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FACULDADE ANHANGUERA - UNIDERP
(CENTRO DE EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA)
POLO GUAICURU









aio 2014
Setembro 2014

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FACULDADE ANHANGUERA-UNIDERP
CENTRO DE EDUCAÇÂO A DISTÂNCIA


ACADÊMICAS: MARIA SOLOIR DA SILVA RA 311507
TAMARA GRACIELLE REGINA DO PRADO RA 287338





CURSO: ADMINISTRAÇÃO 8º SEMESTRE
ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS
MATÉRIA: GESTÃO DA QUALIDADE
PROFESSOR(A): MÔNICA SATOLANI











Campo Grande
Setembro 2014
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SUMÁRIO

Introdução.........................................................................................................................4

Etapa 1..............................................................................................................................5

Etapa 2..............................................................................................................................9

Etapa 3..............................................................................................................................10

Etapa 4..............................................................................................................................12

Conclusão.........................................................................................................................14

Referências Bibliográficas................................................................................................15












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INTRODUÇÃO
Diante do cenário desafiador que as organizações atuais têm enfrentado, onde a
competitividade imposta pela globalização tem alcançado as “gigantes”, que pareciam
inabaláveis torna-se urgente encontrar ferramentas pertinentes, que permita diferenciá-las das
demais.
O uso da aplicação de uma série de ferramentas torna a empresa mais rápida, para enfrentar as
demandas do mercado, reduzindo suas perdas, otimizando os custos operacionais, melhorando
o relacionamento com os clientes, reduzindo o desperdício, todas essas ações são praticadas
com o objetivo de aumentar o lucro.
Sobre as ferramentas gerenciais disponíveis, alguns autores defendem que independentemente
do programa, duas ferramentas são essenciais utilizadas em todos os programas; o 5S e o ciclo
PDCA de Deming. O 5S é um processo educacional que visa organizar o ambiente de
trabalho. Seu objetivo é mudar a maneira de pensar e agir das pessoas, pode ser aplicado a
todos e em todas as organizações, atingindo todos os níveis hierárquicos deforma rápida e
prática. Os 5S significam:

