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El CI como las destrezas técnicas son importantes, pero la

inteligencia emocional es el sine qua non del liderazgo

¿Qué Hace a un Líder?
Por Daniel Goleman1

Toda persona de negocios sabe una historia sobre un ejecutivo muy inteligente y muy
experimentado, que fue promovido a una posición de liderazgo y simplemente fracasó en ella. Y
también sabe una historia respecto a alguien con sólidas – pero no extraordinarias – habilidades
intelectuales y destrezas técnicas que fue promovido a una posición similar y luego subió
desmesuradamente.
Tales anécdotas sustentan la creencia ampliamente difundida de que identificar a los individuos con
las “cualidades esenciales” para ser líderes es más un arte que una ciencia; después de todo, los
estilos personales de los líderes excelentes varían: algunos líderes son tranquilos y analíticos, otros
gritan sus proclamas desde las cimas de las montañas. E igualmente importante, diferentes
situaciones demandan diferentes tipos de liderazgo. La mayoría de las fusiones necesitan un
negociador sensible en el timón, mientras que muchos cambios de posición requieren una autoridad
más enérgica.
Yo he descubierto, sin embargo, que los líderes más efectivos son similares en una forma crucial:
todos ellos tienen un alto grado de lo que se ha llegado a conocer como inteligencia emocional. No
es que el CI y las destrezas técnicas sean irrelevantes; sí son importantes, pero como “habilidades
mínimas”; es decir, son requerimientos de nivel de entrada para posiciones ejecutivas. Pero mi
investigación, junto con otros estudios recientes, claramente muestran que la inteligencia emocional
es el sine qua non del liderazgo. Sin ella, una persona puede tener el mejor entrenamiento del
mundo, una mente analítica e incisiva y una provisión infinita de ideas ingeniosas, pero no se
constituirá en un gran líder.
En el curso de año pasado, mis colegas y yo nos hemos concentrado en cómo opera la inteligencia
emocional en el trabajo. Hemos examinado la relación entre la inteligencia emocional y el
desempeño efectivo, especialmente en los líderes, y hemos observado cómo la inteligencia
emocional se muestra en el trabajo. ¿Cómo puede usted decir si alguien tienen alta inteligencia
emocional, por ejemplo, y cómo puede reconocerla en usted mismo? En las siguientes páginas
exploraremos estas cuestiones, tomando cada uno de los componentes de la inteligencia emocional
– conocimiento de sí mismo, autorregulación, motivación, empatía y habilidad social, en su turno.

Evaluación de la Inteligencia Emocional
Actualmente, la mayoría de grandes compañías han empleado a psicólogos entrenados para
desarrollar lo que se conoce como “modelos de capacidades” para ayudarles a identificar, entrenar
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Daniel Goleman es el autor de La Inteligencia Emocional (Bantam, 1995) y de Trabajando con la
Inteligencia Emocional
(Bantam, 1998). Él es codirector del Consorcio para la Investigación de la
Inteligencia Emocional en las Organizaciones, que está basado en la Escuela de Graduados de Psicología
Aplicada y Profesional, de la Universidad Rutgers, en Piscataway, New Jersey. Se lo puede ubicar en
Goleman@javanet.com
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el intelecto era un impulsor del desempeño excelente. y competencias que demuestran inteligencia emocional. yo he analizado los modelos de capacidad de 188 compañías. en posiciones de liderazgo. los psicólogos pidieron a los gerentes superiores de las compañías que identifiquen las capacidades que tipificaban a los líderes más destacados de la organización. 2 . Es interesante que los hallazgos de McClelland probaron ser verdaderos en las divisiones norteamericanas de las compañías como en sus divisiones en Asia y Europa.y promover a probables estrellas en el firmamento del liderazgo. habilidades cognitivas como razonamiento analítico. Este proceso dio como resultado la creación de listas de ingredientes para líderes altamente efectivos. mientras más alto el rango de un persona considerada como un realizador estrella. mi objetivo fue determinar qué capacidades personales impulsan el desempeño excelente dentro de estas organizaciones. Además. mi análisis mostró que la inteligencia emocional jugaba un cada vez más importante rol en los más altos niveles de la compañía. Sin duda. sobre una compañía mundial de alimentos y bebidas. encontré dramáticos resultados. mundiales e incluía a empresas como Lucent Technologies. son buenos ejemplos: en un estudio de 1996. más se destacaron las capacidades de inteligencia emocional como la razón de su efectividad. Esos individuos fueron extensamente entrevistados y sometidos a pruebas. En otras palabras. para diferenciar a los realizadores estrella en los niveles superiores dentro de sus organizaciones de aquellos otros promedio. Para crear otros modelos. CI e inteligencia emocional como ingredientes del excelente desempeño. la inteligencia emocional probó ser dos veces más importante que los otros para los puestos de trabajo en todos los niveles. y hasta qué grado lo hacen. la mayor parte de las cuales eran grandes. Entretanto. la investigación también está demostrando que las personas pueden. los psicólogos usaron criterios objetivos tales como la rentabilidad de las divisiones. donde las diferencias en habilidades técnicas son de importancia insignificante. Pero cuando calculé la relación de habilidades técnicas. el renombrado investigador del comportamiento humano y organizacional. E igualmente importante. Al realizar este