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FUNDAO DE ENSINO SUPERIOR DE OLINDA - FUNESO

UNIO DE ESCOLAS SUPERIORES DA FUNESO - UNESF
CURSO DE BACHARELADO EM ADMINISTRAO

MANOEL GERALDO BRANDO NETO

MELHORA CONTNUA NO ATENDIMENTO AOS CLIENTES CARTORIAIS EM

PROTESTO

OLINDA
2014

MANOEL GERALDO BRANDO NETO

MELHORA CONTINUA NO ATENDIMENTO AOS CLIENTES CARTORIAIS EM

PROTESTO

Monografia apresentada a Fundao

de

Ensino Superior de Olinda - FUNESO como

requisito parcial para obteno do ttulo de
Bacharel em Administrao.
Orientadora: Prof. Selma Maria Mesquita

OLINDA
2014

FUNDAO DE ENSINO SUPERIOR DE OLINDA - FUNESO

UNIO DE ESCOLAS SUPERIORES DA FUNESO - UNESF
CURSO DE BACHARELADO EM ADMINISTRAO

MELHORA CONTINUA NO ATENDIMENTO AOS CLIENTES CARTORIAIS EM

PROTESTO

Monografia apresentada a Fundao

de

Ensino Superior de Olinda - FUNESO como

requisito parcial para obteno do ttulo de
Bacharel em Administrao.
Orientadora: Prof. Selma Maria Mesquita

MANOEL GERALDO BRANDO NETO

Monografia aprovada em 09 / 06 / 2014, para obteno do ttulo de Bacharel em

Administrao.

BANCA EXAMINADORA

_____________________________________________________________________
Prof.: Selma Maria Mesquita

_____________________________________________________________________
Prof.: Estevo Britto

_____________________________________________________________________
Prof.: Cludio Nascimento

OLINDA
2014

Dedico este trabalho a minha sogra e a minha

esposa e a todos que me incentivaram e
colaboraram direta ou indiretamente com a
realizao desta pesquisa.

AGRADECIMENTO

Agradeo primeiramente a Deus por ter me possibilitado mais uma conquista em

minha vida, a minha esposa rica Maria Coimbra Brando, pela fora e colaborao em todos
os momentos.
Ao Senhor Edir Ribas e famlia pelo apoio emocional.
A Dra. Angela Coimbra pelo apoio em meu crescimento educacional e profissional,
pela acessria na pesquisa.
Aos meus irmos Nilton, Neilson, Nielson e Ndia pelo incentivo e apoio no dia-a-dia.
A todos os professores e amigos da FUNESO, que fizeram parte determinante da
minha formao, em especial aos amigos Jos Cavalcante e Gustavo Barbosa pelo
companheirismo.
Aos amigos do 1 Cartrio de Protesto do Recife, pela colaborao e participao nas
minhas atividades cartoriais.

Seus mais insatisfeitos clientes so sua maior

fonte de aprendizado.
(Bill Gates).
A administrao feita tomando-se deciso e
vendo se essas decises esto implementadas.
(Harold Geneen)

RESUMO

Este trabalho visa a Melhora Contnua no Atendimento aos Clientes Cartoriais de Protesto.
A satisfao dos clientes uma forma das empresas se manterem no mercado a partir da
conquista e fidelizao de seus parceiros comerciais. A relao Cartrios e clientes necessita
ser produtiva e eficaz, por este motivo de grande importncia para uma gesto de qualidade.
Seria imprescindvel um inventrio de dados que nos possibilite apontar falhas e possveis
solues para um melhor atendimento aos clientes cartoriais; identificando pontos a serem
aprimorados, para uma melhoria na qualidade do atendimento ao cliente. Foi observado que a
qualidade do atendimento, tambm fato muito importante, quando se trata de cliente
satisfeito. Buscando-se a excelncia na prestao de servios no cartrio de protesto ou em
qualquer outra empresa primordial a existncia de um planejamento ou plano de aes que
servir como rota para toda a equipe de trabalho. Necessrio e fundamental tambm a
conscientizao de todos os colaboradores, onde todos os envolvidos devem conhecer e
colaborar com a elaborao do projeto e a execuo das novas normas, regras e rotinas; acima
de tudo ter conscincia da influncia dessas mudanas na rotina diria, principalmente, na
satisfao do cidado e na nobreza da prestao de servios. Geralmente as empresas usam a
informao obtida por meio das pesquisas de satisfao como indicadores de desempenho
para medir seu esforo no sentido de oferecer bens e servios que atendam ou superem a
expectativa de seus clientes.

Palavras chave: Melhora contnua ao cliente, Cartrio de Protesto, Atendimento geral em

Cartrio.

ABSTRACT

This work aims to Continuous Improvement in Service to Customers in notarial protest ".
Customer satisfaction is a way for businesses to remain in the market from the acquisition and
retention of its trading partners. The relationship Notary and customers need to be productive
and effective; therefore, it is of great importance to quality management. Would be essential
inventory data, which allows us to point out flaws and possible solutions for a better service
to customers notary; identifying points to be improved, for a better quality of customer
service. It was observed that the quality of care is also very important fact when it comes to
customer satisfaction. Seeking to excellence in providing services in the office of protest or
any other company is paramount to the existence of a planning or actions that serve as a route
for the whole group work plan. Is also necessary and fundamental awareness of all
employees, where everyone involved should know and collaborate with project design and
implementation of the new standards , rules and routines ; above all be aware of the influence
of these changes in daily routine , mostly in citizen satisfaction and nobility of service supply.
Usually companies use information obtained through satisfaction surveys and performance
indicators to measure their effort to provide goods and services that meet or exceed the
expectations of its customers.

