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UNIVERSIDAD DE ORIENTE

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS

TEMA:
“DISEÑO DE UNA GUIA DE BENCHMARKING PARA MEJORAR LA COMPETITIVIDAD DE LAS
EMPRESAS COMERCIALIZADORAS DE COMPUTADORAS Y ACCESORIOS DE LA CIUDAD DE SAN
MIGUEL”

TESIS PARA OPTAR AL TÍTULO DE:
LICENCIADAS EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

PRESENTAN:
GLENDA ZULEMA PÉREZ PÉREZ
MARÍA BERTHA MÁRQUEZ MÁRQUEZ
MARITZA ELIZABETH MELÉNDEZ AMAYA

ASESOR METODOLÓGICO:
MAF.LIC. JOSÉ AGUSTÍN MERLOS MERLOS

ASESOR ESPECÍFICO:
LIC. AURA VICTORIA GARCILAZO
FECHA:
SAN MIGUEL, 02 DICIEMBRE DE 2009
INDICE

TABLA DE CONTENIDO
Introducción viii
CAPITULO I 10
1.1 Formulación del problema 10
1.2 Situación problemática 10
1.3 Planteamiento del Problema 11
1.4 Enunciado 12
1.5 Justificación 13
1.6. Delimitaciones 14
1.6.1 Delimitación Espacial 14
1.6.2 Delimitación Temporal 14
1.6.3 Delimitación Teórica 14
1.6.4 Definición de las Unidades de Observación 15
1.6.5 Situar el Problema en el Contexto 15
1.6.5.1 Contexto Socioeconómico 15
1.7 Objetivos de la Investigación 15
1.7.1 Objetivo General 15
1.7.2 Objetivos Específicos 15
CAPITULO II 16
2.1 Marco Normativo 16
2.1.1 Constitución de la República de El Salvador 16
2.1.2 Código de Comercio 17
2.1.3 Código de trabajo 18
2.1.4 Ley de Impuesto sobre la Renta 19
2.1.5. Código Tributario 20
2.1.6. Ley de Sistema de Ahorro y Pensiones 21
2.1.7. Ley del Seguro Social 22
2.1.8 Ley de Protección al Consumidor 22
2.2 Marco Hístorico 24
2.2.1 Antecedentes Históricos 24
2.3 Marco Teórico 26
2.3.1 Benchmarking 26
2.3.2 Definiciones 26
2.3.3 Objetivos del Benchmarking 27
2.3.4 Importancia del Benchmarking 27
2.3.5 Tipos de Benchmarking 28
2.3.6 Etapas de Benchmarking 30
2.3.6.1 Primera Etapa: Determinar a que se le va hacer Benchmarking 30
2.3.6.2 Segunda Etapa: Formar un equipo de Benchmarking 34
2.3.6.3 Tercera Etapa: Identificar los Socios del Benchmarking 36
2.3.6.4 Cuarta Etapa: Recopilar y Analizar la Información 38
2.3.6.5 Quinta Etapa: Actuar 41
2.3.2 Competitividad 43
2.3.2.1 Definición 43
2.3.2.2 Importancia 43
2.3.2.3 Niveles de Competitividad 44
2.3.2.4 Factores Estratégicos de Comercialización 46
2.3.2.5 Evaluar las Mejores Prácticas 51
2.3.2.6 Comparar Información 51
2.3.2.7 Recomendación de Las Mejores Prácticas 51
3.1 Sistema de Hipótesis 52
3.1.1 Formulación de Hipótesis General de trabajo de Investigación 52
3.1.2 Formulación de HipótesisEspecífica de trabajo de investigación. 52
3.2 Determinación de Variables De Investigación 53
3.2.1 Indicadores de la Investigación 53
3.3 Conceptualización y Operacionalización de las Variables 55
3.4 Tipo de Investigación 58
3.5 Universo y Muestra 58
3.5.1 Universo 58
3.5.2 Muestra 58
3.6 Método de Muestreo 58
3.7 Tipo de Muestreo 58
3.8 Técnicas de Recolección de la Información 59
3.9 Instrumentos 59
3.10 Forma en que se analizarán e interpretarán los resultados 59
3.11 Estadístico utilizado para el tratamiento de los resultados 59
3.12 Fuentes de Datos de Información 59
3.12.1 Fuentes Documentales 60
3.12.2 Fuentes Personales 60
3.12.3 Fuentes Institucionales 61
3.12.4 Fuentes de Internet 61
CAPITULO IV 62
Conclusiones y Recomendaciones 92
Conclusiones 92
Recomendaciones 93
CAPITULO V 94
5.1 Introducción 95
5.2 Objetivos 95
5.2.1 Objetivo General 95
5.2.2 Objetivos Específicos 95
5.3 Importancia 96
5.4 Desarrollo de la Propuesta 96
5.4.1 Para iniciar un proceso de benchmarking se requiere lo siguiente: 97
5.4.2 Concepto de Benchmarking 97
5.4.3 Beneficios al Aplicar la Técnica 97
5.4.4 Normas para su Uso 98
5.5 Modelo de benchmarking 99
5.5.1 Primera Etapa. Determinar a que se le va hacer benchmarking 99
5.5.1.1 Determinar las necesidades específicas de las empresas. 99
5.5.1.2 Identificación de factores críticos de éxito. 99
5.5.1.3 Diagnóstico del proceso de benchmarking 100
5.6 Segunda Etapa. Formaciòn de un Equipo de Benchmarking 101
5.6.1 Quienes son los involucrados en el proceso de benchmarking. 101
5.6.2 Definir funciones y responsabilidades del equipo de benchmarking. 102
5.7 Tercera Etapa. Identificación de los Socios del Benchmarking. 104
5.8 Cuarta Etapa. Recopilar y Analizar Información del Benchmarking. 104
5.9 Quinta Etapa. Actuar 107
5.10 Presupuesto 114
Anexos……………………………………………………………………………………………………………………………….115

INTRODUCCION

El Benchmarking es un proceso sistemático y continuo para evaluar los productos, servicios y
procesos de trabajo de las organizaciones que son reconocidas como representantes de las
mejores prácticas de comercialización, La investigación, se ha orientado a elaborar una Guía de
Benchmarking para las Empresas comercializadoras de computadoras y accesorios de la ciudad
de San Miguel, con el fin de contribuir a mejorar la competitividad. El trabajo de tesis está
estructurado de la siguiente forma:
El Capítulo I, está constituido por el Planteamientodel Problema, el cual consta de: Situación
Problemática que es la descripción del problema en estudio, Planteamiento que describe la
relación de las variables en estudio, Enunciado del Problema, Justificación, Delimitaciones, Los
Objetivos que se pretenden alcanzar con la investigación y la Formulación de Hipótesis.
El Capítulo II, se denomina: Marco Referencial, que está constituido por Marco Normativo
donde se identifica las relaciones que tienen las empresas con las leyes, Marco Histórico que
se basa en investigaciones similares con el tema en estudio y el Marco Teórico que presenta la
teoría que sustenta las bases del estudio.
El Capítulo III, lo conforma la Metodología de la Investigación que contiene el Tipo de
Investigación, Método, Universo y Muestra, Técnica, Instrumento, Procedimiento y Resultados
de la Investigación.
El Capítulo IV, se presenta el análisis de la información recolectada, la elaboración de las
conclusiones y recomendaciones.
El Capítulo V, propuesta del “Diseño de una guía de Benchmarking para mejorar la
competitividad en las empresas comercializadoras de computadoras y accesorios de la ciudad
de San Miguel”

“DISEÑO DE UNA GUIA DE BENCHMARKING PARA MEJORAR LA COMPETITIVIDAD DE LAS
EMPRESAS COMERCIALIZADORAS DE COMPUTADORAS Y ACCESORIOS DE LA CIUDAD DE SAN
MIGUEL”

CAPITULO I
1.1 FORMULACION DEL PROBLEMA
Diseño de una guía de Benchmarking para mejorar la competitividad en las empresas
comercializadoras de computadoras y accesorios; durante un período comprendido de febrero
a diciembre del año 2009 en la ciudad de San Miguel.
1.2 SITUACION PROBLEMÁTICA
Actualmente el entorno refleja una economía en crisis que está repercutiendo tanto en países
desarrollados como subdesarrollados y directamente en El Salvador, tal situación lleva a los
empresarios a implementar, nuevas tendencias de gerenciar las empresas, altos niveles de
eficiencia, empleo de nuevas técnicas dentro de las cuales está el Benchmarking una
herramienta de evaluación comparativa el cual promueven estabilidad y competitividad en las
empresas, innovación para medir el desempeño en las diversas labores en el ámbito
empresarial, todo lo cual es en conjunto, una serie de oportunidades o amenazas para las
empresas según sea su visión y la preparación ante las múltiples exigencias.
En el ámbito internacional, la técnica del benchmarking ha sido una herramienta fundamental,
la cual a través de lostiempos le ha permitido a las empresas ir mejorando sus servicios y ser
más competitiva; a nivel mundial la aplicación del benchmarking esta siendo efectivo, las
empresas se comparan con la competencia, y mejoran sus estrategias.
En El Salvador y concretamente en la ciudad de San Miguel, las empresas dedicadas a la
comercialización de computadoras y accesorios, necesitan saber cuales son sus competidores y
que hacen para tener buenos resultados, existen muchos empresarios que piensan que solo
sus empresas hacen bien las cosas cuando sus resultados son otros, ya que estos están
teniendo problemas en la comercialización y distribución de sus productos lo que hace que no
sean competitivos; la realidad es que la vida de las empresas es aprender y mejorar las
estrategias para ser competitivos e innovadores y mantenerse en el mercado.
Según lo expuesto anteriormente, se visualiza la urgente necesidad de que las empresas
comercializadoras de computadoras y accesorios de la ciudad de San Miguel, cuenten con un
apoyo que les permita aplicar técnicas, herramientas y nuevos modelos de cómo ser
competitivo en un mercado globalizado.
Ante tal situación se hace importante realizar la presente investigación con el fin de elaborar
una guía de Benchmarking que contribuya a la solución de problema.

1.3 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
El Benchmarking es un proceso continuo y sistemático que permite a las empresas
comercializadoras de computadoras y accesorios evaluarse a si misma, conocer las practicas de
su competencia con el propósito de compararse para mejorar sus estrategias y ser mas
competitivas en el funcionamiento interno.
Las empresas comercializadoras de computadoras y accesorios, además de luchar por
mantenerse en el mercado y hacerle frente a sus competidores, deben también saber como
hacer frente a la crisis económica que esta viviendo la ciudad de San Miguel, el país de El
Salvador y el mundo entero.
El desarrollo de una guía de Benchmarking ayudará a las empresas comercializadoras de
Computadoras y Accesorios a mejorar sus prácticas y hacerle frente a la situación económica
actual.
La competitividad entre las empresas comercializadoras es un factor determinante, por lo cual
es necesario tener buenas estrategias para innovar y sobresalir. Un mercado en el cual cada
vez van ingresando competidores y con mucha potencia.
La determinación de losfactores estratégicos de Benchmarking contribuye a la evaluación de
las mejores prácticas.
Además de ello es importante determinar quienes serán los responsables de realizar el
proyecto de Benchmarking y si estos cumplen con las características necesarias para
ejecutarlo, estos deben de tener la capacidad que requiere el estudio, de lo contrario será un
fracaso.
Una vez, hecho lo anterior, se procede a la identificación de las empresas, lo cual hará posible
comparar la información y seleccionar las empresas que estén en un mismo nivel.
Por ultimo se recopila y analiza la información donde se obtienen datos importantes que
permiten recomendar, las mejores prácticas.
Con lo descrito anteriormente se elaborará una guía de Benchmarking con el objetivo de
mejorar la competitividad en las empresas comercializadoras de computadoras y accesorios,
en la ciudad de San Miguel.
1.4 ENUNCIADO DEL PROBLEMA
¿En que medida el Diseño de una guía de Benchmarking contribuirá a mejorar la
competitividad en las empresas comercializadoras de computadoras y accesorios de la ciudad
de San Miguel?
1.5 JUSTIFICACION
La empresa dedicada a la comercialización de computadoras y accesorios de la ciudad de San
Miguel necesita poner en práctica técnicas administrativas que le permitan buscar formas que
las dirijan a brindar calidad y buen servicio para poder ser competitivo y hacerle frente a las
exigencias del mercado.
La investigación es importante por que promueve un proceso continuo de mejoramiento en las
empresas, permitiéndoles así ser competitivo e innovadores. Además de ello es un proyecto
que se puede aplicar en todas las áreas de la empresa y en cualquier tipo de organización.
Es por ello que se ha hecho necesario dar una guía, el cual les ayude a las empresas
comercializadoras de computadoras y accesorios, brindar tecnología de punta y una excelente
atención al cliente.
Por lo tanto con el estudio se pretende beneficiar a:
- Los propietarios de las empresas: proporcionándoles el diseño de una guía de benchmarking
para que obtengan una ventaja real con respecto a sus competidores.
- Personal: Le ayudará a tener una idea clara de sus funciones, para lograr estar a la altura de la
competencia.
- Cliente: Ofreciéndoles diversidad de productos de buena calidad, precio y una excelente
atención.
- Al equipoinvestigador: Convirtiéndose en una herramienta que enriquezca los conocimientos
académicos de forma teórica y práctica.

1.6. DELIMITACIONES

1.6.1 DELIMITACION ESPACIAL
La investigación se realizará en las empresas comercializadoras de computadoras y accesorios
de la ciudad de San Miguel.

1.6.2 DELIMITACION TEMPORAL
La Investigación se llevará a cabo desde el mes de febrero hasta el mes diciembre del año
2009.

1.6.3 DELIMITACION TEORICA
• SPENDOLINI, Michael J. Benchmarking Primera Edición.
El uso de este libro es porque proporciona información básica sobre el proceso del
Benchmarking.
• BOXWELL, Robert J. Benchmarking para competir con ventaja.
Contribuye en las etapas del benchmarking.
• TIJERINA LIMON, Serafín Competitividad: como ser un ejecutivo de talla mundial. Primera
Edición.
Este libro proporciona información relevante sobre como el Recurso Humano puede ser
competitivo.
• BASES LEGALES:
- Constitución de la República de El Salvador.
- Código de Comercio.
- Código de trabajo.
La investigación posee bases legales la cual permite regir a las empresas a cumplan con sus
deberes y derechos.

