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Administración de las Relaciones con Clientes

MARKETING
OBJETIVO GENERAL
Posicionar la marca Altomayo dentro del mercado de las cafeterías de la ciudad de Lima.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
 Desarrollar una imagen corporativa de las cafeterías Altomayo.
 Estandarizar la infraestructura y portafolio de las cafeterías.
 Fortalecer el servicio ofrecido por las cafeterías Altomayo.
 Aumentar las ventas anuales en un 24% .
PLAN DE ACCION - MARKETING MIX
Producto


Diversificar el portafolio de productos, con tipos gourmet y dietéticos.
Estandarizar los procesos de producción y servicio al cliente para todos sus puntos de
venta.
Capacitar a los empleados en Buena Practicas Alimentarias, servicio al cliente

Actividades Producto

Precio

Aumentar el poder de negociación con los proveedores con el fin de garantizar una
lista de precios competitiva.
Fijar precios especiales para los productos de menor rotación

Actividades Precio

Plaza


Abrir nuevos puntos de venta con la finalidad de tener una mayor cobertura en la
ciudad de Lima.
Realizar inversión en adecuaciones tecnológicas (maquinaria).
Fortalecer las relaciones comerciales con el área administrativa y comercial.

Actividades Plaza

Promoción




Posicionar la marca, para generar reconocimiento de las cafeterías.
Desarrollar canales de comunicación que permitan una mejor relación con los clientes.
Desarrollar campañas publicitarias para promocionar el portafolio de las cafeterías
para los clientes.
Desarrollar base de datos de clientes, para servicio de fechas y eventos especiales.
Realizar alianzas comerciales con empresas e instituciones para promocionar nuestros
productos y servicios.

Actividades Promoción

PRECIO DE LA CARTTERA DE PROSUCTOS DE LA
CAFETERIA ALTOMAYO
FROCAPPUCINO
Granizado a base de espresso, leche y crema
volteada
NORMAL S/. 8.50

LARGO S/. 10.00

FROMOCHACCINO
Granizado a base de espresso, chocolate, leche y crema volteada
NORMAL S/. 8.50

LARGO S/. 10.00

BRISA DE VERANO
Granizado a base de espresso, helado de vainilla, caramelo y crema irlandesa,
NORMAL S/. 10.00

LARGO S/. 12.50

MOCHALATTA
Granizado a base de espresso, crema de avellana leche y crema volteada
NORMAL S/. 9.50

LARGO S/. 11.00

CARAMEL MOCHA
Granizado a base de espresso, caramelo, chocolate, leche y crema volteada
NORMAL S/. 9.50

LARGO S/. 11.00

MANI CARAMEL MOCHA
Granizado a base de espresso, caramelo, chocolate, leche mantequilla de mani en trocitos
NORMAL S/. 10.00

LARGO S/. 12.50

POSTRES
TORTA DE CHOCOLATE TRUFADA
S/. 7.00

S/. 8.00

TRES LECHES
S/ 7.00
TARTALETA DE MANZANA
S/6.50

S/7.50

CHEESECAKE
S/. 7.50
CHEESECAKE DE OREO
S/.10.00
TIRAMISU ALTOMAYO
S/. 8.00

VENTAS
El ejecutivo señala que, en promedio, sus ventas han crecido en 30% cada mes, entre sus
locales de Megaplaza, Open Plaza Atocongo y los de los aeropuertos de Trujillo, Tarapoto y
Pucallpa. Esta semana abrirán su tercer local, en el Jockey Plaza.

Con ello, sus inversiones llegarían a US$900.000, a lo que habría que sumar el acuerdo que
tienen con la departamental Oechsle, para tener una cafetería en sus tiendas (cuatro este
año). Pero también conversan con Plaza San Miguel y miran los aeropuertos de Piura, Chiclayo
e Iquitos como una posibilidad.

Este año venderían US$4 millones, operando no menos de nueve locales, con la meta de tener
15 en el 2010 y vender US$6 millones.

