Universidad Nacional Autónoma de México

Facultad de Contaduría y Administración

Equipo 4 – The One

La Comunicación en
los Procesos de
Dirección










Alcántara Martínez Héctor Miguel
Barrón Revilla Maricarmen
Brito Badillo Luz María
Borja Escamilla Miguel
Espinosa Gómez Carlos Eduardo
Hernández Campos Hugo Alejandro
Molgado Garfias Janett
Suárez Pinedo Jessy
Torres Rojas Ana Isabel
Velasco Garfias Julio Andrés

Grupo 1353
18 de Septiembre del 2014

Í ndice
Introducción…………………………………………………… 3
EL PROCESO DE COMUNICACIÓN Y LAS BARRERAS QUE LO AFECTAN
¿Qué es comunicación?.....................................................4
El Proceso de Comunicación ……………………………….5
Barreras de la Comunicación……………………………….8
ANALISIS TRANSACCIONAL DE LA COMUNICACIÓN
¿Qué es el Análisis Transaccional? ………………………12
Estados del Yo…………………………………………………12
Tipos de Transacciones……………………………………..15
TECNICAS DE COMUNICACIÓN EN LOS PROCESOS DE DIRECCION
La Ventana de Johari………………………………………….17
Principios para la Obtención de Feedback…………….....20
Capacidad de Escucha……………………………………….24
COMUNICACIÓN ASERTIVA Y NO VERBAL
Comunicación No Verbal…………………………………….26
El Lenguaje Corporal…………………………………………27
Asertividad……………………………………………………..28
¿Cómo Practicar la Asertividad?......................................31
LA COMUNICACIÓN Y EL COACHING
Fallas de la Comunicación …………………………………32
Tipos de Comunicación……………………………………..32
¿Qué es el Coaching?.......................................................34
Tipos de Coaching…………………………………………...36
Fases del Coaching………………………………………….37

1

LA IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN EN LOS PROCESOS DE
DIRECCIÓN
Naturaleza de las Diferencias…………………………………….41
Factores en los que Descansan las Diferencias……………...42
Razones para la Diferencia………………………………………..45
Fases para el Desarrollo de las Diferencias……………………46
Selección de Alternativas para el Manejo de Diferencias……47
Administración del Conflicto……………………………………..54
EL USO DE LAS TIC EN LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA
DIRECCION
El uso de las TICS………………………………………………….56
¿Qué son las TICS?..................................................................56
¿Cuáles son las Características de la TICS?.........................57
Desarrollo de las TICS …………………………………………...60
CONCLUSION…………………………………………………… 67
BIBLIOGRAFIA……………………………………………………68

2

se transmiten modelos de conducta. Desarrollar contextos favorables para un mejor entendimiento repercutirá sobre las personas integrantes de la empresa. transmitir y preservar una clara visión compartida. la misión. es indispensable situarlos en primer plano para mejorar la eficiencia y eficacia a nivel general de las empresas. Por lo tanto. Al mismo tiempo una buena comunicación permite conocer las necesidades de los miembros de la empresa y sus clientes. es habitual que en las empresas no se cuente con elementos operativos concretos para resolver problemas vinculados a la comunicación. de lo cual no hace falta ocuparse especialmente. ni se observe claramente que la comunicación dentro de la empresa es una herramienta de gestión. a través de una comunicación eficaz se puede construir. están en todas partes y nos involucran a todos. En definitiva. los valores.Introducción A menudo se piensa que la comunicación es algo natural y espontáneo. generará altos rendimientos positivos. Las relaciones entre los integrantes de una empresa constituyen un proceso comunicacional. Los temas de la comunicación son intangibles. 3 . y los objetivos de una organización. En las empresas no se observa claramente que la comunicación es una herramienta de gestión Es asombrosa la cantidad de energía que se pierde en el mundo debido a errores de comunicación. mejorará la motivación y el compromiso. A través del mismo se emite y se obtiene información. Sin embargo a pesar de las dificultades que presenta su estudio. se enseñan metodologías de pensamiento. además de hacerla más eficaz y humana.

4 . cada una de las cuales actúa como sujeto". criterios. En la transmisión y la recepción de esa información se utiliza un código específico que debe ser "codificado". en un permanente intercambio de informaciones y conductas. Refleja su propia integración de estructuras y funciones.  La comunicación es un proceso de interacción social a través de signos y sistemas de signos que surgen como producto de la actividad humana. B. Enrique Bernárdez. de acuerdo con las influencias que recibe del exterior. F. sino de la interacción. Fernando González Rey. emociones. Pichón.  La comunicación es la interacción de las personas que entran en ella como sujetos. “ Antonio Méndez. Para la comunicación se necesitan como mínimo dos personas. sino de la interacción. E.  "Comunicación: Proceso de transmisión de información de un emisor (A) a un receptor (B) a través de un medio (C). No sólo se trata del influjo de un sujeto en otro. Los hombres en el proceso de comunicación expresan sus necesidades.a) El Proceso de Comunicación y Barreras que lo Afectan ¿Qué entendemos por comunicación?  "La comunicación es la interacción de las personas que entran en ella como sujeto. por el emisor y "decodificado" por el "receptor". cada una de las cuales actúa como sujeto. No solo se trata del influjo de un sujeto en otro (aunque esto no se excluye). aspiraciones.  “Comunicación es el proceso vital mediante el cual un organismo establece una relación funcional consigo mismo y con el medio que lo rodea. Para la comunicación se necesita como mínimo dos personas. Lomonosov. Riviere.

Los trabajadores suelen de trabajar de manera adecuada y con mayor entusiasmo cuando están familiarizados con las metas que ellos mismos deben alcanzar en su labor. al comunicarnos. la comunicación puede ser invariablemente reducida al cumplimiento de un conjunto de conductas. palabras. compresión o acuerdo común. menor será la eficiencia dentro de la empresa. David K. existe una estrecha relación entre la productividad y comunicación. hechos. sin embargo. a la transmisión o recepción de mensajes.El proceso de Comunicación La comunicación es un factor fundamental que determina con cuanta eficiencia logra el personal trabajar en equipo y con qué habilidad coordina sus esfuerzos para cumplir con los objetivos de la empresa. Berlo afirma que. Proceso De Comunicación: El proceso de comunicación es el conjunto de faces o etapas por los cuales se transmite y recibe información. conocimientos o pensamientos. En síntesis. ideas. 5 . datos. Entre más deficiente sea la comunicación. al igual que con las metas del grupo de trabajo y de la empresa en general. tratamos de alcanzar objetivos relacionados con nuestra intención básica de influir en nuestro medio ambiente y en nosotros mismos. que constituye la base del entendimiento. así como actitudes y sentimientos.

6 . pensamiento o dato) a un receptor. hay dos partes que están involucradas. opinión.Una finalidad de la comunicación. como tal. a través de un medio o canal. permitiendo de esta manera también las variables que lo componen. los cuales le servirán para sintetizar la información recibida. Es un proceso mediante el cual una persona llamada emisor manifiesta un mensaje (información. es decir. Un emisor inicia el proceso de comunicación construyendo un mensaje y enviándolo a un receptor. El receptor analiza y reconstruye los significados del mensaje. sin importar si las dos partes hablan. empleando un código común y procurando lograr el entendimiento de su significado. 1. Se requieren ocho pasos. La comunicación es parte integrante de la empresa y. Elementos de la comunicación La comunicación como un proceso trae consigo ciertos elementos que permiten formar la estructura y retroalimentación del mismo. un emisor y un receptor. 2. la forma en que se lleve a cabo será decisiva en el modelo de organización. tres de esos pasos corresponden al emisor y los restantes al receptor. sintetiza y construye significados y se convierte en un emisor al responder al mensaje que le fue enviado. usan señales manuales o se sirven de otro medio de comunicación.El proceso de comunicación es bidireccional. éste a su vez analiza la información y reconstruye el mensaje a la luz de sus propios antecedentes y experiencias.Una corriente de información (un mensaje) que transmitir.

Los 7 . Este tipo de información se genera constantemente. canal de comunicación. a ésta la integran individuos. La gerencia debe admitir que los empleados deben estar bien informados no tan sólo de los asuntos relacionados con la empresa. 7. El primero surge a raíz de las malas o inadecuadas instrucciones del gerente a los subordinados con respecto a la labor que deben desarrollar. 6. sino que debido a su participación en el éxito de la misma también se les debe informar de todo lo que pueda influir en ellos dentro del ámbito de trabajo en que se desenvuelvan. 4.Un conjunto de reglas. Al no este tipo de información se daña el estado de ánimo o se mina el entusiasmo no tan solo de varios individuos sino de la empresa en general. un modelo de relaciones humanas que rige el estilo de las posibles comunicaciones. Información que se debe de comunicar La experiencia en los asuntos en que los empleados han mostrado tener interés puede servir como norma para proporcionar la información deseada. La comunicación deficiente puede ser de dos tipos.Un enfrentamiento de las actitudes reciproca del emisor y del receptor.Una recepción del mensaje y un acto del receptor. de modo que cuando se comunique en forma continua permite al empleado sentir que forma parte de la empresa. El problema de la comunicación Cuando se pasa por alto la comunicación o no se le brinda la importancia que merece. 5. El segundo surge debido a que el empleado no e le informa de todos los datos que no se relacionan directamente con la labor que él desempeña. 8. Si el empleado no se informa de los requisitos dentro del trabajo y sus obligaciones. cada uno de los cuales debe cumplir con ciertas responsabilidades y obligaciones. Independientemente del tamaño de la empresa. la empresa se priva de algunos de los beneficios más importantes que se pudieran derivar de todo un programa de comunicaciones progresivas y de gran proyección. esto puede crear malos entendidos y hacer que el trabajo se desarrolle en forma incompleta o incorrecta.Un medio en el cual fluye el mensaje. es decir que trabajen con la empresa y no para la empresa. Para cumplir con tales objetivos debe una amplia comunicación entre los miembros de la empresa. produciendo un déficit económico dentro de la empresa.Medios definidos de transmisión del mensaje.3.Una relación de dependencia o de coordinación entre el emisor y el receptor.

sino que también es un método excelente de recalcar los objetivos de la empresa. Conviene informar a los empleados en cuanto a las operaciones financieras de la empresa. de modo que la gerencia debe admitir que la actitud y el desarrollo del empleado es superior cuando está consciente de todo lo relacionado con la empresa y de la forma en que esto influye en el empleado en calidad de individuo. la gerencia debe admitir que la comunicación interna es un factor vital en toda gerencia eficiente y gracias a la influencia que ésta tiene en la actitud del personal. lo que hace actualmente y de la manera en que los clientes emplean los productos de la misma hacen que el empleado se sienta orgulloso de pertenecer a la empresa. deforman obstaculizan o hacen imposible el proceso de comunicación. 8 . Las barreras de comunicación son rechazos consientes o inconscientes. A los empleados también les gusta estar informados de los planes futuros de la compañía. A todo esto se le llama barreras de la comunicación. ya que el éxito de la misma ofrece nuevas oportunidades de empleo para el personal. Los empleados se pueden sentir más satisfechos en su trabajo si sienten que están bien enterados de todo lo que ocurre en la empresa. En síntesis. y se identifican tanto en los protagonistas (transmisor y receptor) como en los canales y los medios de transmisión. lo cual puede provocar interpretaciones erróneas en la información. Barreras de la comunicación Durante el proceso de comunicación las personas damos por hecho que el mensaje dado fue entendido. y se pueden definir como el conjunto de factores o circunstancias que limitan. Esto no tan sólo representa una buena comunicación. Los conocimientos acerca de todo lo que la empresa ha hecho. Estar distorsiones se pueden presentar en todas la etapas del proceso de comunicación. pero en algunas ocasiones los mensajes son distorsionados o incompletos durante el proceso de una persona a otra.empleados desean familiarizarse con la historia de la empresa desde su inicio y su desarrollo. La comunicación adecuada se considera uno de los métodos que más motivan al emplead. es uno de los métodos más eficaces de cumplir con los objetivos organizacionales.

No tienen que ser elementos importantes. Pueden ser tan simples como una ausencia extendida de empleados o tan importantes como la adquisición de una organización por un gobierno extranjero. La clave para identificar las barreras y eliminar su efecto constrictivo es identificar cuidadosamente todos los aspectos de éstas. impidiendo la comprensión de los mensajes Semántica Por causas de lenguaje y significado de las palabras Físicas Impide la comunicación algunos aspectos como la distancia y el ruido Psicológicas Analizar. tartamudez o sordera Cultural Diferencia de conocimientos entre emisor y receptor.Fisiológicas Defectos físicos del emisor: como ceguera. Incluso pueden ser percepciones que no tienen fundamento en la realidad. Identificando barreras 9 . eliminar o distorsionar eventos o haciendo representaciones de nuestras diferentes formas de pensar y de actuar Barreras Organizacionales: Las barreras organizacionales pueden ser cualquier número de cosas que van desde elementos físicos hasta actitudes individuales y de grupo.

toma de decisiones en condiciones que no están cubiertas en la política. así como las actividades que lo siguen. Inclusive la indiferencia a veces puede crear una barrera. Si algo está deteniendo o retrasando un proceso o un movimiento del punto A al punto B. Nuestras emociones actúan como filtros de la comunicación. A veces no se sabe la respuesta. Estas respuestas identifican un punto de partida para hacerles frente. 10 . Las actitudes que crean una condición negativa también pueden ser barreras. es necesario que observes todas las actividades que preceden al retraso. debe ser revisado y evaluado. los valores y los malos hábitos del individuo. de la tenencia a juzgar y valorar y de malos hábitos de escuchar. Vemos y oímos únicamente lo que nuestra sintonía emocional nos permite ver y oír.El potencial para una barrera existe en cualquier momento que se necesita una acción que implica que dos o más personas tomen un decisión. desarrollo de nuevos programas sin el apoyo de administración superior. Esta información ayudará a identificar los puntos de pivote para eliminar o al menos minimizar el impacto de las barreras. Evaluando la barrera Las barreras se presentan en muchas formas y de muchas fuentes. reuniones del comité en general y la mayoría de los cambios que afectan a la condición de empleados. Evalúa la situación y averigua quién está involucrado. Barreras administrativas Son aquellas causadas por las estructuras organizacionales. Pueden ser temporales o permanentes. Cuando se va a evaluar una barrera. ¿por qué esta barrera existe? Algunas veces la respuesta es que se trata de una barrera temporal que desaparecerá. El arma principal para ti en la evaluación de una posible barrera es preguntarte. dónde lo hacen y que parte juega en el proceso general. Barreras Individuales Son indiferencias de la comunicación que provienen de las emociones. qué es lo que hacen. Están constituidas por interferencias de la comunicación que surgen de las emociones humanas. como mala planeación y deficiente operación de los canales. Las barreras personales propician una distancia psicológica que impide una comunicación idónea. Los lugares comunes para las barreras organizativas son los procesos que requieren varias firmas.

