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Versin vigente no.

02 Fecha: 06 de Septiembre
de 2011

Reporte Semanal de Anlisis


Microbiolgicos FOR-APA-CAP-004

Organismo Pblico Descentralizado para la Prestacin de los Servicios de Agua Potable


Alcantarillado y Saneamiento de
Metepec Coordinacin de Agua
Potable

Fecha de entrega:
No.

No. del
mes

Fecha de
Muestreo

Lugar de Muestreo

Presin
Kg/cm

Rotmetro
Kg Cl/24 hr.

Coliformes
Totales

E. col

Observaciones

NOTA: Este tipo de anlisis deben considerarse por dos ya que en cada muestreo se determinan Coliformes totales y E. Coli.

Laboratorio de Calidad del Agua

Versin vigente no.


02 Fecha: 06 de septiembre de
2011de 2011

Reporte Semanal de Determinaciones


Fisicoqumicas FOR-APA-CAP-005

Organismo Pblico Descentralizado para la Prestacin de los Servicios de Agua Potable


Alcantarillado y Saneamiento de Metepec
Coordinacin de Agua Potable

No.

No. del
mes

Fecha de
muestreo

Lugar de
muestreo

Pozo que
suministra el
agua

Cloro
residual
ppm

pH
unidades
de pH

Temp.
C

Slidos disueltos
totales
mg Na Cl/L

Turbiedad
unidades FAU

Color
unidades
Pt-Co

Observaciones

Fecha de entrega:
Conclusin: Se considera que el agua de los pozos muestreados est adecuadamente desinfectada, y considerando los anlisis realizados
por laboratorios externos acreditados ante la E.M.A. se puede decir que el agua distribuida es potable.

Laboratorio de Calidad del Agua

Programa Mensual de
Muestreo FOR-APA-CAP006

Versin vigente no.


02 Fecha: 06 de Septiembre
de 2011

Organismo Pblico Descentralizado para la Prestacin de los Servicios


de Agua Potable Alcantarillado y Saneamiento de
Metepec Coordinacin de Agua Potable

FECHA

ELABOR

PUNTOS DE MUESTREO

AUTORIZ

Version vigente no. 02


Bitcora de
Campo
FOR-APA-CAPFecha: 06 Septiembre
007
de
Organismo Pblico Descentralizado para la Prestacin de Servicios de Agua
Potable
Alcantarillado y Saneamiento de Metepec
Coordinacin de Agua Potable

Fecha de muestreo:

Clave

Lugar de muestreo

Cloro residual
(ppm)

pH
(unidades de pH)

Temperatura
(C)

SDT
(mg/L)

Turbiedad
(FAU)

Color aparente
(unidades de Pt-

Micro

ml de muestra:

ml de muestra:

ml de muestra:

ml de muestra:

ml de muestra:

ml de muestra:

ml :

ml de muestra:

ml de muestra:

ml de muestra:

ml de muestra:

ml de muestra:

ml de muestra:

ml :

ml de muestra:

ml de muestra:

ml de muestra:

ml de muestra:

ml de muestra:

ml de muestra:

ml :

ml de muestra:

ml de muestra:

ml de muestra:

ml de muestra:

ml de muestra:

ml de muestra:

ml :

ml de muestra:

ml de muestra:

ml de muestra:

ml de muestra:

ml de muestra:

ml de muestra:

ml :

ml de muestra:

ml de muestra:

ml de muestra:

ml de muestra:

ml de muestra:

ml de muestra:

ml :

ml de muestra:

ml de muestra:

ml de muestra:

ml de muestra:

ml de muestra:

ml de muestra:

ml :

ml de muestra:

ml de muestra:

ml de muestra:

ml de muestra:

ml de muestra:

ml de muestra:

ml :

ELABOR

Colormetro porttil. Marca Hanna. No. de serie: H124230


Potencimetro porttil. Marca Hach. No. de serie: 050400018525
Colormetro porttil. Marca Hach. No. de serie: 04190053558
Conductivimetro porttil. Marca Hach. No. de serie: 050300014012
Lote de reactivo DPD:
Lote de reactivo E*Colite:

Lmites permisibles segn la NOM-127-SSA1-1994:


Cloro residual: 0,2 1,50 ppm
pH: 6,5 8,5 unidades de pH
SDT: 1000 mg/l
Turbiedad: 5 unidades nefelomtricas o su equivalente en otro
mtodo

Hora

Versin vigente no.


00 Fecha: 14 de enero
de 2010

Versin vigente no.


02 Fecha: 06 de Septiembre
de 2011

Programa de Calibracin de
Equipos FOR-APA-CAP-008

Organismo Pblico Descentralizado para la Prestacin de los Servicios de Agua


Potable Alcantarillado y Saneamiento de
Metepec Coordinacin de Agua Potable

EQUIPO DE
LABORATORIO

FECHA

ULTIMA
CALIBRACIN

PROXIMA
CALIBRACION

OBSERVACIONES

Nota1: Para determinar la frecuencia de verificacin y/o calibracin de los equipos de medicin, se consideraran los siguientes aspectos: a)
La antigedad del Equipo. b) El comportamiento del equipo en cuanto a su utilizacin e incertidumbre generada en un periodo determinado
de tiempo. c) Recomendaciones del Fabricante. d) Recomendaciones de la compaa que lo verifica y/o calibra.
Nota2: La verificacin interna de equipos de medicin puede realizarla personal del laboratorio de Calidad del Agua.

Elabor

Autoriz

Versin vigente no.


Determinacin de
02 Fecha: 06 de Septiembre
Color INS-APA-CAPde 2011
003
Organismo Pblico Descentralizado para la Prestacin de los Servicios
de Agua Potable Alcantarillado y Saneamiento de Metepec
Coordinacin de Agua Potable

OBJETIVO
Definir el instructivo para la determinacin de color en agua potable.
ALCANCE
Este instructivo es aplicable al Departamento de Operacin y Mantenimiento y a la Coordinacin de
Agua Potable del Organismo Pblico Descentralizado para la Prestacin de los Servicios de Agua
Potable, Alcantarillado y Saneamiento de Metepec.
FORMATOS
Reporte semanal de resultados FOR-APA-CAP-004.
DEFINICIONES:
MUESTRA DE AGUA
Porcin de agua idealmente representativa de un cuerpo definido de un cuerpo de agua de manera
intermitente o continua con el propsito de examinar diversas caractersticas definidas.
COLOR
Es el color de la muestra debido a las sustancias en forma disuelta y al proporcionado por slidos
suspendidos.
COLORMETRO
Aparato que sirve para determinar la transmitancia o absorbancia de una solucin.
ANTES DE UTILIZAR EQUIPOS DE MEDICIN:
1. Checar manual del equipo.
2. Realice la verificacin como lo indica el manual.
3. Para realizar la medicin de algn parmetro asegurarse que se encuentre calibrado.
NOTA: Cada uno de los equipos se calibra una vez al ao de acuerdo a la fecha anterior de
calibracin.

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Versin vigente no.


Determinacin de
02 Fecha: 06 de Septiembre
Color INS-APA-CAPde 2011
003
Organismo Pblico Descentralizado para la Prestacin de los Servicios
de Agua Potable Alcantarillado y Saneamiento de Metepec
Coordinacin de Agua Potable

DESCRIPCIN DE LAS ACTIVIDADES A REALIZAR


1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.

Para determinar el color aparente.


Llene una celda con 25 ml de agua desionizada (ser el blanco).
Presione PRGM. En la pantalla aparecer PGRM?
Presione 19 ENTER En la pantalla aparecer Pt-Co y el icono de ZERO
Llene otra celda con 25 ml de la muestra que se tomo
Coloque el blanco en el aparato. Cubra con la tapa del aparato.
Presione ZERO. El cursor se mover a la derecha, y en la pantalla aparecer 0 mg/L Pt-Co
Coloque la muestra en el aparato y cbrala con la tapa.
Presione READ. El cursor se mover a al derecha, y aparecer el resultado en unidades de
Pt-Co.
10. Repita la determinacin por triplicado y calcule el promedio aritmtico de los resultados.
11. Registre el promedio aritmtico en el formato FOR-APA-CAP-004.
MUESTREO Y ALMACENAMIENTO
Colecte las muestras en frascos limpios de plstico o vidrio. Analice la muestra tan pronto como sea
posible. Si no es posible analizarlas rpidamente, llene los frascos completamente y tape muy bien.
Evite la agitacin excesiva o contacto prolongado con el aire. Las muestras se pueden almacenar 48
hrs a 4 C (39 F). Atempere antes de comenzar el anlisis.
FUNDAMENTO DEL MTODO
El color puede ser aparente o verdadero. El color aparente incluye el color debido a materiales
disueltos adems del proveniente de sustancias suspendidas. Al filtrar o centrifugar los materiales
suspendidos el color verdadero puede ser determinado. El procedimiento describe el anlisis de color
verdadero. Si se requiere la determinacin de color aparente se puede hacer midiendo una porcin
de la muestra de agua sin filtrar.

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Determinaciones de Coliformes Totales y E.


Coli INS-APA-CAP-004

Versin vigente no. 02


Fecha: 06 de Septiembre de 2011

Organismo Pblico Descentralizado para la Prestacin de los Servicios de


Agua Potable Alcantarillado y Saneamiento de Metepec
Coordinacin de Agua Potable

OBJETIVO
Definir el instructivo para la determinacin de Coliformes totales y e. Coli en agua potable.
ALCANCE
Este instructivo es aplicable al Departamento de Operacin y Mantenimiento y a la Coordinacin de
Agua Potable del Organismo Pblico Descentralizado para la Prestacin de los Servicios de Agua
Potable, Alcantarillado y Saneamiento de Metepec.
DEFINICIONES:
MUESTRA DE AGUA: Porcin de agua idealmente representativa de un cuerpo definido de un
cuerpo de agua de manera intermitente o continua con el propsito de examinar diversas
caractersticas definidas.
COLIFORMES TOTALES: Microorganismos que se caracterizan por la produccin de gas al
fermentar la lactosa.
E. Coli: Bacteria Coliforme de asiento intestinal humano.
FORMATOS
Reporte semanal de resultados FOR-APA-CAP-003.
FUNDAMENTO DEL MTODO
Con este mtodo se detectan simultneamente los Coliformes totales y E. Coli.
El fundamento del mtodo es el siguiente: El reactivo contiene dos nutrientes indicadores: ONPG
(orto-nitrofenil beta D- galactopiranosido) y MUG (4-metil-umbeliferil-beta-D-glucoronido) que
pueden ser metabolizados por la enzima Coliforme beta-galactosidasa y por la beta-glucoronidasa de
E. Coli respectivamente. A medida que los Coliformes utilizan la beta-galactosidasa para metabolizar
la ONGP este se transforma en galactopiranosido (incoloro) y en o-nitrofenol (amarillo). La betaglucoronidasa es empleada por E. coli para metabolizar MUG, crendose cido glucornico
(incoloro) y 4-metilumbeliferona (fluorescente).

DESCRIPCIN DE LAS ACTIVIDADES A REALIZAR


Cuando se tenga un lote nuevo de reactivo, tomar tres bolsas llenarlas de manera asptica con agua
estril, inocularlas con Klebsiella spp, Psuedomonas spp y E. coli respectivamente, proceder como si
se tratar de muestras normales. Verificar los vires de color del reactivo.
Anlisis de Coliformes totales (sustrato definido)
1. Rasgar la tira pre-perforada de la parte superior de la bolsa.
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Determinaciones de Coliformes Totales y E.


Coli INS-APA-CAP-004

Versin vigente no. 02


Fecha: 06 de Septiembre de 2011

Organismo Pblico Descentralizado para la Prestacin de los Servicios de


Agua Potable Alcantarillado y Saneamiento de Metepec
Coordinacin de Agua Potable

2. Abrir la bolsa con ayuda de las asas.


3. Llenar la bolsa con el agua a muestrear hasta la marca de 100 ml.
4. Cerrar la bolsa haciendo dobleces en la parte superior y luego anudando los extremos de
alambre.
5. Transporta la bolsa en refrigeracin.
6. Haciendo presin en la bolsa, rompa el sello entre la muestra y el medio.
7. Disuelva el medio completamente con un poco de agitacin.
8. Incube 28 horas a 35 C.
9. Si el color de la muestra vira a azul, ser positivo a coliformes totales. Si no hay vire la
muestra es negativa a coliformes totales y E. coli.
Anlisis de E. coli
1. Retomar el ltimo paso de la metodologa para anlisis de coliformes totales.
2. Si la muestra vira azul, leerla a luz ultra violeta, si hay fluorescencia azul la muestra es positiva
a E. coli .
3. Si no hay fluorescencia se continua la incubacin por otras 20 horas a 35 c..
4. Leer bajo luz ultra violeta, si hay fluorescencia azul la muestra es positiva a E. coli.
5. Si no hay fluorescencia la muestra es negativa a E. coli.
Desecho de la muestra
1. Una vez concluida la lectura de resultados, romper con presin el sello entre el medio con
mezcla y el bactericida.
2. Romper el contenedor del bactericida y mezclar perfectamente.
3. Dejar actuar por lo menos por 2 horas antes de disponer de la bolsa.
Registrar los resultados en el formato FOR-APA-CAP-003.

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Determinacin de
Turbiedad INS-APA-CAP005

Versin vigente no. 02


Fecha: 06 de Septiembre de 2011

Organismo Pblico Descentralizado para la Prestacin de los Servicios de Agua


Potable Alcantarillado y Saneamiento de Metepec
Coordinacin de Agua Potable
OBJETIVO
Definir la tcnica para la determinacin de turbiedad en agua potable.
ALCANCE:
Este instructivo es aplicable al Departamento de Operacin y Mantenimiento y a la Coordinacin de
Agua Potable del Organismo Pblico Descentralizado para la Prestacin de los Servicios de Agua
Potable, Alcantarillado y Saneamiento de Metepec.
FORMATOS
Reporte semanal de resultados formato FOR-APA-CAP-004.
DEFINICIONES:
MUESTRA DE AGUA
Porcin de agua idealmente representativa de un cuerpo definido de un cuerpo de agua de manera
intermitente o continua con el propsito de examinar diversas caractersticas definidas.
TURBIEDAD
Disminucin de la transparencia del un cuerpo de agua debido a la presencia de partculas finamente
dispersas en suspensin.
NEFELMETRO
Aparato usado para determinar la turbidez de una solucin acuosa.
FUNDAMENTO DEL MTODO
La prueba de turbidez mide una propiedad ptica de la muestra que resulta de dispersin y absorcin
de la luz a travs de las partculas de la muestra. La turbidez medida depende de variables como
tamao, forma, color, y refractividad de las partculas.
Este procedimiento se calibr usando estndares de turbidez de formazina y las lecturas se dan en
FAU. Una FAU es equivalente a una NTU (Nephelometric Turbidity Unit) de formazina. De cualquier
forma el mtodo ptico empleado para FAU es muy diferente del mtodo NTU.
ANTES DE UTILIZAR EQUIPO DE MEDICIN
1. Checar manual del equipo.
2. Realice la verificacin como lo indica el manual.
3. Para realizar la medicin de algn parmetro asegurarse que se encuentre calibrado.
NOTA: Cada uno de los equipos se calibra una vez al ao de acuerdo a la fecha anterior de
calibracin.
ACTIVIDADES A REALIZAR
4. Presiones PRGM. En la pantalla aparecer PGRM?
5. Presione 95 ENTER. En la pantalla aparecer FAU y el icono de ZERO.
6. Llene una celda con 10 ml de agua desionizada (el blanco). Limpie la celda con un tramo
suave.
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Determinacin de
Turbiedad INS-APA-CAP005

Versin vigente no. 02


Fecha: 06 de Septiembre de 2011

Organismo Pblico Descentralizado para la Prestacin de los Servicios de Agua


Potable Alcantarillado y Saneamiento de Metepec
Coordinacin de Agua Potable
NOTA: Para muestras de agua muy coloridas use una porcin filtrada de la muestra como
blanco.
7. Coloque el blanco en el aparato. Tape la celda con la tapa del instrumento.
8. Presione ZERO. El curso se mover a la derecha, luego en la pantalla aparecer
0 FAU.
9. Llene otra cela con la muestra. Tape la celda con la tapa del instrumento. (Mezcle bien la
muestra antes e transferirla a la celda).
10. Presione READ. El cursor se mover a la derecha, luego aparecer el resultado en FAU
(Formazin Attenuation Units)
11. Repita la determinacin por triplicado y calcule el promedio aritmtico de los resultados.
12. Registre el promedio aritmtico en el formato FOR-APA-CAP-004.
MUESTREO Y ALMACENAMIENTO:
Colecte las muestras en frascos limpios de plstico o vidrio. Analice las muestras tan pronto como
sea posible. Almacene las muestras hasta por 48 hrs a 4C (39F). Analice la muestra a la misma
temperatura a la que fue tomada.
INTERFERENCIAS
Burbujas de aire. Interfieren en todos niveles. Elimine el gas con un degassing kit o con un bao
ultrasnico.
Color. Interfiere el color que absorbe luz a 520 nm.
Temperaturas extremas. Pueden interferir cambiando la turbidez de la muestra. Analice las muestras
tan pronto como sea posible despus de tomarlas. Analcelas la misma temperatura de la muestra
original.
CHEQUEO DE EXACTITUD
MTODO DE SOLUCIN ESTNDAR
1. Realice el chequeo de exactitud diariamente.
2. El programa almacenado se calibr usando formazina, el estndar primario para turbidez. Se
puede hacer una solucin de 200 FAU para el chequeo de la exactitud de la siguiente forma:
a) Pipetee 5 ml de una solucin stock de 4000 NTU formazina en un matraz volumtrico
de 100 ml.
b) Diluya a la marca con agua desionizada. Preprela diariamente.
3. Ajuste del estndar para ajustar la curva de calibracin usando la lectura obtenida con el
estndar de 200 FAU de formazina, presione SETUP y con las teclas de flecha busque la
opcin de STD set up. Presione ENTER para activar la opcin de ajuste de estndar. Luego
presione 200 para editar la concentracin del estndar y ajustarla a la del estndar usado.
Presione Enter para completa el ajuste.

