Curso Administración Y Recuperación De La Cartera De Créditos

MATERIAL DE APOYO

Documento de Apoyo compilado por Isaías Velasco Instructor CSF SENA
Regional Distrito Capital
Semana 3: La recuperación actividad generadora de liquidez, nuevos

negocios y de ingresos
Proceso De La Cobranza De La Cartera1
Cobranza

Entendemos como cobranza la acción que se realiza tendiente a recuperar la
cartera en las condiciones y plazos pactados.
Los siguientes son los principios que se deben tener en cuenta durante todo el
proceso de la cobranza:
1.

El crédito no es un favor que se hace al cliente, sino, un servicio
que se vende. El crédito es una forma de aumentar las ventas y las
utilidades. El cliente, cuando escoge nuestro servicio de crédito, sí nos hace
un favor, ya que hubiera podido escoger otra entidad.

2.

Todo cliente puede cambiar. Los buenos clientes, si no se les cuida,
pueden convertirse en malos y, a su vez, un cliente malo, por acción de
cobranza o acercamiento institucional puede convertirse en bueno.

La cobranza debe generar nuevas ventas. La gestión de cobro debe realizarse
de tal modo que sea productiva y generadora de nuevas ventas, y de
incremento de la buena imagen del proveedor.

POLITICA DE COBRANZA
La política de cobranza debe ser coherente, ajustada a las necesidades de la
empresa y preferencialmente adecuada a las necesidades económicas
existentes en el panorama nacional
1

Tomado del documento entregado en el Diplomado riesgo crediticio desarrollado por El Cesa-Banco
Colpatria- Sena- Incolda

A continuación presentamos los factores básicos a tener en cuenta:

1. Determinar las normas eficaces que una empresa adopte para cumplir una
inteligente política de cobranza es algo que depende de las circunstancias
sociales y políticas del país y, particularmente, del sector empresarial, de la
situación financiera, la competencia, etc.
Lo anterior no significa que la formulación de una política de cobranza sea
de carácter vago, etéreo, difuso y que sea lo mismo andar por un camino
que por otro. Por el contrario, estas decisiones y circunstancias concretas
deben crear una imagen seria y respetada frente a la política planteada.
2. El primer objetivo que debe inspirar toda política de cobranza debe ser que
no sea necesario cobrar, lo cual naturalmente es imposible de lograr en su
totalidad. Sin embargo, este objetivo será satisfecho en mayor o menor
grado según lo que la empresa esté haciendo para este fin.
3. Como segundo objetivo debe tenerse en cuenta que la empresa otorgue el
máximo de crédito con una rápida, segura y económica recuperación. Si no
fuera posible considerar este segundo objetivo, se estaría rehusando la
realidad y sustentando solamente teorías.
4.

Para el logro de estos objetivos debe la empresa trazarse políticas de
cobranza basadas en normas que, además de ser realizables, sean
adaptables a las circunstancias.

5. En casos de especial complejidad será la administración superior la que con
audacia, si es necesario, resolverá la adopción de nuevas formas que
pueden ser tan variantes y eficaces, como lo es la actividad de una
sociedad organizada.

Según los entendidos, a una política de ventas a crédito dura se debe

6.

aplicar una política de cobranza suave y viceversa. Lo cuál es lógico, pues
si somos exigentes tanto para conceder el crédito como para cobrarlo,
perderemos la clientela. Pero si hemos sido suaves para concederlo, es
decir sin muchos requisitos, se impone una cobranza dura o perderemos la
cartera.
7.

Las políticas se deben revisar, con alguna frecuencia, para evitar
deficiencias en ellas.

8. Las políticas de cobranza deben ser:
 Claras
 Flexibles
 Dinámicas
 Uniformes
9 Las políticas deben estar respaldadas por normas y procedimientos claros

que permitan determinar qué se debe hacer en cada caso.
10. Las políticas deben estar orientadas a establecer un equilibrio entre los
gastos de la gestión de cobranza y los resultados de la misma; o sea, que
debe traducirse en evitar pérdidas por cuentas incobrables y buscar la
mayor rotación posible de la cartera para evitar una inversión congelada en
cuentas por cobrar que produzca efectos negativos debido a su morosidad.
11.

Toda política de cobranza tiene incidencia en las ventas

12.

Si aplicadas todas las acciones de cobranza no se obtiene la
recuperación del

crédito se debe efectuar un estudio para de las

condiciones del cliente y contemplar la posibilidad de suspender las
relaciones comerciales con el cliente y si las circunstancias lo ameritan
iniciar la etapa de cobro prejurídico. A continuación presentamos algunas
causas para suspender las relaciones con el cliente:

Cuando el cliente incurra en mora continua en pagos, es decir que
permanentemente cancela sus cuotas “vencidas”, por lo menos
seis veces durante el año.

Si durante seis (6) meses presenta más de tres cheques
devueltos por concepto de fondos insuficientes, documentos
girados para el pago de las cuotas.

Al cliente que se le haya enviado más de tres veces una
comunicación de segundo aviso recordatorio del pago de sus
obligaciones. La cual se envía a los 30 días de vencido el crédito

El período de suspensión del cupo de crédito, por las causas
antes mencionadas será a discreción de la gerencia de crédito.

NORMAS DE COBRANZA

A continuación presentamos las principales normas utilizadas en un proceso de
cobranza.
 Determinar el monto mínimo de los documentos de cobranza: significa
que se deben eliminar los documentos que en su emisión o cobranza sean
superiores a las utilidades.
 Documentar de acuerdo a las formalidades legales: Los créditos se
deben documentar, para que, si se llega a la cobranza judicial, haya forma
de exigir el pago. Pero para esto es necesario que se observen todas las
formalidades que la ley exige para cada documento.
 Mantener el ritmo y el plan prefijados: Abandonar el plan de cobranza es
desperdiciar el cimiento de una organización y actuar no sobre bases
científicas, sino temperamentales y de poco éxito.
 Respetar la autonomía del abogado o del departamento de cobranza
judicial: Generalmente los deudores difíciles siempre procurarán no
entenderse con el abogado externo, sino directamente con el acreedor. Por

esto, debe evitarse que los demandados sean atendidos directamente por
funcionarios de cartera; así se robustece la autoridad del abogado.
 Hacer conocer el tiempo y la pérdida que significa la cobranza judicial
en nuestra legislación: De ahí que las empresas deban adoptar los medios
más eficaces en el otorgamiento de los créditos, para que no se corran
riesgos innecesarios e irrazonables. Esto se logrará con una adecuada
investigación comercial y el cumplimiento de formalidades y la exigencia de
las garantías necesarias.
Recuerde que los costos de la cobranza jurídica no se recuperan totalmente, ya
que los aranceles oficiales son casi siempre inferiores a los costos reales.
Además, fuera de lo que se llama costo, hay que considerar que el tiempo que
ocupa un proceso judicial, especialmente cuando no se tiene un título ejecutivo,
es demasiado costoso en razón de la devaluación monetaria y de la pérdida de
intereses al tener un dinero improductivo durante algún tiempo.
Otro factor que debe tenerse en cuenta está en el hecho de que, por
disposiciones oficiales, la provisión para deudas de dudoso recaudo puede
llegar al 100%, lo cual afecta grandemente el activo y las utilidades de la
empresa.

RECOMENDACIONES PRÁCTICAS PARA UN ADECUADO
FUNCIONAMIENTO DEL ÁREA DE COBRANZA.

Establecer un procedimiento claro a seguir en el proceso de cobro de la
cartera, que contenga las normas mínimas a seguir en la administración de
este recurso, en todas las sucursales, entiéndase claramente que se pertenece
a una organización comercial o crediticia y como tal, en la aflicción de los
criterios que expuestos en la política de crédito y administración de cartera,
siempre debemos a tener en primer plano, el concepto de servicio al cliente, a
continuación presentamos algunas directrices:

Crédito. Todo crédito debe ser cancelado por el cliente dentro del plazo y condiciones estipuladas en su otorgamiento. Contabilidad. firmada por el jefe de cartera y/o director administrativo.  Si la acción anterior no surte efecto se debe elaborar una carta con el estado del crédito exigiendo su cancelación. si existe algún reclamo del cliente este debe ser atendido lo más pronto posible. Esta actividad debe ser debidamente planeada y analizados los casos que justifiquen su intervención. los cuales deberán contar con el respaldo del Director de Crédito. a fin de poder recauda en forma oportuna el valor de sus obligaciones o atender rápido cualquier posible reclamación que trate de dilatar el pago.(plazo adicional concedido en cada desembolso o despacho  Es responsabilidad del área de cartera la función del cobro dentro de los plazos establecidos a cada cliente. o cuando la dirección general lo requiera. la exactitud de los registros y la exactitud de los totales de control.  El jefe de cartera debe vigilar constantemente el estado de la cartera advirtiendo las irregularidades en el cobro. definiendo procedimientos y programas de acción concretos.  El jede de cartea debe tener un contacto permanente con las demás áreas de la entidad (Ventas. Para ello debe mantener un riguroso control de los vencimientos y un contacto directo y permanente con el cliente. Tesorería etc.  Jefe de cartera debe suministrar semanalmente. un listado de cartera actualizado.  Es importante que el jefe de cartera realice llamadas de cobro a aquellos clientes que presenten uno o varios incumplimientos de sus obligaciones y de compromisos de pago realizados. . o dentro de las condiciones especiales de crédito.) evaluando mensualmente el estado de la cartera.  El área de cartera será responsable de la digitación de los recibidos definitivos de caja.

Una deficiente acción de cobranza puede tener las siguientes consecuencias: Menor capital circulante Mayor posibilidad de pérdidas Menores ventas y utilidades RESUMEN DE LOS ELEMENTOS QUE INTERVIENEN EN LA GESTION DE OBRANZA TRATAMIENTO RELACION RESPONSABILIDAD BENEFICIO ELEMENTOS A ADMINISTRAR EN LA COBRANZA OBJETIVO .