trabajo. En resumen. Cuando analicé todos estos datos. Agrupé las capacidades en tres categorías: destrezas puramente técnicas como contabilidad y planeamiento de negocios. sus divisiones superaban las metas anuales de ganancias en un 20%. los líderes de división sin esa masa crítica tenían desempeños menores al estándar en casi el mismo porcentaje. Otros investigadores han confirmado que la inteligencia emocional no solamente distingue a los líderes prominentes sino que puede también estar ligada al gran rendimiento. y se compararon sus habilidades. los números comienzan a contarnos una persuasiva historia acerca del enlace entre el éxito de una compañía y la inteligencia emocional de sus líderes. Cuando comparé a los realizadores estrella con los promedio. Los psicólogos también han desarrollado tales modelos para posiciones de menor nivel. y en años recientes. tales como la habilidad para trabajar con otros y la efectividad en el cambio de dirección Para crear algunos de los modelos de competencia. Habilidades cognitivas como pensamiento para grandes situaciones y visión a largo plazo eran particularmente importantes. estas listas fluctuaban en extensión desde 7 a 15 elementos e incluían ingredientes tales como iniciativa y visión estratégica. casi el 90% de la diferencia en sus perfiles se atribuía a factores de inteligencia emocional antes que a habilidades cognitivas. Los hallazgos de David McClelland. McClelland descubrió que cuando los gerentes superiores tenían una masa crítica de capacidades de inteligencia emocional. si usan el enfoque correcto. British Airways y Credit Suisse.

El conocimiento de uno mismo quiere decir tener una profunda comprensión de las emociones. es honesta consigo misma y con los otros. fortalezas. incluso ante el fracaso Una propensión a perseguir metas con energía y persistencia Compromiso organizacional Empatía La habilidad para comprender la Experticia en desarrollar y retener el estructura emocional de las otras personas talento Habilidad para tratar a la gente de acuerdo Sensibilidad intercultural con sus reacciones emocionales Servicio a clientes y consumidores Habilidad Social Pericia en manejar relaciones y construir Efectividad en conducir el cambio redes. Antes bien. así como sus efectos en Auto evaluación realista los otros. Persuasión Una habilidad para encontrar temas comunes y crear armonía Experticia en formar y dirigir equipos Conocimiento de Sí Mismo Es el primer componente de la inteligencia emocional – que tiene sentido cuando uno considera que el oráculo de Delfos dio el consejo de “Conócete a ti mismo” hace miles de años. emociones y tendencias Mismo motivacionales. necesidades y tendencias motivacionales de uno. Humilde sentido del humor sobre sí mismo Auto regulación La habilidad para controlar o Confiabilidad e integridad redireccionar los impulsos e inclinaciones disociadoras Comodidad con la ambigüedad La propensión a retrasar criterios – pensar antes de actuar Apertura al cambio Motivación Una pasión para trabajar por razones que Fuerte impulso al logro van más allá del dinero o la posición Optimismo.desarrollar su inteligencia emocional (Ver el texto al final “¿La Inteligencia Emocional Puede ser Aprendida?”) Los Cinco Componentes de la Inteligencia Emocional. 3 . debilidades. en el Trabajo Definición Sello Distintivo Conocimiento de Sí La habilidad para reconocer y comprender Autoconfianza sus inclinaciones. La gente con fuerte conocimiento de sí misma es ni demasiado crítica ni tiene esperanzas no realistas.

Tienen una firme comprensión de sus capacidades y es menos probable que emprendan algo para fallar debido. Uno de los sellos distintivos del conocimiento de sí mismo es el sentido del humor sobre uno mismo. en consecuencia. estaba por introducir. una gerenta que conozco era escéptica respecto al servicio de vendedores personales que su compañía. e hizo algo de lo que más tarde se arrepintió. una gran cadena de tiendas por departamentos. no pedirán un reto sabiendo que no lo van a poder manejar solas.Las personas que tienen un alto grado de conocimiento de sí mismas reconocen como sus sentimientos les afectan. cuando pedir ayuda. Tengan paciencia conmigo mientras trato con esto. Los candidatos auto conscientes serán francos y admitirán que fallaron – y con frecuencia contarán su historia con una sonrisa. Las personas que tienen conocimiento de sí mismas saben de sus limitaciones y fortalezas. se dejó arrebatar por los sentimientos. podrá ser firme al rechazar una oferta de trabajo que es tentadora financieramente. Tal auto conocimiento a menudo se muestra en el proceso de contratación. Ellas apostarán a sus fortalezas. En contraste. y los riesgos que toman en el trabajo son calculados.” admitió ella. En consecuencia. Ellas saben.” podría decir alguien por dos años en un trabajo. afectan a otras personas y al desempeño en el trabajo. ¿Cómo uno puede reconocer el conocimiento de sí mismo? Primero. así. Otra persona con alto conocimiento de sí misma será capaz de trabajar con un cliente exigente. Sin incitación de su equipo o su jefe.” La gerenta en verdad examinó sus sentimientos. las personas con bajo auto conocimiento interpretan el mensaje de que necesitan mejorar como una amenaza o una señal de fracaso. por ejemplo. a menudo ellas encuentran que el trabajo es energizante. pida a un candidato que describa una vez en la que él perdió la calma. e irá un paso más adelante y convertirá su ira en algo constructivo. mas con el tiempo dirá “pero el trabajo es tan poco significativo para mí que estoy constantemente aburrida. pero no encaja