Keywords: Continuous customer, notarial protest, in general Notary Service Improvement.

LISTA DE ILUSTRAO

Figura 1 Mapa localizao do Cartrio. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

25

Figura 2 Organograma do Cartrio de Protesto 1 Ofcio do Recife. . . . . . . . . . . . . . 26

SUMRIO

INTRODUO. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
1.

10

TEMA: MELHORA CONTNUA NO ATENDIMENTO AOS CLIENTES

CARTORIAIS EM PROTESTO. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

12

1.1

CARACTERIZAO DO PROBLEMA. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

12

2.

OBJETIVOS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

13

2.1

OBJETIVO GERAL. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

13

2.2

OBJETIVOS ESPECFICOS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

13

3.

JUSTIFICATIVA. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

14

4.

FUNDAMENTAO TERICA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

15

4.1

MELHORA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

15

4.2

ORIGEM DOS CARTRIOS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

17

4.3

IMPORTNCIA DOS CARTRIOS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

19

4.4

TIPOS DE CARTRIOS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

20

4.4.1 CARTRIOS DE REGISTRO CIVIL DAS PESSOAS NATURAIS . . . . . . . . .

20

4.4.2 CARTRIOS DE NOTAS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

20

4.4.3 CARTRIOS DE REGISTRO DE IMVEIS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

20

4.4.4 CARTRIO DE PROTESTOS DE TTULOS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

20

4.4.5 REGISTRO CIVIL DAS PESSOAS JURDICAS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

21

4.4.6 CARTRIOS DE TTULOS E DOCUMENTOS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

21

4.5

ORIGENS DO PROTESTO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

21

4.6

O PROTESTO NO BRASIL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

22

4.7

FINALIDADES DO PROTESTO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

24

5.

CARTRIO DE PROTESTO 1 OFCIO DE RECIFE, PERNAMBUCO. . .

25

5.1

LOCALIZAO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

25

5.2

SETORES DO CARTRIO. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

26

5.3

ORGANOGRAMA DO 1 CARTRIO DE PROTESTO DO RECIFE. . . . . . . .

26

5.4

SERVIOS OFERECIDOS PELO 1 CARTRIO DE PROTESTO DO RECIFE. 26

5.5

PROCEDIMENTOS PARA REALIZAO DOS SERVIOS CARTORIAIS. .

26

6.

PROCEDIMENTOS DA PESQUISA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

28

CONCLUSO. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

29

REFERNCIAS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

30

10

INTRODUO

A satisfao dos clientes uma forma das empresas se manterem no mercado a partir da
conquista e fidelizao de seus parceiros comerciais.
Atualmente, como no passado, a insatisfao de clientes, com a qualidade de servio
continua sendo um dos principais problemas no dia-a-dia dos Cartrios de Protestos.
De acordo com a legislao brasileira, o protesto de ttulos o [...] ato formal e solene
pelo qual se prova a inadimplncia e o descumprimento de obrigao originado em ttulos e
outros documentos de divida, conforme prediz o artigo 1 da Lei n 9.492/97. O instituto do
protesto de ttulo ganhou um alcance bem maior com a implantao desta Lei, haja vista que
veio ampliar o leque de ttulos e documentos possveis de serem protestados. Este fato
aumentou a possibilidade de se utilizar tal instituto como meio de recuperao de crdito, a
pesar de ele no ter como finalidade principal essa proposta. inegvel a fora do protesto de
ttulo neste sentido. A sociedade ainda no contempla da forma a adequada o potencial
enorme deste instituto jurdico.
Geralmente para ter acesso s informaes sobre a satisfao de seus clientes, empresas
estrangeiras e brasileiras costumam contratar institutos de pesquisa para coletar os dados que
embasaro esse tipo de estudo de avaliao, quando no mantm em sua prpria estrutura
setores para realizar avaliaes regulares a respeito do quo satisfeitos encontram-se seus
clientes, segundo MAXIMIANO, (2005).
Ento, a empresa ou organizao que desejar adotar a orientao para o mercado
necessita

cuidar de seus clientes, para que eles se mantenham satisfeitos. Para manter

clientes satisfeitos, preciso conhecer os seus anseios, expectativas e necessidades e

implementar aes no sentido de satisfaz-los. (DANTAS, 2007).
Logo, preciso gerir a informao, transformando-a em insumo para a tomada de
decises. Em outras palavras, a orientao para o mercado parece depender da informao
sobre a satisfao dos clientes e, mais especificamente, da gesto dessa informao. A
importncia dos aspectos relacionados satisfao dos clientes dos Cartrios de Protestos
deve medir essa satisfao, obtida por meio das pesquisas de satisfao como indicadores de

11

desempenho para medir seu esforo no sentido de oferecer bons servios que atendam ou
superem a expectativa de seus clientes.
Uma empresa capaz de fornecer valor superior, quando satisfaz as necessidades do
cliente melhor do que seus concorrentes. Esse fato no ocorre em cartrios de protesto pois os
servios tem preo tabelados. www.protesto.com.br.
Conhecer a opinio dos clientes a respeito da empresa exige constante interao entre as
duas partes, a fim de se obter informao que permita a tomada de decises consistentes que
levem a esse diferencial.