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Determinacin de Cloro
Residual INS-APA-CAP-006

Versin vigente no.


02 Fecha: 06 de Septiembre
de 2011

Organismo Pblico Descentralizado para la Prestacin de los Servicios


de Agua Potable Alcantarillado y Saneamiento de Metepec
Coordinacin de Agua Potable
OBJETIVO
Definir la tcnica para la determinacin de cloro residual en agua.
ALCANCE
Este instructivo es aplicable al Departamento de Operacin y Mantenimiento y a la Coordinacin de
Agua Potable del Organismo Pblico Descentralizado para la Prestacin de los Servicios de Agua
Potable, Alcantarillado Y Saneamiento de Metepec.
FORMATOS
Reporte semanal de resultados FOR-APA-CAP-004.
DEFINICIONES:
MUESTRA DE AGUA: Porcin de agua idealmente representativa de un cuerpo definido de un
cuerpo de agua de manera intermitente o continua con el propsito de examinar diversas
caractersticas definidas.
CLORO RESIDUAL: Cloro presente bajo la forma de cido hipocloroso, de iones hipoclorito o de
cloro elemental disuelto.
COLORMETRO: Aparato que sirve para determinar la transmitancia o absorbancia de una solucin.
ANTES DE UTILIZAR EQUIPO DE MEDICIN
1. Checar manual del equipo.
2. Realice la verificacin como lo indica el manual.
3. Para realizar la medicin de algn parmetro asegurarse que se encuentre calibrado.
NOTA: Cada uno de los equipos se calibra una vez al ao de acuerdo a la fecha anterior de
calibracin.
DESCRIPCIN DE LAS ACTIVIDADES A REALIZAR
PARA EL COLORMETRO MARCA HANNA INSTRUMENTS, MOD. C 102.
1. Presione la tecla para escoger el parmetro para medir cloro libre ( F Cl)
NOTA: Para mayor exactitud, realice una correccin con blanco de reactivos.
2. En la pantalla aparecer mg/L, Cl2 y el icono de ZERO
3. Llene una celda con 10 ml de la muestra (blanco)
4. Coloque el blanco en el aparato y cbralo con la tapa.
5. Presione ZERO. El cursor se mover a la derecha y en la pantalla se leer 0.00 mg/L Cl2.
NOTA: Si la correccin de blanco de reactivos esta activada en la pantalla puede aparecer
limit
6. Llene otra celda con 10 ml de la muestra. Agregue el contenido de un sobre de reactivo DPD
para cloro libre. Tape la celda y agite vigorosamente para disolver el polvo.
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Determinacin de Cloro
Residual INS-APA-CAP-006

Versin vigente no.


02 Fecha: 06 de Septiembre
de 2011

Organismo Pblico Descentralizado para la Prestacin de los Servicios de Agua


Potable Alcantarillado y Saneamiento de
Metepec Coordinacin de Agua Potable
7. Inmediatamente coloque la muestra preparada en el aparato. Cbralo con la tapa.
8. Presione READ. El cursor se mover a la derecha y el resultado aparecer en mg/L de cloro.
NOTA: Si despus de agregar el reactivo la muestra se vuelve amarilla temporalmente o en la
pantalla aparece limit se debe a los niveles de cloro. Realice una dilucin de la muestra y
corra la prueba nuevamente. Se puede dar una pequea prdida de cloro durante la dilucin.
Multiplique el resultado por el factor de dilucin.
9. Repita la determinacin por triplicado y calcule el promedio aritmtico de los resultados.
10. Registre el promedio aritmtico en el formato FOR-APA-CAP-004.
CHEQUEO DE EXACTITUD
Mtodo de adicin de estndares (usando sobres de polvo)
1. Rompa la parte superior de una mpula de solucin estndar LR chlorine PourRite.
2. Con una pipeta adicione 0.1 ml de estndar a la muestra con reactivos (sta es la muestra
spiked). Gire para mezclar.
3. Ajuste el aparato a cero de nuevo usando la muestra original (el blanco).
4. Coloque la muestra spiked en el aparato y presione READ. Registre los resultados.
5. Calcule la concentracin en mg/l de cloro adicionada a la muestra:
mg/L cloro adicionados = 0.1(Vol. de estndar adicionado) x Valor de la etiqueta (mg/L Cl2)
a. 10.1(muestra + volumen del estndar)
6. El resultado de la muestra spiked debe ser el resultado de la muestra analizada + los mg/L de
cloro adicionados (calculo anterior).
7. Si no se da el incremento vea Adicin de estndares en la seccin 1 para ms informacin.
8. Mtodo de adicin de estndares (usando mpulas Accuvac)
9. Rompa la parte superior de una mpula de solucin estndar LR chlorine PourRite.
10. Use una probeta graduada para medir 25 ml de muestra y adicinelos a dos vasos de
precipitados.
11. Con una pipeta agregue 0.2 ml de estndar a uno de los vasos (muestra spiked). De vueltas
para mezclar.
12. Llene una AccuVac de DPD para cloro libre en cada vaso de precipitados.
13. Analice la muestras piked y la otra como se describe en el procedimiento.
14. Calcule la concentracin de cloro agregado a la muestra en mg/L:
mg/l de cloro adicionado = 0.2 (vol. Del estndar adicionado) x valor de la etiqueta (mg/l Cl2)
25.2 (muestra + volumen de estndar)
15. El resultado de la muestra spiked debe reflejar el resultado de la muestra + los mg/L de cloro
adicionados.
PARA EL COLORMETRO MARCA HANNA INSTRUMENTS, MOD. C 102.
Enjuagar dos veces la celda con el agua que se va a muestrear.
*Para calibrar a cero
Llenar la celda con 10 ml de muestra.
Colocar la celda en el aparato.
Presione la tecla zero en la pantalla aparecer sip.
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Determinacin de Cloro
Residual INS-APA-CAP-006

Versin vigente no.


02 Fecha: 06 de Septiembre
de 2011

Organismo Pblico Descentralizado para la Prestacin de los Servicios


de Agua Potable Alcantarillado y Saneamiento de Metepec
Coordinacin de Agua Potable
Espere unos segundos, en la pantalla aparecer 0.0.
Saque la celda.
*Para leer el cloro libre con reactivo lquido.
En la otra celda agregue tres gotas del reactivo HI-93734-0
Agregue 5 ml de reactivo HI 937334-b-o.
Agite 10 segundos
Agregue 5 ml de la muestra hasta la marca de 10 ml con la pipeta de plstico.
Reinserte la celda del aparato.
Espere 30 segundos y presione la tecla read, en la pantalla aparecer sip.
Espere unos segundos en la pantalla aparecer la concentracin de cloro residual en mg/l (ppm).
*Para leer cloro libre con el reactivo en polvo
En la celda agregar 10 ml de la muestra.
Agregue el contenido de un sobre del reactivo hi 93701-0
Inserte la celda en el aparato.
Espere 30 segundos y presione read en la pantalla aparecer sip.
Despus de unos segundos aparecer la concentracin de cloro residual mg/l (ppm).
*Repita la determinacin por triplicado y calcule el promedio aritmtico de los resultados.
*Registre el promedio aritmtico en el formato FOR-APA-CAP-004.
MUESTREO Y ALMACENAMIENTO.
Analice las muestras inmediatamente despus de la recoleccin. El cloro libre es un agente
fuertemente oxidante y es inestable en aguas naturales. Reacciona rpidamente con varios
compuestos inorgnicos y oxida lentamente compuestos orgnicos. Muchos factores, incluyendo la
concentracin de los reactivos, luz solar, pH, temperatura y salinidad influencian la descomposicin
del cloro libre en el agua.
Evite los envases plsticos debido a su gran demanda de cloro. Para eliminar cualquier demanda de
cloro debe dar pretratamiento a los contenedores de vidrio sumergindolos en una solucin de
blanqueador (1 ml de blanqueador comercial a 1 lt de agua desionizada) por lo menos durante una
hora. Enjuague abundantemente con agua desionizada o destilada. Si los contenedores se enjuagan
con abundante agua destilada o desionizada despus de usarse, solo ocasionalmente ser necesario
el pretratamiento.
No use la misma celda para cloro residual y cloro total. Si se arrastran trazas de yodo del reactivo de
cloro total a la prueba de cloro libre, las monocloaminas interferirn. Es mejor contar con celdas
exclusivas para estas dos determinaciones.
Un error comn al hacer esta determinacin es el no trabajar con una muestra representativa. Si se
muestrea de una llave deje que el agua corra por lo menos 5 min. Para asegurar una muestra
representativa. Deje que el contenedor se derrame varias veces luego tape el contenedor de manera
que no haya aire sobre la muestra. Si se muestrea con una celda, enjuague la celda varias veces con
la muestra y luego llnela cuidadosamente a la marca de 10 ml. Realice la determinacin
inmediatamente.
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Versin vigente no.


Realizacin de
02 Fecha: 06 deSeptiembre
Muestreo INS-APAde 2011
CAP-007
Organismo Pblico Descentralizado para la Prestacin de los Servicios
de Agua Potable Alcantarillado y Saneamiento de Metepec
Coordinacin de Agua Potable

OBJETIVO
Desarrollar la tcnica para realizar un muestreo de agua potable.
ALCANCE
Este instructivo es aplicable al Departamento de Operacin y Mantenimiento y a la Coordinacin de
Agua Potable del Organismo Pblico Descentralizado para la Prestacin de los Servicios de Agua
Potable, Alcantarillado y Saneamiento de Metepec.
DEFINICIONES
MUESTREO: Actividades desarrolladas para obtener volmenes de agua en sitios seleccionados del
sistema de abastecimiento, de tal manera que sean representativos de ste, con el propsito de
evaluar caractersticas fsicas, qumicas y microbiolgicas.
PUNTO DE MUESTREO: Posicin precisa en una zona determinada donde son tomadas las
muestras.
POZO: Obra de ingeniera en la que se utilizan maquinarias y herramientas mecnicas para su
construccin y que permite extraer agua del subsuelo.
TANQUE DE ALMACENAMIENTO: Depsito superficial o elevado que sirve para almacenar el agua
o regular su distribucin.
SISTEMA DE ABASTECIMIENTO: Conjunto de elementos integrados por las obras hidrulicas de
captacin, conduccin, potabilizacin, desinfeccin, almacenamiento o regulacin y distribucin.
PROCEDIMIENTO PARA MUESTREO EN UN GRIFO, VLVULA O BOCA DE MANGUERA DE
DISTRIBUCIN DE PIPA
Asegrese de que:
a) El agua debe provenir directamente del sistema de distribucin.
b) Los grifos y vlvulas no presenten fugas entre el tambor y el cuello.
Proceda a:
a) Remover accesorios y aditamentos externos como mangueras, boquillas, filtros de plstico o
hule.
b) Si la limpieza del grifo o vlvula es dudosa, elija otra.

Si tiene que usarla:


a) Colocarse guantes y cubre bocas.
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Realizacin de
Muestreo INS-APACAP-007

Versin vigente no.


02 Fecha: 06 deSeptiembre
de 2011

Organismo Pblico Descentralizado para la Prestacin de los Servicios de Agua


Potable Alcantarillado y Saneamiento de
Metepec Coordinacin de Agua Potable
b) Limpie el orificio de salida con gasa estril o torunda de algodn impregnada de solucin de
hipoclorito de sodio a 100mg/L.
c) Cuando sea posible, calentar a flama directa.
d) Limpiar con alcohol.
e) Dejar correr el agua 3 minutos aproximadamente para que se renueve el agua de las tuberas
o hasta que la temperatura se estabilice.
f) Reducir el volumen del flujo para llenar el frasco sin salpicaduras.
g) Quitar simultneamente el tapn y el papel de proteccin, el sello de frascos o de bolsas
comerciales.
h) Llenar el frasco o bolsa dejando espacio para homogenizar la muestra.
i) Colocar la tapa con el tapn con el papel de proteccin al frasco o sellar la bolsa.

PROCEDIMIENTO DE MUESTREO DE UN CUERPO DE AGUA SUPERFICIAL O


TANQUE DE ALMACENAMIENTO
a) Lavarse manos y antebrazos con agua y jabn.
b) Colocarse guantes y cubrebocas.
En el caso de frascos de vidrio:
a) Con tapn esmerilado quitar nicamente el papel de proteccin evitando que se contamine
sostenindolo hacia abajo.
b) Sumergir el frasco en el agua con el cuello hacia abajo a 15 30 cm, evitando la capa
superficial, el fondo, orillas y puntos muy alejados del punto de extraccin.
c) Destapar y girar el frasco lentamente permitiendo el llenado.
d) Colocar el tapn y luego sacra el frasco del agua y colocar el papel de proteccin.
En el caso de bolsas:
a)
b)
c)
d)

Desprender el sello de seguridad.


Sumergir la bolsa a 15 30 cm de profundidad.
Tomar la muestra y cerrarla bajo el agua.
Sellar fuera del agua.

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Versin vigente no.


Realizacin de
02 Fecha: 06 deSeptiembre
Muestreo INS-APAde 2011
CAP-007
Organismo Pblico Descentralizado para la Prestacin de los Servicios
de Agua Potable Alcantarillado y Saneamiento de Metepec
Coordinacin de Agua Potable

PROCEDIMIENTO DE MUESTREO DE POZO PROFUNDO


Si tiene grifo o vlvula se procede a:
a) Remover accesorios y aditamentos externos como mangueras, boquillas, filtros de plstico o
hule.
b) Si la limpieza del grifo o vlvula es dudosa, elija otra.
Si tiene que usarla:
a) Colocarse guantes y cubre bocas.
b) Limpie el orificio de salida con gasa estril o torunda de algodn impregnada de solucin de
hipoclorito de sodio a 100mg/L.
c) Cuando sea posible, calentar a flama directa.
d) Limpiar con alcohol.
e) Dejar correr el agua 3 minutos aproximadamente para que se renueve el agua de las tuberas
o hasta que la temperatura se estabilice.
f) Reducir el volumen del flujo para llenar el frasco sin salpicaduras.
g) Quitar simultneamente el tapn y el papel de proteccin, el sello de frascos o de bolsas
comerciales.
h) Llenar el frasco o bolsa dejando espacio para homogenizar la muestra.
i) Colocar la tapa con el tapn con el papel de proteccin al frasco o sellar la bolsa.
Si no tiene grifo o vlvula:
a)
b)
c)
d)
e)

Colocarse guantes y cubre bocas.


