Conception centrée expertise ou conception centrée utilisateurs Par Anthony Loiselet Dan Saffer dans un récent article estime

que les recherches utilisateurs en amont de la conception de services web sont peu utiles (voire inutiles) et pense que la conception peut, dans la plupart des situations, se baser sur l’expertise des concepteurs complétée par des recherches utilisateurs uniquement à l’issue du processus de conception (après la mise en ligne d’une première version). En tant qu’ergonome, je suis en désaccord avec un tel point de vue et je vais chercher à démontrer en quoi il me semble inapproprié. A mon sens, la conception doit s’appuyer sur des études utilisateurs en amont, tout au long du processus de conception et à l’issue du processus de conception : la conception est une démarche itérative et progressive. Cependant, ces recherches utilisateurs ne sont pas systématiquement longues, lourdes et coûteuses : les moyens mis en œuvre doivent être à la mesure des challenges du projet de conception. Dan Saffer dans son article « Research is a method, not a methodology » fait l’apologie d’une conception centrée sur l’expertise du concepteur. Son point de vue est repris par d’autres bloggeurs : Michael Carpentier Recherche vs expertise » et Fred Cavazza « vous êtes plutôt recherche ou expertise (ou les deux) ? ». A la base de leurs propositions, deux constats :
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La corrélation entre la qualité du résultat final d’un projet Web et la présence ou absence de recherches amonts est très faible. En se fondant uniquement sur son expertise, un concepteur expert (concepteur senior) peut anticiper 80% des enseignements d'une longue phase de recherche amont.

Par recherche amont Dan Saffer (DS) entend une recherche réalisée en amont de la conception (d’un site ou d’une application Web) et qui vise à mettre en évidence les besoins, buts et motivations des futurs utilisateurs. Exemples : tri de cartes, entretiens qualitatifs, focus group, modélisation d’utilisateur types, etc. Pour ma part, en tant qu’ergonome concepteur, je considère qu’une démarche centrée sur l’expertise est insuffisante pour produire des services, sites, applications Web utiles et utilisables et que les recherches amonts sont un élément incontournable d’une réelle démarche centrée utilisateurs.

Les études utilisateurs en amont sont nécessaires (mais leurs coûts doivent être à la mesure des challenges du projet de conception)
Il me semble que les trois auteurs concernés font surtout de la provocation car ils ne présentent aucun argument ni aucune source pour fonder ou justifier les deux constats posés. De plus, une fois ces deux constats posés, deux de ces auteurs réintroduisent rapidement la nécessité de réaliser des études utilisateurs en amont. Dans Research is a method, not a methodology, l’auteur propose une liste des

conditions dans lesquelles des recherches amonts sont nécessaires :
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Le concepteur ne connaît pas bien le domaine d’activité Le concepteur n’est pas de la même culture que l’utilisateur Le concepteur manque d’expertise Le concepteur ne sait pas qui sont les utilisateurs …

En résumé, les recherches amont deviennent nécessaires dès que le concepteur expert n’a pas une bonne connaissance du contexte d’usage, des besoins, buts et motivations des utilisateurs. Et d’où pourrait provenir cette connaissance de l’expert ? De recherches amonts réalisées antérieurement… Autrement dit, si le concepteur n’a pas déjà effectué des recherches amonts quelque temps auparavant sur la même situation d’usage, il DOIT avoir recours à ces méthodes. Cette liste de conditions souligne aussi une autre limite de la conception basée sur l’expertise : cette approche n’est pas utilisable lors de la conception d’applications professionnelles et plus généralement lors de tout projet de conception dans lequel les besoins des utilisateurs sont très spécifiques (exemple : sites BtoB, sites ou applications du domaine médical, etc.). Dans son billet, Fred Cavazza présente sa démarche idéale et … celle-ci débute par des études centrées sur les utilisateurs et leurs usages. Il ne cite pas les méthodes d’études les plus lourdes (entretiens, observations, tri par carte, etc.) mais il étudie les traces de l’activité utilisateurs (analyse de statistiques, analyse des messages de réclamation, études des appels au support, etc.). Pour ma part, je considère que ces études sont des recherches utilisateurs en amont, elles font partie des techniques qui permettent de mieux cerner les besoins des utilisateurs finaux. Contrairement à ce qui est posé au départ par les auteurs, il est donc nécessaire de faire des recherches en amont. Cela ne signifie pas que celles-ci doivent être coûteuses, lourdes et longues. Le mot « recherche » recouvre des techniques et méthodes extrêmement variées qui doivent être utilisées à bon escient pour répondre à une problématique formulée clairement. Quelques exemples : identification des fonctionnalités non utilisées à partir des statistiques de consultation sur un existant, test d’une solution de conception avec 8 utilisateurs, focus group sur la piste graphique de la page d’accueil, tests utilisateurs sur maquette papier, etc. Autant d’exemples dont le coût est minime même pour un projet Web. Exemple : Lors du projet de conception d’une application Web interne à une entreprise et conçue par la société de service X (disposant de forte compétence en conception), nous sommes intervenus pour assurer l’ergonomie de l’application. Quatre actions ont été réalisées au cours de la conception : quelques entretiens avec les utilisateurs, une revue experte de l’interface, un focus group avec des utilisateurs et des tests utilisateurs. Bien que les conditions proposées par Dan Saffer aient été satisfaites (expertise en conception, même culture, connaissance des tâches, connaissance des profils utilisateurs, etc.), nos recherches utilisateurs ont été à l’origine d’importantes modifications des interfaces. A l’issue de ces différentes interventions, nous étions capables d’assurer la qualité ergonomique de l’application et d’attirer l’attention de l’équipe projet sur les quelques points problématiques