12

1. TEMA
MELHORA CONTINUA NO ATENDIMENTO AOS CLIENTES CARTORIAIS EM
PROTESTO

1.1 CARACTERIZAO DO PROBLEMA

Para caracterizarmos o problema se faz necessrio esclarecer que como estou inserido
neste contesto tenho a possibilidade de perceber particularidade, em alguns servios que
poderiam ser melhores desenvolvidos. Com a pesquisa com autores renomados e com
conceitos que podem enriquecer a qualidade do trabalho desenvolvido. devido ao crescente
nmero de pessoas que procuram pelos servios oferecidos para os usurios dessas empresas
que as mesmas esto proporcionando treinamentos aos seus funcionrios e tambm
capacitao tcnica para tentar resolver questes rotineiras, Todo esse processo est
contribuindo para que mais e mais nossa classe busque essa mudana. E todo esse empenho
em mudar tem somente uma finalidade, o melhor atendimento ao pblico e a satisfao dos
nossos clientes. Como todo empreendimento que atende diretamente um grande publico
normal receber inmeras reclamaes devido ao tempo de espera nas filas dos caixas, na
resoluo de problemas dos clientes e at mesmo nas falhas tcnicas e humanas. Algumas
infundadas e outra que com pouca iniciativa pode ser solucionada. Da a inspirao de me
empenhar em pesquisar os problemas recorrentes no dia-a-dia que podem ser solucionados
com apenas estudos e capacitaes de funcionrios. Como tambm reorganizao em algumas
atividades. Pretendemos buscar solues sobre questes envolvendo aes na qualidade do
atendimento aos clientes de 1 Cartrio de Protesto de Recife, PE.

13

2. OBJETIVOS

2.1 OBJETIVO GERAL

Analisar a qualidade no atendimento dos clientes do 1 Cartrio de Protesto do Recife
PE, objetivando melhoras.

2.2 OBJETIVOS ESPECFICOS

A busca por informao e levantar dados que nos possibilite apontar falhas e possveis
solues para um melhor atendimento aos clientes de Cartrio de Protesto.
Identificar pontos que podem ser melhorados para um melhor atendimento aos clientes
do 1 Cartrio de Protesto do Recife.
Implantar aes resultantes da pesquisa, para uma melhoria na qualidade do
atendimento ao cliente.

14

3. JUSTIFICATIVA

Atualmente, a relao entre Cartrios e colaboradores deve ser produtiva, por este
motivo de grande importncia para uma gesto de qualidade, a melhoria no atendimento ao
cliente.
Um atendimento com qualidade tem grande influencia com a forma de relacionamento
com o cliente. Tudo deve ser planejado para garantir uma melhora contnua utilizando
ferramentas de competitividade e excelncia no servio.
A implantao de conceitos como controle de qualidade e ferramentas so diretrizes
fundamentais para o sucesso de uma organizao que quer sempre buscar a melhoria em seus
processos.
Desta forma, fica evidente que necessrio levar em conta as necessidades do cliente.
Com organizao e planejamento dos parmetros possveis e executveis para que a gesto
seja bem sucedida.
O mercado cartorial deve ser compreendido, em geral no com fim, mas como
processo continuo e cheio de alternativas. Conhecer os consumidores no e tarefa simples.
Eles podem declarar suas necessidades, mas agir de modo diferente. Com tudo, devemos
proceder da melhor forma possvel. Para que o atendimento dos Cartrios de Protesto seja
realizado de maneira clara, responsvel e com a mxima rapidez. Para que isto ocorra
devemos observar todos os procedimentos bsicos de um bom relacionamento com os
clientes.
Todo cliente que procura uma empresa espera ser bem tratado e encontrar os servios
que satisfaam as suas necessidades. Porm o bom tratamento no depende apenas de
produtos requintados ou tecnologias avanadas, mas essencialmente da maneira como
atendido pelos funcionrios, gerando uma maior interao.
O desafio das empresas est em minimizar a distncia entre as expectativas e as
percepes dos clientes, e assim buscar formas de atender a todas as necessidades tanto
internas como externas. Pois no basta apenas ouvir e sim compreender e buscar solues que
satisfaam a todas as partes.

15

4. FUNDAMENTAO TERICA
4.1 MELHORA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE
evidente que, o setor de servios destaca-se cada vez mais na economia mundial e,
devido a isso, o seu principal desafio conseguir vantagem competitiva perante seus clientes,
pois, a cada dia o cliente torna-se mais exigente e crtico em relao aos servios pelos
Cartrio de Protesto. Esse trabalho buscou demonstrar a importncia da qualidade no
atendimento ao cliente, para uma empresa que deseja crescer no mbito cartorial.
Qualidade dentre as diversas definies, podemos citar como principais as que se
referem abordagem transcendental que considera como sendo uma caracterstica de
excelncia, inata ao produto, intrinsecamente ligada a sua marca. E a que se refere
abordagem baseada no usurio, j que nesta a preocupao maior ser a de satisfazer as
necessidades do cliente, relacionando as especificaes do servio com as reais expectativas
do consumidor. (BERRY; PARASURAMAN, 1992).
Agradar as exigncias do cliente diante do atual cenrio mundial cada vez mais
globalizado tornou-se uma preocupao constante na vida das organizaes, sejam elas
pblicas ou privadas, entretanto, tal tarefa exige mudanas no s estruturais, como tambm
prticas de gesto e treinamento, bem como quebra de antigos paradigmas. (CAMPOS, 1940
e DENTON, 1991).
Embora seja clara a necessidade atual de se prestar tambm um servio pblico com
primazia, ainda nitidamente perceptvel nos rgos pblicos um atendimento que no se
ajusta s exigncias dos clientes, sejam elas pelas mudanas estruturais que o sistema exige ou
simplesmente pela forma irrelevante com que o assunto tratado no mbito destas
organizaes. GIANESI e CORRA, 1994.
Entretanto, as vantagens de se prestar um atendimento com excelncia so evidentes:
confiabilidade, imagem positiva e conjugao de objetivos da empresa com as necessidades e
expectativas dos clientes/usurios. (DESATNICK; DETZEL, 1995).
De um modo geral para ter acesso s informaes sobre a satisfao de seus clientes,
empresas estrangeiras e brasileiras costumam contratar institutos de pesquisa para coletar os
dados que embasaro esse tipo de estudo de avaliao, quando no mantm em sua prpria