Se abre el desfogue.
Dejar correr el agua un mnimo de 3 minutos.
Reducir el volumen del flujo para llenar el frasco sin salpicaduras.
Quitar simultneamente el tapn y el papel de proteccin, el sello de frascos o de bolsas
comerciales.
f) Llenar el frasco o bolsa dejando espacio para homogenizar la muestra.
g) Colocar la tapa con el tapn con el papel de proteccin al frasco o sellar la bolsa.
FUENTES CONSULTADAS
NORMA Oficial Mexicana NOM-230-SSA1-2002

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Determinacin de
pH INS-APA-CAP008

Versin vigente no. 02


Fecha: 06 de Septiembre de 2011

Organismo Pblico Descentralizado para la Prestacin de los Servicios de


Agua Potable Alcantarillado y Saneamiento de Metepec
Coordinacin de Agua Potable
OBJETIVO
Definir la tcnica para la determinacin de pH.
ALCANCE
Este instructivo es aplicable al Departamento de Operacin y Mantenimiento y a la Coordinacin de
Agua Potable del Organismo Pblico Descentralizado para la Prestacin de los Servicios de Agua
Potable, Alcantarillado y Saneamiento de Metepec.
DEFINICIONES:
MUESTRA DE AGUA: Porcin de agua idealmente representativa de un cuerpo definido de un
cuerpo de agua de manera intermitente o continua con el propsito de examinar diversas
caractersticas definidas.
pH: Logaritmo negativo de la actividad del ion hidronio.
POTENCIMETRO: Voltmetro de alta impedancia (z< 1012)
ELECTRODO: Electro cuyo potencial depende del pH de la solucin en donde se sumerge
constituido por un tubo de vidrio de alta resistencia cuyo extremidad es de vidrio especial en forma de
bulbo o de cualquier otra forma que contiene una disolucin de pH invariable en la que se encuentra
sumergido un electrodo interno de referencia.
FORMATOS
Reporte semanal de resultados formato FOR-APA-CAP-004.
ANTES DE UTILIZAR EQUIPO DE MEDICIN
1. Checar manual del equipo.
2. Realice la verificacin como lo indica el manual.
3. Para realizar la medicin de algn parmetro asegurarse que se encuentre calibrado.
NOTA: Cada uno de los equipos se calibra una vez al ao de acuerdo a la fecha anterior de
calibracin.
DESCRIPCIN DE LAS ACTIVIDADES A REALIZAR
1. Instale el cartucho de gel de cloruro de potasio en el electrodo.
2. Inicialice el electrodo presionando el botn despachador hasta que el gel salga fuera de la juntura
de referencia. Enjuague el exceso de gel de la punta y el contacto con agua desionizada.
3. Conecte el electrodo al potencimetro.
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Determinacin de
pH INS-APA-CAP008

Versin vigente no. 02


Fecha: 06 de Septiembre de 2011

Organismo Pblico Descentralizado para la Prestacin de los Servicios de


Agua Potable Alcantarillado y Saneamiento de Metepec
Coordinacin de Agua Potable
4. Encienda el potencimetro presionando el botn I/O. Presione la tecla pH mV hasta que
aparezca pH en la pantalla.
5. Presione SET UP. Presione la tecla tres veces. Presione ENTER para obtener los decimales
deseados, luego presione EXIT para salir de set up.
6. Prepare los bferes 4.0, 7.0 y 1.0. (La muestra debe quedar dentro del rango de los bferes que
se empleen).
7. Presione CAL. En la pantalla aparecer Estndar 1.
8. Enjuague el electrodo con agua desionizada y seque
9. Coloque el electrodo en el buffer 7.0. Presione ENTER. En la pantalla aparecer Stabilizing...
10. Cuando la lectura sea estable, en la pantalla aparecer Estndar 2. Saque el electrodo del vaso.
Enjuague con agua desionizada y seque.
11. Coloque el electrodo en el buffer 4.0 o 10.0. Presione ENTER.
12. Despus de que el ultimo punto de calibracin se haya estabilizado y en la pantalla se lea
Estndar 3?, presione Exit.
13. En la pantalla se leer Store?. Presione ENTER para guardar la calibracin o presione EXIT para
abandonar el modo de calibracin sin guardar los valores.
14. Saque el electrodo del buffer. Enjuague con agua desionizada y despus con una pequea
cantidad de muestra. Seque.
15. Coloque el electrodo en la muestra.
16. Anote o guarde (store) los valores de pH y temperatura cuando se estabilicen.
17. Repita la determinacin por triplicado y calcule el promedio aritmtico de los resultados.
18. Registre el promedio aritmtico en el formato FOR-APA-CAP-004.

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Esterilizacin
INS-APA-CAP009

Versin vigente no. 02


Fecha: 02 de Septiembre de 2011

Organismo Pblico Descentralizado para la Prestacin de los Servicios de


Agua Potable Alcantarillado y Saneamiento de Metepec
Coordinacin de Agua Potable

OBJETIVO
Definir el instructivo para realizar esterilizacin en material de laboratorio.
ALCANCE
Este instructivo es aplicable al Departamento de Operacin y Mantenimiento y a la Coordinacin de
Agua Potable del Organismo Pblico Descentralizado para la Prestacin de los Servicios de Agua
Potable, Alcantarillado y Saneamiento de Metepec.
DEFINICIONES:
ESTERILIZACIN: Procedimiento por medio del cual se elimina cualquier forma de vida.
AUTOCLAVE: Aparato que usa vapor a presin para esterilizar.

ACTIVIDADES A REALIZAR
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Checar la especificacin de error en el informe de calibracin.


Saque el contenedor interno de la autoclave.
Vierta agua a una profundidad de 3.0 cm.
Coloque la parrilla del contenedor removible de la autoclave.
Coloque la parrilla del contenedor interno en el fondo del mismo.
Coloquen los artculos que deben esterilizarse.
Coloque una toalla sobre los artculos a esterilizarse para absorber cualquier humedad que
pudiera caer en la tapa.
8. Coloque el contenedor dentro de la auto clave.
9. Lubrique el sello metal-metal. Aplique lubricacin solo a la orilla de la base.
10. Coloque la tapa en la unida, haciendo que la flecha de la tapa se alinee con la marca de la
base.
11. Al colocar la tapa asegrese que el tubo flexible se inserte en el canal gua de la pared interna
del contenedor de aluminio.
12. Apriete las tuercas de la cubierta de manera uniforme, apretando dos tuercas a la vez.
13. Coloque la unidad sobre la fuente de calor.
14. Abra la vlvula de control.
15. Debe permitirse que el vapor escape de la unidad por lo menos cuatro minutos y luego pude
cerrar la vlvula
16. Cuando la presin alcance 19 libras, reducir el calor lo necesario para mantener la presin
constante en 19 libras dentro de autoclave.
17. Mantener la presin constante por 15 minutos.
18. Al final del periodo de esterilizacin, apague la fuente de calor y abra la vlvula de control con
ayuda de un lpiz. El vapor escapara al mximo.
19. Cuando el manmetro indique cero, afloje las tuercas (dos opuestas al mismo tiempo).
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Esterilizacin
INS-APA-CAP009

Versin vigente no. 02


Fecha: 02 de Septiembre de 2011

Organismo Pblico Descentralizado para la Prestacin de los Servicios de


Agua Potable Alcantarillado y Saneamiento de Metepec
Coordinacin de Agua Potable

20. Una vez que removi todas las tuercas de la tapa ya pede levantar la tapa un poco y darle la
vuelta en el sentido de la autoclave.
21. Vaciar el agua cuando todava esta caliente, de manera que el calor retenido ayudar a secar
si se deja destapada por 15 minutos.
22. Para guardar la auto clave es necesario apretar poco las tuercas, solo lo necesario para que
la tapa se sujete a la base.
Nota:
a) No vierta agua en el contenedor removible de la autoclave.
b) Se recomienda gelatina de petrolato como lubricante
c) Nunca use palancas, pinzas ni ningn otro mecnico para apretar las tuercas.
d) Si no va a usar la autoclave, se debe vaciar el agua y secar la unidad completamente por
dentro.
e) Para guardar la autoclave se debe dejar la vlvula en posicin vertical para permitir que el
aire circule a la base.

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Anexo "A". Interaccin de los


procesos
MDC-DIG-DIN-001

Versin vigente no.


02
24 de marzo de
2011

Direccin de Innovacin
Gubernamental Departamento de
Innovacin

ENTRADAS

PROCESOS OPERATIVOS

SALIDAS

2A. Elaboracin de Constancias de Secretara del


Ayuntamiento.

2C. Gestin de cartillas del Servicio


Militar Nacional

CLIENTES

9C. Recoleccin de residuos slidos

9A. Alumbrado pblico

USUARIOS

9B. Ecologa

10A. Gestin de la Demanda


Ciudadana a travs del Modulo de
Atencin Ciudadana

10B. Organizacin del CODEMUN

11A. Otorgamiento de licencias de


uso de suelo

11E. Gestin de Obras Pblicas Municipales

11D. Otorgamiento de
Autorizaciones de Publicidad

11C. Otorgamiento de Licencias de


Alineamiento y nmero oficial

11B. Otorgamiento de Licencias de


Construccin.

11F. Mantenimiento de Bacheo

12B. Imparticin de talleres


artsticos en Casa Cultura

13F. Atencin de Bomberos a llamadas de emergencia

13E. Operacin del Centro de


Monitoreo y Semaforizacin

13D. Verificacin de Elementos de


Seguridad
a
Establecimientos
Comerciales Y Prestadores de
Servicio

14A. Fomento Econmico Municipal

14B. Servicios del CAT

14C. Expedicin de Licencias a


Establecimientos
Comerciales

15A. Control del Comercio formal

16I. Servicios de desayunos escolares fros y raciones


vespertinas

16H. Consulta Psicolgica

16D. Estancias infantiles

16A. Atencin a la discapacidad

17A. Divulgacin de los Derechos Humanos

19A. Produccin.

19B. Calidad del agua.

19C. Atencin de fugas de agua


potable.

19H. Factibilidades.

19F. Construccin de
infraestructura hidralica.

19D. Reparacin y mantenimiento de


drenajes sanitarios.

PARTES
INTERESADAS

4A. Mediacin, conciliacin y


calificacin

7C.

13A.

Servicios

Operativos

Catastrales

de

seguridad

4B. Inmatriculacin Administrativa

6B. Acceso a la Informacin

13B. Operativos de Trnsito

13C. Formacin y Capacitacin de


Brigadas de Proteccin Civil.

PROCESOS ADMINISTRATIVOS Y DE SOPORTE


1B. Comunicacin interna y externa

3A. Elaboracin de materiales


visuales.

8B. Capacitacin del Personal

8A. Reclutamiento y seleccin de


personal.

8C. Compras Generales del Ayuntamiento

8D. Mantenimiento del parque


vehicular, mobilario, estructuras
metlicas y de madera e
intendencia.

8F. Pago de remuneraciones

8G. Actualizacin de bienes muebles

19I. Adqusiciones

19G. Atencin de quejas y/o


denuncias.

19E. Servicio Medido.

18A. Mantenimiento del software y hardware

19J. Recuperacin de crditos fiscales.

19K. Atencin de servicios


generales.

19L. Atencin de problemas informticos

19M. Capacitacin de personal

3B. Difusin de actividades de Gobierno

7D. Pago a Proveedores

6A. Control de la Gestin Municipal

7A. Cobro de Impuesto de Predial y Traslado


de dominio.

19N. Contratacin de servicios

PROVEEDORES

Procesos que Contratan Externamente algn servicio o producto para alcanzar el resultado previsto.

CLIENTES

USUARIOS
PARTES
INTERESADAS

ANEXO "B" Dependencias y Organismos del


SGC
MDC-DIG-DIN-001
Direccin de Innovacin
Gubernamental Departamento de
Innovacin
DIRECCIN / UNIDAD ADMINISTRATIVA

Versin vigente no. 02


Fecha: 24 de marzo de
2011

DOMICILIO

PRESIDENCIA MUNICIPAL
SECRETARA DEL H. AYUNTAMIENTO
CONTRALORA MUNICIPAL
DIRECCIN DE DESARROLLO SOCIAL Y PARTICIPACIN
CIUDADANA

Gral. Vicente Villada No. 37, Bo.del Espritu Santo,


Cabecera Municipal.

SINDICATURA
COORDINACIN DE COMUNICACIN SOCIAL
TESORERA MUNICIPAL
DIRECCIN DE ADMINISTRACIN
ORGANISMO PBLICO DESCENTRALIZADO PARA LA
PRESTACIN DE LOS SERVICIOS DE AGUA POTABLE,
ALCANTARILLADO Y SANEAMIENTO DE METEPEC

DIRECCIN DE DESARROLLO URBANO


DIRECCIN DE OBRAS PBLICAS

Av. Morelos No. 65, Bo. de Santa Cruz.


Cabecera Municipal.

Av. Morelos No. 228, Bo. de Santa Cruz, Cabecera


Municipal

DIRECCIN DE DESARROLLO METROPOLITANO Y


ECONMICO

Ignacio Altamirano, No. 56, Bo.de Santa Cruz,


Cabecera Municipal

DIRECCIN DE INNOVACIN GUBERNAMENTAL

Ignacio Altamirano, No. 303, Bo.de San Mateo,


Cabecera Municipal

DIRECCIN DE GOBERNACIN Y CONCERTACIN

DEFENSORA MUNICIPAL DE LOS DERECHOS HUMANOS

DIRECCIN DE MEDIO AMBIENTE


SISTEMA MUNICIPAL PARA EL DESARROLLO INTEGRAL
DE LA FAMILIA DE METEPEC (DIF)
DIRECCIN DE SEGURIDAD PBLICA, TRNSITO,
PROTECCIN CIVIL Y BOMBEROS
DIRECCIN DE EDUCACIN Y CULTURA

DIRECCIN DE SERVICIOS PBLICOS

Ignacio Altamirano, No. 73, Bo.del Espritu Santo,


Cabecera Municipal
Vicente Villada, No. 25, Bo.de Santiaguito, Cabecera
Municipal
Av. Estado de Mxico No. 120, Bo. De San Miguel,
Metepec, Mx.
Av. Metepec 43, Col. Izcalli Cuauhtmoc V. Metepec,
Mx
Av. Teconolgico s/n, San Salvador Tizatlalli. Metepec,
Mx.
Av. Estado de Mxico, No. 10, Bo. Santiaguito,
Cabecera Municipal
Av. Estado de Mxico No. 120, Bo. De San Miguel,
Metepec, Mx.

Anexo C Procesos documentados del


SGC MDC-DIG-DIN-001
Direccin de Innovacin
Gubernamental Departamento de
Innovacin

Versin vigente no.


02 Fecha: 24 de marzo
de 2011

No.

CDIGO

DEPENDENCIA

1A

PRESIDENCIA

2A

2C

3A

3B

4A

4B

6A

6B

10

7A

11

7C.

12

7D

Pago a proveedores.

13

8A

Reclutamiento y seleccin de personal.

14

8B

Capacitacin de personal.

15

8C

16

8D

17

8F

Compras generales del Ayuntamiento.


Mantenimiento
al
parque
vehicular,
mobiliario, estructuras metlicas y de madera
e intendencia.
Pago de remuneraciones.

18

8G

Actualizacin de bienes muebles.

19

9A

20

9C

21

9B

DIRECCIN DE MEDIO AMBIENTE

22

10A

23

10B

DIRECCIN DE DESARROLLO SOCIAL Y


PARTICIPACIN CIUDADANA

24

11A

Otorgamiento de Licencias de Uso de Suelo.

25

11B

Otorgamiento de Licencias de Construccin.

26

11C

27

11D

28

11E

29

11F

SECRETARA DEL AYUNTAMIENTO

COORDINACIN DE COMUNICACIN
SOCIAL
SINDICATURA
CONTRALORA MUNICIPAL

TESORERA

DIRECCIN DE ADMINISTRACIN

DIRECCIN DE SERVICIOS PBLICOS

DIRECCIN DE DESARROLLO URBANO

DIRECCIN DE OBRAS PBLICAS

NOMBRE DEL PROCESO


Comunicacin interna y externa.
Elaboracin de constancias de la Secretara
del H. Ayuntamiento.
Gestin de cartillas del Servicio Militar
Nacional.
Elaboracin de materiales visuales.
Difusin de actividades de Gobierno.
Mediacin-conciliacin y calificacin
Inmatriculacin Administrativa.
Control de la gestin municipal.
Acceso a la informacin.
Cobro de Impuesto Predial y de traslado de
dominio.
Servicios catastrales.

Alumbrado pblico.
Recoleccin de residuos slidos.
Ecologa.
Gestin de la demanda ciudadana a travs del
Modulo de Atencin Ciudadana
Organizacin del CODEMUN.

Otorgamiento de Licencias de Alineamiento y


nmero oficial.
Otorgamiento
de
autorizaciones
de
publicidad.
Gestin de obras pblicas municipales.
Mantenimiento de bacheo.

Anexo C Procesos documentados del


SGC
MDC-DIG-DIN-001
Direccin de Innovacin
Gubernamental
Departamento de Innovacin
No.