Cuando el receptor se siente amenazado. La edad. antecedentes lo que no permite que se perciba la realidad y en su lugar se interprete según el parecer de cada cual. lo que hace imposible que los receptores consigan información objetiva. Los intereses personales y las percepciones de lo que es importante de aquellos que resumen están presentes en los resultados de la información.  Percepción selectiva en el que los receptores ven y escuchan en forma selectiva basados en sus necesidades. motivaciones. experiencia. 11 . Mientras más vertical es la estructura de la organización más posibilidades de filtración habrá. La filtración es la manipulación de la información del emisor para que sea vista más favorablemente por el receptor. la educación y los antecedentes culturales son variables que influyen en el lenguaje que una persona usa. Las palabras significan diferentes cosas para diferentes personas lo que crea dificultades en la comunicación. tiende a reaccionar en formas que reducen su habilidad para lograr entendimiento mutuo. respondiendo en formas que retardan la comunicación eficaz  Lenguaje.  Defensa.

El estado Padre Englobaría las actitudes tanto de cuidado (Padre Nutrício) como de crítica (Padre Crítico). aunque podemos modificarlo con intervención del estado adulto y así quedarnos con las creencias más acordes con nosotros mismos. Sus conceptos se expresan por medio de un vocabulario sencillo y original buscando ante todo la comprensión de los fenómenos por parte de todos (profesionales y clientes). se encuadra dentro del modelo del Análisis Transaccional. se aplica para la psicoterapia. Sus explicaciones son intencionadamente fáciles y próximas a las vivencias inmediatas de las personas. Es dogmático y automático. Según Berne. en la actualidad.b) Análisis Transaccional en la Comunicación ¿Qué es el Análisis Transaccional? El Análisis Transaccional es una teoría de la personalidad y de las relaciones humanas con una filosofía propia que. nuestros sentimientos. Estados del yo La teoría de los estados del Yo. 12 . pensamientos y acciones se corresponden a uno de los siguientes tres estados diferenciados: 1. propuesto por Eric Berne en 1973. Se crea a partir de los mandatos y creencias de nuestros padres o figuras adultas de referencia y se mantiene fiel a ellos. Sus modelos de análisis son universales. el cual sirve de modelo teórico de la psicología humana pero también constituye un método de intervención terapéutica. el crecimiento y el cambio personal u organizacional en numerosos campos.

Verbal: “siempre”. así como la información de los estados padre y niño. afirmaciones razonadas. “de una vez por todas”. gestos condescendientes. “cuánto cuesta”. concentrado. interesado. lo copiosa que ha sido la comida. 2. probabilidad. la probabilidad de sufrir un corte de digestión. “yo pienso”. El estado adulto tendría en cuenta la creencia de que es peligroso mojarse después de comer y también las ganas infantiles de bañarse cuanto antes. Expresiones de comparación. incluye frases del estilo: “Que bien se te da el fútbol”. verdad. palabras de juicio. Tiene en cuenta las circunstancias externas. “que niño más cariñoso eres…”. además de las actitudes de cuidado en general. lenguaje condescendiente. posibilidad. El estado Adulto El estado Adulto es lógico y racional. impaciente. “en qué manera”. recogería información del entorno como la temperatura del agua. 13 . por ejemplo: “Ve con cuidado si te metes en la piscina después de comer. Además de esto. Verbal: “por qué”. “nunca”. por ejemplo: “La vida es sufrimiento” Respecto al padre nutricio. falso.Las afirmaciones provenientes del estado padre crítico pueden sernos muy útiles. no amenazador ni amenazado. apunta con el dedo. “yo Creo” y “en mi opinión”. “qué”. “quién” y “cuándo”. “yo veo”. Es desde esta instancia desde la que podemos introducir cambios en nuestro modo de funcionamiento con mayor facilidad. la posibilidad de adaptarse paulatinamente al contacto con el agua… y con todos estos datos tomaría una decisión razonada.” o también limitadoras. “cómo”. Características Físico: enojado. que se puede ver en su lenguaje corporal. Características Físico: atento.

Muchos superlativos y palabras para impresionar. lo que conocemos como la picardía. El estado niño incluye: • El niño natural. Ya de mayor sigue utilizando esta estrategia para conseguir convencer al otro. • El pequeño profesor es la inteligencia natural e intuitiva. risa. “yo quiero”. Por ejemplo: un niño puede captar tempranamente que sonriendo consigue seducir a los adultos. “las cosas nunca salen bien para mí”. no otra vez”. • El niño rebelde. “oh no. Desde este estado. bromas con gestos. “es el peor día de mi vida”. “yo deseo”. pensamos y reaccionamos de la misma manera en que lo hacíamos cuando éramos niños. ◦ Por ejemplo: “¡No pienso pagar esta multa!” • El niño sumiso. sin cuestionarlas. levanta la mano para hablar. nos sentimos. es decir las reacciones más instintivas y vitales.El estado Niño Recoge aquellas reacciones más naturales e intuitivas. el cual se opone a lo propuesto por el padre. ◦ Por ejemplo: las ganas de reír a carcajadas o de hacer una pataleta si no ha conseguido lo que quería. Verbal: habla como bebé. rabietas temperamentales. 14 . ◦ Es el que frena y baja la ventanilla ante la visión de un control de alcoholemia. “no me importa”. que acata las órdenes. Características Físico: expresiones emocionalmente tristes.

Tipos de Transacciones Transacciones Complementarias Involucra una Estado del Yo en cada persona. Se dan cuando la persona inicia la conversación dirige el estímulo transaccional directamente a un Estado del Ego determinado. recibe desde otro estado del yo una respuesta no pertinente o inesperada. En las transacciones cruzadas El estímulo que parte de un estado del yo de una persona y se dirige a un estado del yo de otra persona. 15 . es decir. aunque a veces en el fondo ello puede conducir a otro tipo de comunicación positiva. Permite que continúe la conversación. y ese Estado es el que responde. cruzada. Y la segunda regla de la comunicación dice que cuando sucede una transacción cruzada se rompe la comunicación.

Transacciones ulteriores angulares Desde un mismo estado del yo de una persona parte un doble estímulo. si responde complementariamente al nivel social. Si esta persona responde complementariamente al nivel psicológico. social y psicológico. Y la tercera regla para las transacciones ulteriores en general. Transacciones ulteriores dobles Desde dos estados del yo de una persona parte un doble estímulo. la transacción logra su finalidad. Si no. de acuerdo con la 16 . uno recibiendo el estímulo social y el otro el psicológico. dirigiéndose a dos estados del yo de la otra persona y complementándose la respuesta de ésta tanto en el nivel social como en el nivel psicológico. aunque siendo este último el que rige la transacción y su finalidad. desde un estado del yo el estímulo social y desde el otro el estímulo psicológico. es que en ellas su finalidad está en el nivel psicológico y no en el nivel social. la transacción no logra lo que pretendía. que se dirige a dos estados del yo de la otra persona.

tercera regla de la comunicación anteriormente citada. Las transacciones
ulteriores dobles son las que subyacen en la dinámica de los juegos psicológicos,
posibilitándolos.

c) Técnicas de Comunicación en
los Procesos de Dirección
La Ventana de Johari
La «Ventana de Johari» pretende ilustrar el proceso del «dar y recibir feedback».
Tal vez el esquema que nos ofrecen Joseph Luft y Harry Ingham, tal como
aparece en la figura que reproducimos a continuación, sirva de ayuda para
formarnos una idea de muchos de nuestros comportamientos; y tal vez también
nos ofrezca alguna solución para hacer frente a nuestras dificultades en las
relaciones interpersonales y para que hagamos de nuestra participación social en
la comunidad una expansión realizadora, tanto para nosotros como para aquellos
que viven con nosotros. El modelo puede ser presentado también como una
ventana de comunicación a través de la cual se dan o se reciben informaciones
sobre uno mismo y sobre los demás.

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Si tomamos las cuatro áreas o cuadrantes en sentido vertical (columnas) o en
sentido horizontal (franjas), las dos columnas representan el yo, y las dos franjas
representan el grupo. La primera columna contiene «lo que yo sé respecto de mí»;
la segunda, «lo que desconozco respecto de mí»; la franja superior contiene «lo
que los demás (el grupo) saben respecto de mi»; la franja inferior contiene «lo que
los demás (el grupo) desconocen respecto de mí». Las informaciones contenidas
en dichas franjas y columnas no son estáticas, sino que se desplazan de un
cuadrante a otro, en la medida en que varían dentro del grupo el grado de
confianza recíproca y el intercambio de «feedback». Como resultado de dicho
movimiento, el tamaño y el formato de los respectivos cuadrantes experimentarán
otras tantas modificaciones en el interior de la ventana.

1. Área libre
El primer cuadrante (espacio
superior izquierdo) es el único
claro y libre. En él se encuentran
las experiencias y los datos
conocidos por la propia persona y
por quienes la rodean. Es un área
que se caracteriza por el

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intercambio libre y abierto de informaciones entre el yo y los demás. En ella, el
comportamiento es público y accesible a todos. Por ejemplo: nuestro modo de
trabajar en cualquier actividad que desempeñemos, nuestra manera habitual de
comportarnos, etc.
El «Área libre» aumenta de tamaño en la medida en que crece el nivel de
confianza entre los participantes o entre el participante y su grupo; y también en la
medida en que se comparten más informaciones, especialmente si se trata de
informaciones importantes de carácter personal.

2. Área ciega
En la parte superior derecha hay una
zona denominada «Área ciega» que
contiene informaciones respecto de
nuestro «yo» que nosotros ignoramos,
pero que son conocidas por los demás.
Es lo que nuestros amigos saben de
nosotros, más que lo que nos dicen. Al
comenzar nuestra participación en un
grupo, comunicamos todo tipo de
informaciones de las que no somos
conscientes, pero que son observadas
por las restantes personas del grupo. Por ejemplo: nuestra manera de actuar,
nuestro modo de hablar, nuestro estilo de relacionamos, etc.

3. Área oculta (o privada)
El espacio inferior izquierdo, es decir, el área oculta para los demás, contiene
informaciones que uno mismo sabe respecto de sí, pero que son desconocidas
por el grupo. Es en este área donde se encuentra gran parte de lo que conocemos
de nosotros mismos y que ocultamos a los demás. Tenemos miedo de que, si el
grupo llegara a saber nuestros sentimientos, percepciones y opiniones respecto
del propio grupo o de sus integrantes, o respecto de nosotros mismos, tal vez el
grupo podría rechazarnos, atacarnos o
ejercer respecto de nosotros algún tipo
de acción.
Consiguientemente, no revelamos
tales informaciones. Muchas veces,

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Y lo ideal es que la mencionada «área libre» vaya precisamente ampliando su radio de acción. jamás sabremos nada acerca de la realidad o la irrealidad de nuestras suposiciones. Sin embargo. también tratamos de mantener el secreto cuando nos motiva el deseo de controlar o manipular a los demás. no tendremos posibilidad de saber cómo van a reaccionar realmente los integrantes del grupo. Es decir. Por otra parte. Suponemos que. acontecimientos de nuestra primera infancia.una de las posibles razones por las que mantenemos el secreto es porque no encontramos elementos de apoyo en el grupo. potencialidades latentes y recursos aún por descubrir. 4. a través del conocimiento de uno mismo y de los demás. con el fin de mejorar las relaciones interpersonales. El área desconocida El cuadrante de la parte inferior derecha representa aquellos factores de nuestra personalidad de los que no somos conscientes y que también son desconocidos para las personas que se relacionan con nosotros. pensamientos y reacciones. en orden a ampliar el «área libre». e intenta explicarlo de la manera siguiente: El entrecruce de las líneas muestra cuál es la situación al comenzar el proceso de relación. área que representa nuestro aspecto «desconocido» o «inexplorado» y que puede incluir cosas como la dinámica interpersonal. los integrantes del grupo podrían juzgarnos de manera negativa. hace que se reduzcan las restantes áreas. que si no asumimos ciertos riesgos. a menos que revelemos algo sobre nosotros y verifiquemos si es cierta nuestra suposición. la cual. a medida que se va ampliando gracias a una mayor comunicación. de forma que se reduzca al mínimo el «área desconocida». 20 . Es el área de nuestras motivaciones inconscientes. tanto de los demás como de nosotros mismos. si reveláramos nuestros sentimientos. Lo que la «Ventana de Johari» trata de explicar es cómo deben procurar tolerarse mutuamente estas diferencias en las distintas áreas de nuestra personalidad.

