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2013-2014

Administration des Affaires M II
COMPORTEMENT ORGANISATIONNEL ET DU CONSOMMATEUR
Prof. univ. dr. Eva-Cristina PETRESCU

COMPORTEMENT ORGANISATIONNEL ET
DU CONSOMMATEUR
Résumé des notes de cours
Thèmes:
1. Comportement du consommateur et de l’organisation - notions et concepts
2. Facteurs qui influencent le comportement du consommateur et de
l’organisation
3. Processus décisionnel d’achat
4. Modèles de comportement du consommateur
5. Méthodes d’étude du comportement du consommateur et de l’organisation

Sources bibliographiques principales:
1. Cătoiu I., Teodorescu N., Comportamentul consumatorului, Ed.Uranus, Bucureşti,
2004.
2. Cătoiu I. (coord.), Cercetări de marketing. Tratat, Ed.Uranus, Bucureşti, 2009
3. Pop, N. Al., Petrescu E.C., Marketing et gestion de la relation client, Ed. Uranus,
Bucureşti, 2008.
- partie 2: Comprendre le consommateur et
- partie 3: La recherche de marketing
4. Robbins Stephen, Judge Timothy, Gabilliet Philippe, Comportements
Organisationnels, 12e édition, Pearson Education, 2006.

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 est une composante essentielle de l’étude du comportement humain qui exige une investigation interdisciplinaire  Les premières études sur le comportement du consommateur.2013-2014 Administration des Affaires M II COMPORTEMENT ORGANISATIONNEL ET DU CONSOMMATEUR Prof. apparaissent à la moitié des années ’60 (avant psychologie applicative). selon Henry Mintzberg). l’attitude. COMPORTEMENT DU CONSOMMATEUR ET DE L’ORGANISATION – NOTIONS ET CONCEPTS L’étude du comportement du consommateur est maintenant une partie très importante du domaine de marketing :  objectif: comprendre le comportement d'achat et consommation des personnes physiques (B2C) et des personnes juridiques (B2B)  constitue une phase clé de la démarche marketing. Le comportement du consommateur peut être défini comme un concept pluridimensionnel. qui résulte d’une relation dynamique entre la perception. univ. en tant que domaine distinct de la connaissance. l’apprentissage. 2 . L’étude du comportement des individus implique plusieurs disciplines mais dans les dernières années cette discipline est devenue partie composante du domaine de marketing. dr. Il est important de connaitre les rôles du manager (par ex. Eva-Cristina PETRESCU 1. Le comportement organisationnel est une discipline carrefour. la motivation et les manifestations qui caractérisent un individu ou groupe d’individus et leurs décisions concernant l’offre des biens et services. Le but de son étude est l’amélioration de l’efficacité de l’organisation.

Gabilliet Philippe. FACTEURS QUI INFLUENCENT LE COMPORTEMENT DU CONSOMMATEUR ET DE L’ORGANISATION 2. Chapitre 1: pages 13. 3 . de leurs caractéristiques et de leur mode d’influence sur le comportement du consommateur. motivation. C’est pour cela que les chercheurs en marketing ont essayé d’expliquer le comportement du consommateur en sélectionnant les variables qui l’influence. Bucureşti. 12e édition. Influences directement observables : facteurs démographiques.2. apprentissage. Judge Timothy. famille 2. constituent autant de domaines de recherches susceptibles de fournir des éléments d’explication du comportement du consommateur. 2008. 2006. 2004. N. Ed. L’organisation est formée par des individus.1. Al. facteurs économiques.. Pop. attitude. Facteurs endogènes : perception. Bucureşti. univ. facteurs spécifiques au mix de marketing.. Pearson Education. Teodorescu N. 3.Uranus.. Comportements Organisationnels. Leur comportement est influencé par une série des facteurs endogènes et exogènes.26. sous-culture. Robbins Stephen. dr. Uranus. 2. Partie 2: Comprendre le consommateur. Facteurs exogènes : culture. avec sentiments. Petrescu E. classe sociale. L’identification des groupes de facteurs. personnalité 2. besoins. 2. Marketing et gestion de la relation client. Comportamentul consumatorului. motivations. Eva-Cristina PETRESCU Sources bibliographiques à consulter: 1.3. opinions. groupe de référence. facteurs situationnels Les facteurs qui influencent le comportement Le consommateur est avant tout un individu. Ed.C.2013-2014 Administration des Affaires M II COMPORTEMENT ORGANISATIONNEL ET DU CONSOMMATEUR Prof. Cătoiu I..