CDIGO

DEPENDENCIA

30

12B

DIRECCIN DE EDUCACIN Y CULTURA

31

13A

32

13B

33

13C
DIRECCIN DE SEGURIDAD PBLICA,
TRNSITO, PROTECCIN CIVIL Y
BOMBEROS

Versin vigente no.


02
Fecha: 24 de marzo de
2011

NOMBRE DEL PROCESO


Imparticin de Talleres Artsticos en la Casa
de Cultura.
Operativos de seguridad.
Operativos de trnsito.
Formacin y capacitacin de brigadas de
Proteccin Civil.
Verificacin de elementos de seguridad a
establecimientos comerciales y prestadores
de servicios.
Operacin del Centro de Monitoreo y
Semaforizacin.
Atencin de bomberos a llamadas de
emergencia.

34

13D

35

13E

36

13F

37

14A

38

14B

39

14C

40

15A

41

16A

42

16D

43

16H

44

16I

45

17A

DEFENSORA MUNICIPAL DE LOS


DERECHOS HUMANOS

46

18A

DIRECCIN DE INNOVACIN
GUBERNAMENTAL

47

19A

Produccin.

48

19B

Calidad del agua.

49

19C

50

19D

51

19E

52

19F

53

19G

54

19H

Factibilidades.

55

19I

Adquisiciones.

Fomento Econmico Municipal.


DIRECCIN DE DESARROLLO
METROPOLITANO Y ECONMICO
DIRECCIN DE GOBERNACIN Y
CONCERTACIN

Servicios del CAT.


Expedicin de Licencias a Establecimientos
Comerciales.
Control de comercio formal.
Atencin a la discapacidad

SISTEMA MUNICIPAL PARA EL


DESARROLLO INTEGRAL DE LA FAMILIA
DE METEPEC (DIF-METEPEC)

ORGANISMO PBLICO
DESCENTRALIZADO PARA LA
PRESTACIN DE LOS SERVICIOS DE AGUA
POTABLE, ALCANTARILLADO Y
SANEAMIENTO
(ODAPAS-METEPEC)

Estancias Infantiles.
Consulta Psicolgica
Servicios de desayunos escolares fros y
raciones vespertinas
Divulgacin de Derechos Humanos.
Mantenimiento del software y hardware.

Atencin de fugas de agua potable.


Reparacin y mantenimiento de drenaje
sanitario.
Servicio medido.
Construccin de infraestructura hidrulica.
Atencin de quejas y/o denuncias.

Anexo C Procesos documentados del


SGC MDC-DIG-DIN-001
Direccin de Innovacin
Gubernamental Departamento de
Innovacin
DEPENDENCIA

Versin vigente no.


02 Fecha: 24 de marzo
de 2011

No.

CDIGO

NOMBRE DEL PROCESO

56

19J

Recuperacin de crditos fiscales.

57

19K

Atencin de servicios generales.

58

19L

Atencin de problemas informticos.

59

19M

Capacitacin de personal.

60

19N

Contratacin de Servicios.

ANEXO "D" Interrelacin de Procesos y


Requisitos
MDC-DIG-DIN-001
Direccin de Innovacin
Gubernamental Departamento de
Innovacin
DEPENDENCIA

PRESIDENCIA

Pto.

4B

6A

6B

7A

7C

5.4.1

Objetivos de la Calidad

5.4.2

Planificacin del SGC

5.5.1

Responsabilidad y Autoridad

5.5.3

Comunicacin Interna

5.6.

Revisin por la Direccin

6.1

Provisin de los Recursos

N/A

N/A

N/A

N/A

N/A

N/A

N/A

N/A

N/A

N/A

N/A

6.2.1

Genaralidades

N/A

N/A

N/A

N/A

N/A

N/A

N/A

N/A

N/A

N/A

N/A

N/A

6.2.2

Competencia, Toma de Conciencia


y Formacin

N/A

N/A

N/A

N/A

N/A

N/A

N/A

N/A

N/A

N/A

N/A

N/A

N/A

N/A

N/A

N/A

N/A

N/A

N/A

N/A

N/A

N/A

N/A

N/A

REQUSITOS ISO 9001:2008

4.1

7D

4A

TESORERA MUNICIPAL

3B

CONTRALORIA
MUNICIPAL

3A

SINDICATURA

2C

COORDINACIN DE
COMUNICACIN
SOCIAL

2A

SECRETARA DEL H.
AYUNTAMIENTO

1A

PROCESOS

Versin vigente no. 02


Fecha: 24 de marzo de
2011

Requisitos Generales

4.2.1

Requisitos de la Documentacin

4.2.2

Manual de Calidad

4.2.3

Control de Documentos

4.2.4

Control de Registros

5.1

Compromiso de la Direccin

5.2

Enfoque al Cliente

5.3

Poltica de Calidad

6.3

Infraestructura

6.4

Ambiente de Trabajo

7.1

Planificacin de la Realizacin del


Producto

7.2.1

Determinacin de los requsitos


relacionados con el producto

7.2.2

Revisin de los Requsitos


relacionados con el producto

7.2.3

Comunicacin con el Cliente

7.3

Diseo y Desarrollo

N/A

N/A

N/A

N/A

N/A

N/A

N/A

N/A

N/A

N/A

N/A

N/A

7.4.1

Proceso de Compras

N/A

N/A

N/A

N/A

N/A

N/A

N/A

N/A

N/A

N/A

N/A

N/A

7.4.2

Informacin de las Compras

N/A

N/A

N/A

N/A

N/A

N/A

N/A

N/A

N/A

N/A

N/A

N/A

N/A

N/A

N/A

N/A

N/A

N/A

N/A

N/A

N/A

N/A

N/A

N/A

N/A

N/A

N/A

N/A

N/A

N/A

N/A

N/A

N/A

N/A

N/A

N/A

7.4.3
7.5.1
7.5.2
7.5.3

Verificacin de los Productos


Comprados
Control de la produccin y
prestacin del servicio
Validacin de los procesos de la
produccin y de la prestacin del
servicio
Identificacin y trazabilidad

Pgina 1 de 4

7.5.4

Propiedad del Cliente

7.5.5

Preservacin del produc to

7.6
8.1
8.2.1

Control de los Dispositi vos de


Seguimiento y Medici n
Generalidades
Satisfaccin del Cliente

8.2.2

Auditora interna

8.2.3

Seguimiento y Medici n de los


Procesos
Seguimiento y Medici n del
Producto

8.2.4
8.3

Control del Servicio No Conforme

8.4

Anlisis de Datos

8.5.1

Mejora Continua

8.5.2

Accin Correctiva

8.5.3

Accin Preventiva
N/A

Indica que el punto de la Norma es aplicable.


Indica que el punto de la Norma no aplica.

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Anexo E Organigrama de la Administracin Pblica


Municipal de Metepec
MDC-DIG-DIN-001
Direccin de Innovacin
Gubernamental Departamento de
Innovacin
H. Ayuntamiento de Metepec
2009-2012

Versin vigente no.


02 Fecha: 24 de marzo
de 2011

Anexo F Trminos y
Definiciones MDC-DIG-DIN-001
Direccin de Innovacin
Gubernamental Departamento de
Innovacin
Accin correctiva.
Accin preventiva.
Alta direccin.
Ambiente de
trabajo.
Aseguramiento de
la calidad.
Auditado.
Auditor.
Auditora.

Calidad.
Capacidad.
Caracterstica de
calidad.
Caracterstica.
Comit de calidad.

Competencia.
Concesin.
Conformidad.
Contrato.
Control de la
calidad.
Correccin.
Criterios de
auditora.
Defecto.
Desecho.
DIF-Metepec.
Diseo y desarrollo.
Documento.
Eficacia.
Eficiencia.

Versin vigente no.


02 Fecha: 24 de marzo
de 2011

Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad u otra


situacin no deseable.
Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial
u otra situacin potencial no deseable.
Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al ms alto nivel
de una organizacin.
Conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo.
Parte de la gestin de la calidad orientada a proporcionar confianza en
que se cumplirn los requisitos de la calidad.
Organizacin que es auditada.
Persona con atributos personales demostrados y competencia para
llevar a cabo una auditora.
Proceso sistemtico, independiente y documentado para obtener
evidencias de la auditora y evaluarlas de manera objetiva a fin de
determinar la extensin en que se cumplen los criterios de auditora.
Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con
los requisitos.
Aptitud de una organizacin, sistema o proceso para realizar un
producto que cumple los requisitos para ese producto.
Caracterstica inherente de un producto, proceso o sistema relacionada
con un requisito.
Rasgo diferenciador.
Grupo de personas responsable de asegurar que el Sistema de Gestin
de la Calidad se plane, implant y se mantenga, se integrado por el
Presidente Municipal, Directores y Jefes de Unidad.
Aptitud demostrada para aplicar los conocimientos y habilidades.
Autorizacin para utilizar o liberar un producto que no es conforme con
los requisitos especificados.
Cumplimiento de un requisito.
Acuerdo vinculante.
Parte de la gestin de la calidad orientada al cumplimiento de los
requisitos de la calidad.
Accin tomada para eliminar una no conformidad detectada.
Conjunto de polticas, procedimientos o requisitos.
Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o
especificado.
Accin tomada sobre un producto no conforme para impedir su uso
inicialmente previsto.
Sistema Municipal para el Desarrollo Integral de la Familia de Metepec.
Conjunto de procesos que transforma los requisitos en caractersticas
especificadas o en la especificacin de un producto, proceso o sistema.
Informacin y su medio de soporte.
Grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los
resultados planificados.
Relacin entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.

Anexo F Trminos y
Definiciones MDC-DIG-DIN-001
Direccin de Innovacin
Gubernamental Departamento de
Innovacin
Ensayo / prueba.
Especificacin.
Estructura de la
organizacin.
Evidencia objetiva.
Gestin de la
Calidad.
Gestin.
H. Ayuntamiento
de Metepec.
Informacin.
Infraestructura.
Inspeccin.

Liberacin.
Manual de la
calidad.
Mejora continua.
Mejora de la
calidad.
No conformidad.
Objetivo de
calidad.
ODAPAS-Metepec.

Organizacin.
Parte interesada.
Permiso de
desviacin.
Plan de calidad.

Plan de calidad.

Planificacin de la
calidad.

Versin vigente no.


02 Fecha: 24 de marzo
de 2011

Determinacin de una o ms caractersticas de acuerdo con un


procedimiento.
Documento que establece requisitos.
Disposicin de responsabilidades, autoridades y relaciones entre el
personal.
Datos que respaldan la existencia o veracidad de algo.
Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin en lo
relativo a la calidad.
Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin.
Honorable Ayuntamiento Constitucional del municipio de Metepec,
Estado de Mxico.
Datos que poseen significado.
Sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios para el
funcionamiento de una organizacin.
Evaluacin de la conformidad por medio de observacin y dictamen,
acompaada cuando sea apropiado por medicin, ensayo/prueba o
comparacin de patrones.
Autorizacin para proseguir con la siguiente etapa de un proceso.
Documento que especifica el sistema de gestin de la calidad de una
organizacin.
Actividad recurrente para aumentar la capacidad de cumplir los
requisitos.
Parte de la gestin de la calidad orientada a aumentar la capacidad de
cumplir con los requisitos de la calidad.
Incumplimiento de un requisito.
Algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad.
Se refiere al Organismo Pblico Descentralizado para la prestacin de
los servicios de Agua potable, Alcantarillado y Saneamiento de
Metepec, Estado de Mxico, y/o a la Direccin General de Agua
potable, Alcantarillado y Saneamiento de Metepec.
Conjunto de personas e instalaciones con una disposicin de
responsabilidades, autoridades y relaciones.
Persona o grupo que tenga inters en el desempeo o xito de una
organizacin.
Autorizacin para apartarse de los requisitos originalmente
especificados de un producto, antes de su realizacin.
Documento que especifica qu procedimientos y recursos asociados
deben aplicarse, quin debe aplicarlos y cundo deben aplicarse a un
proyecto, proceso, producto o contrato especfico.
Documento que especifica qu procedimientos y recursos asociados
deben aplicarse, quin debe aplicarlos y cundo deben aplicarse a un
proyecto, proceso, producto o contrato especfico.
Parte de la gestin de la calidad enfocada al establecimiento de los
objetivos de la calidad y a la especificacin de los procesos operativos
necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de
la calidad.

Anexo F Trminos y
Definiciones MDC-DIG-DIN-001
Direccin de Innovacin
Gubernamental Departamento de
Innovacin
Poltica de calidad.
Procedimiento.
Proceso de
calificacin.
Proceso.
Producto.
Programa de
auditora.
Proveedor.
Proyecto.

Reclasificacin.
Registro.
Reparacin.
Reproceso.
Requisito.
Revisin.

Satisfaccin del
usuario.
Seguridad de
funcionamiento.
Servidor Pblico

Sistema de gestin
de la calidad.
Sistema de gestin.
Sistema.
Titular de rea.

Trazabilidad.

Versin vigente no.


02 Fecha: 24 de marzo
de 2011

Intenciones globales y orientacin de una organizacin relativas a la


calidad, tal como se expresan formalmente por la alta direccin.
Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.
Proceso para demostrar la capacidad para cumplir los requisitos
especificados.
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan,
las cuales transforman elementos de entrada en resultados.
Resultado de un proceso. Cuando se utiliza el trmino producto, ste
puede significar tambin servicio.
Conjunto de una o ms auditoras planificadas para un periodo de
tiempo determinado y dirigidas hacia un propsito especfico.
Organizacin o persona que proporciona un producto (o servicio).
Proceso nico consistente en un conjunto de actividades coordinadas y
controladas con fechas de inicio y de finalizacin, llevadas a cabo para
lograr un objetivo conforme con requisitos especficos, incluyendo las
limitaciones de tiempo, costo y recursos.
Variacin de la clase de un producto no conforme, de tal forma que sea
conforme con los requisitos que difieren de los inciales.
Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia
de actividades desempeadas.
Accin tomada sobre un producto no conforme para convertirlo en
aceptable para su utilizacin prevista.
Accin tomada sobre un producto no conforme para que cumpla con
los requisitos.
Necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u
obligatoria.
Actividad comprendida para asegurar la conveniencia, adecuacin y
eficacia del tema objeto de la revisin, para alcanzar unos objetivos
establecidos.
Percepcin del usuario sobre el grado en que han cumplido sus
requisitos.
Conjunto de propiedades utilizadas para describir la disponibilidad y los
factores que la influencian: confiablidad, capacidad de mantenimiento y
mantenimiento de apoyo.
Es toda persona fsica que preste a una institucin pblica un trabajo
personal de carcter material y/o intelectual, mediante el pago de un
sueldo. Fuente: Ley de Trabajo de los Servidores Pblicos del Estado y
Municipios, Ttulo Primero, Captulo nico.
Sistema de gestin para dirigir y controlar una organizacin con
respecto a la calidad.
Sistema para establecer la poltica y los objetivos y para lograr dichos
objetivos.
Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactan.
Es aqul Servidor Pblico que puede tener el nivel de Director de rea,
Jefe de Unidad Jefe de Departamento o Jefe de Coordinacin que tiene
funciones de liderazgo dentro de una estructura organizacional.
Capacidad para seguir la historia, la aplicacin o la localizacin de todo

Anexo F Trminos y
Definiciones MDC-DIG-DIN-001
Direccin de Innovacin
Gubernamental Departamento de
Innovacin
Usuario.
Validacin.

Verificacin.

Versin vigente no.


02 Fecha: 24 de marzo
de 2011

aquello que est bajo consideracin.


Organizacin o persona que recibe un servicio (producto). Tambin
cliente.
Confirmacin mediante la aportacin de evidencia objetiva de que se
han cumplido los requisitos para una utilizacin o aplicacin especfica
prevista.
Confirmacin mediante la aportacin de evidencia objetiva de que se
han cumplido los requisitos especificados.

H. Ayuntamiento de
Metepec 20092012

Manual de la Calidad
MDC-DIG-DIN-001

Versin vigente
no.02
Fecha: 24 de marzo de
2011

ELABOR
Valdez
Ricardo

REVIS
Michua
O

AUTORIZ
Lic.Sergio Palma Gonzlez Jefe del

Anexode
F Trminos y
Departamento
Lic.
Definiciones MDC-DIG-DIN-001
Innovacin
Ramn
Cuevas
Direccin de InnovacinMartnez
Gubernamental Departamento
Directorde
Innovacin
de
Innovacin
Gubernam
ental

Versin vigente no.


02 Fecha: 24 de marzo
de 2011

Manual de la
Calidad MDCDIG-DIN-001

Versin vigente no.


