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ITIL Handbuch fr Helden

Hallo
Ich bin Alex D Paul.
Ich arbeite als Produkt Manager bei AdventNet fr
ManageEngine ITIL Lsungen.
Nach zahlreichen, langweiligen Information Technology
Infrastructure Libary (ITIL) Prsentationen und
Vortrgen in Las Vegas, L.A., London, Sao Paulo,
Singapur, Brisbane, Melbourne und Sydney, welche
ausschlielich auf dem sogenannten blue Book
basierten, dachte ich mir, dass es an der Zeit wre,
selbst einmal etwas ber ITIL zu schreiben und zwar nur
das, was IT Manager wirklich wissen sollten und das auf
eine interessante Art, damit es auch gelesen wird.
Bei allem Respekt, das blue Book deckt alle Aspekte
des ITIL Service Supports ab und ist der ultimative
Referenzguide.
Dieses Handbuch hier ist fr alle, die weder die Zeit
noch die Geduld haben, aber trotzdem das Beste
wollen. Ich habe bisher noch keinen interessanten ITIL
Service Support Artikel gefunden. Deshalb ist hier mein
Versuch einen zu schreiben. Ich hoffe, Sie finden ihn
hilfreich.

ITIL Handbuch fr Helden

Kapitel

ITIL Handbuch fr Helden

Einfhrung

Was knnen Sie von diesem Whitepaper erwarten?


Dieses White Paper beabsichtigt, Ihnen ITIL nher zu bringen und zwar ohne dass Sie vor
lauter Fachbegriffen die Orientierung verlieren.
Ich beginne mit den ITIL Basics, fokussiere mich hierbei (aber) mehr auf die ITIL
Implementierung. Also keine Panik, sollten Sie sich gerade mit ITIL auseinandersetzen
mssen, ist dieses Whitepaper so einfach geschrieben, dass jeder, sofern er ber ITBasiswissen verfgt, es leicht verstehen kann.

ManageEngines Lsungsvorschlag zu ITIL


Die Mehrzahl der ITIL Lsungen im Markt sind zu komplex. Hierzu ein Beispiel. Ein Kunde
mchte eine ITIL Lsung implementieren. Zunchst braucht er das ITIL Consulting um die
ITIL Prozesse zu definieren und diese auf seine Geschftsziele abzustimmen. Im Anschluss
daran muss er eine ITIL Software kaufen. Die meisten ITIL Lsungen bieten Incident-,
Problem- und Changemanagement als unterschiedliche, nicht zusammenhngende Module
an. Auch nach Auswahl der Software dauert es so noch Monate fr die Produktconsultants
bis die Prozesse implementiert sind. Aufgrund der Kosten und des Zeitfaktors ist eine ITIL
Lsung fr KMUs nicht erschwinglich.
Die Mission von ManageEngine ist, ITIL so einfach zu machen, dass jedes Unternehmen von
ITIL profitieren kann. ManageEngine automatisiert den ITIL Service Support ohne teure
Consultants oder Folgekosten fr das Customizing zu generieren. Sobald Sie das Produkt
installiert haben, erhalten Sie ein ITIL Service Support Framework mit Incident-, Problem-,
Change- und Release Management basierend auf einer CMDB. Sie knnen ab dem 1. Tag
produktiv gehen, da nur minimalste Konfigurationen notwendig sind.

ITIL Handbuch fr Helden

Was ist ITIL? Fakten, aber kein historischer Abriss


Eine kurze Einleitung in das Thema muss ich trotzdem vorweg schicken. ITIL ist ein
Rahmenwerk (Framework) mit Best Practises, fr das optimale Management und die
Services eines IT Betriebes. Erstellt wurde dieses Framework Mitte der 80er Jahre durch das
Government of Commerce in Grobritannien. Das oberste Ziel von ITIL ist es, die IT auf den
Geschftsbetrieb abzustimmen, so dass Unternehmen die Teile implementieren knnen,
welche fr ihren Geschftsbetrieb relevant und wichtig sind. ITIL ist das dokumentierte
Wissen aus der jahrelangen Erfahrung von Helpdeskmanagern auf der ganzen Welt.
Hier steht, was Sie wirklich wissen mssen

Fakten in Krze
ITIL ist kein Standard

Sie knnen Ihr Unternehmen nicht ITILzertifizieren lassen

Es gibt keine ITIL-kompatiblen Produkte

ITIL ist fr kleine, mittlere und groe


Unternehmen

Was heit das?


Es sind gute Ratschlge von IT
Managern. Sie entscheiden, ob Sie diese
umsetzen oder nicht. Sie knnen ITIL so
implementieren, wie es fr Ihr
Unternehmen am besten ist.
Sollten Sie eine Zertifizierung anstreben,
mssen Sie ISO20000 und BS 15000,
basierend auf ITIL, anstreben.
Niemand kann Produkte als ITILkompatibel zertifizieren lassen.
Gewhnlich wird auf die Zertifizierung
PinkElephant verwiesen.
Das ist richtig. Jeder kann ITIL
implementieren. Sinn macht es ab einer
Helpdesk-Mitarbeitergre von 5

ITIL stammt nicht von einem einzigen


ITIL wird von keinem einzigen
Unternehmen oder einer einzigen Person Unternehmen finanziert. Es gibt keine
Gewinnabsichten oder persnliche
Werbung.

