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Medição de Desempenho de Processos

Leandro Jesus
VP Associações ABPMP Brasil
as.abpmp.br@gmail.com
21 25615619 | 21 99790945

O Palestrante
Leandro Jesus:
• Sócio-Diretor da ELO Group, consultoria especializada em Gestão de
Processos e Gestão de Riscos.
• Mestre em Engenharia de Produção pela COPPE/UFRJ e Professor de
cursos de pós-graduação em Gestão de Processos e Gestão de
Serviços no Rio de Janeiro (UFRJ), São Paulo (ETAPA) e Belo
Horizonte (PUC-Minas).
• Certificado pela Carnegie Mellon University como avaliador oficial
no modelo eSCM de melhores práticas para terceirização de processos
de negócio (BPO).
• Ampla experiência em projetos e cursos de Gestão de Processos e
Serviços para organizações nacionais de diversos setores.
• Vice-Presidente da ABPMP no Brasil - Associação dos Profissionais
de BPM, com sede em Chicago.
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O Webinar
BPM CBOK
Knowledge Areas
Business Process Management
Process
Modeling

Process
Analysis

Process
Design

Process
Performance
Management

Process
Transformation

Process Management Organization
Enterprise Process Management
Business Process Management Technologies

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blogspot.org . indicadores e metas 4. O que é Medição de Desempenho de Processo 2. Sistemas de Medição de Desempenho no contexto estratégico 3. Perguntas e Respostas http://abpmp-br. Ferramentas de Apoio à Tomada de Decisão 8.br | www. Objetivos. O Balanced Scorecard 7. Orientações para Monitoramento e Controle de Processos 6.Agenda 1. Definindo indicadores de desempenho para os processos 5.com.abpmp. Considerações Finais 9.

org .Motivação Por que isso está acontecendo de novo? O que houve de errado? Tudo o que não é medido não é gerenciado! http://abpmp-br.abpmp.blogspot.br | www.com.

org .br | www.O que é a medição de desempenho • A medição de desempenho deve prover a informação necessária para que os gestores tomem as decisões corretas sobre a alocação de recursos em suas operações de negócio. http://abpmp-br.blogspot.com.abpmp. de forma a atingir os objetivos previamente estabelecidos.

Revisar a eficiência e eficácia dos processos de negócio. metas e indicadores.blogspot.O que é medição de desempenho de processos • A medição de desempenho de processos é um elemento crítico para o ciclo de vida de BPM ao prover informações valiosas para outras atividades como a análise.br | www. http://abpmp-br.org . desenho e transformação dos processos • Uma gestão efetiva de processos requer a medição e o controle do desempenho. Mensurar o desempenho atual.abpmp. Isso tipicamente envolve: – – – Estabelecer objetivos.com.

com o envolvimento dos executivos-chave.blogspot.br | www. decisões estratégicas devem ser tomadas pela alta gestão.Medição de desempenho no contexto estratégico • Para uma gestão de desempenho efetiva. • Questão crítica na medição de desempenho é como alinhar os interesses estratégicos com medições concretas para as operações do negócio http://abpmp-br.org Estratégia Operações .com.abpmp.

abpmp.br | www.com.org .blogspot.Definições básicas • Visão: onde queremos chegar • Objetivos: formalizam uma estratégia a ser seguida para alcance da visão • Indicadores (KPIs): métricas que acompanham o progresso frente aos objetivos • Metas: definem o sucesso ou fracasso do alcance dos objetivos • Iniciativas: buscam o atingimento das metas http://abpmp-br.

Desdobramento da Estratégia Estratégia Negócio 4 Estratégia Negócio 3 Estratégia Corporativa Estratégia Negócio 2 Estratégia Negócio 1 Estratégia de P&D Fonte: adaptado de Slack 1997 Estratégia de Produção Estratégia de Marketing Estratégia de Finanças http://abpmp-br.abpmp.org Estratégia de RH .blogspot.br | www.com.

blogspot.Objetivos e Indicadores Funcionais • A tradicional visão de silos funcionais nas organizações leva à definição de objetivos e métricas departamentalizados • O alcance desses objetivos funcionais pode levar a efeitos indesejados para outras áreas da organização http://abpmp-br.com.abpmp.org .br | www.

br | www.Objetivos e Indicadores Funcionais CEO Compras Objetivo de comprar matéria-prima ao menor preço unitário induz à compraem maior escala Logística Comercial Efeito indesejado de aumento no custo de estocagem http://abpmp-br.blogspot.abpmp.com.org .

