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NDICE DEL MANUAL DE CALIDAD

0.1-Generalidades
0.2-enfoque basado en procesos

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3

0.3-Relacion con la norma ISO 9004

0.4. Compatibilidad con la norma

1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN.
1.1- Generalidades
1.2-Alcance

1.2.1-Exclusiones permitidas

2. Referencias normativas
3. 0-Terminos y definiciones
4.0- Sistema de Gestin de Calidad
4.1. Requisitos generales
4.2. Requisitos de la documentacin
4.2.2. Manual de calidad.
5. 0-Responsabilidad de la direccin
5.1. Compromiso de la Direccin
5.2. Enfoque al cliente
5.3. Poltica de la Calidad
5.4. Planificacin del Calidad.
5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicacin
5.5.2. Representante de la direccin
5.5.3. Comunicacin interna.

5
6
9
9
9
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11
11
11
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13
13

5.5.6. Revisin por la Direccin

6. 0-Gestion de recursos
6.1. Provisin de recursos
6.2. Recursos humanos
6.3. Infraestructuras
6.4. Ambiente de trabajo
7. 0- Realizacin del servicio
7.1. Planificacin de la realizacin del servicio
7.2. Procesos relacionados con el cliente

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14
14
15
15
15
15
15
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4
5

7.3. Diseo y desarrollo

7.4. Compras
7.4.2-informacion de compras
7.5-Produccion y prestacin del servicio
8.0-Medicion, anlisis y mejora
8.1. Generalidades.
8.2. Medicin y seguimiento de los procesos.
8.2.1. Satisfaccin del cliente
8.2.2. Auditoria interna
8.2.3- Medicin y seguimiento del servicio
8.3-Control de servicio no conforme
8.4.-Analisis de datos
8.5. Mejora
8.5.1-Mejora contina
8.5.2-Accion correctiva
8.5.3-Accion preventiva
BIBLIOGRAFIA: ISO 9000:2005,9001:2008
ANEXOS
Anexo I proceso general
Anexo II Estructura organizacional
Anexo III Formatos
Anexo iv Procedimiento para control de documentos
Anexo v procedimiento para control de servicios no conformes
Anexo vi Acciones correctivas y preventivas

Elabor: Ing. Claudia

Rivera Domnguez

Revis: Jess Valentn

Guevara Aguilar

Aprob: Jorge Luz

Gutirrez Olmos

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0.1-

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Generalidades:

El presente Sistema de gestin de la calidad se basa en la Norma ISO

9001:2008.Las pretensiones del sistema, son organizar AM-PM MENSAJERIA
DEL CENTRO. para orientarla a la satisfaccin del cliente. De ah que es
imprescindible conocer con total claridad todos los requisitos de este, as como
todos los requisitos reglamentarios aplicables, por satisfacerlos todos.
Nuestro Sistema est influenciado y diseado teniendo en cuenta diferentes
aspectos:
1- Necesidades cambiantes: El cliente exige cada da ms, que sus
proveedores dispongan de un sistema de gestin de calidad que garantice
una calidad concreta en la compra del servicio que puedan incidir en la
calidad de sus actividades.
2- Objetivos particulares: Nuestro Sistema, nos tiene que suministrar la
informacin necesaria para poder medir los objetivos de cada proceso
derivados de la Poltica de la calidad. Incluido, adeudado a la necesidad de
cumplir con algn objetivo, el Sistema puede ser cambiado.
3- Servicios: La calidad de nuestros servicios es un punto clave por la
satisfaccin de nuestros clientes y por la estabilidad de nuestro transporte,
el sistema tiene que garantizar una calidad establecida con nuestros
proveedores.
4- Estructura de la empresa: La adaptacin del sistema a nuestra empresa es
particular, puesto que la estructura de nuestra empresa est formada por
personal, maquinaria y equipo de transporte, equipo de entrega y reparto,
segn la necesidad del sistema.
0.2- Enfoque basado en procesos :
La organizacin AM-PM MENSAJERIA DEL CENTRO identifica los procesos
existentes mediante el mapa de procesos descrito en el captulo 4.Este mapa est
sujeto a los cambios que la organizacin considere necesarios con el objeto de
conseguir la mayor eficacia en la organizacin.

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0.3- ISO 9004:

La norma ISO 9004, junto con la ISO 9001, forman parte de un conjunto de
normas de sistemas de gestin de calidad. Para el sistema de AM-PM
MENSAJERIA DEL CENTRO se han utilizado conjuntamente las dos normas, se
tiene en cuenta que la ISO 9004 proporciona recomendaciones sobre un rango
ms amplio de objetivos de un sistema de gestin de la calidad, orientados a
mejorar las prestaciones globales de una organizacin.

