Misurare Per Governare - Benchmarking Dello Sviluppo Telematico in Provincia Di Parma

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EMILIA
ROMAGNA
MISURARE
DIGITALE
benchmarking dello
sviluppo telematico
PER
in provincia
GOVERNARE
di parma
EMILIA
ROMAGNA
DIGITALE
MISURARE
benchmarking dello
sviluppo telematico
PER
in provincia
GOVERNARE
di parma
INDICE
INTRODUZIONE
1. IL BENCHMARK DELLO SVILUPPO TELEMATICO
STRUMENTO DI UNA PROGRAMMAZIONE IN PROGRESS
Gaudenzio Garavini, Regione Emilia-Romagna
2. IL PIANO DI E-GOVERNMENT DELLA PROVINCIA

DI PARMA: UNA ESPERIENZA DI BENCHMARKING
E PROJECT MANAGEMENT
Romeo Broglia, Provincia di Parma
10
3. UN SERVIZIO STRATEGICO PER SUPPORTARE

LE SCELTE DELLA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE
LOCALE IN EMILIA ROMAGNA
Claudio Pasini, Ervet - Politiche per le Imprese SpA
12
SINTESI DEL RAPPORTO

1. IL PIANO TELEMATICO DELLA PROVINCIA DI PARMA
13
2. IL BENCHMARKING COME STRUMENTO

DI VALUTAZIONE E ANALISI TERRITORIALE
14
3. LE ATTIVIT DI BENCHMARKING
IN PROVINCIA DI PARMA
3.1. I servizi pubblici on line erogati dalla P.A. locale
3.2. Diffusione di Internet nelle famiglie
3.3. Diffusione di Internet nelle scuole
3.4. Diffusione dei Punti dAccesso Pubblico
ad Internet (PIAP)
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17
18
18
4. I RISULTATI
4.1. I siti della P.A. locale
4.2. La disponibilit di servizi pubblici on line interattivi
4.3. Un territorio omogeneo grazie ad azioni di sistema
4.6. Diffusione dei Punti dAccesso Pubblico
ad Internet (PIAP)
5. CONCLUSIONI
5.1. Punti di forza
5.2. Punti di deboleza
19
19
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31
32
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34
INTRODUZIONE: BENCHMARKING eEUROPE

E LA SUA APPLICAZIONE AL CONTESTO DI PARMA
37
2. GLI OBIETTIVI DELLO STUDIO
38
3. BENCHMARKING: UNA DEFINIZIONE OPERATIVA
39
4. IL BENCHMARKING DI eEUROPE
40
5. LE ATTIVIT DI BENCHMARKING IN PROVINCIA DI PARMA 43

5.1. I servizi pubblici on line erogati dalla P.A. locale
43
43
44
5.4. Diffusione dei Punti dAccesso Pubblico ad Internet
(PIAP)
44
6. RISULTATI ATTESI
44
PARTE I
MISURARE LE-GOVERNMENT A LIVELLO LOCALE:
INFORMAZIONI E SERVIZI ON LINE
1. METODOLOGIA
49
1.1. Obiettivi generali

1.2. Lapproccio metodologico
1.3. Struttura dellindagine
1.4. Indagine sullofferta informativa dei siti web pubblici
1.4.1. Linea 1: Misurazione della presenza on line
della Pubblica Amministrazione locale
in Provincia di Parma
1.4.2. Linea 2: Misurazione della qualit delle informazioni
erogate dai siti istituzionali
1.4.3. Linea 3: Misurazione dellutilizzo da parte degli
utenti (cittadini e imprese)
1.5. Indagine sul livello di interattivit dei servizi
pubblici on line
1.5.1. I criteri per lidentificazione dei servizi oggetto
della misurazione
1.5.2. I servizi pubblici oggetto della misurazione
1.5.3. Il punto di partenza: la metodologia eEurope
1.5.4. La metodologia Ervet
1.5.5. Corrispondenza fra servizi scelti e servizi essenziali
eEurope e piano dazione per le-government
1.5.6. Classificazione dei servizi secondo i cluster eEurope
1.5.7. La descrizione dei servizi
2. RISULTATI: LOFFERTA INFORMATIVA ON LINE
2.1. Presenza on line (linea 1)
2.2. Misurazione della qualit delle informazioni
erogate dai siti istituzionali (linea 2)
2.2.1. Istituzionalit e reperibilit del sito
2.2.2. Tipologie di informazioni
2.2.3. Strumenti per linterazione con lutente
2.2.4. Strumenti per servizi transazionali
2.2.5. Interazioni e relazionalit istituzionale
2.2.6. Marketing territoriale
2.2.7. Percezione della fiducia e attenzione allutente
2.2.8. Accessibilit e usabilit ed ausili alla navigazione
2.2.9. Valori aggregati e comparazione fra i Comuni
2.3. Lutilizzo dei siti da parte dei cittadini (linea 3)
2.3.1. Analisi degli accessi
2.3.2. I browser maggiormente utilizzati
2.3.3. Considerazioni conclusive sulle metriche
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3. RISULTATI: IL LIVELLO DI INTERATTIVIT

DEI SERVIZI ON LINE
3.1. Analisi per servizi
3.1.1. Servizi ai cittadini
3.1.1.1. Rilascio Carta didentit
3.1.1.2. Cambio di residenza
3.1.1.3. Concessione edilizia per uso residenziale
3.1.1.4. Prenotazione prestiti dei libri nelle
biblioteche
3.1.1.5. Iscrizione alla scuola superiore
3.1.1.6. Iscrizione allUniversit
3.1.1.7. Scelta del medico di base
3.1.1.8. Pagamento I.C.I.
3.1.2. Servizi alle imprese
3.1.2.1. Autorizzazione unica per costruzione
di un nuovo fabbricato
3.1.2.2. Richiesta contributi Utenti Macchine
Agricole (UMA)
3.1.2.3. Iscrizione al Registro Imprese
3.2. Analisi per Comuni
3.3. Analisi per servizi ai cittadini e servizi alle imprese:
confronto
3.4. Analisi per cluster
3.5. Valutazioni complessive
117
117
117
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149
PARTE II
LA DIFFUSIONE DI INTERNET NEL TERRITORIO
4. INTERNET NELLE FAMIGLIE
4.1. Struttura e sulla metodologia dellindagine
4.2. Risultati
157
157
157
5. INTERNET NELLE SCUOLE

5.1. Premessa
5.1.1. Il campione di scuole
5.2. I primi risultati: le scuole superiori
5.3. La dotazione di pc
5.3.1. Laccesso ad Internet
166
166
166
167
167
169
6. LA DIFFUSIONE DI PUNTI DACCESSO PUBBLICO

AD INTERNET
6.1. Il contesto: perch sono importanti i PIAP
6.2. Obiettivi della ricerca
6.3. Metodologia
6.4. Risultati
6.4.1. La distribuzione territoriale
6.4.2. La velocit di connessione
6.4.3. Le condizioni di utilizzo
6.4.4. I servizi aggiuntivi
6.5. Considerazioni conclusive
Allegato 1: questionario
Allegato 2: elenco PIAP in provincia di Parma
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183
CONCLUSIONI DI STEFANO KLUZER
185
1. INTEGRARE LANALISI DELLOFFERTA

CON LA DOMANDA
2. CONTESTUALIZZARE GLI OBIETTIVI/RISULTATI
RISPETTO ALLA REALT SOCIO-ECONOMICA
189
3. NECESSIT DI UNA VISIONE OLISTICA

DEI PROCESSI DI INNOVAZIONE
191
Allegato - guida alla lettura delle cartine
193
188
APPENDICE - SUMMARY REPORT
1. THE INFORMATION SOCIETY STRATEGY

OF THE PROVINCE OF PARMA
197
2. BENCHMARKING AS A TOOL FOR UNDERSTANDING

THE TERRITORY
197
3. BENCHMARKING TELEMATIC DEVELOPMENT

IN THE PROVINCE OF PARMA
3.1. Public Services On Line
3.2. Internet penetration in local households
3.3. Internet in local schools
3.4. Availability of Public Internet Access Points (PIAP)
198
198
199
200
200
4. RESULTS
4.1. Websites of local administration
4.2. Interactivity of public services
4.3. A cohesive territory thanks to strategic joint action
4.4. Internet penetration in local households
4.5. Internet penetration in schools
4.6. Diffusion of Public Internet Access Point (PIAP)
200
200
203
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211
212
213
5. CONCLUSIONS
5.1. Strengths
5.2. Weaknesses
Annex: How to read the maps
214
214
215
217
INTRODUZIONE
1. IL BENCHMARK DELLO SVILUPPO

TELEMATICO STRUMENTO DI UNA
PROGRAMMAZIONE IN PROGRESS
Le motivazioni che hanno spinto la Amministrazione
provinciale di Parma a sperimentare il benchmark dello
sviluppo telematico a livello locale sono esempi del
livello di sviluppo raggiunto dalla nostra regione in
questo settore. Poich infatti le pubbliche amministrazioni dellEmilia-Romagna hanno iniziato a misurarsi
con queste tematiche gi da diversi anni, arrivato per
tutte il momento di passare da sviluppo e promozione
delle best practice alla loro messa a sistema; si tratta
quindi di sollevare lo sguardo da progetti particolari
per avere un quadro di insieme di quanto si raggiunto, comprendere le zone dombra e reindirizzare missione ed investimenti.
La nostra regione considera la costruzione della
Societ dellInformazione come un processo in progress, il cui progredire va monitorato per prevenire un
suo sviluppo ineguale e per costruire un nostro modello, pi aderente a quello che le amministrazioni e i
nostri cittadini ritengono prioritario, o forse solamente utile. Lesercizio di benchmark illustrato da questo
volume infatti ci mostra anche che oltre a fornirci un
quadro dettagliato di quanto si fatto questa attivit ci d anche loccasione di capire come quanto
stato fatto stato recepito da cittadini e imprese e
9
come possa essere reso pi aderente alle loro esigenze reali.

Questo ancor pi vero se esaminiamo la metodologia sviluppata a Parma: al momento infatti non esistono dati o indicatori condivisi sullo sviluppo telematico locale; esistono invece gli indicatori sviluppati da eEurope per monitorare lo sviluppo in questo
settore a livello di nazioni. Questa ricerca quindi ha anche elaborato un primo adattamento degli indicatori europei alla realt delle politiche di sviluppo locale, attivit che
ci pu quindi permettere di produrre gli indicatori di quella che chiamiamo la regione digitale, di confrontarci con altre regioni europee e pi importante di definire
piuttosto che recepire il modello di Societ dellInformazione. Questi obiettivi sono
compresi nel nostro Piano Telematico Regionale che prevede di sviluppare nel periodo
2002-2005 un complesso esercizio di benchmark a livello di tutto il territorio regionale, per guidarci nelle scelte e per misurarci con il resto dellEuropa e crescere assieme
alle altre regioni.
Gaudenzio Garavini
Direttore generale Organizzazione Sistemi informativi e Telematica
Regione Emilia-Romagna
2. IL PIANO DI E-GOVERNMENT DELLA PROVINCIA DI PARMA:

UNA ESPERIENZA DI BENCHMARKING E PROJECT MANAGEMENT
La Pubblica Amministrazione da qualche tempo tornata sotto i riflettori dellattenzione generale per la diffusa consapevolezza che il processo di modernizzazione del
Paese non pu prescindere da una profonda trasformazione dei processi di funzionamento dello Stato e del sistema degli Enti locali.
Sempre di pi si lavora per spostare lattenzione dal processo al risultato attraverso iniziative che tendano ad introdurre modalit di conoscenza e di valutazione delle attivit realizzate dalla PA. Lattivit della PA viene vista come quella di unazienda che ha
come propri clienti i cittadini di quello specifico settore o territorio: da qui deriva lattenzione per modalit di gestione che hanno trovato la loro prima applicazione nel
mondo delle imprese.
La Provincia di Parma ha investito negli ultimi anni risorse molto consistenti su progetti legati alla telematica. Questo stato possibile a partire dalla scelta della
Provincia di considerare gli investimenti nelle ICT strategici rispetto alla innovazione
della PA e lo sviluppo economico locale. Questo disegno stato ulteriormente rafforzato dal quadro regionale e nazionale.
A partire dalla fine del 1999, prima con le Linee guida per lo sviluppo telematico della
Regione Emilia Romagna e successivamente con il Piano Telematico 2001, con la
nuova fase scandita dal Piano Telematico 2002 e dal Piano Nazionale di eGovernment si aperta una stagione di consistenti investimenti attraverso risorse
regionali e locali.
10
Anche il territorio della Provincia di Parma stato parte di questo generale processo
di sviluppo che si concretizzato nella realizzazione di un proprio Piano di e-government allargato al territorio provinciale.
Il Piano provinciale articolato in una serie di progetti spesso di notevole complessit.
Alcuni di questi interventi godono di immediata visibilit, altri, pi complessi, mirano
a rendere la Pubblica Amministrazione pi efficiente. Lammontare significativo degli
investimenti richiede una particolare attenzione ed quindi fondamentale riuscire a
monitorarne lesecuzione e valutarne i risultati con lobiettivo di facilitarne la comprensione da parte degli enti coinvolti e della comunit locale.
In particolar modo nellambito della Societ dellInformazione, risulta difficile per il
policy-maker comprendere lo stato del territorio, valutarne i punti di forza e di debolezza reali. Vi il rischio concreto che decisioni di impatto socioeconomico rilevante
vengano lasciate alla scelta tecnica di specialisti ICT.
Nel quadro del Piano Telematico Territoriale stato quindi deciso di attivare specifici
strumenti di gestione, monitoraggio e valutazione attraverso uno specifico progetto di
benchmarching e project management.
Il benchmarking, inteso come unattivit di misurazione continua e sistematica dei
processi decisionali di unazienda al fine di confrontarli con i processi svolti dalle
aziende eccellenti, ovunque esse si trovino, in modo da acquisire preziose informazioni che aiutino lazienda stessa a migliorare le proprie performance diventa una straordinaria occasione di apprendimento. lo strumento fondamentale per creare una sorta
di learning organization in grado di sviluppare al proprio interno le condizioni necessarie per creare, acquisire e trasferire conoscenza e modificare il proprio comportamento.
La conoscenza e lapprendimento hanno per bisogno di informazioni, di dati, di misurazioni che vanno raccolte, diffuse in una prospettiva di continuo confronto ed apertura verso lesterno.
Lattivit di benchmarking eEurope lanciata dalla Commissione Europea permette la
lettura incrociata di dati quantitativi, e la comparazione fra diversi contesti territoriali. una metodologia in continua evoluzione ma stabilisce un set di indicatori significativi su cui basare lanalisi presente e futura.
La Provincia di Parma ha individuato in eEurope un approccio utile anche a livello locale, anche se opportunamente contestualizzato, come base di partenza per analizzare
forze e debolezze del territorio.
La necessit di rendere una fotografia del territorio a grana sufficientemente fine e in
grado di restituirne gli elementi di diversit e di valore ha imposto una revisione degli
indicatori che rendono lo strumento pi adatto al contesto locale pur mantenendo il
quadro di riferimento generale (i territori si confrontano attraverso indicatori omoge11
nei pur nelle peculiarit specifiche).

Questo documento raccoglie i risultati dellattivit di benchmarking della Provincia di
Parma, e vuole essere il primo di una serie di report periodici che comparano il territorio parmense al resto dEuropa.
Romeo Broglia
Assessore ai Servizi Telematici
della Provincia di Parma
3. UN SERVIZIO STRATEGICO PER SUPPORTARE LE SCELTE

DELLA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE LOCALE IN EMILIA ROMAGNA
Il lavoro condotto da Ervet in stretta collaborazione con la Provincia di Parma fornisce
una fotografia dello sviluppo telematico su un territorio specifico, comparata con altre
realt europee, per comprendere contesto e impatto delle politiche pubbliche in ambito telematico. A tal fine, ha portato in una realt locale metodi e conoscenze internazionali, non per perseguire alti obiettivi scientifici, ma per supportare il lavoro quotidiano di policy making locale.
dunque esempio concreto ed evidente di come sia necessario e opportuno agire
localmente, ma restando ancorati ad un contesto pi ampio per meglio comprendere
ed orientare le proprie scelte.
Il confronto con altri territori europei e sar sempre pi necessario, soprattutto in un
contesto in continua evoluzione quale quello delle-government.
La visione di una Pubblica Amministrazione integrata che offra servizi semplici e
coerenti al cittadino impone a ciascun ente un collegamento operativo ma anche culturale con le altre amministrazioni, ed un confronto continuo che strumenti quali il
benchmarking ncorano a concreti dati quantitativi.
Ervet, quale agenzia esterna ma vicina alla Pubblica Amministrazione Locale, intende
svolgere questo ruolo di connettore fra locale e globale, per rispondere alle esigenze
concrete di una Pubblica Amministrazione che sta affrontando un cambiamento tanto
importante quanto complesso.
Claudio Pasini
Presidente, Ervet Politiche per le Imprese SpA
12
SINTESI DEL RAPPORTO

La Provincia di Parma ha realizzato nel 2000 in collaborazione con le Comunit
Montane, lAssociazione di Comuni Terre Verdiane ed il Comune di Parma, il Piano
Telematico Territoriale, che, nato dallo stimolo di unazione della Regione EmiliaRomagna denominata Linee guida per la sviluppo di un piano telematico, divenuto de facto un vero e proprio piano di e-government locale.
A Parma le condizioni per lo sviluppo di una significativa azione di e-government sono
particolari, infatti, da alcuni anni esiste una societ, LTT s.r.l., completamente pubblica, di cui lAmministrazione Provinciale detiene la maggioranza relativa, che ha gi
realizzato la rete telematica provinciale che collega tutte le amministrazioni comunali
e la stessa Provincia a banda larga.
Il piano telematico prevede la realizzazione di una serie di progetti, che coniugati ad
una significativa azione di ammodernamento della Pubblica Amministrazione, caratterizzata da ingenti investimenti nella formazione del personale, dovrebbero creare le
condizioni per un nuovo sviluppo economico, in unottica, anche, di ri-equilibrio territoriale.
I progetti fondamentali dellazione di e-government sono:
Il portale territoriale, capace di offrire in un unico ufficio virtuale i servizi di tutta
la PA del territorio;
Lo sportello unico per le imprese, esteso a tutti i procedimenti nei settori dellambiente e dellagricoltura;
Il Sistema Informativo Territoriale, capace di rendere possibile una nuova gestione
digitale del territorio;
Una infrastruttura per la gestione, anche in forma di ASP, di tutti i documenti digitali della PA e del loro iter.
A questi si aggiungono altri progetti meno eclatanti, ma altrettanto significativi, come
la piattaforma per la formazione a distanza a supporto di un progetto di decentra13
mento dellofferta formativa, la banca dati delle prestazioni sanitarie e socio-assistenziali erogate sul territorio, alimentata in modo integrato da comuni e aziende sanitarie, linformatizzazione delle biblioteche e la costituzione di un polo multimediale provinciale, due progetti che trasformano le biblioteche nei primi e pi importanti punti
di accesso pubblici alle nuove tecnologie e alla nuova amministrazione locale.
La significativit degli investimenti realizzati ha reso necessario attivare strumenti di
gestione e di valutazione delle politiche pubbliche che permettessero di comprendere
appieno la realt parmense e limpatto delle politiche del piano telematico.
2. IL BENCHMARKING COME STRUMENTO DI VALUTAZIONE

E ANALISI TERRITORIALE
In anni recenti, il tema della valutazione ha assunto particolare importanza nella
gestione delle politiche pubbliche. Decentramento dei poteri, procedure di gestione dei
fondi strutturali europei, diffidenza o comunque prudenza verso il ruolo dellattore
pubblico hanno rafforzato lesigenza di comprensione delle scelte fatte nella gestione
delle risorse pubbliche. Verosimilmente, molto ancora deve essere fatto in questa direzione.
Le politiche che riguardano la Societ dellInformazione incontrano difficolt maggiori nellessere valutate, poich operano in un contesto in rapidissima trasformazione e
su tematiche che rischiano di rimanere molto tecniche. Gli stessi istituti di statistica
hanno espresso il disagio e la sfida offerti dal contesto in continua evoluzione che
rende difficile la definizione di indicatori e metodologie.
Daltra parte, gli ingenti investimenti sul tema rendono oltremodo necessario migliorare la comprensione della situazione territoriale e delle scelte politiche effettuate.
Uno dei metodi pi efficaci per comprendere la situazione del territorio, valutare le
scelte politiche della pubblica amministrazione, ed individuare eventuali interventi
correttivi sicuramente il confronto con altri territori simili, che favorisce lacquisizione di consapevolezza e conoscenza.
Ancor di pi su un tema difficile, dal punto di vista dellindagine socioeconomica, come
la Societ dellInformazione, risulta importante un confronto continuo fra i territori.
Poco significano semplici dati statistici: per renderli utili necessario confrontarli con
altri contesti territoriali, e ripetere lindagine nel tempo per verificare levoluzione in
atto.
Molte possono essere le tecniche di analisi territoriale e valutazione delle politiche
pubbliche, ma lo strumento che meglio risponde a queste esigenze di valutazione comparativa e di definizione di un quadro chiaro dello sviluppo telematico il benchmarking, che consiste nel confronto regolare con i propri simili tramite la definizione
di un set di indicatori precisi. Il benchmarking non un esercizio statistico fine a se
stesso, ma strettamente legato alle strategie politiche adottate.
14
Gi applicato in molti altri campi, quali politiche per loccupazione, la stabilit finanziaria, linnovazione, il benchmarking ha avuto una importante applicazione nellambito della Societ dellInformazione.
Il Consiglio Europeo di Lisbona del 2000 ha fissato un obiettivo ambizioso: LEuropa
deve diventare la pi dinamica economia basata sulla conoscenza del mondo entro il
2010.
Ad accompagnare le significative scelte politiche che questo comporta, e per monitorare e stimolare il rispetto delle stesse, la Commissione ha avviato lesercizio benchmarking eEurope.
Sono stati infatti definiti 23 indicatori per monitorare lo sviluppo telematico dei Paesi
Membri dellUnione Europea. Ad intervalli regolare la Commissione pubblica i risultati
del monitoraggio: lultima pubblicazione del febbraio 2002 (COM2002/62)1.
3. LE ATTIVIT DI BENCHMARKING IN PROVINCIA DI PARMA

Alla luce delle esperienze sopra descritte, quattro sono gli obiettivi fondamentali che
ci si posti con questo studio:
comparare la situazione di Parma con altri contesti territoriali (locali ma anche
nazionali);
comparare fra loro performance di diverse aree della provincia;
osservare levoluzione dello sviluppo telematico nel territorio;
valutare limpatto del Piano Telematico nel tempo.
Fra i 23 indicatori di eEurope sono stati scelti 4 su cui concentrarsi, sulla base della
pertinenza, delle priorit locali e nel rispetto delle esigenze di tempo e risorse disponibili. Vale qui la pena di ricordare che anche gli indicatori di eEurope sono scelti sulla
base di priorit politiche.
1.
servizi pubblici on line;
2.
diffusione di internet nelle famiglie;
3.
diffusione di Internet nelle scuole;
4.
diffusione dei punti pubblici daccesso ad Internet.
Su ciascun indicatore possibile vedere come si colloca Parma rispetto allItalia e agli
altri paesi europei, e valutare le differenze fra le diverse aree territoriali allinterno
della Provincia stessa. La comparazione quindi lelemento unificante di tutta la ricerca: confrontarsi con gli altri per meglio capire la propria situazione, come in ogni esercizio di benchmarking.
I risultati sono aggiornati quasi in tempo reale su http://europa.eu.int/information_society/eeurope/benchmarking/index_en.htm
15
3.1. SERVIZI PUBBLICI ON LINE EROGATI DALLA P.A. LOCALE

Lesigenza fondamentale di comprendere se e come gli investimenti della Provincia e
degli enti locali per linformatizzazione e linnovazione della Pubblica Amministrazione
si rifletta in un migliore servizio rivolto agli utenti.
Molte sono le esperienze realizzate nel campo della valutazione dei servizi on line della
Pubblica Amministrazione. La difficolt sta nello scegliere la metodologia pi adatta al
contesto locale, e daltra parte garantire la comparabilit con altre esperienze.
Si partiti dalla consapevolezza della grande innovazione introdotta da eEurope in
questo campo. Con una sorta di rivoluzione copernicana, non si parte pi dalla
Pubblica Amministrazione per valutare il suo sito, ma dal servizio essenziale che offre
lAmministrazione. Non viene valutato il sito in s, ma quanto permetta allutente di
svolgere alcuni oneri amministrativi, o di fruire di determinati servizi, senza muoversi
da casa.
Tale prospettiva sicuramente ricca di sviluppi interessanti e riflette il cambiamento
di prospettiva in atto nella pubblica amministrazione, che dovr essere sempre di pi
orientata alle esigenze dellutente mascherando la complessit interna.
Il metodo eEurope seleziona un numero di servizi a cittadini e imprese considerati
essenziali (20), e misura il loro grado di interattivit in 4 stadi.
Livello 1) Disponibilit di informazioni sul servizio pubblico erogato (information);
Livello 2) Disponibilit di modulistica scaricabile o stampabile (interaction);
Livello 3) Possibilit di inviare informazioni on line per lavvio di procedimenti o per la
fruizione di servizi (two way interaction/submission);
Livello 4) Servizi transazionali che possono essere conclusi direttamente on line, comprese le fasi di certificazione e di pagamento (transaction).
Il merito di eEurope anche quello di permettere una comparazione fra contesti territoriali diversi, attraverso la definizione di un set di servizi essenziali e di livelli prefissati di interattivit.
Lesigenza di comparabilit si scontra necessariamente con una certa semplificazione
eccessiva, che, soprattutto a livello locale, pone sullo stesso piano enti che esercitano
sforzi ben diversi nel fornire un servizio allutente.
Per questa ragione abbiamo ritenuto necessario adattare e migliorare la metodologia eEurope introducendo elementi di complessit e sottoindicatori che permettessero
di distinguere, ad esempio, fra chi non ha nemmeno il sito web e chi riporta almeno i
riferimenti per contattare ciascun ufficio. La coesistenza delle due metodologie permette di garantire comparabilit e profondit di analisi.
La metodologia Ervet articola gli stadi di eEurope in sotto-indicatori, e misura poi il
grado di interattivit in percentuale sul totale (ossia sul servizio perfetto). Sottoindicatori significativi sono ad esempio:
presenza di informazioni sullufficio competente per il servizio;
16
presenza di percorsi diversi sulla base delle esigenze dellutente;

possibilit di autenticazione dellutente;
possibilit di monitorare lo stato di avanzamento della pratica.
stata realizzata la valutazione dinterattivit dei servizi con metodi eEurope ed Ervet
su 11 servizi pilota a cittadini e imprese, identificati sulla base di criteri quale bacino
dutenza, variet istituzionale, frequenza di utilizzo etc.
01. Rilascio della carta di identit.
02. Cambio di residenza.
03. Rilascio concessione edilizia per edifici a uso residenziale.
04. Prenotazione prestiti dei libri nelle biblioteche.
05. Iscrizione alla scuola superiore.
06. Iscrizione alluniversit.
07. Scelta del medico di base.
08. Rilascio autorizzazione unica per le attivit produttive.
09. Domande UMA per carburante agevolato.
10. Iscrizione al Registro delle Imprese presso la Camera di Commercio.
11. Pagamento ICI.
Al tempo stesso abbiamo ritenuto necessario, per completare il quadro comparativo
rispetto alla Pubblica Amministrazione locale, adottare un approccio tradizionale sulla
scia dellesperienza di Citt Digitali. Questa analisi si concentra non sui servizi ma sui
siti della pubblica amministrazione, e permette di raffrontare puntualmente la situazione della provincia di Parma con altri territori italiani su indicatori quali istituzionalit e reperibilit del sito web, ricchezza informativa, accessibilit.
Ci infine sembrato necessario sfruttare al massimo lopportunit presente in questo
contesto di un unico fornitore di servizi web a Comuni e Provincia, per analizzare e
valutare lutilizzo dei siti. Lanalisi delle metriche pu svolgere una funzione fondamentale nellavvicinare il servizio pubblico alle reali esigenze della popolazione ed
elemento imprescindibile di valutazione degli investimenti ICT della pubblica amministrazione. Pur non essendo comparabile con altri contesti, n poggiandosi su altre
esperienze pubblicate, abbiamo scelto dunque di approfondire tale aspetto anche per
consentire una contestuale valutazione dellofferta e della domanda di servizi on line.
Complessivamente, si hanno risultati:
sulla qualit dei siti pubblici;
sullutilizzo degli stessi;
sullinterattivit dei servizi pubblici on line.
3.2 DIFFUSIONE DI INTERNET NELLE FAMIGLIE

Un elemento fondamentale nellanalisi dello sviluppo telematico del territorio la rilevazione della diffusione di Internet fra i cittadini. Si tratta di analisi molto tradiziona17
li, che hanno sempre scontato una grande volatilit, dovuta in parte allimpetuosa diffusione di Internet ed in parte alla difficolt nella definizione di metodologie sufficientemente attendibili. Anche in questo caso siamo partiti da metodologie e questionari di eEurope, integrandoli con le esigenze locali e con altre esperienze quale quella
analoga realizzata dalla Provincia di Modena.
Fra gli elementi di interesse vi ovviamente non solo se le famiglie accedono a
Internet, ma come e per quali obiettivi. Dallaltra parte, importante capire quali sono
le barriere per laccesso ad Internet, e quali le leve su cui agire per favorire laccesso di
tutti alla Societ dellInformazione.
3.3. DIFFUSIONE DI INTERNET NELLE SCUOLE

Il mondo della scuola massicciamente investito dalle politiche per la diffusione di
Internet. A livello europeo come a livello nazionale, la scuola viene vista come leva
fondamentale per assicurare lalfabetizzazione diffusa della popolazione. A livello locale, la Provincia di Parma investe molto su questo settore, sia per garantire la produzione di materiale didattico che per favorire il riequilibrio territoriale fra pianura e territorio appenninico.
Come riporta il piano eEurope, non basta indagare sulla dotazione tecnologica delle
scuole, bisogna capire come questi strumenti informatici vengono utilizzati. Le scuole devono disporre di attrezzature comode e adeguate alluso; occorre integrare efficacemente Internet nei programmi di studio e assistere e formare gli insegnanti per
metterli nelle condizioni di utilizzare in modo efficiente i nuovi strumenti.
Questa linea dindagine permette il confronto puntuale di alcune variabili con i dati di
tutti i paesi europei e con i dati della Provincia di Milano, che ha svolto indagini simili.
3.4. DIFFUSIONE DEI PUNTI DACCESSO PUBBLICO AD INTERNET

(PIAP)
Uno dei temi fondamentali di eEurope la partecipazione di tutti alla Societ
dellInformazione. I punti daccesso pubblico ad Internet, quali le postazioni nelle
biblioteche, sono ritenuti uno degli strumenti principali per dare Internet a chi non ce
lha. Possono anche fornire un servizio a valore aggiunto per chi ha gi Internet a casa,
grazie a maggiore velocit o dispositivi aggiuntivi (quali lettori di smart card ad esempio).
Al tempo stesso, scarse sono le informazioni disponibili sui punti daccesso pubblico ad
Internet. Best practices in questo campo sono sicuramente lAustralia e la Scozia, che
hanno pubblicato cataloghi interattivi con tutte le informazioni sul servizio2.
2
Vedi http://www.scotland.gov.uk/digitalscotland/webaccess/default.asp e http://www.noie.gov.au/netspots/
index.asp.
18
Lindagine permette quindi di capire se e come sul territorio parmense garantito laccesso a tutti, e se tale servizio accompagnato da tutor addestrati o se si limita a fornire un computer collegato. Dallaltra parte, consente di fornire uninformazione puntuale agli utenti sulla disponibilit di punti daccesso pubblico on line
4. I RISULTATI
4.1. I SITI DELLA P.A. LOCALE
stato in primo luogo esaminata la qualit dei siti pubblici in Provincia di Parma, comparabile con il lavoro svolto da anni nel rapporto Citt Digitali.
La qualit dei siti web pubblici in provincia di Parma risulta decisamente elevata.
Colpisce in primo luogo la forte omogeneit territoriale che permette a tutti i comuni
performance di eccellenza a livello nazionale come presenza, reperibilit ed istituzionalit del sito.
Il 100% dei Comuni, anche in zone montagnose, hanno un sito web, contro il 62,9%
della media italiana 2001.
Valore ITALIA 2001
(Citt digitali - comuni
> 5000 ab) %
100
90
Valore PARMA 2002

