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Introducción

El concepto de calidad ha evolucionado en el último siglo a medida que evolucionaba la industria,
los métodos de producción y las relaciones con el cliente. Igualmente ha evolucionado el modo de
gestionarla.
En el siglo XX se habló de calidad como “adecuación al uso” (Juran), “cumplimiento de los
requisitos” (Crosby), “satisfacción de las expectativas del cliente” (Feigembaum), “satisfacción del
cliente” (Deming) o “mínima pérdida a la sociedad” (Taguchi).
En la medida en que cambiaba el concepto de calidad, cambiaba el modo de gestionarla. La
calidad moderna nació con la Inspección, en la que se verificaban los artículos producidos para
asegurar que cumplían con los requisitos. Posteriormente, se inició el control estadístico de
procesos (SPC) donde se medían las tendencias de los procesos fundamentalmente para ahorrar
costes dado que ya no era necesario inspeccionar todos los productos. Posteriormente nació el
Aseguramiento de la calidad, que conllevaba un enfoque preventivo y estaba orientado a asegurar
que los productos se producirían de manera conforme a los requisitos “a la primera”. Por último,
surgió la Gestión de la calidad según la cual, la calidad debería tratar de satisfacer los requisitos del
cliente y mejorar continuamente la eficacia y eficiencia de la organización.


La mayoría de los clientes busca calidad al mejor precio, sin embargo, lo que puede ser
"excelente" para algunos, no lo es para otros. Cuando un individuo adquiere un producto o
servicio, lo hace para satisfacer una necesidad, pero siempre espera que la "nueva adquisición"
funcione como lo esperado, o al menos como se lo prometieron en el anuncio publicitario. Muchas
veces la calidad se paga, justificando de esta forma el dicho de que "lo barato sale caro".
¿Qué es la calidad?


El significado de esta palabra puede adquirir múltiples interpretaciones, ya que todo dependerá
del nivel de satisfacción o conformidad del cliente. Sin embargo, la calidad es el resultado de un
esfuerzo arduo, se trabaja de forma eficaz para poder satisfacer el deseo del consumidor.
Dependiendo de la forma en que un producto o servicio sea aceptado o rechazado por los clientes,
podremos decir si éste es bueno o malo.

Muchas veces el nivel de calidad se mide de acuerdo a la reacción y preferencias del cliente. Desde
el mismo momento en que éste llega al establecimiento comercial, sabe exactamente qué va a
comprar y dónde ubicarlo, va directo al lugar donde se encuentra el producto de su preferencia.
En ocasiones, no encontrará lo que está buscando, y por tanto se decidirá por otro producto de
mayor o menor precio, sin embargo, cuando su nivel de preferencia se afinca en una determinada
marca, el cliente prefiere seguir buscando en otros establecimientos en vez de resolverse con un
producto sustitutivo.

Cuando esto ocurre, es muy posible que la calidad de ese producto sea alta, ya que está logrando
que el consumidor no lo reemplace por otro. La calidad aporta nivel al cliente, pero no siempre el
bolsillo del consumidor está preparado a invertir en ella. Sin embargo, cuando el individuo está
pagando por un servicio, muchas veces la calidad de éste dependerá de la atención al cliente y de
las mínimas incomodidades que éste pueda darle.

En algunas ocasiones, incurrimos en el error de pensar que un producto o servicio es de calidad
porque lo escuchamos o leemos a toda en hora en la radio, prensa y televisión. Hay que estar
mosca con las campañas engañosas, y no dejarnos persuadir por una marca, simplemente porque
está de moda o es la más sonada. El cliente será quien finalmente decidirá qué es lo que mejor le
conviene.
Autores como Juran (1951), Deming (1989) o Crosby (1987) han sido considerados por muchos
autores como los grandes teóricos de la calidad. Sus definiciones y puntos de vista han significado
el punto de partida de muchas investigaciones.

Según Deming (1989) la calidad es “un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo coste,
adecuado a las necesidades del mercado”. El autor indica que el principal objetivo de la empresa
debe ser permanecer en el mercado, proteger la inversión, ganar dividendos y asegurar los
empleos. Para alcanzar este objetivo el camino a seguir es la calidad. La manera de conseguir una
mayor calidad es mejorando el producto y la adecuación del servicio a las especificaciones para
reducir la variabilidad en el diseño de los procesos productivos.

