Manajemen Oprasional

MENGELOLA KUALITAS
Dosen Pengampu:
Dra. Baroya Mila Santi, MM.
Penyusun Makalah :
Mutia Ulfa (201310160311172) / FEB / Manajemen III D
Rayi Zulfa Ramadhan (201310160311225) / FEB / Manajamen III D







Universitas Muhammadiyah Malang
Kampus III Jl. Raya Tlogomas 246 Malang 65144, Tlp. 0341-464318, 464319
(hunting) Fax. 0341-460435, 460882
Bab 6 . Mengelola Kualitas | 2

I. Kualitas dan Strategi

Kualitas adalah obat ajaib bagi perbaikan operasi.Pengelolaan kualitas
membantu membangun strategi-strategi yang sukses dalam diferensiasi,
biaya rendah dan respon pelanggan.
Perbaikan dalam kualitas akan membantu perusahaan meningkatkan
pangsa pasar dan menekan biaya, dan keuadanya dapat meningkatkan
profitabilitas.Peningkatan pangsa pasar sering terjadi karena perusahaan
merespon secara cepat harga jual rendah sebagai hasil dari skala
ekonomis,dan meningkatkan reputasi kualitas produk. Demikian juga,
perbaikan kualitas akan diikuti oleh penurunan biaya karena perusahaan
dapat meningkatkan produktivitas dan mengurangi kerja ulang, barang sisa
dan biaya garansi.

II. Definisi Kualitas

Kualitas dapat didefinisikan sebagai keseluruhan karakteristik dan
fitur/bagian produk atau jasa yang memiliki kemampuan untuk memuaskan
kebutuhan konsumen. Atau dapat juga didefinisikan sebagai kemampuan
produk atau jasa memenuhi kebutuhan konsumen.
Namun demikian, terdapat beberapa definisi kualitas yang didasarkan
pada berbagai katergori.Berikut ini beberapa definisi kualitas (3kategori), yaitu:
a) User-based Approach. Disini dikatakan bahwa kualitas terletak
dimata konsumen, sehingga untuk mengembangkan produk,
manajer operasi harus mendefinisikan harapan-harapan
konsumen. Orang pemasaran dan juga konsumen senang
dengan konsep ini, sehingga mereka mengartikan bahwa
kualitas yang lebih tinggi berarti kinerja yang lebih baik, bentuk
yang lebih bagus dan adanya sejumlah perbaikkan.
b) Manufacturing-base Approach. Bagi manajer produksi,
kualitas berarti kesesuaian terhadap standard an making it right
the first time.
c) Product-base Approach. Pendekatan ini memandang bahwa
kualitas merupakan suatu variable yang tepat dan dapat diukur.
Bagan pengendalian merupakan salah satu alat yang dapat
digunakan untuk mengukur karakteristik produk (variable/atribut).

III. Standart Kualitas Internasional
Usaha-usaha peningkatan mutu mengalami perkembangan ke arah
penyempurnaan, dari yang awalnya terbatas dalam lingkup pabrik kemudian
berkembang keluar pabrik, yaitu dengan adanya perhatian terhadap para
pelanggan atau konsumen. Pengendalian mutu yang dilakukan oleh dua
pihak saja, yaitu pabrik dan konsumen belumlah dianggap cukup, sehingga
perlu pihak ketiga yang sifatnya independen. Kehadiran pihak ketiga ini
Bab 6 . Mengelola Kualitas | 3

dianggap lebih obyektif dan dapat memuaskan pihak produsen dan
konsumen, sehingga muncullah badan-badan atau lembaga akreditasi. Badan
ini semula adalah suatu lembaga pemerintah atau asosiasi dalam suatu
negara dan tugas utamanya adalah mengawasi dan mengakreditasi produk
yang dihasilkan oleh perusahaan yang berada dalam negara, seperti Standart
Nasional Indonesia (SNI) dulu namanya SII, dan Japan Industrial Standar
(JIS).
Perkembangan perdagangan dunia semakin luas yang semula bilateral,
berubah menjadi internasional dan saat ini berubah menjadi perdagangan
yang sifatnya global. Keadaan demikian menuntut perlu adanya pihak ketiga
yang dapat diterima oleh semua pihak atau banyak negara yang memiliki
hubungan dagang. Kesepakatan di antara negara-negara MEE (ketika itu)
telah memunculkan sistem standar yang kemudian dikenal dengan
International Organization for standardization (ISO-9000).

