You are on page 1of 100

Curso Superior de Relaciones Laborales

MDULO 3
GESTIN DE LA
COMUNICACIN INTERNA

Curso Superior de Relaciones Laborales

Curso Superior de Relaciones Laborales

ndice de contenidos

Mdulo 3. Gestin de la comunicacin interna


Introduccin del Mdulo

363

Qu vamos a estudiar?

364

Objetivos del Mdulo

365

Unidad 3.1. La Comunicacin en la empresa. Conceptos bsicos

367

Unidad 3.2. La comunicacin interna y la calidad total

383

Unidad 3.3. Implantacin de un sistema de comunicacin interna

403

Unidad 3.4.Evaluacin de la eficacia de la comunicacin interna

407

Actividades

453

Mdulo 3/ Indice

Curso Superior de Relaciones Laborales

90

Introduccin y Objetivos del Mdulo 2

Curso Superior de Relaciones Laborales

MDULO

GESTIN DE LA
COMUNICACIN INTERNA

Introduccin
El mdulo Gestin de la Comunicacin Interna tiene como objetivo principal que el
alumno comprenda y adquiera los conocimientos, habilidades y herramientas necesarias
para gestionar eficazmente la comunicacin interna en la organizacin. Pretende
tambin ser un punto de reflexin que motive una accin planificada, exigente e
innovadora.
Nuestra intencin es que, mediante un anlisis de los elementos de la comunicacin
interna y sus funciones, los participantes comprendan la importancia de la comunicacin
interna para implicar y comprometer a los trabajadores.
El mdulo se divide en cuatro unidades de aprendizaje. En la primera La
comunicacin en la empresa. Conceptos bsicos, describe y precisa la funcin de la
comunicacin empresarial y facilita la comprensin de la comunicacin como elemento
clave para la transmisin de la cultura empresarial.
Es necesario conocer y analizar los tipos de flujos comunicativos a fin de contribuir al
logro de una comunicacin efectiva y fluida.
Siguiendo esta lnea de pensamiento, en la unidad segunda La comunicacin interna y
la calidad total nos centramos en el Modelo Europeo de Calidad como modelo
conceptual y de gestin para implantar un sistema de comunicacin interna acorde con
los principios de la Calidad Total.
En la tercera unidad Implantacin de un sistema de comunicacin interna
describimos los pasos necesarios para planificar estratgicamente e implantar un sistema
de comunicacin interna.
Ya en la unidad cuarta Evaluacin de la eficacia del plan, se profundiza en la
auditoria de comunicacin y en las tcnicas e instrumentos para medir la efectividad de
la comunicacin interna en la empresa.
Se trata de que apliques este mdulo a la realidad de tu empresa.

Mdulo 3/Introduccin y Objetivos

363

Curso Superior de Relaciones Laborales

Qu vamos a estudiar?

Mapa conceptual

UMA 3.1.

La comunicacin en la empresa

UMA 3.2.

Mdulo 3
Gestin
de la
Comunicacin
Interna

La comunicacin interna y la calidad


total

UMA 3.3.

Implantacin de un sistema de
comunicacin interna

UMA 3.4.

Evaluacin de la eficacia de la
comunicacin interna

364

Mdulo 3/Introduccin y Objetivos

Curso Superior de Relaciones Laborales

Objetivos del mdulo

Comprender la importancia que alcanza la comunicacin dentro de la empresa.


Identificar las caractersticas de cada tipo de comunicacin a nivel organizacional.
Reflexionar sobre el tipo de comunicacin que predomina en tu organizacin.
Sealar las medidas que se pueden tomar para el control de los rumores en nuestra
organizacin.
Reconocer las posibles barreras que pueden dificultar la comunicacin empresarial.
Identificar los criterios y conceptos fundamentales que existen en torno a la
comunicacin interna en la empresa.
Conocer los distintos factores generadores de confianza y participacin entre los
miembros de una empresa.
Identificar las caractersticas principales de los elementos de un sistema de
comunicacin interna.
Comprender la importancia y analizar los elementos de un sistema de
comunicacin interna en una organizacin
Reflexionar sobre los interrogantes a responder para implementar un sistema de
comunicacin interna.
Conocer las etapas necesarias para elaborar un plan de comunicacin interna en la
empresa.
Conocer los instrumentos disponibles para el control de la efectividad del plan.
Identificar los alcances de la auditoria como herramienta de diagnstico y
pronstico.
Evaluar un plan de comunicacin interna en nuestra organizacin.

Mdulo 3/Introduccin y Objetivos

365

Curso Superior de Relaciones Laborales

366

Mdulo 3/Introduccin y Objetivos

Curso Superior de Relaciones Laborales

Unidad
3.1

La Comunicacin en la Empresa.
Conceptos Bsicos

Objetivos de Aprendizaje

Comprender la importancia que alcanza la comunicacin dentro de la empresa.


Identificar las caractersticas de cada tipo de comunicacin a nivel
organizacional.
Reflexionar sobre el tipo de comunicacin que predomina en tu organizacin.
Sealar las medidas que se pueden tomar para el control de los rumores en
nuestra organizacin.
Reconocer las posibles barreras que pueden dificultar la comunicacin
empresarial.

Introduccin
La comunicacin en la empresa tiene una importancia fundamental para la estructura
organizacional y para el logro de sus objetivos.
Es necesario crear, mantener y fomentar relaciones de trabajo satisfactorias y
productivas. Es vital comprender, entender y hacerse entender.
Podemos afirmar que lo que no se comunica no existe.

3.1.1 La funcin de la comunicacin organizativa


Con una comunicacin eficaz se estimula un mejor desempeo y una mayor
satisfaccin laboral.
El personal comprende mejor su trabajo, se logra un mayor compromiso, se hacen
esfuerzos adicionales, se impulsan los cambios, el clima laboral mejora.
Recordemos que la comunicacin, es una fuente de comprensin para las personas.
Es imprescindible transmitir informacin de unas personas a otras. Por lo tanto
cualquier empresa debe disponer de un sistema de comunicacin que garantice la
correcta transmisin de los mensajes.
No obstante, es importante sealar que comunicar es ms que informar.

Atencin

Las tareas gerenciales de planificacin, organizacin, direccin y control no tienen


valor si no son comunicadas. La comunicacin en la empresa unifica la actividad
organizada porque es un medio que vincula y coordina a sus integrantes.
Mdulo 3/ Unidad 3.1. La comunicacin en la empresa. Conceptos bsicos

367

Curso Superior de Relaciones Laborales

La comunicacin contribuye a:

Establecer los objetivos de la empresa, ya que stos se definen a partir de la


informacin que proporciona el sistema de comunicacin.
Difundir los objetivos establecidos.
Conocer los planes que permitirn el logro de los objetivos.
Transmitir a cada uno lo que tiene que hacer y cmo hacerlo.
Incrementar y mejorar la participacin en la empresa.
Crear un clima participativo.
Convertir a la empresa en un sistema abierto al exterior.

En definitiva, la comunicacin fortalece la cultura empresarial, favorece compartir


creencias y valores.
Objetivos de la comunicacin
El objeto esencial de la comunicacin es el entendimiento entre las personas. El trmino
comunicacin proviene del latn communicatio que significa poner en comn,
compartir.

Lograr accin coordinada

Sin comunicacin habra ejecucin de tareas por


separado.

Compartir informacin

Relacionada con la misin y los valores organizativos.

Expresin de sentimientos
y emociones

Requisito indispensable para comunicarse.

Por tanto, podemos decir que la comunicacin crea un clima de empresa participativo,
permite evaluar el logro de objetivos y abre la empresa hacia el exterior:
Organizacin

Direccin

Planificacin

Clientes

Control

Comunicacin

Proveedores

Otros

Accionistas

368

RR.HH

Gobierno

Figura 1

Mdulo 3/ Unidad 3.1. La comunicacin en la empresa. Conceptos bsicos

Curso Superior de Relaciones Laborales

El proceso de comunicacin
Las funciones y los resultados de la comunicacin son mltiples. Desde antes de nacer ya
nos estamos comunicando, cotidianamente estamos emitiendo y recibiendo informacin.
La comunicacin juega un papel imprescindible, ya que debe procurar en todo momento la
informacin que se necesita para la toma de decisiones, y por ello debe fluir con rapidez
El modelo de comunicacin en la empresa debe proporcionar informacin sobre la marcha
de las actividades de cada una de las divisiones organizacionales. Todo acto comunicativo
influye en la organizacin y viceversa. Podemos afirmar dos premisas bsicas:
1. La comunicacin es a la empresa como la sangre al cuerpo humano.
2. La comunicacin penetra en todas las actividades de la organizacin.

Elementos de la comunicacin

Cualquier sistema de comunicacin ha de estar integrado por cuatro elementos


fundamentales:
1.
2.
3.
4.

El mensaje que se quiere transmitir.


El emisor que desea transmitir el mensaje.
Un canal a travs del cual se transmite el mensaje.
Un receptor o destinatarios del mensaje.

El sistema de comunicacin ser ptimo si es capaz de asegurar al emisor que el


receptor ha recibido el mensaje y que, adems, lo ha entendido correctamente.
La comunicacin comienza con un pensamiento del emisor que desea sea conocido por
otras personas. El canal enlaza al emisor con el receptor. Adems de la voz humana,
existe una gran cantidad de canales para transmitir informacin.
El receptor tiene que estar listo para recibir el mensaje, decodificarlo y comprenderlo.
La comunicacin no se cumple si el receptor no comprende lo que el emisor ha querido
decir con el mensaje.

Importante

Cualquier sistema de comunicacin debe establecer un mecanismo que permita


conocer a los emisores que sus mensajes se han recibido y comprendido por sus
destinatarios (retroalimentacin).
Por tanto, la finalidad de la comunicacin no es slo garantizar que el receptor reciba el
mensaje, sino que lo comprenda. El emisor debe codificar el mensaje y el receptor
decodificarlo.

Mdulo 3/ Unidad 3.1. La comunicacin en la empresa. Conceptos bsicos

369

Curso Superior de Relaciones Laborales

Pensamiento

Feedback

Emisor

Canal

Comprensin

Receptor

Ruido

Figura 2

Fases del proceso

Para concretar, el proceso entonces tiene 6 fases:


1. Desarrollo de una idea: Lo que se quiere transmitir. Debemos de tener claro qu
queremos transmitir. Debemos precisar el propsito del mensaje y elaborar un plan.
2. Codificacin: Organizacin en palabras y smbolos para poder transmitirlo. Estos
smbolos tienen que ser familiares y conocidos tanto para el receptor como para el
emisor. Se deben evitar las palabras tcnicas slo comprensibles para expertos o
especialistas en la materia.
3. Transmisin: Se transmite por el mtodo elegido. Debemos saber elegir el ms
apropiado.
4. Recepcin: El que recibe el mensaje.
5. Decodificacin: Se decodifica el mensaje para su comprensin.
6. Utilizacin: Cmo el receptor usa ese mensaje. Puede actuar de varias formas o
maneras diferentes.
Pasemos a ver los flujos comunicativos que existen en las relaciones de las
organizaciones

3.1.2 Los flujos de comunicacin. Variantes de la


comunicacin en la organizacin
Reiteramos que la comunicacin cumple un papel clave y por esto mismo debe fluir
rpidamente ya que ofrece informacin sobre las diferentes actividades empresariales.

370

Mdulo 3/ Unidad 3.1. La comunicacin en la empresa. Conceptos bsicos

Curso Superior de Relaciones Laborales

La deteccin de dificultades debe hacerse al momento y decidir alternativas y posibles


soluciones con eficacia y al instante.
Suelen distinguirse dos clases de organizaciones:
Organizacin formal

Organizacin informal

Se disea y estructura
conscientemente.

Es intencional.

Es conocida por todos.

Organigrama.

Lneas de autoridad.

No posee objetivos comunes


conscientes.
Surge de las relaciones informales entre
las personas pertenecientes a los grupos
formales.
Se producen espontneamente y a
travs de las asociaciones de las
personas ente s.
Estas relaciones no aparecen en los
organigramas.

El sistema de comunicacin debe posibilitar el flujo de la informacin en varias


direcciones: vertical, tanto descendente como ascendente a lo largo de la lnea, como
horizontal y diagonal en ambos sentidos
A nivel organizacional se pueden encontrar los siguientes tipos de comunicacin:
informal y formal
Informal
Ascendente
Descendente

Formal
Horizontal
Diagonal
Horizontal
Vertical ascendente
y descendente
Diagonal

Director
de marketing

Director
Operaciones

Supervisor
servicio cliente

Supervisor
calidad

Supervisor
agencia de viajes

Supervisor
campaas
publicitarias

Supervisor
publicaciones

Supervisor
oferta comercial

Figura 3.

Mdulo 3/ Unidad 3.1. La comunicacin en la empresa. Conceptos bsicos

371

Curso Superior de Relaciones Laborales

Comunicacin formal descendente


La comunicacin descendente se utiliza para transmitir informacin desde los
directivos al resto del personal.
Se origina en los niveles superiores y va descendiendo hacia los niveles inferiores.
Generalmente, est constituida por instrucciones y normas que se transmiten a travs
de varios canales. Habitualmente se utiliza el canal oral que se manifiesta en reuniones,
discursos, instrucciones por telfono, las notas internas, cartas, folletos, tablones de
anuncios etc., conteniendo declaraciones, polticas de actuacin, procedimientos e
informacin general.
Importante

Este sistema de comunicacin que nace en la direccin o mandos superiores debe estar
definido y diseado de forma que se evite la prdida de informacin al viajar hacia el
personal de los niveles inferiores.
Es preciso considerar que por el slo hecho de dar instrucciones, emitir rdenes,
elaborar polticas y procedimientos, no se asegura su correcta comunicacin a los
niveles inferiores, muchas veces los mensajes o la informacin emitida no es
comprendida o no es leda.
Los directivos tienen que verificar si la informacin ha sido recibida y entendida a fin
de evitar distorsiones o malas interpretaciones.
Sintetizando, podemos decir que la comunicacin descendente se relaciona con los
siguientes temas:
1. Polticas, estrategias, objetivos de la organizacin. Esta informacin ofrece
uniformidad de criterios, una lnea de trabajo para todos los miembros de la empresa
y reduce la incertidumbre en los niveles bajos.
2. Instrucciones de trabajo. Esta informacin ofrece pautas sobre el trabajo, cmo
llevarlo a cabo y la relacin con otras tareas de la empresa.
3. Procesos y prcticas empresariales. Informa sobre las caractersticas formales de
la organizacin, manuales, descripcin de puestos, organigramas, etc.
4. Evaluacin de desempeo. Retroalimentacin respecto a la calidad o no en el
desarrollo de sus funciones como trabajador.
5. Sensibilizacin. Transmisin de valores, ceremonias
compaa considera importante.

372

y otros hechos que la

Mdulo 3/ Unidad 3.1. La comunicacin en la empresa. Conceptos bsicos

Curso Superior de Relaciones Laborales

Comunicacin formal ascendente


La comunicacin descendente debe ser completada con la comunicacin ascendente,
la cual permite que los superiores conozcan las inquietudes y aportaciones de los
trabajadores.
De abajo hacia arriba circulan sugerencias, consultas, solicitudes, quejas, estados de
nimo, demandas, etc.
Esta comunicacin es ms potente cuando ms democrtico es el diseo de la
organizacin.
Lamentablemente, suele ser escasa, porque hay ciertos temores para comunicarse con
los jefes y se tiende slo a comunicar lo agradable.
La comunicacin ascendente se relaciona con los siguientes temas:

Inconvenientes en el desempeo del trabajo. El trabajador comunica a rganos


superiores en busca de orientacin y pautas de actuacin.

Informes sobre el trabajo realizado: Informes enviados a los superiores sobre la


marcha del trabajo, logro de objetivos, etc.

Quejas: Generalmente se plantean al superior inmediato

Sugerencias, ideas para mejorar.: Si la empresa dota de un sistema por el cual los
empleados pueden sugerir y dar ideas para mejorar el trabajo, reducir costes,
perfeccionar procesos, etc. Es un buen camino para lograr la cooperacin,
compromiso y adhesin de las personas. Siempre es necesario premiar esas ideas.

Comunicacin formal horizontal y diagonal


Obviamente tambin es importante la comunicacin horizontal entre personas del
mismo nivel y la comunicacin diagonal que relaciona a personas o departamentos de
distintos niveles aunque no exista directa dependencia entre ellos.

Importancia

Este tipo de comunicacin sirve para acelerar los flujos de informacin, para
mejorar la comprensin de los mensajes y unificar criterios.
La comunicacin horizontal y diagonal se relaciona con los siguientes temas:

Soluciones intra departamentales


Actividades inter departamentales
Asesora de departamento de apoyo

Mdulo 3/ Unidad 3.1. La comunicacin en la empresa. Conceptos bsicos

373

Curso Superior de Relaciones Laborales

La comunicacin interna en el marco de la estrategia empresarial

Os doy un ejemplo de los objetivos de estos flujos comunicativos aplicados a una


empresa.
Ejemplo

A finales de la dcada de los 90, D. Francisco Aguilar Arauzo, Director de Atencin


al Cliente de Volvo Truck Espaa, fue ponente en la II conferencia internacional
sobre Calidad de Gestin.
D. Francisco, entre otros temas expuso lo siguiente:
La visin de Volvo Truck Corporation:
Volvo Truck Corporation y como extensin Volvo Truck Espaa, es considerada una
compaa global fuerte y de confianza, capaz de hacer frente a todos los retos
relacionados con el desarrollo de camiones y autobuses y al uso de los mismos como
sistema de transporte actual y futuro.
La Misin de Volvo Truck Espaa:
Servir a nuestros clientes desarrollando, fabricando y comercializando camiones y
autobuses, as como todos los servicios relacionados, obteniendo una buena
rentabilidad para los accionistas
El objetivo global de la comunicacin interna de Volvo Truck Espaa:
Integrar los intereses de la direccin y los empleados en tener un objetivo comn y
motivar a la accin coordinada de todos los integrantes de la organizacin.
Los objetivos de la comunicacin descendente de Volvo Truck Espaa:
1. Comunicar al personal QU hacer y CMO.
2. Informar sobre la evolucin de las actividades de la compaa.
3. Transmitir los valores de la empresa.
Los objetivos de la comunicacin ascendente de Volvo Truck Espaa:

Obtener respuesta de las prcticas de direccin de la empresa.