(Ervet - comuni > 5000
ab) %
80
70
Valore PARMA 2002

(Ervet - tutti i comuni)
%
60
50
40
30
20
10
0
presenza online dellente

Grafico 1 Presenza online
Tutti i comuni e le Comunit Montane (tranne Mezzani e Sorbolo) hanno siti web che
risiedono su domini coerenti, istituzionalmente corretti e facilmente reperibili (che
seguono la struttura www.comune.nomecomune.pr.it), caratteristica presente solo nel
61,1% degli URL a livello italiano. Anche la reperibilit attraverso i motori di ricerca si
assesta su valori di assoluta eccellenza (addirittura 100%), soprattutto se paragonati
alla media nazionale (88,2%).
19
reperibilit
dellURL su Google
Istituzionalit e reperibilit
riconoscibilit /
istituzionalit
dellURL
20
40
60
80
100
Valore ITALIA 2001 (Citt digitali - comuni > 5000 ab) %

Valore PARMA 2002 (Ervet - comuni > 5000 ab) %
Valore PARMA 2002 (Ervet - tutti i comuni) %
Grafico 2 Istituzionalit e reperibilit
Minore invece la ricchezza informativa media di tali comuni rispetto alla media italiana, anche se tale dato va attenuato dalla larga diffusione del sito web: in altre parole, sul territorio parmense hanno il sito web anche comuni meno sensibili allutilizzo di
Internet, mentre a livello nazionale la creazione del sito comporta uno sforzo (e un
costo) che seleziona solo le amministrazioni pi interessate. Bench mediamente
inferiori rispetto alla media nazionale, i contenuti informativi dei siti sono comunque
inseriti dalla larga maggioranza di comuni, anche i pi piccoli, con una particolare
attenzione ai temi turistici. Linfrastruttura fornita da LTT sfruttata, a livello base, da
tutti i comuni.
Scarsa invece la relazionalit istituzionale, ossia la disponibilit di link verso altri siti
istituzionali sul territorio. Ben il 34% dei comuni non presenta alcun collegamento di
tipo istituzionale.
Questo dato abbastanza sorprendente in un contesto come quello parmense nel
quale sono state realizzate diverse iniziative di carattere sovracomunale o addirittura
provinciale: si pensi al sito degli Sportelli Unici per le attivit produttive, lo sportello
Sociosanitario censiti in questa ricerca, ma anche altri fra i quali si possono citare
diversi osservatori (scuole, biblioteche, agricoltura, ecc.).
La mancanza di questi link, non solo non facilita certamente la possibilit di trovare le
20
informazioni ed i servizi ricercati da parte dellutente, ma non contribuisce nemmeno

ad offrire unimmagine coordinata e di istituzionalit a queste iniziative.
Internet pu essere strumento privilegiato per il marketing territoriale, sia per attirare turisti ed investitori stranieri. I siti esaminati sono in genere particolarmente vocati allinformazione per i turisti, mentre pressoch assenti sono le informazioni destinate a potenziali investitori stranieri, nei siti comunali come nei siti provinciali.
Nessuno dei siti della P.A. locale raggiunge il livello minimo di accessibilit (A): siamo
dunque ben lontani dallobiettivo che si pone eEurope, di tutti i siti pubblici conformi
al livello AAA. Le analisi di eEurope, contrariamente alle attese, non hanno ancora
messo a disposizione dati su questo indicatore relativi ai paesi europei. Non possibile quindi comparare Parma con altre realt territoriali.
Mancano anche qualsivoglia accenno a disclaimer o pagine informative sulla tutela
della privacy dellutente, che risultano elementi ancora sottovalutati da parte dei
gestori dei siti. Buona invece lusabilit dei siti, garantita alluso dello stesso templato da parte di tutti i Comuni: la grande maggioranza ha link interni allhomepage,
motori di ricerca interni, elementi di riconoscimento in tutte le pagine. La presenza di
link alla home page

in ogni pagina interna
immediata
riconoscibilit link
presenza di un motore
di ricerca interno al sito
presenza di
una mappa del sito
ricorrenza elementi
uguali e riconoscibili in
tutte le pagine
0
20
40
60
80
100

Grafico 3 Ausili alla navigazione

21
un motore di ricerca interno al sito certamente una caratteristica di eccellenza che

distingue radicalmente i siti pubblici della Provincia di Parma dal resto dItalia.
4.2. LA DISPONIBILIT DI SERVIZI PUBBLICI ON LINE

INTERATTIVI
Lanalisi condotta su 11 servizi pubblici on line fornisce un quadro estremamente variegato.
A livello medio provinciale, risultati di eccellenza raggiungono due servizi: il prestito
bibliotecario e il pagamento dellImposta Comunale sugli Immobili.
La larga maggioranza dei cittadini della Provincia, e su tutto il territorio, sono in grado
di consultare i cataloghi delle biblioteche (in 32 biblioteche su 59) (grafico 4) e di
pagare lICI (43 Comuni su 47) (Figura 1) dal proprio computer senza doversi recare sul
posto e fare la fila.
Sul servizio del prestito bibliotecario, a livello medio territoriale Parma a livello dei
paesi pi avanzati dEuropa.
Si tratta di risultati eccezionali non solo per leccellenza raggiunta, ma anche per lomogeneit territoriale da cui caratterizzata. Altri centri, altre biblioteche, in Italia ed
in Europa, raggiungono un tale livello di interattivit, ma mai in maniera cos capillarmente diffusa sul territorio.
La seguente cartina, basata sui dati della metodologia Ervet, evidenzia i buoni livelli
raggiunti su tutto il territorio provinciale (la dicitura non applicabile fa riferimento
% di sofisticazione
ai Comuni che non hanno una biblioteca pubblica).
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
I
CH
ISL
UK
EL
22
Grafico 4 Biblioteche
NOR
FIN
ILR
Parma
DK
NL
Paese
% avanzamento / metodologia Ervet

0-15%
16-20%
21-35%
36-50%
>50%
Non applicabile
Figura 1 Prestito libri nelle biblioteche
Sul pagamento dellICI non sono disponibili dati comparabili a livello europeo, ma
testimonia dellinnovativit del servizio il fatto che il Comune di Ancona abbia ottenuto con simile iniziativa web-based, solo per il suo Comune capoluogo, il premio
europeo di eGovernment 2001 (Figura 2).
Per il rilascio della carta didentit, solo 9 Comuni mettono a disposizione sul sito
informazioni sulla procedura, e di questi, 7 anche i moduli da scaricare. Tali dati sono
poco comparabili con i dati europei, che fanno riferimento a servizi erogati, in Italia, a
livello nazionale come il rilascio della patente e del passaporto, ma testimoniano
comunque un ritardo di attenzione da parte dei comuni nellutilizzare Internet per
informare i cittadini.
Conferma di ci viene anche dal cambio di residenza. Parma si colloca qui meglio della
media italiana ma molto peggio della media europea (Grafico 5). Il dato in s comunque eloquente: solo in 4 comuni vendono fornite informazioni su come usufruire del
servizio. da segnalare che il livello pi avanzato di tale servizio, ossia il modulo da
scaricare, sia raggiunto da un piccolo comune come Trecasali.
23
Stage EEurope
0
1
2
3
4
% di sofisticazione
Figura 2 Pagamento ICI
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
P
IRL
EL
CH
24
Grafico 5 Cambio di residenza
Parma
NL
FIN
NOR
ISL
UK
DK
FIN
Paese
% di sofisticazione
Anche sulla concessione edilizia (Grafico 6), il livello dinterattivit dei servizi basso,
e solo 7 comuni forniscono informazioni specifiche sul servizio (in 5 casi con anche la
modulistica). La media provinciale comunque nettamente pi alta di quella italiana
e si avvicina a quella europea. Lapplicazione della particolare metodologia elaborata
da Ervet permette per di leggere un paesaggio pi variegato, in cui 33 comuni su 47
pubblicano on line almeno le informazioni per contattare lufficio, facilitando quindi al
cittadino laccesso alle informazioni.
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
I
UK
ISL
NL
FIN
Parma
CH
DK
NOR
EL
IRL
Paese
Grafico 6 Rilascio concessione edilizia
% di sofisticazione
Se spostiamo la nostra attenzione su servizi ai cittadini forniti da altri enti, la disponibilit di servizi varia notevolmente. Luniversit di Parma fornisce informazioni e moduli per liscrizione al corso di laurea, attestandosi su livelli medi europei (Grafico 7).
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
EL
DK
ISL
Parma
NL
CH
NOR
FIN
UK
IRL
Paese
Grafico 7 Iscrizione allUniversit

25
Le scuole superiori invece in molti casi (25 su 29) non offrono alcuna informazione per
liscrizione. Le restanti 4 scuole attive forniscono invece addirittura i moduli, e si tratta di scuole che appartengono allo stesso distretto scolastico. Si vede in questo da una
parte il maggiore bacino dutenza delluniversit, e dallaltra forse anche il suo maggiore orientamento al mercato, che invita a rendere pi facile laccesso ai servizi.
Anche nelle scuole stato avviato un processo di avvicinamento alla competizione, ad
esempio tramite il Piano di Offerta Formativa, per attirare studenti. Questa tendenza
favorir probabilmente in futuro lincremento dellinterattivit dei servizi.
Il cittadino non trover infine alcuna informazione sulla scelta del medico di base; solo
per 13 comuni vi sono informazioni sulle procedure (livello 1 di eEurope) ma difficilmente rintracciabili.
Analizzando i servizi alle imprese, osserviamo in primo luogo che presente in provincia un servizio organizzato centralmente per i servizi on line dello sportello unico per
le imprese. Solo 7 comuni hanno il collegamento a tale sito. Lorganizzazione del servizio per ambito territoriale sovracomunale disegna una situazione piuttosto omogenea allinterno di ogni ambito: in pratica, il comune capofila che si fa spesso carico
di inserire le informazioni. Grazie a questa soluzione la provincia, pur con uno scenario estremamente variegato, raggiunge per il rilascio dellautorizzazione unica per
interventi su impianti produttivi un livello medio di interattivit (30%) pi vicino alla
media europea (43%) che a quella italiana (5%), calcolate per sul servizio generale di
permesso ambientale alle imprese (Grafico 8).
Uno dei pochi servizi che la Provincia eroga direttamente alle imprese il contributo
agli Utenti Macchine Agricole. Bench il servizio non sia compreso nei servizi essenziali eEurope e quindi non sia comparabile, vale la pena sottolineare come il sito della
100
% di sofisticazione
80
60
40
20
0
D
26
NL
Grafico 8 Autorizzazione unica per costruzione di un nuovo fabbricato
EL
Parma
CH
UK
ISL
DK
NOR
FIN
IRL
Paese
Provincia riporti le indicazioni procedurali per ottenere il finanziamento, senza per

dare la possibilit di scaricare il modulo di richiesta, arrivando quindi al livello 1 di
eEurope.
La registrazione di una nuova impresa si pu effettuare completamente on line, grazie alle soluzioni di autenticazione on line rilasciati da Infocamere e dal servizio
Telemaco, anche se lutilizzo del servizio non sempre immediato.
4.3. UN TERRITORIO OMOGENEO GRAZIE AD AZIONI DI SISTEMA

A livello generale, vale la pena rilevare come i risultati migliori siano costantemente
raggiunti non tanto da singoli enti eccellenti, quanto da iniziative portate avanti in
maniera congiunta. La Provincia ha in diversi casi messo a disposizione dei contenitori, quali il sito web dei Comuni, il sito dello Sportello Unico, che gli enti possono utilizzare per rendere un servizio ai cittadini. In alcuni casi essi lo fanno, in altri no.
La metodologia sviluppata da Ervet permette di far risaltare il fatto che non solo
Comuni grandi approfittano di Internet, ma anche aree periferiche. Laddove la metodologia eEurope permette solo di evidenziare alcune aree forti, il metodo Ervet tiene
conto della grande variet esistente.
Stage eEurope
0
1
2
3
Figura 3 Carta didentit

27
% di avanzamento / metodologia Ervet

0-12.5%
12.6-25%
26-40%
41-50%
>50%
Figura 4 Carta didentit
utile evidenziare inoltre come compaiano raramente dispositivi di identificazione

digitale degli utenti: solo per il servizio di pagamento delle tasse, tramite password, e
per iscriversi al registro delle imprese. Leventuale attivazione di strumenti condivisi di
autenticazione renderebbe possibile un vero salto di qualit a livello provinciale, verso
la completa interattivit dei servizi.
Gli strumenti attualmente a disposizione permettono gi a tutti gli enti di raggiungere con nessun investimento aggiuntivo livelli di servizio superiori: basterebbe uno
sforzo redazionale, anche da condividere, per inserire informazioni di base su come
usufruire dei servizi e per scaricare moduli, risparmiando in molti casi tempo e denaro
degli utenti. Talvolta addirittura le informazioni ci sono ma non sono segnalate sul sito
dellente, come nel caso di servizi condivisi quali sportello unico e ICI che in alcuni casi
non sono menzionati nel sito istituzionale.
28
Iscrizione universit
Iscrizione scuola
superiore
Iscrizione Registro
Imprese
Pagamento ICI
UMA
Concessione edilizia
Medico di base
Cambio residenza
Biblioteche
SUAP
Carta di identit
0
20
40
60
80
100
Parma Italia Europa
Grafico 9 Medie eEurope Confronto Parma, Italia e Europa
4.4. DIFFUSIONE DI INTERNET NELLE FAMIGLIE

Sulla diffusione di Internet la provincia in linea con la media italiana (30,1 per eEurope 2001, ma solo 23% secondo Eurisko 2001), nel complesso il 40% della popolazione raggiungibile via Internet. Appare invece minore della media europea (Grafico 10).
Certo si tratta di cifre da prendere con beneficio dinventario, viste le difficolt statistiche a misurare un fenomeno in costante modificazione.
Coloro che hanno Internet a casa sono tendenzialmente giovani, studenti e occupati,
29
100%
90%
80%
70%
60%
50%
69,55%
77,00%
69,90%
72,80%
30,45%
23,00%
30,10%
27,20%
40%
30%
20%
10%
0%
Parma
(gennaio 2002)
Italia
(Eurisko 2001)
Italia
Emilia Romagna
(eEurope Giu. 2001) (Eurisko 2001)
Famiglie con Internet Famiglie senza Internet
Grafico 10 Famiglie che possiedono un collegamento a Internet
100
80
60
40
20
0
Linea telefonica
classica
ISDN
ADSL
Altro
Europa Italia Parma
Grafico 11 Medie eEurope Confronto Parma, Italia e Europa

maschi, e usano internet per reperire informazioni. Il 50% di essi ha contattato la PA
su internet. Tutti dati in linea con la media europea.
Anche la connessione avviene in genere via linea telefonica normale, cos come in
Italia (90-80%), ed in via marginale ISDN e ADSL (Grafico 11). La diffusione di collegamenti ADSL e superiori appare minore della media Italiana ed europea.
30
Quasi tutti coloro che hanno il computer hanno accesso ad Internet. Ma coloro che
non hanno accesso ad Internet dichiarano spesso di non prevedere di investire in tal
senso, generalmente perch non interessati. Pi che agire sullofferta tecnologica sembra opportuno oggi lavorare sullofferta di contenuti e servizi, per rendere laccesso ad
Internet utile e interessante.
40,0
43,5
EL
27,8
EU
21,7
NL
22,7
15,4
15,4
19,2
14,3
IRL
Parma
UK
10,6
8,9
FIN
7,5
10,5
6,7
DK
5,0
2,0
50
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0
13,2
n. studenti
Lindagine, condotta su tutte le scuole superiori in Provincia, evidenzia come Parma si

caratterizzi come centro di eccellenza per la diffusione di Internet nelle scuole. Vi sono
10,6 studenti per ogni PC ad uso didattico collegato ad Internet, contro una media
europea di 15,4 ed italiana di 19,2 (Grafico 12): uno studente parmense ha quindi il
doppio delle possibilit di usare Internet rispetto allo studente italiano medio. Solo una
scuola su 5, poi, ha un collegamento standard: le altre sono equamente divise fra ISDN
e ADSL o superiori (Grafico 13). Tutte le scuole sono connesse ad Internet, e quasi tutte
le scuole (88%) hanno una rete locale che in 3 casi su 4 collega i laboratori di informatica.
Da tutti i punti di vista Parma risulta quindi un caso di eccellenza che si estende,
bene ricordarlo, su tutto il territorio provinciale.
Grafico 12 Studenti/PC didattico online
31
9%
3%
Abbonamento standard
19%
ISDN
ADSL
28%
HDSL
Non risponde
41%
Grafico 13 Tipo di connessione

(PIAP)
La ricognizione sui punti daccesso ad internet in provincia evidenzia una dotazione in
linea con la situazione italiana, ed inferiore alla media europea, anche se i dati prodotti da eEurope non sono ancora affidabili. Pi carenti sembrano essere i servizi di
supporto quali tutor e formazione alluso di Internet.
Sembra dunque necessario lavorare in primo luogo per il miglioramento della qualit
dei servizi esistenti, oltre che al potenziamento del numero delle postazioni Internet
esistenti. In particolare, si lontani dallobiettivo dichiarato da eEurope di un punto
Internet attrezzato in ogni comunit locale: solo 16 comuni su 47 (e solo 2 in
Appennino) hanno un punto daccesso pubblico ad internet (Figura 5).
Esistono comunque centri ben sviluppati sul territorio, anche al di fuori di Parma. Una
comparazione con il resto dEuropa appare difficile, vista la poca affidabilit dei dati
finora raccolti da eEurope.
I Punti Pubblici di Accesso ad Internet offrono generalmente un accesso tradizionale,
o al massimo ISDN (Grafico 14).
Solo un centro, a Parma, ha una velocit maggiore, pari a 150 Kb/s. Una maggiore velocit di collegamento offerta invece dagli Internet caf privati.
Bassa pare al momento la possibilit di fruire dei PIAP pubblici per servizi, quali e-learning e telelavoro, che spesso abbisognano di connessioni veloci.
Altra caratteristica significativa riguarda le dimensioni dei punti daccesso. Osserviamo
che in generale i punti pubblici hanno meno postazioni di quelli privati: una media di
1,8 postazioni nel pubblico contro 3,4 nel privato. Il numero di postazioni ha conseguenze importanti per, ad esempio, la possibilit di erogare corsi di formazione ed alfa32
0
1
2
3
da 4 a 14
Figura 5 Punti totali di accesso
30
25
n.d.
20
ADSL
15
150 k/s
10
ISDN
modem
0
PRIVATI
PUBBLICI
n.d.
adsl
150 k/s
ISDN
modem
1
2
18
1
Grafico 14 PIAP per modalit di connessione
33
betizzazione: difficile costruire ed erogare un corso di formazione avendo soltanto

due postazioni.
Certamente queste considerazioni devono essere ulteriormente approfondite per capire, ad esempio, se i PIAP attuali sono utilizzati o meno, e se lobiettivo di un PIAP in
ogni comunit locale, avanzato dal piano eEurope, significativo e attuabile.
5. CONCLUSIONI
Alla luce dei dati raccolti si possono trarre alcune conclusioni di massima, che ci pare
utile strutturare in punti di forza e di debolezza del territorio.
5.1. PUNTI DI FORZA

Forte la capacit degli enti locali di fare sistema. Ladozione di una piattaforma
comune erogata centralmente permette a tutti i comuni di avere un sito web di buona
qualit, usabilit, reperibilit. Permette altres ai Comuni di fornire servizi interattivi
per lo meno fino al livello 2.
Pressoch tutti i servizi mostrano un livello medio di interattivit a Parma superiore
alla media italiana. Sicuramente eccellenti sono i servizi di prestito bibliotecario e per
il pagamento ICI, che possono essere considerate le best practice locali per il grado di
completamento del servizio per lutente.
Altra area particolarmente sviluppata, dal punto di vista delle politiche per le telematica, il mondo della scuola. Gli studenti parmensi hanno, rispetto alla media europea
per non parlare di quella italiana, una grande facilit di accesso a computer collegati
ad Internet, anche a banda larga.
La disponibilit di informazioni e servizi interattivi a cittadini e imprese in generale
superiore alla media nazionale, anche se spesso inferiore ai livelli europei. In ogni caso,
miglioramenti significativi possono essere raggiunti senza investimenti eccessivi, con
il semplice utilizzo degli strumenti gi a disposizione.
In linea con il livello nazionale la penetrazione di Internet nelle famiglie. Ormai il
40% della popolazione raggiungibile tramite Internet.
Va segnalato come, su pressoch tutti i servizi, le medie non siano raggiunte grazie agli
altissimi livelli del centro (Parma) che compensano il ritardo della periferia (territorio
appenninico). In molti casi vi un livello medio diffuso sul territorio, con alcune aree
particolarmente evolute che non necessariamente sono i centri pi grandi. Comuni
come Trecasali, Torrile, Collecchio, Fidenza, Borgotaro, per citarne solo alcuni, sono
spesso allavanguardia delle-government locale.
5.2 PUNTI DI DEBOLEZZA

Se Parma offre un panorama generalmente superiore alla media italiana, in molti casi
i margini di miglioramento sono ancora notevoli, anche a prescindere dagli investi34
menti, quando ci confrontiamo con i paesi pi evoluti dEuropa.

opportuno che i siti siano riempiti di informazioni in misura maggiore di quanto lo
siano ora: molto spesso presente solo il riferimento dellufficio competente. Molto
scarsi sono i contenuti informativi in materia sociosanitaria, e lunica esperienza in tal
senso soffre di una mancanza di visibilit (rari sono i link dai comuni verso lo sportello sociosanitario). In generale, molte volte carente la relazionalit istituzionale, mancando rimandi e link a servizi forniti da altri enti. Paradossale il caso di quei comuni
che attivano servizi complessi come il pagamento dellICI e non lo segnalano in home
page.
Insufficiente lattenzione attribuita finora al tema dellaccessibilit dei siti: nessun
sito raggiunge il livello di accessibilit minima, e lobiettivo di eEurope (tutti i siti pubblici completamente accessibili) molto lontano. Bassa anche lattenzione alla privacy dellutente, per la totale mancanza di disclaimer sui siti.
Lofferta di punti pubblici daccesso ad Internet si colloca nella media italiana, ed a
notevole distanza da quella europea. In questo caso lanalisi comparativa non risulta
per significativa, per la scarsa attendibilit dei dati. Pi interessante rilevare come
i punti pubblici di accesso, pur presenti abbastanza omogeneamente su tutto il territorio, non siano attualmente in grado di avere un impatto significativo: per lo scarso
numero di postazioni, per la scarsa agilit del servizio, per loccasionale attivit di formazione e tutoraggio, per lofferta di banda tradizionale.
Anche le famiglie parmensi hanno quasi sempre un accesso via linea telefonica tradizionale, e non si scostano significativamente dalla media italiana. Altro elemento critico la possibilit di crescita futura dellaccesso ad Internet: la grande maggioranza
delle persone che non hanno accesso ad Internet non prevedono di averlo in futuro, in
genere perch non interessati. Emerge qui un potenziale ruolo importante per la pubblica amministrazione, che come produttore di contenuti e servizi on line pu sicuramente attirare le persone verso Internet, ad esempio risparmiando loro code inutili.
In conclusione, Parma si colloca allavanguardia rispetto allItalia e pi vicina ai livelli
europei, bench il territorio sia caratterizzato da piccoli centri. Di certo per molto pu
essere fatto, da ciascun attore territoriale ed anche con investimenti minimi, per raggiungere livelli di servizio migliori. Il dato principale per che i livelli medi relativamente alti sono raggiunti non solo dai grandi centri, ma spesso anche da aree periferiche.
In molti casi, la distanza dagli obiettivi di eEurope vistosa: siamo lontani dallavere
tutti i servizi pubblici completamente interattivi, un punto daccesso pubblico in ogni
comune, la maggioranza della popolazione connessa ad Internet. Prima di avviare
riflessioni di merito su tali distanze sembra importante soffermarsi sulla riflessione sulleffettiva importanza degli obiettivi di eEurope, e di conseguenza lavorare per migliorare la metodologia di valutazione utilizzata in questa occasione. Il confronto con altre
35
realt deve indurre una proficua riflessione, pi che una cieca imitazione.
Future indagini permetteranno di monitorare levoluzione degli indicatori territoriali e
informare la definizione di politiche appropriate alla situazione.
Il presente lavoro deve essere concepito come sperimentale e in continua rivisitazione.
Come detto, il benchmarking incentrato su analisi quantitative e incontra spesso
rischi di schematizzazione eccessiva. La definizione dei criteri di scelta dei servizi principali, degli indicatori, dei pesi degli indicatori, lambiguit di comparare una Provincia
con Stati, sono rischi di cui il gruppo di lavoro perfettamente consapevole: per quanto possibile, sono stati attenutati.
Dallaltra parte, i risultati sono di una tale rilevanza da giustificare eventuali eccessi
semplificativi.
La prospettiva strategica di questo esercizio comunque di raffinare continuamente le
metodologie, per fornire un quadro sempre pi vicino alla realt. Contemporaneamente, si rester allineati alle evoluzioni delle metodologie consolidate (in particolare
eEurope). Idealmente, si vorrebbero individuare altri contesti territoriali con cui sperimentare lanalisi comparativa puntuale.
36
INTRODUZIONE:
BENCHMARKING
EEUROPE E LA SUA
APPLICAZIONE AL
CONTESTO DI PARMA
1. IL PIANO TELEMATICO
DELLA PROVINCIA DI PARMA
La Provincia di Parma ha realizzato in collaborazione
con le Comunit Montane, lAssociazione di Comuni
Terre Verdiane ed il Comune di Parma, nel 2000 il
Piano Telematico Territoriale, che, nato dallo stimolo di
unazione della Regione Emilia-Romagna denominata
Linee guida per la sviluppo di un piano telematico,
divenuto de facto un vero e proprio piano di e-government locale.
A Parma le condizioni per lo sviluppo di una significativa azione di e-government sono particolari, infatti,
da alcuni anni esiste una societ, LTT s.r.l., completamente pubblica, di cui lAmministrazione Provinciale
detiene la maggioranza relativa, che ha gi realizzato
la rete telematica provinciale che collega tutte le
amministrazioni comunali e la stessa Provincia a
banda larga.
La rete e la societ, congiunti ai significativi investimenti nel settore informatico effettuati dalle amministrazioni pi avanzate, come, ad esempio, la stessa
amministrazione provinciale, il comune di Parma, i
comuni di Fidenza, Collecchio, Langhirano e Traversetolo, consentono lattuazione sul territorio di progetti
anche molto avanzati tecnologicamente.
Il piano telematico o di e-government prevede la realizzazione di una serie di progetti, che coniugati ad
37
una significativa azione di ammodernamento della PA, caratterizzata da ingenti investimenti nella formazione del personale, dovrebbero creare le condizioni per un nuovo
sviluppo economico, in unottica, anche, di ri-equilibrio territoriale.
I progetti fondamentali sono:
il portale territoriale, capace di offrire in un unico ufficio virtuale i servizi di tutta
la PA del territorio;
lo sportello unico per le imprese, esteso a tutti i procedimenti nei settori dellambiente e dellagricoltura;
il Sistema Informativo Territoriale, capace di rendere possibile una nuova gestione
digitale del territorio;
una infrastruttura per la gestione, anche in forma di ASP, di tutti i documenti digitali della PA e del loro iter.
A questi si aggiungono altri progetti meno eclatanti, ma altrettanto significativi, come
la piattaforma per la formazione a distanza a supporto di un progetto di decentramento dellofferta formativa, la banca dati delle prestazioni sanitarie e socio-assistenziali erogate sul territorio, alimentata in modo integrato da comuni e aziende sanitarie, linformatizzazione delle biblioteche e la costituzione di un polo multimediale provinciale, i due progetti trasformano le biblioteche nei primi e pi importanti punti di
accesso pubblici alle nuove tecnologie e alla nuova amministrazione locale.
Infine, a completare il quadro, il progetto di cui il presente documento il primo risultato, il benchmarking dei servizi on line della PA, nato dalla constatazione che non esiste Pubblica Amministrazione moderna senza adeguati strumenti di valutazione e
confronto del proprio operare e dei relativi risultati come, ad esempio, il benchmarking.
I risultati, costantemente aggiornati, dovranno essere preciso riferimento nellazione
periodica di ri-progettazione dello sviluppo del piano di e-gov.
2. GLI OBIETTIVI DELLO STUDIO

La Provincia di Parma, nel realizzare il Piano Telematico Territoriale, ha individuato la
necessit di strumenti che permettessero una migliore comprensione del proprio territorio e delle attivit in essere.
Le domande principali che si pongono al decisore pubblico sono:
Qual la situazione generale dello sviluppo telematico in Provincia di Parma?
Come si posiziona questa rispetto ad altre realt territoriali europee?
Su quali temi pi forte e su quali pi debole?
Quali aree territoriali sono pi forti e pi deboli?
Il piano telematico affronta problemi reali? Li affronta in maniera efficace ed efficiente? Che impatto ha sul territorio?
I progetti sono portati avanti con successo e nei tempi e modi prestabiliti?
Sono domande tipiche relative alla valutazione ed al monitoraggio delle politiche pub38
bliche, temi che hanno assunto particolare importanza in anni recenti. Decentramento
dei poteri, procedure di gestione dei fondi strutturali europei, diffidenza o comunque
prudenza verso il ruolo dellattore pubblico hanno rafforzato lesigenza di comprensione delle scelte fatte nella gestione delle risorse pubbliche. Verosimilmente, molto
ancora deve essere fatto in questa direzione.
Le politiche che riguardano la Societ dellInformazione incontrano difficolt maggiori nellessere valutate, poich operano in un contesto in rapidissima trasformazione e
su tematiche che rischiano di rimanere molto tecniche. Gli stessi istituti di ricerca
esprimono il disagio e la sfida offerti dal contesto in continua evoluzione che rende
difficile la definizione di indicatori e metodologie.
Daltra parte, gli ingenti investimenti sul tema rendono oltremodo necessario migliorare la comprensione della situazione territoriale e delle scelte politiche effettuate.
Uno dei metodi pi efficaci per comprendere la situazione del territorio, valutare le
scelte politiche della Pubblica Amministrazione, ed individuare eventuali interventi
correttivi, sicuramente il confronto con altri territori simili, che favorisce lacquisizione di consapevolezza e conoscenza.
Ancor di pi su un tema difficile, dal punto di vista dellindagine socioeconomica, come
la Societ dellInformazione, risulta importante un confronto continuo fra i territori.
Poco significano semplici dati statistici: per renderli utili necessario confrontarli con
altri contesti territoriali, e ripetere queste indagini nel tempo per verificarne levoluzione.
Lo strumento che meglio risponde a queste esigenze di valutazione comparativa e di
definizione di un quadro chiaro dello sviluppo telematico il benchmarking, che consiste nel confronto regolare con i propri simili tramite la definizione di un set di indicatori precisi. Il benchmarking non un esercizio statistico fine a se stesso, ma strettamente legato alle strategie politiche adottate.
3. BENCHMARKING: UNA DEFINIZIONE OPERATIVA

