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8 pasos en una propuesta de
comunicación
Rosa Gomez-Acebo 14 noviembre 2011 RGA
Muchas veces las organizaciones se pueden preguntar ¿Cuáles son los puntos principales
que deben de ser cubiertos por las consultoras en cualquier propuesta de comunicación?
Hoy os paso algunos que yo no dejaría nunca fuera de la lista:
1. Propósito de la Propuesta que se solicita: aquí se explica y se hace una introducción de
los motivos por los que la organización pide una propuesta determinada.
2. Requisitos: Cuáles son las principales habilidades y experiencia de la consultora que
presente la propuesta que debería de cumplir.
3. Entorno del Proyecto: Este punto debe de explicar la situación de la organización y del
proyecto en sí que se quiere poner en marcha. Debe de incluir la información básica que la
consultora debe de saber y tener conocimiento para poder enfocar su propuesta.
4. Perfil del Grupo: Aquí se define y se especifica el perfil del público al que se va a
dirigir tal proyecto, lo que se llama el perfil del stakeholder al que pretendemos influir.

personas involucradas y funciones de las mismas. los tiempos. los destinatarios de la misma. Es decir . La Propuesta: Aquí se definen por parte de la consultora. etc. • Medición e Informes: Cómo debe ser la medición y los informes. • Las Herramientas que se van a utilizar para desarrollar las actividades descritas. Este punto debe de describir específicamente el producto/proyecto/idea que se quiere de una forma u otra comunicar. 6. . conexión a Internet. incluyendo procesos. Que puede ser o simplemente ajustarse 8. • El Plan: se definen las fases y el tiempo en el que se va a desarrollar cada uno de los diferentes fases del plan propuesto. las personas encargadas de la comunicación.  Analizar los medios disponibles (ordenadores. • Presupuesto: Se incluye el presupuesto de la forma más conveniente definida por la organización. 8 puntos que las organizaciones siempre deben de exigir cuando soliciten un propuesta por parte de la consultoras de comunicación. En resumen. hemos de seguir los siguientes pasos:  Conocer los objetivos de la empresa: qué información se debe transmitir. en qué momento y a quien.5. Para elaborar el plan de comunicación. correo electrónico. Es la definición de cómo debe ser la idea. y los valores que debe de reflejar. buzón de sugerencias.  Diseñar el plan. También se especifican cuándo y a quién se facilitaran tanto la parte de medición. Fecha y Contacto: Se incluye la fecha en la cual se debe de completar la propuesta y los detalles de contacto de la persona a la que hay que presentarla. Campaña: En este apartado se define cuál es el propósito de la campaña que se va a desarrollar. todos los servicios y especificaciones que deben de incluirse en la propuesta. El Proyecto en sí. revistas de empresa. 7. • Las Actividades que se van a desarrollar durante ese plan. en definitiva conocer cuál es el posicionamiento del proyecto que se pretende conseguir. fijando los objetivos de la comunicación. etc. tales como: • La Estrategia: Se cuenta de que forma se propone conseguir el objetivo que la organización ha definido y especificado. como los informes. • La Gestión del proyecto: Se define la forma en la que se va a gestionar el proyecto. tablones de anuncios. los medios a utilizar. circulares. qué debe de incluir y cubrir.)  Evaluar el plan de comunicación anterior para detectar sus aciertos y corregir sus fallos.