HERRAMIENTAS GESTION ROLES TECNICA PROCESO DE LA COBRANZA FASE PLANEACIÓN ORGANIZACION ACTIVIDADES Solicitud de crédito Definición de metas Ordenar la información Programar los contactos Definir planes de Acción Programas Alternativos Listado de Beneficios Listado de objeciones Listado de Cartera Circular con informaciones Recordatorios al cliente Seguimiento cercano .

cuando trata con el cliente. quien fue presidente de la National Association of Credit Management (NACM). Conoce de seguros y de ventas en términos de riesgo. Un agente de ventas. sino también compañías de sus clientes”. Se mantiene al corriente de la tendencia de los negocios que afectan no sólo a su compañía. Su actual importancia y su futuro El manejo del crédito como una carrera está firmemente establecida en la organización de los negocios en muchos países.Ambientación Diagnostico Análisis de razones de no pago Estudio de alternativas de pago Comunicación de Decisiones Motivación y exigencias ENCUENTRO Registrar resultados del encuentro Registro de decisiones tomadas Comunicación a áreas afectadas COMUNICACIONES Envío oportuno de cartas Seguimiento cercano No dudar en proceder si amerita ACCIONES LEGALES PERFIL DEL COBRADOR 1. Diariamente es estudiante. quien es contador y economista por cultura. cuando estudia la conveniencia de un riesgo. Es un psicólogo. El continuo crecimiento de la importancia del crédito y el énfasis sobre su administración en forma científica indican que el futuro para quienes trabajan en todo lo relacionado con el crédito es brillante. Conoce la estructura financiera de su compañía por dentro y por fuera. Ralph E. especialmente en los Estados Unidos. define así al Ejecutivo de Crédito y Cartera: “Un ejecutivo de la compañía. Brown. a las .

b. El gerente de crédito que se limita a evitar pérdidas es un obstáculo para el éxito de los negocios. el cual consiste en obtener utilidades de las ventas. El gerente debe lograr que su departamento funcione como un gran equipo. Esto se logrará mediante un estudio técnico y concienzudo de las solicitudes y una correcta administración de la cartera. que se encuentra a su cuidado. Estimular las ventas a crédito.2. Evitar las pérdidas. Principales responsabilidades y cualidades Responsabilidades a. en lo cual está la esencia de los negocios a crédito. debe buscar juicios firmes e imparciales sobre los asuntos relativos a la política y a los procedimientos establecidos.  Liderazgo. Estas dos principales responsabilidades podrá cumplirlas. Aunque debe ser perito para determinar los riesgos innecesarios e irrazonables. debe recordar que debe tomar los necesarios y razonables. puede impedir pérdidas o conservar utilidades .  Conocimiento de las cuentas: Cuando el gerente de crédito conoce la actividad poco común o inactividad de una cuenta. pues el desacuerdo y las disputas entre el personal producen efectos grandemente nocivos. si observa las siguientes funciones:  Correcta administración del departamento de crédito: esto incluye los siguientes aspectos:  Utilización efectiva del personal: Saber asignar las diversas funciones según las capacidades de cada empleado y delegar en forma apropiada la autoridad y las responsabilidades Administración de los problemas del personal a su cargo.

Recuérdese lo que dijimos respecto a las condiciones externas. capacitarse para poder determinar rápidamente la fuerza o debilidad del solicitante. Ese conocimiento debe ser sobre las condiciones económicas (generales y locales) e industriales (en general y en industrias específicas). d. Conocer las condiciones industriales y económicas. al hablar de las cuatro “C” del crédito.Hacer buen uso de su experiencia y la de su empresa. Conocer su propia empresa. La información solicitada sobre los clientes debe suministrarse con la debida discreción para proteger los propios intereses. no dudar en rechazarlo . Colaborar con la competencia. En este aspecto se deben tener en cuenta las siguientes consideraciones: Hacerlo trae buenos beneficios para la empresa.Si el solicitante no reúne los requisitos. pues la capacidad de pago de una comunidad depende de su prosperidad y ésta de muchos factores muy difíciles de prever aun con estudios profundos. e. etc. Conocimiento del cliente: Estar al corriente de los negocios de su cliente. margen de utilidades. f. existencias disponibles. También conocer el valor de las mercancías producidas. Analizar suficientemente la información obtenida sobre el cliente . Estar familiarizado con los detalles generales del negocio de su empresa y conocer las actividades de los demás departamentos. productos de mayor o menor venta. c. Buen criterio para saber otorgar los créditos. su costo. Procurar la creación de agremiaciones que protejan los objetivos propios de la industria a la cual se pertenece .

Personalidad: El gerente de crédito debe estar fuera de toda censura en cuestiones de honestidad e integridad. pero también saber resistir a la tentación de toma de decisiones repentinas. el gerente de crédito debe ser capaz de prever las reacciones de los otros ante las actitudes que va a tomar. Conocer la naturaleza humana. y verlas dentro de su adecuada interpelación. estar capacitado para examinar al mismo tiempo muchas clases de información. Recto criterio: Debe tener una mente analítica. Preparación básica a. y ser capaz de escoger entre lo accesorio y lo sustancial. Saber decidir rápidamente. es decir. Ser fiel y leal con su empresa. 3. c. temple. cuando sea necesario. a pesar de las dificultades. d. b. sino también para revisar otros asuntos financieros. cuando hay motivos para una consideración más amplia de todos los factores principales.Practicar una competencia leal fundada en la calidad del producto y en la atención al cliente. Debe tener la firmeza de saber decir “no” cuando sea necesario. cualidades que lo llevan a terminar bien su trabajo. Debe ganarse el respeto de sus superiores y subordinados y de la clientela y de las empresas de sus clientes. etc. Tenacidad: Es lo mismo que espíritu. Tacto: Es lo mismo que una juiciosa combinación de sentido común y cortesía. Contabilidad: Estar capacitado no sólo para poder analizar satisfactoriamente un estado financiero. . la comprensión y el entendimiento de los demás es imposible. con los clientes y con los objetivos que él mismo se ha trazado. determinación. Sin ello. empuje. Cualidades a.

debe estar en capacidad de saber si se han tomado las medidas necesarias para el pago de impuestos. e. tasas de intereses. . Este conocimiento incluye lo referente a las prácticas corrientes. instrumentos y documentos usados en las transacciones). Derecho tributario: La creciente importancia de los impuestos hace necesario que el gerente de crédito se familiarice con su teoría. Mercadotecnia: Conocer los métodos. un entendimiento más completo de la conducta humana. etc. tendencias del comercio exterior y procedimientos de exportación (condiciones de crédito. asociaciones mercantiles. c. familiarizarse con los canales de tráfico. por consiguiente. Aun cuando la experiencia en este campo es de gran ayuda. administración de ventas. que afectan las condiciones del crédito locales y nacionales. promoción de ventas. superávit y políticas de dividendos. Las imprevisiones en este caso pueden causar más adelante serias dificultades. Economía: Debe entender totalmente los fundamentos de las transacciones bancarias. Psicología: Su estudio ayudará a entender y solucionar los problemas que surgen de las relaciones con los clientes. los canales de autoridad y de responsabilidad. la coordinación. legislación de mercadotecnia y problemas más comunes. publicidad. g. acciones. hace más fácil y significativo el aprendizaje real. Finanzas: Actualmente el conocimiento de las finanzas es de suma importancia. reorganización. Administración de negocios: Debe conocer la moderna administración de empresas. precios. la planeación etc. mercadotecnia en cooperativa. f. bonos. actividades del comercio y otros fenómenos. h. cuando analiza un estado financiero. agencias y problemas generales del transporte.b. d. Comercio exterior: Especialmente cuando su empresa vende a crédito en el extranjero. debe estar familiarizado con las formas de organización de los negocios. Por ejemplo. seguros.

La mayoría son “recogecheques” o simplemente mensajeros. Reconoce los éxitos ajenos Se atribuye éxitos ajenos k. Predica con el ejemplo Impone las decisiones PERFIL DEL COBRADOR PROFESIONAL 1. Trabaja con y a través del grupo Trabaja por encima del grupo b. 2.Concepción moderna: LIDER 3. Convence Se impone g. Motiva Aterroriza d.EL DIRECTOR DE CARTERA. . Fomenta la cooperación y el respeto Crea resistencia y desconfianza e. Sabe escuchar Piensa por los demás m. Sabe manejar situaciones Se descontrola h. TODO LO SABE n. Concepción antigua: JEFE . Nosotros Yo c. Es excelente comunicador Obstaculiza la comunicación l. LIDER 1. Un verdadero cobrador debe ser un técnico. Forma gente autónoma Forma gente dependiente f. Obtiene resultados sanos y progresivos Obtiene pocos resultados y malos i. Lamentablemente no los hay en abundancia. Organiza Destruye la organización j. Diferencias Entre un Líder y un Jefe: LIDER JEFE a. Utiliza controles y analiza No le interesa. Liderazgo es la capacidad que se posee para lograr objetivos de grupo trabajando con y a través de las personas. un profesional.

sembrar. se da oportunidad a que se busquen más pretextos para no pagar o para que se pague al que primero cobre. etc. etc. como en la agricultura. Y para venderla carece de elementos con los que sí cuenta el vendedor (catálogos.) 4. En la cobranza. 3. Constancia. hay que observar ciertas etapas: preparar. Consecuencia de lo anterior es el respeto por la propia dignidad y la de los demás. ayuda y colaboración con . Por eso hay que saber esperar. El saber graduar lo drástico de la acción y de la estrategia a seguir. que incluye buenas maneras. Es cumplir oportunamente las citas. etc. Tener seguridad de sí mismo. Los buenos cobradores. uñas. las cualidades se adquieren mediante esfuerzo personal (estudio. etc. Puntualidad. Las cualidades o aptitudes del cobrador profesional son muy semejantes a las del vendedor. ya que con su entendimiento puede conocer todo lo conocible o inteligible. Espíritu de colaboración. b. sino en sus capacidades cuasi infinitas para conocer y amar. sino por su cuasi infinita dignidad intrínseca. pues el cobrador es en esencia un vendedor. que nace del conocimiento que tiene de su valor como ser humano. O lo que es lo mismo. consideración. cultivar y cosechar.). la cultura. g. que dota al hombre de cierta infinidad y universalidad. experiencia. no nacen sino que se hacen. Prudencia. sin esperar la decisión del superior. como los buenos vendedores. Presentación personal adecuada. c. d. sino cumplimos. compañerismo. Confianza en sí mismo.2. Es saber hacer en el momento indicado lo señalado. Respetar al otro no por sus valores accidentales. En muchas ocasiones es saber callar lo que se vio o se oyó. zapatos. Iniciativa. f. la posición social. vende la idea que a muchos no gusta: “la de pagar”. tener respeto por sí mismo es estar seguro de que su valor no está en cosas accidentales como el dinero. En el vestido. barba. en su persona (Cabellos. Es la perseverancia y la tenacidad. tener paciencia y ser constantes. La dignidad o el valor del ser humano está en su racionalidad. respeto. muestrarios. Las principales cualidades que debe tener un verdadero cobrador son: a. y con su voluntad puede amar todo lo amable. e.) No confundir pobreza con desaseo.

Estos conocimientos se adquieren con el estudio permanente y especialmente con la práctica supervisada. Amarla. tratando de pensar como él. i.  Al vacilante.sus superiores y compañeros. el cobrador tiene tratos con gente de la más variada cultura y con todas ellas es necesario saber comunicarse.  Al importante.  Al inteligente.  Al indiferente.  Al silencioso. con perseverancia. Cultura adecuada.  Sinceridad con sus superiores para comentar únicamente con ellos las deficiencias de la empresa. Aprender a tratar:  Al tímido. de sus compañeros y de sus jefes.  Ser reservado sobre los aspectos negativos o confidenciales. .  Al irascible.  Evitar los rumores y los chismes.  Al anciano. con seguridad. con calma.  Al joven.  Al irrazonable. Conocimientos elementales de psicología. con argumentos. con simpatía. lo cual no es posible sin una buena cultura general. tratándolo como tal.  Gratitud. con conocimientos. cuando llega el momento en que se juzga que debe hacerlo. con amabilidad. pues en buena parte el éxito del departamento de cartera depende del trabajo de equipo. h. ayudándolo. j.  Retirarse con dignidad. con rapidez. En su diario trabajo.  Al impaciente. con tranquilidad. Lo cual significa:  Considerarla como suya. Esta cualidad es muy importante. Lealtad a su empresa.  Al extranjero.