La tecnica del benchmarking nata nel mondo anglosassone, negli anni 70, per analizzare processi industriali di aziende diverse per definire best practice e produrre
miglioramento continuo.
Come ben spiegano OReagain e Keegan3, il benchmarking propriamente inteso come
esercizio in 4 fasi: comprensione dei propri processi, analisi dei processi di altri, comparazione fra i processi propri e altrui, ed infine modifica dei i propri processi per avvicinare le performance a quelle degli altri.
In anni recenti il benchmarking stato allargato alla misurazione delle performance
Vedi www.benchmarking-in-europe.com
39
della Pubblica Amministrazione (es. i servizi doganali in Gran Bretagna), fino al cosiddetto benchmarking delle framework conditions, ossia della complessiva situazione
territoriale (ad es. in Olanda, per lindividuazione dei punti di debolezza economici e le
conseguenti necessit di riforma).
Il successo del benchmarking a livello europeo, che ha portato Jacques Santer a dire
we are all benchmarkers now, dovuto anche alla mancanza di potere effettivo della
Commissione Europea, che ha visto nel benchmarking uno strumento aperto di coordinamento in aree su cui non aveva potere diretto. Esempi eloquenti sono il benchmarking delle politiche per linnovazione, per loccupazione e le relazioni industriali,
delle riforme macroeconomiche, ed infine per la Societ dellInformazione. Il macrotema comune a tutti questi la competitivit economica dei territori.
In altre parole, non potendo svolgere un ruolo diretto, la Commissione esercita una
sorta di monitoraggio, esponendo con dati quantitativi, crudi quanto eloquenti, chi
avanza nella giusta direzione e chi no. Ci si inserisce nella generale tendenza di
abbandono di politiche imposte dallalto verso forme soft di regolazione e governance basate su monitoraggio, coordinamento, o persuasione.4
4. IL BENCHMARKING DI EEUROPE
Il Consiglio Europeo di Lisbona del 2000 si fissato un obiettivo ambizioso: LEuropa
deve diventare la pi dinamica economia basata sulla conoscenza del mondo entro il
2010.
Ad accompagnare le significative scelte politiche che questo comporta, e per monitorare e stimolare il rispetto delle stesse, la Commissione ha avviato lesercizio benchmarking eEurope.
Sono stati infatti definiti 23 indicatori per monitorare lo sviluppo telematico dei Paesi
Membri dellUnione Europea. Ad intervalli regolari la Commissione pubblica i risultati
del monitoraggio: lultima pubblicazione del febbraio 2002 (COM2002/62)5.
4
Cfr. Sisson et al., 2002, All Benchmarkers Now? Benchmarking and Europeanisation of Industrial Relations ISSN
1468-4144 www.one-europe.ac.uk
5
I risultati sono aggiornati in tempo reale su http://europa.eu.int/information_society/eeurope/benchmarking
/index_en.htm
40
INDICATORI DI BENCHMARKING
EEUROPE
Cheaper, faster Internet
1. Percentage of population who regularly use the Internet
Definition: all forms of use to be included, no matter where. Population 15.
Regularly to be defined at least weekly.
2. Percentage of households with internet access at home
Supplementary indicators:
Percentage of households with high
speed access at home (high speed
defined as ADSL, cable, satellite, fixedwireless, UMTS)
13493/00 5
3. Internet access costs
Definition: price to indicate separately
for peak and off-peak times; prices
should include VAT. Basic indicator to be
Commission study with methodology
modified to include new forms of access
(e.g. cable modem) and different possibilities in the different Member States
(fixed fee, local loop reductions etc.)
OECD to be used to provide non EU comparison
4. Speed of interconnections and services
available between and within national
research and education networks
(NRENs) within EU and world-wide
Definition: Speed of interconnections
between NRENs already available from
Dante web site; this to be regularly
updated as TEN-155 is replaced by
GEANT. Member States to provide supplementary information of the maximum
speed (core speed) of their NREN. Focus to
be on the identification of bottlenecks.
Secure networks and smartcards
5. Number of secure servers per million
inhabitants
Definition: OECD definition as supplied

by existing survey. Defined as number of
servers that use applications to secure
their transactions.
6. Percentage of Internet-using public
that have experienced security problems
Definition - Security problems defined as
credit card fraud, virus attacks etc.
European youth into the digital age
7. Number of computers per 100 pupils in
primary/secondary/ tertiary levels
Definition: include only computers used
for teaching purposes
8. Number of computers connected to
the Internet per 100 pupils in primary/
secondary/tertiary levels
Definition: include only computers used
for teaching purposes
9. Number of computers with high speed
connections to the Internet per 100
pupils in primary/secondary/ tertiary levels
Definition: high speed defined as ADSL,
cable, satellite, fixed-wireless, UMTS (in
future); only computers used for teaching
purposes to be included
10. Percentage of teachers using the
Internet for non-computing teaching on
a regular basis
Definition: regular to be taken as using
the Internet on a weekly basis
Working in the knowledge-based
economy
11. Percentage of workforce with (at
least) basic IT training
Definition: % of workforce (including
unemployed) that has received computer
training,
12. Number of places and graduates in
ICT related third level education
Definition: 3 rd level defined as education after secondary school at an institute of further or higher education (e.g.
41
university or college). ICT-related to be

defined in relation to the listing produced by the Generic Skills Profiles for
the ICT Industry in Europe Project. This
would measure input (no. of places) and
output(number of graduates).
13. Percentage of workforce using telework
Definition: current survey definition:
telework occurs when paid workers carry
out all, or part, of their work away from
their normal places of activity, usually
from home, using information and communication technologies.
Participation for all in the knowledge-based economy
14. Number of Public Internet Points
(PIAP) per 1000 inhabitants
Definition: PIAP are publicly provided
centres providing access to the Internet
regardless of their public and/or private
provider and whether access is free or
not though excluding fully private
Internet cafs
15. Percentage of central government
websites that conform to the WAI accessibility
guidelines at A level
Definition: central government sites will
be easier to monitor than local or regional government. Definition of WAI accessible at level A is clearly laid down by the
Web Accessibility Initiative.
Accelerating e-commerce
16. Percentage of companies that buy
and sell over the Internet
Definition: Indicators in this area to be
redefined with reference to the EUROSTAT survey of e-commerce.
Government on line
17. Percentage of basic public services
available on line
Definition: basic services to be defined by
42
the eGovernment working group

18. Public use of government on line services - for information/ for submission of
forms
Definition: to be defined by the
eGovernment working group
19. Percentage of public procurement
which can be carried out on line
Health on line
20. Percentage of health professionals
with Internet access
Definition: number of Primary Care
Physicians (PCPs) with internet access in
consulting room/office
21. Use of different categories of web
content by health professionals
Definition: use for information on evidence based medicine, pharma info, disease information etc.
European digital content for global
networks
22. Percentage of EU web sites in the
national top 50 visited
Definition: EU website to be defined
mainly through national domain name
language and content.
Intelligent Transport Systems
23. Percentage of the motorway network
(vs. total length of network) equipped
with congestion information and management systems
5. LE ATTIVIT DI BENCHMARKING IN PROVINCIA DI PARMA

Alla luce delle domande poste inizialmente, e delle esperienze sopra descritte, gli
obiettivi fondamentali che ci si posti con questo studio sono:
comparare la situazione di Parma con altri contesti territoriali (locali ma anche
nazionali);
comparare fra loro performance di diverse aree della provincia;
osservare levoluzione dello sviluppo telematico nel territorio;
valutare limpatto del Piano Telematico nel tempo.
Fra i 23 indicatori di eEurope ne sono stati scelti 4 su cui concentrarsi, sulla base della
pertinenza6, delle priorit locali e nel rispetto delle esigenze di tempo e risorse disponibili. Vale qui la pena di ricordare che anche gli indicatori di eEurope sono scelti sulla
base di priorit politiche.
5.1. I SERVIZI PUBBLICI ON LINE EROGATI DALLA P.A. LOCALE

Lindagine parte dalle ricerche attualmente disponibili, ed in particolare Citt Digitali
2001 e benchmarking eEurope, che forniscono indicatori precisi e dati comparabili.
Le metodologie vengono adattate e migliorate tenendo fermi gli indicatori di riferimento ma aggiungendo elementi di complessit per meglio comprendere la realt
locale.
Il corposo lavoro metodologico, di raccolta ed analisi costituisce il cuore della ricerca
e lelemento di maggiore innovazione.
Lindagine fornisce in primo luogo un quadro generale della presenza della P.A. provinciale su Internet, e della qualit dei siti e delle informazioni.
Approfondisce, attraverso 11 servizi individuati come importanti e rappresentativi della
P.A., il grado di interattivit dei servizi pubblici. In altre parole, risponde a domande
quali: quanto il cittadino riesce a svolgere da casa senza doversi recare allufficio per
espletare una pratica?
Vengono infine riportati alcuni dati sulleffettivo utilizzo da parte degli utenti dei siti
della Pubblica Amministrazione.
5.2. DIFFUSIONE DI INTERNET NELLE FAMIGLIE

Viene quantificata la diffusione di Internet fra le famiglie della Provincia di Parma,
completata da dati quali velocit di connessione, motivazioni alla base dellutilizzo di
Internet. Si tratta di dati che forniscono una fotografia generale di quanto Internet
diffuso in Provincia di Parma.
Alcuni indicatori sono semplicemente non pertinenti a livello locale.

43

Internet ha un impatto fondamentale sul mondo delleducazione e grande lattenzione anche in Provincia di Parma sulle politiche per la diffusione delle nuove tecnologie nelle scuole. Lindagine rileva la diffusione di computer e collegamenti ad
Internet nelle scuole superiori della Provincia di Parma.

(PIAP)
I punti daccesso ad Internet sono ritenuti uno degli strumenti principali per dare
internet a chi non ce lha. Possono anche fornire un servizio a valore aggiunto per chi
ha gi internet a casa, grazie a maggiore velocit o dispositivi aggiuntivi (quali lettori di smart card ad esempio).
Al tempo stesso, scarse sono le informazioni disponibili sui punti daccesso pubblico ad
Internet. Best practices in questo campo sono sicuramente lAustralia e la Scozia, che
hanno pubblicato cataloghi interattivi con tutte le informazioni sul servizio7.
Lindagine permette quindi di capire se e come sul territorio parmense garantito laccesso a tutti, e se tale servizio accompagnato da tutor addestrati o se si limita a fornire un computer collegato. Dallaltra parte, consente di fornire uninformazione puntuale agli utenti sulla disponibilit di punti daccesso pubblico on line.
6. RISULTATI ATTESI
Su ciascun indicatore possibile vedere come si colloca Parma rispetto allItalia e agli
altri paesi europei, e valutare le differenze fra le diverse aree territoriali allinterno
della Provincia stessa. La comparazione quindi lelemento unificante di tutta la ricerca: confrontarsi con gli altri per meglio capire la propria situazione, come in ogni esercizio di benchmarking.
Future indagini permetteranno di monitorare levoluzione degli indicatori territoriali e
informare la definizione di politiche appropriate alla situazione.
Il presente lavoro deve essere concepito come sperimentale e in continua rivisitazione.
Come detto, il benchmarking incentrato su analisi quantitative e incontra spesso
rischi di schematizzazione eccessiva. La definizione dei criteri di scelta dei servizi principali, degli indicatori, dei pesi degli indicatori, lambiguit di comparare una Provincia
con Stati, sono rischi di cui il gruppo di lavoro perfettamente consapevole: per quanto possibile, sono stati attenutati.
Dallaltra parte, i risultati sono di una tale rilevanza da giustificare eventuali eccessi
semplificativi.
7
Vedi http://www.scotland.gov.uk/digitalscotland/webaccess/default.asp e http://www.noie.gov.au/netspots/
index.asp
44
La prospettiva strategica di questo esercizio comunque di raffinare continuamente le

metodologie, per fornire un quadro sempre pi vicino alla realt. Contemporaneamente, si rester allineati alle evoluzioni delle metodologie consolidate (in particolare
eEurope). Idealmente, si vorrebbero individuare altri contesti territoriali con cui sperimentare lanalisi comparativa puntuale.
45
PARTE I
MISURARE LE-GOVERNMENT A LIVELLO LOCALE:

INFORMAZIONI E SERVIZI ON LINE
1. METODOLOGIA
1.1. OBIETTIVI GENERALI
Lobiettivo principale di questa attivit rappresentato dalla misurazione del grado di
sviluppo della presenza e attivit on line della Pubblica Amministrazione in provincia
di Parma, con un approccio integrato che considera alcuni elementi fondamentali
quali:
la presenza on line della Pubblica Amministrazione attiva sul territorio;
il livello di qualit dei siti istituzionali;
il livello di interattivit dei servizi erogati on line;
lutilizzo dei servizi on line da parte degli utenti (cittadini e imprese).
Questo approccio consente, in una parola, la misurazione a 360 gradi della Pubblica
Amministrazione locale on line in provincia di Parma e permette di integrare e razionalizzare varie tecniche e metodologie di analisi finalizzandole ad un unica misurazione, non solo di tipo quantitativo, ma anche qualitativo. Un altro risultato conseguito
da questo lavoro di analisi e definizione metodologica ha permesso di adattare sistemi di rilevazione alla realt parmense, caratterizzata dalla presenza di pochi comuni di
grandi dimensioni, e dalla maggior parte di piccoli comuni. Tale adattamento, compresa anche la valutazione dei limiti delle varie metodologie e la loro esplicitazione, viene
illustrato nel paragrafo che segue (1.2).
1.2. LAPPROCCIO METODOLOGICO

Lintervento consiste in unanalisi e valutazione comparativa della Pubblica
Amministrazione locale on line in Provincia di Parma, attraverso diversi livelli di indagine e specifici set di indicatori.
Lintento principale stato quello di strutturare una metodologia nuova, adeguata
alla specifica realt locale emiliana, e in particolare della Pubblica Amministrazione
locale in Provincia di Parma, mutuata da altre metodologie gi sperimentate, che per
non soddisfano gli specifici obiettivi che qui ci si pone.
In ogni caso, la metodologia stata elaborata tenendo conto dellesigenza, espressa
dalla Provincia di Parma, di effettuare una comparazione del livello della situazione
parmense con quello di altre realt locali emiliane ed europee.
Le metodologie di riferimento utilizzate sono di seguito indicate, mettendo in evidenza i punti significativi ovvero i limiti per il loro utilizzo nel contesto locale.
Benchmarking e-government dei servizi pubblici on line (benchmarking eEurope)
Questa metodologia misura il livello di interattivit dei servizi pubblici (in particolare,
20 servizi pubblici considerati essenziali) erogati tramite canale web (Web-based
Survey on electronic public services Cap Gemini Ernst&Young per la DG Information
Society). Questa metodologia presenta alcuni caratteri che lhanno resa non comple49
tamente applicabile al contesto parmense. Pertanto si reso necessario un suo adattamento, come meglio si vedr in seguito. Tali caratteri sono rappresentati dal fatto
che la definizione di 4 livelli (Information, Interaction, Two-way Interaction,
Transaction) non consente una puntuale valutazione e graduazione della qualit delle
informazioni erogate ed il livello di soddisfazione alle diverse esigenze informative
degli utenti dei siti. Da qui la decisione di effettuare una graduazione dei 4 livello della
metodologia eEurope che consenta una misurazione della qualit delle informazioni
erogate secondo standard oggettivi, ma personalizzati.
La metodologia utilizzata per la realizzazione del benchmarking eEurope tuttavia lunica al momento che consente una visione a livello europeo e che, quindi, ha consentito una comparazione con un ambito di riferimento maggiore di quello italiano, utilizzando in particolare i risultati eEurope dellaprile 2002 (la prima misurazione risale
al novembre 2001).
Cittadigitali (RUR Censis Formez)
Rappresenta il punto di riferimento italiano nellambito delle ricerche sulla telematica civica. La ricerca, condotta con periodicit annuale, prende in considerazione le
realizzazioni di servizi on line ed il grado di diffusione delle tecnologie Internet nei
Comuni, Province e Regioni. Lultima edizione del rapporto stata presentata in
Novembre 2001.
Diversamente dalla ricerca Citt Digitali, che ha considerato solo i Comuni con popolazione superiore ai 5.000 abitanti, nel nostro caso questa metodologia stata applicata a tutti i Comuni della Provincia.
Alcuni indicatori sono stati tratti dalla metodologia ARPA-L, che riguarda specificamente lofferta di servizi on line , per poter arrivare ad una classificazione strutturata
degli indici sintetici (cd. rating).
Cos strutturata, la ricerca sulla realt parmense, anche se non statisticamente perfetta per le differenze di applicazione sopra descritte, ha consentito di ottenere risultati
comparabili con la situazione nazionale.
AIPA I servizi in rete offerti sui siti web dellamministrazione centrale italiana
Questa ricerca, presentata nel mese di ottobre 2001, sulla base delle indicazioni fornite anche da programmi comunitari, ha analizzato lofferta dei servizi on line da parte
della Pubblica Amministrazione Centrale.
Come per altre indagini, anche in questo caso lanalisi ha riguardato lofferta dei servizi on line nei confronti dellutente finale. Rispetto al nostro lavoro, linteresse per
questa indagine riguarda la tassonomia sviluppata per caratterizzare i servizi on line
(servizi informativi, comunicativi, transazionali e di utilit) e gli specifici indicatori
associati a ciascuna categoria.
50
Anche in questo caso, sono stati utilizzati soltanto certe categorie ed i relativi indicatori di qualit dellofferta del servizio, considerati rilevanti anche per la realt parmense.
Altri materiali
Nella definizione della metodologia di ricerca sono stati considerati altri studi, ricerche e linee guida prodotti da istituzioni ed enti di ricerca internazionali, come ad
esempio le ricerche condotte negli Stati Uniti sullinterazione fra cittadini e servizi on
line pubblici, e il documento Standards and Guidelines for Government Websites prodotto dal Governo Maltese per la definizione delle caratteristiche qualificanti di un
servizio pubblico on line.
In questa direzione vanno anche ulteriori materiali, che qui si citano per completezza
di informazione: Commissione Europea, eEurope 2005: una Societ dellInformazione
per tutti, Giugno 2002 (Presentazione del piano dazione eEurope 2005); IDA
Johansson, Aronsson, Andersson, Benchmarking of electronic service delivery in the
public sector, Estate 2001 (lo scopo di questo documento fornire spunti di miglioramento presentando una descrizione quantitativa dei risultati applicativi delle best
practice nellofferta di servizi on line. Coerentemente con tale scopo, i paesi presi in
considerazione sono stati scelti anche al di fuori dellEU, e cambiano ogni volta a
seconda del servizio analizzato. Anche in questo caso lottica eEurope stata tenuta
da conto nella definizione dei 4 livelli di valutazione, ma in questo caso vengono presentati solo i casi che raggiungono almeno il livello 3. Gli oggetti di valutazione
misurano lofferta del sito web: vengono misurate accessibilit, usabilit e contenuto); Regione Emilia-Romagna, Piano Telematico Regionale, Maggio 2002; Bernard
Brunhes Consultants, Les collectivits territoriales se mettent aux nouvelles technologies, Febbraio 2002; Accenture, e-government Leadership realizing the vision,
Gennaio 2002; Congress On line Project, Assessing and Improving Capitol Hill Web
Sites, 2002; AIPA, Circolare n. AIPA/CR/32 del 6 settembre 2001 (la circolare stabilisce
criteri e strumenti per migliorare laccessibilit dei siti Web e delle applicazioni informatiche a persone disabili); Presidenza del Consiglio dei Ministri, Delibera sulluso dei
domini .gov.it, 30 maggio 2002 (la delibera regolamenta del dominio Internet .gov.it
e promuove lefficace interazione del Portale Italia.gov.it con le amministrazioni.
Oltre alla delibera stata presa in considerazione le checklist fornite dal Centro
Tecnico della Presidenza del Consiglio); W3C, Linee Guida per laccessibilit del contenuto Web 1.0, 5 maggio 1999 (le guidelines del World Wide Web Consortium in materia di accessibilit. Le linee guida rappresentano lo standard internazionale nella valutazione dellaccessibilit dei siti web); Ministro per linnovazione e le tecnologie, Linee
guida del Governo per lo sviluppo della Societ dellInformazione nella legislatura,
Maggio 2002.
51
1.3. STRUTTURA DELLINDAGINE

Lindagine strutturata su due ambiti di riferimento:
1. Indagine sui siti web istituzionali delle Amministrazioni Pubbliche locali parmensi
La misurazione comprende tre linee di misurazione:
a) presenza del sito istituzionale dellamministrazione;
b) qualit delle informazioni erogate on line;
c) statistiche di accesso al sito da parte degli utenti (web metrics);
2. Indagine sui servizi pubblici on line.
La misurazione riguarda il livello di interattivit dei servizi on line.
1.4. INDAGINE SULLOFFERTA INFORMATIVA DEI SITI WEB

PUBBLICI
1.4.1. LINEA 1: MISURAZIONE DELLA PRESENZA ON LINE DELLA
PUBBLICA AMMINISTRAZIONE LOCALE IN PROVINCIA DI PARMA
La prima linea di indagine ha lo scopo di misurare il grado di presenza on line della
Pubblica Amministrazione locale in Provincia di Parma a livello quantitativo.
Questo livello di indagine presuppone di delimitare lambito di osservazione, ossia la
scelta di quali Amministrazioni Pubbliche, operanti nel territorio della Provincia di
Parma, si considerano significative per i cittadini e le imprese (al limite tutte), e quindi da valutare per la loro presenza in Internet.
Le amministrazioni da prendere in considerazione sono state individuate secondo i
seguenti criteri:
1) frequenza dei contatti con imprese e/o cittadini;
2) livello di interazione istituzionale con la Provincia di Parma;
3) autonomia organizzativa e amministrativa (quindi possibilit di predisporre siti
autonomi su Internet).
In base a tali criteri, le amministrazioni significative ai fini della presente indagine
risultano essere8:
Comuni (cittadini/imprese);
Provincia (imprese);
Scuole (cittadini);
Biblioteche (cittadini);
ASL (cittadini/imprese);
Comunit Montane (cittadini/imprese);
Ufficio catasto (cittadini/Imprese);
52
Fra parentesi vengono riportati i destinatari-interlocutori privilegiati per ciascuna categoria.
Camere di commercio (imprese);

Centri per limpiego (cittadini/imprese).
Gli indicatori identificati per valutare la presenza on line di questi enti ed istituzioni
sono:
presenza on line dellente (esiste o meno un sito web dellente?);
presenza on line dellente con almeno una pagina di contenuti (paragonabile allindagine Citt Digitali);
disponibilit di uno o pi indirizzi e-mail di tipo tecnico.
Come si pu vedere dallelenco precedente, questi indicatori (utilizzati anche in alcune delle ricerche precedentemente citate) permettono di stabilire quanti soggetti (enti
ed istituzioni) del nostro universo di indagine hanno una loro presenza in rete, condizione necessaria per poter procedere ad ulteriori raffinamenti dell indagine.
1.4.2. LINEA 2: MISURAZIONE DELLA QUALIT DELLE

INFORMAZIONI EROGATE DAI SITI ISTITUZIONALI
La seconda linea di ricerca riguarda la qualit dei siti istituzionali individuati con la
precedente misurazione.
Lobiettivo avere indicazioni sulla tipologia di informazioni disponibili nei siti analizzati, sugli aspetti di realizzazione e sulle caratteristiche tecnico-tecnologiche.
Lattenzione al contenuto dei siti, comporta la contestualizzazione dellanalisi e quindi lattivit stata focalizzata sui siti istituzionali dei Comuni, delle Comunit
Montane e della Provincia di Parma.
Questa fase della ricerca stata condotta attraverso lesame dei siti web oggetto danalisi operando una verifica sulla presenza di determinate tipologie di informazioni
descritte in dettaglio nelle pagine seguenti.
La rilevazione di ogni singolo indicatore, oltre a permettere la verifica di una determinata tipologia di informazioni, contribuisce a fornire una rappresentazione del livello
di offerta informativa del sito esaminato.
Pur senza voler togliere significato alle diverse interpretazioni che possono essere condotte e per rendere pi chiaro ed esplicito il significato della rilevazione, questi indicatori sono stati raggruppati in macroaree che rappresentano un insieme coerente di
tipologie di informazioni quali, ad esempio: strumenti per linterazione con lutente,
marketing territoriale, ausili alla navigazione, cos come illustrato nelle pagine seguenti.
Per ogni sito considerato stato valutato il medesimo set di indicatori ottenendo una
rappresentazione molto approfondita delle informazioni e dei servizi che un potenziale utente pu trovare allinterno di ogni sito. I dati raccolti possono poi essere analizzati attraverso diverse chiavi interpretative, poich molti indicatori possono essere
aggregati tra loro al fine di valutare una particolare dimensione dellofferta infor53
mativa.
Oltre ad una comparazione fra i singoli enti sul medesimo indicatore (e con i risultati
ottenuti da altre ricerche comparabili) interessante poter avere un valore riassuntivo per ogni ente che fornisca, in modo sintetico e attraverso un unico valore il livello
di offerta di informazioni e servizi on line.
Per raggiungere questo obiettivo, ad ogni indicatore stato attribuito uno specifico
peso (rappresentato da un valore numerico), in modo da poterli differenziare. La
determinazione di questi valori stata fatta sulla base della priorit (ovvero del
grado di importanza) di ogni singola tipologia di informazione valutata sulla base delle
esigenze dei potenziali utenti. Come verr illustrato nella parte relativa al livello di interattivit dei servizi, la valutazione della priorit delle informazioni stata fatta dal
gruppo di lavoro sulla base dellanalisi di altre ricerche nazionali ed internazionali. Per
rendere questa valutazione ancor pi attendibile ed in grado di rappresentare in modo
preciso le esigenze dellutenza, lipotesi sar quella di elaborare e validare i livelli di
priorit in collaborazione con gruppi di utenti.
Attraverso questa attribuzione di specifici valori ad ogni indicatore stato possibile
arrivare ad un valore complessivo di completezza dellofferta informativa per ciascuna macroarea di indicatori.
Inoltre, seguendo lo stesso principio, sono stati assegnati pesi (rappresentati sempre da
valori numerici) per ogni singola famiglia di indicatori.
In questo modo il risultato di ogni indicatore contribuisce in maniera diretta a determinare lindice sintetico della macroarea di appartenenza, e indirettamente al rating
complessivo.
Attraverso lelaborazione di questi valori stato possibile arrivare ad un indice sintetico che rappresenta il livello dellofferta informativa di ogni singolo sito. Sulla base di
questi indici sono stati ordinati i siti esaminati, garantendo non solo una comparabilit fra soggetti diversi, ma anche con i valori medi dellambito provinciale.
Inoltre, lattribuzione di valori diversi agli indicatori ed alle macroaree consente di
mantenere maggiori possibilit di analisi poich rimane possibile analizzare la composizione degli indici sintetici complessivi: ad esempio attraverso la lettura di quali indicatori e macroaree raggiungono livelli di evoluzione maggiori, elemento molto interessante per poter definire anche una strategia riguardante gli aspetti e i temi su cui
intervenire.
Riportiamo una breve descrizione di ciascuna macroarea, citandone gli indicatori.
Istituzionalit e reperibilit del sito
Percezione da parte degli utenti dellistituzionalit del sito (indicazione esplicita del
Comune, stemma comunale, descrizione esplicita dellistituzionalit, ecc.);
Riconoscibilit / istituzionalit dellurl (secondo le convenzioni per i nomi di domi54
nio);
reperibilit del sito (attraverso lurl esatto) sui motori di ricerca e servizi di directory
(in particolare la verifica stata fatta con Google.it, Altavista.it e Virgilio);
indicazione dellaggiornamento del sito;
Con questo set di indicatori, in buona parte utilizzati anche in altre ricerche, quali ad
esempio Citt Digitali e rilevazione AIPA, si intende ottenere una prima valutazione del
sito basata principalmente su quegli elementi immediatamente percepibili dallutente
anche in una navigazione poco approfondita.
Tipologie di informazioni fornite
Informazioni e/o pagine sui seguenti servizi:
segreteria ed amministrazione;
universo giovanile;
sanit;
sicurezza e pronto intervento;
trasporti e mobilit;
servizi sociali;
lavoro;
ambiente;
servizi culturali;
istruzione;
istituzioni comunitarie;
concorsi;
pagamento tasse ed imposte;
bandi pubblici.
Ricordando che questa fase della ricerca stata svolta principalmente sui siti dei
Comuni, basati su di una piattaforma tecnologica omogenea (Comunionline sviluppata da LTT), le tipologie di informazioni fornite permettono di capire quali sono, per i
singoli enti, le informazioni messe a disposizione dei propri utenti.
Infatti la Provincia di Parma e la Societ LTT9 hanno sviluppato e fornito ai Comuni e
alle Comunit Montane della Provincia di Parma, una piattaforma comune per la gestione e la pubblicazione dei propri siti istituzionali. Oltre a realizzare unimportante
opera di facilitazione e di sostegno ai Comuni, questa scelta ha permesso non solo di
raggiungere (come vedremo nei prossimi capitoli) unelevatissima presenza on line degli enti, ma anche di offrire, attraverso interfacce di comunicazione e struttura dei siti
comuni, unimmagine coerente e coordinata delle Pubbliche Amministrazioni del territorio.
9
Il Laboratorio di Telematica per il Territorio (LTT) una societ fondata nel 1998 da Provincia di Parma, Comune
di Parma, Comune di Fidenza, Comune di Fornovo di Taro, So.Pr.I.P. S.p.A., Comunit Montana Appennino Parma
Est, Comunit Montana delle Valli del Taro e del Ceno, Info.Mont S.p.A., Parma Turismi S.c.r.l.
55
Strumenti per linterazione con lutente