Imagen Corporativa
CAFETERÍAS ALTOMAYO ha logrado alcanzar una imagen en los clientes gracias al buen servicio
que brinda, comparado con la principal competencia, haciendo énfasis en el trato, la calidad y
rapidez en el servicio que es en este último donde principalmente se tomará acciones de
mejora para así lograr la imagen superlativa del cliente y de ese modo cubrir todas sus
expectativas.
Una empresa del rubro de cafeterías, en general, podemos decir que el éxito en la satisfacción
de clientes se ve en base a “factores clave de éxito” que son los que busca alcanzar, entonces
se tomaran las medidas adecuadas más efectivas para alcanzar esos factores que son los que
impulsaran para el buen desarrollo de la organización.
CAFETERÍAS ALTOMAYO satisface a sus clientes desde distintos aspectos que muestra, pero
también debe superar las falencias que presenta para lograr el éxito en la mejora en sus
servicios con el cliente y lograr permanecer intactos en las percepciones de estos sobre la
satisfacción.

Para Gestionar de una emjro manera las ordenes se tienen en cuenta los siguientes factores:

Tecnología
La velocidad de transferencia de tecnología es una variable muy importante en este aspecto,
porque permite a la empresa contar con la transferencia de conocimiento sistemático para la
elaboración de sus productos y la aplicación de un nuevo proceso. CAFETERIAS ALTOMAYO
necesita de tecnología en sus procesos para lograr obtener un producto que satisfaga las
expectativas de los clientes y así también poder reducir en sus costos de operaciones. El
desarrollo de la tecnología en el Perú es limitado, por ello Tras reunirse con el presidente
Ollanta Humala en Palacio de Gobierno, el canciller de Corea del Sur, Kim Sung-hwan , aseguró
que su país está dispuesto a hacer el máximo esfuerzo para la transferencia de tecnología al
Perú en los sectores que necesite. En este caso sería beneficioso para el desarrollo de
CAFETERIAS ALTOMAYO.
Las 7 P del marketing
Cuando pensamos en el marketing lo hacemos a menudo con la intención de poner en práctica
acciones para ganar nuevos clientes. Sin embargo, en la coyuntura actual de mercado es
mucho más importante para las marcas retener clientes que ganarlos
1. Personal
Retener clientes tiene que ver con la construcción de relaciones y las relaciones tienen que ver
con la gente. Se trata de retener a los clientes, las marcas deben tratar al consumidor como a
una persona, no como un simple consumidor. Para lograrlo, es importante que las personas
que dan la cara por la marca sepan tratar bien al cliente.

2. Producto
El producto debe estar en consonancia con el público objetivo de la marca. Si el producto está
alineado con las necesidades del consumidor, será mucho más sencillo para la marca cumplir
las 7 P. Si no lo está, la tarea será mucho más complicada. Por eso, es tan importante que los
productos evolucionen al mismo ritmo que las necesidades del cliente.
3. Plaza (Lugar)
El lugar en que se emplaza el producto es clave, y no sólo en las tradicionales tiendas físicas,
sino también en el e-commerce. Un buen producto ofrecido en un buen contexto tiene más
posibilidades de conectar con el cliente.
4. Precio
El cliente de una marca asume que ésta cuida de él. Ésta es la razón por está dispuesto para
pagarle. Y seguirá estando dispuesto a pagar el precio que la marca le impone siempre y
cuando le ofrezca pequeños “premios” en forma de descuentos, ofertas y servicios adicionales
sin recargo.
5. Promoción
La promoción de un producto es radicalmente distinta si se dirige a consumidores que ya son
clientes de la marca o si va destinada a clientes potenciales. En el primer caso, la marca ya
conoce a su cliente y sabe las razones por las que hace uso de sus productos y servicios. Por
este motivo, debe utilizar estos datos para enviarle información personalizada y provista de
contexto.
6. Procesos
Para retener a sus clientes, las marcas deben prestar mucha atención a los procesos, utilizando
herramientas tecnologías de información (TICs), monitorizando las redes sociales, realizando
entrevistas de satisfacción del cliente, y apostando por el marketing de automatización. Se
trata de procesar los datos aportados por el cliente para convertirlos en acciones que
contribuyan a la fidelización del consumidor.
Altomayo se dedica principalmente a la producción de todo lo que tiene que ver con las
bebidas de café, por lo que los productos complementarios como los postres y bocaditos son
tercerizados, sin embargo vemos que esta tercerización no se da a nivel de todas las tiendas,
es decir, que cada tienda tiene su propio proveedor de estos productos, por ende no hay
estandarización.
Este problema se da principalmente por que los proveedores, o bien, no tienen la capacidad
suficiente para abastecer a todas las tiendas, o porque no pueden dirigirse a todas las tiendas,
debido a la distancias entre ellas.