A. ISO-9000
Standar ISO-9000 adalah standar sistem mutu yang terdiri dari lima
seri yang diakui secara internasioanal, yaitu ISO-9000, ISO-9001, ISO-
9002, ISO-9003, dam ISO-9004. ISO-9000 terdiri dari ISO-9000-1, ISO-
9000-2 dan ISO-9000-3. ISO-9000-1: 1994 adalah standart manajemen
mutu dan jaminan mutu Bagian 1: yang berisikan panduan untuk
pemilihan dan pemakaian. ISO-9000-2: 1993. Adalah standart manajemen
mutu dan jaminan mutu. Bagian 2: yang berisikan panduan umum untuk
penerapan ISO-9001, ISO-9002 dan ISO-9003. ISO-9000-3: 1991, adalah
standar manajemen mutu dan jaminan mutu- Bagian 3 : yang berisikan
panduan bagi penerapan ISO-9001 pengembangan dan pemeliharaan
perangkat lunak.
ISO-9002 :1994, adalah sistem mutu atau model jaminan mutu dalam
produksi, instalasi dan pelayanan. ISO-9003: 1994, adalah sistem mutu
atau model jaminan mutu pada inspeksi dan tes akhir. Sedangkan ISO-
9004 adalah elemen manajemen mutu dan sistem mutu yang terdiri dari
ISO-9004-1, ISO-9004-2, ISO-9004-3, ISO-9004-4, ISO-9004-5, ISO-
9004-6, ISO-9004-7, dan ISO-9004-8.
ISO-9000 dan ISO-9004 merupakan pedoman yang bersifat tidak
mengikat (non contactual) atau merupakan petunjuk pemahaman.
Sedangkan ISO-9001, ISO-9002, dan ISO-9003 merupakan bagian
penting bagi perusahaan yang akan menerapkan sistem kualitas standar
ISO dan bermaksud mendapatkan sertifikasi yang bersifat mengikat
(contactual). Perlu diketahui bahwa persyaratan sistem mutu yang
dituangkan dalam standart internasional ini (ISO-9002, ISO-9002, dan
ISO-9003) adalah bersifat saling melengkapi (bukan pengganti) dari
persyaratan teknis produk yang telah di tentukan.
Standart internasional ISO-9000 hanya menentukan persyaratan
mengenai elemen apa saja yang harus dicakup dalam suatu sistem mutu
Bab 6 . Mengelola Kualitas | 4

dan tidak bermaksud menyeragamkan sistem mutu. ISO-9000 bersifat
umum dan tidak terkait pada suatu industri atau sektor ekonomi tertentu.
Rancangan dan penerapannya akan dipengaruhi oleh kebutuhan
organisasi yang berbeda-beda baik dalam hal sasarannya, produk dan
jasa yang dihasilkannya, maupun proses dan cara-cara yang digunakan.
Standar nasional ISO-9000 memang dimaksudkan supaya diadopsi dalam
bentuknya yang sekarang ini, tetapi adakalanya sistem ini perlu
disesuaikan dengan menambahkan atau mengurangi persyaratan sistem
mutu tertentu khususnya untuk hal-hal yang bersifat kontraktual. Dalam
ISO-9000-1 diberikan panduan mengenai penyesuaian seperti itu dan
merupakan panduan untuk pemilihan sistem atau model jaminan mutu
yang sesuai diantara ISO-9001, ISO-9002, dan ISO-9003.
Standar ISO 9000 diciptakan untuk memenuhi 5 (lima) tujuan, yaitu:
1) Mencapai, mempertahankan, dan menemukan perbaikan kualitas
produk secara terus menerus dan berkesinambungan (termasuk
layanan) dalam hubungannya dengan persyaratan,
2) Meningkatkan kualitas operasi secara terus menerus untuk
memenuhi harapan konsumen dan pemilik perusahaan,
3) Memberikan kepercayaan kepada manajemen internal dan pekerja
bahwa persyaratan kualitas telah terpenuhi dan perbaikan telah
dilakukan,
4) Memberikan kepercayaan kepada konsumen dan pemilik bahwa
persyaratan kualitas telah terpenuhi dalam produk yang dikirimkan,
5) Memberikan kepercayaan bahwa persyaratan system kualitas telah
terpenuhi.
Standart internasional ISO merupakan organisasi yang anggotanya
kurang lebih 90 negara dan memiliki kantor pusat di 1, Ruede Varembe,
Geneva, Switherland. Organisasi ini mengawasi badan-badan yang
memberikan akreditasi (Acreditation body) terhadapat lembaga-lembaga
yang mengaudit dan memberikan sertifikat (Sertification Body) dengan
sistem standar kualitas ISO-9000. Badan akreditasi ini di Indonesia
dikenal dengan Sucofindo, Sirim di Malaysia, Sisir di Singapura, Tisi di
Thailand, AT&T di Amerika, BSI, dan Lloyd di Inggris dan banyak lagi.

