Integrantes del Equipo

:
Marco Antonio Esquivel Garibo.
Itzuam Figueroa Navarrete
David Candelaria Rosales
Jose Fernando Cozonteco Chepe

Profesor:
Lic.Amador Ortíz García.

Evidencia:
MANUAL OPERATIVO DE LIMPIEZA DE HABITACIONES

Grado y Grupo:
Lic. Gestión y Desarrollo Turistico

8°B

Petatlan, Gro a 04 de Marzo de 2014

INDICE:
INTRODUCCIÓN AL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES: ....................... 6
IMPORTANCIA DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES: ....................... 7
MISIÓN: ..................................................................................................... 8
VISIÓN: ...................................................................................................... 8
OBJETIVO GENERAL: .................................................................................. 8
OBJETIVOS ESPECÍFICOS: ......................................................................... 9
VALORES: ................................................................................................... 9
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DEL HOTEL: ........................................ 10
ORGANIGRAMA EJECUTIVO: .................................................................... 11
SERVICIO DE HABITACIONES .................................................................. 12
FUNCIONES GENERALES DEL DEPARTAMENTO:...................................... 12
AMA DE LLAVES: ....................................................................................... 12
CARACTERÍSTICAS DE LA POSICIÓN....................................................... 13
LA MUCAMA / CAMARISTA ....................................................................... 14
LA MUCAMA DEL TURNO TARDE: ............................................................. 15
LA CAMARISTA SE DEBE PRESENTAR SIEMPRE ...................................... 16
MARKETING DE LA MUCAMA O CAMARISTA............................................ 16
PAUTAS DE PRESENCIA DE LA CAMARERA .............................................. 17
LIMPIEZA DEL CUARTO DE BAÑO ............................................................ 18
DETALLES A CUIDAR EN EL CUARTO DE BAÑO ........................................ 18

GASTOS INNECESARIOS: ......................................................................... 22
PAUTA DEL SERVICIO ECOLÓGICO .......................................................... 23
IDENTIFICACIÓN EN UNA LLAMADA POR TELÉFONO ............................. 23
PROCEDIMIENTOS CON EL HUÉSPED ...................................................... 24
QUEJAS DE HUÉPEDES ............................................................................. 26
MAPEO DE PROCESOS: ............................................................................. 28
FLUJOGRAMA: .......................................................................................... 29
CONCLUSIONES: ...................................................................................... 32
BIBLIOGRAFIA: ........................................................................................ 33
ANEXOS: ................................................................................................... 34

GRUPO HOTELERO
SANTA FE
GERENCIA GENERAL
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LIMPIEZA DE UNA
HABITACIÓN

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HOTEL KRYSTAL
IXTAPA
ELABORO:

REVISO:

AUTORIZADO:

REVISION: 2

Lic. Maria Pilar Castro
Dep. Ama de Llaves:

Lic. Itzuam Figueroa Navarrete
Gerencia de División en Cuartos:

Lic. David Candelaria Rosales y socios
Comité Krystal Ixtapa

Lic. M. Antonio Esquivel Garibo
Grupo Hotelero Santa Fe

GRUPO HOTELERO
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LIMPIEZA DE UNA
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ELABORO:

REVISO:

AUTORIZADO:

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Lic. Maria Pilar Castro
Dep. Ama de Llaves:

Lic. Itzuam Figueroa Navarrete
Gerencia de División en Cuartos:

Lic. David Candelaria Rosales y socios
Comité Krystal Ixtapa

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INTRODUCCIÓN AL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES:
El departamento de ama de llaves es uno de los más importantes dentro de la
empresa, en donde desarrolla una labor altamente detallada en la cual se debe de
tener un control de todas las habitaciones, de acuerdo a los diferentes tipos con
las que cuenta el hotel, para llevar a cabo las actividades del día. El Ama de Llaves
debe mantener en perfectas condiciones de limpieza y confort las habitaciones,
pasillos y áreas públicas del hotel. Proporcionar un servicio oportuno pertinente y
de excelencia al huésped. Controlar la lencería, uniformes, mobiliario, equipos
materiales y suministros necesarios para la puesta en orden de las habitaciones.
Tiene como responsabilidad elaborar los reportes diarios del estado real de las
habitaciones. Elaborar órdenes y requisiciones necesarias para mantener el
inventario de útiles y equipos de limpieza utilizados por el departamento.
Ama de Llaves se encarga

de seleccionar el personal a su cargo Inducir al

personal sobre el trabajo a realizar. Elaborar planes de trabajo e informes del
departamento.
Mantener motivado a su personal para brindar un servicio de calidad y acorde con
las exigencias del huésped. Es la encargada también de cambiarle y asignarles los
días de descanso a las camaristas y de llevar en la bitácora el control de la
asistencia del personal. Respecto al área operativa del departamento, ama de
llaves tiene como asistente o supervisora, a la persona encargada de:

ELABORO:

REVISO:

AUTORIZADO:

REVISION: 2

Lic. Maria Pilar Castro
Dep. Ama de Llaves:

Lic. Itzuam Figueroa Navarrete
Gerencia de División en Cuartos:

Lic. David Candelaria Rosales y socios
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Supervisar el trabajo realizado por el personal, distribuir el trabajo a las
Camareras. Elaborar el Reporte de Ama de Llaves, Elaboración del presupuesto e
inventario de suministro y lencerías. Resolver Inconvenientes presentados por los
huéspedes Supervisar y llevar controles de las llaves maestras.

IMPORTANCIA DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES:
El Departamento de Ama de Llaves es quizás el más importante eslabón en la
cadena de servicio en todas las categorías de establecimientos. Desempeñar esta
actividad requiere de aplicación de estándares y de una importante actitud de
servicio que ha distinguido a los trabajadores. Sin embargo, desempeñarla con
excelencia, competitividad y alto rendimiento requiere también de pasión y de
ingredientes que le convierten prácticamente en un arte.
Tiene también la responsabilidad, la operación eficiente, económica y
disciplinada de su departamento, buscando siempre el bienestar y la satisfacción
de los huéspedes, mediante un servicio esmerado, eficiente, cortés y amable,
apegándose a las políticas y procedimientos de la compañía.
Para realizar eficazmente la labor que se desarrolla en las habitaciones, y sea de
calidad, se debe de poner mucho interés para así mismo lograr cumplir la
satisfacción y necesidad del huésped.

ELABORO:

REVISO:

AUTORIZADO:

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Otra relación importante, es la coordinación de las atenciones en las habitaciones,
para los clientes VIP y solicitudes especiales cuando se tratan de pasta seca, platos
y/o cestas de frutas, así como de botellas de vino o champagne Gerencia de
Alimentos Y Bebidas.

MISIÓN:
Lograr que nuestros huéspedes y clientes vivan experiencias placenteras e
inolvidables, a través de colaboradores apasionados por el servicio de calidad, que
aunado a una buena gestión, nos permita generar la rentabilidad esperada por
nuestros socios, accionistas e inversionistas.

VISIÓN:
Ser reconocidos como una de las mejores empresas hoteleras por su alta
rentabilidad, ética profesional y confianza, calidad en sus productos y servicios,
contando con colaboradores orgullosos de pertenecer al grupo.

OBJETIVO GENERAL:
Ofrecer al cliente un servicio de calidad y respeto entre clientes y empleados de la
empresa turística, entre los cuales está lo más importante para la empresa, la
responsabilidad ya que es fundamental para tener un buen control de limpieza y
sobre todo tener un buen profesionalismo y experiencia en saber cómo atender a
los clientes frente a sus perspectivas cada una de las necesidades de nuestros
clientes.

ELABORO:

REVISO:

AUTORIZADO:

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OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

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Lograr mantener en óptimas condiciones las habitaciones antes de la llegada del
huésped, para satisfacer cada una de las necesidades que el huésped desea y así
mismo hacerlo sentir en casa.

“Tiene como objetivo principal garantizar la limpieza, arreglo
de las áreas de piso, habitaciones y áreas públicas del Hotel.”
VALORES:
Los valores del GRUPO HOTELERO SANTA FE reflejan su postura ante el cliente
y su sociedad:

Profesionalidad

Innovación

Ética

Renovación

Responsabilidad Social y Ambiental

Crecimiento sostenible

Excelencia

Valoración de los recursos humanos

ELABORO:

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ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DEL HOTEL:
GERENTE
GENERAL

SECRETARIA
EJECUTIVA

RECURSOS
HUMANOS

GERENTE DE
ALIMENTOS Y
BEBIDAS

GERENTE
ADMINISTRATIVO

JEFE DE
SEGURIDAD

COORDINADOR DE
ACTIVIDADES
SOCIALES

GERENTE DE
MANTENIMIENTO

GERENTE DE
RELACIONES
PÚBLICAS

COORDINADOR
DE DIVISIÓN
CUARTOS

GERENTE DE
DISCO
CHRISTINE

GERENTE DE
VENTAS

JEFE DE
TELÉFONOS

AMA DE
LLAVES

ELABORO:

REVISO:

AUTORIZADO:

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ORGANIGRAMA EJECUTIVO:

GERENTE
GENERAL

CONTRALOR
GENERAL

GERENTE DE
RECURSOS
HUMANOS

GERENTE
ADMINISTRATIVO

GERENTE DE
VENTAS

GERENTE DE
ALIMENTOS Y
BEBIDAS

GERENTE DE
MANTENIMIENTO

ELABORO:

REVISO:

AUTORIZADO:

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SERVICIO DE HABITACIONES
Las habitaciones están a cargo del Departamento de Ama de Llaves que es la
encargada de llevar a cabo el cuidado, el mantenimiento y la limpieza de:



Habitaciones.
Áreas públicas.
Áreas privadas.
Lavandería.