0.4- Compatibilidad con otros Sistemas de Gestin:

Este sistema est diseado teniendo en cuenta que en un futuro ser empleado a
la gestin de la prevencin de riesgos, el sistema ser compatible con la corriente
ISO 9001 y lo correspondiente a riesgos laborales, en beneficio de los usuarios.

1.0-Objetivo y campo de aplicacin

1.1-Generalidades:

Los requisitos del sistema de gestin de calidad son:

i.
A.
B.
C.
D.
ii.

Demostrar la capacidad de entrega inmediata:

Transporte adecuado
Red de destino
Clasificacin de paquetes
Control de almacn
Conseguir la satisfaccin del cliente a travs de la efectiva aplicacin del
sistema, incluyendo procesos de mejora continua y el aseguramiento de la
conformidad con los requisitos del cliente y los requisitos reglamentarios
que le sean aplicables.

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iii.
1.2-Alcance:
El Sistema de Gestin de calidad involucra los procesos que intervienen en el
servicio de mensajera. La norma aplicable al Sistema de Gestin de Calidad es la
ISO 9001-2008 y su alcance es:
La planificacin, ejecucin, control y revisin del servicio de mensajera de la
empresa AM-PM MENSAJERIA DEL CENTRO en Guanajuato capital.
1.2.1- Exclusiones permitidas:
La organizacin excluye el requisito 7.3 diseo y desarrollo dado que la
organizacin no desarrolla ni disea productos ya que brinda un servicio, se
excluye el 7.6 control de los equipos de seguimiento y de medicin debido a que
no se utilizan equipos de medicin en el servicio que brinda.
7.3 Diseo y Desarrollo.
AM-PM MENSAJERIA DEL CENTRO no desarrolla ningn producto ni disea el
servicio a realizar solo aplica la normatividad vigente.
7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del
servicio.
AM-PM MENSAJERIA DEL CENTRO excluye este apartado debido a que no es
responsable de la calidad del paquete despus de la entrega o al finalizar el
servicio.
7.6. Dispositivos de Seguimiento y Medicin
La organizacin no cuenta con ningn dispositivo de seguimiento y/o medicin en
la ejecucin de las inspecciones, ya que no es requerido para la ejecucin del
servicio.
2.0. Referencias normativas:

La norma de consulta de nuestro sistema es la norma ISO 9000:2005 Sistemas de

Gestin de Calidad-Principios y vocabulario.

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3.0- Trminos y definiciones:

Proceso se define como "conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que

interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados"
Satisfaccin del cliente
Percepcin del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos
Calidad
Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los
requisitos
Requisito
Necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria
NOTA 1 "Generalmente implcita" significa que es habitual o una prctica comn
para la organizacin, sus Clientes y otras partes interesadas que la necesidad
o expectativa bajo consideracin est implcita.
Satisfaccin del cliente
Percepcin del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos
Capacidad
Aptitud de una organizacin, sistema o proceso para realizar un producto que
cumple los requisitos para ese producto
Sistema
Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactan

Sistema de gestin
Sistema para establecer la poltica y los objetivos y para lograr dichos objetivos

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Sistema de gestin de la calidad

Sistema de gestin para dirigir y controlar una organizacin con respecto a la
calidad
Poltica de la calidad
Intenciones globales y orientacin de una organizacin relativas a la calidad tal
como se expresan formalmente por la alta direccin
Gestin
Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin
Alta direccin
Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al ms alto nivel una
organizacin
Gestin de la calidad
Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin en lo relativo a
la calidad
Mejora continua
Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos
Organizacin
Conjunto de personas e instalaciones con una disposicin de responsabilidades,
autoridades y relaciones
Estructura de la organizacin
Disposicin de responsabilidades, autoridades y relaciones entre el personal

Cliente
Organizacin o persona que recibe un producto

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Proveedor
Organizacin o persona que proporciona un producto

Defecto
Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado

Accin preventiva
Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra
situacin potencial no deseable

Accin correctiva
Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra
situacin no deseable.

Especificacin
Documento que establece requisitos

Manual de la calidad
Documento que especifica el sistema de gestin de la calidad de una
organizacin

Registro
Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de
actividades desempeadas

Inspeccin Evaluacin de la conformidad por medio de observacin y dictamen,

acompaada cuando sea apropiado por medicin, ensayo/prueba o comparacin
con patrones.

