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MEDIAO E TCNICAS AUTOCOMPOSITIVAS

Cartilha elaborada pela Des Llia Samard Giacomet, do


Tribunal de Justia do Estado do Paran,
com base na apostila e freqncia ao
Curso de Formao de Multiplicadores em Mediao e
Tcnicas Autocompositivas.
Braslia, 15 a 17/12/2008.
Escola Nacional de Formao e Aperfeioamento para
Magistrados - ENFAM

Palestrantes: Dr. Andr Gomma de Azevedo


Dr. Roberto Portugal Bacellar
Dra. Eliana Riberti Nazareth
Dra. Solange Rauchbach Garani

Colaborao: Liciane Junia Baltazar - Assessora Jurdica e


Chefe da Secretaria de Conciliao do Tribunal de Justia do Estado do Paran.

2009

MISSO

DO

PODER

JUDICIRIO:

PACIFICAO

DA

SOCIEDADE.
De que maneira?
1- resolvendo os conflitos, resguardando ou resgatando os
direitos dos cidados contra atos de particulares ou do prprio poder pblico.
2- controlar a legalidade e honestidade dos atos administrativos e
legislativos, combatendo a corrupo na administrao pblica.

QUAL

VISO

DA

SOCIEDADE

SOBRE

PODER

JUDICIRIO?
1234-

custo excessivo do processo


demora
leis que so difceis de serem compreendidas
o que venceu o processo no recebe na hora o que o juiz

56-

nmero exagerado de recursos.


Comunicao deficiente e distanciamento social.

decidiu

COMO

MELHORAR

FUNCIONAMENTO

DO

PODER

JUDICIRIO?
Preocupao com a imagem do Poder Judicirio, melhorando a
aproximao com todos os setores da sociedade. Interao com os demais Poderes.
Investimentos na estrutura material e humana.

SOLUES PARA AGILIZAR O SISTEMA.


1- priorizar os Juizados Especiais com estrutura fsica e funcional
prpria.
2- implementar e utilizar formas autocompositivas de resoluo de
conflitos.

PACIFICAR CONFLITOS QUEBRAR PARADIGMAS E CRIAR


UMA NOVA CULTURA, A CULTURA DA PAZ.
Dentro de uma cultura em que as pessoas, de modo geral, esto
muito mais preocupadas com os seus direitos do que ocupadas com os seus deveres,
natural que a quantidade de litgios que chegam ao Judicirio aumente a cada dia.
A soluo desses litgios pode se dar de duas formas: a impositiva
(via sentena) e a conciliada, em que o juiz (ou conciliador) intermedeia um dilogo
amigvel entre as partes, para que cheguem a um consenso e terminem a demanda.
A forma impositiva nem sempre justa e isenta de erro.
Dependendo da habilidade dos advogados que patrocinam a causa, no raras vezes,
2

questes de fundamental importncia no so bem colocadas no processo e podem


passar desapercebidas pelo julgador.
Outras vezes uma determinao judicial, ao invs de colocar fim ao
litgio aumenta ainda mais a animosidade entre as partes, principalmente nos casos
envolvendo direito de famlia.
Como disse o meu colega de toga, Desembargador Valter Ressel 1
em entrevista concedida a programa de telejornal durante a Semana da Conciliao de
2008, O juiz no pode dar um certificado de garantia junto com a sentena garantindo
que ali est a Justia. Em cada processo sempre h, no mnimo, duas verdades, uma de
cada lado. E o juiz, para garantir justia, precisa descobrir qual a verdade verdadeira e
isso nem sempre possvel. Da o risco de injustia na forma impositiva.
J a forma conciliada afasta o risco de injustia, pois so as prprias
partes que decidiro o que mais justo para elas. A conciliao termina o processo e
resgata a harmonia das relaes sociais.
Alm disso, muito mais provvel o cumprimento de um acordo
celebrado em juzo do que o cumprimento voluntrio de uma sentena.
Ademais, nos termos do Provimento n 893/2004, do Conselho
Superior da Magistratura - SP, a adoo e a observncia das medidas conciliatrias
propiciam maior rapidez na pacificao dos conflitos e no apenas a soluo da lide, com
resultados sociais expressivos e reflexos significativos na reduo do nmero de
processos judiciais.
Por isso a conciliao deve ser incentivada e utilizada no processo,
funcionando como verdadeiro filtro. Somente quando as partes no conseguem chegar a
um acordo, a sim, dever utilizar-se da forma impositiva.
A inteno no banalizar a funo jurisdicional. Ao contrrio, com
a reduo de processos conclusos para sentena, o Juiz dispor de mais tempo para se
debruar sobre causas que efetivamente necessitam da sua funo tcnica. At porque
em determinados tipos de conflitos de interesses, dada a sua natureza, e, tambm, em
virtude da ordem pblica, a jurisdio indispensvel.
Um dos objetivos fundamentais da Repblica Federativa do Brasil
a construo de uma sociedade livre, justa e solidria e cabe ao juiz, como agente
poltico, a implementao de alternativas jurisdicionais, adequadas e cleres, para a
consecuo desse objetivo (art. 5, LXXVIII2).
O estmulo da prtica da conciliao e a divulgao de mtodos
autocompositivos, como forma de aprimoramento dos magistrados, significa proporcionar
uma tutela jurisdicional mais efetiva. Sobretudo, reflete a postura de um Poder Judicirio
preocupado com a harmonia social e com a realizao do bem comum, o que vai ao
encontro da finalidade maior do Estado Democrtico de Direito.