Una amena e interesante conversación es muchísimas veces una llave que abre las puertas. etc. El cobrador la necesita para recordar nombres. Significa ser despierto. datos. números de cuentas. Es lo mismo que las relaciones públicas. Debe tratar con la gente. que de otra manera permanecen cerradas. incidentes. informaciones. Significa expresarse con poder de convicción y en forma simpática. con persuasión.Esta cultura general se logra con la lectura. Es quizá la más importante de todas las cualidades del cobrador. n. el estudio. Inteligencia. tener agilidad mental. Si le gusta tratarla y sabe como hacerlo. m. el trato con personas cultas. Facilidad de expresión. sino bien. direcciones. sin lugar a dudas tendrá éxito. Sociabilidad. agradable. k. facilidad para resolver asuntos inesperados. Es lo mismo que facilidad para recordar. Memoria. etc. cantidades. l. No es hablar mucho. vivo. .

Hemos dejado de última esta aptitud porque. p. organización. Esta vocación supone gusto por el trabajo. desconectarse de lo negativo mediante un “pare” en la actividad.  De sus clientes: Para que sepa cómo tratar a cada uno. precios. escrita. es la más necesaria en el cobrador. El cobrador debe trabajar las siguientes fuerzas: Conciencia.o. Energía. Vocación. sin que le guste este oficio.Vivir cada instante el juego de estar persiguiendo el éxito a través del fracaso anterior. atracción. pues la cobranza es una dura tarea.  Comunicación ( verbal . de cuales carece y cuales debe desarrollar. etc. sucursales. El cobrador debe prepararse diariamente en:  Relaciones humanas. es necesario trabajar permanentemente con intensidad. Igualmente. a no dudarlo.nunca se de por vencido. tomar decisiones. en la entrevista de cobranza. Si alguien se emplea como cobrador. competencia. debe conocer sus defectos para corregirlos. Recordemos los puntos que se tienen en cuenta. Para la definición del perfil del cobrado es necesario aplicar los siguientes conceptos: Nivel Académico: Mínimo bachillerato. productos.  De su empresa: Su historia. sistemas de venta. . actuar. tiene de antemano asegurado el fracaso. directivos y ejecutivos. Conocimientos  De sí mismo: Saber que aptitudes tiene. corporal)  Técnicas de negociación  Manejo de conflictos.

Seguridad Experiencia: No necesaria Conocimientos del área: No necesarios Adicionalmente a todos los requerimientos anteriores el cobrador debe poseer conocimientos y destrezas en el manejo de. habilidades de negociación y manejo de objeciones. comunicación. aspectos que pasamos a estudiar en los siguientes capítulos: .Edad De 24 a 40 años Sexo: Masculino o Femenino Estado Civil: Casado Principales cualidades: Relaciones humanas .

cartas personales) y. facilita procesos. En fin. recibe un conjunto de informaciones que le permiten establecer estrategias. Los principales medios que utiliza el directivo para comunicarse son. es conveniente presentar algunas técnicas de comunicación que ayuden a enfrentar y superar los problemas que se puedan presentar entre los miembros del equipo. intercambios personales informales. y que aquellos que subsisten porque las diferencias no son de forma sino de fondo. Cada medio de comunicación tiene sus ventajas y limitaciones- MANEJO DE CONFLICTOS Cuando dos personas son capaces de comunicarse empleando procedimientos adecuados. así como amenazas para las que deberá prepararse. En sus comunicaciones hacia adentro. El trabajo del directivo transcurre en un proceso constante de recepción y transmisión de información. identificar nuevos cursos de acción. establece relaciones. de todas las habilidades que debe tener un directivo. identifica preocupaciones de la gente. modificar decisiones. el corro electrónico.material entrega por la Universidad de la Sabana en el seminario dictado a funcionarios Banco Popular En Abril 2008. educa al personal en los valores y cultura que dan coherencia al colectivo. Entre otras cosas. Antes de iniciar cualquier sesión de trabajo con un grupo cuyos miembros tengan conflictos de relación o deban manejar información susceptible de producirlos. Se supone que las personas que mantienen relaciones de interdependencia encuentran que confrontar en forma abierta aquello que les molesta puede ser 2 Tomado del documento gestión integral de la cartera y cobranza. documentos escritos (circulares. verifica la interpretación y ejecución de sus decisiones. reuniones. actualiza a sus integrantes sobre nuevas situaciones y enfoques. despachos. el directivo establece un puente entre su entidad y el entorno. . imparte instrucciones. en años más recientes.COMUNICACIÓN EFECTIVA2 Hay coincidencia entre los especialistas en afirmar que.Roberto Zuluaga Botero. pueden solucionarse más fácilmente o. recibe retroalimentación sobre la percepción que existe del trabajo de su entidad. descubren que los conflictos que se originaban en malos entendidos desaparece. En sus comunicaciones “hacia dentro y hacia afuera” de la organización. instrucciones. el teléfono. llegarse a una decisión sobre como de convivir con ellos. probablemente la más importante sea la de las comunicaciones interpersonales. motiva y ejerce influencia. en último caso. identifica oportunidades que puede aprovechar.

aunque la primera es fundamento de las demás. 6. 3. siente y hace. la conducta propia. los seres humanos no vemos las cosas de idéntica manera. se debe hacer el esfuerzo de captar la situación tal como él la percibe. 4. Para su interlocutor lo racional es lo que el piensa. o más mal de lo que estamos. y que se recoge con los sentidos. Existe resistencia natural al cambio. todas se interrelacionan y son necesarias. Y que una información que les proporcione ideas sobre la forma de hacerlo. no es percibida como tal por el otro.contenidos previos. sin agravar la situación. En algunos casos esto significa escoger la opción que creemos menos mala. Cada ser humano percibe el mundo en una forma distinta a los demás. 7. Entender el pensamiento y los sentimientos del interlocutor Comunicarnos en dos direcciones Responsabilizarnos de nuestras emociones Usar la razón No generalizar NO descalificar Aprender a llegar a acuerdos de integración Informar sobre comportamientos modificables No existe una secuencia entre ellas. por ejemplo. algo que tememos pueda llevarnos a estar menos bien. Todo lo anterior conduce a una conclusión: Si se quiere entender a alguien. Para cada persona el ser así representa la mejor opción entre las alternativas que alcanza a percibir. será bienvenida. Llega un momento en que la tensión producida por la mala relación interpersonal es tan alta. A continuación enunciamos ocho técnicas útiles que ayudan a las personas y grupos a superar exitosamente situaciones conflictivas: 1. Cambiar es amenazador porque implica algo desconocido. . 2. pocas o muchas. Es posible que al comparar la conducta del otro con algún patrón externo a él. Cada ser humano es único e irrepetible. Entender el pensamiento y los sentimientos del interlocutor. no importa que ello nos cause sufrimiento. pero que no necesariamente lo es y que aunque lo fuese. pensamiento y mociones que se usan para procesar la información. Esto es válido no solamente desde el punto de vista del patrón mental. ni gustamos. tal comportamiento parezca irracional. y lo irracional es lo que usted piensa. Nos sentimos “cómodos” siendo como somos. reales o irreales. no importa que objetivamente halando estemos equivocados. siente y hace. que se encuentra ventajoso hacer el intento de clasificarla aún a riesgo de empeorarla. ni palpamos en igual forma. la que menor dolor nos causa. no oímos. Toda persona actúa desde su particular punto de vista. pero hay que tener en cuenta que para emitir ese juicio usted ha comparado el pensamiento o la conducta de su interlocutor con una norma personal que considera válida. sino que también desde el punto de vista físico. 5. en una forma racional.más útil que mantenerlo oculto. 8.

Es por todo lo anterior por lo que. o con los brazos cruzados cogiéndose la cabeza con las manos. si se las considera irrelevantes. a veces de manera dramática. te amó. El paralenguaje.racional. por ejemplo: al afirmar “te amo” besando a la otra persona. la forma o tono en que se dice. pero debe ser claro que sin ella el entendimiento de la realidad ajena no se presentará. . que el proceso de mejoramiento de las relaciones interpersonales se cumple a través del dialogo profundamente auténtico. porque evidencia. el paralenguaje y la kinesia. El lenguaje es lo que se dice. Hay comunicación en una sola dirección cuando uno de los interlocutores adopta exclusivamente el papel de emisor y el otro únicamente el de receptor. Responsabilizarnos de nuestras emociones. o con fastidio. La son los movimientos corporales. La comunicación interpersonal se realiza a través de tres medios: el lenguaje. los sentimientos y la conducta del interlocutor en la práctica es bastante complejo. se elimina información valiosa y pertinente para el individuo desde el punto de vista del manejo de sus relaciones interpersonales. de la comunicación en dos direcciones.emotivo que lleva al interlocutor a una situación tal cual la capta el interlocutor. requiriéndose una buena dosis de motivación y valor para ponerlo en práctica.poniéndonos en su lugar. sin tratar de engañar a nuestro interlocutor. etc. que se emplean al comunicar. a pesar de ser aparentemente simple el consejo de entender el pensamiento. Las emociones deben ser reconocidas y traídas al campo de la conciencia. si se insiste en prohibir su expresión. generalmente inconscientes. Cuando la comunicación es auténtica las tres formas coinciden El emisor es quien origina la comunicación. es decir. Es útil pretender comprender a los demás utilizando el propio “programa” de evaluación. Hay comunicación de doble vía cuando los papeles se intercambian. pero es más precisa e induce en mayor grado al compromiso con acción. recibimos y emitimos en forma alternada. inconsistencias de forma o contenido. Es normal que exista una resistencia consciente e inconciente hacia esta apertura al mundo de pensamiento y emociones del otro. La de doble vía puede ser más amenazadora tanto para el emisor como para el receptor que la de una vía. En resumen: Entender es un proceso. etc. el receptor quien la recibe. más grave aún. o con pasión. por ejemplo: un “te amo” expresado tiernamente. en donde oímos y hablamos. en este caso hay diálogo. por ejemplo. en el otro monólogo. Teniendo en cuenta lo expuesto en el punto anterior se deduce como un corolario. si se las esconde. La comunicación de doble vía es más desordenada y consume más tiempo que la de una vía. Comunicarnos en dos direcciones.