1.6.4 DEFINICION DE LAS UNIDADES DE OBSERVACION
Para la investigación se tomaron en cuenta los gerentes de cada una de las empresas
dedicadas a la comercialización de computadoras y accesorios.

1.6.5 SITUAR EL PROBLEMA EN EL CONTEXTO

1.6.5.1 Contexto Socioeconómico

El problema de Benchmarking se ubica en el contexto socioeconómico, razón por la cual este
diseño beneficiará: en primer lugar a los propietarios de las empresas comercializadoras de
computadoras y accesorios, permitiendo compararse con otras empresas, mejorar aquellas
áreas que lo necesitan y por ende ser competitivos e incrementar sus ganancias; en segundo
lugar a los clientes obteniendo buenos precios, diversidad de productos y excelente atención.
1.7 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION

1.7.1 OBJETIVO GENERAL
Elaborar una guía de benchmarking que contribuya a mejorar la competitividad en las
empresas comercializadoras de computadoras y accesorios de la ciudad de San Miguel.

1.7.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS
• Determinar los factores, estratégicos de benchmarking que contribuye a la evaluación de las
mejores prácticas.
• Identificar las empresas, que permita la comparación deinformación, a fin de seleccionar las
mejores.
• Procesar la información, para establecer recomendaciones de las mejores prácticas de
comercialización.

CAPITULO II
2.1 MARCO NORMATIVO
Toda empresa debe estar regida bajo las leyes del Estado. En la aplicación de la técnica del
Benchmarking, es necesario que las empresas comercializadoras de computadoras y
accesorios, tengan su base legal en los diferentes códigos y practicidad de las leyes, para
beneficiar a la empresa en si, como a sus clientes y empleados.
Las leyes, reglamentos y normas que tienen relación con la presente investigación son las
siguientes:

2.1.1 Constitución de la República de El Salvador
Es la que vela por los derechos y obligaciones de las personas, permitiéndoles el desarrollo
social, económico y cultural.
Titulo 1.Capitulo Único. La Persona Humana y Los Fines del Estado
Articulo 1. El Salvador reconoce a la persona humana como el origen y fin de la actividad del
Estado, es por ello que está obligado a velar por la estabilidad de los habitantes en lo Social,
Económico y Cultural.
Titulo V. Artículo 102. Se garantiza la libertad económica, en lo que no se oponga al interés
social. El Estado fomentara la inversión privada nacional con el objetivo de incrementar la
riqueza de nuestro país y asegurar que la mayor parte de los habitantes sean beneficiados.

2.1.2 Código de Comercio
Toda empresa, comerciante y los actos de comercios estarán regulados por la presente ley.
Titulo Preliminar
Art. 2. Son comerciantes:
I- Las personas naturales titulares de una empresa mercantil, que se llaman comerciantes
individuales.
II- Las sociedades, que se llaman comerciantes sociales.
Se presumirá legalmente que se ejerce el comercio cuando se haga publicidad al respecto o
cuando se abra un establecimiento mercantil donde se atienda al público.
Título II. Cap. I. Art. 41. Las sociedades que operen en el país rendirán a la oficina que ejerza
vigilancia del Estado, dentro de los tres meses siguientes a la expiración de su año social, un
informe que contenga:
I. El balance y estado de pérdidas y ganancias anual de la sociedad.
II. La nómina de los representantes y administradores de la sociedad,
III. incluidos los gerentes, agentes y empleados con facultades de representación.
Tít. IV. Art. 488. Los comerciantes deben ejercer sus actividades de acuerdo con la ley, los usos
mercantiles y las buenas costumbres, sinperjudicar al público ni a la economía nacional.[1]

2.1.3 Código de trabajo
Tiene como fin principal armonizar las relaciones entre patronos y trabajadores, estableciendo
sus derechos y obligaciones; a demás velar por mejorar las condición de vida de los
trabajadores.
Cap. Único. Art. 1. Este código tiene como objetivo fundamental armonizar las condiciones
entre patronos y trabajadores, estableciendo sus derechos y obligaciones y buscar mejorar las
condiciones de vida de los trabajadores.
Cap. 1. Art. 17. Toda empresa debe establecer un contrato individual de trabajo, el cual obliga
al trabajador a ejecutar una obra, o a prestar un servicio a uno o varios patronos, instituciones,
identidades o comunidades de cualquier índole, bajo un salario.
Cap. I del Salario. Art. 119. El salario es la retribución de dinero que el patrono esta obligado a
pagar al empleado por su trabajo. Cualquiera que sea la forma o denominación que se adopte,
como sobresueldos, bonos habituales, horas extras, remuneración por los días de descanso y
los días de asueto.
Cap. I del Salario Art. 122. El salario será estipulado libremente pero este no será menor al
mínimo establecido por este código.
Cap. I del Salario Art. 138. Todo patrono esta obligado a llevar planillas donde se registre sus
pagos ya sean estas horas ordinarias y extraordinarias, jornadas diurnas y nocturnas, los días
hábiles, los días de asueto y descanso que laboren. Los cuales deberán ser firmados o con su
huella digital por los trabajadores.
Cap. III de la Jornada de Trabajo. Art. 161. Los horarios de trabajo se establecerán diurnas y
nocturnas, las cuales las diurnas serán de ocho horas y las nocturnas de siete. La semana
laboral diurna no excederá de cuarenta y cuatro y las nocturnas de treinta y nueve.
Cap. IV Del Descanso semanal. Art. 171. Todo trabajador tiene derecho a un día de descanso
después de una semana laboral. El trabajador que no complete la semana laboral sin
justificación no tendrá derecho a remuneración según el inciso anterior.
Cap. 5. Vacación Anual Remunerada. Art. 177, Después de un año de trabajo continuo en la
misma empresa, institución bajo el mismo patrono, el trabajador tendrá derecho a quince días
de vacación, los cuales serán remunerados con una prestación equivalente al salario ordinario
correspondiente a dicho lapso mas un 30% del mismo.
Cap. VII. Art. 196. Todo empleador esta obligado a dar una prima de aguinaldo por un año de
trabajo a sustrabajadores
Libro Tercero Cap. I. Art. 307. En caso que se suspenda en contrato individual o accidente del
trabajador, el patrono esta obligado a pagar el setenta y cinco porciento de su salario básico,
mientras dure la enfermedad o se restablezca.
Cap. II. Art 309. El patrono está obligado a dar a la trabajadora embarazada un descanso por
maternidad, de doce semanas y pagarle un estimado del setenta y cinco por ciento de su
salario básico.
Art. 314. Todo patrono debe adoptar y poner en práctica medidas adecuadas de seguridad e
higiene en los lugares de trabajo, para proteger la vida, la salud y la integridad corporal de sus
trabajadores.[2]

2.1.4 Ley de Impuesto sobre la Renta
Este reglamento establece que toda persona o empresa que ejerce actividad económica está
en la obligación de dar una aportación al Estado.
Titulo II. Cap. Único. Art. 5. Son sujetos pasivos o contribuyentes, por lo tanto Obligados al
pago del impuesto sobre la renta, aquellos que realizan el supuesto establecido en el articulo
uno de esta ley. Se entiende por conjunto, cualquier agrupación de personas naturales, no
domiciliadas, independientemente de la organización que adopten ya sea jurídica o de
hecho.[3]
Titulo IV. Cap. Único. Art. 29. Son deducibles de renta obtenida: Gastos del Negocio,
Remuneraciones, Gastos de Viaje, Arrendamientos, Primas de Seguro, Tributos y cotizaciones
del Seguro Social, Insumos, Mantenimiento, Intereses, costos, etc.[4]
Tít. V. Cap. Único. Art. 41. Las personas jurídicas domiciliadas o no, calcularan su impuesto
aplicado a su renta imponible una tasa del 25%.” *5+

2.1.5. Código Tributario
Establece los derechos y obligaciones que tratan sobre impuestos, tasas y contribuciones
fiscales, cuya tasación, vigilancia y control le estén asignado por esta ley.
Art. 114. Los documentos que utilicen los contribuyentes cumplirán, en todo caso; con las
siguientes especificaciones y menciones: a) Comprobantes de Crédito Fiscal; b) Facturas u
otros documentos a emitir a no contribuyentes del impuesto o consumidores finales, c) Notas
de remisión.
Sección Séptima
Art. 138. Cuando las personas jurídicas constituidas bajo las leyes salvadoreñas dictaminen
fiscalmente deberán cumplir con los requisitos siguientes: a) Estar debidamente inscritas en
Registro de Comercio; b) Los auditores que designe para dictaminar y emitir el dictamen fiscal
deberán cumplir con lo establecido en el artículo precedente;y, c) Poseer y acreditar el número
de registro vigente asignado por el consejo de Vigilancia de l Contaduría Publica y auditoria.
Sección Octava
Art. 139. Se entiende por contabilidad formal la que, ajustándose consistentemente a uno de
los métodos generalmente aceptados por la técnica contable apropiada para el negocio de que
se trate, es llevada en libros autorizados en forma legal.[6]

2.1.6. Ley de Sistema de Ahorro y Pensiones
Esta ley establece los derechos y obligaciones que tienen los trabajadores al recibir las
prestaciones en cuanto a invalidez común, vejez o muerte que este sufra.
Cap. I. Art. 1. El sistema de Ahorro para pensiones para los trabajadores tanto públicos como
privados y municipales, estando en control del Estado. El sistema comprende el conjunto de
instituciones, normas y procedimientos, mediante los cuales se administraran los recursos
destinados a pagar las prestaciones que deben reconocerse a sus afiliados para cubrir los
riesgos de invalidez común, vejez y muerte.
Cap. II. Art. 4.- La afiliación es una relación jurídica entre una persona natural y una Institución
Administradora del Sistema, que origina los derechos y obligaciones que esta Ley establece, en
especial el derecho a las prestaciones y la obligación de cotizar. Surtirá efectos a partir de la
fecha en que entre en vigencia el contrato de afiliación. En el primer contrato de afiliación con
una institución administradora, la persona natural quedará afiliada al sistema. [7]

2.1.7. Ley del Seguro Social
Esta ley beneficia a los empleados que dependa de un patrono, es obligación de él brindar esta
prestación, la cual da beneficios de salud-
Cap. I. Art. 2- El Seguro Social cubrirá en forma gradual los riesgos a que están expuestos los
trabajadores por causa de: Enfermedad, accidente común, Accidente de trabajo, enfermedad
profesional, maternidad, invalidez, vejez, muerte y cesantía involuntaria.
Cap. I. Art. 3. El Régimen del Seguro Social obligatorio se aplicará originalmente a todos los
trabajadores que dependan de un patrono sea la relación laboral que los vincule y la forma
que haya establecido la remuneración.[8]

2.1.8 Ley de Protección al Consumidor
La presente ley tiene por objeto velar por el interés de los consumidores, estableciendo
normas que los protejan del fraude, abuso dentro del mercado.
Art.1. La presente Ley tiene por objeto salvaguardar el interés de los Consumidores,
estableciendo normas que losprotejan del fraude o abuso del Mercado.
Art.2. Quedan sujetos a las disposiciones de esta Ley, los comerciantes, industriales,
prestadores de servicios, empresas de participación estatal, organismos descentralizados y los
organismos del Estado, en cuanto desarrollen actividades de producción, distribución, o
comercialización de bienes o prestación de servicios públicos o privados a consumidores.
Art. 7. El consumidor dispondrá especialmente de los siguientes derechos:
a) A ser protegido frente a los riesgos contra la vida y la salud;
b) A ser debidamente informado de las condiciones de los productos o servicios que adquiera
o reciba;
c) Presentar ante las autoridades competentes las denuncias de violaciones a la presente Ley;
d) Exigir que se respeten los derechos plasmados en la presente Ley.[9]
2.2 MARCO HISTÓRICO
En la actualidad las nuevas formas administrativas obligan a las empresas a poner en prácticas
técnicas que les permitan actualizarse y ser competitivas. Es por ello que la técnica del
benchmarking es una evaluación comparativa que resulta muy prometedora como medio de
añadir valor, pues ayuda a las empresas a resolver los grandes problemas internos y explotar
oportunidades claves en el mercado.[10]

2.2.1 Antecedentes Históricos
La historia del benchmarking es relativamente reciente. Sus orígenes se hallan a finales de los
años 70 y principios de la década de los 80. La respuesta de Xerox a la crisis en que se vio
inmersa a raíz de la entrada de compañías japonesas en el mercado, dio como resultado la
aparición de este nuevo concepto. El estudio “Hacia un mejor desempeño empresarial en
América Latina”, elaborado por los autores Paul Esqueda y Benito Sánchez en su calidad de
consultores del SELA (Sistema Económico Latinoamericano), se hace eco del caso Xerox y de su
repercusión a nivel mundial. En la Empresa Xerox estaban acostumbrados a meros estudios
internos, el benchmarking permitió abrir fronteras y compararse con otros. Sin embargo, Xerox
entendió que compararse con la competencia directa aparte de resultar difícil por ser reacia a
compartir la información, sólo les conduciría a igualarlos, no a superarlos. Con este
pensamiento, concibió una nueva idea de benchmarking en la que las empresas estudiadas
fuesen las mejores en cada sector. Seleccionó las partes de su compañía sobre las que quería
hacer benchmarking y escogió a las empresas que destacasen en esas parcelas sin importar la
industria a la queperteneciesen.[11]
En la ciudad de San Miguel, se ve en la necesidad de realizar estudios de Benchmarking que
contribuya a mejorar la competitividad en las empresas comercializadoras de computadoras y
accesorios.
En El Salvador se han realizado varias investigaciones de las cuales se conocen siete estudios
de Benchmarking entre los cuales se mencionan:
Nombre: Propuesta de un modelo de Benchmarking, como estrategia en el área de servicio al
huésped para mejorar la imagen e incrementar la demanda en la mediana industria hotelera
del área metropolitana de San Salvador
Nombre: Propuesta de creación de un sistema gerencial reciclado de calidad total, reingeniería
y benchmarking para el área de mercadotecnia de le mediana empresa comercial de la zona
metropolitana de San Salvador.
Nombre: Diseño de un programa de atención al cliente basado en la técnica de Benchmarking
para mejorar la imagen del sistema cooperativo financiero de la zona occidental de El Salvador.
Nombre: Diseño de un sistema integrado de técnicas kaizen y Benchmarking, para optimizar el
desempeño de las funciones del personal del área de mercadeo en las grandes empresas
comercializadoras de productos alimenticios del área metropolitana de San Salvador.
Nombre: El Benchmarking como estrategia de negocios para la Facultad de Ciencias
empresariales y económicas de la Universidad Evangélica de El Salvador.