Coordenador do Movimento pela Conciliao na Justia Estadual do Paran


LXXVIII - a todos, no mbito judicial e administrativo, so assegurados a razovel durao do processo e os meios
que garantam a celeridade de sua tramitao.
2

Por isso a importncia na formao de multiplicadores que sejam


capazes de, alm de transmitir orientaes e tcnicas autocompositivas, despertar nos
operadores do direito em geral a cultura da conciliao.
PRINCPIOS DA PACIFICAO:
1-valorizar o Advogado, demonstrando como importante a figura
do Advogado na sala de audincia, para conseguir chegar soluo do conflito
2- considerar e validar o sentimento da parte;
3-tentar fazer com que as partes faam uma anlise objetiva do
conflito;
4- possibilitar as partes comear um dilogo sobre a questo.
No deve o conciliador desconsiderar o sentimento da parte,
dizendo: Deixa disso ou O senhor no precisa levar em considerao isso, deixa disso.
Porque a parte est ali para ser ouvida e, para ela muito importante ser ouvida e
respeitada na questo que ela trs. Se voc se colocar no lugar da parte, em que para
voc aquilo algo muito importante, se algum disser deixa isso, qual o sentimento que
voc ter? Provavelmente, que a pessoa no est lhe dando o devido respeito e
interesse.

FUNDAMENTAL PARA A QUALIDADE DA CONCILIAO,


QUE O CONCILIADOR FAA USO :
- DA TCNICA
- QUE ATUE EM AMBIENTE ADEQUADO
- QUE SE RELACIONE SOCIALMENTE COM AS PARTES
- ATENTE PARA O FATO DE QUE OS ACORDOS NO PODEM
VIOLAR CONCEITOS TICOS OU DIREITOS

HABILIDADES NECESSRIAS AO CONCILIADOR:


1-Apresentar-se
2-Falar sobre a finalidade do conciliador
3-Explicar no que consiste o seu trabalho
4-Orient-las sobre o desenvolvimento de uma sesso de
conciliao (ou audincia de conciliao)
5-Discorrer sobre os objetivos da sesso ( ou da audincia de
conciliao)
6-Ser receptivo com as partes
7-Saber ouvir
8-Ser emptico, respeitoso e paciente
9-Agir com serenidade e tranqilidade
10-Falar com clareza
11-Utilizar local adequado para a realizao da sesso (ou
audincia de conciliao)
4

12-Passar ao contacto inicial discurso de abertura


13-Descobrir o real interesse das partes
14-Aceitar que as partes tem diferente juzo de valor sobre o fato.
PAPEL DO JUIZ CONCILIADOR: AGIR COMO CONCILIADOR, E
NO COMO JUIZ QUE VAI JULGAR O PROCESSO.
123456-

facilitar a busca de solues


promover o entendimento
orientar as partes a compreender os interesses uma da outra
agir com informalidade
explicar sobre o uso da palavra, ordenadamente, por todos
estabelecer o tempo que cada parte tem para falar e qual a

7-

procurar estabelecer uma via de confiana entre conciliador,

ordem
processo e partes;
8- deixar bem claro que a atuao dos conciliador neutra,
imparcial, e sem qualquer juzo de valor- assim o conciliador conquistar a credibilidade
das partes
9- dividir as diversas questes do conflito, se possvel
10- decidir pela necessidade de realizar sesso privada e/ou
confidencial
11- no esquecer da participao efetiva do advogado
12- manter a ordem na sesso ( ou audincia de conciliao)
13- obtido o acordo, alcanar o esclarecimento dos pontos
obscuros e identificar os interesses que se escondiam atrs dos discursos posicionais. O
conciliador deve, tal qual um bom arteso, costurar ponto por ponto do acordo. Verificar
se o acordo legal, se possvel de ser executado. Explicar e verificar se as partes esto
entendendo o que acordaram. S depois, no havendo dvidas, colocar o que ficou
acertado no papel, o que se chama tomar por termo, obter as assinaturas dos presentes
e encerrar a audincia de conciliao. No se esquecer de valorizar a importncia do
Advogado.
O CONCILIADOR DEVE ESTAR CAPACITADO PARA
ORIENTAR O DILIGO ENTRE AS PARTES E TER SENSIBILIDADE PARA
UTILIZAR, EM CADA MOMENTO, A MELHOR TCNICA OU FERRAMENTA PARA
CONSEGUIR SEU INTENTO, SEM ESQUECER QUE SO AS PARTES QUE
DEVERO APRESENTAR AS SOLUES.

TEORIA AUTOCOMPOSITIVA:

Teoria do Conflito:
A Teoria do Conflito ou Teoria da Resoluo dos Conflitos
demonstra que sempre h possibilidade de ganho quando os sentimentos so validados;
5

faz com que a pessoa no tenha que discutir com algum pelo que est sentindo; pensar
em soluo, ser positivo.
O conflito no um fenmeno ruim, ao contrrio, modifica
pensamentos, aperfeioa e melhora a comunicao. Como fenmeno natural, o primeiro
passo para a autocomposio.
O grau de adeso tem influncia no julgamento, e est diretamente
relacionado ao social: nvel da parte; usos e costumes.
O Objetivo no polarizar (no discutir, no desunir, no levar
adiante), mas buscar solues. A possibilidade de no polarizar no depende da outra
parte, mas sim do conciliador, para buscar a soluo.
O conflito no pode ser vencido, deve ser resolvido.
Se abordado de forma apropriada (com tcnicas adequadas) pode
ser um importante meio de conhecimento, amadurecimento e aproximao de seres
humanos. Ao mesmo tempo, o conflito quando conduzido corretamente, pode impulsionar
relevantes alteraes quanto tica e responsabilidade profissional.