Les raccourcis de jugement qu’on étudie sont la perception sélective.comportement organisationnel théorie du conditionnement classique (Pavlov). le goût. Le processus de sélection perceptuelle doit être étudié et les facteurs qui le déterminent. l’attitude. . 4 . théorie de l’apprentissage social. L’organisation des sensations se fait après le processus de sélection. des choses.2013-2014 Administration des Affaires M II COMPORTEMENT ORGANISATIONNEL ET DU CONSOMMATEUR Prof. l’effet de halo. Le consommateur acquiert un produit ou un service en fonction de sa nature. les motivations et la personnalité. l’ouïe. mais plus important il les interprète à travers un processus mental. des faits et gestes et de l’environnement qui l’entoure. et donc de la façon dont il le perçoit. Il y a plusieurs mécanismes et principes de la sensation. l’apprentissage. par l’individu. univ. et toute connaissance est nécessairement acquise à travers la perception. selon certaines principes (ex : clôture. et le toucher. dr. Eva-Cristina PETRESCU Les facteurs endogènes que nous étudions aussi dans le cas de l’étude du comportement du consommateur et du comportement organisationnel sont la perception. la vue. La perception est un facteur interne qui a une influence importante sur le comportement. renforcement négatif. l’odorat. l’effet de contraste. théorie du conditionnement instrumental (opérant).) L’interprétation : l’individu « choisit » les stimuli. Méthodes de modelage du comportement : renforcement positif. « Le mécanisme perceptuel régit les rapports entre l’individu et le monde qui l’entoure. La sensation est la prise de conscience. figure et fond. par l’intermédiaire des cinq sens. proximité etc. théorie de l’apprentissage cognitif. Le stéréotypage est une manière de juger une personne d’après la perception du groupe auquel elle appartient. Le processus de perception se décompose en plusieurs phases (5). la sanction. le stéréotypage. théorie du conditionnement opérant. l’extinction. L’apprentissage – il y a plusieurs théories importantes pour l’étude du: .comportement du consommateur : du conditionnement classique (Pavlov).

112) 5 . L’individu ressent un écart entre l’état présent d’insatisfaction. lorsqu’il a été satisfait et l’individu cherche dans ce cas à satisfaire le besoin suivant. Les motivations poussent l’individu à satisfaire un besoin ressenti. et retrouver un état d’équilibre. Théorie de l’auto perception. Pas toute cause est un motif. 2006. p. Dans le cas du comportement organisationnel il faut étudier la liaison entre l’attitude et la satisfaction professionnelle. La motivation correspond à des états intérieurs qui incitent un organisme pour l’accomplissement d’un but. Judge. comportementale. L’attitude est un syndrome de réactions constantes vis-à-vis des objets sociaux (WT Campbell). ce qui le pousse à agir dans le but de réduire la tension et la frustration. implication. univ. Il y a 3 composantes de l’attitude: cognitive. Gabilliet.2013-2014 Administration des Affaires M II COMPORTEMENT ORGANISATIONNEL ET DU CONSOMMATEUR Prof. affective. il cherche d’abord à satisfaire le besoin qui lui semble le plus important . Eva-Cristina PETRESCU Les attitudes sont des jugements de valeur portant sur des objets. Abraham Maslow a réalisé une hiérarchisation des besoins. dr. La motivation est caractérisée par un état de tension. émotions. La motivation a 3 formes principales : besoins. Sa théorie est fondée sur trois hypothèses: un individu éprouve de nombreux besoins qui n’ont pas tous la même importance et peuvent donc être hiérarchisées . des personnes ou des évènements et prédisposant l’individu à agir d’une certaine manière. Un motif est une cause interne de la conduite de l’individu. et la situation idéale qu’il recherche. un besoin cesse d’exister. Théories importantes dans l’étude : Théorie de la dissonance cognitive. La motivation est l’ensemble des motifs. La personnalité est l’ensemble des façons dont un individu réagit et interagit avec autrui (Robbins. Le point de départ de toute action effectué par un individu est dicté par la reconnaissance d’un besoin.