dado que la información que contiene no es aplicable por el receptor. necesitamos desarrollar una actitud de receptividad tal que incite a los miembros del grupo a darnos «feedback». La primera de ellas es el tono de censura. el único medio de aumentar nuestra concienciación de tales informaciones consistirá en obtener «feedback» del grupo. Cuando señalamos alguna limitación sobre la que la persona no posee control alguno. Aplicable Que vaya dirigido a un comportamiento susceptible de ser modificado mediante el reconocimiento del punto en que se produce el fallo y mediante el esfuerzo personal tendente a corregir la «desviación». comunicamos todo tipo de informaciones de las que no somos conscientes.cimos: «Estás hablando (o tienes la costumbre de hablar) demasiado alto.Principios para la obtención de «feedback» Al iniciar nuestra participación en un grupo. Consiguientemente. agravan el problema de la relación y del propio «feedback». 2. es necesario que sea: 1. Por ejemplo: «No me gusta tu manera de hablar» es un «feedback» inútil que no beneficia en absoluto la comunicación. por el contrario. Tales informaciones pueden reflejar la forma de expresión de nuestra manera de ser. poseer capacidad de recibir «feedback». Dado que el segundo cuadrante de la «Ventana de Johari» contiene informaciones que los integrantes del grupo conocen respecto de nosotros. y para que éste sea eficaz. reprobación o valoración negativa y personalizada que el «feedback» comporta en ocasiones: «Tienes manía de hablar con afectación» («feedback» valorativo 21 . por lo general. No contiene referencias para evaluar el comportamiento defectuoso. sólo conseguimos aumentar su frustración. Si. Es preciso. y resulta desagradable». de. Neutro El «feedback» ha de ser más descriptivo que valorativo. entonces el mensaje si contiene unos datos concretos que pueden ser examinados por el receptor. con lo cual estará en condiciones de aplicar el «feedback». pues. pero de las que nosotros no somos conscientes. de nuestro modo de hablar o del estilo que adoptamos en nuestra relación con los demás. pero que son captadas por las otras personas. Este criterio es contrario a dos características muy comunes y que.

en lugar de limitarse a registrar el hecho. porque «contra los hechos no valen argumentos». Evitando el uso del lenguaje valorativo se reduce la necesidad de que la otra persona reaccione de manera defensiva.» («feedback» interpretativo).personalizado). El criterio de la oportunidad reside justamente en la capacidad del comunicador para discernir si tanto él como el receptor están en ese momento en condiciones favorables para que el «feedback» produzca un efecto positivo. que cuando se ponga el sol no os sorprenda enojados». Entonces. Nada más pertinente al respecto que las palabras de San Pablo a los Efesios: «Si os enfadáis.. Puede ocurrir. debe ser solicitado. «abrir el juego». Dicha pregunta. Cuando algo no marcha bien. Es preciso ser consciente de cuál es el mejor momento y de cuándo va a ser más constructivo. seguro que ha sido porque.. el comunicador se empeña en anticipar sus «posibles» causas: «Has llegado tarde. realidades a las que es posible recurrir por estar marcadas por el tiempo. ¿has tenido algún problema?». que el comunicador no esté en condiciones psicológicas de mantener un diálogo sereno. o comunicación.) añadidos a la realidad fáctica. no lleguéis a pecar. lo mejor es poner las cartas sobre la mesa. el «feedback» neutro sería: «Has llegado tarde. «Esta parte del documento es un tanto rebuscada. En este caso. Lo primero que hay que considerar son los hechos. al objeto de que el «feedback» sea especialmente beneficioso. Solicitado El «feedback». y de si debe ofrecerse en privado o en el grupo. el «feedback» ha de estar libre de componentes (opiniones. 3. no personalizado). a fin de poder devolver a la relación su anterior equilibrio funcional y emocional. interpretaciones. Por lo general.. por problemas personales o del tipo que sea. Oportuno Saber cuándo hay que ofrecer «feedback» es tan importante como saber el modo de hacerlo.. Será mucho más útil y efectivo si la propia persona interesada ha formulado la pregunta que permita al observador hacer una observación. por lo demás. es decir. Debe ofrecerse en el momento oportuno. tanto puede 22 . resulta mucho más efectivo cuando se ofrece inmediatamente después de haberse producido el hecho o la conducta en cuestión. Los hechos son puntos de referencia definidos. por las circunstancias históricas y por las personas. Para que produzca resultados positivos. La otra característica contraria a la neutralidad es lo que podríamos llamar «interpretacionitis». hay que buscar un lenguaje más directo» («feedback» valorativo neutro. más que impuesto. 4. probablemente sea más prudente esperar a recuperar la serenidad personal interior. juicios de valor.

dado que con nuestra conducta podemos comunicar a quienes nos rodean si estamos interesados en que se nos ofrezca esta clase de ayuda.. en lugar de haber tachado de inadaptado a su compañero. Pero resulta fatal para la relación entre dos personas la recepción de un «feedback» negativo por medio de un tercero.. 7. Cuando el «feedback» es abstracto. En nuestra 23 . en el que el contenido del mensaje es difuso y pierde su fuerza y su significado. probablemente las consecuencias serían más positivas. 5. 6.. Sí el mismo compañero hubiera detallado el contenido del mensaje. sobre todo cuando la naturaleza del «feedback» es negativa (de reprobación o de desagrado). el «feedback» se reduce a una simple declaración sin resultados significativos. Y y Z. tú mismo podrías hacerlo perfectamente».» dejan mucho que desear. Para que sea beneficioso.ser verbal como no verbal. Directo El «feedback» ha de ser ofrecido personal y directamente. En este caso. Muy diferente es decir algo así: «Este informe que has redactado necesita ser revisado en las partes X. le hubiera dicho: «No es ésta la primera vez que te comportas así en nuestras reuniones. El es un lince para estas cosas. puede acarrear un resultado negativo. Observaciones del tipo de «Tal vez sería bueno que dejaras a Fulano ese informe para que le eche una ojeada. Supongamos que. Hay que evitar a todo trance los rodeos y las evasivas. pasa a destruir éstas por no haberse dado una auténtica comunicación.ñero de trabajo dice a otro que le considera una persona escasamente adaptada. Objetivo Esta cualidad se refiere a diversas características. tu actitud suele ser no participativa y como de aislamiento. Específico Este criterio se opone a la noción del «feedback» generalizado. porque el receptor no dispone de informaciones suficientes para comprenderlo y utilizarlo. el «feedback» debe reunir necesariamente las siguientes condiciones: claridad en el mensaje. cuando un compa. El «feedback» negativo puede tener el más positivo de los efectos si es adecuadamente transmitido. lo que podría haber sido utilizado en beneficio de la estabilidad de unas relaciones. Por ejemplo. Esto es indispensable.. focalización en el problema y utilización de ejemplos.

Una forma de hacerlo consiste en pedir a la persona que recibe nuestras reacciones que repita con sus propias palabras lo que le hemos comunicado. el departamento de educación de adultos de las Escuelas Públicas de Minneapolis ofreció una serie de cursos destinados a mejorar la manera de hablar. Capacidad de escucha «La naturaleza nos ha dado dos oídos. y un solo curso para mejorar la manera de escuchar. todos queremos sentirnos importantes.última reunión te desentendiste de la decisión. y es también un mecanismo correctivo para aquella persona que quiere saber qué grado de afinidad hay entre su conducta y sus intenciones. En el proceso de recibir «feedback». por falta de alumnos. A partir de estos datos. La experiencia misma nos enseña que. A nadie le gusta ser tratado como si careciera de importancia. mientras que el que habla siembra». Un renombrado psicólogo dijo que deberíamos mirar a cada persona como si ésta llevara colgado del cuello un cartel en el que se dijera: «Quiero sentirme importante». si las personas son tratadas como tales. Un exagerado énfasis en la habilidad expresiva había llevado a la mayoría de las personas a subestimar la importancia de la capacidad de escucha en sus actividades cotidianas de comunicación. el receptor estaría en condiciones de auto-evaluar su actuación y revisar su actitud de distanciamiento. hasta hace muy poco tiempo se prestaba escasa atención a la capacidad de escucha. comprobando de este modo que el mensaje ha sido recibido. decía Zenón. Los primeros estaban siempre llenos: tal era la demanda. Comprobado Debe comprobarse el «feedback» para garantizar una buena comunicación. Y todo queremos. Y un filósofo chino hace la siguiente observación: «El buen oyente cosecha. se sienten felices y procuran hacer y producir más. Y quien se sabe escuchado se siente gratificado. Durante cinco años. En suma. el segundo nunca llegó a darse. de ser un buen oyente. dos ojos y una lengua». lo verdaderamente importante es ser un buen oyente. «para que podamos oír y ver. Evidentemente. Sea como sea. y ello ha perjudicado el posterior quehacer del equipo». 8. Todos deseaban aprender a 24 . además. el «feedback» es una forma de ofrecer ayuda. que dicha importancia sea reconocida. filósofo de la antigua Grecia. más que hablar».

Suspenda todo juicio inicial. Sólo así se alcanza el objetivo de la comunicación. y un 45 % escuchando. La audición se da a través del oído. Recientes encuestas indican que. emocionales e intelectuales en busca de significados y de comprensión. Procure repetir lo que el interlocutor está diciendo. para reflexionar sobre el contenido y para buscar su significado. 25 .hablar. El verdadero oír se produce cuando el oyente es capaz de discernir y comprender el significado del mensaje del emisor. un 16 % leyendo. Se oye cuatro o cinco veces más deprisa de lo que se habla. la persona emplea un 9 % de su tiempo escribiendo. Espere antes de responder. un 30 % hablando. pero nadie quería aprender a oír. Procure centrarse en el interlocutor. resistiéndose a todo tipo de distracciones. Es decir: existe un tiempo diferencial entre la velocidad del pensamiento para poder pensar. Procure reformular con sus propias palabras el contenido de lo que dice su interlocutor y la pasión con que lo dice. Las personas pueden hablar entre 90 y 120 palabras por minuto. mientras que en ese mismo tiempo pueden oír entre 450 y 600 palabras. por término medio. Algunos autores ofrecen una serie de principios en orden a perfeccionar las habilidades que son esenciales para saber oír:         Procure tener un objetivo al oír. Haga uso del tiempo diferencial para pensar y responder. Procure percibir el núcleo de lo que oye a través de las palabras. mientras que el oír implica un proceso intelectual y emocional que íntegra una serie de datos físicos. Oír es algo mucho más complicado que el mero proceso físico de la audición o de la escucha.

la proxémica (uso físico de los espacios). En la comunicación no verbal se incluyen tanto las acciones que se realizan como las que dejan de realizarse. diferencias culturales. sin escribir cosa alguna. Así. Puede ser por medio del movimiento corporal (postura. o llegar tarde todos los días al trabajo son también comunicación. etc. etc. Las acciones son actividades de comunicación no verbal que tienen igual importancia que la palabra y las ilustraciones. la forma como se visten.d) Comunicación Asertiva y No Verbal Comunicación No Verbal Podemos comunicar sin pronunciar palabras. tono de voz. Aspectos a cuidar en la comunicación no verbal: 26 . ademanes). La comunicación no verbal incluye expresiones faciales. un apretón de manos fuerte. gestos. En las organizaciones. la comunicación no verbal se da por las asignaciones de espacios físicos. la manera en que se sienta la gente en las juntas. etc. patrones de contacto. movimientos.

Investigaciones realizadas por el profesor A. El estudio ha sido criticado para la excesiva simplificación de algunos procesos que son complejos. con el necesario feedback. pero el argumento central es innegable: el lenguaje corporal constituye una parte muy importante del proceso de comunicación. Mehrabian (1997) en Estados Unidos indican que hay tres dimensiones del sentimiento y la actitud que se transmiten más eficazmente por medio de los signos no verbales: agrado/desagrado. En la conversación personal se transmite mucha información. 27 . ponen el énfasis. fruncimos el ceño por contrariedad. expresiones faciales y tono de voz subrayan lo que decimos. encogimiento de hombros. al margen de las palabras empleadas o acompañándolas. mediante la expresión facial y la gesticulación (movimientos de manos. que añaden sentido a lo que se está diciendo. liderazgo. interés (grado de acción). y en un 55% las expresiones no verbales (en especial las del semblante). potencia o estatus (el peso que confiere a las manifestaciones de uno la posición que ocupa). El mismo trabajo indico que el impacto total de un mensaje lo transmiten: en un 7% exclusivamente las palabras. abrimos los brazos para indicar tamaño. En especial estos medios sirven para transmitir sentimientos y actitudes. La mayor parte del tiempo nuestros gestos. Sonreímos ara expresar placer. directa hacia su receptor Gesto seguro Movimientos enfáticos que subrayan el mensaje El juego con la voz. se obtiene más fácilmente que el teléfono o por escrito.          El cuerpo erguido El pecho abierto La cabeza alta Mirada penetrante. de energía y optimismo El Lenguaje Corporal La comunicación cara a cara. las pausas largas La articulación perfecta La capacidad para modular la entonación En conjunto una expresión de seguridad. arrastrar de pies). en un 38% la enunciación vocal (el tono de voz).