SO CARACTERSTICAS DE PROCESSOS CONSTRUTIVOS:


a) capacidade de estimular as partes a desenvolverem solues
criativas que permitam a compatibilizao de interesses aparentemente contrapostos;
b) capacidade do condutor do processo de motivar todos os
envolvidos para que resolvam as questes sem atribuio de culpa;
c) capacidade das partes ou do condutor do processo de abordar
alm de questes juridicamente tuteladas, todas e quaisquer questes que estejam
influenciando a relao das partes;

SO CARACTERSTICAS DE PROCESSOS DESTRUTIVOS:


a)
b)
c)
resoluo de disputas;

Polarizao da relao social (agresses, brigas, confronto)


Ausncia de tcnica de resoluo de disputas;
Ausncia de objetividade na conduo de procedimentos de

Espirais de Conflito: Segundo o modelo de espirais de conflito h


uma progressiva escalada, em relaes conflituosas, resultante de um crculo vicioso de
ao e reao. Cada reao torna-se mais severa do que a ao que a precedeu e cria
uma nova questo ou ponto de disputa.
PROPSITOS DA AUTOCOMPOSIO NA FUNO SOCIAL
DO SISTEMA PROCESSUAL:
1- validao
2- empoderamento
3- composio, ou seja, educao das partes para elas saiam
instrudas sobre os meios de compor os conflitos. Humanizar as relaes entre as
pessoas para que elas mesmas possam pacificar os conflitos.
6

NA CAPACITAO DE CONCILIADORES, O TRABALHO INTUITIVO


S NO BASTA, NECESSRIO UTILIZAR AS TCNICAS.

TEORIA DOS JOGOS:


A denominada Teoria dos Jogos definida como o ramo da
matemtica aplicada e da economia que estuda situaes estratgicas em que
participantes engajam em um processo de anlise das decises baseando sua conduta
na expectativa de comportamento da pessoa com quem se interage.
A importncia da Teoria dos Jogos decorre da sua utilidade na
teoria das decises, que por sua vez a rea de estudos que analisa como as decises
mais eficientes podem ser alcanadas; nos d uma noo de como as partes e
conciliadores podem ou agem para soluo do conflito.
A teoria dos jogos procura encontrar estratgias racionais em
situaes em que o resultado depende no s da estratgia prpria de um agente e das
conseqncias do mercado, mas tambm das estratgias escolhidas por outros agentes
que possivelmente tem estratgias diferentes ou objetivos comuns.
Um jogo consiste de jogadores, ou seja, um conjunto de
movimentos ou estratgias disponveis para estes jogadores e uma definio de
pagamento para cada combinao de estratgia. Mas pode analisar um conjunto de
estratgias para chegar a um equilbrio no jogo.
Equilbrio de Nash
Soluo conceitual segundo a qual os comportamentos se
estabilizam em resultados nos quais os jogadores no tenham remorsos em uma anlise
posterior do jogo, considerando a jogada apresentada pela outra parte. Em Teoria dos
Jogos se usa esta soluo conceitual como forma de se prever um resultado.
Ento, se todos os jogadores estiverem jogando a estratgia em um
equilibro de Nash, eles no tero nenhum incentivo a se desviar dela, desde que suas
estratgias sejam as melhores que eles possam obter .
O normal que os jogadores sempre ajam com a racionalidade
para maximizar seus ganhos, mas s vezes, os seres humanos agem de forma irracional
ou agem racionalmente para maximizar o ganho de um grande grupo de pessoas
(altrusmo).
Muitas vezes o jogador tem uma estratgia de no equilbrio
esperando que outros jogadores adotem estratgias de no equilbrio tambm.
7

Concluindo, a relao de cooperao com denncia ( trair ou no


cooperar) no deve ser tratada como um aspecto tico da disputa e sim por um prisma de
racionalidade voltada otimizao de resultados.
O papel do conciliador no apresentar solues e sim agir de
forma a estimular as partes a considerarem desenvolvimentos da relao conflituosa.

MTODOS

APROPRIADOS

DE

RESOLUO

DE

CONTROVRSIAS:
Mediao uma negociao baseada em interesses com resultado
ganha-ganha.
Conciliao um acordo de vontades que resulta em concesses
mtuas. s vezes, um perde em favor do outros, ou os dois perdem.
O Conciliador convencional orienta, sugere, participa e facilita o
dilogo entre as partes.
Mediao um processo voluntrio em que um terceiro neutro e
imparcial ajuda a duas ou mais pessoas em conflito.
Os interessados conseguem encontrar os pontos convergentes e
eles mesmos solucionam o conflito.
Assim, deve-se conhecer as modalidades (mediao, negociao,
conciliao, arbitragem) para ento priorizar um estilo, mas sem perder a flexibilidade
para adequar um estilo quando, no caso for o mais indicado.