les critères et leur importance. chapitre 6: 79-83. 2. chapitre 5: pages 57-78.. en établissant le set des alternatives. les facteurs spécifiques au mix de marketing. Il évalue les alternatives (étape 3). l’endroit. il va évaluer l'utilité du produit et son adaptation au besoin. Comportements Organisationnels.1). les facteurs économiques. Robbins Stephen. Le consommateur prend une décision qui peut être : soit l'achat – il choisit le produit. Le processus décisionnel d’achat est complexe (voir Figure 3. Bucureşti. Les facteurs externes sont très nombreux.2013-2014 Administration des Affaires M II COMPORTEMENT ORGANISATIONNEL ET DU CONSOMMATEUR Prof. Pop.  Les influences directement observables que nous étudions sont les facteurs démographiques. 2008. mais ces facteurs ont une influence particulière. Ed. sous-culture. PROCESSUS DECISIONNEL D’ACHAT Le consommateur prend conscience d'un besoin qu'il désire satisfaire par l'achat d'un produit / service (étape 1). 12e édition.. Al. Partie 2: Comprendre le consommateur.Uranus. dr. soit il renonce à l’acquisition du produit / service (étape 4). Comportamentul consumatorului. 6 .. Si le consommateur achète le produit / service. soit il ne peut pas se décider et il recommence le processus décisionnel. son degré de satisfaction ou insatisfaction (évaluation post-achat étape 5). famille. Ed. univ. Judge Timothy. il s'informe sur le produit (étape 2) en faisant appel à plusieurs types de recherche : interne ou externe. Bucureşti. 2004. Marketing et gestion de la relation client. 3. 2006. 3. Petrescu E. Pearson Education. classe sociale. Cătoiu I. active ou passive.56.C. Uranus. Gabilliet Philippe. le budget qui permettront de satisfaire au mieux ses besoins. Teodorescu N. la marque. les facteurs situationnels.. Sources bibliographiques à consulter: 1. Chapitre 4: pages 47. groupe de référence. les règles de décision. Eva-Cristina PETRESCU  Les facteurs exogènes que nous étudions sont : culture. N.

Pop.C.2013-2014 Administration des Affaires M II COMPORTEMENT ORGANISATIONNEL ET DU CONSOMMATEUR Prof.. Marketing et gestion de la relation client. aux critères de choix. Petrescu E. Partie 2: Comprendre le consommateur (pages 102-105). Ed. 7 . Cătoiu I. Le comportement organisationnel sur le marché B2B a des particularités importantes reliées aux objectifs.46. Eva-Cristina PETRESCU Figure 3. Chapitre 3: pages 34. Al. Bucureşti...1. Processus décisionnel Étapes du processus décisionnel Processus psychologique Reconnaissance du problème Motivation Recherche d’information Perception Évaluation des alternatives Formation des attitude Décision d’achat Intégration Évaluation post-achat Apprentissage Au niveau d’une organisation le processus décisionnel d’achat a 10 étapes. Ed. N.Uranus. 2008. Bucureşti. au centre décisionnel (centre d’acquisition) etc. Sources bibliographiques à consulter: 1.. 2004. Comportamentul consumatorului. 2. univ. Uranus. Teodorescu N. dr.

elle devient un intrant pour celui-ci et l’interprétation des messages dépend des attributs psychologiques de l’individu..1). L’attitude formée sert d’intrant au champ deux qui représente la recherche et l’évaluation du produit en question.. L’information transmise par des messages publicitaires atteint le consommateur. L’information rétroactive sera utilisée comme source influente pour la répétition ou le refus d’un achat ultérieur. Le quatrième champ est utilisé pour la mémorisation de l’expérience. MODELES DE COMPORTEMENT DU CONSOMMATEUR Un modèle est une structure formelle qui désigne les relations entre les différents variables d’un processus. ou si la motivation est positive. 2004 . Englewood Cliffs. le modèle de Kotler etc. Prentice-Hall. 1 Nicosia. Eva-Cristina PETRESCU 4.. Le professeur Francesco Nicosia a proposé un modèle qui comprenne 4 champs principaux (voir Figure 4. Consumer decision process: marketing and advertising implication. F.2013-2014 Administration des Affaires M II COMPORTEMENT ORGANISATIONNEL ET DU CONSOMMATEUR Prof. univ. 1966 cité par Cătoiu I. La littérature propose une multitude des modèles du comportement du consommateur: le modèle Nicosia. Comportamentul consumatorului. 1. Ed. le modèle Howard et Sehth. dr. Bucureşti. Ce qui sort de ce champ devient à son tour l’intrant pour le champ trois. Un modèle de comportement de consommation nous permet à mieux comprendre le cadre de la prise de décision de l’individu en analysant les variables complexes d’entrée et les réponses.Uranus. Le premier champ est constitué par des messages publicitaires et les prédispositions de l’acheteur. Teodorescu N. l’acheteur prend la décision de se procurer le produit. Le Modèle de Nicosia1 (1966) Le modèle Nicosia a comme point de départ le message publicitaire. 8 .