16

estrutura setores para realizar avaliaes regulares a respeito do quo satisfeitos encontram-se
seus clientes. (DENTON, 1991).
A importncia dos aspectos relacionados satisfao dos clientes, as empresas
precisam medir essa satisfao. Essas empresas usam a informao obtida por meio das
pesquisas de satisfao como indicadores de desempenho para medir seu esforo no sentido
de oferecer bens e servios que atendam ou superem a expectativa de seus clientes.
Zeithaml e Bitner (2000, p. 88) afirmam que a satisfao uma avaliao feita pelo
cliente com respeito a um produto ou servio contemplando ou no as necessidades e
expectativas do prprio cliente.
Conhecer a opinio dos clientes a respeito da empresa exige constante interao entre
as duas partes, a fim de se obter informao que permita a tomada de decises consistentes
que levem a esse diferencial. (SHETH; MITTAL; NEWMAN, 2001).
Segundo Dalledone (2008) e Detzel; Desatnick, (1995), o bom atendimento ao
cliente uma combinao entre os elementos: qualidade, eficincia, custo do produto,
distribuio e rapidez. Todos esses elementos so promotores do ambiente que facilita a
implantao ou a conquista da fidelidade.
Sem dvida a inovao fundamental para a fidelidade, importante descobrir o que
faz o cliente abandonar o antigo e aderir a novidade. Pois, se o prestador de servio se iludir
com uma aparente fidelidade, um possvel rompimento no futuro trar uma surpresa muito
maior. (LACERDA, 2005).
Segundo Las Casas (2000, p. 83), a qualidade de uma prestao de servio percebida
atravs de um cliente satisfeito com os servios oferecidos a ele, por isso a qualidade em
servio est ligado satisfao. Ento, a empresa deve ter o cuidado de planejar os servios
oferecidos, para disponibilizar um servio bem feito e gerar satisfao dos clientes.
Acredita-se que, na luta pela sobrevivncia, as organizaes tm buscado oferecer
qualidade em produtos e servios. Mas, diante da concorrncia, que oferece os mesmos
produtos, o atendimento ao cliente o principal fator de vantagem competitiva entre as
organizaes. NEVES (2006, p. 75).

17

4.2 ORIGEM DOS CARTRIOS

Desde os primeiros anos do Brasil colnia as Ordenaes do Reino enfatizaram o
valor probante dos escritos dos atos notariais e registrais. A evoluo dos tempos propiciou
mudanas na sua formalizao, a Proclamao da Repblica deu aos Estados Federados a
independncia na promulgao de suas normas de justia com as Organizaes Judicirias e
mais recentemente a Constituio Federal de 1988 as anteriores tambm textualizaram sobre
o assunto determinou em seu art. 236, que lei ordinria trataria da questo com mais
propriedade.

Assim aconteceu, seis anos mais tarde, a lei 8935, de 18 de novembro de 1994, tratando
com modernidade uma instituio mais que secular. Temas como novidades de comunicao,
informatizao, formas de arquivamento de documentos, independncia responsvel da
titularidade do servio pblico, prestao de servio a contento, foram desenvolvidos no
referido diploma legal.

Uma das importantes novidades dessa lei foi a alterao da

nomenclatura de tratamento que por quase 500 anos perdurou: Cartrio.

A necessidade de se fazer publicidade de atos e negcios jurdicos vem de muito
tempo. No direito da Babilnia, por exemplo, por meio do Cdigo de Hamurabi, a
propriedade imobiliria era objeto de proteo especial dos homens e dos deuses. H
inscries em pedras, com figuras e divindades ou nomes tutelares e, embaixo, atos reais de
doao de terras, explicitando os limites. www.arpensp.org.br www.arpensp.org.br

Na obra Lei de Registros Pblicos Wilson de Souza Campos Batalha relata que, entre
os hebreus, celebrizou-se a classe dos escribas, em referncia ao Gnesis XXIII, 18. H
registros histricos que tambm fazem meno atividade dos escribas, originrios do Direito
Egpcio; no Direito Romano havia o equivalente scribanus, alm do serbens (escrevente) e do
tabularis (notrio). Tem-se ainda notcia dos rgos certificantes, que eram, sob o nome de
scribas e outros idnticos, o tabelio e o escrivo: o primeiro nos atos inter volentes, ou extrajudiciaes; e o segundo naqueles em que a Justia intervinha. No s era usado como aquisio
de imvel na feitura das escrituras, como tambm, em Tobias, III, 16, se menciona o
casamento, por ato escrito, entre Tobias e Raquel, segundo Mendes Jnior (apud Campos
Batalha). Em um antigo registro egpcio, do ano 185 a.C. na praxe egpcia se encontravam a
escritura, o cadastro, o registro e o imposto de transmisso, mas no bastava que os contratos

18

fossem registrados, a lei exigia ainda que fossem transcritos no cartrio ou no tribunal ou
juzo e que fossem depositados no cartrio do conservador dos contratos. (MOURA, 1934).
No decorrer da histria, os antigos Cartrios ganharam outra expresso, mais
adequada ao importante papel social que eles representam, sendo em 05 de outubro de 1988,
com a promulgao da atual Constituio Federal, nossa Carta Magna, o termo genrico
Cartrio foi substitudo pela expresso Servio Notarial e Registral, como consta no
artigo 236, ficando definitivamente consagrada a sua utilizao em 1994, atravs da Lei
Federal N. 8.935. http://www.irtdpjbrasil.com.br
A partir de 1875, somente as grandes cidades brasileiras que deram incio a essa
determinao, e a partir de 1888, a Igreja deixava, oficialmente, de cumprir com essa
obrigao, cujas recentes mudanas foram outorgadas pelas constituies republicanas.