ITIL handelt nicht von komplizierten Prozessen


Unter ITIL versteht man keine strikten Prozessplne. Sie sollten auch nicht dem Prozess
eines anderen folgen oder den durch Bcher definierten Prozessen. Wenn Sie ITIL
umsetzen mchten, machen Sie keine detaillierten Prozessplne fr alle Module, die Sie
dann an Consultants weiter reichen, um diese zu befragen, ob diese mit den ITIL
Spezifikationen bereinstimmen. Die Wahrheit ist, dass Consultants Ihnen nicht helfen
knnen, wenn diese nicht verstehen, wie ihr Support strukturiert ist und funktioniert.

ITIL Handbuch fr Helden

ITIL Service Support ist unser Fokus


Heutzutage ist ein IT Helpdesk fester Bestandteil eines jeden Business egal ob dieses klein
oder gro ist. Das erklrte Ziel eines jeden IT- und Helpdeskmanagers ist es, einen
effizienten und produktiven Helpdesk zu haben. Wir werden uns auf dieses Problem
fokussieren. Da der ITIL Service Support ein Regelwerk mit Best Practises fr den IT
Helpdesk bietet, richten wir unser Augenmerk darauf, wie ITIL den Helpdeskmanager und IT
Manager untersttzen kann. Das IT Service Support Modul von ITIL bietet Best Practises fr
einen stndig verfgbaren IT Support. ManageEngine ServiceDesk Plus Enterprise Edition
integriert eben diese IT Service Support Module.

ITIL Handbuch fr Helden

Kapitel

ITIL Handbuch fr Helden

Incident Management
Incident Management im alltglichen Leben.

Incident Management

Unter einem Incident versteht man die Strung des normalen Service, welche den Benutzer
oder das Business beeintrchtigt. Ziel von Incident Management ist, den IT Service so
schnell wie mglich wieder in den ursprnglichen Zustand zu versetzen mit Workarounds
oder Lsungen, die sicherstellen, dass das Business nicht beeintrchtigt wird.
Ein Incident ist ein Ereignis, das nicht Teil des Standardbetriebs ist und welches Sie nach
Mglichkeit vermeiden wollen. Einfach gesagt: Incident Management ist ein Prozess um
Strungen zu managen und den IT Service wieder in den ursprnglichen Zustand zu
versetzen.
Das mag sich zu schn anhren, um wahr zu sein. Aber Incident Management zeigt Ihnen,
wie Sie Ihren IT Helpdesk einrichten mssen, damit dieser ihre Geschftsprioritten kennt
und diese konsequent umsetzt.
Incident Management zeigt auf, wie ntzliche es ist, ber einen Proze zu verfgen, der in
der Lage ist Ihren Service wiederherzustellen. Der ServiceDesk ist sozusagen der Klebstoff,
der die Service Support Module zusammenhlt mit einem Single Point of Contact zum
Enduser. Er stellt sicher, dass der IT Service das Business im Fokus hat.

Erfassen der wichtigen Userdetails


Meldet der User eine Strung oder will er einen neuen Service
Falls der User nach einem neuen Service fragt NEW Service Request
o Bringen Sie Ihren HelpDesk-Analysten bei, sich wieder beim Benutzer zu melden,
wenn er nach einem neuen Service gefragt hat
o Schulen Sie sie, damit Sie Details von Requests mit Dringlichkeit und Prioritt
versehen
o Schulen Sie das Helpdeskteam nach neuen Serviceplnen und Meilensteinen zu
suchen
o Schulen Sie sie, wo Sie nach Antworten fr FAQs suchen knnen
Wird ein Ausfall oder eine Strung gemeldet INCIDENT
o Entscheiden Sie, ob es sich um einen Incident handelt oder nicht
o berprfen Sie, ob Sie mit einer Lsung aus der Knowledgebase helfen knnen.
o Weisen Sie den Incident einem Spezialisten aus der Supportgruppe zu
o Arbeiten Sie eng mit den Spezialisten der Supportgruppe zusammen, um dem
User eine Lsung bieten zu knnen
o Schlieen Sie den Incident mit Besttigung des Users

Hier ist ein Beispiel eines Incident Management Workflows. Betrachten Sie es als ein
Grundformat und machen Sie nderungen, falls ntig.

ITIL Handbuch fr Helden

Incident Management Workflow

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Kapitel

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Problem Management

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Problem Management
Das Ziel von Problem Management ist die Wurzel des Incidents zu finden und den
Einfluss auf das Business zu reduzieren. Problem Management ist ein proaktiver Ansatz,
der das Wiederauftreten der Incidents verhindern soll.

Problem Management gibt Ihrem Helpdesk eine Strategie: es hilft Ihnen vom Modus des
Brndelschens in einen proaktiven Modus zu wechseln. Mit einfachen Worten, die
Strungen, die von den Usern wahrgenommen werden, sind oft unterschiedliche Instanzen
eines Problems. Wenn Sie die Wurzel aller Incidents finden und diese zerstren, verhindern
Sie damit weitere knftige Incidents.

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Problem Management Workflow

Aufnahme und Suche nach bekanntem Fehler in der DB


Ein Problem kann direkt oder durch die Kombination von einem oder mehreren Incidents
gemeldet werden. Sobald das Problem erfasst ist, berprft der Problemtechniker, ob es
schon mal gemeldet wurde und ob es dafr bereits einen Workaround oder eine Lsung gibt.

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Probleme mit Workaround / Lsung: Bekannter Fehler


Falls es fr das gemeldete Problem einen Workaround oder eine Lsung gibt, handelt es
sich um ein bekannten Fehler. Der Helpdeskmitarbeiter kontaktiert den Nutzer und liefert
diesem den Workaround oder die Lsung. Der Techniker vermerkt, dass das Problem
aufgetreten ist und erhht die Anzahl des Problemzhlers, um die Hufigkeit des Problems
zu messen.