2013-2014 Administration des Affaires M II COMPORTEMENT ORGANISATIONNEL ET DU CONSOMMATEUR Prof.). cela suffit pour influencer le comportement du consommateur . média.  à l’analyse et à l’application ce modèle s’est révélé peu opérationnel. dr. 9 . univ.1.  ce modèle repose sur l’idée simpliste que si on communique sur un produit (télé.. Eva-Cristina PETRESCU Figure 4. Le modèle de Nicosia: 4 champs dynamiques Les limites du modèle de Nicosia sont :  c’est la première tentative de modélisation du comportement (années 60) .

Le modèle de Howard et Sheth 4 Modules: Stimuli. « boîte noire » et réponses Variables Exogènes Stimuli Concept Perceptuel Concept d’apprentissage Boite Noire 10 Réponse .2.2013-2014 Administration des Affaires M II COMPORTEMENT ORGANISATIONNEL ET DU CONSOMMATEUR Prof. L’objectif du modèle de comportement du consommateur de Howard et Sheth (1969) est de décrire et d’expliquer les différents processus de décision appliqués par le consommateur (Figure 4. univ. Le modèle Howard et Sheth Le modèle de Howard et Sheth (1969) reste le plus utilisé des modèles intégrateurs. et il a fait l’objet du plus grand nombre de validations.2. Figure 4. dr.). Eva-Cristina PETRESCU 2.

les flèches pleines. Le deuxième module présente les variables exogènes. Ces variables ne concernent pas directement l’information sur les produits.Signe . la circulation de l’information Le premier module contient les stimuli (ou inputs).Famille .Qualité .Prix . - les stimuli sociaux qui comportent les informations sur les produits ou services provenant de l’environnement social.Disponibilité CONSTRUITS D'APPRENTISSAGE REPONSES Intention Recherche externe Achat Confiance Intention Attitude Ambiguïté du stimulus Attitude Compréhension de la marque Sociaux : .Service .Service . Ce sont des facteurs susceptibles à déclencher un processus d’achat qui peuvent être classifiés dans 3 catégories majeures: - les stimuli objectifs (ou significatifs) qui couvrent les caractéristiques du produit ou du service. dr.Prix .Classe sociale Motivations Critères de choix Compréhension de la marque Attention Attention Biais perceptuel Satisfaction Les flèches en pointillé indiquent les effets de « feed-back ».3 . Eva-Cristina PETRESCU Figure 4.Le modèle de comportement du consommateur de Howard et Sheth (1969).Signe . CONSTRUITS PERCEPTUEL STIMULI Objectifs : . - les stimuli symboliques portés par messages de nature commerciale sur les caractéristiques du produit ou du service.Qualité . univ. mais sur l’ensemble des 11 .Groupe de référence .2013-2014 Administration des Affaires M II COMPORTEMENT ORGANISATIONNEL ET DU CONSOMMATEUR Prof.Disponibilité Symboliques : .

Il vise à appréhender les liens effectués par la « boîte noire » entre les stimuli et les réponses. La construction de l’apprentissage est influencée par les motivations. Dans la boîte noire se forme la perception et l’apprentissage. ressources financières. dr. et ce dernier ne va rechercher de l’information que pour compléter son évaluation des possibilités d’achat. l’ensemble évoqué et l’attitude. gestion du temps. Le modèle Howard et Sheth classifie les réponses dans trois catégories.  Le processus d’achat routinier : le consommateur a déjà accumulé beaucoup d’informations sur la classe de produits concernée. Le comportement devient répétitif et routinier. personnalité. étant donnée son expérience répétée d’achat et de consommation.2013-2014 Administration des Affaires M II COMPORTEMENT ORGANISATIONNEL ET DU CONSOMMATEUR Prof. Les réponses affectives : attitude à l’égard du produit. le biais perceptuel et l’attention. Le quatrième module présente les réponses (outputs). Eva-Cristina PETRESCU processus. Trois processus décisionnels principaux sont mis en évidence. importance de l’achat. 12 . Les réponses cognitives: attention portée à la marque et connaissance de ses caractéristiques . La construction perceptuelle dépend de la sensibilité à l’information. Le troisième module concerne le processus interne.  La résolution limitée : la structure des attitudes de l’acheteur est relativement établie. C’est en passant par toutes les étapes du modèle qu’il pourra atteindre cet état. univ. Il s’agit de: culture. Il n’y a plus de recherche active d’information. Les réponses conatives : achat de la marque et comportement d’achat. Le modèle a comme élément fondamental ‘la boîte noire’ (cerveau). de la marque. selon le degré de formation des attitudes du consommateur vis-à-vis des différentes marques disponibles et évoquées :  La résolution extensive : l’acheteur ne possède pas encore une structure d’attitudes fermement établies vis-à-vis des marques. du service. les critères de choix. classe sociale.