Funciones generales del Departamento:
 Cuidado, limpieza y mantenimiento de habitaciones.
 Cuidado, limpieza y mantenimiento de áreas públicas.
 Cuidado, limpieza y mantenimiento de áreas privadas.
 Cuidado, limpieza y mantenimiento del área de lavandería y tintorería.
AMA DE LLAVES:
 Funciones de la Ama de Llaves:
 Dirigir y controlar al departamento.
 Establecer estándares de la calidad y limpieza.
 Presupuestar los gastos del departamento (anual y mensual).
 Entrevistar y entrenar al personal.
 Recomendar y participar en todo lo que es remodelaciones
 en su área.
 Es responsable de hacer todo el seguimiento necesario para garantizar que
las reparaciones se cumplan.
 Verificar que los Office estén ordenados.
 Supervisar recuento de la ropa sucia.

ELABORO:

REVISO:

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Vigilar que la ropa aproximado de los insumos que cada mucama pueda
necesitar para la limpieza del piso a su cargo.
Entregar los artículos de limpieza y amenidades a las mucamas.
Chequear las habitaciones libres a ocupar.
Determina turnos y vacaciones.
sucia no permanezca en el suelo.
Realizar un cálculo

Características de la posición.
Información que se emite.






Estado de habitaciones.
Estado de integridad de habitaciones.
Partes de mantenimiento.
Distribución de tareas.
Planillas de suministros.
Estadísticas sobre ausencias, llegadas tarde, accidentes.
Estadísticas sobres funcionamiento de equipo operativo.

Información que recibe.





Informe de discrepancias.
Proyección mensual de ocupación.
Ocupación diaria.
Parte de estado de habitaciones.
Informes varios de mantenimiento.
Informes operativos, financieros y presupuestarios.

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LA MUCAMA / CAMARISTA
Normas que debe seguir:





Puntualidad y disciplina. Educación y cortesía hacia sus superiores y
compañeros. Conocimiento del régimen interno del hotel.
Responsabilidad con respecto a las llaves del piso, y no dejando entrar a
nadie en las habitaciones de los clientes si no van acompañados por ella
(botones, mozos, etc.).
Obligación que la hoja de control de pisos refleje el estado actual de las
habitaciones.
Estar uniformada impecablemente hasta el final de la jornada de trabajo.
No debe cambiar el turno de trabajo con una compañera sin preavisar a la
Ama de Llaves.
No sacar fuera del hotel el uniforme de trabajo.
Entregar las llaves y controles.

La mucama debe informar a su Ama de Llaves:




Toda rotura o daño que presente la habitación.
Huéspedes sin o con poco equipaje.
Sobre valores, joyas olvidadas por el huésped.
Sobre llaves olvidadas por el huésped.
Si detecta humo o fuego.

Funciones de la mucama:
Toda limpieza debe seguir un orden:


Limpieza rápida del pasillo: ceniceros, sillones, etc. Limpieza a fondo de las
escaleras (tramo que le corresponde a cada piso).
Repaso de las habitaciones libres.
Limpieza de las habitaciones de salida.

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Limpieza de habitaciones ocupadas a limpiar.
Llevar los blancos sucios de las habitaciones a la lavandería.
Retirar de la lavandería los blancos limpios para armar las habitaciones.
Limpieza a fondo del pasillo.
Repasar las escaleras.
Llenar la hoja de control de pisos.

La Mucama del turno tarde:
Funciones:
Pequeñas limpiezas complementarias: limpiar dorados, limpiar los apliques y
lámparas de los pasillos, encerar las puertas de los pasillos, atender las llamadas
de los clientes, hacer las coberturas de las camas.
Procedimiento a seguir para realizar la cobertura:





Limpiar los ceniceros y las papeleras, abrir las camas, dejar sobre ésta la
carta de desayuno con un dulce.
La ropa de noche se dejará sobre la cama, y las zapatillas a los pies de la
cama.
Repasará el baño: vaciará los ceniceros y papeleras, descargará la cisterna
del inodoro, secará el piso y la bañera (si fue usada), se cambiarán las
toallas.
Dejará el cartel de NO MOLESTAR en la mesa de luz.
Bajará las persianas y cerrará las cortinas.
Dejará encendida una luz. (Mesa de luz, cabecera o pasillo).
La mucama hará la anotación correspondiente en la hoja de control del
piso, al salir de la habitación, una vez terminada la cobertura,.