los otros generan estímulos que producen.) ¿Estoy en lo cierto? Estas molesto porque cree que no se te tuvo en cuenta para el ascenso. los costeños son malos maridos. pero sin emplear la lógica. no en términos de lo que los demás son o hacen. 1. La realidad es que es uno y solo uno. o angustiada etc. La pregunta debe ser hecha usando un lenguaje. por ejemplo: Te percibo celosa (o con miedo. me hiciste sentir celos. Les estamos entregando parte de nuestro auto-control. Entre ellos están los siguientes. Se logra lo anterior comunicando al otro la emoción que uno percibe en él. Si esto. ternura. manteniéndonos serenos y no solo aparentando serenidad. el responsable de lo que se siente. Una reflexión que podemos hacernos es que si no somos capaces de manejar nuestras reacciones emocionales negativas a los estímulos o provocaciones de los demás. no ajustados a la realidad tales como: Toda multinacional es explotadora. le será muy difícil a los demás engancharnos en confrontaciones emocionales y habremos avanzado bastante en el camino del propio dominio. solo puede ser explicada en términos de lo que es y hace. . enganchan. para posteriormente buscar soluciones. Usar la Razón Dado que se haya aprendido a conocer las emociones. mediante preguntas. poco o nada se podrá avanzar en el proceso de mejorar en forma permanente la calidad de las relaciones interpersonales. un paralenguaje y una kinesia que estimulen el diálogo racional 2.Acostumbramos a responsabilizar a los demás por las propias emociones. conocer algunos métodos tendientes a propiciar el uso de la razón al dialogar. La prueba de lo anterior está en que el mismo acto origina diferentes reacciones emocionales en distintas personas. lo que se recomienda es lograr primero que el interlocutor adquiera consciencia de lo que está sintiendo y se desahogue. La razón para escoger una dentro de la gama de posibles respuestas. Resulta útil. la administración nunca se preocupa por los trabajadores. sobre las bases en las que sustentan su juicio. ira. La técnica aconseja es hacer reflexionar al interlocutor. la siguiente etapa es analizarlas a la luz de la razón: Ante sentimientos exaltados dicho análisis es difícil hacerlo. además de ser una estrategia. etc. etc. Ante los juicios críticos. en uno determinadas emociones. Ante reacciones fuertemente cargadas de emociones no controladas. o enojada. por lo tanto. Nada da mayor ventaja a una persona en una situación de ataque emocional que permanecer sereno y distante. lo convertimos en una forma de vida. Ejemplo: ¿Por que crees que toda multinacional es explotadora? ¿ En que te basas para afirmar que todos los costeños son malos maridos? Etc. las mujeres no sirven como ejecutivas. etc.

en cambio.. sin convertirlos en características permanentes de su ser. la reacción de un hipotético interlocutor. eres pésimo trabajador. ¿Qué hacer al respecto? Cuando se esté en esta situación se debe tratar de distinguir entre los actos de un individuo: su conducta. evitando generalizar. porque se refiere a elementos positivos del ser del individuo. sino que va mucho al médico etc. Júzguese por el contrario. nunca criticadas. que inteligente. este trabajo se podría haber presentado mejor.. La conducta. El que alguien no entienda lo que se le explica (conducta). Cada vez que una persona evalúa a otra está comparando el comportamiento de un individuo único e irrepetible con el de otro. Ejemplo: Ese peinado que te hiciste no me gusta. a veces se necesita juzga. por el contrario puede ser evaluada con menor riesgo de producir reacciones defensivas exageradas. cada vez que hay una referencia a características de la personalidad se produce una generalización. Criticarlas equivale a una generalización que no se puede probar. tu respuesta no me pareció amable. que amable. Aprendamos a describir situaciones sin añadirle juicios. sobre todo si no es solicitada. no obstante como se vio anteriormente. No descalificar Descalificar es darle al mensaje del interlocutor un valor que surge de la propia forma de reaccionar ante lo que nos comunica. ¿Alguien conduce con rapidez? No digamos que es un mal o buen conductor. ¿Alguien va mucho al médico? No digamos que es una persona enfermiza. no significa necesariamente que sea malgeniado (característica de su personalidad). por tanto. Las características propias de una persona pueden ser elogiadas. si se hubiese generalizado y convertido el comportamiento criticado en una característica de personalidad: tienes muy mal gusto al peinarte… eres un mal estudiante…careces de cultura. La norma. de su personalidad. consiste en describir las propias reacciones ante los actos que perturben del interlocutor sin generalizar. etc. por lo tanto su valor como instrumento de cambio disminuye. también único e irrepetible. Criticar el comportamiento. no significa necesariamente que sea lerdo (Característica de su ser).No generalizar. elogiar a la persona no al comportamiento. sino que conduce rápidamente. lo segundo más permanente: Las conductas pueden ser descritas con facilidad. lo cual usualmente genera fuerte y justificada reacción defensiva. Tu rendimiento escolar ha sido muy deficiente. que bonita eres. Una crítica. desconociendo el significado . produce generalmente en quien la recibe una reacción defensiva. Ejemplos: El hecho de que alguien reaccione con ira ante determinado estímulo (conducta). Lo primero equivale al mejor cumplido que se le puede hacer a alguien. Lo primero puede ser ocasional. no a la persona. que buen trabajador. ¿Alguien toma mucha cerveza? No digamos que es un alcohólico. etc. es decir. y las características de su ser: su personalidad. etc. sino que bebe mucho.

con el ganador o perdedor. Si se hace así. lo alcanza generalmente después de una gran inversión de energía y a costa de la mala voluntad del perdedor. la persona que lo tiene. en donde no se obtiene todo lo que se habría querido.y aunque el ganador logre lo que quiere. etc. con el anhelo de que la negociación los conduzca al punto óptimo deseado. Cuando se conoce que éste va a ser el sistema para llegar a un acuerdo. Es un método largo y desgastador: Opera también el poder de las partes. 1.que tenga para él. Se produce así manipulación mutua. . etc. sin ganador ni perdedor. estando siempre presente la posibilidad de llegar a la lucha. sus posibilidades de solución. quien tenga mayores posibilidades de limitarle las alternativas al otro o hacerle muy desagradable algunas elecciones. logrando un convenio satisfactorio para ambas.. esta manera de resolver conflictos deteriora el vínculo común. Aprender a llegar a acuerdos de integración Hay tres maneras de superar un desacuerdo. se provocan reacciones emocionales negativas que dificultan el diálogo. Una forma es la lucha. es decir. Cuando el sistema funciona bien se llega a un empate. 2. las partes piden más u ofrecen menos de lo que consideran equitativo. Una forma más civilizada de llegar a acuerdo es la utilización del mecanismo de negociación: Aquí las partes entregan algo a cambio de algo. Su significado: No te preocupes. pero en cualquier organización solo los de la rosca progresan. si el acuerdo no se alcanza. De hecho. El perdedor reacciona con ira consciente o inconsciente. Piensa en otra cosa 3. ¡Resígnate¡ Estas son respuestas destructivas. La persona que lo tiene: Siempre te estás preocupando por tonterías. pero si lo suficiente. Cuando existen relaciones de interdependencia como se da en la pareja. Las posibilidades de solución: Es un lío. al fin de cuentas el llamado “progreso” dentro de una organización. un regateo. en el seno del hogar. vence quien posea más poder. en ella hay un ganador y un perdedor. en el trabajo. es importante 4. quien hará lo mínimo posible para satisfacer las demandas del ganador. Se puede descalificar el problema en si mismo. que precede al convenio final.frustración en situación de dependencia. porque no tienen en cuenta los pensamientos sentimientos o actos del interlocutor. Descalificación del problema: ¿Y eso te preocupa? Piensa lo afortunado que eres teniendo un empleo estable en una empresa tan importante como ésta. su significado. Ejemplo: Un colega de trabajo manifiesta a un compañero su preocupación por su progreso dentro de la empresa. es usual la demostración de fuerza durante la negociación con el objeto de ablandar al otro y obtener mayores concesiones.

Informar sobre procedimientos modificables. Conclusión Vale la pena preguntarnos porque esperamos tanto de los demás. Estas se ven como alternativas para satisfacer el interés común de los contendientes y. el progreso del empleado etc. evaluables en términos de su contribución al logro de las metas comunes. entenderlo todo es descubrir que nada se tiene que perdonar No se requiere ni siquiera entender para aceptar. Supone que hay intereses comunes entre los que están buscando un convenio. aceptando las diferencias entre el comportamiento propio y el de los otros sin sentirse amenazado por ello. dice un sabio aforismo popular. por tanto. la inteligencia. cambie alguna conducta que perturba la relación. El análisis de la situación parte de aquello en lo que presumiblemente hay consenso entre los “contrincantes” (el bienestar de los trabajadores. Entenderlo todo es perdonarlo todo. . por tanto la actitud de lucha o de negociación es sustituida por la búsqueda de lo mejor para los objetivos comunes. siendo claro en que no se espera como consecuencia de la comunicación. Hay que agotar todas las posibilidades de integración antes de acudir a la negociación y todas las de negociación antes de acudir a la lucha. Esto es obvio en caso de limitaciones físicas. la edad. pero no lo es tanto en lo relacionado con características del ser. Se llega a ese estado de equilibrio en el que se puede convivir armónicamente con el prójimo porque se ha dejado de querer que sea como uno quiere que sea. solo son viables los métodos de integración y negociación. se deja de juzgar. Solo es válido suministrar información en estos casos como explicación de las reacciones propias. El nivel de escolaridad. válidamente o no. desarrollando la capacidad de captar y sentirnos estimulados por la diversidad de conductas de los seres humanos. si lo considera conveniente. etc. esto es lo que se denomina enfoque escalar. la permanencia de la relación conyugal. un cambio en la conducta. El procedimiento es de análisis crítico de alternativas frente a objetivos claramente entendidos y aceptados y con los cuales hay compromiso de las partes. no resulta útil informar sobre aquello que. porqué no aceptamos al prójimo tal como es.El método ideal de acuerdo es el de integración. tales como temperamento. Cuando se acepta se deja de evaluar. se considere inmodificable en la otra persona. por ejemplo: esperar que alguien con deficiencias auditivas irreparables oiga bien sin necesidad de gritarle.) más que de los puntos en donde hay divergencias de criterio. siendo preferible el primero. Si se buscan soluciones pacificas a las diferencias que se tengan con otras personas. pero es más que eso. Si la finalidad de una comunicación interpersonal es suministrar información al interlocutor para que.

etc. de pareja. ni buenas ni malas en si mismas. es en donde es más necesario aceptar a los demás como son. es un proceso donde positivo negativo son caras de una misma moneda. El desarrollo humano se produce en la contradicción. .. aprendiendo a observarnos y a observar sin juzgar. haría inútil el uso de la mayor parte de las técnicas de conciliación de conflictos interpersonales comentados en este artículo. es Frente a situaciones donde se hace una comparación con un estándar válido para uno mismo. Las características de una persona son neutrales. regular o mala. de padres e hijos. y donde más difícil nos queda quitarle a los que amamos el peso de nuestras expectativas.En las relaciones íntimas. Aceptarse así mismo y aceptar a los demás. la cual. de amistad. de darse. Donde se produce la clasificación indiferente. buena. de la conducta ajena. He allí la actitud fundamento de la paz interior y de toda relación humana venturosa. facetas de una misma situación: no se puede eliminar lo que desagrada a los demás sin hacer desaparecer igualmente algo positivo en ellos.

somos seres humanos de carne y hueso. las relaciones con nuestros distribuidores o de nosotros como distribuidores de otras firmas en fin tendríamos muchísimas formas posibles de presencia empresarial donde se requiere tener habilidad de negociación El mapa básico de la negociación Siempre que enfrentamos cualquier proceso de negociación. cuando constituimos o nos hacemos parte de sociedades. pues en últimas. Podríamos estar es un escenario de relaciones a largo plazo. escritos a lo largo y ancho del mundo conocido. La negociación Empresarial: Es importante diferenciar en las negociaciones. los créditos otorgados a nuestros clientes para la venta de nuestros productos o servicios. como son. superen la mejor alternativa por fuera de la negociación. tendiente a lograr la tan anhelada paz de Colombia. por ejemplo. amigo lector. en torno a este tema vibrante y de permanente actualidad y de similitudes desconcertantes entre países. impregnados de momento de una necesidad universal que es GANARGANAR. de repente nos pone retos que podrían parecer milagros. ¿SERÁ POSIBLE? Es preciso identificar varios elementos que trataremos a lo largo de este estudio y desde luego. Igualmente podríamos citar sendos ejemplos de relaciones a largo plazo cuando hablamos de contratos mercantiles que implican observar una serie de condiciones a lo largo de varios años. las relaciones con nuestros proveedores o de nosotros como proveedores. reconozcamos que quienes negociamos en los diferentes escenarios. . pensar que luego de un curso o seminario o diplomado sobre habilidades y técnicas de negociación salen participantes listos para participar en el proceso de paz. es clave determinar el ámbito de relación o el mapa básico en que nos vamos a situar como negociadores. no puedes dejar de lado la necesidad de investigar.HABILIDADES DE NEGOCIACIÓN 3 Hablar de técnicas de negociación para la recuperación comercial de la cartera. 3 Tomado del material del seminario dictado por la Universidad de la Sabana a funcionarios del Banco Popular. creación y definición de opciones que satisfagan los intereses de las partes. cual es el término de duración de las relaciones derivadas de las relaciones comerciales o contractuales. La negociación Es la búsqueda. legitimen el acuerdo y comprometan a las partes. Para el efecto se pueden plantear una serie de preguntas que ayuden a clarificar el escenario. por ejemplo para la prestación de servicios. consultar libros y más libros. en el mes de abril/o8.

