Cliente y ciclo de vida del

producto
Diseño e ingeniería de producto

Docente:
Ing. Edylú Novelo Cetina
Integrantes:
Dzul Barrera Sonia
Manzano Alonzo Wilberth
Martínez Ávila Josué
Pérez Solís Rafael

CLIENTE
Los clientes
El punto de partida de las técnicas de marketing y del plan de acción empresarial es el
análisis de las características del cliente y la determinación de perfiles que permitan
clasificar a los clientes en grupos, y adoptar medidas de atención específicas.
Marketing. Técnicas comerciales destinadas al aumento de las ventas y satisfacción de
necesidades del cliente.
Plan de acción empresarial. Planificación que define las estrategias de actuación de una
empresa para la consecución de objetivos. Incluye:
• Recopilación de información.
• Detección de necesidades.
• Establecimiento de objetivos.
• Planificación y realización de actividades.
• Evaluación o control de resultados.
Consumidor. La persona que compra un producto o servicio.
Cliente. La persona que compra habitualmente en la misma empresa (consumidor habitual).
Usuario. La persona que disfruta habitualmente de un servicio o del empleo de un producto.
El estudio en profundidad del cliente (necesidades, expectativas, demandas, satisfacciones,
etc.) posibilitará el establecimiento de pautas de actuación adecuadas para la consecución
de un servicio de calidad. Se define necesidad como la sensación de estado de carencia
física o psíquica. Este estudio o análisis debe ser periódico para conseguir una adaptación
adecuada de las pautas de actuación y también de los posibles cambios surgidos en las
necesidades de los clientes.
Los continuos cambios en el entorno, en el diseño de productos, etc., determinan los
cambios en los gustos, necesidades, motivaciones y expectativas de los clientes. Por lo
tanto, cualquier entidad que quiera prosperar debe adaptar sus productos o servicios a las
necesidades y demandas de sus clientes reales o potenciales.
Las necesidades y prioridades de los individuos no son estáticas, sino que varían
constantemente siguiendo:
• Los cambios en la situación del sujeto.
• Los cambios en la sociedad.
• La aparición de nuevos productos o modificaciones en los existentes.
Características que definen al cliente
La identificación de las características del cliente permite la segmentación del mercado, es
decir, la división de clientes potenciales o reales en grupos en torno a un perfil o

característica similar (edad, estilo de vida, motivación, etc.). Esta segmentación facilitará la
planificación de acciones específicas (atención, oferta de productos, oferta de servicios,
etc.) adaptadas a las necesidades de cada grupo establecido, facilitando así la consecución
del objetivo principal de la empresa, que es la satisfacción del cliente.
Debemos hacernos la siguiente pregunta: ¿qué aspectos del cliente debemos conocer para
mejorar nuestros productos y servicios y prosperar en el mercado? Todos los clientes son
distintos; sus características vienen determinadas por diversos factores, entre ellos, los que
recoge la siguiente tabla:
Características demográficas

Características sociológicas

Características psicológicas

Edad
Sexo
Localidad
Clase social
Nivel de ingresos
Formación
Tipos de compras que realiza
Servicios que utiliza
Frecuencia y horario de compra
Estilo de vida
Actitudes
Motivaciones Aprendizaje o conocimiento de los productos
Aprendizaje o conocimiento de los productos

Para conocer los elementos que nos ayudan a definir el perfil de un cliente necesitamos una
serie de instrumentos de recogida de datos como pueden ser:
• La encuesta.
• La entrevista personal.
• La observación directa de un hecho o fenómeno.
• La valoración y discusión en grupo.
• La conversación telefónica.
• La trascripción de datos de documentos administrativos, etcétera.
Para el empleo de todos estos instrumentos es necesario conocer y manejar con soltura las
técnicas de comunicación efectiva.
Los datos obtenidos mediante los instrumentos anteriores se pueden agrupar en:
• Datos cuantitativos: datos numéricos.
• Datos cualitativos: información descriptiva, no numérica.
Tipos de clientes
La tipología de un cliente no es estática, sino que cada sujeto puede variar su conducta
dependiendo del entorno y el momento en el que se encuentre.

Tipos de
clientes

Características

Pautas de actuación

Racional

• Sabe lo que quiere y necesita.
• Es concreto y conciso en sus demandas
y opiniones.
• Pide información exacta.

• Demostrar seriedad e interés.
• Demostrar seguridad y profesionalidad.
• Ofrecer información precisa y completa.

• Evita mirar a los ojos.
• Procura mantener distancia con el vendedor.
• No exterioriza sus intereses ni opiniones.
• Busca información completa.
• Necesita tiempo para valorar y decidir.

• Hacer preguntas de respuesta fácil.
• Animarle a que exprese sus demandas y
opiniones.
• Mostrar variedad de productos.
• No interrumpir sus intervenciones.
• Mostrar calma y tranquilidad y no
presionar.
• Dejarle tiempo para pensar.
• Atender a otros clientes mientras decide.

