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Lcdo.

Omar Smith Gallardo
Consultor
Prevención de Riesgos
Preparativos a Emergencias y
Desastres
Sistemas de Calidad
en los Servicios de
Emergencias– Caso
Panamá
Calidad: Propiedad o conjunto de
propiedades inherentes a una cosa
que permiten apreciarla como igual,
mejor o peor que las restantes de su
especie.

Real Academia de la Lengua
Española
Calidad: grado en el que un conjunto
de características inherentes cumple
con los requisitos ISO 9000
A quien beneficia la Calidad ??
• Clientes externo
• Cliente interno

Satisfecho

ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE CALIDAD
Leyes, Códigos,
Normas y Normas
de Calidad
• NFPA
• NENA
• OACI
• CSS
• MITRADEL

Leyes, Códigos, Normas y Normas de
Calidad
Mas Especifico
• NFPA 1710 Standard for the Organization and Deployment of Fire
Suppression Operations, Emergency Medical Operations, and Special
Operations to the Public by Career Fire Departments
• NFPA 1221 Standard for the Installation, Maintenance, and Use of
Emergency Services Communications Systems
• NFPA 101 Human Code
• NENA Doc. 52-003 TTY Call Taker Proficiency and Quality Assurance
Operational Standard/Model Recommendation
• NENA Doc 53-001 NENA Communications Center/PSAP Disaster and
Contingency Plans Model Recommendation
• OACI sus manuales, planes y códigos
• CSS 45558
• MITRADEL Decreto 2
• OSHA Standards

Algunas observaciones en la actuación
del día de hoy
• Personal entrando sin equipo a un incendio
• No descontaminación de un equipo que
tienen contacto directo con los pacientes
• No utilización de equipos indicados en la
norma para tareas especificas de extinción
• Utilización de inapropiada de equipos
• E inapropiada forma de aplicación de
accesorios


Calidad en las Emergencias en Panama
• Calidad en la Atención de la Llamada
• Calidad en la Atención del Servicio
• Niveles de Servicio
– Tiempos
• Tiempos en Llamada
• Tiempos de Respuesta


Implicaciones de la Calidad en los
Servicios
• Mas y mejor Personal Calificado
• Existen un mecanismo de mejora continua y
permanente
• Garantías de todo el proceso para una atención
optima del servicio de emergencias para la
comunidad
• Reglas claras para todos los integrantes
• Nuevas responsabilidades y derechos a los
integrantes
• Presupuestos mejor y mayormente justificados



Mejora Continua
• Revisión de Casos y las Lecciones Aprendidas
– Fortalezas: Mantenerlas
– Oportunidades: Maximizar y Aprovecharlas
– Debilidades: Disminuirlas o Erradicarlas
– Amenazas: Disminuirlas o Erradicarlas
• Quality Corner // TBM // Reuniones de
Estudio de Casos



Resultados deben ser aplicados
Benchmarking
Siempre Ver que pasa en el vecino que me
pueda dar ventaja
• Casos Recientes:
– Incendios Forestales de Chile Valparaiso
– Naufragio del Ferry Sur Coreano
• Que puedo observar de esos casos que me puede
afectar mi organización y/o sistema de calidad ??


PENSAMIENTO CRITICO



Tomador de Decisiones…Gerente o
Director
• En estados unidos en el 2010 se realizaron 240 millones de
llamadas a centro de emergencias ( 657 mil) llamadas por día
• FDNY logro un promedio de 4 minutos y un segundo y de un
segundo a fuegos serios o graves, y 5 minutos y 32 segundos a
emergencias criticas medicas en el 2012
• Mortalidad por fuego en el 2010 fue de 3400 con tendencia a
la baja.
• FDNY en el 2013 atendio 23,945 casos de paro y shock con un
promedio de respuesta de 05:19.
• FDNY en el 2013 atendio 1,309,811 casos con un promedio de
09:24.
• FDNY en el 2013 atendio 25,097 fuegos estructurales en un
promedio de 04:05


Índices de Calidad
• Responder el 75% de las llamadas recibidas en
menos de 30 segundos.
• Responder el 75% de los despachos en 3
minutos.
• Responder llamadas de PCR en 2 minutos
• Responder llamadas en áreas rurales en 15
mins aprox.