con sus principios o sus metas a largo plazo. hablan con tranquilidad acerca de ellas y a menudo demuestran anhelo por crítica constructiva. Las personas con alto conocimiento de sí mismas pueden hablar con precisión y abiertamente – aunque no necesariamente con efusividad o a manera de confesión – acerca de sus emociones y el impacto que tienen en su trabajo. asimismo. y ante todo. Aunque era la persona de menor 4 . Las personas auto conscientes también pueden ser reconocidas por su auto confianza. Considere las acciones de una empleada de nivel medio que fue invitada a formar parte de una reunión estratégica con los ejecutivos máximos de su compañía. El conocimiento de sí mismo se extiende a la comprensión que tiene una persona de sus valores. planifica su tiempo cuidadosamente y realiza su trabajo con buena anticipación. ella les ofreció una explicación: “Es difícil para mí apoyar la inauguración de este servicio. una semana más tarde ella apoyaba el proyecto a plenitud. este conocimiento se muestra como sinceridad y una habilidad para evaluarse a uno mismo objetivamente. que sabe que los estrechos plazos sacan a relucir lo peor de ella. Por ejemplo. “porque realmente yo quería dirigir el proyecto pero no fui seleccionada. Una persona que carece de auto conocimiento es apta para tomar decisiones que traen confusión interna porque pisotean valores ocultos.” Las decisiones las personas auto conscientes concuerdan con sus valores. una persona auto consciente. “El dinero luce bien. con modestia. entonces firmo el contrato. a tareas demasiado exigentes. por ejemplo. “Sus triviales demandas nos alejan del real trabajo que se necesita hacer” podría explicar esa persona. Alguien que es altamente auto consciente sabe a dónde va y por qué. comprenderá el impacto del cliente en sus emociones y las más profundas razones de su frustración. El auto conocimiento igualmente puede ser identificado durante las revisiones del desempeño.

pero ellas encuentran formas de controlarlos y hasta canalizarlos en útiles maneras. La auto regulación tiene un efecto de goteo: nadie quiere ser conocido como un exaltado cuando el jefe es conocido por su método tranquilo. las personas que tienen control sobre sus sentimientos e impulsos – es decir. Tales personas son rápidamente despedidas como “no suficientemente fuertes” para dirigir a otros. Pocos malos humores en la cúspide significan pocos en toda la organización. Auto Regulación Los impulsos biológicos accionan nuestras emociones. A pesar del valor de tener personas auto conscientes en el lugar de trabajo.rango en la sala. sin lanzarse a ningún juicio apresurado. Luego. brindó convenientes sugerencias respecto a la estrategia de la compañía. Muchos ejecutivos interpretan mal la sinceridad respecto a los sentimientos de “debilidad o inutilidad” y no dan el debido respeto a los empleados que abiertamente reconocen sus deficiencias. De hecho. En el desaliento que sigue. Ella sabía que tenía cabeza para una clara lógica y la habilidad para presentar ideas persuasivamente. él escogería un método diferente: seleccionaría cuidadosamente sus palabras. lo opuesto es cierto. Al mismo tiempo. mi investigación indica que los ejecutivos superiores a menudo no dan al conocimiento de sí mismo el crédito que merece. las personas auto conscientes – son idóneas para hacer lo mismo con la organización que manejan. cuando buscan líderes potenciales. Pero si él tuviera una aptitud de auto regulación. La auto regulación. Luego retrocedería para considerar las razones del fracaso ¿Son personales – falta de esfuerzo? ¿Hay factores mitigadores? ¿Cuál fue su parte en la debacle? Después de considerar estas preguntas. que es como una conversación íntima progresiva. admitiendo que hubo un deficiente desempeño del equipo. Las personas talentosas confluyen a la organización y no están tentadas a salir de ella. Imagínese a un ejecutivo que acaba de mirar a un equipo de sus empleados presentar un análisis chapucero a la junta de directores de la compañía. las personas generalmente admiran y respetan la sinceridad. En primer lugar. expondría las consecuencias del incidente y sus sentimientos respecto a ello. o quizás mantenga un sombrío silencio. Las personas que se empeñan en tal conversación tienen malos humores e impulsos emocionales exactamente igual que los otros. 5 . quienes son racionales – pueden crear un ambiente de confianza y equidad. él reuniría al equipo. En tal ambiente. a los líderes constantemente se les exige que pidan criterios. lo que demanda una sincera evaluación de capacidades – las propias y las de los otros. presentaría su análisis del problema y una solución bien pensada. Él podría levantarse de un salto y gritar al grupo. su conocimiento de sí misma le impedía perderse en un territorio donde ella sabía que era débil. es el componente de la inteligencia emocional que nos libera de ser prisioneros de nuestros sentimientos. ¿Tenemos la experticia gerencial para ganar a un competidor? ¿Podemos lanzar un nuevo producto dentro de seis meses? Las personas que se evalúan a sí mismas honestamente – es decir. ¿Por qué la auto regulación es tan importante para los líderes? Primero que todo. echando miradas feroces a todos los que merodean cerca. la política y la lucha interna se reducen marcadamente y la productividad es alta. el ejecutivo podría verse tentado a dar un manotazo en la mesa con rabia o a patear una silla. ella no se limitó a escuchar ni mantuvo un silencio anonadado o miedoso. Además. entonces. No podemos deshacernos de ellos – pero sí podemos hacer mucho para controlarlos.