Indeciso

• Muestra una actitud de duda e indecisión.
• Demanda gran cantidad de información para
la toma de decisiones.
• Necesita mucho tiempo para decidirse.

• No mostrar inquietud ni prisa.
• No presionar.
• Hacerle creer que es capaz de tomar una
decisión acertada.
• Ofrecer información precisa y objetiva.
• No mostrar demasiados productos.
• Atender a otros clientes mientras decide.

Dominante

• Necesita expresar sus conocimientos, mostrar
superioridad y controlar la conversación.
• Cree conocer los productos.
• Duda de la información ofrecida sobre
productos y servicios y de las soluciones
aportadas.
• Exige mucha atención.
• Busca continuamente que le elogien.

Hablador

• Expone diversos temas incluso sin relación
con la compra.
• Se interesa por la opinión del vendedor.
• Necesita que estén pendientes de él.

Impaciente

• Siempre tiene prisa.
• Necesita que le presten atención.
• Se pone nervioso mientras espera.

Reservado

• Ofrecer información objetiva basada en
datos demostrados y probados.
• Escuchar activamente.
• Mostrar calma, tranquilidad y seguridad.
• No discutir ni interrumpirle bruscamente.
• Realizar demostraciones.
• No considerar sus críticas como algo
personal.
• Tratar de conducir la conversación hacia
la venta.
• Realizar preguntas concretas.
• Ofrecer información breve y precisa.
• No mostrar inquietud ni prisa.
• No entrar en conversaciones sobre
asuntos ajenos a la compra.
• Mostrar interés por él lo antes posible,
preguntando lo que necesita.
• Hacer un hueco para atenderle mientras
otros clientes piensan o evalúan artículos.
• Ofrecer información concisa y pocos
productos.
• Aportar información escrita que pueda
valorar en otro momento.

Estas pautas de actuación son simplemente una guía de trabajo; en ningún momento
debemos mecanizar la atención al cliente, sino tratar de personalizarla y hacer sentir a cada
cliente único. Procuraremos hacerle sentir que comprendemos sus opiniones y exponer de
forma asertiva la calidad y utilidad de los productos y servicios ofertados.

CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO (MARKETING)
En los productos, cuya evolución vital se puede medir a través de la curva de ventas. La
existencia de unas necesidades básicas en los consumidores que deben ser satisfechas, pero
que lo son mediante productos que van evolucionando en el tiempo, sustituyéndose unos a
otros de forma sucesiva, es la explicación del ciclo de vida del producto. Los organismos
compiten, actuando esa competencia sobre la estructura del mercado y sobre el propio ciclo
de vida, acelerándolo, acortándolo, finalizándolo o prolongándolo, según los casos.
La utilización de este enfoque biológico supone aceptar que:



Los productos tienen vida limitada (aunque pueda ser muy larga)
Sus ventas pasan por distintas fases con oportunidades y retos diferentes
Los beneficios aumentan y disminuyen según las fases
Las condiciones del mercado varían por los que los productos exigen estrategias de
marketing, financieras, de producción, aprovisionamiento y personal diferentes.

La forma más clásica del ciclo de vida del producto es la que se recoge en la figura 1, en la
que se puede apreciar como en el momento inicial el producto incrementa sus ventas a unas
tasas reducidas, para posteriormente aumentar su ritmo de crecimiento al ser el producto
conocido por los consumidores, hasta que ese crecimiento disminuye debido a la saturación
de los mercados, iniciándose, por último, una caída en las ventas, como consecuencia de la
aparición de un nuevo producto que cubre de manera más satisfactoria las necesidades de
los consumidores.

Figura 1: El Ciclo de vida del Producto

Se pueden distinguir cuatro fases: introducción, crecimiento, madurez-saturación y declive,
si bien algunos autores prefieren separar como dos fases independientes las de madurez y
saturación.
Introducción
Las ventas son reducidas y su crecimiento lento. La creación de la demanda en esta etapa
está cargada de incertidumbre y riesgos, ya que el producto aún es poco conocido. Su
duración depende de la complejidad del producto, de su grado de novedad, de su adaptación
a las necesidades del consumidor y de la presencia de sustitutos de una forma o de otra. Los
beneficios son negativos.
Crecimiento
La demanda empieza a acelerarse y el tamaño del mercado total crece rápidamente. En esta
etapa, el producto ya ha sido aceptado por el mercado, la inversión es cuantiosa para
financiar la expansión tanto del sistema productivo como de la comercialización, y
aumentan las empresas competidoras atraídas por el incremento rápido de las ventas. Es en
esta etapa en la que se suelen alcanzar los mayores beneficios por unidad vendida
Madurez
Es la saturación del mercado, la demanda apenas crece y, si lo hace, es en su mayor parte
debido a las tasas de reposición del producto y de formación de nuevas unidades de
consumo hasta alcanzar un nivel estable. En esta fase se reducen los costes de fabricación,
se ofrece una gama más amplia de producto para hacer frente a segmentos diferenciados,
los beneficios por unidad empiezan a disminuir, aunque pueden estarse alcanzando los
mayores beneficios totales.
Declive
El producto empieza a perder atractivo para los consumidores, que ya empiezan a ser
atraídos por nuevos productos que satisfacen la misma necesidad de forma más completa, y
como consecuencia las ventas descienden. La oferta superará a la demanda, se reduce el
número de empresas que producen el producto así como su gama, la competencia intensa
reduce los precios y la rentabilidad. Se plantea la eliminación del producto y su sustitución
por una innovación.
Los ciclos de vida de los diferentes productos tienen una duración distinta, según cuál sea la
velocidad a que se produce la innovación en la solución de las necesidades de los
consumidores. Así, mientras que los productos de moda tienen un ciclo temporal muy
corto, algunos productos industriales, como el nailon, han ido ampliando su ciclo de vida en
función de nuevos desarrollos o nuevas aplicaciones.

