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TRABAJO FINAL

DISEO DE PRODUCTOS Y PROCESOS


COVERGEL

PRESENTADO POR
BRIYITH XIOMARA AGREDA GARCA
LUISA FERNANDA GIRALDO
NATHALIA JULIANA MAYA SALCEDO
ANDRS MURILLO GAMBOA
MARA ANGLICA VALENCIA MURIEL

CURSO:
PLANEACIN Y CONTROL DE OPERACIONES

PROFESOR:
OSCAR RUBIANO OVALLE

SANTIAGO DE CALI
UNIVERSIDAD DEL VALLE
ESCUELA DE INGENIERIA INDUSTRIAL Y ESTADSTICA
PROGRAMA INGENIERIA INDUSTRIAL
AGOSTO- DICIEMBRE
2013

INTRODUCCIN
El proceso de diseo de productos y procesos que se realiza en una compaa es de
suma importancia para su crecimiento, desarrollo y correcto funcionamiento. Pues este
determina un gran desafo que tiene repercusiones directas en el xito de la empresa a
largo plazo, y requiere un esfuerzo integral que involucre a todas las reas funcionales de
la misma.
Es por esto, que en este trabajo, se aplican los conocimientos y tcnicas vistas en el
curso Planeacin y Control de Operaciones, para establecer el diseo de un producto
novedoso, junto con su respectivo proceso, aplicando especialmente, la voz del cliente, y
su importancia en el xito o fracaso que podra enfrentar la empresa con el lanzamiento
del mismo.
Para empezar, se debe identificar una necesidad existente y as establecer una
oportunidad en el mercado que permita adquirir una ventaja competitiva para la compaa.
As, el proyecto desarrollado parte de la realizacin de una encuesta para aplicar la voz
del cliente al diseo del producto, y as, con el uso de QFD, lograr determinar los atributos
y requerimientos que el cliente desea y por lo tanto, conlleven a desarrollar un nuevo
producto que satisfaga una necesidad y genere valor.
En este trabajo se presenta principalmente el desarrollo de la encuesta, los resultados
obtenidos y el desarrollo del diseo del producto y su respectivo proceso, definidos en la
construccin de un sistema que satisfaga la necesidad del cliente, y cumpla de manera
satisfactoria y balanceada, los atributos de valor percibidos por l.

OBJETIVO GENERAL
Aplicar la voz del cliente al diseo y desarrollo de un nuevo producto, logrando entender
la importancia que tiene la perspectiva del cliente en el mismo, y sus implicaciones en el
xito de la empresa con el lanzamiento.

OBJETIVOS ESPECFICOS.

Aplicar la voz del cliente en el diseo del producto


Hacer uso de la herramienta QFD para conocer los requerimientos del cliente,
definidos por las especificaciones tcnicas y los atributos de valor percibidos.
Poner en prctica los conocimientos adquiridos durante el curso para la
identificacin de una ventaja competitiva por medio de la creacin de un nuevo
producto.

METODOLOGA
Inicialmente, para identificar la oportunidad de negocio evidenciada en una necesidad en
el mercado y direccionar el proyecto hacia la satisfaccin de la misma, se realiza una
lluvia de ideas por parte de los integrantes del grupo y se definen las alternativas posibles
respecto a la existencia de una necesidad insatisfecha.
Seguidamente, se analizan los posibles productos que pueden satisfacer dicha necesidad
y por lo tanto, representen innovacin en el mercado. Partiendo del anlisis de los
paradigmas del mercado y de los productos existentes actualmente que tienen
funcionalidades relacionadas. Obteniendo como resultado, la definicin del producto a
disear.
Entonces, para establecer los atributos de valor a incluir en el producto, se realiza una
encuesta y un anlisis QFD, con el fin de caracterizar al cliente, y conocer sus intereses y
necesidades especficas con respecto a las caractersticas del producto.
Con los resultados obtenidos en el anlisis, se realiza el diseo del producto,
estableciendo los componentes y materiales a utilizar en l, y teniendo en cuenta las
caractersticas y funcionalidades requeridas por el cliente. Para esto, se realiza adems la
descripcin del sistema de produccin necesario en la fabricacin de dicho producto,
definiendo a su vez el tipo de flujo, las operaciones a realizar en el proceso, los diagramas
y las diferentes reas funcionales a incluir en la compaa que desarrollar dicha labor.
Finalmente, se hace uso de la herramienta AMEF para realizar la identificacin de los
posibles fallos en el producto, que podran surgir a lo largo del proceso productivo.

IDENTIFICACIN DE UNA NECESIDAD


Actualmente, las personas utilizan diferentes implementos (estuches, forros o fundas)
para portar sus celulares, telfonos inteligentes, y tablets de una manera ms cmoda y
segura, especialmente, para proteger su equipo en caso de una cada. Ante esto, cabe
resaltar que los productos existentes en el mercado, no son lo suficientemente
resistentes, y as los celulares cuenten con estos, ocurren ciertas cadas o golpes que
terminan provocando rayones, daos en la pantalla u otras implicaciones que afectan su
correcto funcionamiento o que pueden causar su prdida total.
Se comprueba entonces la existencia de la necesidad de contar en el mercado con una
herramienta ms confiable, que permita proteger de una mejor manera los dispositivos
mviles.

PARADIGMA DEL PRODUCTO


Inicialmente, se realiza un anlisis detallado del paradigma del producto con el cual se le
satisface actualmente la necesidad planteada, junto con su origen e historia.
El en transcurso de la historia, proteger nuestros elementos ms queridos ha sido un
factor de vital importancia, debido a esto, se ha dado la invencin de novedosos artculos
como las fundas, que nos ayudan a cumplir satisfactoriamente este objetivo.
Las fundas son un elemento desarrollado con el fin de proporcionar un cuidado especial a
los artculos que deseemos proteger. Y establecen su origen histrico desde los
comienzos de la cultura japonesa y china, donde las primeras fundas inventadas tenan el
propsito de proteger a los guardias reales y a los samuris de las hojas afiladas de sus
espadas, desde aqu surge la idea de crear una especie de contenedores para proteger
algunos artculos de importancia para las personas.
As, continu su desarrollo hasta la edad media, donde la confeccin de elementos
protectores para almohadas o la ropa se empez a utilizar comnmente. Estas fueron las
primeras fundas con utilidad domstica conocidas.
En la actualidad las fundas han evolucionado tanto, que existe gran diversidad de estas y
tienen diferentes objetivos. Entre las fundas ms utilizadas son:
Fundas para celulares y reproductores: estas fundas son muy pequeas;
diseadas especialmente para cuidar celulares y reproductores, por lo general
estn construidas en materiales flexibles como plstico, silicona, algodn o tela.
Fundas de almohadas: son las fundas ms conocidas en la actualidad, pues la
cantidad de diseos, colores, tamaos y formas, son muy aplicadas para prcticas
como la decoracin, estas son utilizadas para cubrir las almohadas del polvo u
otros factores.