Nombre: Plan estratégico para lograr la competitividad en las empresas farmacéuticas de la
ciudad de San Miguel.
Nombre: Diseño de un modelo de benchmarking para lograr la competitividad de las empresas
dedicadas a la fabricación de muebles de madera en la zona oriental.[12]
2.3 MARCO TEORICO

2.3.1 Benchmarking

2.3.2 Definiciones
“El proceso continuo y sistemático de evaluar los productos, servicios o procesos de las
organizaciones que son reconocidas por ser representativas de las mejores prácticas para
efectos de mejora organizacional.
Consiste en tomar "comparadores" o benchmarks a aquellos productos, servicios y procesos
de trabajo que pertenezcan a organizaciones que evidencien las mejores prácticas sobre el
área de interés, con el propósito de realizar mejoras organizacionales. ”*13+
De la definición anterior se refleja la siguiente figura:
Esquema # 1 Forma de Aplicabilidad del benchmarking

[14]
La figura del benchmarking tiene como misión la continuidad, evaluación y sistematicidad de
procesos para conllevar a mejores prácticasy resultados. Debe verse con una perspectiva de
crecimiento diferente, puesto que el benchmarking implica ser lo suficientemente humilde
para admitir que otro es mejor en algo, y ser lo suficientemente sabio para aprender cómo
igualarlo e inclusive superarlo.[15]

2.3.3 Objetivos del Benchmarking
- Ser el mejor entre los mejores. Es decir, alcanzar el nivel competitivo más alto a cualquier
nivel de la organización.
- Hacer una comparación organizacional: el Benchmarking es una búsqueda continua de
mejores prácticas, y a sí mejorarla para que estas puedan ser adaptadas y que dirijan a la
organización a un desarrollo superior.
- Desarrollar una red de información, valida y confiable del usuario especifico que se esta
investigando.
- Establecer prioridades. No pretende investigar todo sobre todos sino priorizar las actividades
que darán un mayor aporte a la organización.

2.3.4 Importancia del Benchmarking
A los clientes se les debe agregar valor, satisfacerlos y deleitarlos. Además los clientes hacen
Benchmarking con los productos, servicios, estrategias y momentos de verdad.
Se debe ser competitivo globalmente y concretarlo. No se puede planificar el futuro con
enfoques y procesos ineficientes e infectivos. No se deben ignorar los mejores desempeños de
los competidores y, fundamentalmente, de los no competidores.
Es necesario producir cambios, beneficiosos en forma profunda efectiva y rápida. A demás,
mejorar la productividad, la calidad, los tiempos y el saber ahora, obteniendo una ventaja real
con respecto a los competidores. Porque si no mejora nuestra organización lo hará la
competencia.

2.3.5 Tipos de Benchmarking
Interno: En muchas empresas, operaciones de negocios semejantes se realizan en múltiples
instalaciones, departamentos o divisiones. Esto es especialmente cierto en las multinacionales,
que funcionan a nivel internacional. Por esta razón, muchas compañías inician sus actividades
de benchmarking comparando internamente sus prácticas comerciales. Aunque no es
probable que se descubran las mejores prácticas de manera interna, identificar las mejores
prácticas comerciales internas es, no obstante, un punto de partida excelente.
El argumento más poderoso para efectuar un benchmarking interno es que, a pesar de que
forman parte de la misma organización, las diferencias geográficas, de enfoque organizacional
y cultura casi siempre dan como resultado diferencias en losprocesos laborales. Como
consecuencia del descubrimiento de "innovaciones locales", muchas empresas han sido
capaces de obtener una ventaja rápida al transferir dicha información a otras operaciones
dentro de la propia compañía.
La mayoría de los expertos defienden el benchmarking interno como el mejor punto de
partida para una compañía que se inicia en el benchmarking, pues permite a una empresa
hacer un ensayo previo del alcance de un estudio externo y establecer sus objetivos de
benchmarking en términos comerciales realistas, aunque sencillos y concentrados. Si no se
hace esto antes de visitar a otra compañía, simplemente regresaremos con un lío de
información y tendremos dificultades para adecuarla a lo que se hace internamente.[16]
Competitivo: El benchmarking competitivo es el método más ampliamente comprendido y
aplicado. Es el más sencillo de entender para la gente debido a que se orienta hacia los
productos, servicios y procesos de trabajo de los competidores directos. Los empleados saben
que esta clase de información es valiosa porque están conscientes de que las prácticas de un
competidor afectan a los clientes, potenciales o actuales, proveedores y observadores de la
industria. La ventaja clave cuando se lleva a cabo un proceso de benchmarking entre sus
competidores es que ellos emplean tecnologías y procesos iguales o muy similares a los
propios, y las lecciones que usted y un competidor aprenden mutuamente se transfiere, por lo
general, con mucha facilidad.
Funcional (Genérico): Al igual que el benchmarking competitivo, el benchmarking funcional se
orienta hacia los productos, servicios y procesos de trabajo. Sin embargo, las organizaciones
comparadas pueden o no ser competidores directos. El objeto del benchmarking funcional es
relevar la mejor práctica de una compañía reconocida como líder en un área específica. El
benchmarking funcional se aplica en general. Con frecuencia se le denomina genérico porque
se dirige a funciones y procesos comunes para muchas empresas, sin importar la industria a la
que pertenezcan, incluyendo la manufactura, ingeniería, recursos humanos, mercadotecnia,
distribución, facturación y nómina, para mencionar sólo a unos cuantos.

2.3.6 Etapas de Benchmarking
Esquema # 2: Etapas del Proceso de Benchmarking
[pic]
El esquema anterior muestra las cinco etapas del proceso de benchmarking, se da de una
forma circular indicando la continuidad de los procesos, por lo cual es activo y estáen
movimiento[17].

2.3.6.1 Primera Etapa: Determinar a que se le va hacer Benchmarking

El proceso de determinar a qué se le va hacer benchmarking comienza con una pregunta
fundamental. ¿Quién es cliente para la información del benchmarking? El cliente en este
contexto significa usuario. Una vez que se comprendan las necesidades básicas del usuario se
puede iniciar el proceso de medidas específicas.[18]
Definir los Clientes para la Información
El paso inicial para desarrollar un plan de benchmarking y decidir a qué se le va a realizar es
identificar el cliente para la información del benchmarking, muy sencillamente quien va a
solicitar la información y quien la usará. Este paso es importante por las siguientes razones:
- El cliente identifica las necesidades específicas de información. El cliente es un individuo o un
grupo que tiene una necesidad critica. El cliente también puede proporcionar ejemplos
específicos de los tipos de información que se debe recopilar durante la investigación de
benchmarking. El cliente también puede identificar compañías específicas que convendrían
incluir en la investigación de benchmarking.
- El cliente establece límites de tiempo para concluir la investigación de benchmarking. El
cliente puede identificar no solamente la fecha esperada de terminación, sino también las
fechas claves de entrega o los controles provisionales del proyecto
- Con frecuencia el cliente proporciona los fondos o el apoyo para la actividad del
benchmarking.
Otra manera de definir a los clientes del benchmarking es preguntar ¿Quién utilizará la
información de Benchmarking? ó ¿de quién son las necesidades que hay que atender antes de
lanzar una investigación?[19]
- El gerente que designa
- El equipo de benchmarking como cliente de si mismo
- Otros clientes del benchmarking
Determinar las Necesidades de Información de Benchmarking de los Clientes:
Diagnóstico del cliente
Para poder establecer las necesidades de información, de sus clientes de benchmarking es
indispensable que usted dedique tiempo a discutir con ellos sus necesidades especificas de
benchmarking y a documentarse. A este proceso se le llama diagnóstico, porque semeja el
proceso de recopilación de información de un médico sobre su paciente antes de prescribir su
tratamiento.
Este proceso de diagnostico debe ser la actividad guía en la primera etapa del procesos
debenchmarking.
Los siguientes puntos debieran discutirse como parte del proceso del diagnostico preliminar:
- La identificación de los clientes: esto incluye la identificación de individuos y grupos
específicos que usaran la información de benchmarking. Es importante determinar cuántos de
los cliente reales del benchmarking es necesario consultar antes de embarcarse a una
investigación.
- Tipos de Benchmarking: el énfasis fundamental del cliente del benchmarking se define por el
objetivo deseado de la actividad del benchmarking. La intención y los objetivos del cliente del
benchmarking se puede diagnosticar estableciendo las clases de benchmarking deseadas.
- Tipos de información: ¿Cuál es el foco de la investigación de benchmarking definido por la
necesidad demostrada? ¿se encuentra el foco en los productos y servicios, en los proceso de
trabajo, en los indicadores del desempeño organizacional o en algún otro aspecto de la
organización? Las consecuencias de las actividades del benchmarking son fuertemente
afectadas por la amplitud del foco del benchmarking.
- Usos de la información: ¿Cómo se debe utilizar la información de benchmarking?
Especialmente. ¿la información se requiere para hacer comparaciones de producto o
proceso?¿para desarrollar planes estratégicos?¿como una fuente de estimulo y de nuevas
ideas?¿para fijar metas? El uso que se piensa hacer de la información de benchmarking incide
en la cantidad de esfuerzo necesario para identificar y recopilar esa información.
- Cantidad de información: la cantidad de información que se desea es un aspecto importante
de las necesidades del cliente. La cantidad de información generada durante las etapas de
investigación de este proceso puede ser muy extensa; de modo que es importante aclarar las
expectativa del cliente para asegurar que este haya definido sus necesidades de información
de manera realista y que apoye los esfuerzos necesarios para generar la información necesaria.
- Calidad de información: damos por sentado que la totalidad de la información recopilada es
una investigación de benchmarking de alta calidad. Sin embargo se puede hacer lagunas
distinciones, tales como el nivel de validación y de confiabilidad.
- Expectativas de informes: la necesidad que tienen los clientes de informes de resultados
varían notablemente de acuerdo con el proyecto, el cliente y la organización. Losestándares de
documentación en algunas organizaciones pueden agregarle una considerable cantidad de
trabajo al proceso de generación de informes de benchmarking. [20]

2.3.6.2 Segunda Etapa: Formar un equipo de Benchmarking

El Benchmarking como una actividad de equipo
La mayor parte son actividades de equipo, los papeles y responsabilidades son asignadas a los
miembros. Si se va a establecer un proceso de benchmarking organizado y estructurado se
debe tener en cuenta que y cuantas personas van a llevar a cabo esta actividad y así poder
aprovechar experiencias del grupo las afiliaciones profesionales y los intereses individuales.
Tipos de equipos de benchmarking
Los tipos de quipos de benchmarking que se formen en la empresa se formarán de acuerdo
con sus estructuras y a quién deben rendir cuentas:
– Grupos Funcionales de trabajo: no necesita obtener aprobaciones externas para proceder.
– Equipos interfuncionales, equipos interdepartamentales y equipos interorganizacionales: los
individuos actúan como representantes de sus respectivos departamentos, divisiones o
secciones. Una vez realizada la investigación, el equipo se disuelve.
– Equipos ad hoc: está compuesto por cualquier número de empleados, quienes comparten
intereses o responsabilidades comunes y deciden que una investigación de benchmarking en
un tema específico se justifica.[21]
¿Quién está involucrado en el proceso de Benchmarking?
- Especialistas internos
- Especialistas Externos
- Los empleados
El Equipo de Benchmarking: funciones y responsabilidades
Existen varias áreas importantes de responsabilidad relacionadas con el esfuerzo de un equipo
de benchmarking. Cada una de estas funciones es importante para que con el tiempo, el
proyecto tenga éxito.

Esquema # 3 Estructura típica de un equipo de Benchmarking
[pic]

El esquema anterior es un diagrama de la estructura típica de un equipo de benchmarking. La
estructura básica se describe como un conjunto de círculos interceptados que demuestra la
flexibilidad, la estructura del equipo de benchmarking debe permitir que estos especialistas o
personas que apoyan el proyecto entren en el equipo y salgan de el con un alto grado de
facilidad y flexibilidad.[22]
Características de un practicante de benchmarking eficiente
- Experiencia funcional: los practicantes de benchmarking exitosos deben ser expertos en sus
áreas de especialización funcional.Debe demostrar un nivel aceptable de habilidades en el
trabajo y un desempeño del trabajo acorde con lo dispuesto por la organización.
- Credibilidad: la pericia funcional no es de por si una calificación suficiente. A menudo la
credibilidad es juzgada por el conocimiento de la materia, por el historial del trabajo y por la
posición organizacional.
- Habilidad de comunicación: una de las habilidades claves de quien participa en el proceso de
benchmarking es la capacidad de comunicarse. Ni si quiera los expertos funcionales de mayor
credibilidad serán exitosos en esta área sino pueden comunicarse con los demás miembros del
equipo o, lo que es mas importante, con sus socios del benchmarking.
- Un espíritu de equipo: se debe tener la capacidad de funcionar como miembros de un
equipo. Entre los atributos de los jugadores de un equipo esta el espíritu de cooperación.[23]

2.3.6.3 Tercera Etapa: Identificar los Socios del Benchmarking

- El Objetivo: su propia red de información de benchmarking: En la información como un
recurso, algo que pueda utilizar como una herramienta para mejorar su proceso de toma de
decisiones. Esta red puede evolucionar con el tiempo hasta tal punto que usted puede localizar
la información que necesita con un grado de eficacia.
- Identificación de los Recurso de Información:
Cuanto más investigue mas se descubre que existe información de calidad acerca de otras
personas. Antes de que comience la investigación de benchmarking se debe cuestionar lo
siguiente:
1- ¿Dónde están las fuentes confiables y válidas de información de benchmarking?
2- ¿A qué fuentes de información tengo acceso?
El reto es identificar los socios del benchmarking que le darán a uno la información útil de su
búsqueda de las mejores prácticas y el mejoramiento continuo. [24]
- La Búsqueda de las Mejores Prácticas:
La meta de la mayoría de las actividades de benchmarking es aprender de las mejores
prácticas. ¿Por qué poner la mira en lo mediano si se puede obtener lo mejor?
Las fuentes de información más comúnmente mencionada para identificar las compañías de
las mejores prácticas son:
1. Menciones y premios especiales.
2. Atención de los medios de comunicación.
3. Asociaciones profesionales.
4. Informe independientes.
5. Comentariosprofesionales.
6. Los asesores.
7. Recursos gubernamentales.
8. Expertos de la materia.
9. Grupo de interés especial.
10. Empleados.
11. Socios del benchmarking.
12. Fuentes extranjeras de recurso.

