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Las 7 P del marketing de retencin de clientes

Cuando pensamos en el marketing lo hacemos a menudo con la intencin de poner en prctica acciones para ganar
nuevos clientes. Sin embargo, en la coyuntura actual de mercado es mucho ms importante para las marcas retener
clientes que ganarlos. MarketingProfs desgrana a continuacin las 7 P del marketing de retencin de clientes:

1. People (Gente)
Retener clientes tiene que ver con la construccin de relaciones y las relaciones tienen que ver con la gente. Si quieren
retener a sus clientes, las marcas deben tratar al consumidor como a una persona, no como un simple consumidor. Para
lograrlo, es importante que las personas que dan la cara por la marca sepan tratar bien al cliente.
2. Producto
El producto debe estar en consonancia con el pblico objetivo de la marca. Si el producto est alineado con las
necesidades del consumidor, ser mucho ms sencillo para la marca cumplir las 7 P. Si no lo est, la tarea ser mucho
ms complicada. Por eso, es tan importante que los productos evolucionen al mismo ritmo que las necesidades del
cliente.
3. Place (Lugar)
El lugar en que se emplaza el producto es clave, y no slo en las tradicionales tiendas fsicas, sino tambin en el ecommerce. Un buen producto ofrecido en un buen contexto tiene ms posibilidades de conectar con el cliente.
4. Precio
El cliente de una marca asume que sta cuida de l. sta es la razn por est dispuesto para pagarle. Y seguir estando
dispuesto a pagar el precio que la marca le impone siempre y cuando le ofrezca pequeos premios en forma de
descuentos, ofertas y servicios adicionales sin recargo.
5. Promocin
La promocin de un producto es radicalmente distinta si se dirige a consumidores que ya son clientes de la marca o si va
destinada a clientes potenciales. En el primer caso, la marca ya conoce a su cliente y sabe las razones por las que hace
uso de sus productos y servicios. Por este motivo, debe utilizar estos datos para enviarle informacin personalizada y
provista de contexto.
6. Procesos
Para retener a sus clientes, las marcas deben prestar mucha atencin a los procesos, monitorizando los social media,
realizando entrevistas de satisfaccin del cliente, y apostando por el marketing de automatizacin. Se trata de procesar
los datos aportados por el cliente para convertirlos en acciones que contribuyan a la fidelizacin del consumidor.

7. Posicionamiento
Si quiere retener a su cliente, la marca debe tener muy claro quin es y comunicar su personalidad de manera clara y
repetida al consumidor. El posicionamiento de una marca se revela en sus acciones, en la gente que contrata, en los
productos y servicios que proporciona, en los precios de sus productos y servicios, en los descuentos que aplica, en el
lugar y las promociones que elige para darse a conocer y en los procesos que pone en prctica.

El Marketing en las Organizaciones


La clave de la rentabilidad a largo plazo en cualquier actividad profesional es la creacin de un servicio que satisfaga
las necesidades y deseos de los clientes, que facilite el intercambio y les proporcione un valor o de un producto.
Antes de todo debemos conocer las 4 P Generales y conocidas hasta el momento las cuales incluye:
Producto
Es cualquier bien, servicio, idea, persona, lugar, organizacin o institucin que se ofrezca en un mercado para su
adquisicin, o uso que satisfaga una necesidad.
Precio
Es el valor de intercambio del producto, determinado por la utilidad o la satisfaccin derivada de la compra y el uso o el
consumo del producto.
Plaza
Se considera la plaza como el punto estratgico de venta de nuestro producto o servicio.
Promocin
Cabe destacar que la promocin ser las estrategias que se adoptaran para poder acaparar un gran mercado para
nuestro producto o servicio.
El Gran cambio en el Marketing
El gran cambio en el marketing esta en tomar en cuenta muchos mas factores que intervienen en el mbito del
marketing. Ya conocidas las 4 P del Marketing se le aaden 3 ms las cuales son:
PERSONAS
Las personas son importantes, particularmenteen el marketing de los servicios, porque estos sonintangibles y los
clientes estn buscandoevidencias tangibles para determinar su valor ocalidad.
PROCESO
Procedimientos operativos de una organizacin.Estos pueden ser sumamente complejos osimples, muy divergentes o
coherentes
PROVEEDORES
Los proveedores cumplen un papel muy importante en cuanto al marketing ya que de estos depende la ejecucin de los
planes de produccin de la empresa, de ellos depender que la empresa cumpla con los requerimientos de los clientes.