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Verificacin
Confirmacin mediante la aportacin de evidencia objetiva de que se han
cumplido los requisitos especificados

Auditora
Proceso sistemtico, independiente y documentado para obtener evidencias de
la auditora (y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar el grado en
que se cumplen los criterios de auditora

Evidencia de la auditora
Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra informacin que son
pertinentes para los criterios de auditora (3.9.3) y que son verificables

4.0- Sistema de Gestin de Calidad

4.1- Requisitos generales:
La organizacin AM-PM MENSAJERIA DEL CENTRO ha establecido,
documentado, implementado, mantiene un sistema de gestin de calidad y
mejorar continuamente su eficacia de acuerdo a los requisitos que maneja la
norma ISO 9001-2008.
La empresa AM-PM MENSAJERIA DEL CENTRO asegura el control de
procesos internos que afectan directamente al servicio. Atreves de un sistema de
un sistema de evaluacin a los clientes (externos e internos).
4.2- Requisitos de la documentacin.
La documentacin del sistema de calidad incluye:
-

Manual de calidad. El manual de calidad incluye la poltica de calidad as

como los objetivos de calidad.
Procedimientos y registros requeridos por la norma ISO 9001-2008.

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Procedimientos, instrucciones, formato y documentos generales

establecidos por AM-PM MENSAJERIA DEL CENTRO para asegurar la
efectiva planeacin y ejecucin en sus procesos.

Los procedimientos documentados del sistema de gestin de la calidad de AM

PM MENSAJERIA DEL CENTRO:
Control de Documentos (ANEXO 4)
Control de Registros
Auditoras Internas
Control del Producto No conforme (ANEXO 5)
Mejora Continua
Acciones Correctivas y Preventivas (ANEXO 6)
En los anexos se encuentra la descripcin de la interaccin entre los procesos del
sistema de gestin de la calidad (ANEXO 1).
La organizacin controla los documentos y registros de origen interno y externo,
requeridos por el sistema de calidad con el propsito de:
Lograr la conformidad con los requisitos del usuario.
Proveer la capacitacin apropiada.
Estandarizar y mejorar los procesos
Proporcionar evidencias objetivas.
Evaluar la efectividad y adecuacin del sistema de calidad.
4.2.2- Manual de calidad.
Este manual ha sido elaborado intentando cumplir con los requisitos de la norma
ISO 9001- 2008.
Este manual sigue la estructura documental de la norma, desarrollando los puntos
en mayor o menor medida, en dependencia de la inclusin de procedimientos y o
instrucciones.
La estructura del desarrollo de los Procedimientos es idntica para todos y tiene la
siguiente forma:
1. Objeto.
2. Alcance.
3. Documentacin de referencia.
4. Responsabilidades.
5. Realizacin.

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6. Formatos aplicables.
7. Archivo.
8. Anexo.

5- Responsabilidad de la direccin
5.1- Compromiso de la direccin
La direccin AM-PM. MESAJERIA DEL CENTRO consiente que el liderazgo es
bsico, compromete la participacin de personal, logrando el beneficio de la
organizacin con el compromiso de implementar el sistema de gestin de calidad y
mejora continua.
5.2- Enfoque al cliente
La direccin se asegura de cubrir las necesidades y requisitos del cliente con el
propsito de aumentar su satisfaccin. Se incluyen todos los aspectos de carcter
legal.
La informacin para conocer las necesidades de los clientes se puede obtener de:
- Realizar encuestas a los clientes.
- Buzn de sugerencias.
- Anlisis QFD.
5.3- Poltica de calidad
La empresa AM-PM. MENSAJERIA DEL CENTRO Est comprometida a otorgar
un servicio de calidad al cliente. Es por esto que se preocupa por mejorar
continuamente los procesos de entrega al cliente, para lograr un mayor grado de
satisfaccin del mismo.
Misin
La organizacin AM-PM MENSAJERIA DEL CENTRO tiene como misin entregar
paquetera y mensajera en el menor tiempo posible y con un alto grado de
seguridad en los envos.
Visin
En el 2015 AM-PM MENSAJERIA DEL CENTRO ser mejor organizacin de
mensajera en el municipio de Guanajuato.