Problemklassifizierung, um richtige Prioritt festzulegen


Es ist wichtig, das Problem nach folgenden Kriterien zu klassifizieren:

Kategorie, Unterkategorie und Begriff


Beeintrchtigung des Businesses und Dringlichkeit

Die Klassifizierung hilft dem Techniker, dem Problem die richtige Prioritt zuzuweisen.

Problemanalyse zur Ursachenforschung


Sobald das Problem klassifiziert ist, bekommt der Techniker ein genaues Bild, womit man
anfangen soll. Abhngig davon, ob das Problem am Arbeitsplatz des Users befindet oder am
Proxyserver oder an der Firewall, nutzen Techniker unterschiedliche Tools zur Diagnose.
Der Techniker vermerkt alle Merkmale und die Ursache des Problems zusammen mit einem
Workaround oder der Lsung.

Lsung anbieten oder einen Request for Change initiieren


Der Techniker wendet sich wieder an den User, falls es bereits eine verfgbare Lsung gibt.
Falls fr das Problem einige nderungen am System notwendig sind, knnen Sie einen
Workaround anbieten und einen Request for Change initiieren.
Bsp.: Eine Gruppe von Usern kann nicht auf das Internet zugreifen, die Ursache ist die
Firewall. Die Techniker knnen den Usern einen Workaround anbieten, um auf das Internet
zuzugreifen. Darber hinaus veranlassen sie einen Change Request, damit eine
Internetverfgbarkeit in Zukunft gewhrleistet ist.

Problem schlieen
Auch wenn der Problemtechniker das Problem lst, ist es die Aufgabe der
Helpdeskmitarbeiter, die User ber alle Aktivitten zu informieren. Haben die User einen
Single Point of Contact mssen sie die Angelegenheit nicht stndig bei unterschiedlichen
Ansprechpartnern wiederholen. Darber hinaus stellen die Mitarbeiter an der Front sicher,
dass die Lsung auch exakt den Anforderungen des Users entspricht.

ITIL Handbuch fr Helden

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Kapitel 4
Change Management

Kapitel

ITIL Handbuch fr Helden

Change Management

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Change Management
Der Prozess Change Management hilft Ihnen, die Vernderungen (Changes) mit
minimalen Beeintrchtigungen und Risiken zu koordinieren.

Die meisten kleinen Unternehmen befrchten, dass Change Management zu beherrschend


ist und dass sich ein Change nicht rasch genug implementieren lsst, wenn man einen sehr
langwierigen Prozess hat. Change Management ist nicht kompliziert, es sei denn Sie
machen es kompliziert. Es geht darum einen einfachen Plan zu entwerfen, um
berraschende Ausflle zu vermeiden.
Meiner Meinung nach braucht jedes Unternehmen Change Management. Es untersttzt die
IT Manager und das IT Personal, die Geschftsfhrung und Aktionre zu informieren, sobald
ein Change notwendig ist. Sobald alle von der Geschftsfhrung bis zum IT-Personal von
der Entscheidung bis zur Einfhrung involviert sind, bleibt kein Raum fr unvorhergesehene
berraschungen.

Warum haben wir Change Management eingefhrt?


Unser Einstellungsverfahren fr einen Berufseinsteiger setzt sich aus zwei Teilen
zusammen: Eignungstest und persnliche Interviews. Der User muss sich in unsere
Testumgebung einloggen, Zoho Challenge, das auf einem Windows Server luft. Wie an
jedem Tag gab es einen neuen Test, unser HR Team war bereit, sich die Bewerber
anzusehen.
Der Server war unten und somit auch unser Testsystem. Und .ich sag Ihnen.es war eine
Blamage.
Als wir die Sache berprften, fanden wir heraus, dass unser Helpdesk Team die neuesten
Security Patches eingespielt hatte und das System dann nicht mehr startete. Es stellte sich
heraus, dass es nicht komplett die Schuld des Helpdesk war, da Ihre Anweisung lautete,
dass sie die neuesten Patches auf alle Server verteilen mssen.
Eine kleine Lcke in der Kommunikation, aber eine groe Blamage.
Was wir daraus gelernt haben:
Wir hatten keine Methode, dem Personalwesen, ein Systemupdate mitzuteilen. Falls Sie
informiert gewesen wren, htten Sie den Test zu einem spteren Zeitpunkt einplanen
knnen bzw. bei einem wichtigen Test htte das Update spter gemacht werden knnen.
Ergebnis: Wir haben Change Management eingefhrt.

ITIL Handbuch fr Helden

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Implementieren Sei ein Change Management System ohne Komplikationen und mit der
ntigen Freiheit.

Hier ist ein einfacher und effektiver Change Management Prozess, der einen vernnftigen
Plan mit ITIL verbindet:

Vernnftiger Plan

ITIL Plan

Formulieren Sie einen gut definierten Plan

Request for Change


Der Change Plan sollte beinhalten

Definieren Sie Ihren vorgeschlagenen


Change

Rollout Plan

Wie komplex ist der Change:


Gro/Klein/Regulr

Rckzugsplan

Wann und wie planen Sie diesen Change


auszurollen

Abschtzung des Einflusses auf das


Business

Ist Ihr Business bei der Implementierung des


Changes betroffen?