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LA CAMARISTA SE DEBE PRESENTAR SIEMPRE
El huésped debe recibir siempre un trato lo más personalizado posible. Algunos
establecimientos hoteleros cuentan con tarjetas de presentación de la camarista en
las habitaciones, la cual es identificada por su nombre y apellido. Les mostramos a
continuación un modelo:
RECUERDE SIEMPRE QUE
La atención mecánica y anónima lleva a que un cliente se pierda por la ineficiencia
de la atención del personal.
Debemos recordar que la falta de calidad humana en el empleado en contacto con
el cliente por comportamientos como:
-

Personal arrogante e irritativo ante consultas del Huésped.
Desconocimiento del nombre del Huésped.
La imposición coercitiva de las propinas generan el rechazo hacia el
establecimiento hotelero.

MARKETING DE LA MUCAMA O CAMARISTA
Una de las cosas en las cuales debemos pensar es cómo lograr que las camaristas
puedan incrementar su sueldo sin que el mismo salga de los ingresos del Hotel.
Una alternativa para ello son las propinas.
¿Que debe hacer una camarera para que un Huésped le dé una propina?
-

Debe tratarlo amistosamente y saludarlo cuando lo ve. Con naturalidad, con
una sonrisa sincera no forzada.
Debe saber que la camarera existe y conocerla, por lo cual debemos
presentársela.

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-

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Debe ofrecerle los servicios que necesita el huésped) como el servicio de
lavandería, recordarle como realizar la llamada para despertarlo, etc.)

Capacite a su personal del área de habitaciones ya que ellos también son
vendedores, cada uno de ellos está en contacto con el cliente.
Recuerde siempre que el éxito de un negocio no está en el negocio sino en la
relación de su personal con los clientes.
PAUTAS DE PRESENCIA DE LA CAMARERA
A continuación se presentan un modelo de enunciado de las principales pautas
relacionadas a la presentación del personal:
-Higiene: Se deberá tomar una ducha todos los días antes de comenzar su turno,
usando jabón y desodorante. Los dientes deberán estar limpios y con aliento
fresco.
-Cabello: El cabello deberá ser usado en forma limpia, arreglada y según la moda
conservadora. No se permiten estilos salvajes ni multicolores.
-Maquillaje: Deberá ser sobrio y de buen gusto. No se permitirán colores brillantes
o fluorescentes.
-Uñas: Deberán estar limpias y en buen estado en todo momento. La pintura debe
ser clara y no saltada. No se permite el largo de uñas excesivo. Las empleadas de
cocina no deberán usar pintura de uñas.
-Barba y Bigotes optativo: No se permiten barbas. Los bigotes deberán de
mantenerse bien cortados, sin que cubran o caigan por encima del labio superior.
No se permiten patillas largas.
-Accesorios: Deberá ser conservador. No se permiten estilos alocados.

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Un aro por oreja, no más largo de dos centímetros. No se permite el uso en
personal masculino.
Un anillo por mano.
Los collares deberán ser usados dentro del uniforme.
Las pulseras solo podrán ser usadas por personal administrativo.
Se podrán usar relojes.

Uniforme:
Deberá usar siempre el uniforme correspondiente. Esto incluye limpieza del mismo,
bien planchado con todos los botones en su lugar y los zapatos limpios y lustrosos.
No se deberán usar los mismos fuera del establecimiento.
Placas identificadoras:
Al comenzar su trabajo Usted recibirá una placa identificadora con su nombre y
área. Deberá usarla todo el tiempo durante la estadía en el Hotel. Esto ayudara a
los huéspedes a conocerlo por su nombre como también ayudará al personal. La
placa identificadora deberá usarse en la solapa izquierda.
El hecho de tomar gran cuidado en su aspecto personal, limpieza y arreglo se lo
debe a usted mismo, a nuestros huéspedes y a sus compañeros de trabajo.
LIMPIEZA DEL CUARTO DE BAÑO
El cuarto de baño es uno de los ambientes más importantes, ya que es donde la
limpieza y la higiene deben cuidarse más.
DETALLES A CUIDAR EN EL CUARTO DE BAÑO
• Todos los artefactos sanitarios deben estar bien limpios y perfectamente
secos (didé, bañera e inodoro.)