univ. Bucureşti. qualité. PETRESCU E.. Comportement post-achat Décision d’achat ► Choix du produit Choix de la marque Choix du point de vente Choix du moment d’achat Choix du budget Sources bibliographiques: 1.4. Partie 2: Comprendre le consommateur 13 . 2008.Uranus. Marketing et gestion de la relation client. Décision d’achat 5.Pop. Chapitre 8: pages 96. Uranus. 2. Eva-Cristina PETRESCU 3.. Ed. Bucureşti. Recherche d’information 3. Dans le domaine du comportement du consommateur les entrées sont représentes par les facteurs qui influencent la décision d’achat : prix. et les sorties sont la décision d’acheter ou pas le produit ou service.C. le choix du produit ou service etc. Comportamentul consumatorului. Al.2013-2014 Administration des Affaires M II COMPORTEMENT ORGANISATIONNEL ET DU CONSOMMATEUR Prof.. Le cerveau humain est comme le processeur de l’ordinateur qui analyse les ‘entrées’ reçus par l’être humain. Reconnaissance du problème 2. la culture de l’individu etc. Teodorescu N. 2004.. Ed. N. dr. appelé en langage informatique une ‘sortie’. Evaluation des alternatives 4.Cătoiu I. Après ce processus d’analyse un résultat va être donné. Modèle de Philip Kotler Philip Kotler a présenté le concept de comportement du consommateur en faisant une parallèle avec l’informatique. Le modèle de Philip Kotler Psychologie du consommateur ┌► Stimuli marketing Autres stimuli Produits et services Prix Distribution Communication Économiques Technologiques Politiques Culturels Motivation Perception Apprentissage Mémoire ┐ Processus d’achat ├► Caractéristiques du consommateur └► Culturelles Sociales Personnelles ┘ 1.107. Figure 4.

Bucureşti. 2008.. Pop. L’étude du comportement de l’organisation utilise des méthodes. Al. Bucureşti. techniques et instrument spécifiques aux recherches de marché qualitatives et quantitatives. Sources bibliographiques: 1. la recherche de type client mystérieux. Ed. l’interview semi dirigé.. à ses réactions face aux inputs marketing.. Eva-Cristina PETRESCU 5. Ed.Uranus. les baromètres. 2009 3. Cătoiu I. METHODES D’ETUDE DU COMPORTEMENT DU CONSOMMATEUR ET DE L’ORGANISATION L’étude du comportement du consommateur s’intéresse aux caractéristiques du consommateur et des processus de décision. les panels. Ed. les sondages.Uranus.). 2004.. (coord. Bucureşti. univ. techniques et instrument de recherches de marketing. Cătoiu I.C. PETRESCU E. dr.2013-2014 Administration des Affaires M II COMPORTEMENT ORGANISATIONNEL ET DU CONSOMMATEUR Prof. la recherche Delphi. Uranus. Tratat. 2. Comportamentul consumatorului. Teodorescu N. La compréhension du comportement du consommateur fait appel à une diversité de méthodes. Cercetări de marketing. Partie 3: La recherche de marketing 14 . Parmi les types de recherche les plus utilisées se trouvent : la réunion de groupe. Marketing et gestion de la relation client. N. les tests projectives.