En la comunicación. Las dificultades aparecen. Primero. El que presta atención al lenguaje corporal y lo entiende mejora sus comunicaciones interpersonales en dos planos.  Asumir las criticas. deseos y opiniones con claridad y franqueza.gratamos cuando montamos en cólera. Y segundo. o con imponer el propio criterio pase lo que pase.  Colaborar con los demás en la resolución de los problemas. hay que fijarse en las pistas no verbales que ofrecen lo demás.  Tratar más eficazmente con las personas y las situaciones conflictivas. sin caer en ningún extremo: ni demasiado pasivo. Algunas veces se confunde asertividad con agresividad. La práctica de la asertividad ayuda a resolver situaciones difíciles tanto en el hogar como en el trabajo. ni excesivamente agresivo. sin embargo. El que comunica con asertividad entiende y se hace entender. y negociar con los demás hasta la obtención de un resultado mutuamente satisfactorio. Asertividad Asertividad significa un trato con las personas que sea abierto y sincero. es la facultad que nos permite declarar necesidades. para interpretar lo que realmente están queriendo decir. y expresarse de manera directa. como hemos visto en el ejemplo anterior. cuando no hay congruencia entre lo que se dice y como se dice. de modo que el resultado satisfaga razonablemente a todos. franca y apropiada. La conducta asertiva permite:  Expresar discrepancia sin caer conflictos innecesarios. procurando que su propio lenguaje corporal sea congruente con el contenido de lo que dice. No tendrá utilidad un discurso serio al personal obre el puntual cumplimiento del horario de trabajo si se habla de una manera titubeante y se concluye con una sonrisa y unas bromas. Se basa en las creencias siguientes: Tengo necesidades de satisfacer: los demás también Tengo mis derechos: los demás también Tengo algo que aportar: los demás también 28 .  Formular peticiones y declarar opiniones con aplomo. Asertividad es la forma de comportamiento y la herramienta de comunicación que implica la defensa de nuestros intereses sin violentar los de otras personas.

29 . con perjuicio de los propios derechos o necesidades. y que quieren aportar algo. Agresividad significa ponerse uno mismo por delante en toda circunstancia.Lo contrario de asertividad es poner a los demás por delante de uno mismo. no hacer caso de los demás e ignorar el hecho de que ellos también tienen necesidades y derechos.

Los derechos asertivos comprenden:          El derecho a ser tratado con respeto El derecho a tener y expresar sentimientos y opiniones propias El derecho a ser escuchado y tomado en serio El derecho a declarar nuestras propias necesidades y a sentar prioridades El derecho a decir “no” sin sentir remordimiento El derecho a pedís lo que necesitamos El derecho a decir “no lo entiendo” El derecho a cometer errores y asumir la responsabilidad de ellos El derecho a la opinión de no ser asertivos. es decir los recogidos en el código del país. Las creencias acerca de nosotros mismos comprende la clase de persona que creemos ser (“soy muy tímido”. adquiere particular importancia cuando hay que comunicar de manera asertiva. incluso Las creencias personales influyen sobre la capacidad de ser asertivos. El lenguaje corporal o comunicación no verbal. ya que depende de ellas lo que. Se considera lo que sigue:  La postura: debe ser relajada pero erguida  Aspecto e indumentaria: el aspecto determina la impresión que le causamos a las personas. Conviene saber si es la que deseamos crear  Expresión facial: el ceño fruncido hace creer que estamos enojados. No cambian con facilidad. los laborales. incluso cuando no es sino expresión de una intensa concentración mental. y lo que nos sentimos obligados a hacer (“hay que ceder el paso a los demás”) tienen fuerte influencia sobre la conducta. “soy una persona irascible”). etcétera.  Gestualidad y movimientos corporales: en su mayoría son involuntarios. en materia de derechos. que son los relativos al contrato de empleo. sin que nos demos cuenta: “no soy más que una secretaria”. derecho o permisos para estudio. Creencias es lo que tenemos por cierto acerca de otras personas y de nosotros mismos. “a los empleados no se les puede dejar solos más de dos minutos”. estemos dispuestos a aceptar o reconocer a otros. y los derechos generales que son los recogidos en la declaración Universal de los Derechos Humanos promulgada por las Naciones Unidas en 1948. Se tratara de mantener un semblante amistoso ya que no cordial. Y tienden a “filtrarse” en nuestra conversación habitual.Cuando hablamos de derechos hay que distinguir tres clases: los legales. lo que no nos consideramos capaces de hacer (“no quiera hablar en público porque nadie me hace caso”). Procuremos evitar aspavientos extraños 30 .

la repetiremos tantas veces como haga falta para que se nos escuche y tome en cuenta (esto es lo que se llama a veces la técnica del disco rayado). seguramente obtendremos reacciones positivas con más frecuencia. “este…”. Hay tres estrategias que ayudan a comunicar de un modo asertivo. es decir. en vez de echarnos un farol declarémoslo al mismo tiempo que nos ofrecemos a tratar de averiguar la respuesta. a algunos les resulta difícil hacerlo de manera asertiva. sin que parezca que le “clavamos” los ojos al interlocutor. como “ejem”. practicaremos una técnica de relajación oara la mandíbula y los hombros. como si eso implicara un rechazo 31 . Las tres más sencillas y eficaces son:  Aserción básica: es cundo no reclamamos nuestros derechos de manera asertiva y declara con franqueza y claridad lo que quiere o necesita.  No olvidar que nuestro comportamiento influye sobre la otra persona. Como practicar la asertividad En general hay que recordar estos puntos:  Usar un tono regular.  Vocalizaciones no verbales: se alude aquí a los “hum”. “me pregunto si a lo mejor estaría usted dispuesto. Si practicamos la asertividad. Los “lo siento” y “perdone” hay que guardarlos para cuando verdaderamente sea necesario pedir excusas por algo. si no tiene inconveniente…”. no para disimular tiempos muertos de la conversación ni como excusa para interrumpir al interlocutor.  Postura relajada pero erguida  Evitar las muletillas innecesarias. “si”. hablando con claridad y no demasiado deprisa. “¿querría usted…?”. “ajá” con que se intenta demostrar que se está escuchando.”ya”.  Si nos preguntan algo y no sabemos la contestación. Tono de voz: debe de ser medido y regular  Miradas y contacto visual: se tátara de tener un contacto visual razonable. Si nos parece que nuestra aserción está siendo ignorada o se intenta desviar nuestra atención.  Empatía: cuando han de rechazar una petición. Si notamos que la voz tiende a quebrársenos o sale forzada cuando hablamos con otras personas.

las actitudes solidarias y las decisiones consistentes con los objetivos de la organización.personal contra el peticionario. que por lo general no deriva de la negativa en sí. Un problema puede ser la sobre carga de información. Con este enfoque tal vez se evitara el resentimiento. Comunicación descendente en tiempos difíciles.  Compromiso viable: lo será si cada una de las partes cree sacar algún beneficio. o la falta de apertura entre directivos y empleados. durante las funciones y adquisiciones corporativas. la alta Administración debería comunicarse con los empleados con el respecto a cambios tan pronto le sea posible. Idealmente y Éticamente. los empleados se sienten ansiosos mientras se pregunta cómo les afectan los cambios. dejar fuera hechos importantes o frases ambiguas. escribir punto decimales en lugar equivocado. un memo puede perderse en un escritorio atestado. La percepción es el proceso de recibir e interpretar información. Uno en la Codificación. Se le indica a la otra persona que su petición ha sido escuchada pero que sintiéndolo mucho no hay más remedio que denegarla. La empatía sirve para suavizar el “no”. un supervisor hace un anuncio a sus subordinados o un presidente da una plática a un equipo administrativo. Dos en la en la Trasmisión. 32 . Así que los procesos personales de percepción y filtración crean malas interpretaciones. sino de la impresión que recibe el otro de ser tenido en menos. La comunicación descendente brinda información relevante mejora la identificación del empleado con la compañía. Tipos de Comunicación Comunicación Descendente El flujo de información de los niveles superiores a los inferiores en la jerarquía de la organización ejemplo cuando un administrador asigna una tarea a un asistente. filtrados. e) La Comunicación y el Coaching Fallas De La Comunicación Los errores pueden darse en dos etapas. las palabras en el monitor pueden ser pequeñas para leer. pueden usar mal las palabras.

provocando rumores y ansiedad. Dos ayuda a resolver conflictos. Comunicación Horizontal Es información compartida entre la gente del mismo nivel de jerarquía. que antes se destinaba solamente a la dirección. Comunicación Ascendente La información que fluye de los niveles inferiores a superiores en la jerarquía organizacional. En segundo los empleados obtienen ganancia de la oportunidad de comunicarse en forma ascendente. Es importante porque en primer lugar los Administradores se enteran de lo que está ocurriendo obteniendo un panorama más preciso del trabajo. entre más comunica la Administración sobre costos calidad y otros datos. más gente se preocupa por ellos pone atención en su desempeño y encuentra nuevas formas de mejora. Entonces la alta Administración con frecuencia se encierra. incluidos inversionistas potenciales. así como coordinar y resolver problemas entre las unidades. con los empleados en todos los niveles de la organización. y que se encuentra en el mismo equipo de trabajo o diferentes departamentos. actitudes e ideas de los subordinados. Además algunos empleados no siempre son abiertos con sus jefes. uno permite compartir información. Ejemplo. la gente puede aliviar frustraciones al haber una calle en doble sentido.Sin embargo ahí discrepancia con este enfoque púes sostienen que informar a empleados acerca de la reorganización puede hacer que renuncien demasiado pronto. Sus funciones son. El manejo de esta comunicación genera información útil desde abajo requiere que los administradores faciliten y motiven la comunicación ascendente. por lo que ocurren filtraciones en ambos sentidos. Ejemplo. tres 33 . problemas. logros. púes suelen compartir sólo buenas noticias a sus jefes. es otra forma de comunicación horizontal. Un agente de compras discute un problema con un ingeniero de producción y una fuerza de trabajo de departamento encabeza las reuniones para discutir un conflicto en particular: Comunicarse con otros fuera de la firma. Administración a libro abierto: Es una práctica de compartir información vital. Problemas los administradores al igual que los subordinados son bombardeados con información y pueden desdeñar u olvidar información que viene más abajo.

 Aquel proceso de acompañamiento individualizado (coach) en el que el pupilo (coacheé) libera su talento a través de la detección de sus puntos fuertes y sus oportunidades de mejora y la elaboración y seguimiento de un 34 . los empleados se quejan de sus jefes. Así púes el coaching es el diálogo con el propósito de ayudar a otro a ser más efectivo y alcanzar el mayor potencial en el trabajo. Pierre Angel. brinda apoyo emocional a la gente. Estos factores influyen al ánimo y la efectividad.  Proceso de acompañamiento a una persona o a un grupo de personas en el trabajo con el objetivo de la optimización del potencial de los individuos. Los rumores son la red social de comunicación informal. Joan Payeras. es también importante hablar explícitamente del mal desempeño en áreas que pueden mejorar.permite interacción entre pares. ¿Qué es el coaching?  Es la forma en que alguien ayuda a otra persona a que sea capaz de conseguir sus propios resultados en conexión con el equipo al que pertenece. en los que las decisiones de unidad afectan a otras. Las personas rumoran. la gente habla de sus equipos favoritos o los equipos de trabajo le dicen a recién llegados cómo actuar. le ayuda a resolver problemas y enseñan cómo realizar su trabajo exitosamente pero pueden ser destructivos cuando proliferan historias irrelevantes o falsas que dañan las operaciones. por ello debe ser horizontalmente. Algunas de las más importantes comunicaciones descendentes ocurren cuando los administradores dan retroalimentación refuerzo positivo sobre el desempeño a las personas que les reportan directamente. Comunicación Informal Difieren de la formalidad ya que es menos oficial. Manejo de la comunicación horizontal similar a la integración particularmente para ambientes complejos. Las redes informales proveen a la gente información.

 "El coaching profesional consiste en una relación profesional continuada que ayuda a obtener resultados extraordinarios en la vida. no es suficiente No solamente precisan desarrollar conocimientos. empresa o negocios de las personas. profesión. Mediante el proceso de coaching. aprendizaje y superación. ser consistente. es la herramienta que lleva al pupilo al conocimiento de sí mismo. imitando a los grandes entrenadores de americano como Don Shula quien revelo que el punto de partida del alto rendimiento era prepara a la gente para desarrollar lo mejor de sus habilidades de acuerdo a 5 principios: Ser orientado por nuevas convicciones." International Coach Federation.U. sino de toda la organización.U. cuyas conclusiones y decisiones son fruto de la acción de la propia persona. Juan Pablo Villa Casal. Don Shula menciono que el principal enemigo de los deportistas era su propia mente. 35 . El término surge hace a 20 años en E. creencias y emociones.E. Los buenos profesionales y los líderes pocas veces nacen. La empresa y organizaciones actuales necesitan líderes no solamente en lo más alto de la pirámide. el cliente profundiza en su conocimiento. aumenta su rendimiento y mejora su calidad de vida. Coaching como un sistema de preguntas por el cual el coach (profesional) ayuda al coacheé (cliente) a sacar lo mejor de sí mismo. aunque necesaria e importante. generalmente se hacen y la formación clásica. estar dispuesto a escuchar.plan de acción concreto. Sócrates. sino entrenar habilidades competencias y educarse en nuevos valores. ser honesto.  El coaching efectivo. Todos en un principio somos aprendices algunos con más aptitudes y mejores actitudes pero al final las competencias y habilidades son siempre entrenables a lo largo de la vida de una persona.