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Objetivo
2. Tener un buen cumplimiento de la normativa vigente
3. Mejorar la calidad de nuestros servicios
4. Identificar, evaluar, e implementar servicios de calidad
5. Mejora continua
5.4- Planificacin
Objetivos planificacin del sistema de gestin de la calidad
La Direccin de AM-PM MENSAJERIA DEL CENTRO, a travs, asegura que los
objetivos de calidad y metas correspondientes se establezcan en las funciones y
reas pertinentes dentro de la organizacin.
5.4. PLANIFICACIN DE LA CALIDAD.
La direccin del centro establece los objetivos, el seguimiento para la mejora, el
seguimiento de estos objetivos-Indicadores nos da informacin del funcionamiento
del sistema y nos permite proponer nuevas acciones que proporcionan una mejora
del servicio
Se establece una constancia en un procedimiento de los objetivos derivados de
la Poltica de Calidad de la organizacin, definiendo en cada caso las acciones a
desarrollar, los responsables y los plazos de cumplimiento.
Se fijarn objetivos alcanzables y medibles.(Declaracin de poltica de calidad y
objetivos y su tratamiento).
La planificacin comienza coincidiendo con el inicio del curso y del resultado final
del proceso de planificacin se obtiene informacin para la mejora del servicio
En las auditoras internas se comprueba el cumplimiento de los objetivos, as
como a travs del anlisis y diagnstico se establece la forma de realizar el
seguimiento de las actividades y a partir de ellos y de la revisin por la direccin
se planifica la mejora continua.
En el procedimiento de acciones correctoras sern incluidos los incumplimientos
de estos objetivos contenidos en una tabla de medicin _tabla de indicadores de
calidad.

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5.5 Responsabilidad autoridad y comunicacin

La direccin de la organizacin se asegura de que las responsabilidades y
autoridades estn definidas y son comunicadas dentro de la organizacin.
El Director del es el responsable del Sistema de Gestin de la Calidad del Centro y
como tal establece y comunica las responsabilidades de cada uno de los
miembros que participen en el mismo.
La direccin designa de entre los miembros del equipo como Representante de la
Direccin al Responsable de la Calidad, con la suficiente autoridad como para que
acte por delegacin de la direccin, en asuntos relacionados con la eficacia del
Sistema de Gestin de la Calidad.
5.5.2-Representante de la direccin
La alta direccin de AM-PM MENSAJERIA DEL CENTRO asigno un miembro de
la direccin quien tiene las responsabilidades de establecer( ANEXO 2),
implementar y mantener los procesos del sistema de gestin de calidad. El
representante de la direccin se encarga de informar el desempeo y alguna
necesidad de mejora, crear la toma de conciencia de los requisitos del cliente.
5.5.3-comunicacin interna
La comunicacin incluye:
Reuniones diversas.
Convocatorias a programas de capacitacin.
Entrega de material impreso y/o electrnico.
Encuestas a los empleados y sugerencias.
Portal electrnico del sistema de gestin de la calidad.

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5.6-Revision por la direccin

La alta direccin est convencida de que la Revisin Directiva es el mecanismo

primordial para la identificacin de oportunidades de mejora y para efectuar
cambios al sistema de calidad.
La Direccin asegura que el sistema de gestin de la calidad es conveniente,
adecuado y efectivo. La revisin incluye la evaluacin del desempeo y de las
oportunidades de mejora, as como la necesidad de efectuar cambios. Se
mantienen registros de la revisin por la Direccin.
Ser necesario para la realizacin de una correcta revisin incluir:
1. Los informes de las auditorias.
2. Resultados de la realizacin de nuestro servicio.
3. Medicin satisfaccin cliente.
4. Resultados del seguimiento de indicadores.
5. Reclamaciones y quejas de los clientes.
6. Estado de las acciones correctoras y preventivas.
7. Informes y registros de revisiones anteriores.
9. Propuestas de mejora.
Los resultados obtenidos se recogern en un informe en el que figuren:
La evaluacin de la eficacia del sistema
La necesidad de mejoras
La revisin de la poltica y los objetivos
El procedimiento aplicable para estos requisitos es el procedimiento de revisin
del sistema por la direccin.

6.0-Gestion de recursos
6.1-Provision de recursos
La empresa AM-PM. MENSAJERIA DEL CENTRO Identifica y proporciona los
recursos utilizados para implementar y mantener un sistema de gestin de calidad,
brindando los recursos necesarios para el sistema de calidad y su mejora. Estos
recursos son: Humanos, financieros y materiales.

