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INTRODUCCIÓN

En los negocios, todo el mundo está implicado en el servicio al cliente.
No importa cuál sea tu profesión, eres también un representante de
servicio al cliente.
Para los que nos desempeñamos en una pequeña empresa o que
somos propietarios únicos, nuestras capacidades de servicio al cliente
son aún más importantes.
En la mayoría de los casos, las pequeñas empresas crecen o mueren
sobre la base de las habilidades de atención al cliente de los
propietarios y empleados.
Hay muchos artículos y libros que hablan sobre la importancia de
brindar un buen servicio de atención al cliente. Muy poca gente diría
que no es importante, pero ¿cómo puedes ayudar a tus empleados (y ti
misma/o) a aprender las técnicas de atención al cliente?
LA EMPATÍA ES EL RASGO CARACTERÍSTICO DE LAS RELACIONES
INTERPERSONALES EXITOSAS.
En el área empresarial nos han enseñado que la empatía significa
“ponerse en los zapatos del cliente.” También se nos ha dicho que
significa “reconocer lo que el cliente desea”.
Dichos conceptos son ciertos, sin embargo en este artículo trataremos
de analizar los diversos componentes de la empatía.
LA EMPATÍA NO ES NECESARIAMENTE UN PROCESO LARGO
A veces sólo toma un momento para comprender realmente lo que
nuestros clientes están viniendo. A veces se tarda varios minutos de
escuchar con empatía combinado con frases como “Yo entiendo por
qué se sientes de esa manera.”, o “también me sentiría de esa manera
si estuviera en su situación”.
No obstante, recién cuando puedas sentir empatía con tu cliente,
estarás lista/o para iniciar los otros aspectos de interacción con el
cliente. Como persona de servicio de atención al cliente, eres

IMPORTANCIA Entender esto cuando tratamos con clientes emocionales. “secuestra” el resto de nuestro cerebro más racional y analítico y toma el control. al reconocer la emoción. enojado o emocionalmente alterado. en esencia. Para liberar a alguien de las garras del cerebro emocional (la amígdala de la que hablábamos en el párrafo anterior) y pasar el poder al cerebro analítico puede ser difícil. Esto es debido a la forma en que está estructurado el cerebro humano. o si simplemente quiere garantizar que la interacción no desemboque en una emocional. aumentamos las probabilidades de poder ayudar a la persona emocional a pensar y actuar de forma más racional.) Ejemplo: Cuando se trata de un cliente que está irritado. y cuando ofreces asistencia. que es una parte relativamente primitiva del cerebro humano llamada la amígdala (en el lóbulo temporal). Su significado: La empatía significa proporcionar cuidados y servicios personales. la falta de sinceridad o la condescendencia puede exacerbar una situación emocionalmente cargada. La empatía es un remedio para calmar a una persona emocional. Dictionary. es difícil para ellos actuar racionalmente. Si desea ser capaz de tratar racionalmente con un cliente emocional.com define la empatía como “la identificación intelectual con… los sentimientos. disgustados o enojados. recuerde usar la empatía. Cuando se aplican con sinceridad. simplemente reconociendo verdaderamente las emociones que el cliente siente. . Cuando los clientes son emocionales. pero si mantenemos la calma y la empatía. La empatía es muy poderosa porque difunde la emoción.empática cuando escuchas el significado oculto de lo que el cliente está diciendo. pensamientos o actitudes de otro” y debemos recordar que la empatía es uno de los componentes de la inteligencia emocional. Nuestro cerebro emocional. la empatía funciona de forma maravillosa en muchas situaciones. (“Sinceramente” es una palabra clave.

