GESTIN DE VENTAS.

Es un proceso dinmico donde interactan diferentes elementos que contribuyen a que la

venta se realice, teniendo como premisa la satisfaccin de las necesidades del cliente.
Elementos fundamentales de la Gestin de Ventas.
El Enfoque hacia el cliente
El Equipo de Ventas.
El Proceso de Venta.
La Supervisin y Motivacin del Equipo de ventas.
La Comunicacin en las Ventas.
El Merchandising.
MSc. Bernarda Mercedes Aldama Orta, 2005
1. EL ENFOQUE HACIA EL CLIENTE
1.1. Cliente:
No es quien compra nuestros productos, sino alguien que tiene necesidades y
que estamos interesados en satisfacer, por tanto es la Va de Satisfaccin de
Necesidades y Expectativas Humanas.
Los clientes son adems:
Personas que utilizan sus productos o servicios.
Personas que se ven afectadas o beneficiadas por su producto o servicio.
Personas que venden o suministran sus productos a otros.
Los miembros de su equipo de trabajo.
Personas que estn directamente subordinadas a usted o que usted se le
subordina (por los objetivos de trabajo).
Personas que estn a su alrededor en su centro de trabajo.
Personas que dependen del xito de la Empresa.
Usted mismo. (La fuente de motivacin ms importante es la propia
motivacin suya) pero para resolver sus necesidades debe resolver las de
los clientes en primer lugar.


2. FUERZA DE VENTAS.
Es el personal externo a la empresa o propio de sta que se dedica a la
comercializacin de sus productos o servicios, aunque hay tambin otros
colaboradores que participan en el desarrollo de las ventas y en sentido amplio son
componentes de esta fuerza.
2.1. Venta personal.
Es una forma de comunicacin personal en la que se produce un intercambio oral, en
doble sentido, entre el vendedor y el comprador.
2.2. El vendedor.
Es el profesionista que ejerce la ciencia y el arte de la venta con dedicacin exclusiva
y permanente, interpretando las exigencias de los prospectos y aplicando su cultura
general y conocimientos tcnicos permanentemente renovados, a satisfacer las
necesidades de los consumidores a travs del correcto empleo de los satisfactores
con fines de bien comn.
2.3. Tipologa de las ventas.
I. Segn el canal de distribucin.
a) Mayoristas.
b) Minoristas.
II. Segn el lugar donde se realicen las Ventas.
a) Del punto de venta.
b) A domicilio.
c) Establecimiento o dependencia del
d) Comprador.
e) Ferias, exposiciones, va pblica (callejeros).
III. Segn la forma de comunicacin.
a) Personal
b) Por Telfono
c) Correo, Internet
IV. Segn La Forma de Tomar El Pedido.
a) Tomador De Pedidos
b) Buscador De Pedidos (Prospectacin)
2.4. Requisitos generales del vendedor.
1) Presentacin
2) Salud Aparente
3) Inteligencia
4) Adaptabilidad
5) Empata
6) Tacto
7) Flexibilidad
8) Madurez Emocional
9) Capacidad de auto organizacin
10) Lealtad, tica,
11) Confiabilidad,
12) Dedicacin
Tacto
"Es el discernimiento claro de lo ms apropiado para hacer y decir en el trato
con los dems, implica delicadeza y fina percepcin de lo agradable".
2.5. Requisitos profesionales del vendedor.
1) Sentido Comercial (Vocacin de Servicios).
2) Iniciativa
3) Sociabilidad
4) Agresividad Controlada (Empuje).
5) Facilidad De Expresin, Buen Comunicador.
6) Habilidad para Persuadir
7) Servicial
8) Confianza en s Mismo
9) Experiencia
10) Voluntad De Trabajo (Moral De Venta).






2.6. Actividades fundamentales del vendedor.
Son inherentes a todo vendedor con independencia del tipo de ventas al cual
se dedica:
- Conocer la mercanca.
Permite informar o asesorar o los clientes acerca de las mercancas que
requiere o demanda.
- Reposicin de la mercanca.
Esta actividad es de vital importancia. El vendedor es el factor principal para
que un producto o parte de su surtido no se agote en el lugar de venta,
teniendo existencias en el almacn.
- Chequeo y marca de los productos.
El vendedor debe comprobar si las cantidades servidas concuerdan con el
documento de las transferencias y con el pedido para la reposicin, as como
con el surtido que se solicita, debe revisar adems la calidad de las
mercancas.