Checkliste der Abhngigkeiten

Falls Ihr Change Plan versagt, werden Sie


den letzten guten Zustand wiederherstellen
Machen Sie eine Checkliste fr alle
verfgbaren Dinge
Identifizieren und erhalten Sie das Buy-in
aller Beteiligten, die von dem Change
betroffen sein knnten

Change Advisory Board

Priorisieren und planen Sie den Change


Testen Sie den Change in der Sandkiste und
implementieren Sie ihn

Vorausplanung der Changes


Release Management

Wie lief der Change? Sprechen Sie ber die


Pannen und verbessern Sie Ihren Plan fr
das nchste Mal

Post Implementation Betrachtung

Groe Unternehmen, die einen kontrolliertes Change Management fr Ihre Projekte


wnschen, empfehle ich folgende Seite: www.PRINCE2.com

ITIL Handbuch fr Helden

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Ein einfacher Workflow basierend auf diesen Fragen hilft Ihnen bei der Erstellung eines
effektiven Change Management Prozesses.

ITIL Handbuch fr Helden

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Kapitel

ITIL Handbuch fr Helden

Release Management

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Release Management
Das Ziel von Release Management ist, den Change zu planen, die User zu informieren
und nderungen reibungslos einzufhren.
Das Release Management arbeitet eng mit dem Change Management zusammen. Das
Change Management ist verantwortlich fr die Planung, whrend das Release Management
fr die Ausfhrung / Einfhrung zustndig ist.
Nehmen wir ein Beispiel aus unserem tglichen Leben. Bei einer wichtigen Kanalarbeit auf
einer stark befahrenen Strae kann der Verkehr nicht sofort gestoppt werden. Die Behren
informieren die Pendler in Tageszeigungen, Anzeigen, Radiomeldungen, dass die Strae an
einem bestimmten Tag gesperrt sein wird und welche Alternative vorgesehen ist. Die
Pendler knnen nun vorausplanen und es gibt keine Enttuschungen und die Arbeiten
(Changes) knnen reibungslos ablaufen.

Das ist Release Management in Aktion.

Aus Sicht der IT, hilft Release Management Changes an Ihrer IT reibungslos zu
implementieren.

Ein Releaseplan mit Informationen, wie etwas umgesetzt wird, wann es umgesetzt wird
und die Spezifikationen wie es abluft

Der Build/Change wurde grndlich in einer Testumgebung getestet, welche den


Echtzeitbedingungen entspricht

Die Konfiguration vor dem Change wurde festgehalten

Release und Distribution sind geplant

Verifizieren und testen, ob die gewnschten Vernderungen eingetreten sind.

ITIL Handbuch fr Helden

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Kapitel 6
CMDB
Kapitel
(Configuration Management Database)

ITIL Handbuch fr Helden

CMDB
(Configuration Management Database)

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CMDB (Configuration Management Database)


Das Ziel der CMDB besteht darin, eine Datenbank mit dem Inventar an Hardware,
Software, Dokumenten und Ihren Beziehungen aufzubauen.
Die Hauptidee hinter der CMDB ist ein Inventardepot aufzubauen, das leicht identifiziert,
kontrolliert und verwaltet werden kann.

Was muss eine CMDB haben?


Die CMDB sollte alle Informationen zu allen kritischen Komponenten des Businesses
beinhalten

Menschen: User Name, Abteilung, Lokation und so weiter


Inventar: Alle geschftsrelevanten Assets, wie z.B. Workstations, Desktops, Router,
Drucker
Software: Alle gekauften Softwareprogramme Ihres Unternehmens

Die Assets (Inventar) und die Komponenten in der CMDB sind bekannt und sog. Configured
Items (CIs). Zitat von Fedex: Informationen ber ein Paket sind genauso wichtig wie das
Paket selbst Mike Glenn, Fedex

Wo soll ich anfangen?


Zunchst brauchen Sie einen Plan. Hier sind ein paar Vorschlge, die Ihnen helfen einen
Entwurf zu erstellen

Plan

Identifizieren

Kontrollieren

ITIL Handbuch fr Helden

Sie brauchen eine klare Vorstellung ber


Warum brauchen Sie eine CMDB
Was wollen Sie damit erreichen
Wer kontrolliert und managed
Welche Arbeitsschritte mssen
eingehalten werden
Assets/CIs mssen einzigartig definiert
werden knnen. Sie brauchen also ein
System, das
ein Muster fr Labelnamen
definiert
einen Identifikator, der leicht
lokalisiert und Versionsnummern
ein System, das Zustndigkeiten
der CIs und die Verbindung mit
anderen CIs definiert.

Stellen Sie eine kontrollierte Umgebung


Ihrer CIs sicher, damit CIs nur aufgrund
eines speziellen Prozederes hinzugefgt,
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verndert oder gelscht werden drfen.


Sie mssen nicht Ihr komplettes Inventar
(Assets) in der CMDB haben; sie knnen
sich auf die fr Ihr Business wichtigen
CIs beschrnken.
Life Cycle Management Status Ihres
Inventars

Es ist wichtig, das Inventar (Assets)


whrend seines Lebenszyklus zu
berwachen. Das Inventar kann sich in
Wartung, Reparatur oder in einer
Lifeumgebung befinden. Reports ber
Asset Life Cycle kann sehr hilfreich sein,
um Aufschlu ber Wartung und
Abhngigkeiten zu erhalten.

Prfen und Verifizieren

Die CMDB ist keine Einmalsache. Sie


sollten von Zeit zu Zeit Audits
durchfhren, um sicherzugehen, dass
Ihre CMDB Ihre Lifeumgebung
widerspiegelt. Wenn Sie keinen
regelmigen Abgleich machen, ist Ihre
CMDB nur ein Mythos.