Obtener informacin de la evolucin del da a da del negocio.
Captar ideas o sugerencias que ayuden a mejorar los procesos de trabajo.

Los objetivos de la comunicacin horizontal de Volvo Truck Espaa:

Mejorar la coordinacin de las diferentes funciones de la compaa.

Los instrumentos de comunicacin comunes de Volvo Truck Espaa:

374

Mdulo 3/ Unidad 3.1. La comunicacin en la empresa. Conceptos bsicos

Curso Superior de Relaciones Laborales

Sistema de direccin por objetivos.


Elaboracin de Business Plan.
Entrevistas de revisin de objetivos y evaluacin del desempeo.
Reuniones peridicas de cada departamento.
Comunicacin cara a cara.
Encuesta de clima laboral insight.
Correo electrnico.

Comunicacin informal
La comunicacin informal es algo natural, facilita la interaccin social y generalmente,
con mayor o menor intensidad todos participan en este tipo de comunicacin.
La comunicacin informal hace circular informacin que no est disponible a travs
de los canales formales.
Generalmente esta informacin contiene ms errores que aciertos. Da pie a malas
interpretaciones y no se transmite de forma completa. Se mezcla precisin con el
malentendido. Esto tiene varios calificativos: son los rumores, los chismes, las
conversaciones de pasillo.
No todos los empleados son activos en la transmisin del rumor, algunos lo escuchan,
pero se mantienen pasivos.
Por lo tanto, el rumor tienen una fecha de caducidad, va muriendo cuando la
informacin queda antigua y cuando deja de haber personas activas en su transmisin
Despus de esto, podemos conceptuar el rumor de la siguiente manera:

Definicin de rumor

Tipo de comunicacin informal peligrosa, que se basa en suposiciones y se difunde


rpidamente, salpicando a todo el mundo.
Segn palabras de Rafael Muiz Gonzlez:
El inters del rumor como herramienta de marketing y comunicacin es muy
importante y somos conscientes de su existencia y utilizacin, tanto en el mundo
empresarial como en la poltica. La comunicacin adquiere, cada vez, un mayor
protagonismo en las empresas, unas veces con una base de rigor (informacin) y otras
no (rumor). Cuando se utiliza esta segunda forma de comunicacin es, en la mayora de
los casos, para desestabilizar o desprestigiar a una persona u organizacin y la nica
forma de atajarlo es yendo a la raz del problema gracias a un buen diseo estratgico
de comunicacin.

Mdulo 3/ Unidad 3.1. La comunicacin en la empresa. Conceptos bsicos

375

Curso Superior de Relaciones Laborales

El rumor est continuamente presente en nuestras vidas y hay que acostumbrarse a


convivir con l ya que ejerce un decisivo y estratgico papel regulador dentro de la
cultura empresarial.
Como comunicacin oral interpersonal, el rumor requiere la mediacin de una serie de
actores que, en complicidad, deciden presionar a un grupo o persona mediante la
creacin de un mensaje interesante y ambiguo, de fuente desconocida pero fiable.
Su transmisin es encadenada y exponencial ya que el emisor del rumor transmitir el
mensaje a otros receptores cmplices seleccionados y stos, a su vez, a otros que lo
seguirn difundiendo de forma rpida y creciente hasta que se interrumpa y muera.
Las funciones del rumor son varias aunque cabe destacar tres: como barmetro de la
situacin ya que no siempre el rumor encuentra la tierra abonada para su expansin
sino que hay que saber escoger el momento idneo para la propagacin de un rumor,
como elemento de persuasin en la toma de importantes decisiones empresariales y
polticas, o simplemente cumple una funcin gratificante para los actores que lo emiten.
La creacin y difusin de rumores se arraiga en las barreras que muchas
organizaciones poseen contra la comunicacin fluida, as como en la relacin de unos
individuos con otros. As, el de menor nivel socioeconmico suele estar mejor
informado que el otro, lo que le sita en una posicin de ventaja inicial que le ayuda a
compensar la desigual posicin econmico-social de partida. Esto explica la
gratificacin que para el de menor status supone la transmisin de rumores a su
superior. Adems, el rumor acta como elemento de liderazgo, ya que el lder suele
serlo, entre otras razones, porque recibe mayor nmero de confidencias y por ello
conoce mejor que nadie lo que pasa en el grupo: es el mejor informado.
Cuando el rumor afecta negativamente a la empresa/persona hay que tomar medidas
urgentes y de forma profesional, pero siempre teniendo en cuenta los mecanismos que
originan y definen el fenmeno.
Hay que ser consciente de que el rumor existe y es fundamental saber atajarlo. Cuando
el rumor est afectando negativamente a la organizacin es necesario realizar una
accin comunicativa que lo neutralice caracterizada, fundamentalmente, por la
captacin de la raz del problema y el acuerdo con una fuente de gran credibilidad (por
ejemplo un lder de opinin) que desprestigie la informacin facilitada a travs del
rumor. Lo ideal es disear e implantar un plan estratgico de comunicacin interna el
cual garantice credibilidad, transparencia y la fluidez de la informacin.
El rumor es definido en el diccionario como voz que corre entre el pblico, pero las
caractersticas principales que la definen son el ser un mensaje interesante, seductor,
ambiguo, destinado a ser credo y secreto. Quin no se ha hecho nunca eco de un
rumor? Est tan arraigado en la sociedad y en las relaciones econmicas que ya forma
incluso parte de todos nosotros y de muchos e importantes contratos y acuerdos
empresariales y polticos.

376

Mdulo 3/ Unidad 3.1. La comunicacin en la empresa. Conceptos bsicos

Curso Superior de Relaciones Laborales

Por qu se inicia un rumor?

Por inseguridad, incertidumbre: Despidos, reestructuraciones, fusiones,


traslados, cambio de polticas.
Temas relacionados con los compaeros. Si alguien asciende o le aumentan el
salario, o lo trasladan, etc. y la informacin no se difunde o no se transmite con
precisin, los dems empleados tienden a sacar sus propias conclusiones.
Cambios recientes: Noticias fuera de la rutina, cambios inesperados, disparan
el rumor si la empresa no ofrece formalmente una explicacin y la verdadera
versin.
Posicin en determinados puestos de trabajo: Algunos empleados por su
puesto de trabajo pueden acceder a informacin supuestamente confidencial.
Estas personas suelen ser elementos clave en la comunicacin informal.

La comunicacin informal es ms rpida que la formal. Tambin permite a los


niveles superiores conocer el clima laboral y conocer informacin sobre sus empleados.
El rumor se puede reducir incrementando la transparencia y bajando la ambigedad. Si
conozco los hechos reales, es inconsistente ser activo en un rumor.

Cmo controlar el rumor?

Hay una serie de pautas que hay que tener presentes si queremos controlar y que no
trascienda un rumor:

Ofreciendo informacin clara, precisa y transparente: Cuando los miembros


de una empresa, se sienten integrados y comprenden lo que pasa en su
organizacin, no hay motivos para el rumor.
Demostrar con hechos la verdadera historia: Contar la verdad y demostrarlo.
Prestando al rumor la atencin que se merece. A pesar de que sea incorrecto,
suele significar y ofrecer informacin sobre el estado emocional, sentimientos,
percepciones de los empleados. Dicha informacin puede servir para generar
cambios positivos.

Acude al aula y opina

Qu tipo de comunicacin crees que existe en tu organizacin? Predomina alguna


en concreto?Qu medidas tomaras para que la comunicacin fuera un instrumento
muy eficaz? Cambiaras algo?

3.1.3 Barreras de comunicacin


Las deficiencias en la comunicacin se denominan ruido. El ruido es un factor que
entorpece la fluidez comunicativa, hecho que puede traer consigo problemas en la
organizacin.

Mdulo 3/ Unidad 3.1. La comunicacin en la empresa. Conceptos bsicos

377

Curso Superior de Relaciones Laborales

Definicin

Barrera: Cualquier elemento del emisor, del canal utilizado o incluso del receptor,
que obstaculice la comunicacin.
Por lo tanto, el concepto de ruido no solo hace referencia al ruido fsico, sino tambin a
una decodificacin defectuosa, utilizacin de smbolos ambiguos o inadecuados,
estereotipos, prejuicios, percepcin selectiva, tanto del emisor como del receptor.
Importante

La retroalimentacin debe indicar si se produjeron los efectos que pretenda el


mensaje enviado.
La prdida y el deterioro de comunicacin tienen lugar por la existencia de barreras
que influyen en todo el proceso. Son trabas que interfieren en el logro de los objetivos.
Podemos diferenciar varios tipos de barreras segn los agentes que intervienen la
comunicacin:

Barreras del emisor

Barreras del receptor

Falta de capacidad de sntesis.


Error en el vocabulario.
Defectos de expresin.
Timidez.
Preconceptos.

Prejuzgar un mensaje.
Tendencia a evaluar.
Estereotipos.
Falta de capacidad de anlisis.
Subjetivismo.
Neofobia (miedo a lo nuevo).

Barreras del emisor-receptor

378

Falta de escucha activa.


Esquemas mentales rgidos.
Estereotipos.
Falta de empata.
Falta o deficiencia de feed-back.

Mdulo 3/ Unidad 3.1. La comunicacin en la empresa. Conceptos bsicos

Curso Superior de Relaciones Laborales

Barreras del canal

Distancia espacial.
Ruidos.
Interferencias.
Interrupcin.

Barreras interculturales
A las barreras que acabamos de ver, podemos aadir las diferencias de idiomas, de
costumbres, de percepciones que pueden llevar a malos entendidos y confusiones.
Errores de interpretacin y asignacin de significados diferente.
Los patrones de comunicacin cambian de una cultura a otra. Por ejemplo, los colores
tienen muchas veces asociaciones diferentes, las palabras o el trato.
Ejemplos

El blanco es el color de luto en el Lejano Oriente.


En EE UU es comn utilizar el nombre de pila al hacer negocios, sin embargo en
otras culturas, este comportamiento puede denotar un exceso de confianza.
En Alemania y EE UU la comunicacin es ms directa, se espera que las personas
digan lo que piensan, no obstante, en Japn, son ms diplomticos, ms indirectos.
Otras barreras o problemas en la comunicacin
El mayor problema es la sobrecarga informativa. El exceso de informacin puede
generar ms problemas que soluciones.
Atencin

Un empleado con sobrecarga de informacin no es eficiente ni para los dems ni


para s mismo.
Como evitarlo?

Filtrar ciertos mensajes, hacer una depuracin.


No hacer circular correo redundante.

Se produce una paradoja, en ocasiones en vez de tener la informacin que realmente


necesitamos, tenemos en nuestra mesa informacin poco prctica o sin relevancia
alguna.

Mdulo 3/ Unidad 3.1. La comunicacin en la empresa. Conceptos bsicos

379

Curso Superior de Relaciones Laborales

La comunicacin descendente debe evitar que se pierda la menor informacin posible.


El solo hecho de emitir rdenes no da garantas de que se comunique correctamente a
los niveles inferiores.
En ocasiones los mensajes no se comprenden, se ignoran, no despiertan inters, etc., por
lo tanto no se cumplen los efectos deseados.
Otra dificultad aadida es cuando la empresa tiene muchos niveles jerrquicos ya que la
comunicacin de los planes, polticas, estrategias y objetivos empresariales puede ser
defectuosa.
A medida que la informacin desciende por la lnea de mando, se producen omisiones
y malas interpretaciones. Tambin ocurre que cuando la informacin asciende puede
haber falta de claridad, omisin y distorsin.
Los niveles constituyen filtros de informacin.

Inconvenientes en la transmisin y comprensin de la comunicacin


No planificar ni definir el mensaje

La buena comunicacin no se puede improvisar, todo lo que planifica y se prepara


sale mejor. Muchas veces se habla o se escribe sin pensar, lo que impide el logro de
objetivos.
No explicar las causas de las decisiones tomadas

Es necesario dar el por qu de las decisiones, dar las razones de una determinada
instruccin o normativa.
No asegurar la comprensin para evitar basarse en suposiciones

Muchas creemos que sabemos todo y no reaseguramos la comprensin de lo


comunicado. No hacemos las preguntas de control adecuadas y suponemos hechos
que no son.
No precisar significados de las palabras

Distorsin semntica, codificaciones errneas que llevan a falta de claridad y


precisin por mala organizacin de ideas o estructura inadecuada de frases.
Transmisin y retencin inadecuada y poco eficiente.
Falta de atencin, escucha activa y evaluacin anticipada

No saben practicar la escucha activa, en vez de escuchar estn pensando qu


responder o en sus propios problemas.

380

Mdulo 3/ Unidad 3.1. La comunicacin en la empresa. Conceptos bsicos

Curso Superior de Relaciones Laborales

Clima organizacional deficiente

Carencia de confianza y transparencia. Lderes que dicen algo y luego hacen otra
cosa. Temor a prdida de la fuente de trabajo, temor a expresar ideas, opiniones y
sentimientos, falta de canales para comunicarse.
Percepcin selectiva o parcial

A veces las personas perciben parcialmente. Quizs no se hace un anlisis crtico y


objetivo de las situaciones.
Las creencias, valores, experiencias anteriores influyen en la forma de percibir e
interpretar una situacin.

3.1.4. Guas para Mejorar el Proceso de la


Comunicacin
Veamos, por ltimo, las premisas que favorecen la comunicacin:

Retroalimentacin: comprobar que la informacin ha sido enviada, recibida y


comprendida.

Rapidez en la lnea: las demoras pueden ser totalmente perjudiciales.

Transparencia y honestidad de los directivos para transmitir la informacin


ascendente aunque ellos piensen que les puede afectar de forma negativa.

Evitar la cultura de castigo y penalizaciones a los directivos que trasmiten malas


noticias.
Estar actualizado sobre los avances de la tecnologa y los mltiples canales de
comunicacin para poder sacar el mximo provecho.

Planificar, saber claramente qu es lo que queremos comunicar. Preparar un plan,


establecer objetivos a cumplir.

Mensajes adaptados al nivel de comprensin de los receptores.

Conectar con la emocin. Mostrar entusiasmo y emocin al presentar la visin de


la empresa. Comunicar con los 5 sentidos

Estudiar los canales disponibles y los ms adecuados.

Procurar no slo ser entendido, sino tambin entender.

Una vez vistas unas pautas generales sobre la comunicacin, vamos ahora a profundizar
en la Calidad Total en el proceso de comunicacin interna.

Mdulo 3/ Unidad 3.1. La comunicacin en la empresa. Conceptos bsicos

381

Curso Superior de Relaciones Laborales

382

Mdulo 3/ Unidad 3.1. La comunicacin en la empresa. Conceptos bsicos

Curso Superior de Relaciones Laborales

Unidad
3.2

La Comunicacin Interna y la Calidad Total

Objetivos de Aprendizaje

Identificar los criterios y conceptos fundamentales que existen en torno a la


comunicacin interna en la empresa.
Conocer los distintos factores generadores de confianza y participacin entre los
miembros de una empresa.
Identificar las caractersticas principales de los elementos de un sistema de
comunicacin interna.
Comprender la importancia y analizar los elementos de un sistema de comunicacin
interna en una organizacin

Introduccin
El Modelo Europeo de Calidad se origin en el ao 1988, cuando catorce empresas
europeas fundaron la European Foundation for Quality Management (Fundacin
Europea para la Gestin de la Calidad).
El Modelo est constituido por una serie de criterios que permiten analizar la calidad de
la gestin que realiza una empresa y los resultados que obtiene.
Una empresa que apueste por la Calidad total debe poner en marcha un sistema de
Comunicacin Interna, adaptado a su cultura organizacional y asumido por todos. La
aplicacin y desarrollo de dicho sistema debe hacerse de forma coherente y homognea.
En esta unidad veremos los elementos constituyentes de cualquier sistema de
comunicacin interna.
Los empleados necesitan participar del proyecto empresarial, requieren informacin
sobre sus condiciones de trabajo, sobre lo que se espera de ellos y conocer la poltica,
objetivos y misin de su empresa. La Transparencia es un requisito indispensable para
generar confianza y cumplir con los requisitos de excelencia empresarial.

3.2.1 Modelo europeo de calidad y la adhesin de las


personas
Para lograr la excelencia empresarial es necesario contar con un marco inicial.
Justamente el Modelo Europeo de Calidad ofrece dicho marco.
El Modelo EFQM constituye el fundamento del Premio Europeo a la Calidad y se basa
en la premisa siguiente:

Mdulo 3/ Unidad 3.2. La comunicacin interna y la calidad total

383

Curso Superior de Relaciones Laborales

La Satisfaccin de Clientes y Empleados y el Impacto en la Sociedad se consiguen


mediante un Liderazgo que impulse la Poltica y Estrategia, la Gestin del
Personal, los Recursos y los Procesos hacia la consecucin de la Excelencia en los
Resultados empresariales.
Expresado grficamente el esquema es el siguiente:

M
M ooddeelloo EEFFQ
QM
M ddee EExxcceelleenncciiaa
RESULTADOS

A G E N T E S F A C IL IT A D O R E S

R e s u lt a d o s e n
la s p e r s o n a s
9 % - 9 0 p u n to s

P e rs o n a s
9 % - 9 0 p u n to s

L id e r a z g o
10%
1 0 0 p u n to s

P ro c e s o s
14%
1 4 0 p u n to s

P o l t ic a y E s t r a t e g i a

8 % - 8 0 p u n to s

R e s u lt a d o s e n
lo s c l ie n t e s
2 0 % - 2 0 0 p u n to s

R e s u lta d o s
c la v e
15%
1 5 0 p u n to s

R e s u lt a d o s e n
l a S o c ie d a d
6 % - 6 0 p u n to s

A lia n z a s y R e c u rs o s
9 % - 9 0 p u n to s

I n n o v a c i n y A p r e n d iz a je
5 0 % - 5 0 0 p u n to s

5 0 % - 5 0 0 p u n to s

Figura 4
Cada uno de los nueve elementos constituye un criterio a tener en cuenta para
diagnosticar y valorar el progreso de la organizacin.
Por lo tanto, hay unos agentes facilitadores:

Liderazgo- Personas

Polticas

Alianzas y Recursos

Los cuales facilitan unos resultados en:

las personas

384

los clientes externos

la Sociedad.