02 Fecha: 24 de marzo
de 2011

Direccin de Innovacin
Gubernamental Departamento de
Innovacin
NDICE
Pgina

1.1

1.2
1.3
1.4
1.
2.
3.
4.

5.

6.

Introduccin.
Generalidades.
1.1.1. Marco Legal.
1.1.2. Misin.
1.1.3. Visin.
1.1.4. Organigrama.
1.1.5. Objetivos institucionales.
1.1.6. Alcance.
Enfoque basado en procesos.
Relacin con la norma NMX-CC-9004-IMNC.
Compatibilidad con otros sistemas de gestin.
Objeto y campo de aplicacin.
Referencias normativas.
Trminos y definiciones.
3.1. Otros trminos (trminos especficos).
Sistema de Gestin de la Calidad.
4.1. Requisitos generales.
4.2. Requisitos de la documentacin.
4.2.1. Generalidades.
4.2.2. Manual de la Calidad.
4.2.3. Control de documentos.
4.2.4. Control de registros.
Responsabilidad de la Direccin.
5.1. Compromiso de la Direccin.
5.2. Enfoque al usuario.
5.3. Poltica de la Calidad.
5.4. Planificacin.
5.4.1. Objetivos de la Calidad.
5.4.2. Planificacin.
5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicacin.
5.5.1. Responsabilidad y autoridad.
5.5.2. Representante de la Direccin.
5.5.3. Comunicacin interna.
5.6. Revisin por la Direccin.
5.6.1. Generalidades.
5.6.2. Informacin para la revisin.
5.6.3. Resultados de la revisin.
Gestin de los recursos.
6.1. Provisin de recursos.
6.2. Recursos humanos.

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6
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Calidad MDCDIG-DIN-001

Versin vigente no.


02 Fecha: 24 de marzo
de 2011

Direccin de Innovacin
Gubernamental Departamento de
Innovacin
Pgina

7.

8.

9.

6.2.1. Generalidades.
6.2.2. Competencia, toma de conciencia y formacin.
6.3. Infraestructura.
6.4. Ambiente de trabajo.
Realizacin del servicio.
7.1. Planificacin de la realizacin del servicio.
7.2. Procesos relacionados con los usuarios.
7.2.1. Determinacin de los requisitos relacionados con el servicio.
7.2.2. Revisin de los requisitos relacionados con el servicio.
7.2.3. Comunicacin con el usuario.
7.3. Diseo y desarrollo.
7.4. Compras.
7.4.1. Proceso de compras.
7.4.2. Informacin de las compras.
7.4.3. Verificacin de los productos comprados.
7.5. Produccin y prestacin del servicio.
7.5.1. Control de la produccin y de la prestacin del servicio.
7.5.2. Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio.
7.5.3. Identificacin y trazabilidad.
7.5.4. Propiedad del usuario.
7.5.5. Preservacin del servicio.
7.6. Control de los dispositivos de seguimiento y medicin.
Medicin, anlisis y mejora.
8.1. Generalidades.
8.2. Seguimiento y medicin.
8.2.1. Satisfaccin del usuario.
8.2.2. Auditora interna.
8.2.3. Seguimiento y medicin de los procesos.
8.2.4. Seguimiento y medicin del servicio.
8.3. Control de servicio no conforme.
8.4. Anlisis de datos.
8.5. Mejora.
8.5.1 Mejora continua.
8.5.2. Accin correctiva.
8.5.3. Accin preventiva.
Bibliografa.
HISTORIAL DE CAMBIOS.
ANEXOS.

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19
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20
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02 Fecha: 24 de marzo
de 2011

Direccin de Innovacin
Gubernamental Departamento de
Innovacin
Introduccin.
1.1.

Generalidades.

La administracin municipal de Metepec asume el compromiso con la poblacin de generar una


administracin eficiente, moderna y transparente, con servicios pblicos oportunos y de calidad que
beneficien a todos los habitantes del municipio.
La implementacin del Sistema de Gestin de Calidad, basado en la norma de requisitos ISO 9001:2008 y
tomando como documentos de referencia las normas ISO 9000:2005; ISO 9004:2000; ISO 19011:2002 e
ISO/TR 10013:2002, tiene como finalidad simplificar, modernizar y gestionar la calidad en la administracin
pblica Municipal, convirtindose as en una decisin estratgica, pues en su cumplimiento convergen el
incremento del nivel de bienestar de los ciudadanos, el avance en el desarrollo municipal segn las prioridades
del Plan de Desarrollo Municipal y la realizacin del mandato legal.
La prioridad de este gobierno es Escuchar para Gobernar, por ello los esfuerzos, capacidades y trabajo de la
actual administracin, estn encaminados en lograr la equidad, el desarrollo econmico, social y ambiental;
alcanzando mejores niveles de vida, todo ello a travs de una administracin transparente, eficiente y que
demuestre trabajar con calidad en los servicios pblicos.
Bajo la premisa de Metepec Gobierno de Calidad Pblica, se fomentar el uso del internet, de tecnologas de la
informacin y comunicacin enfocadas al concepto de Gobierno Electrnico como herramienta bsica para
hacer accesibles los servicios administrativos a la poblacin, fortalecer la transparencia de la actividad
gubernamental, impulsar la modernizacin y simplificacin administrativa sustentada en la incorporacin de
tecnologa que tenga un impacto positivo y directo en la poblacin usuaria.
Implementaremos un Sistema Integrado de Calidad Pblica que comprenda gestin de calidad para mejorar
los servicios pblicos; implantacin de un sistema de gestin de equidad de gnero basado en el Modelo de
Equidad de Gnero MEG 2003, implantaremos los indicadores del anexo b del IWA 4: Directrices para
gobiernos confiables y eficientes; as como el uso de tecnologas y mtodos de innovacin administrativa.
Regiremos nuestras actuaciones con base en la eficacia y el servicio a la ciudadana, defendiendo los intereses
generales, fomentando la honestidad, la objetividad, la imparcialidad, la confidencialidad, la dedicacin, la
responsabilidad, la austeridad y la cercana a la poblacin.
1.1.1. Marco Legal.
El municipio es la base de la divisin territorial y de la organizacin poltica y administrativa del Estado,
gobernado por un Ayuntamiento de eleccin popular que tiene a su cargo la administracin del municipio y
cuya naturaleza y base jurdica se establecen en la Constitucin Poltica de los Estados Unidos Mexicanos (Art.
115), en la Constitucin Poltica del Estado Libre y Soberano de Mxico (Art. 112) y en la Ley Orgnica
Municipal del Estado de Mxico (Art. 1); mismos en los que se definen las funciones y servicios que son
competencia de los municipios y que debern ser administrados por el Ayuntamiento.

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02 Fecha: 24 de marzo
de 2011

Direccin de Innovacin
Gubernamental Departamento de
Innovacin
La Ley Orgnica Municipal del Estado de Mxico en el Art. 31 seala las atribuciones del H. Ayuntamiento,
entre las que se encuentran:
IX.

Crear las unidades administrativas necesarias para el adecuado funcionamiento de la


administracin pblica municipal y para la eficaz prestacin de los servicios pblicos.
XXII. Dotar de servicios pblicos a los habitantes del municipio.
XXXIX. Promover en la esfera de su competencia lo necesario para el mejor desempeo de sus
funciones.
Asimismo, en los artculos 125 y 126, se norma la prestacin, explotacin, administracin y la conservacin de
los servicios pblicos municipales en beneficio de los habitantes del municipio.
El Artculo 145 de la misma Ley, establece como objetivos: en su frac. II, Mejorar la calidad de los servicios
pblicos; y en su frac. VI. Orientar la funcin pblica municipal a la calidad total en los servicios pblicos.
El Organismo Pblico Descentralizado para la prestacin de los servicios de Agua Potable, Alcantarillado y
Saneamiento de Metepec (ODAPAS-Metepec), se cre el 9 de octubre de 1991 con la publicacin del Decreto
Nmero 36 en la Gaceta del Gobierno del Estado de Mxico. Surge como respuesta del H. Ayuntamiento de
Metepec para optimizar los recursos humanos, tcnicos y materiales con que contaba, a fin de crear una nueva
forma de organizacin y funcionamiento independiente, que le permitiera a la mxima autoridad local,
delegar en un rgano administrativo especializado y tcnico, la operacin de las fuentes, instalaciones y
sistemas de agua, para satisfacer las demandas de la poblacin metepequense de ste vital lquido.
Asimismo, el Art. 17 de la Ley del Agua del Estado de Mxico establece que entre las atribuciones de las
autoridades municipales se encuentra la prestacin de los servicios de suministro de agua potable y drenaje,
teniendo control sobre las descargas residuales. El Art. 18 establece que podrn ejercer esta atribucin a
travs de organismos descentralizados municipales o intermunicipales; mismos que segn el Art. 19 tendrn la
responsabilidad de organizar y (tomar a su cargo) la administracin, funcionamiento, conservacin y
operacin de los servicios de suministro de agua potable, drenaje y tratamiento de aguas residuales, dentro de
los lmites de su circunscripcin territorial.

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02 Fecha: 24 de marzo
de 2011

Direccin de Innovacin
Gubernamental Departamento de
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1.1.2. Misin.
Erigir un Metepec competitivo, equitativo y sustentable mediante la cimentacin de un Gobierno de Calidad
Pblica que escuche y sirva a la poblacin con responsabilidad y calidez; generando la participacin social en
la toma de decisiones gubernamentales bajo un proceso de corresponsabilidad, fomentando el desarrollo de
una seguridad integral y el orgullo por Metepec.
Contar con un Sistema de Gestin de la Calidad que apoye la Administracin Pblica Municipal y se asegure
de que se presten los servicios pblicos municipales con eficiencia, oportunidad, cantidad y calidad, brindando
sistemas simplificados con un uso responsable y transparente de los recursos pblicos, y asegurando la
satisfaccin de los usuarios.
1.1.3. Visin.
En el ao 2012, habremos cumplido nuestros compromisos de campaa firmados ante Notario Pblico, y
hecha realidad nuestra forma de gobierno de Escuchar para Gobernar, logrando ser un municipio moderno,
seguro, limpio, comunicado; que aproveche sus oportunidades como centro regional de la cultura, artesana,
comercio y turismo; que promueva y fortalezca espacios de participacin ciudadana, sustentado en la prctica
de un Gobierno de Calidad Pblica.
Asimismo, se garantizar el manejo integral de los recursos naturales con que cuenta el municipio
anteponiendo su cuidado y uso racional y sustentable; incluyendo la ampliacin de la cobertura de los servicios
pblicos certificando su eficiencia y calidad en beneficio de la poblacin del municipio.
1.1.4. Organigrama.
La estructura orgnica del H. Ayuntamiento de Metepec 2009-2012 est integrada por la Presidencia
Municipal, Sindicatura Municipal, Secretara del Ayuntamiento, la Tesorera Municipal, la Contralora
Municipal, las Direcciones de Administracin; Desarrollo Urbano; Obras Pblicas; Gobernacin y
Concertacin; Desarrollo Social y Participacin Ciudadana; Educacin y Cultura; Innovacin Gubernamental;
Seguridad Pblica, Trnsito, Proteccin Civil y Bomberos; Servicios Pblicos; Medio Ambiente; y, Desarrollo
Metropolitano y Econmico; y la Coordinacin de Comunicacin Social; as como los Organismos Pblicos
Descentralizados del Sistema Municipal DIF y el de prestacin de los servicios de Agua Potable, Alcantarillado
y Saneamiento de Metepec y la Defensora Municipal de los Derechos Humanos, segn consta en el Anexo
E.
1.1.5. Objetivos institucionales.
Los objetivos institucionales se desprenden del Plan de Desarrollo Municipal de Metepec 2009-2012 y son los
siguientes:

Materializar las acciones necesarias para satisfacer las demandas ciudadanas y planear
responsablemente el desarrollo del municipio sentando, en la medida de lo posible, una visin de largo
plazo, y considerando su rol en un contexto metropolitano y regional.

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Versin vigente no.


02 Fecha: 24 de marzo
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Direccin de Innovacin
Gubernamental Departamento de
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Escuchar para Gobernar y construir las condiciones favorables para el desarrollo social, econmico y
poltico, que propicie bajo una perspectiva de equidad de gnero el acceso equitativo de los grupos
sociales a servicios de salud, educacin y vivienda, as como a la conservacin del medio ambiente,
todo ello encaminado a lograr un Gobierno de Calidad Pblica.

Promover la participacin social como mecanismo para incrementar el bienestar de la poblacin.


1.1.6. Alcance.

El alcance del Sistema de Gestin de la Calidad de la administracin pblica de Metepec aplica al personal con
procesos documentados con base a la norma ISO 9001:2008 en todas las reas que integran la administracin
pblica del municipio de Metepec, incluyendo al Organismo Pblico Descentralizado para la prestacin de los
servicios de Agua Potable, Alcantarillado y Saneamiento de Metepec (ODAPAS-Metepec) y el Sistema
Municipal para el Desarrollo Integral de la Familia de Metepec (DIF-Metepec), contemplando los procesos, que
se mencionan en el Anexo C.
1.2

Enfoque basado en procesos.

A travs de la identificacin y administracin de las diversas actividades que se realizan en la administracin


pblica Municipal, se pueden utilizar y gestionar aquellos recursos, que permitirn que los elementos de
entrada se transformen en resultados o salidas de los procesos, y en algunos casos, estos resultados
constituyen directamente el elemento de entrada de los otros procesos.
El enfoque de procesos utilizado dentro de nuestro Sistema de Gestin de la Calidad nos ayuda a lograr:
a) La comprensin y el cumplimiento de los requisitos de nuestros servicios a la ciudadana.
b) La seguridad de que todos nuestros procesos aportan valor al servicio o al usuario o a la administracin
pblica de Metepec.
c) La obtencin de resultados del desempeo y eficacia de nuestros procesos.
d) La mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.
El seguimiento de la satisfaccin de los usuarios o ciudadanos, se realiza a travs de diversos mtodos como es
el caso de las encuestas y evaluaciones del servicio referentes a la percepcin de los servicios brindados, lo que
permite verificar que la administracin pblica de Metepec ha cumplido con los requisitos del ciudadano. La
Metodologa Planificar- Hacer- Verificar- Actuar, ha sido utilizada de manera adicional, para aplicarla a todos
los procesos que se encuentran involucrados en el SGC. La metodologa puede describirse como:

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Versin vigente no.


02 Fecha: 24 de marzo
de 2011

Manual de la
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Direccin de Innovacin
Gubernamental Departamento de
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PLANIFICAR: Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los
requisitos de los usuarios o ciudadana y el Sistema de Gestin de la Calidad de la administracin pblica de
Metepec.
HACER: Implementar los procesos.
VERIFICAR: Realizar el seguimiento y la medicin de los procesos y los servicios respecto al sistema, los
objetivos y los requisitos del servicio, e informar sobre los resultados.
ACTUAR: Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeo de los procesos.
SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
Mejora Continua del Sistema de Gestin de Calidad

Responsabilidad de la
Direccin

Usuarios

Gestin de los recursos

Usuarios

Medicin anlisis y mejora

Satisfaccin

Requisitos

1.3

Entradas

Realizacin
del servicio

Servicio

Salidas

Relacin con la norma NMX-CC-9004-IMNC.

Hasta la publicacin de la NMX-CC-9001-IMNC-2008, se encontraba en proceso de revisin la norma mexicana


NMX-CC-9004-IMNC, la cual proporciona orientacin a la direccin para que cualquier organizacin logre el
xito sostenido en un entorno complejo, exigente y en constante cambio, tambin proporciona un enfoque
ms amplio sobre la gestin de la calidad que la norma NX-CC-9001-IMNC; trata las necesidades y las
expectativas de todas las partes interesadas y su satisfaccin, mediante la mejora sistemtica y continua del
desempeo de la organizacin.
El Sistema de Gestin de la Calidad de la administracin pblica de Metepec, no tiene la intencin de utilizar
con propsitos de certificacin o uso contractual a la NMX-CC-9004-IMNC, slo se incluye como una
referencia y consulta para la mejora continua.

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1.4

Versin vigente no.


02 Fecha: 24 de marzo
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Direccin de Innovacin
Gubernamental Departamento de
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Compatibilidad con otros sistemas de gestin.

No es la intencin de este Manual, por su objetivo y alcance hacerlo compatible con otros sistemas que formen
parte del Sistema de Gestin de la Calidad de la administracin pblica de Metepec.

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1.

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02 Fecha: 24 de marzo
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Direccin de Innovacin
Gubernamental Departamento de
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Objeto y campo de aplicacin.