Fundas para lentes: son especialmente hechas en materiales que no puedan


causar rayones a los lentes, por lo general son pequeas, de pao y de colores
claros.
Fundas para tablas de surf: son diseadas con el nico fin de proteger las tablas
de surf de factores como el calor o insectos como las termitas, por lo general estn
hechas de material hermtico.
Fundas para instrumentos musicales: son diseadas segn el tipo de instrumento
que se desee cuidar, son hechas en un material llamado cuerina, que ayuda a que
la temperatura del instrumento se mantenga estable.
Fundas para computadores porttiles: este tipo de funda es un diseo muy
novedoso y se utilizan principalmente para proteger el computador de golpes y
tiene variedad de diseos.
Es bueno resaltar que todas estas fundas pueden ser hechas de diferentes materiales,
estilos y tamaos, sin embargo, cumplen con la misma finalidad de proteccin.
En conclusin, la invencin de las fundas ha sido una valiosa ayuda para preservar y
proteger nuestros artculos ms preciados, sin mencionar que estas tambin se presentan
como una excelente opcin para la decoracin, ya que la gran diversidad de usos,
colores, texturas y formas la convierten en una til herramienta decorativa.
Analizando ms detalladamente la historia de las fundas para celular, especficamente,
encontramos que su origen se remonta a los inicios de los telfonos de tamao ms
reducido. Cuando salieron al mercado celulares ms prcticos y delicados, surgi
igualmente la preocupacin con el dao que poda ocasionar un golpe o cada. As, los
fabricantes vieron una oportunidad y empezaron a sacar unas cubiertas de cuero que se
convertan en una simulacin de bolsillo para proteger los celulares, y fabricaron adems
un tipo de calcetines, lo que marc el inicio de las fundas conocidas actualmente.
De esta manera, los estuches para celulares fueron evolucionando con el tiempo, y en la
actualidad tenemos diversidad de ellos, entre los cuales encontramos:

Tipo bumper: Su fin es proteger pero a la vez dejar a la vista el diseo del telfono. Son
fundas que slo cubren el borde del celular.
Estuches duros: estn compuestos de diferentes materiales, como lo son plstico ms
duro o blando, silicona o metal, son diseadas de un color liso o dibujos animados, y
ofrecen un poco ms de personalizacin del telfono.

Estuches con accesorios: en el mercado actual, existen adems estuches para


celulares con funcionalidades adicionales, entre estos encontramos especialmente los
forros con cargador, que permiten cargar la batera del celular, sin necesidad de contar
con una fuente directa de energa, o los estuches con correas adaptadas, especiales para
adherir el celular al brazo, la pierna o el cinturn, los cuales brindan una facilidad de
transporte y comodidad.

Con Cargador

DEFINICIN DE LA VOZ DEL CLIENTE


Inicialmente, se realiza una encuesta que permite Incorporar la perspectiva del cliente en
el diseo del producto, lo cual permite determinar cules caractersticas son importantes
para el consumidor y definir los atributos de valor percibidos por l.
Se decidi realizar la encuesta a las diferentes personas que consultaran e ingresaran al
enlace publicado en la red, adems se asumi que la distribucin de estos datos era
normal y que si variacin era mnima. Se tom como mercado potencial todas las
personas, de todas las edades, no hubo una segmentacin especfica.
Para calcular el nmero de encuestas se utiliz la siguiente formula y adicional se
sustent con una pgina Web:

Donde,
n= Nmero de encuestas.
= Nivel de confianza del 95%, por lo tanto, su valor es 1.959.
p= Probabilidad de xito.
q= Probabilidad de fracaso (1-p).
e= nivel de error, 9.05%
De lo anterior y despejando n, el nmero de encuesta da igual a 117.

Ilustracin 1. Clculo del nmero de encuesta mediante una Pgina Web

Al establecer el tamao necesario de la muestra de personas a encuestar, se emplea


entonces, una lluvia de ideas por parte de los integrantes del grupo, donde se establecen
las preguntas a realizar y el segmento del mercado al cual abarcar con la encuesta.
En la encuesta a desarrollar se realizan preguntas acerca del inters que genera el
producto, y las preferencias que puede tener el cliente en cuanto a diseo, precio, lugar
de compra, etc. Y que por lo tanto, permiten adquirir informacin acerca de las
preferencias del mismo, para as lograr desarrollar un producto que cumpla con las
especificaciones del cliente y satisfaga sus necesidades. Esta encuesta se desarroll va
web, debido a la facilidad de entrega y eliminacin de costos.
Para esto, se desarrollaron las siguientes preguntas:
1) Cul es su gnero?; busca determinar si la persona encuestada es hombre o
mujer.
2) En qu rango de edad se encuentra?; busca establecer dnde se segmenta el
rango de edad en el que se encuentra.
3) Cul es su estrato Socio-econmico?; busca diferenciar al mercado encuestado,
para establecer el segmento de la poblacin ms interesada.
4) Cul es su ocupacin? Tiene como finalidad terminar de caracterizar el segmento
del mercado encuestado y as identificar los posibles clientes potenciales del
producto.
5) Le parece atractivo un estuche para celular a base de gel? Tiene como objetivo
determinar la opinin generada en el cliente respecto al lanzamiento del producto.
6) Qu opinin le merece el producto? Busca identificar el grado de inters
generado en el encuestado.
7) Le gustara que el producto fuera decorado a su estilo? Empieza a definir los
atributos de valor o caractersticas especficas que el cliente espera encontrar en
el producto.
8) Cada cunto cambias el estuche o forro del celular? Pretende identificar la
constancia en la posible adquisicin del producto por parte de cada uno de los
encuestados.
9) Cul de los siguientes aspectos le gustara que tuviera el producto? Indaga
acerca del inters del cliente en la percepcin de diferentes atributos de valor que
se pueden encontrar en el producto.
10) Dnde te gustara adquirir este producto? Pretende identificar el sitio o almacn
donde a las personas les gustara comprar el tipo de producto mencionado.
11) Por qu medios le gustara recibir informacin del producto? Cuestiona acerca de
los medios de comunicacin preferidos por los consumidores para recibir
informacin publicitaria acerca del producto.
12) Estara dispuesto a comprar el producto? Se busca tener una identificacin ms
directa, del inters o agrado generado en el encuestado con la propuesta del
producto a lanzar.

