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MITOS Y REALIDADES DE ISO 9001

Pese a su amplia difusin y aceptacin en todo el mundo, se suelen escuchar a menudo


comentarios entre el personal de direccin y ejecutivo de pequeas y medianas
empresas, donde expresan ciertas reservas respecto de la utilidad y conveniencia de
implementar y certificar la norma ISO 9001:2008 en sus compaas.
Para desmitificar y echar un poco de luz sobre estas cuestiones, les proponemos hacer un
breve repaso sobre los principales aspectos debatidos de la ISO. sta no deja de ser
una herramienta y de su correcto uso dependern las bondades y los beneficios que se
puedan obtener.
Mito 1: la ISO es para grandes empresas
Falso. Las normas ISO, en especial la 9000, se aplican a todo tipo de organizacin,
independientemente de su tamao. En particular, en el caso de pequeas y medianas
empresas, la certificacin ISO 9001:2008 representa un sello de calidad comnmente
aceptado que permite ampliar la base actual de clientes y/o acceder a nuevos mercados
(ej. exportacin).
Mito 2: Para empresas de servicio, la ISO no sirve
Falso. La norma ISO 9001:2008 sirve tanto para empresas manufactureras como de
servicios. En el caso de estas ltimas, dado que el producto ofrecido por la compaa es
intangible, la evaluacin de su calidad es forzosamente subjetiva, por lo que resulta
imperativo establecer un criterio de medicin y evaluacin de la satisfaccin de los
clientes, aspecto que resulta medular y central en la mencionada normativa.
Mito 3: La ISO no mejora la calidad de los productos que mi empresa produce
Parcialmente cierto. Si bien las caractersticas, atributos fsicos y nivel de desempeo de
los productos tangibles suelen medirse con herramientas especficas, desde una
perspectiva ms amplia, la calidad de los productos se ve acrecentada como
consecuencia de la mejora y control de los procesos de la empresa, en particular los de
produccin. Adicionalmente, dado que cualquier producto tangible tiene incorporado un
altsimo componente de calidad percibida, la mejora de los procesos no productivos (ej.
atencin al cliente, servicio posventa) resulta fundamental, a la hora de encarar cualquier
plan de mejora de la calidad de un producto.
Mito 4: El proceso de certificacin es largo, costoso y complejo
Falso. Un proyecto de certificacin ISO 9001:2008 para una pyme en general no excede
el ao de duracin, con un promedio que ronda los nueve meses, e involucra,
mayormente, recursos de la propia organizacin. Si la empresa est mnimamente
ordenada en su gestin, la complejidad del proceso de certificacin no debera ser mayor

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que la de cualquier otro proyecto que pueda ser encarada por la empresa
(implementacin de un ERP, software para la gestin de recursos empresariales,
desarrollo de un equipo de ventas).
Mito 5: La ISO genera un montn de papelero inservible
Falso. Exige s cierta base y respaldo documental para asegurar que la gestin de la
empresa no se transmita por "tradicin oral" nicamente o que sea dominio de alguna
persona en particular, sino que est al alcance de todos, de la manera ms clara posible,
para que las tareas puedan ser desempeadas correctamente por cualquier persona de la
organizacin. En este sentido, y pese a la creencia generalizada, se recomienda
fervorosamente la redaccin de procedimientos breves y concisos.
Mito 6: La ISO genera ms burocracia interna
Falso. La norma ISO 9001:2008 establece ciertos requisitos para implementar un sistema
de gestin de la calidad en las organizaciones, de ninguna manera prescribe cmo se
tienen que hacer las cosas y, mucho menos, que stas terminen complejizndose. Por el
contrario, a travs de la revisin crtica (y simplificacin) de los procesos que presupone
la ISO, la burocracia suele disminuir y no aumentar. La burocracia suele ser, en general,
fruto de formas de hacer las cosas que nadie cuestiona, que terminan enquistndose, en
la organizacin y aceptndose como normales.
Mito 7: La gente se va a resistir a la ISO
Parcialmente cierto. Un proyecto de certificacin implica cambios, y como cualquier
proceso de cambio, genera inicialmente resistencias. Esto es lgico y normal y forma
parte de la naturaleza humana. Resulta no menos cierto tambin que con el correr del
tiempo, la gente termina valorando el trabajar de manera ms ordenada y previsible.
Mito 8: Las empresas que certifican ISO trabajan bien
Parcialmente cierto. El enfoque propuesto por la normativa ISO apunta fundamentalmente
a la mejora continua de la gestin de una organizacin, lo que no significa
necesariamente que se haga todo bien. En este sentido, presupone la adopcin de
herramientas y metodologas que permitan la deteccin de fallas y errores, as como la
generacin de acciones preventivas y correctivas para solucionarlos.