Termo de Abertura

IMPLANTAÇÃO CONTACT CENTER BRASIL

Versão: 5 5 de abril de 2008

Índice

1Objetivo................................................................... .................................3 2Patrocinador........................................................................ .......................3 3Gerente do Projeto e Sua Autonomia................................................. ................3 4Justificativa..................................................................................... ...........3 5Escopo Preliminar................................................... .....................................3 6Principais Eventos............................................................. ...........................3 7Premissas..................................................................................... ..............4 8Restrições........................................................................ ..........................4 9Riscos e Oportunidades...................................................................... ............4 10Custos Iniciais............................................................................. ...............4 11Partes Interessadas.................................................... .................................5
1.1 Sponsor..............................................................................................................5 1.2 Shareholders........................................................................................................5 1.3 Clientes..............................................................................................................5 1.4 Concorrentes.......................................................................................................5 1.5 Fornecedores da Infra-Estrutura................................................................................5 1.6 Funcionário.........................................................................................................5 1.7 Prestadores de Serviços...........................................................................................5 1.8 Comunidade........................................................................................................5 1.9 Governo.............................................................................................................6 1.10 Lojas................................................................................................................6

12Controle de Revisões do Documento............................................ ....................6

Termo de Abertura IMPLANTAÇÃO CONTACT CENTER BRASIL 1 OBJETIVO

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Implantar um serviço de Contact Center no Brasil para suportar o lançamento da rede no quesito atendimento aos clientes.

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PATROCINADOR
Sir. Fernando Bean, Vice President for International Operations.

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GERENTE

DO

PROJETO E SUA AUTONOMIA

O gerente do projeto será Cymare Reynando. Terá poderes para contratação e demissão de membros da equipe do projeto e da equipe de atendimento. Poderá executar aquisições previstas no orçamento, podendo exceder em ate 10% o custo total do projeto.

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JUSTIFICATIVA
Aumentar a aproximação com os clientes com o objetivo de adequar a cultura corporativa ao

mercado e ao ambiente de negócios brasileiro.

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ESCOPO PRELIMINAR
Criar um serviço de contact center receptivo com infra-estrutura e recursos humanos próprios

operando de segunda-feira a domingo das 8h às 0h para atender principalmente clientes de classe B. A localização do site de atendimento deverá ser o estado de São Paulo com forte preferência por um imóvel que não seja na Grande São Paulo. A opção por um número de acesso 0800 ou 4004 será feito posteriormente. A equipe deve primar pelo First Call Resolution (FCR) e as situações que não forem solucionadas na linha de frente deverão tramitar por meio de sistema de workflow para os departamentos responsáveis na corporação que devem dar tratamento dentro de um SLA previamente definido. O sistema de workflow a ser utilizado deverá ser o mesmo já usado nos demais contact centers da corporação. Ele proverá integração com a Unidade de Resposta Audível (URA) e também servirá como único sistema para consulta das informações necessárias ao atendimento. Deverá ser contratado um fornecedor específico para realizar a localização do software. Os processos e procedimentos deverão seguir o padrão internacional da corporação com adaptação dos scripts de atendimento para a realidade sócio-cultural brasileira. Os cargos e funções seguirão também o padrão da corporação. O recrutamento e treinamento dos colaboradores das funções operacionais e gestão de 1º a 2º escalão será responsabilidade do projeto.

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PRINCIPAIS EVENTOS
• • • • Formação da Equipe do Projeto Kickoff Definição do Local de Atendimento Desenho dos Processos de Atendimento

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• • • • • • • • Dimensionamento da Equipe de Atendimento Definição da Tecnologia: Sistemas Informação e Telefonia Aquisição da Tecnologia: Sistemas de Informação e Telefonia Contratação da Equipe de Atendimento Treinamento Execução de Testes e Piloto de Atendimento Entrega oficial do Atendimento Encerramento do Projeto

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PREMISSAS
• • • • • • • Será designado um representante da empresa que conheça os processos corporativos; Para dimensionamento inicial irá se utilizar o volume de 500 mil ligações por mês; Teremos acessos aos scripts de atendimento originais; Teremos acesso ao código fonte do sistema de informação para localização; O suporte de infra-estrutura para o Contact Center será terceirizado; Manutenção Predial e Serviços Gerais (pessoal de limpeza, segurança) serão terceirizados; O imóvel site de atendimento será alugado.