Lucirse o destacarse ante  Una junta directiva  Los jefes  Los subalternos  La opinión pública 4. Objetivos de una negociación Maximizar beneficios. Minimizar perdidas. |Mantener una relación Obtener un gana-gana ¿Cuales son los intereses fundamentales que se identifican en una negociación empresarial? 1. identificar cual es el tono apropiado para las negociación. Venganza 9. Establecer costos 6. Cotización comparativa 8. Estabilidad futura 7. y de la mano con éste ánimo identificar cuales deben ser las reglas que determinen el ambiente para negociar. materias primas o cualquier tipo de requerimiento en la empresa. ubicarnos en la posición más provechosa de entendimiento con la contraparte. El dinero 2. tener ánimo negociador. Derechos laborales 10. Debemos también tener presente que se requiere de un criterio especial para identificar cual es la información susceptible de intercambiar o compartir y el nivel de divulgación que es posible dar. es decir. en primer término.¿Qué pasa si no hay acuerdo’ ¿Existe alternativa de romper? ¿Existe alternativa de continuar negociado? ¿Cuál es el costo de no llegar a un acuerdo? ¿Quién toma la decisión? ¿Qué intereses están en juego? ¿Qué tipo de negociación es? Adelantar un proceso de negociación implica varias cosas. Principios ideológicos . Asegurar el suministro de recursos. Mejorar el balance de negocio o comercial 3. 5. Las reglas pueden ser implícitas o explicitas. teniendo en cuenta que se va a negociar. Eliminar contingencias 11.

 Recursos humanos  Recursos financieros  Recursos legales  Recursos anímicos  2. en el conocimiento y Las estrategias de negociación Según las necesidades especificas en habilidades de negociación conocemos varios tipos de estrategias que pueden ser usadas a criterios de los negociadores y en consonancia con el resultado que se pretenda y por supuesto.  Los nuestros o propios  Los Externos o de la contraparte.Necesitamos examinar como estamos disponibilidad de los aliados.Realizar un inventario de los recursos disponibles y de los requeridos en. Veamos alguna de estas estrategias        Máximo y mínimos Los negociadores Las instancias Manejo del tiempo Manejo del ritmo Manejo del clima Manejo de la flexibilidad Identificamos también algunas técnicas o tácticas que suelen ser usadas por los negociadores. definir la carpintería que conlleva la ejecución de los acuerdos determinados y asegurar el fin de la negociación. obtener las firmas de los negociadores y comprometidos en los acuerdos. ojalá de antemano. dependiendo del tipo de conflicto en que participen:      Técnicas de aceleración o desaceleración El último mordisco El ahorcado Los falsos acuerdos Conceder victoria Una vez llegado al cierre de la negociación. .¿Que necesitamos para el manejo de la negociación? 1. teniendo en cuenta el conocimiento del montaje y habilidades que pueda tener nuestra contraparte y que se toma indispensable conocer. documentar y reseñar el acuerdo marco. es preciso.

Que preguntas le haré a la otra parte para ratificar o desplazar las preguntas adicionales o de desarrollo de la habilidad. ¿Qué haré sino llego a un acuerdo? ¿Lo que puedo hacer satisface mis intereses? ¿De lo que puedo hacer y que satisface mis intereses que es lo mejor? ¿Si no puedo hacer nada. satisface sus intereses? 3. ¿Qué opciones puedo llevar a la mesa. ¿Qué referencias objetivas puede dar un tercero para discutir estratégicamente esta negociación? 6. cual es el peor acuerdo a construir con la otra parte. cual es el peor acuerdo con la otra parte que puede construir conmigo? 5. ¿Que mueve a la otra parte a llegar a un acuerdo con nosotros? Las dos (2) preguntas de validación del proceso son: 1. ¿Que hará la otra parte si no llega a un acuerdo conmigo? 2. para llegar al MAAN sin alternativa? 5. Preparación para la negociación ¿Qué preguntas debemos hacernos para plantear una negociación? Hay seis (6) preguntas que son obligatorias. ¿De lo que puede hacer la otra parte y que satisface sus intereses.¿Es necesario negociar siempre? Negocie cuando se cumplan estas tres condiciones:    Un conflicto de intereses Ambigüedad acerca del resultado Oportunidad de un acuerdo. La pregunta final de extremo es: 1. 3. Después de todo este análisis. cinco adicionales que corresponden al desarrollo de la habilidad. Que nos mueve en esta negociación? Las cinco preguntas adicionales de desarrollo de la habilidad son: 1. dos preguntas de validación del proceso de negociación y una final de extremo. que será lo mejor? 4. . 2. cual es mi mejor opción en la negociación. ¿Lo que puede hacer la otra parte. Las seis (6) preguntas iniciales obligatorias son: 1. que satisfagan los intereses de las partes y que superen los límites? 2. 4. ¿Si no puedo hacer nada.

son todas las posibles fórmulas que puedo construir con la otra parte Igualmente existe un punto límite definido como MAAN    Es la mejor alternativa ante un acuerdo negociado. cuando se supera la mejor alternativa Hay que tener alternativas para negociar Las alternativas podrían hacerse equivalentes a cero(0) La única forma racional de no negociar. Etc. normalmente nos moveríamos a negociar. gustos.. Por fuera de la negociación encontramos también un grupo de alternativas que se pueden definir con un enfoque técnico       Se negocia para mejorar las alternativas Si fuéramos conscientes de nuestras alternativas. estructurando los acuerdos logrados con un proceso de seguimiento a las ejecuciones o realizaciones definidas. Es el peor acuerdo Es el punto límite o punto de retiro. es cuando no supero mi mejor alternativa. INTERESES. Dentro de la negociación existen opciones con un enfoque técnico. que nos inducen a asumir posturas. sabio o prudente Los criterios generalmente son subjetivos. ansiedades. Se obtiene éxito en una negociación. medios. examina los diferentes escenarios posibles relativos a las posiciones o a las opciones.La planeación de la negociación es un enfoque de procesos. También encontramos desde el enfoque técnico de la negociación otros aspectos que juegan un papel protuberante y que es preciso tener claros: DESEO  Es lo que quisiéramos obtener de una negociación  Es una de las mejores opciones CRITRIOS OBJETIVOS   Son elementos que sirven para legitimar un acuerdo como justo. .   Lo que hay detrás de las posiciones de las partes Lo que motiva a las partes en la negociación Se dice que los seres humanos tenemos deseos.

Una persona impetuosa. La habilidad de negociar depende del uso correcto de un método.POSICIONES  Son posturas. más que de cualquier otro aspecto. el mayor problema de las recetas universales es que imaginan los perfiles y los escenarios. COMUNICACIÓN. El método más eficaz es el que resulta suficientemente sistemático como para ahorrar tiempo. con claridad. deberá ocuparse en estructurar un modelo que le permita incorporar variables racionales a su esquema de negociación. aplicado desde un perfil adecuado. aspectos rígidos que asumimos los seres humanos en el proceso de negociación Finalmente y un enfoque integral. Si bien existen reglas generales comunes a cualquier técnica negociadora. El mejor método. no para . en la negociación encontramos ot5os aspectos que vale la pena destacar RELACIONES  Son las habilidades de interacción que se desarrollan en un proceso de negociación  Es la habilidad de las partes para tratarse bien. Los negociadores no nacen se hacen. deberá desarrollar una metodología que le permita establecer procesos más largos. con la posibilidad de entrar y salir del escenario negociador para repensar los planteos de su contraparte. Cualquier debilidad de su perfil profesional puede completarse con la habilidad de negociar. siempre. Una persona con dificultades para replicar de inmediato-contraargumentación-. ajustados ambos al entorno de negociación Existen muchas formas de negociar. pero a la vez suficientemente flexible como para adaptarse al negociador y al entorno. El desempeño de un gerente o administrador de cartera depende.   Se trata de la habilidad de las partes para transmitir y escuchar dentro del proceso de negociación Es la habilidad de las partes para darse a entender a la otra. independientemente de los términos sustantivos de un acuerdo. es aquel que se constituye a la medida de las fortalezas y debilidades del negociador. flexibilidad y exactitud. y cualquier fortaleza está subordinada a sus posibilidades de negociación. de su capacidad negociadora.

Ganar.”la química”. la primera barrera de entrada es la manera de hacer negocios de este corporativo y las diferencias con nuestra empresa.eliminar sus ímpetus. entre otras.). Cada contraparte exige necesariamente un posicionamiento distinto del tema. debemos de pensar en que hacer. el número de gente participando en la negociación. estándares de la industria. (cultura de negocios. gentes y situaciones difíciles. Las barreras personales tiene que ver con la interrelación entre las personas negociando. Las barreras en el proceso tiene que ver con el tipo de organización con quien estamos negociando. La clave es hacer una lluvia de ideas. Una vez identificadas debemos de entender que tipo de barreras son. Estas barreras son capas de resistencia que tenemos que evitar. o lidiar para poder llegar a una negociación Ganar. de país. Como en matemáticas cuando tenemos un problema muy complejo. para localizar el tipo de barreras que podemos esperar en el proceso de negociación antes de entrar a éste. de proceso. Etc. Otra característica de los excelentes negociadores es que analizan detalladamente a su contraparte. empresas familiares. culturales o bien naturales. un buen consejo es dividirlo entre varios segmentos y resolver paso por paso. si sabemos que estamos apunto de entrar a una negociación con un corporativo internacional. para ir quitando las barreras que nos iremos encontrando. los ponen a prueba y los actualizan cada vez con un detalle nuevo. Una barrera es un obstáculo que debemos ir pasando. como en las carreras. o bien corporativas internacionales. o bien planear estrategias para derribar las barreras en el proceso. Barreras de la negociación. Las barreras naturales son las inherentes del proyecto en cuestión o del asunto que se está negociando. algunas más burocráticas que otras. Las hay personales. sin perder de vista el todo. habilidades y destrezas de las partes. Las negociaciones sencillas y complejas tiene algo en común: las barreras de la negociación. del criterio de éxito y del propio negociador. Otra . Las barreras culturales tienen que ver con las diferencias culturales de los participantes. Una característica de los excelentes negociadores es que revisan permanentemente sus modelos. Lo más importante de un método realmente eficaz es que no se compra no se copia: se construye sistemáticamente. Por ejemplo precios establecidos. Por ejemplo. sino para que ellos jueguen a favor y no en contra de sus objetivos. entre otros.