B. ISO-14000
ISO 14000 series merupakan seperangkat standar internasional
bidang manajemen lingkungan yang dimaksudkan untuk membantu
organisasi di seluruh dunia dalam meningkatkan efektivitas kegiatan
pengelolaan lingkungannya. Perumusan standar ISO 14000 series
diprakarsai dunia usaha sebagai kontribusi terhadap pencapaian
Pembangunan Berkelanjutan yang disepakati dalam KTT Bumi di Rio de
Janeiro Tahun 1992. Wakil pihak pemerintah, dunia usaha, pakar, praktisi
dan pihak lain yang berkepentingan terlibat dalam perumusan standar
tersebut. ISO 14000 series mencakup beberapa kelompok perangkat
Bab 6 . Mengelola Kualitas | 5

pengelolaan lingkungan, a.l. Sistem Manajemen Lingkungan, Audit
Lingkungan, Evaluasi Kinerja Lingkungan, Ekolabel, dan Kajian Daur
Hidup Produk. Penerapan standar tersebut bersifat sukarela. Standar
yang paling populer adalah ISO 14001 Sistem Manajemen Lingkungan
yang menjadi dasar sertifikasi ISO 14001.
Manfaat Penerapan ISO-1400 :
1) Memiliki image perusahaan yang baik dimata pemerintah,
pelanggan, karyawan dan masyarakat umunya.
2) Meningkatkan persepsi dan pengertian masalah lingkungan di
dalam organisasi.
3) Sebuah kerangka untuk melakukan peningkatan terus menerus
dalam pengelolaan lingkungan dan meningkatkan kemampuan
dalam pemenuhan persyaratan perundang-undangan.
4) Mengukur untuk menghasilkan lebih sedikit pemborosan akan biaya
produk, material handling dan pemborosan biaya penjualan yang
mana bisa dimasukkan kembali kedalam bisnis perusahaan.
5) Meningkatkan efisiensi, penggunaan energi dan bahan baku yang
lebih baik sehingga dapat meningkatkan keuntungan perusahaan.
6) Image pengelolaan lingkungan yang kuat dapat membantu menarik
pelanggan sehingga dapat meningkatkan market share.
7) Meningkatkan kesadaran lingkungan.
Standart ini telah diterima di seluruh dunia.
IV. Total Quality Management (TQM)
A. Definisi Total Quality Management
Seperti halnya kualitas, definisi TQM juga ada bermacam macam.
TQM diartikan sebagai perpaduan semua fungsi dari perusahaan kedalam
falsafah holistic yang dibangun berdasarkan konsep kualitas, teamwork,
produktivitas, dan pengertian serta kepuasan pelanggan (Ishikawa dalam
Pawitra, 1993, p. 135). Definisi lainnya menyetakan TQM merupakan
system manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan
berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh
anggota organisasi (Santosa, 1992, p. 33).
Pengertian TQM dapat dibedakan dalam dua aspek. Aspek
pertama menguraikan apa TQM itu dan aspek kedua membahas
bagaimana mencapainya.
Total quality management merupakan suatu pendekatan dalam
menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya
saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa,
manusia, proses dan lingkungannya.
Total Quality Approach hanya dapat dicapai dengan
memperhatikan karakteristik TQM sebagai berikut ini :
Fokus pada pelanggan, baik pelanggan internal maupun eksternal
Bab 6 . Mengelola Kualitas | 6

Memiliki obsesi yang tinggi terhadap kualitas.
Menggunakan pendekatan ilmiah dalam pengambilan keputusan dan
pemecahan masalah.
Memiliki komitmen jangka panjang.
Membutuhkan kerjasama tim (teamwork).
Memperbaiki proses secara berkesinambungan.
Menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan
Memberikan kebebasan yang terkendali.
Memiliki kesatuan tujuan.
Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan.