TODA PESSOA CAUSA DE COMPORTAMENTO DE UMA


O
SEGUNDA
PESSOA, E ESTA POR SUA VEZ, CAUSA DE
COMPORTAMENTO DA PRIMEIRA PESSOA
S

OS QUATRO COMPONENTES DA COMUNICAO EMOTIVA:


a) observao (quais so as aes concretas que observamos
que esto afetando nosso bem estar);
b) sentimentos (como nos sentimos em relao ao que
observamos);
c) interesses (valores, desejos e interesses);
d) pedidos (identificar os pedidos).

TCNICAS GERAIS OU INSTRUMENTOS UTILIZADOS PARA


RESOLUO DE CONFLITOS: (de acordo com o momento oportuno ou com a
necessidade, visando estabelecer bom canal de comunicao entre as partes)
8

1 2 3 4 5 6 7 -

Pesquisa cartilha/pesquisas atuais;


Linguagem do juiz ou conciliador (escrita e falada)
Anomia
Juizados Especiais
Judicializao das relaes sociais;
Necessidade de mudana de mentalidade;
Interdisciplinaridade

Assim, deve haver planejamento, tem que ter estratgia. Tambm


deve: a) escutar para ouvir, no para responder; b) compreender os significados das
palavras; c) escutar o contedo emocional; d) confirmar s partes que esto sendo
ouvidas.
Por exemplo, aps a declarao de abertura (apresentaes do
conciliador e partes e estabelecer as regras), ouvir uma parte e aps a outra, para ento
resumir o caso e principalmente o real interesse (s) das partes.
Quando a comunicao restabelecida, a participao do
conciliador deve ser apenas para orientar o dilogo, ressaltando os pontos fundamentais.
Repetir o que a pessoa disse, usando outras palavras (resumo positivo do discurso das
partes).
Deve ser usada linguagem neutra, bem como ser identificada a
natureza do conflito e a sua natureza emocional. No deve abafar a mgoa. Registrar o
sentimento da parte (validar sentimentos). Mostrar os interesses bons (por de trs do
conflito). Pode ser melhor administrar a mgoa. Deve ser unificado o conflito de um modo
positivo.
O conciliador deve ter e fazer: a) pacincia; b) separar o problema
(levantar as questes e direcionar para o problema e no para as pessoas. Ex. problema
de vizinhos com o som. Discutir sobre o som. Falar sobre respeito as pessoas); c) trazer o
tom da conversa; d) restabelecer a comunicao entre as partes; e) criar objetivos (no
sugerir). As partes tm a idia que no foi o conciliador que definiu; f) gerar e estimular
opes, sem julgar; g) estimular opes para satisfazer os interesses mtuos e
individuais.
Estabelecer prioridades (facilidade, importncia, urgncia e
alternncia).

RESUMO DE TCNICAS E FERRAMENTAS:


1 - Rapport:
Palavra de origem francesa que significa concordncia, afinidade,
analogia. Tentamos estabelecer uma afinidade (rapport) com as partes e entre as partes.
Sintonia de relaes (empatia). Via de mo dupla.
A maior liberdade na comunicao entre as partes e destas e o
conciliador somente ser alcanada se este conseguir conquistar a confiana de ambas e
obtiver uma empatia capaz de estimular cada uma a falar sobre o problema que as une.
9

a autoridade conquistada por meio de credibilidade e reputao e


no por meio do Poder. Liderana refinada: liderana junto com os outros e no sobre os
outros.
Portanto, tanto conciliador como mediador devem desenvolver
aptides ligadas liderana, a fim de que criem ambiente propcio realizao da sesso
de conciliao com total domnio sobre sua conduo, despertando o interesse das partes
no desfecho que poder advir.

2 - Coach:
Palavra de origem inglesa que significa treinador. Origem no meio
dos esportes, representando o tcnico agregador de capacidades de cada um dos
elementos da cadeia. COACHING- processo de estmulo, motivao, para desenvolver
habilidades e competncias para alcanar resultados (objetivos comuns) em determinado
perodo de tempo.
RAPPORT/COACH percepo do coach (mediador) sobre o
rapport e planejamento estratgico : avanar e deixar fluir
tentar recuperar
sair com dignidade.
O bom relacionamento faz com que voc se torne lder.