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RESTRIÇÕES
• • • • Organograma será recebido do exterior Atendimento centralizado em SP com mão de obra própria O sistema de atendimento já está pronto Processos de atendimento já estão definidos

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RISCOS E OPORTUNIDADES
Localização do software fora da realidade brasileira; Processo burocrático de importação dos equipamentos de telefonia; Contratação de pessoal, encontrar pessoal especializado; Localização do imóvel; Regionalização dos clientes: tratamento uniforme dos clientes de regiões diferentes; Estimativas iniciais de custos e prazos; Seis meses para entregar o inicio da operação; Dois meses de acompanhamento pós-implantação.

10 CUSTOS INICIAIS
Cinco milhões: • Custo da equipe do projeto;

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• • • • •

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Equipamentos de telefonia: DAC, URAS, Ramais, Micro Computadores, CTI; Equipamentos de Infra-Estrutura: Cabeamento de rede, salas frias, servidores; Software: Localização; Recrutamento: Salas, psicólogos, testes, coffebreaks; Treinamento: Sala, equipamento de microinformática; instrutores; material impresso.

11 PARTES INTERESSADAS
1.1 Sponsor
Expectativas: cumprimento dos prazos, orçamento, qualidade do produto entregue. Influências: principal contato do projeto. Representa diretamente os shareholders.

1.2

Shareholders
Expectativas: vendas e resultados. Influências: aprovam a continuidade do projeto.

1.3

Clientes
Expectativas: facilidade de atendimento. Influências: principal usuário do canal. Irá procurar principalmente para resolver problemas.

1.4

Concorrentes
Expectativas: conhecer o modelo de atendimento (benchmark). Influências: captação dos recursos humanos já treinados.

1.5

Fornecedores da Infra-Estrutura
Expectativas: gerar negócios. Influências: cumprimento do cronograma e orçamento do projeto.

1.6

Funcionário
Expectativas: desenvolvimento pessoal, profissional e remuneração adequada. Influências: satisfação do cliente, desempenho do atendimento e imagem da empresa.

1.7

Prestadores de Serviços
Expectativas: gerar negócios. Influências: ambiente de trabalho, prazos, custos e imagem interna da empresa.

1.8

Comunidade
Expectativas: geração de empregos. Influências: divulgação dos serviços prestados pela empresa (propaganda “boca a boca”)

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1.9 Governo
Expectativas: geração de emprego e crescimento econômico. Influências: fiscalizações públicas.

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1.10 Lojas
Expectativas: atendimento aos clientes e fidelização. Influências: divulgação dos serviços prestados pelo contact center e a imagem do contact center.

12 CONTROLE
Versão 1.0 2.0

DE

REVISÕES

DO

DOCUMENTO
Descrição Resumida Rascunho inicial Emissão inicial formatada Correções ortográficas Incluso a autonomia do gerente do projeto Alterado o nível de gestor que receberá treinamento Incluso evento Incluso custo Incluso as expectativas e influências Incluso termo em inglês para Termo de Abertura Alteração da numeração de versão Atualização da marca e logomarca Revisor Cymare Reynando Cymare Reynando Cymare Reynando Cymare Reynando Cymare Reynando Cymare Reynando Cymare Reynando Cymare Reynando Cymare Reynando Reynaldo Costa Reynaldo Costa 23/06/07 05/04/08 05/04/08 Data 13/06/07 18/06/07 23/06/07 23/06/07 23/06/07 23/06/07 23/06/07

Item Revisado Todos Todos Todos 3 5

2.1

6 10 11.4 a 11.10 Capa 12

5 Capa

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