Plano de Gerenciamento de Riscos

IMPLANTAÇÃO CONTACT CENTER BRASIL

Versão: 1.0 26 de março de 2008

Índice

Introdução......................................................................... ..........................3 Metodologia ..................................................................................... ............3
1.1 Abordagem..........................................................................................................3 1.2 Ferramentas e Fontes de Dados ................................................................................3 1.3 Funções e Responsabilidades ....................................................................................4 1.4 Orçamento..........................................................................................................4 1.5 Tempo ...............................................................................................................4 1.6 Categoria de riscos................................................................................................4 1.7 Matriz de Probabilidade e Impacto..............................................................................5 1.8 Formatos de Relatório.............................................................................................6

1Controle de Revisões do Documento............................................................. .....6

Plano de Gerenciamento de Riscos IMPLANTAÇÃO CONTACT CENTER BRASIL INTRODUÇÃO

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Este documento objetiva apresentar a metodologia de gerenciamento dos riscos relativos à implantação do Contact Center Brasil da Mercados Taia, tendo com base a metodologia descrita nos documentos da Matriz.

METODOLOGIA
O processo de gerenciamento de riscos é importante, pois determinada o que pode dar certo e o que pode dar errado no projeto e determinada estratégias para aumentar os efeitos positivos e reduzir os efeitos negativos.

1.1

Abordagem
O gerenciamento de riscos do projeto será realizado com base nos riscos previamente

identificados, bem como no monitoramento e no controle de novos riscos que podem não ter sido identificados oportunamente. Todos os riscos não previstos no plano devem ser incorporados ao projeto dentro deste Plano de Gerenciamento de Riscos. Os riscos a serem identificados serão apenas os riscos internos ao projeto e os riscos externos previsíveis. Riscos externos imprevisíveis serão automaticamente aceitos sem uma análise e sem uma resposta prevista. As respostas possíveis aos riscos identificados pelo projeto serão prevenir, transferir, mitigar, explorar, compartilhar, melhorar ou aceitar. A identificação, a avaliação e o monitoramento de riscos serão registrados no Plano de Gerenciamento de Riscos.

1.2

Ferramentas e Fontes de Dados
Para identificação, análise, planejamento e monitoramento dos riscos serão utilizados a

seguintes ferramentas: • • Revisão de documentação; Técnicas de coleta de informações:      • • • • • Brainstorming Técnica de Delphi Entrevistas Identificação de causa-raiz Análise dos pontos fortes e fracos, ameaças e oportunidades - SWOT

Análise da lista de verificação; Análise das premissas; Técnicas de diagramas; Avaliação e Matriz de probabilidade e impacto; Categorização e avaliação da urgência de riscos; Entrevistas. Outras técnicas apontadas pelo Gerente do Projeto.

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Como fonte de dados será utilizada dados históricos da companhia e documentação dos departamentos envolvidos.

1.3

Funções e Responsabilidades
Com base na Declaração de Escopo, item 8, temos a composição da equipe do projeto:
Função Colaborador Cymare Reynando Fernando Nogueira Margareth Milhomem Cyro Pezzo Renata Bueno Reynaldo Costa Marcos Damasceno Ariovaldo da Cruz Aretusa Madureira Cargo Gerente de Projetos Sênior Analista de processos sênior Analista de tráfego sênior Analista de sistemas sênior Analista de treinamento sênior Analista de projetos sênior Analista de compras sênior Analista de telecom sênior Analista de RH sênior

Gerente do Projeto Especialista em processos Especialista em trafego Especialista em tecnologia Especialista em treinamento Especialista em projetos Especialista em aquisições Especialista em infra-estrutura de telecom Especialista em Recursos Humanos

Com relação aos riscos, as responsabilidades são: Gerente do Projeto: Definir o Plano de Gerenciamento de Riscos; Liderar as reuniões de identificação de riscos; Acompanhar de forma geral todos os riscos já identificados ou novos; Startar as ações de respostas aos riscos e acompanhá-las. Especialista em projetos: Documentar os riscos identificados, suas métricas e os resultados das ações de resposta; Acompanhar de forma geral riscos residuais e secundários já identificados ou novos; Outros especialistas: Identificar riscos específicos de sua área de atuação; Sugerir planos de respostas a riscos; Analisar e reportar tendências e variações nos riscos de sua especialidade; Desenvolver os planos de resposta a riscos startados pelo gerente do projeto.