- Búsqueda de los Socios del Benchmarking:
Quizá el mayor obstáculo que la gente tiene que enfrentar a medida que se familiariza con el
proceso de benchmarking es la barrera psicológica de tener que ir hablar con individuos de
otras organizaciones, especialmente con competidores.
¿Por qué a los empleados les incomoda ponerse en contacto directo con otros empleados de
otras organizaciones?
1- Tradición
2- Confabulación
3- Incomodidad

2.3.6.4 Cuarta Etapa: Recopilar y Analizar la Información

Una vez que se ha determinado los tipos de información de benchmarking que necesita
recopilar, lo mismo que las fuentes de información y las organizaciones que usted investigará.

- Métodos de Recopilación de Información
1- Entrevistas telefónicas: es la herramienta más valiosa para el investigador de benchmarking.
En solo unos minutos el que llama puede solicitarle a muchas fuentes que le contesten
preguntas.
2- Entrevistas personales/ Vistas de Campo: una de las experiencias más interesantes y
potencialmente más productiva son las entrevistas personales o visitas de campo. En estas
situaciones se puede arreglar encuentros personales y si es posible, se puede acordar hacer
reuniones en sus sitios de trabajo.
3- Encuesta: es un instrumento que se utiliza con frecuencia, como un medio de recopilación
de información, tomada de una muestra grande de individuos y organizaciones.
4- Publicaciones/ Medios de Comunicación: elegir las publicaciones que se examinará como
parte de su investigación de información a veces es difícil en razón del número de recursos que
pueda haber disponible.
5- Investigación de Archivos: la investigación en archivos se utiliza típicamente en el proceso
de benchmarking interno. Consiste en revisar los registros archivados, para determinar
tendencias o para estudiar el impacto de los cambios en el clima de los negocios.
- Identifique su Estrategia para Recopilación de Información
El objetivo de la recopilación de datos es producir la mejor información que le permita a usted
satisfacer las necesidades de susclientes.
Hay algunas consideraciones básicas al identificar su estrategia:
1- Considere los diversos métodos de recopilación de datos.
2- Haga revisiones durante el proceso.
3- Asegúrese de disponer de recursos apropiados para desempeñar la tarea.
- Organización de la Información:
La organización y el análisis de los datos no son difíciles si se diseña una estrategia de
recopilación y organización de datos antes de iniciar las actividades de consecución de
información.
Recomendaciones para ayudar a planificar las actividades de recopilación y análisis de datos:
1- Empiece con un bosquejo: organice su recopilación de datos alrededor de un bosquejo que
enumere los temas específicos de sus actividades.
2- Utilice una matriz de información: es simplemente un instrumento que identifica la
información que se está recopilando (identifica por medio del bosquejo).
3- Analice por fases: una de las realidades de organizar la información es que tenga que
considerar o interpretar por fases la información recopilada.
4- Resuma sus datos: la manera más directa de realizarla es desarrollar otro conjunto de
matrices de información que resuma las anteriores.
- Análisis de la Información:
Una vez recopilada y resumida la información, el próximo paso es el análisis de los datos.
Recomendaciones cuando inicie el proceso de determinar el significado de la información:
1- Verifique para saber si hay información errónea
2- Identifique patrones
3- Identificar omisiones y desplazamiento
4- Detectar información fuera de lugar
5- Sacar conclusiones

2.3.6.5 Quinta Etapa: Actuar

Aunque el benchmarking es un proceso de investigación, el objetivo principal es ponerse en
acción. Para ello es necesario implementar las siguientes actividades:
- Producir un Informe:
Producir informe es una actividad típica cuando el cliente de la información es un gerente.
Para realizar un informe este debe contener lo siguiente:
1- Declaración de necesidades/ propósitos: es una declaración de motivación para hacer el
análisis del benchmarking.
2- Los clientes del proyecto: identifique los clientes del proyecto por el titulo del cargo.
3- Necesidad del cliente: haga una lista de las necesidades de información de los clientes,
incluyendo el alcance de los proyectos.
4- Equipo del proyecto: identifiquelos miembros del proyecto por nombre, organización, titulo
del cargo y dirección del sitio de trabajo.
5- Proceso de equipo: describa el proceso de orientación y capacitación del equipo, describa la
cantidad de tiempo que cada miembro dedica a la tarea. Identifique las responsabilidades y los
papeles específicos del los miembros del equipo.
6- Calendario del proyecto: anote fechas claves, actividades de información, terminación de
informes.
7- Temas para hacer el benchmarking: presente un bosque de datos con las categorías
generales de información y las medidas específicas que se emplearan para reunir información.
8- Fuentes de información: identifique las referencias específicas para material impreso.
9- Metodología: describa los métodos utilizados para recopilar datos, entrevistas, sondeos, e
investigación sobre los materiales impreso.
10- Resultados: incluya un resumen de los datos en forma de relatos, matrices de resúmenes o
ambas cosas.
11- Relatos: incluya alguna relación adicional que se pueda necesitar para describir temas
misceláneos respecto a la investigación.
12- Análisis: presente cuadros y relaciones que describan el análisis de los datos.
- Presentación de resultados a los clientes de benchmarking
Los informes y las presentaciones de benchmarking brindan la oportunidad de aumentar la
audiencia para los resultados del benchmarking y de estimular la acción para iniciar el cambio.
Esa presentación es una versión oral del informe del benchmarking.
- Identificación de Posibles Mejoras de Productos y Procesos
Una de las actividades claves de un equipo de benchmarking es hallar oportunidades para
mejorar los productos y procesos. Factores bases en el que se reevalúan la implementación de
las mejoras:
1- Nuevas necesidades del cliente.
2- Fondos.
3- Tiempo.
4- Nivel de interés.
5- Suposición de mejoras para el producto / proceso original.
- Resultados de las Mejoras:
La mayoría de las mejoras de los productos y los procesos hechas por el equipo de
benchmarking generalmente producen uno o más de los siguientes resultados:
1- Mejoramiento de producto/ procesos.
2- Aprender.
3- Formar redes funcionales.

2.3.2 COMPETITIVIDAD

2.3.2.1 Definición

“Es la capacidad de una organización pública o privada, lucrativa o no, de mantener
sistemáticamente ventajascomparativas que le permitan alcanzar, sostener y mejorar una
determinada posición en el entorno socioeconómico.”*25+

2.3.2.2 Importancia

Es un hecho que el clima competitivo en la empresa en la actualidad se ha incrementado
notablemente, lo que implica que se debe de aprovechar las capacidades y el potencial de los
seres humanos, los sistemas, los equipos, el dinero, ante la dinámica del cambio y la presencia
de ciclos de negocio cada vez más cortos, y por ende se exige hoy más que nunca mayor
creatividad y mejores herramientas a fin de permanecer en el sector donde se encuentra
establecida la empresa o ingresar a otro diferente.

- Fuerzas competitivas según Porter.

Así pues, entender y comprender constantemente a la competencia, como al mismo negocio
propio, es fundamental. Esto permite planear y desarrollar acciones comerciales que
realmente lo coloquen en una posición ventajosa en el mercado.

Henderson (1983) ha determinado una serie de principios básicos sobre la competencia,
considerados universales, puesto que son aplicables a cualquier situación competitiva.

Estos principios son:

- Todo competidor que persista y sobreviva tiene una ventaja única sobre los demás. Si no
fuera así, sería eliminado.
- Cuanto más similares son los competidores entre sí, más fuerte es la competencia.
- Si los competidores son diferentes y coexisten, entonces cada uno debe tener una ventaja
distinta al otro.
- Los competidores que coexisten deben estar en equilibrio.[26]

2.3.2.3 Niveles de Competitividad

- La competitividad interna: se refiere a la capacidad de organización para lograr el máximo
rendimiento de los recursos disponibles, como capital, materiales, ideas y otros.
- La competitividad externa: Está orientada a la elaboración de los logros de la organización
con el contexto de mercado, o al sector a que pertenece.
- Proceso Competitivo
El proceso de la competitividad encierra tres aspectos:
- La Capacidad de ser emprendedor
- El hecho de convertirse en opción
- y la posibilidad de ser elegido dentro de varias opciones, en un creciente enriquecimiento.
[27]

Esquema #4 proceso competitivo

[28]

- Ser emprendedor: significa tener capacidad de compromiso, visualización de negocio, sentido
de riesgo, innovación y responsabilidad social. Es un requisito de la competitividad.[29]
- Convertirse en opción: está relacionado con la capacidad, los recursos, la infraestructuray las
competencias con que se cuenta, así mismo tiene que ver con la calidad y el servicio, con la
capacidad y oportunidad de respuestas. Para convertirse en opción se requiere objetivos,
métodos y técnicas, orientación hacia clientes, segmentos y nichos de mercado. Además estar
renovando productos y servicios en función de las necesidades, exigencias y cambios.[30]
- Ser elegido: que los clientes nos escojan de entre varios, pues se está respondiendo a sus
necesidades cambiantes, implica preferencia, aceptación y satisfacción de los usuarios. Se
puede valorar por la participación que se tenga en el nicho o segmento en el que se compite,
por la fidelidad de los clientes y por sobrepasar los logros de mercadeo de la competencia.[31]
- Creciente enriquecimiento: el progreso, realización y superación que se consigue cuando uno
es emprendedor. Significa que todos ganan constantemente, todos se van satisfaciendo en
armonía con las circunstancias, con el cambio constante y aumento natural de las
exigencias.[32]

2.3.2.4 Factores Estratégicos de Comercialización

Comercialización
Comercialización es una herramienta de apoyo hacia las acciones de venta de la empresa, que
se basa en el trabajo sobre el producto, el mercado, el precio, la publicidad y promoción,
colocación estratégica en los puntos de venta y distribución.[33]
Distribución
La distribución comprende las estrategias y los procesos para mover los productos desde el
punto de fabricación hasta el punto de venta.[34]
La distribución consiste en hacer llegar el producto al mercado meta. Un canal de distribución
lleva a cabo esta misión por medio de intermediarios que realizan algunas tareas. El
intermediario es una empresa que presta servicios directamente con la compra y/o venta del
producto, al fluir este del fabricante al distribuidor.
- Canales de Distribución
Es el camino a seguir por un producto o servicio para ir desde la fase de la producción a la
adquisición y consumo. El camino de un canal de distribución lo constituye una serie de
empresas y personas que denominan intermediario, que son quienes realizan la función de
distribuidor.[35]
Recurso Humano
Al trabajo que aporta el conjunto de los empleados o colaboradores de esa organización. Pero
lo más frecuente es llamar así a la función que se ocupa de seleccionar, contratar, formar,
emplear y retener a los colaboradores de la organización.
El objetivo básico que persigue la función de Recursos Humanos(RRHH) con estas tareas es
alinear las políticas de RRHH con la estrategia de la organización, lo que permitirá implantar la
estrategia a través de las personas.[36]
Producto
El producto es un conjunto de atributos que el consumidor considera que tiene un
determinado bien para satisfacer sus necesidades o deseos. Según un fabricante, el producto
es un conjunto de elementos físicos y químicos engranados de tal manera que le ofrece al
usuario posibilidades de utilización. El marketing le agregó una segunda dimensión a esa
tradicional definición fundada en la existencia de una función genérica de la satisfacción que
proporciona. La primera dimensión de un producto es la que se refiere a sus características
organolépticas, que se determinan en el proceso productivo, a través de controles científicos
estandarizados, el productor del bien puede valorar esas características fisicoquímicas. La
segunda dimensión se basa en criterios subjetivos, tales como imágenes, ideas, hábitos y
juicios de valor que el consumidor emite sobre los productos. El consumidor identifica los
productos por su marca. En este proceso de diferenciación, el consumidor reconoce las
marcas, a las que le asigna una imagen determinada.[37]
Precio
Desde el punto de vista de la mercadotecnia, el precio es una variable controlable que se
diferencia de los otros tres elementos de la mezcla o mix de mercadotecnia (producto, plaza y
promoción) en que produce ingresos; los otros elementos generan costos.
Por ello, es de vital importancia que empresarios, mercadólogos y personas involucradas con
el área comercial de una empresa u organización, conozcan cuál es la definición de precio
desde una perspectiva de mercadotecnia.[38]
“Es la cantidad de dinero que se cobra por un producto o servicio. En términos más amplios, el
precio es la suma de los valores que los consumidores dan a cambio de los beneficios de tener
o usar el producto o servicio"[39]
Promoción
La promoción es el cuarto componente de la mezcla total de mercadotecnia de una empresa,
es indispensable en el mundo moderno, los tres métodos fundamentales de la promoción es la
venta personal, la publicidad y la promoción de ventas. Otros dos son las relaciones públicas y
la propaganda.
"un conjunto de ideas, planes y acciones comerciales que refuerzan la venta activa y la
publicidad, y apoyan el flujo del producto al consumido”*40+
Calidad
Es un conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidadpara
satisfacer necesidades implícitas o explícitas. La calidad de un producto o servicio es la
percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume
conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus
necesidades.[41]
Ambiente Laboral
Consiste en las percepciones que el trabajador tiene de las estructuras y procesos que ocurren
en un medio laboral (Gonçalves, 1997). La especial importancia de este enfoque reside en el
hecho de que el comportamiento de un trabajador no es una resultante de los factores
organizacionales existentes, sino que depende de las percepciones que tenga el trabajador de
estos factores. Sin embargo, estas percepciones dependen en buena medida de las
actividades, interacciones y otra serie de experiencias que cada miembro tenga con la
empresa.[42]
Relaciones Públicas
Es la disciplina encargada de gestionar la comunicación entre una organización y un público
clave para construir, administrar y mantener su imagen positiva. Es una disciplina planificada y
deliberada que se lleva a cabo de modo estratégico. Tiene la característica de ser una forma de
comunicación bidireccional, puesto que no sólo se dirige a su público (tanto interno como
externo) sino que también lo escucha y atiende sus necesidades, favoreciendo así la mutua
comprensión entre la organización y su público, y permitiendo que se use como una fuente
empresarial al momento de posicionarse, como herramienta adicional a la publicidad y el
manejo de una imagen corporativa.[43]
Publicidad
Es un sistema de comunicación masiva que tiene por objeto informar, persuadir y conseguir un
comportamiento determinado de las personas que reciben esta información. Es una de las
muchas posibilidades que tiene una empresa para comunicarse con el mercado. Sirve para
fomentar una idea, promover la venta de un producto o servicio y lograr otro efecto que desee
el anunciante. Una de las claves de la publicidad es asignarle al producto o servicio un rasgo
exclusivo que lo diferencie del resto. El logotipo de la marca identifica, diferencia, hace
recordar y asocia el producto a un valor determinado. En sus características se destacan: ser
una actividad planificada, con un mensaje persuasivo, que actúa sobre la oferta y la demanda y
que es un verdadero fenómeno social debido a su repercusión en el comportamiento de
individuos y grupos[44]

2.3.2.5 Evaluar las Mejores Prácticas

Cuando sea recopiladotoda la información de las empresas seleccionadas y se ha determinado
a las áreas a las cual se les aplico benchmarking, esto permite evaluar las mejores practicas de
las empresas y seleccionar aquellas mejores y eliminar las que no se necesitan.