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La parte interior de los bordes del bidé y del inodoro deben repasarse a
diario para evitar la aparición de sarro.
En el Bidé y bañera los desagües deben estar limpios y sin pelos.
En el inodoro se debe vaciar la cisterna para comprobar si funciona con
suavidad.
En la bañera al tacto debe saberse si está limpia y brillante, así como los
desagües limpios y sin pelos.
La grifería no debe gotear o perder agua.
Todos los tapones de los aparatos sanitarios deben estar limpios por dentro
y las cadenas en perfecto estado.
Lavabo: es muy probable que junte suciedad en la parte del borde o en la
parte de atrás, donde están los caños de entrada de agua.
Vasos: repisas, toalleros y jaboneras: deben estar limpias y sobretodo en el
fondo ya que puede formarse sarro por el agua y por los residuos de pasta
dentífrica.
Solado del cuarto de baño: debe estar bien fregado y con los rincones
perfectamente limpios. Mire bien los bordes del cuarto, generalmente allí
quedan residuos.
Toallas: deben estar bien colocadas, bien alineadas y verificar antes de
retirarse si están todas colocadas o falta alguna.
Los espejos, azulejos y la grifería deben estar limpios y sin marcas de gotas,
secos y brillantes.
Las cortinas de las duchas deberán estar limpias, bien colocadas y con
todos los ganchos.

Necesidades básicas del Huésped en la Habitación
Básicamente el huésped espera encontrar en su habitación:
- Limpieza

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- Luz: a partir del impacto de la iluminación natural o artificial sobre el ambiente,
se va conformando el espacio de residencia del huésped que debe buscar
permanentemente sensaciones de bienestar para el mismo, resultando de suma
importancia para el éxito de este emprendimiento la utilización del color.
-El color debe ser considerado como un elemento básico de calidad espacial, ya
que el color influye en los estados de ánimo del huésped produciendo el rechazo o
atracción del espacio donde el mismo se desenvuelve. Debe ser considerado a
partir de la interrelación de la intensidad, el matiz y el tono que lleva a un conjunto
de combinaciones básicas que va desde la monocromia,diferentes tonos o
intensidades a partir de un solo color o el contraste de colores opuestos a partir
del circulo cromático, a fin de obtener un conjunto armónico del ambiente que le
permita el mayor grado de bienestar durante su estadía.
- Diseño y calidad espacial: En este caso se plantea la interrelación entre los
materiales de decoración del ambiente y el equipamiento. Los materiales como
alfombras, revestimientos, maderas, cerámicas, revoques, etc. que permiten la
decoración del ambiente, generan de acuerdo a la utilización de las distintas
sensaciones en el huésped: calidez, sobriedad, frialdad, elegancia, etc.- Equipamiento adecuado: El mobiliario y los amenities conforman la base para
este punto. El equipamiento como muebles, adornos, cuadros, lámparas, espejos,
etc. junto a las cortinas o herramientas informáticas en el caso de los viajeros de
negocios, conforman pautas importantes para lograr una sensación de permanente
confort; debiendo ser utilizados en cada caso adecuadamente y armónicamente
para obtener espacios de alta valoración para la demanda.
En el caso de las amenidades, la incorporación de estos elementos :
-cepillos de dientes descartables, pantuflas, golosinas, etc., generan sensaciones
de trato personalizado y valoración de acuerdo a cada grupo de demanda.

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- Confort: En este caso se plantea la alta valoración por ejemplo que presta el
servicio de refrigerio en la habitación, ya que la misma genera sensaciones de
independencia en el huésped.

HABITACIONES: 10 Pautas de rechazo en la elección de un hotel
1- Falta de limpieza.
2- Problemas con el control de temperaturas. La falta de un control de la
temperatura en el caso de la utilización de sistemas de calefacción o refrigeración
de los distintos ambientes, que generalmente debería variar entre 20 y 22° C,
produce un alto grado de malestar en el pasajero.
3- Equipamiento diario insuficiente. La falta de toallas y perchas, así como la
provisión de jabones insuficientes junto a las camas mal hechas se transforman en
variables de alto grado de insatisfacción en el Huésped.
4- Ruido. Los problemas de aislación acústica entre habitaciones, de la
infraestructura de servicios de recreación juegos electrónicos, bar, etc. así como de
las actividades propias del hotel el uso de aspiradoras y lustradoras en horarios
inapropiados, etc. , producen un alto grado de insatisfacción en el Huésped en su
búsqueda de tranquilidad ya que impide el reposo y el descanso físico.
5- Camas incómodas. Más del 3O°/o de las personas tienen problemas para dormir
por factores orgánicos, psicológicos o hábitos nocivos como el abuso de ciertos
medicamentos e infusiones o cambios de horario; lleva a buscar la correcta
combinación de los distintos elementos que aporta el establecimiento colchón,
sábanas, almohada que permitirá un descanto placentero del Huésped ya que se
ha comprobado científicamente que una buena calidad de vida se inicia con una
buena calidad de sueño ya que el incorrecto descanso resulta perturbador de las