Calidad
• Caso del Titanic
• “Cumplía con las
normas de
seguridad de la
época.”
• Naufraga 15ABR12
• SOLAS e ISPS otras
• Pero SEWOL
naufraga 15ABR14
Algunas ideas…
• Los administradores de organizaciones de
servicio por costumbre han supuesto que su
servicio es aceptable cuando los clientes no se
quejan con frecuencia. Sólo en últimas fechas
se han percatado que se puede administrar la
calidad del servicio como arma competitiva.
• Hay servicios en que los 2 clientes mas
importante siempre se están quejando
Colaboradores y Clientes
Que se observa en esta grafica??
Algunas ideas…
• Sistema de aseguramiento externo
– Razones para asegurar la calidad externamente:
– Mejoramiento interno.
– Razones comerciales “marketing”.
– Control y desarrollo de proveedores.
– Exigencias legales o de nuestros clientes.
– Como primer paso hacia una Gestión Excelente.

Calidad en que la aplicamos?
• Calidad en las compras: Cumplen con los requisitos
necesarios. La mejor manera de garantizar la calidad en
productos y servicios. Aportar las pruebas de calidad
correspondientes.
• Evaluación de proveedores; a quien le estoy comprando.
Estímulos, creatividad e innovación tecnológica en nuevos
productos y servicios.
• Verificación de los productos adquiridos: El control de
recepción consiste en verificar que los productos o servicios
adquiridos tienen la calidad deseada, y cumplen las
especificaciones. Calidad concertada: Acuerdo establecido
entre el comprador y el proveedor, según el cual, se atribuye
al proveedor una determinada responsabilidad sobre la
calidad de los lotes suministrados, que deben satisfacer unos
niveles de calidad previamente convenidos. Este acuerdo
conviene firmarlo en forma de contrato.


Calidad en que la aplicamos?
• Calidad en la producción: Actividades necesarias para
asegurar que se obtiene y mantiene la calidad requerida,
desde que el diseño del producto es llevado a fábrica, hasta
que el producto es entregado al cliente para su utilización.
Los objetivos principales del aseguramiento de la calidad en
la producción son: Minimizar costos. Maximizar la
satisfacción del cliente.
• Control de los equipos de inspección, medida y ensayo:
Actividades necesarias para asegurar un buen control de
los equipos de medición y ensayo.
• Gestión de la calidad en los servicios: es averiguar quiénes
son los clientes, qué quieren y esperan de la organización.
Solo así se podrán orientar los productos y servicios, así
como los procesos, hacia la mejor satisfacción de los
mismos. Calidad en la Operación y en la Atención
principalmente.


Calidad
Necesidad básica del cliente
• Las principales necesidades básicas de un
cliente son:
– Ser comprendido.
– Sentirse bienvenido.
– Sentirse importante.
– Sentir comodidad.
– Sentir confianza.
– Sentirse escuchado.
– Sentirse seguro.
– Sentirse valioso.
– Sentirse satisfecho.


To Do List en Calidad
• Insertar las funciones de calidad dentro de la
estructura organizacional y/o Establecer un
Departamento de Calidad dentro de las
organizaciones dedicadas a la atención de
emergencias.
• Elevar los estándares actuales y elevarlos
• Definir los estándares y normas de calidad a
seguir de forma nacional dependiendo de las
características de cada servicio.


NFPA 1710 -2010
Calidad en las Emergencias en Estados
Unidos, Reino Unido y Japón
• Odessa Fire TX USA
• Maine 911, Fire and EMS USA
• Dearborn FD USA
• Ohio FD USA
• Oxford Fire and Rescue UK
• Hampshire Fire and Rescue UK
• Osaka Fire Dept. Japan
• Tokyo Fire Dept. Japan
• Menphis Fire Dept.TN USA
• New York Fire Dept.
Que se observa en esta grafica??
Sistema de Comando de Incidentes
• También forma parte del Sistema de Calidad
• Cuenta con sus Organigrama, Documentos,
Esquema de Plan de Acción.



Lo aplicamos en todas las escenas?
Lo aplicamos en las escenas que lo
ameritan?
Premios y Reconocimientos
• SFJ Awards

• IAFC Awards Program
International Association of
Fire Chief



Premios y Reconocimientos
Algunos procesos
• Stage 1: Self- Assessment // Autoevaluación
• Stage 2: Desktop Review // Revision de
Escritorio // Documental
• Stage 3: On-Site Visit // Visita en Sitio //
Inspección
• Stage 4: Summary Report // Informe Sumario
• Stage 5: Annual Review // Revision Anual


Que se observa
en esta
grafica??
Lcdo. Omar Smith Gallardo
Consultor
Prevención de Riesgos
Preparativos a Emergencias y Desastres
@osmithgallardo
507 66351247
507 66790621
omarsmith33@gmail.com
Mejorando la Calidad
también salvamos vidas
MUCHAS
GRACIAS