Mdulo 3/ Unidad 3.2. La comunicacin interna y la calidad total

Curso Superior de Relaciones Laborales

Las organizaciones verdaderamente excelentes se miden por su capacidad para alcanzar


y sostener en el tiempo unos resultados sobresalientes para sus grupos de inters.
El enfoque de gestin que conduce a una excelencia sostenida para cualquier tipo de
empresa u organizacin se basa en ocho conceptos fundamentales que se detallan a
continuacin.
La excelencia en la gestin es sinnimo de calidad.
Conceptos fundamentales de la excelencia
1. Orientacin hacia los resultados.

2. Orientacin al cliente.

3. Liderazgo y coherencia en los objetivos.

4. Gestin por procesos y hechos.

5. Desarrollo e implicacin de las personas.

6. Aprendizaje, innovacin y mejora continua.

7. Desarrollo de alianzas.

8. Responsabilidad social.

Veamos ms detalladamente los conceptos:


1. Orientacin hacia los resultados
La excelencia depende del equilibrio y la satisfaccin de las necesidades de todos los
grupos de inters relevantes para la organizacin (las personas que trabajan en ella, los
clientes, proveedores y la sociedad en general, as como todos los que tienen intereses
econmicos en la organizacin).

Mdulo 3/ Unidad 3.2. La comunicacin interna y la calidad total

385

Curso Superior de Relaciones Laborales

Beneficios significativos:

Aadir valor para todos los grupos de inters.


xito sostenido a largo plazo.
Relaciones mutuamente beneficiosas.
Existencia de medidas relevantes, incluidos los indicadores ms importantes, para
todos los grupos de inters.
2. Orientacin al cliente

El cliente es el rbitro final de la calidad del producto y del servicio. El mejor modo
de optimizar la fidelidad y retencin del cliente y el incremento de la cuota de mercado,
es mediante una orientacin clara hacia las necesidades de los clientes actuales y
potenciales.
Beneficios significativos:

Incremento de la cuota de mercado.


Mejor comprensin de lo que aporta valor al cliente.
Reduccin al mnimo de los costes de transaccin.
xito a largo plazo.
3. Liderazgo y coherencia en los objetivos

El comportamiento de los lderes de una organizacin es fundamental para la claridad


y unidad en los objetivos, as como para la creacin de un clima que permita, a la
organizacin y tambin a las personas que la integran, alcanzar la excelencia.
Beneficios significativos:

Mximo nivel de compromiso y efectividad de las personas.


Alta motivacin.
Despliegue de todas las actividades de modo estructurado y sistemtico.
4. Gestin por procesos y hechos

Las organizaciones actan de manera ms efectiva cuando todas sus actividades se


comprenden y gestionan de manera sistemtica. Las decisiones y las mejoras
planificadas deben adoptarse a partir de informacin fiable que incluya las percepciones
de todos sus grupos de inters.
Beneficios significativos:

Orientacin hacia los resultados deseados.


Optimizacin del empleo de las personas y los recursos.
Coherencia en los resultados y control de la variabilidad.
Gestin basada en datos para establecer unos objetivos realistas y un liderazgo
estratgico.

386

Mdulo 3/ Unidad 3.2. La comunicacin interna y la calidad total

Curso Superior de Relaciones Laborales

5. Desarrollo e implantacin de las personas


El potencial de cada una de las personas de la organizacin se desarrolla mejor porque
existen valores compartidos, una cultura de confianza y asuncin de
responsabilidades que fomentan la implicacin de todos.
Beneficios significativos:

Mxima participacin, actitud positiva y motivacin.


Buena contratacin y retencin en la empresa.
El conocimiento se comparte de manera eficaz.
Oportunidad para las personas de aprender y desarrollar nuevas capacidades.
6. Aprendizaje, innovacin y mejora continua

Las organizaciones alcanzan su mximo rendimiento cuando gestionan y comparten


su conocimiento dentro de una cultura general de aprendizaje, innovacin y mejora
continua.
Beneficios significativos:

Agilidad de la organizacin.
Reduccin de costes.
Identificacin de oportunidades.
Optimizacin del rendimiento.
Actividades de mejora, basadas en la prevencin, en el trabajo diario de todas las
personas de la organizacin.
7. Desarrollo de alianzas

La organizacin trabaja de un modo ms efectivo cuando establece con sus partners


unas relaciones mutuamente beneficiosas basadas en la integracin, en la confianza y
en compartir el conocimiento.
Beneficios significativos:

Capacidad para crear valor para ambas partes.


Logro de una ventaja competitiva a travs de relaciones duraderas.
Sinergia en cuanto a recursos y costes.
8. Responsabilidad social

El mejor modo de servir a los intereses a largo plazo de la organizacin y de las


personas que la integran es adoptar un enfoque tico, superando las expectativas de la
comunidad en su conjunto.
Una vez vistos estos conceptos fundamentales para la excelencia, veamos ahora cmo
se traduce la calidad en trminos de Comunicacin Interna.

Mdulo 3/ Unidad 3.2. La comunicacin interna y la calidad total

387

Curso Superior de Relaciones Laborales

El punto de partida es contar con lderes positivos, enamorados de la calidad y


dispuestos a obtener lo mejor de su personal.
Qu diferencia a una organizacin excelente de las dems organizaciones?
Las organizaciones excelentes:

Gestionan, desarrollan y hacen que aflore todo el potencial de las personas que las
integran, tanto a nivel individual como a nivel grupal y de la organizacin en su
conjunto.
Fomentan la justicia e igualdad e implican y facultan a las personas.
Comunican, recompensan y dan reconocimiento a las personas para:
o Motivarlas e incrementar su compromiso con la organizacin
o Lograr que utilicen sus capacidades y conocimientos en beneficio de todos.

Vamos a profundizar en el criterio tercero referido a las Personas.


Criterio tercero : Personas

SUBCRITERIOS

Lo que la organizacin hace para:

Planificacin, gestin y
mejora de los recursos
humanos.

388

Desarrollar las polticas, estrategias y planes


de recursos humanos.
Implicar a las personas de la organizacin y
sus representantes en el desarrollo de las
polticas, estrategias y planes de recursos
humanos.
Alinear los planes de recursos humanos
con la poltica y estrategia, la estructura de
la organizacin y el esquema general de
procesos clave.
Gestionar la seleccin, desarrollo de carreras
y reposicin de efectivos.
Fomentar y garantizar la equidad en todo
lo relacionado con el empleo, incluidas
polticas, estrategias y planes de igualdad de
oportunidades.
Identificar, clasificar y adecuar el
conocimiento y las competencias de las
personas a las necesidades de la
organizacin.
Desarrollar y utilizar planes de formacin y
desarrollo que contribuyan a garantizar que
las personas se ajustan a las capacidades
actuales y futuras de la organizacin.
Desarrollar, apoyar con tutoras y formar a
todas las personas para que alcancen todo su

Mdulo 3/ Unidad 3.2. La comunicacin interna y la calidad total

Curso Superior de Relaciones Laborales

Identificacin, desarrollo y
mantenimiento del
conocimiento y la capacidad
de las personas de la
organizacin.

Implicacin y asuncin de
responsabilidades por parte
de las personas de la
organizacin

Existencia de un dilogo
entre las personas y la
organizacin

potencial.
Disear y fomentar oportunidades de
aprendizaje a nivel individual, de equipo y
de organizacin.
Desarrollar la capacidad de las personas a
travs del trabajo en la organizacin.
Desarrollar la capacidad de trabajar en
equipo.
Alinear los objetivos individuales y de
equipo con los objetivos de la organizacin.
Revisar y actualizar los objetivos
individuales y de equipo.
Evaluar el rendimiento de las personas,
ayudndoles a mejorarlo.
Fomentar y apoyar la participacin
individual y de los equipos en las
actividades de mejora.
Fomentar y apoyar la implicacin de las
personas, p.ej. mediante conferencias y actos
celebrados dentro de la organizacin y
proyectos comunitarios.
Proporcionar oportunidades que estimulen la
implicacin
y
respalden
un
comportamiento innovador y creativo.
Formar a los directivos para que desarrollen
e implanten directrices que faculten a las
personas de la organizacin para actuar con
independencia.
Animar a las personas de la organizacin a
trabajar en equipo.
Identificar
las
necesidades
de
comunicacin.
Desarrollar polticas, estrategias y planes
de comunicacin basados en las necesidades
Desarrollar y utilizar canales de
comunicacin
verticales
(en
ambos
sentidos), diagonales y horizontales.
Identificar y asegurar oportunidades para
compartir las mejores prcticas y el
conocimiento.
Alinear los temas de remuneracin,
traslados, despidos y otros asuntos
laborales con la poltica y estrategia dentro
de los lmites marcados por las polticas de la

Mdulo 3/ Unidad 3.2. La comunicacin interna y la calidad total

389

Curso Superior de Relaciones Laborales

Recompensa, reconocimiento
y atencin a las personas de
la Organizacin

Administracin o del organismo rector.


Dar reconocimiento a las personas con el fin
de mantener su nivel de implicacin y
asuncin de responsabilidades.
Fomentar la concienciacin e implicacin
en temas de higiene, seguridad, medio
ambiente y responsabilidad social.
Establecer los diferentes niveles de
beneficios sociales, p.ej. planes de
pensiones, asistencia sanitaria, guarderas.
Reconocer y tener en cuenta la diversidad y
los distintos entornos culturales de
procedencia fomentando actividades sociales
y culturales.
Proporcionar recursos y servicios que
satisfagan los mnimos legales y, en algunos
casos, excedan estos requisitos.

Resumen

En definitiva, este criterio, evala cmo la organizacin libera todo el potencial de su


personal con el objeto de mejorar el negocio de forma continuada; cmo la
organizacin recibe la informacin de su personal y transmite la informacin a su
personal; cmo se identifican las necesidades de comunicacin de la empresa y cmo
se evala y mejora la eficacia de la comunicacin.
Para finalizar, podemos concluir afirmando que los ejes principales de la Cultura de la
Calidad Total son:

La integracin y motivacin del personal.


Fomento de un espritu emprendedor y de auto gestin.
Fomento de un sistema de valores de orden superior que sea compartido por todos los
individuos que integran la empresa.
Compromiso y esfuerzo realizado por la alta direccin para que cada miembro
integrante de la organizacin sienta como suya la empresa.
Importante

La Comunicacin Interna juega un papel clave en la creacin de una cultura


participativa

La creacin de una cultura participativa, es un tema de suma importancia para cualquier


organizacin.
Podemos plantarme este interrogante:
Qu factores condicionan la implicacin de las personas?

390

Mdulo 3/ Unidad 3.2. La comunicacin interna y la calidad total

Curso Superior de Relaciones Laborales

Acude al aula y opina

La reflexin bsica es:


Qu tipo de relaciones humanas deseamos promover?

3.2.2 Cultura empresarial participativa. Factores que


condicionan la implicacin de personas.
La consideracin hacia las personas es el eje principal de la cultura de la empresa, no
solamente hacia las personas que forman parte de la organizacin sino tambin hacia los
clientes y hacia los proveedores, con los cuales la empresa se relaciona de forma directa.

Importante

Si la empresa est compuesta por todo el personal, es necesario que haya


participacin en las decisiones y resultados. Adems, si nos orientamos hacia la
calidad debemos dar protagonismo a los empleados.

De aqu se deriva que una verdadera gestin participativa exige poner en marcha
polticas que impliquen voluntades, liberen las energas, responsabilicen a los
individuos y remuneren de acuerdo a los resultados.
Formacin

Reconocimiento

Sistemas de participacin

Comunicacin interna

Implicacin de las personas


Figura 5
El Modelo Europeo de Calidad, como ya hemos visto, sugiere definir y estructurar la
forma en que la empresa gestiona todo el potencial de su personal y asegura su
implicacin.
Sin la adhesin de todos los empleados y sin su vinculacin personal en la mejora
continua de los resultados de la compaa es intil hablar de calidad total como
sistema integral de gestin.
La transparencia. Requisito indispensable
Otra manera de implicar a los empleados es mediante la transparencia comunicativa.

Mdulo 3/ Unidad 3.2. La comunicacin interna y la calidad total

391

Curso Superior de Relaciones Laborales

Es importante sealar que la transparencia no quiere decir saber todo o estar informado
de todo.
Estamos hablando de una comunicacin inteligente y eficiente.
Detallamos los aspectos fundamentales que se debe tener en cuenta a la hora de
comunicar con transparencia:

Los roles que


cumple cada uno

Caulquier tema
que incida en las
relaciones
laborales

Las polticas y
procesos

Transparencia
al comunicar
Expectativas
comerciales,
tcnicas
financieras

Misin, visin

Resultados
obtenidos

Figura 6
Muchas veces a los profesionales de la comunicacin se nos ha pedido que, ante un
hecho total o medianamente negativo, ocultemos parcialmente o totalmente la
informacin.
Atencin

La experiencia nos demuestra que las consecuencias de ocultar informacin son


ms negativas que brindar esa informacin. Obviamente, hay que tener en cuenta
QU mensaje daremos y CMO lo haremos.
Acude al aula y opina

En base a tu experiencia, comparte con tus compaeros que consecuencias tanto


positivas como negativas te ha supuesto ocultar informacin ante un hecho negativo.
Podemos el siguiente ejemplo que puede ilustrar este tema: Recordis el caso
Watergate?

392

Mdulo 3/ Unidad 3.2. La comunicacin interna y la calidad total

Curso Superior de Relaciones Laborales

Ocultar informacin voluntaria o involuntaria genera efectos no deseados.


Si proponemos la transparencia hay que aceptar el desafo o el reto de informar con la
verdad para generar credibilidad, confianza y compromiso. Por supuesto que hay que
preparar el mensaje y valorar el impacto de lo que decimos, pero siempre de forma
transparente.
Entonces, a qu contribuye la transparencia comunicativa? Podemos destacar
diversos aspectos positivos:

A crear un clima de confianza.


A fomentar la credibilidad.
A motivar para el logro de objetivos comunes.
A comprometerse con los valores de la compaa.
Importante

La verdadera cultura de la transparencia se basa sobre la reciprocidad de los


intercambios horizontales, verticales y diagonales.

Conclusin

Por tanto, la comunicacin interna es una excelente forma de participar y el


principal creador de la transparencia. Es la mejor forma de promocionar la
participacin de las personas.
Todo el personal, independientemente del nivel jerrquico, debe contribuir a la
transparencia, se debe exponer y comunicar los temas de forma responsable y
comprometida, no perdiendo de vista los valores que se quieren transmitir.
En la pgina Web del Grupo Agbar se enfatiza la transparencia comunicativa y se
asume el compromiso de ser transparentes con sus grupos de inters:

Mdulo 3/ Unidad 3.2. La comunicacin interna y la calidad total

393

Curso Superior de Relaciones Laborales

Para Reed Exhibitions, la


empresariales:

394

transparencia comunicativa es uno de sus valores

Mdulo 3/ Unidad 3.2. La comunicacin interna y la calidad total

Curso Superior de Relaciones Laborales

3.2.3 Elementos esenciales de un sistema de


comunicacin interna
Ahora nos centraremos y haremos hincapi en los elementos esenciales que configuran
un sistema de comunicacin interna.
Qu queremos de decir con comunicacin interna? Cmo se puede definir?

Concepto de comunicacin interna

La comunicacin interna es el proceso por el cual se envan y reciben mensajes


referidos a hechos (informacin objetiva) y sentimientos (informacin emocional).
El principal desafo de una poltica de comunicacin no consiste en disear sistemas
que procesen los datos de forma eficaz, sino en crear un entorno en el cual las personas
puedan aprovechar la informacin de la forma ms efectiva posible.

Mdulo 3/ Unidad 3.2. La comunicacin interna y la calidad total

395

Curso Superior de Relaciones Laborales

Elementos esenciales de un sistema de comunicacin


Debemos profundizar en los aspectos fundamentales que deben ser tenidos en cuenta,
antes de disear la implantacin de un sistema de comunicacin interna:

Audiencias

Las audiencias pueden ser directas e indirectas. Veamos las caractersticas de cada una
de stas:
Directas

Indirectas

Todo el personal.
Se pueden
objetivos

segmentar

segn

Familias.

(Debemos saber perfectamente qu


funciones realizan cada una de las
audiencias).

Son las personas o grupos sobre los que


tambin influye la comunicacin a travs
de las audiencias directas.

Ncleos o grupos de influencia sobre el


personal de la empresa.

Fuentes

Precisemos este concepto:


Definicin de fuentes

Son las personas, rganos que originan, crean y tratan informacin susceptible de ser
comunicada.
Qu importancia tiene definir las fuentes?
Hay que definirlas porque la fuente transmite imagen corporativa.

Contenidos

Respecto a este aspecto, es necesario establecer las prioridades dependiendo de la


informacin que queramos transmitir.
Definicin de contenidos

Son informaciones, mensajes prcticos que se trasladan a las audiencias para lograr
objetivos determinados, de acuerdo a la poltica de la empresa, su misin, sus
objetivos y sus diferentes departamentos.
Damos ejemplos sobre diferentes tipos de mensajes:

396

Mdulo 3/ Unidad 3.2. La comunicacin interna y la calidad total

Curso Superior de Relaciones Laborales

Mensaje de refuerzo

Emprender una accin o


un esfuerzo aadido y
reforzar principios y
valores.