Die Seele einer CMDB verstehen


Denken Sie daran, das Ziel einer CMDB ist ein Depot/Speicher Ihrer
Vermgensgegenstnde (Asset) mit allen Informationen zu Ihren Vermgensgegenstnden
(Assets). Ein Speicher Ihrer Vermgensgegenstnde kann logisch und verteilt aufgesetzt
sein. Eine CMDB aufzubauen heisst nicht, dass Sie alles in einer groen physikalischen
Datenbank haben.

Eine umfassende Software Bibliothek (Software Libary SL)


Aufgrund von quartalsweisen Softwarereleases und wchentlichen Sicherheitspatches, ist es
notwendig, die Kopien der einzelnen Softwarereleases in der Lifeumgebung zu integrieren.
Sollte einer Ihrer Server crashen und Sie haben zwar die Versionsnummer aber nicht die
Software dieser Version, knnen Sie Schwierigkeiten bekommen.

Sie sollten ber eine Basiskonfiguration verfgen


Eine Basiskonfiguration ist eine Momentaufnahme Ihrer CMDB. In jeder IT Umgebung gibt
es zahlreiche Systeme mit unterschiedlichen Konfigurationen, Software, Speicher,
Prozessoren und anderem. Bei dieser Anzahl an Variablen mssen Sie sicherstellen, dass
Sie bei einer nderung alle Versionen untersttzen, sonst knnte es schnell Schwierigkeiten
geben. Die IT Verantwortlichen mssen die Anzahl der Variablen planen und reduzieren,
damit sie unter Kontrolle bleiben.
Sie knnten ein stabiles Betriebssystem und eine Browserversion als Standard setzen um
sicherzustellen, dass alle ber eine optimale Basiskonfiguration verfgen.

ITIL Handbuch fr Helden

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Beispiel: Sie knnten z.B. folgende


Geschftsapplikationen vorschreiben

Parameter

als

Basiskonfiguration

fr

alle

Standard Betriebssystem Windows XP


RAM 1 GB
Prozessor Intel Mobile Centrino
Untersttzter Browser IE 7

Erstellen Sie nun eine Liste mit Nutzern, die diese Anforderungen erfllen bzw. nicht erfllen.
Nutzer, die die Anforderungen nicht erfllen mssen auf das Basisniveau gebracht werden,
so dass Problemlsungen bzw. Fixes fr alle Nutzer verfgbar und nutzbar sind.

Die richtige ITIL Lsung auswhlen


Da Sie jetzt den ITIL Service Support kennen, ist es an der Zeit, die richtige ITIL Lsung
auszusuchen, die Ihnen hilft ITIL umzusetzen. Setzen Sie nicht auf veraltete Lsungen, nur
weil jemand eine tolle Salesprsentation abgehalten hat. Sie wissen ja, Marketing- und
Vertriebsprsentationen sind immer beeindruckend und sobald Sie das Produkt gekauft
haben, sind die Vertriebsleute weg. Versuchen Sie mindestens 4 bis 5 Produkte vom
Marktfhrer bis zu neuen Mitspielern zu evaluieren. Testen Sie diese in Ihrer Umgebung,
berprfen Sie, wie leicht die Software aufzusetzen ist, ob sie sich anpassen lsst und wie
sie sich behauptet. berprfen Sie nun, was es Sie kostet. Initiieren Sie die Feuerprobe.
Bevor Sie sich entscheiden, sollten Sie Ihre Hausaufgaben machen!

Anbieter
AdventNet

ITIL Lsung

Webseite
www.servicedeskplus.com

FrontRange

ManageEngine
ServiceDesk Plus
Axios Assyst
BMC Incident and
Problem
Management
BMC Change
Management
BMC Atrium
(CMDB)
FrontRange ITSM

Infra

ITIL Solutions

www.infra.co.uk

Axios
BMC

Service Now

IT Service
Management on
demand
Symantec
Altiris IT Lifecycle
(ehemals Altiris) Management
Numara
Footprints
Software

ITIL Handbuch fr Helden

www.axiossystems.com
www.bmc.com

http://itsm.frontrange.com/detail.aspx?id=6018

www.service-now.com

www.altiris.com/itil/
www.numarasoftware.com/footprints.asp

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Kapitel

Implementierung eines
ITIL Service Support mit
ServiceDesk Plus

Sie + ITIL Prozesse + ServiceDesk Plus - Richtig hinbekommen

ITIL Handbuch fr Helden

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ITIL Service Support und ServiceDesk Plus


Mit ServiceDesk Plus haben Sie das komplette ITIL Service Support Rahmenwerk mit
Incident, Problem und Change Management, Release Management mit einer CMDB. Sobald
Sie ServiceDesk Plus installieren sehen Sie alle Module.

ServiceDesk Plus aus dem Effeff installieren


Die Installation von ServiceDesk Plus ist einfach und unkompliziert. Es lsst sich auf einem
Windows Server / Workstation oder Linux Server / Workstation installieren. Eine Datenbank
Konfiguration oder ein Webserver wird nicht bentigt. Es enthlt eine MySQL Datenbank und
einen Apache Tomcat Server, die sich automatisch bei der Installation konfigurieren. Folgen
Sie dem Installationswizard, sobald sie Finish klicken, sind Sie fertig.

Kombiniert mit

Kompatibel mit

SQL Server

Active Directory

Crystal Reports

Probieren Sie aus wie einfach die Installation ist.


Laden Sie eine 30-Tage Testversion von der Webseite
www.servicedeskplus.com/download.html
Nach der Installation starten Sie Ihren Webclient und Sie sehen ServiceDesk Plus in
Aktion.Tada.

ITIL Handbuch fr Helden

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Fangen wir an!


