El Citibank nunca duerme: ATMs

Los cajeros automticos son de lo ms comn hoy en da, aunque han sido utilizados
intensamente solo durante los ltimos 15 aos. Con los ATM (Automatic Teller
Machines) los depositantes pueden realizar transacciones comunes a cualquier hora
sin ir al banco y esperar por un cajero. A nivel bsico, un ATM es un sistema
dispensador de efectivo controlado por simples selecciones que el cliente digita
desde una terminal. Detrs de esta terminal, un sistema de informacin autoriza la
transaccin, actualiza registros del cliente y monitorea el ATM mismo. Sin este
tipo de sistema en lnea, la estrategia de negocios de proveer accesos ms
convenientes a los clientes y eliminar cajeros para operaciones bsicas, no hubiera
sido posible. La tecnologa de ATMs creci de mquinas de cajero automtico que
se desarrollaron primero en Europa y Japn. El Chemical Bank instal el primer
ATM en Long Island, NY, en 1969 y tuvo hasta 39 ATMs in 1975. El sistema inicial
fue bsicamente una mquina de efectivo, la cual tuvo problemas de fraude porque
no estaban enlazados al computador central hasta 1974. Citibank estudi los
primeros intentos de otros bancos e implement una red de 500 ATMs en la ciudad
de NY a finales de 1970. Con su total servicio de mquinas cajeras y especial
seguridad instaladas, permiti a los clientes hacer operar su dinero a cualquier
hora del da o la noche. El sistema tuvo un costo de $250millones. Citibank
promocion sus ATMs con el slogan Citi nunca duerme. Gracias a los ATMs
Citibank triplic sus depsitos de 1978 a 1987, incrementando su mercado de
clientes compartido de 4.5 a 13%. Pero otros bancos de NY respondieron
instalando su propia red (NY Cash Exchange o NYCE) en 1985. Estas redes
permitan obtener dinero de ATMs en cualquiera de las ciudades de los EEUU. En
1994 Citibank se uni silenciosamente al NYCE, cuyas capacidades con tarjetas de
dbito habilit a los clientes para transferir dinero de sus cuentas para compras
en gasolineras y supermercados. El fraude en los ATMs ha permanecido a pesar de
las muchas medidas de seguridad. Los PINs (personal identification numbers)
proveen alguna seguridad, pero varias veces ladrones sofisticados han robado los
PINs interceptando transmisiones electrnicas entre ATMs y computadores
centrales. Para reducir esto, AT&T inici un proyecto de un sistema de
reconocimiento de voz para ATMs en 1993. Otras veces los problemas suelen venir
de los mismos ATMs, el computador central, o la red que conecta a ambos. En 1993,
clientes de 5000 ATMs en Texas,Illinois no pudieron usarlos por 1 semana porque
el trfico de las transacciones se volvi tan pesado que hizo colapsar el sistema del
centro de datos en New Jersey. En 1994, una instruccin incorrecta en un
programa de computadora caus que el sistema ATM del Chemical Bank efectuara
doble operacin para cada cliente, afectando las cuentas en alrededor de
$15millones en 150,000 transacciones de la noche de un Martes hasta la tarde del
Mircoles siguiente.

PREGUNTAS
1. Explique qu innovaciones podra poner en prctica Citibank para
satisfacer las necesidades de sus clientes hoy en da.
2. Cul es el rol de la tecnologa para apoyar la estrategia empresarial
de Citibank.