Mensaje estratgico

Transmitir estrategia y
poltica de la empresa.

Mensaje operacional

Referido a la tarea diaria.


Puede ser:

Tcnico: nuevos
productos,
certificaciones, cambio
de horario, programas
de calidad, etc.

Social: negociaciones,
prestaciones, polticas
salariales,
promociones,
formacin.

Financiero: contratos,
ventas, facturacin.

Veamos algunas unas pautas para redaccin de mensajes:

Es aconsejable crear un propio cdigo interno de comunicacin para que haya un


criterio uniforme.

El estilo debe ser claro, conciso, breve y fcilmente comprensible.

Es mejor redactar frases cortas para no aburrir al receptor.

El inters del interlocutor no debe decaer.

Evitar palabras demasiado tcnicas o especializadas.

El lenguaje debe ser activo y positivo: siempre utilizando el esquema B.A.P. (breve,
activo y positivo).

Utilizar mensajes nosotros: Es una forma de implicar a las personas en un


proyecto comn. Nosotros deseamos lograr... Nuestra empresa es...

Ir de lo general a lo particular.

Una vez desarrollada la idea que queremos comunicar, es importante utilizar esta
estructura:

Mdulo 3/ Unidad 3.2. La comunicacin interna y la calidad total

397

Curso Superior de Relaciones Laborales

Introduccin

Nudo

Desenlace

Presentacin

Exposicin ordenada de cada concepto.

Resumen

Objetivos

Si es posible apoyar la exposicin de los


temas con grficos, cifras, esquemas, etc.

Conclusin
Despedida

Ser breve-claro- conciso.


Ir de lo general a lo particular.

Emisores

Hay que definir quienes son los emisores, ya que ellos eligen el momento, el medio y
la audiencia.

Los emisores emiten mensajes que estn condicionados por:

La credibilidad de la empresa.

Las expectativas de las audiencias.

Los objetivos de la empresa.

El resultado del anlisis D.A.F.O de la empresa. (Debilidades, Amenazas, Fortalezas


y Oportunidades)

Transmisores
Son las personas encargadas de conducir y difundir la informacin. Adaptan contenidos
a diferentes pblicos.

Canales

Son los medios por los que circula la informacin en todos sus sentidos: ascendente,
descendente, transversal, horizontal, formal o informal.
Pueden ser:

Jerrquicos.
Urgentes.
Externos.
Sindicales.
Individuales.
Generales.

398

Mdulo 3/ Unidad 3.2. La comunicacin interna y la calidad total

Curso Superior de Relaciones Laborales

Medios

Hay que estudiar cada una de estas herramientas, estudiando ventajas e inconvenientes,
para que segn el propsito o finalidad seleccionar aquellas que por sus caractersticas
se adapten mejor.
Podemos aplicar estos criterios de seleccin:

Criterio de cobertura: capacidad de cada medio de llegar al personal de la


empresa.

Criterio de comunicacin: aptitud del medio para comunicar el mensaje y poder


ser comprendido en el mismo sentido que el emisor le atribuye.

Criterio de accesibilidad o coste de utilizacin de los medios.

Clasificacin de medios:
Orales

Reuniones, entrevistas individuales, cursos, sesiones informativas,


seminarios, conferencias, asambleas.

Escritos

Tabln de anuncios, boletines, revistas, hojas informativas.


Carteles, folletos, cartas, notas, avisos, etc.

Telemticos

Paneles electrnicos, terminales de ordenador, intranet.

Combinados

Exposiciones, visitas guiadas, viajes de aprendizaje.

Ejemplos de algunos de los soportes de comunicacin interna:


Cartas personalizadas

Cada empleado necesita ser informado a titulo personal.El tema es decidir cundo es
necesario personalizar el mensaje.
Es un documento que se puede entregar en el trabajo o enviarlo al domicilio particular
del empleado. Es recomendable que vaya firmado por un alto cargo.
Una carta personalizada podra ser una felicitacin por cumplimiento de objetivos con
la informacin del importe del bonus anual o una carta informando sobre la
aportacin de la empresa al Plan de Pensiones.

Mdulo 3/ Unidad 3.2. La comunicacin interna y la calidad total

399

Curso Superior de Relaciones Laborales

Tabln de anuncios

Informacin general de la empresa que influye en todas la plantilla. La rotacin de


contenidos tiene que ser fluida, continua.
Ubicacin y localizacin son importantes para captar la atencin de los empleados.
Por ejemplo:

Informacin sobre vacantes disponibles en la filial de Islas Baleares.


Calendario laboral.
Convenio colectivo de la empresa.

Tambin es conveniente dejar espacio para el personal pueda poner sus propios
anuncios. En ocasiones, pueden ser mensajes de compra-venta, alquiler, compartir
piso, etc.
Este soporte, bien gestionado, es un medio idneo para noticias rpidas, directas y
breves.

Boletines, prensa interna

Es informacin continuada, es necesario fijar la periodicidad de la edicin.


La prensa interna aporta informacin sobre la empresa, sus actividades y los
profesionales que la componen.
El estilo de la publicacin est relacionado con la cultura de la empresa. Si la
empresa es rgida y autoritaria es probable que la prensa interna sea solemne y
formal.
Su diseo debe ser atractivo y de fcil lectura.
Manual de la empresa

Informacin inicial que RR HH entrega a cada nuevo empleado. Informar de todas las
caractersticas de la empresa. Facilita la integracin y adaptacin persona-puesto empresa.

Memoria

El personal debe conocer todas las actividades que realiza una empresa.Tiene que
transmitir los logros conseguidos y su funcionamiento.
Todo esto contribuye a la motivacin y mejora el desempeo.

400

Mdulo 3/ Unidad 3.2. La comunicacin interna y la calidad total

Curso Superior de Relaciones Laborales

Medicin

Las audiencias reciben e interpretan los contenidos y mensajes emitidos. La


repercusin e impacto que dichos mensajes tengan sobre las audiencias, permitir
conocer los efectos de los mismos.
Hay que establecer mecanismos de medicin de resultados a travs de sondeos,
encuestas, anlisis cuantitativos y cualitativos para poder tener el feedback adecuado.
Por ejemplo, lo sondeos de opinin, realizar encuestas para saber el grado de
satisfaccin, comprensin de mensajes, etc.
Dependiendo de la cantidad de empleados puede dirigirse a todo el personal o slo a
una muestra representativa del staff.
En definitiva, podemos decir que medir es reforzar mecanismos de retroalimentacin.

Mdulo 3/ Unidad 3.2. La comunicacin interna y la calidad total

401

Curso Superior de Relaciones Laborales

402

Mdulo 3/ Unidad 3.2. La comunicacin interna y la calidad total

Curso Superior de Relaciones Laborales

UMA 3.3

Implantacin de un Sistema de
Comunicacin Interna

Objetivos de Aprendizaje

Reflexionar sobre los interrogantes a responder para implementar un sistema de


comunicacin interna.
Conocer las etapas necesarias para elaborar un plan de comunicacin interna en la empresa.

Introduccin
Un eficaz Sistema de Comunicacin debe responder a estos interrogantes:

Qu debe comunicar la empresa?


A quin?
Por qu?
Cmo?
De qu forma se debe estructurar el mensaje?
Qu significa el mensaje para las distintas audiencias?
Cmo proyectar la personalidad de la empresa al exterior?
Quines conforman el exterior?

Un comunicador tiene que tener la capacidad para preparar el desarrollo de un sistema


de comunicacin interna en funcin de la informacin previa de que disponga y de su
habilidad para utilizarla en beneficio del logro de los objetivos planteados.
Es como el libro de ruta, que permite que la accin comience con ideas claras,
creativas y caminos bien definidos.
Para ello, necesitamos:

Conocimiento completo sobre lo que vamos a actuar qu me gustara que sucediera


a corto y a largo plazo?
Precisar objetivos a cumplir.
Descripcin precisa y objetiva, sin valoraciones subjetivas.
Disear hiptesis de solucin. No tiene que ser una solucin de parche, una
solucin que no extraiga de raz la causa del problema. En ocasiones slo
solucionamos los sntomas pero no las causas profundas de un determinado
problema.

Mdulo 3/ Unidad 3.3. Implantacin de un sistema de comunicacin interna

403

Curso Superior de Relaciones Laborales

3.3.1 Fases y etapas en la elaboracin de un plan de


comunicacin interna
Vamos a profundizar en el Plan de Comunicacin y las fases necesarias para la
realizacin y elaboracin del mismo. Un Plan de Comunicacin concreto es un rea
dentro del Sistema de Comunicacin de la empresa.

Hago seguimiento
y control
Doy pautas de
accin
Establezco acciones

Hago Diagrama
Plan

Evalo situacin
actual
Defino criterios

Fijo objetivos

Ampliemos ms estos conceptos:


Fijacin de objetivos
Los objetivos tienes que estar respaldados por todos los que van a participar en el plan y
colaborar en la elaboracin de los mismos.

Representacin de la direccin general y todos los departamentos.


Todos los niveles jerrquicos.
Lideres de opinin.

Definicin de criterios
Establecer las reglas del juego. Establecer qu valores son importantes, cules estn
relacionados con la misin y la visin y cmo debemos hacerlo.

404

Mdulo 3/ Unidad 3.3. Implantacin de un sistema de comunicacin interna

Curso Superior de Relaciones Laborales

Evaluacin de la situacin actual


Para evaluar la situacin actual, independientemente que lo haga una consultora externa
o nuestro departamento de comunicacin interna, debo informar a los participantes de lo
que voy a hacer y por qu lo voy a hacer. Por supuesto que con el apoyo total de la
direccin general.
Diagrama del plan
Establezco la estructura. Son las etapas a recorrer.

Acciones a realizar
Medios necesarios
Responsables para cada accin
Calendario
Seguimiento

Establecimiento de acciones
Defino precisamente las acciones concretas a realizar y establezco los medios
necesarios.
Qu recursos tcnicos, materiales y humanos son necesarios para poder llevar a cabo
las acciones y cundo hay utilizarlos?
Pautas de actuacin
Contemplo situaciones de cambio y elaboro posibles acciones alternativas. Puesta en
marcha. Requiere muy buena preparacin y apertura, flexibilidad para virar si las
cosa no salen como esperbamos.
Seguimiento y control
Establezco parmetros a medir:

Se han cumplido los objetivos?


Se han cumplido los plazos?
Estn satisfechos los participantes?
Hemos cumplido con los presupuestos?
Est ocurriendo todo tal cual est previsto, qu medidas correctoras hay que tomar?
Ha sido correcto el enfoque? Qu ha ocurrido? Se han definido correctamente las
variables?

Finalizando, si apostamos por la calidad, si apostamos por la mejora continua, es


necesario evaluar lo que hemos hecho.

Mdulo 3/ Unidad 3.3. Implantacin de un sistema de comunicacin interna

405

Curso Superior de Relaciones Laborales

Definicin de evaluacin

Es una comparacin entre los objetivos planteados y los resultados logrados.


La evaluacin mide la eficacia obtenida y aporta datos para la toma de decisiones
futuras.
La evaluacin debe:

Servir para obtener soluciones de mejora.


Ser honesta en los resultados.
Precisa y objetiva en la descripcin de los resultados, libre de prejuicios y
valoraciones.

406

Mdulo 3/ Unidad 3.3. Implantacin de un sistema de comunicacin interna

Curso Superior de Relaciones Laborales

UMA 3.4

Evaluacin de la Eficacia de la
Comunicacin Interna

Objetivos de Aprendizaje

Conocer los instrumentos disponibles para el control de la efectividad del plan.


Identificar los alcances de la auditoria como herramienta de diagnstico y pronstico.
Evaluar un plan de comunicacin interna en nuestra organizacin.

Introduccin
Hemos visto en la unidad anterior la importancia del cumplimiento de las etapas del
plan de comunicacin.
En sta, veremos los instrumentos que utilizaremos para evaluar el plan de
comunicacin.
Justamente la auditora es una ecografa de la situacin, es conocer cmo se est
siguiendo esa ruta, qu obstculos han surgido o pueden surgir, qu acciones correctivas
se pueden poner en marcha.
Nuestro plan puede fallar, incluso por causas ajenas a nosotros. Para ello debemos estar
preparados, debemos utilizar los recursos necesarios para evaluar el mensaje, los
canales utilizados y el impacto en las diferentes audiencias, para posteriormente poder
hacer una propuesta de mejora.

3.4.1 Instrumentos para medir la efectividad de la


comunicacin interna en la empresa
Los instrumentos disponibles son:
Cuestionarios
stos pueden ser abiertos, cerrados o semicerrados.
Los cuestionarios, si estn bien diseados, son instrumentos eficientes porque permiten
recoger informacin de mucha gente en poco tiempo.
Adems, la recogida de informacin a travs de este mtodo no supone un importante
desembolso de dinero.

Mdulo 3/ Unidad 3.4. Evaluacin de la eficacia de la comunicacin interna

407

Curso Superior de Relaciones Laborales

El problema fundamental que pueden presentar es que no se puede profundizar


demasiado.
Las dimensiones de la encuesta se establecen de antemano, basadas en la eleccin de un
determinado modelo, o en el conocimiento de los evaluadores y sus opiniones acerca de
los temas prioritarios para la organizacin.
Tambin, las personas que rellenan los cuestionarios tienen poca oportunidad de
extenderse en los detalles de las circunstancias que condicionan sus puestos.
Por consiguiente, los datos de una encuesta corren el riesgo de ser fcilmente mal
interpretados, si el nmero de cuestionarios es insuficiente, o si los enfoques sobre los
que se construyan no son adecuados para la organizacin.
Aspectos positivos de los cuestionarios

Rapidez

Practicidad
y
economa

Estandarizacin,
tanto de los
elementos a
responder, como
de la manera en
hacerlo.

Obtencin de una
gran cantidad de
informacin y
posibilidad de
utilizar muestras
amplias

Es evidente que un cuestionario o encuesta no se puede plantear a los trabajadores en


cualquier momento.
Debemos elegir el momento adecuado. Hay das, fechas y horas que hacen inviable
llevar a cabo un proceso de medicin.
Podemos enumerar algunos:

Los lunes a primera hora del da.


Los viernes por la tarde o a ltima hora de la maana.
En das de puente en que se est trabajando.
Cuando se est discutiendo un convenio colectivo.
En pocas de problemas laborales.
En das de condiciones de trabajo duras: mucho calor, mucho fro, trabajo muy
intenso, presin de incrementos en la fabricacin o prestacin de servicios.
En meses de vacaciones de parte del personal, tales como julio o agosto.
Cuando exista nerviosismo o inquietud en la plantilla o parte de ella por cualquier
razn.

408

Mdulo 3/ Unidad 3.4. Evaluacin de la eficacia de la comunicacin interna

Curso Superior de Relaciones Laborales

Entrevistas
Pueden ser personales, a cualquiera de los destinatarios del mensaje.
Las entrevistas llevadas a cabo por expertos, pueden sustituir a las observaciones
directas.
Los datos de estas entrevistas son de muy diversa ndole, lo que facilita la labor de
anlisis de modelos y tendencias marcadas a lo largo del tiempo con informacin
obtenida en una sola sesin.
El tiempo de una entrevista es menor que el de la realizacin de una observacin
directa, pese al tiempo que conlleva la recogida de informacin y anlisis de los datos
de la entrevista.
Es importante que los entrevistadores posean un alto nivel de cualificacin de modo que
puedan ser objetivos a la hora de analizar los datos. Por ello, la duracin de la entrevista
debe ser la adecuada para lograr esta recogida.
Es necesario que los directivos muestren un alto grado de disponibilidad.
Anlisis de redes y mensajes
Se realiza un anlisis exhaustivo de las redes o mensajes que queramos auditar.
Focus groups
Se realizan grupos de discusin, centrados e un tema determinado, para valorar la
comprensin y el impacto del mensaje
Observacin
Se observa una situacin u otra dependiendo de los objetivos planteados.
Anlisis de soporte de comunicacin
Entre los soportes de comunicacin ms usuales destacamos: Revista interna, Intranet,
hojas informativas, etc.

Mdulo 3/ Unidad 3.4. Evaluacin de la eficacia de la comunicacin interna

409

Curso Superior de Relaciones Laborales

Ejemplo

Supongamos que debemos realizar un plan de comunicacin para favorecer la


cultura participativa, haciendo hincapi en el compromiso, la formacin y
definicin de objetivos organizacionales e individuales.
Inicialmente se podran disear dos encuestas, una dirigida a los mandos y otra a
los empleados.
Es necesario sacar la foto en un momento dado, hacer un examen de la situacin
de la empresa a nivel comunicativo en el rea que deseamos medir.
El objetivo podra ser evaluar la percepcin y puntos de vista de ambos grupos
respecto a las mismas variables: Compromiso, Planificacin, Accin y Evaluacin.
Y luego detectar el grado de correspondencia entre las afirmaciones y estimaciones
dadas por los empleados y la informacin provista por los mandos, a fin de conocer
y evaluar las reas susceptibles de mejora. ste podra ser un formato de encuesta
a empleados para evaluar situacin actual.
Muestra 100%.
En nuestro constante esfuerzo por mejorar, necesitamos conocer algunos aspectos
de nuestro trabajo, para ello necesitamos vuestra colaboracin. Responder a estas
preguntas os llevar 10 minutos aproximadamente. Os rogamos sinceridad. Por
favor, marcad con una X donde corresponda. El cuestionario es totalmente
annimo. Muchas gracias.
SI

Compromiso

NO

No
Se

NO

No
Se

1. Los mandos estn comprometidos en el desarrollo de su


equipo
2. Ese compromiso ha sido comunicado al personal
3. La empresa ha definido su Visin
4. El personal es conciente de la Misin de la organizacin
5. La empresa ha escrito un plan en el cual propone los
objetivos y metas a lograr
6. Conocemos las necesidades de evolucin y desarrollo de la
empresa
7. Todos sabemos cmo podemos contribuir al xito de la
empresa
8. Todos los empleados saben como los dems pueden
contribuir al xito de la empresa
SI

Planificacin
9.
Conocemos claramente los recursos con los cuales
contamos para alcanzar y cubrir necesidades de formacin y
promocin
10. Nuestra empresa revisa regularmente las necesidades de
formacin y promocin, especialmente cuando los objetivos de
la empresa cambian
11. Los mandos intermedios tiene el conocimiento y

410

Mdulo 3/ Unidad 3.4. Evaluacin de la eficacia de la comunicacin interna

Curso Superior de Relaciones Laborales

habilidades necesarias para motivar e incentivar a las


personas que trabajan en su equipo
12. Los directivos establecen objetivos y estndares para
potenciar el desarrollo del activo humano

Accin

SI

NO

No
Se

SI

NO

No
Se

13. Hay procedimientos establecidos para introducir, de forma


efectiva, a los nuevos empleados
14. Todos los empleados acceden al entrenamiento necesario
para hacer sus trabajos adecuadamente
15. Los mandos potencian las habilidades de su equipo para
ayudar a lograr cumplir los objetivos de la empresa
16. La empresa asegura que todos sepan cuales son su
oportunidades de carrera
17. Los programas de entrenamiento y promocin estn
efectivamente implantados
18. Los mandos intermedios ayudan a cubrir las necesidades de
formacin y promocin

Evaluacin
19. Los directivos evalan cmo la gente est contribuyendo a los
objetivos y metas empresariales
20. Sabemos si nuestras acciones contribuyen o no al logro de
objetivos
21. Nos evalan los resultados de formacin y entrenamiento a
todos los niveles: individual, grupal y organizacional

Otro formato de encuesta posible:


SI

NO

1. Conoces cules son las metas de tu organizacin?

2.Podras definir claramente los objetivos de tu departamento?