Se debe chequear sistemticamente las mercancas de prximo vencimiento.
En ningn caso se deben mantener en ventas productos vencidos.
- Cuidado y proteccin de la mercanca.
Una mala manipulacin, el almacenaje incorrecto o el incumplimiento de las
normas de conservacin y explotacin de un producto implican prdidas
econmicas del establecimiento y de la Empresa.
La manipulacin de ciertos productos es inevitable, ms bien indispensable
para realizar una buena gestin de venta, tanto por parte de los vendedores,
como de los propios clientes.
El Vendedor debe vender bien y con calidad. Para ello debe proteger y cuidar
sus mercancas. Saber trasmitir la necesidad de cuidar la mercanca a los
clientes, evitando que stos la manipulen con las manos sucias, ingiriendo
alimentos, fumando dentro del establecimiento, etc.
3. EL PROCESO DE VENTA.
Los ejecutivos que conducen vendedores en las unidades comerciales deben conocer
qu Venta es la Ciencia de interpretar caractersticas del producto/servicio en
trminos de satisfaccin del consumidor, para actuar despus mediante tcnicas
adecuadas, sobre el convencimiento de sus beneficios y la persuasin de la
conveniencia de su posicin o disfrute inmediatos. (Llamas, 1990)
La venta como la mente humana, no funciona a saltos, sino mediante un proceso
psicolgico planificado dirigido por un vendedor. Se produce en cualquier tipo de
ventas y cuando no se realiza adecuadamente o se violenta:
El vendedor no est vendiendo, aunque el cliente pueda estar comprando!
4. LA MOTIVACIN:
Es lo que impulsa y mueve a la accin (Llamas, 1992).
El conocimiento de las motivaciones de los vendedores reviste extraordinaria
importancia para el ejecutivo de ventas. Estas sensaciones son inherentes a todo ser
humano y en la medida que puedan atenderse, el individuo se sentir mejor, por ello
las motivaciones constituyen un aspecto de estudio obligado para todo aquel que
conduce equipos de ventas. En la medida que el vendedor sienta que al menos se
ocupan de atender sus motivaciones, aun cuando no puedan ser resueltas, se sentir
mejor dentro de su trabajo. Mediante la funcin motivadora, el ejecutivo de ventas
acta en el rea humana de su labor, no basta con un buen salario o excelentes
comisiones, ya que la cooperacin no se compra. Muchas veces un vendedor quiere
cambiar de condiciones y se va por el mismo sueldo con alguien que sabe dar las
gracias y pedir las cosas por favor.
5. LA COMUNICACIN EN LAS VENTAS.
La venta como una forma de comunicacin humana, reviste caractersticas singulares,
porque ningn vendedor vende algo a un caballo o a una mquina de escribir. Vender
es actuar sobre las personas de forma persuasiva y es tarea de relaciones humanas y
de liderazgo.
En su dimensin humana, presupone, por un lado, un buen conocimiento de la gente,
y por otro, un manejo airoso de la palabra. Por tanto, el vendedor necesita tener la
capacidad de diagnosticar a los diversos individuos con quienes realiza su labor, y por
consiguiente tener un conocimiento amplio de cmo se desarrolla y que elementos
intervienen en un proceso de Comunicacin Interpersonal. Segn algunos autores:
Es el proceso humano de poner en comn, de dar y recibir, de intercambiar, se
efecta a travs de lenguajes verbales y no verbales".
Sugerencias para lograr comunicacin efectiva en el proceso de las ventas.
Oriente su argumentacin hacia la percepcin del Cliente.
Evite las expresiones que hagan que un cliente se sienta culpable o
Defraudado.
No ridiculice a un cliente hacindole ver su desconocimiento.
Demuestre habilidad para tratar con los dems.
Logre que los clientes lo identifiquen como aquella persona que los orienta,
gua y motiva en sus compras, de tal forma que crean fielmente en sus
palabras.
Desarrolle habilidades para trasmitir mensajes llenos de persuasin y
entusiasmo.
Aplique correctamente las tcnicas del merchandising.
Promueva y propicie un ambiente agradable y de entendimiento con sus
compaeros de trabajo.
Cree una estructura interna en su Entidad comercial que propicie la comodidad
del cliente.
Ventajas que reporta escuchar
Educa y ensea.
Ayuda a ganar amigos.
Reduce tensiones.
Ayuda a resolver problemas.
Da tiempo para pensar.
Estimula la cooperacin.