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6.2-Recursos humanos
En AM-PM MENSAJERIA DEL CENTRO, el personal es uno de los recursos ms
valiosos; invertir en el personal a travs de una capacitacin efectiva, es una
estrategia clave. Se han establecido los requisitos especficos de la competencia
del personal con base en la educacin, capacitacin, habilidades y experiencia
apropiadas segn su responsabilidad y autoridad. En la organizacin se asegura
que el personal que realiza trabajos que afectan a la calidad del producto y
servicio disponga de la competencia necesaria o se tomen otras acciones
apropiadas, tambin se asegura que su personal sea consciente de la pertinencia
e importancia de sus actividades y de cmo contribuyen al logro de los objetivos
de calidad.
6.3-Infraestructura
La AM-PM MENSAJERIA DEL CENTRO determina, provee y mantiene la
infraestructura necesaria para la realizacin de los procesos que permiten la
conformidad con los requisitos del servicio. La infraestructura incluye los recursos
tales como edificios, espacios de trabajo, herramientas y equipos, servicios de
apoyo y mantenimiento, tecnologa de la informacin y de comunicacin. Los
recursos a utilizar Las herramientas y equipos especiales como el transporte,
sellos papeles de facturas.
6.4-Ambiente de trabajo
AM-PM determina y gestiona un ambiente de trabajo confortable para lograr la
conformidad de los requisitos del servicio.
7.0-Realizacion del servicio
7.1-Planificacion y realizacin del servicio
AM-PM MENSAJERIA DEL CENTRO planea, desarrolla
los procesos
necesarios para la realizacin del servicio de manera coherente con los dems
procesos del sistema de calidad. La planeacin de la realizacin del servicio
incluye el establecimiento de objetivos de calidad, as como los registros
necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de los servicios
resultantes, cumplen con los requisitos.

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7.2-Procesos relacionados con el cliente

7.2.1-detereminacion de los requisitos relacionados con el servicio
La organizacin determina:
a. Los requisitos especificados por el cliente.
b. Los requisitos necesarios para el uso especfico o intencionado del
servicio (aunque no sea especificado por el cliente).
c. Leyes y Reglamentaciones relativas aplicables al servicio.
AM-PM MENSAJERIA DEL CENTRO se asegura que:
Se han definido los requisitos del producto para realizar un servicio,
Cuando no exista una solicitud escrita de los requisitos del cliente, los
requisitos se confirmen antes de su aceptacin,
Brindar la retroalimentacin incluyendo las quejas del cliente.

7.3-Diseo y desarrollo (EXCLUIDO)

7.4-COMPRAS
AM-PM MENSAJERIA DEL CENTRO asegura que el producto adquirido cumpla
los requisitos de compra especificados. La compara puede ser centralizada con el
personal de rea de compras de la organizacin, para el caso de compras
realizadas por la organizacin son considerados como proveedores externos. Los
proveedores se evalan semestralmente en cuanto a su capacidad para
suministrar los servicios de acuerdo con lo requerido por la organizacin.

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7.4.2-Informacion de las compras

La organizacin se asegura de la adecuacin de los requisitos de compra
especificados antes de comunicrselos al proveedor.
Las compras establecen:
Especificaciones
Procedimientos
Requisitos del Sistema de Gestin de Calidad
7.4.3-Verificacion de los productos comprados

AM-PM MENSAJERIA DEL CENTRO establece e implementa la inspeccin y

otras actividades necesarias para asegurarse de que el producto comprado
cumpla los requisitos de compra impuestos por esta.
La organizacin es auditada por el cliente para asegurarse de que esta cumpla
con todos los requisitos de compra implementados para el producto.
7.5-Producccion y prestacin del servicio
7.5.1-Control de la produccin y de la prestacin del servicio
En AM-PM MENSAJERIA DEL CENTRO es obligatoria la planeacin y la
realizacin de los servicios bajo condiciones controladas.
Dichas condiciones son:
La disponibilidad de informacin que describa las caractersticas del producto
Disponibilidad de las instrucciones que sean necesarias
Uso del equipo apropiado.

7.5.2-Validacion de los procesos de la produccin y prestacin del servicio

AM-PM valida los procesos de prestacin del servicio ya que las deficiencias se
hacen aparentes nicamente despus de que se ha prestado el servicio.
En la validacin se incluye la verificacin de los equipos, chequeo del desempeo
del personal y mantenimiento de registros apropiados.