ellas pueden hacerlo conjuntamente. Cuando la iniciativa avanza. ellas no entran en pánico. comodidad con la ambigüedad y el cambio. y demostrar que acrecienta la integridad. rellenar las cuentas de gastos. Las personas raramente planifican exagerar las ganancias. postergan el criterio. los extremos despliegues de emoción negativa nunca han emergido como impulsores de buen liderazgo. de vez en cuando. Las señales de la auto regulación emocional son.Segundo. él sentía la urgencia de incrementar las ganancias reteniendo información acerca de los costos de la compañía. Quiero destacar aún más la importancia de la auto regulación para el liderazgo. por lo tanto. Muchas de las malas cosas que suceden en las compañías son una función del comportamiento impulsivo. porque él usaba la nueva tecnología muy efectivamente. Un día. refundir en el cajón o abusar del poder para fines egoístas. Como el conocimiento de sí mismo. la auto regulación es importante por razones competitivas. su impulsividad a menudo trabaja contra ellas. una propensión a la reflexión y a la previsión. Algunas veces ellas incluso van a la cabeza del camino. buscan información y escuchan a los ejecutivos explicar el nuevo programa. Pero él objetaba ese impulso – él veía que tenía más sentido en el largo plazo contrarrestarlo. la gente con bajo control de sus impulsos simplemente dice sí. cuando la oportunidad se presenta. e integridad – una capacidad para decir no a instintos impulsivos. En mi investigación. Ahora. Pero cuando tales personas llegan a la cima. Su auto regulación emocional le redituó fuertes y duraderas relaciones con los distribuidores. Mientras muchas personas de la compañía se quejaban amargamente acerca de cuán destructivo podía ser el cambio. rutinariamente exponía su estructura de costos en detalle. considere el comportamiento del ejecutivo superior de un gran compañía de alimentos. Por contraste. los ejecutivos superiores anunciaron que un nuevo programa debía ser instalado y que cambiaría radicalmente la forma en que se recogía la información y se tenía acceso a ella. Las personas que pueden dominar sus emociones a veces son vistas como tipos aburridos – sus respuestas pensadas se toman como una carencia de pasión. cuando se anuncia un nuevo programa de cambios. Las compañías se fusionan y se dividen con frecuencia. él había usado un cierto programa de software durante cinco años. que no es solamente una virtud personal sino también un fortaleza organizacional. Las personas que han dominado sus emociones pueden avanzar con los cambios. El programa guió la forma como él recolectaba y reportaba datos y cómo pensaba respecto a la estrategia de la compañía. el gerente reflexionaba sobre las razones para el nuevo programa y se convenció de su potencial para mejorar el rendimiento. Asistía anheloso a las sesiones de entrenamiento – algunos de sus colegas rehusaron hacerlo – y eventualmente fue promovido a dirigir varias divisiones. La tecnología transforma el trabajo a un ritmo vertiginoso. Todos saben que los negocios hoy en día están repletos de ambiguedad y cambio. en parte. con lo cual daba a los distribuidores una comprensión realista de la fijación de precios en la compañía. más bien. antes bien. la auto regulación a menudo no tiene lo que merece. Considere el caso de un gerente de una gran compañía manufacturera: como sus colegas. El ejecutivo era escrupulosamente honesto en sus negociaciones con los distribuidores locales. Las personas de temperamento ardiente con frecuencia son consideradas como los “clásicos” líderes – sus arranques se cree son signos distintivos de carisma y poder. Este método significaba que el ejecutivo no siempre podía impulsar un intenso negocio. que beneficiaron a la compañía más de lo que cualesquiera ganancias de corto plazo lo hubieran hecho. 6 .