13) Cunto estara dispuesto a pagar por un estuche a base de gel? Indaga por el
rango de posibles precios, que el consumidor accedera a pagar por el producto
mencionado.
14) Califique los siguientes atributos de valor de nuestro producto: En esta pregunta,
se mencionan las diferentes caractersticas representativas del producto, y se
solicita al encuestado calificarlas para identificar el nivel de importancia de cada
una de ellas. Entre estas se encuentran: Precio, Proteccin, Calidad, Durabilidad,
Diseo, Simplicidad, Peso Proporcional.
15) Conoce usted productos similares? Para identificar el nivel de innovacin del
producto a disear, se indaga al cliente para conocer si este conoce algn
producto de caractersticas similares.
16) Califique los siguientes atributos de valor que usted observa en productos
similares: En esta pregunta, se mencionan las diferentes caractersticas
representativas que puedan tener los productos similares existentes actualmente
en el mercado, y se solicita al encuestado calificarlas para identificar el nivel de
importancia de cada una de ellas. Entre estas se encuentran: Precio, Proteccin,
Calidad, Durabilidad, Diseo, Simplicidad, Peso Proporcional.

CONSOLIDACIN DE RESULTADOS
Al finalizar la solucin de encuestas, se procedi a graficar las respuestas obtenidos en
ellas, con el fin de visualizar de una manera global, los resultados generales del anlisis.

14. Califique los Siguientes Atributos de Valor de Nuestro Producto


Donde, 1 no es importante y 5 si es importante
a. Simplicidad

Simplicidad
0%
16%

21%

1
2

21%

3
42%

4
5

b. Diseo

Diseo
0% 1%
1

11%
31%

57%

2
3
4
5

c. Precio

Precio
0% 3%
1

21%

37%

2
3

39%

4
5

d. Calidad

Calidad
0%
47%

0%
23%

1
2

30%

3
4
5

e. Proteccin

Proteccin
0%

0%
1

20%

49%

2
31%

3
4
5

f.

Durabilidad

Durabilidad
0% 6%
1
41%

24%

2
3

29%

4
5

g. Peso Proporcional

Peso Proporcional
0%
7%

22%

1
2

34%

3
37%

4
5

15. Conoce Usted Productos Similares?


Criterio
Si
No
Total

Cantidad Proporcin
68
0,58
49
0,42
117
1

Conoce Usted Productos


Similares?
42%
58%

Si
No

16. Califique los Atributos de Valor que Usted Observa de Productos Similares
a. Simplicidad

Simplicidad
0%
9%

23%

29%

1
2
3

39%

4
5

b. Diseo

Diseo
0% 3%
1

9%

2
54%

34%

3
4
5

c. Precio

Precio
0%
1

11% 11%

2
36%

42%

4
5

d. Calidad

Calidad
0%
11%

11%

1
30%

48%

2
3
4
5

e. Proteccin

Proteccin
4%
11%

11%

2
41%

33%

4
5

f.

Durabilidad

Durabilidad
9%

1%

16%

1
2

37%
37%

3
4
5

g. Peso Proporcional

Peso Proporcional
0%
7%

22%

1
2

34%

3
37%

4
5

ANLISIS DE RESULTADOS
Con base a los resultados obtenidos en las encuestas practicadas, donde el 49%
correspondan a hombres y el 60% a mujeres, se puede observar que, la mayor
proporcin de personas encuestadas pertenecen al rango de edad, entre 15-20 aos
(46% de participacin), y tienen una ocupacin de estudiantes (74%). Los estratos
econmicos con mayor participacin fueron estrato 3 (46%) y 4 (23%). Lo anterior permite
entonces, establecer una caracterizacin del mercado al cual se debe dirigir el producto.
Seguidamente, se realizan una serie de preguntas que permiten identificar el inters
generado en el cliente, con la presentacin de la idea del producto. En este aspecto, se
logra observar que, al 90% de las personas encuestadas, si les pare atractivo el producto
propuesto, el cual, genera una opinin que principalmente es, interesante en el 44% de
los casos y muy interesante en el 35% de los casos.
En la evaluacin de atributos de valor apreciados por el cliente, se observa que al 91% de
los encuestados les gustara que el producto fuera decorado al estilo del cliente, y la
mayor proporcin cambia su estuche o forro para celular, cada 4 meses (33%).
Por otra parte, al analizar los aspectos especficos que se pueden encontrar en el
producto y generaran una opinin positiva en el cliente, cabe resaltar que el cliente
esperara que este sea un producto de diseo (27%), calidad (26%), proteccin (22%) y
en menor proporcin, algunos encuestados valoran tambin la simplicidad del producto
(11%) y el precio (11%).
Al preguntar por el lugar donde el cliente deseara adquirir el producto, la mayor cantidad
de los encuestados eligi los grandes almacenes como zona de adquisicin (52%)
tambin, las tiendas especializadas (31%). Y el medio de comunicacin que prefieren los
clientes para recibir informacin del producto es la internet en general, con un porcentaje
del 30%, seguido por anuncios al correo electrnico (20%).
Se pregunta entonces, si el encuestado estara dispuesto a comprar el producto, donde se
recibe una respuesta positiva para el proyecto, evidenciada en que el 45% de las
personas responden que probablemente si compraran el producto y el 31% responden
que definitivamente si lo compraran.
Al cuestionar por el precio que el consumidor estara dispuesto a pagar por el producto, el
47% de los encuestados responde a un valor posible de compra perteneciente al rango
entre $10.001-$15.000
Luego, se procede a cuestionar por una calificacin especfica, de acuerdo al grado de
importancia, de cada uno de los atributos de valor presentes en el producto; obteniendo
como resultado que el mayor porcentaje en la simplicidad es una puntuacin de 3 con el
42%; en el diseo es 5 con el 57%; en el precio es 4 con el 39%; en la calidad es 5 con el
47%; en la proteccin es 4 con el 49%; en la durabilidad es 4 con un 41% y por ltimo en
el peso proporcional es 3 con un 37%.