2.3.2.6 Comparar Información

Después de evaluar las prácticas en las empresas y eliminar las que no son necesarias, se
compran las mejores prácticas de las empresas y al unirlas se extraen lo mejor de lo mejor de
las prácticas.

2.3.2.7 Recomendación de Las Mejores Prácticas

Cuando se tiene la información de las mejores practicas de las empresas, permite hacer
recomendaciones a los clientes de Benchmarking y aprender de lo mejor.

CAPITULO III
MARCO METODOLÓGICO

3.1 Sistema de Hipótesis

3.1.1 Formulación de Hipótesis General de trabajo de Investigación
La elaboración de una guía de benchmarking contribuiría a mejorar la competitividad en las
empresas comercializadoras de computadoras de la ciudad de San Miguel.

3.1.2 Formulación de Hipótesis Específica de trabajo de investigación.
• La determinación de los factores estratégicos de benchmarking contribuirá a la evaluación de
las mejores prácticas.

• La identificación de las empresas permitirá la comparación de información, a fin de
seleccionar las mejores.

• El procesamiento de la información permitirá establecer recomendaciones para las mejores
prácticas de comercialización.

3.2 Determinación de Variables De Investigación

|X. Guía de Benchmarking |Y. Competitividad |
|X1: Determinación de los Factores Estratégico de |Y1:Evaluar las Mejores Practicas |
|Benchmarking. | |
|X2: Identificación de las Empresas. |Y2:Comparar Información |
|X3: Procesar la Información. |Y3: Recomendaciones para Las Mejores prácticas de |
| |comercialización. |

3.2.1 Indicadores de la Investigación
|X1 |Y1 |
|Comercialización |Precio|
|Distribución |Promoción |
|Recurso Humano |Calidad |
|Producto |Ambiente laboral |
| |Relaciones publicas |
| |Ventas |
| |Canales de distribución |
| |Publicidad |
|X2 |Y2 |
|Selección |Evaluación |
|Propietarios |Confiabilidad |
|Empleados |Aprendizaje |
| |Cooperación |
|X3 |Y3 |
|Entrevista personales |Efectividad |
|Encuesta |Evaluación |
|Censo |Desarrollo |
| |Innovación |
3.3 Conceptualización y Operacionalización de las Variables
|Objetivos |Hipótesis |Variables |Conceptualización |Operalización |Indicadores |
|General |General |X. Guía de Benchmarking |El proceso continuo ysistemático de |Es la base
en el que las |X1. Determinación de los |
|Elaborar una guía de |La elaboración de una guía de | |evaluar los productos, servicios o
|empresas se apoyaran para |factores estratégico de |
|benchmarking que contribuya a |benchmarking contribuiría a | |procesos de las
organizaciones que |evaluarse y mejorar sus |benchmarking. |
|mejorar la competitividad en las|mejorar la competitividad en las| |son reconocidas por ser
|prácticas. |X2. Identificación de las |
|empresas comercializadoras de |empresas comercializadoras de | |representativas de las
mejores | |empresas. |
|computadoras y accesorios de la |computadoras y accesorios de la | |prácticas para efectos
de mejora | |X3.Procesar la información |
|ciudad de San Miguel. |ciudad de San Miguel. | |organizacional | | |
| | | | | |Y1 Evaluar las mejores |
| | |Y. Competitividad |Es la capacidad de una organización |Con la evaluación y |practicas |
| | | |pública o privada, lucrativa o no, de|mejoramientos de las |Y2 Comparar información |
| | | |mantener sistemáticamente ventajas |prácticas, las empresas se |Y3 Recomendaciones
para las |
| | | |comparativas que le permitan |vuelven más competitivas y |mejores practicas de |
| | | |alcanzar, sostener y mejorar una |mantenerse en el mercado. |comercialización |
|| | |determinada posición en el entorno | | |
| | | |socioeconómico. | | |
|Específicos |Específicos |X1: Determinación de los |Parámetros sobre los cuales se hará |La
evaluación de las |Comercialización |
|Determinar los factores, |La determinación de los factores |Factores Estratégico de |la
aplicación del Benchmarking |prácticas se hará sobre |Distribución |
|estratégicos de benchmarking que |estratégicos de benchmarking |Benchmarking. | |la
comercialización, recurso|Recurso Humano |
|contribuye a la evaluación de |contribuirá a la evaluación de | | |humano, distribución y
|Producto |
|las mejores prácticas. |las mejores prácticas. | | |productos. | |
| | | | | |Precio |
| | | |Consiste en valorar cada una de las |Se sacaran las mejores |Promoción |
| | |Y1: Evaluar las mejores |prácticas de las empresas. |prácticas de cada uno de los|Calidad
|
| | |prácticas | |factores estratégicos. |Ambiente laboral |
| | | | | |Relaciones publicas |
| | || | |Ventas |
| | | | | |Canales de distribución |
| | | | | |Publicidad |
|Identificar las empresas que|La identificación de las empresas|X2: Identificación de las
|Consiste en conocer todas las |Sacar las mejores empresas y|Selección |
|permita la comparación de |permitirá la comparación de |empresas. |empresas dedicadas a
la |eliminar a aquellas que no |Propietarios |
|información, a fin de seleccionar|información, a fin de seleccionar| |comercialización de
productos |logren tener las mejores |Empleados |
|las mejores |las mejores | |tecnológicos. |practicas. |Evaluación |
| | |Y2:Comparar información | |Al compara la información de|Confiabilidad |
| | | |Consiste en someter a las empresas a|las empresas se sacaran las|Aprendizaje |
| | | |compararse en las diferentes |mejores empresas y las |Cooperación |
| | | |prácticas. |practicas | |
|Procesar la información para |El procesamiento de la |X3: Procesar la información. |Consiste
en recolectar todos los | Análisis de las mejores |Entrevista personales |
|establecer recomendaciones de |información permitirá | |datos de las mejores empresas y
|practicas.|Encuesta |
|las mejores prácticas de |establecer recomendaciones para | |hacer un análisis de ellas. |
|Censo |
|comercialización. |las mejores prácticas de |Y3: Recomendaciones para las | | | |
| |comercialización |mejores prácticas de |Consiste en las presentación de las | |Efectividad |
| | |comercialización |mejores practicas y recomendar para |Recomendaciones de las
|Evaluación |
| | | |hacerlas efectivas en las empresas. |mejores prácticas. |Desarrollo |
| | | | | |Innovación |

3.4 Tipo de Investigación
El tipo de investigación es descriptiva y propositiva; descriptiva porque describe cada una de
las variables relacionadas con el mejoramiento de la competitividad.
La investigación es propositiva: Al haber realizado todo el proceso y teniendo los resultados, se
hará una propuesta para mejor funcionamiento de las empresas comercializadoras de
computadoras y accesorios.
3.5 Universo y Muestra

3.5.1 Universo
Este estudio estuvo integrado por 39 empresas dedicadas a la comercialización de
computadoras y accesorios de la ciudad de San Miguel, de las cuales solo 28 empresas fueron
evaluadas, las restantes ya no existen.

3.5.2 Muestra
No se determino porque se estudiará la totalidad de los elementos de la población.

3.6 Método de Muestreo
Para efecto de la investigación se utilizó el método de Diseño Muestral no probabilística,
porque en la investigación no se utilizará método estadístico para recolección de datos.

3.7 Tipo de Muestreo
El muestreo Dirigido o Intencional
En este muestreo se selecciona a las unidades muéstrales de una población que formaran
parte de una muestra, con base al juicio personal del investigador, en este caso se tomo a
todas lasempresas comercializadoras de computadoras y accesorios de la ciudad de San
Miguel.
3.8 Técnicas de Recolección de la Información
Las técnicas que se utilizará en el trabajo de campo es:

- La encuesta, la cual permitirá al grupo conocer información especifica del manejo de las
empresas en estudio.

3.9 Instrumentos
- Se utilizaron dos cuestionarios, el primero un guión de entrevista (verbal), para hacer un
sondeo, sobre la situación actual que tienen las empresas y su calidad en productos y servicios.
- El segundo un cuestionario estructurado con preguntas abiertas y cerradas, dirigidos a los
administradores ó propietarios de las empresas comercializadoras de computadoras y
accesorios de la ciudad de San Miguel.
3.10 Forma en que se analizarán e interpretarán los resultados
La investigación consiste en determinar las empresas representantes de las mejores prácticas
en la ciudad de San Miguel. Los datos se tabularan en matrices de información de
Benchmarking para su selección y se realizará una matriz de resumen de datos, donde se
elegirán las empresas mejor evaluadas.

3.11 Estadístico utilizado para el tratamiento de los resultados
No se utilizo, para efectos de la investigación se requiere toda la población.

3.12 Fuentes de Datos de Información

3.12.1 Fuentes Documentales
- METODOLOGIA DE LA INVESTIGACIÓN, Roberto Hernández Sampieri, Carlos Hernández
Collado, Pilar Bautista Lucio, México, 2006, Mc Graw Hill, Cuarta Edición.

- BENCHMARKING, Michael Spendolini, Bogotá Colombia, 1994, Grupo Editorial Norma,
Primera Edición.

- COMPETITIVIDAD, Serafín Tijerina Limón, Monte Rey Nuevo León, México, Ediciones Castillo.
Primera Edición.

- CODIGO DE TRABAJO, Lic. Ricardo Mendoza Orantes, República de El Salvador, 2004.

- LEY DE PROTECCION AL CONSUMIDOR, Ministerio de Economía, DPC, Gobierno de El
Salvador.

- RECOPILACION DE LEYES TRIBUTARIAS, Lic. Ricardo Mendoza Orantes, El Salvador, 2004,
Editorial Jurídica Salvadoreña, 31° Edición.

-Nombre: “Diseño de un modelo de benchmarking para lograr la competitividad de las
empresas dedicadas a la fabricación de muebles de madera en la zona oriental”. Autor(es):
Ramos Argueta, José Victorino; Santos Portillo, Arcides Leodan; Umaña Villatoro, Héctor Adiel;
Universidad de Oriente, Año 2004. San Miguel, El Salvador

3.12.2 Fuentes Personales
- Entrevistado: Lic. Héctor Ariel Umaña

Entrevistador: Maritza ElizabethMeléndez Amaya, Entrevista, 20 de marzo de 2009, Situación
actual de la empresa.

3.12.3 Fuentes Institucionales
- Alcaldía Municipal de San Miguel

- Cámara de Comercio, filial San Miguel

3.12.4 Fuentes de Internet
http//www.igd.gob.sv./leyesnormas/leyes/comercio.pdf

http://www.fiap.cl//prontus-fiap./sist/

www.isss.gob.sv/comunicacion/ley

www.auprides.ed.sv.

http://www.monografias.com/trabajos/competitividad/competitividad.shtml.

http://es.wikipedia.org/wiki/Competitividad

CAPITULO IV
4. ANALISIS E INTERPRETACION DE RESULTADOS
A continuación se presentan los resultados obtenidos de la investigación de campo realizada a
28 empresas de la ciudad de San Miguel con el objetivo de evaluar las empresas y sacar las
mejores prácticas de comercialización.
En la presente tabla se presentan los valores asignados a las diferentes áreas de las empresas,
para comparar y evaluar a las mejores. Los puntajes fueron asignados por el grupo
investigador, tomando como criterio que son las áreas más fuertes de una empresa.
|AREAS Y FACTORES DE MEDIDA |PUNTAJE |
| Recurso Humano |35 |
| Prestaciones Laborales |10 |
| Ambiente Laboral |08 |
| Eficiencia |10 |
| Incentivos |07 |
|Área de Comercialización |65 |
| Ventas |10 |
| Elección de Compra |09 |
| Calidad en productos y servicios |10 |
| Diversidad de Productos |10 |
| Relaciones Publicas |08 |
| Promociones |09 |
| Más estrategias|09 |
|Total |100 |

|Nº |Empresas |
|01 |3C SERVICIOS |
|02 |CELLCOMP |
|03 |CIBER OLD COFEE |
|04 |CIBER TORRE MEDICA |
|05 |COMPÚTERTEL |
|06 |COPIDESA |
|07 |EDCOMP S.A. DE C.V |
|08 |EQUIPOS VALDES |
|09 |GRUPO GH, S.A. DE C.V. |
|10 |IMPORTEC |
|11 |INFO STORE |
|12 |MACOMP |
|13 |MECRA S.A. DE C. V. |
|14 |MILENIUM |
|15 |MISTER – TINTA |
|16 |MULTISERVICIOS FLORES |
|17 |NEGOCIOS DE ORIENTE |
|18 |OFFIC SHOP |
|19 |PC - WARE |
|20 |PCO |
|21 |ROMER´S SERVICIO COMPUR |
|22 |ROMERO´S SERVICE |
|23 |SERVICIOS INTEGRALES DETECNOLOGIAS |
|24 |SERVICIOS PROFESIONALES PARA COMPUTADORAS |
|25 |SERVICOM |
|26 |SOLARE COMPUTER |
|27 |TEC – INDELS |
|28 |ZONA PC |

El número que aparece a la izquierda es tomado como código para cada una de las empresas
por el grupo

investigador.