El objeto del presente Manual de la Calidad es establecer los lineamientos del Sistema de Gestin de la Calidad
de la administracin pblica de Metepec, de conformidad con la norma NMX-CC-9001-IMNC-2008, Sistemas
de Gestin de la Calidad-Requisitos, incluyendo la poltica, los objetivos, los procedimientos y los lineamientos
para la mejora continua.
En l se detallan el alcance del Sistema de Gestin de la Calidad incluyendo los detalles y la justificacin de
cualquier exclusin; la referencia de los procedimientos documentados requeridos por la norma ISO
9001:2008, as como la descripcin de la interaccin entre los procesos que integran el Sistema de Gestin de
la Calidad de la Administracin Pblica de Metepec y la descripcin o referencia de la(s) evidencia(s) de
cumplimiento, para con ello:
a) Demostrar la capacidad de la administracin municipal de Metepec, para proporcionar servicios
pblicos municipales que satisfagan los requisitos previstos por la ley y los reglamentos vigentes
aplicables, por nuestros usuarios, y por la misma institucin.
b) Aumentar la satisfaccin de los usuarios y poblacin del municipio de Metepec, a travs de la eficacia,
la oportunidad de los servicios pblicos, la mejora continua de los mismos y de sus procesos.
c) Institucionalizacin de un servicio pblico de excelencia, a travs de la mejora continua.
d) Certidumbre a travs del cumplimiento de compromisos explcitos.
e) Confiabilidad, eficiencia, efectividad y transparencia en la prestacin de los servicios y rendicin de
cuentas.
El Sistema de Gestin de la Calidad contempla los requisitos de la norma ISO 9001:2008, el presente manual
aplica al personal con procesos documentados con base a la Norma ISO 9001:2008 en todas las reas que
integran la administracin pblica del municipio de Metepec, incluyendo al Organismo Pblico
Descentralizado para la prestacin de los servicios de Agua Potable, Alcantarillado y Saneamiento de Metepec
(ODAPAS-Metepec) y el Sistema Municipal para el Desarrollo Integral de la Familia de Metepec (DIFMetepec), contemplando los procesos, que se mencionan en el Anexo C.
El personal que no tenga relacin con los procesos del SGC queda excluido del alcance del mismo.
El requisito 7.3 Diseo y Desarrollo de la norma ISO 9001:2008 se excluye del Sistema de Gestin de la
Calidad de la administracin pblica de Metepec, debido a que las actividades establecidas para la operacin
de los procesos, se sustentan en las atribuciones marcadas en la legislacin aplicable a la administracin
pblica. Asimismo, dada la naturaleza de los servicios que se ofrecen no se requiere el diseo y desarrollo.
El requisito 7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y prestacin del servicio nicamente aplica a los
procesos de produccin relacionados con el Organismo Pblico Descentralizado para la prestacin de los
servicios de Agua Potable, Alcantarillado y Saneamiento de Metepec.
Para cumplir con el 7.5.4 de la norma Propiedad del usuario, slo se considera la propiedad intelectual y
datos personales de los usuarios, toda vez que la informacin proporcionada para el servicio es incorporada en
copias y en los formatos correspondientes.

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2.- Referencias normativas.
El presente Manual del SGC de la Administracin Pblica de Metepec, los procesos y los procedimientos que lo
integran, han sido desarrollados conforme a lo que establecen:

3.

La norma ISO 9001:2008, Sistemas de Gestin de la Calidad-Requisitos.


La norma ISO 9000:2005, Sistemas de Gestin de la Calidad, Fundamentos y Vocabulario.
La norma ISO 19011:2002, Directrices para la Auditora de los Sistemas de Gestin de la Calidad y/o
Ambiental.
Trminos y definiciones.

Los trminos y definiciones utilizados son las que aparecen en la norma ISO 9000:2005, Fundamentos y
Vocabulario; adems de los establecidos en los procedimientos u otros documentos de los procesos, y para
dar claridad al presente Manual se establecen las definiciones en el Anexo F.
3.1.

Otros trminos (trminos especficos).

Para facilitar el entendimiento de trminos aplicables en cada uno de los procesos definidos dentro del
Sistema de Gestin de la Calidad de la administracin pblica de Metepec, stos se encuentran definidos en
los procedimientos especficos e instructivos.
4.

Sistema de Gestin de la Calidad.


4.1. . Requisitos generales.

La administracin pblica de Metepec define que para satisfacer su poltica de calidad, lograr sus objetivos de
calidad y asegurar que los servicios pblicos municipales que presta sean conformes con los requisitos de los
usuarios, se estableci un Sistema de Gestin de la Calidad, conforme a la norma NMX-CC-9001-IMNC-2008,
ISO 9001:2008. La Alta Direccin del SGC, integrada por la Presidenta Municipal y los directores de cada
dependencia y organismos descentralizados, se asegura que se establece, documenta, implementa, mantiene
y mejora continuamente el SGC y que los servicios pblicos municipales cumplen con los requisitos de los
usuarios, los legales y reglamentarios, los del Ayuntamiento y la norma ISO 9001:2008.
Para mantener y mejorar la eficacia del SGC, la Alta Direccin de la administracin pblica de Metepec:

Establece y documenta el Sistema de Gestin de la Calidad para asegurar que todos los servicios que
se brindan a los usuarios, se evalan de manera constante, a fin de que se mejore continuamente su
eficacia de acuerdo con los requisitos de la norma ISO 9001:2008, logrando los resultados planificados
y mejorando continuamente los procesos y procedimientos implementados para este fin.
Lo implementa en todas las reas de la administracin pblica de Metepec, a travs de los titulares de
cada rea, incluyendo los organismos descentralizados.
Lo mantiene a travs de auditoras internas, revisiones por la direccin, reuniones con el personal;
procesos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora establecidos.

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Para cumplir con lo anterior, la Alta Direccin administra los procesos operativos y de gestin de acuerdo con
los requisitos de la norma ISO 9001:2008 o su equivalente mexicana NMX-CC-9001-IMNC-2008. Sistemas de
Gestin de la Calidad-Requisitos.
Para mantener y mejorar la eficacia del Sistema, la Alta Direccin del SGC de la administracin pblica de
Metepec:
a) Determina los procesos necesarios para el SGC y su aplicacin segn se muestra en el Anexo D de
este Manual.
b) Determina la secuencia e interaccin de los procesos, misma que se aprecia en el Anexo A del
presente Manual.
c) Determina los criterios y los mtodos necesarios para asegurarse que tanto la operacin como el
control de estos procesos son eficaces de acuerdo al Procedimiento de Revisin por la Direccin.
d) Asegura la disponibilidad de los recursos e informacin para apoyar la operacin y el seguimiento de
los procesos conforme a los indicadores establecidos para este propsito.
e) Realiza el seguimiento, medicin cuando sea aplicable y anlisis de la informacin de los procesos
mediante las revisiones por la Direccin, auditoras internas y externas con base en lo dispuesto en el
requisito 8.2.3 del Manual de la Calidad.
f) Implementa las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de
los procesos a travs de acciones preventivas y correctivas y lo establecido en los requisitos 7 y 8 de
este Manual.
La Alta Direccin y el personal que participa en el SGC cumplen con estos procesos de conformidad a lo
establecido en la norma ISO 9001:2008; los servicios contratados externamente que afectan la conformidad
de los servicios, tambin son controlados y estn identificados dentro del Sistema de Gestin de la Calidad
indicado en el Anexo A.
Los procesos subcontratados para la Construccin de Obra Pblica se controlan de acuerdo a lo establecido en
la Ley de Obras Pblicas y su Reglamento y el Libro Dcimo Segundo del Cdigo Administrativo del Estado de
Mxico y su Reglamento.
Un proceso contratado externamente es un proceso necesario, del cual se asegura su control con el
cumplimiento de los requisitos del usuario, legales y reglamentos en comento, adems de la aplicacin del
apartado 7.4. del presente Manual.

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4.2.

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Requisitos de la documentacin.
4.2.1. Generalidades.

La documentacin del SGC de la Administracin Pblica de Metepec, se encuentra conformada por:


Nivel I
Nivel II
Nivel III

Nivel IV

La Poltica y los Objetivos de la Calidad, los cuales se describen en el Apartado 5.3. y 5.4.1. de
este Manual.
El Manual de la Calidad.
Los procedimientos documentados1 y los registros requeridos por la norma ISO 9001:2008:
Procedimiento para la integracin de procedimientos de los procesos documentados del SGC
PRO-DIG-DIN-001.
Procedimiento para el Control de Documentos PRO-DIG-DIN-002.
Procedimiento para el Control de Servicio No Conforme PRO-DIG-DIN-003.
Procedimiento para Acciones Correctivas PRO-DIG-DIN-004.
Procedimiento para Acciones Preventivas PRO-DIG-DIN-005.
Procedimiento para el Control de Registros PRO-DIG-DIN-006.
Procedimiento para la ejecucin de Auditoras Internas de Calidad PRO-DIG-DIN-007.
Procedimiento Elaboracin de Proyectos de Mejora PRO-DIG-DIN-008.
Procedimiento Revisin por la Direccin PRO-DIG-DIN-009.
Los documentos, incluidos los registros necesarios para asegurarse de la eficaz planificacin,
operacin y control de sus procesos. La documentacin del SGC de la administracin pblica
de
Metepec
est
disponible
electrnicamente
en
la
direccin
http://www.metepec.gob.mx/sistemaGestionCalidad.php, y puede estar en otros medios
impresos, electrnicos, entre otros, exclusivamente para fines de capacitacin. Se soporta la
evidencia del cumplimiento de los requisitos y la eficacia del funcionamiento del SGC con los
registros que cada proceso genera.

4.2.2. Manual de la Calidad.


En este Manual de la Calidad se establece la Poltica de la Calidad, el alcance y los requisitos del SGC. Se
identifica la exclusin del requisito de la norma 7.3 Diseo y Desarrollo; adems de que se especifica que el
requisito 7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y prestacin del servicio nicamente aplica a los
procesos de produccin relacionados con el ODAPAS. Asimismo, se hace referencia a los procedimientos
documentados establecidos por el SGC, mismos que se encuentran descritos en la direccin electrnica
http://www.metepec.gob.mx/sistemaGestionCalidad.php
Para cumplir con el requisito de la norma 7.5.4 Propiedad del usuario, slo se considera la propiedad
intelectual y datos personales de los usuarios, toda vez que la informacin proporcionada para el servicio es
incorporada en copias y en los formatos correspondientes.
1

Cuando aparezca el trmino procedimiento documentado dentro de este manual significa que el procedimiento se ha establecido, documentado,
implantado y mantenido.

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4.2.3. Control de documentos.
La Direccin de Innovacin Gubernamental es la responsable de elaborar y mantener el Procedimiento para el
Control de Documentos PRO-DIG-DIN-002, en el que se describe la manera en que los documentos son:
Aprobados.
Revisados y actualizados.
Asegurar que se identifican los cambios que se realicen y el estado de su versin vigente.
Disponibles en los puntos de uso, en versiones pertinentes.
Legibles e identificables, incluso en el caso de documentos de origen externo.
Asegurar que los documentos de origen externo se identifiquen y se controle su distribucin.
Se previene el uso no intencionado de documentos obsoletos y se aplica una identificacin en caso que
se mantengan.
4.2.4.

Control de los registros.

La Direccin de Innovacin Gubernamental es la responsable de elaborar y mantener el Procedimiento para el


Control de Registros PRO-DIG-DIN-006, en el que se establecen los controles para los registros que
proporcionan evidencia de la conformidad con los requisitos y la eficacia en la operacin del SGC. Los registros
permanecen legibles, fcilmente identificables y recuperables tambin se especifica su orden,
almacenamiento, proteccin, tiempo de conservacin y disposicin de los registros.
5.

Responsabilidad de la Direccin.
5.1.
Compromiso de la Direccin.

La Alta Direccin del SGC de la Administracin Pblica de Metepec cuenta con autoridad para tomar las
decisiones entorno al Sistema, es responsable de la mejora continua de su eficacia, desarrollando las
siguientes actividades:
a. Comunicar a la organizacin la importancia de satisfacer los requisitos de los usuarios, los
requisitos legales y reglamentarios aplicables, mediante la difusin y disponibilidad de
informacin descrita en el Manual de la Calidad y en los Procedimientos documentados del SGC,
as como en la pgina de Internet del Ayuntamiento, el correo electrnico.
b. Establecer la Poltica de la Calidad definida en el apartado 5.3 de este Manual.
c. Asegurar que se establecen los Objetivos de la Calidad definidos en el apartado 5.4.1 de este
Manual.
d. Llevar a cabo las revisiones por la Direccin, de acuerdo a lo descrito en el apartado 5.6 de este
Manual.
e. Asegurar la disponibilidad de los recursos, de acuerdo a lo citado en el apartado 6.1 de este
Manual.
Cada integrante de la Alta Direccin mantiene registros que muestran evidencia de este compromiso.

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5.2.

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Enfoque al usuario.

Para brindar un servicio, que satisfaga al cien por ciento las exigencias de los usuarios de los servicios pblicos
municipales, se establecieron polticas y lineamientos en materia de calidad en el formato de comentarios del
usuario, as como en las encuestas de satisfaccin del usuario.
Se determin identificar, traducir y comunicar las necesidades de los usuarios, a efecto de mejorar los servicios
pblicos municipales, a travs de la mejora continua, de lo anterior existen evidencia misma que se presenta
en la Revisin por la Direccin.
5.3.

Poltica de la Calidad.

La Alta Direccin del SGC de la Administracin Pblica de Metepec, junto con el personal involucrado dentro
del Sistema, se asegura de que la Poltica de la Calidad es adecuada a la misin, visin y propsito de la
administracin municipal; de que incluye el compromiso de cumplir los requisitos y de mejorar continuamente
la eficacia del SGC; de que proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la
calidad, adems de que es revisada con regularidad.
Poltica de la Calidad del Sistema de Gestin de la Calidad
de la Administracin Pblica Municipal de Metepec
Todos los que trabajamos en la administracin pblica de Metepec estamos
comprometidos a ser un gobierno de calidad pblica que ofrezca a la poblacin
oportunidad, eficacia y calidad en el servicio pblico, mejorando
permanentemente los niveles de satisfaccin ciudadana, trabajando con mejora
continua, equidad de gnero y gestionando recursos para cumplir las expectativas
de los metepequenses.
La Alta Direccin a travs de su representante se asegura que la Poltica de Calidad:
a) Es adecuada al propsito de la Administracin Municipal.
b) Incluye un compromiso de cumplir los requisitos previstos y mejorar continuamente la eficacia de los
servicios pblicos municipales.
c) Es un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad.
d) Es comunicada y entendida entre los integrantes de la administracin pblica Municipal.
e) Es revisada, cada ao para garantizar su vigencia.

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5.4

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Planificacin.
5.4.1. Objetivos de la Calidad.

La Alta Direccin del SGC de la administracin pblica de Metepec se asegura de que los Objetivos de la
Calidad, incluyendo aquellos necesarios para cumplir los requisitos de los servicios solicitados por los usuarios,
se establecen en las funciones y los niveles pertinentes.
Los Objetivos de la Calidad declarados en este Manual son medibles y coherentes con el Plan de Desarrollo
Municipal 2009-2012 y la Poltica de la Calidad. En cada proceso se establecen objetivos medibles que son
necesarios para cumplir los requisitos del servicio.

Evaluar peridicamente los indicadores establecidos en programas y procesos


para medir la oportunidad y eficacia de la administracin pblica municipal.

Medir peridicamente la percepcin del usuario (ciudadano) para elevar los


niveles de satisfaccin en la prestacin de los servicios pblicos municipales.

Verificar peridicamente los resultados de la mejora continua para medir el nivel


de calidad de los procesos gubernamentales.

La Alta Direccin a travs de su representante se asegura que los objetivos de la calidad:


a) Se establecen con base en la estructura organizacional de la administracin pblica de Metepec.
b) Son medibles y coherentes con la poltica de la calidad.
c) Proporcionan un marco de referencia para la mejora continua del Sistema de Gestin de Calidad,
mediante indicadores que evalan el desempeo de cada proceso.
5.4.2.

Planificacin.

a. La Alta Direccin se asegura de que la planificacin del SGC de la Administracin Pblica de Metepec
cumpla los requisitos citados en el punto 4.1 de este Manual, as como con los Objetivos de la Calidad,
lo cual se da a travs del presente Manual de la Calidad pues aporta las directrices generales del SGC a
fin de cumplir con los requisitos marcados por la norma; y con los procedimientos de cada proceso ya
que en l se definen e implementan los elementos y requisitos necesarios para la operacin eficaz del
SGC, en l se establecen los criterios:

Identificacin de los procesos para el Sistema de Gestin de la Calidad.