que ayuden a pensar en el impacto potencial de las ideas. escuchan bien. al mismo tiempo. El mejor uso de los coaches es como consejo de sabios. tranquilidad y apoyo todo aunado a un sincero placer de ayudar. El buen coaching requiere alcanzar un entendimiento real del problema. hacen aportaciones y también motivan a otros a pensar por sí mismos. que la persona llegue a la solución por sus propios medios sacando a la luz destrezas y soluciones que hasta ahora tenía ocultas no se trata de enseñar sino de ayudar a aprender. atención y autocontrol. Tipos De Coaching Se centra específicamente en el desarrollo de habilidades que faciliten a la persona una relación sana y fructífera con su entorno. partiendo de un fortalecimiento de la imagen de uno mismo y encaminando sus recursos hacia un plan de acción que busque un mejor ajuste de la persona a la vida que tiene como misión. Se realiza a través de la elaboración de un plan de acción que 36 . El coaching requiere honestidad. Coaching Ejecutivo Se centra en el desarrollo de competencias en los empleados o directivos clave en la organización. De otro lado. Desde el entrenamiento en variables como la motivación. permite generar nuevas ideas lo que hay que hacer y alentar a la persona a mejorar. autoconfianza. al modelado y moldeamiento de técnica y estrategia. permite plantear la universidad del sistema a otros entornos donde exista la necesidad de conseguir los resultados frente a los competidores. El coach hace muchas preguntas.El coaching no sólo aplica en deportes individuales o de equipo. el desarrollo magisterial del método socrático cuyo objetivo final es el autodescubrimiento. El coaching realizado adecuadamente desarrolla ejecutivos y mejora el desempeño. generar nuevas opciones y aprender de la experiencia. si la gente tiene problemas de desempeño o muestra un comportamiento que requiere cambiarse el coaching es la herramienta para ayudarla a cambiar y tener éxito en si es para cualquiera que sea bueno y aspire a la excelencia cuando en ocasiones una empresa contra coaches externos para ejecutivos estos pueden no comprender el contexto total en el cual se trabaja así que no se recomienda tomar sus consejos de manera inmediata. la persona y la situación.

conflictos. Las razones de intervención más habituales suelen ser referencia a la actitud y competencia: toma de decisiones. Formación De Líderes Coach Se emplea dentro de empresas para moldear a los directivos y jefes al objeto de que desarrollen sus competencias como coaches colaboradores. resolución de conflictos. estrés. por lo que facilita el aprendizaje y desarrollo. C. personalizado ejecutivo: Las sesiones abordan situaciones de desarrollo del potencial de un individuo. alineamiento y mejora de rendimiento potenciado al grado de sinergia resultantes del trabajo colectivo. o outplacement. cambios de cultura organizacional. la misión y cultura de la empresa a la que pertenecen de manera que repercuta favorablemente en la calidad de trabajo se divide en:   C. Su intervención más común son. y directivos) las competencias de un coach para que sepan impulsar el potencial de sus colaboradores y mejorar su rendimiento. los objetivos. ejecutivo de equipo o grupal: Las sesiones tienen por objetivo alinear un equipo directivo en torno a la misión y visión organizacional. apoyo a promociones. no se discuten o reflexionan los conocimientos que se trasmiten sino que se acepta al mentor como una autoridad y competencia dentro de la organización. Confusión De Conceptos No se debe confundir al MENTORING CON EL COACHING púes el primero es un aprendizaje personal a través del cual el mentor es alguien interno de la organización y con alto conocimiento técnico como de las políticas. 37 . Este invierte su tiempo y trasmite su conocimiento para que el mentorizado se integre y desarrolle dentro de la organización. planes de acogida. mejorar rendimiento de equipo. Formación Y Consultoría La formación busca la trasformación de conocimientos a través de un experto y la consultoría se circunscribe al ámbito de ofrecer soluciones y consejos. dinamizar un grupo y ayudarles en las trasformaciones y cambios empresariales. desarrollan en los participantes (mandos.permita la conciliación entre las necesidades de la persona con las competencias organizativas. procesos de fusión o adquisición. desarrollo de competencias organizacionales. otra confusión es pensar que el coaching es una evaluación o proceso de terapia.

elaborando y planificando los procesos. fijar resultados y retorno de la inversión demasiado rápidos. otros. secuencias.los indicadores de medición empleados para evaluar nuestra intervención serán cuantitativos. La duración del cronograma del proyecto de recomendamos debe ser acorde con el objetivo inicial. intentaremos identificar el (GAP).Fases Del Coaching 1ª VALORACION Y DIAGNOSTICO DE NECESIDADES Probablemente la más importante. los problemas de rendimiento y las posibles causas antes de diseñar el proyecto. relevante. se recomienda integrar el paso dos en el manual de herramientas y prácticas. su contexto. 2ª DISEÑO Recopilada la información y los problemas se inicia el proyecto de coaching. No debe olvidarse que los cambios de actitudes y comportamientos de las personas se producen paulatinamente y que la experiencia que como máximo se pueden mejorar dos o tres competencias al año. En esta primera fase se analiza al cliente. identificaremos las necesidades del cliente si se trata de desarrollo de competencias bajo rendimiento o alineación de equipo. Generalmente utilizaremos los indicadores de progreso las revisiones de sus mandos sobre los coaches. y suele tener una necesidad o problema pero no sabe definirlo. Los objetivos son medibles aplicables. En ocasiones el cliente desconoce el coaching. 38 . hitos e indicadores. cualitativos. Errores Pensar que un proyecto de coaching por si sólo puede solucionar otro tipo de problemas no abordables desde esta metodología.

39 . assessment. al finalizar la sesión se elabora un plan de trabajo con el coachee. Se concesa la realización de una serie de acciones directamente relacionadas con el desarrollo de las sesiones. Una nota importante es no obligar hacer al coachee acciones que no desee ni esté convencido de su necesidad. como se resolverán las incidencias y de quien y de que depende el logro de los objetivos que se plantean. USO DE HERRAMIENTAS DE APOYO: El coach complementa con test. center. DESARROLLO DE SESIONES DE UNA DURACIÓN DE 60 A 90 MINUTOS. PLAN DE DESARROLLO INDIVIDUAL: Facilita la puesta en práctica de las habilidades adquiridas.COACH ORGANIZACION EMPRESA COACHEE 3ª PUESTA EN MARCHA Arrancamos el proyecto e implementamos lo que hemos diseñado: FIRMA DE CONTRATO DE COACHING. actividades y supuestos. esto depende de los objetivos a conseguir. cada proceso es distinto pero básicamente el mínimo aconsejable es de 6 a 19 sesiones. importante para la confidencialidad y compromiso en las sesiones.

otros. definidos previamente de común acuerdo mediante un plan de trabajo basado en: Evaluación. Así como realizar un seguimiento de los progresos y vicisitudes de los coachees en su práctica diaria del plan de acción. Evaluación. y se redefinen técnicas y estrategias ajustando a la realidad con orientación eminentemente aplicada. Pos-valuación y seguimiento: una sesión presencial mensual. nota el coaching ejecutivo se reporta a dos niveles. diagnóstico y planteamiento de objetivos: empleo de herramientas como test. evaluaciones 360ª así como una entrevista de evaluación del perfil del coachee en profundidad. Distribuyendo el número de sesiones en función de la etapa del programa de coaching en la que se encuentra. aplicación y feedback: desarrollo de sesiones socráticas y auto reflexión con ejercicios de apoyo y puesta en práctica de acciones de mejora inmediatas. Diagnóstico y planteamiento de objetivos: una sesión presencial semanal. developmend center. a) Coachee: sus avances y progresos individuales. 40 . 4ª SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN Corresponde al cliente la reportación de los avances en el proceso y resultados del proyecto. b) Organización. Entrenamiento. Proceso Del Coaching Se puede describir como un acuerdo mutuo suscrito entre coach y coachee. 3.profesionales consistentes en lograr unos objetivos profesionales y personales. cambios generados. Entrenamiento. Pos-valuación y seguimiento: evaluación de los resultados que demuestren al cliente o coachee que se van alcanzando los objetivos inicialmente planteados por ambas partes. plan de acción. Participación. analizando lo sucedido. aplicación y feedback: empezaremos por una sesión presencial semanal para pasar a una cada quince días en la fase de feedback con seguimiento a distancia (on line) semanal.CONTROL DE PROGRESO Y FEEDBACK: El coach en cada sesión revisa junto con su coachee los resultados de las acciones puestas en práctica. bajo sus principios ético. con seguimiento a distancia (on line) semanal. plan de acción. Evolución general del programa. 1. 2. Duración: Cada proceso de coaching es distinto pero el tiempo mínimo aconsejable para obtener resultados es de tres a seis meses.

el coach se las redescubre. El análisis de la complejidad de las redes organizativas permite la solución más coherente de conflictos. El Método De La Mayéutica (Sócrates) El método socrático el primer coach de la historia se define como la heterodirección a través de preguntas y generación de opciones posibles. subjetividades y estados de ánimo. definiendo virtud como aquello que encamina nuestro ser y hacer para obtener la felicidad. ayudándole a clasificar sus ideas y la búsqueda de recursos y soluciones. La teoría de la complejidad y de la comunicación en el comportamiento organizacional puede llevar a redefinir positivamente las organizaciones y el liderazgo para que éstos puedan desarrollar y manejar eficazmente la complejidad de las redes sociales. particularmente por obviar el manejo de su complejidad. 41 . f) La Importancia de la Comunicación en el Manejo del Conflicto Las organizaciones actuales muestran cada vez más espacios complejos. L mayéutica es el método de Sócrates para que sus discípulos alcanzarán la virtud. La persona se hace consciente de la posesión de herramientas para desarrollar su virtud no se le dan herramientas. Los más importantes de éstos surgen en el modelo de comunicación. El desarrollo de las habilidades gerenciales sociales tiene un punto en el que cobra gran relevancia: la solución de conflictos.La Sesión De Coaching Constan de diálogos entre coach y coachee de una tradición de entre 60 y 90minutos ( el número de sesiones depende del os objetivos que se quieran conseguir) donde el coach guía al cliente por medio de preguntas planteadas hacía sus objetivos y deseos. a través del replanteamiento de roles y de espacios de comunicación entre grupos de trabajo a través del surgimiento de un liderazgo “creativo”. complejos. el coachee toma decisiones a partir de una información desprovista de prejuicios.

las asunciones sobre la justicia. Las discordancias a veces surgen por diferencias de carácter ético -la manera en la que el poder debe ejercerse. Por otro lado. Los argumentos se extienden y la confusión aumenta cuando no está clara la naturaleza del problema sobre el cual está el desacuerdo. otros pasos son 42 . En otras ocasiones los individuos difieren sobre los procedimientos. Tales diferencias pueden ser conceptualizadas como diferencias sobre los Hechos.-. o tienen distintas percepciones conforme a su respectivo poder y autoridad. etc. la limpieza. conocen solo algunos fragmentos de la información pertinente. hay ciertos pasos que son apropiados cuando las diferencias están sobre los hechos.Naturaleza De Las Diferencias Las personas pueden discrepar en uno o más de estos 4 tipos de problemas:     Hechos Metas Métodos Valores. A veces. Como se indica más adelante. la discrepancia está en lo que se debe lograr (los objetivos deseables de un departamento. Las diferencias que surgen por las causas antes mencionadas -que puede afectar la elección de una u otra meta o método. un desacuerdo ocurre porque los individuos tienen definiciones diferentes del problema.son las diferencias sobre los Valores. sección o la posición específica dentro de la organización) estas son las diferencias sobre Metas. Estas son las diferencias sobre Métodos. consideraciones morales. el gerente estará en una mejor posición para determinar como él puede utilizar y dirigir la disputa para que ambos beneficien en el corto y largo plazo a la organización. aceptan o rechazan la información diferente. división. Determinando la fuente de la diferencia. estrategias o tácticas que lograrían una meta mutuamente deseada.

sobre un problema complejo. Cada uno interpretará la información de una manera diferente. el gerente deberá identificar los factores pertinentes que están influyendo en las situaciones en las cuales están difiriendo. tres preguntas relacionadas pueden ser útiles: ¿Los disputadores han tenido acceso a la misma información? ¿Los disputadores perciben la información normalmente disponible de diferente manera? ¿Cada disputador está significativamente influenciado por su rol en la organización? Estás preguntas involucran factores informativos. Cuando se enfrentan tas personas con una diferencia. Los factores de Percepción ejercen su impacto cuando las personas difieren. tiene imágenes distintas del mismo estímulo.apropiados cuando las diferencias son sobre las metas. de percepción y de roles. Los factores Informativos ejercen su impacto cuando los individuos en desacuerdo no se han expuesto a la misma información. por consiguiente. no es suficiente con que el gerente se involucre con cuál es la diferencia y sobre qué es (los hechos. El cuadro que consigue es. y algunos otros para las diferencias sobre métodos o valores. pueden discrepar acerca de la naturaleza de ese problema cuando se reúnan para resolverlo juntos. Intentando descubrir las respuestas útiles a éste por qué. También debe involucrarse con el por qué de la existencia de la diferencia. Factores En Los Que Descansan Las Diferencias. Sus puntos de vista se desarrollan con base a los diferentes escenarios de los hechos. único a él. Habiendo determinado la naturaleza básica de la diferencia. metas. 43 . Cuando dos personas reciben información limitada de diferentes fuentes. Así. métodos o valores). no es sorprendente que los mismos hechos básicos puedan producir cuadros perceptores distintivos en las mentes de los individuos diferentes. Cada uno seleccionará de la información disponible ciertos aspectos que él juzgará importantes. Cada uno trae a los datos una experiencia de vida diferente que le causará una visión de la información a través de una perspectiva muy personal.