é necessário o alinhamento entre os objetivos e métricas.abpmp.Objetivos e Indicadores Processuais • A visão por processos pressupõe uma orientação sistêmica e o foco no cliente.blogspot.br | www. visando o alcance de resultados globais http://abpmp-br.com.org . • Conseqüentemente.

com.Objetivos e Indicadores Processuais CEO Cliente Compras Logística Comercial http://abpmp-br.blogspot.org .br | www.abpmp.

com.br | www.Desdobrando Indicadores frente aos Processos Indicadores de Resultado Objetivos Objetivos Estratégicos Estratégicos Indicadores Drivers Indicadores de Resultado Indicadores Drivers Objetivos Objetivos Gerenciais Gerenciais Indicadores de Resultado Indicadores Drivers Fonte: COPPE/UFRJ Objetivos Objetivos Operacionais Operacionais http://abpmp-br.blogspot.abpmp.org .

org .abpmp.blogspot.com.Indicadores de Eficiência e Eficácia • Eficiência: diz respeito à relação entre os resultados obtidos e os recursos empregados (“fazer da melhor maneira possível”) • Eficácia: diz respeito à relação entre os resultados obtidos e os resultados pretendidos (“fazer a coisa certa”) http://abpmp-br.br | www.

abpmp.Indicadores de Tendência vs.org .br | www. Ocorrência • Tendência: (Drivers) métricas que informam sobre situações que podem vir a ocorrer.blogspot.com. permitindo a ação • Ocorrência (ou Resultado): métricas que descrevem situações que não podem ser alteradas • Estabelecimento de relações de causa-e-efeito entre os indicadores http://abpmp-br.

org Número de vendas por trimestre .Indicadores de Tendência vs.abpmp.blogspot. Ocorrência 1 Gerar Leads 2 Identificar oportunidad e de negócio Qualificar Propects Número de leads geradas por trimestre 3 Número de prospects qualificados por trimestre 4 Fazer apresentação de venda Número de propostas elaboradas por trimestre http://abpmp-br.com.br | www.

Objetivos de desempenho usuais • Qualidade • Prazo • Confiabilidade • Flexibilidade • Custo http://abpmp-br.com.blogspot.br | www.org .abpmp.

br | www.abpmp.org . 2007 http://abpmp-br.com.Exemplo Fonte: Harmon.blogspot.

Derivando métricas de frameworks • Alguns framewoks de processos fornecem sugestões de métricas e referencial para comparação frente à indústria • Exemplos: – SCOR: Supply-Chain Operations Reference Model – VRM: Value Reference Model http://abpmp-br.org .blogspot.abpmp.com.br | www.

Métricas com base no SCOR Fonte: Harmon.blogspot.com.abpmp. 2007 http://abpmp-br.org .br | www.

abpmp.blogspot.Características de objetivos e indicadores .br | www. considerando as restrições existentes.org . • Achievable(Alcançáveis): – Devem ser alcançáveis. • Measurable (Mensuráveis): – Devem ser quantificáveis e passíveis de documentação. • Time-bound (Atrelado a Prazo): – Devem indicar uma janela temporal para o alcance das metas http://abpmp-br. • Relevant (Relevantes): – Devem agregar valor e estar alinhados à estratégia.SMART • Specific (Específicos): – Devem ser claramente definidos e compreendidos.com.

Metodologia DMAIC • Define – definir objetivos para melhoria dos processos que sejam alinhados com a demanda dos clientes e estratégia do negócio. definir mecanismos de controle e monitorar continuamente o processo.blogspot.com. http://abpmp-br. • Measure – mensurar aspectos-chave dos processos e coletar dados relevantes.br | www. • Improve – otimizar os processos com base nas técnicas de análise de dados • Control – assegurar que desvios em relação às metas são corrgidos antes que resultem em defeitos.abpmp.org . • Analyze – analisar dados para verificar relações de causa-e-efeito.

traduzir. melhorando o feedback e o aprendizado estratégico • Parte da premissa de que o desempenho de uma organização não deve ser analisado somente pela ótica financeira • Mescla objetivos de curto.O Balanced Scorecard (BSC) • Modelo criado por Kaplan e Norton no início dos anos 90 • Visa definir.org . e indicadores de tendência e ocorrência http://abpmp-br.com.blogspot. médio e longo prazos.abpmp.br | www. comunicar e implementar a estratégia da empresa de forma “balanceada”.

blogspot. Aprendizado e Crescimento: Para sustentar nossa visão. Clientes: Para alcançarmos nossos objetivos financeiros.abpmp.org . que objetivos financeiros devemos alcançar? 2.br | www.com. como sustentaremos nossa capacidade de mudar e melhorar? http://abpmp-br. Financeira: Para satisfazermos nossos acionistas. que necessidades dos clientes devemos atender? 3.As 4 perspectivas do BSC 1. Processos Internos: Para satisfazermos acionistas e clientes. em que processos de negócio devemos alcançar a excelência? 4.