1)Seiri (senso de utilização);
2)Seiton (senso de arrumação);
3)Seisoh (senso de limpeza);
4)Seiktsu (senso de saúde e higiene);
5)Shitsuke (senso de autodisciplina);
A segunda ferramenta é o ciclo PDCA, definido por Deming na década de 1940, essa
ferramenta determina como proceder a melhoria contínua de qualquer produto, é um método
para a prática do controle e pode ser aprendido por todos na empresa. Outra ferramenta de
melhoria contínua que vem ganhando a adesão das organizações espalhadas pelo mundo é os
Seis Sigmas. Empresas tradicionais como Motorola e GE adotaram os Seis Sigmas, visando à
melhoria de seus processos empresariais. Essa ferramenta é conhecida como parte da Gestão
da Qualidade, como um programa que agrega valor aos outros por que:
1)visa a melhoria contínua de processos por meio de projetos;
2) consegue medir, quantificar as melhorias de qualidade em resultados financeiros;
3)Apresenta programa de treinamento dos profissionais nas diversas ferramentas de
qualidade.
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ETAPA 1
1. É o conjunto de característica de desempenho de um produto ou serviço que, em
conformidade com as especificações atente e, por vezes, supera as expectativas e
anseios dos consumidores/clientes.
Ao longo do tempo ocorreram mudanças relevantes em sua forma de gestão, essa
evolução ocorreu em quatro eras: da inspeção, do controle estatístico da qualidade, da
garantia da qualidade e do gerenciamento estratégico da qualidade. Nesse processo a
qualidade deixa de ser vista como um problema a ser resolvido e passa a ser
considerada uma oportunidade de vantagem competitiva frente à concorrência. A
busca da competitividade tem exercido um papel relevante para o aprimoramento e
conquista de novos mercados. A Qualidade está sendo visualizada como uma forma de
gerenciamento que, quando implementada, visa melhorar de modo contínuo o
desempenho organizacional.
2. A gestão da qualidade total (TQM) é uma estratégia de administração orientada a criar
consciência de qualidade em todos os processos organizacionais. O TQM tem sido
amplamente utilizado em indústria, educação, governo e serviços. O TQM é composto
de estágios tais como: planejamento, Organização controle, liderança. Tanto a
qualidade quanto a manutenção poderá ser qualificada de forma total, porquecada
empregado participa é responsável pela realização dos objetivos da empresa. A
comunicação organizacional em todos os níveis torna-se uma peça chave da estrutura
da empresa. Atualmente a gestão da qualidade está sendo uma das maiores
preocupações das empresas, sejam elas voltadas para a qualidade de produtos ou de
serviços. A consciencialização para a qualidade e o reconhecimento de sua
importância, tornou a certificação de sistemas de gestão da qualidade indispensável
para micro e pequenas empresas de todo o mundo. A certificação da qualidade além de
aumentar a satisfação e a confiança dos clientes, reduzir custos internos, aumentar a
produtividade, melhorar a imagem e os processos continuamente, possibilita ainda
fácil acesso a novos mercados. Esta certificação permite avaliar as conformidades
determinadas pela organização através de processos internos, garantindo ao cliente um
produto ou serviço concebido conforme padrões, procedimentos e normas. Entre
modelos existentes de sistema da qualidade, destacam-se as normas da série ISO 9000.
Estas se aplicam a qualquer negócio, independentemente do seu tipo ou dimensão. As
normas desta série possuem requisitos fundamentais para a obtenção da qualidade dos
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processos empresariais. A verificação dos mesmos através de auditorias externas
garante a continuidade e a melhoria do sistema de gestão da qualidade. Os requisitos
exigidos pela norma ISO 9000 auxiliam numa maiorcapacitação dos colaboradores,
melhoria dos processos internos, monitoramento do ambiente de trabalho, verificação
da satisfação dos clientes, colaboradores, fornecedores e entre outros pontos, que
proporcionam maior organização e produtividade que podem ser identificados
facilmente pelos clientes. As pessoas e as empresas que buscam qualidade devem criar
uma mentalidade positiva de mudança. Qualquer melhoria, pequena ou grande é bem-
vinda. Toda inovação deve ser conhecida, testada e se possível aplicada. Uma
organização que se propõe a uma gestão voltada para a "qualidade" tem consciência de
que a sua trajetória deve ser reavaliada. As mesmas precisam pôr em prática atividades
que visam estabelecer e manter um ambiente no qual as pessoas, trabalhando em
equipe, consigam um desempenho eficaz na busca das metas e missões da
organização.
3. Walter Shewhart: Lecionou e trabalhou com W. E. Deming e é conhecido pelo
desenvolvimento do CEP (Controle Estatístico de Qualidade), que utiliza métodos
estatísticos para alcançar o estado de controle de um sistema e para julgar quando este
estado foi alcançado.
Armand V. Feigenbaum: Definiu, nos anos 50, o conceito de controle da qualidade
total: "um sistema eficiente para a integração do desenvolvimento da qualidade, da
manutenção da qualidade e dos esforços de melhoramento da qualidade dos diversos
grupos numa organização, parapermitir produtos e serviços mais económicos que
levem em conta a satisfação total do consumidor".
W. Edwards Deming: Adaptou um método de abordagem sistemática para a resolução
de problemas conhecido como PDCA (Plan, Do, Check, Action), ou ciclo de
Shewhart.
Joseph M. Juran: Para Juran a gestão da Qualidade tem 3 pontos fundamentais, a
famosa trilogia: O planejamento da qualidade: Identificar os clientes, determinar as
suas necessidades, criar características de produto que satisfaçam essas necessidades,
criar os processos capazes de satisfazer essas necessidades e transferir a liderança
desses processos para o nível operacional. A melhoria da qualidade: Reconhecer as
necessidades de melhoria, transformar as oportunidades de melhoria em uma tarefa de
todos os trabalhadores, criar um conselho de qualidade que selecione projetos de
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melhoria, promover a formação da qualidade, avaliar a progressão dos projetos,
premiar as equipes vencedoras, divulgar os resultados, rever os sistemas de
recompensa para aumentar o nível de melhorias e incluir os objetivos de melhoria nos
planos de negócio da empresa.
Philip B. Crosby: Crosby definiu a política de qualidade como o estado de espírito dos
funcionários de uma organização sobre a forma como devem fazer o trabalho. Se não
existir uma política formal estabelecida pela gestão da qualidade, cada um estabelece a
sua.
Kaoru Ishikawa: Ihikawa sistematizou os sete instrumentospara o controlo da
qualidade: Análise de Pareto, Diagramas causa-efeito, Histogramas, Folhas de
controle, Diagramas de escala, Gráficos de controle, Fluxos de controle
Genichi Taguchi: Em termos gerais há quatro conceitos de qualidade atribuídos a
Taguchi: A qualidade deve ser incorporada no produto desde o início e não através das
inspeções. Os melhoramentos devem ocorrer na fase de desenho de um produto ou
processo e continuar durante a fase de produção. A falta de qualidade não pode ser
melhorada através da tradicional inspeção. Atinge-se melhor a qualidade
minimizando os desvios em relação às metas. O produto deve ser desenhado de forma
robusta e imune aos fatores ambientais não controláveis. Devem ser especificados os
valores para os parâmetros críticos e assegurado que a produção satisfaz essas metas
com o mínimo desvio. A qualidade não deve ser baseada no desempenho ou
características do produto. Isso faz variar o seu preço e/ou mercado, mas não a
qualidade. O desempenho e as características do produto podem estar relacionados
com a qualidade, mas não são à base da qualidade. Pelo contrário o desempenho é uma
medida das capacidades do produto. Os custos da qualidade devem ser medidos em
função dos desvios do desempenho do produto. Isto inclui custos do "Retrabalho",
inspeção, garantias, devoluções e substituições.
Tom Peters: Introduziu o conceito de "Excelência" juntamente com Waterman no livro
de gestão maisvendido de sempre - "In Search of Excellence". Para os autores, as
empresas excelentes têm oito características distintivas: Inclinação para a ação,
Proximidade do cliente, autonomia individual, Produtividade através das pessoas,
Criação de valores concretos, Centrarem-se no essencial, Simplicidade formal,
Existência em simultâneo de rigidez e flexibilidade.
Shigeo Shingo: Deve-se a ele uma estratégia para a melhoria contínua através do
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envolvimento criativo de todos os trabalhadores. No período de 1961-1964 estendeu
as ideias de controle de Qualidade e desenvolveu o [B]Poka-yoke[/B], teste· .
4. 1 - Foco no Cliente: As organizações dependem de seus clientes. Assim, devem
procurar atender às suas necessidades atuais e futuras, bem como aos seus requisitos,
visando exceder às expectativas do cliente.
2 – Liderança: Os líderes da companhia devem estabelecer princípios de propósito e
direção da operação. Devem criar e manter um ambiente interno no qual as pessoas
possam envolver-se totalmente com a conquista dos objetivos da empresa.
3 - Envolvimento das pessoas: As pessoas, em qualquer nível, são a essência de uma
organização e, quando se envolvem totalmente, disponibilizam suas habilidades em
benefício da empresa.
4 - Abordagem de Processo: Resultados almejados são mais facilmente atingíveis
quando recursos e atividades a eles relacionados são gerenciados por processos.
5 - Abordagem de sistema para a gestão: Identificar, entender e gerir um sistema de
processos inter-relacionados para um determinado objetivo aperfeiçoa a eficácia e
eficiência da organização.
6 - Melhoria contínua (ou continuada): A melhoria contínua deve ser um objetivo
constante da organização.
7 - Abordagem factual para a tomada de decisões: Decisões eficientes são baseadas em
análises de dados e de informações
8 - Relacionamento com fornecedores visando o benefício mútuo: As organizações e
seus fornecedores são interdependentes e uma relação de benefício mútuo amplia para
ambos a possibilidade de agregar valor.