y le comentan $65 pesos. Preguntar si existe algún tipo de descuento por grupo o por edad. déjame verlo con el supervisor. así que aprendamos a planear. no es corporativo. No decir nada sobre el precio al público y pagar el precio de entrada 2.barrera es que la persona del corporativo con la que vamos a hacer la negociación quizás sea la más complicada y debemos de prepararnos para negociar con alguien difícil. Quizás si la persona hubiera sido una persona difícil. no llegará a obtener mayores beneficios y perderá la oportunidad en la mesa de negociación.”. existe un descuento para grupos mayores a veinte personas” Si a esto. nos demuestra como se pueden presentar estas barreras. . y usted llega con un grupo de siete personas tiene las siguientes opciones: Barrera natural: Precio de entrada Barrera cultural: Se encuentra en un país extranjero Barrera de proceso: Realmente es sencillo. Ejemplo.. hay química con el empleado de la pista de patinaje. Usted se encuentra a punto de llevar a su familia a patinar sobre hielo y de entrada usted tiene un presupuesto limitado y una familia numerosa. Le puedo asegurar que la respuesta será. el empleado y el supervisor). la natural y la de proceso. Lo que sigue es decir “bueno no somos veinte pero somos una familia numerosa. La moraleja de la historia es si usted no Cuestiona el proceso de negociación y no trata de romper las barreras.la organización. Barrera personal. analizar. Y usted lo pide directo al supervisor. le aseguro que obtendrá el descuento de grupo (barrera de proceso. el reto hubiera sido mayor y tendríamos otra barrera “personal. Encontremos la perfección en la negociación siguiendo las mejores prácticas. En este ejemplo se ilustran dos barreras. en cualquier tipo de negociación. pero hay dos “eslabones”. que venimos seguido. cual sería el descuento para el grupo de veinte. Las opciones son: Lidiando con la barrera natural 1. la respuesta típica es “no existen descuentos por grupo” o bien “si. usted insiste y comenta. ¿habrá maneras de obtener el descuento de grupo?”. se da cuenta que debe pagar $90 pesos por adulto o niño. es un hábito”. Este breve ejemplo. Si usted optó por la opción dos (2). No existe. Si al llegar a la pista de patinaje. sintetizar el proceso de negociación en partes y barreras para poder aumentar nuestro poder de negociación Recordemos al gran filósofo y científico griego Aristóteles “la perfección no es un acto. el empleado y el supervisor.

En estos casos se debe tener en cuenta que este manual no sustituye de ninguna forma el análisis de la objeción real por parte del cobrador ni la labor de orientación del gerente. 4. Director o jefe de cobranzas. no es posible contemplar aquí toda la variedad de negocios ni tipos de clientes existentes. partiendo de los mismos parámetros de análisis aquí contemplados. TRANSFORME la objeción en una pregunta que trate de sintetizar en otras palabras el planteamiento que le acaba de hacer su cliente. 4 Textos tomados del manual de manejo del crédito y cartera de la entidad. Bases para la solución y/o manejo de objeciones 1. Analice si la objeción es real o una simple excusa (no sincera). . así mismo. se tendrán que analizar los motivos para no cancelar a tiempo en cada caso particular. Me quiere decir que no fue solicitado por Uds. cada cobrador deberá evaluar si se puede aplicar a su caso o no. esto le ayudará a entenderlo. 2. PIENSE siempre en el cliente y trate de colocarse en su lugar. Cacharrería Mundial 1995. de forma que si usted no encuentra las objeciones más frecuentes de su negocio en esta lista. a otro que permanentemente se encuentra en mora. Habrá objeciones que no se respondan aquí exhaustivamente puesto que se requerirá mayor información o argumentaciones demasiado extensas. sintiendo como él. Estos le servirán de guía. igualmente. debe hacer una particular para el.MANEJO DE OBJECIONES4 La finalidad de este instrumento es proveer a cada uno de los cobradores de una herramienta práctica y útil para contrarrestar las razones que le dan sus clientes para no pagar A continuación se presenta una lista de objeciones con alternativas de respuestas para ellas. Ejemplo: Será necesariamente distinto el trato y manejo que deberá darle a un cliente que ha sido regularmente cumplido.? 3. No aplique estas respuestas necesariamente al pie de la letra: No olvide que cada cliente y cada situación son completamente diferentes. por tanto las aquí indicadas SON DE CARÁCTER GENERAL Y A MANERA DE EJEMPLO. ESCUCHE atentamente e identifique claramente la objeción de su cliente. Ejemplo CLIENTE: No se quien solicitó ese pedido COBRDOR: ¿Ud.

5. o a una mala concesión del crédito. realmente no es muy frecuente…. si llega a ser frecuente. cantidades.. B) OBJECIONES POR CAPACIDAD DE PAGO O LIQUIDEZ DEL CLIENTE. a continuación se coloca una clasificación que desarrollamos a través de algunos años de experiencia. pero haciendo que . nos obliga a una profunda revisión interior de Nuestra Cia. Me niego a pagar esa deuda. producto o servicio.... Cuando es real requiere de un manejo rápido y eficaz para no perder el dinero.. esto le ayudará a encontrar su posible causa y su mejor solución. El manejo de este reclamo para asegurarnos de NO perder el cliente y en término generales.. CLASIFIQUE la objeción. Ejemplo: Objeción: no me ha satisfecho la calidad…. Su posterior experiencia con el producto o servicio. Una mal asesoría inicial por parte del vendedor en cuanto a calidades. hacerme una ampliación de esos problemas que menciona? ……¿Desea una asesoria de nuestro departamento técnico… o cambio del producto? …. le insinuaría sugerir una forma de pago para cuando se le solucione el problema. ¿quisiera Ud. ¿o desea devolverlo? (en caso de tangibles) Objeción: No me ha dado un buen servicio……. ¿le parece bien?. con algunas de las objeciones más frecuentes de cada una de ellas y sus posibles argumentos. A) OBJECIONES POR CALIDAD y/O SERVICIO DEL PRODUCTO: Este tipo de objeción al pago nace de la frustración del cliente ante la No satisfacción de las expectativas creadas por el vendedor que lo atendió (o por el mismo cliente) durante el proceso de entrevista de ventas vs. Etc. nace generalmente de una de estas condiciones. Será decisivo por parte de la persona que posea la autoridad en la Cia. como una ayuda a esto.. RECUERDE: Esto no constituye una Biblia y usted deberá adecuar sus argumentos a cada caso particular. además una objeción manifiesta puede estar escondiendo otra oculta. Veamos la clasificación.ha puesto muchos problemas. Argumentos Lamentamos profundamente lo sucedido. Argumentos: Lamentamos positivamente su mala experiencia.. asegurando al menos parte el pago (quizás aceptando devoluciones si esto es posible). En lo posible. La forma general de manejarlas por parte del vendedor/cobrador es tomar el partido del cliente para que este se sienta apoyado y a base de preguntas investigar los aspectos detallados de esa frustración para ver en que forma se puede corregir. Falta de planeación y organización de los clientes. Es quizá el tipo de objeción más común encontrada en nuestro medio. Por otra parte. ¿Quiere por favor ampliarme en que consistió para yo poder dar trámite a su reclamo? ….

Deseamos ayudarle. Argumentos... ¿Cual sería? Es seguramente cuando Ud. el vendedorcobrador deberá estar seguro de su veracidad para no dejar que el cliente juegue con el ganándose gratis plazos que no requiere en realidad: Ejemplos: Objeción: Compré……. pero es necesario definir una forma de pago…… ¿Cuál podría ser?. más necesita del crédito y si nos cumple podremos ser buena referencia. Lamentamos sinceramente..el cliente se sienta apoyado y comprendido (nos ganamos el cliente).. entendemos su situación. 0 tuve una calamidad doméstica…. Objeción: Tuve gastos extraordinarios…… o me tocó pagar otras deudas… . Objeción: los negocios están mal…………….. concordato. etc.. Definamos una forma de pago. ya que si Ud. más necesita del crédito. Argumentos.. la intención de nuestra organización es ayudarle. (Algo) y estoy un poco ilíquido... si se encuentra al día con nosotros podremos servirle de buena referencia.? …. El compromiso reencuentra vigente y la deuda se está incrementando por los intereses de mora. ahora. Eso no lo exonera de su compromiso…. ya que como lo hemos dicho es de las más comunes.... Lo comprendo perfectamente y deseamos ayudarle. quiebra. Si está al día con nosotros seremos una buena referencia. ¿Cuál sería? Objeción tengo………. Argumentos Me parece bien. desempleo.. pero se debe definir una forma de pago cierta.. Objeción: Se encuentra sin entradas (huelga. ¿Le parece bien? Objeción: Estoy en espera de un dinero…. Permanecerá con su crédito abierto. ¿cuando saldrá Ud. Argumentos. De todas maneras...... esto puede afectar su crédito en otras entidades…… ¿Qué propone?..Ud conoce los compromisos adquiridos y en este momento es cuando necesita del crédito. se debe definir una forma de pago. ahora es cuando Ud.. de su problema? ¿Desea proponer una formula de pago?. pero eso no lo exhonera de sus compromisos. Argumentos.. ¿Qué propone? Ud..

proponga una forma de arreglo.. antes de iniciarla se hace necesario investigar en libros o en experiencias obtenidas para así llegar debidamente preparados y manejar científicamente las objeciones y lograr sacar el mayor provecho en la negociación. ¿Cuál sería?. firmó el contrato con nosotros se entero sobre los compromisos adquiridos……. Cuando Ud. dependiendo la clase de negociación y de clientes con los cuales se está negociando. Como el listado anterior de objeciones en las negociaciones se presentarán un sin número de ellas. En este momento Ud necesita más del crédito.. . la organización y el conocimiento de la contraparte para lograr sacar adelante el evento de la negociación. Estando al día con nosotros o arreglando el problema seremos una buena referencia.Argumentación. es importante tener en cuenta los elementos de la negociación como es la planeación.

ajustada a las necesidades de la empresa y preferencialmente adecuada a las necesidades económicas existentes en el panorama nacional A continuación presentamos los factores básicos a tener en cuenta: 1. ya que hubiera podido escoger otra entidad. Determinar las normas eficaces que una empresa adopte para cumplir una inteligente política de cobranza es algo que depende de las circunstancias sociales y políticas del país y. sino. del sector empresarial. El cliente. cuando escoge nuestro servicio de crédito. pueden convertirse en malos y. POLÍTICA DE COBRANZA La Política de cobranza debe ser coherente. por acción de la cobranza o acercamiento institucional puede convertirse en bueno. sí nos hace un favor. un servicio que se vende. Los siguientes son los principios que se deben tener en cuenta durante todo el proceso de la cobranza: El crédito no es un favor que se hace al cliente. El crédito es una forma de aumentar las ventas y las utilidades. a su vez. un cliente malo. de la situación financiera. Todo cliente puede cambiar. La cobranza debe generar nuevas ventas. etc. y de incremento de la buena imagen del proveedor. si no se les cuida. . Los buenos clientes. La gestión de cobro debe realizarse de tal modo que sea productiva y generadora de nuevas ventas. particularmente. la competencia.PROGRAMAS DE COBRANZAS COBRANZA Entendemos como cobranza la acción que se realiza tendiente a recuperar la cartera en las condiciones y plazos pactados.