ELABORO:

REVISO:

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actividades diarias expresándose con síntomas de cansancio, dolores musculares y
falta de motivación para la realización de actividades.
6- Problemas con el Televisor. Se genera un alto grado de insatisfacción en el
Huésped cuando no funciona el televisor en la habitación o no se hace entrega del
control remoto al acceder a la misma.
7- La falta de la lista de precios por los servicios.
8- Falta de privacidad por la intromisión en la intimidad del cliente por el personal
de planta -las mucamas por ejemplo9- Detección periódica en los pasillos de bandejas con comida.
10- Mantenimiento inadecuado. El mantenimiento inadecuado de servicios básicos
como la calefacción y el aire acondicionado y el servicio de ascensores, cortinas de
enrollar que no se pueden bajar o subir, tapas de inodoro rotas, las puertas con
ruido como la falta de reposición de elementos que se rompen, generan
malestares e inconformidad en el huésped.
GASTOS INNECESARIOS:
Las principales causas de gastos innecesarios en la habitación de un
establecimiento hotelero por el personal son;
- Blancos mal utilizados, principalmente por camareras que usan las toallas o
sábanas para limpiar la habitación,
- Artículos de limpieza mal utilizados o desperdiciados por el personal debido a
falta de capacitación o motivación, especialmente en el caso de detergentes,
jabones, desodorantes, etc.
- Deterioro de colchones de habitaciones por falta de rotación de los mismos.

ELABORO:

REVISO:

AUTORIZADO:

REVISION: 2

Lic. Maria Pilar Castro
Dep. Ama de Llaves:

Lic. Itzuam Figueroa Navarrete
Gerencia de División en Cuartos:

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- Objetos que se tiran a la basura por descuido (amenidades, ceniceros, etc.)
PAUTA DEL SERVICIO ECOLÓGICO
En el mercado comienza a identificarse un nuevo modelo de establecimientos que
se denominan hoteles ecológicos, cuyas características distintivas son que estos
establecimientos alientan a disminuir el consumo de agua y de la energía en
general, promueven la disminución de la producción de residuos, el uso de
productos reciclados y el control de las aguas residuales entre otras diferencias
comparativas y competitivas.
IDENTIFICACIÓN EN UNA LLAMADA POR TELÉFONO
Si llamamos por teléfono, ¿quién debe identificarse primero?
El que llama. El que escucha, puede estructurar una imagen de quien habla:




Enérgico.
Seguro de si mismo.
Profesional.
Titubeante.
Poco convincente.

En el caso de dejar un mensaje grabado al Huésped:



Elaborar un mensaje breve y conciso.
No hablar en forma aniñada, con voz susurrante.
Recordar que la palabra queda capturada.
El mensaje auditivo tendrá que ver con la receptabilidad del escucha.

ELABORO:

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PROCEDIMIENTOS CON EL HUÉSPED
1- El trato con los huéspedes debe ser cordial en todo momento, pero deben
cuidarse de no pasarse de la cordialidad a la familiaridad.
2- Todo artículo que haya sido olvidado en una habitación por el huésped, deberá
ser entregado inmediatamente al Ama de Llaves.
3- Si encuentra al huésped enfermo, deberá reportarlo inmediatamente al Ama de
Llaves.
4- En ningún momento deberá permitir a personas ajenas en una habitación que
este limpiando.
5- Si el huésped le solicita ayuda o un servicio, y es algo que usted le puede dar
solución, está en la obligación de servirle. Si no esta dentro de sus posibilidades el
ayudarle, deberá transmitir la solicitud a su superior.
6- Las camareras tienen terminantemente prohibido abrir habitaciones a otras
personas que no sean de mantenimiento o servicio de cuartos (Room service). Si
un huésped le solicita abrir la puerta de su habitación porque olvidó o extravió su
llave, debe indicarle con toda cortesía y amabilidad que debe solicitar la llave a
recepción.
7- Si el huésped utilizará su habitación como oficina, deberá hacerle la limpieza sin
moverle sus papeles o documentos. Si su estadía es prolongada se le solicitará
permiso para hacer una limpieza a fondo, preguntándole donde desea que se le
coloque los papeles o que ellos mismos los muevan mientras limpia.
8- Nunca contestar el teléfono del huésped, y nunca se use para hacer alguna
llamada personal.
9- Nunca utilice el baño del huésped. Deberá utilizar los asignados para el servicio
de empleados.