Presenza di:
e-mail informativa (riferita allufficio o alla direzione, un generico info@nomeente,
ecc.);
indirizzi e-mail relativi ai responsabili dei diversi servizi;
strumenti per lindividuazione guidata dei destinatari delle domande/proposte;
disponibilit di modulistica scaricabile;
presenza di form compilabili per la richiesta/fornitura di informazioni;
presenza di forum e/o newsgroup;
disponibilit di newsletter o pubblicazioni periodiche in forma telematica;
presenza di sistemi per la raccolta del feedback da parte degli utenti (sia tramite email dedicate, sia tramite sistemi di rating delle pagine e delle informazioni);
sistemi per la rilevazione dellopinione dei cittadini (e-poll, ecc.);
possibilit di scaricare software di utilit (Reader e Viewer vari).
Nel panorama dellofferta informativa on line, la ricerca dellinterattivit con lutente
dovrebbe essere un obiettivo primario per chiunque, ma in modo ancor pi evidente
per una Pubblica Amministrazione.
Infatti, come vedremo anche in altre fasi della ricerca, il rapporto con i propri utenti
diventa fondamentale non soltanto per soddisfare le esigenze di trasparenza amministrativa, ma anche per sviluppare quelle relazioni fra Pubblica Amministrazione ed
utenti, che le ICT ormai consentono a costi bassissimi.
Strumenti per servizi transazionali
Presenza di dispositivo SSL per transazioni commerciali sicure;
Presenza di sistemi per:
i. prenotare i servizi pubblici;
ii. prenotare i servizi per il tempo libero;
iii. pagare beni o servizi.
Valutazione delle interazioni e relazionalit istituzionali
Collegamenti tecnici o logici con:
strutture sovranazionali (ad esempio Unione Europea);
altre strutture pubbliche centrali;
altre strutture pubbliche locali;
organizzazioni senza fine di lucro;
altre strutture locali di natura privata;
presenza di un link al sito dello Sportello Unico che raccoglie informazioni e documentazione di tutti gli sportelli unici attivi nel territorio provinciale (SUI);
presenza di un link al SEIT Parma (ente concessionario per la riscossione I.C.I. on
56
line);
presenza di un link allo sportello sociosanitario (servizio di carattere provinciale).
Questi indicatori (utilizzati anche in altre ricerche quali Citt Digitali) consentono di
ottenere una misura del grado di relazionalit del sito/amministrazione considerata
nel quadro di un sistema pi ampio rappresentato dalla Pubblica Amministrazione
locale, nazionale ed internazionale.
Inoltre, questo fattore molto importante perch, come espresso anche dalla filosofia del Piano dAzione per le-government varato dal Governo italiano, le Pubbliche
Amministrazioni locali devono iniziare a porsi come porta daccesso al mondo della
Pubblica Amministrazione nel suo complesso.
Marketing territoriale
Presenza di informazioni relative a:
eventi locali;
servizi del tempo libero (alberghi spettacoli ecc);
luoghi di interesse turistico;
cronaca locale;
visita virtuale della citt/territorio;
attivit economiche;
opportunit di Investimento;
agevolazioni finanziarie;
acquisto on line di prodotti e servizi;
mappa grafica del territorio;
localizzazione geografica;
presenza di pagine in altre lingue.
Percezione della fiducia e attenzione allutente
Presenza di disclaimer relativi alla gestione dei dati personali degli utenti (privacy);
indicazioni relative allanalisi dei dati raccolti dai log (tracking degli utenti);
indicazione dellottimizzazione delle pagine per determinati browser;
informazioni sul copyright delle informazioni/immagini nel sito;
informazioni relative alle policy del sito (privacy, linking policy, eventuali utilizzo di
cookies, tracking degli utenti, ecc.);
Anche sotto la spinta di una legislazione (nazionale ed internazionale) sempre pi
attenta alle tematiche della privacy e della trasparenza nella gestione dei dati degli
utenti, sensibilmente aumentata la consapevolezza dellimportanza della fiducia dellutente nei confronti dei soggetti che erogano servizi on line (siano essi Pubbliche Amministrazioni o privati).
Purtroppo ancora abbastanza difficile trovare sempre informazioni esplicite ed esau57
rienti riguardo alla gestione delle informazioni lasciate volontariamente o meno da un

utente nella sua navigazione allinterno di un sito web.
Oltre a tutte quelle attivit che prevedono un esplicito consenso al trattamento dei
dati personali, lutente pu lasciare, in base alla tipologia ed alla filosofia di realizzazione del sito, molte informazioni utili anche per migliorare lofferta dei servizi: limportante che vengano fornite informazioni chiare sullutilizzo di questi dati (tracking
dei percorsi di navigazione seguiti dagli utenti, eventuale utilizzo di cookies, ecc.).
Ausili alla navigazione
Ricorrenza elementi uguali e riconoscibili in tutte le pagine;
presenza di una mappa del sito (raggiungibile direttamente dallhome page);
presenza di un motore di ricerca interno al sito;
presenza di sistemi per lindividuazione di percorsi guidati di navigazione;
immediata riconoscibilit del link;
link allhome page in ogni pagina interna.
Qualit tecnologica
Data la complessit dei siti web considerati, per valutarne la qualit tecnologica possono essere presi in considerazione diversi set di indicatori che permettono di condurre analisi sulle diverse dimensioni e livelli che caratterizzano ogni sito web.
Infatti si possono privilegiare gli aspetti legati alle piattaforme, i linguaggi di programmazione, i sistemi di content management e di publishing, le architetture e le
strutture informative implementate, la velocit di caricamento delle pagine (derivante
in parte dalle tecniche di realizzazione del sito ed in parte dalla qualit delle risorse
tecnologiche utilizzate: larghezza di banda, potenza dei server impiegati, ecc.), solo per
citare i principali.
Coerentemente con le altre parti della ricerca qui presentata, e considerando luniformit delle caratteristiche tecnologiche derivanti dallutilizzo della medesima piattaforma, la scelta stata quella di concentrare lattenzione verso quegli aspetti che possono essere maggiormente percepiti da parte degli utenti.
In particolare, sono stati considerati:
incompatibilit con requisiti WAI (Web Accessibility Initiative);
problemi di visualizzazione e/o di accesso con diversi browser (e loro versioni);
presenza di bad links;
pesantezza delle pagine (in Kb) che incidono soprattutto nel caso in cui gli utenti si
colleghino attraverso utenze domestiche o comunque con collegamenti a ridotta larghezza di banda.
Una prima verifica di compatibilit stata eseguita utilizzando per la ricerca browser
(e loro versioni) diversi. Ovviamente sono stati utilizzati i browser pi diffusi, cos come
58
confermato anche dai dati emersi dalle analisi dei log: Microsoft Internet Explorer,
Netscape Navigator e Mozilla, Opera ed Amaya.
Per quanto riguarda la verifica della compatibilit delle pagine con i requisiti WAI elaborati dal W3C, stato utilizzato uno dei pi diffusi validatori: Bobby. Attraverso questa analisi stato possibile individuare alcune incompatibilit con quanto previsto
dalle linee guida WAI, ma anche positivi elementi che, seppur non soddisfacendo completamente le prescrizioni del consorzio W3C, consentono una navigazione sufficientemente agevole con diversi browser. Senza voler entrare nei dettagli tecnici, va per
ricordato che per alcuni siti non basati sulla piattaforma Comunionline, non stato
possibile realizzare lanalisi con la stessa modalit poich la struttura ed il codice delle
pagine web non hanno permesso unanalisi puntuale a causa della mancanza di alcune definizioni o di altri elementi necessari ai software di validazione.
I risultati consentono di misurare lusabilit dei siti esaminati (nellaccezione di grado
di usabilit oggettiva di un sito web), fondata sulla presenza/assenza dei diversi elementi considerati ed il loro livello qualitativo. Inoltre essi sono utili per una eventuale
formulazione di ipotesi per la definizione di interventi di sostegno (o addirittura correttivi) allo sviluppo dei servizi on line sul territorio. Infatti sulla base dei dati raccolti, la Provincia, in linea con altre iniziative simili a livello nazionale ed internazionale,
potr promuovere lelaborazione di linee guida o attivit di sostegno (indicazioni,
seminari, formazione) per contribuire ad un miglioramento organizzato e coordinato
dei servizi on line.
1.4.3. LINEA 3: MISURAZIONE DELLUTILIZZO DA PARTE DEGLI

UTENTI (CITTADINI E IMPRESE)
Con le analisi condotte nellambito di questa linea di indagine stato considerato il
livello di utilizzo dei siti e soprattutto delle informazioni erogate dalle Pubbliche
Amministrazioni della Provincia di Parma in relazione a specifici servizi pubblici.
Lindagine stata svolta utilizzando il sistema della metriche, ossia una serie di indicatori statistici che consentono lanalisi di traffico su un sito web. Linsieme delle tecniche che permettono questa analisi viene definito Web Auditing. Il prodotto o risultato di tale attivit viene invece definito con lespressione Web Metrics.
Lanalisi dei dati di accesso rappresenta uno strumento indispensabile per qualsiasi sito
che abbia interesse a crescere e svilupparsi. In linea di massima, le indicazioni che si
possono ricavare dallanalisi dei log permettono di:
quantificare il pubblico (numero di accessi, numero di pagine viste ecc.);
comprendere la tipologia degli accessi (collegamenti da altri siti, accessi dai motori
di ricerca ecc.);
comprendere il comportamento degli utenti (pagine visualizzate con frequenza, percorsi pi frequentati ecc.);
59
stilare un profilo degli utenti (lingua, tipo di browser o sistema operativo ecc.);
valutare eventuali problemi e/o necessarie modifiche di tipo tecnologico e/o architetturale.
Per ottenere questi risultati, grazie alla collaborazione di LTT che ha fornito i report dei
dati, attraverso lutilizzo del software di log analysis sono state analizzate le informazioni registrate in modo automatico dai server sui quali risiedono i siti esaminati.
Senza voler entrare nel dettaglio tecnico, va ricordato che ad ogni collegamento ad un
sito il server registra una serie di informazioni fra le quali, a titolo di esempio si riportano: data e ora di accesso, numero e tipologia di pagine visitate, durata della navigazione allinterno del sito, versione del browser utilizzata, ultima pagina visualizzata
prima di abbandonare il sito.
Su questo insieme di dati si possono condurre diverse tipologie di analisi focalizzando
di volta in volta lattenzione su diversi livelli e dimensioni di indagine, in base agli
obiettivi stabiliti.
Ai fini di questa ricerca lobiettivo quello di dimostrare le potenzialit ma anche la
necessit di monitoraggio della fruizione dei siti on line, da parte dei propri utenti di
riferimento e, allo stesso tempo, acquisire un set abbastanza ampio di dati necessari
per eventuali future ed approfondite ricerche.
Questa deve essere seguita da una fase di interpretazione ed elaborazione che non pu
essere completamente automatizzata, ma richiede un intervento umano.
A titolo di esempio si riportano alcune tipologie di dati considerati nellambito dellanalisi qui condotta (estratti in modo automatico dai file di log ed analizzati tramite il
software Webtrends) per poi passare ad uninterpretazione pi puntuale:
numero di sessioni;
numero di utenti singoli che hanno visitato il sito;
numero di pagine visualizzate;
tempi medi di permanenza nel sito;
pagine maggiormente richieste;
servizi maggiormente utilizzati;
eventuale profilazione degli utenti (sia nel caso di utilizzo di cookies, che tramite
analisi indirette); da valutare se ed in che modo la si pu fare.
Con le attivit appena descritte, oltre ad avere un monitoraggio sulleffettivo utilizzo
dei siti e dei servizi attivati dalle diverse amministrazioni, possibile ottenere preziose indicazioni per il loro sviluppo futuro sia per quanto riguarda gli aspetti informativi/contenutistici, sia per quanto attiene alle caratteristiche tecnologiche (eventualmente) da modificare o sviluppare.
Infatti lanalisi del comportamento degli utenti permette non solo di capire il grado di
apprezzamento delle iniziative, ma anche i possibili interventi per il miglioramento
dellofferta di servizi on line.
60
Per garantire la comparabilit e la coerenza dei dati, le analisi hanno preso in considerazione il medesimo periodo di tempo per tutti i siti, in particolare stato considerato lintervallo di tempo compreso fra il 1 gennaio ed il 31 maggio 2002.
Va anche considerato che a breve sar possibile condurre analisi ancora pi puntuali
ed in grado di restituire dati significativi legati a:
sviluppo della piattaforma;
attivit degli enti (sia per quanto riguarda lo sviluppo dei propri servizi sia per la
scelta di usufruire di moduli aggiuntivi/avanzati) legati alla piattaforma Comuni on
line;
potenziamento dei sistemi di monitoraggio e di analisi automatica (non solo per i log
ma anche per quanto riguarda gli aspetti tecnologici dei siti.
1.5. INDAGINE SUL LIVELLO DI INTERATTIVIT DEI SERVIZI

PUBBLICI ON LINE
Lindagine ha per oggetto linterattivit, integrata con altri aspetti, dei servizi erogati
dalle amministrazioni nei loro siti istituzionali riguardanti alcuni servizi ed attivit
essenziali per le imprese e i cittadini.
Il benchmarking dei servizi pubblici on line in Provincia di Parma stata realizzato con
lobiettivo specifico di effettuare una prima misurazione dello stato di avanzamento
del livello di interattivit dei siti web, considerando anche gli sforzi compiuti
dallAmministrazione Provinciale di Parma per migliorare tali servizi, nonch di effettuare una comparazione con il livello nazionale ed europeo.
Per questo motivo, la misurazione avvenuta applicando una duplice metodologia:
eEurope pura, tesa a misurare lo stato di avanzamento del livello di interattivit e
consentire la piena comparazione con i livelli nazionali ed europei (forniti dalla ricerca CapGemini Ernst&Young);
Ervet, consistente in un adattamento della metodologia eEurope, illustrata nei paragrafi che seguono.
1.5.1. I CRITERI PER LIDENTIFICAZIONE DEI SERVIZI

OGGETTO DELLA MISURAZIONE
Riprendendo e adattando lapproccio eEurope relativo ai servizi pubblici erogati on
line, la gamma dei servizi essenziali oggetto di indagine stata individuata secondo i
seguenti criteri:
a. quantificazione della domanda del servizio: diffusione, interesse dei cittadini;
b. qualificazione: obbligatorio o meno, universale o per categorie specifiche;
c. rapporto fra Provincia ed ente erogatore del servizio;
d. problemi attuali nellerogazione off line del servizio: colli di bottiglia esistenti;
e. priorit allinterno del Piano Telematico Provinciale di Parma;
61
f. trasferibilit on line : quanto il servizio si adatta alle opportunit offerte da Internet;

g. esperienze analoghe in altre realt locali di trasferimento on line del servizio;
h. coerenza con il Piano dAzione italiano per le-government.
Utilizzando questi criteri sono stati individuati 11 servizi ritenuti essenziali, come
secondo il programma eEurope. Per garantire lomogeneit con i risultati di altre indagini, pi avanti viene fornita una tabella che verifica la presenza dei servizi parmensi tra quelli considerati in eEurope10, nonch tra quelli ritenuti prioritari dallAllegato
1 Front office e servizi di e-government per cittadini e imprese al bando per le-government italiano (di seguito brevemente All.to 1)11.
1.5.2. I SERVIZI PUBBLICI OGGETTO DELLA MISURAZIONE12

Seguendo i criteri di significativit pi sopra menzionati, si giunti alla definizione di
una prima gamma di servizi pubblici, che saranno oggetto del monitoraggio qualitativo, concordati con la Provincia di Parma.
Tali servizi sono:
Cittadini
05. Iscrizione scuola superiore.
Imprese
Cittadini/Imprese
11. Pagamento I.C.I.13
Il documento recante i 20 servizi reperibile al sito: http://www.europa.eu.int/information_society/eeurope/news_library/documents/bench_online_services.doc ) .

Tale documento reperibile in www.pianoegov.it
12
In realt qui si tratta propriamente di attivit pubbliche, salvo il caso della prenotazione dei libri nelle biblioteche. Tuttavia, per garantire uniformit di terminologia con la ricerca e-Europe e lAllegato 1 al Bando E-government, si deciso di utilizzare sempre e comunque il termine servizi pubblici.
13
Si pensato di trattare solo lattivit riguardante il pagamento perch il procedimento di accertamento pu essere definito dal Comune e quindi luno potrebbe essere diverso dallaltro e quindi la comparazione risulterebbe non
significativa.
10
11
62
1.5.3. IL PUNTO DI PARTENZA: LA METODOLOGIA EEUROPE

Il punto di partenza per la misurazione del livello di interattivit dei servizi pubblici on
line della p.a. locale in Provincia di Parma stato rappresentato dalladattamento dellanaloga metodologia utilizzata nel benchmarking eEurope.
Questultima strutturata su quattro livelli (1-4):
Livello 1) Disponibilit di informazioni sul servizio pubblico erogato (information);
Livello 2) Disponibilit di modulistica scaricabile o stampabile (interaction);
Livello 3) Possibilit di inviare informazioni on line per lavvio di procedimenti o per
la fruizione di servizi (two way interaction/submission);
Livello 4) Servizi transazionali che possono essere conclusi direttamente on line,
comprese le fasi di certificazione e di pagamento (transaction).
Tali livelli sono individuati senza considerare gli arricchimenti, anche significativi, che
possono esserci tra essi, o che comunque qualificano o dequalificano la specifica prestazione. In altre parole, allinterno del livello sola informazione si possono considerare diversi elementi che qualificano o meno la disponibilit di informazioni e attengono comunque sempre alla dimensione della interattivit e personalizzazione del
servizio, permettendo quindi di rimanere sullo stesso asse di misurazione. Ad esempio:
profondit dellinformazione disponibile e sua accessibilit con strumenti di interrogazione efficaci e di facile utilizzo;
possibilit di avere risposte/informazioni personalizzate in funzione di parametri
pertinenti inseriti dallutente;
disponibilit di strumenti di comunicazione, di autenticazione, di tracking della pratica.
1.5.4. LA METODOLOGIA ERVET

Le caratteristiche peculiari della metodologia qui seguita sono le seguenti:
sono stati mantenuti fermi i cinque livelli eEurope, per garantire la comparabilit con
altre misurazioni, ma allinterno di ogni livello sono stati identificati degli indicatori intermedi, che definiscono altrettanti livelli di qualit dei servizi;
ad ogni indicatore stato attribuito un peso diverso, a seconda dellimportanza del
medesimo, per ogni singolo servizio, partendo da un ipotesi generica di attribuzione.
Ci stato fatto attraverso un lavoro condiviso allinterno del gruppo di esperti: nel
futuro, questi indicatori ed il loro valore potranno essere definiti con maggiore corrispondenza alle effettive esigenze di cittadini e utenti, attraverso una preliminare
indagine conoscitiva o di validazione;
gli indicatori Ervet sono uguali per ogni servizio mappato (salvo il caso del servizio
di prenotazione delle biblioteche); la descrizione dellindicatore per ogni servizio
consente la puntuale identificazione di ci che ne consente la verifica;
sulla base della presenza/assenza oggettiva dei contenuti espressi da ciascun indi63
catore, viene attribuito un punteggio che tiene conto del peso di ogni indicatore
intermedio. Ciascun fornitore di servizio pubblico (Comune, scuole, ASL, ecc.), infine,
ottiene una valutazione relativa ad ogni servizio espressa da una percentuale calcolata dividendo il punteggio conseguito con il punteggio massimo conseguibile.
Questa percentuale rappresenta unindicazione di quanta parte di un ipotetico percorso verso il servizio completamente interattivo sia gi stata realizzata.
tale dato complementare rispetto a quello di eEurope e presenta una caratterizzazione qualitativa assente in eEurope.
1.5.5. CORRISPONDENZA FRA SERVIZI SCELTI E SERVIZI

ESSENZIALI EEUROPE E PIANO DAZIONE PER LE-GOVERNMENT
Dato lo scopo di consentire una comparazione con i risultati di altre ricerche sia italiane che europee, nella tabella che segue viene indicata la presenza delle attivit
mappate allinterno della lista dei servizi essenziali oggetto della valutazione eEurope
e della lista dei servizi prioritari per imprese e cittadini allinterno dellAllegato 1 Front
office e servizi di e-government per cittadini e imprese al bando per le-government italiano (di seguito brevemente All.to 1). Tali indicazioni sono corredate anche dal livello
massimo di interattivit raggiungibile secondo i livelli eEurope indicati nei risultati divulgati dalla Commissione Europea e nellAll.to 1.
Tabella 1
Servizi Parma
01. Rilascio della carta di identit

02. Cambio di residenza14
03. Rilascio concessione edilizia per edifici
a uso residenziale
04. Prenotazione prestiti dei libri
nelle biblioteche
05. Iscrizione scuola superiore
06. Iscrizione alluniversit
07. Scelta del medico di base
08. Rilascio autorizzazione unica
per impianti produttivi
09. Domande UMA per carburante agevolato
10. Iscrizione al Registro delle Imprese
presso la Camera di Commercio
11. Pagamento I.C.I.
Livello eEurope
Livello eEurope
secondo lall.to 1
3
3
Non Presente
4
Non presente
4
Non presente
4
Non presente
4
4
Non presente
4
4
Non presente
4
4
4
Non presente
4
4
Si evidenzia la discordanza fra livello di interazione indicata nei Report conclusivi del benchmarking di e-europe rispetto a quelli indicati nellall. 1 al bando e-government.
14
64
1.5.6. CLASSIFICAZIONE DEI SERVIZI SECONDO I CLUSTER

EEUROPE
La metodologia eEurope prevede anche una classificazione dei servizi pubblici in 4 cluster:
Income-generating services (tasse e contributi): attivit e servizi per i quali flussi
finanziari transitano dai cittadini/imprese alla Pubblica Amministrazione (soprattutto tasse e contributi);
Registration services (attivit di registrazione): attivit riguardanti registrazione in
pubblici registri, relative ad imprese o cittadini come risultato di obblighi amministrativi;
Returns: servizi pubblici ed attivit amministrative forniti come contropartita di
tasse e contributi;
Permits & licences (permessi, autorizzazioni, licenze): documenti e provvedimenti
amministrativi rilasciati dalla Pubblica Amministrazione per attivit di cittadini ed
imprese.
I servizi e le attivit oggetto della nostra analisi sono stati classificati secondo queste
categorie (vedi tabella sottostante).
Tabella 2
Autorizzazione (licence)
Tasse (income)
Autorizzazione unica impianti produttivi

Pagamento I.C.I
Registrazioni (registration)
Servizi (return)
Carta identit
Cambio residenza
Iscrizione registro delle imprese
Prenotazione libri nelle biblioteche

Iscrizione scuola superiore
Scelta del medico
Finanziamenti UMA
1.5.7. LA DESCRIZIONE DEI SERVIZI15

a) Rilascio della carta di identit
Motivi della scelta
Il rilascio della carta di identit rappresenta una delle attivit di maggiore impatto
sulla popolazione residente presso un Comune, dal momento che tale documento
obbligatorio per tutti i cittadini avente et uguale o maggiore a 15 anni. Pertanto, il
bacino di utenza molto ampio.
Nelle tabelle di Descrizione degli indicatori per il servizio specifico la descrizione preceduta dallasterisco indica
la condizione di verifica del raggiungimento dello livello eEurope.
15
65
Descrizione del procedimento amministrativo

La Carta di Identit viene rilasciata ai cittadini residenti nel Comune che hanno compiuto il 15 anno di et ed ha validit cinque anni. Pu essere rinnovata 180 giorni
prima della scadenza. Il rilascio del documento ai non residenti subordinato al nulla
osta del Comune di residenza. La Carta dIdentit rilasciata a vista.
Organizzazione del servizio
Il servizio di rilascio della carta di identit di competenza comunale, (ufficio anagrafe).
Livello potenziale di interattivit e cluster di riferimento
Secondo la scala eEurope, questo servizio (la presente attivit comparabile con passport e driving license della lista eEurope perch in Italia la carta di identit ha la
medesima rilevanza) pu raggiungere il livello 3 submission, in quanto implica necessariamente il ritiro del documento da parte dellinteressato presso lufficio della
Pubblica Amministrazione. Secondo la metodologia Ervet, invece, il servizio idoneo
ad arrivare anche oltre il livello 3, considerando in particolare la possibilit di avere la
comunicazione della disponibilit del documento da ritirare.
Tuttavia, va segnalato che, mentre la carta di identit va collocata nel cluster registrazione, eEurope classifica Personal document in permits and licenses perch tali atti
consentono ai cittadini, rispettivamente, di espatriare e di guidare.
Descrizione degli indicatori per il servizio specifico
Tabella 3
Metodologia eEurope
Metodologia Ervet
Livello eEurope
Indicatori
Livello 0:
(Nessuna informazione
disponibile)
Ufficio/anagrafica (dove, quando, tel.) (*) Ufficio/anagrafica (dove, quando, tel)

Nominativo referente/responsabile
Mail ufficio/personale
Livello 1:
Disponibilit di
informazioni sul
servizio pubblico erogato
(information)
Cosa fare per

personalizzazione/query/
navigazione intelligente
informazioni aggiuntive e di
approfondimento
Livello 2:
Disponibilit della modulistica
Disponibilit di modulistica
scaricabile o stampabile
(interaction)
in diversi formati
Disponibilit di reader e viewer
Modulistica e indicazioni su come
compilare la modulistica
66
Descrizione
(*) Indicazione degli step e degli

adempimenti per usufruire del servizio
Presenza di percorsi diversi in base alla
situazione ed alle esigenze dellutente
(prima richiesta, rinnovo, denunce, espatrio,
ecc.)
Cosa fare in caso di furto e/o
smarrimento, deterioramento
(*) Moduli da compilare con i
dati personali - scaricabili
Moduli da compilare con i dati
personali (in diversi formati)
Indicazioni su come compilare la
modulistica
Tabella 3 (segue)
Metodologia eEurope
Metodologia Ervet
Livello eEurope
Indicatori
Descrizione
Livello 3:
Possibilit di inviare
informazioni on line per
lavvio di procedimenti o
per la fruizione di servizi
(two way interaction
/submission)
Inoltro delle pratiche on line
(*) Possibilit di inviare domande e

richieste on line
Identificazione dellufficio e/o del
suo responsabile a cui viene
suo responsabile a cui viene inviata
inviata la documentazione
la documentazione
Possibilit di autenticazione debole
(ID e PSW) o forte (certificato
digitale) dellutente
Possibilit di avere assistenza per le
procedure di invio (compilazione/
trasmissione) per telefono e/o per mail trasmissione) per telefono e/o per mail
Esplicitazione dei requisiti di
sicurezza e/o privacy
Utilizzo di sistemi di crittografia
della Comunicazione (SSL)
Secondo eEurope il livello massimo raggiungibile il 3 Submission. Secondo la metodologia Ervet, invece, il servizio idoneo ad arrivare anche oltre, in particolare considerando la possibilit di avere la comunicazione della disponibilit del documento da
ritirare.
Tabella 4
Metodologia eEurope
Metodologia Ervet
Livello eEurope
Indicatori
Descrizione
Livello 4:
Servizi transazionali che
possono essere conclusi
direttamente on line,
comprese le fasi di
certificazione e di
pagamento (transaction)
Comunicazione di conclusione del

procedimento/rilascio documento
Presenza di modalit di
autenticazione della Pubblica
Amministrazione, e/o privacy e
sicurezza della transazione e/o
utilizzo di sistemi di crittografia
Possibilit di utilizzare sistemi di
pagamento diversi, compresa presenza
di server per il pagamento sicuro
di terze parti
Tracking delle interazioni/posizioni
dellutente
(*) Comunicazione della disponibilit

del documento da ritirare
Non realizzabile
Non realizzabile
Verifica dello stato di

avanzamento del procedimento
b) Cambio di residenza
Motivi della scelta
Lattivit pu potenzialmente riguardare buona parte della popolazione residente in un
Comune.
67

I cittadini che provvedono al cambio di residenza da un altro Comune o dallestero,
dovranno presentarsi presso lUfficio comunale competente (solitamente Anagrafe),
con un documento di identit valido e muniti dei dati della patente e dei numeri della
targa dei veicoli posseduti (autoveicoli, motocicli, ciclomotori, rimorchi, ecc.), per ogni
componente il nucleo familiare che si trasferisce, in quanto con la variazione di residenza si provvede anche alla denuncia del trasferimento di indirizzo per la patente e
per la carta di circolazione dei veicoli dei componenti la famiglia. La comunicazione a
queste altre strutture avviene ad opera del Comune.
La relativa registrazione del cambio di residenza sar effettuata in seguito allesito
positivo degli accertamenti, eseguiti nei termini previsti dalla normativa vigente.
Il procedimento si conclude con lavvenuta sottoscrizione della richiesta di cambio di
residenza.
Il servizio di competenza comunale (ufficio anagrafe).
Livello di interattivit e cluster di appartenenza
Secondo la scala eEurope, quindi, questo servizio pu raggiungere il livello 3 submission. Il servizio appartiene al cluster Registration. Secondo la metodologia Ervet, tuttavia, esso suscettibile di arrivare anche oltre considerando in particolare la possibilit di comunicazione dellavvenuta registrazione dei dati.
Tabella 5
Metodologia eEurope
Metodologia Ervet
Livello eEurope
Indicatori
Descrizione
Livello 0:
disponibile)
Ufficio/anagrafica (dove, quando,

tel)
(*) Ufficio/anagrafica (dove, quando, tel)
Livello 1:
Disponibilit di informazioni Cosa fare per
sul servizio pubblico erogato
(information)
personalizzazione/query/navigazione
intelligente
68

situazione ed alle esigenze dellutente (dallo
stesso Comune, da Comune diverso,
dallestero, da extraComuni tari residenti o
domiciliati, ecc.)
Tabella 5 (segue)
Metodologia eEurope
Livello eEurope
Metodologia Ervet
Indicatori
Descrizione
Livello 2:
Disponibilit della modulistica in
(interaction)
diversi formati
(*) Download dei moduli da compilare con

i dati personali
Moduli da compilare con i dati personali
(in diversi formati)
modulistica
Livello 3:
(two way interaction/
submission)
(*) Inoltro della domanda on line

trasmissione) per telefono e/o per mail
Esplicitazione dei requisiti di sicurezza
e/o privacy
Inoltro delle pratiche on line

e/o privacy
Secondo eEurope il livello massimo il livello 3. Secondo la metodologia Ervet, invece, il servizio idoneo ad arrivare anche oltre, considerando in particolare la possibilit di avere la comunicazione dellavvenuta variazione dei dati.
Tabella 6
Metodologia eEurope
Metodologia Ervet
Livello eEurope
Indicatori
Descrizione
Livello 4:
comprese le fasi di
certificazione e di

Presenza di modalit di autenticazione
della Pubblica Amministrazione, e/o
privacy e sicurezza della transazione
e/o utilizzo di sistemi di crittografia
pagamento diversi, compresa
presenza di server per il pagamento
sicuro di terze parti
dellutente
(*) Comunicazione dellavvenuta

registrazione della variazione dei dati
Possibilit di utilizzare sistemi di pagamento
diversi, compresa presenza di server
per il pagamento sicuro di terze parti
dellutente
69
c) Rilascio concessione edilizia per edifici a uso residenziale

Motivi della scelta
La concessione edilizia per edifici ad uso residenziale un procedimento particolarmente complesso, e con un bacino di utenza rilevante.
opportuno sottolineare che con il Testo Unico in materia edilizia, la concessione edilizia stata trasformata in permesso a costruire, posto in alternativa alla sola DIA
(denuncia inizio attivit), per il quale si prevede un apposito procedimento amministrativo.
Lattivit compresa fra i servizi essenziali di eEurope (building licences), ma non fra
quelli dellAll.to 1. Si deciso di valutare ugualmente il livello dellerogazione on line
dei servizi inerenti a questa attivit sia perch ci incontra linteresse della Provincia
di Parma, sia perch si tratta di una delle attivit maggiormente impegnative per i
Comuni, soprattutto dal punto di vista proprio dellinterazione e della comunicazione
con i cittadini.
Concessione edilizia - La domanda in bollo viene presentata al Comune utilizzando lo
stampato gi predisposto con allegati gli elaborati progettuali e la documentazione
prescritti dal Regolamento Edilizio Comunale.
La concessione edilizia deve essere rilasciata entro i 15 giorni successivi alla scadenza
dei 60 + 10 (o 120 + 20) giorni a seconda della dimensione comunale.
Durante i lavori, il cui inizio e la cui fine devono essere comunicati, e anche dopo il
loro completamento, il Comune ha facolt di accertare la conformit degli stessi
rispetto al progetto presentato.
Permesso a costruire - La domanda per il rilascio del permesso di costruire, sottoscritta da uno dei soggetti legittimati, va presentata allo sportello unico per ledilizia, corredata da unattestazione concernente il titolo di legittimazione, dagli elaborati progettuali richiesti dal regolamento edilizio, e quando ne ricorrano i presupposti, dagli
altri documenti previsti dalla legge, nonch da unautocertificazione circa la conformit del progetto alle norme igienico-sanitarie nel caso in cui il progetto riguardi
interventi di edilizia residenziale, ovvero la verifica in ordine a tale conformit non
comporti valutazioni tecnico-discrezionali.
Il provvedimento finale, che lo sportello unico provvede a notificare allinteressato,
adottato dal dirigente o dal responsabile dellufficio, entro quindici giorni dalla proposta, ovvero dallesito della conferenza di servizi (istruttoria).
Decorso inutilmente il termine per ladozione del provvedimento conclusivo, sulla
domanda di permesso di costruire si intende formato il silenzio-rifiuto. Il procedimento si applica anche al procedimento per il rilascio del permesso di costruire in deroga
agli strumenti urbanistici, a seguito dellapprovazione della deliberazione consiliare.
70

