Bom dia

Muito orgulho estar aqui...

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Tudo tranqüilo?

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E aí???

O que vocês esperam desse nosso papo aqui hoje???

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Não reclame do seu emprego

Zipado ou turbinado???

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Ser número 1!!!
É coisa de criança
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Escritor Não professor Engenheiro Mecânico Fábrica, Geral Marca Loja SP Vôo Solo Gerente emprego Voluntariado da FGV Viva Vendas e ITA Serviços Franquias Primeiro VarejoReferência Ponto de MondoRio Predileto Engenheiro 4P´s ESPM Sommerso Marketingcalçados Nacional de Pepsi Pizza Hut VendedorSeguros Mesbla Pós-graduação Ponto de Referência J. Macedo Johnson CTA - IAE&Dom Cabral Fundação e comentarista Johnson
FGV SP UNIFACS Busca Se liga na

Gustavo

Edmour Saiani

Martha

FNR
Entusiasmo
En – dentro Tus – Deus Asmo – Sopro

Rodrigo

Marina

Mondo Sommerso
pet shop

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Onde estamos?

Natal Tocantins Distrito Federal Mato Grosso São Paulo BH Rio de Janeiro

Rio Grande do Sul
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Ipiranga Amanco Brastemp e Consul L’Oréal Michelin

Endeavor
Organon Comgás Unibanco

Rede Renasce São Marcos Minas Shopping Conjunto Nacional Fashion Mall Shopping Anália Franco CasaShopping Central Plaza Shopping Shopping Villa-Lobos

3R’s Resultados movidos a Reputação e Relacionamento
CDL ESPM – RJ FGV - SP Fundação Dom Cabral Sebrae MT/RS/BH/Brasil UNIFACS - BA Senac RJ Leader Magazine Bob Store O Boticário Natura Kallan Cor do Sol Operação Papel Farmácia do Sesi Claro Telemig Telemar Oi Velox TIM NET

Construindo lojas campeãs em atendimento

Construindo um futuro vencedor para você... E para a sua empresa...

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Ser número 1 é fácil???
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Primeiro...
O mundo...
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Era...
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Leões na espera

Ficou...
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Mais rápido que leopardo

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O futuro???
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A melhor maneira de prever o futuro...

...é construí-lo

Peter Drucker

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Número 1 tem que evoluir???
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O plano de ação

Novos produtos?!?!?!?!

O que tinha que dar certo...

O presidente do McDonald´s USA Ralph Alvarez falou... Pensar no Cliente

Não sei se a gente tem que mudar muito rápido... Mas que tem que ser mais rápido do que foi até agora, ah isso tem que ser...

Pensar diferente !?!?!

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O McDonald’s no Brasil mudando

McLanche nem tão feliz assim Acabou a venda casada... Os brindes vão ser vendidos separados...
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A mudança no Wal-Mart...

De preço baixo todo dia para Olhe além do básico
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Mas não é só isso…
Altruísmo do Wal-Mart
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Segundo???
Você...
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Que bom Que bom que é não que é não ser ser

1

E conseguir ser número 1

Qual o seu segredo de sucesso???

Se não quiser, não precisa falar...

O segredo é a alma do negócio

E aí???

Fizemos um big brother de alguns número 1 e descobrimos o segredo...

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O número 1

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É igual a criança, faz cada coisa!!!

Bebê chamando a atenção

Adora aprender e criar Adora aprender e criar coisas novas coisas novas

Adora por que's, prefere Adora por que's, prefere por que não??? por que não???

Adora vencer obstáculos por Adora por que's, criar coisas Adora aprender e prefere que não??? novas

Adora vencer obstáculos Adora vencer obstáculos

Adora que todo mundo em sim transformar não goste dela
Adora transformar não Adora transformar não em sim em sim Adora que todo mundo Adora que todo mundo goste dela goste dela

Adora aprender e criar Adora aprender e criar coisas novas coisas novas

Adora por que's, prefere Adora por que's, prefere por que não??? por que não???

Adora vencer obstáculos Adora vencer obstáculos

Adora transformar não em sim
Adora transformar não Adora transformar não em sim em sim

Adora que todo mundo Adora que todo mundo goste dela goste dela

Use preservativo

E aí???

Quem queremos que fale sim prá nós ao invés de nãos...

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Cliente

foco no Cliente

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Foco não apenas

no Cliente...

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Reputação

Na vida tudo começa pelo

foco do Cliente
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O que queremos do Cliente mesmo???

Século XX Passantes Olhantes Entrantes Comprantes

Século XXI Pagantes Recomprantes Reclamantes Preferentes Recomendantes

Arrependimento no cinema

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Cliente é gente...

ense e ja omo ente

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G C A P

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O que o Cliente mais valoriza??? 1 2 3 4 5 6 7
A melhor Equipe de vendas e atendimento A entrega diferenciada dos produtos e serviços O ponto de venda organizado e diferente O produto que ninguém tem O preço que ele se orgulha de ter pago As garantias que geram confiança A propaganda e promoção da empresa

Por que os Clientes nos abandonam?
Produtos
Só 15% mudam para um produto mais barato Só 15% porque encontram um produto melhor

Atendimento
21% pela falta de contato e atenção pessoal

49% porque a atenção recebida era de baixa qualidade

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Mau contato
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Cadeira de rodas

E aí???