persistants. Coût de l’intervention : environ 20 jours.

Seule une démarche centrée utilisateur peut assurer la conception d’un produit adapté à son usage
Reprenons deux des conditions dans lesquelles il est nécessaire d’effectuer des recherches amonts d’après Dan Shaffer :
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Il s’agit de concevoir un produit que l’expert n’a jamais utilisé lui-même Le produit sert à réaliser un travail que ne fait pas lui-même l’expert

Ainsi pour cet auteur, la qualité du travail du concepteur dépend de sa capacité à se mettre à la place de l’utilisateur. Il suffirait donc de choisir le bon expert, celui qui possède les bonnes connaissances sur la situation, et le produit conçu sera adapté aux utilisateurs. C’est croire que l’expert est représentatif de tous les usages, qu’il peut à lui seul être représentatif de la totalité de la population cible. Un tel point de vue est dangereux. Il y a toujours une personne dans un projet de conception qui croit connaître l’activité des utilisateurs. La connaissance intuitive des utilisateurs, de leurs activités est un leurre. Dans le billet « vous êtes plutôt recherche ou … » c’est non seulement l’expertise qui serait à la base d’une « bonne » conception mais aussi le « bon sens » du concepteur. Les connaissances sur lesquelles repose la conception nécessitent d’être objectivées un minimum. Pour cela, l’ergonomie et les facteurs humains proposent des méthodes et des techniques permettant la conception d’un produit utile et utilisable. Quelques exemples : analyse de la situation de référence, implication des utilisateurs dans la conception, modélisation de l’activité et confrontation des ébauches de conception au modèle construit (cognitive walkthrough), tests utilisateurs sur maquette, etc. La croyance dans le « bon sens » et l’expertise du concepteur n’est pas nouvelle, elle est présente depuis des dizaines d’années dans les projets de conception d’outils informatiques (Web ou non) avec pour résultats :

Des projets avec d’importants dépassements budgétaires car après la mise en production du produit, les retours utilisateurs remettent en cause des choix de conception nombreux et/ou profonds. Des produits non-utilisés, sous-utilisés ou mal-utilisés (erreurs, faible efficacité, etc.) car ils sont trop difficiles à comprendre ou à maîtriser, parce qu’ils ne s’intègrent pas à l’activité réelle des utilisateurs. Des utilisateurs qui prennent sur eux pour s’adapter à l’outil.

Exemple : Lors de la conception du site d’information de la société AKIL1 (site B to B ; phase projet = spécification), sqli agency a travaillé sur 3 propositions différentes. Les 3 propositions ont été développées par des équipes de concepteurs expérimentés travaillant en collaboration avec des équipes AKIL qui avaient toutes une bonne connaissance des enjeux de AKIL vis-à-vis de ses clients (service marketing, service commercial et webmastering). Des maquettes graphiques de 4-5 pages clefs des 3 propositions ont été conçues et présentées à des groupes