aquellos con potencial de liderazgo son motivados por un profundamente enraizado deseo de lograr. Por supuesto. vio una oportunidad para probar que podía conducir un cambio de situación. el de su equipo y el de su compañía. la auto regulación se combina con la motivación al logro para vencer la frustración y depresión que viene después de una derrota. Mientras que las personas con baja motivación al logro a menudo son indiferentes en cuanto a los resultados. cuando fue promovido a un nivel muy superior en la compañía. En contraste. Tome el caso de otro gerente de cartera en una gran compañía de inversiones. Es interesante que las personas con alta motivación siguen siendo optimistas aun cuando los resultados les sean contrarios. otros quizás habrían visto el bajón como evidencia de fracaso personal. él describió la experiencia como “la mejor cosa que alguna vez me pasó. En tales casos. no obstante. es persistente con sus preguntas respecto a por qué las cosas se hacen de una manera en lugar de otra. Y se desprende naturalmente que las personas motivadas por hacer mejor también quieren una forma de observar el progreso – el suyo propio. Ellas también despliegan una incesante energía para hacer mejor las cosas. un empleado que combine el conocimiento de sí mismo con la motivación interna reconocerá sus límites – pero no se contentará con objetivos que parezcan muy fáciles de cumplir. aprendí muchísimo de eso. El sistema acortó de semanas a horas el tiempo de retroalimentación de los resultados sobre ventas. Después de varios años exitosos. él localizó un sistema de teléfono automático que timbraba a cada uno de sus vendedores a las 17H00. Conozco a un gerente de cartera que comienza y termina su día en la Internet.Motivación Si hay un rasgo que virtualmente tienen todos los líderes efectivos. Ellos están impulsados a realizar más allá de las expectativas – las suyas propias y las de los demás. es ansiosa de explorar nuevos métodos para su trabajo. calculando el rendimiento de su fondo en acciones contra las cotas establecidas por un grupo de cuatro industrias con las cuales se compara. aman aprender y sienten gran orgullo por un trabajo bien hecho. estaba frustrado porque tenía que esperar dos semanas para recibir los resultados de ventas. dos años más tarde. Al final. por ejemplo. y les presentaba un mensaje urgiéndoles a marcar sus cifras – cuántas visitas y ventas habían hecho ese día. por amor al logro. Algunos ejecutivos habrían culpado de la caída en picada a circunstancias externas a su control. Bastantes personas son motivadas por factores externos como un alto salario o la posición que viene de tener un impresionante título o de ser parte de una prestigiosa compañía. La gente con tal energía frecuentemente parece intranquila con el status quo. El gerente de una compañía de cosméticos. Si usted está buscando líderes ¿cómo puede identificar a las personas que están motivadas por el impulso a lograr antes que por recompensas externas? La primera señal es una pasión por el trabajo en sí – tales personas seleccionan desafíos creativos.” 7 . La palabra clave aquí es lograr. todos los días. y les gusta registrar los resultados. Esa historia ilustra otros dos rasgos comunes de las personas que están impulsadas por el logro: ellas siempre están elevando la barra de rendimiento. Durante las revisiones de rendimiento. las personas con altos niveles de motivación podrían pedir ser “presionados” por sus superiores. su fondo se desplomó durante tres trimestres seguidos. aquellos con alta motivación al logro usualmente registran los resultados siguiendo mediciones tan difíciles como rentabilidad o participación de mercado. Tome primero la barra de rendimiento. este es la motivación. Este gerente de cartera. llevando a que tres grandes clientes institucionales trasladen sus negocios a otra parte.

un impulso a sobrepasar las metas y un interés en mantener los resultados pueden ser contagiosos.ya bastante difícil con dos personas y mucho más duro cuando el número aumenta. Considere el reto de dirigir un equipo. El líder de un equipo debe ser capaz de sentir y comprender los puntos de vista de todos los miembros. lo que resultó en trabajos redundantes en todas sus divisiones. la empatía no significa adoptar las emociones de las otras personas como las propias y tratar de complacer a todo el mundo. Empatía De todas las dimensiones de la inteligencia emocional. Eso sería una pesadilla – imposibilitaría la acción. El primer gerente estaba demasiado preocupado respecto a su propio destino como para pensar en los sentimientos de sus angustiados colegas. considere lo que pasó cuando dos gigantes compañías de corretaje se fusionaron. todos hemos sido golpeados por su ausencia en un indiferente entrenador o jefe. a menudo están encargados de alcanzar un consenso . Si usted fija la barra de rendimiento alta para usted mismo. el optimismo y el compromiso organizacional son fundamentales para el liderazgo – solo trate de imaginar el manejo de una compañía sin ellos. Es probable que los empleados comprometidos permanezcan con una organización aun cuando sean perseguidos por los cazadores de cabezas que les ofrecen dinero. Pero la empatía no quiere decir algo como un sensiblero “Yo estoy bien. a menudo se sienten comprometidas con las organizaciones que hacen posible ese trabajo.Los ejecutivos que tratan de reconocer altos niveles de motivación al logro en su gente pueden buscar una última pieza de evidencia: el compromiso con la organización. y con sus palabras aceptó los temores que les embargaban. Los líderes con estos rasgos pueden frecuentemente crear un equipo de gerentes alrededor de ellos. fuera de lugar entre las ásperas realidades del mercado. pero en cuanto toca a los negocios. Cuando las personas aman su trabajo por el trabajo en sí. partieron? En contraste. con los mismos rasgos. por supuesto. la conformación de alianzas y las agendas discordantes tienen lugar. el rápido ritmo de la globalización. por al menos tres razones: el creciente uso de equipos de personas. Incluso en grupos con tan pocos miembros como cuatro o cinco. y prometió mantener a la gente informada y tratar a todos con justicia. ¿Es sorprendente que el primer gerente viera hundirse su división cuando muchas personas desmoralizadas. La diferencia entre estos dos gerentes fue la empatía. el segundo gerente siguió siendo un fuerte líder. la empatía es la más fácilmente reconocida. 8 . raramente oímos de personas premiadas. él fue sincero acerca de su propia preocupación y confusión. usted hará lo mismo para la organización cuando esté en posición de hacerlo. y. los equipos son calderas de efervescentes emociones. Todos hemos sentido la empatía de un profesor o amigo sensible. No es difícil entender cómo y por qué una motivación al logro se traduce en fuerte liderazgo. menos aún gratificadas. Como cualquiera que alguna vez ha sido parte de uno puede atestiguar. su mejor gente permaneció y su división siguió siendo tan productiva como siempre. Para un ejemplo de empatía en acción. El segundo sabía intuitivamente lo que su gente esta sintiendo. Un gerente de división convocó a su gente y les dio un triste discurso que resaltaba el número de personas que pronto serían despedidas. y la cada vez mayor necesidad de retener el talento. la empatía significa pensar reflexivamente en los sentimientos de los empleados – junto con otros factores – en el proceso de tomar decisiones inteligentes. especialmente las más talentosas. tú estás bien”. Antes bien. Del mismo modo. Para un líder. La misma palabra parece poco práctica. por su empatía. El gerente de otra división dio a su gente un discurso diferente. La empatía es particularmente importante hoy día como un componente del liderazgo.