MATRIZ DE INFORMACION DE BENCHMARKING Nº 1
PREGUNTA N° 1 y 2
1. ¿Cuantos empleados laboran en su empresa?
OBJETIVO: Conocer cuantos empleados laboran en cada una de las empresas dedicadas a la
comercialización de computadoras y accesorios.
2. ¿Se trabaja bajo metas en su empresa?
OBJETIVO: Determinar si las empresas comercializadoras de computadoras y accesorios de la
ciudad de San Miguel, trabajan bajo metas.
|Empresas |N° de Empleados |Trabaja bajo metas |Total |
| | |Si |No | |
|2 |08 |X | |1 |
|3 |03 |X | |1 |
|4 |02 |X | |1 |
|5 |03 |X | |1 |
|6 |08 |X | |1 |
|7 |03 |X | |1 |
|8 |03 |X | |1 |
|9 |06 |X | |1 |
|10 |02 |X | |1 |
|11 |05|X | |1 |
|12 |04 | |X |1 |
|13 |04 |X | |1 |
|14 |06 |X | |1 |
|15 |01 | |X |1 |
|16 |02 |X | |1 |
|17 |19 |X | |1 |
|18 |02 |X | |1 |
|19 |03 |X | |1 |
|20 |09 |X | |1 |
|21 |07 |X | |1 |
|22 |01 | |X |1 |
|23 |04 |X | |1 |
|24 |03 |X | |1 |
|25 |04 | |X |1 |
|26 |05 | |X |1 |
|27 |04 |X | |1 |
|28 |03 |X | |1 |
|Total | |23 |5 |28 |
|Porcentaje | |82.15% |17.85% |100% |

[pic]
ANALISIS E INTERPRETACION
En la matriz anterior seobserva que el 82.15% de las empresas trabaja bajo meta, mientras el
17.85% no lo hace.
Las empresas que trabajan bajo metas son las siguientes: 3´C Servicios, Cellcomp, Ciber Old
Coffe, Caber Torre Medica, Computertel, Copidesa, Edcom, Equipo Electrónico Valdés, Grupo
GH, Info Store, IMPORTEC, MECRA, Millenium, Multiservicios Flores, Negocios de Oriente,
Offie Shop, PCO, PC- Ware, Romer’s Servicio Compur, Servicio Integrales de Tecnologías,
Servicios Profesionales para Computadora, TEC – INDELS y Zona PC.
Y las empresas que no trabajan bajo metas son las siguientes: Macomp, Míster Tinta, Romero´s
Service, Servicom, y Solare Computer
Los resultados muestran que la mayoría de las empresas trabajan bajo metas y que estos les
ayuda para evaluarse y mejorar cada día.
En la matriz número uno, nos muestra la cantidad de empleados en cada una de las empresas,
los cuales en su mayoría son de 3 y 4 empleados. Las empresas con mayor número de
empleados, son Negocios de Oriente con 19 empleados, PCO con 9 empleados y con 8
empleados cada una ellas Cellcomp y Compidesa.
MATRIZ DE INFORMACION DE BENCHMARKING Nº 2
PREGUNTA Nº 3
¿Qué tipo de prestaciones les brinda a sus empleados?
OBJETIVO: Conocer si las empresas les brindad prestaciones laborales a sus empleados
| |ISSS Y AFP |SEGURO DE VIDA |OTROS |NINGUNO |TOTAL |
|Prestaciones | | | | | |
|Empresas | | | | | |
|1 | | |X | |1 |
|3 | | | |X |1 |
|5 |X |X | | |2 |
|7 |X | |X | |2 |
|9 |X | | | |1 |
|11 |X | | | |1 |
|13 |X | |X | |1 |
|15 | | | | |1 |
|17 |X |X| | |1 |
|19 |X | | | |1 |
|21 | | | | |0 |
|23 |X | | | |1 |
|25 |X | | | |1 |
|27 |X | | | |1 |
|Total |21 |4 |5 |1 |33 |

ANALISIS E INTERPRETACION
En la matriz anterior se observa que el 75 % de las empresas les brindan ISSS y AFP, a sus
empleados, el 14.28 % Seguro de Vida, el 17.86% otras prestaciones y el 3.57 % no le dan
ningún tipo de prestación a sus empleados.
Las empresas más sobresalientes en brindar prestaciones a sus empleados tenemos a:
Computertel (05), Edcomp S. A. de C. V (07), Equipos Electrónicos Valdés (08) y Negocios de
Oriente (17), las cuatro empresas dan dos prestaciones cada una; la primera brinda ISSS – AFP
y Seguro de Vida, la segunda ISSS – AFP y otras prestaciones, la tercera y cuarta empresa
brindad ISSS – AFP y Seguro de Vida.
La mayor parte brinda una prestación y otras que no se lo otorgan a sus empleados, por que
son pequeñas.

MATRIZ DE INFORMACION DE BENCHMARKING Nº 3
PREGUNTA Nº 4 y 5
4. ¿Se Mantiene una buena relación con empleados y clientes?
OBJETIVO: Determinar si en las empresas se mantiene una buena relación con los empleados y
los clientes.
5. ¿Que incentivos ofrece a sus empleados para motivarlos?
OBJETIVO: Conocer que tipos de incentivos, les ofrecen las empresas comercializadoras de
computadora y accesorios a sus empleados para motivarlos.
| |Buena Relación |Incentivos a los Empleados |TOTAL |
| |cliente - empleados | | |
|Empresas | | | |
| |Si |No |Económico |Reconocimiento |Otros |
|1 |X || | |1 |
|3 |X | | | |1 |
|5 | |X | |X |2 |
|7 | |X | | |1 |
|9 |X | | | |1 |
|11 | |X | | |1 |
|13 | |X | | |1 |
|15 | |X | | |1 |
|17 | |X | | |1 |
|19 | |X | | |1 |
|21 | |X | | |1 |
|23 | |X | | |1 |
|25 | |X | | |1 |
|27 | |X | | |1 |
|Total |8 |20 |0 |1 |29 |

[pic]

ANALISIS E INTERPRETACION
En la evaluación que hicieron los administradores a sus empleados, el 28.57% dijeron que sus
empleados eran Excelentes, el 71.43 dijo que era Muy Bueno.
Los empleados que fueron calificados como los mejores pertenecen a las siguientes empresas:
3C Servicio (1), Cellcomp (2), Ciber Old Coffe (3), Grupo GH, S.A. de C.V. (9), Multiservicios
Flores (16), PCO (19), Romero´s Service (22) y Zona PC (28).
La mayoría de las empresas tienen un buen concepto de sus empleados, la evaluación que
ellos dieron en gran parte está en un nivel intermedio.MATRIZ DE INFORMACION DE
BENCHMARKING Nº 5
PREGUNTA Nº 7 y 8
7. ¿Conoce a su competencia?
OBJETIVO: Determinar si las empresas conocen a su competencia
8. ¿De que manera puede medir, que su empresa se ha convertido en opción de compra?
OBJETIVO: Conocer de qué manera las empresas comercializadoras de computadoras y
accesorios se pueden medir, que son una opción de compra.
|Opciones |Conoce su Competencia |Medición de opción de Compra |Total | |
| | | | | |
|Empresas | | | | |
| |Si |No |Incremento en |N° de veces que |Otros | |
| | | |Ventas |compra el cliente | | |
|2 |X | |X | | |1 |
|4 |X | | | |X |1 |
|6 |X | |X | | |1 |
|8 |X | |X |X | |2 |
|10 |X | | |X | |1 |
|12 |X | |X | | |1 |
|14 |X | |X | | |1 |
|16 |X | | |X | |1 |
|18 |X | |X |X | |2 |
|20 |X | | | |X |1 |
|22 |X | | | |X |1 |
|24 |X | |X |X | |1 |
|26 |X | | |X | |1 |
|28 |X | |X | | |1 ||Porcentaje |92.85% |7.15% |57.14% |39.28% |17.46% |113.88% |
|1 | |X | | | |1 |
|3 | |X | | | |1 |
|5 |X |X | | | |2 |
|7 |X |X |X | | |3 |
|9 |X | | | | |1 |
|11 |X | | | | |3 |
|13 |X |X | | | |2 |
|15 |X |X |X | | |1 |
|17 | |X | | | |1 |
|19 |X | |X | | |2 |
|21 | | |X |X | |2 |
|23 | | | |X | |1 |
|25 | | | |X | |2 |
|27 |X | |X | | |2 |
|Total |19 |15 |14 |6 |0 |54 |

[pic]
ANALISIS E INTERPRETACION
En la matriz anterior se observa que el 71.43% de las empresas manifiestan que son elegidos
por los mejores precios, el 53.57% calidad de productos, el 50% mejor servicio, y el 21.43% dijo
que era mas conocido.Las empresas que tienen más opciones de ser elegido por los clientes
son:PCO (19) Ciber Torre Médica (4), Edcomp, S.A. de C.V. (7), Equipos Electrónicos Valdés (8),
Macomp (12), Mister – Tinta (15), Negocios de Oriente (17), Offie Shop (18); la primera
empresa tiene las cuatros opciones antes mencionada, las siete restante solo tienen tres
opciones y estas son, mejores precios, calidad de productos y mejor servicio.
La mayor parte de las empresas solo tienen dos opciones o una, por lo cual son elegidos.
MATRIZ DE INFORMACION DE BENCHMARKING Nº 7
PREGUNTA Nº 10
¿Cuáles son los productos que comercializa con mayor frecuencia?
OBJETIVO: Determinar los productos que comercializan con mayor frecuencia las empresas
|Opciones |Computadoras |Accesorios |Tintas |Otros |TOTAL |
| | | | | | |
|Empresas | | | | | |
|1 | |X | | |1 |
|3 |X |X |X | |3 |
|5 |X |X |X | |3 |
|7 |X |X |X |X |4 |
|9 |X | | | |1 |
|11 |X | | | |1 |
|13 |X | | | |3 |
|15 | | |X | |2 |
|17 |X |X |X | |3 |
|19 | |X |X | |2 |
|21 | |X |X | |2 |
|23 | |X |X | |2|
|25 | |X | | |2 |
|27 | |X |X | |2 |
|Total |17 |20 |17 |2 |56 |

[pic]
ANALISIS E INTERPRETACION
En la matriz anterior se observa que el 60.71% comercializa computadoras, el 64.29%
accesorios, el 57.14 tintas y el 7.14 comercializa otros productos, como accesorios y
reparaciones.
Las empresas que comercializan más productos son: Ciber Old Cofee (3) Computertel (5),
Copidesa (6), Edcomp, S.A. de C.V. (7), Electrónicos Valdés (8), IMPORTEC (11) Millenium (14),
Negocios de Oriente (17), Offie Shop (18) y PCO (19). De las empresas antes mencionada
Edcomp es la que más productos comercializan, computadoras, accesorios, tintas y otros
(electrónica y digital), las demás solo las tres opciones primeras.
La mayor parte de las empresas venden mas accesorios que lo otros productos.

MATRIZ DE INFORMACION DE BENCHMARKING Nº 8
PREGUNTA Nº 11
¿Cada cuanto tiempo actualiza su inventario en equipo tecnológico?
OBJETIVO: Conocer cada cuanto tiempo actualiza los inventarios para conocer su nivel de
ventas.
| |Semanal |Quincenal |Mensual |Trimestral |Otros |TOTAL |
|Opciones | | | | | | |
| | | | | | | |
|Empresas | | | | | | |
|1 | |X | | | |1 |
|3 | | | | |X |1 |
|5 | | |X | | |1 |
|7 | | |X | | |1 |
|9 |X| | | | |1 |
|11 | | | |X | |1 |
|13 | |X | | | |1 |
|15 | | | | |X |1 |
|17 | | |X | | |1 |
|19 | |X | | | |1 |
|21 | | | | |X |1 |
|23 |X | | | | |1 |
|25 | |X | | | |1 |
|27 | | |X | | |1 |
|Total |7 |7 |7 |3 |4 |28 |

[pic]

ANALISIS E INTERPRETACION
En la matriz número ocho, se observa el tiempo en las empresas actualizan los inventarios, y el
28.57% semanal, el 28.57% quincenal, el 28.57% mensual, el 10.71% trimestral y 14. 24%
otros, que estos podría ser semestral o anual.
La mayor parte de las empresas actualiza sus inventarios en un tiempo razonable.
MATRIZ DE INFORMACION DE BENCHMARKING Nº 9
PREGUNTA Nº 12
¿Que método utiliza para conocer las necesidades de sus clientes?
OBJETIVO: Conocer que métodos utilizan las empresas para saber las necesidades que tienen
sus clientes.
| |Entrevista Personal |Entrevista |Encuesta |Ninguna |Otros |TOTAL |
|Opciones | |telefónica | | | | |
| | | | | || |
|Empresas | | | | | | |
|1 | |X | | | |1 |
|3 |X | | | | |1 |
|5 |X | | | |X |1 |
|7 |X |X | | |X |2 |
|9 | | | |X | |1 |
|11 | |X | | | |1 |
|13 | |X | | | |2 |
|15 |X |X | | | |1 |
|17 |X |X | | | |2 |
|19 |X | | | | |1 |
|21 |X |X | | | |2 |
|23 |X | | | | |1 |
|25 | |X | | | |1 |
|27 | | | |X | |1 |
|Total |20 |14 |1 |3 |2 |40 |

[pic]

ANALISIS E INTERPRETACION
Para investigar las necesidades de los clientes, las empresas recurren a los siguientes métodos,
del 100% de las empresas, el 71.43% utilizan la entrevista personal, el 50%
entrevistatelefónica, el 3.57% encuesta, el 10.71% no utiliza ninguno y el 7.14% utiliza otros.
Las empresas que mas métodos utilizan para conocer las necesidades de sus clientes son:
Computertel (5), Copidesa, (6), Edcomp, S.A. de C.V. (7), Electrónicos Valdés (8), Millenium
(14), Mister - Tinta (15), Negocios de Oriente (17), Offie Shop (18) y Romer´s Servicio Compur
(21).
Gran parte de las empresas utilizan algún método para conocer las necesidades de sus
clientes, esto es importante para satisfacer a los clientes y por ende aumentar las ventas.
MATRIZ DE INFORMACION DE BENCHMARKING Nº 10
PREGUNTA Nº 13
¿Que tipo de estrategias utiliza para incrementar sus ventas?
OBJETIVO: Determinar los tipos de estrategias que utilizan las empresas comercializadoras de
computadoras para incrementar sus ventas.
| |Descuentos |Cupones |Regalías |Otros |TOTAL |
|Opciones | | | | | |
| | | | | | |
|Empresas | | | | | |
|1 |X | | | |1 |
|3 |X | | | |1 |
|5 |X | |X | |2 |
|7 |X | | | |1 |
|9 | | | |X |1 |
|11 |X | | | |1 |
|13 |X | | | |2 |
|15 |X | | | |1 |
|17 |X | |X | |2 |
|19 |X | |X | |2 |
|21|X | |X | |1 |
|23 |X | | | |1 |
|25 |X | | | |1 |
|27 |X | | | |1 |
|Total |25 |3 |11 |1 |40 |

[pic]

ANALISIS E INTERPRETACION
Para incrementar las ventas, las empresas deben tener estrategias que les ayuden a motivar a
los clientes, para que estos sean una elección de compra. Del 100% de las empresas, el 89.29%
utiliza descuentos, el 10.71% cupones, 35.71% regalías y el 3.57% utiliza otras estrategias.