B. Prinsip dan Unsur Pokok dalam TQM
Empat prinsip utama dalam TQM adalah sebagai berikut :
1) Kepuasan pelanggan : kebutuhan pelanggan diusahakan untuk
dipuaskan dalam segala aspek, termasuk didalamnya harga,
keamanan, dan ketepatan waktu. Oleh karena itu segala aktivitas
perusahaan harus dikoordinasikan untuk memuaskan para pelanggan.
Kualitas yang dihasilkan suatu perusahaan sama dengan nilai (value)
yang diberikan dalam rangka meningkatkan kualitas hidup para
pelanggan. Semakin tinggi nilai yang diberikan maka semakin besar
pula kepuasan pelanggan.
2) Respek terhadap setiap orang : setiap orang dalam organisasi
diperlakukan dengan baik dan diberi kesempatan untuk terlibat dan
berpartisipasi dalam tim pengambil keputusan.
3) Manajemen berdasarkan fakta : setiap keputusan selalu didasarkan
pada data, bukan sekedar pada perasaan (feeling). Ada dua konsep
pokok berkaitan dengan hal ini :
Prioritas (prioritization) yakni suatu konsep bahwa perbaikan tidak
dapat dilakukan pada semua aspek pada saat yang bersamaan,
mengingat keterbatasan sumber daya yang ada. Oleh karena itu
dengan menggunakan data maka manajemen dan tim dalam
organisasi dapat memfokuskan usahanya pada situasi tertentu
yang vital.
Variasi (Variation) atau Variabilitas kinerja manusia. Data statistic
dapat memberikan gambaran mengenai variabilitas yang
merupakan bagian yang wajar dari setiap system organisasi.
Dengan demikian organisasi dapat memprediksi hasil dari setiap
keputusan dan tindakan yang dilakukan.
4) Perbaikan berkesinambungan : melakukan proses secara sistematik
dalam melaksanakan perbaikan berkesinambungan. Konsep siklus
PDCA (Plant-Do-Check-Act), yang terdiri dari langkah-langkah
perencanaan, pelaksanaan rencana, pemeriksaan hasil pelaksanaan
rencana, dan tindakan korektif terhadap hasil yang diperoleh.
Bab 6 . Mengelola Kualitas | 7


C. Perangkat TQM
Untuk memberdayakan pekerja dan menerapkan TQM sebagai suatu
upaya berkelanjutan, setiap orang dalam organisasi harus dilantik teknik-
teknik TQM. Dan selanjutnya kita akan mengenali beberapa perangkat
yang sangat bermanfaat dalam upaya TQM, antara lain :
1. Lembar Periksa ( Check Sheet )
Dalam dunia pengendalian kualitas (quality control), check sheet
adalah satu dari tujuh alat kualitas dasar (7 basic quality tools). Check
Sheet atau sering orang menyebutnya Check List atau Tally Chart,
merupakan alat pertama dari tujuh alat dasar manajemen kualitas yang
sederhana dan digunakan untuk mencatat dan mengklasifikasi data
yang telah diamati. Check Sheet merupakan suatu daftar yang
mengandung atau mencakup faktor-faktor yang ingin diselidiki. Check
Sheet merupakan daftar yang berisi unsur- unsur yang mungkin
terdapat dalam situasi atau tingkah laku atau kegiatan individu yang
diamati.
Dari pengertian Check Sheet di atas dapat disimpulkan bahwa
Check Sheet merupakan salah satu metoda untuk memperoleh data
yang berbentuk daftar yang berisi pernyataan dan pertanyaan yang
ingin diselidiki dengan memberi tanda cek. Alat ini berupa lembar
pencatatan data secara mudah dan sederhana, sehingga menghindari
kesalahan-kesalahan yang mungkin terjadi dalam pengumpulan data
tersebut. Umumnya Check Sheet berisi pertanyaan-pertanyaan yang
dibuat sedemikian rupa, sehingga pencatat cukup memberikan tanda
kolom yang telah tersedia, dan memberikan keterangan seperlunya.
Sebagai salah satu alat dari tujuh alat dasar manajemen
kualitas yang dalam istilah seven basic quality tools, check sheet
memiliki fungsi sebagai alat pencatat hasil observasi dari pemeriksaan
distribusi proses produksi, item, lokasi, dan penyebab produk cacat
atau rusak, juga sebagai alat konfirmasi pemeriksaan.
2. Diagram Sebar (Diagram Scatter)
Diagram Scatter atau diagram pencar atau juga disebut diagram
sebar adalah gambaran yang menunjukkan kemungkinan hubungan
(korelasi) antara pasangan dua macam variabel dan menunjukkan
keeratan hubungan antara dua variabel tersebut yang sering
diwujudkan sebagai koefisien korelasi. Scatter diagram juga dapat
digunakan untuk mengecek apakah suatu variabel dapat digunakan
untuk mengganti variabel yang lain.
3. Diagram Fishbone (Diagram Sebab Akibat)
Ada banyak metode untuk mengetahui akar penyebab dari masalah
yang muncul diperusahaan. Metode metode tersebut antara
Bab 6 . Mengelola Kualitas | 8