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7.5.3-Identificacion y trazabilidad

La identificacin y rastreabilidad de los documentos se realiza durante los

procesos de almacn y entrega (catalogacin, clasificacin, logstica) a los cuales
ellos estn sujetos. La factura mantiene el registro de la identificacin nica de
cada paquete procesado.
7.5.4- Propiedad del cliente
AM-PM identifica, protege y salvaguarda los bienes que son propiedad del cliente
para cualquier extravi o dao sufrido durante el proceso se elabora un registro y
se da aviso al cliente.
7.5.5-preservacion del producto
Es responsabilidad de AM-PM preservar la conformidad y honestidad,
confiabilidad del paquete, incluyendo su identificacin manejo, empaquetado
almacenamiento y medicin.

7.6-Control de los equipos de seguimiento y medicin (EXCLUIDA)

8.0-Medicion anlisis y mejora

8.1-generalidades

AM-PM planea e implementa los procesos de seguimiento, medicin y anlisis y

mejora necesarios para:

Demostrar la conformidad del servicio

Asegurarse de la conformidad del sistema de calidad
Mejora continuamente la efectividad del sistema de gestin de calidad.

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8.2-Seguimiento y medicin
8.2.1-Satisfaccion del cliente
Es una de las mediciones importantes que reflejan el desempeo del sistema de
calidad para dirigir apropiadamente las oportunidades de mejora, AM-PM mide
sistemticamente la percepcin del usuario con respecto a sus expectativas. Las
encuestas de satisfaccin de los usuarios se aplican semestralmente tomando una
muestra estadstica confiable.

8.2.2-Auditoria interna
AM-PM establece un proceso planeado de auditoras internas para determinar las
fortalezas y debilidades del sistema de gestin las reas auditadas aseguran la
implementacin oportuna de acciones para eliminar las no conformidades
detectadas. Se mantienen registros de las auditoras internas y de sus resultados.

8.2.3-Seguimiento y medicin de los procesos

AM-PM aplica los mtodos apropiados necesarios para el seguimiento, cuando

sea aplicable la medicin de los procesos del sistema de calidad. Permitiendo
estos administrar las operaciones e identificar las oportunidades de mejora.

8.3-Control del servicio no conforme

AM-PM identifica y controla el servicio no conforme con los requisitos para

prevenir su uso o entrega no intencional. Este control incluye la identificacin,
documentacin, revisin, disposicin y recepcin del servicio no conforme.
Cuando se detecta un servicio no conforme despus de su entrega, AM-PM
tomara las acciones apropiadas respecto a los efectos potenciales de la no
conformidad:
Tomando acciones para eliminar la no conformidad

Autorizando su uso, liberacin o aceptacin bajo concesin por una

autoridad pertinente y, cuando sea aplicable por el cliente.
Tomando acciones para impedir su uso o aplicacin originalmente previsto.
Se mantienen registros en los cuales se describe la naturaleza de las no
conformidades y de cualquier accin tomada posteriormente incluyendo las
acciones que se hayan obtenido. Cuando se corrige un servicio no conforme es
sometido a una nueva verificacin para demostrar su conformidad con los
requisitos.

8.4-Analisis de datos
AM-PM a travs del gerente encargado de logstica ,almacenista, jefe del
departamento de entrega y reparto, repartidores, recopilan y analizan los datos
apropiados para demostrar la idoneidad y la eficiencia del sistema de gestin de la
calidad y para evaluar donde se puede realizar una mejora continua de la eficacia
del mismo.
El anlisis de datos debe proporcionar informacin sobre :
1. Satisfaccin del usuario
2. La conformidad con los requisitos del producto
3. Las caractersticas y tendencias de los procesos y de los productos o
servicios, incluyendo las oportunidades para llevar a cabo las acciones
preventivas.
4. Los proveedores
8.5-Mejora
8.5.1 Mejora continua
AM-PM de manera proactiva busca mejorar continuamente la eficacia del sistema
de gestin de calidad, mediante el uso de la poltica de calidad, los objetivos de la
calidad los resultados de las auditorias, el anlisis de datos, las acciones
correctivas y preventivas y la revisin por la direccin.

8.5.2-Accion correctiva

AM-PM implementa acciones para eliminar las causas de no conformidades y

situaciones indeseables con el objeto de prevenir su ocurrencia. Las acciones
correctivas son apropiadas a los efectos de las no conformidades encontrados.
Se cuenta con un procedimiento para definir los requisitos para:
1. Revisar las no conformidades(quejas de clientes)
2. Determinar las causas de la no conformidad
3. Implementa acciones para eliminar las causas de la no conformidad
4. Registrar los resultados de las acciones tomadas
5. Verificar la eficacia de las acciones correctivas tomadas.