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ETAPA 2
Quadro 1. Ciclo PDCA

CICLO PDCA
Elementos O que significa? Qual a finalidade?
Plan Planejar Estabelecer os objetivos e
processos necessários para
fornecer resultados de
acordo com os requisitos
do cliente e políticas da
organização.
Do Executar Programar os processo
( conforme estabelecido no
planejamento).
Check Verificar Monitorar e medir os
processos e produtos em
relação as políticas, aos
objetivos e aos requisitos
para o produto e relatar os
resultados.
Act Agir Corretivamente Executar ações para
promover continuamente a
melhoria do desempenho
do processo (com base no
que foi verificado).


1. O que e TQM? E como o ciclo PDCA contribuiu para uma melhor gestão em
TQM?
A gestão da qualidade total (em língua inglesa "Total QualityManagement" ou
simplesmente "TQM") consiste numa estratégia de administração orientada a criar
consciência da qualidade em todos os processos organizacionais o seu objetivo é a
implicação não apenas de todos os escalões de uma organização, mas também da
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organização estendida, ou seja, seus fornecedores, distribuidores e demais
parceiros de negócios. Compõe-se de diversos estágios. Exemplo: o planejamento,
a organização, o controle e a liderança.
O PDCA e um método de gestão que representa o caminho a ser seguido para as
metas estabelecidas, ele determina como proceder na melhoria continua de
qualquer produto, utilizado para atingir metas padrão e manter os resultados num
certo nível desejado ou ainda pode ser utilizado para Melhorar Resultados.
A utilização do PDCA para melhorar as “diretrizes de controle” é a grande
responsabilidade de todas as chefias, desde o Presidente até o nível de Supervisor.
Os operadores utilizam o PDCA para melhorias quando das atividades dos
Círculos de Controle da Qualidade, este método é possivelmente o mais
importante dentro do TQM e deveria ser dominado por todas as pessoas da
empresa.