ANÁLISIS DE CICLO DE VIDA
Definición de Análisis del Ciclo de Vida
Las definiciones más utilizadas para el ACV, son las siguientes: Norma ISO 14040: “el
Análisis de Ciclo de Vida es una técnica para determinar los aspectos ambientales e
impactos potenciales asociados a un producto: compilando un inventario de las entradas y
salidas relevantes del sistema, evaluando los impactos ambientales potenciales asociados a
esas entradas y salidas, e interpretando los resultados de las fases de inventario e impacto
en relación con los objetivos del estudio” Norma española UNE 150-040-96: “El Análisis
de Ciclo de Vida es una recopilación y evaluación de las entradas y salidas de materia y
energía, y de los impactos ambientales potenciales directamente atribuibles a la función del
sistema del producto a lo largo de su ciclo de vida” Consejo Nórdico de Ministros: “El
Análisis de Ciclo de Vida es un proceso para evaluar las cargas ambientales asociadas a un
sistema de producción o actividad, identificando y cuantificando las cantidades de materia
y energía utilizados, y los residuos generados, y evaluando los impactos ambientales
derivados de estos”. El ACV permite obtener un modelo simplificado de un sistema de
producción y de los impactos ambientales asociados; sin embargo, no pretende entregar una
representación total y absoluta de cada interacción ambiental. A pesar de postular una
cobertura sobre todo el ciclo de vida de un producto, en muchos casos resulta difícil abarcar
todas las actividades desde la “cuna a la tumba”, por lo que se debe definir claramente el
sistema requerido para que el producto cumpla con una determinada función.
Ciclo de vida de un producto
La vida de un producto empieza en el diseño y desarrollo del producto y finaliza al final-devida de las actividades (reutilización, reciclaje, etc.) a través de las siguientes etapas:
Adquisición de materias primas
Todas las actividades necesarias para la extracción de las materias primas y las
aportaciones de energía del medio ambiente, incluyendo el transporte previo a la
producción.
Los materiales e insumos son los elementos básicos y esenciales de todo proceso
productivo y non contar con ellos es una d las principales razones por las cuales una
industria se puede ver parada.
Proceso y fabricación
Actividades necesarias para convertir las materias primas y energía en el producto deseado.
En la práctica esta etapa se compone de una serie de sub-etapas con productos intermedios
que se forman a lo largo de la cadena del proceso.
Es el conjunto de operaciones unitarias necesarias para modificar las características de
las materias primas. Dichas características pueden ser de naturaleza muy variada tales como
la forma, la densidad, la resistencia, el tamaño o la estética.
Para la obtención de un determinado producto serán necesarias multitud de operaciones
individuales de modo que, dependiendo de la escala de observación, puede

denominarse proceso tanto al conjunto de operaciones desde la extracción de los recursos
naturales necesarios hasta la venta del producto como a las realizadas en un puesto de
trabajo con una determinada máquina/herramienta.
Uso, reutilización y mantenimiento
Utilización del producto acabado a lo largo de su vida en servicio.
Reciclaje
Comienza una vez que el producto ha servido para su función inicial y consecuentemente se
recicla a través del mismo sistema de producto (ciclo cerrado de reciclaje) o entra en un
nuevo sistema de producto (ciclo de reciclaje abierto).
El reciclaje es un proceso cuyo objetivo es convertir desechos en nuevos productos para
prevenir el desuso de materiales potencialmente útiles, reducir el consumo de nueva
materia prima, reducir el uso de energía, reducir la contaminación del aire (a través de la
incineración) y del agua (a través de los vertederos) por medio de la reducción de la
necesidad de los sistemas de desechos convencionales, así como también disminuir las
emisiones de gases de efecto invernadero en comparación con la producción de plásticos.
El reciclaje es un componente clave en la reducción de desechos contemporáneos y es el
tercer componente de las 3R (“Reducir, Reutilizar, Reciclar”).