Otra causa es que la empresa cuenta con limitada capacidad, en cuanto a la infraestructura
para producir sus propios complementos y porque no cuenta con el conocimiento ni la
experiencia en la elaboración de este tipo de productos.

7. Posicionamiento
Si quiere retener a su cliente, la marca debe tener muy claro quién es y comunicar su
personalidad de manera clara y repetida al consumidor. El posicionamiento de una marca se
revela en sus acciones, en la gente que contrata, en los productos y servicios que proporciona,
en los precios de sus productos y servicios, en los descuentos que aplica, en el lugar y las
promociones que elige para darse a conocer y en los procesos que pone en práctica.

ADMINISTRACIÓN DE ÓRDENES
CAFETERÍAS ALTOMAYO, como toda empresa de su rubro, busca el servicio inmediato al
cliente para así lograr la satisfacción de estos.
Tiempo promedio de atención
El promedio de demora en la atención es de 15 a 17 minutos, esto más que nada en los
horarios tarde y noche de los fines de semana que es cuando hay mayor presencia de clientes
y es donde se hará énfasis mediante políticas de mejora de flujo en el servicio, desde el primer
proceso hasta el último.Se debe tomar en cuenta distintos aspectos los cuales muestren la
causa del tiempo en la atención que se brinda y enfatizar en ellos para poder dar una solución
que beneficiará a la empresa y al cliente que es el principal agente.
Dentro de este factor de éxito se puede mencionar como una mejora la atracción de más
personal a la empresa, eso es lo que CAFETERÍAS ALTOMAYO hace, ya que este vendría a ser la
causa de la demora en la atención y de esta forma se cubra mayor espacio en el circuito de
servicio para poder lograr una imagen de una atención de calidad e inmediata que podrá
satisfacer al cliente fijo y también llegar al cliente potencial.
Tercerización
Los productos de panadería que ofrece CAFETERÍAS ALTOMAYO son tercerizados y adquiridos
de diferentes proveedores lo cual hace que no exista una homogeneidad en el producto, lo
que el cliente percibe distintas presentaciones de sabor y calidad en los distintos locales de
servicio y hace ver una falta de estandarización del producto y que hace que el cliente no se
satisfaga totalmente. Es por ello que CAFETERÍAS ALTOMAYO recurre a la necesidad de reducir
o eliminar la rotación de sus proveedores, ya que esta sería la causa porque el producto no es
estandarizado.
Es de suma importancia el proceso de tercerización que se ejecutará para lograr la
estandarización del producto, desde el pedido que se hace, a quien se hace y cómo esto
impactará en el cliente. Este factor de éxito conllevará a la organización a una buena ejecución

de una parte de sus procesos ya que un proceso de tercerización se realiza para mejorar el
servicio o el producto.

CONCLUSIONES
Se trata de establecer una estrategia con estas herramientas que aporten valor a la empresa y
al sus clientes, esto tiene que ver con las necesidades del negocio y los objetivos a cumplir
escalonadamente. No se trata de tener que usar todas, se trata de arriesgar conociendo el
posible impacto que pueda tener, poco a poco pero seguro.
Para el micro y la pequeña empresa, puede ser costoso el iniciar y mantener el uso de las
TICs,y obtener mejores ingresos, si no lo hacen, lo más probable, es que pierdan mucho más,
sobre todo oportunidades. Estamos en tiempo muy variantes y la mejor manera de hacerle
frente con l ayuda de estas nuevas herramientas es innovar. Los mayores impactos (del uso de
las TICs) se dan cuando se automatiza la línea de producción de las empresas. Por ejemplo,
cuando en un hospital se automatiza toda la atención de los pacientes.
Asi mismo el orden y la limpieza repercuten positivamente sobre: la seguridad, en cuanto hay
menos accidentes y errores.Aumenta la eficiencia, disminuye el tiempo de búsqueda por mala
identificación, se reduce el monto del inventario por el orden.
La aplicación de estas metodología es el paso previo para implantar otras metodologías de
mejora continua en cualquier empresa de servicio.
Para ello es fundamental el compromiso de la dirección, conseguir la participación de todos los
niveles y perseverar hasta conseguir el objetivos. En el caso descripto, la empresa se encuentra
totalmente comprometida en la mejora y los esfuerzos cotidianos resultan en un equipo de
trabajo con total conciencia de ello.
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