Demuestra cortesa y da seguridad
Ayuda a conocer cmo piensa el Cliente y resolver diferencias de
Criterio.
En el proceso de venta contribuye a satisfacer necesidades de los Clientes.
6. EL MERCHANDISING.
Merchandise, en ingls: mercanca y agregndole el gerundio "ing", llegamos al
concepto de "la dinmica de la mercanca en el punto de compras".
Estamos obligados a interpretar la sinfona que nos dicta el mercado, obligndonos a
nuestra vez a cambiar. en especial en momentos en que nuestro consumidor se va
pareciendo cada vez ms al de otros pases ms desarrollados, por ello debemos
apelar a su imaginacin para enamorarlo, para conquistarlo y para lograr su fidelidad
de tal modo que siga comprando con nosotros y prefirindonos y el merchandising es
la mejor respuesta para ello en presentacin, exhibicin y vitrinismo, entre otros
aspectos, al agregar valores o conceptos para el consumidor.
6.1. Conceptos de Merchandising:
Es la parte del marketing que engloba las tcnicas comerciales que permiten
presentar al posible comprador final el producto o servicio en las mejores
condiciones materiales y psicolgicas.
Tiende a sustituir la presentacin pasiva del producto o servicio por una
presentacin activa, apelando a todo lo que pueda hacerlo ms atractivo.
Conjunto de tcnicas que se emplean dentro del establecimiento para
mantener o aumentar las ventas.
Tcnicas para presentar el producto o servicio de forma activa, hacerlo ms
atractivo, ms importante.
Mecanismos creativos que se utilizan para ganarse al cliente, lograr que
adquiera los bienes y servicios que ofrecemos y conseguir su mayor
satisfaccin.
Dar salida al producto mediante su presentacin y exhibicin, con el ambiente
que lo rodea de forma novedosa y diferente.
6.2. Principales objetivos del Merchandising
Diez principios bsicos del merchandising.
Flujo de trfico
Situacin del producto
Orden de marca.
Posicin de los envases.
Productos agrupados:
Marcado de precio:
Punto de venta: Se utiliza para comunicar al cliente:
- Presencia y gama de productos.
- Alternativas de compras
- Ubicacin de los productos
- Acciones promocionales.
Mantenimiento y limpieza.
Encarado.
La logo marca debe estar presentada siempre de frente a la vista del
comprador. Como se dice comnmente a 90 con su vista.
Rotacin del producto.

6.3. Tcnicas del merchandising
Ubicacin preferente del producto.
Pilas y exposiciones masivas.
Cubetas a nivel del suelo (floor stands).
Extensiones del lineal.
Mstiles.
Sealizadores.
Presentadores.
Demostraciones y degustaciones, la luz, el agua, el aire y el fuego. Atraen
mucho a las personas, al igual que el movimiento. La msica adecuada al
lugar y a la ocasin relaja, tonifica y entusiasma.

6.4. Implantacin de la superficie de ventas
Objetivos generales:
- Utilizar correctamente la totalidad de la superficie disponible.
- Hacer circular al cliente por la totalidad de los lineales de presentacin de
mercancas.
- Facilitar las compras de los clientes.
- Equilibrar las ventas de artculos con margen flojo, facilitando las ventas
por impulso.
- Establecer un circuito de compra buscando la graduacin lgica de los
deseos de la clientela, mediante la colocacin de un lineal concebido en
funcin de un encadenamiento de ideas que despierten sugestiones
complementarias.

PUNTOS FROS Y CALIENTES: EL ABC DE LA VENTA.
Puntos calientes: Son los emplazamientos donde la venta de cualquier producto
expuesto es mayor por metro lineal que la venta media del establecimiento.
Generan a su alrededor un rea de atraccin. Son los espacios del establecimiento
"ms vendedores", o sea, aquellos que atraen ms la atencin de la clientela. En
estos puntos se colocan artculos que interesa vender, aunque no sean artculos
de primera necesidad, ni de precio elevado. Ejemplos:
A la entrada, la zona derecha.
Las zonas cercanas a los lugares de espera.
Las zonas muy iluminadas y de fcil acceso.
Las reas prximas a la caja donde se aglomeran los compradores y
permanecen tiempo en actitud de espera.
Las reas prximas a las bsculas.
Las zonas de los mostradores.
Las reas prximas a productos competidores ms caros.
Las zonas especialmente decoradas.