1.4

Orçamento
As necessidades relacionadas à identificação, qualificação, quantificação e desenvolvimento de

respostas aos riscos que não estiveram listados neste documento devem ser alocadas dentro das reservas gerenciais do projeto, na categoria Reservas de Contingência, desde que dentro da alçada do Gerente de Projeto. Foi constituído reserva de trinta por centro (30%) do valor total do orçamento do projeto.

1.5

Tempo
A freqüência de atualização do plano de gerenciamento dos riscos terá periodicidade semanal,

isto é, a reavaliação acontecerá juntamente na reunião com a Equipe de outros planos do Projeto conforme Plano de Gerenciamento das Comunicações.

1.6

Categoria de riscos
A categorização dos riscos nos fornecerá uma estrutura que garantirá um processo abrangente

para identificá-los sistematicamente até um nível consistente de detalhes e contribuirá para a eficácia e qualidade da identificação de riscos.

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Segue abaixo a Estrutura Analítica de Riscos (EAR):
PROJETO

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RISCOS ACEITOS
Riscos Externos Imprevisiveis Riscos Externos Previsíveis

RISCOS CONSIDERADOS
Riscos Humanos Riscos Técnicos

Programa

M ercado de Trabalho

Requisitos

Aquisições

Treinamento

Performance

Legais

Gerencial

Complexidade

Econômicos

Comunicação

Piloto

Organizacionais

Organizacionais

Tecnologia

Qualidade

1.7

Matriz de Probabilidade e Impacto
Os riscos são priorizados de acordo com suas possíveis implicações para o atendimento dos

objetivos do projeto. Os riscos identificados serão qualificados na sua probabilidade de ocorrência e impacto ou gravidade dos seus resultados.

Probabilidade Muito baixa Baixa Media Alta Iminente
anteriores e semelhantes.

Impacto (em pontos)

1% 20% 40% 60% 80%

a a a a a

19% 39% 59% 79% 99%

Muito baixa Baixa Media Alta Crítico

1 2 3 4 5

pt pts pts pts pts

Para o cálculo da probabilidade será utilizado o histórico de ocorrências de riscos em projetos Já o cálculo do impacto será considerado todos os aspectos do projeto (custo, tempo, escopo e qualidade). Para cada aspecto que o risco impactar será atribuído um ponto. Se o risco impactar no tempo, serão atribuídos mais dois pontos. E se impactar em uma entrega do caminho crítico será atribuído mais dois pontos. Por exemplo: o Risco 1 impacta o escopo, o tempo e a qualidade, com isso ele soma um total de 4 pontos, já que ele também impacta numa entrega do caminho crítico, somará mais 2 pontos, num total de 6 pontos. Depois de quantificar a probabilidade e o impacto, cada risco será posicionado na Grade de Tolerância:

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• • •

No quadrante 1, Improvável e Imperceptível, os riscos são considerados aceitáveis. No quadrante 3, Iminente e Crítico, os riscos são considerados inaceitáveis. Nos quadrantes 2 e 4, Crítico, e Iminente, os riscos são considerados aceitáveis após apresentação de propostas de estratégias de prevenção.

1.8

Formatos de Relatório
O relatório utilizado para identificação dos riscos é o modelo Relatório de Riscos Identificado.
RELATÓRIO DE RISCOS IDENTIFICADOS
DATA DA ATUALIZAÇÃO

Risco nr.

Descrição do Risco
Atrasos nos cronogramas dos outros projetos relacionados ao lançamento da rede no Brasil que alterem a data do lançamento impactaram na qualidade do atendimento, pois as pessoas não iniciariam o atendimento logo após a conclusão do treinamento e também impactariam nos custos do projeto.

ESTRUTURA ANALITICA DE RISCOS 1º Nível 2º Nível 3º Nivel

Impacto Tipo Probabilidade Custo Tempo Qualidade Escopo Caminho Crítico Pontuação Total Prioridade Estratégia Descrição da Ação

Responsável pela Ação

Situação

Tendência

Custo

Observação

1

Considerados

Externos Previsíveis

Programa

N

40%

x

x

x

3

1

MITIGAR

Reuniões promovidas pelo Patrocinador com mais regularidade e acompanhamento rigoroso dos entregáveis

Cymare

Identificado

Melhorar

1

CONTROLE

DE

REVISÕES

DO

DOCUMENTO
Descrição Resumida Emissão inicial Revisor Cymare Reynando Data 26/03/08

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