El 58% de los encuestados respondi que si conoca productos similares.


Y tambin se comparan los mismos atributos, por las caractersticas presentes en los
productos presentes actualmente en el mercado, y que tienen como objetivo, satisfacer la
misma necesidad en los consumidores, es decir, los forros y estuches para celular que se
pueden encontrar en el mercado, teniendo como resultado que el mayor porcentaje en la
simplicidad es una puntuacin de 3 con el 39%; en el diseo es 5 con el 54%; en el precio
es 3 con el 42%; en la calidad es 4 con el 48%; en la proteccin es 4 con el 41%; en la
durabilidad hay un empate entre la puntuacin de 3 y de 4 con un 37% y por ltimo en el
peso proporcional es 4 con un 37%.

DESPLIEGUE DE LA FUNCIN DE CALIDAD (QFD)


Se realiza entonces, el anlisis del despliegue de la funcin de calidad con base en las
calificaciones promedio establecidas por el cliente respecto al nivel de importancia de
cada uno de los atributos de valor a percibir en el producto, y se realiza la construccin de
matrices que permiten traducir las necesidades de los clientes en caractersticas
especficas del producto.
Para realizar este anlsis, se utilizan los resultados obtenidos de la encuesta de la Voz del
cliente, con el objetivo de estudiar y escuchar a los clientes para determinar las
caractersticas del producto que satisface sus necesidades. Entonces, con base en las
investigaciones de mercado realizadas mediante las encuestas, se definen las
necesidades y preferencias de los consumidores, las cuales se dividen en categoras
denominadas requerimientos del cliente, lo cual marca el inicio de la construccin de la
primera casa de la calidad.
Esta representacin busca focalizar el diseo de los productos y servicios y establecer la
manera cmo stos se alinean con las necesidades de los clientes.
En este proceso, con los atributos de valor y la calificacin asignada, se procede a
construir las 4 casas de la calidad, en las cuales se identifica la forma de satisfacer los
requerimientos del cliente.

ATRIBUTOS DE VALOR DE ACUERDO A SU IMPORTANCIA


Inicialmente, para construir la primera casa de la calidad, se determinan y califican los
atributos de valor percibidos por el cliente en el producto, para esto se tuvo en cuenta la
siguiente ponderacin
Calificacin Cuantitativa
0 -1
1.1-2
2.1 3
3.1 4
4.1 - 4.5
4.6 5

Calificacin Cualitativa
Nada importante-Indiferente
Poco Importante
Levemente Importante
Importante
Muy importante
Supremamente Importante

Utilizando esta ponderacin, se procede a establecer una calificacin cualitativa de cada


uno de los atributos, y a organizarlos segn el orden de importancia. Los resultados
obtenidos se ilustran en la siguiente tabla

Requerimientos del
Cliente
Precio
Proteccin
Calidad
Durabilidad
Diseo
Simplicidad
Peso Proporcional

Calificacin
Promedio
4,44
4,30
4,24
4,05
3,78
3,33
3,26

Importancia
Cualitativa
Muy Importante
Muy Importante
Muy Importante
Importante
Importante
Importante
Importante

Casa de la Calidad I
En la primer casa de la calidad, se establecen las relaciones existentes entre las
necesidades del cliente Los Qu? y los requerimientos de diseo necesarios para
satisfacer dichas necesidades Los Cmo?.
Como se observa en la matriz, con base en las calificaciones promedio asignadas por los
clientes para cada uno de los requerimientos del producto, se calcula su correspondiente
peso relativo. Seguidamente, de acuerdo al tipo de relacin existente entre los qu y los
cmo, la cual puede ser fuertemente positiva, positiva, negativa o fuertemente negativa y
los pesos relativos de cada necesidad, se calcula el peso de importancia de cada
columna (requerimientos de diseo), as como su peso relativo. Estos valores calculados,
representarn la pauta para realizar el anlisis de la segunda casa de la calidad, que se
ilustra posteriormente.

Casa de la Calidad II
En la segunda casa de la calidad, se establecen las relaciones existentes entre los
requerimientos de diseo necesarios para satisfacer las necesidades del cliente, y los
componentes especficos del producto definidos por estos. Se asigna la calificacin de
acuerdo al nivel de importancia y al peso relativo, generado por la relacin. Estos valores
calculados, representarn la pauta para realizar el anlisis de la tercera casa de la
calidad, que se ilustra posteriormente.

Casa de la Calidad III


En la tercer casa de la calidad, se establecen las relaciones existentes entre los
componentes especficos del producto y las operaciones del proceso de produccin
necesarias para la fabricacin del mismo. En esta seccipn se incluyen entonces, las
actividades a realizar a lo largo del proceso, puesto que estas soon los medios necesarios
para la creacin del producto requerido por el cliente. Posteriormente, se realiza tambin
la asignacin de la importancia generada por cada tipo de relacin, cuyos valores
representarn la pauta para realizar el anlisis de la cuarta casa de la calidad, que se
ilustra posteriormente.

Casa de la Calidad IV
En la cuarta casa de la calidad, se establecen las relaciones existentes entre el proceso
de produccin y las caractersticas fsicas del producto que son importantes en la
evaluacin del producto percibida por el cliente. De acuerdo a ese anlisis, se consider
que es necesario implementar, a lo largo del proceso productivo diversas tcnicas
estadsticas y de control de calidad que aseguren la calidad del producto a lo largo de
todo el sistema. Para lograr esto, se implementarn entonces, procesos de inspeccin al
100%, y filosofas de mejoramiento continuo en la totalidad de las reas que intervienen
en el proceso, revisando constantemente, cada una de las operaciones aplicadas, y las
caractersticas presentes en el producto.

