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As 10 lies que a Disney nos ensina para encantar

clientes, no apenas atend-los. O cliente encantado o


melhor marketing que sua empresa pode alcanar.

Qual o segredo para a Disney World ter se tornado o parque de


diverses mais visitado em todo o planeta? Neste artigo, vamos
demonstrar que o sucesso vai muito alm do sucesso dos seus
personagens. H toda uma preocupao em encantar clientes (muito
mais do que simplesmente atend-los). Empresas de outros ramos
podem seguir a experincia Disney ou, a partir deste caso, pensar
formas especficas com que seu negcio pode encantar os clientes.
Como voc pode buscar nas lies abaixo, mecanismos que visem
extrair as principais atitudes e polticas da Disney para o sucesso no
encantamento de seu pblico, mas vocs vai aplica-las na sua
empresa (ambiente de trabalho).
Faa uma anlise de cada lio e d a sua interpretao e
aplicabilidade no seu dia-a-dia.
(TRABALHO INDIVIDUAL PARA SER ENTREGUE EM WORD, NO
DIA 31/10/2014 PRXIMA AULA, IMPRETERIVELMENTE!)
.

Lio 1. A fidelizao manter sua empresa e a far


crescer.
Quando a empresa fideliza clientes, ela gasta menos com marketing.
Cerca de 90% de hspedes do hotel da Disney j se hospedaram

nesse hotel antes. Mais de 70% visitantes do parque da Disney so


pessoas que j visitaram o parque antes. A fidelizao no s mantm
seus clientes atuais, mas tambm faz esses clientes realizarem
compras maiores e indicarem novos clientes.

Lio 2. O encantamento deve ser sua estratgia


nmero 1 de marketing.
preciso preocupar-se menos com marketing e mais com o
encantamento, ou melhor, preciso fazer do encantamento a principal
poltica de marketing de sua empresa. Isso decorre da lio anterior: a
fidelizao no importante s para a manuteno dos clientes
atuais, mas principalmente para fazer sua empresa crescer. Agora,
importante trabalhar a fidelizao no s de maneira tcnica e
burocrtica; preferimos a palavra encantamento, porque ela mostra
um lado muito mais mgico e emocional do processo de fidelizao
de clientes. O encantamento o processo de transformar clientes em
fs.

Lio 3. O encantamento do cliente comea antes:


dentro de casa.
A empresa que s pensa no cliente externo e descuida de seus
processos e clientes internos no conseguir promover encantamento.
preciso pensar nos clientes internos, isto , nos colaboradores da
empresa (e tambm em outros stakeholders, como os fornecedores).
S um colaborador imbudo da misso de encantar poder criar fs
para a sua empresa. Para isso, o colaborador deve ser bem treinado e
adequadamente remunerado (especialmente com remunerao
varivel, de acordo com os resultados). Da mesma forma como
encantar clientes no um processo tcnico e burocrtico, o
encantamento dos colaboradores tambm no .

Lio 4. A liderana deve ser capaz de promover


encantamento.
Para o cliente se encantar, vimos que os colaboradores devem estar
encantados. preciso haver um clima de trabalho favorvel, preciso
que toda a empresa, a comear dos seus gestores, vivam e respirem
a misso de encantar os clientes. A empresa deve ter foco na
liderana de excelncia, na liderana que tenha como foco os
colaboradores e os clientes, principalmente no aspecto
comportamental ou emocional desses stakeholders. O bom lder deve

promover engajamento da equipe para o encantamento, deve


fomentar em cada colaborador a identificao do valor do seu trabalho
dentro da misso de encantar. A cobrana por resultados no deve
ser do tipo terrorista, mas sim construtiva, pois um clima desgastado
e tenso, por no ser encantado, no promover encantamento
externamente. O lder deve ter a misso de encantamento presente e
deve estar ao lado do colaborador na busca dessa misso.

Lio 5. Desenvolvendo a misso, a viso e os valores


de encantar.
Muitas empresas imaginam que basta colocar um cartaz ou um
quadro mural com misso, viso e valores para que seus lderes e
colaboradores estejam alinhados e engajados. Nada de uma misso
com palavras vazias e burocratizadas! Um bom planejamento
estratgico deve buscar incluir o encantamento desde a formulao da
misso, da viso e dos valores, inserindo como algo essencial nessa
formulao a perspectiva de encantar clientes e transform-los em fs.
Depois de elaborada, essa identidade organizacional deve ser
compartilhada e vivenciada pela empresa, o que passa pela ao de
uma boa liderana e pela vivncia prtica da experincia do
encantamento e da qualidade em cada pequeno detalhe dos
trabalhos.