Las empresas lideres que mas sobresalen en la utilización de más estrategias son: Computertel
(5), Copidesa, (6), Electrónicos Valdés (8), Macomp (12), Millenium (14), Negocios de Oriente
(17), Offie Shop (18), PCO (19), PC- Ware (20) y Romer´s Servicio Compur (21). Las empresas
Electrónicos Valdés y Offie Shop, son las dos empresas que utilizan mas estrategias y las
restantes solo utilizan dos opciones.

MATRIZ DE INFORMACION DE BENCHMARKING Nº 11
PREGUNTA Nº 14
¿Cual de los siguientes aspectos cuenta su empresa para mejorar la competitividad?
OBJETIVO: Conocer que aspectos tienen las empresas para mejorar la competitividad.
| |Capacitación |Innovación |Buena Atención al |TOTAL |
|Opciones | | |Cliente | |
| | | | | |
|Empresas | | | | |
|1 |X | | |1 |
|3 | | |X |1 |
|5 |X |X | |2 |
|7 | | |X |1 |
|9| |X | |1 |
|11 |X | | |1 |
|13 |X | | |1 |
|15 | | |X |1 |
|17 |X | | |1 |
|19 | | |X |1 |
|21 | | |X |1 |
|23 | | |X |1 |
|25 | |X |X |1 |
|27 | | |X |1 |
|Total |11 |9 |17 |37 |

[pic]

ANALISIS E INTERPRETACION
En la matriz anterior se observa, que del 100% de las empresas 39.29% capacitan a los
empleados, el 32.15% innovación y el 60.71 utiliza buena atención al cliente.
Las empresas que mas sobresalen son: Computertel (5), Copidesa, (6), Electrónicos Valdés (8),
Millenium (14), Offie Shop (18), PCO (19), Servicom (25); cada una de las empresas utilizan dos
aspectos, con la diferencia de Copidesa y Servicom que tienen las tres opciones.

Todas las empresas tienen alguna estrategia y la que mas resalta es la buena atención al
cliente y esto es lo que hace que los clientes los prefieran.

MATRIZ DE INFORMACION DE BENCHMARKING Nº 12
PREGUNTA Nº 15
¿Cuál es el aspecto principal para medir la calidad del producto y servicio en su empresa?
OBJETIVO: Conocer que herramientas utilizan las empresas para medir la calidad de sus
productos ó servicios.
| |Cantidad de |Cantidad de Ventas |La Opinión de los Clientes|TOTAL |
|Opciones |clientes | | | |
| | | || |
|Empresas | | | | |
|1 | | |X |1 |
|3 | | |X |1 |
|5 |X |X | |2 |
|7 | |X | |1 |
|9 | |X | |1 |
|11 | | |X |1 |
|13 | | X | |1 |
|15 | | |X |1 |
|17 | |X | |1 |
|19 | |X |X |2 |
|21 | | |X |1 |
|23 | | |X |1 |
|25 | | |X |1 |
|27 | | |X |1 |
|Total |3 |12 |20 |34 |

[pic]

ANALISIS E INTERPRETACION
En la matriz anterior se observa que del 100% de la empresas, el 10.71% utilizan cantidad de
clientes para medir, el 42.85.% cantidad de ventas y 71.42% la opinión de los clientes.

Las empresas lideres que mas sobresalen en la utilización de mas aspectos para medir la
calidad de los productos y servicios son: Computertel (5), Copidesa, (6), Electrónicos Valdés (8),
Offie Shop (18), PCO (19), PC – Ware (20). Cada una de las empresas tiene dos aspectosy son
cantidad de ventas y la opinión de los clientes, con la excepción de dos empresas que tiene
cantidad de clientes y la opinión de los clientes.

MATRIZ PARA DETERMINAR LAS MEJORES PRÁCTICAS Y LAS EMPRESAS LIDERES
COMERCIALIZADORAS DE COMPUTADORAS Y ACCESORIOS DE LA CIUDAD DE SAN MIGUEL.
|AREA Y FACTORTES DE MEDIDAS |PUNTAJE|EMPRESAS |
| | |01 |
|Gerente del proyecto |Selecciona los miembros del equipo de |Comunicación |
| |benchmarking |Escritura |
| |Desarrollar y controlar el presupuesto |Negociación |
| |Seleccionar proveedores/ asesores externos.|planificación |
| |Comunicar /presentar los resultados de la |Organización |
| |investigación |Delegación |
| |Dirigir procesos y discusiones de grupo |Presentaciones |
| |Dar capacitación sobre la técnica del |Políticas |
| |Benchmarking- |Liderazgo |
| | |Dinámicas de grupo |
| | | |
| | | |
|Recopiladores de datos/analistas |Asistir en el desarrollo del proyecto |Planificación |
||Diseñar y producir instrumentos de |Organización |
| |recopilación de datos. |Comunicación |
| |Programar citas con fuentes de información.|Entrevistas |
| |Reunir datos |Redacción |
| |Presentar resultados |Interpersonales |
| |Presentar informes resumidos | |
|Proyecto de apoyo de benchmarking |facilitación |Comunicación |
| |capacitación |Interpersonales |
| |asesoría legal |Profesionales |
| |apoyo computarizado | |
| |manejo de base de datos | |

5.7 TERCER ETAPA IDENTIFICACION DE LOS SOCIOS DEL BENCHMARKING.
Después de haber formado el equipo, se pasa a identificar los socios del benchmarking, los
cuales pueden ser cualquier persona u organización que le da a la empresa información
relacionada con la investigación de benchmarking
Los socios de las empresas comercializadoras de computadoras y accesorios pueden ser: los
empleados de la empresa, otras organizaciones, universidades, proveedores, clientes entre
otros.
5.7.1 Identificar recursos de información: Las empresas se le es necesario que conozcan
fuentes confiables que les puedan ayudar o proporcionar datos que sean aplicables a lo que se
esta sometiendo a benchmarking. Lo importante es identificar los socios que darán
información que se puedan identificar las organizaciones que darán información útil de las
mejores prácticas.
Dentro de las fuentes de información en las cuales puede acudir una empresa están:
- La investigación realizada en estedocumento: Muestra las cinco mejores empresas que tienen
las mejores prácticas en las áreas de recurso humano y área de comercialización en ciudad de
San Miguel.
- Instituciones de Prestigio: Son empresas reconocidas por la excelencia de los productos y
servicios por instituciones como: La Cámara de comercio, Fundación Salvadoreña para el
Desarrollo Económico Social (FUSADES) y otros.
5.8 CUARTA ETAPA: RECOPILAR Y ANALIZAR LA INFORMACION DE BENCHMARKING.
Después de haber identificado los socios, las empresas necesitar tener métodos, estrategias
para recopilar información sobre la empresa misma y su competencia. En esta etapa se
presenta los lineamientos que la empresa debe de seguir.
5.8.1 Conocerse así mismo: Antes de que la empresa recopile información de otras empresas,
necesita conocer todas sus debilidades y fortalezas, para saber que actividades debe mejorar,
esto le ayudara a comprender los procesos, servicios y productos de otra organización.
5.8.2 Recopilar la información: En la recopilación de información se pueden utilizar diferentes
métodos y estrategias los cuales pueden ser:
Métodos
- Entrevistas telefónicas: Consiste en entrevistar por vía telefónica a individuos que
representan a las organizaciones de las mejores prácticas. En este tipo de método el
entrevistador debe de tener listo las preguntas sobre el tema que va a investigar.
- Entrevistas personales: Consiste en realizar una serie de preguntas a individuos frente a
frente en las instalaciones de la empresa o fuera de ella. En este método se le recomienda al
entrevistador que lleve preparado el guión de preguntas y además hacer una cita con el
entrevistado con anticipación.
- Encuestas: Consiste en utilizar un cuestionario de preguntas abiertas o cerradas o de opción
múltiple. Este método es una de las opciones que las empresas comercializadoras de
computadoras y accesorios podrían utilizar, requiere menos tiempo, dinero y es de gran ayuda
para medir y evaluar las mejores practicas.
Hay que considerar algunas recomendaciones básicas al planificar el empleo de estas: Realice
encuestas cortas, evite exigir respuestas largas, identifíquese, diga como lo pueden contactar y
Diseñe su encuesta de tal forma que la transferencia de datos pueda hacerse fácilmente,

Estrategias
- La observación: Este es un elemento que las empresas pueden utilizar para recopilar
información e identificar las mejores prácticas que otras empresas tienen.Esto se puede dar
visitando las empresas y observando el desarrollo de las actividades que estos realizan.
- Empleados y Clientes: A estos se les puede cuestionándolos sobre aspectos como: productos,
servicios, atención al cliente.
5.8.3 Organizar información:
En la organización de la información las empresas pueden utilizar matrices de información,
donde se vaciaran después de la recopilación de datos.
Una matriz de información es una herramienta donde se organiza e identifica la información
que se ha recopilado.
Ejemplo:
Matriz de información de Benchmarking Nº X
Aspectos principales para medir la calidad del producto y servicio.
| |Cantidad de clientes|Cantidad de Ventas |La Opinión de los Clientes|TOTAL |
|Opciones | | | | |
| | | | | |
|Empresas | | | | |
|1 | | |X |1 |
|3 | | |X |1 |
|Total | |
|Dirección: |
| |Tel. |
| | |
|Nombre: |Cargo |
| |
|Dirección: |Tel: |
| | |
|Nombre:|Cargo |
|Dirección: |
| |Tel: |

1. Identificación de los socios
Nombre de las empresas que les proporcionan información
____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

Ejemplo de calendario de actividades
|Actividad |Meses |
| |
|Dueño del Proceso: Fecha: |
|Miembros del Equipo de Benchmarking: |
|Objeto de Estudio: |
|Resumen de los resultados de estudio: |
| |
|Puntos de Referencia Observados |
|Indicador |Nuestro Rendimiento |Punto de Referencia |Compañía usada como punto de |
| | | |referencia |
| | | | |
| | | | |
| | | | |
| || | |
|Objetivos a corto plazo |Fecha |Objetivos a Largo Plazo |Fecha |
| | | | |
| | | | |
| | | | |
| | | | |
| | | | |

- Los propietarios nunca deben de sentirse satisfechos con el desempeño de su empresa, eso
los llevara a un acomodo, no podrán crecer y ser competitivo en el mercado.
- Se les recomienda a los empresarios que mantengan una mente abierta al cambio, esto les
facilitara la práctica de esta herramienta administrativa.
- Se debe reconocer que los cambios con la puesta en práctica son lentos, es necesario tener
paciencia con los resultados, y no funcionan igual para todas las empresas, las técnicas se
deben adaptar a la compañía, no copiar.
Indicadores para la Evaluación
se presentan algunos indicadores los cuales las empresas pueden utilizar para la realización del
benchmarking; esto pueden variar según criterio de los socios o a lo que se le aplicar la técnica.
|AREAS Y FACTORES DE MEDIDA |PUNTAJE |
| Recurso Humano |0 |
| Prestaciones Laborales |0 |
| Ambiente Laboral |0 |
| Motivación |0 |
| Incentivos |0 |
| Desempeño laboral | 0 |
|Área de Comercialización|0 |
| Ventas y Distribución |0 |
| Precios |0 |
| Calidad en productos y servicios |0 |
| Diversidad de Productos |0 |
| Relaciones Publicas |0 |
| Promociones |0 |
|Total |0 |

5.9.6 RETROALIMENTACION
Si al llegar a la última etapa, se han cometido errores ó sus empleados no están bien
capacitados para el cambio, es necesario que se revise cuidadosamente cada una de etapas
para saber donde se cometieron errores, para poder corregirlos y así tener éxito al tratar de
implementarlo.
Es importante que a los empleados se les informe y capacite para que todos en la compañía
realicen el mismo esfuerzo; de esta forma obtener éxito en la implementación de esta técnica.
5.10 PRESUPUESTO
Este presupuesto esta conformado por los costos que intervienen en la aplicación de la técnica
de benchmarking, utilizando los diferentes métodos antes mencionados.
Estimado para una red de socios de 10 microempresas.
10 Gerentes o empresarios
Promedio de empleados por empresa (5 empleados)

|Fotocopias e impresiones (4 paginas x encuesta) |240 ($ 0.03) fotocopias |$ 39.20 |
| |8 pág. De encuesta. | |
| |50 pág. Doc. Final. | |
|Teléfono (Entrevista Telefónica) | |$ 25.00 |
|Papel para realizar el análisis | |$ 1.80 |
|Lapiceros, borradores, lápiz. (para 3 personas) | |$ 2.00 |
|3Empleados para encuestar y procesar |$ 180.00 |$ 540.00 |
|Gerente (Asesor Interno) | |$ 400.00 |
|Asesor Externo (La Cámara de Comercio) (2 CAPACITACIONES) | |$ 270.0 |
|Total de Gastos | |$ 1,278.00 |

Utilizarán una computadora, se estima que cada empresa cuenta por lo menos con una a
disposición de los propietarios ó empleados, dado que esta se utilizará para archivar y procesar
la información obtenida.
Si toman la opción en apoyarse en Estudiantes Universitarios, los costos en asesoría seria
menores a los mencionados anteriormente.