Finalmente, y con base al anlisis del despliegue de la funcin de calidad realizado, se


logran visualizar los atributos de valor que aprecia el cliente y su relacin con cada uno de
los atributos tcnicos del producto, as como cada una de las operaciones de produccin
requeridas en el sistema. Ante esto, cabe resaltar
Con base en las casas de la calidad, se puede resumir que de todos los atributos de valor
del cliente, el de ms relacin con los atributos tcnicos es el tamao. Esto es de gran
utilidad para entrar al diseo del producto. Otro resultado remarcable es que el circuito
integrado de esta almohada es de vital importancia tanto para el funcionamiento como
para la satisfaccin del cliente, por lo que el proceso de produccin debe ser muy
cuidadoso en esta etapa del sistema. Por ltimo, se considera que la mejor manera de
llevar el control del proceso y por lo tanto de toda la organizacin resultante es con las
herramientas de la filosofa Lean, metodologa que es de vital importancia para cualquier
tipo de sistema como se ha venido viendo al final del curso.

DESCRIPCIN Y DISEO DEL PRODUCTO


DESCRIPCIN
Con base en los resultados de la encuesta y el uso de la herramienta del QFD, se decide
crear un estuche para celular (CoverGel) relleno de gel. Su diseo est conformado por
una base plstica, en cuyo interior se incluyen contenidos que permiten una mayor
proteccin y amortiguacin ante una cada del dispositivo.
La gel y los elementos incluidos en producto, cumplen, adems de la funcionalidad de
proteccin, un objetivo adicional de diseo del mismo, puesto que la forma en que se
peguen ambas caras del recubrimiento plstico, delimita las figuras a formar mediante la
gel, la cual tiene adems diversos colores. Por otra parte, los elementos contenidos en el
interior del mismo, pueden ser resortes, que inducen la amortiguacin de la cada u otros
elementos de diseo, como lo son bolitas, estrellitas o diferentes accesorios que aportan
al diseo y personalizacin del producto.
En las siguientes imgenes, se ilustra un prototipo del producto diseado. En estas se
logra apreciar tanto la vista superior del mismo, como una vista de la parte lateral, donde
se visualiza el contenido de gel y los elementos contenidos.

COMPONENTES UTILIZADOS
Como se describi anteriormente, el producto diseado est compuesto por los siguientes
elementos:
Recubrimiento Plstico: consiste en la capa externa del producto, representa la
base de este y permite que el estuche se adhiera al dispositivo. El plstico es
cortado de acuerdo al modelo de celular para el que es diseado el estuche y tiene
su diseo requiere tener en cuenta la totalidad de aberturas que debe tener, con el
fin de no obstruir ninguna de las funcionalidades del celular, como lo son, la
cmara, el micrfono, el puerto usb, el puerto para conectar el cargador, entre
otros. Este componente representa adems el lugar donde estarn contenidos la
gel y los diversos elementos del estuche, y marca la pauta del diseo visual del
producto.
Contenido de Gel: representa el contenido interior del producto, y tiene como
finalidad, la proteccin del dispositivo, mediante la amortiguacin ante una cada.
Este componente hace parte tambin del diseo visual del producto, y se puede
presentar en diversidad de colores.
Elementos: Los elementos refuerzan tambin la funcin de proteccin del equipo,
puesto que se pueden conformar por resortes, que permiten la amortiguacin del
golpe. Tambin se pueden adicionar diversos elementos de diseo que
representan accesorios adicionales, y fortalecen el diseo y la variedad del
producto.

DESCRIPCIN DEL SISTEMA PRODUCTIVO


Despus de la identificacin de los atributos de valor a incluir en el producto, y la
determinacin clara y especfica de las caractersticas del forro CoverGel, se logra
identificar que, para la fabricacin del mismo, se requiere de la completa integracin de
una cadena de suministro, compuesta por diversidad de reas funcionales, encargadas de
agregarle valor al producto, y obtener como resultado, la satisfaccin de las necesidades
y requerimientos del cliente.
Para esto, se realiza una identificacin de las reas que conforman la empresa encargada
de la produccin del forro CoverGel.
REAS QUE CONFORMAN LA EMPRESA
Las principales reas que conforman la empresa son:

rea administrativa: Es el rea encargada de coordinar y dirigir todos los


procesos y dems reas que conforman la empresa, puesto que toma en cuenta
todo lo relacionado con el funcionamiento de la compaa. Es la operacin del
negocio en su sentido ms general y administra la totalidad de operaciones y
actividades del sistema productivo.
rea de Mercadeo y Ventas: La funcin principal estudiar constantemente los
requerimientos y necesidades del cliente, as como las caractersticas y variables
influyentes en el entorno de la empresa. En esta rea se establecen las
estrategias de marketing y publicidad, as como las principales caractersticas de
presentacin, distribucin y consumo del producto.
rea Financiera: Se encarga de coordinar y desarrollar los procesos financieros y
contables requeridos en la compaa.
rea de Compras: Es la encargada de realizar la adquisicin de materiales y
recursos necesarios para la fabricacin del producto, teniendo en cuenta la
correcta eleccin de proveedores y el mejoramiento o permanencia de la calidad
del producto. As como una negociacin de precios que beneficie a la compaa.
rea de Logstica: Tiene como objetivo principal la coordinacin y desarrollo del
proceso de distribucin del producto, as como la correcta planeacin de las
actividades a gestionar en las dems reas.
rea de Investigacin y Desarrollo: Esta rea es fundamental para el xito y
posicionamiento en el mercado de los productos a desarrollar en la empresa,
puesto que est encargada especialmente, en desarrollar procesos enfocados al
mejoramiento de productos y procesos, con base en la innovacin constante del
sistema productivo.
rea de Diseo: Es la encargada de, junto con el rea de Mercadeo, disear los
productos a fabricar y establecer las actividades a desarrollar por el rea de
produccin para satisfacer las necesidades del mercado, as como determinar las
caractersticas fsicas, componentes y materiales que debe contener cada
producto a elaborar.

rea de Produccin: Esta rea que tiene como funcin principal, la


transformacin de insumos o recursos (materia prima, mano de obra, capital,
informacin) en productos finales (bienes o servicios), con el fin de cumplir con las
caractersticas y especificaciones determinadas por el rea de diseo, y
requeridas por el cliente.
rea de Recursos Humanos: Tiene como finalidad principal, seleccionar,
contratar, y capacitar a los trabajadores de la compaa. Direccionando siempre a
los trabajadores, con la estrategia corporativa, y enfocando su labor hacia el
cumplimiento de las metas de la organizacin.