3 - Escuta dinmica:
O que ?
Escutar para ouvir, no para responder
Compreender os significados das palavras
Escutar o contedo emocional
Confirmar s partes que esto sendo ouvidas.
No geral, selecionamos o que ouvimos, apreendendo nas respostas
apenas o que nos interessa ou mesmo antecipando, mentalmente, a resposta, sem
sequer ouvir o que est sendo dito.
Deste modo, podemos afirmar que, o ajeitar de papis em cima da
mesa, os olhares de irritao, o atender do telefone, o prprio folhear do processo, podem
traduzir para a parte que estamos ouvindo, mas no estamos escutando. Manter uma
postura receptiva parte interlocutora, evitar sinais de tenso, tudo demonstra uma
atitude positiva de ateno fsica. Do mesmo modo, buscar manter um contato visual,
fazer perguntas, resumir respostas quando forem duvidosas para esclarecimentos,
construir novas idias a partir do que foi dito etc. representam a ateno verbal.
As partes vo ao frum para serem escutadas (e para falar). Por
vezes at o resultado do processo se torna secundrio, se no obtiveram este intento. H
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situaes em que, a oportunidade concedida de se falar outra parte algo que estava
"preso na garganta" traduz a verdadeira satisfao perseguida ou mesmo, de ouvir da
parte contrria uma explicao que no foi oportunizada pelos nimos exaltados, ou pela
litigiosidade incontida.
O conciliador deve estar preparado para ouvir as partes tambm do
ponto de vista emocional e comportamental. Neste aspecto, a linguagem corporal muito
importante. No deve se preocupar com as respostas, mas ouvir atentamente. Captar as
palavras ditas pelas partes, enfatizar os pontos positivos e devolver as mesmas palavras
mesa de negociao, visando a que as partes apresentem a melhor soluo para o
conflito.
4 Linguagem corporal:
A comunicao durante a audincia no apenas verbal,
abrangendo tambm sinais no verbais como olhares, expresses faciais, gestos e
posturas. Alguns especialistas chegam a afirmar que a maior parte do contedo
comunicativo no verbal e que a linguagem do corpo manifesta, de modo inconsciente,
nossas verdadeiras intenes.
O olhar para as partes e advogados indispensvel tanto como
parte da comunicao, como para que o juiz consiga extrair o mximo de seus sentidos,
na percepo do que ocorre com seus interlocutores, tirando disso proveito no apenas
na conciliao, mas inclusive na produo da prova oral.
Por exemplo, na formulao do acordo, braos cruzados podem
traduzir uma posio defensiva; o avanar do corpo sobre a mesa, certo interesse sobre a
proposta; pernas cruzadas uma atividade defensiva, reprimida ou hostil; o nariz empinado,
a desaprovao, etc.3
5. Tcnica do silncio:
O silncio pode ser utilizado com vrios objetivos no processo de
resoluo de disputa.
Normalmente o silncio do conciliador provoca nas partes a
reflexo, ainda que momentnea, sobre a forma como esto agindo. Neste sentido,
quando uma parte d sinais de que dar um passo importante no sentido da resoluo de
3

Furnham indica cinco sinais no verbais claros:

"1. Voc pode observar sinais de tenso produzidos pelo sistema nervoso; boca seca, mos suadas, respirao
irregular, coceira no nariz e na garganta, rubor ou empalidecimento (...)
2. As pessoas pensam menos em seus ps ou suas pernas. Quanto mais longe voc estiver do rosto mais prximo
voc estar da verdade. Mudar repentinamente o movimento dos ps, apontar a sada com os ps ("eu quero sair
daqui"), cruzar os braos e as pernas simultaneamente, todas elas so aes que indicam o ato de mentir (...)
3. A postura mais sincera que os gestos. Ela pode ser vista como menos natural e mais forada, quando as pessoas
mentem.
4. Gestos expansivos deixam transparecer muitas informaes. Por pressentirem que podem ser surpreendidas, as
pessoas que mentem tendem a se sentar sobre as mos, cruzar os braos, cruzar as mos...
5. Desvio de olhar: quando as crianas mentem elas olha para baixo ou para o lado. Elas olham como culpadas, mas
no olham voc nos olhos... (FURNHAM, 2001. p. 62). FURNHAM, Adrian. Linguagem corporal no trabalho. Traduo
de Mrcia da Cruz Noba Leme. So Paulo: Nobel, 2001)

11

controvrsia (que pode ser uma concesso, o reconhecimento de um erro ou um pedido


de desculpas, por exemplo), interessante que o conciliador teste esta tcnica.
Em algumas ocasies o silncio do conciliador provoca uma
inquietao na parte e a faz concluir, aps esta breve pausa, o pensamento que no
estava bem estruturado no incio de seu discurso.
O silncio tambm pode ser usado como forma de desaprovao de
um determinado comportamento. Se uma parte interrompe a outra continuamente, e,
mesmo aps diversas intervenes do conciliador, isso continua a ocorrer, uma simples
pausa aps uma interrupo da parte pode fazer com que ela mesma reconhea o erro e
pare de interferir.
6. Tcnica do perguntar:
Para um correto perguntar, necessrio desde o cuidado na
formulao das questes, at na interpretao das respostas, passando pelo
aprimoramento das tcnicas do perguntar e interpretar.
A tcnica indica que as primeiras perguntas sejam delicadas, para
estabelecer um contato (perguntas de contato), deixando o interlocutor vontade,
ajudando a criar um ambiente harmonioso e bsico para as questes mais relevantes.
Note-se que este ambiente permite ainda, estabelecer um padro de normalidade para os
gestos no-verbais, indispensvel para a interpretao correspondente.
As perguntas podem ser classificadas de diversas maneiras. Por
exemplo:
As perguntas abertas so aquelas que estimulam a outra parte a
falar e a se expressar mais que em monosslabos, dando ao perguntador mais
informaes e uma compreenso sobre o depoente e sobre o assunto. Sua desvantagem
a perda da objetividade, o falar demais que pode implicar em perda do precioso tempo
destinado s audincias.
As perguntas investigadoras: que so prprias para buscar
informaes a um nvel maior de profundidade; visam conseguir algo alm de respostas
superficiais. O grande perigo, nesses casos, o de assumir o papel de interrogador
insensvel, ofendendo e constrangendo o interrogado que poder se fechar. O juiz lida,
em geral, com perguntas investigadoras, o conciliador no.
As perguntas comparativas: servem principalmente para avaliar
uma base antes/depois e tambm o desenvolvimento e a ordenao de idias; so
extremamente teis, principalmente para aumentar a comunicao entre o entrevistado e
o entrevistador e tambm para verificar as alteraes temporais.
As perguntas de controle servem para interromper uma discusso
ou uma conversa paralela na assistncia ou entre parte-advogado. Constituem uma forma
sutil de exercer a polcia da audincia, sem demonstrar autoritarismo ou arrogncia.
O perguntar uma arte que deve ser aprendida e aprimorada
diuturnamente. ideal que o juiz examine o processo antes da audincia e verifique quais
os pontos que efetivamente necessitam de esclarecimento.
12