3. Reflexionas sobre los medios que utiliza tu departamento para
cumplir sus objetivos?
4. Tienes ideas sobre cmo mejorar el servicio que ofrecemos?
5 Comunicas esas sugerencias a tu jefe?
6. Conoce tu jefe cules son tus necesidades dentro de la
empresa?
7 Sabes cules son tus posibilidades de desarrollo dentro de la
compaa?
8. Es buena tu relacin con tus compaeros?
9. Tienes buenas relaciones con tu jefe?
10. Se preocupa l/ella de crear un clima cordial de trabajo?
11. Te preocupas t de crear un ambiente laboral agradable?
12. Ests satisfecho con tu lugar fsico de trabajo?
13. Dispones de la informacin necesaria para realizar
adecuadamente tu tarea?
14. Te sientes reconocido cuando realizas correctamente tu
trabajo?
15. Comenta tu jefe contigo los errores que ocasionalmente puedes





























Mdulo 3/ Unidad 3.4. Evaluacin de la eficacia de la comunicacin interna

411

Curso Superior de Relaciones Laborales

cometer ?

16. Te orienta de cmo prevenir y evitar errores?
17. Despus de haber asistido a un curso de formacin Discute tu 
jefe contigo sobre las habilidades que has adquirido?
18. Despus de haber asistido a un curso de formacin Se 
preocupa alguien de hacer un seguimiento de cmo aplicas tus
nuevas habilidades?
19. Qu motivaciones encuentras en tu trabajo? (Puedes marcar ms de 1
opcin)
la gente 

cercana de mi domicilio 

mi jefe 

posibilidades de promocin 

aplicacin de mis conocimientos 


salario




aprender cosas nuevas 


necesidad de trabajar 

horario de trabajo 

el trabajo en s mismo 

20.Qu aspectos te desmotivan y/o te producen tensin ?


...............................................................................................................
...............................................................................................................
..............................................................................................................
...............................................................................................................
21.Deseas comentar algo ms?
...............................................................................................................
...............................................................................................................
...............................................................................................................
...............................................................................................................

3.4.2. Auditora: una estrategia de comunicacin


interna exitosa
Comencemos este apartado definiendo el concepto de auditora:
Definicin de auditora

Una auditora es un examen completo, sistemtico, independiente y peridico de los


objetivos y estrategias del plan de comunicacin a fin de detectar reas
problemticas y oportunidades.
La auditora va ms all del mero seguimiento o control. La auditoria promete
beneficios.
A veces los resultados pueden ser sorprendentes o una sacudida para la empresa, por
ello, es imprescindible que el auditor utilice las herramientas necesarias para arrojar luz,

412

Mdulo 3/ Unidad 3.4. Evaluacin de la eficacia de la comunicacin interna

Curso Superior de Relaciones Laborales

proponer acciones de mejora, sugerir recomendaciones significativas y orientar cuando


y cmo implantarlas. Esta responsabilidad exige una amplitud de miras y sentido de
realidad.
Por tanto, podemos decir que es una herramienta de diagnstico que permite elaborar
herramientas de cambio a largo y corto plazo.
Justamente, la auditora ofrece informacin relevante sobre:

Actitudes bsicas en la empresa.


Hbitos de comunicacin.
Cultura de la empresa.
La forma de canalizar la informacin
Canales de informacin: formales e informales.

La auditora cumple una funcin de asesoramiento a los directivos para la toma de


decisiones.

EVALA / VALORA

Controla
eficacia

Identifica
necesidades de
comunicacin

Detecta
necesidades
y causas de
las mismas

Corrige
actuaciones. Hace
correcciones
oportunas

Propone
mejoras

AUDITORA

DIAGNSTICO

PRONSTICO

Diagnstico: analiza los modos de comunicacin existentes, qu medios se utilizan, y


con qu eficacia, qu informacin se da y cul no, informa sobre los puntos fuertes y
dbiles del sistema de comunicacin de la empresa.
Pronstico: Es de carcter prospectivo. Reiteramos que la auditora debe ofrecer juicios
de valor sobre las causas de las deficiencias en los aspectos relacionados con la
comunicacin e informacin, o en la forma en que se pueden llevar a cabo las acciones,
los planes, la eleccin de la estrategia interna, con el fin de permitir su correcta
modificacin.

Mdulo 3/ Unidad 3.4. Evaluacin de la eficacia de la comunicacin interna

413

Curso Superior de Relaciones Laborales

Objetivos

Medicin

Diagnstico

Pronstico

Qu quiero
lograr?

Qu est
sucediendo?

Por qu est
sucediendo?

Qu debemos
hacer?

Tipos de auditoras
Veamos los tipos de auditoras que existen:
Auditora operativa o de
procedimientos

Auditora de eficacia

Revisin de la ejecucin y puesta en Investiga si se han cumplido los


prctica de los sistemas, polticas y objetivos propuestos cuantificando las
procedimientos
establecidos
por
la desviaciones y analizando las posibles
direccin.
causas.
Definicin de auditora de comunicacin

La Auditoria de comunicacin es una herramienta que permite analizar las polticas,


las redes y las actividades comunicacionales.
La comunicacin es un proceso que no finaliza cuando ya ha sido emitida. Durante el
recorrido de la comunicacin se puede perder efectividad y producir errores. Es la
Auditora quien analiza y detecta y corrige errores.
La informacin debe llegar a sus destinatarios en excelentes condiciones, no debe sufrir
distorsiones.
Dependiendo de los objetivos que tengo planteados, puedo auditar los mensajes, los
canales, o ambos.
En el proceso de comunicacin puede haber fallos:

Codificacin.
Decodificacin.
Transmisin.
Decodificacin.
Compresin por parte del receptor.

Preguntas que podra responder la Auditora:

Se detect la causa real de problema?


Se establecieron correctamente las relaciones entre los distintos elementos?
Se dise el proceso adecuado?

414

Mdulo 3/ Unidad 3.4. Evaluacin de la eficacia de la comunicacin interna

Curso Superior de Relaciones Laborales

Se aplicaron correctamente los procesos?


Se lograron los objetivos?
Qu piensan los empleados?
Qu piensan los accionistas?
Creen los bancos en la solvencia futura o no de la empresa?
Ha sido eficaz la transmisin del mensaje?

Emisor

Receptor
Efectividad

Atencin

No olvidis que la comunicacin est relacionada con las metas de la organizacin y


los hallazgos resultantes de la auditoria sirven para cambios organizacionales.

Metas de la empresa

Comportamientos

Objetivos de red
comunicacional

Actividades
comunicativas

Polticas
comunicacionales

Redes de comunicacin que podemos auditar, segn los objetivos que hayamos
definido.

Mdulo 3/ Unidad 3.4. Evaluacin de la eficacia de la comunicacin interna

415

Curso Superior de Relaciones Laborales

Solucin
Problemas
Sugerencias
Para el cambio

Polticas
Procedimientos
Normas
Relaciones

Red innovadora
CREATIVIDAD

Red reguladora
TAREA

Recompensas
Ascensos
Elogios

Publicaciones
Tabln anuncios
Rumores

Red integradora
RECONOCIMIENTO

Red informativa
FLUJOS
COMUNICATIVOS

La comunicacin interna est orientada a satisfacer las necesidades comunicacionales


de la empresa. La auditoria identifica esas necesidades y evala el grado de satisfaccin
de las mismas.
Lamentablemente, no disponemos de muchos ejemplos prcticos de auditoras porque
es informacin confidencial.
Para finalizar, reiteramos que para aplicar un plan de comunicacin es necesario definir
los objetivos, la auditora valorar las acciones de comunicacin interna de acuerdo a
los objetivos definidos.
Una auditoria puede tener estos propsitos:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.

Evaluar rigor presupuestario.


Obtener informacin para poder reducir costes.
Conocer el nivel de satisfaccin de los empleados.
Mejorar el clima laboral.
Conocer las barreras de comunicacin en la empresa.
Cmo la audiencia interna percibe a la empresa.
Estado de opinin sobre temas relevantes.
Valorar si estn satisfechas o no las necesidades de informacin.
Evaluar la calidad de los contenidos y la eficacia de los canales de
comunicacin.
10. Identificar las audiencias internas y externas.
Podemos realizar una auditoria inicial y despus debemos continuar la auditoria con
informes peridicos.
Para finalizar hay que decir que, afortunadamente, la comunicacin interna comienza a
estar presente en la planificacin estratgica de nuestras empresas.
Est trascendiendo la visin unilateral en que slo serva para que los empleados
conozcan y acepten las normas y polticas de la empresa.
416

Mdulo 3/ Unidad 3.4. Evaluacin de la eficacia de la comunicacin interna

Curso Superior de Relaciones Laborales

Actualmente, el enfoque es ms dinmico, ms interactivo, para que los trabajadores


cooperen y se pongan la camiseta de la empresa, es necesario lograr su adhesin a
travs de una informacin transparente sobre los objetivos de la empresa, su posicin en
el mercado, sus proyectos, etc.
Finalizando, todo Plan de Comunicacin debe respirar la filosofa del Marketing
Interno: Considerar al trabajador como un cliente interno, y desarrollar acciones para
generar su fidelidad: Atraer-satisfacer-retener.
El producto es la empresa misma, la tcnica de venta es la comunicacin interna, la
fuerza de ventas el equipo directivo y el objetivo incrementar la productividad y
motivacin.
En el binomio trabajador y organizacin, es necesario formar un verdadero tndem. Si
buscamos en el diccionario la definicin de tndem, encontramos esta definicin:
bicicleta con dos asientos. Podemos decir, que para mejorar la relacin empleadoempresa, debemos mantener el equilibrio conjuntamente.

3.4.3 Ejemplos Plan de Comunicacin Interna


.4: una estrategia de comunicacin
Ejemplo 1: Hogar Plus (empresa ficticia)
Hogar Plus es un grupo inmobiliario, lder en EE.UU. Hace dos aos decidi
extenderse a Europa y abrir oficinas en Francia, Espaa e Italia.
A fin de evaluar el clima laboral de Hogar Plus en Espaa, una agencia externa, realiz
una encuesta a todo el personal. stos son algunos de los comentarios obtenidos:
Me siento bien por pertenecer al grupo Hogar Plus pero lo siento como lejano.
No veo lo que propone la empresa, no entiendo sus objetivos.
Si tuviera ms informacin estara ms ilusionado.
No s realmente cul es la funcin de mi puesto de trabajo, no tengo bien definidas
mis responsabilidades.
Lo nico bueno de esta empresa es su presencia en Francia e Italia. Mi novia es
francesa, esto me ofrece la posibilidad de pedir un cambio all si quisiera...
La central en EE UU no entiende lo que pasa en Espaa
Ante estos comentarios de los empleados, D Hernn Zuker, Director General de
Espaa, es conciente de la falta de xito en la transmisin de la misin, la visin y los
valores de Hogar Plus.
El Sr. Zuker comenta No hemos sabido comunicar nuestro proyecto de grupo, ni
nuestra ilusin, ni involucrar a los empleados en los objetivos empresariales.
Conjuntamente con el Director de Comunicacin, analiza las deficiencias y los
inconvenientes de la comunicacin interna de Hogar Plus.
Mdulo 3/ Unidad 3.4. Evaluacin de la eficacia de la comunicacin interna

417

Curso Superior de Relaciones Laborales

Deciden poner en marcha un Plan de Comunicacin, que fomente la unin y la


participacin: Todos remando en la misma direccin
Se decidi entonces potenciar la comunicacin interna, fomentar una cultura
participativa, informar sobre la situacin actual del Grupo y favorecer todos los flujos
comunicativos.
El personal de Hogar Plus Spain est distribuido de la siguiente forma:
Madrid: (46 personas)
Presidente
Director de Marketing
Director Financiero
Director de Sistemas
Director Comercial
Jefe de RR HH
Director de Comunicacin
6- Supervisores para las diferentes reas
4 secretarias
10 administrativos
15 comerciales
1 guarda seguridad
2 recepcionistas
1 persona encargada de mantenimiento
2 seoras limpieza
Fuengirola: (24 personas)
Directora de Oficina
Responsable de Sistemas
Responsable Comercial
Responsable de RR HH
2 secretarias
5 administrativos
10 comerciales
1 persona limpieza
1 encargado mantenimiento
1 guarda seguridad
Barcelona: (23 personas)
Director de Oficina
Responsable de Sistemas
Responsable Comercial
Responsable de RR HH
2 secretarias
4 administrativos
10 comerciales
1 persona limpieza
418

Mdulo 3/ Unidad 3.4. Evaluacin de la eficacia de la comunicacin interna

Curso Superior de Relaciones Laborales

1 encargado mantenimiento
1 guarda seguridad
El objetivo de la empresa es abrir en un plazo de 5 aos, 4 oficinas ms en Espaa:
Tenerife-Valencia-Sevilla y Palma de Mallorca. Se estima duplicar el staff durante el
mismo perodo e incrementar la cuota de mercado en un 120%
Supongamos que debemos elaborar un Plan de Comunicacin Interna
El Plan se puede dividir en 4 fases:
-

1 fase Tierra: Constitucin del equipo de comunicacin interna.


2 fase Agua: Presentacin. Explicar las ventajas empresariales de ser
un Grupo. Explicar ventajas individuales de formar parte Hogar Plus.
3 fase: Fuego: Implantacin .Diferentes canales y soportes para
impulsar la comunicacin interna.
4 fase: Aire: Evaluacin del grado de conocimiento objetivos, de
canales y visin futura.
PLAN COMUNICACIN INTERNA:
TODOS REMANDO EN LA MISMA DIRECCION

1. Fijacin de objetivos
Segn lo planteado es necesario crear una propia y nica cultura empresarial.
Hemos definido estos objetivos medibles y alcanzables:

Comunicar la Misin del Grupo


Establecimiento de un sistema de comunicacin interna
Dar a conocer e integrar en un proyecto comn.
Establecimientos de canales para que todo lo que sucede en el grupo sea conocido
internamente antes de ser transmitido al exterior
Implicacin de los mandos en la filosofa de Hogar Plus
Favorecer la conciencia de grupo
Informar sobre las ventajas de la creacin de un grupo integrado
Lograr el apostolado de los empleados
Reforzar los valores y/o crear nuevos valores de acuerdo a la cultura del grupo.

Son objetivos de informacin, participacin y compromiso


2. Definir criterios
Debemos definir los valores y las formas de hacer que van a guiar nuestra actuacin. Es
necesario anticipar informacin, comunicar antes que aparezcan las dificultades. Evitar
presuponer que los empleados obtengan informacin por otros conductos, como t
establecer claramente cules son los valores relacionados con la misin y visin.
Mdulo 3/ Unidad 3.4. Evaluacin de la eficacia de la comunicacin interna

419

Curso Superior de Relaciones Laborales

3. Evaluacin de la situacin actual


Debemos aprovechar la informacin disponible sobre las preocupaciones, carencias y
aspiraciones del personal de Hogar Plus para canalizarlas. Adems, reforzar los puntos
dbiles y optimizar los puntos fuertes.
La situacin actual es nuestro punto de partida, nos encontramos con una empresa
descentralizada y con estas caractersticas:

Falta de identificacin como Grupo


Aislamiento de oficinas
Cambios que no han sido transmitidos
No existe cultura corporativa
Falta infraestructura de comunicacin
Desinformacin de tareas a realizar
Se nota un deseo de saber lo que est ocurriendo, deseo de participacin en el
proceso de cambio y crecimiento.