En la forma que ellos motivan a sus protegidos demuestran la empatía en acción. Cuando la buena gente sale. El consultor jefe les hizo un gesto para detenerlos. Los entrenadores y consejeros destacados se meten en la cabeza de la gente a la que están ayudando. En resumen. pueden oír el mensaje detrás de lo que se dice. ellas tienen un profundo entendimiento de la existencia e importancia de las diferencias culturales y éticas. El grupo estaba alborotado. su empatía le permitió comprender la estructura emocional del equipo. El resultado fue no solamente una intensificada colaboración entre los miembros. Considere el caso de un consultor americano cuyo equipo acababa de vender un proyecto a un potencial cliente japonés. se lleva el conocimiento de la compañía con ella. Los líderes siempre han necesitado la empatía para desarrollar y mantener a la buena gente. Pero lo que hace al entrenamiento y a la consejería funcionar mejor es la naturaleza de la relación. Luego ella dirigió al equipo en una forma que lo juntó: animó a la gente a hablar más abiertamente sobre sus frustraciones y les ayudó a plantear quejas constructivas durante las reuniones. el equipo estaba acostumbrado a ser bombardeado con preguntas después de una propuesta. entre los miembros las tensiones eran altas. El diálogo intercultural puede fácilmente llevar a desaciertos y malos entendidos.lo que les estaba frustrando. sino interés . leyó la cara y postura del cliente y no sintió rechazo. Los otros miembros del equipo. si sentían que habían sido ignorados. Por último. intuyen cómo dar una retroalimentación efectiva. fue para dar el trabajo a la firma consultora. Las personas quieren saber cómo los líderes pueden tomar difíciles decisiones si se "conduelen" de toda la gente que será afectada. Pero los líderes con empatía hacen más que simpatizar con la gente que les rodea: ellos usan su conocimiento para mejorar sus compañías en formas sutiles pero importantes.incluso profunda reflexión. la gerenta tomó varios pasos. sobrecargado de trabajo e incumpliendo plazos. cómo ellos calificaban a sus colegas. pero hoy día las apuestas están más altas. Se ha mostrado repetidamente que el entrenamiento y la consejería reditúan no solamente mejor desempeño sino también más satisfacción en el trabajo y menor rotación. pero esta vez la propuesta fue recibida con un largo silencio. déjenme repetir que la empatía no recibe mucho respeto en los negocios. se tomó tiempo para escuchar a cada miembro del grupo . Las personas que la tienen están a tono con las sutilezas del lenguaje corporal. En sus tratos con los americanos. estaban listos para recoger sus cosas y salir. Aquí es donde el entrenamiento y la consejería entran. Más allá de eso.Eso es exactamente lo que una gerenta de marketing en una gran compañía de tecnología de información pudo hacer cuando fue nombrada para dirigir un equipo problemático. Entonces. saben cuándo presionar para un mejor rendimiento y cuando detenerse. manipular los procedimientos no era suficiente para unir al grupo y convertirlo en una parte efectiva de la compañía. En lo que probablemente suene como un estribillo. La empatía es un antídoto. Él tuvo razón: cuando el cliente finalmente habló. aunque él no estaba particularmente familiarizado con la cultura japonesa. particularmente en la actual economía basada en la información. 9 . En una serie de sesiones uno a uno. tomando el silencio como desaprobación. La globalización es otra razón para la ascendente importancia de la empatía para los líderes de negocios. la empatía juega un rol clave en la retención del talento. sino también actividades adicionales porque el equipo fue llamado para prestar ayuda a una más amplia gama de clientes internos.