Es la única manera de que el cliente le sea fiel a la entidad. Como es lógico. las operaciones existentes entre las posibles combinaciones de servicio y costes. Una empresa que logra una buena comunicación con sus clientes es la que se comunica con ellos en un lenguaje que puede entender (sin tecnicismo innecesarios). Establecer los canales de comunicación entre la empresa y su entorno más inmediato: clientes. 3.  Control del nivel de funcionamiento del plan de comunicación (retroalimentación). La empresa debe mantener un flujo de comunicación. solicite más información o se interese por las últimas ofertas de la empresa. metas. en ambos sentidos con la clientela. Cuanto mayor sea el aumento de clientes. Permitir la llegada de información a los jefes de departamento para una adecuada toma de decisiones. El problema de la coordinación de la empresa con los clientes requiere un eficiente sistema de comunicación. cuyos empleados adecuan sus lenguajes a los diferentes niveles de conocimientos de los clientes. la transmisión y el procesamiento de la información. Ejecución del plan diseñado. será necesario ser flexible en la ejecución del programa con el fin de que sea posible incluir contactos y mensajes no previstos pero si útiles o necesarios dependiendo de coyunturas muy particulares de la empresa. 4. Esto se traduce. 1. carentes del elemento personal que conduce a crear un vínculo emocional (persona a persona) en la relación y vinculación con la empresa. Informar a los empleados de los planes. motivar y en definitiva crear un buen ambiente de trabajo generando actitudes y comportamientos favorables. en explicar con claridad y sin tecnicismo: en que consiste el servicio y cuales son sus costes. esta depende. abierta y sincera. establecer sistemas para la presentación de las quejas y reclamaciones que los clientes pueden utilizar con facilidad. El problema con muchos de los sistemas de comunicación es que tienden a ser percibidos por los clientes como actividades formales. a los que escuchan con paciencia y sincera atención sus problemas. coordinar. La utilización de tecnologías avanzadas para alcanzar una mejor coordinación . 2. 2. tal y como sucede con cualquier plan. No hay que esperar a que el cliente se queje. También consiste en trasmitir seguridad al cliente.2. tanto mayor será la necesidad de información. Dirigir. sino que esta debe adelantársele con una me gusta más utilizar comunicación abierta y sistemática. Finalidad del plan de comunicación: 1. proveedores y entidades colaboradoras. directamente de la adquisición.Propuestas para que la empresa logre una mejor coordinación con sus clientes.2. objetivos y funcionamiento de la empresa. 2. quejas y reclamaciones. La comunicación con el cliente no debe convertirse en rutinaria y sin valor. por ejemplo. La comunicación es fundamental para una coordinación efectiva en la empresa. del cliente o del entorno.

lo que le puede estimular a que la prefieran como proveedor de forma espontánea y voluntaria. la empresa y el cliente deben de trabajar juntos para encontrar soluciones a los problemas que enfrentan en busca de oportunidades mejores. se sientan unidos a la empresa. correo electrónico.La empresa debe utilizar correctamente tecnologías de vanguardia. todo depende del tipo de vínculo que se cree entre la empresa y sus clientes y la posibilidad de que se mantengan durante años. sus productos y sus servicios. • Entender los objetivos del cliente y mostrarles cómo los productos actuales o nuevos pueden ayudarles a alcanzar sus objetivos. a los clientes correctos. para que tomen la decisión correcta. • Compartir. Fax y otros. en realidad se trata de implantar un sistema permanente de información del cliente. espontánea y voluntaria. • Compartir información y planes futuros. donde este sea capaz de suministrar la información precisa. inspirar y animar las mejoras y los logros obtenidos por la empresa. • Establecer actividades conjuntas de desarrollo y mejora. • comprender las necesidades actuales y futuras de los mismos y esforzarse en exceder sus expectativas. a los clientes para conocer sus necesidades expectativas y requisitos. • Planificar todas las interacciones con el cliente de manera que aseguran que los clientes. • Escuchar con atención a los clientes y resolver inmediatamente los asuntos que les producen insatisfacción. en el momento oportuno. tales como bases de datos. personas y procesos de negocios con los de los clientes. sistemas telefónicos. lo que potencia las posibilidades de que los clientes sigan siéndolo durante mucho tiempo. de diversos niveles y funciones. 3. • Tomar decisiones rápidas para mejorar la imagen alcanzada que le permite disfrutar de una intención positiva de repetición de compra y una percepción que estimula a los clientes a preferirla entre los competidores. La clave para esto radica en que la empresa sea capaz de alinear con la mayor precisión posible sus tecnologías. elegirán hacer negocios con la empresa. de los clientes hacia la empresa. En realidad. La empresa a través de la coordinación debe alcanzar que el cliente se sienta parte de empresa Por lo que se propone ganar en vínculos de forma racional o emocional. • Visita de los empleados. que consiga que los clientes. en un futuro. • Una gestión de los vínculos eficaz permite crear una “dependencia” psicológica. para reducir los errores y proporcionar un servicio más rápido y eficaz a los clientes. • Lograr una correcta implantación de la orientación al cliente. • Hacerles entender la frase Juntos y coordinados tendremos más éxito. . A continuación se presentan algunas de las propuestas: • Aprovechar satisfacer las necesidades demandadas de los clientes. A partir de la utilización de estas tecnologías la empresa debe iniciar un proceso de diseño y estructuración del sistema de información para el logro de una adecuada coordinación.