Lio 6. preciso exceder a expectativa dos clientes.


preciso no s atender a expectativa dos clientes, mas sim superar
essa expectativa, trazendo aos clientes condies, servios agregados
e empatia de uma forma muito melhor do que ele poderia imaginar.
Exceder a expectativa dos clientes dar a mxima ateno aos
mnimos detalhes. Faa uma lista dos produtos, servios, condies e
abordagens que fariam com que seu cliente fosse bem atendido. Uma
vez garantido esse mnimo de qualidade no atendimento, pense em
outras possibilidades que sua empresa ou seus concorrentes no
oferecem e que poderiam impressionar ainda mais positivamente o
seu cliente.

Lio 7. Amplie a noo de concorrncia.


Seus concorrentes diretos so as empresas que atuam no segmento
de mercado da sua empresa, que esto estabelecidas na mesma rea
geogrfica ou que vendem para o mesmo pblico-alvo. Porm,
quando o assunto encantamento, a noo de concorrncia deve ser
ampliada. Imagine que sua empresa uma padaria e que seu cliente

acaba de deixar o cozinho em uma clnica veterinria, que dedicou


muito carinho ao animal e muita ateno s necessidades do cliente.
A, seu cliente entra na sua padaria e atendido de forma
inadequada, desrespeitosa ou simplesmente bsica demais. Mesmo
sendo empresas de ramos distintos, a experincia de encantamento
que o cliente teve na clnica veterinria afetar a forma como ele v a
sua padaria, porque o valor que atribumos a uma coisa resultado da
comparao com outras coisas similares. Sua padaria, nesse aspecto,
concorre com uma clnica veterinria! Voc deve fazer uma pesquisa
ou benchmark com as melhores experincias de encantamento que
voc conhece e tentar obter ideias para implementar essas
experincias na sua empresa.

Lio 8. Empodere
problemas.

sua

equipe

para

resolver

Um caso exemplar da Disney. Uma criana decepcionou-se ao no


encontrar o Capito Gancho no parque (em um dos raros casos em
que isso ocorreu, j que h uma bem organizada escala de
personagens titulares e substitutos). O pai do menino registrou uma
reclamao junto ao parque. Por ser algo rarssimo de acontecer, no
havia um protocolo de como a Disney deveria proceder. Um dos
lderes do parque teve uma ideia: no dia seguinte, enviou ao quarto de
hotel em que o pai e o menino estavam hospedados uma carta (em
um desses papis antigos, no estilo de pergaminho) criana, em que
simulava a letra e o estilo meio truculento do Capito Gancho. O
personagem justificava que no estivera no parque naquele momento
do dia anterior porque estava enfrentando o Peter Pan e cometendo
outras maldades. O pai agradeceu Disney e relatou que o menino
exclamou, orgulhoso: Este o meu Capito Gancho!

Lio 9. Trate os problemas como oportunidades de


encantamento.
Na lio anterior, vimos a importncia de dar autonomia equipe para
resolver problemas. A equipe deve estar treinada e, principalmente,
sensvel, para identificar e resolver os problemas que surgirem no
relacionamento com o cliente. A equipe deve estar preparada e se
sentir segura para resolver os problemas dos clientes de uma forma
mais rpida, mais educada e mais efetiva do que o cliente seria capaz
de imaginar. Mas, no basta resolver caso a caso cada problema; a
liderana da empresa precisa converter essa experincia em
conhecimento, para prevenir conflitos futuros e, principalmente,
exceder a expectativa dos clientes no ponto afetado. Portanto,

preciso superar problemas pontuais dos clientes e, depois, incorporar


as boas solues como prticas de encantamento, a serem
vivenciadas por todos os colaboradores e endereadas a todos os
clientes da empresa. Cada problema uma oportunidade para
excedermos a expectativa do cliente e adotarmos melhores prticas.

Lio 10. Crie empatia e conexo emocional com seus


clientes.
No existe f que no se prenda a um dolo se no for pelo aspecto
emocional. Racionalmente, podemos ter respeito, mas o
encantamento provm em grande medida da emoo, da intuio, do
sentimento, da percepo de pequenos detalhes. Para comear,
preciso ter empatia com o cliente: colocar-se verdadeiramente no
lugar dele, imaginar que sua empresa deve fazer por ele algo melhor
do que ele mesmo faria para obter um produto ou servio ou para
solucionar um determinado problema. preciso ter carisma: a Disney
repleta no s de personagens carismticos, mas de colaboradores
no caracterizados como personagens que tambm tratam os
visitantes com a maior empatia. As maiores razes de indicao
espontnea de novos clientes o envolvimento emotivo que voc
demonstrou com o seu cliente, envolvimento que depois retribudo
por este cliente, ao vivenciar um vnculo com sua empresa que vai
muito alm de uma simples compra ou uma simples necessidade
bsica suprida.