lain : Brainstorming, Bertanya Mengapa beberapakali (WHY
WHY) dan metode Diagram Fishbone (Tulang Ikan)/ Cause and Effect
(Sebab dan Akibat)/ Ishikawa. Pada kesempatan ini yang dibicarakan
adalah metode yang ke 3 yakni Diagram Fishbone (Tulang Ikan)/
Cause and Effect (Sebab dan Akibat)/ Ishikawa
Diagram tulang ikan atau fishbone adalah salah satu metode di
dalam meningkatkan kualitas. Sering juga diagram ini disebut dengan
diagram Sebab-Akibat atau cause effect diagram. Penemunya adalah
seorang ilmuwan jepang pada tahun 60-an. Bernama Dr. Kaoru
Ishikawa, ilmuwan kelahiran 1915 di Tikyo Jepang yang juga alumni
teknik kimia Universitas Tokyo. Sehingga sering juga disebut dengan
diagram ishikawa. Metode tersebut awalnya lebih banyak digunakan
untuk manajemen kualitas. Yang menggunakan data verbal (non-
numerical) atau data kualitatif. Dr. Ishikawa juga ditengarai sebagai
orang pertama yang memperkenalkan 7 alat atau metode
pengendalian kualitas (7 tools). Yakni fishbone diagram, control chart,
run chart, histogram, scatter diagram, pareto chart, dan flowchart.
Dikatakan Diagram Fishbone (Tulang Ikan) karena memang
berbentuk mirip dengan tulang ikan yang moncong kepalanya
menghadap ke kanan. Diagram ini akan menunjukkan sebuah dampak
atau akibat dari sebuah permasalahan, dengan berbagai penyebabnya.
Efek atau akibat dituliskan sebagai moncong kepala. Sedangkan
tulang ikan diisi oleh sebab-sebab sesuai dengan pendekatan
permasalahannya. Dikatakan diagram Cause and Effect (Sebab dan
Akibat) karena diagram tersebut menunjukkan hubungan antara sebab
dan akibat. Berkaitan dengan pengendalian proses statistikal, diagram
sebab-akibat dipergunakan untuk untuk menunjukkan faktor-faktor
penyebab (sebab) dan karakteristik kualitas (akibat) yang disebabkan
oleh faktor-faktor penyebab itu.
Diagram Fishbone telah menciptakan ide cemerlang yang dapat
membantu dan memampukan setiap orang atau
organisasi/perusahaan dalam menyelesaikan masalah dengan tuntas
sampai ke akarnya. Kebiasaan untuk mengumpulkan beberapa orang
yang mempunyai pengalaman dan keahlian memadai menyangkut
problem yang dihadapi oleh perusahaan Semua anggota tim
memberikan pandangan dan pendapat dalam mengidentifikasi semua
pertimbangan mengapa masalah tersebut terjadi. Kebersamaan sangat
diperlukan di sini, juga kebebasan memberikan pendapat dan
pandangan setiap individu.
Jadi sebenarnya dengan adanya diagram ini sangatlah
bermanfaat bagi perusahaan, tidak hanya dapat menyelesaikan
masalah sampai akarnya namun bisa mengasah kemampuan
berpendapat bagi orang orang yang masuk dalam tim identifikasi
masalah perusahaan yang dalam mencari sebab masalah
Bab 6 . Mengelola Kualitas | 9

menggunakan diagram tulang ikan.