Para Juran (Juran y Gryna 1993) la calidad se define como adecuación al uso, esta definición
implica una adecuación del diseño del producto o servicio (calidad de diseño) y la medición del
grado en que el producto es conforme con dicho diseño (calidad de fabricación o conformidad). La
calidad de diseño se refiere a las características que potencialmente debe tener un producto para
satisfacer las necesidades de los clientes y la calidad de conformidad apunta a cómo el producto
final adopta las especificaciones diseñadas.

La idea principal que aporta Crosby (1987) es que la calidad no cuesta, lo que cuesta son las cosas
que no tienen calidad. Crosby define calidad como conformidad con las especificaciones o
cumplimiento de los requisitos y entiende que la principal motivación de la empresa es el alcanzar
la cifra de cero defectos. Su lema es "Hacerlo bien a la primera vez y conseguir cero defectos".


Reeves y Bednar (1994) revisaron el concepto de calidad concluyendo que no existe una definición
universal y global de la misma sino básicamente cuatro tipos de definición:

**Calidad como excelencia: en este caso se define como “lo mejor” en sentido absoluto. Esta
definición es demasiado abstracta y confusa ya que no orienta a la organización hacia donde debe
llevar su gestión. Cabría que los responsables de la organización definiesen el concepto de
excelencia aun con el riesgo de no ser igual a la concepción que tendrían los clientes.
** Calidad como valor: en este caso se segmenta el concepto según el tipo de cliente. Calidad es
lo mejor para cada tipo de consumidor. Feigenbaum (1951, en García, 2001) sostiene que la
calidad de un producto no puede ser considerada sin incluir su coste y que, además, la calidad del
mismo se juzga según su precio.
** Calidad como ajuste a las especificaciones: este concepto surge desde la calidad industrial en
la que el producto final debe ajustarse a un patrón preestablecido. La calidad significa asegurar
que el producto final es tal como se ha determinado sería, esto es, en base a unas especificaciones
previas. A partir de este concepto surge el control estadístico de la producción.
** Calidad como respuesta a las expectativas de los clientes: esta definición surge del auge de los
servicios y la medición de su calidad. Bajo esta premisa se centra el concepto de calidad en la
percepción que tiene el cliente. La principal aportación es que se reconoce la importancia de los
deseos de los consumidores a la hora de determinar los parámetros que determinan la calidad de
un producto o servicio.
Para Genichi Taguchi la calidad es algo que está siendo diseñado dentro del producto para hacer
que este sea fuerte e inmune a los factores incontrolables ambientales en la fase de fabricación,
dando por resultado, que la calidad consiste en la reducción de la variación en un producto.


La definición de calidad más aceptada en la actualidad es la que compara las expectativas de los
clientes con su percepción del servicio. El desarrollo de la industria de los servicios ha supuesto un
desarrollo de una nueva óptica del concepto de calidad que se focaliza más hacia la visión del
cliente (García, 2001).


La definición de Juran (Juran y Gryna, 1993) puede relacionarse con esta aceptación de la
definición de calidad de los servicios cuando la adecuación al uso la definen las expectativas de los
clientes. La principal ventaja de esta perspectiva de la definición es la dependencia de los
consumidores que son, en última instancia, los que hacen la valoración última del servicio
consumido.


El principal inconveniente es la subjetividad y la consecuente dificultad de medición.
A partir de lo visto podemos tomar la definición de calidad más adecuada para plasmarla en el
sector hotelero, tomando en cuenta el producto que vende un establecimiento hotelero, en
considerado también como un producto-servicio ya que ofrece servicios con un soporte tangible
importantes valorado finalmente por el cliente que consume el servicio; y en su opinión está la
repetición del consumo y la rentabilidad para la organización hotelera.

Es de suma importancia también, definir los siguientes conceptos:
** La calidad programada: es aquella establecida por la organización como objetivo y que se
concreta en las especificaciones de diseño para el producto o servicio, así como para los diferentes
sistemas de gestión y los procesos necesarios.
** La calidad realizada: es aquella obtenida realmente tras la consecución del proceso de
producción o servicio, y que queda plasmada en el producto o servicio que ofrece la organización
al cliente. La calidad que necesita el cliente: es la calidad demandada por éste, manifestada en sus
necesidades y expectativas, y que podrá analizarse a través de metodologías tales como las
encuestas de opinión y de satisfacción, los grupos de trabajo y mejora con los clientes, la recogida
y análisis de la oferta de las quejas y reclamaciones, los estudios de prospectiva, el análisis de la
oferta de los competidores y las mejoras prácticas, u otros medios de análisis y estudio.


Bibliografía

http://www.aec.es/web/guest/centro-conocimiento/calidad
http://xxxturismoxxx.blogspot.com/2010/03/conceptos-de-calidad-segun-diversos.html