Il procedimento di rilascio della concessione edilizia per uso abitativo (permesso a
costruire, in base alla nuova legge urbanistica) sicuramente uno dei pi importanti
nel vasto panorama amministrativo italiano. Lattivit di competenza dellufficio tecnico del Comune dove si intendono realizzare le opere.
Secondo la scala eEurope, questo servizio pu raggiungere il livello 4 transaction, in
quanto il provvedimento finale pu essere erogato on line .
Il servizio appartiene al cluster permits and licenses.
Tabella 7
Metodologia eEurope
Metodologia Ervet
Livello eEurope
Indicatori
Livello 0:
disponibile)
Ufficio / anagrafica (dove, quando, tel) (*) Ufficio/anagrafica (dove, quando, tel)
Livello 1:
Cosa fare per
Disponibilit di informazioni
sul servizio pubblico
personalizzazione/query/navigazione
erogato (information)
intelligente
approfondimento
Descrizione
(*) Indicazione degli step e gli adempimenti

per usufruire il servizio
Indicazione dei diversi percorsi per accedere
al servizio in relazione a: tipologia del
soggetto, localizzazione dellattivit,
tipologia di intervento, ecc.
disponibilit di normativa, informazioni
relative alle agevolazioni
Livello 2:
(interaction)
in diversi formati
(*) Download del modulo di domanda e

degli allegati necessari in relazione allo
specifico intervento
in diversi formati
modulistica
Livello 3:
submission)
(*) Inoltro della domanda on line
Possibilit di inoltrare la pratica

on line
suo responsabile a cui viene inviata
la documentazione
Possibilit di autenticazione debole (ID
e PSW) o forte (certificato digitale)
dellutente
Indicazione dellufficio e/o del

responsabile competente
Possibilit di autenticazione debole (ID
dellutente
71
Tabella 7 (segue)
Metodologia eEurope
Livello eEurope
Livello 4:
comprese le fasi di
certificazione e di
Metodologia Ervet
Indicatori
Descrizione

e/o privacy

e/o privacy

dellutente
(*) Comunicazione dellesito (positivo o

negativo) del procedimento e/o rilascio
Tracking dello stato di avanzamento
e storico delle transazioni
d) Servizio di prenotazione dei libri nelle biblioteche

Motivi della scelta
un servizio universale con un considerevole impatto sulla popolazione. Il servizio
stato scelto, inoltre, per lo specifico interesse che la Provincia di Parma ha su di esso,
anche in ragione delle iniziative che ha gi intrapreso per il miglioramento complessivo dello stesso. La definizione dei sottoindicatori diversa da quella degli altri servizi,
parallelamente a quanto fatto in eEurope, in quanto il servizio caratterizzato da connotazioni particolari, che non si inquadrano nello schema di riferimento del procedimento amministrativo propriamente detto e che influenza la struttura di tutti gli indicatori. Nel caso in cui un Comune non disponga di biblioteche, viene attribuito il valore n.a. (non applicabile).
Descrizione del procedimento
Il Provincia di Parma esiste il prestito interbibliotecario. Con il Prestito Interbibliotecario, servizio promosso e coordinato dallAmministrazione Provinciale, si possono ottenere i documenti disponibili presso tutte le biblioteche di Parma e provincia che collaborano alliniziativa. Tramite questo servizio gli iscritti al prestito di ciascuna biblioteca possono fare richiesta di ricevere volumi, riviste o altri documenti posseduti da una
qualsiasi delle altre biblioteche del territorio provinciale, comprese le Biblioteche Comunali di Parma e la Biblioteca Palatina. Attraverso un sistema di collegamento tra le
diverse sedi, i documenti vengono recapitati settimanalmente alle biblioteche che ne
hanno fatto richiesta.
72

Il servizio di prenotazione di libri on line messo a disposizione dalla Provincia di
Parma, tramite il sito dellOsservatorio provinciale delle biblioteche.
Oggetto della rilevazione sono stati solo i siti delle biblioteche ufficiali presenti sui
motori di ricerca del sito provinciale, ossia il catalogo unico parmense ed il catalogo
biblioteche Comunit Montana Ovest. Di solito si registrata la corrispondenza biblioteca-Comune, nel solo Comune di Parma sono state considerate pi biblioteche (14),
sia comunali che statali, in virt della dimensione comunale e del bacino di utenza
coperto.
Livello di interattivit
Secondo la scala eEurope, questo servizio pu raggiungere il livello 4 transaction, che
in questo caso coincide con la possibilit di prenotare il libro, ovvero di una comunicazione della disponibilit dello stesso, in quanto la prenotazione del libro pu avvenire on line . Tuttavia, va specificato che il servizio presuppone comunque il fatto di
recarsi presso la biblioteca per ritirare il libro.
Il servizio appartiene al cluster Return.
Tabella 8
Metodologia eEurope
Metodologia Ervet
Livello eEurope
Indicatori
Descrizione
Livello 0: disponibilit
informazioni generali
sulle biblioteche/servizio
Ufficio/anagrafica (dove, quando, tel.) (*) Anagrafica della biblioteca o

dellerogatore del servizio
(dove, quando, tel.)
Nominativo referente / responsabile
Mail biblioteca/o di bibliotecario/resp.le ecc.
Livello 1: Disponibilit
informazioni specifiche
sul servizio
Cosa fare per
Livello 2: Disponibilit di
scaricare formulari per
liscrizione al servizio
(diverso da eEurope)

diversi formati
(*) Cosa fare per prenotare/consultare

cataloghi
personalizzazione/query /navigazione cosa fare per prenotare/consultare
intelligente
cataloghi in base alle caratteristiche/
esigenze dellutente (dove abiti)
approfondimento
approfondimento
(*) Disponibilit della modulistica
diversi formati
modulistica
73
Tabella 8 (segue)
Metodologia eEurope
Livello eEurope
Metodologia Ervet
Indicatori
Descrizione
Livello 3: ricerca su
catalogo on line
(*) Presenza di un catalogo

Presenza di un catalogo consultabile
attraverso diverse chiavi
Verifica della disponibilit
Comunicazione della data prevista di
disponibilit
Livello 4: Prenotazione
on line
(*) Presenza di una procedura per la

prenotazione del libro
Conferma della prenotazione
Comunicazione della data prevista di
disponibilit
Possibilit di ricevere una notifica (mail,
sms, ecc) della disponibilit del libro
e) Iscrizione alla scuola superiore

f) Iscrizione alluniversit
I servizi sono trattati insieme perch gli indicatori elaborati sono i medesimi.
Motivi della scelta
I servizi sono stati scelti perch hanno un forte impatto sulla popolazione e soprattutto in relazione al fatto che normalmente non esiste una scuola superiore presso ogni
Comune e quindi diventa significativa la possibilit di interagire on line con la scuola
medesima. Tale discorso ancor pi vero per lUniversit, la cui sola sede esistente si
trova nel Comune di Parma.
relativo alliscrizione alla scuola superiore
Dal 30 giugno al 3 luglio di ogni anno scolastico si deve confermare liscrizione alla
Scuola Superiore scelta consegnando alla Segreteria della Scuola Superiore stessa i
seguenti documenti:
il certificato di Licenza Media in originale;
una fotografia formato tessera;
la ricevuta del versamento di 20.000; tale somma dovuta per coprire le spese dellassicurazione dellallievo e della modulistica;
Il bollettino per il versamento verr inviato alla Scuola Media di provenienza prima
della fine di giugno. Il bollettino gi intestato con il nome ed il cognome dellallievo16.
16
Il modulo generale e previsto dal Ministero della Pubblica Istruzione vedi www.pubblicaistruzione\
CM_174_2001_Allegati.pdf. Esso tuttavia non stato considerato nellanalisi.
74

Liscrizione alle scuole avviene presentando domanda presso listituto prescelto e quindi competenti sono le scuole stesse.
Per individuare i siti delle scuole superiori, si fatto ricorso ad un motore di ricerca
presente sul Portale della Provincia alla sezione Scuola e Formazione (Cercascuole). Il
motore di ricerca contiene le specifiche di tutte le scuole della provincia, quali scuole
medie, scuole superiori, scuole non statali, istituti comprensivi, distretti scolastici e
direzioni didattiche. Oggetto della nostra analisi sono stati i siti delle scuole superiori.
Sono stati esaminati i siti di 29 scuole superiori ubicati in alcuni Comuni del parmense (19 istituti di Parma, 4 di Fidenza, 2 di Borgotaro, 1 a Fornovo, Langhirano, Salsomaggiore, S. Secondo).
Liscrizione allUniversit pu prevedere sia la prima immatricolazione, ossia liscrizione al primo anno, o liscrizione agli anni successivi al primo. In entrambi i casi le modalit di svolgimento del servizio sono le stesse, vi sono differenze solo nel contenuto dei
dati da inserire nella modulistica.
Lall. 1 prevede che esso possa raggiungere il livello 4 (Transaction) in quanto liscrizione a scuola pu avvenire direttamente on line. Non comparabile perch non facente parte dei servizi essenziali eEurope.
Liscrizione alluniversit raggiunge il livello 4 (higher education), mentre non compreso tra i servizi prioritari dellAll.to 1.
Entrambi i servizi appartengono al cluster Return.
Tabella 9
Metodologia eEurope
Metodologia Ervet
Livello eEurope
Indicatori
Livello 0:
disponibile)
Ufficio/anagrafica (dove, quando, tel.) (*) Segreteria scolastica/quando

/telefono
Livello 1:
Cosa fare per
Disponibilit di informazioni Personalizzazione/query/
sul servizio pubblico erogato navigazione intelligente
(information)
Informazioni aggiuntive e di
approfondimento
Descrizione
(*) Cosa fare per iscriversi

presenza di percorsi diversi in base
alla situazione ed alle esigenze
dellutente (trasferimenti da altre scuole,
situazioni particolari degli alunni, ecc.)
informazioni aggiuntive (iscrizione,
pre-iscrizione, attivit accessorie, ecc.)
75
Tabella 9 (segue)
Metodologia eEurope
Livello eEurope
Metodologia Ervet
Indicatori
Descrizione
Livello 2:
(interaction)
diversi formati
(*) Possibilit di effettuare il download

del modulo di iscrizione
possibilit di effettuare il download del
modulo di iscrizione in diversi formati
modulistica
Livello 3:
submission)
Inoltro pratica on line

Identificazione dellufficio e/o del suo
responsabile a cui viene inviata la
documentazione
e/o privacy
(*) Possibilit di inoltrare la pratica on line

documentazione
e/o privacy
Livello 4:
comprese le fasi di
certificazione e di
Transazione on line
procedimento
di terze parti
dellutente
(*) Avvenuta iscrizione on line

Comunicazione della disponibilit
del documento
di terze parti
dellutente
g) Scelta del medico di base

Motivi della scelta
Il procedimento stato scelto per la forte rilevanza che ha sulla popolazione: infatti
tutti soggetti aventi diritto devono scegliere un medico di base.
Il servizi indicato fra quelli prioritari nellAll.to 1 (nella categoria Vivere in salute).
Non invece compreso nellelenco dei servizi essenziali di eEurope, che comprende i
servizi collegati alla prenotazione di servizi sanitari presso le strutture ospedaliere.
Liscrizione al SSN documentata dalla tessera sanitaria d diritto ad usufruire dellas76
sistenza del Medico di base (medico di medicina generale) o del pediatra di fiducia
(pediatra di libera scelta) presso le ASL territorialmente competenti.
La scelta viene effettuata, o personalmente o tramite il legale rappresentante del
minore o tramite persona formalmente delegata, fra i medici di famiglia e i pediatri
iscritti nellelenco riferito allambito territoriale di residenza. La scelta del medico di
base o del pediatra di fiducia pu essere fatta nel rispetto del numero massimo di assistiti previsto dalla legge.
Per i cittadini domiciliati in Comuni diversi da quello di residenza (domicilio sanitario)
la scelta del medico di base o del pediatra di fiducia a tempo determinato da un
minimo di 3 mesi ad un massimo di 1 anno. Automaticamente il domicilio sanitario
comporta contemporaneamente la cancellazione della scelta del medico di provenienza. La scelta espressamente prorogabile, qualora permangono le motivazioni che
hanno determinato il domicilio sanitario.
Nel caso di cittadini domiciliati in Comuni diversi da quello di residenza occorrono:
tessera sanitaria;
autocertificazione di domicilio;
necessario presentare anche:
per motivi di lavoro, la dichiarazione riguardante lattivit svolta;
per motivi di studio, la certificazione riguardante la frequenza.
Il Servizio Sanitario Nazionale quellinsieme di strutture e servizi che assicurano la
tutela della salute e lassistenza sanitaria a tutti i cittadini italiani e stranieri. Tutte le
persone iscritte al SSN hanno diritto allassistenza sanitaria. Un volta iscritti, gli uffici
dellAsl, rilasceranno un documento: la tessera sanitaria. Senza questa tessera non
possibile beneficiare delle prestazioni fornite dal SSN.
LASL in Provincia di Parma articolata in 4 Distretti:
Parma (comprende i Comuni di Parma, Sorbolo, Colorno, Torrile e Mezzani);
Fidenza (comprende i Comuni di Fidenza, Busseto, Fontanellato, Fontevivo, Noceto,
Polesine P.se, Roccabianca, Salsomaggiore Terme, S. Secondo P.se, Sissa, Trecasali,
Soragna, Zibello);
Sud-Est (comprende i Comuni di Langhirano, Calestano, Collecchio, Corniglio, Felino,
Lesignano Bagni, Monchio, Montechiarugolo, Neviano Arduini, Palanzano, Sala Baganza, Tizzano Val Parma e Traversetolo);
Valli Taro e Ceno (comprende i Comuni di Borgo Val di Taro, Albareto, Bardi, Bedonia,
Berceto, Bore, Compiano, Fornovo Taro, Medesano, Pellegrino P.se, Solignano,
Terenzo, Tornolo, Valmozzola, Varano Melegari e Varsi).
Il Distretto assicura la disponibilit e laccesso ai servizi ed alle prestazioni di tipo sanitario e socio-sanitario di primo livello con metodi e tempi certi, attraverso sistemi atti77
vati in rete con tutti i soggetti erogatori (ad es. assistenza specialistica ambulatoriale,
assistenza domiciliare, etc).
Lall.to 1 prevede che esso possa raggiungere il livello 4, in quanto la scelta del medico pu essere effettuata on line . Non comparabile con eEurope perch non facente
parte dei servizi essenziali eEurope.
Tabella 10
Metodologia eEurope
Metodologia Ervet
Livello eEurope
Indicatori
Livello 0:
disponibilit informazioni
generali sulla scelta del
medico di base
Ufficio/anagrafica (dove, quando, tel) (*) Anagrafica dellAUSL competente

(dove, quando, tel)
Mail ufficio competente/ resp.le
Livello 1:
Cosa fare per
approfondimento
Presenza dellalbo dei medici
78
Descrizione
(*) Cosa fare per scegliere/richiedere

medico di base
consultare liste in base alle caratteristiche
/esigenze dellutente
approfondimento (orario di ricevimento,
specializzazioni, ecc)
Presenza di un elenco dei medici disponibili
/selezionabili
Livello 2:
Disponibilit di scaricare
formulari per liscrizione
al servizio

in diversi formati
(*) Disponibilit della modulistica

in diversi formati
Indicazioni su come compilare
la modulistica
Livello 3:
ricerca su catalogo on line
Inoltro della richiesta on line

(*) Possibilit di inoltrare la richiesta on line
Identificazione dellufficio e/o del suo Identificazione dellufficio e del responsabile
responsabile a cui viene inviata
a cui viene inviata la richiesta
la documentazione
Possibilit di autenticazione debole (ID Possibilit di autenticazione debole (ID
dellutente
dellutente
trasmissione) per telefono e/o per
trasmissione) per telefono e/o per
mail
mail
Tabella 10 (segue)
Metodologia eEurope
Metodologia Ervet
Livello eEurope
Indicatori
Descrizione
livello 4:
comprese le fasi di
certificazione e di

dellutente
(*) Comunicazione dellavvenuta

assegnazione del medico
Possibilit di ricevere una notifica
della disponibilit
h) Rilascio autorizzazione unica per impianti produttivi (SUI)

Motivi della scelta
Lunificazione del procedimento amministrativo di autorizzazione ad interventi sugli
impianti produttivi una delle maggiori novit introdotte con le riforme Bassanini. Il
procedimento ha un impatto molto forte sulle imprese e sui Comuni Inoltre, gli aspetti tecnologici e di comunicazione a distanza sono particolarmente enfatizzati anche
nel regolamento che disciplina il procedimento unico.
Il procedimento unico inizia con la richiesta dellutente interessata allintervento sullimpianto produttivo e termina, dopo una complicata fase istruttoria, con il rilascio
dellatto finale di autorizzazione; a seguito del pagamento degli oneri, il documento
materialmente consegnato al richiedente.
Limprenditore pu scegliere a determinate condizioni il procedimento con conferenza di servizi o con autocertificazione (in questo caso, deve presentare apposite
dichiarazioni asseverate dai tecnici progettisti abilitati).
In ogni caso, entro 90 giorni lo Sportello Unico deve dare una risposta allinteressato,
comunicandogli lesito positivo, lesito negativo, oppure la necessit di procedere
allindizione di una conferenza di servizi, perch una o pi amministrazioni competenti non ha provveduto nel termine.
Nel caso di autocertificazioni, il procedimento si conclude con silenzio assenso, se nel
termine di 60-45 giorni (il termine inferiore per impianti a struttura semplice) non
giunge dallo Sportello Unico un esito negativo o richieste particolari di adeguamento
dellimpianto.
Il servizio analizzato di competenza dello Sportello Unico comunale.
Nella Provincia di Parma la gestione dello Sportello Unico prevede il sistema della
gestione in forma associata con un Comune capofila ed altri associati. La sola citt di
Parma prevede la gestione in forma singola.
79
A tal proposito il territorio provinciale stato suddiviso nei seguenti 7 ambiti:

Ambito A. Parma
Ambito B. Fidenza (Capofila), Busseto, Fontanellato, Fontevivo, Noceto, Polesine,
Roccabianca, Salsomaggiore, San Secondo, Soragna, Sissa, Trecasali, Zibello
Ambito C. Torrile (capofila), Colorno, Mezzani, Sorbolo
Ambito D. Travesetolo (capofila), Collecchio, Felino, Montechiarugolo, Sala Baganza
Ambito E. Langhirano (capofila), Calestano, Corniglio, Lesignano, Monchio, Neviano,
Palanzano, Tizzano
Ambito F. Borgotaro (capofila), Albareto, Bedonia, Berceto, Compiano, Tornolo,
Valmozzola
Ambito G. Fornovo (capofila), Bardi, Bore, Medesano, Pellegrino, Solignano, Terenzo,
Varano, Varsi
La Provincia ha messo a disposizione una piattaforma telematica per la gestione delle
informazioni e dei procedimenti di competenza dello Sportello Unico. Tutti i Comuni
possono cos offrire una informazione di minima sulla normativa di riferimento dello
Sportello Unico, pur non presentando sul proprio sito comunale alcun riferimento.
Daltro canto alcuni Comuni (Noceto, Collecchio, Felino, Compiano, Sala Baganza)
hanno privilegiato lopzione di mettere le informazioni sul proprio sito, che non quello della Provincia (http://sui.provincia.pr.it). Le valutazioni ivi presentate tengono conto
soltanto delle informazioni erogate agli utenti, indipendentemente da dove si trovano
(sul sito provinciale o su quello dei Comuni).
Secondo la scala eEurope (permessi ambientali), questo servizio pu raggiungere il
livello 4 transaction, coincidente con il rilascio dellautorizzazione unica.
comunque necessario evidenziare per questo servizio la peculiarit della situazione
italiana, rispetto a quella degli altri Paesi europei: lunificazione in un unico procedimento stata introdotta in Italia con un provvedimento normativo ad hoc.
Il cluster di appartenenza quello Permits and licenses.
Tabella 11
Metodologia eEurope
Metodologia Ervet
80
Livello eEurope
Indicatori
Descrizione
Livello 0:
disponibile)
Ufficio/anagrafica (dove, quando, tel.) (*) Ufficio/anagrafica (dove, quando, tel.)

Tabella 11 (segue)
Metodologia eEurope
Livello eEurope
Metodologia Ervet
Indicatori
Livello 1:
Cosa fare per
sul servizio pubblico erogato personalizzazione/ query/
(information)
approfondimento
Livello 2:
(interaction)
diversi formati
Descrizione
(*) Indicazione degli step e gli
adempimenti per usufruire il servizio
Indicazione dei diversi percorsi
per accedere al servizio in relazione a:
tipologia del soggetto, settore produttivo,
localizzazione dellattivit, tipologia di
intervento, forme del procedimento
disponibilit di normativa, informazioni
relative ai finanziamenti e agevolazioni,
marketing territoriale, strumenti GIS/SIT,
eventi
(*) Disponibilit del modulo di domanda e
degli allegati necessari in relazione allo
specifico intervento
diversi formati
la modulistica
Livello 3:
submission)
Inoltro della domanda on line

(*) Possibilit di inoltrare la domanda on line
Identificazione dellufficio e/o del suo Indicazione del responsabile dello
Sportello Unico competente
documentazione
Esplicitazione dei requisiti di sicurezza Esplicitazione dei requisiti di sicurezza
e/o privacy
e/o privacy
Livello 4:
comprese le fasi di
certificazione e di

di terze parti
dellutente
(*) Comunicazione dellesito (positivo o

negativo) del procedimento e/o rilascio
di terze parti
Tracking dello stato di avanzamento
e storico delle transazioni
81
i) Domande UMA per carburante agevolato

Motivi della scelta
Il servizio stato scelto perch di competenza della Provincia di Parma, ed inoltre ha
un forte impatto sul tessuto imprenditoriale, dato il grande numero di imprese agricole presenti sul territorio.
Inoltre, lattivit strettamente collegata anche ad un altro progetto specifico contenuto nel piano telematico locale della Provincia di Parma e quindi la valutazione di
questo servizio appare di particolare interesse nella gestione complessiva della politica telematica della Provincia di Parma.
Descrizione del procedimento amministrativo17
Presentazione delle denunce dei consumi dellanno precedente e dichiarazione del fabbisogno per lanno in corso, istanze da presentare nel periodo compreso tra il 1/1 e il
30/6.
Rilascio dei buoni carburante (3 copie).
A seguito del rilascio del buono carburante il richiedente si presenta presso uno dei
distributori autorizzati e acquista il carburante a prezzo agevolato.
Il 90% delle denunce vengono presentate dalle associazioni di categoria.
Ogni anno si registrano circa 7300 denunce e vengono rilasciati 12.000 buoni per un
valore di circa 13-14 miliardi circa mentre il carburante utilizzato quantificabile in
2.800.000 Kg.
In caso di mancata consegna della denuncia dei consumi per lanno precedente entro
il 30/6 viene effettuata segnalazione allUTIF per lirrogazione delleventuale sanzione.
Entro il 5 di ogni mese i rivenditori autorizzati consegnano i fogli di carico e scarico (doganali) mentre entro il 20 si effettua il riscontro parziale tra i buoni emessi e
il carburante prelevato.
Entro il 31/1 (termine non perentorio) viene effettuato il controllo definitivo e la
chiusura annuale, questo permette di avere il quadro delle aziende attive e di conseguenza di quelle inattive.
Il servizio di competenza della Provincia di Parma, Servizio Agricoltura, ufficio Utenti
Macchine Agricole (U.M.A.). Lunico sito analizzato quello dellufficio di riferimento,
allinterno del sito della Provincia.
LU.M.A. provvede a distribuire allazienda agricola il carburante ogni anno, secondo le
scadenze previste dalla normativa di riferimento e dietro presentazione di regolare
domanda.
17
82
Tratto dallintervista al dott. Moruzzi, responsabile ufficio UMA della Provincia di Parma.
Livelli di interattivit e cluster di appartenenza.

Lall. 1 per il servizio finanziamento per agricoltori indica il livello 4 di interattivit.
Tuttavia, si ritiene opportuno specificare che, nel caso specifico, gli agricoltori devono
ritirare i buoni carburante presso lamministrazione provinciale o presso le associazioni di categoria. Pertanto, il servizio suscettibile di raggiungere solo il livello 3.
Non comparabile perch il servizio non inserito fra i servizi essenziali di eEurope.
Tabella 12
Metodologia eEurope
Metodologia Ervet
Livello eEurope
Indicatori
Descrizione
Livello 0:
disponibile)

livello 1:
Cosa fare per
sul servizio pubblico erogato personalizzazione/query/
(information)

situazione ed alle esigenze dellutente
(situazione azienda, caratteristiche
macchinari, ecc.)
Livello 2:
(interaction)
diversi formati
(*) Possibilit di download dei moduli

da compilare
Moduli da compilare in diversi formati
Livello 3:
submission)
Inoltro pratica on line

la documentazione
(ID e PSW) o forte (certificato digitale)
dellutente
e/o privacy
Utilizzo di sistemi di crittografia della
Comunicazione (SSL)
(*) Possibilit di inoltrare la pratica on line

la documentazione
dellutente
e/o privacy
Utilizzo di sistemi di crittografia della
Comunicazione (SSL)
Livello 4:
comprese le fasi di
certificazione e di

(*) Comunicazione della disponibilit

del buono da ritirare

la modulistica
83
Tabella 12 (segue)
Metodologia eEurope
Metodologia Ervet
Livello eEurope
Indicatori
Descrizione

di server per il pagamento sicuro di
terze parti
dellutente

di server per il pagamento sicuro di
terze parti
dellutente
j) Iscrizione al Registro delle imprese presso la Camera di Commercio

Motivi della scelta
Il procedimento stato scelto dal momento che rappresenta un passaggio obbligato
per molti imprenditori e quindi si ritiene abbia un impatto notevole sulla vita delle
imprese.
Le domande di iscrizione possono essere presentate direttamente presso lUfficio o
inviate a mezzo raccomandata postale. Le societ devono trasmettere alla Camera di
Commercio i principali documenti relativi alla vita dellimpresa: atti costitutivi, statuti e atti modificativi, bilanci ed elenchi soci, ecc.
Il Registro Imprese inoltre integrato con i dati del Repertorio Economico Amministrativo: per ogni impresa sono, quindi, certificabili sia lassetto giuridico che i dati
economici.
Liscrizione al registro delle Imprese di competenza della Camera di Commercio ed
necessaria alle imprese che intendono iniziare la propria attivit produttiva/commerciale.
presente in ogni capoluogo di Provincia ed ha competenza territoriale corrispondente al territorio provinciale.
Secondo la scala eEurope, quindi questo servizio pu raggiungere il livello 4 transaction (registration of a new company) perch liscrizione del registro suscettibile di
essere effettuata on line.
Il servizio appartiene al cluster Registration.
84

Tabella 13
Metodologia eEurope
Metodologia Ervet
Livello eEurope
Indicatori
Descrizione
Livello 0:
disponibile)

Livello 1:
Cosa fare per
approfondimento

caratteristiche ed alle esigenze dellutente
Informazioni aggiuntive
Livello 2:
(interaction)
diversi formati
(*) Disponibilit di download di moduli

da compilare
Moduli da compilare (in diversi formati)
la modulistica e cosa allegare
Livello 3:
submission)
Inoltro on line della richiesta
(*) Possibilit di inoltrare la richiesta

(form, moduli, attach, ecc)
Identificazione dellufficio e/o del suo Identificazione dellufficio e/o del suo
la documentazione
la documentazione
(ID e PSW) o forte (certificato digitale) (ID e PSW) o forte (certificato digitale)
dellutente
dellutente
Livello 4:
comprese le fasi di
certificazione e di

di terze parti
dellutente
(*) Conclusione del procedimento

(iscrizione avvenuta)
di terze parti
dellutente
85
k) Pagamento I.C.I.
Motivi della scelta
Il pagamento dellimposta comunale sugli immobili unattivit di particolare rilievo
per il Comune, e soprattutto ha un forte impatto sulla popolazione, perch limposta
a carico di tutti i proprietari di immobili allinterno del territorio comunale. In questo
caso, il procedimento inizia con laccertamento (effettuato dal proprietario in base alle
tabelle emesse dal Comune) e termina con il pagamento della somma dovuta.
La competenza per lattivit di riscossione dellI.C.I. (imposta comunale sugli immobili) spetta ai Comuni (solitamente ufficio tributi).
La Provincia di Parma ha messo a disposizione un sito per il pagamento on line, che
funzionante per la maggior parte dei Comuni. Tale servizio nato dalla collaborazione
ella Provincia di Parma con Ltt e S.E.I.T.18 (soggetto che gestisce lintero sistema di
pagamento per tutti i Comuni della Provincia). Questo servizio consente di pagare on
line lI.C.I. con un semplice sistema di registrazione (id e password) e di avere una ricevuta del pagamento.
Accanto a tale strumento, anche i Comuni si impegnano nellerogare alcune informazioni necessarie allutente quali i regolamenti, la modulistica, le aliquote imponibili
aggiornate di anno in anno.
Il servizio pu raggiungere il livello 4, secondo lall.to 1. La comparazione non possibile perch il servizio non compreso fra i 20 servizi essenziali.
Tabella 14
Metodologia eEurope
Metodologia Ervet
Livello eEurope
Indicatori
Livello 0:
disponibile)
Ufficio/anagrafica (dove, quando, tel.) (*) ufficio/anagrafica (dove, quando, tel)

Livello 1:
Cosa fare per
sul servizio pubblico erogato personalizzazione/query/
(information)
18
86
Societ Esazione Imposte e Tasse del gruppo Banca monte..
Descrizione

adempimenti per effettuare il pagamento
caratteristiche ed alle esigenze del
contribuente
Tabella 14 (segue)
Metodologia eEurope
Livello eEurope
Metodologia Ervet
Indicatori
Descrizione
approfondimento
Informazioni aggiuntive
Livello 2:
(interaction)
(*) Disponibilit di download di informazioni

e/o eventuali tool per il pagamento
possibilit di scaricare indicazioni su come
compilare la modulistica ed effettuare i
calcoli (se non fatti in automatico)
Livello 3:
submission)
Inoltro on line della pratica

documentazione
dellutente
e/o privacy
(*) Possibilit di inoltrare il form on line

responsabile presso cui effettuare il
pagamento
dellutente
e/o privacy
Livello 4:
comprese le fasi di
certificazione e di

dellutente
(*) Comunicazione (video/mail/stampa)

di accettazione e buon fine del pagamento
Possibilit di utilizzare sistemi di pagamento
diversi, compresa presenza di server per il
pagamento sicuro di terze parti

dellutente
87
2. RISULTATI: LOFFERTA INFORMATIVA ON LINE

Nelle pagine seguenti verranno presentati i risultati delle diverse linee di indagine
descritte nella presentazione metodologica dellintero lavoro di ricerca (cfr. capitolo 1).
Lanalisi condotta in questa fase ha consentito di avere un quadro abbastanza preciso
sullofferta quantitativa e qualitativa di servizi ed informazioni on line da parte degli
enti locali in provincia di Parma. In particolare, attraverso le rilevazioni effettuate
stato possibile ricostruire unimmagine abbastanza definita dellofferta informativa
che lintero sistema degli enti locali offre ai propri utenti potenziali non solo cittadini
ed imprese del proprio territorio, cos come confermato dalle molteplici iniziative turistiche e di marketing territoriale.
I risultati saranno presentati seguendo logicamente le linee di ricerca realizzate. Essi
sono da interpretare in modo aggregato e complementare, poich solo in questo modo
possibile ottenere un quadro realistico e completo dellofferta. A complemento di
questa rilevazione vengono presentate alcune informazioni sullutilizzo dei siti web da
parte degli utenti, ottenute tramite lanalisi dei dati di accesso (log).
Nelle rappresentazioni e comparazioni grafiche dei dati stata inserita anche una
distinzione fra i risultati ottenuti dai Comuni con una popolazione superiore ai 5.000
abitanti rispetto al livello medio ottenuto da tutti i Comuni della provincia di Parma.
Questa distinzione, oltre a permettere lanalisi delle relazioni fra numero di abitanti e
livello di offerta informativa on line, necessaria per poter garantire una piena e
coerente comparabilit con i risultati presentati dalla ricerca Citt Digitali che ha preso
in considerazione un campione di Comuni con popolazione superiore ai 5.000 abitanti, mentre la nostra rilevazione ha considerato la totalit dei Comuni, indipendentemente dalla loro popolazione.
Nellesposizione dei risultati, inoltre, si far riferimento ai valori complessivi raggiunti
da ogni sito per macroarea (cfr. metodologia paragrafo 1.4.2).
2.1. PRESENZA ON LINE (LINEA 1)