Quem é a pessoa mais importante para uma empresa então???

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A equipe

Quem vem antes então???
CONQUISTAR CUSTOMER REALMENTE A RELATIONSHIP MOÇADA MANAGEMENT ENTUSIASMAR EMPLOYEE REALMENTE A RELATIONSHIP MOÇADA MANAGEMENT

Como é a sua equipe?

10

10

10

10

10

10

4

2

1

0

Falta um

E quem vai fazer tudo isso acontecer???

Ou não!!!

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Howard Schultz do Starbucks

Ainda visita 25 lojas por semana... É lá que o negócio evolui...

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O dilema do número 1...

Poder ou servir? Mandar ou ajudar?

Transforme não em sim...

Esse é o caminho do sucesso!!!

Adora aprender e criar Adora aprender e criar coisas novas coisas novas

Adora vencer obstáculos
Adora por que's, prefere Adora por que's, prefere por que não??? por que não???

Adora vencer obstáculos Adora vencer obstáculos

Adora transformar não Adora transformar não em sim em sim

Adora que todo mundo Adora que todo mundo goste dela goste dela

Criança lavando o notebook

E aí???

O maior obstáculo: ser eu mesmo onde trabalho e gostar do que faço!!!

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A essência competitiva

Quais são as poucas coisas que tenho que fazer muito bem???
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Revisão 31/01/2005

Gardner - multi-inteligência
Existencial
Lógica Linguística

Intrapessoal Interpessoal

Ser total
cabeça, tronco, membros, sentidos, coração e alma
Física Natural

Espacial

Musical

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No que o número 1 se foca???
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Custo Relacionamento Resultado Controle Produtividade Autonomia Reputação Padronização Vendas Lucro Marca
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Produtividade

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Resultado Relacionamento Reputação Marca Lucro Produtividade Vendas Custo
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Fedex

Os 3 R’s do sucesso do varejo
3. Comunicação e boca a boca 1. Produto e Serviço 2. Carinho e solução

O que eu tenho que fazer
Cliente Preferente e Recomendante

Quem é número 1

Reputação

Resultado

Relacionamento

Como o Cliente reage
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Gostar

Gastar

Quer ser Reconhecido

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Quem é a melhor pessoa para trabalhar numa empresa?

Burro trabalhador Burro preguiçoso Inteligente preguiçoso Inteligente trabalhador

Trabalhando os focos de atuação... O TAMIR
Renovação

Integração

Motivação
Acompanhamento
Tarefa

Focos de atuação
Tarefa Acompanhamento Motivação Integração Renovação Empreendedor Empresário Empregado

O dilema do número 1...

Poder ou servir? seus focos Descubra a sua essência, trabalhe Mandar ou ajudar? de atuação que você vai conseguir superar
todos os obstáculos

O dilema do número 1...

Poder ou servir? Mandar ou ajudar?

Adora aprender e criar Adora aprender e criar coisas novas coisas novas

Adora por que's, prefere Adora por que's, prefere por que não??? por que não???

Adora aprender e criar coisas novas

Adora vencer obstáculos Adora vencer obstáculos

Adora transformar não Adora transformar não em sim em sim

Adora que todo mundo Adora que todo mundo goste dela goste dela

Bebê Uau

Por favor...

Desenhe rapidinho Um sol Uma casa Uma árvore

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Os resultados

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Os resultados

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Atitude???

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Mudança de cultura ou cultura de mudança

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Diferente

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Dobrando a camiseta

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Afinal, sou diferente???
Pega aí a ferramenta...
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Rel ai O cCliente quer ona me nto

Cliente fiel
Doar+ Divertir+
Carinho

Cliente preferente e recomendante

Nós temos que dar

Entretenimento Educação Atendimento Design Conveniência Produto diferente, preço e condições de pagamento

Ser viç o

Aprender+ Ser+ Aparecer+

Pro dut o

Fazer+ Ter+

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Bench-Acting
Compar-Ação
©Ponto de Referência
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Concorrentes Nós Benefício que o Cliente deseja Competidor 1 Competidor 2 Competidor 3 Competidor 4

Pão quente toda hora Bolo e doce que nem a vovó faz Limpeza de primeiro mundo Exposição que dá vontade de agarrar Atendimento carinhoso e rápido
Só ele tem Tem Tem, mas precisa melhorar Não tem

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Seu negócio tem que ser...

Valioso Raro Inimitável Organizável
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Respeite as idéias dos outros

Quase sempre eles têm mais idéias melhores que as nossas muito mais vezes ao dia...

Empreendedor

Essência competitiva da vida

Fazendo diferente
Empresário

5%

Melhorando o que fazemos
Empregado

15% 80%

Executando com prazer nossas tarefas

Se já sabe qual é a sua vocação desenvolva o seu talento... E se você não sabe... [RE]pense no que você é bom!!!