4. Diagram Pareto
Diagram Pareto dikembangkan oleh Vilfredo Frederigo Samoso
pada akhir abad ke-19 merupakan pendekatan logic dari tahap awal
pada proses perbaikan suatu situasi yang digambarkan dalam bentuk
histogram yang dikenal sebagai konsep vital few and the trivial many
untuk mendapatkan menyebab utamanya. Diagram Pareto telah
digunakan secara luas dalam kegiatan kendali mutu untuk menangani
kerangka proyek; proses program; kombinasi pelatihan, proyek dan
proses, sehingga sangat membantu dan memberikan kemudahan bagi
para pekerja dalam meningkatkan mutu pekerjaan.
5. Diagram Alir (Flow Chart)
Merupakan suatu proses atau system dengan menggunakan
kotak dengan keterangan dan garis garis yang saling berhubungan.
Diagram alir merupakan perangkat yang sangat baik untuk mencoba
memahami sebuah proses atau menjelaskan sebuah proses.

6. Histogram
Histogram menunjukkan cakupan nilai sebuah perhitungan dan
frekuensi dari setiap nilai yang muncul. Histogram menunjukkan
peristiwa yang paling sering terjadi dan juga variasi dalam
pengukurannya. Statistika deskriptif seperti rata-rata dan standart
deviasi dapat dihitung untuk menjelaskan ditribusinya. Walaupun
semikian, datanya harus selalu dipetakan sehingga bentuk
distribusinya dapat terlihat. Sebuah gambaran visual dari distribusi
juga dapat memberikan informasi mengenai penyebab variasinya.

7. Statictical Process Control (SPC)
Statistical Process Control melakukan pengawasan standart,
membuat pengukuran, dan mengambil tindakan perbaikan selagi
sebuah produk atau jasa sedang diproduksi. Sampel output proses
diuji: jika mereka jatuh diluar jangkauan tertentu, maka proses
dihentikan dan biasanya penyebab akan diteliti dan dihilangkan.
Diagram kendali (control charts) adalah representasi grafis dari
data sejalan dengan waktu yang menunjukkan batas atas dan bawah
proses yang ingin kita kendalikan. Diagram kendali dibuat sedemikian
rupa sehingga data baru dapat dibandingkan dengan data lampau
dengan cepat. Sample output proses diambil dari data dan rata-rata
sampel ini dipetakan pada sebuah diagram yang memiliki batas-
batasnya. Batas atas dan bawah dalam sebuah diagram kendali dapat
dinyatakan dalam suatu temperatur, tekanan, berat, panjang, dan
seagainya.
Bab 6 . Mengelola Kualitas | 10

V. Six Sigma
Six sigma adalah program untuk menghemat waktu, meningkatkan
kualitas, dan menurunkan biaya. Six sigma juga merupakan sebuah sistem
yang menyeluruh yaitu suatu strategi karena berfokus pada kepuasan
pelanggan total, disiplin karena mengikuti six sigma improvement model
formal, dan sekumpulan perangkat (lembar perangkat, diagram sebab-akibat,
diagram pareto, diagram alir, histogram, dan statistical process control/SPC)
untuk memperoleh dan mempertahankan kesuksesan dalam bisnis.
Untuk melakukan peningkatan terus menerus menuju target Six Sigma
dibutuhkan suatu pendekatan yang sistematis, berdasarkan ilmu
pengetahuan dan fakta (systematic, scientific and fact based)dengan
menggunakan peralatan, pelatihan dan pengukuran sehingga ekspektasi dan
kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi (Simon, 2005). Saat ini terdapat dua
pendekatan yang biasa digunakan dalam Six Sigma, yaitu :
1. DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve and Control)
Metodologi DMAIC digunakan saat sudah terdapat produk atau proses
di perusahaan, namun belum dapat mencapai spesifikasi yang ditentukan
oleh pelanggan.
a) Define, menentukan tujuan proyek dan ekspektasi pelanggan.
b) Measure, mengukur proses untuk dapat menentukan kinerja sekarang
atau sebelum mengalami perbaikan.
c) Analyze, menganalisa dan menentukan akar permasalahan dari suatu
cacat atau kegagalan.
d) Improve, memperbaiki proses menghilangkan atau mengurangi jumlah
cacat atauu kegagalan.
e) Control, mengawasi kinerja proses yang akan datang setelah
mengalamai perbaikan.
2. DMADV (Define, Measure, Analyze, Design and Verify)
Metodologi DMADV dapat digunakan pada tempat / perusahaan yang
belum terdapat produk maupun proses atau pada perusahaan yang sudah
memiliki produk maupun proses dan sudah dilakukan optimisasi
(menggunakan DMAIC ataupun metode yang lain) namun tetap saja tidak
bisa mencapai level spesifikasi yang ditetapkan berdasarkan pelanggan
atau sigma level.
a) Define, menentukan tujuan proyek
b) Measure, mengukur dan memutuskan spesifikasi dan kebutuhan
pelanggan.
c) Analyze, menganalisa beberapa proses pilihan yang sesuai dengan
kebutuhan pelanggan.
d) Design, merancang proses secara terperinci yang sesuai dengan
kebutuhan pelanggan.
Bab 6 . Mengelola Kualitas | 11