La prima fase dellindagine ha visto la misurazione del grado di presenza on line delle
amministrazioni presenti nel territorio della provincia di Parma considerate significative secondo i criteri della frequenza dei contatti PA/imprese o cittadini, del livello di
interazione istituzionale con la Provincia di Parma e dellautonomia organizzativa e
amministrativa.
stato rilevato che tutte le amministrazioni considerate significative, a parte Comuni
e Comunit Montane, presentano alcune pagine web di riferimento. Quasi mai, per,
le pagine in questione sono organizzate allinterno di un dominio dedicato e facilmente reperibile da parte dellutente.
Infatti, mentre lASL e la Camera di Commercio di Parma dispongono di domini propri,
le informazioni sul web di amministrazioni come lUfficio Catasto e il Centro per lim89
piego risiedono su domini esterni. LOsservatorio Biblioteche della Provincia di Parma

permette di raggiungere direttamente i siti (ove presenti) e le informazioni relative alle
biblioteche del territorio parmense. Per quanto riguarda le scuole va rilevato come
alcuni istituti (principalmente medie superiori) siano gi dotati di propri siti web, per
la maggior parte degli istituti non dispone ancora di pagine web specifiche. Va comunque rilevato come lOsservatorio Scuole della Provincia permetta di ottenere recapiti
ed informazioni relative agli istituti scolastici dellintera provincia.
Per quanto riguarda i Comuni e le Comunit Montane del territorio, il primo dato che
emerge che tutti Comuni sono on line e dispongono quindi di proprie pagine web.
Nel 93,8% dei casi queste pagine risiedono su di un dominio proprio e facilmente riconoscibile (del tipo www.comune.nomecomune.pr.it, che rappresenta la struttura convenzionale). Il dato sicuramente degno di grande attenzione e pone la provincia di
Parma ai massimi livelli a livello nazionale: lottimo risultato soprattutto da attribuirsi alla politica della Provincia che attraverso la collaborazione con la societ LTT
ha fornito ad ogni Comune la possibilit di utilizzare una piattaforma comune in cui
le scelte grafiche e di concept dei siti sono state uniformi tra loro.
La disponibilit di una piattaforma condivisa utilizzabile da tutti i Comuni permette ai
singoli enti di doversi occupare soltanto degli aspetti contenutistici ed editoriali, lasciando il carico (in termini di competenze, dotazioni informatiche e risorse) alla struttura di gestione e non al singolo ente, lo stesso discorso pu essere fatto per quanto
riguarda gli aspetti legati alla connettivit di rete, per la quale LTT lunico gestore per
conto di tutti gli enti del contratto di fornitura dei servizi di rete, e gestisce anche i
servizi di controllo e gestione della rete per i singoli enti.
Seguendo un percorso gi tracciato, i Comuni hanno potuto senza sforzo personalizzare le loro pagine web utilizzando la piattaforma resa disponibile per tutti gli enti del
territorio provinciale.
Ebbene, tutti i Comuni e le Comunit Montane tranne due (i Comuni di Parma, e
Torrile) hanno ritenuto di avvalersi dellofferta di LTT, mentre Collecchio utilizza la stessa piattaforma ma con impostazioni grafiche diverse.
Cos possiamo dire che a parte le eccezioni citate la differenza tra un sito e un altro
si colloca solo a livello di contenuti specifici, mentre rimane invariato il concept visivo, lorganizzazione dei contenuti e le logiche di navigazione.
Per quanto riguarda i Comuni che presentano una struttura del sito diversa dalle altre,
possiamo anticipare che il sito web del Comune di Parma, come logico attendersi, si
assesta su livelli di eccellenza su scala provinciale e nazionale. Anche il Comune di
Collecchio si distingue per la completezza informativa e lo sforzo verso una maggiore
interazione con lutente. Il Comune di Torrile infine presenta un sito ricco di informazioni utili dal punto di vista turistico ma scarsamente efficace da tutti gli altri punti di
vista.
90
Nel grafico 1 viene riportato leccezionale valore 100% per quanto riguarda la presenza su Internet dei Comuni e delle comunit montane del Parmense.
Come per la maggior parte dei grafici successivi, viene riportato anche il valore medio
nazionale per un confronto diretto a livello nazionale, in questo caso 62,9%. Tale valore si riferisce ai dati rilevati dalla ricerca Citt Digitali, condotta da Censis, RUR e
Formez e presentata nel Novembre 2001. Il dato da noi riportato si riferisce alla media
di un campione di Comuni italiani non capoluogo con pi di 5.000 abitanti: per rendere il dato comparabile con la nostra indagine che ovviamente prende in esame la
totalit dei Comuni del territorio presentiamo anche (nella colonna centrale) il valore ottenuto dai Comuni della Provincia di Parma con pi di 5.000 abitanti (tutti i valori sono in percentuale). Questo vale per tutti i grafici riportati in questo capitolo.
2.2. MISURAZIONE DELLA QUALIT DELLE INFORMAZIONI

EROGATE DAI SITI ISTITUZIONALI (LINEA 2)
2.2.1. ISTITUZIONALIT E REPERIBILIT DEL SITO
Attraverso questa prima macroarea possibile ottenere una misurazione del grado di
istituzionalit del sito e della sua reperibilit nei principali motori di ricerca.
La percezione dellistituzionalit dei servizi e delle informazioni presenti nel sito sono
un pre-requisito fondamentale allinstaurarsi di un rapporto di fiducia tra il cittadino
e la Pubblica Amministrazione attraverso Internet.
La reperibilit altres essenziale per lutente che non conosca esattamente lURL del
sito e ha necessit di reperirlo velocemente.
Valore ITALIA 2001

(Citt digitali - comuni
> 5000 ab) %
100
90
Valore PARMA 2002

(Ervet - comuni > 5000
ab) %
80
70
Valore PARMA 2002

(Ervet - tutti i comuni)
%
60
50
40
30
20
10
0
presenza online dellente
Grafico 1 Presenza on line dellente

91
Mentre listituzionalit del sito e del dominio risultano evidenti, la reperibilit del sito
stata verificata attraverso due dei pi utilizzati motori di ricerca (Google.it ed
Altavista.it) e di uno dei principali servizi di directory: Virgilio.it. Con questa scelta
stato possibile verificare la reperibilit on line con strumenti che utilizzano tecnologie
e metodologie di indicizzazione diverse. In fase di ricerca stato attribuito un valore
positivo se effettuando una ricerca con la stringa Comune di <nomecomune> veniva restituito almeno un url corrispondente, allinterno della prima pagina dei risultati
forniti dal servizio utilizzato.
Fatta eccezione per i Comuni di Mezzani e Sorbolo (ancora parzialmente in costruzione, ma che hanno gi scelto la piattaforma Comunionline), osserviamo unassoluta
omogeneit sia per quanto riguarda listituzionalit sia per quanto riguarda la reperibilit. Questo il primo dato che si pu ricollegare a quella serie di caratteristiche
tecniche citate in precedenza e legate alla buona fattura dellimpostazione grafica
ed informativa offerta da LTT. Ognuna di queste caratteristiche, a livello aggregato,
fatalmente condizionata dallomogeneit della struttura sottostante ai servizi web.
In questo caso il lavoro di ottimo livello, sia per quanto riguarda la costruzione grafica del sito e lo sforzo verso una buona percezione dellistituzionalit del sito da parte
dellutente, sia per quanto riguarda il lavoro di indicizzazione e reperibilit nei principali motori di ricerca.
reperibilit
dellURL su Google
riconoscibilit /
istituzionalit
dellURL
20
40
60
80

Grafico 2 Istituzionalit e reperibilit

92
100
Inoltre, tutti i Comuni e le Comunit Montane (tranne Mezzani e Sorbolo) hanno siti
web che risiedono su domini coerenti, istituzionalmente corretti e facilmente reperibili, caratteristica presente solo nel 61,1% degli URL a livello italiano. Anche la reperibilit attraverso i motori di ricerca si assesta su valori di assoluta eccellenza (addirittura 100%), soprattutto se paragonati alla media nazionale (88,2%).
Per garantire una corretta comparazione con i valori di Citt Digitali, il grafico riporta
soltanto il risultato ottenuto attraverso lutilizzo del motore di ricerca Google.it.
Infatti, la ricerca condotta da Citt Digitali ha preso in considerazione unicamente
questo motore di ricerca. Nel nostro caso non si registrano particolari differenze su
questo punto in base ai diversi servizi utilizzati. A conferma di questa indicazione,
attraverso lanalisi dei dati di accesso ai siti (cfr. paragrafo 2.3), stato possibile verificare che gli spider dei motori di ricerca, generano diversi accessi ai siti, a garanzia del
mantenimento dellaggiornamento dellindicizzazione dei siti e dei loro contenuti.
2.2.2. TIPOLOGIE DI INFORMAZIONI

Questa macroarea si caratterizza come una delle pi interessanti perch indipendente, dalla fattura tecnica della soluzione condivisa sviluppata da LTT. Attraverso gli
indicatori che la compongono, infatti, possibile misurare la capacit di ciascun
Comune di produrre contenuto informativo.
In ambito provinciale, come logico attendersi, lomogeneit lascia il posto ad un
ampio ventaglio di risultati, che vanno dai pi scarsi, nei quali le informazioni disponibili sono insufficienti, ai migliori, dove vi completezza informativa rispetto alla
maggior parte degli ambiti presi in esame. Tra i Comuni si distingue un gruppo di eccellenza composto da Parma, Fidenza, Collecchio, Sala Baganza, Traversetolo e Trecasali
(con valori superiori a 52). Un gruppo intermedio di circa 20 Comuni si assesta su valori medio-bassi (14-40). I rimanenti (circa la met) offrono informazioni scarse o nulle19.
Le informazioni sui bandi pubblici sono il servizio pi presente in rete (46,8%) spesso
associato, come vedremo, alla presenza di modulistica scaricabile. Molti Comuni presentano informazioni sulla segreteria e, pi in generale, sullamministrazione comunale (42,5%). Diffusa (34,7%) anche linformazione sul pagamento delle tasse, spesso
corredata anche da moduli per il pagamento e informazioni aggiuntive sulle imposte.
Buona anche la diffusione di informazioni su biblioteche, musei e servizi culturali in
genere (21,3%).
da citare il fatto che, come avviene per altre tipologie di servizi e informazioni (ad
esempio legate al marketing territoriale), alcune delle informazioni prese in esame
sono fornite non solo allinterno dei siti dei singoli Comuni, ma sono offerte anche a
19
Per un quadro pi completo dei punteggi attribuiti ad ogni Comune cfr. metodologia 1.4.2 e tabella dei valori
aggregati 2.2.9.
93
livello provinciale, sul portale della Provincia, e allinterno di altri siti ad hoc (ad
esempio lo sportello socio-sanitario).
Tra le informazioni meno presenti citiamo quelle sul lavoro, sulla sicurezza e pronto
intervento, sui trasporti e le informazioni dedicate alluniverso giovanile.
Nel confronto con la media nazionale, i Comuni della Provincia di Parma offrono, in
media, una minore ricchezza di informazioni sui servizi prioritari per gli utenti.
importante per sottolineare che la stragrande maggioranza dei siti web presenta,
per una parte di questi servizi, almeno lindirizzo e il numero telefonico dellufficio
competente (spesso corredato da e-mail). Questo non stato ritenuto sufficiente a
definire il servizio informazione, ma da tener conto, comunque, la presenza di un
tentativo in quella direzione.
Pagamento tasse
Servizi culturali
Servizi sociali
Sicurezza e
pronto intervento
Sanit
Segreteria e
amministrazione
0
20
40
60
80

Grafico 3 Tipologie di informazioni

94
100
Tra i siti che non hanno optato per la struttura LTT, si distinguono per completezza di
informazioni Parma (85) e Collecchio (59), mentre Torrile raggiunge un punteggio scarso (15).
Interessante anche osservare che, attraverso il grafico 4, i contenuti risultano via via
pi completi ed efficaci con laumentare della popolazione del Comune.
2.2.3. STRUMENTI PER LINTERAZIONE CON LUTENTE

Tra i principali strumenti di interazione con lutente, a livello provinciale, prevale lo
strumento delle-mail e della modulistica scaricabile on line (ma non direttamente
compilabile e spedibile via Internet).
Diffusissima (97,9%) le-mail di riferimento o informativa - del tipo info@comune.nomecomune.pr.it. Molto diffusa (71,4% di tutti i Comuni, 88,2% dei Comuni con
pi di 5.000 abitanti) anche la cosiddetta e-mail tecnica, cio relativa ai responsabili dei diversi servizi.
La disponibilit di modulistica scaricabile uno dei punti di forza della Provincia di
40
35
30
25
20
15
10
5
0
Punteggio comuni Punteggio comuni Punteggio comuni Punteggio comuni

ab > 10000 4000 < ab < 10000 2000 < ab < 4000
ab < 2000
Grafico 4 Tipologie di informazioni per popolazione
n. Comuni con pi di 10.000 ab.
n. Comuni con 4.000 < ab. < 10.000
n. Comuni con 2.000 < ab. < 4.000
n. Comuni con ab. < 2.000
5
17
13
12
95
Esistenza di indirizzi
e-mail relativi ai
responsabili dei
diversi servizi
Presenza e-mail
informativa
20
40
60
80
100
Valore ERVET 2002 (tutti i comuni) (%)
Grafico 5 E-mail
Parma in ambito nazionale. Nella maggioranza dei siti dei Comuni del territorio possibile scaricare modulistica riguardante i principali servizi offerti (66%, percentuale
che sale all88% nei Comuni con pi di 5.000 abitanti.), mentre a livello nazionale
(sempre nei Comuni non capoluogo con pi di 5000 ab.) ci possibile solo nel 33%
dei casi.
Complessivamente pi della met dei Comuni si assestano su livelli medi di interazione. Tali livelli risultano dalla diffusione degli strumenti citati sopra.
Uno sforzo verso una maggiore interazione, compiuto introducendo strumenti molto
diffusi nelluniverso di Internet come i forum o le newsletter (a volte sotto forma di
giornale scaricabile in formato PDF) per ora prerogativa di una nicchia ristretta di
Comuni, tra cui spiccano i gi citati Parma e Collecchio.
La rimanente parte dei Comuni esaminati presenta le-mail informativa come il principale strumento di interazione, a volte accompagnata dallindirizzo di posta elettronica di alcuni dei responsabili dei servizi descritti nelle pagine informative.
96
Esistenza di
forum/newsgroup
Presenza di form
compilabili per la
richiesta/fornitura di
informazioni
Disponibilit di
modulistica
scaricabile
0
20
40
60
80
100

Grafico 6 Strumenti di interazione con lutente
2.2.4. STRUMENTI PER SERVIZI TRANSAZIONALI

Lunico strumento realmente di tipo transazionale offerto dalla societ SEIT di
Parma, nel cui sito web possibile pagare lI.C.I. on line. Quasi tutti i Comuni (tranne
5) offrono il collegamento a questa societ: la provincia di Parma costituisce quindi,
da questo punto di vista, una apprezzabile novit a livello nazionale. In Italia, infatti,
secondo Citt Digitali 2001, solo l8% dei grandi Comuni capoluogo prevede sistemi di
pagamento on line.
Il sito del Comune di Parma offre, inoltre, la possibilit di pagare on line lI.C.I. su diversa piattaforma e le multe da violazione del codice della strada.
Nessun altro servizio interattivo che pu essere concluso direttamente on line, per,
ad oggi disponibile. necessario, quindi, uno sforzo ulteriore che tenda al livello di
completa interazione tra utenti e amministrazioni, come auspicato anche a livello
europeo.
A questo proposito si rimanda al capitolo 3 nel quale vengono presentati i risultati dellanalisi del livello di interattivit dei servizi, sia attraverso lapplicazione della metodologie utilizzata nellambito del programma eEurope, sia attraverso la metodologia di
rilevazione di analisi elaborata per condurre questa ricerca.
97
Per quanto riguarda la sicurezza nelle transazioni, la presenza di dispositivo SSL (presente a livello nazionale nel 12,4% dei siti web) associata al pagamento dellI.C.I. on
line attraverso SEIT. Il grado di diffusione cos elevato , pertanto, dovuto alla presenza di questo servizio.
2.2.5. INTERAZIONI E RELAZIONALIT ISTITUZIONALE

A parte alcuni casi di eccellenza (Parma, Collecchio e Fornovo), i casi di interazione
istituzionale sono piuttosto isolati e a volte manca addirittura un collegamento al
nuovo portale provinciale.
In molti casi i collegamenti sono a siti di carattere turistico o di marketing territoriale, oppure ad associazioni o societ private ritenute di interesse per i cittadini.
Sportello unico
attivit produttive
collegamenti con
Altre strutture locali

di natura privata
Organizzazioni
senza fini di lucro
Altre strutture
pubbliche locali
Altre strutture
pubbliche centrali
Strutture
sovranazionali
0
10
20
30

Valore PARMA 2002 (Ervet - comuni < 5000 ab) %
Grafico 7 Interazioni e relazionalit

98
40
50
60
Tra i siti che hanno pi curato questo aspetto citiamo i Comuni di Parma, Felino,
Collecchio, Sala Baganza e Traversetolo.
Purtroppo ben il 34% dei Comuni non presenta alcun collegamento di tipo istituzionale. Questo dato abbastanza sorprendente, soprattutto in un contesto come quello parmense nel quale sono state realizzate diverse iniziative di carattere sovracomunale o addirittura provinciale: si pensi al sito degli Sportelli Unici per le attivit produttive, lo sportello Sociosanitario censiti in questa ricerca, ma anche altri fra i quali
si possono citare diversi osservatori (scuole, biblioteche, agricoltura, ecc.).
La mancanza di questi link, non solo non facilita certamente la possibilit di trovare le
informazioni ed i servizi ricercati da parte dellutente, ma non contribuisce nemmeno
ad offrire unimmagine coordinata e di istituzionalit a queste iniziative. Questo discorso tanto pi vero nel momento in cui lo stesso Comune che non presenta link di
questo tipo, allo stesso tempo un fornitore di informazioni e/o di servizi resi disponibili in siti di carattere provinciale (proprio come avviene nel caso dello Sportello
Unico e dello Sportello Sociosanitario).
Questa situazione, oltre a creare confusione fra gli utenti, pu costituire un freno allutilizzo dei siti comunali, oppure visti come iniziative isolate tra loro. La situazione,
per di pi, allopposto degli obiettivi e delle iniziative di coordinamento e di promozione attivate nellambito del Piano Telematico della Provincia di Parma, del quale la
realizzazione di piattaforme comuni e di iniziative di integrazione rappresentano due
esempi molto concreti e ad un elevato grado di sviluppo.
2.2.6. MARKETING TERRITORIALE

Al pari della macroarea tipologie di informazioni, la famiglia di indicatori legati al
marketing territoriale rappresenta un banco di prova nella verifica numerica delle
capacit dellamministrazione comunale di usufruire pienamente della piattaforma
fornita da LTT.
Anche in questo caso, infatti, i risultati sono del tutto disomogenei e presentano un
ampio ventaglio di valori. Essi per raggiungono come tetto massimo solo 53/100 per
la scarsit di informazioni sulle attivit economiche del territorio, come verr analizzato pi avanti20.
In primo luogo si pu osservare, come accennato nel paragrafo precedente, che molti
siti web si avvalgono di collegamenti a siti esterni per la loro attivit di marketing territoriale. Per esempio, possibile trovare informazioni su luoghi di interesse turistico
nel 42,5% dei siti istituzionali, ma informazioni dello stesso tipo si possono reperire,
nel 29,7% dei casi, in siti non-istituzionali raggiungibili attraverso un link (Grafico 8).
Spesso si tratta di siti gestiti da soggetti privati con scopi commerciali.
20
Cfr. tabella dei valori aggregati, 2.2.9.

99
Addirittura le informazioni su servizi del tempo libero, nel 31,9% dei casi, sono demandate a siti specifici di marketing territoriale, mentre le stesse sono presenti solo nel
12,8% dei siti istituzionali (Grafico 8).
Come anticipato nella metodologia (1.4.2), nel calcolo del punteggio della macroarea,
stato valutato allo stesso modo un sito che contemplasse informazioni al suo interno di un sito che offrisse le stesse attraverso un collegamento ad altro sito. La scelta
stata suggerita dalla convinzione che per il cittadino/utente, che ha bisogno dellinformazione, la priorit rappresentata dalla soddisfazione della propria esigenza, indipendentemente dallindirizzo web nel quale pu trovarla.
Questo ragionamento sar tanto pi vero quanto pi i singoli siti opteranno per una
scelta di forte relazionalit con altre iniziative (territoriali e non) tra loro complementari in modo da realizzare unofferta informativa in grado di soddisfare i propri utenti.
Inoltre va considerato che per quelle tipologie di informazioni e di servizi per i quali
sono state realizzate iniziative di carattere sovracomunale o addirittura provinciale,
non avrebbe alcun senso (anzi, sarebbe anche concettualmente criticabile) replicare
informazioni, con tutti i rischi legati al mantenimento degli aggiornamenti e della
complessit di alcuni servizi. Il problema rappresentato dal fatto che in molti casi non
sono stati predisposti collegamenti (sia link che relazioni di tipo organizzativo / informative) fra queste diverse iniziative.
Questa operazione non viene per effettuata naturalmente nel calcolo dei valori
da confrontare con Citt Digitali 2001, che ha valutato soltanto le informazioni direttamente reperibili nel sito dellente. Nel Grafico 8 possiamo notare come i risultati,
almeno per quanto concerne gli indicatori di tipo prettamente turistico, siano in linea
con la media nazionale.
Il dato della Provincia di Parma, quindi, destinato ad alzarsi considerevolmente
tenendo conto delle informazioni presenti su altri siti.
importante osservare, come accennato, la forte dicotomia nella rappresentazione, da
parte dei siti web del territorio, dei due principali aspetti del marketing territoriale:
mentre la valorizzazione del territorio in senso turistico piuttosto curata, laspetto
pi prettamente economico decisamente trascurato. Informazioni su attivit economiche, agevolazioni finanziarie e opportunit di investimento sono pressoch assenti (2% circa). Scarsa anche la presenza di contenuti in altre lingue (4%).
A livello provinciale, il 36% dei Comuni riesce a raggiungere uno score maggiore di
32/100, con livelli di eccellenza raggiunti dai Comuni di Bardi, Parma, Noceto, Torrile,
Monchio delle Corti e Fidenza.
Il 40% dei Comuni offre uno scarso livello di disponibilit delle informazioni, che spesso sono legate alla sola localizzazione geografica fornita con una breve descrizione
nellhome page, in cui spesso vengono inserite informazioni storico/geografiche/artistiche (a volte per piuttosto generiche).
100
Presenza di pagine in altre

lingue
Informazioni
sullopportunit di
investimento
Informazioni sulle
attivit economiche
Informazioni su luoghi
di interesse turistico
Informazioni su
Eventi locali
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100

Grafico 8 Marketing territoriale
2.2.7. PERCEZIONE DELLA FIDUCIA E ATTENZIONE ALLUTENTE

Dopo la fase di corsa al web durante la quale limperativo era essere on line, ci si
resi conto che limportante e lelemento che pu fare la differenza e dare risposte ai
proprio utenti il come si on line.
Questa necessit assolutamente cruciale per tutti i siti che hanno caratteristiche
commerciali oppure che basano la loro stessa attivit su elementi commerciali siano
essi diretti (e-commerce, intermediazione, servizi, ecc.) siano essi indiretti (introiti
pubblicitari, partnership, ecc.).
Logicamente limportanza di alcuni accorgimenti non soltanto tecnologici aumenta in
maniera esponenziale nel momento in cui ci si sposta da pagine semplicemente
informative alla realizzazione di servizi complessi che prevedano la registrazione
(esplicita o meno) di dati degli utenti: si pensi alle transazioni commerciali, al paga101
mento delle imposte per i quali sono necessarie anche transazioni economiche, oppure alla richiesta di certificazioni, prenotazioni di prestazioni mediche, che implicano la
gestione di dati personali e sensibili.
Oltre a questo tipo di informazioni che devono essere gestite nel rispetto di specifiche
normative e prescrizioni, lattenzione (soprattutto quella degli utenti pi competenti, prima ancora che dei progettisti) si spostata verso una lunga serie di informazioni considerate, in parte erroneamente, pi soft e meno interessanti.
Il riferimento ad esempio alleventuale utilizzo dei cookies o di altre forme di identificazione degli utenti, alla gestione dei dati lasciati (in)volontariamente da parte degli
utenti, alle policy per effettuare link al sito o per utilizzare materiali protetti da specifici copyright, ecc.
Per tutti questi tipi di dati andrebbero previsti delle specifiche comunicazioni (ormai
presenti su molti siti commerciali e non): disclaimer per la gestione della privacy, consenso (da richiedere ed ottenere in modo esplicito o meno) per la predisposizione di
link al sito o a sue parti specifiche (eventuali divieti di framing e/o di deep linking, definizione dei limiti di utilizzo dei contenuti del sito con o senza consenso esplicito, citandone la fonte e dandone comunicazione al proprietario, ecc.). Si tratta di elementi
che contribuiscono a dare credibilit al sito e fiducia allutente nellutilizzo di servizi
che possano utilizzare dati personali, soprattutto alla luce del fatto che quelli considerati sono siti di Pubbliche Amministrazioni per le quali il rapporto con lutente non
solo importante, ma in molti casi rappresenta la stessa funzione dellente.
Nella ricerca sono stati censiti, appunto: la presenza di disclaimer per la tutela della
privacy degli utenti, lesplicitazione di un eventuale utilizzo di cookies (non utilizzati
dai siti esaminati), indicazioni sullutilizzo dei dati raccolti per il tracking degli utenti,
lottimizzazione delle pagine per determinati browser e/o risoluzioni video, il copyright
relativo ai contenuti pubblicati sul sito (testo ed immagini), e le policy del sito.
In nessuno dei siti considerati sono stati rilavati disclaimer o pagine informative di
questo tipo, a conferma del fatto che si tratta di elementi ancora abbastanza sottovalutati da parte dei gestori dei siti.
2.2.8. ACCESSIBILIT E USABILIT ED AUSILI

ALLA NAVIGAZIONE
Negli ultimi anni i temi dellaccessibilit e dellusabilit dei siti web ed in generale dei
servizi on line hanno acquisito una notevole importanza ed anche una certa attenzione da parte dei media, che ha consentito di ampliare il dibattito e la sensibilizzazione
sul tema ad un pubblico molto pi vasto rispetto a quello dei tecnici.
In questo contesto, a tutti i livelli istituzionali, sono stati emanati provvedimenti che,
con gradi diversi di rigidit e di vincoli, hanno richiamato lattenzione di chiunque sviluppi servizi on line, al rispetto di un set di parametri e di accorgimenti tecnici sin dalla
102
fase di progettazione di queste iniziative.