utilisateurs lors de focus group animés par des ergonomes qui n’avaient pas participé à la conception. L’objectif était de sélectionner LE concept le plus adapté aux besoins des utilisateurs. Les résultats ont montré qu’aucun concept n’était satisfaisant et que les modifications à apporter ne portaient pas uniquement sur l’interface du produit (contraintes de l’activité non prise en compte, besoins utilisateurs non satisfaits, etc.). Or certains choix de conception induisaient des coûts de conception importants. Si une telle étude utilisateur n’avait pas été réalisée, une part des investissements auraient été faits en pure perte et des coûts importants de modification auraient été nécessaires (alors que l’étude n’a nécessité qu’une dizaine de jours d’intervention). Ni l’expertise des concepteurs, ni l’expertise métier des équipes d’AKIL n’avait permis d’anticiper ces résultats. Aucun intervenant du projet, avant l’intervention de l’ergonome, n’avait ressenti un quelconque manque de connaissance ou de conscience des besoins utilisateurs. Coût de l’intervention : environ 10 jours. [1 : nom fictif] Un autre danger : faire croire à nos clients que ce qui est le plus important dans la conception d’un produit ou d’un site, c’est l’expérience du concepteur dans le domaine d’activité dans lequel s’inscrit le produit. Ce qui est important, c’est la maîtrise des méthodes et techniques de conception centrée utilisateurs.

La nécessité d’impliquer les utilisateurs PENDANT la conception (avant la première mise en production)
Remettant en cause la pertinence des recherches amonts, la conception centrée sur l’expertise aurait recours à des recherches a posteriori. Le produit est optimisé pour ses usages uniquement à l’issue du processus de conception, une fois la première version du produit lancée.

Je suis tout à fait d’accord avec le fait de maintenir des recherches utilisateurs à l’issue de la conception. Il serait illusoire de croire qu’un projet de conception peut anticiper TOUS les problèmes d’utilité et d’utilisabilité (et ce quelle que soit la démarche adoptée). De plus, le cycle de vie d’un produit doit intégrer une démarche d’amélioration continue. Par contre, cela ne signifie pas qu’il faille négliger le soin accordé à l’ergonomie lors de la conception initiale du produit, les premiers utilisateurs ne doivent pas être considérés comme des bêta testeurs. Tout d’abord, une telle démarche n’est pas viable lorsque les effets attendus du produit (performance, sécurité, ROI) doivent être effectifs dès sa mise en production (exemples : les applications professionnelles, les sites BtoB, les sites de gestions de comptes bancaires, sites e-commerce). Ensuite, dans la mesure où nous disposons aujourd’hui de démarches, méthodes et techniques permettant d’anticiper la majeure partie des problèmes d’ergonomie lors de la conception, il ne me semble pas profitable de fournir un produit non finalisé en termes d’utilité et d’utilisabilité. Je pense évidemment aux démarches, méthodes et techniques des facteurs humains et de la conception centrée utilisateurs.

L’argument majeur pour effectuer ces recherches uniquement a posteriori est la

flexibilité de la technologie Web, qui rendrait peu coûteuses les modifications tardives des sites et services Web.

Tout d’abord, cet argument n’est pas nouveau. Les coûts d’interface sont depuis longtemps les plus réduits dans la conception de produits informatiques et pourtant les normes IS0 13407 et 18529 incitant à la réalisation de recherches amont sont apparues. Ensuite, les modifications d’interface ont quasi-systématiquement des répercussions sur les couches plus profondes des produits informatiques ou web (structure de la base de données, organisation des processus). Surface et fonctionnement sont inséparables, des préconisations trop tardives en terme d’interface sont difficiles à faire accepter car elles remettent en cause la logique profonde du produit. C’est ce que nous vivons au quotidien en tant qu’ergonomes ou concepteurs-ergonomes lorsque nos clients nous appellent trop tardivement. Exemples : trop coûteux de fournir un champ de recherche supplémentaire car le descripteur sous-jacent n’est pas présent dans la base de donnée ; trop coûteux impossible de simplifier un formulaire en distinguant 2 profils utilisateurs car cela nécessite de distinguer ces 2 profils dans l’application ; trop coûteux de fournir un feedback à l’utilisateur lors d’une saisie erronée car le système de dispose pas de liens avec la base de donnée permettant de vérifier la saisie ; etc.

Enfin, il faudrait être certain que les résultats des recherches a posteriori ne concernent que la surface du site ou de l’application Web et non son fonctionnement profond. Or, en supprimant les recherches en amont, il est plus que probable que les tests utilisateurs a posteriori remettent en cause des éléments qui vont bien plus loin que l’interface du site ou de l’application.