DIAGRAMAS
DIAGRAMA DE OPERACIONES
Diagrama nm. 1
Hoja nm. 1 de 1
Producto: Forro para dispositivo
electrnico
Proceso: Elaboracin de forro
Fecha: 15/12/2013

Mtodo: Original
Operario(s): 5
Lugar: Taller de Fabricacin
Compuesto por: Grupo de Trabajo
Aprobado por: Anglica Valencia
Lote de produccin

O-1

Diseo

O-3

Corte superior e
inferior

Lminas de plstico
O-2

Troquel

O-4

Elementos personalizados

O-5

Insertar
elemento
s

O-6

Inyeccin de gel

O-7

Sellado final

Gel lquido

Resumen
Actividad
Total
Operacin
8
Inspeccin
1

Pegado a
presin

I-1

Inspeccin final

Caja de empaque
O-8

Empaque

El diagrama anterior resume las operaciones realizadas en la produccin de un nuevo


lote de forro para celular. Las Operaciones e inspecciones registradas se ejecutan ante
en orden secuencial ante una nueva orden de produccin.

Operaciones:
O1: Diseo: El departamento de diseo procesa una nueva orden definiendo
caractersticas de color, corte y dimensiones. Las especificaciones determinadas
en este proceso se pasan a los dos centros de trabajos subsecuentes que se
realizan en paralelo.
O2: Troquel: Se lleva a cabo la elaboracin del troquel que permitir ms adelante
realizar el pegado a presin de las partes. Cada lote de produccin requiere un
troquel que tenga en cuenta las especificaciones de diseo.
O3: Corte superior e inferior: Se realizan cortes en las lminas de plstico usadas
como materia prima para la elaboracin de las caras superior e inferior que
conforman el forro.
O4: Pegado a presin: Las caras del forro son pegadas a presin dejando
espacios programados para posteriormente inyectar el gel e insertar dems
elementos.
O5: Insertar elementos: Elementos especificados en el diseo programado para el
lote de produccin son agregados en esta operacin. Dependiendo del diseo los
elementos pueden incluir caricaturas, letras, estrellas de pasta, entre otros.
O6: Inyeccin de gel: El gel lquido es inyectado dentro del forro.
O7: Sellado Final: Luego de la inyeccin del gel, un sellado final es requerido que
permita que ste ltimo quede almacenado dentro del forro.
O8: Empaque: Esta operacin es ejecutada despus de realizar la inspeccin final.
Cada forro es empacado y queda listo para ser ofrecido al cliente.

Inspeccin:
I1: Inspeccin final: Una inspeccin final es ejecutada luego del sellado final para
cerciorar que el producto que llegue al cliente se encuentre en buen estado y
cumpla con las especificaciones.

DIAGRAMA DE FLUJO DE PROCESO


En la siguiente figura, se ilustra el diagrama que ilustra el flujo del proceso productivo,
necesario para la fabricacin del producto.

Cliente: El cliente activa (desencadena) el proceso en el momento en que


demanda el producto y termina en l al momento de entregrselo.
Produccin: El proceso de produccin inicia en el momento en que se recibe el
pedido en produccin, se contina con la verificacin de la disponibilidad de
material, y en caso de existir, se disea el producto y posteriormente, se fabrica. Al
final de la lnea se inspecciona si el producto cumple con los estndares de calidad
establecidos y de acuerdo a esto, se enva al cliente o se recicla.
Compras: Cuando no hay material disponible para fabricar se hacen los
respectivos pedidos para luego continuar con el proceso de produccin
mencionado anteriormente.

Compras

Produccin

Cliente

Recepcin
solicitud en
produccin

Solicitud
Pedido

Comprar
materiales

No

Hay
disponib
ilidad de
material
?

Cliente

Si
Diseo

Elaboracin
producto

Inspeccin

Entrega produco
al cliente
Fin

Reciclar
materiales

No

El producto
cumple con
los
estndares de
calidad?

Si
Almacenar

DISTRIBUCIN DE PLANTA
La distribucin de la planta se realiza de acuerdo al flujo del producto, por lo tanto las
primeras reas que se visualizan son las de diseo, fabricacin de troqueles y
almacenamiento de materia prima, que son las reas iniciales de las cuales se desprende
el proceso de produccin.
Despus de recibir la orden de fabricacin y comprobar la disponibilidad de materiales, se
encuentran las reas encargadas de la transformacin de la materia prima hasta obtener
el producto final, estas son: rea de corte, de pegado, de insertar elementos
(personalizacin), inyeccin y sellado.
Por ltimo, el producto pasa por las reas de inspeccin y dependiendo de la decisin de
esta rea se contina a empaque y almacenamiento de productos o al rea de reciclaje.