ETAPA 3
“Controle da Qualidade On-Line”
Qualidade In-line: relacionado com a produção da qualidade do bem ou serviço,
associado diretamente no processo produtivo. Prioridade para esforços necessários
para a correção e prevenção de defeitos nos métodos de trabalho, dos materiais e
dos equipamentos utilizados.
Qualidade Off-line: caracterizado pelas atividades e funções de suporte ao
processo produtivo, que podem ser acionadas quando necessárias, tendo assim,
participação indireta na produção de um bem ou serviço. Esta participação,
contudo, está diretamente ligada à qualidade, devendo assim, também ser alvo de
esforços de melhoria.
Qualidade On-line: diferentemente do ambiente in-line, que tem ênfase no
ambiente interno da organização, ou seja, na forças e deficiências e, do ambiente
off-line que dá suporte a este, o ambiente on-line está orientado para o ambiente
externo, ou macro ambiente, que gera para a empresa oportunidades e/ou ameaças
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e define como esta pode se capacitar para reagir às mudanças positivas e/ou
negativas deste cenário.
Quadro 2. Ferramentas de Planejamento da Qualidade
Ferramentas de planejamento da
qualidade
Principal Função
Folha de verificação Para facilitar a coleta de dados pertinentes
a um problema
Diagrama de pareto Priorizar os poucos, mais vitais.
Diagrama de causa e efeito Ampliar a quantidade de causas potenciais
a serem analisadas.
Digrama de dispersão Verificar a correlação entre duas variáveis
Histograma Verificar o comportamento de um
processo em relação a especificação
Fluxograma Estabelecer os limites e conhecer as
atividades
Gráfico de controle Verificar se o processo esta sob controle.
Brainstorming Ampliar a quantidade de opções a serem
analisadas.
5 W 1 H Para planejar as diversas ações que serão
desenvolvidas no decorrer do trabalho.