En fait, le principe d’une conception centrée sur l’expertise du concepteur me paraît même illogique. L’expertise du concepteur permet principalement de gérer les problèmes d’ergonomie de surface : cette expertise est équivalente à celle présentée dans les guides de conception, les normes, les standards, les recueils de bonnes pratiques, etc. Elle permet donc uniquement de gérer les problèmes qui pourraient être résolus a posteriori.et principalement ceux qui n’ont pas ou très peu d’impact sur le fonctionnement profond du produit.. Nous sommes loin du réel problème posé par la conception de produits. Par contre, ce sont les recherches utilisateurs en amont et tout au long du cycle de conception qui permettent d’anticiper et de gérer les problèmes plus profonds (adéquation aux besoins utilisateurs, adaptation aux différents contextes d’utilisation, robustesse à la variabilité des usages, etc.). Exemple : Dans le cadre de la refonte d’une boutique en ligne, les premières recherches utilisateurs ont été réalisées en amont par l’équipe de conception (là encore des experts) en se basant sur les retours des utilisateurs de l’ancienne version du site. Les ergonomes de sqli agency ont ensuite réalisé 2 recherches utilisateurs au cours de la conception. Tout d’abord, un focus group avec les utilisateurs au moment de la conception de la maquette fonctionnelle du site et des premières pistes graphiques. Ce focus group a remis en cause certains choix de conception telle que la structure du catalogue et le graphisme du site ainsi que de

nombreux éléments de structuration de page et certains choix de libellés. Plus tard, lors de la conception de la maquette HTML, des tests utilisateurs ont été réalisés sur une maquette cliquable. Cette seconde itération a permis de valider les modifications proposées lors de la phase de focus group, d’identifier que l’utilisabilité était bonne mais pouvait être optimisée et de proposer les derniers ajustements d’interface permettant de répondre au mieux aux besoins des futurs utilisateurs. Coût de l’intervention : environ 30 jours.

Pour une meilleure articulation entre recherche, expertise et conception
Les recherches utilisateurs ne se font pas uniquement en amont ou en aval de la conception. Elles peuvent être proposées à tout moment de la conception pour résoudre un problème spécifique, pour fonder un choix de conception. Il est fréquent que nous retournions observer les futurs utilisateurs dans leur travail durant une ou deux journées pour clarifier certaines fonctions du produit, leurs usages, leurs modes de réalisation. Il est important d’évaluer l’adéquation du produit aux besoins utilisateurs, aux contextes d’usage de façon itérative tout au long du projet (par enquête, focus group, tests utilisateurs sur maquette papier, tests utilisateurs sur maquette html, etc.) afin d’affiner progressivement la compatibilité entre le produit en construction et ses usages futurs depuis les logiques de fonctionnement du produit jusqu’à son interface utilisateur. C’est bien ce qui est préconisé dans la démarche de conception centrée utilisateurs, démarche qui propose des méthodes et techniques de différents niveaux de complexité et de coûts permettant de tester les solutions de conception tout au long des cycles techniques de conception. Et le coût me direz-vous ? Ces recherches utilisateurs doivent être dimensionnées en fonction des enjeux du projet, les méthodes des recherches lourdes ne sont pas systématiquement nécessaires. Mieux vaut deux ou trois petites recherches (en amont et au cours du projet) qu’une seule étude approfondie (mais lourde) en amont ou à l’issue de la conception. Pour terminer, certains pourront objecter que dans le cadre d’un projet d’innovation cette démarche centrée utilisateur n’est pas nécessaire (voire même contreproductive du fait d’une difficulté des utilisateurs à imaginer leurs usages d’un produit innovant) et qu’effectivement il faut lancer le produit et voire la réaction du marché, la réaction des utilisateurs après coup. Je ne suis pas complètement d’accord. Même si le point de vue de l’ergonome et de l’expert en facteurs humains peut être mis quelque peu en retrait, il doit être présent. D’ailleurs, il faut bien comprendre que ce point de vue n’est que l’un des points de vue d’un projet Web. La conception résulte d’un compromis entre les recommandations de diverses expertises : stratégique, technique, marketing, commerciale, créative, ergonomique, etc. D’autre part, c’est l’art de l’expert en ergonomie de construire les méthodologies permettant de tester l’adéquation du produit aux besoins utilisateurs : un projet innovant nécessite effectivement des techniques et méthodes innovantes.