4. Diagrama del plan


ENE

FEB

MAR

ABR

MAY

JUN

JUL

AGO

SEP

OCT

NOV

DIC

Constitucin
equipo
comunicacin
Compromiso de
mandos
intermedios
Presentacin
Plan a todo staff
Implicar a las
diferentes reas,
lograr
colaboracin
Creacin de
Portal del
empleado
Revista interna
Entre todos
Programa de
sugerencias de
mejora
Viajes
interactivos a
las diferentes
oficinas

420

Mdulo 3/ Unidad 3.4. Evaluacin de la eficacia de la comunicacin interna

Curso Superior de Relaciones Laborales

Reuniones
trimestrales con
el personal de
diferentes reas
Reuniones con
equipo
seguimiento
Auditoria final

5. Establecimiento acciones
En esta etapa se deben detallar las acciones a realizar, objetivos, departamentos
implicados, tiempos de ejecucin y presupuesto para cada una de dichas acciones.
6. Pautas de actuacin
Creacin de un grupo coordinador donde estn representados tanto la Direccin
General, Comit de Empresa, supervisores y responsables de cada oficina, as como
diferentes personas representantes de cada delegacin y perfil laboral.
Este equipo de trabajo debera informar por escrito, mediante comunicado, sobre las
acciones que se llevan a cabo y valorar posibles cambios o modificaciones a ejecutar
segn el Plan de Contingencia elaborado.
7. Seguimiento y control
Independientemente de la red elegida para auditar, es necesario responder este
interrogante: Est transcurriendo todo tal y como lo habamos previsto? Si no es el
caso qu medidas correctoras hay que adoptar?.
Auditora sobre la revista interna Entre todos, de la empresa Hogar Plus:
Tiempo dedicado a la revista

Nada, no tengo
inters
Poco, miro los
titulares
2005

Bastante, leo lo
que me interesa

2003

Mucho, la leo
detenidamente
0

10

20

30

40

50

60

porcentajes

Mdulo 3/ Unidad 3.4. Evaluacin de la eficacia de la comunicacin interna

421

Curso Superior de Relaciones Laborales

Valoracin de cada una de las secciones de "Entre todos"

Promociones

Nosotros

2005
2003

Actividades del Negocio

Sector inmobiliario
0

puntuacin 1= Mala 5=Muy buena

Ejemplo 2: Caso real Una empresa sin humos


Fuente: IBERMUTUAMUR
Plan de Comunicacin: Una empresa sin Humos
Objetivos

Mejora calidad de vida de trabajadores

El principal beneficiario al dejar de fumar es la propia persona fumadora, ya que con


ello disminuye su riesgo de enfermedad y muerte prematura, percibindose
frecuentemente tambin aunque no siempre en fumadores jvenes un incremento en
su calidad de vida.

Restriccin del consumo en los lugares de trabajo

La restriccin del consumo en los lugares pblicos y, en concreto, en los lugares de


trabajo es otra de las medidas eficaces para disminuir la prevalencia de tabaquismo en
una poblacin.
Beneficios de una empresa sin humos
Proteger la salud de los empleados es la razn principal realmente, la nica para
aplicar una poltica para el control del tabaquismo en la empresa.
Elementos previos
En los ltimos aos se han desarrollado diversas iniciativas para el desarrollo de
polticas de empresas sin humo. Todas las instituciones europeas que han formulado
estas polticas, o que han actuado como asesoras en su desarrollo, utilizan unos

422

Mdulo 3/ Unidad 3.4. Evaluacin de la eficacia de la comunicacin interna

Curso Superior de Relaciones Laborales

elementos comunes. Los siguientes apartados resumen aquellos elementos en los que la
bibliografa recoge un mayor consenso sobre su necesidad.
La experiencia muestra que es imprescindible integrar diversos elementos a la hora de
impulsar una poltica coherente de control de tabaquismo en el mbito laboral. As, es
necesario:
Conocer el punto de partida:
Identificar la situacin de partida de la empresa constituye el primer paso a dar a la
hora de impulsar una actuacin sistemtica, bien sea sobre el tabaco o sobre cualquier
otro tema. Esto implica conocer el marco normativo vigente, disponer de la percepcin
de los trabajadores sobre el tema, y compartir una cultura bsica respecto a los riesgos
sanitarios derivados del tabaquismo involuntario.
Conocer el marco normativo vigente:
La legislacin vigente, diferente de un estado a otro, establece los mnimos a los que la
poltica de la empresa debe responder, y sirve como respaldo para justificar una poltica
en esta materia, que se integre en el conjunto de actuaciones desarrolladas para la
promocin de la salud en el mbito laboral
Conocer la situacin de la empresa:
Es importante tener en cuenta la situacin de partida en relacin con el consumo de
tabaco dentro de la empresa. Por ejemplo, conviene considerar:
-

Prevalencia del tabaquismo.


Conflictos vividos anteriormente entre fumadores y no fumadores o quejas
presentadas.
Cumplimiento de las restricciones vigentes.
Planes de salud laboral ya existentes en los que la actuacin sobre el tabaquismo
pueda integrarse.

Aceptacin por parte de la empresa:


Las polticas y programas de empresas sin humo que han salido adelante presentaban
un alto grado de aceptacin, tanto por parte de los empleados como por parte de los
empresarios. Adems, quienes fumaban y quienes no, consideraban que la aplicacin de
ese tipo de polticas era beneficiosa.
Clarificar los objetivos y perfilar los resultados esperables
Resultados esperables. Una poltica de empresa sin humo puede conseguir diversos
resultados:
-

Reduccin de la exposicin de los empleados fumadores o no- al ACHT.

Mdulo 3/ Unidad 3.4. Evaluacin de la eficacia de la comunicacin interna

423

Curso Superior de Relaciones Laborales

Apoyo a quienes han dejado de fumar para consolidar la abstinencia.


Motivacin para que los trabajadores fumadores dejen de fumar.
Limitacin del consumo de quienes fuman y no quieren o no consiguen dejarlo.
Dado que la mayor parte de los fumadores no tienden a compensar al salir del
trabajo- los cigarrillos no fumados durante la jornada laboral, estas medidas
reducen parcialmente el consumo.
Prevencin de situaciones conflictivas entre quienes fuman y quienes no.

Determinar los medios que se van a emplear


En la comunicacin de las actuaciones, en las restricciones espaciales y temporales del
consumo, en el apoyo a ofrecer a los fumadores motivados para dejar de fumar y en la
evaluacin de las actuaciones.
Necesidad de flexibilidad: con el fin de conseguir los objetivos de las polticas
impulsadas, es importante ser flexible en su desarrollo, teniendo en cuenta las diferentes
posiciones que cada parte implicada en el proceso puede presentar y considerando que,
en ocasiones, lo gradual puede ser de ms fcil cumplimiento (aunque no siempre
ocurre as).
El compromiso de la empresa
Para asegurar el xito de una poltica sobre tabaquismo es necesario el compromiso de
la empresa en su conjunto. Este compromiso debe manifestarse mediante:
Apoyo explcito de la direccin de la empresa a dicha poltica, sin dejar duda alguna
sobre su posicin favorable al respecto. El apoyo de la direccin asegura la viabilidad
de los programas. Adems, la direccin necesita comunicar su posicin a todos los
empleados, dejando claro que esta poltica no se toma de forma aislada, sino que forma
parte de una preocupacin global por la promocin de la salud y la prevencin de
riesgos laborales.
La creacin de un grupo responsable de la coordinacin de las distintas fases del
programa, en el cual se hallen representados todos los intereses existentes dentro de la
compaa respecto al tema del tabaquismo. Entre ellos se encuentran:
-

424

Fumadores y no fumadores.
Trabajadores de los diversos niveles de responsabilidad.
Representantes de los diversos sectores de la empresa: salud laboral, recursos
humanos, seguridad e higiene, representacin sindical, direccin, etc.
En definitiva, cada sensibilidad debe contribuir al proceso de planificacin de tal
forma que ningn sector pueda sentirse excluido al margen- de la poltica
acordada. La sensacin de exclusin puede derivar en situaciones conflictivas y
de incumplimiento.

Mdulo 3/ Unidad 3.4. Evaluacin de la eficacia de la comunicacin interna

Curso Superior de Relaciones Laborales

Tareas del grupo coordinador (y de la direccin)


-

Anlisis de la situacin actual.


Comunicacin con los empleados; bsqueda de sugerencias y comentarios (no
de autorizacin).
Informacin personalizada a los trabajadores.
Decisin sobre los detalles de la poltica interna; decisin sobre prohibicin total
o parcial, si lo permite la ley; en caso de no ser posible o aconsejable una
prohibicin total, decisin sobre restricciones.
Sealizacin de las zonas.
Oferta de apoyo para dejar de fumar.
Seguimiento y evaluacin de la aplicacin de las medidas previstas.

Elementos de la planificacin
Una vez conocidas las posibilidades y obligaciones legales que el marco normativo
vigente seala, perfilada la situacin de partida de la empresa, creado el grupo de
trabajo responsable de la gestin y coordinacin, e identificados los recursos internos y
externos que cabe movilizar, es el momento de abordar la planificacin especfica de la
poltica de empresa sin humo.
Teresa Salvador y colaboradores han publicado en 2003 un Manual de Intervencin
sobre Tabaquismo en el Medio Laboral, citado en la bibliografa. En el presente Manual
se condensan las ideas que se consideran ms importantes sobre este tema, tanto las
contenidas en el Manual de Teresa Salvador y colaboradores como las de otras fuentes.
Consulta con los empleados
Los empleados deben ser informados adecuadamente de los riesgos que el consumo de
tabaco activo y pasivo comporta. A su vez, deben conocerse sus opiniones,
inquietudes, preocupaciones y temores con relacin a la poltica que la empresa
pretende adoptar.
Variables mnimas sobre las que debe tenerse conocimientos

Prevalencia de fumadores y exfumadores.


Proporcin de fumadores motivados para dejar el tabaco.
Actitudes ante el consumo de tabaco entro de la empresa.
Exposicin actual al aire contaminado por humo de tabaco.
Opiniones sobre posibles restricciones al adoptar.

Este sondeo permite conocer la opinin general de los trabajadores y ajustar la


intensidad y el ritmo de las decisiones a tomar, incrementando as la legitimidad de la
poltica adoptada.

Mdulo 3/ Unidad 3.4. Evaluacin de la eficacia de la comunicacin interna

425

Curso Superior de Relaciones Laborales

Dado que el objetivo es conocer qu piensan los trabajadores y no cul es la opinin


pblica al respecto, la consulta debe desarrollarse entre una muestra representativa de
todos los trabajadores. En el captulo 5 de este libro se muestra un modelo de
intervencin (el realizado en Ibermutuamur) y, dentro de l, la encuesta utilizada.
Estrategia de comunicacin
Todas las decisiones adoptadas por parte del Comit Coordinador debern ser
puntualmente comunicadas a todos los trabajadores. Los mayores enemigos de la
aceptacin de estas polticas son la desinformacin y el hecho de no contar con las
opiniones de todos los sectores implicados.
Los empleados deben tambin recibir informacin sobre todas las actividades que van a
ser desarrolladas en el marco de la nueva poltica adoptada. Para ello, debe desplegarse
una campaa informativa dirigida al conjunto de los trabajadores (sirvindose de
recursos internos de la empresa o de recursos externos), y utilizando los diversos
soportes que se consideren convenientes, tales como carteles, folletos, informacin va
intranet, charlas o presentaciones.
Contenidos bsicos de la informacin a todos los trabajadores

Resaltar el dao del tabaco sobre la salud individual y laboral.


Mostrar la evidencia existente acerca del impacto sanitario del
tabaquismo involuntario.
En caso de ser necesario, por las caractersticas del puesto de trabajo,
sealar los riesgos especficos que puedan producirse.
Transmitir informacin sobre las actividades previstas.

Tanto las restricciones acordadas como el resto de medidas deben ser comunicadas de
forma sencilla. Los empleados deben conocer con claridad dnde y cundo est
permitido fumar y los detalles de la normativa deben formar parte de la formacin
inicial que reciben los nuevos empleados de la empresa.
La restriccin espacial y/o temporal del consumo de tabaco requiere un perodo de
preparacin suficiente para asegurar que la informacin ha llegado y es conocida por
todos los empleados en el momento de su aplicacin. Puede ser apropiado establecer un
calendario que facilite el trnsito a la nueva situacin.
Independientemente de la informacin suministrada, es importante presentar a los
empleados la poltica sobre tabaquismo: es la mejor forma de promover su aceptacin
sin conflicto. Junto a ello, puede ser conveniente elaborar un documento que contenga
una enumeracin clara y sencilla de las razones ms importantes que han llevado a la
empresa a adoptar tales medidas.

426

Mdulo 3/ Unidad 3.4. Evaluacin de la eficacia de la comunicacin interna

Curso Superior de Relaciones Laborales

Justificantes de la adopcin de una poltica de empresa sin humo

Responsabilidad legal del empresario en materia de salud laboral.


Evidencia de los riesgos sanitarios asociados al consumo involuntario de
tabaco.
Prioridad del derecho de los no fumadores a respirar aire libre de humo
de tabaco.
Modo de prevencin/resolucin de conflictos entre fumadores y no
fumadores.
Conviene clarificar que la finalidad de la poltica adoptada no es ir contra
los fumadores, sino proteger a todos del consumo involuntario de tabaco.
Es oportuno destacar que, desde el punto de vista laboral, el problema no
es si los empleados fuman o no, sino dnde y cundo lo hacen.

Establecimiento de objetivos globales


Es importante definir los logros de diversa naturaleza que la empresa espera alcanzar
con la adopcin de una poltica sobre tabaco. Estos objetivos deben ser concretos,
especficos, mensurables y fcilmente comprensibles por todos los trabajadores, a los
que se les comunicarn de manera clara y sencilla.
Restriccin del consumo de tabaco
Una poltica para el control del ACHT requiere la toma de decisiones respecto a dnde
y cundo va a estar permitido fumar, o si se opta por una prohibicin total. Cada
empresa debe decidir en funcin de sus peculiaridades y del entorno sociocultural y
legislativo en el que se ubica. En ocasiones, el marco legislativo no permite la opcin de
restriccin parcial.
Si bien lo ideal, cara a la promocin de la salud desde el mbito laboral, es que todas las
reas sean libres de humo, esto no siempre es posible o aconsejable. En ocasiones
conviene o hay que habilitar espacios debidamente aislados del resto de las
instalaciones de la empresa, donde fumar sea posible para aquellas personas que lo
necesiten o lo deseen.
Los estudios muestran que los efectos de la restriccin sobre el consumo de tabaco son
proporcionales a la extensin de sta: los espacios totalmente libres de humo son los
que obtienen los mejores resultados respecto al aumento de ex-fumadores y a la
reduccin de la cantidad de cigarrillos consumidos (Parry y cols., 2000).
En caso de optar por una restriccin parcial -habilitacin de espacios en los que fumar
est permitido- debe considerarse:
-

La necesidad de proceder a su adecuado aislamiento con el fin de que el aire no


se mezcle con el ambiente del resto de la empresa.

Mdulo 3/ Unidad 3.4. Evaluacin de la eficacia de la comunicacin interna

427

Curso Superior de Relaciones Laborales

La necesidad de limpiar y ventilar adecuadamente estos espacios para no


someter a los fumadores a una sobre-exposicin de ACHT ni a unas condiciones
higinicas deficientes.

Caractersticas de las reas en las que se permitir fumar

Especficamente designadas.
Adecuadamente sealizadas.
Separadas del resto de las reas de la empresa.
Con un sistema adecuado, a veces independiente, de ventilacin y
filtrado de humo.
Nadie, salvo que quiera fumar, debe necesitar acudir a ellas o transitar
por ellas.

Para garantizar la eficacia de estas medidas ser preciso aplicar las mismas normas y
restricciones en toda la empresa por igual. No se podrn hacer excepciones, ni siquiera
para los cargos directivos. De lo contrario, quienes estuvieran sujetos a las restricciones
viviran negativamente la iniciativa.
Las restricciones pueden aplicarse segn diversas opciones.
Modalidades de regulacin de espacios

Requerimiento contractual por el que todos los empleados, fumen o no,


se comprometen a no fumar en el trabajo. Este requerimiento debe
incluirse en los anuncios relativos a ofertas de empleo.
Prohibicin completa de fumar durante el horario laboral.
Prohibicin completa de fumar en todas las instalaciones de la empresa.
Habilitacin de reas en las que est permitido fumar.
Segn el tipo de empresa, puede resultar apropiado habilitar reas donde
puedan fumar las visitas o los clientes de la compaa.
Provisin de un sistema de ventilacin, que no permita que el aire
proveniente de las zonas donde se fuma circule por las zonas donde no se
fuma.
En edificios con sistema centralizado de aire acondicionado y restricciones
parciales del consumo de tabaco, el sistema de ventilacin debe ser
necesariamente independiente.
Modalidades habituales de regulacin de tiempos

428

Establecimiento de pausas para fumar durante las horas de trabajo. La


duracin de dichas pausas suele ser de unos 10 minutos, establecindose
los descansos de forma secuencial en intervalos que abarcan unas 2
horas.
Fichar cuando se hacen pausas para acudir a los espacios en los que est
permitido fumar y compensar posteriormente al final del da o de la
semana- ese tiempo de trabajo perdido.

Mdulo 3/ Unidad 3.4. Evaluacin de la eficacia de la comunicacin interna

Curso Superior de Relaciones Laborales

Implantacin gradual o en un solo tiempo?


Si la empresa comprueba que no va a ser posible crear el adecuado aislamiento de las
zonas de fumadores, o decide que no compensa hacer la inversin de crearlas, puede
optar por: 1) no crearlas; 2) establecer si los plazos que la legislacin le otorga se lo
permiten un sistema de transicin que, aun imperfecto en el aislamiento, permita una
implantacin gradual de las restricciones.
Aunque la implantacin gradual o escalonada de restricciones puede parecer una
manera menos problemtica de conseguir Espacios Sin Humo, en la prctica esto no es
as en la mayor parte de los casos. Esto se debe a que los fumadores necesitan tiempo
para ir hacindose a la idea de las nuevas circunstancias. Los problemas, ms que de las
nuevas circunstancias, surgen de los periodos adaptativos mentales que necesitan.
Habitualmente los fumadores perciben que su consumo debe ser restringido, aunque
pueden tener dudas respecto a cunto. A este hecho se aade la caracterstica
ambivalencia , es decir, las dudas que la mayora de los fumadores tienen sobre la
conveniencia de su propio consumo, independientemente de que la manifiesten o no.
Las adaptaciones graduales, aunque ms pequeas, requieren de los fumadores
esfuerzos continuos, que habitualmente les resultan ms insoportables que la
implantacin conjunta (anunciada con suficiente antelacin) de todas las medidas. Si la
implantacin de las medidas es gradual, conviene dejar claro desde el principio cules
son los objetivos finales, sabiendo explicar los porqus. Esto ayuda a los fumadores a
discernir sus ambivalencias y a afrontar las nuevas circunstancias.