Él es consciente de muchas consecuencias personales y orgánicas si él cede ante el representante de labor.Los factores de Rol ejercen su impacto cuando cada uno de los diferentes individuos ocupa una cierta posición y estado en la sociedad o en el contexto orgánico dentro del trabajo que desarrolla. tomaremos una situación hipotética en que hay una discordancia en si una compañía debe introducir un registro automático para reemplazar su sistema manual presente. La cabeza del departamento de contabilidad se opone a él. Para ilustrar los conceptos que hemos estado planteando. El experto de la compañía en métodos de oficina favorece la introducción inmediata de tal sistema. Cuando un gerente discute el problema de producción nivelado con un obrero sindicalizado. por consiguiente. puede esperarse que el representante de la dirección tome una posición diferente en algunos problemas representativos en el trabajo. Se representan algunas bases de discordancia y las posibles razones para estas discordancias en los siguientes cuadros: Naturaleza De Las Diferencias SOBRE LOS SOBRE LOS SOBRE LAS HECHOS MÉTODOS METAS 44 VALORES . para apoyar una cierta posición que esté en contra de la dirección. De la misma manera. Por ejemplo. La libertad del individuo para negociar y cambiar su posición en una disputa puede. El mismo hecho que él ocupe una posición o estatus puede poner ciertas restricciones en la discusión si se relaciona de forma alguna con su rol en la organización. verse limitada severamente por el papel que él ocupa. el obrero sindicalizado se mantiene a favor de quienes él representa. puede esperarse que él tome una posición que favorezca la producción más alta.

que es flexible a nuestras necesidades cambiantes manejado por contadores que puedan resolver problemas inesperados y complejos” "Debemos considerar el bienestar de los obreros que han servido a la compañía tan fielmente durante muchos años”. Razones Para La Diferencia El especialista en métodos de La cabeza del oficina toma su posición debido departamento de a que: contabilidad toma su posición debido a Informativa.El experto de los métodos de oficina "La automatización le ahorrará dinero a la compañía. (exposición información Ha estudiado artículos sobre Ha oído hablar de los de otras compañías (que él costos ocultos de la considera comparables) automatización. Ha 45 . los datos exactos siempre que nosotros los necesitemos. "El nuevo sistema debe instalarse totalmente y en seguida” "Queremos un "Debemos ser sistema que nos modernos y dé rápidamente eficaces”. La cabeza del Departamen to de Contabilidad "El nuevo sistema será más caro en su instalación "Permítanos mover más lentamente-un paso a la vez” "Necesitamos más un sistema de contabilidad.

Debe defender su lealtad y eficacia si es susceptible de duda. Por los roles (presión recibida para tomar una cierta posición debido a la posición de alguien más). evaluado el tipo de equipo que él cree será necesario y ha estimado su depreciación. metas. Ambos. Su meta es vender las máquinas y debe leerse su informe y análisis con mucho cuidado y sospecha. métodos o valores) está sosteniéndose debido a los factores informativos. El ve a los representantes de la compañía de la máquina como vendedores. Metódico y conocedor sobre los procedimientos de contabilidad más buenos. Él se siente responsable por la moral y seguridad de su equipo en la oficina de contabilidad. Fases Del Desarrollo De Las Diferencias Los conflictos importantes entre las personas. el gerente querrá preguntarse: "¿Hasta qué punto esta disputa (sobre los hechos. etc. o factores del papel?". afectará por la exactitud con que él analiza estos factores.diferente) describiendo los ahorros que trae la automatización.) El considera a los representantes de la máquina de la compañía de la máquina con una posición de alerta. Representantes de compañías de la máquina la han presentado con estimaciones de ahorro de más de un periodo de 10 años. Desde su punto de vista. En resumen. experiencia. antes de decidir como ocuparse de un conflicto suscitado. Siente que su análisis de necesidades de la compañía es fidedigno y confiable. Los conflictos atraviesan varias fases. él. ordinariamente no hacen erupción de repente. la cantidad de influencia que él puede ejercer y la manera óptima de ejercer esa influencia. como experto es el responsable para mantener sus sistemas actualizados y a la máxima eficacia. De percepción (diferentes interpretaciones de los mismos datos para las diferencias de contexto. y la manera en que la energía 46 . factores perceptores. Estimó que el costo es mucho más alto que los sueldos de los obreros posibles de ser reemplazados.

depende en cierta magnitud de la fase de la disputa cuando el gerente entra en el cuadro. El capataz se opone a estos argumentos presentando las razones que llevaron a la dirección a tomar la decisión para instalar el equipo.de las disputas puede ser erigida eficazmente por el gerente. Durante la discusión. ahora afilan los puntos de vista claramente definidos. La fase de Conciencia de la diferencia. Ejemplo: El obrero se encuentra con el capataz para presentar los argumentos para un cambio de planes. 47 . Ellos no tienen ninguna base definida para la información. La fase de la Disputa Abierta. Ejemplo: El gerente sabe que la compañía está a punto de instalar un nuevo equipo automático que reducirá el número y la naturaleza de los trabajos realizados en un determinado departamento. Se realizan preguntas para afianzar más información. 1ª. habrá diferencias de opinión acerca de la conveniencia de este cambio. La fase de Conflicto Abierto. La fase de la Anticipación. 2ª. inquirir sobre las intenciones de la dirección y probar la firmeza de la decisión que se ha tomado. Los grupos pequeños de personas que confían entre sí. solo indirecta y tentativamente. Ejemplo: se presenta la información sobre los planes para instalar el nuevo equipo. Él puede anticiparse a que cuando esta información se difunda. Hay un sentimiento de disputa inminente y problemática. 3ª. 4ª. pero las tensiones empiezan a construirse dentro de la organización. La fase de la Discusión. en la manera en que debe introducirse y en la forma en que deben ocuparse de las consecuencias de su introducción. Ejemplo: Los rumores fluyen en torno al nuevo equipo propuesto. 5ª. pero No Expresada. empiezan discutiéndolo. Las diferencias que se han expresado hasta aquí. las diferentes opiniones de los individuos empiezan a surgir abiertamente. Están implícitas en las preguntas que se hacen y por el lenguaje que se usa.

nosotros sugerimos que hay cuatro acercamientos generales típicamente disponibles para él: anular. Por organización con personas organizaciones seleccionan y disminuir la concurrencia de muchas diferencias ejemplo. primero. Algunas promueven a individuos cuyas experiencias son 48 . ¿Qué debo tener presente en la selección del mejor curso de acción entre las alternativas disponibles? Asumiendo. Alternativas Para El Manejo De Las Diferencias A) Las diferencias pueden EVITARSE. DISMINUIRSE O SUAVISARSE Es posible para un gerente entre sus subordinados. Cada disputador intenta no sólo incrementar la efectividad de su argumento y su poder de situación. una situación en que el gerente tiene tiempo para anticiparse y planear para intervenir en una disputa inminente.Ejemplo: los individuos se han comprometido firmemente en una posición particular en el problema. es importante para el gerente. la preocupación primaria del gerente debe estar en seleccionar la alternativa que contribuirá a los beneficios óptimos de la organización. Selección De Alternativas Para El Manejo De Las Diferencias Después de que el gerente ha diagnosticado una disputa dad (o una disputa potencial) entre los subordinados. el resultado sólo puede describirse por lo que se refiere a la victoria. sino también busca la manera de influir en aquellos que se oponen. sino también la fase en la que la disputa ha evolucionado. cambian en la medida que las diferencias ocurren a través de diversas fases. Es probable que él tenga la mayor influencia si entra en la fase 1. La disputa se ha definido claramente. Para decidir que acercamiento debe usar. es probable que él tenga menor influencia si entra en la fase 5. reprimir. Por esta razón. El poder del gerente para intervenir con éxito en una disputa diferirá en cada una de estas fases. agudizar el conflicto y transformar el problema a resolver. El rango de conductas posibles para él. él se enfrenta a dos preguntas adicionales: 1. él puede proveer de personal a su que están en acuerdo sustancial. no solo evaluar la naturaleza del conflicto suscitado y las fuerzas que afectan a los individuos involucrados. derrota o compromiso. ¿Qué acciones están disponibles para mí? 2.

B). Este tipo de personas trabajan más efectivamente cuando se sientes seguros en una atmósfera de acuerdo y conformidad. o que han tenido entrenamiento similar. 49 . Las diferencias pueden REPRIMIRSE. Si un individuo sostiene un punto de vista diferente en un problema bastante fundamental. una semejanza importante para acercarse a los problemas. Alguien ha dicho que "Cuando todos en el cuarto pensamos la misma cosa. tiende a ser un equipo muy seguro. Un personal desarrollado así. puede elegir no propiciar un problema particularmente decisivo porque es "demasiado caliente para manejarse". Los partidos políticos y los grupos sectarios religiosos son quizás un ejemplo claro pero extremo de esto. en el que las reacciones de compañeros son predecibles y análogas en la estructura de pensamiento para resolver y hacer las cosas. El gerente también puede disminuir una diferencia entre sus subordinados controlando ciertos contactos interpersonales. Debido a este contexto en común. En una atmósfera donde se trata de evitar las diferencias. que provienen de un nivel similar de la sociedad. él puede volverse una fuerza destructiva dentro de la organización. o bien. Algunas personas son amenazadas por un conflicto por lo que su habilidad de funcionar efectivamente no es suficiente cuando operan en un clima de diferencias. El manejar este acercamiento de forma consistente corre el riesgo de reducir la creatividad total de su personal. Las dificultades y peligros en este acercamiento. Por ejemplo. él puede asignar a dos individuos potencialmente explosivos en grupos diferentes o en situaciones físicas diferentes. o bien. nadie está pesando mucho".similares. no sólo las nuevas ideas nacen con menor frecuencia. ¿Cuándo es apropiado el acercamiento? Algunas organizaciones dependen en gran magnitud de ciertos tipos de conformidad y acuerdo entre sus empleados para conseguir que se realice la tarea. estos individuos tienden a ver cosas de manera semejante. tienen intereses y objetivos comunes y por consecuencia. Este acercamiento de disminuir la ocurrencia de diferencias también puede ser importante si se está tratando con individuos que son de alguna manera frágiles e inseguros. sino que las viejas ideas probablemente se van sin examinar y analizar.

pero considera que la expresión abierta de estas diferencias crearía una decisión improductiva y reduciría la creatividad total. puede no haber alguna necesidad de alcanzar un acuerdo de alguna de estas diferencias para trabajar juntos eficazmente en el trabajo. equipos de béisbol. política. él puede decidir guardar estas diferencias "bajo la tapa". no en la base de los méritos. premiando el acuerdo y cooperación de forma consistente y castigando (de alguna manera u otra) aquellos que rompen la armonía de la organización expresando ideas anticonformistas. la cooperación. etc. También puede ser apropiado reprimir un conflicto cuando el tiempo adecuado no estará disponible para resolver la diferencia potencial entre los individuos involucrados. En semejante clima de "pensamiento positivo" y de "dulzura de luz". de su lealtad a dudados o estados. Las heridas de discordancia no deben abordarse cuando el tiempo es insuficiente para analizarlos. El gerente también debe asegurarse que las partes potencialmente en conflicto vengan juntas en circunstancias que son altamente controlables -circunstancias en que la discusión abierta de las diferencias latentes es claramente impropia-. así como la productividad del grupo. Las dificultades y el peligro de este acercamiento. realmente pueden ser determinadas por factores que quedan bajo la superficie de la discusión. Las personas pueden discutir un asunto pero la manera en que ellos discuten y las posiciones que toman con respecto a él. Si las diferencias son de suma importancia para las personas involucradas. o ha sufrido una crítica fuerte de los errores hecha por un disgusto de carácter individual y no grupal. de manera que podrían reducir su productividad. o bien. sus sentimientos pueden ser expresados indirectamente. La represión casi siempre repercute en algunos costos. La agenda oculta es probable que genere una atmósfera de represión. 50 . Mucho se ha dicho y se ha escrito sobre "agenda oculta". Él puede hacer esto haciendo énfasis en la lealtad. sino en la base de quien formuló las ideas. ¿Cuándo es apropiado el acercamiento? Es muy útil cuando las diferencias latentes no son pertinentes a la atarea de la organización. Será esperados que los individuos difieran en muchas cuestiones de religión. Por consiguiente.A veces. un administrador es consciente de que ciertas diferencias existen entre miembros de su personal. Todos los gerentes han sido testigos de situaciones en las que las ideas se resisten. el trabajo en equipo y otros valores similares que se consideren dentro del grupo. no es muy probable que los subordinados expresen sus diferencias y los riesgos de que se suscite un conflicto. puede desarrollar una atmósfera de represión.

Cuando este acercamiento se utiliza el gerente no solo reconoce el hecho de que las diferencias existen. Debido a que los riesgos involucrados son tan grandes y el costo potencial tan alto. Las diferencias y los sentimientos generados por ellos. No solo extrae la savia de la energía de aquellos involucrados en el conflicto.Cuando se atan sentimientos fuertes a las diferencias no expresadas. también puede destruir la efectividad de su futuro irreparablemente. él querrá estar seguro de que tas personas en desacuerdo entienden el problema independientemente de quien lo difiera. C) Las diferencias pueden AGUDIZARSE. a veces se dicen palabras que dejan cicatrices para toda la vida o para siempre se nubla su relación. regularmente no desaparecen ignorándose. El conflicto puede ser muy costoso. a los tipos de papeles y responsabilidades que se espera que cada uno tenga presente durante el forcejeo. las reglas y procedimientos por los que ellos pueden discutir sus diferencias. son también reconoce los esfuerzos por crear u área en la que los problemas no influyan en la organización. ellos se acumulan en la superficie y surgen en los momentos más inoportunos para crear problemas para el gerente y su organización. como un promotor de un concurso atlético. Un individuo no hará una pausa para examinar las posturas que él sostiene o las posiciones que él defiende hasta que se le pida clarificarse y sustentarse ante alguien que sostiene una visión contraria. el bloqueo de estos sentimientos crea frustración y hostilidad hacia las diferencias que pueden dirigirse erradamente hacia " blancos seguros". el gerente querrá considerar cuidadosamente las preguntas siguientes antes de su acercamiento: 51 . En el calor del conflicto. ¿Cuándo es apropiado este acercamiento? Una respuesta simple es cuando se está clarificando y educando. Un individuo puede ser forzado a clarificar su pensamiento y a movilizar su evidencia cuando esté ante un fuerte desafío. Dificultades y peligros en este acercamiento. Sin embargo.