Um zu sehen wie ServiceDesk Plus den ITIL Service Support Prozess abbildet, brauchen wir
ein paar User, Anfragen und Assets (Vermgensgegenstnde). Sehen Sie nun, wie schnell
wir sie ins System bekommen.
Nehmen Sie die User auf
Importieren Sie die User aus dem Active Directory
ServiceDesk Plus lsst sich mit dem Active Directory integrieren und untersttzt Sie beim
Import der User. Um die Demo einfach zu machen, whlen Sie nur eine Organisationsgruppe
(Organisational Unit OU) aus und importieren Sie die Benutzer.
Admin > User > Active Directory

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Sie haben kein Active Directory?


Wenn Sie kein Active Directory haben, knnen Sie die User auch ber eine CSV-Datei
importieren oder legen Sie ein paar manuell an.

Konfigurieren Sie die Emails, um Anfragen zu erhalten


Wir empfehlen immer auf einem Testsystem zu arbeiten, damit Sie Ihre Lifeumgebung nicht
beeintrchtigen.
1. Erstellen Sie einen Demo Email Account auf Ihrem Mailserver
2. Um Anfragen zu erhalten, mssen Sie die Mail Server Settings unter dem Admin Tab
konfigurieren
3. Spezifizieren Sie die Emailadresse, die Sie gerade erstellt haben demo@IhreDomaine.de
und den Usernamen
4. Whlen Sie das Protokoll im Emailtyp aus

Danach sende Sie eine Email oder fragen Sie User, dass Sie eine Email senden. Sie sehen,
dass die Email abgerufen wird und zu einer Anfrage konvertiert wird.

Bitte beachten Sie, dass Emails, die von ServiceDesk Plus abgerufen werden, vom
Mailserver gelscht werden. Sie wurden gewarnt!

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Vermgensgegenstnde scannen und aufnehmen


Mit ServiceDesk Plus knnen Sie all Ihre IT-Vermgensgegenstnde (IT Assets) und Ihre
Nicht-IT-Vermgensgegenstnde (Non-IT Assets) aufnehmen.
IT-Assets knnen Sie scannen

Alle Workstations und Server Windows, Linux, Apple Macs und HP Thin Clients

Netzwerkgerte Drucker, Router, Switches und Access Points (und die meisten
Gerte mit einer IP-Adresse)

Mit dem Windows Domain Scan erhalten Sie alle Windows Workstations und Server und mit
dem Netzwerk Scan knnen Sie alle Linux Server, Linux Workstations, Apple Macs und alle
Netzwerkgerte erkennen. Es mssen keine Agenten installiert werden. Der Windows Scan
arbeitet mit WMI, um sich mit den Workstations / Server zu verbinden. Der Network Scan
arbeitet mit SSH, um Linux und Apple Macs zu scannen und SNMP fr alle Netzwerkgerte.

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Incident Management
Der Incident Workfow im ServiceDesk Plus

Incident erkennen

Incidentdetails aufnehmen

Einordnen des Incidents

Workaround oder Lsung anbieten

Eskalation / Neue Probleme einordnen oder mit existierenden Problemen verknpfen

Incident schlieen

Schritt 1: Incident erkennen


Sobald eine Anfrage hereinkommt, hilft Ihnen ServiceDesk Plus den Anfragetyp zu
definieren. Meldet die Anfrage einen Ausfall oder eine Qualittsverschlechterung eines
Services, dann handelt es sich um einen Incident. Handelt es sich bei der Anfrage um einen
neuen Servicewunsch, wird er als New Service Request eingeordnet.

Schritt 2: Incidentdetails aufnehmen

Sobald eine Incident erkannt wurde, ist es wichtig, dass der Helpdeskmitarbeiter den Incident
qualifiziert. Durch die richtige Fragetechnik knnen die Helpdeskmitarbeiter den Incident
qualifizieren, damit die Level 2 Techniker das Problem schneller lsen knnen. ServiceDesk
Plus hilft Ihnen dabei die Incident Details aufzunehmen.

ITIL Handbuch fr Helden

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Definieren Sie eine Priorittenmatrix


Die Priorittenmatrix hilft Ihnen, die richtige Prioritt entsprechend dem Einflu auf das
Business und deren Dringlichkeit zu vergeben. Der Helpdesk Manager kann das einmalig
konfigurieren und ServiceDesk Plus vergibt dann automatisch die richtige Prioritt das ist
eine der ITIL Incident Management Best Practises. ServiceDesk Plus ist jedoch flexibel
genug, dass von der Priorittenmatrix abgewichen werden kann und Techniker oder der
User selbst die Prioritt definieren kann (das wrde ich aber nicht empfehlen).
Administrator > Helpdesk anpassen > Prioritten Matrix

Schritt 3: Einordnen des Incidents


Der Helpdeskmitarbeiter kann einen Incident bereits whrend der Erstellung oder dem
Update eines Users klassifizieren. Die Klassifizierung ist sehr wichtig, um den Grund aller
Incidents zu verstehen.
Kategorie > Unterkategorie > Komponente

Schritt 4: Workaround oder Lsung anbieten


Die Helpdeskmitarbeiter knnen nach einem existierenden Workaround oder einer Lsung
fr die Anfrage suchen und sofort dem User antworten.

ITIL Handbuch fr Helden

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Schritt 5: Neue Probleme einordnen oder mit existierenden Problemen verknpfen


Helpdesktechniker
gruppieren
hnliche
Incidents,
die
dieselbe
Kategorie>Unterkategorie>Komponente haben und ordnen neue Probleme ein oder
verknpfen sie mit existierenden Problemen. Sobald ein Problem erstellt ist bernimmt der
Level 2 Techniker oder der Problemtechniker.