rea de Diseo

rea de Troqueles

rea de Corte

Inspeccin

rea de Pegado

Empaque

Insertado de
Elementos
Inyeccin Gel

Sellado

Almacenamiento
Productos

Almacenamiento de
Materia Prima

Reciclaje

ESTRATEGIA DE OPERACIONES

Estrategia corporativa
Misin: Brindar a nuestros clientes proteccin contra las cadas de sus dispositivos
electrnicos, ofrecindoles un producto con altos estndares de calidad y diseo atractivo
que rena las exigencias de durabilidad, comodidad y diseo garantizadas por la
compaa. Nuestros productos van dirigidos a amantes de la tecnologa que encuentran
en la proteccin de dispositivos electrnicos un incentivo de compra para asegurar la
durabilidad de stos.
Visin: Llegar inicialmente a clientes potenciales localizados en la ciudad de Cali y
posteriormente distribuir nuestros productos en las principales ciudades de Colombia,
ofreciendo siempre calidad y variedad en los diseos con el propsito de llegar cada vez
ms personas.
Entorno del negocio
La idea de negocio presentada responde a las necesidades de un mercado exigente y
que est sujeto a variaciones constantes en los productos ofrecidos en el mercado. Es
importante para el xito de la compaa, realizar permanentemente un rastreo ambiental
que recoja las variaciones actuales en los diseos de los dispositivos electrnicos para as
poder garantizarle al cliente que siempre podr encontrar con nosotros el producto que
necesita para la proteccin de su dispositivo. Es importante contar siempre con la
apreciacin del cliente respecto al producto ofrecido y garantizar cambios en el proceso
cuando haya una necesidad no satisfecha. De la adaptacin al cambio que se tenga por
parte de la compaa depender el futuro de su crecimiento.
Capacidades Fundamentales
Las fortalezas que se buscarn mantener y fortalecer continuamente para el xito y
prevalencia de la compaa se basarn principalmente en una fuerza de trabajo
comprometida con la mejora constante de los procesos que se realizan dentro de la
compaa y con el aporte de nuevas ideas que puedan implementarse en el diseo y
ejecucin de los procesos buscando siempre satisfacer de diferentes maneras las
necesidades del cliente. Por otra parte, teniendo en cuenta que la innovacin constante es
uno de los pilares para lograr el xito en el mercado al que se espera llegar, se requieren
instalaciones que permitan flexibilidad ante un posible cambio en los procesos.
Prioridades competitivas
La estrategia de operaciones implementada dentro de la idea de negocio se centrar en el
cliente y en la respuesta a las necesidades de ste. Las prioridades competitivas a
desarrollar responden al rastreo de dichas necesidades a partir de escuchar la voz del
cliente. Estas prioridades son:

Velocidad de desarrollo: Se requiere un excelente nivel en la rapidez con que se


introduce un nuevo forro considerando el tiempo transcurrido desde la generacin
de la idea hasta el diseo final y la produccin. De esta manera, se podr lograr la
creacin de nuevos estilos para ofrecer al cliente variedad en los diseos
ofrecidos.

Personalizacin: Teniendo en cuenta que para el cliente el diseo es el aspecto


que consideran ms importante en la evaluacin del producto ofrecido, se debe
contar con capacidad de entender las necesidades peculiares de cada cliente
modificando los diseos de productos ofrecidos y atendiendo a cada exigencia.

Flexibilidad en el volumen: Segn el diseo a elaborar por lote, se requerir una


cantidad grande o pequea de unidades pertenecientes a ste. Por lo tanto, se
debe contar con la capacidad de acelerar o frenar la tasa de produccin para
hacer frente los requerimientos de volumen.

Estrategia de Flujo Flexible


Tomando como base las prioridades competitivas seleccionadas por la empresa, se
determina que la estrategia de flujo que se ms se adecuada a la consecucin de stas
es la estrategia de Flujo Flexible. Con esta estrategia de flujo implementada, se permitir
producir una amplia variedad de diseos en un bajo volumen en donde los diferentes
operarios estarn en capacidad de atender a cada nueva especificacin de producto,
determinadas por los requerimientos del cliente, y la constante labor de diseo
desarrollada en la compaa.

ESTRATEGIA DE CAPACIDAD
De acuerdo a las caractersticas del sistema de produccin requerido para la fabricacin
del forro CoverGel, se elige una estrategia de capacidad expansionista.
El mercado de los dispositivos mviles ha venido presentando un alto crecimiento en los
ltimos aos, por lo tanto las compaas dedicadas a la fabricacin de productos
relacionados con dichos elementos, deben desarrollar sus labores y mantener un grado
de innovacin constante, con el fin de cumplir con las necesidades de un cliente exigente.
El mercado abordado con el producto CoverGel, son los usuarios de estos dispositivos,
que por lo general, en un entorno de consumo, cambian su estuche de acuerdo a la
frecuencia en que sale un nuevo diseo; entonces, el reto para el producto y la empresa
que lo fabrica es estar preparado para abordar esta demanda cambiante que exige forros
para los nuevos equipos portables que vayan incursionando en el mercado, los cuales,
no solo dependen del diseo exterior, sino tambin, del modelo de celular para el que es
fabricado.
De acuerdo a lo anterior, se considera que la estrategia de capacidad ms adecuada es
la expansionista, ya que se hace posible determinar con cierta certeza el comportamiento
del mercado, el cual que tiende a expandirse ms y ms, y por lo tanto, requiere que la
empresa se encuentre preparada para dicho crecimiento, dado que anticipa incrementos
potenciales en la demanda. Por esta razn, inicialmente se piensa implementar
maquinarias especializadas para la fabricacin del producto, con mquinas cortadoras
por sistema lser, mquinas troqueladoras para el proceso de pegado, un equipo de
diseo altamente calificado y el personal requerido para trabajar de forma eficiente
minimizando el tiempo de entrega.
Cabe resaltar entonces, que esta propuesta se basa en la percepcin inicial de la
demanda del producto, obtenida mediante el desarrollo de las encuestas realizadas. Sin
embargo, es necesario, realizar un anlisis ms detallado, con el fin de determinar con
mayor exactitud los comportamientos reales de la demanda del producto, y as lograr
establecer una poltica de capacidad concreta, que se ajuste a los requerimientos del
sistema.

HERRAMIENTA AMEF

La disciplina del AMEF fue desarrollada en el ejercito de la Estados Unidos por los
ingenieros de la National Agency of Space and Aeronautical (NASA), y era conocido como
el procedimiento militar MIL-P-1629, titulado "Procedimiento para la Ejecucin de un Modo
de Falla, Efectos y Anlisis de Criticabilidad"; este era empleado como una tcnica para
evaluar la confiabilidad y para determinar los efectos de las fallas de los equipos y
sistemas, en el xito de la misin y la seguridad del personal o de los equipos. (Horacio y
Pereira, 1995)
El Anlisis de Modos y Efectos de Fallas potenciales, (AMEF), es un proceso sistemtico
para la identificacin de las fallas potenciales del diseo de un producto o de un proceso
antes de que stas ocurran, con el propsito de eliminarlas o de minimizar el riesgo
asociado a las mismas. Por lo tanto, el AMEF puede ser considerado como un mtodo
analtico estandarizado para detectar y eliminar problemas de forma sistemtica y total. Es
de gran importancia para la industria porque identifica los modos de falla de proceso,
evala los efectos potenciales en el cliente, identifica las causas de los procesos de
manufactura o ensamble e identifica las variables significativas del proceso para enfocar
los controles para reduccin de ocurrencia o deteccin en las condiciones de falla
(Figueroa y Ramos, 2011).