Assim fica mais fácil criar coisas novas!!!

O dilema do número 1...

Poder ou servir? Mandar ou ajudar?

Adora aprender e criar Adora aprender e criar coisas novas coisas novas

Adora por que's, prefere Adora por que's, prefere por que não??? por que não???

Adora por que's, prefere por que não???

Adora vencer obstáculos Adora vencer obstáculos

Adora transformar não Adora transformar não em sim em sim

Adora que todo mundo Adora que todo mundo goste dela goste dela

Bebê fraldas

E aí???

Por que não fazer cada dia um dia diferente???

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O Cliente e a expectativa
Melhor do que o Cliente espera...

O Cliente volta e fala bem...

Igual o que o Cliente espera

O Cliente vai procurar quem o atenda melhor

Pior que o Cliente espera...

O Cliente vai embora

O que ele espera que você faça??? Script???

O que a gente faz para o Cliente nos preferir e recomendar

= Superar scripts

S riativamente o C oteiro R ncorporando I ersonalidade e P alento T
uperar

Volks e o pombo

O que ele odeia que você faça??? Anti-marketing

O que a gente faz para o Cliente nos preferir e recomendar

= Superar scripts - Eliminar os anti – marketings

Bebê UAU

Volks e o brinco

O que ele nem espera mas adora quando você faz?

Uau... Uau-go mais

O que a gente faz para o Cliente nos preferir e recomendar

+ Causar Uau – go mais!!! = Superar scripts - Eliminar os anti – marketings

Velhinha rangendo

Anti-marketings

Toque no estômago

Script

Toque na cabeça

Uau-go mais...

Toque no coração

Algo o frustrou demais???

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Se pergunte sempre por que??? Principalmente por que não???

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Aprenda com os “por que's” e seja o número1!!!

O dilema do número 1...

Poder ou servir? Mandar ou ajudar?

Adora aprender e criar Adora aprender e criar coisas novas coisas novas

Adora por que's, prefere Adora por que's, prefere por que não??? por que não???

Adora vencer obstáculos Adora vencer obstáculos

Adora que todo mundo goste dela
Adora transformar não Adora transformar não em sim em sim Adora que todo mundo Adora que todo mundo goste dela goste dela

Bebê e a bateria

E aí???
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Qual a coisa mais difícil de se conseguir na vida???

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Integração!
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Eu ou nós???
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A integração sistêmica

Nós

=
Eu + A minha solitária
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Eu ou nós???
Eus integrados...
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Cadeia de Comunidade de Servir

Clie nte
Qualquer um ajuda ou atrapalha muito!!!

Re Mpat ura ça cão

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O que faz uma comunidade se mobilizar?
Missão ou causa???

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Missão
Coisa que a empresa resolveu que todo mundo deveria fazer

Causa
Coisa que eu resolvi fazer e faço com prazer porque achei que ia ser bom para a minha comunidade e para mim...

Cão e gato sacanagem

Gente que luta por uma causa muito forte e ajuda gente que ajuda gente que ajuda gente que ajuda gente que ajuda o Cliente

Cão e gato trabalho em equipe

Como a gente atinge resultados...

Por minha causa Por sua causa... Por nossa causa
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Como número 1 lida com integração???
Sem SDA Síndrome da Dispersão de Autoridade
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Não fala de

Fala para

A causa!!!

Qual é a sua causa???

Não é fácil conquistar o Cliente...

Mas se cada um for o número 1 vai arrebentar

O dilema do número 1...

Poder ou servir? Mandar ou ajudar?

Adora aprender e criar Adora aprender e criar coisas novas coisas novas

Adora por que's, prefere Adora por que's, prefere por que não??? por que não???

Adora vencer obstáculos por Adora por que's, criar coisas Adora aprender e prefere que não??? novas

Adora vencer obstáculos Adora vencer obstáculos

Adora que todo mundo em sim transformar não goste dela
Adora transformar não Adora transformar não em sim em sim Adora que todo mundo Adora que todo mundo goste dela goste dela

Criança não se conforma e pergunta o tempo todo...

Tamucheganu???

Bebê e o gol

Rezar um pouco não custa nada mas não adianta muito...

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Criança preciso de um parceiro

Planejando o futuro – Modelo Senge
Futuro Planejamento e Integração Tensão criativa - esperança Medo - imobilismo Imaginação Presente

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Quem patrocina tudo isso???
O líder
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Qual a maior energia que o líder pode ter???
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Torcida a favor!!!

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Mel Gibson

A gente achava que sabia mas não sabia...

Nãoalmasegredo que é a alma do negócio A é o é que é o segredo de qualquer negócio...

Que bom Que bom que é não que é não ser ser

1

E conseguir ser número 1

Atitude criança Sempre!!!

Quem não é assim sofre

Falta a coisa mais importante para entrar na batalha:

CORAGEM

Pingüins

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Bebê e a fé

Até a próxima
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