In particolare le Pubbliche Amministrazioni ed altre autorit si stanno rivelando sensibili al tema, proprio perch il loro pubblico potenziale rappresentato dallintera
totalit dei cittadini che devono aver uguali diritti e possibilit di accesso alle informazioni indipendentemente da eventuali problemi fisici e dal livello di abilit nellutilizzo dei sistemi informatici.
Anche in Italia sono stati emanati provvedimenti (Linee Guida, Circolari dellAIPA, progetti speciali, le stesse regole per lutilizzo del dominio .gov.it, ecc.) che mirano non
solo alla realizzazione di siti web accessibili ed usabili, ma anche alla formazione di
una cultura dellusabilit.
Come anticipato nella descrizione della metodologia di ricerca, stata condotta unindagine che ha esaminato sia il rispetto dei requisiti WAI per laccessibilit, sia alcuni
elementi che contribuiscono a definire il grado di usabilit dei siti web (motori di ricerca interni, mappe del sito, ecc.).
Il programma WAI ha definito un set di requisiti tecnici che devono essere rispettati per poter
considerare il sito accessibile. Questi indicatori sono stati raggruppati in diverse tipologie ed
stata determinata anche una scala di accessibilit sulla quale poter posizionare i siti. In base alle
priorit delle vere e proprie checklist per valutare la rispondenza del sito ai requisiti e fornire indicazioni per rendere il codice compliant con quanto previsto dalle linee guida elaborate dal gruppo di lavoro WAI.
Per ogni linea guida sono stati definiti uno o pi checkpoint che, oltre al contenuto specifico
esplicitano il principio alla base del checkpoint, note informative opzionali, riferimenti ai documenti tecnici ed alle tecniche utilizzabili per rispettare quel checkpoint, ed un elemento fondamentale per poter condurre le analisi di conformit dei requisiti WAI: la priorit del checkpoint.
Infatti sono stati definiti tre livelli di priorit associabili ai singoli checkpoint21:
Priorit 1 - Un content developer di Web deve soddisfare questo checkpoint, altrimenti uno o pi
gruppi di utenti troveranno impossibile accedere alle informazioni contenute nel documento.
Soddisfare questo checkpoint un requisito minimo senza il quale alcuni gruppi di utenti non
possono utilizzare documenti Web.
Priorit 2 - Un content developer di web dovrebbe soddisfare questo checkpoint, altrimenti uno
o pi gruppi di utenti incontreranno difficolt nellaccedere alle informazioni del documento.
Soddisfare questo checkpoint rimuover significative ostacoli allaccesso di documenti Web.
Priorit 3 - Un content developer di web pu fare attenzione a questo checkpoint. In caso contrario, uno o pi gruppi di utenti incontreranno alcune difficolt nellaccedere alle informazioni
del documento. Soddisfare questo checkpoint migliorer laccesso ai documenti Web.
Sulla base del rispetto dei checkpoints, ed in particolare in base al rispetto di gruppi di checkpoints con la medesima priorit viene stabilit la conformit del sito alle linee guida WAI, in particolare:
Livello di conformit A: tutti i checkpoints a priorit 1 vengono soddisfatti;
Livello di conformit Doppia-A: tutti i checkpoints a priorit 1 e 2 vengono soddisfatti;
Livello di conformit Tripla-A: tutti i checkpoints a priorit 1, 2, e 3 vengono soddisfatti.
Per lelenco completo della documentazione e dei risultati del gruppo di lavoro WAI si veda:
http://www.w3.org/WAO
21
103
Per la valutazione della conformit di ogni singolo sito ai requisiti appena citati, vengono utilizzati degli specifici software che analizzano ogni riga di codice delle pagine
web e ne verificano la compatibilit con i checkpoints.
Lanalisi dei siti stata effettuata utilizzando uno dei pi diffusi validatori: Bobby22.
Per quanto riguarda il rispetto dei requisiti definiti nellambito del progetto WAI, nessuno dei siti esaminati raggiunge la piena compatibilit nemmeno per il primo livello
di compatibilit.
Per poter condurre un analisi completa ed esauriente relativamente a questi aspetti,
necessario il coinvolgimento degli utenti di riferimento dei siti analizzati, poich, cos
come accade per ogni artefatto tecnologico il suo grado di efficacia e di usabilit
Analisi alla navigazione

Link alla home page
in ogni pagina interna
Immediata
riconoscibilit
link
Presenza di un motore
di ricerca
interno al sito
Presenza di una
mappa del sito
Ricorrenza elementi
uguali e riconoscibili
in tutte le pagine
0
20
40
60

Grafico 9 Ausili alla navigazione
22
104
Il servizio disponibile anche on line allurl: http://www.cast.org./bobby
80
100
deve essere determinato in base al giudizio degli utenti sia dal punto di vista dellutilizzo che per quanto riguarda la capacit di rispondere alle esigenze dellutente.
Coerentemente con limpostazione generale del lavoro svolto, e non potendo svolgere
unindagine approfondita con gli utenti dei siti, sono stati individuati alcuni indicatori oggettivi, monitorabili attraverso la navigazione, che contribuiscono alla formazione di un giudizio complessivo dei siti esaminati.
Questa scelta stata resa possibile anche dalla gi citata condivisione della medesima
piattaforma tecnologica e dalla medesima organizzazione informativa e struttura dei
diversi siti (salvo qualche eccezione).
Il template LTT prevede, infatti, link alla home page in ogni pagina interna, link di
immediata riconoscibilit, un motore di ricerca interno al sito e raggiungibile direttamente dallhome page, elementi uguali e riconoscibili in ogni pagina.
Al contrario non quasi mai presente la mappa del sito e la presenza di percorsi guidati di navigazione.
Altri elementi che contribuiscono alla valutazione complessiva dellusabilit dei siti
web sono rappresentati dalle dimensioni medie (in kb) delle pagine, dalla presenza di
eventuali link incorretti, dalla presenza/necessit di utilizzare plug-in o impostazioni
particolari (indicati pi o meno esplicitamente). Alcuni di questi fattori sono stati considerati contestualmente allanalisi di alcuni indicatori legati alla qualit tecnologica.
Senza voler entrare nei dettagli, si pu dire che la situazione a livello generale molto
positiva ad esempio per quanto riguarda la percentuale di bad o broken links, ridotta
anche grazie al fatto che la piattaforma di publishing prevede la pubblicazione on line
di documenti che vengono preventivamente caricati: in questo modo si ottiene anche
una riduzione del rischio di link errati (almeno per quanto riguarda gli internal link
generati in modo automatico). Va anche rilevato, che i risultati forniti dal software di
analisi utilizzato, hanno evidienziato come parte dei link errati fossero link a pagine di
siti esterni, magari non pi attive o spostate su altri indirizzi web. Chiaramente, soprattutto se ci si riferisce a siti di una certa complessit e con un certo numero di pagine,
il lavoro di verifica continua dei link pu risultare oneroso in termini di risorse: software, personale, ore di lavoro ecc., anche perch stato rilevato un buon livello generale di aggiornamento delle pagine.
Per quanto riguarda le dimensioni medie delle pagine web, non sono stati riscontrati
particolari problemi, anche se in molti casi le dimensioni medie iniziano ad avere valori abbastanza alti. Ovviamente per arrivare a queste conclusioni si focalizzata lattenzione non tanto sulle pagine particolari (ad esempio quelle che contengono immagini ad alta definizione, contenuti multimediali, ma principalmente sulle pagine informative e relative ad alcuni servizi.
chiaro che la pesantezza delle pagine web di un certo spessore (in particolare per
quanto riguarda alcuni enti che hanno seguito scelte grafiche o addirittura multime105
diali), avvertita nel momento in cui si naviga attraverso connessioni lente (in particolare dial-up PSTN, cio la maggioranza delle utenze domestiche), mentre non crea
particolari problemi nella navigazione basata su linee con una larghezza di banda
maggiore (ISDN, ADSL, H-DSL,CDN, ecc.).
2.2.9. VALORI AGGREGATI E COMPARAZIONE FRA I COMUNI

Come anticipato nella parte metodologica (1.4.2), una volta rilevati i valori dei singoli indicatori sono stati attribuiti dei pesi per permettere la definizione di un indice
sintetico che garantisse una comparazione fra enti diversi attraverso un unico valore.
Una volta determinati questi indici (riportati per ogni singolo ente nella seguente
tabella 15), sono stati attribuiti dei pesi relativi alle diverse famiglie per determinare
un indice sintetico (rapportato a 100), riportato nellultima colonna della stessa tabella.
Lobiettivo di queste scelte non certo quello di stipulare una classifica competitiva,
ma di offrire una fotografia della situazione complessiva dellofferta on line del territorio della provincia di Parma, sulla base di un livello massimo potenziale, che rappresenta anche lo stato di avanzamento nel percorso di sviluppo dellofferta informativa on line.
Un ulteriore vantaggio di questa scelta rappresentato dalla possibilit di comparare
in modo immediato ed oggettivo i singoli enti (o lintero territorio) con altri ambiti
territoriali, nei quali si possono realizzare rilevazioni con la medesima metodologia,
oltre ad una comparabilit con rilevazioni future sullo stesso territorio.
106
100
33
50
33
50
67
33
33
0
17
50
83
53
47
16
16
11
32
32
47
42
37
26
16
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
82
64
64
64
64
45
64
64
64
64
64
64
Valore indice sintetico
29
57
57
57
57
0
57
57
57
57
57
57
62
46
46
46
46
62
46
46
54
46
46
46
Percezione della fiducia e

attenzione allutente
Strumenti per servizi

transnazionali
85
74
52
52
52
59
30
7
15
22
22
22
Strumenti per linterazione

con lutente
86
86
86
86
86
86
86
86
86
86
86
86
Interazioni e relazionalit
istituzionale
Tipologia di informazioni
01 Parma
02 Fidenza
03 Sala Baganza
04 Trecasali
05 Traversetolo
06 Collecchio
07 Sissa
08 Monchio delle Corti
09 Fontanellato
10 Neviano degli Arduini
11 Fornovo
12 Felino
del sito
Ente
Tabella 15 - Valori aggregati
67,4
58,1
51,9
50,5
51,2
49,6
48,7
47,0
46,1
46,8
48,2
49,7
Interazioni e relazionalit
istituzionale
0
17
17
33
33
17
17
33
33
17
17
17
0
0
33
17
17
17
0
0
0
0
0
0
17
0
0
0
0
17
0
0
0
17
0
47
11
37
32
37
11
11
26
32
26
53
5
CMParmaest
CMTaro e Ceno
86
86
7
15
15
46
29
0
Provincia di Parma
100
100
85
84,45
84,81
17,57
18,96
37,32
38,00
MEDIA Comuni
MEDIA com + CM + prov
Valore indice sintetico
Strumenti per servizi

transnazionali
57
57
57
57
57
57
57
57
57
57
57
57
57
57
57
57
57
57
57
57
57
57
57
57
57
0
57
57
57
57
57
57
57
57
0

con lutente
46
46
46
46
46
46
46
46
46
46
15
46
46
46
31
46
46
15
46
46
31
15
31
31
31
23
31
31
15
15
15
15
15
15
0
Percezione della fiducia e

attenzione allutente
15
44
15
15
7
37
37
15
7
15
7
22
7
7
15
15
7
7
0
0
7
0
0
7
7
15
0
0
0
0
0
0
0
0
0
del sito
86
86
86
86
86
86
86
86
86
86
86
86
86
86
86
86
86
86
86
86
86
86
86
86
86
86
86
86
86
86
86
86
86
57
57
Ente
13 Noceto
14 Colorno
15 Salsomaggiore Terme
16 Tizzano val Parma
17 Calestano
18 Langhirano
19 Medesano
20 Albareto
21 Lesignano de Bagni
22 Varano de Melegari
23 Bardi
24 Borgotaro
25 Zibello
26 Montechiarugolo
27 Palanzano
28 Polesine Parmense
29 Berceto
30 Compiano
31 Bedonia
32 Busseto
33 Pellegrino Parmense
34 Terenzo
35 Varsi
36 Valmozzola
37 Solignano
38 Torrile
39 Tornolo
40 Soragna
41 Bore
42 Corniglio
43 Fontevivo
44 Roccabianca
45 San Secondo Parmense
46 Mezzani
47 Sorbolo
21
16
5
11
32
11
11
16
32
16
5
0
47
5
0
5
0
0
0
0
11
16
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
64
64
64
64
64
64
64
64
64
64
64
64
45
64
64
64
64
64
64
64
64
64
64
64
64
45
64
64
64
64
64
64
64
64
0
45,5
47,2
45,5
46,3
45,7
45,9
45,9
45,6
45,0
44,2
41,1
42,8
40,6
40,9
41,7
41,6
41,0
38,5
38,4
38,4
37,7
35,9
36,5
36,4
37,1
32,2
35,2
34,5
32,6
33,3
31,9
31,9
31,9
29,9
11,5
17
17
37
0
0
0
45
64
33,3
33,8
29
100
68
64
75,8
52,89
50,86
19,86
21,33
21,16
22,00
0,00
0,00
61,51
61,27
41,82
42,17
Alcuni risultati riportati in tabella rispecchiano in modo abbastanza preciso quanto gi

anticipato in fase di analisi dei singoli indicatori presentati nelle pagine precedenti.
107
Ad esempio, la scarsa presenza, e quindi il relativamente basso ranking, per quanto

riguarda il marketing territoriale in parte dovuta anche alla presenza di numerosi
altri siti ad hoc, oppure allesistenza di siti di livello sovracomunale o addirittura provinciale (ad esempio il sito dedicato agli Sportelli Unici, alcuni siti dedicati alla promozione turistica del territorio, lo stesso Portale Parma, ecc.).
Va per precisato che, come evidenziato anche nellambito della presentazione dei
risultati della linea di indagine per la misurazione del livello di interattivit dei servizi
on line e nellanalisi della relazionalit istituzionale dei siti, non sempre questi siti
tematici di livello sovracomunale sono correttamente linkati e raggiungibili dai siti
istituzionali dei Comuni.
La tabella conferma anche quanto anticipato sulla sostanziale omogeneit diretta o
nellambito di classi di valori sostanzialmente simili, di alcuni indicatori. Questo risulta evidente in particolare per quanto riguarda gli aspetti legati in modo pi diretto alla
piattaforma ed alle scelte tecnologiche e di concezione dei siti fatte: il caso dellistituzionalit e reperibilit del sito e degli ausili alla navigazione che hanno valori sintetici discreti anche per il numero ridotto di indicatori che compongono la macroarea e
quindi ogni singolo valore incide in modo molto forte sul risultato complessivo.
Unindicazione molto evidente dai dati appena citati che spesso i risultati mediobassi ottenuti riguardano aspetti puramente contenutistici e non tecnico-tecnologici.
Questo significa che, potenzialmente, quelle informazioni e/o servizi mancanti possono essere predisposti da parte dei singoli Comuni senza la necessit di interventi molto
onerosi in termini di tempo e di risorse (economiche, tecniche, ecc.).
Lo stesso discorso pu essere fatto per quanto riguarda il livello qualitativo ed il livello di dettaglio delle informazioni fornite, che non emerge chiaramente dalla tabella
precedente, basata essenzialmente sulla presenza/assenza delle informazioni considerate, ma che in alcuni casi presenta notevoli differenze di livello a parit di presenza.
Questi aspetti molto importanti per poter valutare la completezza informativa dei siti
sono stati considerati nella valutazione del livello di interattivit dei servizi on line, ma
alcune informazioni sono ricavabili anche dallanalisi delle statistiche di accesso ai siti
presentate nelle pagine seguenti. Infatti si notata una certa corrispondenza fra il
numero di accessi, di pagine visualizzate e di permanenza nei siti, e la complessit ed
il numero di pagine (e di link) pubblicati nei siti.
Per poter compiere unanalisi puntuale di queste differenze necessario condurre un
esame approfondito dei singoli siti, della tipologia di informazioni fornite e soprattutto dei percorsi necessari per raggiungere le informazioni desiderate siano esse allinterno o allesterno del sito.
Infine, nel seguente grafico 10 possiamo notare quanto i punteggi dei Comuni con
meno di 5.000 abitanti, che supponiamo siano i Comuni con meno risorse, incidano sul
totale abbassando la media generale.
108
Le tre macroaree sono state scelte come esempio di caratteristiche del sito legate,
appunto, alla capacit di attribuire contenuti e non direttamente collegate alla piattaforma tecnologica ed alla struttura utilizzate.
Infatti, come descritto nel seguente paragrafo, se si considerano indicatori legati alla
piattaforma comune, logicamente, otterremo risultati molto omogenei. Questo elemento va tenuto in considerazione soprattutto nellanalisi dei risultati complessivi, ed
in una certa misura si cercato di bilanciarlo gi in fase di attribuzione dei pesi relativi delle varie macroaree di indicatori.
con lutente
0
10
15
20
25
30
35
40
45
Punteggio totale comuni Punteggio comuni > 5.000 ab.
Grafico 10 Confronto per popolazione
2.3. LUTILIZZO DEI SITI DA PARTE DEI CITTADINI (LINEA 3)

Una premessa da fare alla lettura delle prossime pagine rappresentata dalla considerazione del fatto che, nel periodo in cui stata svolta la ricerca, sono state apportate alcune modifiche di carattere tecnico alla piattaforma tecnologica che ha ovvie
ripercussioni sui dati analizzati.
La coerenza dei dati qui presentati assicurata non solo dal fatto che i siti esaminati
condividono la stessa piattaforma tecnologica, ma anche il medesimo software per lanalisi dei log.
I dati analizzati si riferiscono ai Comuni che utilizzano la piattaforma Comunionline,
il portale provinciale di Parma, lo Sportello Unico e lo sportello socio sanitario. Mentre
linsieme dei Comuni rappresenta un unico livello istituzionale, assolutamente comparabile al suo interno e con altre realt locali e non, la scelta di considerare gli accessi
al sito dello Sportello Unico ed allo Sportello Socio Sanitario deriva dallanalisi del
livello di interattivit dei servizi on line.
Questa scelta vuole anche rappresentare un esempio dellutilit di compiere analisi
109
approfondite sia del comportamento degli utenti sia delle logiche di navigazione
seguite, per ogni iniziativa/servizio che si intende realizzare.
Come si cercato di dimostrare anche in altre parti della ricerca, la conoscenza del
livello dellofferta informativa complessiva (sia in termini quantitativi che qualitativi),
e lanalisi del comportamento degli utenti sono elementi fondamentali non soltanto
per valutare il grado di efficacia delle iniziative implementate, ma anche per orientarne lo sviluppo alla ricerca della maggior soddisfazione possibile delle esigenze degli
utenti (intesi sia come cittadini ed imprese, ma anche come Pubbliche
Amministrazioni, sia nel caso di personale interno agli enti, sia nel caso di accessi da
parte di altre P.A.).
2.3.1. ANALISI DEGLI ACCESSI

Il periodo di osservazione e di analisi degli accessi, cos come riportato anche nella
parte metodologica, lintervallo di tempo compreso fra il 1 gennaio 31 maggio
2002.
Durante questo arco temporale, va ricordata la pubblicazione della nuova versione del
Portale Parma, ed anche alcuni cambiamenti effettuati sia a livello di piattaforma di
publishing sia da parte di singoli Comuni per quanto riguarda la propria offerta di
informazioni e servizi.
Riferendoci ai siti dei Comuni che utilizzavano nel periodo considerato la piattaforma
Comunionline, si riportano alcuni dati di sintesi:
Tabella 16
Indicatore
Visite giornaliere
Pagine visualizzate
Valori medi
(comunionline)
Sportello
Unico
Sportello
Sociosanitario
Portale
Parma
29
234
18
118
19
142
448
5.974
I dati medi riguardanti i siti ospitati da Comunionline, derivano dalla somma di siti di
enti tra loro molto diversi sia per quanto riguarda la popolazione amministrata (cfr.
parte sulla ripartizione) sia per quanto attiene alle differenze di complessit ed alla
quantit di informazioni rese disponibili.
Si pu notare, solo per dare un saggio delle potenzialit di analisi di questo tipo, che
le visite medie giornaliere a due servizi di livello provinciale come lo Sportello Unico e
lo Sportello Sociosanitario sono sensibilmente inferiori alla media degli accessi ai siti
delle amministrazioni comunali (v. tabella 16).
Inoltre, si pu citare che, per quanto riguarda il numero di visite medie giornaliere,
alcuni siti registrano un numero di accessi medi inferiori alla decina, mentre altri si
attestano fra i 50 e i 100, fino al sito di Fidenza che ha una media di 159 accessi gior110
nalieri (la media calcolata sullintera settimana, anche se analizzando i dati nello
specifico emerge la netta maggioranza di accessi nei giorni lavorativi rispetto ai fine
settimana). Leterogeneit di questi dati viene confermata anche dallanalisi delle pagine visualizzate, che evidenzia, in alcuni casi, notevoli differenze relative tra accessi al
sito e media delle pagine visualizzate. Infatti, alcuni siti generano circa 40-50 pagine
visualizzate al giorno e altri superano le 1.000 (Collecchio, Fontanellato e Langhirano).
Un caso di confronto che conferma questi diversi utilizzi dei siti rappresentato nella
tabella seguente.
Tabella 17
Comune
Visite medie/gg
Pagine visualizzate medie/gg
045
069
042
159
052
0.517
1.066
0.174
1.220
1.046
Busseto
Collecchio
Colorno
Fidenza
Langhirano
evidente come un numero di visite medie simile, seppure in ordini di grandezza diversi 42, 45, 52, 69 generi rispettivamente interrogazioni di 174, 517, 1.046 e 1.066, cos
come un numero di pagine poco pi elevato dei precedenti (1.220) sia dovuto ad un
numero molto superiore di visite (159): addirittura il triplo rispetto alle 52 visite medie
di Langhirano.
Per comprendere i motivi di queste differenze andrebbero esaminati anche altri indicatori e soprattutto si dovrebbero confrontare in modo approfondito tutti i dati relativi ai log dei siti considerati (ad esempio: numero di visite da IP del Comune, qualit
e quantit delle informazioni e servizi disponibili, percorsi maggiormente seguiti dagli
utenti, siti di provenienza, ecc.).
Non obiettivo di questa parte della presentazione del lavoro svolto scendere nei dettagli tecnici o illustrare in modo esaustivo le tecniche di analisi dei dati registrati dai
log dei siti web, ma mostrare una delle molteplici chiavi di lettura e linee di interpretazione di questi dati.
Molto interessante lanalisi per numero di pagine visualizzate per ciascuna visita
Tabella 18
Numero di pagine visualizzate per visita
1
2
3
4
5
10
11
61.946
19.145
12.681
06.981
05.306
07.402
37.467
111
Come si pu vedere gran parte degli utenti visualizzano da 1 a 3 pagine per ogni visita, dato confermato dallanalisi del numero di hits e di documenti visualizzati per ogni
singola sessione.
Senza avere informazioni pi precise del comportamento degli utenti (al di l di informazioni indirette che possono essere ricavate dallanalisi dei log), difficile poter
dare una spiegazione di questo comportamento.
Altri elementi che non facilitano lanalisi di questi dati aggregati sono rappresentati
dalla diversa complessit e completezza dei siti esaminati e dellarco temporale abbastanza ampio, durante il quale alcuni siti possono avere avuto sviluppi diversi.
Alla luce della struttura comune dei siti esaminati, possibile che con la sola navigazione di 2-3 pagine lutente possa arrivare a raggiungere le informazioni che ricerca
anche nel caso in cui si tratta di modulistiche, informazioni specifiche su alcuni servizi, ecc.
Va considerato che lalto numero di utenti che hanno visualizzato oltre 11 pagine, oltre
a rappresentare un buon indicatore di interesse (o di difficolt nel reperire informazioni), pu essere determinato anche dal lavoro di indicizzazione compiuto dagli spider dei motori di ricerca, quindi da parte di software automatici e non di utenti reali.
Seppur attraverso i dati dei maggiori visitatori, quindi non completamente rappresentativi dellintero universo degli utenti, sono state considerate anche le visite provenienti da indirizzi IP appartenenti ai Comuni e rispondenti quindi a nodi della Rete
Telematica provinciale (cfr. tabella 19). molto difficile, in assenza di sistemi ed informazioni aggiuntive relative al tracking degli utenti, stabilire il comportamento di questi utenti interni ai Comuni. Inoltre andrebbero compiute analisi specifiche per ogni
singolo Comune e rispettivo sito che prendano in considerazione anche la tipologia di
offerta informativa e di servizi, la complessit e la ricchezza informativa di ogni singolo sito.
Infatti pi un sito integrato nellambito del sistema informativo comunale e pi
aggiunge dimensioni ed informazioni alle semplici funzionalit di sito vetrina, di
indirizzario ed elenco di recapiti on line, pi logico che siano gli stessi dipendenti
comunali fra i principali utenti del sito web. questo il caso, ad esempio, dei servizi
basati su database condivisi, o su sistemi avanzati di ricerca di informazioni che possono essere stati sviluppati con lintento di offrire servizi web, ma nel momento in cui
si realizza una (pi o meno forte) integrazione, pi giustificabile un aumento dellutilizzo del servizio Internet anche da parte dei dipendenti. Un altro elemento da considerare rappresentato dalla periodicit e dalle dimensioni degli aggiornamenti che
possono essere apportati sia alle pagine del proprio sito, sia attraverso segnalazioni ed
integrazioni con altri siti, quali ad esempio la redazione del Portale Parma o di altri servizi di carattere sovracomunale.
La durata media delle sessioni di utilizzo dei siti presenta valori assolutamente coeren112
ti con quanto riportato nelle pagine precedenti. Infatti, in un range medio-basso troviamo quei siti che presentano anche valori simili di pagine visualizzate e soprattutto
siti di enti con un livello di offerta informativa e di complessit dei siti abbastanza
simili tra loro. Allo stesso tempo i siti pi utilizzati e pi complessi presentano anche
tempi medi di permanenza superiori. Questo fatto pu essere dovuto sia ad una maggiore difficolt nel reperire le informazioni ricercate, ma anche al maggior numero di
pagine a disposizione del navigatore, cos come alla presenza di servizi pi o meno evoluti, che necessitano comunque un maggior tempo di permanenza nel sito. A contribuire a questo aumento della durata media di connessione al sito partecipano anche
le sessioni generate dagli spider dei motori di ricerca poich, ovviamente, occorre pi
tempo per processare e indicizzare un sito con un maggior numero di pagine.
2.3.2. I BROWSER MAGGIORMENTE UTILIZZATI

Sostanziale corrispondenza con i dati di diffusione a livello generale dei browser, con
Microsoft Internet Explorer che raggiunge, considerando le diverse versioni utilizzate,
il 90% del totale; il rimanente 10 composta da browser Netscape Navigator (e compatibili) e da altri browser meno diffusi quali ad esempio Opera.
Andando ad analizzare le versioni dei browser maggiormente utilizzati, ci si rende
conto che anche in questo caso la distribuzione abbastanza standard.
I siti analizzati, infatti, non presentano particolari problemi di interpretazione e di
compatibilit con questi browser: ci significa che, pur non rispettando completamente le prescrizioni del W3C (in particolare degli standard definiti dal gruppo di lavoro
del WAI sullaccessibilit dei siti web), i siti sono fruibili senza problemi dalla stragrande maggioranza degli utenti potenziali.
Va anche considerato che oltre allassenza di queste incompatibilit, i siti non consigliano esplicitamente, n esigono, lutilizzo di un particolare browser o particolari
caratteristiche di risoluzione video per poter essere fruiti in modo ottimale.
Quindi, verificando anche le percentuali dei rispettivi sistemi operativi utilizzati, ipotizzabile che lutilizzo massiccio dei browser pi diffusi sia imputabile alle dotazioni
informatiche degli utenti, e non a richieste pi o meno esplicite per la navigazione dei
siti esaminati.
2.3.3. CONSIDERAZIONI CONCLUSIVE SULLE METRICHE

I risultati descritti in queste pagine rappresentano soltanto un sottoinsieme di quelli
considerati, attraverso i quali possibile compiere analisi pi specifiche e finalizzate a
particolari obiettivi di ricerca e di misurazione di aspetti particolari.
Infatti, come per altri temi affrontati precedentemente, anche lanalisi dei dati di
accesso ai siti web non deve essere considerata unattivit fine a se stessa, ma deve
essere concepita come una parte integrante della gestione di un sito web nel suo com113
plesso, quindi analizzando sia gli aspetti strettamente tecnologici, sia quelli di tipo
contenutistico in relazione ai comportamenti dellutenza: ad esempio valutando il
diverso utilizzo di sezioni diverse del sito oppure luscita dal sito in alcune fasi di un
determinato servizio, e via dicendo.
Questo tipo di analisi devono essere compiute, se si vogliono ottenere risultati credibili e significativi, considerando in profondit ogni singolo sito.
In questo contesto, lobiettivo che ci si posti con questa parte della ricerca quello
di fornire una panoramica, seppur limitata, delle potenzialit e della necessit di utilizzare lanalisi dei comportamenti dellutenza come unattivit costituente e necessaria per ogni iniziativa web.
Come ogni attivit, anche questa comporta dei costi (in termini di software, personale competente, ecc.), ma i vantaggi che si possono ottenere da analisi serie e significative, possono diventare un importante fattore di risparmio (ad es. evitando investimenti errati o inutili), ma soprattutto contribuire allobiettivo primario di ogni iniziativa web, e soprattutto di una Pubblica Amministrazione: soddisfare le esigenze dei
propri utenti.
114
115
Albareto
Bardi
Bedonia
Berceto
Bore
Borgotaro
Busseto
Calestano
Collecchio
Colorno
Compiano
Corniglio
Felino
Fidenza
Fontanellato
Fontevivo
Fornovo
Langhirano
Lesignano de Bagni
Medesano
Monchio delle Corti
Montechiarugolo
Neviano degli Arduini
Noceto
Palanzano
Pellegrino Parmense
Polesine Parmense
Ente
Tabella 19
25.201
27.081
27.993
21.446
14.777
32.159
78.134
17.551
161.072
5.060
14.569
9.504
40.851
184.365
45.047
12.312
12.761
158.997
15.635
56.570
24.911
55.552
16.220
36.488
10.597
10.048
11.291
Page
views
5.040,2
5.416,2
5.598,6
4.289,2
2.955,4
6.431,8
15.626,8
3.510,2
32.214,4
1.012,0
2.913,8
1.900,8
8.170,2
36.873,0
9.009,4
2.462,4
2.552,2
31.799,4
3.127,0
11.314,0
4.982,2
11.110,4
3.244,0
7.297,6
2.119,4
2.009,6
2.258,2
Page
view/
mese
166
179
185
142
97
212
517
116
1.066
174
96
62
270
1.220
298
81
84
1.046
102
372
163
365
107
241
70
66
74
Average
per day
Pa g e w i e w
3.775
4.026
3.515
3.295
2.127
4.808
6.933
3.182
10.487
1.229
2.275
1.974
5.276
24.044
5.425
2.072
2.172
8.024
2.909
5.695
3.250
4.337
2.657
4.962
2.118
1.903
2.115
Visits
755
805,2
703,0
659,0
425,4
961,6
1.386,6
636,4
2.097,4
245,8
455,0
394,8
1.055,2
4.808,8
1.085,0
414,4
434,4
1.604,8
581,8
1.139,0
650,0
867,4
531,4
992,4
423,6
380,6
423,0
Visits/
mese
25
26
23
21
14
31
45
21
69
42
15
13
34
159
35
13
14
52
19
37
21
28
17
32
14
12
14
Average
per day
Visits
0.02.06
0.02.29
0.03.14
0.02.17
0.03.23
0.02.28
0.03.33
0.02.54
0.09.35
0.02.08
0.04.00
0.01.56
0.03.18
0.06.34
0.05.25
0.02.30
0.02.41
0.06.05
0.02.34
0.09.21
0.05.45
0.09.10
0.02.36
0.02.54
0.02.35
0.02.05
0.02.25
Average
visit
length
3.385
3.523
2.911
2.840
1.585
4.081
5.458
2.458
9.970
1.213
1.680
1.616
4.439
19.615
4.123
1.515
1.601
7.291
2.370
4.962
2.347
3.339
2.170
4.206
1.696
1.580
1.701
Visite comunali
- spider
2.150
2.449
1.937
1.758
974
2.648
3.821
1.376
5.278
927
1.040
983
2.641
12.784
2.704
964
1.033
4.165
1.406
2.993
1.370
2.356
1.251
2.771
927
916
1.044
Unique
visitors
Visitors
430,00
489,80
387,40
351,60
194,80
529,60
764,20
275,20
1.055,60
185,40
208,00
196,60
528,20
2.556,80
540,80
192,80
206,60
833,00
281,20
598,60
274,00
471,20
250,20
554,20
185,40
183,20
208,80
1.776
2.057
1.642
1.458
756
2.205
3.236
1.085
4.462
814
823
752
2.217
10.952
2.274
757
820
3.519
1.119
2.550
1.094
1.994
989
2.328
693
710
826
374
392
295
300
218
443
585
291
816
113
217
231
424
1.832
430
207
213
646
287
443
276
362
262
443
234
206
218
17,4%
16,0%
15,2%
17,1%
22,4%
16,7%
15,3%
21,1%
15,5%
12,2%
20,9%
23,5%
16,1%
14,3%
15,9%
21,5%
20,6%
15,5%
20,4%
14,8%
20,1%
15,4%
20,9%
16,0%
25,2%
22,5%
20,9%
Unique Visitors who Visitors who Visitors who

visitors/
visited
visited
visited
mese
once
more more than
than once
once (%
sul totale)
116
1.578.765
1.928.817
17.913
21.455
Sportello unico
Sportello socio-sanitario
Somma totale
310.684
Portale provinciale
Somma Comuni
10.201
36.001
86.313
16.634
30.631
14.340
8.516
6.413
18.231
6.947
38.701
74.218
32.108
7.567
30.413
13.660
21.679
Page
views
Roccabianca
Sala Baganza
Salsomaggiore Terme
San Secondo Parmense
Sissa
Solignano
Soragna
Terenzo
Tizzano val Parma
Tornolo
Torrile
Traversetolo
Trecasali
Valmozzola
Varano de Melegari
Varsi
Zibello
Ente
Tabella 19 (segue)
385.763
315.753
3.582,6
4.291,0
62.136,8
0,0
2.040,2
7.200,2
17.262,6
3.326,8
6.126,2
2.868,0
1.703,2
1.282,6
3.646,2
1.389,4
7.740,2
14.843,6
6.421,6
1.513,4
6.082,6
2.732,0
4.335,8
Page
view/
mese
234
medie
357
118
142
5.974
67
238
571
110
202
94
56
42
119
45
256
488
211
50
201
90
143
Average
per day
Pa g e w i e w
560,6
583,8
4.667,8
0,0
371,6
1.015,0
2.027,6
566,2
817,0
458,6
186,2
279,8
675,8
256,8
1.147,2
1.825,2
1.109,4
299,6
903,6
424,2
1.341,4
Visits/
mese
222.172 44.434,40
193.111 38.622,20
2.803
2.919
23.339
1.858
5.075
10.138
2.831
4.085
2.293
931
1.399
3.379
1.284
5.736
9.126
5.547
1.498
4.518
2.121
6.707
Visits
29
medie
38
18
19
448
12
33
67
18
27
15
6
9
22
8
37
60
36
9
29
14
44
Average
per day
Visits
0.03.56
medie
0.04.13
0.05.41
0.06.51
0.08.27
0.01.52
0.04.59
0.03.18
0.01.59
0.08.52
0.05.00
0.02.09
0.02.19
0.03.46
0.04.02
0.07.14
0.08.58
0.03.02
0.02.22
0.02.52
0.03.59
0.04.16
Average
visit
length
159.782
0
187.292
2.399
2.779
22.332
0
1.596
3.753
9.014
2.503
2.809
1.526
869
1.135
2.451
906
5.138
7.420
4.551
1.227
3.903
1.470
5.836
Visite comunali
- spider
112.942
100.459
1.566
176
10.741
1.015
2.256
6.384
1.482
1.714
894
647
650
1.506
552
2.671
4.776
3.032
761
2.697
858
3.898
Unique
visitors
Visitors
22.588
20.092
313,20
35,20
2.148,20
0,00
203,00
451,20
1.276,80
296,40
342,80
178,80
129,40
130,00
301,20
110,40
534,20
955,20
606,40
152,20
539,40
171,60
779,60
95.021
84.031
1.281
1.482
8.227
811
1.870
5.506
1.167
1.388
679
556
488
1.241
396
2.358
4.163
2.616
578
2.317
653
3.336
19.505
16.428
285
278
2.514
204
386
878
315
326
215
91
162
265
156
313
613
416
183
380
205
562
18,2%
158,0%
23,4%
20,1%
17,1%
13,8%
21,3%
19,0%
24,0%
14,1%
24,9%
17,6%
28,3%
11,7%
12,8%
13,7%
24,0%
14,1%
23,9%
14,4%
Unique Visitors who Visitors who Visitors who

visitors/
visited
visited
visited
mese
once
more more than
than once
once (%
sul totale)
3. RISULTATI: IL LIVELLO DI INTERATTIVIT