Control de las restricciones

La forma ms eficaz de asegurar el cumplimiento de las normas reguladas es


obteniendo el apoyo necesario para el reglamento. A la hora de hacer efectivo el
control de las restricciones es importante el hecho de que los representantes de todas las
reas y niveles de la empresa hayan tomado parte en el grupo de trabajo, ya que esto
habitualmente incrementa la posibilidad de acertar con la estrategia, y conseguir aquella
que origine un menor grado de conflicto, previniendo malentendidos o potenciales
enfrentamientos.
La experiencia muestra que las restricciones no se cumplen si su aplicacin queda
en manos de la decisin voluntaria de cada persona, por lo que en la planificacin de
la poltica debe hacerse constar el rgimen disciplinario al que las transgresiones estarn
sometidas. Los criterios por los que se regir este reglamento debern ser los mismos
que regulan otro tipo de incumplimientos.
Apoyo a los fumadores motivados para dejarlo
Una poltica sistemtica sobre el tabaco no puede ignorar las necesidades de los
trabajadores que fuman; ha de tener en cuenta que la mayora de los consumidores
regulares de tabaco tienen una dependencia instaurada que limita notablemente sus
posibilidades de estar un tiempo prolongado sin fumar. De ah que todas las polticas
Mdulo 3/ Unidad 3.4. Evaluacin de la eficacia de la comunicacin interna

429

Curso Superior de Relaciones Laborales

desarrolladas sealen como uno de sus elementos clave, la necesidad de prestar apoyo
para dejar el tabaco a los trabajadores que lo desean.
Para ello pueden desarrollarse diversas actuaciones, entre las que cabe citar (Moher y
col. 2003, Smedlund y col. 2004):

Distribucin de guas de auto-ayuda para dejar de fumar. Pese a no ser el tipo de


intervencin ms efectivo, constituye una actuacin de bajo coste y elevada
cobertura, que adems resulta til para incrementar la motivacin para dejar el
consumo de tabaco.
Consejo mdico para dejar de fumar ofrecido a travs de la empresa, trasladando al
mbito laboral una actuacin exitosamente desarrollada en la atencin primaria por
parte de los mdicos y otros profesionales sanitarios. Habitualmente, suele aplicarse
la denominada intervencin mnima o intervencin sistemtica mnima.
Formacin previa en tabaquismo requerida por los profesionales de la
salud implicados: aspectos bsicos

Deben ser capaces de:


-

Evaluar la situacin de los empleados respecto al uso de tabaco.


Realizar el diagnstico de las caractersticas de la adiccin (estmulos
asociados, mecanismos de afrontamiento y recursos alternativos).
Conseguir personalizar las recomendaciones para dejar de fumar.
Conocer los criterios de derivacin a servicios especializados.
Ofrecer apoyo profesional a quienes desean dejar el consumo de tabaco.
Aplicar el tratamiento farmacolgico adecuado.
Realizar pautas de seguimiento.

Programas de tratamiento del tabaquismo: componentes bsicos.

430

Encuadre grupal (5-10 sesiones de 60-90 minutos) o individual (unas 10


sesiones de unos 15-20 minutos).
Dirigido por profesionales (internos o externos a la empresa).
Tratamiento de enfoque cognitivo-conductual.
Con utilizacin complementaria de terapia farmacolgica til (terapia
sustitutiva con nicotina, bupropin u otros medicamentos eficaces).
Con actuaciones especficas sobre problemas determinados, como aparicin
de sntomas psiquitricos, control y gestin de estados de nimo negativos
(como el estrs) y, especialmente, control del peso.
Con diversas modalidades de resparto horario; con tendencia a compartir el
esfuerzo (mitad del tiempo suministrado por la empresa y mitad por el
trabajador).
Con diversas modalidades de afrontamiento de los gastos: si no los financia
el sistema de salud, el trabajador asume nada, parte o todos los gastos
farmacolgicos del tratamiento; no asume los correspondientes a los
profesionales sanitarios.

Mdulo 3/ Unidad 3.4. Evaluacin de la eficacia de la comunicacin interna

Curso Superior de Relaciones Laborales

Oferta de programas especficos de tratamiento del tabaquismo, con el fin de


incrementar las posibilidades de xito de los intentos de aquellas personas
motivadas para dejar de fumar. En la actualidad, casi todos los programas son
multicomponente; esto es, incluyen la provisin organizada de las diversas
actuaciones individuales que han mostrado tener eficacia en el tratamiento del
tabaquismo.

En ocasiones puede ser conveniente que los programas de tratamiento estn tambin
disponibles para los familiares prximos de los trabajadores, ya que un ambiente
familiar discordante es causa de reduccin de la eficacia de los tratamientos.
Actuaciones
Las principales son:
-

Las medidas de sensibilizacin de los trabajadores.

La limitacin de espacios y tiempos:

Dnde se puede fumar y dnde no.


Cundo se puede fumar en su caso, cmo se controlar.
Dnde podrn fumar los clientes, visitantes y pblico en general, en caso de
que la prohibicin no les afecte a ellos.
Si la restriccin afecta a los vehculos de la empresa.

La realizacin de actividades de apoyo para quienes deseen dejar de fumar.

La elaboracin de un cronograma detallado de todas las actuaciones, con


especial acento en el momento en que las restricciones al consumo de tabaco
entrarn en vigor.

Adems, como ya se ha sealado, es siempre muy conveniente realizar a los


trabajadores una presentacin sinttica del conjunto de elementos que conforman la
poltica sin humo de la empresa.

Evaluacin y seguimiento

Desde el primer momento de la planificacin del programa, el Comit Coordinador


debe realizar un seguimiento adecuado de las diversas actuaciones y los resultados
obtenidos, para conocer el impacto real de la intervencin y poder realizar, en caso
necesario, los ajustes oportunos.
La evaluacin y el seguimiento, como partes trascendentales del desarrollo de toda
estrategia, tambin lo son en el caso de los programas de empresas sin humo.

Mdulo 3/ Unidad 3.4. Evaluacin de la eficacia de la comunicacin interna

431

Curso Superior de Relaciones Laborales

Cuestiones bsicas para la evaluacin y seguimiento de los programas


desarrollados para crear una empresa sin humo

Qu grado de cumplimiento del reglamento se observa en las reas


designadas como libres de humo?
Antes de que la nueva poltica sobre tabaco empezara a aplicarse,
fueron los trabajadores informados de sta?
Estn claramente sealizadas como zonas libres de humo todas las
dependencias comunes como, por ejemplo, la cantina o el restaurante?
Existen espacios de descanso libres de humo?
La sealizacin adoptada, permite distinguir claramente dnde se puede
fumar?
Son fcilmente accesibles las zonas designadas para fumar?
Las reas de fumadores, cumplen los requisitos bsicos de salubridad y
seguridad?
Existen corrientes de aire provenientes de zonas donde se fuma?
Se contina vendiendo tabaco dentro de las dependencias de la
empresa?

Cuestiones bsicas para la evaluacin y seguimiento de los programas


desarrollados para crear una empresa sin humo

Se ha incluido informacin sobre la poltica relativa al tabaquismo en


todo lo relacionado con las ofertas de trabajo que realiza la empresa?
En las entrevistas de trabajo mantenidas con los empleados que se
incorporan a la empresa, se incluye el tema de la poltica sobre el tabaco
de la compaa?
Se recuerda a los empleados -y se informa a quienes van incorporndose
a la compaa- sobre la posibilidad de recibir asistencia para dejar de
fumar?

Ibermutuamur por su naturaleza de Mutua de Accidentes de Trabajo y Enfermedades


Profesionales de la Seguridad Social tiene una fuerte orientacin sanitaria y de
prevencin de riesgos laborales.
El inicio del Plan Ibermutuamur Sin Humo comenz con el planteamiento del mismo
en el seno del Comit de Direccin en el mes de diciembre de 2003. En ese momento, la
Direccin de la organizacin decidi eliminar la contaminacin ambiental por humo de
tabaco encargando su desarrollo al director de Recursos Humanos, al director mdico de
Contingencias Comunes y al director de Comunicacin y Relaciones Institucionales,
todos ellos pertenecientes al Comit de Direccin de Ibermutuamur.
La propuesta de estos miembros del Comit de Direccin para el desarrollo del Plan se
concret en un cronograma. De acuerdo con esta propuesta, se abri de inmediato un
proceso de dilogo con la representacin de los trabajadores para explicar el Plan y
consensuar su desarrollo.

432

Mdulo 3/ Unidad 3.4. Evaluacin de la eficacia de la comunicacin interna

Curso Superior de Relaciones Laborales

Creacin de un grupo de trabajo


Del mismo modo y a finales de enero de 2004, se constituy un grupo de trabajo ms
amplio cuyo objetivo fue dinamizar el proyecto hasta hacerlo efectivo en la totalidad de
la Entidad. En este grupo, adems de los tres miembros del Comit de Direccin ya
mencionados, se integraron una mdico especializada en Tabaquismo, una mdico
especialista en Medicina del Trabajo, la jefe de departamento de Defensa del Cliente y
Calidad de los Servicios, dos miembros del Comit de Seguridad y Salud y un miembro
del Comit de Empresa.
En este grupo haba fumadores y no fumadores, pero todos ellos estaban comprometidos
con el diseo de un operativo que permitiera finalmente el completo desarrollo del Plan
Ibermutuamur Sin Humo. Del mismo modo, los integrantes de este grupo de trabajo
se comprometan a mantener reuniones peridicas durante todo el proceso de puesta en
marcha del Plan e incluso posteriormente para realizar el seguimiento del mismo.
En las reuniones iniciales se matizaron las diferentes fases del Plan y se estableci el
Da D, es decir, aquel en el cual todos los edificios de Ibermutuamur iban a convertirse
en Espacios Sin Humo. Se decidi que la llegada a este objetivo final fuese el da 1 de
septiembre de 2004 por lo que se planificaron los trabajos a desarrollar con ocho meses
de antelacin.

Cronograma de actividades

Mdulo 3/ Unidad 3.4. Evaluacin de la eficacia de la comunicacin interna

433

Curso Superior de Relaciones Laborales

La comunicacin inicial del plan


La primera comunicacin oficial del Plan a todos los empleados de Ibermutuamur se
realiz desde el mximo nivel de la organizacin. Para ello, el Director General de
Ibermutuamur, D. Heraclio Corrales Romeo, envi una carta personal a todos los
trabajadores de la Mutua comunicando la puesta en marcha del mismo y solicitando el
mayor grado de implicacin de los trabajadores.

434

Mdulo 3/ Unidad 3.4. Evaluacin de la eficacia de la comunicacin interna

Curso Superior de Relaciones Laborales

Mdulo 3/ Unidad 3.4. Evaluacin de la eficacia de la comunicacin interna

435

Curso Superior de Relaciones Laborales

Inmediatamente despus, el Director de Recursos Humanos remiti un correo


electrnico a todos los directores funcionales, territoriales o provinciales de la Mutua en
el cual explicaba el Plan, los motivos del mismo y las fechas de implantacin de las
diferentes estrategias en las que se apoyaba el programa.

Una encuesta como punto de partida: conocer la verdad


Inmediatamente despus, se distribuy en todos nuestros centros de trabajo una
encuesta annima para todos los trabajadores:

436

Mdulo 3/ Unidad 3.4. Evaluacin de la eficacia de la comunicacin interna

Curso Superior de Relaciones Laborales

Mdulo 3/ Unidad 3.4. Evaluacin de la eficacia de la comunicacin interna

437

Curso Superior de Relaciones Laborales

438

Mdulo 3/ Unidad 3.4. Evaluacin de la eficacia de la comunicacin interna

Curso Superior de Relaciones Laborales

En ella, se pretenda reclutar informacin relevante sobre aspectos generales del


tabaquismo activo y pasivo y sobre las actitudes y posicionamiento de fumadores y no
fumadores. La encuesta fue distribuida a todos los trabajadores a travs de los
responsables de los 117 centros de trabajo de Ibermutuamur, estableciendo un plazo de
quince das para su cumplimentacin y entrega.
Se obtuvo un nivel de contestacin superior al 50% de los ms de 2.700 empleados a los
que se facilit la encuesta. Se realiz un tratamiento informatizado de todos los datos,
preservando completamente el anonimato de las personas.
Los resultados de la misma fueron expuestos tanto en las ms de 200 sesiones
informativas que se realizaron entre los empleados para explicar el Plan
Ibermutuamur Sin Humo como en la propia intranet corporativa.
En el mes de julio de 2004, aprovechando la cercana del Da D, el Director General de
Ibermutuamur remiti una segunda comunicacin a todos los empleados de la Mutua,
esta vez por correo electrnico. En ella se comentaban los resultados de la encuesta,
resaltando el apoyo que el 95% de los empleados mostraba a la puesta en marcha de una
estrategia que permitiera generar entornos libres de humo de tabaco en la Mutua (Fig.
10).
Tambin en el mes de julio de 2004 se habilit un espacio especfico en la intranet
corporativa en la que se incluyeron diferentes documentos relevantes relacionados con
el Plan. Entre ellos destacaban las cartas del Director General a los empleados, el
pronunciamiento del Comit de Seguridad y Salud, un manual de autoayuda para los
fumadores, presentaciones en Power Point sobre la situacin del tabaquismo en Espaa,
el tabaquismo pasivo, detalles especficos del Plan Ibermutuamur Sin Humo,
resultados de la encuesta a los trabajadores de Ibermutuamur, legislacin europea y
espaola en materia de consumo de tabaco en locales pblicos e informacin especfica
sobre la ayuda que los trabajadores de Ibermutuamur podan obtener para intentar dejar
de fumar.

Mdulo 3/ Unidad 3.4. Evaluacin de la eficacia de la comunicacin interna

439

Curso Superior de Relaciones Laborales

Ayuda a los fumadores


Asimismo, podan visualizarse en la intranet todos los carteles y seales que se situaron
en los edificios de la Mutua referidos al Plan Ibermutuamur Sin Humo as como los
trpticos que apoyan la presentacin de las Unidades de Tratamiento y Ayuda al
Fumador de Ibermutuamur.
440

Mdulo 3/ Unidad 3.4. Evaluacin de la eficacia de la comunicacin interna

Curso Superior de Relaciones Laborales

Se utiliz tambin la intranet para informar sobre las fechas y lugares donde se
impartiran las charlas informativas para todo el personal. Con respecto a este ltimo
punto, se consider un apartado clave para el xito del programa la plena difusin del
mismo a todos los trabajadores, tanto fumadores como no fumadores. Estas charlas
informativas se realizaron contando con la participacin de ms de 30 profesionales
mdicos especializados en prevencin y control del tabaquismo as como en el
tratamiento y ayuda a los fumadores. Se impartieron al menos dos sesiones por cada
centro de trabajo durante los meses de julio y agosto de 2004.
Asimismo se reforzaron los programas que ya existan con anterioridad mediante los
cuales Ibermutuamur ofreca a sus trabajadores ayuda especializada para dejar de fumar.
Se envi un correo electrnico a todos los trabajadores a travs de los directores
provinciales y territoriales, recordando la plena accesibilidad de los empleados de la
Mutua a las Unidades de Tratamiento y Ayuda al Fumador con cobertura completa de
los tratamientos incluyendo las terapias farmacolgicas.
El objetivo fue que todos los trabajadores de la mutua estuviesen plenamente
informados de aspectos tan importantes como la situacin del tabaquismo en nuestro
pas y las enfermedades que producen, los aspectos reales del tabaquismo pasivo,
fundamentalmente relacionados con la capacidad de producir enfermedades y los
riesgos que se derivan de ello. Se comentaba detalladamente el Plan Ibermutuamur
Sin Humo, las fuentes legislativas en las que se asienta, as como un desarrollo amplio
de las Unidades de Tratamiento y Ayuda al Fumador para los trabajadores de
Ibermutuamur. En estas charlas informativas a las que acudi un alto porcentaje de los
empleados de la Mutua los ponentes dialogaban en profundidad con los asistentes sobre
los pormenores del Plan incluyendo aquellos aspectos peor aceptados por los fumadores
como la recuperacin del tiempo dedicado a fumar o la necesidad salir al exterior de los
edificios en aquellos centros de trabajo donde no podan instalarse salas especficas para
fumadores.
El Plan de Comunicacin Interna desarrollado
Una parte fundamental para la implantacin del Plan fue el esquema de comunicacin
interna dentro de la organizacin que se desarroll tanto en los meses previos a la puesta
en marcha del mismo el da 1 de septiembre de 2004 como en los meses posteriores. El
Director de Comunicacin y Relaciones Institucionales remiti un correo electrnico a
todos los directores y responsables de centros en el que les haca referencia
pormenorizada de todos y cada uno de los carteles y seales que habran de instalar en
sus respectivos centros.
Los objetivos de la campaa desplegada para la puesta en funcionamiento del Plan
Ibermutuamur Sin Humo fueron los siguientes:
-

Transmitir el impulso y apoyo por parte de la Direccin General a todo el


proyecto.
Incorporar una filosofa de valores positivos, saludables asociados a un
ambiente compartido y limpio beneficioso para todos.