AMEF es una herramienta que se emplea principalmente en la fase de planificacin de la


calidad. En esencia se examina un producto o un proceso en todas las maneras posibles
en las que pueden ocurrir los fallos. Para cada fallo potencial se hace una estimacin de
su efecto sobre el sistema, revisndose, adems las acciones previstas para minimizar la
probabilidad del fallo o minimizar los efectos de ste (Sangesa, 2006).
Los beneficios presentados usando AMEF como herramienta para la planificacin de la
calidad estn asociados principalmente a la reduccin de costos en reprocesos que
puedan presentarse en el proceso de fabricacin o devoluciones del producto por parte
del cliente por insatisfaccin de necesidades.

Para la ejecucin del AMEF fue necesario contar con:

La conformacin de un equipo de personas comprometidas con mejorar la calidad del


diseo para satisfacer las necesidades del cliente.
Diagramas esquemticos de cada proceso en la fabricacin del forro CoverGel para
tener una idea clara de las fallas potenciales que puedan presentarse en cada
operacin.
Especificaciones de los componentes que conforman el forro CoverGel y datos del
diseo.
Especificaciones funcionales de cada nivel del proceso

ndices en la construccin de AMEF

Qu tan frecuente est proyectada la causa especfica. Estimada en una escala de


1 a 10.
Gravedad del efecto o consecuencia que se produzca ante un determinado fallo.
Definida en una escala de 1 a 10.
Deteccin evaluada para la probabilidad de detectar dicha causa. Se evala en
una escala de 1 a 10.
NPR: Priorizacin de los modos de fallas identificados de acuerdo al nmero de
prioridad del riesgo. Resulta de multiplicar la ocurrencia por la gravedad y la
deteccin. Teniendo en cuenta las escalas usadas, se considera la prioridad de
alto riesgo al NPR mayor a 100.

Modo de fallo

Perduracin del Cambio de color


diseo
del gel contenido

Durabilidad

Avera en los
componentes del
dispositivo por
contacto con lquido
Devolucin del
producto por
insatisfaccin

El forro se sale
El dispositivo
del dispositivo
electrnico queda
por desajuste en desprotegido ante una
las dimensiones
cada del forro

Proteccin de
rayones en
pantalla

Derretimiento del
plstico por
cercana al calor

Localizacin
El dispositivo sufre una
incorrecta de
avera tras una cada no
resortes
amortiguada
amortiguadores

10

Rebote del
dispositivo tras
una cada

El gel lquido se
derrama

Orificio en el
plstico
contenedor de
gel

El forro no puede ser


instalado en el
dispositivo

Efectos potenciales de
Gravedad
fallo

Resistencia al
contacto con
elementos
punzantes

El forro no se
Ajuste preciso
ajusta al tamao
del forro a las
del dispositivo
dimensiones del
para el que fue
dispositivo
diseado

Funcin

Baja calidad
del gel
inyectado

Baja
resistencia al
calor por parte
del material

Ampliacin de
forro por uso
inadecuado

Inadecuada
instalacin de
resortes

Mala calidad
en el material

Ejecucin del
corte con
dimensiones
incorrectas

AMEF
Causas
potenciales

Ocurrencia

Pruebas de
material por
muestreo

Medir la
resistencia al
calor del
plstico

Seleccin
rigurosa de
materias
primas

Verificar
ubicacin final
de los resortes

Pruebas de
resistencia al
plstico
contenedor

Verificacin
por muestreo
para cada lote

Controles
actuales

Deteccin

Seleccin rigurosa
de proveedores y
materia prima

Informar al cliente
especificaciones de
uso adecuadas

Pruebas de
resistencia a la
tensin al plstico
contenedor

Pruebas de
reaccin de
resortes ante un
movimiento

Alianza con
proveedores que
garanticen calidad
en el material

Corroborar
dimensiones de
corte antes de
realizarlo

Acciones
recomendadas

56

36

60

72

80

54

NPR

CONCLUSIONES
A partir de la realizacin de encuestas se logr desarrollar el estudio de la voz del cliente,
lo que permiti establecer una conexin y adquirir informacin relevante del mercado
objetivo, as como conocer los requerimientos del cliente en cuanto al desarrollo del
producto, y transformarlos en elementos a incluir en el diseo del mismo, con el fin de
satisfacer las necesidades reales del cliente.
Este anlisis se determin ms detalladamente mediante la construccin de las cuatro
casas de la calidad. Donde se hizo uso de la herramienta con matrices QFD para
identificar atributos o especificaciones del cliente (los ques) y definir las especificaciones
tcnicas de dicho producto (los cmos) para el diseo y las 4 QFD.
El diseo de un producto requiere una identificacin y definicin de cada uno de los
aspectos que intervienen en el proceso productivo. Para esto se determinan los
componentes, materiales y caractersticas del producto, as como la ilustracin del
sistema de produccin mediante diferentes diagramas, lo que permite obtener una
aproximacin ms real a la situacin real de la fabricacin del producto diseado.
Empleando la herramienta AMFE se identificaron las posibles fallas potenciales que se
pueden presentar en el producto desarrollado, a lo largo de la cadena productiva. Lo que
permite establecer actividades especficas para mitigar o eliminar la ocurrencia de las
mismas, y por lo tanto, su efecto. La eliminacin de los modos de fallas potenciales tiene
beneficios representados en ahorros de los costos de reparaciones y las pruebas
repetitivas, as como en la satisfaccin del cliente y la percepcin de la calidad.

BIBLIOGRAFA

Rubiano Ovalle, Oscar. (Agosto-Diciembre). Notas de Clase. Universidad del Valle.


Cali Valle, Colombia
KRAJEWSKI, L. J. (2008). Administracin de Operaciones, Estrategia y Anlisis.
Mxico. Mc Graw Hill.
Martin, J. W. (2009). Lean Six SIgma For The Office. United States of America:
Taylor and Francis Group.
Pgina
Web,
calculo
de
las
encuestas:
www.netquest.com/panel_netquest/calculadora_muestras.php

ANEXOS
[1] Plantilla de Excel del desarrollo de la encuesta.
[2] Plantilla de Excel Construccin de las Cuatro Casas de la Calidad