dinámico. de manera automática.• Es importante que la empresa aumente su credibilidad y en sus actuaciones y conversaciones de todo el personal y así proyectar una imagen de confianza. sino debido. • Accesibilidad. • Generar un flujo de realimentación permanente desde el mercado y la clientela hacia la empresa. Las demandas de los clientes son cambiantes. Llevar a cabo una encuesta de satisfacción del cliente al menos una vez al año. en especial. deseos de los clientes están en continua transformación. progresivo y adaptable. La calidad es un factor a tener en cuenta para la coordinación en la empresa. La accesibilidad implica disponer de líneas telefónica suficientes para el cliente. La única forma de saber lo que los clientes desean es ¡Preguntándole a ellos! Teniendo en cuenta que ese conocimiento debe ser continuo. etc. que deben ser convenientes para los clientes. La empresa debe mantener una minuciosa retroalimentación de los clientes que logre que la coordinación fluya correctamente. La relación empresa. Las necesidades. marketing y coordinación para perfeccionar el trabajo. 4. No se trata de realizar una investigación y dormirse sobre los laureles. aunque no sepan exactamente por qué. Por lo que la empresa debe poner un mayor énfasis en la calidad. 5. oficinas de servicios al público y el almacén. acelerado el proceso de compra. Internet. departamentos dentro de la empresa. el modo que tiene el cliente de obtener los servicios: por teléfono. debidamente señalizados. a la influencia que producen las propias empresas con sus ofertas. No sólo como resultado de la evolución natural de sus aspiraciones. los horarios comerciales. • Lograr una mayor capacitación de los comerciales sobre temas de clientes. viabilizando los trámites y hacer que le sea más fácil a los clientes hacer negocios con nosotros. Un competidor que mejora los atributos de sus servicios genera. y unos clientes que llegan con facilidad hasta los responsables de las diferentes áreas operativas. En ella tienen mucho que decir la localización de la empresa. Quiere decir que los clientes. Los clientes pueden ponerse fácilmente en contacto con la empresa. Es importante que la empresa comunique claramente a sus clientes el nivel de calidad y servicio que pueden esperar y ceñirse exactamente a dicho nivel para minimizar la diferencia entre beneficio esperado y realidad. un cambio en las expectativas de los clientes. Se le recomienda a la empresa: Realizar encuestas regularmente al personal para conocer su nivel de satisfacción con el entorno de trabajo y pedir sugerencias para proporcionar un servicio mejor. • Disminuir el tiempo de permanencia en la oficina comercial. unos directivos siempre dispuestos a hablar con los clientes. “crean „‟ en lo que hace y dice el personal de la empresa. un tiempo de espera para recibir el servicio no demasiado prolongado.cliente está rodeada de muchos otros elementos que surgen como parte de la dinámica de la propia relación. fe y honestidad. . También que la organización satisfaga las expectativas de calidad de los clientes y que haga todos los esfuerzos necesarios para entender el problema desde el punto de vista del cliente. disminuyendo el tiempo de respuesta y haciendo que nuestra empresa sea un lugar agradable y atractivo que merece la pena visitar.

Mejorar los mecanismos de coordinación con la gerencia para saber con exactitud los productos con que se cuenta y los que son solicitados lleguen con mayor rapidez a los almacenes de Coprefil Camagüey.6. .