se estaría rehusando la realidad y sustentando solamente teorías. a una política de ventas a crédito dura se debe aplicar una política de cobranza suave y viceversa. 5. Las políticas se deben revisar. Lo cuál es lógico. Según los entendidos. además de ser realizables. resolverá la adopción de nuevas formas que pueden ser tan variantes y eficaces. si es necesario. este objetivo será satisfecho en mayor o menor grado según lo que la empresa esté haciendo para este fin. se impone una cobranza dura o perderemos la cartera. Por el contrario. etéreo. 4. 7. lo cual naturalmente es imposible de lograr en su totalidad. difuso y que sea lo mismo andar por un camino que por otro. pues si somos exigentes tanto para conceder el crédito como para cobrarlo. . El primer objetivo que debe inspirar toda política de cobranza debe ser que no sea necesario cobrar. segura y económica recuperación. Sin embargo. Como segundo objetivo debe tenerse en cuenta que la empresa otorgue el máximo de crédito con una rápida. para evitar deficiencias en ellas. perderemos la clientela. 6. es decir sin muchos requisitos. 3. Para el logro de estos objetivos debe la empresa trazarse políticas de cobranza basadas en normas que. Si no fuera posible considerar este segundo objetivo. estas decisiones y circunstancias concretas deben crear una imagen seria y respetada frente a la política planteada. con alguna frecuencia. En casos de especial complejidad será la administración superior la que con audacia. 2.Lo anterior no significa que la formulación de una política de cobranza sea de carácter vago. como lo es la actividad de una sociedad organizada. Pero si hemos sido suaves para concederlo. sean adaptables a las circunstancias.

11. Se debe realizar con profesionalismo. 10. Es una acción hecha por personas hacia otras personas. o sea. por eso requiere de muy buenas relaciones humanas. Las políticas deben estar orientadas a establecer un equilibrio entre los gastos de la gestión de cobranza y los resultados de la misma. aun en el caso de que se efectúe jurídicamente. f. Nada más inoperante que una gestión de cobro improvisada. c. Exige tacto y firmeza por parte del cobrador. Debe buscar el pago sin perder la confianza del deudor. . El fruto de la improvisación siempre será el fracaso. La cobranza debe realizarse como un servicio y no como un conflicto. Debe tener en cuenta la personalidad de cada deudor para darle su adecuado tratamiento.8. Debe realizarse en forma amable. Cuántas gestiones de cobro se convierten en verdaderos fracasos porque este principio no se observa. Las políticas de cobranza deben ser:  Claras  Flexibles  Dinámicas  Uniformes 9. La cobranza debe responder a un plan. d. e. Debe ser un proceso de educación al cliente y debe realizarse permanentemente con todos los deudores. que debe traducirse en evitar pérdidas por cuentas incobrables y buscar la mayor rotación posible de la cartera para evitar una inversión congelada en cuentas por cobrar que produzca efectos negativos debido a su morosidad. Toda política de cobranza tiene incidencia en las ventas LA COBRANZA DEBE PLANEARSE a. g. b. Las políticas deben estar respaldadas por normas y procedimientos claros que permitan determinar qué se debe hacer en cada caso.

generalmente de un día. b. Que permita hacer diferencias entre los deudores. c. envié aviso que la deuda se pasará a cobro judicial. Número de etapas: ¿Cuántas? Recuérdese que si la política de cobranza es dura. que aumente segura y gradualmente la presión. cartas etc. todo el proceso es corto y. d. así: a. Plan para la Cobranza Prejudicial: Determinar qué lapso debe existir entre la cobranza prejudicial y la jurídica. fax. Etapas: Seleccionarlas. Uniforme. Progresivo. Flexible. Ritmo: Cuál es el orden a seguir en cada una de las etapas. Comunicación enviada por el abogado en que informe que ha recibido la obligación para cobrarla mediante la acción judicial. especialmente cuando el proceso de cobranza administrativa ha sido corto. Existen tres clases de cobranza: Administrativa. el teléfono. Este proceso generalmente es realizado por funcionarios de la compañía. por consiguiente. pero se puede realizar contratando los servicios de entidades que ofrecen estos servicios. Debe existir un plan para cada una de ellas. Si lo anterior no surte efecto. Se utiliza con frecuencia el Fax. Iniciación de la demanda. b. aplicable a todos los casos. se ofrece un plazo muy limitado para hacer el pago de la deuda. Algunas veces.EL PLAN DE COBRANZA: Todo plan debe tener las siguientes características: a. el tiempo y las etapas también lo serán. Adaptable a las circunstancias. Producir una comunicación poniendo un plazo muy corto. . Plan para la Cobranza Administrativa: Tiempo: Determinar qué lapso debe existir entre la cobranza administrativa y la prejudicial. Prejudicial y Jurídica. Se aconseja que sea por escrito. llamadas telefónicas.

 Remate de bienes. Se recomienda ampliamente considerar la centralización de la cobranza de la cartera de créditos en un solo departamento.  Embargo preventivo de bienes. El proceso de cobranza es generalmente muy complicado e involucra a varios departamentos de la institución. Plan para la Cobranza Jurídica: Generalmente ya está dado por la Ley. La realizan abogados externos y puede comprender las siguientes fases:  Presentación de la demanda. El proceso de cobranza debe ser considerado como una de las más importantes operaciones de una entidad crediticia. . incrementa la rentabilidad de la cartera de créditos. puesto que además de evitar elevadas pérdidas. y generalmente una sucursal no tiene los recursos necesarios para realizar efectivamente esta gestión. La labor de cobranza requiere de mucho seguimiento y trabajo arduo para localizar a los clientes.  Notificación.  Conciliación.  Mandamiento de pago. Durante cualquiera de las fases anteriores el deudor puede presentar fórmulas de pago por intermedio del abogado que lleve el caso. así como terceras empresas como son las agencias de cobranza externas En nuestro medio las instituciones financieras prefieren realizar la cobranza de manera centralizada en lugar de utilizar a la sucursal para realizar esta labor. En este plan se debe determinar la periodicidad con que el abogado debe informar sobre el estado de los procesos que estén a su cargo.c.

60. pero después de 30 días de vencido los mensajes deben ser mucho mas fuertes en exigir el pago de la cuotas vencidas. Ejemplo: Meta del mes. carta. Definición de los mensajes de estados de cuentas para créditos con hasta 30 días de atraso.Estrategia de cobranzas: Una institución crediticia debe tener claramente definido su proceso de cobranza. de acuerdo con las metas a lograr por el departamento de cobranza.. teniendo en cuenta tanto el punto ideal para bloquear la línea de crédito lo mismo que ciertos servicios que presta la entidad. o cuales son los límites de estas decisiones. . llamada. Ejemplo: procedimiento para cobrar créditos en mora dentro de las edades de 30.180 días etc. 120. visita. así como la estrategia para cobrarlos. La estrategia debe identificar las prioridades de trabajo y el estilo de contacto. Debe tener un procedimiento que permita la selección de los créditos a cobrar. Es recomendable siempre contactar cuentas con más del 20% de sobregiro. Se debe empezar la labor de cobranza con una cuenta sobregirada en un porcentaje mínimo establecido: Este puede ser del 20% o cuando la cantidad sobregirada sobrepasa un monto predefinido. 90. Adicionalmente debe explicar con claridad la autonomía de la toma de decisiones por parte del personal del departamento. se realicen dentro de un calendario previamente fijado. Los primeros mensajes de atraso deben ser enfocados desde el punto de vista de servicio.. Estrategia de llamadas para cuentas sobregiradas (tarjetas de crédito). cobrar el 100% de los créditos con 30 días de vencidos. b. El cumplimiento de este objetivo requiere que las acciones (contacto con el cliente. Una estrategia clara de cobranza debe incluir por lo menos los siguientes puntos: a.). Este proceso debe estar ajustado a una agenda.

Castigar los créditos vencidos frecuentemente. Un crédito con más de 12 meses de mora es poco probable que se recupere. Castigar un crédito no significa que se eliminen los esfuerzos de cobranza. g. esto puede variar de 30 días hasta 60 días de atraso. sino que se borra de los activos del banco como una cuenta por cobrar. d. Es una buena práctica complementar los mensajes de estados de cuentas con cartas de cobranza específicas para aquellos créditos que tienen 60 días o más de atraso. Generalmente los bancos más importantes suspenden la generación de intereses cuando el crédito tiene mas de tres meses de vencido. e. Establecer una política clara de cuando se deben generar cargos adicionales de intereses o multas por atrasos. Reglas de asignación de créditos a agencias externas. pero se recomienda castigar los créditos entre 7 y 12 meses de atraso. Así mismo por cuantas agencias debe pasar un crédito antes que se considere incobrable. se recomienda realizar reservas preventivas sobre las cuentas atrasadas para mitigar el impacto financiero de los castigos de cada mes. Generalmente esto está regulado por el sistema financiero del país. . y cuando se debe suspender la generación de intereses en créditos morosos. Dependiendo del tiempo que el cliente tenga para pagar su crédito y del sistema de pagos utilizados. Esto no infla el saldo de un crédito con pocas probabilidades de recuperación y evita el pago de impuestos sobre ingresos que posiblemente nunca se recibirán. pero nunca se debe seguir aprobando nuevos cargos a créditos con más de 60 días de mora. Determinar cuando se van a empezar a declinar cargos a un cliente que se encuentra en mora. f. Se debe definir claramente cuando un crédito califica para ser enviado a una agencia externa para el cobro y cuando se debe retener en la institución. Definir si se van a utilizar cartas u otro medio de comunicación para los créditos atrasados. Lo importante es definir claramente cuando debe salir cada carta y el tono de la misma. Se debe establecer previamente la política de castigar o eliminar créditos incobrables de los balances del banco cada mes. También.c.

h. Ejemplo: Aunque el crédito se encuentre en mora es buena práctica la remisión periódica de los estados de cuenta al cliente para que recuerde que su obligación se encuentra vencida y continúa causando intereses. Ya se había mencionado la sugerencia de crear un departamento único para manejar la cobranza de la cartera morosa. El departamento de cobros debe tener una política que muestre que las acciones tomadas para cobrar un crédito que está en mora. con lo cual se invita al cliente para que se acerque al banco a negociar la deuda y de esta manera se controlan los pagos que reciben los abogados. Un departamento eficiente de cobranzas debe actuar bajo el siguiente esquema: . Las siguientes son las recomendaciones que aplican a este tipo de organización. Además se puede incluir en los estados del crédito un mensaje adicional relacionado con la remisión del cobro de la obligación a un abogado. Cobranza de la cartera morosa. i. cuyo único fin es la cobranza de créditos en mora. van aumentando en severidad mientras la cuenta incrementa el tiempo de morosidad o el riesgo del crédito incrementado. Aquellos créditos donde se ha hecho imposible localizar al cliente deben ser trabajados por una unidad especial dentro del departamento que se especialice en esta búsqueda. En todos los casos es preferible recordarle la deuda al cliente cada mes y no depender de un abogado externo que contacte al cliente para realizar la gestión de cobro. o por una agencia externa especializada. Debe ser claro para todos los cobradores que hacer cuando se determine que un cliente es ilocalizable. Como mínimo siempre un crédito se debe asignar a dos agencias externas para su cobro. Procedimiento para el manejo de deudores “ilocalizables”.