e) Verify, menguji kemampuan dan kekuatan hasil rancangan agar
sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
Menerapkan Six Sigma Menerapkan Six Sigma adalah komitmen
besar, kata kepala program di Praxair, sebuah perusahaan gas industri
yang terkemuka. Kami meminta para eksekutif untuk meluangkan waktu
sampai dengan 15% waktu mereka untuk six sigma. Jika tidak
meluangkan waktu, anda tidak akan mendapat hasil. Bahkan, program
Six Sigma yang berhasil disetiap perusahaan, dari GE sampai Motorola
sampai DuPont sampai Texas Instruments, memerlukan satu komitmen
yang besar, khususnya dari manajemen atas. Para pemimpin ini harus
merumuskan rencana, mengomunikasikan komitmen dan tujuan
perusahaan, serta mengambil peranan nyata dengan memberi teladan
kepada yang lain.
VI. Benchmarking
Benchmarking merupakan pemilihan standar kinerja yang
mempresentasikan kinerja terbaik dari suatu proses atau aktivitas.
Benchmarking meliputi pemilihan standar produk, jasa, biaya atau kebiasaan
yang mewakili suatu kinerja terbaik dari proses atau aktivitas serupa dengan
proses atau aktivitas Anda. Langkah menetapkan benchmark antara lain:
1. Menetapkan apa yang akan dijadikan benchmark
2. Membentuk tim benchmark
3. Mengidentifikasi mitra-mitra benchmark
4. Mengumpulkan dan menganalisis informasi benchmark
5. Mengambil tindakan untuk menyamai atau melebihi benchmark
Ukuran-ukuran kinerja khusus yang digunakan dalam benchmark
meliputi persentase cacat, biaya per unit atau per pesanan, waktu proses per
unit, waktu respon layanan, imbal hasil investasi, tingkat kepuasan
pelanggan, dantingkat ingatan pelanggan.
Benchmarking internal dilakukan saat sebuah organisasi cukup dan
memiliki bayak divisi atau unit bisnis. datanya biasanya jauh lebih mudah
diakses daripada data dari luar perusahaan luar dan terdapat suatu unit
internal yang memiliki kinerja lebih tinggi dan dapat diteladani.

VII. Konsep Taguchi
Genichi Taguchi memberikan tiga konsep yang bertujuan memperbaiki
kualitas produk dan proses, yaitu ketangguhan kualitas (quality robustness),
fungsi kerugian kualitas (quality loss function-QLF) dan kualitas berorientasi
sasaran (target-oriented quality)
Produk berkualitas tangguh (quality robust) adalah produk yang dapat
diproduksi secara beragam dan konsisten dalan segala kondisi manufaktur
dan lingkungan yang kurang baik dan bukan menghilangkan penyebabnya.
Taguchi menyarankan bahwa menghilangkan pengaruh biasanya lebih murah
daripada menghilangkan penyebab, dan lebih efektif dalam memproduksi
produk yang tangguh. Dengan cara ini, variasi kecil dalam bahan dan proses
tidak akan mengganggu kualitas produk.
Bab 6 . Mengelola Kualitas | 12

Quality loss function (QLF) mengidentifikasikan semua biaya yang
berkaitan dengan kualitas rendah dan menunjukan bagaimana biaya ini
meningkat jika kualitas produk semakin jauh dengan keinginan pelanggan.
Biaya ini tidak hanya meliputi ketidakpuasan pelanggan, tetapi juga biaya
garansi dan jasa, biaya pemeriksaan internal, perbaikan, scrap, dan biaya-
biaya yang dianggap sebagai biaya bagi masyarakat. Kualitas berorientasi
sasaran (target-oriented quality) merupakan sebuah filosofi perbaikan terus
menerus untuk membuat kualitas produk tepat sesuai dengan sasaran.