Dificultades y peligro en este acercamiento. resentimiento y hostilidad. Él también ayuda a encauzar la energía que los sentimientos que generan en actividades creativas y no destructivas. También. a menudo. para que el conflicto fuera de destructividad mínima para ellos y para su relación continuada? D) Las diferencias pueden APROVECHARSE en la solución del problema. Cuando viene a buscar cursos de acción alternados para tratar con un problema dado. es más fácil que un solo individuo (en lugar de dos o más personas) tome una decisión. A menudo. frustración. el gerente ayuda a prevenir el desarrollo de sentimientos que podrían sugerir en momento inoportunos. ¿Qué espero lograr? 2. puede ser más fácil y más práctico ignorar un lado del argumento para tomar 52 . cuando una decisión rápida se requiere. ideas y métodos.1. las diferencias entre los individuos en las organizaciones pueden ayudar a aumentar el rango y variedad de alternativas sugeridas. Proporcionando un acercamiento abierto y aceptable. La canalización de las diferencias en el contexto de la resolución de un problema puede ayudar a tratar algunos de los sentimientos que con frecuencia acompañan a un disgusto. Si las diferencias se ven como enriquecedoras en lugar de una visión de oposición. Considerando que el conflicto tiende a causar que los individuos busquen formas de debilitar y minimizar a aquellos que difirieron con ellos. ¿Qué pasos deben tomarse para mantener el conflicto dentro de los límites de la organización y en perspectiva? 4. "Dos cabezas son mejores que una" porque las dos cabezas representan. un juego más rico de experiencias y porque ellos pueden aportar una gran variedad de perspectivas. Utilizar las diferencias requiere tiempo. las "dos cabezas" buscarán proponer una mejor solución que tal vez no hubiese llegado con una sola mente trabajando. ¿Cuáles son los posibles resultados del conflicto? 3. ¿Qué puede hacerse después del conflicto para fortalecer las ataduras entre las partes del conflicto potenciales. el acercamiento para resolver un problema debe llevar a los individuos a dar la bienvenida a las diferencias como enriquecimiento potencial para sus propias metas.

53 . Asumiendo que el gerente entra en "escena" cuando sus subordinados están inmiscuidos en el conflicto. Cada una intenta poner sus propios puntos de vista y tienden a distorsionar lo que la otra persona tiene que decir. ¿cuáles son las cosas que él puede hacer si desea transformar esta conflicto. estará frustrando a todas las partes involucradas. El gerente puede escuchar comprendiendo más que evaluando. Mientras cada adversario está presentando su caso al gerente. Hay evidencia abundante de que los conflictos tienden a ser prolongados y a volverse frustrantes porque las partes en conflicto realmente no se escuchan entre sí. El gerente puede asumir que de la discusión de diferencias pueden venir una gran variedad de soluciones para los problemas más adecuados a los métodos propuestos. también puede hacer una contribución más útil para trasformar el conflicto potencial de una solución creativas del problema. el gerente podré también citar un buen ejemplo para las partes en conflicto. lo cual. los individuos intentarán persuadirte para tomar una posición en el problema. él estará observando para ubicar la posición donde se encuentra dentro de la situación. Transformando El Conflicto En Una Enriquecedora Solución Del Problema. para entenderlos mejor. adoptando una actitud para escuchar y comprender. en una solución que resuelva la situación? Él puede dar la bienvenida a la existencia de diferencias dentro de la organización. El gerente puede esperar que cuando él entra en el cuadro.acciones inmediatas. se reduce la implicación de que habrá un último "perdedor" o "ganador". Asimismo. Haciendo ver claro que todas las partes involucradas están haciendo contribuciones a la solución de problemas compartiendo sus diferencias. Finalmente. reconociendo y sustentando la seriedad de las posturas. En el proceso de escuchar por entender. a menos de que la solución del problema que resuelve la situación se planee con cuidado. siempre habrá el riesgo de que se genere conflicto. es importante que el gerente haga un esfuerzo para entender ambas posiciones en la totalidad posible.

la ansiedad. Él puede reconocer y aceptar los sentimientos de los individuos involucrados. el enojo. En el "calor" de un argumento. que su discordancia está en los medios y no en los fines. Si la discordancia es sobre los métodos el gerente puede ayudar a las partes en disputa a ver que tienen objetivos comunes en la mente. Si la diferencia ha sobrepasado metas o prioridades de la meta. Puede sugerir que antes de examinar a detalle cada uno de los métodos propuestos para alcanzar las metas. Debe tratar de comunicarse sinceramente con un: "Creo que puedo entender cómo te sientes". una clarificación por el gerente de la relación de autoridad puede ir lejos hacia poner la discusión en la perspectiva del que la despeja. El gerente. Cada uno quiere creer que está examinando el problema objetivamente. la envidia. mientas otro está ávido de discutir los métodos. aunque los participantes no siempre reconocen este hecho. reconociendo y aceptando sentimientos como el miedo. puede sugerir que se debe tomar u tiempo para que los involucrados describan lo más claro 54 .Puede clarificar la naturaleza de la naturaleza del conflicto. La frustración y enojo pueden ocurrir porque un individuo puede estar hablando sobre los hechos. metas o valores. Puede sugerir en procedimientos y reglas de tierra por disolverse las diferencias. Si la discordancia es sobre los hechos. puede clarificar la naturaleza de los problemas para que las discusiones puedan resultar más productivas. Se generan sentimientos irracionales en medio de una controversia. pueden trabajar juntos para establecer un criterio para evaluar todos los medios propuestos. El gerente no debe tomar una actitud de crítica hacia la existencia de estos sentimientos producidos por el efecto de decir: "No tienes derecho a sentirte enojado". con respecto a la materia del problema. El gerente. Puede clarificar quien hará los procedimientos y las reglas para resolver las diferencias. Cuando las personas tienen las nociones de la diferencia sobre la autoridad formal disponible a cada uno. habiendo escuchado cuidadosamente. cada participante puede enfocar principalmente en los hechos específicos métodos. puede hacer posible que los participantes enfrenten más objetivamente lo que en verdad los motiva. el gerente puede ayudar a los disputantes a validar los datos existentes en la búsqueda de datos adicionales que iluminarán los problemas para verlos con mejor claridad dentro de la disputa.

Las partes consiguen identificar soluciones satisfactorias para sus problemas.posible las diferencias con respecto a las metas. permitiendo que las dos alcancen los objetivos deseados. De este modo. en tanto la otra pierde. el gerente puede sugerir que estos valores se describan en condiciones operacionales.que éste produzca. permite que las dos partes ganen o las dos venzan. 2. Las discusiones sobre cuestiones abstractas tienden a ser infructuosas porque las mismas palabras y conceptos significan cosas diferentes a cada una de las personas. Si las diferencias son sobre valores. Ninguna de las partes alcanza todo lo que deseaba. las dos pierden. Cada una de las partes desiste de algunos objetivos mediante algún compromiso. Básicamente. Los dos primeros patrones de solución (ganar/perder y perder/perder) tienden a continuar el conflicto. Administración Del Conflicto. un conflicto puede resolverse de tres maneras: 1. Las dos desisten de algunas cosas. 3. una de las partes consigue vencer el conflicto. perciben que el conflicto no ha terminado y permanecen atentas a iniciar otro episodio de conflicto en que quizá puedan ganar. El éxito. y por lo tanto. Utilizando varios métodos. En el tercer patrón de solución (ganar/ganar) el ciclo de continuidad del conflicto se interrumpe y la probabilidad 55 . alcanzar sus objetivos y frustrar a la otra parte en su tentativa de alcanzar los suyos. La manera de resolver un conflicto influirá en el resultado -constructivos o destructivos. es decir. en los futuros episodios del conflicto. Algunas veces los argumentos simplemente persisten porque los disputantes no han clarificado la situación y no lo que desean exactamente. una parte gana. tanto en el diagnóstico como en la solución. GANAR/GANAR. GANAR/PERDER. PERDER/PERDER. Cuando una parte o las dos no alcanzan sus objetivos.

sobre todo. La solución ganar/ganar no siempre es posible en todas las circunstancias. en especial si se trata de conflictos laborales.de conflictos futuros disminuye. De ahí la enorme importancia de que gerentes y supervisores reciban entrenamiento en administración de conflictos y. en la adquisición de habilidades de negociación. NEGOCIACIÓN PÉRDIDA GANANCIA SUMISIÓN DOMINIO NADA TODO DEBILIDAD FORTALEZA g) El Uso de las TIC en los Procesos de Comunicación en la Dirección 56 .

Sirven para optimizar el manejo de la información y el desarrollo de la comunicación. La informática. telemática y de las interfaces). En los últimos años.El Uso De Las Tics El uso de las TIC representa una variación notable en la sociedad y a la larga un cambio en la educación. Están en todas partes y modifican los ámbitos de la experiencia cotidiana: el trabajo.y por las Tecnologías de la información (TI) caracterizadas por la digitalización de las tecnologías de registros de contenidos (informática. entre otros.constituidas principalmente por la radio. celulares. teléfono fijo. en las relaciones interpersonales y en la forma de difundir y generar conocimientos. Las TIC son herramientas teórico conceptuales. las modalidades para comprar y vender. el aprendizaje y el acceso a la salud. almacenan. Las TIC se conciben como el universo de dos conjuntos. las formas de estudiar. Los soportes han evolucionado en el transcurso del tiempo (telégrafo óptico. representados por las tradicionales Tecnologías de la Comunicación (TC) . donde el avance de las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) han cambiando nuestra forma de vida. Las TIC forman ya parte de la 57 . la televisión y la telefonía convencional . impactando en muchas áreas del conocimiento. soportes y canales que procesan. administran. de las comunicaciones. aunque su crecimiento y evolución están haciendo que cada vez surjan cada vez más modelos. Internet y las telecomunicaciones son las TIC más extendidos. Vivimos en una sociedad que está inmersa en el desarrollo tecnológico. ¿Qué Son Las Tic? Las tecnologías de la información y la comunicación (TIC) son todas aquellas herramientas y programas que tratan. Abarcan todos los ámbitos de la experiencia humana. los trámites. televisión) ahora en ésta era podemos hablar de la computadora y de la Internet. transmiten y comparten la información mediante soportes tecnológicos. sintetizan. Permiten actuar sobre la información y generar mayor conocimiento e inteligencia. las TIC han tomado un papel importantísimo en nuestra sociedad y se utilizan en multitud de actividades. recuperan y presentan información de la forma más variada.

¿Cuáles Son Las Características De Las Tic?  Son de carácter innovador y creativo.  Resultan un gran alivio económico a largo plazo.  Tienen mayor dominio y beneficia en mayor proporción al área educativa ya que la hace más accesible y dinámica. etc. empleo y empresas.  Constituyen medios de comunicación y ganancia de información de toda variedad. robótica.  Se relacionan con mayor frecuencia con el uso de la Internet y la informática. Aunque en el tiempo de ganancia resulte una fuerte inversión. inclusive científica. a los cuales las personas pueden acceder por sus propios medios.  En América Latina se destacan con su utilización en las universidades e instituciones. salud.  Son considerados temas de debate público y político. pues su utilización implica un futuro prometedor. es decir potencian la educación a distancia en la cual es casi una necesidad del alumno poder llegar a toda la información posible.mayoría de sectores: educación.  Afectan a numerosos ámbitos de la ciencia humana como la sociología. Características 58 . Administración pública. la teoría de las organizaciones o la gestión. pues dan acceso ha nuevas formas de comunicación.