Definicin de la secuencia e interaccin de los procesos.

Definicin de los criterios y mtodos para asegurarse de que la operacin y el control de los
procesos sean eficaces.

Aseguramiento de la disponibilidad de los recursos e informacin para apoyar la operacin y el


seguimiento de los procesos.

Realizacin del seguimiento, la medicin y el anlisis de los procesos.

Implementacin de las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y para el
mejoramiento de los procesos.

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b. Que se mantiene la integridad del SGC cuando se planifican e implementan cambios en el mismo, en
este caso las modificaciones al sistema y a los procesos son analizadas y controladas por la Direccin
de Innovacin Gubernamental que es la encargada del Sistema de Gestin de la Calidad.
5.5.

Responsabilidad, autoridad y comunicacin.


5.5.1 Responsabilidad y autoridad.

La responsabilidad y la autoridad en cuanto al Sistema de Gestin de la Calidad estn definidas en los


procedimientos documentados del SGC; en los procedimientos del proceso; en los organigramas; en manuales
de organizacin; y son conocidas por el personal involucrado en el SGC.
5.5.2. Representante de la Direccin.
La Alta Direccin design como Representante de la Direccin al Director de Innovacin Gubernamental,
quien independientemente de las responsabilidades a su cargo, deber:
a. Asegurar que se establecen, implementan y mantengan los procesos necesarios para el SGC.
b. Informar peridicamente a la Alta Direccin sobre el estado que guarda el SGC, incluyendo las
necesidades para la mejora.
c. Promover en todos los niveles la toma de conciencia de los requisitos de los usuarios de los servicios
pblicos, incluyendo la satisfaccin del usuario.
d. A peticin de la Alta Direccin, fungir como su representante ante las instancias que requieran conocer
el estado que guarda la implementacin del SGC.
e. Las dems que se encuentren descritas en los procedimientos del SGC.
5.5.3.

Comunicacin interna.

La Alta Direccin se asegura de definir los mecanismos de comunicacin apropiados entre los distintos niveles
de la administracin municipal, considerando la eficacia del SGC; entre los que se encuentran los Comits de la
Calidad, las reuniones de capacitacin y de trabajo, los correos electrnicos, la pgina de Internet, las
circulares, oficios y memorndums, los carteles, trpticos o displays, entre otros; en las que se informa sobre
temas como el cumplimiento de objetivos, las quejas de los usuarios, los cambios al SGC y su documentacin,
por mencionar slo algunos.
5.6.

Revisin por la Direccin.


5.6.1. Generalidades.

La Alta Direccin revisa el SGC de la administracin pblica de Metepec cada seis meses, con el propsito de
asegurar su conveniencia, adecuacin y eficacia continuas. Se incluye la evaluacin de las oportunidades de
mejora y la necesidad de efectuar cambios en el SGC, incluyendo la Poltica y Objetivos de la Calidad,
manteniendo registros de dichas revisiones, segn est establecido en el Procedimiento Revisin por la
Direccin PRO-DIG-DIN-009.

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5.6.2. Informacin para la revisin.
La informacin de entrada para la Revisin por la Direccin es solicitada por el Representante de la Direccin a
los titulares de las reas integrantes del SGC de la administracin pblica de Metepec, misma que es
presentada a la Alta Direccin e incluye:
a) Los resultados de auditoras de calidad.
b) La retroalimentacin del usuario.
c) El desempeo de los procesos y conformidad del servicio.
d) El estado de las acciones correctivas y preventivas.
e) Las acciones de seguimiento de revisiones por la Direccin previas.
f) Los cambios que podran afectar al SGC.
g) Las recomendaciones para la mejora.
h) El estado de la Poltica y Objetivos de la Calidad.
5.6.3. Resultados de la revisin.
De las Revisiones de la Direccin se toman decisiones y acciones en torno a lo siguiente:
a) La mejora en la eficacia del SGC y sus procesos.
b) La mejora del servicio en relacin con los requisitos del usuario.
c) Las necesidades de recursos.
6.

Gestin de los recursos.


6.1.
Provisin de recursos.

La administracin pblica de Metepec determina y proporciona los recursos necesarios para operar el SGC con
base en el Programa Operativo Anual (POA) y el presupuesto por programa anual autorizado y el presupuesto
de egresos, dichos recursos se utilizan para:
a) Implementar y mantener el SGC y mejorar continuamente su eficacia.
b) Aumentar la satisfaccin del usuario mediante el cumplimiento de sus requisitos.
6.2.

Recursos Humanos.
6.2.1. Generalidades.

El personal que realiza actividades que afectan la conformidad de los requisitos de los servicios es competente
con base en la educacin, formacin, habilidades y experiencia requeridas. Esta informacin se encuentra
descrita en los expedientes del personal y en la descripcin y perfil de puesto.

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6.2.2. Competencia, toma de conciencia y formacin.
La Alta Direccin de Metepec:
a) Determina la competencia necesaria del personal que realiza trabajos que afectan a la conformidad
con los requisitos de los servicios municipales que proporciona conforme al perfil y descripcin de
puestos.
b) Cuando es posible, proporciona formacin o toma acciones para lograr la competencia necesaria de
acuerdo al Programa de Capacitacin.
c) Evala la eficacia de las acciones tomadas una vez implementado el Programa de Capacitacin,
mediante evaluaciones del desempeo.
d) Se asegura de que los servidores pblicos municipales son conscientes de la relevancia de sus
funciones y su contribucin en los Objetivos de la Calidad, lo anterior mediante los mecanismos de
difusin interna.
e) El rea de Recursos Humanos mantiene el resguardo de los registros de capacitacin, formacin,
habilidades y experiencia de los servidores pblicos municipales.
6.3.

Infraestructura.

La administracin pblica de Metepec determina, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para


lograr la conformidad con los requisitos del servicio, incluyendo:
a) Las Direcciones que integran la administracin pblica de Metepec determinan la infraestructura
necesaria para el desempeo de sus actividades basndose en su Presupuesto de Egresos anual, los
requerimientos son adquiridos a travs del rea correspondiente en apego a la legalidad aplicable.
b) En cuanto al uso de los sistemas informticos, el rea responsable se encarga de efectuar las acciones
que garanticen la integridad y operatividad de stos, realizando su mantenimiento peridico.
c) En el caso de los servicios de apoyo (transporte, comunicacin o sistemas de informacin) se
gestionan a travs de la Direccin de Administracin y de la Direccin de Innovacin Gubernamental.
6.4 Ambiente de trabajo.
La administracin pblica de Metepec ha desarrollado los mecanismos para determinar y gestionar el
ambiente de trabajo necesario para garantizar el cumplimiento de los requisitos de los usuarios.
Para tal efecto, se ha definido la aplicacin del diagnstico de clima organizacional que permite contar con una
medicin sobre este aspecto y la aplicacin de acciones para garantizar su mejora en el tiempo.
El ambiente de trabajo est relacionado con aquellas condiciones bajo los cuales se realiza el trabajo,
incluyendo factores fsicos, ambientales y de otro tipo (tales como ruido, la temperatura, la humedad, la
iluminacin o las condiciones climticas).

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7.

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Realizacin del servicio.
7.1
Planificacin de la realizacin del servicio.

La administracin pblica de Metepec planifica y desarrolla los procesos necesarios para otorgar y suministrar
los servicios pblicos municipales, segn lo establecido en el Anexo A. A travs, de los responsables o
dueos del proceso en cada rea, planifica la realizacin del servicio; esta planificacin se encuentra detallada
en el mapa y diagrama del proceso, en los indicadores y los objetivos de la calidad, los cuales son coherentes
con los requisitos del Sistema de Gestin de la Calidad.
Durante la planificacin de la realizacin del servicio se determina, cuando sea apropiado, lo siguiente:
a) Los Objetivos de la Calidad y los requisitos para los servicios sealados.
b) La necesidad de establecer procesos y documentos, y de proporcionar recursos especficos para los
servicios, tales como equipo de cmputo, papelera, vehculos, etc.
c) Las actividades requeridas de verificacin, validacin, seguimiento, medicin, inspeccin, ensayo y/o
prueba, especficas para los servicios, as como los criterios de aceptacin de los mismos definidos en
los Instructivos correspondientes.
d) Los registros necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realizacin y los servicios
resultantes cumplen los requisitos, de acuerdo al Procedimiento de Control de Registros y la Lista
Maestra de Documentos.
7.2. Procesos relacionados con los usuarios.
7.2.1. Determinacin de los requisitos relacionados con el servicio.
La Administracin Pblica de Metepec determina:
a) La identificacin de las necesidades de los usuarios, incluyendo los requisitos para las actividades
de entrega y las posteriores a la misma, como garanta, obligaciones contractuales, servicios de
mantenimiento y servicios suplementarios como el reciclaje o la disposicin final.
b) Los requisitos no establecidos por el usuario, pero necesarios para el uso previsto.
c) Se determinan los requisitos legales y reglamentarios relacionados con los servicios. Los requisitos
legales se definen a travs de la normatividad aplicable en cada caso y se definen en los
Instructivos.
7.2.2. Revisin de los requisitos relacionados con el servicio.
Para el proceso de suministro o prestacin de los servicios, los responsables de cada rea revisan los requisitos
relacionados con el servicio previamente a que los reciba el usuario, se asegura con ello que:
a) Se definen los requisitos del servicio.
b) Estn resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y los expresados
previamente.
c) La administracin pblica municipal tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos.

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El registro del resultado de la revisin y de las acciones originadas se establece en los resultados de la
metodologa para la mejora continua aplicada por los integrantes del Comit de Calidad.
An cuando el usuario no proporciona una declaracin documentada de los requisitos, se confirman los
requisitos del usuario mediante la ejecucin la metodologa para la mejora continua
Cuando se modifican los requisitos del usuario, se asegura que sea modificada la documentacin
correspondiente conforme a los Procedimientos de Control de Documentos y Control de Registros, y que el
personal involucrado sea informado y entienda las modificaciones, esto se hace a travs de oficios, correo
electrnico, por telfono o comunicacin directa.
7.2.3.

Comunicacin con el usuario.

Para la comunicacin con los usuarios se implementan disposiciones eficaces, a travs de atencin
personalizada, buzn de comentarios, quejas, sugerencias y/o felicitaciones, pgina de Internet y gobierno
electrnico, entre otras, que permiten la realimentacin con respecto al servicio prestado, incluyendo la
atencin de sus quejas. Las dependencias que ofrecen servicios directos a la ciudadana proporcionan
informacin bsica sobre el servicio a la vista del usuario en cada ventanilla de trmite, de igual forma una vez
proporcionado el servicio les realizan un cuestionario para evaluar su satisfaccin.
7.3.

Diseo y desarrollo.

Este requisito de la norma incluyendo los apartados 7.3.1, 7.3.2, 7.3.3, 7.3.4, 7.3.5, 7.3.6, 7.3.7; no aplican debido
a que las actividades establecidas para el desarrollo de los procesos y los servicios que otorgan, estn
sustentadas en la ley y/o normatividad aplicable a la administracin pblica, por tanto no existe el diseo y
desarrollo.
7.4.
Compras.
7.4.1.
Proceso de compras.
La administracin pblica de Metepec determina que las compras para proveer de los materiales, sistemas y
equipos necesarios a las distintas reas son realizadas en la administracin central a travs del proceso de
Compras Generales del Ayuntamiento; en el caso del Organismo Pblico Descentralizado para la prestacin
de los servicios de Agua Potable, Alcantarillado y Saneamiento de Metepec, es a travs del proceso de
Adquisiciones y Atencin de Servicios Generales. Para el caso de procesos contratados externamente, que
afectan la calidad de los servicios proporcionados, su control se realiza a travs de los contratos de compra o
convenios.
El personal responsable se asegura de que los servicios adquiridos cumplan con los requisitos establecidos; del
tipo y alcance de control aplicado al proveedor y al servicio conforme a los efectos sobre los procesos y sus
resultados; debe evaluar y seleccionar a los proveedores en funcin de su capacidad para suministrar servicios
conforme a los requisitos de la administracin municipal; debe definir los criterios para seleccionar y evaluar y
reevaluar a los proveedores, as como registrar los resultados de evaluacin y acciones de seguimiento, para lo
cual se auxiliarn de los instructivos correspondientes.

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Estas reas realizan la evaluacin tcnica para la seleccin de los proveedores y prestadores de servicios en
funcin de su capacidad para suministrar servicios profesionales de acuerdo con los requisitos establecidos
(Requisitos, Ordenes de Compra, Trminos de Referencia y/o Bases de Licitacin). Dichas reas mantienen
registros de los resultados de las evaluaciones y reevaluaciones.
7.4.2. Informacin de las compras.
Para llevar a cabo las compras, cuando es apropiado, se aseguran de contar con la informacin completa
respecto a:
a) Los requisitos para la aprobacin del servicio, procedimientos, procesos y equipos.
b) Los requisitos para la calificacin del personal.
c) Los requisitos del Sistema de Gestin de la Calidad.
El rea que compra y adquiere servicios, antes de solicitar el pedido al proveedor, se asegura de la adecuacin
de los requisitos de compra especificados antes de comunicrselos al proveedor.
Los documentos de compras de adquisiciones directas contemplan la descripcin de los productos a comprar,
as como los requisitos de aprobacin y calificacin y su pertinencia con los requisitos especificados antes de
su uso.
7.4.3. Verificacin de los productos comprados.
Las reas correspondientes efectan la inspeccin de los productos o servicios adquiridos para garantizar su
conformidad con los requisitos establecidos. Se indican los mecanismos de verificacin de los productos o
servicios adquiridos cuando las reas que compran requieren llevar a cabo la verificacin del producto
adquirido en las instalaciones del proveedor (prestador del servicio); en la informacin de las compras
(requisitos, rdenes de compra trminos de referencia y/o bases de licitacin) se establece esta disposicin as
como el mtodo de liberacin del producto.
Son las reas encargadas de la administracin, tanto de la administracin central como en los organismos
descentralizados, las que se encargan de realizar el proceso de compras de los materiales solicitados por las
reas usuarias.
7.5. Produccin y prestacin del servicio.
7.5.1. Control de la produccin y de la prestacin del servicio.
La Administracin Municipal de Metepec planifica y lleva a cabo la produccin y la prestacin del servicio bajo
condiciones controladas que incluyen cuando sea aplicable:
a) En cada proceso se describen las caractersticas del servicio brindado, as como lo descrito en el Anexo
D.
b) Las instrucciones de trabajo se establecen en los procedimientos e instructivos.

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c) El uso de equipo apropiado se especifica en el Diagrama de cada proceso, en donde se manifiestan los
requerimientos para la realizacin del servicio.
d) La disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y de medicin (donde apliquen.)
e) Los procesos implementados en la administracin pblica de Metepec cuentan con etapas de
seguimiento, medicin y verificaciones.
f) La implementacin de actividades de liberacin, entrega y posteriores a la entrega del servicio. La
liberacin de conformidad se registra en las etapas de produccin del servicio. La entrega: se verifica
con la firma de conformidad en cada servicio.
7.5.2.

Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio.

Este requisito se aplica en el proceso de Produccin, por parte del Organismo Pblico Descentralizado para
la prestacin de los servicios de Agua Potable, Alcantarillado y Saneamiento de Metepec, quien valida aquellos
procesos de produccin y de prestacin del servicio donde los productos resultantes no puedan verificarse
mediante actividades de seguimiento o medicin posteriores. Esto incluye a cualquier proceso en el que las
deficiencias se hagan aparentes nicamente despus de que el producto est siendo utilizado o se haya
prestado el servicio como son la instalacin de la infraestructura hidrulica.
En la Administracin Central se excluye del Sistema de Gestin de la Calidad de la Administracin Pblica de
Metepec, debido a que en cada proceso se realizan actividades de seguimiento o medicin, por lo que la
prestacin del servicio se puede verificar en el momento de su entrega o en cualquier etapa del proceso.
7.5.3. Identificacin y trazabilidad.
La administracin municipal de Metepec identifica el servicio por los medios adecuados en cada uno de los
mismos a travs, de toda la realizacin del servicio. Se identifica el estado del servicio con respecto a los
requisitos de seguimiento y medicin a travs de toda la realizacin de los mismos. Para la trazabilidad de los
servicios las reas responsables controlan la identificacin nica del servicio y mantienen registros.
Esta identificacin y registro permiten controlar las etapas y reas que procesaron el servicio y dan la pauta
para rastrear la historia del mismo, mediante el sistema de codificacin documental, con base a lo establecido
en el Procedimiento de control de documentos. Cada dependencia u organismo, es responsable de conservar
los registros de identificacin y trazabilidad conjuntamente con sus reas respectivas.
7.5.4. Propiedad del usuario.
La administracin pblica Municipal de Metepec declara que cualquier propiedad intelectual y/o datos
personales, proporcionados para el suministro de los servicios municipales, ser identificada, verificada,
protegida y resguardada por cada rea que la utilice, cabe mencionar que la informacin proporcionada para el
servicio es, utilizada e incorporada en copias y formatos correspondientes.