Positivistas e republicanos foram grandes responsveis pelo empenho de laicizar essa

prtica. At a ltima Constituio Federal brasileira, em 1988, era tradio os cartrios serem
cedidos a famlias influentes em cada municpio brasileiro.

At bem pouco tempo juzes e promotores de Justia despachavam nas dependncias dos
cartrios. No foi por menos que sobreviveu um velho adgio popular, que diz: "Parece que
fulano tem culpa no cartrio", uma tentativa de dizer que algum est em desacordo com a lei.
www.institutodehumanidades.com.br.
Portanto, atender s necessidades dos clientes funo bsica do cartrio, para
enfrentar a competitividade. O diferencial surpreender de forma positiva o cliente, na sua
experincia com o servio tangvel ou intangvel. Para isso so necessrias a participao
consciente e motivada do colaborador e a sintonia com as necessidades explicitas e implcitas
do cliente. Em um futuro prximo encaminhar os dados obtidos nesta pesquisa ao Titular do
Cartrio, para que ele fique ciente dos resultados encontrados nesta pesquisa.
Completando, pelo fato de os desejos e as necessidades, dos clientes, estarem em
constantes mudanas, os autores reconhecem que h a necessidade de realizar pesquisas
peridicas para verificao da expectativa e da percepo dos clientes em relao aos servios
prestados. Ento, por se tratar de um processo contnuo, que no se finda, fica em aberto para
outros pesquisadores continuarem com os estudos. Visando sempre a satisfao de seus

19

clientes, oferecendo um atendimento com qualidade, eficincia e rapidez, apresentando uma

equipe preparada e um ambiente de trabalho moderno.

4.3. IMPORTANCIA DOS CARTRIOS

No servio notarial, qualquer tipo de negcio que tenha respaldo pblico, como
escrituras, procuraes, contratos, autenticaes de documentos, reconhecimento de firmas e
testamentos, passa pelo cartrio. tambm no Cartrio que a vida civil de qualquer pessoa se
inicia.
Os servios notariais so os de organizao tcnica e administrativa destinados a
garantir a publicidade, autenticidade, segurana e eficcia dos atos jurdicos. So exercidos
em carter privado, por delegao do Poder Pblico.
Notrio ou tabelio e oficial de registro ou registrador, so profissionais do direito,
dotados de f pblica a quem delegado o exerccio da atividade notarial ou de registro.
Qualquer tipo de negcio que tenha respaldo pblico, como escrituras, procuraes,
contratos, autenticaes de documentos, reconhecimento de firmas e testamentos, passa pelo
cartrio. Como dito anteriormente, o tabelio ou registrador que d f pblica ao negcio,
ele quem atesta a autenticidade do documento que um instrumento de informao e suporte
para a sociedade.
Alm disso, muitas pessoas no sabem, mas, o tabelio presta assessoria s pessoas
fsicas ou jurdicas gratuitamente sobre o ato em questo. Ele s pode cobrar quando lavrar tal
ato. Como exemplo, quando for efetivada a compra de um imvel e for lavrada a Escritura
Pblica. Ele poder cobrar seus emolumentos referente Escritura e no sobre as informaes
prestadas. Cada ato exercido pelo tabelio ou registrador ter seu emolumento fixado em Lei.
Cerca de noventa por cento da populao no sabe, mas, se as informaes que o
tabelio prestou e consignou na Escritura no forem verdadeiras, eles responde civil e
criminalmente por seus atos. Poder perder sua delegao e o Estado ser responsabilizado
pelo prejuzo causado. http://www.senado.gov.br/

20

4.4. TIPOS DE CARTRIOS

importante saber quais os servios prestados por tipo de cartrio: Dentre os diversos
tipos de certides existentes, as certides do cartrio de Registro Civil das Pessoas Naturais
so as mais conhecidas. A certido de nascimento , sem sombra de dvidas, o primeiro e
mais importante documento da vida de uma pessoa. Ela o primeiro passo para o exerccio da
cidadania. Mas outros documentos so igualmente importantes como a Escritura Pblica,
Protesto e o Testamento.
4.4.1. Cartrio de Registro Civil das Pessoas Naturais
Entre as certides dos vrios tipos de cartrios existentes, as do Registro civil so as
mais importantes da vida de uma pessoa. Neste cartrio so concedidas as certides de
nascimento, casamento, bito, as emancipaes, as interdies, as sentenas declaratrias de
ausncia, as opes de nacionalidade e as sentenas que deferirem a legitimao adotiva. A
pessoa s existe para a sociedade quando registrado neste estabelecimento.
4.4.2. Cartrio de Notas ou Tabelionato de Notas
Sua funo intermediar as relaes comerciais entre as pessoas fsicas e jurdicas,
garantindo a segurana dos negcios. O tabelio informa ao comprador que no existe
nenhum nus sobre o imvel a ser adquirido, certifica que a pessoa que est vendendo
realmente quem diz ser, assumindo a responsabilidade pelos danos que vierem a ser causados
ao comprador por m-f ou negligncia dele.
4.4.3. Cartrio de Registro de Imveis
Esse cartrio registra os atos lavrados pelo oficial de registro (ou registrador) ou
particularmente, desde que todos previstos em Lei. O artigo 167 da Lei 6015/73 regula os
registros e averbaes pertinentes a este Ofcio.
4.4.4. Cartrio de Protestos de Ttulos
O protesto o nico ato formal e solene pelo qual se prova a inadimplncia e
descumprimento da obrigao originada em ttulos ou qualquer outro documento de dvida.
Uma pessoa s considerada formalmente devedora aps ter sido dada a oportunidade de
pagar ou discutir judicialmente a validade e origem do ttulo ou documento da dvida.