ANEXOS

ANEXO # 1
MATRIZ DE CONGRUENCIA
|PROBLEMA |PROBLEMAS |OBJETIVO |OBJETIVO |HIPOTESIS |HIPOTESIS |MARCO
|INDICADORES |
|GENERAL |ESPECIFICOS |GENERAL |ESPECIFICOS |GENERAL |ESPECIFICAS |TEORICO | |
|¿En qué medida el |¿En qué medida la |Elaborar una guía de |Determinar los |La elaboración
de una |La determinación de los |X. Guía de Benchmarking |X1. Determinación de los |
|diseño de una guía de |determinación de los |benchmarking que |factores, estratégicos de
|guía de benchmarking |factores estratégicos de | |factores estratégico de |
|benchmarking contribuirá a|factores estratégicos de |contribuya a mejorar la|benchmarking
que |contribuirá a mejorar |benchmarking contribuiría | |benchmarking. |
|mejorar la competitividad |benchmarking contribuirá |competitividad en las |contribuye a la
|la competitividad en las |a la evaluación de las | |X2. Identificación de las |
|en las empresas |a la evaluación de las |empresas comercializado- |evaluación de las mejores
|empresas |mejores prácticas. | |empresas.|
|comercializadoras de |mejores practicas? |ras de computadoras y |prácticas.
|comercializadoras de | | |X3.Procesamiento de la |
|computadoras y accesorios | |accesorios de la ciudad de| |productos tecnológicos de | |
|información |
|de la ciudad de San | |San Miguel. | |la ciudad de San Miguel | |Y. Competitividad | |
|Miguel? | | | | | | | |
| | | | | | | | |
| |¿En qué medida la | |Identificar las empresas | |La identificación de las |X1. Determinación
de los |Comercialización |
| |identificación de las | |que permita la | |empresas permitirá la |factores estratégico de
|Distribución |
| |empresas permitirá la | |comparación de | |comparación de |benchmarking. |Recurso
Humano |
| |comparación de | |información, a fin de | |información, a fin de | |Producto |
| |información, a fin de | |seleccionar las mejores. | |seleccionar las mejores. | | |
| |seleccionar las mejores? | | | | | | |
| | || | | | | |
| | | | | | | | |
| | | | | | | | |
| | | | | | | | |
| | | | | | | | |
| | | | | | | | |
| | | | | | | | |
| | | | | | | | |
| | | | | | | | |
| | | | | | | | |
| |¿En qué medida el | |Procesar la información| |El procesamiento de |X2. Identificación de
las |Selección |
| |procesamiento de | |para establecer ||información permitirá |empresas. |Propietarios |
| |información permitirá | |recomendaciones de las | |establecer | |Empleados |
| |establecer recomendaciones| |mejores prácticas de | |recomendaciones para las | | |
| |para las mejores prácticas| |comercialización. | |mejores prácticas de | | |
| |de comercialización? | | | |comercialización. | | |
| | | | | | |Y2 Comparar información |Evaluación |
| | | | | | | |Confiabilidad |
| | | | | | | |Aprendizaje |
| | | | | | | |Cooperación |
| | | | | | |X3.Procesar la información|Entrevista personales |
| | | | | | | |Encuesta |
| | | | | | | |censo |ANALISIS DE LAS VARIABLES DEL PROBLEMA
DISEÑO DE UNA GUÍA DE BENCHMARKING PARA MEJORAR LA COMPETITIVIDAD DE LAS
EMPRESAS COMERCIALIZADORAS DE PRODUCTOS TECNOLOGICOS DE LA CIUDAD DE SAN
MIGUEL.
ANALISIS VERTICAL
|X. GUIA DE BENCHMARKING |CONTRIBUIRA |Y. COMPETITIVIDAD |
|1. DETERMINACION DE LOS FACTORES ESTRATEGICO DE |CONTRIBUIRA |EVALUAR LAS
MEJORES PRACTICAS |
|BENCHMARKING. | | |
|2. IDENTIFICACION DE LAS EMPRESAS. |PERMITIRA |COMPARAR INFORMACION |
|3. PROCESAMIENTO DE LA INFORMACION. |PERMITIRA |RECOMENDACIONES PARA LAS
MEJORES PRACTICAS DE |
| | |COMERCIALIZACIÓN. |

ANALIS RELACIONAL
X1 –Y1 ¿En qué medida la determinación de los factores estratégico de benchmarking
contribuirá a la evaluación de las mejores practicas?
X2 – Y2 ¿En qué medida la identificación de las empresas nos permitirá la comparación de
información?
X3 – Y3 ¿En qué medida el procesamiento de la información permitirá establecer
recomendaciones para las mejores prácticas de comercialización?
ANEXO # 2
DIAGNOSTICO
UNIVERSIDAD DE ORIENTE
UNIVO
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS
CUESTIONARIO DIRIGIDO A LOS PROPIETARIOS
OBJETIVO: Recopilar información que permita elaborar una guía de Benchmarking
Para las empresas comercializadoras de Computadoras y Accesorios de la Ciudad de San
Miguel.
I. PREGUNTAS GENERALES
Nombre de la Empresa: ____________________________________________
Dirección: _______________________________________________________
Teléfono: ______________________________
II. PREGUNTAS ESPECÍFICAS
1. ¿Qué problemas esta enfrentando actualmente en su empresa?
2. ¿Cuales son sus fortalezas?
3. ¿Cuáles son sus debilidades?
4. ¿Conoce su competencia?
5. ¿Se considera con la capacidad de competir con otras grandes empresas?
6. ¿Realiza cambios en su negocio?
7. ¿Que tipo de cambios hace?
CUESTIONARIO
UNIVERSIDAD DE ORIENTE
UNIVO
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS

Dirigida a: Propietarios ó Administradoresde las empresas comercializadoras de
Comercializadoras de Computadoras y Accesorios de la ciudad de San Miguel.
Objetivo: Recopilar información que permita elaborar una Guía de Benchmarking para las
empresas dedicadas a la Comercialización de Computadoras y Accesorios de la ciudad de San
Miguel.
Indicación: Conteste marcando con una “X” en la opción que crea conveniente, y complemente
según se le pida.
I. PREGUNTAS GENERALES
|Nombre de la Empresa: |______________________________________________________ |
|Dirección: |______________________________________________________ |
|Teléfono: |___________________________ |

II. PREGUNTAS ESPECÍFICAS

1. ¿Cuantos empleados laboran en su empresa?
R/:____________________
2. ¿Se trabaja bajo metas en su empresa?
Si No
Porque: __________________________________________________________
3. ¿Qué tipo de prestaciones le brinda a sus empleados?
ISSS y AFP Seguro de Vida Otras
Especifique: _______________________________________________________
4. ¿Se Mantiene una buena relación con empleados y clientes?
Si No
5. ¿Que incentivos ofrece a sus empleados para motivarlos?
Económicos De Reconocimiento Otros Ninguno
Especifique:____________________________________________________
6. ¿Cómo evalúa la calidad laboral de sus empleados?
Excelente Muy Bueno Regular Deficiente
¿Por qué? _______________________________________________________
7. ¿Conoce a su competencia?
Si No
8. ¿De que manera puede medir, que su empresa se ha convertido en opción de compra?
Incrementos en Ventas
Número de Vences que compra su cliente
Otros
9. ¿Por cual de los siguientes aspectos considera que es elegido por sus clientes?
Mejores Precios
Calidad en Productos
Mejor Servicio
Más Conocido
Otros
10. ¿Cuales son los productos que comercializa con mayor frecuencia?
Computadoras Accesorios
Tintas Otros
Especifique: ______________________________________________________
11. ¿Cada cuanto tiempo actualiza su inventario en equipo tecnológico?
SemanalQuincenal
Mensual
Trimestral
Otros
Especifique: _______________________________________________________
12. ¿Que método utiliza para conocer las necesidades de sus clientes?
Entrevista Personal
Entrevista Telefónica
Encuesta
Ninguno
Otros
13. Que tipo de estrategias utiliza para incrementar sus ventas.
Descuentos Cupones Regalías Otros Ninguno
14. ¿Cual de los siguientes aspectos cuenta su empresa para mejorar la competitividad?
Capacitaciones Innovación Buena Atención al Cliente
15. ¿Cuál es el aspecto principal para medir la calidad del producto y servicio en su empresa?
Cantidad de Clientes Cantidad de ventas La opinión de los clientes

ANEXO 3
Población de Estudio
|Nº |Empresas |
|01 |3C SERVICIOS |
|02 |CELLCOMP |
|03 |CIBER OLD COFEE |
|04 |CIBER TORRE MEDICA |
|05 |COMPÚTERTEL |
|06 |COPIDESA |
|07 |EDCOMP S.A. DE C.V |
|08 |EQUIPOS VALDES |
|09 |GRUPO GH, S.A. DE C.V. |
|10 |IMPORTEC |
|11 |INFO STORE |
|12 |MACOMP |
|13 |MECRA S.A. DE C. V. |
|14 |MILENIUM |
|15 |MISTER – TINTA |
|16|MULTISERVICIOS FLORES |
|17 |NEGOCIOS DE ORIENTE |
|18 |OFFIC SHOP |
|19 |PC - WARE |
|20 |PCO |
|21 |ROMER´S SERVICIO COMPUR |
|22 |ROMERO´S SERVICE |
|23 |SERVICIOS INTEGRALES DE TECNOLOGIAS |
|24 |SERVICIOS PROFESIONALES PARA COMPUTADORAS |
|25 |SERVICOM |
|26 |SOLARE COMPUTER |
|27 |TEC – INDELS |
|28 |ZONA PC |

ANEXO # 4
|Actividades | |Tiempo |
| | |Meses |
| |Febrero |
|Descripción |Costo |
|Papelería |$ 75.00 |
|Transporte |$ 200.00 |
|Alimentación |$125.00 |
|Energía Eléctrica |$ 100.00 |
|Edición del Documento |$ 130.00 |
|Internet |$ 60.00 |
|Otros Gastos |$ 50.00 |
|Matrícula al Seminario |$ 36.00 |
|Seminario de Graduación |$ 1,035.00 |
|Honorarios de Jurados |$ 540.00 |
|Cuota de Graduación |$ 900.00 |
|Imprevistos |$ 100.00 |
|Total |$ 3,351.00 |

-----------------------
[1] http://www.igd.gob.sv/leyesnormas/leyes/ccomercio.pdf.
[2] Código de Trabajo
[3] Recopilación de Leyes Tributarias pág. 201
[4] Recopilación de Leyes Tributarias pág. 207
[5] Recopilación de Leyes tributarias, 31° Edición, pág. 216.
[6] Recopilación de Leyes Tributarias 3° Edición pág. 76
[7] http://www.fiap.cl//prontus- fiap./sist/
[8] WWW.ISSS.GOB.SV/COMUNCICACION/LEY
[9] Ley de Protección al Consumidor. Ministerio de Economía. D.P.C. Pág. 3

[10] Benchmarking Staff. Jac Fitz-enz. EDICIONES DEUSTO S.V. Pág. 2
[11] http://www.zaragozadinamica.es

[12] www.auprides.ed.sv
[13] J. Spendolini, Benchmarking (Colombia, Grupo editorial Norma, 1994) pág. 11
[14] F:\TRABAJO DE GRADUACION\Enfoque del Benchmarking.mht. fecha 21/05/09
[15] J. Spendolini, Benchmarking (Colombia, Grupo editorial Norma, 1994) pág. 11
[16] F:\TRABAJO DE GRADUACION\Benchmarking Tradicional.mht
[17] J. Spendolini, Benchmarking (Colombia, Grupo editorial Norma, 1994) pág. 58
[18] J. Spendolini, Benchmarking (Colombia, Grupo editorial Norma, 1994) pág. 65[19] J.
Spendolini, Benchmarking (Colombia, Grupo editorial Norma, 1994) pág. 68 – 70.
[20] J. Spendolini, Benchmarking (Colombia, Grupo editorial Norma, 1994) pág. 77- 80.
*21+ “BIS” pág. 102
[22] J. Spendolini, Benchmarking (Colombia, Grupo editorial Norma, 1994) pág. 110
[23] J. Spendolini, Benchmarking (Colombia, Grupo editorial Norma, 1994) pág. 118 - 120
[24] J. Spendolini, Benchmarking (Colombia, Grupo editorial Norma, 1994) pág. 132
[25] http://www.monografias.com/trabajos/competitividad/competitividad.shtml
[26] http://www.monografias.com/trabajos16/competitividad-organizacion/competitividad-
organizacion.shtml
[27] Competitividad. Serafín Tijerina Limón. Ediciones Castillo. Pág. 34
*28+ “BIS”. Pág. 54
*29+ “BIS”. Pág. 34
*30+ “BIS”. Pág. 39
[31] Competitividad. Serafín Tijerina Limón. Ediciones Castillo. Pág. 40
[32] Competitividad. Serafín Tijerina Limón. Ediciones Castillo. Pág. 41
[33] http://www.ahorre.com/mercadeo/comercializacion.htm fecha 26/05/09
[34] «Negocios Exitosos», de Fleitman Jack, Mc Graw Hill, 2000, Pág. 82
[35] Díaz Castro, Enrique, Distribución Comercial, 2° Edición, año 1997, pág. 3 y 6
[36] F:\Recursos humanos - Wikipedia, la enciclopedia libre.mht. fecha 22/05/09
[37] 199 Preguntas Sobre Marketing y Publicidad, de P. Bonta y M. Farber, Grupo Editorial
Norma, Pág. 37.
[38] El Marketing Según Kotler, de Philip Kotler, Editorial Paidós SAICF, Pág. 136
[39] Fundamentos de Marketing, 6ta. Edición, de Kotler y Armstrong, Prentice Hall, Pág. 353.
[40] Marketing, de R. Romero, Editora Palmir E.I.R.L., Págs. 189 - 191.
[41] F:\Calidad - Wikipedia, la enciclopedia libre.mht. fecha 22/05/09
[42] F:\Clima organizacional - Monografias_com.mht. fecha 22/05/09
[43] F:\Relaciones públicas - Wikipedia, la enciclopedia libre.mht 22/05/09
[44] F:\Publicidad - Wikipedia, la enciclopedia libre.mht. fecha 22/05/09

-----------------------

Empresas Comercializadora de Computadoras y Accesorios
(Clientes)

Tipo de benchmarking

Tipo de Información

Uso de la información

Competitivo

Factores de Recurso Humano y Comercialización

Planificar
Organizar
Comprar la información
Establecer meta

Cantidad de información

Calidad de Información

Expectativas de Informe

Alcance de la actividad de benchmarking

Nivel de validación y confiabilidad.

Informe Extenso
Resumen

Evento que ocurre una sola vez.
Periódicamente
Continuo