O maior dos vcios que o perguntador deve evitar o de no


esperar as respostas, fazer perguntas e prosseguir, interromper o respondente ou
demonstrar parcialidade, falta de interesse ou irritabilidade.
Por fim, indispensvel que o juiz mantenha sua neutralidade,
evitando concordar ou discordar (embora possa afirmar, por exemplo, estar
acompanhando o raciocnio ou ter compreendido a resposta anterior). Tambm podem
ser utilizados estmulos no-verbais como expresses faciais adequadas, para se evitar a
necessidade de formulao de perguntas suplementares e a repetio de palavraschaves, para estimular o respondente a falar mais sobre o assunto.

7 - Afago :
Tambm conhecida como Reforo Positivo. o elogio que se faz
quando uma das partes apresenta uma alternativa que est contribuindo para a soluo
do conflito. Usada no sentido de valorizar o que merece ser valorizado. Estimular a
criatividade. Despolarizar a relao para interromper a espiral do conflito.

8 - Intervir com parcimnia :


Quando a comunicao for restabelecida, a participao do
conciliador deve apenas orientar o dilogo, ressaltando os pontos convergentes que
resultarem da conversa.
O conciliador no deve intervir, a menos que seja estritamente
necessrio. Ouvir sem pressa, mas, com ateno.
Evitar a escuta nervosa.
Falar s o essencial e no intervir sem necessidade.

9 - Repetir e Parafrasear :
outra tcnica muito utilizada e tem como ponto positivo o fato de o
conciliador poder enfatizar os aspectos favorveis afirmados implicitamente pela parte
que, ditos de outra maneira, serviro para desatar a contenda.
Repetir o que a pessoa disse, usando outras palavras, enfatizando
os pontos positivos, incluindo todas as pessoas, permitindo que ouam suas histrias
contadas por um terceiro neutro e imparcial.
Resumo parcial: aps o relato de cada uma das partes.
Resumo nico: depois do relato das duas partes, unificando o
discurso. Em regra pode ser mais adequado: verificao de tenses, sentimentos,
dificuldades de comunicao e convenincia na adoo do resumo (retrospectivo-positivo)
parcial.

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10 - Separar pessoas do problema:


comum para identificar a necessidade do uso da ferramenta, as
pessoas passarem a se agredir mutuamente; os primeiros desabafos so de um contra
o outro.
Com o uso da tcnica gradativamente a comunicao se
restabelece e passa a ser perceptvel o avano da conversa: de um para com o outro e
no de um contra o outro.
No raro, o acirramento do conflito se d por questes pessoais,
quando o problema em si de simples desate, mas, de to envolvidas, estando o conflito
em estgio avanado de animosidade, as partes ignoram que a soluo est diante de
seus olhos.
11 - Tcnica do Resumo :
Aps a abertura e devidas apresentaes das pessoas, do
problema e das expectativas de cada uma, o conciliador deve resumir para as partes o
que acabou de ouvir, questionando-as, se a sua interpretao esta correta!
Permite saber se o conciliador entendeu exatamente o que as
partes buscam; auxilia as partes a organizar seus pensamentos; auxilia a organizar a
discusso; auxilia na formulao de perguntas adequadas para a soluo do conflito;
permite lembrar s partes o que realmente interessa no conflito.
Essa tcnica muito importante porque a grande maioria dos
processos possui uma causa psicolgica e no apenas econmica (ou jurdica). Quando o
juiz descobre a real razo da pretenso, fica muito mais fcil tanto a apurao da verdade
quanto o romper das resistncias para se chegar a um acordo que contente s partes.

Reutilizar sempre que as partes se desviem do foco do acordo


ou se exaltem por qualquer motivo.

12 Troca ou inverso de papis :


As pessoas se colocam no lugar umas das outras e dizem o que
sentiram na posio do outro. O Objetivo faz-las refletir sobre a situao do outro. Abre
a possibilidade de novas solues para o problema comum.
As partes tm a tendncia de ver apenas o foco que lhes interessa.
Empatia uma palavra originada do ingls empathy, sendo, em
psicologia, a tendncia para sentir o que sentiria caso estivesse na situao e
circunstncias experimentadas por outra pessoa. Nesse sentido, aproxima-se muito da
misericrdia (miser + cordia), de derivao latina, que traduz o experimentar no corao a
misria de outrem.
O exemplo clssico o demonstrar que um ato, a princpio
censurvel, possa ser justificado. "O que faria no lugar de fulano se estivesse nas
14

mesmas condies". Serve para demonstrar, por exemplo, a fora maior, o estado de
necessidade etc.