Diagrama de Ishikawa.
Esta ferramenta também é conhecida por Diagrama de Causa e Efeito, Diagrama Espinha de
Peixe e Diagrama dos 6Ms.Ela permite realizar a organização das informações possibilitando
a identificação das possíveis causas de um problema. Foi desenvolvida em 1943 por Ishikawa
na Universidade de Tókio com objetivo de mostrar que vários fatores poderiam ser comuns
entre si.
A identificação das causas exige equalização de uma seqüência de perguntas que evidenciem
os fatos, esta ferramenta pode ser utilizada para: identificar o problema e achar as causas;
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descobrir problemas e causas; melhorar a visualização; priorizar a ação; confirmar os
resultados; verificar a situação antes e depois; detalhar as causas maiores em partes;
estratificar a ação; identificar os itens responsáveis; definir as melhorias.
ETAPA 4
“Processos de Melhoria Contínua”
A busca pela melhoria contínua nas empresas hoje é algo inevitável, como forma de evoluir
constantemente os processos de trabalho, tendo como retorno a economia de tempo, gastos,
re-trabalho, ou seja, a busca de eficácia dos trabalhos.
A melhoria contínua é baseada no sistema japonês, o Kaizen, o qual traduzido para o
português quer dizer KAI - mudança e ZEN - bom, ou seja, a mudança para melhor. Segundo
Massaki Imai idealizador do Kaizen o mesmo significa melhoramento contínuo em toda a
organização.
A Liderança objetivando melhorar cada vez mais seus trabalhos adota este principio no seu
dia-a-dia. Grandes empresas utilizam este processo para incentivar a participação de todos os
colaboradores no crescimento da empresa e também pessoalmente.
Melhoria da Qualidade – visa aperfeiçoar e refinar os níveis correntes de desempenho da
qualidade, com o foco na melhoria contínua, o que levará a organização a melhoria nos
indicadores de qualidade.
“Fazer Certo da Primeira Vez”, é a “Visão” ou a “Filosofia da Qualidade, considerando os
princípios fundamentais: qualidade em conformidade com o padrão, qualidade como
prevenção, zero defeito é o padrão de desempenho e a medida da qualidade é o custo da não
conformidade. Crosby (1979).
Kaizen é o termo japonês cujo significado literal é melhoria. O conceito implica um esforço
contínuo (daí melhoria contínua), envolvendo todas as funções de todos os níveis da
organização. O termo Kaizen é tão comum no Japão que é aplicado a todos os aspectos da
vida. Fala-se em Kaizen em termos de meio ambiente, sistema educacional, sistema
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rodoviário, relações externas etc. No trabalho, é muito comum que todos os colaboradores de
uma organização se perguntem como o procedimento, máquina, pacote, produto etc,pode ser
melhorados. O Kaizen é aplicado em processos (tanto de produção quanto processos de
negócio) e em produtos ou serviços.
No Ocidente, a abordagem padrão tem sido melhorias em função de etapas, normalmente
obtidas através de nova tecnologia (kairyo). O investimento necessário para desenvolver e
aplicar esta tecnologia é justificado através de cálculos de retorno do investimento. Esta
abordagem de melhoria também é atraente, já que produz resultados imediatos. No entanto, há
um problema com esta abordagem isolada. O novo padrão atingido como resultado da
inovação diminuirá com o passar do tempo se as atividades de manutenção forem limitadas, e
a qualidade e produtividade serão prejudicadas. Para recuperar esta vantagem, a organização
tem que recorrer a outros investimentos; o benefício total da inovação só é gozado por um
período de tempo curto e apenas a um custo considerável. Além disso, os benefícios totais da
melhoria contínua (baixo custo de investimento) nunca são atingidos.
Mais do que uma ferramenta, o Kaizen é um princípio que pode ser entendido como “um
estilo de vida” a ser adotado pelos funcionários de uma empresa (eles são peça-chave para o
sucesso da ferramenta).
Essa ferramenta adota o conceito da “Melhoria Contínua”, onde constantemente deve se visar
à melhoria do processo atual, por meio de pequenas mudanças em parâmetros ou métodos.
Para o Kaizen, é sempre possível fazer melhor, nenhum dia deve passar sem que alguma
melhoria tenha sido implantada, seja ela na estrutura da empresa ou no indivíduo. Sua
metodologia traz resultados concretos, tanto qualitativamente, quanto quantitativamente, em
um curto espaço de tempo e a um baixo custo (que, conseqüentemente, aumenta a
lucratividade), apoiados na sinergia gerada por uma equipe reunida para alcançar metas
estabelecidas pela direção da empresa seu trabalho e tentar fazer melhor na próxima vez.



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Conclusão
O desenvolvimento dessa atividade nos mostrou a importância de utilizarmos as ferramentas
de gestão, porque através delas conseguimos visualizar os problemas com mais clareza,
permitindo que sejamos mais assertivos nas nossas decisões. Porque fazer a melhor escolha
significa melhores resultados para a empresa, por exemplo, a redução de custos com
qualidade, redução de tempo em retrabalhos, aumento do lucro e satisfação do cliente. É
importante observar ainda que existe muitas ferramentas e metodologias tão eficientes quanto
o Seis Sigma à disposição das empresas, porém, o sucesso dessas ferramentas não está
somente na implementação delas, mas, na dedicação e colaboração de cada membro
envolvido no projeto.















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Referências Bibliografia:

http://www.administradores.com.br/

http://pt.wikipedia.org/

http://www.totalqualidade.com.br

livro: Gestão da Qualidade, ISO 9001:2008 Ed. Atlas 3ºedição Autores; Luiz Cesar Ribeiro
Carpinetti, Paulo Augusto Cauchick Miguel, Mateus Cecilio Gerolamo.
http://en.wikipedia.org/wiki/Program_Evaluation_and_Review_Technique
http://pt.wikipedia.org/wiki/EAP
http://www.administradores.com.br/artigos/economia-e-financas/gestao-de-riscos-na-gestao-
de-projetos-de-obras-industriais/26770/
http://www.pmi.org
PALADINI, Edson Pacheco. Gestão da qualidade: teoria e prática. São Paulo: Atlas, 2000.
SLACK, Nigel; CHAMBERS, Stuart; HARLAND, Christine; et al. Administração da
Produção. São Paulo: Atlas, 1999.
BRIALES, Julio Aragon. Melhoria contínua através do kaizen: Estudo de caso
DaimlerChrysler do Brasil. 2005. 156f. Dissertação (Mestrado em Sistema de Gestão)
Programa de Mestrado em Sistema de Gestão pela Qualidade Total. Universidade Federal