blogspot.br | www.Exemplo de Mapa Estratégico Melhorar o Valor para os Acionistas PERSPECTIVA FINANCEIRA Estratégia de Crescimento de Receita Construir a franquia Aumentar o valor para os clientes Conquista de Clientes Estratégia de Produtividade Melhorar a Estrutura de Custos Melhorar a Utilização do Ativo Retenção de Clientes Liderança do Produto PERSPECTIVA DE CLIENTES Intimidade com o Cliente Excelência Operacional Proposição de Valor para o Cliente PERSPECTIVA DE PROCESSOS INTERNOS PERSPECTIVA DE APRENDIZADO E CRESCIMENTO Processos de Inovação Processos de Gerenciamento do Cliente Processos Operacionais Processos Reguladores e Ambientais Força de Trabalho Motivada e Preparada Competências Estratégicas Tecnologias Estratégicas http://abpmp-br.org Clima para a Ação .com.abpmp.

com.Demais elementos do BSC Fonte: IBC. 2008 http://abpmp-br.org .abpmp.br | www.blogspot.

org . sem correlação com as partes interessadas) Estabelecer uma árvore de indicadores de forma a considerar os processos de agregação de valor Todos os indicadores relevantes devem ser utilizados para avaliar o desempenho (nem todos os indicadores relevantes possuem adequada relação com o sistema de conseqüências da organização) Verificar se um indicador. não direciona as pessoas para um comportamento não alinhado à estratégia.blogspot.com.Armadilhas no estabelecimento de indicadores Armadilha Formas de evitar “Quanto mais informações melhor” (Excesso de dados. embora adequado a um processo em particular. portanto. Não desconsiderar a visão sistêmica Fonte: FNQ http://abpmp-br.abpmp. que incluem todas as partes interessadas “O importante é controlar os processos de produção”(foco nos processos internos. muitos sistemas) Considerar os poucos vitais e evitar os muitos triviais “O que realmente conta é o lucro” (foco exclusivo ou predominantemente financeiro) Considerar que o lucro é um indicador resultante e.br | www. muitas informações. dependente de direcionadores.

br | www. o ritmo dos negócios acelerou e as decisões são requeridas imediatamente mesmo quando a informação usada está desatualizada.org . 2004) http://abpmp-br.abpmp. esperando pela informação quando decisões estratégicas importantes eram necessárias.A informação no ambiente do século XXI “Há trinta anos atrás. um gestor tinha a opção de ir devagar. O gestor de hoje não tem esse luxo.blogspot.” (Gartner.com.

org .blogspot.Onde estão as informações para a gestão? • As informações para a tomada de decisão muitas vezes estão na própria organização.abpmp. mas não estão disponíveis para os gestores de forma rápida e estruturada • O ambiente de negócios dinâmico. complexo e incerto leva à necessidade de métodos e ferramentas para o apoio à coleta e análise das informações http://abpmp-br.com.br | www.

com.A visão da Gestão de Riscos • Risco: incerteza no alcance de um objetivo • Usualmente quantificado em termos de probabilidade de ocorrência e impacto das conseqüências • Key Risk Indicator (KRI): métrica para o grau de risco de uma atividade ou processo. http://abpmp-br.org .abpmp.br | www.blogspot. • A Gestão de Riscos suporta a tomada decisão pelo controle da incerteza e da possibilidade de futuros eventos ou circunstâncias(intencionais ou não) e os seus efeitos.

abpmp.org .br | www.blogspot.com.Formulação e desdobramento da estratégia com visão de riscos Fonte: FNQ http://abpmp-br.

blogspot.br | www.abpmp.com.Ferramentas de apoio ao BPM – visão geral http://abpmp-br.org .

Ferramentas de apoio à medição do desempenho • Ferramentas BAM (Business Activity Monitoring): – Apóiam a agregação e visualização de informação em tempo real das atividades em painéis de bordo (dashboard)s • Ferramentas de BI (Business Inteligence): – Envolvem a coleta e análise inteligente de largas quantidades de dados desestruturados.com.abpmp.org . Usualmente atualizados em intervalos prédeterminados a partir da consulta a bancos de dados • Ferramentas CEP (Complex Event Processing) – Tecnologia emergente para gerenciar eventos complexos e sua correlação http://abpmp-br.br | www.blogspot.

dinamicidade e incerteza.Considerações Finais • A medição de desempenho é crítica para uma tomada de decisão efetiva.br | www. e está diretamente ligada à estratégia do negócio • A medição de desempenho orientada aos processos busca o foco em resultados globais para os clientes da organização • Métricas de desempenho devem apoiar a gestão. e não atrapalhá-la • Num ambiente de maior complexidade.com.blogspot.org .abpmp. novas tecnologias passam a ser necessárias para uma gestão efetiva do desempenho dos processos http://abpmp-br.

Transformação de Processos http://abpmp-br.blogspot.Perguntas e Respostas Próximo Webinar: 21/agosto .abpmp.com.org .br | www.