CODIGO: SGC-01

AM-PM
MENSAJERIA DEL
CENTRO

MANUAL DE CALIDAD

VERSION: 000
PAGINA: 21 de 39
FECHA: 14/05/2011

8.5.3-Accion preventiva

AM-PM toma acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales

para prevenir su ocurrencia, las acciones son las apropiadas a los efectos de los
problemas potenciales.
Se cuenta con un procedimiento para definir los requisitos para:
1. determinar las no conformidades potenciales y sus causas
2. evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia
3. determinar e implementar las acciones necesarias
4. registrar los resultados de las acciones tomadas
5. revisar la eficiencia de las acciones preventivas tomadas

Bibliografa:
ISO 9001-2008
ISO 9000-2005

ANEXOS

Anexo I- proceso

Anexo II- estructura organizacional

Anexo III-Formatos

1-Pre-encuesta Empresas usuarias del servicio

2-Pre-encuesta empresas prestadoras de servicio

3-Encuesta Empresa usuaria del servicio

4-formato encuesta Empresa prestadora de servicio

Anexo IV- Procedimiento para control de documentos.

Procedimiento de control de docuentos

AM-PM
MENSAJERIA
DEL CENTO

CLAVE:
PACP-000

REVISION:
000

FECHA:
19/05/11

PAGINA: 1 de
4

ELABORO:
Ing. Jorge Luz
Gutierrez
Olmos

REVISO:
Ing. Jesus
Valentin
Guevara
Aaguilar

APROBO:
Ing.Calidad. Claudia Rivera
Dominguez

Objetivo.
Determinar los lineamientos para el control de Documentos del Sistema de
Gestin de Calidad, previniendo que no se trabaje con documentos obsoletos; que
sean legibles, identificables, disponibles y en la revisin actual.

Alcance.
Este procedimiento aplica a todos los documentos de origen interno y de origen
externo, para cubrir todos los requisitos del sistema de gestin de calidad segn la
norma ISO 9001.
Definiciones.
Documento: Informacin y su medio de soporte; pueden ser presentados en
papel, disco magntico, ptico o electrnico, fotografa o muestra patrn o una
combinacin de stos.
Informacin: Datos que poseen significado.
Documento: Informacin (3.7.1) y su medio de soporte.
Especificacin: Documento (3.7.2) que establece requisitos (3.1.2).
Manual de la calidad: Documento (3.7.2) que especifica el sistema de gestin de
la calidad (3.2.3) de una organizacin (3.3.1).

Procedimiento de control de docuentos

AM-PM
MENSAJERIA
DEL CENTO

CLAVE:
PACP-000

REVISION:
000

FECHA:
19/05/11

PAGINA: 2 de
4

ELABORO:
Ing. Jorge Luz
Gutierrez
Olmos

REVISO:
Ing. Jesus
Valentin
Guevara
Aaguilar

APROBO:
Ing.Calidad. Claudia Rivera
Dominguez

Plan de la calidad: Documento (3.7.2) que especifica qu procedimientos (3.4.5)

y recursos asociados deben aplicarse, quin debe aplicarlos y cundo deben
aplicarse a un proyecto (3.4.3), producto (3.4.2), proceso (3.4.1) o contrato
especfico.

Registro: Documento (3.7.2) que presenta resultados obtenidos o proporciona

evidencia de actividades desempeadas.

Responsabilidad y Autoridad.
Es responsabilidad del coordinador de control de documentos, controlar y distribuir
todos los documentos del sistema de gestin de calidad, guardando estos en
medios electrnicos y/o en forma impresa, segn los requerimientos de AM-PM.
El coordinador de control de documentos tiene la responsabilidad y autoridad para
actualizar los documentos del sistema de calidad y controlar el historial de
cambios, as como la autoridad de decidir el nmero de copias permitidas dentro
de AM-PM.

Desarrollo. El uso de los documentos de origen externo es autorizado por el jefe

de departamento o Jefe de rea y el uso de los documentos de origen interno se
describen en la siguiente tabla:
DOCUMENTO
Manual de Calidad
Procedimientos
Hojas de Procesos

REVIS
Gerente
Administrativo
Gerente
Administrativo
Jefe de
Departamento

Ver diagrama de flujo para procedimientos externos.

AUTORIZ
Gerente General
Gerente General
Gerente

Diagrama de flujo para procedimientos internos.

Anexo V- procedimiento para control de productos no conformes.

Control de servicio no conforme.