A Lei

21

prev o prazo de 72 horas para que o ttulo fique aguardando qualquer deciso do devedor.
At ento no h protesto. Este s lavrado quando transcorrido o mencionado prazo, a partir
de quando a pessoa torna-se formalmente devedora, podendo ser inscrita em cadastros que
indiquem esta situao.
4.4.5. Registro Civil das Pessoas Jurdicas
Sero inscritos: os contratos, os atos constitutivos, o estatuto ou compromissos das
sociedades civis, religiosas, pias, morais, cientficas ou literrias, bem como o das fundaes e
das associaes de utilidade pblica; as sociedades civis que revestirem as formas
estabelecidas nas leis comerciais salvo as annimas. No mesmo cartrio ser feito o registro
de jornais, peridicos, oficinas impressoras, empresas de rdiofuso e agncias de notcias.
No podero ser registrados os atos construtivos de pessoas jurdicas quando o seu objeto ou
circunstncias relevantes indiquem destino ou atividades ilcitos.
4.4.6. Cartrio de Ttulos e Documentos
Utilizado por quem quer registrar qualquer documento e guard-lo para mais tarde obter
cpia pblica. A sociedade obrigada a aceitar esta cpia como autntica. No registro de
Ttulos e documentos ser feita a transcrio dos instrumentos particulares, para a prova das
obrigaes convencionais de qualquer valor; do penhor comum sobre coisas mveis; da
cauo de ttulos de crdito pessoal e da dvida pblica federal, estadual ou municipal, ou de
Bolsa ao portador, do contrato de penhor de animais, da parceria agrcola ou pecuria. Caber
ao registro de Ttulos e Documentos a realizao de quaisquer registros no atribudos
expressamente a outro ofcio. Segundo Nairne, S.S.www.cecaf.com.br/mailling/ConteudoArquivos/

4.5 ORIGENS DO PROTESTO

Na idade mdia, em face da Revoluo Comercial e com intuito de facilitar

transito de dinheiro, que era cunhado em diferentes padres

monetrios com cada

cidade tendo o seu, os comerciantes criaram a Letra de Cmbio, pela qual, aps algumas
dcadas de evoluo, uma pessoa (o hoje conhecido como sacado, no direito brasileiro)
confirmava o recebimento de certa importncia em determinada moeda de uma outra pessoa
(o hoje conhecido como sacador) e se comprometia a pagar, em data futura,em outra cidade,

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importncia na mesma ou outra moeda, ao prprio tomador sacador ou a terceira pessoa (hoje
conhecida como beneficirio).(ABRO , 2002)
A confirmao da certeza com relao existncia do devedor e do negcio efetuado
afigurou-se como essencial para a credibilidade da nova forma de crdito. Por tais motivos, a
atividade notarial foi utilizada no processo de emisso do documento de crdito, como meio
de dar segurana a publicidade aos atos de comercio praticados com a utilizao da Letra de
Cambio. Para os casos de no cumprimento das obrigaes expressas nas Letras, houve a
necessidade de nova interveno notarial, para dar publicidade ao inadimplemento quanto as
obrigaes contidas no ttulo. www.protestosbc.com.br
Saraiva, (1947), afirma que, por volta de 1305, em Paris, j era includa entre as funes
do notrio a praesentatio litterarum, requisitio, e protestatio. A atuao do notrio foi
necessria para dar publicidade ao inadimplemento do sacado.
Abro, (2002) escreve que, na opinio de Mrio Battaglini, o surgimento do instituto (do
protesto) estaria descrito pela facultatividade do aceite cambial e compunha-se de trs atos
especficos: praesentatio litterarum, requisitio e protestatio somente feitos por notrios.
Oliveira, (1976) relata que o autor italiano Bonelli d notcia de que o mais antigo ato de
protesto conhecido parece que o lavrado em Genova em 14 de novembro de 1384 pelo
notrio Therano de Magiolo, para o Cambial proveniente de Barcelona.

4.6 O PROTESTO NO BRASIL

O instituto do protesto recebeu a primeira regulamentao no Brasil com o Cdigo

Comercial de 1850 (Lei N 556, de 25 de junho de 1850), em artigos que foram revogados
pelo Decreto do Poder Legislativo n 2.044, de 31 de dezembro de 1908, que tratou do
protesto em seus artigos 28 a 33.
Durante dcadas o protesto, regulado apenas pelo Decreto 2.044, ressentiu-se de
avanos legislativos, que foram em partes supridos pelas regulamentaes dos Tribunais de
Justia. (GOMES NETO, 2004; OLIVEIRA, 1976; SILVA, 2004).