Schritt 6: Schlieen des Incidents


Ein Incident sollte erst dann geschlossen werden, wenn der User besttigt, dass die Lsung
geholfen hat. Die Helpdeskmitarbeiter sollten dabei der Single Point of Contact sein und den
User informiert halten, den Status berprfen und sicherstellen, dass alle Incidents
beantwortet werden und geschlossen werden. Es ist zwar ein sehr aufwendiger Proze, alle
User zu einer Besttigung zu bewegen, dass ein Incident geschlossen werden kann.
Erstellen Sie eine Policy und informieren Sie Ihre User darber
Sie knnen definieren, dass der Helpdesk Probleme lst und antwortet. Die User
mssen besttigen, dass der Incident gelst wurde. Falls der User nicht innerhalb von
10 Tagen antwortet, nehmen wir an, dass der User die Lsung akzeptiert hat.
ServiceDesk Plus hilft beim Schlieen eines Incidents
Die Helpdeskmitarbeiter lsen die Incidents und ndern den Status der Anfrage auf
gelst. ServiceDesk Plus sendet eine Email an den Anfragenden und fragt, ob die
Lsung geholfen hat. Antwortet der User nicht innerhalb von 10 Tagen wird der
Request automatisch auf geschlossen gesetzt.

ITIL Handbuch fr Helden

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Der Problem Management Workflow in ServiceDesk Plus

Problem erkennen und klassifizieren

Problem priorisieren

Problem analysieren

Lsungen, Workaround oder Besttigung eines bekannten Fehlers

Problem schlieen

Schritt 1: Problem erkennen und klassifizieren


Der Problemtechniker schaut nach der Herkunft des Incidents basierend auf der
Klassifizierung (Kategorie > Unterkategorie>Komponente)Reports ber die 10 hufigsten
Incidents hilft einzuordnen, was zuerst gelst werden muss.

Schritt 2: Problem priorisieren

Je nach Dringlichkeit und Einfluss, wird das Problem mit einer Prioritt versehen. Damit
knnen die Techniker die verschiedenen Probleme priorisieren und die notwendigen
Aktionen veranlassen, wobei die kritischen Probleme zuerst bearbeitet werden.

ITIL Handbuch fr Helden

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Schritt 3: Problem analysieren


Der Techniker kann die Ursache analysieren und den Einfluss des Problems und dies in
ServiceDesk Plus vermerken. Somit sieht man auf einen Blick, was eine Ursache und
mgliche Lsungen oder Workaround sein knnen.

Schritt 4: Lsungen, Workarounds oder Besttigung eines bekannten Fehlers

Lsungen sind dauerhafte Fixes fr ein Problem. Workarounds sind zeitlich Lsungen bis
eine endgltige Lsung bereit steht. Optional knnen Sie auch Aufgaben vergeben, die
erledigt werden mssen, um den Incident zu klren.

ITIL Handbuch fr Helden

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Schritt 5: Problem schlieen


Techniker schlieen ein Problem oft sehr schnell, aber Manager brauchen klare Reports um
die Struktur der Probleme zu analysieren. Die Schlieregeln fr Probleme erlauben es einem
Techniker nur dann ein Problem zu schlieen, sofern alle erforderlichen Felder ausgefllt
worden sind. Diese Regeln lassen sich im Admin > Problem/Change Management >
Problem Closure Rules festlegen. Nur wenn die zwingend erforderlichen Felder komplett
sind, kann das Problem geschlossen werden.

Change Management Workflow

Einen Request for Change initiieren

Change Plne und CAB (Change Advisory Board)

Zustimmung durch die CAB Mitglieder

Koordination der Change Implementierung

Review nach der Implementierung

Change Historie

Einen Request for Change initiieren


Sie knnen einen NEUEN Change Request oder einen Change zu einem oder mehreren
Problemen starten. Der Request for Change wird nach folgenden Gesichtspunkten
betrachtet: Business Impact, Dringlichkeit und Prioritt. Der Change Plan wird formuliert um
den Changeprozess zu starten.
Der Change Plan muss die kompletten Details ber die Grnde eines notwendigen Changes
haben und warum dieser Change das Business beeintrchtigt. Der Change Plan muss ber
folgende Informationen verfgen, damit der Change Manager und das CAB ber alle Details
verfgen, um entsprechende Entscheidungen zu treffen.

ITIL Handbuch fr Helden

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Analyse des Einflusses Risiko bei Implementierung des Changes

Rollout Plan wie wird der Plan implementiert

Ausstiegsplan Plan, die Daten zum Originalzustand zurckzuspeichern, falls der Plan
versagt

Checkliste Liste an notwendigen Dingen, damit der Plan erfolgreich wird

Change Plne und CAB (Change Advisory Board)

ServiceDesk Plus verfgt ber 4 verschiedene Typen von vordefinierten Changeplnen

Standard Change

Geringfgiger Change

Grerer Change

Signifikanter Change

ServiceDesk Plus erlaubt Ihnen, eigene Change Typen zu definieren und zu konfigurieren.
Dafr stehen unterschiedliche Farben fr die Schwere zur Verfgung.
Standard Change
Standard Changes sind bereits genehmigte Changes, die vom Change Manager autorisiert
worden sind, aufgrund der Management Policies. Hufige Changes wie z.B. genehmigte
RAM Upgrades fr User oder eine Liste mit erlaubter Software knnen durch den Change
Manager im Vorfeld genehmigt werden so dass Changes schneller durchgefhrt werden
knnen.
Geringfgiger Change
Ein geringfgiger Change ist definiert als ein Change mit einem geringen Einfluss auf das
Business und bentigt keine groen Ressourcen. Der Change Manager genehmigt den
geringfgigen Change.