Recuerde que las personas que están motivadas por el logro suelen ser optimistas. él estaba convencido de que el futuro de la compañía estaba en la Internet. luego usó este equipo de facto para producir un sitio Web corporativo. cuando es públicamente visible. aun frente a las derrotas o fracasos. Cuando las personas son alegres. considere el caso de un ejecutivo en el departamento de estrategia de una un fabricante mundial de computadoras. son adeptas a los equipos de dirección . No obstante. divisiones y naciones. entre los primeros hechos por una gran compañía. Las personas socialmente hábiles suelen tener un amplio círculo de conocidos y un don para encontrar materia de interés mutuo con personas de todas clases . las personas socialmente hábiles pueden. sin presupuesto ni situación formal. la habilidad social se reconoce en el trabajo de diversas formas. Tales personas tienen una red muy apropiada cuanto llega el tiempo de la acción. parecer que no están trabajando mientras están en el trabajo. son populares. y cuando apelar a la razón funcionará mejor. ellas crean amplios lazos porque saben que en estos tiempos variables es posible que necesiten ayuda algún día de gente que ahora están conociendo. los buenos persuasores saben cuando hacer una petición emocional. parecen estar charlando ociosamente parloteando en los pasillos con colegas o bromeando con gente que incluso no está conectada con sus "reales" puestos de trabajo.Habilidad Social Los primeros tres componentes de la inteligencia emocional son autónomos. sea que se trate del acuerdo sobre una nueva estrategia de marketing. él encontró espíritus afines y usó su habilidad social para juntos armar una comunidad virtual que atravesara niveles. antes bien.esa es su empatía en el trabajo. su "brillo" se esparce en las conversaciones y otros encuentros sociales. Las personas tienden a ser muy efectivas en manejar las relaciones cuando pueden comprender y controlar sus propias emociones y pueden tener empatía respecto a los sentimientos de los otros. independientes. las personas socialmente hábiles piensan que no tiene sentido limitar arbitrariamente el alcance de sus relaciones.una manifestación combinada del conocimiento de sí mismas. Convocando a sus aliados y persuadiendo a varias divisiones para que donen fondos. conciernen a la habilidad de una persona para manejar las relaciones con otros. Por ejemplo. por su propia iniciativa. Por ejemplo. y por una buena razón. que para ahora ya sonarán familiares. están impulsados a encontrar soluciones y su pasión por el trabajo se extiende a los otros. hace a tales personas excelentes colaboradores. la empatía y la habilidad social. los dos últimos.un don para crear concordancia. Con base en estas habilidades. él reclutó a 10 . Ya que esta es el resultado de las otra dimensiones de la inteligencia emocional. por ejemplo. es amigabilidad con un propósito: mover a la gente en la dirección que usted desea. aunque las personas con altos niveles de habilidad social raramente están con el espíritu bajo. significa que trabajan de acuerdo con la suposición de que nada importante se logra hacer si uno está solo. Y la motivación. La habilidad social es la culminación de las otras dimensiones de la inteligencia emocional. Pero a veces la habilidad social se muestra en maneras que los otros componentes de la inteligencia emocional no lo hacen. cerró el contrato para que la compañía participara en una convención anual de la industria Internet. o del entusiasmo respecto a un nuevo producto. Las personas con habilidad social. Asimismo. Durante el año siguiente. por ejemplo. la habilidad social no es tan simple como suena. son expertas en persuasión . en ocasiones. de la auto regulación y empatía. no solo es un asunto de amigabilidad. Eso no quiere decir que ellos socializan continuamente. Y. Incluso la motivación contribuye a la habilidad social. Para 1993. Como componente de la inteligencia emocional.

compromiso. ningún líder es una isla.son un desperdicio de tiempo y dinero. el equipo de ejecutivos formó la base para la primera división de Internet de la compañía. impulsos y tendencias motivacionales. Desafortunadamente. y él fue puesto formalmente a cargo de ella. la práctica extendida y la retroalimentación. incluso con la madurez. el ejecutivo había ignorado barreras convencionales. pero la investigación y la práctica claramente demuestran que la inteligencia emocional puede ser aprendida. La investigación indica que el sistema límbico aprende mejor a través de la motivación. Sin embargo. o la adquieren como resultado de las experiencias de la vida? La respuesta es. La neocortex. La habilidad social permite a los líderes poner a trabajar su inteligencia emocional. Una cosa es cierta: la inteligencia emocional se incrementa con la edad. Cuánto de cada uno quizás nunca se sabrá. por el bien del desempeño. por ejemplo. algunas personas todavía necesitan entrenamiento para mejorar su inteligencia emocional. que la inteligencia emocional se pueda aprender. pero la receta no estaría completa sin la inteligencia emocional. La investigación científica decididamente indica que hay un componente genético para la inteligencia emocional. Es afortunado. Después de todo. toma tiempo y. entonces. capta 11 . Para llegar allí. ¿Se considera a la habilidad social una capacidad clave de liderazgo? La respuesta es sí. y la habilidad social hace eso posible. La inteligencia emocional nace mayormente en los neurotransmisores del sistema límbico del cerebro. Un líder que no puede expresar su empatía. Alguna vez se pensó que fuera "lindo tener" los componentes de la inteligencia emocional. El problema es simple: ellos se concentran en la parte equivocada del cerebro. mas que todo. especialmente cuando se la compara con los otros componentes de la inteligencia emocional. es posible que no la tenga. que gobierna la capacidad analítica y técnica. pero los beneficios que vienen de tener una inteligencia emocional bien desarrollada. investigación psicológica y del desarrollo señala que la educación juega un rol también. Sería tonto afirmar que el bueno y antiguo CI y la capacidad técnica no son importantes ingredientes en el liderazgo vigoroso. La administración prestó atención: dentro de un año de la conferencia. estos son ingredientes que los líderes "necesitan tener". forjado y mantenido conexiones con personas en cada rincón de la organización.más de 50 personas de una docena de diferentes unidades para representar a la compañía en la convención. ambas cosas. demasiados programas de entrenamiento que tienen el propósito de construir habilidades de liderazgo incluyendo la inteligencia emocional . Igual es el caso del debate respecto a la inteligencia emocional ¿nacen las personas con ciertos niveles de empatía. ¿La Inteligencia Emocional Puede Ser Aprendida? Durante muchísimo tiempo la gente ha debatido si los líderes nacen o se hacen. Las personas parecen saber intuitivamente que los líderes necesitan manejar relaciones efectivamente. Hay una antigua palabra para el fenómeno: madurez. la tarea de los líderes es hacer que el trabajo se haga a través de otras personas. Compare esto con la clase de aprendizaje que ocurre en la región dorsal de la corteza cerebral (neocortex). tanto para el individuo como para la organización. que gobierna los sentimientos. y la motivación de un líder será inútil si él no puede comunicar su pasión a la organización. El proceso no es fácil. pero ahora sabemos que. hacen que el esfuerzo valga la pena.