Puntos fros: Se denominan por contraposicin, aquellas zonas del
establecimiento en que las ventas estn por debajo de la media realizada en el
resto de las reas. Pueden considerarse, asimismo, naturales o artificiales, aunque
estos ltimos no son utilizados premeditadamente: Rincones y pasillos sin salidas;
partes posteriores a columnas; zonas poco iluminadas, desordenadas, sucias, con
ruidos, personal poco agradable; productos en las gndolas mal ubicados; zonas
bajas de los exhibidores y estanteras; zonas a la izquierda de la entrada.
EL LINEAL.
Es por definicin: La longitud de exposicin de los productos en el
establecimiento. El lineal se mide por la longitud de la estantera ocupada por el
producto o los productos en venta.
Cada unidad de un producto presentada en la fachada de la estantera se
denomina facing.
Exhibicin de los productos.
Existen varias formas de exhibicin, todas deben tener en cuenta el orden de los
entrepaos, contando del suelo hacia arriba el 1 y 2 se utilizan para productos de
gran demanda, generalmente bsicos, el resto para productos de impulso (3,4,5
etc.) A los entrepaos se les nombra segn sea ms fcil la visualizacin del
cliente. Por ejemplo:
5 rea fra, sobrepasa la cabeza del cliente;
4 rea tibia, queda sobre la frente del cliente;
3 rea caliente, queda a la vista del cliente;
2 rea tibia, queda cerca de las manos del cliente;
1 rea fra, queda a los pies.
VALOR DE LOS NIVELES
En Estados Unidos, con el propsito de buscar el mayor rendimiento de los
productos, y por lo tanto, la mejora del margen bruto, se han efectuado
interesantes estudios para determinar el valor de los niveles.
Se sabe que hay tres niveles principales:
1) El nivel del suelo.
2) El nivel de las manos,
3) El nivel de los ojos.
Estos estudios consisten en cambiar de nivel los productos y observar las
diferencias de venta de los mismos durante perodos suficientemente largos para
dar cifras ponderadas. Sobre 400 referencias, aun cuando todos los productos no
se comportaron de la misma manera, los resultados fueron vlidos en grandes
lneas.
He aqu las variaciones promedio:
* Del nivel 1 al 2 + 34 %
* Del nivel 1 al 3 + 78 %
* Del nivel 2 al 3 + 63 %
En cambio...
* Del nivel 3 al 2 - 20 %
* Del nivel 3 al 1 - 32 %
* Del nivel 2 al 1 - 40 %
EXHIBICIN A DOBLE FRANJA
Se exhiben en la misma estantera dos lneas que guarden alguna relacin, una
muy fuerte, (productos bsicos o de gran consumo), y otra de impulso.


a) Franja inferior:
En los entrepaos 1 y 2, (rea fra), se coloca la lnea fuerte. Estos productos
adems de ser de alta rotacin, deben tener un tamao fsico grande para que
permita una pronta identificacin y localizacin.
b) Franja superior:
En los entrepaos restantes 3, 4,5 y 6 (reas calientes y templadas), se ubica la
lnea de impulso.
LA ANIMACIN DE LA TIENDA Y EL CONSUMIDOR
Existen tres clases:
LAS PROMOCIONES
Objetivos
Aumentar las ventas de un producto o de una familia de productos.
Mejorar el ndice de rotacin de un tock.
Colaborar con el fabricante en la introduccin de un producto nuevo.
Reforzar la animacin de una seccin o del conjunto de la tienda.
Algunos medios de promocin.
Las ventas con regalo
El regalo directo
Las muestras regalo
El envase regalo
El regalo de producto
Otras formas de promocin
Los concursos y sorteos
Las rebajas de precios
La oferta especial
El tres por dos
La venta por lotes
La oferta de devolucin de dinero
Las muestras gratuitas
Puntos de degustacin o demostracin.
LAS CABECERAS DE GNDOLA
Los productos en promocin han de apoyarse en presentaciones destacadas. El
ejemplo clsico es:
No utilizar el nivel del suelo. Presentar los artculos sobre un punto de 50 a 80
cms., de altura para que queden al alcance de la mano de los clientes. No se
trata de construir monumentos
Presentar un solo producto en la cabecera de gndola
Colocar un cartel visible con informacin detallada del precio
La presentacin no debe durar ms de 15 das.
PRODUCTOS QUE HAY QUE PONER EN LA CABECERA DE GNDOLA.
Los nuevos productos
Productos con poca rotacin, pero con alto margen.
APLICACIONES DEL MERCHANDISING EN LA GASTRONOMA:
a) Crear Ambiente de ventas.