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7.5.5. Preservacin del servicio.
Las diferentes dependencias y organismos de la administracin pblica municipal de Metepec preservan la
conformidad del servicio durante el proceso interno y la entrega al destino previsto para mantener la
conformidad con los requisitos. Esta preservacin incluye la identificacin, manipulacin, discrecionalidad,
archivo y proteccin de los servicios, misma que es definida por cada rea en los procedimientos especficos.
La preservacin se aplica tambin a las partes constitutivas del servicio.
7.6. Control de los equipos de seguimiento y medicin.
En el caso de los servicios prestados por el Organismo Pblico Descentralizado para la Prestacin de los
Servicios de Agua Potable, Alcantarillado y Saneamiento de Metepec, el seguimiento y la medicin se
encuentra en los procedimientos e instructivos en que apliquen los dispositivos de seguimiento y medicin
necesarios para proporcionar la evidencia de la conformidad del servicio con los requisitos determinados para
el mismo y lograr los resultados esperados en el servicio.
Para asegurarse de la validez de los resultados, el equipo de medicin que aplique al proceso:
a) Se calibra y/o verifica a intervalos especificados o antes de su utilizacin, comparado con parmetros
de medicin trazables a patrones de medicin nacional o internacional. Cuando no existan tales
patrones, se registra la base utilizada para la calibracin la verificacin.
b) Se ajustan o reajustan segn sea necesario.
c) Se identifican para poder determinar su estado de calibracin.
d) Se protege contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medicin.
e) Se protege contra los daos y el deterioro durante la manipulacin, el mantenimiento y el
almacenamiento.
Adems en caso de presentarse, el Organismo Pblico Descentralizado para la Prestacin de los Servicios de
Agua Potable, Alcantarillado y Saneamiento de Metepec evala y registra la validez de los resultados de las
mediciones anteriores, cuando se detecte que los equipos no estn conforme a los requisitos, as tambin
toma las acciones apropiadas sobre el equipo y sobre cualquier servicio afectado. Se mantienen registros de
los resultados de la calibracin y la verificacin (vase 4.2.4 Control de los registros). El control de dichos
dispositivos es responsabilidad de los titulares de las reas donde aplique este requisito.
En los casos en que se utilicen programas informticos, es responsabilidad de la Subdireccin de Tecnologas
de la Informacin dependiente de la Direccin de Innovacin Gubernamental y de la Unidad de Sistema en el
Organismo Pblico Descentralizado para la Prestacin de los Servicios de Agua Potable, Alcantarillado y
Saneamiento de Metepec, apegarse a los lineamientos y polticas para su manejo adecuado, asegurando la
continuidad del servicio que mediante dichos programas se efecta. Es responsabilidad de estas reas, el
mantenimiento del software y hardware, asegurarse de la capacidad y funcionamiento correcto de dichos
programas para lograr la conformidad del servicio.

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8.

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Medicin, anlisis y mejora.
8.1
Generalidades.

La administracin pblica de Metepec planifica e implementa los procesos de seguimiento, medicin, anlisis
y mejora necesarios para el proceso, siendo la Direccin de Innovacin Gubernamental la encargada de dicho
proceso, debiendo.
a) Demostrar la conformidad con los requisitos de los servicios o procesos a travs de las evidencias de
operacin de los procesos.
b) Asegurarse de la conformidad del SGC a travs de las Revisiones por la Direccin, la satisfaccin del
usuario y las auditoras internas.
c) Mejorar continuamente la eficacia del SGC de acuerdo a lo descrito en el punto 8.5.1 de este Manual
de la Calidad y las recomendaciones para la mejora.
8.2.
Seguimiento y medicin.
8.2.1. Satisfaccin del usuario.
En cada proceso se determina la aplicacin de cuestionarios de satisfaccin del usuario, con el formato
respectivo se refleja el resultado de la misma con lo que se da seguimiento a la percepcin del usuario.
La informacin derivada de estos mecanismos de consulta es procesada y analizada por quienes intervienen
en la etapa del proceso y tambin es presentada a travs del Informe de revisin por la Direccin con la
finalidad de implementar las acciones de mejora y dar seguimiento a la percepcin del usuario.
8.2.2. Auditora interna.
La Alta Direccin se asegura de llevar a cabo auditoras internas a travs del Procedimiento para la ejecucin
de Auditoras Internas de Calidad, lo que permite determinar si el SGC es conforme con:
a) Las disposiciones especificadas en el punto 7.1 de este Manual, los requisitos de la norma ISO
9001:2008 y los establecidos por la administracin pblica municipal de Metepec.
b) Si se encuentra implementado y se mantiene de manera eficaz.
Se calendarizan las auditoras internas y externas mediante un Programa Anual de Auditoras, tomando en
consideracin el estado y la importancia de los procesos y las reas a auditar, as como los resultados de las
auditoras previas. Se definen los criterios de auditora, el alcance de la misma, su frecuencia y su metodologa
segn el procedimiento establecido. Se asegura la objetividad y la imparcialidad de los procesos de auditora
ya que se lleva a cabo la seleccin de auditores para que no auditen su propio trabajo.
En el procedimiento para la ejecucin de Auditoras Internas de Calidad se definen las responsabilidades y los
requisitos para la planificacin y la realizacin de auditoras, para informar de los resultados y para mantener
los registros. Las dependencias y organismos auditadas dentro del alcance del SGC de la administracin

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pblica de Metepec, se aseguran de que se toman las acciones sin demora injustificada para eliminar las
causas de las no conformidades detectadas de acuerdo al Procedimiento para Acciones Correctivas
Las actividades de seguimiento incluyen la verificacin de las acciones tomadas y el informe de los resultados
de la verificacin de acuerdo a lo estipulado en el Procedimiento para la ejecucin de Auditoras Internas de
Calidad.
8.2.3. Seguimiento y medicin de los procesos.
La medicin de los procesos del Sistema de Gestin de la Calidad se lleva a cabo a travs de los indicadores de
desempeo que incluyen la satisfaccin del usuario, la eficacia y la oportunidad. Cuando no se alcanzan los
resultados planificados, se llevan a cabo las acciones correctivas de acuerdo al procedimiento para ello, y
asegurar la conformidad del servicio.
8.2.4. Seguimiento y medicin del servicio.
La administracin pblica de Metepec mide y realiza un seguimiento de las caractersticas del servicio para
verificar que se cumplan los requisitos del mismo. Esto se realiza en las etapas apropiadas del proceso de
realizacin del servicio de acuerdo con las disposiciones planificadas.
Se mantiene evidencia de la conformidad con los criterios de aceptacin. Los registros indican la(s) persona(s)
que autoriza(n) la liberacin del servicio.
La liberacin y prestacin del servicio no se llevan a cabo hasta que se hayan completado satisfactoriamente
las disposiciones planificadas, a menos que sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y,
cuando corresponda, por el usuario. La conformidad del servicio se determina a travs de las actividades
planificadas en cada proceso y haciendo las verificaciones pertinentes.
8.3. Control de servicio no conforme.
Los dueos de los procesos identifican y controlan los servicios que no sean conformes con los requisitos del
servicio para prevenir su uso no intencional. Los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas
con el tratamiento del servicio no conforme estn definidos en el Procedimiento para el Control del Servicio
No Conforme.
El Procedimiento mencionado habla sobre el trato del servicio no conforme detectado, para lo cual se
establece lo siguiente:
a) Se toman acciones para eliminar la no conformidad detectada.
b) Se autoriza su uso, liberacin o aceptacin bajo concesin por una autoridad pertinente y, cuando sea
aplicable, por el usuario.
c) Se toman acciones para impedir la mala entrega de un servicio.
d) Se toman acciones apropiadas a los efectos reales o potenciales de la no conformidad, cuando se
detecta un servicio no conforme despus de su entrega o cuando ya ha comenzado su uso.

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Se mantienen registros de la naturaleza de la no conformidad y acciones tomadas. As tambin, cuando se
corrige un servicio no conforme es sometido a verificacin para demostrar la conformidad con los requisitos
del usuario.
Si existe un servicio no conforme cuando ha sido entregado al usuario, el responsable del rea correspondiente
toma las acciones apropiadas respecto a los efectos potenciales de la no conformidad. El procedimiento
general de referencia establece mantener registros de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier
accin tomada posteriormente. La verificacin y validacin de los servicios (durante el proceso) no permite
entregar servicios no conformes.
8.4. Anlisis de datos.
Los dueos de los procesos, identifican, recopilan y analizan los datos para determinar la eficacia del SGC, y
evaluar los puntos en que puede realizarse acciones correctivas, preventivas o la mejora continua.
Este anlisis de datos debe proporcionar informacin sobre:
a)
b)
c)
d)

La satisfaccin de los usuarios.


La conformidad con los requisitos de los servicios.
Las caractersticas y tendencias de los procesos y de los servicios.
El desempeo de los proveedores.

Es responsabilidad de todas las reas, recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la idoneidad y
la eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad y para evaluar el punto donde puede realizarse la mejora
continua de la eficacia del sistema, incluyendo los datos generados de los resultados del seguimiento y
medicin y de cualesquiera otras fuentes pertinentes. Esta informacin es fundamental para la Revisin por la
Direccin.
8.5.

Mejora.
8.5.1. Mejora continua.

La Alta Direccin a travs de los dueos de los procesos mejoran continuamente la eficacia del SGC mediante
el uso de los siguientes elementos: Poltica de la Calidad, los Objetivos de la Calidad, resultado de las
auditoras, anlisis de datos, servicio no conforme, acciones correctivas y preventivas, revisiones y resultados
por la Direccin.
Se determinan las siguientes figuras como participantes para la mejora continua:
Personal participante en el SGC.
Alta Direccin.
Auditores internos de calidad.

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8.5.2. Accin correctiva.
La Alta Direccin a travs de los dueos de los procesos y responsables, realizan acciones correctivas de
acuerdo al efecto de las no conformidades reales, para eliminar las causas y evitar su repeticin. A fin de
eliminar las causas de no conformidades (reales), se definen acciones correctivas, las cuales deben ser
apropiadas a los efectos de las no conformidades detectadas. Esta actividad se lleva a cabo a travs de la
aplicacin del Procedimiento para Acciones Correctivas, en el que se incluyen los requisitos para:
a) Revisin de no conformidades, incluyendo las quejas de los usuarios.
b) Determinacin de causas que lo originan.
c) Evaluacin sobre la necesidad de generar acciones para asegurar y evitar la recurrencia de las no
conformidades.
d) La determinacin e implementacin de acciones correctivas, conforme al impacto de la no
conformidad.
e) El registro de los resultados obtenidos.
f) Revisin de la eficacia de las acciones tomadas.
8.5.3.

Accin preventiva.

La Alta Direccin, a travs de los dueos de los procesos y responsables, determinan y realizan acciones
preventivas, de acuerdo al efecto de las no conformidades potenciales, para eliminar las causas y prevenir que
suceda. Esta actividad se lleva a cabo a travs de la aplicacin del Procedimiento para Acciones Preventivas en
el que se incluyen los requisitos para:
a)
b)
c)
d)
e)
9.

Determinar las no conformidades potenciales y sus causas.


Evaluar la necesidad de actuar para prevenir que sucedan las no conformidades.
Implementacin de las acciones preventivas.
Registro de los resultados obtenidos.
Revisin de la eficacia de las acciones preventivas adoptadas.
Bibliografa.

Norma ISO 9000:2005 Sistemas de gestin de la calidad Fundamentos y vocabulario.


Norma ISO 9001:2008 Sistemas de gestin de la calidad Requisitos.
Norma ISO 9004:2000 Sistemas de gestin de la calidad Recomendaciones para la mejora del desempeo.
IWA 4:2005 Sistemas de gestin de la calidad Directrices para la aplicacin de la norma NMX-CC-9001IMNC-2000 en el gobierno local.
Norma ISO/TR 10013:2001 Directrices para la documentacin de sistemas de gestin de la calidad.

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HISTORIAL DE CAMBIOS
NIV. DE
REV.

FECHA

DESCRIPCIN

08/DIC/09

Emisin del Documento.


Revisin y adecuacin general del Manual por modificacin de su alcance al incorporar los
procesos del Organismo Pblico Descentralizado para la prestacin de los servicios de
Agua Potable, Alcantarillado y Saneamiento de Metepec. Cambio en el encabezado y pie
de pgina en los logotipos del SGC y administracin 2009-2012.
Se llevaron a cabo aclaraciones, adecuaciones y actualizaciones en la redaccin del
manual de la calidad, entre las ms relevantes estn las siguientes:
0.1 Generalidades: se incluyeron trminos como gestin de la calidad y calidad en el
servicio pblico; sistema de gestin de equidad; indicadores de IWA: directrices para
gobiernos confiables y eficientes.
0.1.6 Alcance: se cambiaron los trminos, procesos certificados, por procesos
documentados. Se excluy, 74 procesos, por procesos.
0.2 Enfoque basado en procesos: se incluyeron los trminos, diversos mtodos.
1. Objetivo y campo de aplicacin: se cambiaron los trminos procesos certificados por
procesos documentados.
4.1 Requisitos generales: Se excluy del inciso e) Proceso medicin, anlisis y mejora
18C.
5.5.1 Responsabilidad y autoridad: se cambiaron los trminos, descripciones de puestos,
por procedimientos documentados del SGC y los procedimientos del proceso.
5.5.3. Comunicacin interna: se cambiaron los trminos, reuniones plenarias, por
reuniones de capacitacin.
6.2.1 Generalidades: se incluy el trmino expedientes de personal.
6.3 Infraestructura: se incluy a la Direccin de Innovacin Gubernamental como
dependencia donde tambin se gestionan los servicios de apoyo.
7.1 Planificacin de la realizacin del servicio: se cambio el trmino, programa operativo
anual, por diagrama y mapa de proceso.
7.4.1 Proceso de compras: se determino que para la provisin de los recursos materiales
se cuenta con los procesos de Compras Generales para la administracin centralizada y
el de Adquisiciones y Servicios Generales para el Organismo Pblico Descentralizado
para la Prestacin de los Servicios de Agua Potable, Alcantarillado y Saneamiento de
Metepec.
7.5.3. Identificacin y trazabilidad: se determino que para la identificacin y registro
permiten controlar las etapas y reas que procesaron el servicio y dan la pauta para
rastrear la historia del mismo, mediante el sistema de codificacin documental, con base a
lo establecido en el Procedimiento de control de documentos.

10/ENE/10

24/MAR/11

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NIV. DE
REV.

FECHA

DESCRIPCIN
7.6. Control de los equipos de seguimiento y medicin: se determin que para el
manejo de programas informticos es responsabilidad de la Subdireccin de las
Tecnologas de la Informacin dependiente de la Direccin de Innovacin Gubernamental
y la Unidad de Sistemas del Organismo Pblico Descentralizado para la Prestacin de los
Servicios Pblicos de Agua Potable, Alcantarillado y Saneamiento de Metepec, apegarse a
los lineamientos y polticas para su manejo adecuado, asegurando la continuidad del
servicio que mediante dichos programas se efecta.
De conformidad al acuerdo de cabildo N. 348/2010 establecido en la gaceta municipal
No. 43 de fecha 17 de diciembre de 2010 donde se estableci nuevo logotipo, se incluy en
la imagen institucional del SGC y en el manual de la calidad dicho logotipo.

24/MAR/11
Tambin se realizaron adecuaciones de imagen institucional y denominacin a los anexos
A, B, C, D, E y F del Manual de la Calidad. Quedando de la manera siguiente:
ANEXO A Interaccin de los procesos.
ANEXO B Dependencias y Organismos del SGC.
ANEXO C Procesos documentados del SGC.
ANEXO D Interrelacin de Procesos y Requisitos.
ANEXO E Organigrama de la administracin municipal.
ANEXO F Trminos y Definiciones.

ANEXOS
ANEXO A Interaccin de los procesos.
ANEXO B Dependencias y Organismos del SGC.
ANEXO C Procesos documentados del SGC.
ANEXO D Interrelacin de Procesos y Requisitos.
ANEXO E Organigrama.
ANEXO F Trminos y Definiciones.

FIN DEL DOCUMENTO

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