De 4ps a 7ps del Marketing


En 1960 se empez a hablar de las 4ps del marketing mix y 20 aos despus de las 7ps del marketing. Por qu se
agregaron 3ps nuevas a este famoso modelo de marketing de los aos 60?.
De 4ps a 7ps del marketing
Qu ha significado en la industria del marketing la transicin de 4ps a 7ps? Antes de continuar leyendo deberas
conocer las 4ps, si no sabes cules son. Por ello, te aconsejo que hagas un pequeo inciso para leer la primera parte de
este post, cuyo enlace tienes al final del artculo, y que versa sobre la transformacin de las 4P a las 4C del marketing de
redes sociales.

Ya ests de vuelta? Probablemente te habrs preguntado qu es el marketing mix, que tambin se denomina mix
comercial, mix mercadotecnia, mezcla de marketing, o mezcla de mercadotecnia.
Marketing Mix
El concepto de mix mercadotecnia o marketing mix se acu en la dcada de 1950 por Neil Borden y englobaba una lista
de 12 variables que los responsables de marketing deban prestar atencin como gua para mejorar sus decisiones. Si la
finalidad de una empresa es cumplir unos objetivos, siguiendo una estrategia definida en el plan estratgico, la del
marketing mix es ayudar a conseguir dichos objetivos. La mezcla de marketing es un conjunto de herramientas
interrelacionadas que a travs de su gestin controlada explota y desarrolla las ventajas competitivas con respecto a la
competencia.
Una dcada ms tarde del nacimiento de la mezcla de mercadotecnia aparecieron las 4Ps (price, product, place y
promotion), cuando E. Jerome McCarthy propuso en su libro Basic Marketing (1960), la reduccin del nmero de
variables a nicamente cuatro.
Las 4ps
As nacieron las 4ps del marketing (producto, precio, distribucin y promocin, esta ltima se llamara despus
comunicacin) que se convierten en variables fundamentales en la gestin del marketing. Me gustara aclarar que la
promocin est contenida en la comunicacin. De hecho, los departamentos de marketing disponen de diferentes
herramientas de comunicacin y que combinadas entre ellas, constituyen el mix de comunicacin.
Los elementos de mix de comunicacin son la venta personal, la publicidad, las relaciones pblicas, la promocin de
ventas y el marketing directo. Ahora entenders el por qu la promocin expresada en ingls no tiene la misma
consideracin en espaol. A pesar del protagonismo de las 4ps, no hay que olvidar otras variables adicionales en la toma
de decisiones que van de la mano de la evolucin de la industria.

El desarrollo desde una industria enfocada hacia el producto (bienes tangibles) a otra en la que prima los servicios y la
informacin (bienes intangibles), hizo que el modelo de las 4P fuera insuficiente con la incorporacin de productos
intangibles, como los derivados de la gestin del conocimiento. El marketing, como cualquier otra disciplina, evolucion
y en ese proceso de adaptacin surgieron nuevos elementos como son el aspecto humano, su entorno y los procesos.
Las 7Ps
Esto motiv en 1981 que Bernard Booms y Mary Bitner extendieran el modelo tradicional de las 4ps a las 7ps del
marketing, con la incorporacin de 3p nuevas: people, process y physical evidence. El modelo ampliado de las 7ps se
adaptaba mejor a la industria de servicios y a los entornos intensivos del conocimiento.
De las 3p nuevas, las dos primeras (personas, proceso) corresponden a factores explcitos y la tercera (evidencia o
prueba fsica) a un factor implcito.
Las 3p nuevas del Marketing
Cules son las 3p nuevas (5p, 6p y 7p) y en qu consisten?
Personas (5p)
Las personas desempean un papel imprescindible en la comercializacin de los servicios. De sus acciones ante los
clientes, ya sea de cara al pblico o no, depender un mayor o menor xito de la empresa.
La consideracin clave para cuidar este aspecto es la formacin de personal que facilitar una respuesta eficaz a las
necesidades de los clientes y asegurar que todas las personas de la empresa conozcan la poltica de la empresa hacia
sus clientes.