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10- Si el equipaje del huésped le parece sospechoso repórtelo de inmediato al Ama
de Llave.
Procedimientos en las habitaciones
1- Cualquier desperfecto encontrado en habitaciones (mal funcionamiento de
aparatos eléctricos; muebles, alfombras o cortinas rotas; focos quemados, etc.)
deberá ser reportado de inmediato al Ama de Llaves.
2- Cualquier habitación que haya quedado pendiente de limpiar su turno, deberá
ser reportado a la supervisora, indicando claramente la razón por la cual no se
trabajó.
3- Antes de iniciar cualquier habitación, deberá quedar terminada completamente
la anterior con su respectivo baño.
4- Si por algún motivo debe abandonar la habitación antes de que este terminada,
deberá asegurarse que dejó la puerta cerrada.
5- No deberá cambiar de lugar muebles en la habitación o sacar muebles de una
habitación para trasladarlos a otra sin la autorización del Ama de Llaves.
6- Todas las habitaciones terminadas deben quedar con la luces y artefactos
eléctricos apagados.
7- Si encontrara en alguna habitación alfombras o cubrecamas descosidas o
manchadas repórtelo inmediatamente al Ama de Llaves.
8- Si al limpiar una habitación vacía, encuentra objetos de valor, dinero o joyas
llame inmediatamente al Ama de Llaves y se deberá realizar un inventario de lo
encontrado.
9- Si encuentra la puerta de una habitación abierta, ciérrela y repórtelo de
inmediato al Ama de Llaves.

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QUEJAS DE HUÉPEDES
Si por algún motivo el huésped se queja de los servicios del hotel, se le debe
atender con toda amabilidad y cortesía. Es difícil establecer estrategias generales
ya que los problemas de los huéspedes son variados y los clientes son muy
diferentes en su forma de reaccionar ante un mal servicio.
A continuación se citan algunas de las quejas o problemas de los huéspedes
presentan ante la oficina de ama de llaves.
- Un huésped llama a la oficina del Ama de Llaves muy enojado diciendo que son
las dos de la tarde y la camarera no ha limpiado la habitación.
Solución: Después de darle disculpas al huésped se llamará a la camarera asignada
a la habitación para que la arregle de inmediato. También puede enviar a una
supervisora a hablar con la camarera. En un tiempo razonable y después de estar
segura que ya se limpió la habitación, el ama de llaves puede llamar al huésped,
preguntarle si todo está correcto y ponerse a sus órdenes después de disculparse
de nuevo.
- Un huésped llama a la oficina del Ama de Llaves para informar el extravío de
$1.000 que tenía guardados en un cajón.
Solución: Se le dirá al huésped que se realizará una investigación y que en unos
minutos se presentará en su cuarto el jefe de seguridad o el gerente de divisióncuartos para que le informe con todo detalle del hecho. (El hotel no se hace
responsable por los valores no depositados en las cajas de seguridad).
- Un huésped llama a la oficina del Ama de Llaves pidiendo una cama extra que le
prometieron los recepcionistas.

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Respuesta: Después de dar disculpas, se informará al huésped el período
aproximado de tiempo en que estará en el cuarto. Antes de enviarla el Ama de
Llaves pedirá autorización al recepcionista en turno.
- Un huésped llama a la oficina del Ama de llaves para quejarse porque no hay
agua caliente en su cuarto.
Respuesta: Después de dar disculpas se le informará al huésped que se reportará
de inmediato la anomalía directamente al jefe de mantenimiento, o al responsable
inmediato. En el caso de hoteles que no tienen agua caliente en la habitaciones,
deberán informarlo al cliente previo a aceptarle la reservación o cuando se le de la
información de lo que ofrece el hotel.
- Un huésped llama al Departamento de Ama de Llaves para pedir que le abran la
puerta de comunicación del cuarto contiguo (cuando ofrezca este servicio).
Respuesta: Le informará que enviará a una persona de inmediato. El Ama de
Llaves solicitará la autorización del recepcionista en turno para efectuar este
servicio.
- El huésped llama para quejarse porque no han retirado los platos sucios de su
cuarto por una atención de servicio en habitación.
Respuesta: El Ama de Llaves le solicitará de una manera muy amable se sirva
marcar la extensión número X, correspondiente al servicio de habitación.
- Una camarera reporta al Ama de Llaves que un huésped continuamente la
molesta.
Respuesta: El Ama de Llaves notificará al gerente de división-cuartos para que
hable con el huésped.