Diversidad: Otra característica es la diversidad de esas tecnologías que permiten desempeñar diversas funciones. crear conocimiento. posicionarse. sino que la acción de las personas puede tornarla. Penetración en todos los sectores: Por todas esas características las TIC penetran en todos los sectores sociales. Esas redes permiten la transmisión de videoconferencias o programas de radio y televisión por una misma red.1. casi de manera instantánea. como son las redes digitales de servicios integrados. es decir. 3. Instantaneidad: Se refiere a la posibilidad de recibir información en buenas condiciones técnicas en un espacio de tiempo muy reducido. gracias a la interconexión de las tecnologías de imagen y sonido. Un videodisco transmite informaciones por medio de imágenes y textos y la videoconferencia puede dar espacio para la interacción entre los usuarios. podemos visitar muchos sitios o ver y hablar con personas que estén al otro lado del planeta. casi que instantáneamente. 5. o sea. es decir: Permiten la interacción de sus usuarios. sean los culturales. Para eso hay que trabajar intencionalmente con la finalidad de ampliar la comprensión de los participantes sobre el mundo en que vivimos. 4. trabajar de forma interactiva y colaborativa. Afectan al 59 . colaborativa. expresarse. Colaboración: Cuando nos referimos a las TIC como tecnologías colaborativas. Interactividad: Las TIC’s que utilizamos en la comunicación social son cada día más interactivas. trabajar con las TIC no implica. Hay que estimular constantemente a los participantes a aportar no sólo información. necesariamente. Posibilitan que dejemos de ser espectadores pasivos. 6. lo que favorece la transmisión de diversos tipos de información por un mismo canal. es por el hecho de que posibilitan el trabajo en equipo. podemos acceder a muchos bancos de datos situados a kilómetros de distancia física. económicos o industriales. Interconexión: De la misma forma. 2. Digitalización: La característica de la digitalización hace referencia a la transformación de la información analógica en códigos numéricos. sino también relacionar. 7. varias personas en distintos roles pueden trabajar para lograr la consecución de una determinada meta común. De esa forma. La tecnología en sí misma no es colaborativa. crear su saber personal. o no. para actuar como participantes.

distribución y consumo de los bienes materiales. culturales y sociales.modo de producción. 60 .

transmitirla y encontrarla.Los terminales. Se puede clasificar las TIC según: . . El Teléfono Es un dispositivo de telecomunicación diseñado para transmitir señales acústicas por medio de señales eléctricas a distancia. . Impresora. básicamente está formada por dos grandes partes: una red de comunicaciones (o red de telefonía móvil) y los terminales (o teléfonos móviles) que permiten el acceso a dicha red. almacenarla. Telefonía Fija El método más elemental para realizar una conexión a Internet es el uso de un módem en un acceso telefónico básico.Las redes. Banda Ancha En telecomunicaciones a la transmisión de datos simétricos por la cual se envían simultáneamente varias piezas de información. con el objeto de incrementar la velocidad de transmisión efectiva. 61 . Las Redes Una RED es un conjunto de equipos conectados entre sí por medio de un cable u otro medio físico con el fin de compartir recursos.Desarrollo De Cada Una De Las Tic Las TIC conforman el conjunto de recursos necesarios para manipular la información: los ordenadores. etc.Los servicios. administrarla. A pesar que no tiene las ventajas de la banda ancha. Telefonía Móvil. este sistema ha sido el punto de inicio para muchos internautas y es una alternativa básica para zonas de menor poder adquisitivo. los programas informáticos y las redes necesarias para convertirla. Los recursos que se pueden compartir en una red pueden ser: Disco Duro. También llamada telefonía celular. Acceso a Internet. Programas.

(ya se encuentre ésta alojada en un servidor dentro de la World Wide Web o en un servidor local). y se ejecuta en modo privilegiado respecto de los restantes. interpretando la información de archivos y sitios web para que podamos ser capaces de leerla. es más conocido por los nombres de PC-DOS y MSDOS. Los terminales actúan como punto de acceso de los ciudadanos a la sociedad de la información y por eso son de suma importancia y son uno de los elementos que más han evolucionado y evolucionan: es continua la aparición de terminales que permiten aprovechar la digitalización de la información y la creciente disponibilidad de infraestructuras por intercambio de esta información digital. para un sólo usuario basado en un microprocesador. DOS: El famoso DOS. ya que la innovación en terminales va unida a la innovación en servicios pues usualmente el terminal es el elemento que limita el acceso. Navegador de internet Un navegador o navegador web (del inglés. y un dispositivo de almacenamiento para guardar datos. MS-DOS fue hecho por la compañía de software Microsoft y es en esencia el mismo SO que el PC-DOS. un monitor para mostrar la información. Un sistema operativo (SO) Es un programa o conjunto de programas que en un sistema informático gestiona los recursos de hardware y provee servicios a los programas de aplicación. Además del microprocesador. conocido también como consola es un dispositivo electrónico o electromecánico de hardware. Ordenador personal (personal computer) Un ordenador pequeño. 62 . Los sistemas operativos más conocidos son los siguientes: 1. usado para introducir o mostrar datos de una computadora o de un sistema de computación. web browser) es una aplicaciónque opera a través de Internet.-Los Terminales Un terminal. A esto han contribuido diversas novedades tecnológicas que han coincidido en el tiempo para favorecer un entorno propicio. un ordenador personal tiene un teclado para introducir datos. que quiere decir Disk Operating System (sistema operativo de disco).

Unix es un SO multiusuario y multitarea. Este sistema operativo es tan amigable para el usuario que cualquier persona puede aprender a usarlo en muy poco tiempo. 6. Minicomputadoras. OS/2: Este SO fue hecho por IBM. hacer un sistema operativo que tuviera una interfaz gráfica amigable para el usuario. Con este SO se puede interactuar de forma eficaz entre dos o más computadoras. desde supercomputadoras. 7. 63 . Este fue creado por Apple Computer. El problema que presenta este sistema operativo es que no se le ha dado el apoyo que se merece en cuanto a aplicaciones se refiere. Mac OS: Las computadoras Macintosh no serían tan populares como lo son si no tuvieran el Mac OS como sistema operativo de planta. 4.1: Microsoft tomo una decisión. todavía el DOS es un sólido contendiente en la guerra de los SO. Es decir. Todas las aplicaciones elaboradas para Windows se parecen. permitiendo así correr mejores aplicaciones para mejorar la eficacia del trabajo. Tiene soporte de 32 bits y su interfaz es muy buena. que corre en diferentes computadoras. Windows NT: Esta versión de Windows se especializa en las redes y servidores. Esto quiere decir que muchos usuarios pueden estar usando una misma computadora por medio de terminales o usar muchas de ellas. Inc. Este sistema muestra íconos en la pantalla que representan diferentes archivos o programas.Aún con los nuevos sistemas operativos que han salido al mercado. a los cuales se puede accesar al darles doble clic con el puntero del mouse.1. Por otro lado. Mainframes. y como resultado obtuvo Windows. 2. ya que la mayoría del mercado de software ha sido monopolizado por Windows. computadoras personales y estaciones de trabajo. Las mejoras de este SO incluyen soporte multitareas y arquitectura de 32 bits. Microsoft introdujo una nueva y mejorada versión del Windows 3. 3. 5. no se han creado muchas aplicaciones que aprovechen las características de el SO. UNIX: El sistema operativo UNIX fue creado por los laboratorios Bell de AT&T en 1969 y es ahora usado como una de las bases para la supercarretera de la información. Windows 95: En 1995. es muy bueno para organizar archivos y usarlos de manera eficaz. por lo que es muy fácil aprender a usar nuevo software una vez aprendido las bases. Windows 3.

o los buscadores. Cada persona está en un servidor distinto (una en a. 64 . la banca online. generalmente hay que estar registrado en alguna empresa que ofrezca este servicio (gratuito o de pago). el acceso a contenidos informativos y de ocio y el acceso a la administración pública. los primeros servicios estaban centrados en la difusión de información estática. otra en b.Servicios En Las Tic Las Tecnologías están siendo condicionadas por la evolución y la forma de acceder a los contenidos. Aparecieron un segundo grupo de servicios TIC como el comercio electrónico. Las empresas y entidades pasaron a utilizar las TIC como un nuevo canal de difusión de los productos y servicios aportando a sus usuarios una ubicuidad de acceso. más o menos grande en función de las posibilidades tecnológicas y de evolución de la forma de prestar el servicio.com).com). Correo Electrónico. Son servicios donde se mantiene el modelo proveedor-cliente con una sofisticación. Es un servicio de red que permite a los usuarios enviar y recibir mensajes (también denominados mensajes electrónicos o cartas electrónicas) mediante sistemas de comunicación electrónica.org) envía un correo a Bea (bea@b. a la que se puede acceder mediante un nombre de usuario y una Contraseña. Ana (ana@a. Con las limitaciones técnicas iniciales (128 kbps de ancho de banda). El registro permite tener una dirección de correo personal única y duradera.org. En este ejemplo ficticio. se producen unos cambios en los servicios. pero éstos se pondrán en contacto para transferir el mensaje. además de herramientas nuevas y exclusivas de esta tecnología como el correo electrónico. a medida que se extiende la banda ancha y los usuarios se adaptan. servicios y aplicaciones. Para poder enviar y recibir correo electrónico.

POP3 e IMAP ▬ Outlook.Servicios de correo electrónico Principales proveedores de servicios de correo electrónico gratuito: ▬ Gmail: webmail. 65 . Mail: Mac OS X e iOS. Mac OS X.com: webmail y POP3 ▬ Yahoo! Mail: webmail y POP3 con publicidad Programas para leer y organizar correo ▬ ▬ ▬ ▬ ▬ Windows Live Mail: Windows. Thunderbird: Windows. Outlook Express: Windows. GNU/Linux. Evolution: GNU/Linux.

elscam. intermediación de transferencias. información y otros tipos de archivos. que ha permitido el fuerte uso que se está haciendo de estos servicios. etc. la venta o bajada de música por internet está desplazando los formatos CD. que son herramientas que permiten extraer de los documentos de texto las palabras que mejor los representan. Su éxito se debe a la variedad de productos y a la comodidad y facilidad de gestión que proporcionan. Estas palabras las almacenan en un índice y sobre este índice se realiza la consulta. que hace que se acceda a una web falsa. Audio Y Música Reproductor De Audio Portátil. esta palabra viene de la contracción de iPod y Broadcast. vídeo. Los motores de búsqueda operan a modo de algoritmo o son una mezcla de aportaciones algorítmicas y humanas. YouTube. son motores de búsqueda de vídeo. Algunos motores de búsqueda también hacen minería de datos y están disponibles en bases de datos o directorios abiertos. Un nuevo servicio relacionado con los contenidos de audio es el podcast. Algunos sitios web ofrecen un motor de búsqueda como principal funcionalidad: Dailymotion. imágenes.) asociados a combinaciones de palabras. Desde la popularidad de los reproductores MP3. 66 . Banca online El sector bancario ha sufrido una fuerte revolución los últimos años gracias al desarrollo de las TIC. Los problemas de seguridad son el phishing. por ejemplo. Permite encontrar recursos (páginas web. La información puede constar de páginas web. para realizar transferencias o consultar el saldo. como Google o Yahoo. imágenes. Son ficheros de audio grabados por aficionados o por medios de comunicación. Google Vídeo. que contienen noticias. Los usuarios del banco lo utilizan cada vez más. el pharming.Búsqueda de información Es uno de los servicios estrella de la sociedad de la información. que es la manipulación del sistema de resolución de nombres en internet. ficheros. proporcionado para los llamados motores de búsqueda. Los resultados de la búsqueda son un listado de direcciones web donde se detallan temas relacionados con las palabras clave buscadas. foros. etc.

como el iPod. usualmente el término "video" en la palabra "videojuego" se refiere en sí a un visualizador de gráficos pasterizados. Se codifican normalmente en MPS.música. Como servicio diferencial está el que ofrecen algunas redes de televisión IP. es más habitual utilizar los reproductores portátiles de MP3. este dispositivo electrónico puede ser una computadora. Videojuegos Un videojuego o juego de vídeo es un software creado para el entretenimiento en general y basado en la interacción entre una o varias personas por medio de un controlador y un aparato electrónico que ejecuta dicho vídeo juego. por ejemplo) los cuales son conocidos como "plataformas". y que consiste en ver contenidos en modalidad de vídeo bajo demanda. hoy en día se utiliza para hacer uso de cualquier tipo de visualizador. De manera que el usuario controla el programa como si tuviera el aparato de vídeo en casa. Aunque. aunque pueden ser escuchados en el ordenador. TV Y Cine Alta Definición. 67 . entre otros. en concretas guías electrónicas de programación. servicios de información ciudadana y los relacionados con la administración y el comercio electrónico. programas de radio. La TDT ofrecerá servicios de transmisión de datos e interactividad. un dispositivo handheld (un teléfono móvil. una máquina árcade. una videoconsola. que en abril del 2008 había vendido 150 millones de unidades en todo el mundo.

seguro y con confianza de pertenecer a la organización en la que se trabaja. 68 . por ello es necesario aplicar esta comunicación para conseguir más y mejores resultados. la cual por obviedad opera con un conjunto de elementos. nos desempeñaremos en una organización. Con todo esto el crecimiento de la empresa tiende a ser mayor y más eficaz lo cual se vería reflejado en el mercado y en todas las ganancias económicas que esto traería sin olvidar que la buena comunicación provoca un mejor ambiente laboral donde los trabajadores están contentos con la compañía y se desenvuelven de una mejor manera. además de hacer de ese conjunto de empleados un equipo que se sienta cómodo. Nosotros como administradores. incluidos los elementos humanos. Además de todo esto desarrollar la buena comunicación dentro de la organización llevaría a esta a un mejor manejo de los recursos ya que todas las áreas estarían en constante dialogo y se apoyarían entre sí. Para lograrlo existen una serie de técnicas que seguramente practicaremos en nuestro futuro laboral.Conclusión Con el avance del tiempo el hombre fue capaz de darse cuenta de la importancia que tiene la comunicación para cumplir con un objetivo de manera más sencilla y rápida cuando se trabaja en equipo.

mx/2011/11/para-que-sirven-las-tics_07. México 1977.mx/apuntes/interiores/docs/2012/administracion/3 /1533. S.19 y 26-35 - Chiavennato Velázquez - Apuntes del SUA - http://tic-uso. Charles Albano.mx/lideres/cursos/redaccion/comunicacion/contenido_tip oscom. Primera Edicion. 18.org. de relaciones humanas y sensibilización.cca.com/%C2%BFque-son-las-tic-y-para-que-sirven/ - http://www.es/olgalavado/las_tic_y_la_enseanza_de_lenguas_.contad. Editorial Gedisa. 1 edición - Fritzen. Silvino Jose.unam.. Barcelona 202.html - http://noticias.html - http://www.A.. Editorial Tecnica S. 9 - Taylor Judith.A. La Comunicación en el Trabajo. pp. Editorial SAL TERRAE p.Bibliografía - Análisis transaccional en el trabajo y comunicación con los subordinado. - http://fcasua. La Ventana de Johari: ejercicios de dinámica de grupo.iberestudios.htm.blogspot.actiweb.pdf 69 .