Precaución con la empatía: Estamos claros en cuanto a la necesidad de conectarse con el estado de ánimo de la otra persona para poder ayudarle. Este es un peligro de la empatía. El meollo de la cuestión es que las personas no quieren realmente el servicio al cliente sino empatía con el cliente. USO DE LA EMPATÍA EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE      Puedo sentir lo frustrado que se siente. Si por ejemplo estamos con un cliente que se encuentra deprimido porque no puede pagar su cuenta. sin embargo se debe tener el cuidado en no involucrarse y con ello “perder” la objetividad. Al lograr esa conexión la persona puede aproximarse al estado de ánimo del otro y de esa manera ayudarle con sus necesidades. Mostrar empatía es reconocerle sus sentimientos y hacerle saber que "que usted se hace cargo". debido a una situación personal. La empatía es una capacidad que posee una persona de lograr entender y vivenciar el estado de ánimo que tiene la otra persona.” “También me sentiría muy mal si eso me sucediera a mí.” “Ahora veo lo que le molesta. se puede perder la objetividad si nos conectamos con ese sentimiento y debido a ello no logramos nuestro objetivo de buscar una solución que ayude no solo al cliente sino a la empresa.Bajo este último concepto es entendible que la empatía es un estado emocional y que el mismo puede ayudar a entender a las personas de mejor manera posible. El mismo concepto se aplica a los incidentes de soporte al cliente COMO CREAR EMPATIA EN LA ATENCION AL CLIENTE Mostrar empatía: Saber detectar de manera activa las emociones de los demás es "meterse en su pellejo" y entender sus motivos.” “¡Eso es terrible!” “Entiendo lo urgente de la situación. Intente entender lo que siente esa . si alguien logra “conectarse” con ellos.

“¿Quiere decir que usted creyó. "umm" o "¡Estupendo!"." Expresiones de aclaración serían: .. Un ejemplo de parafrasear puede ser: “Entonces.. Otro tipo de frases menos directas sirven también para transmitir el interés por la conversación: "Bien". Para demostrar esa actitud. pero si de que se es simpático.”." . Algunos ejemplos serían: "Esto es muy divertido". “noto que. Parafrasear: Este concepto significa verificar o decir con las propias palabras lo que parece que el emisor acaba de decir. Emitir palabras de refuerzo o cumplidos: Pueden definirse como verbalizaciones que suponen un halago para la otra persona o refuerzan su discurso al transmitir que uno aprueba y está de acuerdo o comprende lo que se acaba de decir." . Sin embargo.. No se trata de mostrar alegría si la otra persona está alegre.”. puede usar frases como: “entiendo lo que siente…”.."¿Estoy en lo cierto?" .?”..."¿Es correcto?" . Expresiones de resumen serían: . según veo...."O sea. que lo que me está diciendo es.persona.."A ver si le he entendido bien. Es muy importante en el proceso de escucha ya que ayuda a comprender lo que el otro está diciendo y permite verificar si usted realmente se está entendiendo y no malinterpretando lo que se dice. esto no significa aceptar ni estar de acuerdo con la posición del otro.. lo que pasaba era que.."Si no le he entendido mal. Resumir: Mediante esta habilidad usted informa a la otra persona de su grado de comprensión o de necesidad de mayor aclaración. Mostrando empatía usted le demuestra que le comprende y eso es algo que sin duda los demás le agradecerán. "Me encanta hablar contigo" o "Debe ser muy bueno jugando al tenis"..

” Cuando un cliente cree que tú realmente te preocupas por su situación o problema. Una vez que verdaderamente entendemos la frustración de nuestros clientes.Hasta aquí hemos visto como usted puede desarrollar la habilidad de escuchar de manera activa a sus clientes y los beneficios que ello conlleva. En círculos de servicio al cliente hay una cita que dice: “No les importa cuánto sabes hasta que saben cuánto te importa. estás en el camino para crear un cliente satisfecho . lo cual para empezar podemos decir que es bastante. un cliente que se siente escuchado y comprendido es como si sintiese que tratar con usted le hace a él más importante. los temores y agravios. podemos iniciar el proceso de entrega de una gran experiencia para ellos. no importa cuántas veces lo hayas oído antes. le hace sentirse bien cuando está con usted. Y con ello su cliente se dará cuenta de que usted (como persona ante todo) tiene un valor añadido. Cuando sientes sinceramente empatía con tu cliente. CONCLUSION La empatía es la capacidad de ponerte realmente en la posición de tu cliente y entender su frustración. les transmites una sensación de atención y comprensión. Ya sabe.