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- Un cliente pide una dotación extra de toallas porque hay tres personas adultas en
la habitación.
Respuesta: Se indicará al huésped que se le enviarán de inmediato. Se debe
verificar con el recepcionista en turno el número de personas registradas en la
habitación.

MAPEO DE PROCESOS:
DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES

DIRECCION GENERAL

DG-001
EVALUACION Y SEGUIMIENTO

DIVISION CUARTOS

DV-002
REPORTE DE LIMPIEZA

DV-001
REQUISICION DE SUMINSTROS

MANTENIMIENTO

CL-001
EVALUACION DE HABITACIONES

CL-002
MANTENIMIENTO DE LAS HABITACIONES

RESERVACIONES

RV-001
REGISTRO DE RESERVACIONES

RECEPCION

RC-001
CHECK- IN Y CHECK-OUT

REPORTAR LAS HABITACIONES VACIA SUCIA

LAVANDERIA

GC-002
LAVADO DE BLANCOS

GC-001
SURTIR LOS STOCK DE BLANCOS

RECURSOS HUMANOS

RH-001
CONTRATACION DEL PERSONAL

RH-002
BREAFING

RC-002

RC-003
INGRESAR LAS HABITACIONES LIMPIAS

RC-003
EVALUACION DEL PERSONAL

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FLUJOGRAMA:
Llegada a la habitación

Verificar el estado de la
habitación en el reporte
de labores.

Tocar 3 veces
la puerta

Ir a otra
habitación

Preguntar
si hay
alguien en
la
habitación

Si

No

Preguntar
si desean
el servicio
de
limpieza

No

Si

Preguntar a
qué horas
puede limpiar
la habitación

1

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1

Entrar a la habitación
y verificar su estado

Hacer la cama y
cambiar las sabanas

Colocar la plataforma de
presentación sobre la
cama, ya terminada

Si

Verificar si
la loza
está sucia

No

Lavar y secar la loza y
después colocarla en su
lugar

Limpiar el baño y colocar
amenidades dependiendo del tipo
de habitación, así como toallas
grandes, toallas de mano y toallas
faciales

Acomodar y sacudir
los muebles
Aspirar toda la alfombra
2

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2

Verificar de bajo de la
cama, detrás de los
muebles objetos perdidos

Codificar a recepción que la
habitación está terminada

Fin

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CONCLUSIONES:
Lograr construir una empresa de alta competitividad implica conocer muy bien
como funcionan los procesos internos en las empresas, en cuanto a las relaciones
humanas, los sistemas de resolución de problemas y tomas de decisiones, la
inteligencia emocional en el trabajo, pero también significa comprender la forma
de ser y actuar de los consumidores. Por ello, para construir calidad ya no basta
con la utilización de herramientas de gestión, la comprensión de los procesos
productivos y la medición de los niveles de calidad. Hoy también es muy
importante conocer los comportamientos organizacionales, como así también el
comportamiento del consumidor.
Es bueno recordar que el cliente no ve la Servucción sino su resultado. Él es el
protagonista principal. El departamento de Pisos tiene en cuenta además
determinados Servicios Especiales, Cobertura, Conserjería, Mayordomía, teniendo
en cuenta la importancia del servicio personalizado a los clientes. Debemos tener
en cuenta las vocales de la hotelería.

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BIBLIOGRAFIA:
López Collado, Asunción. La gobernanta. Manual de hotelería. Madrid
1990.

Olmo Garre, José María. La gobernanta. Sistemas y procesos.

España. 2000.

Colectivo de Autores. Regiduría Hotelera. Ediciones Balcón. 2007.

Aiteco

Consultores

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Gestión

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http://www.aiteco.com

Amaya

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Monografías. Com

Amozarrain,

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(1999).

La

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Editorial

Mondragón Corporación Cooperativa, España.

Deming, W. E. (1989). Calidad, productividad y competitividad: la

salida de la crisis. Ediciones Díaz de Santos, S.A., España.

Díaz

Gorino,

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http://www.jcedes.com

Frías Jiménez, R.: Expediente de Perfeccionamiento Empresarial”

los Delfines”. 2001.

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ANEXOS:
LAS VOCALES DE LA HOSTELERÍA:
A - Acogida, bienvenida indispensable
E - Entorno agradable
I - Intención verdadera de prestar servicio
O - Oferta adecuada
U - Unidad de equilibrio entre precio y calidad
REPRESENTAN:
A - El espíritu, la filosofía del negocio
E - La necesidad de sentirse a gusto. Transmitir el espíritu en hechos tangibles
I - La vocación
O - El oficio, la profesionalidad

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