60. y que reciben llamadas de los clientes mediante la creación de un grupo que únicamente atiende llamadas de entrada. Facilitar el control de la efectividad de cada grupo. La creación de los anteriores grupos. dinero a cobrar y personal disponible. Un ejemplo de cómo se pueden dividir estas funciones es: Unidad hasta 30 días de atraso. días). Es distinto la gestión de cobro y el manejo del cliente para (30.Asignar prioridades a los créditos morosas y establecer el orden de trabajo. Mejorar la productividad de los cobradores que hacen llamadas telefónicas. cheques devueltos y llamadas recibidas. 180. en todas las instituciones financieras y empresas los recursos son limitados. será mas fácil detectar cualquier deficiencia que se presente y buscar una solución. Siempre el énfasis debe estar en tratar de identificar los créditos más riesgosos que requieren una acción personal o telefónica. 90. se pueden establecer parámetros de cobranza y entrenar adecuadamente al personal. permite obtener las siguientes ventajas: Mejorar la calidad de la cobranza de acuerdo con las funciones de cada grupo. (30. Para que estos grupos sean lo más efectivo posible se debe: . Para aprovechar mejor estos recursos se debe segmentar al departamento en diferentes unidades de acuerdo con el número de créditos existentes. Unidad de cheques devueltos Unidad de llamadas recibidas. 180) días. con lo cual la productividad aumentará considerablemente. 60. Unidad hasta 60 días de atraso Unidad de cobranza prejurídica. 90. Para un grupo determinado. Si la cobranza de un determinado grupo ha sido efectiva. lo anterior lo permite el conocimiento que se puede tener del grupo que maneja un segmento específico de la cartera.

(según riesgo) Procedimientos para el manejo de cheques devueltos. Esto permitirá la mejor utilización de los recursos existentes. se debe suspender la prestación de otros servicios y realizar una gestión mas severa: Ejemplo: La entrega de una comunicación escrita citándolo a la oficina para que realice el pago. b. . Este ejercicio puede ayudar a determinar el número. Se puede enviar una comunicación escrita requiriendo el pago inmediato de la obligación o en su defecto se remitirá a una agencia de cobro externa o a un departamento legal para que inicie el cobro judicial. Establecer procedimientos claros para el manejo de promesas de pago. para atacar los saldos más altos primero y los créditos de mayor riesgo. Algunos ejemplos son: a. Estos son créditos más riesgosos de todos los atrasados. Créditos de 30 días de mora con promesa incumplida. y los cobradores solo pueden trabajar 50 créditos diarios. Segmentar la cartera.Determinar el número ideal de las acciones. esto indica que se necesitan 30 cobradores para este grupo. con tres acciones promedio. Se sugiere la asignación de estos créditos al mejor cobrador de la institución o a una unidad especifica para estos créditos. Ejemplo: créditos con promesas incumplidas se deben accionar por lo menos tres (3) veces al mes. Si existen 10.000 créditos por trabajar. Créditos de 60 días de mora con promesa incumplida. que cada mes va a trabajar cada grupo. Calcular el personal necesario para llevar a cabo la meta del número de acciones a realizar por cada grupo. Al no cumplir la primera promesa de pago. por crédito.

y códigos de resultado como promesa de pago. telegramas. que signifique “llamada a la casa”. cliente no quiere pagar. que escribir lo que ocurrió. Es mucho mas fácil incluir un código de “LC” por ejemplo. como son las tarjetas de crédito. .. Una práctica muy efectiva de remuneración para los cobradores debe estar basada en el monto cobrado y el sistema debe suministrar esta información automáticamente Uso de códigos para incluir información. el sistema es el que debe asignar los réditos a cobrar a cada operador y no permitir que el operador sea el que escoja el crédito a trabajar. etc. el sistema debe revisar los pagos recibidos ese día y actualizar el crédito como pagado o registrar el incumplimiento del pago si este no se realizó. Informes de efectividad/ recuperación. ilocalizable. Para trabajar efectivamente la cobranza de un producto de consumo masivo. El sistema debe medir la efectividad de cada grupo de trabajo y cada cobrador en particular e informar los montos cobrados versus el monto total a cobrar. Seguimiento a promesas de pago. etc. como llamadas. se hace necesario la utilización de un sistema automatizado de cobranza. El sistema debe permitir el seguimiento automático de las promesas de pago hechas por clientes. Estos sistemas deben tener la posibilidad de ordenar los créditos por saldos. El uso de códigos y claves para incluir información en el sistema mejora la productividad de los análisis y ayuda a estandarizar el registro de las acciones de cada cobrador. Esto significa que si un cliente hace una promesa para pagar $1. Estos códigos permitirán también analizar las acciones tomadas por un grupo de cobranza y cuales son más efectivos.000.000 el día 30 del mes. edad de los créditos. o por promesas de pago incumplidas. saldos vencidos. También.SISTEMA AUTOMÁTICO PARA MANTENER CONTROL DE LOS CRÉDITOS VENCIDOS. El sistema por lo menos debe contemplar códigos de acción.

Este sistema constantemente marca los teléfonos de los clientes que hay que localizar y solo presenta al operador las llamadas que han sido atendidas por una persona. El uso de cartas y los términos en que se envían. GESTIONES DE COBRANZA REALIZADAS POR AGENCIAS EXTERNAS Muchas veces se hace necesario la contratación de agencias externas especializadas en cobranzas legales para el cobro de créditos verdaderamente morosos. etc. debe estar bajo un área central preferiblemente. Reglamentar el costo de las acciones: especiales búsquedas. los siguientes puntos: Obligaciones y derechos de la institución financiera como el número de créditos a asignar. frecuencia de la asignación frecuencia de pago. derecho de solicitar los créditos sin aviso. Estas agencias permiten a la institución crediticia concentrar sus recursos en lo créditos que tienen una alta probabilidad de pago. ingreso de pagos a la institución financiera etc. gastos de la cobranza jurídica etc. Entre la institución financiera y la agencia externa debe existir un contrato de prestación de servicios profesionales. Es recomendable aclarar el tipo de acciones permitidas y prohibidas. obligaciones de la agencia externa como respetar las leyes sobre cobro locales. se recomienda tener el mínimo número posible de agencias externas de cobro. trato con los clientes. También.. investigación.Sistema de discado Automático. visitas. Gestiones de cobro a realizar por la agencia externa. número mínimo de acciones por crédito. llamadas. el cual debe contener entre otros. y utilizar a una compañía experta en el cobro de créditos de difícil recuperación. cambio de precio. El cobro que realizan las agencias externas o una agencia de abogados externos. Este sistema generalmente se debe adquirir separadamente del sistema de cobranzas. . pero actualmente los costos son más razonables y su instalación es más simple.

La institución debe tener claramente definidos los períodos de asignación de créditos a las agencias externas o los abogados externos. La tabla puede ser: Asignación Honorarios. Los créditos asignados a las agencias externas o abogados externos deben ser entregados a por lo menos dos abogados diferentes antes de considerar su castigo. Honorarios. plazos permitidos de recuperación y negociación. Proceso de asignación de cuentas. gastos a cobrar a los clientes y cualquier otro precio. Se sugiere crear una tabla de honorarios más alta para la segunda asignación de créditos y otra más alta todavía para los créditos ya castigados. Esta medida asegura que el crédito a castigar verdaderamente es imposible de recuperarlo y que el abogado haya realizado el esfuerzo respectivo.Comisiones a pagar por la recuperación. Primera 10% Segunda 20% Tercera 30% La institución financiera debe otorgar ciertas facultades a la s agencias externas para que negocien en el mejor interés para la institución y de la pronta . Los honorarios de los abogados se deben asignar de acuerdo con la dificultad de recaudo que tenga el crédito respectivo. (Ejemplo: Para más antigüedad asignar mayor porcentaje de honorarios). Política a seguir en caso de promesa de pago incumplida o cheque devuelto y devolución de créditos incobrables.

Se recomienda solo aceptar bienes que puedan ser valuados correctamente y fáciles de vender. esta debe ser muy clara con la agencia de cobros. No es recomendable aceptar bienes como joyas. casas. d. Bienes recibidos en pago. obras de arte. Estas facultades deben incluir la posibilidad de negociar intereses de mora vencidos contra el pago del crédito. para que este pueda reportar la falta de pagos hechos a la agencia. Algunas instituciones financieras permiten a la agencia negociar la condonación de un porcentaje del capital contra el pago de la totalidad de la deuda. Otros instrumentos que facilitan el control de las agencias es continuar enviando los estados de cuenta al cliente. Otra posibilidad es el envío de . Supervisión de la gestión de cobro de la agencia externa Se debe establecer un sistema de auditoria para asegurar la honestidad de las agencias externas. Condonación de capital En casos extremos de morosidad. muebles. Ejemplo a. como automóviles. Es decir negociar hasta un porcentaje de los intereses pero previo el pago de la totalidad del capital b. La política de negociación de los créditos debe ser clara y con límites de autonomía. Negociación de intereses atrasados. se debe considerar la posibilidad de recuperar el 100% del capital aunque esto implique la condonación de un porcentaje de los intereses o de la totalidad de los mismos. y terrenos.recuperación de la cartera. Se recomienda auditorias periódicas en las oficinas de las agencias para revisar los avances de cada caso y el ingreso de los pagos a la institución. Si la institución financiera establece una política de recibir bienes personales como pago. c. computadoras. porque es muy difícil de evaluar el verdadero valor de estos bienes y luego venderlos en este precio. Tanto el Banco como la agencia externa deben conocer la política establecida para estos casos.

000.000.000 17.000.000.000.000 10.000 15.000 10.08 02-02-08 90.02.08 01-02.000 8. ELABORACIÒN DE UN PROGRAMA DE COBRANZA Teniendo en cuenta las recomendaciones anteriores y tomando como base la siguiente base de datos elabore un plan de cobranza para ejecutarlo durante el mes de abril/08. con la siguiente base de datos:: NOMBRE DEUDOR ACTIVIDAD VECIMIENTO VALOR Carlos Londoño Isabel Aristizabal Leonardo Tovar Carlos Restrepo Armando Casas Patricia Lesmes José Ariza Hugo Pérez Armando Restrepo Hugo Camargo José León Fernando López Comerciante Empleado Industrial Comerciante Empleado Constructor Comerciante Comerciante Empleado Comerciante Independiente Comerciante 15.000.000.01-08 18.000 45. para confirmar el monto recibido y la fecha del pago.000.cartas de confirmación a los clientes que paguen a los abogados.02.000 .000 5.03.000.000 28.08 02-01-08 08-01-08 18-03-08 25-02-08 20.000.000.08 04-03-08 03-03-08 13.000 32.000 25.000 3-000.