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O Provimento n 4, de 14 de maio de 1975, do Tribunal de Justia de So Paulo, tratou

o cancelamento, ficando estabelecido que: Art. 1 O protesto de letras ou ttulos pagos
poder ser cancelados, mediante a exibio e entrega, pelo devedor ou seu advogado, das
letras ou ttulos protestados devidamente quitados.
Essas decises dos Tribunais de Justia, referendando solues encontradas pelos
Juzos de 1 grau, confirmadas nas suas jurisprudncias, foram os germes das Leis que vieram
ampliar a regulamentao do protesto no Brasil, avanando no caminho iniciado pelo Decreto
2.044 e pela Lei Uniforme de Genebra, www. protestodf.com.br
Finalmente, surgiu no ordenamento jurdico brasileiro a Lei n 9.492, de 10 de
setembro de 1997, que hoje se constitui no estatuto do instituto do protesto no direito
brasileiro, j a clame por evolues, e onde se reproduzem, em grande parte, as normas
expressas nos diversos provimentos desde a dcada de 1970.
Segundo o Cdigo de tica Cdigo de tica do 2 Cartrio de Protesto da Comarca de
Campo Grande/MS, Art.7. A valorizao das pessoas consiste em: I- respeito maneira de
ser de cada pessoa; II- uso construtivo das diferenas; III- foco nas qualidades individuais;
IV- transparncia nas relaes; V- honestidade; VI- sigilo sobre assuntos ntimos; VIIbondade para com todos; VIII- indulgncia para com as imperfeies alheias; IX- perdo das
ofensas; X- convico no potencial humano. Pargrafo nico. Todo comportamento que
promove a dignidade humana concretiza o princpio de valorizao das pessoas.
http://fm.cartorio15.com.br/
Os fregueses de cartrios de protestos j esto se acostumando a lidar, no seu dia-adia, com uma intensa rotina de servios tidos como burocrticos. Sempre que aparece um
servio novo, com ele vem uma exigncia nova. Ao precisarmos dos servios de alguma
empresa burocrtica somos abordados com uma srie de perguntas na maioria das vezes
temos que apresentar documentos, preencher formulrios, que geralmente no so suficientes
criando transtornos e morosidade, pois, ou o servio no anda ou segue a passos de tartaruga,
levando a populao a enxergar com maus olhos os servios prestados pelos cartrios.
Um bom atendimento que no se ajusta s exigncias dos clientes, sejam elas pelas
mudanas estruturais que o sistema exige ou simplesmente pela forma irrelevante com que o
assunto tratado no mbito destas organizaes.

24

4.7 FINALIDADES DO PROTESTO

O protesto , essencialmente, um direito subjetivo. Quem detentor de um ttulo ou
documento de divida que contenha obrigao em pecnia inadimplida tem a faculdade de
agir, buscando a prova plena de seu descumprimento, pelo protesto. (COSTA FILHO, 2004).
O protesto a prova da inadimplncia no cumprimento de uma obrigao, condio
para se proceder a execuo de duplicatas no aceitas ou contratos de cmbios no cumpridos
e conservador do direito de regresso contra avalista e endossantes.
Segundo o Art. 1 Capitulo I, Lei n 9.492 de 10/09/97 diz: o ato formal e solene
pelo qual se prova a inadimplncia e o descumprimento de obrigao originada em ttulo e
outros documentos de dvida. (DANTAS, 2007)
Est assim demonstrado o descumprimento pelo devedor e autenticado por um rgo
de Autoridade e F Pblica, com respaldo na legislao, que d legitimidade ao protesto e
autoridade seus efeitos, evitando a impunidade e atitudes de m-f, restaurando a
moralidade e seriedade em qualquer transao comercial.
Com a cobertura na legislao, a maioria das pessoas protestadas comparece e quita
seus dbitos para evitar transtornos, aes, custos e entraves judiciais. Exemplo: a pessoa que
tem um protesto em seu nome no pode retirar talo de cheques, fazer financiamento, abrir
credirio, ter carto de crdito, entres outros.
O protesto do ttulo pode ser lavrado por falta de aceite, por falta de devoluo de
duplicatas, por falta de pagamento em seu vencimento, para garantia do direito de regressivo
contra endossantes, ou para finalidade especial de se requerer falncia do devedor. O protesto
de ttulos de competncia dos Tabelionatos de Protesto de Ttulos. www.procob.com.
O atendente das serventias extrajudiciais tem um papel importantssimo perante os
servios prestados por um cartrio, pois atravs dele que ocorre todo relacionamento com o
pblico.
No mundo moderno, onde as necessidades das pessoas so cada vez mais distintas,
necessrio aprimorar a qualidade do atendimento prestado nos cartrios, compreendendo
as especificidades de cada cliente.

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5. CARTRIO DE PROTESTO 1 OFCIO DE RECIFE, PERNAMBUCO

5.1 LOCALIZAO
O Cartrio de Protesto 1 Ofcio est situado a Rua Siqueira Campos, 160, Santo
Antonio, Recife PE. Nome fantasia CARTRIO DJALMA SOUTO MAIOR PAES.
Esse cartrio foi o referencial para a realizao dessa pesquisa.
Figura 1 Mapa localizao dos Cartrio

Fonte: http://www.primeiroprotestorecife.com.br/

5.2 SECTORES DO CARTRIO DE PROTESTO DO RECIFE

Observaram-se os seguintes setores existentes no 1 Cartrio de Protesto: Recepo,
Cancelamento, Certides, caixas, telefonia, intimao, arquivo sala das Escreventes, sala das
Substitutas e sala do Titular.