Procedimiento de control de servicio no conforme

AM-PM
MENSAJERIA
DEL CENTO

CLAVE:
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PAGINA: 1 de
3

ELABORO:
Ing. Jesus
Valentin
Guevara
Aaguilar

REVISO:
Ing. Jorge Luz
Gutierrez
Olmos

APROBO:
Ing.Calidad. Claudia Rivera
Dominguez

Objeto: identificar y controlar los servicios no conformes con los requisitos del
cliente.
Definiciones:
Conformidad: cumplimiento de un requisito (3.1.2)
No conformidad: incumplimiento de un requisito (3.1.2)
Defecto: Incumplimiento de un requisito (3.1.2) asociado a un uso previsto o
especificado
Alcance: este sistema es aplicable en todas las reas de entrega del servicio.

Responsables: El gerente y repartidores de la mensajera AM-PM se

comprometen a revisar cada registro , para poder identificar los servicios no
conformes con las especificaciones del cliente.

Fases del procedimiento:

1. Abrir la correspondencia, leer el asunto y clasificarla por destinatarios

2. Registrar la correspondencia en el Libro de registro de entradas
3. Entregar a la correspondencia a los destinatarios (personas y departamentos)
4. Revisar los datos de los destinatarios de la correspondencia saliente,
Registrarla en el Libro de registro de salidas y clasificarla para su envo
5. Fotocopiar y archivar las copias de la correspondencia de entrada y salida
6. Guardar la ms estricta confidencialidad.

Diagrama de flujo:

Jefe de departamento

Responsable del control

de servicio no conforme

Actividades

Control de servicio no
conforme
1. Abrir la
correspondencia, leer el
asunto y clasificarla por
destinatarios
2. Registrar la
correspondencia en el
Libro de registro de
entradas

3. Entregar a la
correspondencia a los
destinatarios (personas y
departamentos)

1
3

4
5

4. Revisar los datos de

los destinatarios de la
correspondencia saliente,
Registrarla en el Libro de
registro de salidas y
clasificarla para su envo
5. Fotocopiar y archivar
las copias de la
correspondencia de
entrada y salida
6. Guardar la ms estricta
confidencialidad.

Anexo VI- acciones correctivas y preventivas.

Procedimiento de acciones correctivas y preventivas

Procedimiento de acciones correctivas y preventivas

AM-PM
MENSAJERIA
DEL CENTO

CLAVE:
PACP-000

REVISION:
000

FECHA:
19/05/11

PAGINA: 1 de
3

ELABORO:
Ing. Claudia
Rivera
Dominguez

REVISO:
Ing. Jesus
Valentin
Guevara
Aaguilar

APROBO:
Ing.Calidad. Jorge Luz
Gutierrez Olmos

Objetivo
Establecer documentalmente los lineamientos para la implantacion de acciones
correctivas y/o preventivas,para eliminar las causas de la no conformidad
presentadas en la oraganizacion.
Alcance
Es documento es aplicado a todas las areas de la organizacin para cubrir los
requisitos del sistema de gestion de calidad segn la norma ISO 9001.
Definiciones.
Accin Correctiva. Es la accin tomada para eliminar las causas de una noconformidad detectada u otra situacin indeseable.
Accin Preventiva. Accin tomada para eliminar la(s) causa(s) de una noconformidad potencial.
Responsabilidad y autoridad
El Responsable de Auditoria tiene la responsabilidad y autoridad de generar y
llevar acabo el control de las solicitudes de las acciones correctivas y/o
preventivas, as como de informar al Representante de la Direccin del estado de
estas solicitudes.
Todas las reas tienen la responsabilidad y autoridad de solicitar una accin
correctiva y/o preventiva, con el fin de prevenir la ocurrencia o recurrencia de
situaciones de no-conformidad relacionadas con el Sistema de Gestin de
Calidad.

Cada responsable de departamento tiene como responsabilidad y autoridad de

realizar el anlisis de la causa raz de la no-conformidad y proponer las acciones
necesarias para eliminarla, deben implementar las acciones correctivas y
preventivas en el tiempo establecido.
Desarrollo.
Ver diagrama de flujo
Anexos.
Solicitud de accin correctiva y/o preventiva

Procedimiento de acciones correctivas y preventivas

AM-PM
MENSAJERIA
DEL CENTO

CLAVE:
PACP-000

REVISION:
000

FECHA:
19/05/11

PAGINA:
de 3

ELABORO:
Ing.
Claudia
Rivera
Dominguez

REVISO:
APROBO:
Ing.
Jesus Ing.Calidad.
Jorge
Valentin
Gutierrez Olmos
Guevara
Aaguilar

Luz