Esto tiene que llevar aparejado el desarrollo de una cultura organizacional orientada hacia el cliente.
Proceso (6p)
El proceso se refiere al mtodo por el cual los clientes son atendidos. Este factor es especialmente importante para las
empresas de servicios. Los clientes no slo esperan una cierta calidad en el servicio, sino que sea igual para todos los
clientes de la empresa.
Por tanto, la empresa debe asegurarse de que sus procesos son de la mejor e igual calidad para todos sus clientes. Un
tratamiento preferencial a un cliente puede causar problemas, ya que puede conllevar que otros clientes crean que
estn siendo tratados con un servicio de calidad inferior y discriminatorio frente al cliente tratado de modo preferente.
Evidencia o Prueba Fsica (7P)
La evidencia fsica del producto o del lugar de trabajo son partes importantes en el marketing de servicios y de la
informacin. En el caso del marketing de productos, el cliente le gusta saber que si el producto es inferior a lo anunciado
puede devolverlo o quejarse.
En el caso de los servicios y de la informacin, el cliente tiene pocos recursos al tratarse de productos intangibles. Esto
provoca que los clientes sean muy cuidadosos y cautelosos en la compra de servicios y/o de informacin, especialmente
a travs de canales de distribucin remotos, como puede ser internet.
Con el fin de superar esta situacin, las empresas tienen que proporcionar algn tipo de evidencia fsica, en forma de
fotografas, testimonios o estadsticas, que apoyan sus afirmaciones en torno a la calidad de sus niveles de servicio y de
informacin.
De igual forma, si un cliente visita tu empresa de servicios o de informacin y es un lugar acogedor, limpio, organizado,
luminoso, etc., seguramente estas pruebas fsicas transmitirn una mayor confianza y tranquilidad al cliente.

The 8 Ps of Services Marketing


Services are radically different from products and need to be marketed very differently. So the classical 4 P structure of
the Marketing Mix needs to be modified suitably to incorporate the 8 Ps for services marketing, which was previously
known as the 7 Ps only.
Services can range from financial services provided by the banks to technology services provided by the IT company or
hospitality services provided by hotels and restaurants or even a blog where an author provides a service (information
presentation, interesting reading etc) to his audience. Services marketing are dominated by the 7 Ps of marketing
namely Product, Price, Place, Promotion, People, Process and Physical evidence.
To know more in details about the classical 7 Ps of services marketing do visit our article on The 7 Ps of services
marketing
While everyone knows about the 7 Ps of services marketing, the 8th P of Services Marketing has emerged in research
very recently. The 8th P is Productivity and Quality.
In integral services management, improving productivity is a requisite in cost management; but quality, as defined by
the customer, is essential for a service to differentiate itself from other providers.
It has been recognized that overall profitability of a firm may be greatly impacted by focusing on not only at the top-line
by improving sales but also focusing on the bottom-line by lowering over-all cost of delivering services. In services
management, often the variable costs are a lot more than fixed costs, and so incremental costs, if managed properly can
have a huge impact on productivity. So for services, a firm may greatly benefit through proper re-engineering of
processes and remodeling the same if required to improve productivity at each stage.

It has also been established in research that process improvements deliver better standardization and hence better
quality in services. Quality perception is a crucial differentiating factor on services management and for long term
sustainability of the same. Business Process Remodeling can lead to major process efficiency improvements which again
can impact overall quality as is actually delivered by the firm and is also perceived by the customers / clientele.