Mdulo 3/ Unidad 3.4. Evaluacin de la eficacia de la comunicacin interna

441

Curso Superior de Relaciones Laborales

Desarrollar acciones previas de generacin de clima hacia la propuesta de


convertir todos los centros de la Mutua en Espacios Sin Humo.
Informar de forma plena, clara y transparente del proyecto y de las razones para
ser impulsado, en trmino de beneficios conjuntos y relacionado con las
actividades de Prevencin y Promocin de la Salud de la Mutua.
Involucrar a los responsables de centros y servicios en su implantacin y
desarrollo.
Garantizar la colaboracin entre todas las reas implicadas y del Comit de
Empresa y de los Comits de Seguridad y Salud. Es decir, conseguir varias
lneas de convergencia con respecto al origen de los mensajes y de la
informacin.
Apoyar con acciones especficas los hitos ms importantes de campaa como el
comienzo o el Da D.
Articular un mecanismo estable de informacin sobre el desarrollo del proceso
en todas sus fases.
Garantizar el equilibrio y la informacin complementaria a los fumadores de los
lugares y formas en las que estara permitido el consumo de tabaco, as como de
los beneficios que les reporta haber iniciado este Plan.
Realizar un desarrollo grfico e informativo amplio y atractivo con una visin
positiva del proyecto.
Finalmente y en trminos ejecutivos, ubicuidad de la informacin y de la
campaa: buscbamos que todos los canales de informacin reflejasen un
posicionamiento semejante, alineado y coordinado en trminos informativos.

El despliegue de la campaa grfica


Como elemento comn dentro de la campaa de imagen se cre un logo que
identificaba el Plan Ibermutuamur Sin Humo y que se insert en mltiples soportes
de la campaa de difusin del mismo. Este logo estaba compuesto por un cigarrillo del
que emerga una margarita sobre fondo azul y rodeado por un crculo de color azul
oscuro.

Se solicit a los responsables de los 117 centros que componen la red de Ibermutuamur
que sealizasen adecuadamente la entrada de los edificios y los accesos a los garajes
con los carteles realizados expresamente y que definan la restriccin al consumo de
tabaco en el edificio.

442

Mdulo 3/ Unidad 3.4. Evaluacin de la eficacia de la comunicacin interna

Curso Superior de Relaciones Laborales

Se sealiz tambin en la entrada de los edificios la ubicacin de las salas de fumadores.

Asimismo se coloc otra sealizacin que invitaba a depositar los cigarrillos en los
ceniceros antes de entrar.

Siguiendo con el desarrollo del Plan, durante el mes de julio de 2004, los carteles
quedaron expuestos en todos los centros de tal forma que se sealiz como Espacio Sin
Humo toda zona donde ya por ley no era posible fumar previamente como las dedicadas
a la asistencia sanitaria, salas de espera de pacientes, cocinas, ascensores, etc.

Por otra parte, se sealizaron con los mismos carteles las reas donde legalmente
todava no haba restriccin para el consumo de tabaco pero con una pegatina
superpuesta en la que se lea Este tambin ser un Espacio Sin Humo a partir del 1 de
septiembre de 2004. Se decidi utilizar pegatinas removibles ya que los carteles sobre

Mdulo 3/ Unidad 3.4. Evaluacin de la eficacia de la comunicacin interna

443

Curso Superior de Relaciones Laborales

los que se pegaban tenan un acabado plastificado que permita despegarla


posteriormente. As, el Da D, al despegar las pegatinas, esos espacios quedaran
sealizados del mismo modo que los lugares en los que ya, desde 1988, estaba
prohibido fumar por ley quedando definidas todas las reas de la Mutua como Espacios
Sin Humo.

Igualmente se articul un mecanismo de informacin a los centros para cualquier duda


sobre todo el proceso de sealizacin o para las demandas adicionales que pudieran
surgir a la hora de hacerla efectiva.
Del mismo se realizaron pequeos adhesivos en los que se indicaba la prohibicin de
fumar.

Preparando el Da D: vuelve sin humo


Para la entrega de este material se dise expresamente un sobre que llevaba impresa la
frase Vuelve sin humo en relacin con la coincidencia de la fecha de entrada en vigor
del Plan Ibermutuamur Sin Humo con el regreso de vacaciones de muchos
empleados el primero de septiembre de 2004, coincidente con el previsto Da D.

444

Mdulo 3/ Unidad 3.4. Evaluacin de la eficacia de la comunicacin interna

Curso Superior de Relaciones Laborales

Adems cada empleado recibi una carta personal del Director General de
Ibermutuamur con el mismo contenido que previamente se haba remitido por correo
electrnico.
Durante el mes previo a la entrada en vigor del Plan, se intensific en la intranet
corporativa la comunicacin interna mediante la ubicacin de un banner especfico
que tambin se instal en la web corporativa de acceso exterior a travs de internet
(Figura siguiente).

Mdulo 3/ Unidad 3.4. Evaluacin de la eficacia de la comunicacin interna

445

Curso Superior de Relaciones Laborales

Igualmente se habilit un foro en la misma intranet que permita la comunicacin


directa con los responsables del Plan para resolver con agilidad dudas o explicitar
cualquier aspecto relacionado con el mismo. El foro permaneci abierto en la intranet
antes, durante y despus del Da D.
Paralelamente, se pona en marcha una campaa de difusin externa, ayudada por los
medios de comunicacin, en la que se informaba a nuestros clientes de la entrada en
vigor del Plan Ibermutuamur Sin Humo.
Posteriormente a la implantacin del Plan, el propio grupo de trabajo que dise el
operativo se encarg de monitorizar el cumplimiento efectivo del mismo.
Una encuesta para el seguimiento del Plan
Transcurrido un mes desde el Da D o de la implantacin del Plan Ibermutuamur Sin
Humo, se realiz una segunda encuesta en la que se pregunt a los trabajadores sobre la
adhesin al Plan en su centro de trabajo as como por el grado de satisfaccin alcanzado
tras la entrada en vigor del mismo.

446

Mdulo 3/ Unidad 3.4. Evaluacin de la eficacia de la comunicacin interna

Curso Superior de Relaciones Laborales

El resultado de esta segunda encuesta fue valorado muy positivamente al confirmar la


importante adhesin de los empleados al Plan.

Mdulo 3/ Unidad 3.4. Evaluacin de la eficacia de la comunicacin interna

447

Curso Superior de Relaciones Laborales

Por otra parte la encuesta revel la percepcin positiva de los trabajadores sobre el Plan
Ibermutuamur Sin Humo como un elemento valioso para la mejora de los ambientes
de trabajo.

Finalmente, como ha sido ampliamente referenciado en la literatura especializada el


Plan tambin contribuy a la disminucin del consumo de cigarrillos entre los
empleados fumadores.

448

Mdulo 3/ Unidad 3.4. Evaluacin de la eficacia de la comunicacin interna

Curso Superior de Relaciones Laborales

Habilitar espacios para los fumadores

Otro planteamiento estratgico cuando se aborda la eliminacin del humo del tabaco en
el mbito laboral es una adecuada definicin de los espacios destinados al consumo de
tabaco por los trabajadores dentro de los edificios de la empresa. Es un punto clave que
requiere conocer, en primer lugar, la opinin de los trabajadores. En el caso de
Ibermutuamur se realiz una primera encuesta que demostr que la mayora de los
empleados prefera que se ubicasen espacios especficos para los fumadores dentro de
nuestros edificios. En este punto hubo que abordar con claridad la factibilidad de este
deseo expresado en la encuesta. Dentro del grupo de trabajo que dinamiz el Plan
Ibermutuamur Sin Humo y en el que se integraban miembros del Comit de Empresa
y del Comit de Seguridad y Salud se valor como imposible crear espacios ad hoc
para fumadores en todos nuestros centros dada la disparidad de tamaos, nmero de
fumadores, espacios libres, etc. Se decidi habilitar estos espacios en los grandes
centros de la Mutua por ser posible y al ser tambin ms numeroso, en trminos
absolutos, el colectivo de fumadores.

Mdulo 3/ Unidad 3.4. Evaluacin de la eficacia de la comunicacin interna

449

Curso Superior de Relaciones Laborales

Una vez decidida la ubicacin de estos espacios para fumadores con una visin
posibilista del problema, se trabaj en el diseo de los mismos. Se abord con claridad
la necesidad de que tuviesen las mximas condiciones de salubridad a pesar de tener que
albergar una importante concentracin de fumadores en determinados momentos. Tras
estudiar las diferentes posibilidades de descontaminacin de estos entornos fuertemente
afectados por humo de tabaco se decidi que las condiciones mnimas que deberan
tener estas zonas fuesen las siguientes:

Estar siempre perfectamente separadas del resto de las estancias del edificio para
que nadie y en ninguna circunstancia tuviese que transitar obligadamente por estas
salas para acceder a otras zonas del edificio.
Acceso exclusivo para fumadores.
Ventilacin directa con el exterior

Completamente climatizadas durante todo el ao con aparatos exclusivos para estas


reas sin mezclar el aire de las mismas con los circuitos centralizados de aire
acondicionado y ventilacin.
Dotadas de instalacin de ozono para descontaminar y desodorizar las mismas.
Es importante considerar que cualquier intento de lograr que una sala destinada al
consumo del tabaco sea salubre y agradable est condenada al fracaso. Sin embargo,
quien tiene la obligacin de acondicionar lo que algunos han bautizado como las
narcosalas, tiene que hacer el mximo esfuerzo tcnico y obviamente econmico para
evitar, en la mayor medida posible, los daos que puedan producirse en sus usuarios aun
cuando son ellos los que deciden de un modo absolutamente voluntario el acceso y la
permanencia en estas zonas destinadas al consumo de tabaco.

450

Mdulo 3/ Unidad 3.4. Evaluacin de la eficacia de la comunicacin interna

Curso Superior de Relaciones Laborales

Unidades de Tratamiento y Ayuda al Fumador (U.T.A.F.)

La implantacin de las Unidades de Tratamiento y Ayuda al Fumador de Ibermutuamur


en prcticamente todas las provincias de Espaa ha sido un soporte bsico para el xito
de esta campaa de Espacios Sin Humo con el menor trauma posible logrando un mayor
clima de tolerancia y de respeto entre fumadores y no fumadores. La ayuda efectiva a
los fumadores es crucial para el xito de este tipo de planteamientos en el mbito
laboral.
Todos los empleados de Ibermutuamur han sido invitados en varias ocasiones a
participar en tratamientos especficos para dejar de fumar en un entorno especializado
con la utilizacin de tratamientos multicomponente. La cobertura incluye los servicios
mdicos y psicolgicos especializados as como los frmacos que los responsables de
las Unidades prescriben individualmente a cada paciente. El fuerte dispositivo de
tratamiento del tabaquismo que tiene implantado Ibermutuamur ha facilitado el acceso
de los empleados a estas terapias con una tasa de abandono del tabaquismo medido a
partir de un ao cercano al 40%.
Como conclusin se puede afirmar que un planteamiento ordenado, meticuloso y bien
consensuado entre la direccin de una organizacin y sus trabajadores hace posible
convertir las instalaciones de una empresa en espacios libres de la contaminacin
ambiental por el humo de tabaco. Al final se generan entornos ms saludables para los
trabajadores, clientes y visitantes y es perfectamente factible en un clima de normalidad
y equilibrio en las relaciones de convivencia en el equipo humano de la organizacin.

Mdulo 3/ Unidad 3.4. Evaluacin de la eficacia de la comunicacin interna

451

Curso Superior de Relaciones Laborales

452

Mdulo 3/ Unidad 3.4. Evaluacin de la eficacia de la comunicacin interna

Curso Superior de Relaciones Laborales

ACTIVIDADES DEL MDULO 3


A continuacin te presentamos las actividades correspondientes al mdulo 3. Es
recomendable que las vayas entregando segn estudies los contenidos.

Test de Autocorreccin: para responder esta actividad debers acceder


a los contenidos del curso en el Campus Virtual (opcin contenidos) y
realizar la actividad en pantalla.

Trabajos Prcticos: para responder a este tipo de ejercicios el alumno


debe descargarse la plantilla de respuesta en Word habilitada en la zona
de contenidos del Campus Virtual. Descrgala a tu ordenador y sigue
estas instrucciones:
1. Guarda el archivo en tu ordenador con tu nombre + nmero de
actividad: Por ejemplo, jesus12a.
2. Contesta el ejercicio y guarda los cambios.
3. Envalo pinchando en el icono del sobre que aparecer al lado
de la plantilla. Automticamente se abrir una ventana de
mensaje que tiene como destinatario el tutor responsable de
corregir la actividad. No se te olvide adjuntar el archivo del
ejercicio. Pulsa el botn examinar para seleccionar la ruta,
esto es, el lugar (carpeta) dentro de tu ordenador donde se
encuentra el archivo que queremos adjuntar en el mensaje.

Actividad grupal: las actividades marcadas con este smbolo se


recomienda que se trabajen en grupo, siguiendo las instrucciones del
tutor o coordinador del curso.

Mdulo 3/ Actividades

453

Curso Superior de Relaciones Laborales

Cuestionario 3.1

Seale, por favor, la respuesta que considere mas adecuada entre las alternativas que se
ofrecen:
1. La comunicacin permite que la empresa se abra al exterior.
a) Verdadero.
b) Falso.
2.

La comunicacin penetra en todas las actividades de la organizacin


a) Verdadero.
b) Falso.

3. El desarrollo de la idea que se quiere transmitir es la segunda fase del


proceso de comunicacin
a) Verdadero.
b) Falso.
4.

La comunicacin no puede ser considerada como agente de cambio


a) Verdadero.
b) Falso.

5. La comunicacin interna juega un papel principal en la adhesin e


implicacin personal de todos los empleados
a) Verdadero.
b) Falso.

Cuestionario de opcin mltiple 3.2

Seale, por favor, la respuesta que considere mas adecuada entre las alternativas que se
ofrecen:
1. La comunicacin es el fundamento de la vida empresarial y con ella se trata de
satisfacer:
a)
b)
c)
d)

El deseo de informar.
El deseo de persuadir.
Ninguno de los dos.
Ambos.

2. El ruido o interferencia en la comunicacin se puede producir:


a)
b)
c)
d)

454

En cualquier momento del proceso.


En la emisin del mensaje.
En la recepcin.
En ningn momento.

Mdulo 3/ Actividades

Curso Superior de Relaciones Laborales

3. Las instrucciones respecto a la naturaleza de la tarea y detalle de las funciones


del puesto de trabajo se enva, en las empresa, a travs de :
a)
b)
c)
d)

La comunicacin ascendente.
La comunicacin descendente.
La comunicacin informal.
La comunicacin horizontal.

4. Cul de las afirmaciones respecto al rumor es verdadera?


a) Transmite informacin totalmente veraz.
b) Estn creados por la direccin de la organizacin.
c) Generalmente es informacin incompleta que da lugar a malas
interpretaciones.
d) Se transmite a travs de los tablones de anuncios.
5. Los integrantes del grupo estn ms satisfecho en
a)
b)
c)
d)

Las redes centralizadas.


Las redes descentralizadas.
En ninguna de las dos.
En las dos por igual.

6. La red centralizada:
a)
b)
c)
d)

Es ms eficaz para resolver problemas sencillos.


No facilita la aparicin de un lder.
Permite que la informacin est a disposicin de todos y sea ms fluida.
Es eficaz a la hora de resolver problemas complejos.

7. La comunicacin se cumple cuando:


a)
b)
c)
d)

El emisor enva el mensaje.


El receptor decodifica el mensaje.
La informacin llega al receptor.
El receptor recibe y comprende el mensaje.

8. La ltima fase del proceso de comunicacin es:


a)
b)
c)
d)

La decodificacin del mensaje.


La recepcin del mensaje.
Ambas a la vez.
Ninguna de las dos.

9. La comunicacin empresarial permite:


a) Difundir los objetivos establecidos.
b) Transmitir a cada uno lo que tiene que hacer y cmo hacerlo.

Mdulo 3/ Actividades

455

Curso Superior de Relaciones Laborales

c) Incrementar y mejorar la participacin en la empresa.


d) Todo lo anterior.
10. Los objetivos de la comunicacin empresarial son:
a) Lograr accin coordinada, realizar cuestionarios y planificar acciones.
b) Compartir informacin, controlar al empleado y evaluar la calidad.
c) Lograr accin coordinada, compartir informacin, expresar emociones y
sentimientos.
d) Expresar emociones, definir puestos de trabajo y hacer auditoras.
11. Para evitar dificultades en la comunicacin es necesario:
a) Preparar un plan, establecer objetivos deseados, saber con claridad qu es
lo que queremos comunicar.
b) Retroalimentacin que facilite la comprobacin de que la informacin ha
sido enviada y recibida y comprendida.
c) Escuchar activamente y entender a los dems.
d) Todas las anteriores.
Cuestionario 3.3

Seale, por favor, la respuesta que considere mas adecuada entre las alternativas que se
ofrecen:
1. La calidad es uno de los cuatro conceptos del modelo CLICF
a) Verdadero.
b) Falso.
2. Ocultar informacin tiene consecuencias negativas
a) Verdadero.
b) Falso.
3. La transparencia es un requisito indispensable en el proceso de
Comunicacin Interna
a) Verdadero.
b) Falso.
4. Al personal hay que convencerlo con hechos, no slo con palabras. Hay
que motivarlo para que obtenga satisfaccin en la tarea que realiza
a) Verdadero.
b) Falso.
5. La formacin continua, el reconocimiento de esfuerzos, los sistemas de
participacin y una comunicacin interna inteligente, favorecen la
implicacin de las personas

456

Mdulo 3/ Actividades

Curso Superior de Relaciones Laborales

a) Verdadero.
b) Falso.

Cuestionario 3.4

Seale, por favor, la respuesta que considere mas adecuada entre las alternativas que se
ofrecen:
1. Un mensaje de refuerzo tiene como intencin transmitir la estrategia de
la compaa
a) Verdadero.
b) Falso.
2. El tabln de Anuncios es un soporte de la Comunicacin Interna de la
empresa
a) Verdadero.
b) Falso.
3. Una informacin sobre una nueva poltica salarial es un mensaje
operacional
a) Verdadero.
b) Falso.
4. La funcin del emisor es difundir y conducir la informacin
a) Verdadero.
b) Falso.

Mdulo 3/ Actividades

457

Curso Superior de Relaciones Laborales

458

Mdulo 3/ Actividades

You might also like