13 - Ressignificao :
Dar um novo significado positivo e construtivo para uma afirmao
depreciativa. Quando um comentrio inoportuno interrompe a comunicao, o conciliador
deve se utilizar da mesma frase, dando significado construtivo e devolv-la s partes,
restabelecendo a comunicao entre as partes para facilitar o acordo.
14 Chuva de Idias ou Brain Storm:
Palavra de origem inglesa
tempestade mental, ou ainda chuva de palpites.

que

pode

significar

tambm

Usada para explorao de idias ou sugestes apresentadas pelas


partes, sem julgamentos prvios, visando a obteno de melhores solues, pois, dentre
as diversas propostas emergidas, uma poder amoldar-se melhor e satisfazer os
interesses mtuos e individuais das partes.
15 - Estabelecer prioridades:
Esta tcnica muito til por ocasio do fechamento do acordo,
iniciando-se pelas questes de mais fcil soluo prosseguindo-se com os pontos de
maior relevncia, deixando por ltimo as questes que possuram vrias alternativas de
acordo.
16. Sesses individuais:
As sesses privadas ou individuais so um recurso que o
conciliador deve empregar, sobretudo, no caso de as partes no estarem se comunicando
de modo eficaz. Isso se verifica em diversas hipteses, tais como um elevado grau de
animosidade entre as partes, uma dificuldade de uma ou outra parte de se comunicar ou
expressar adequadamente seus interesses e as questes presentes no conflito, a
percepo de que existem particularidades importantes do conflito que somente sero
obtidas por meio de uma comunicao reservada, a necessidade de uma conversa com
as partes acerca das suas expectativas quanto ao resultado de uma sentena judicial.
Enfim, h uma diversidade de causas onde as sesses individuais
so recomendadas.
Na sesso privada, comum a parte comear a ter uma
proximidade mais acentuada com o conciliador e, em razo desse fato, possvel que ela
passe a acreditar que ele possa estar do seu lado. Deve, portanto, ter o conciliador
cautela ao demonstrar compreenso pelo que a parte est sentindo e, ao mesmo tempo,
no deixar parecer qualquer sinal de parcialidade. O conciliador deve, desse modo,
validar sentimentos. Todavia, em hiptese alguma, pode o conciliador fazer algum
comentrio que transparea estar dando apoio a sua posio ou assessorando a parte
como se seu advogado fosse.
15

17 - Preo justo:
Ou autocomposio para indicar o preo justo, pois para uma das
partes, o preo maior, para a outra parte o preo menor.
E para o conciliador?
Usar o PADRO OBJETIVO EXTERNO, ou seja: padro porque
usado por todos; objetivo porque os critrios so mensurveis; e externo, porque no foi
apresentado pelas partes. Ex. oramentos efetuados por terceiros; valores obtidos em
classificados de jornais ou revistas; tabelas, etc...

LOCAL DA AUDINCIA DE CONCILIAAO:


O Conciliador deve buscar, criar ou planejar um ambiente desejvel,
se estamos procurando construir uma cultura de paz, de harmonia, de solidariedade.
Evitar ambientes que possam criar qualquer tipo de ansiedade ou irritao nas pessoas.
Recepo: local arejado para aguardar a audincia, mantendo as
partes confortveis.
Indicao do Local: Sala de tamanho necessrio para acomodar
uma mesa redonda, para evitar a idia de lados opostos. Preferencialmente com as
paredes pintadas de uma cor suave, para que as pessoas se sintam calmas, o que facilita
o acordo.
Cadeiras confortveis, computador, impressora.
gua.
A mesa retangular tambm pode ser usada, mas as cadeiras devem
estar dispostas de modo a facilitar a conversao com as partes.
Dependendo do tamanho do ambiente, at sem mesa, apenas com
as cadeiras colocadas de modo a facilitar a conversao.

Breve Roteiro:
Ao iniciar a audincia, cabe ao Conciliador se apresentar as partes,
fazer a declarao de abertura (perguntar o nome e como gostariam de ser chamados),
estabelecer as regras para audincia (explicar que seu papel de auxiliar e atender da
melhor forma possvel os interesses das partes; explicar que quando uma parte est
falando, a outra precisa ouvir, e vice-versa, pedindo colaborao neste sentido; que a
presena do Advogado importante para que nenhum direito da parte seja suprimido.
Aps, escutar a verso de uma parte e a verso da outra. O Conciliador deve ouvir
atentamente e anotar os principais pontos da questo. Aps, fazer um resumo das
verses apresentadas de uma forma neutra, identificando as questes colocadas,
interesses e sentimentos.
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O resumo do Conciliador sobre o tema deve ser com enfoque nas


necessidades das partes, bem como enfoque prospectivo (para o futuro) e neutro, sem
emitir julgamento.
Ex.: ento os senhores concordam que houve a quebra do vaso?
Ultrapassada esta fase, o Conciliador ento passa a questionar as
partes, no sentido de fazer com que elas reflitam sobre a questo e identifiquem os reais
motivos que as levaram ao processo e conciliao. A discusso de questo financeira
deve ficar para ltima parte.
As partes devem dar as solues e o Conciliador to somente as
ajuda a encontrar tais solues, atravs de questionamentos.
Obtida a conciliao e reduzida a termo, encerra-se a audincia.
Pode ao final o Conciliador perguntar para as partes se autorizam em 30 dias que um
funcionrio da secretaria, do Frum ou do Juizado entre em contacto para uma pesquisa
de satisfao. Assim, aps este prazo feita uma pesquisa de avaliao com a parte,
para saber sua viso desta experincia no Poder Judicirio e seu grau de satisfao com
o atendimento.
No esquecer de ressaltar a figura
comportamento, valorizando sua presena (reforo positivo).

do

Advogado,

seu

A meta deve ser a satisfao das partes. O conciliador se posiciona


para ajudar as partes a solucionar o problema, sem levar em conta.a satisfao pessoal
em atingir metas ou ndices de conciliao.
Ns somos capazes de proporcionar qualquer emoo em outra
pessoa (contgio emocional).
O conciliador deve assumir a responsabilidade do conflito (deve
usar um tom mais calmo, de maneira consciente, no ficar irritado com as partes e
advogados). Deve haver um grau de empatia.