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5.3 ORGANOGRAMA DO 1 CARTRIO DE PROTESTO DO RECIFE

Exemplo do funcionamento do 1 Cartrio de Protesto do Recife

segundo o

organograma.
Figura 2 Organograma do Cartrio de Protesto 1 Oficio do Recife
ORGANOGRAMA

Fonte: Informao do Titular

5.4 SERVIOS OFERECIDOS PELO 1 CARTRIO DE PROTESTO DO RECIFE.

O 1 Cartrio de Protesto do Recife oferece vrios servios populao. Com grande
credibilidade no mercado e idoneidade em suas atividades. Os servios so: emisso de
certides, cancelamento de protesto, pagamentos de ttulos.
5.5 PROCEDIMENTOS PARA REALIZAO DOS SERVIOS CARTORIAIS
Para emisso de uma certido tanto para pessoa fsica Cadastro de Pessoa Fsica (CPF)
ou jurdica, Cadastro Nacional de Pessoa Jurdica (CNPJ) necessrio o preenchimento de

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um formulrio, fazer o pagamento no caixa, a aguardar de 15mim a 20min. Com estes dados
realizada uma busca nos arquivos do cartrio nas documentaes no perodo de 5, 10 ou 20
anos. Quem estipula o perodo a ser pesquisado o cliente. Aps pesquisa o cliente sai com a
certido solicitada. Porm no perodo da tarde aps as 16:30h nem sempre as certides saem
no mesmo dia.
Para cancelamento de protesto necessrio o preenchimento do formulrio adequado,
depois de preenchido junta-se a carta de anuncia e a cpia do contrato social da empresa que
deu a carta. Caso a pessoa que assina a carta for procurador necessria uma procurao. Se o
instrumento for original no necessrio procurao. O pagamento realizado e o
cancelamento em 48 horas. Para que este procedimento seja realizado com sucesso
necessrio que toda documentao esteja em ordem com as normas do Cartrio.
De acordo com o art. 551, captulo VI do Cdigo Normativo de Servios Notariais e
de Registro do Estado de Pernambuco, o cancelamento dos protesto poder ser solicitado
diretamente ao tabelionato, o cancelamento do protesto poder ser solicitado diretamente ao
Tabelionato de Protesto, por qualquer interessado, mediante a apresentao do documento,
cuja cpia ser arquivada. 1 Quando o cancelamento for fundado no pagamento da dvida
e no for possvel demonstr-lo pelo ttulo ou documento protestado, ser exigida do
interessado a apresentao da declarao de anuncia, emitida pelo credor originrio ou
endossante, que dever estar, suficientemente, identificado na declarao e com firma
reconhecida. http://www.primeiroprotestorecife.com.br/
A realizao dos pagamentos dos ttulos realizada nos caixas do Cartrio. Quando
um cliente recebe a intimao do Cartrio ele tem trs dias para efetuar o pagamento do
mesmo. Aps este prazo o ttulo protestado. Ele vai pagar ao credor e pegar a documentao
e voltar para cancelar o protesto.

28

6. PROCEDIMENTOS DA PESQUISA

Atravs da anlise qualitativa os tpicos

pesquisados foram de servios de

atendimento aos clientes de Cartrio de Protesto, levando em conta a origem dos Cartrios de
Protesto e a evoluo de suas atividades para um melhor atendimento ao cliente. E a realidade
do Cartrio pesquisado.
A monografia apresentada baseia-se num estudo bibliogrfico sobre o tema: Melhora
continua no atendimento aos clientes Cartoriais em Protesto. As normas de documentao,
que serviram como ferramentas de apoio e padronizao na elaborao deste trabalho, foram
estabelecidas pelo Comit Brasileiro da rea de Bancos Tcnicos da ABNT 2014 (CB 14
Bancos, Seguros e Documentao) e orientaes de Souza, (2011).

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CONCLUSO

Observamos durante o transcorrer do trabalho que um cliente satisfeito um cliente fiel.

Melhorar o atendimento uma obrigao de qualquer empresa, pois temos a garantia de uma
satisfao de prestar um servio bem executado.
Com o uso da metodologia apresentada, a pesquisa realizada h de se considerar que
os cartrios, de uma forma geral, so conhecidos e rotulados erroneamente como sendo
instituies pura e simplesmente burocrticas.

Existe a necessidade de fazer alguma coisa. A informatizao uma das oportunidades

para comear a mudar essa imagem.
O protesto de ttulos o instrumento hbil para comprovar a falta ou recusa de a de
pagamento de ttulo de crdito ou documento de dvida, ou melhor, reconhecido pelo direito
brasileiro como o instrumento legal para evidenciar a inadimplncia de um devedor.

A telefonia aos clientes so solues que colocam o cliente em contato direto com os
cartrios de protesto, assim o cliente ficar sabendo se a documentao est estritamente
correta e vlida.

A qualidade do atendimento, tambm fato muito importante, quando se trata de

cliente.
Melhorar a qualidade do atendimento ao pblico um desafio constante das serventias
extrajudiciais, onde capacitar os atendentes algo essencial.

30

REFERNCIAS

ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS. NBR 10520:

informao e

Documentao citaes em documentos apresentao. Rio de Janeiro, 2002.

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PESQUISAS NOS SITES:

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http://www.protesto.com.br/
www. procob.com
www.protestosbc.com.br
http://www.irtdpjbrasil.com.br/
www.institutodehumanidades.com.br/.
http://www.primeiroprotestorecife.com.br/

www.cecaf.com.br/mailling/ConteudoArquivos/
http://www.senado.gov.br/