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Grerer und signifikanter Change


Grere und signifikante Changes bentigen die Genehmigung von allen Mitgliedern des
Change Advisory Boards und des Change Managers. Die Mitglieder des CAB (Change
Advisory Boards) setzen sich aus Mitgliedern, die von diesem Change betroffen sind
zusammen. Auf Basis des Changeplans und des damit verbundenen Risikos werden die
CAB Mitglieder entschieden, ob Sie den Change Plan akzeptieren oder ablehnen.

Change Advisory Board


Mit ServiceDesk Plus kann man ein CAB erstellen. Basierend auf den definierten Change
Typen, kann man whlen, den Change Plan zur Genehmigung an die CAB Mitglieder zu
versenden. Es ist mglich, verschiedene CABs wie z.B. einen Notfall CAB, einen
technischen CAB usw. zu erstellen.

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Genehmigung durch die CAB Mitglieder


Die CAB Mitglieder treffen sich einmal alle zwei Wochen oder einmal im Monat um die
angefragten Changes zu diskutieren. Basierend auf den Change Plan und dem damit
verbundenen Risikos, treffen die CAB Mitglieder eine einstimmige Entscheidung den Change
Plan zu akzeptieren oder zu verwerfen.

Die Change Implementierung koordinieren

FSC (Forward Schedule of Change)

Alle genehmigten Changes mssen mit minimaler Beeintrchtigung des Services


implementiert werden. ServiceDesk Plus verfgt ber Standardreports zu Prioritt,
Dringlichkeit, Incident und Anzahl der Probleme, was den Change Managern bei der
Priorisierung und der Planung der Changes hilft.

Change Kalender
Auf Basis der genehmigten Changes werden die Changes geplant und verffentlicht. Der
Change Kalender informiert alle, wann und wie lange ein spezieller Service zwecks Wartung
nicht verfgbar sein wird.

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Implementierungen
Mit ServiceDesk Plus behalten Sie wichtige Aufgaben im Blick, wenn es darum geht
genehmigte Changes zu implementieren. Der Change Manager kann Aufgaben an Techniker
delegieren und den Stand inwieweit die Aufgaben erfllt sind nachvollziehen. Mit den
Aufgaben hat der Change Manager ein noch feineres Kontrollinstrument fr die
Implementierung von Changes.

Post-Analyse der Implementierung


Die Post-Analyse der Implementierung hilft dem Change Manager, das Rollout der Changes
zu beobachten:

Erkennen von Pannen whrend des Changes


Messen der Effizienz des Changes durch Vergleich der KPI (Key Performance Indicator)

Beobachten der Change Historie


Da Change Management das Kerngeschft betrifft, ist es wichtig eine klare Dokumentation
ber den Change zu erstellen. ServiceDesk Plus vollzieht die komplette Changehistorie
nach. Damit lassen sich Change Audits leichter durchfhren und man erhlt alle
notwendigen Informationen, wie z.B.: Wann wurde der Changeplan gendert, wann wurde er
genehmigt, wer hat ihn genehmigt. Mit der Property View lassen sich alle Daten zu einem
Change fr Auditzwecke abrufen..

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Configration Management Database (CMDB)

Assets erkennen
ServiceDesk Plus untersttzt Sie, alle IT Assets wie Workstations (Windows, Linux und
Apple Macs), Drucker, Router, Switches und Access Points zu erkennen. Sie erhalten alle
Asset Details in einer zentralen Stelle. ServiceDesk Plus hilft Ihnen die Asset IDs und Asset
Namen zu vergeben.

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Detailliertes Bestandsinventar (Asset Inventar)


Sie erhalten detaillierte Informationen wie Modelnummer, Status und detailierte Konfiguration
des Inventars.
Softwarebibliothek
ServiceDesk Plus erkennt alle installierten Softwareprogramme in Ihrem Unternehmen und
baut daraus eine Softwarebibliothek, um Lizenzen zu tracken. ServiceDesk Plus besitzt die
Mglichkeit einen Report zu erstellen, der zwischen gekaufter und installierter Software
unterscheidet. Selten genutzte, gekaufte Software wird durch diesen Report identifiziert.
Dies erleichtert Ihnen Ihr Softwarelizenzmanagement.

Beziehung der Assets


Sobald ein IT Service ausfllt, sollten Sie sofort wissen, wie viele User davon betroffen sind.
Mit ServiceDesk Plus knnen Sie die Beziehung zwischen Assets definieren und verwalten.
ServiceDesk Plus bietet 3 Typen von Beziehungen, die Sie Ihren Assets zuweisen knnen

Beziehung der Assets zueinander

Nutzungsbeziehung

Containerbeziehung

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Zusammenfassung

ITIL ist gedacht fr Unternehmen jeglicher


Gre, klein, mittel und gro. Jedoch hat ITIL
heutzutage keine faire Chance im Markt fr
KMUs, wird aufgrund der Kosten und
Komplexitt oft abgelehnt. Das Handbuch fr
ITIL Helden ist eine Initiative in der Hoffnung,
diese generelle Ansicht zu ndern und IT
Managern und Ihren Mitarbeitern zu helfen, ITIL
im richtigen Sinne zu verstehen.
Das Whitepaper soll einen praxisnahen Zugang
zu ITIL vermitteln. Starten Sie mit praxisnahen
ITIL Prozessen und Workflows, die bei den
meisten Unternehmen weltweit funktionieren.
Implementieren Sie ITIL in einem Tag.
Probieren Sie es aus, damit Sie es glauben.

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