VIII. Inspeksi
Tugas manajer operasi adalah membangun system system dan
memastikan degan inspeksi bahwa system system tersebut memenuhi
standar. Inspeksi meliputi pengukuran, perasaan, perabaan, penimbangan
atau pemeriksaa produk (bahkan terkadang dengan menghancurkan produk).
Tujuannya adalah menemukan proses yang buruk segera mungkin.
Inspeksi tidak memperbaiki kekurangan dalam system atau cacat pada
produk, tidak juga mengubah suatu produk atau meningkatkan nilainya.
Inspeksi hanya berfungsi menemukan kekuarangan serta cacat, dan hal ini
mahal.
Inspeksi harus dipandang sebagai sebuah audit. Audit tidak
menambahkan nilai pada produk. Walaupun demikian, manajer operasi
seperti manajer keuangan memerlukan audit , dan mereka perlu mengetahui
kapan dan di mana proses audit dilakukan. Jadi, terdapat dua masalah dasar
yang berkaitan dengan inspeksi, yaitu :
1. Kapan Inspeksi dilakukan?
2. dan di mana Inspeksi dilakukan?
Memutuskan kapan dan dimana inspeksi dilakukan bergantung pada
jenis proses dan nilai tambah pada setiap tahap. Inspeksi dapat dilakukan
pada salah satu tuitik berikut:
1. Di pabrik pemasok saat pemasok melakukan proses produksi
2. Saat menerima produk dari pemasok (supplier)
3. Sebelum melakukan proses yang mahal dan tidak dapat
dikembalikan
4. Selama tahap-tahap proses produksi
5. Saat produk selesai dibuat
6. Sebelum pengantaran ke konsumen
7. Pada titik kontak dengan pelanggan
Meski begitu, inspeksi bukanlah solusi sempurna yang tidak memiliki
kekurangan. Pada suatu percobaan, 110 produk cacat digabungkan dengan
lot produk yang sempurna kemudian dilakukan inspeksi. Hasilnya, pada
inspeksi pertama, pengawas hanya menemukan 68 barang cacat, tiga kali
tahap inspeksi untuk menemukan 30 barang cacat berikutnya, dan 2 barang
cacat tidak pernah ditemukan. Karena itu, proses yang baik dan
pemberdayaan pekerja merupakan solusi yang lebih baik daripada melakukan
inspeksi.
Bab 6 . Mengelola Kualitas | 13

Inspeksi terbaik adalah inspeksi yang dilakukan pada sumber produksi.
Hal ini disebut inspeksi sumber. Idenya adalah setiap pemasok, proses, dan
pekerja memperlakukan langkah berikutnya dalam proses sebagai pelanggan
sehingga memastikan produknya tiba dengan sempurna di pelanggan
sebenarnya.
Inspeksi dapat dibantu dengan dengan penggunaan daftar periksa dan
pengendalian seperti perangkat yang aman dari kesalahan yang
disebut poka-yoke. Poka-yoke adalah alat atau teknik bebas kesalahan yang
memastikan produksi produk yang baik setiap saat. Contohnya mulut selang
pompa bensin, ukuran standar kartos kentang goreng di McDonalds, dan
perlatan paket operasi di rumah sakit.
Pada organisasi berorientasi jasa, titik inspeksi ditetapkan pada lokasi
yang luas. Inspeksi terbagi dua berdasarkan karakteristik kualitas. Inspeksi
atribut adalah inspeksi yang menggolongkan barang cacat atau baik tanpa
mencantumkan keterangan derajat kecatatan. Inspeksi variabel adalah
inspeksi yang menggolongkan barang ke dalam suatu kontinum seperti
dimensi, ukuran, berat, kecepatan, dan kekuatan.