Conozco a un ejecutivo de Wall Street que procuró mejorar su empatía . también requiere un método individualizado. Naturalmente. Deben ayudar a las personas a romper viejos hábitos de comportamiento y a establecer otros nuevos. Contratando la ayuda de un entrenador. Un colega o entrenador podría ser designado para hacer saber a la ejecutiva cuando se le ha observado que deja de escuchar. No es sorprendente que sea también . Mientras estuvo allí. Con persistencia y práctica. Pero puede hacerse. Parte de ese déficit se muestra como una inhabilidad para escuchar. entonces. el ejecutivo había grabado un vídeo de sí mismo en reuniones y pidió a aquellos que trabajan con y para él que criticaran su capacidad para reconocer y comprender los sentimientos de los otros. Finalmente. pueden hasta tener un negativo impacto en el desempeño de las personas en su trabajo. es la parte del cerebro que deduce cómo usar una computadora o hacer una visita de ventas por medio de leer un libro. Y la ejecutiva podría ser dirigida a observar a ciertos ejecutivos que escuchan bien y a imitar ese comportamiento. y el mejoramiento se reflejó en su desempeño general en el trabajo." escribió Ralph Waldo Emerson . él se espantó cuando finalmente confrontó estos hechos. estas palabras pueden servir de guía en sus esfuerzos para desarrollar alta inteligencia emocional. las organizaciones deben reenfocar su entrenamiento para incluir el sistema límbico.a interiorizar la empatía como una respuesta natural a las personas . Se fue a casa y contó lo sucedido a su familia . el ejecutivo pidió a su entrenador que lo siguiera en forma secreta durante partes del día.conceptos y lógica. Tomó varios meses.de lo que es convertirse en adepto del análisis por regresión. Para acrecentar la inteligencia emocional. Antes de comenzar su prueba. Al mismo tiempo. Si su meta es llegar a ser un real líder.pero erróneamente .pero ellos solo confirmaron lo que él había oído en el trabajo: cuando sus opiniones sobre cualquier materia determinada no encajaban con la de él. demostrar su capacidad para absorber lo que los otros le están diciendo. la ejecutiva necesita ser motivada al cambio.la parte del cerebro a la que apuntan la mayoría de programas de entrenamiento destinados a acrecentar la inteligencia emocional. 12 . él monitoreaba sus reacciones hacia lo desconocido y su apertura a las personas que eran diferentes a él. conscientemente él usó las interacciones en el trabajo como oportunidades para practicar el "escuchar" ideas que diferían de las suyas. ellos también sentían miedo. ni uno puede comprar un manual de cómo hacerlo. Imagine a una ejecutiva cuyos colegas piensan que es baja en empatía. en efecto. llegaron incluso a ocultarle las malas noticias. pero la inteligencia emocional del ejecutivo al fin se elevó.sin deseo sincero y concertado esfuerzo. los subordinados del ejecutivo estaban aterrorizados de trabajar con él. ella tendría que repetir el incidente y dar una mejor respuesta. Su primer paso fue tomar vacaciones en un país extranjero cuyo idioma no hablara.específicamente su habilidad para leer las reacciones de la gente y ver sus perspectivas. Es mucho más duro aprender a ejercitar empatía . Eso no solamente toma mucho más tiempo que los programas convencionales de entrenamiento. con el fin de que criticara cómo él trataba a la gente que tenía nuevas o diferentes perspectivas. un enfoque neocortical. abatido por su semana en el exterior. Es importante enfatizar que desarrollar la inteligencia emocional de uno no puede suceder . Mi investigación ha mostrado que cuando tales programas toman. "Nada grandioso se logró alguna vez sin entusiasmo. Un breve seminario no ayudará. es decir. ella interrumpe a las personas y no pone mucha atención a lo que le están diciendo. tal proceso puede desembocar en resultados duraderos. Para corregir el problema. y luego necesita práctica y retroalimentación de los otros en la compañía. varias veces a la semana. el ejecutivo se puso a trabajar para elevar su empatía a través de práctica y retroalimentación. Cuando volvió a casa.no sucederá .