A travs del estudio de las estadsticas de atencin al cliente, ltimamente las consultas por fax han bajado a un
0.8% del total. El mayor porcentaje de consultas se atiende por correo electrnico y a travs del sitio Web. Los operadores no se dan a basto para responder todas
las consultas con la calidad esperada.
El sistema que se utiliza actualmente para atender las consultas por email e Internet es el siguiente: Se reciben en el sistema y son analizadas por el sistema de
informacin. Si la consulta puede ser respondida automticamente a travs de consulta de la base de datos, se responde inmediatamente al usuario. En caso
contrario, operadores designados atiende las consultas por email y/o Internet tiene acceso a un computador en donde registra los datos de la consulta y localiza la
informacin que necesita. Luego, a travs del sistema produce una respuesta automtica por la va solicitada por el usuario.
La informacin llega rpidamente y se registran todas las llamadas y las consultas realizadas para saber qu tipo de informacin es la ms solicitada. Los
operadores estn capacitados para no slo dar la informacin, sino deben humanizarla agregndole el toque personal.
Debido al incremento de consultas a travs de la red fue necesario realizar un estudio para conocer el crecimiento exacto de las mismas, obteniendo los siguientes
resultados:




RESUMEN DE OBSERVACIONES
TIEMPO DE RESPUESTA Y VOLUMENES DE OPERACIN

OPERADORES POR TURNO
Se cuenta con el siguiente personal dentro del departamento de Servicio Al cliente de CHN:
TURNO TELEFONO FAX EMAIL PERSONAL RESERVA/ WEB TOTAL %
DIURNO 14 1 7 1 12 35 55%
NOCTURNO 12 6 1 10 29 45%
TOTAL 26 1 13 2 22 64
20% 1% 22% 3% 54% 100%

VOLUMENES DE SERVICIO (Nmero de solicitudes DIARIAS de servicios)
TURNO TELEFONO FAX EMAIL PERSONAL web/reserva TOTAL %
DIURNO 528 26 581 79 1426 2642 60%
NOCTURNO 352 18 387 No existe 951 1708 40%
TOTAL 881 44 969 79 2377 4403 100%
% 20% 1% 22% 3% 54% 100%

La corporacin cuenta con planta telefnica, servidor y red de computadoras y equipo de comunicacin, fax, auriculares y micrfonos, etc., sistemas y procedimientos
adecuados, accesibilidad a los datos y programas adecuados que no la limitan en los aspectos tecnolgicos. Las computadoras en la oficina de CHN estn en
red. Adems, estn conectadas a una planta telefnica y cuentan con un enlace dedicado a Internet. Las 5 mquinas de FAX con las que se cuentan no son
utilizadas.
Ante este escenario, el Gerente de CHN eligi entre las opciones presentadas en los cursos anteriores y decidi implementar la opcin que pretende fortalecer el
rea de perfiles de clientes y evaluar las posibilidades de negocios con esta informacin. Asimismo, vender diferentes paquetes de acuerdo a los perfiles obtenidos.
Siendo sta una de las alternativas que visualiza para generar ms ingresos.
Para crear dichos perfiles es necesario conocer si la competencia maneja este tipo de paquetes. Se sugiere investigar en los sitios de Travel City
(http://travelocity.com/la), Eexpress Tours (http://www.eexpresstours.com/), Destinia (http://destinia.com/), Viajes Baratos (http://www.vuelosbaratos.es/), Last Minute
(http://www.es.lastminute.com/), Marsans (http://www.marsans.es/viajes/home.do) entre otros.
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