Para tanto, fundamental: a) elevao (estado decorrente do


testemunho de oportunidade de crescimento. Entender que naquele momento uma
oportunidade para crescer como pessoa, ter uma experincia produtiva); b) preciso
emptica (entendimento explcito do que o outro sente e pensa); c) influncia (moldar
construtivamente o resultante de uma iterao com tato e autocontrole); d) preocupao
(experincia de princpios e orientaes). Assumir o papel de pacificador de conflitos.
Parte-se de um planejamento, organizando uma pauta de
audincias, estabelecendo o nmero dirio, horrio e local a ser realizada; traar
estratgias baseando-se no processo, antes de receber as partes.

Para refletir:
Quantas vezes na sala de audincia encontramos diante de um
dilema. De um lado, uma parte, com sua verso, sentimentos, interesses, de outro lado, a
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outra parte, tambm com sua verso, sentimentos e interesses e voc, conciliador,
analisando a questo sobre seu prprio foco, com seus sentimentos e interesses.
importante o conciliador adotar uma conduta de acordo com o
comportamento da parte, ou seja, observar dentro da perspectiva dela e no do prprio
conciliador.
Deve ter generosidade em relao a outra pessoa, ou seja, sentido
de cooperao, para que todos possam ganhar. Ideal que as partes percebam a
relao de equilbrio, ou seja, ela prpria chega a concluso do problema posto.
Como se faz isso? Atravs de perguntas para as partes, sendo que
estas oferecem as respostas. diferente da postura do conciliador que oferece a soluo
e muitas vezes as partes aceitam, mas posteriormente no cumprem, porque no partiu
delas prprias.
O papel do conciliador fazer com que as partes ponderem sobre a
questo e faam uma anlise ponderada para chegar as solues ou a soluo. Assim, as
partes tm percepo e seguem a concluso, mas no devem dar a concluso porque
somente as partes sabem o que melhor para elas.
Muitas vezes, no d para analisar somente a questo financeira,
porque atravs desta questo, existem outros interesses que no so financeiros e so
muitos importantes de serem abordados na sala de audincia, porque foram
desrespeitados.

Ex.: A teve seu nome indevidamente negativado pelo Banco B, com que mantm
conta a muito tempo. A uma pessoa muito organizada, contador, que sempre pagou
suas contas em dia. Procura o gerente do banco para resolver a questo, e este diz
que a questo j foi levada ao departamento jurdico e no d bola para a indignao
de A. A ento resolve entrar com uma ao no Juizado Especial. Inclusive, sua sogra
menciona em tom de brincadeira que ele no to certinho assim, porque no pagou
a dvida e teve seu nome negativado. Ora, A diz que pagou a dvida antecipadamente
e a negativao injusta. Ora, analisando a questo, a princpio, A quer um valor em
dinheiro para compensar o problema surgido. Mas o interesse que tem por trs a
situao de desrespeito surgida com a atitude do banco atingir sua imagem de bom
pagar, inclusive, com sua sogra e no ter dado a importncia necessria quando
procurou o gerente para soluo da questo. A, pessoa honesta, sentiu-se
desrespeitado como cliente de um banco, que mantm relao h anos, e no
conseguiu uma comunicao eficiente para soluo da questo.

O Conciliador deve olhar o contexto, no fazer pr-julgamento,


porque a parte percebe quando o conciliador est prejulgando. (Existe uma
hipersensibilidade da parte).
Tambm quando existe um tom de ironia ou algo parecido na sala
de audincia, no pode o conciliador levar para o lado pessoal, nem entrar na sintonia
para polarizar, ou seja, entrar no tom de agressividade ou ironia.

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Por exemplo: O Advogado diz para a conciliadora: Filhinha, no tem acordo. Se a


conciliadora levar para o lado pessoal o termo filhinha, poder polarizar, ou seja,
dar uma resposta que faa com que haja uma contra-resposta. Mas se no levar
para o lado pessoal, e dizer, por exemplo, Por qu, Doutor? Ou Eu estou aqui
para atender da melhor forma possvel os senhores e poderamos aproveitar esta
oportunidade para conversarmos sobre os interesses das partes e reais motivos
que fizeram que os senhores viessem at aqui? Qual ser a reao do Advogado?
O conciliador deve tentar mostrar para as partes o que o conflito
trs de bom, ou seja, ressaltar os aspectos positivos. Ver o conflito de uma forma natural,
porque o conflito natural. No atribuir culpa, mas buscar solues. No julgar, mas
buscar um enfoque prospectivo, ou seja, para o futuro. No reprimir comportamentos,
mas compreender. Analisar as intenes das partes. No polarizar (evitar agresses),
mas unificar os dilogos.

CONCLUINDO: para o Conciliador obter xito na audincia de


conciliao, ele deve:
1 - Utilizar as qualidades tcnicas;
2 Descobrir o real motivo do litgio;
3 - Valer-se da questo do ambiente;
3 - Utilizar do relacionamento inter-pessoal social;
4 - No esquecer da tica - verificar se as condies do acordo
violam algum preceito que atinge a moralidade;
5 - No esquecer de agradecer a colaborao de todos.

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