DEI SERVIZI ON LINE
Vengono qui presentati i risultati di misurazione del livello di interattivit dei servizi
pubblici erogati on line dalla Pubblica Amministrazione locale in provincia di Parma.
Oggetto dellindagine sono stati 10 servizi (attivit pubbliche) considerate prioritarie
per i cittadini ed imprese.
La priorit dei servizi stata considerata utilizzando i criteri illustrati nella metodologia elaborata ed applicata da Ervet Area Progetti Societ dellInformazione.
I dati sono stati rilevati fra febbraio e giugno 2002.
I servizi on line misurati sono:
Cittadini
05. Iscrizione alla scuola superiore.
08. Pagamento I.C.I. (valido anche per le imprese).
Imprese
3.1. ANALISI PER SERVIZI

3.1.1. SERVIZI AI CITTADINI
3.1.1.1. Rilascio Carta didentit
Valutazione del servizio
Quasi tutti i Comuni hanno on line il servizio/ufficio anagrafe, o comunque un altro
servizio/ufficio che si occupa del documento (URP, punto amico, ecc..). Solo in 10 casi
si riscontrata la totale assenza on line di servizi/uffici che si occupassero della procedura.
Le informazioni contenute sul sito sono di minima: di solito c il riferimento al servizio/ufficio competente, con sopra riportati il nome del referente, lorario di ricevimento dellufficio, il numero di telefono e lindirizzo e-mail.
Le informazioni sulla procedura di rilascio della carta di identit non sono presenti in
modo uniforme sui siti visitati: si va dai siti che forniscono informazioni complete e
personalizzate in funzione della diversa tipologia di utente, corredate dalla modulistica in formato Microsoft Word e scaricabile, sino ad arrivare a siti che menzionano solo
117
la carta di identit o che si limitano a dare informazioni generiche, o che addirittura

non presentano alcun riferimento alla procedura.
Con riferimento alla metodologia eEurope, 7 Comuni (Borgotaro, Fidenza, Langhirano,
Lesignano, Monchio, Traversetolo e Trecasali) raggiungono il livello 2. Questi stessi
Comuni raggiungono alte percentuali anche secondo la metodologia Ervet, in particolare Borgotaro ha la percentuale pi alta con il 56%, Traversetolo e Trecasali hanno il
54%, Fidenza il 52% e cos sino a raggiungere il valore minimo di 34%.
Parma e Collecchio si attestano solo al livello 1 di eEurope, pur vantando dei siti particolarmente completi e forniti di informazioni. Per questo motivo, raggiungono una
percentuale Ervet del 38%, quindi abbastanza rilevante. Ci in quanto si limitano a
dare informazioni sul servizio, ma non mettono a disposizione almeno la modulistica on line.
I Comuni rimanenti (38) si attestano invece a livello 0 di eEurope; di questi i 10 gi
menzionati collezionano anche una bassissima percentuale Ervet, pari allo 0%, gli altri
oscillano tra il 14% ed il 20%.
La media provinciale secondo la metodologia Ervet si attesta al 19%.
Raffronto media provinciale con media eEurope italiana e europea
Non possibile perch il servizio non stato misurato a livello europeo.
Carta didentit
Stage eEurope
0
1
2
3
Figura 1
118
Carta didentit
0-12,5%
12,6-25%
26-40%
41-50%
>50%
Figura 2
Tabella 20 Riepilogo dati relativi al servizio Rilascio carta di identit

Ente erogatore del servizio:
N. di siti visitati:
Comune ufficio anagrafe

47
Metodo eEurope
Stato di avanzamento Parma:
Stato di avanzamento Italia:
Stato di avanzamento Europa:
24%
35%
41%
Metodo Ervet
Stato di avanzamento:
19%
3.1.1.2. Cambio di residenza

Lanalisi di rilevazione stata svolta esaminando i siti di tutti i Comuni della Provincia.
La quasi totalit di questi (43 su 47) si attesta al livello 0 di eEurope, anche se vi sono
delle differenze qualitative se si considera la metodologia Ervet. Infatti 28 forniscono
informazioni sullufficio (anagrafe, personale, e mail, ecc), con una valutazione media
pari al 20%, mentre 15 Comuni (Bore, Busseto, Calestano, Corniglio, Fontevivo, Mede119
sano, Mezzani, Pellegrino, Roccabianca, S Secondo, Soragna, Sorbolo, Terenzo, Varsi e

Valmozzola) non offrono nemmeno queste informazioni, attestandosi allo 0%.
I Comuni di Collecchio, Parma, Torrile raggiungono il livello 1 di eEurope, con percentuali secondo la metodologia Ervet, rispettivamente pari al 40%, 34% e 30%. Questi
offrono informazioni sugli step che devono essere seguiti per accedere al servizio o
anche percorsi alternativi in funzione delle esigenze del richiedente.
importante sottolineare che il sito del Comune di Collecchio, cos come quello di
Torrile, dimostra di avere una buona impostazione allerogazione dellinformazione,
tale da competere con il sito del Comune di Parma.
Ma la sorpresa vera e propria viene dal Comune di Trecasali che raggiunge le valutazioni pi alte dellintera provincia: lunico Comune che si posiziona al livello 2 di
eEurope, con la pi alta percentuale Ervet, pari al 54%, mettendo a disposizione on line
il modulo da scaricare. Ci dimostra che anche nei Comuni pi piccoli della provincia la tematica dei servizi pubblici on line particolarmente sentita, tanto da offrire
un servizio migliore di tutti i Comuni della provincia, compreso il Comune di Parma.
La media provinciale con metodologia Ervet si attesta al 15,02%.
La media provinciale di Parma (16%) si trova ben al di sopra della media italiana
(12%), ma nettamente al di sotto di quella europea (40% announcement of moving).
Cambio di residenza
Stage eEurope
0
1
2
3
Figura 3
120
Cambio di residenza
0-10%
11-20%
21-30%
31-40%
>40%
Figura 4
100
% di sofisticazione
80
60
40
20
0
P
IRL
EL
CH
Parma
NL
FIN
NOR
ISL
UK
DK
FIN
Paese
Grafico 11 Cambio di residenza
121
Tabella 21 Riepilogo dei dati relativi al servizio Cambio di residenza

Comune ufficio anagrafe
47
Metodo eEurope
16%
12%
40%
Metodo Ervet
15%
3.1.1.3. Concessione edilizia per uso residenziale

Valutazione del servizio on line
La forte connotazione comunale del servizio esaminato ha richiesto una analisi su ogni
singolo sito comunale.
Si potuto constatare che la stragrande maggioranza dei Comuni (40) si attesta al livello 0 di eEurope. Tuttavia, va sottolineato che 33 Comuni forniscono informazioni generiche sullufficio preposto al rilascio della concessione edilizia, con una percentuale
Ervet media del 20%. Invece, per i rimanenti 7 Comuni (Calestano, Corniglio, Fontevivo,
Mezzani, Roccabianca, Sorbolo e Terenzo) si registra la mancanza di ogni tipo di informazione sullufficio preposto al servizio e quindi anche la percentuale Ervet dello 0%.
Le note liete vengono dai Comuni di Langhirano e Trecasali, che raggiungono il livello
1 di eEurope, con percentuali Ervet, rispettivamente del 28% e del 32%. Entrambi forniscono informazioni sullufficio e sul servizio: il sito del Comune di Trecasali tra i
migliori, mentre per Langhirano si tratta di una conferma ulteriore della sua posizione di leader nella Comunit Montana.
Proseguendo nellanalisi notiamo che 5 Comuni (Collecchio, Fidenza, Medesano, Parma
e Torrile) raggiungono il livello 2 di eEurope, fornendo anche la modulistica on line .
Correlativamente, anche le percentuali Ervet testimoniano il buon livello delle informazioni offerte da questi siti (dal 28 al 40%).
importante sottolineare che Parma detiene il primato per la qualit del servizio, mentre Collecchio e Fidenza confermano il buon livello raggiunto dal proprio sito. I segnali pi interessanti vengono da Medesano e soprattutto da Torrile, che mostra di avere
un sito completo in pi di un servizio analizzato nel presente documento.
La media provinciale con metodologia Ervet 18%.
122
Stage eEurope
0
1
2
3
4
Figura 5
0-10%
11-20%
21-30%
31-40%
>40%
Figura 6
123
100
% di sofisticazione
80
60
40
20
0
I
UK
ISL
NL
FIN
Parma
CH
DK
NOR
EL
IRL
Paese
Grafico 12 Rilascio concessione edilizia

La media provinciale (28%) di poco inferiore alla media europea (31%, application
for building permission), ma nettamente superiore a quella italiana (10%).
Vi da dire peraltro che il servizio particolarmente complesso e soprattutto caratterizzato dal fatto che al momento attuale i progetti edilizi oggetto della valutazione dellufficio tecnico vengono consegnati in formato cartaceo. Per questo motivo, il
livello di interattivit risulta ancora basso complessivamente, sebbene a livello nazionale Parma rappresenti un punto da valorizzare.
Tabella 22 Riepilogo dei dati relativi al servizio Rilascio concessione edilizia per
uso residenziale
124

Comune ufficio tecnico

47
Metodo eEurope
28%
10%
31%
Metodo Ervet
18%
3.1.1.4. Prenotazione prestiti dei libri nelle biblioteche

Losservatorio provinciale biblioteche fornisce delle pagine informative, su cui sono
riportate per ogni biblioteca le informazioni minimali, quali lanagrafica, il numero di
telefono, il nome del responsabile, lorario di apertura, ecc.
I motori di ricerca offrono il catalogo di libri presenti nelle varie biblioteche e consentono di effettuare la ricerca del testo prescelto per differenti chiavi, alcune consentono di avere notizia della disponibilit del libro, altre ancora prevedono il servizio di prenotazione on line .
Con riferimento ai risultati quantitativi della rilevazione di questo servizio, complessivamente le biblioteche della Provincia di Parma offrono un ottimo servizio ai propri
utenti: su 59 biblioteche censite, pi della met (32) si attesta al livello 3 e 4 di
eEurope, mentre 7 sono al livello 0.
In dettaglio, 17 biblioteche raggiungono il livello 3 di eEurope corrispondente alla possibilit di svolgere una ricerca su catalogo on line . La percentuale Ervet di questo
gruppo consistente di biblioteche pari ad un valore medio del 30%, con punte massime del 36% a Bardi e Borgotaro.
15 biblioteche raggiungono il livello 4 di eEurope 13 di Parma e quelle di Felino e
Fidenza corrispondente alla possibilit di effettuare la prenotazione on line. Anche la
percentuale Ervet stata elevata, raggiungendo il punteggio massimo del 52% nei
Prestito libri nelle biblioteche

Stage eEurope
0
1
2
3
4
Non applicabile
Figura 7
125
Prestito libri nelle biblioteche

0-10%
11-20%
21-35%
36-50%
>50%
Non applicabile
Figura 8
Comuni di Felino e Fidenza, con una media del 50%, delle biblioteche del Comune di
Parma (ad esclusione dellArchivio di Stato).
Infine, le 7 biblioteche (Archivio di Stato di Parma e biblioteche comunali di Albareto,
Fontevivo, Mezzani, Neviano, Palanzano e S. Secondo), che si attestano al livello 0
eEurope con una media percentuale Ervet del 16% garantiscono solo informazioni
generali e di primo livello.
La media provinciale con metodologia Ervet si attesta al 36%.

La media provinciale (81%) la pi alta registrata se raffrontata con le altre due medie
di riferimento, anzi nettamente superiore alla media italiana (solo 5%) e di gran
lunga maggiore rispetto alla media europea (49%, public libraries).
Questo si deve quasi sicuramente al fatto che la Provincia di Parma ha centralizzato il
servizio on line , creando un unico punto di accesso alle biblioteche e fornendo informazioni generali e di primo livello per la maggior parte delle biblioteche del territorio
provinciale.
126
% di sofisticazione
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
I
CH
ISL
UK
EL
NOR
FIN
IRL
Parma
DK
NL
Paese
Grafico 13 Biblioteche
Tabella 23 Riepilogo dati relativi al servizio Prenotazione Libri nelle biblioteche

Biblioteche
59
Metodo eEurope
81%
5%
49%
Metodo Ervet
36%
3.1.1.5. Iscrizione alla scuola superiore

I risultati della rilevazione ci mostrano che 25 scuole del territorio provinciale raggiungono il livello 0 di eEurope, con una valore medio secondo la metodologia Ervet
del 12%. Questi siti si limitano ad offrire indicazioni sullufficio deputato a rilasciare
informazioni sul servizio di iscrizione.
Solo 4 scuole (IPSAA Solari e ITIS Berenini di Fidenza, ITAS Bocchialini di Parma e ITIS
Galilei di S.Secondo) raggiungono il livello 2 eEurope, con una percentuale Ervet del
22%.
Nessuna di queste scuole situata nel territorio appenninico, mentre proprio in quelle aree sarebbe auspicabile accedere al servizio senza doversi recare presso le scuole,
spesso ubicate a distanze maggiori dalle famiglie.
127
In conclusione, per maggiore completezza dellanalisi pu risultare interessante dire

che pi scuole possono appartenere ad un unico distretto scolastico, con conseguente
messa in comune del sito web. Questo il caso proprio di 3 delle 4 scuole che raggiungono il livello 2 di eEurope, lIPSAA Solari di Fidenza, lITAS Bocchialini di Parma e
lITIS Galilei di San Secondo. Queste tre scuole fanno parte del Polo Scolastico
Agroindustriale, che prevede un unico punto di accesso sul web, suddiviso in tre sotto
sezioni, dedicate agli spazi informativi delle 3 scuole.
Tabella 24 Riepilogo dei dati relativi al servizio Iscrizione alla scuola superiore
scuole superiori
29
Metodo eEurope
7%
Metodo Ervet
14%
3.1.1.6. Iscrizione allUniversit

LUniversit di Parma offre agli studenti un servizio on line di buon livello, raggiungendo il livello eEurope 2 con una percentuale con metodologia Ervet pari al 50%.
Questi risultati buoni sono dimostrati dalle possibilit offerte dallUniversit, che fornisce dati sullufficio deputato al rilascio delle informazioni, fornisce dati personalizzati in
funzione della tipologia di studente (matricola, iscritto ad anno superiore al primo, ecc.),
d indicazioni sul percorso da seguire ed informazioni aggiuntive, come la pre-iscrizione ed altro ancora, inoltre mette a disposizione on line la modulistica per liscrizione.
Per avere per un servizio on line completo, secondo i parametri di eEurope, manca
ancora la possibilit di inoltrare la richiesta di iscrizione on line, funzionalit che
lUniversit agli studi di Parma probabilmente potr prevedere di azionare, solo quando si sar diffuso lo strumento della firma digitale.
La media provinciale (50%) esattamente pari alla media europea (50%), mentre risulta inferiore rispetto alla media italiana (75%).
128
% di sofisticazione
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
EL
DK
ISL
Parma
NL
CH
NOR
FIN
UK
IRL
Paese
Grafico 14 Iscrizione allUniversit
Tabella 25 Riepilogo dei dati relativi al servizio Iscrizione alluniversit

Universit
1
Metodo eEurope
50%
75%
50%
Metodo Ervet
50%
3.1.1.7. Scelta del medico di base

Le uniche valutazioni possibili hanno riguardato i Comuni del territorio compreso nel
distretto Parma sud-est, che hanno raggiunto in 10 casi il valore 0 per entrambe le
metodologie, mentre solo 3 Comuni (Collecchio, Langhirano e Traversetolo) hanno raggiunto il livello 1 di eEurope ed una percentuale del 22% di Ervet.
Tale situazione comunque da valutare positivamente, perch i Comuni, essendo sede
di CUP, erogano prestazioni e le relative informazioni valevoli anche per gli altri 10
Comuni del distretto.
In altre parole il servizio descritto e raggiunge il livello 1 in tutti i Comuni del distretto Parma sud-est, ma linformazione relativa al servizio non raggiungibile se si richiede linformazione per i Comuni (10) non sede di C.U.P.
129
I Comuni compresi negli altri tre distretti hanno una valutazione eEurope e con metodologia Ervet pari allo 0, in quanto non presente alcun tipo di informazione sullufficio che eroga il servizio o sul servizio medesimo, n sul sito dellASL, n su quello del
Comune.
La media provinciale secondo la metodologia Ervet del 1%.
Tabella 26 Riepilogo dei dati relativi al servizio Scelta del medico di base
ASL
48 (47+1)
Metodo eEurope
2%
Metodo Ervet
1%
Medico di famiglia
Stage eEurope
1
2
3
4
Figura 9
130
Medico di famiglia
0-20%
21-40%
>40%
Figura 10
3.1.1.8. Pagamento I.C.I.

Il servizio risulta raggiungere in quasi la totalit della provincia un alto livello di interazione tra Pubblica Amministrazione ed utenza.
Vi fanno eccezione:
i Comuni di Bedonia e Fidenza, che si limitano a fornire informazioni sullufficio
comunale a cui rivolgersi (ufficio tributi) e, nel secondo, a fornire anche la modulistica on line;
i Comuni di Mezzani e Sorbolo, che non forniscono alcun tipo di informazioni sullufficio e sul servizio.
Questi 4 Comuni sono gli unici della provincia a non aderire ancora al servizio di pagamento dellI.C.I. on line (www.seitparma.it), circostanza che giustifica i bassi risultati
conseguiti.
Complessivamente, lalto livello del servizio pu essere considerato come la somma
degli interventi svolti a livello di singolo Comune ed a livello provinciale (il portale).
Analizzando i dati della rilevazione abbiamo, quindi, che 43 Comuni raggiungono il
livello 4 eEurope, con percentuali Ervet altissime, che vanno da un valore minimo del
64% ad un valore massimo del 96% (media 77%). importante sottolineare che la
131
percentuale pi alta stata rilevata nel Comune di Medesano (96%), mentre 21

Comuni, tra cui Parma hanno ottenuto percentuali dal 64 all84%.
Fra i 4 Comuni che non usufruiscono, per il momento, del servizio provinciale, Mezzani
e Sorbolo si trovano al livello 0 con lo 0% di percentuale Ervet, mentre Bedonia presenta in pi solo una percentuale pi elevata, pari al 20%, grazie alle informazioni che
eroga sullufficio. Fidenza invece raggiunge il livello 2 di eEurope, con una percentuale Ervet del 36%, dal momento che mette a disposizione il modulo di Comunicazione
I.C.I.
In conclusione va detto che i siti dei 43 Comuni convenzionati con la S.E.I.T. presentano in home page un link al sito per il pagamento on line , fanno eccezione i Comuni di
Collecchio, Fontevivo, Parma e Torrile, che pur aderendo al servizio, non hanno il link
al sito.
La media provinciale secondo la metodologia Ervet si attesta al 71%.
Pagamento ICI
Stage eEurope
0
1
2
3
4
Figura 11
132
Pagamento ICI
0-15%
16-30%
31-45%
46-60%
61-75%
76-90%
>40%
Figura 12
Tabella 27 Riepilogo dei dati relativi al servizio Pagamento ICI

Comuni servizio tributi

48 (47+1)
Metodo eEurope
93%
-
Metodo Ervet
71%
3.1.2. SERVIZI ALLE IMPRESE

3.1.2.1. Autorizzazione Unica per costruzione di un nuovo fabbricato
Solo 6 Comuni su 47 presentano il collegamento al sito dello SUI provinciale:
Collecchio, Felino, Langhirano, Sala Baganza, Traversetolo e Trecasali, mentre la maggior parte non presenta tale link (41).
Alcuni Comuni, invece, presentano anche sul loro sito delle informazioni sullo Sportello
Unico, sulla normativa, sul personale e sulla modulistica.
133
Il livello raggiunto dal capofila di massima raggiunto anche dagli altri sportelli di
ambito. Tuttavia, vi possono essere dei livelli differenziati tra i Comuni appartenenti
allo stesso ambito (per la presenza di informazioni aggiuntive sul sito istituzionale o
per una diversa completezza informativa sul sito dello Sportello Unico provinciale)
come si vede meglio pi sotto.
Analizzando gli ambiti presenti sul sito della Provincia si riscontrano delle situazioni
differenti, nonostante siano offerte uguali opportunit a tutti gli ambiti:
Ambito H Parma.
Questo ambito raggiunge il livello 4 di eEurope con una percentuale Ervet del 58%, la
pi alta registrata in provincia, offrendo sul proprio sito informazioni sullufficio (anagrafica), sui procedimenti, modulistica scaricabile, sino ad arrivare allo stato di avanzamento della pratica.
Ambito I Fidenza (Capofila), Busseto, Fontanellato, Fontevivo, Noceto, Polesine,
Roccabianca, Salsomaggiore, San Secondo, Soragna, Sissa, Trecasali, Zibello.
Le uniche informazioni erogate dai Comuni appartenenti a tale ambito sono quelle
presenti sul sito provinciale (SUI), tranne il caso di Noceto che offre qualche informazione in pi. Complessivamente il livello eEurope di questo ambito 0, con percentuali Ervet pari al 2%, tranne nei casi di Fontanellato e Salsomaggiore che hanno il 22%.
Discorso a parte merita, come detto, Noceto, Comune non capofila che al livello 2 di
eEurope con una percentuale Ervet del 30%.
Ambito J Torrile (capofila), Colorno, Mezzani, Sorbolo.
presenti sul sito provinciale (SUI). Lintero ambito presenta dati davvero poco confortanti, infatti la carenza di informazioni e dati sul sito dei Comuni viene avvalorata
anche dal livello 0 di eEurope e dal 2% della metodologia Ervet.
Ambito K Traversetolo (capofila), Collecchio, Felino, Montechiarugolo, Sala Baganza.
Questo ambito il pi completo, tutti i Comuni presentano dati anagrafici sullo sportello, sulla normativa e sul procedimento analizzato, con modulistica scaricabile.
Qualcuno di questi Comuni offre spazi informativi anche sui propri siti (Noceto, Felino,
Collecchio, Sala Banganza). Lalta qualit del servizio offerto viene confermata anche
dai risultati raggiunti secondo la metodologia eEurope, livello 2, e la metodologia di
Ervet, 38%.
Ambito L Langhirano (capofila), Calestano, Corniglio, Lesignano, Monchio, Neviano,
134
Palanzano, Tizzano.
Langhirano lunico Comune che presenta le informazioni sullanagrafica, sulla normativa, sul procedimento e la modulistica scaricabile. Gli altri Comuni di questo ambito non hanno inserito alcun documento informativo, anche se molto probabile che
la modulistica on line di Langhirano sia la medesima per tutto lambito. Considerando
i risultati della rilevazione, abbiamo che lambito si attesta al livello 2 di eEurope con
una percentuale media del 30%. Il Comune di Langhirano conferma la sua natura di
capofila presentando anche la percentuale Ervet pi elevata con il 38%, mentre la pi
bassa del Comune di Tizzano con il 22%.
Ambito M Borgotaro (capofila), Albareto, Bedonia, Berceto, Compiano, Tornolo,
Valmozzola.
presenti sul sito provinciale (SUI). I risultati confermano il basso contenuto informativo dei siti di questi Comuni, che, infatti, si trovano al livello 0 di eEurope con una percentuale Ervet del 2%. Per, va sottolineato che il Comune di Compiano, non capofila,
presenta la percentuale Ervet pi alta con il 22%, che testimonia almeno la presenza
di un contenuto informativo di minima sul proprio sito.
Ambito N Fornovo (capofila), Bardi, Bore, Medesano, Pellegrino, Solignano, Terenzo,
Ambiti Sovracomunali
Sportello Unico
Autorizzazione Unica
Stage eEurope
0
1
2
3
4
Figura 13
135
Ambiti Sovracomunali
Sportello Unico
Autorizzazione Unica
0-10%
11-22%
23-30%
31-50%
>50%
Figura 14
Varano, Varsi.
presenti sul sito provinciale (SUI). Questa affermazione confermata dai bassi risultati raggiunti nella rilevazione sui servizi pubblici on line : lintero ambito si attesta al
livello 0 di eEurope con una percentuale Ervet del 2%.
La media provinciale del servizio (30%) nettamente superiore alla media italiana (che
si attesta al 5%), anche se risulta essere inferiore alla media europea (43%).
Va ricordato peraltro che il raffronto stato compiuto con il livello rilevato per environment-related permits, ossia il rilascio di autorizzazioni ambientali, mentre nel caso
qui analizzato, si tratta di un procedimento molto pi complesso e quindi i risultati
sono comunque molto confortanti.
136
100
% di sofisticazione
80
60
40
20
0
D
NL
EL
Parma
CH
UK
IS
DK
NOR
FIN
IRL
Paese
Grafico 15 Rilascio autorizzazioni ambientali
Tabella 28 Riepilogo dei dati relativi al servizio Rilascio Autorizzazione Unica per
interventi su impianti produttivi
Comuni Sportello unico

48 (47+1)
Metodo eEurope
30%
5%
43%
Metodo Ervet
14%
3.1.2.2. Richiesta contributi Utenti Macchine Agricole (UMA)

I risultati della rilevazione ci mostrano che il servizio raggiunge il livello 1 di eEurope,
con una percentuale Ervet del 36%.
Il sito fornisce le informazioni di riferimento sullufficio, indica gli step da seguire per
ricevere lassegnazione di carburante e fornisce le indicazioni per compilare la modulistica, ma non consente di effettuare il download della modulistica.
Con riferimento a questultimo punto, va detto che il sito richiede esplicitamente di
recarsi ancora fi

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Misurare Per Governare - Benchmarking Dello Sviluppo Telematico in Provincia Di Parma

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Misurare Per Governare - Benchmarking Dello Sviluppo Telematico in Provincia Di Parma

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4

2. IL PIANO DI E-GOVERNMENT DELLA PROVINCIA

3. UN SERVIZIO STRATEGICO PER SUPPORTARE

SINTESI DEL RAPPORTO

2. IL BENCHMARKING COME STRUMENTO

INTRODUZIONE: BENCHMARKING eEUROPE

2. GLI OBIETTIVI DELLO STUDIO

3. BENCHMARKING: UNA DEFINIZIONE OPERATIVA

5. LE ATTIVIT DI BENCHMARKING IN PROVINCIA DI PARMA 43

1.1. Obiettivi generali

3. RISULTATI: IL LIVELLO DI INTERATTIVIT

5. INTERNET NELLE SCUOLE

6. LA DIFFUSIONE DI PUNTI DACCESSO PUBBLICO

CONCLUSIONI DI STEFANO KLUZER

1. INTEGRARE LANALISI DELLOFFERTA

3. NECESSIT DI UNA VISIONE OLISTICA

Allegato - guida alla lettura delle cartine

APPENDICE - SUMMARY REPORT

1. THE INFORMATION SOCIETY STRATEGY

2. BENCHMARKING AS A TOOL FOR UNDERSTANDING

3. BENCHMARKING TELEMATIC DEVELOPMENT

1. IL BENCHMARK DELLO SVILUPPO

come possa essere reso pi aderente alle loro esigenze reali.

2. IL PIANO DI E-GOVERNMENT DELLA PROVINCIA DI PARMA:

nei pur nelle peculiarit specifiche).

3. UN SERVIZIO STRATEGICO PER SUPPORTARE LE SCELTE

SINTESI DEL RAPPORTO

1. IL PIANO TELEMATICO DELLA PROVINCIA DI PARMA

2. IL BENCHMARKING COME STRUMENTO DI VALUTAZIONE

3. LE ATTIVIT DI BENCHMARKING IN PROVINCIA DI PARMA

servizi pubblici on line;

diffusione di internet nelle famiglie;

diffusione di Internet nelle scuole;

diffusione dei punti pubblici daccesso ad Internet.

I risultati sono aggiornati quasi in tempo reale su http://europa.eu.int/information_society/eeurope/benchmarking/index_en.htm

3.1. SERVIZI PUBBLICI ON LINE EROGATI DALLA P.A. LOCALE

presenza di percorsi diversi sulla base delle esigenze dellutente;

3.2 DIFFUSIONE DI INTERNET NELLE FAMIGLIE

3.3. DIFFUSIONE DI INTERNET NELLE SCUOLE

3.4. DIFFUSIONE DEI PUNTI DACCESSO PUBBLICO AD INTERNET

Valore PARMA 2002

Valore PARMA 2002

presenza online dellente

Valore ITALIA 2001 (Citt digitali - comuni > 5000 ab) %

Grafico 2 Istituzionalit e reperibilit

informazioni ed i servizi ricercati da parte dellutente, ma non contribuisce nemmeno

link alla home page

Valore ITALIA 2001 (Citt digitali - comuni > 5000 ab) %

Grafico 3 Ausili alla navigazione

un motore di ricerca interno al sito certamente una caratteristica di eccellenza che

4.2. LA DISPONIBILIT DI SERVIZI PUBBLICI ON LINE

ai Comuni che non hanno una biblioteca pubblica).

% avanzamento / metodologia Ervet

Figura 1 Prestito libri nelle biblioteche

Figura 2 Pagamento ICI

Grafico 5 Cambio di residenza

Grafico 6 Rilascio concessione edilizia

Grafico 7 Iscrizione allUniversit

Grafico 8 Autorizzazione unica per costruzione di un nuovo fabbricato

Provincia riporti le indicazioni procedurali per ottenere il finanziamento, senza per

4.3. UN TERRITORIO OMOGENEO GRAZIE AD AZIONI DI SISTEMA

Figura 3 Carta didentit