Creacin de una atmsfera y decoracin agradable, que diferencien al
establecimiento de otros, dndole personalidad propia, lo que contribuye vender el
establecimiento como un todo, que el cliente se lo lleve en su recuerdo, Ejemplos:
Una relacin armnica entre la instalacin en su conjunto, la presencia de los
empleados y su influencia psicolgica sobre los clientes desde el primer
momento.
Una coordinacin de la decoracin y el servicio (muebles, vajilla, uniforme,
promocin, etc.) con el Tema, Nombre o Ambiente elegido.
Utilizar el emblema de la unidad en todos o parte de los medios que forman
parte del ambiente y en los objetos de papel como servilletas y doyles,
revolvedores, etc., que puede dejarse al cliente que las use.
Utilizar la publicidad en carteles, plegables, etc., dirigida a promocionar las
ofertas y actividades especficas del lugar.
Pueden programarse Noches Regionales, dedicadas a un pas, con platos
tpicos, trajes, objetos y msica propios de este. Ej: mexicana, argentina,
brasilea, espaola, etc.
Someter a concurso un cctel o plato inventado para seleccionar el nombre
ms sugerente y popular.
a) Aplicaciones a la Carta de Precios o Men.
Carta o Men: Cualquier medio utilizado para presentar la seleccin de alimentos
que ofrece el establecimiento al cliente. Puede ser una hoja de papel, de cartulina,
una pizarra informativa, un tablero o cartel lumnico interior o exterior, un libro de
opciones. Letreros sueltos individuales (mviles o fijos).
Relacin de ofertas, pancartas a la entrada, tarjetas plegables, doyles impresos e
incluso el propio dependiente con su memoria.
Objetivos:
Atraer la atencin del cliente
Romper la monotona
Identificar al establecimiento
Ejemplos:
Presentacin de una portada atractiva, representativa con el nombre o tema
del establecimiento
Contraste con el Ambiente de Ventas (decoracin, mantelera, vajilla) tanto en
color, material y diseo.
Poco extensa, que pueda leerse rpido y no canse su lectura.
Utilizar diferentes tamaos y formas de letras, recuadros, colores e
ilustraciones para destacar determinados platos que se quieran promover.
Hacer descripciones tentadoras de los platos, encogiendo palabras que llamen
la atencin.
Dar publicidad al establecimiento, al territorio, a los mejores platos, a otros
servicios (Bar, cabaret, parrillada, actividades especiales, etc.) mediante
informaciones breves en una parte del texto.
Situar los platos que ms le interesan vender al establecimiento en los
primeros renglones y en los ltimos, donde se centra ms la atencin.
c) Displays y Muestras:
Elementos que cumplen estos objetivos son: las palabras, los colores, los
smbolos, las muestras de alimentos y bebidas expuestas de forma natural o
artificial y cualquier otro medio que tenga como fin atraer la atencin hacia ese
punto especfico.
Ejemplos:
La fachada.
Los emblemas.
El logotipo.
La sealizacin interna.
Los carros de exhibicin (de pastelera, de coctelera)
Los carros auxiliares para servicios especiales
Las mesas de exhibicin a la entrada del establecimiento (de alimentos, de
vinos).
Las mesas buffet, artsticamente decoradas.
Fotos y dibujos de las ofertas. Uniforme de los empleados.
Muestra de los ccteles reales o artificiales expuestos en su utensilio y
decorado para que luzca el producto terminado.
Iniciativas: Ej. Toronja en forma de cesta, pia sorpresa, tomates en forma de
rosas, huevos semejando figuras de animales, imitacin de una paloma con
merengue, y todo lo que la decoracin tiene de originalidad.
Productos claros en recipientes oscuros y viceversa (Ej. taza de caf, plato
oscuro para arroz blanco, huevo frito).
Lemas o slongans cortos, caracterstico de lo que se quiera promocionar.
Colorido de los platos, su forma de presentacin.
Cartel con ofertas especiales o nuevos precios. Carta en el exterior.
"... En general, es imperioso que se acepte, si se desea sinceramente trabajar por
un futuro provechoso, que el proceso de la venta comienza bastante antes de la
visita al cliente o de la visita del cliente (segn sea el caso). Comienza cuando se
piensa a quin poder ofrecer la mercadera, como se podra vender, qu sistema
emplear, qu planes para la exhibicin y la promocin utilizar, en fin qu planes
estratgicos seguir" (Barrionuevo, 1991).