Analyse des informations b.le rapport de recherche qualitative (10 points) un seul document dans lequel les contributions de chaque membre sont soulignées: date 7 décembre 2013.Le terme pour envoyer la forme finale écrite des projets est : 30 Novembre 2013.Baze de date ScienceDirect .Dans la bibliographie doivent exister des articles de ScienceDirect: site ASE http://www. le contenu et la bibliographie doivent être précisés dans le document.janvier 2014.biblioteca-digitala.5 pages écrites (sans tenir compte de la page avec le nom de l’étudiant et le titre de l’essai.2. le nom de l’auteur.1. Collecte des informations a.20 points .2.All fields : introduire les mots cles PROJET EN EQUIPE Le projet de recherche –. 15 . Collecte des informations b.4.1. . Rapport de l’étude qualitative Les types de recherche qualitative qui peuvent être utilisés sont : la réunion de groupe.Présentation orale en fonction de la date établie en TD . Projection de la recherche b. Eva-Cristina PETRESCU Evaluation pendant l’année: 40 p PROJET INDIVIDUEL Projet individuel (sur un thème établi en TD) . b) Recherche quantitative (sondage fait en ligne) b. . Il y a 2 étapes : a) Recherche qualitative a. l’interview semi dirigé.ro/biblioteca/model/index2.4.ase. . univ.Les figures et les tableaux doivent avoir un titre.Alte resurse electronice .10 points L’essai doit être basé sur la bibliographie du cours (au moins un livre de la bibliographie et un article ISI de la base de données Science Direct). Projection de la recherche a.asp .10 points . le client mystérieux. Chaque équipe doit envoyer par e-mail : . Analyse des informations a. document Word.Le titre du projet. la source précisée et doivent être numérotés. le contenu et la bibliographie) . le groupe.Forme écrite (5 pages) . 20 points Le projet de recherche doit être réalisé en équipe de 5-6 étudiants. TNR 12 .2013-2014 Administration des Affaires M II COMPORTEMENT ORGANISATIONNEL ET DU CONSOMMATEUR Prof. .le rapport de recherche quantitative (10 points) un seul document dans lequel les contributions de chaque membre sont soulignées: date 11 . la faculté.page A4.3. . envoyé par e-mail .3. Rapport de l’étude quantitative Pour les projets collectifs les thèmes sont établis dans le TD. dr.

Michael. Lendrevie. ediţia a 2a. Ed. Manceau. Margaret. Bălan. Tratat. Nicolae Al. Comportamentul consumatorului. Uranus. pratiques et efficacité des outils du marketing traditionnel. 8e édition.. Onete. Bucureşti. Vuibert. Kotler.. Daniel. Paris. Uranus. 2004 4. Marketing et action commerciale. B. Iacob. 2007.). 2006. Paris. 2006. Paris. K.. 1999 6. Manfred. 2000 7. 2009 5.. Consumer Behavior. Hawkins Del. J. Stephane. Askegaard. Bucureşti. Soren. 2001 3. Paris. Gary. Pearson Education. Robbins Stephen. Les enquêtes par questionnaire avec Sphinx. Ed. dr. 2002 2.. Consumer behavior: building marketing strategy. 2008 13. Teodorescu Nicolae. Vegheş. 2004 12. Lindon. 2007 9. Balaure. Popescu. Uranus. Temelia afacerii de succes. Pearson Education.. Eva-Cristina Marketing et gestion de la relation client. Lars. Orientarea spre clienţi. 2006 10. univ. Carmen. Dunod. Cercetări de marketing.. Cătoiu Iacob.. D. Virgil (coord. Leslie Lazar. Ed. Solomon. Uranus. 14. Bucureşti. Bamossy. Marketing Management. Bucureşti. Meyer-Waarden. Eva-Cristina PETRESCU Bibliographie 1.2013-2014 Administration des Affaires M II COMPORTEMENT ORGANISATIONNEL ET DU CONSOMMATEUR Prof. Ed.. 2006 11. Marketing. Pearson Education. Bogdan. Cătoiu. D. Ioana Cecilia. Kanuk. 2007 8. Cătoiu. 12e édition. Călin. Ganassali.12e edition. Dunod. Bruhn. La fidélisation client. 3rd edition. Upper Saddle River. Uranus. Ph. 15. Mercator. Mothersbaugh. Schiffman Leon G. Bucureşti. David L. 16 . Enhanced Media Edition. Durafour. Ed. Ed. Pearson Prentice Hall. ediţia a IIa. Pearson Education France. Lévy. Petrescu. Gabilliet Philippe . Bucureşti.Comportements Organisationnels. Consumer Behaviour– A European Perspective. Dubois. Iacob (coord. Pop. Stratégies.). Keller.. McGraw-Hill/Irwin. J.Hogg. Judge Timothy. Economică. Metode şi tehnici utilizate în cercetările de marketing – Aplicaţii. L.