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Si analizamos lo que ocurre con el servicio en nuestros establecimientos, deberíamos

darnos cuenta que muchas veces los desaciertos son consecuencia de no saber qué
queremos y qué necesitamos.
Si le solicitamos a nuestra secretaria o a la jefatura de personal que debemos publicar un
aviso en la prensa para solicitar personal para el servicio en el comedor, la gran mayoría
de la veces tendremos palabras más, palabras menos, ésta redacción: “Solicito meseros
con experiencia”, “importante empresa solicita técnicos en mesa y bar con experiencia”,
“Por apertura, solicito meseros y ayudantes con amplia experiencia en bares y
restaurantes”, “Solicito meseros con actitud de servicio, disponibilidad de horario y ganas
de superación”.
Como vemos, no se hace una diferenciación sobre lo que significa ejercer este cargo.
Muchos piensan, incluso algunos administradores, que el personal de servicio debe estar
compuesto por “toderos” o especialistas en asuntos generales. Debemos iniciar por el
principio y es establecer qué tipo de colaboradores necesitamos y cómo los queremos,
basados siempre en el manejo del factor humano. ¿Qué tipo de personas pueden llegar a
presentarse con este tipo de avisos y con qué parámetros los vamos a contratar?
Iniciemos con aclarar que la brigada de comedor está compuesta por diferentes cargos
con responsabilidades y funciones diferentes, las cuales debemos ampliar o
complementar según nuestro estilo o necesidades.
Así mismo, los establecimientos gastronómicos, están clasificados según el tipo de
comida, de clientes, por ubicación geográfica, etc., lo que nos lleva casi en forma
obligatoria a hacer diferencias. Por costumbre, también se cae en el error de nombrar a
cualquier tipo de establecimiento gastronómico como restaurante y de esta forma es casi
que imposible lograr una administración eficiente del personal. Según el tipo de
establecimiento y la labor a desarrollar, debemos tener en cuenta que las personas que
contratamos son la imagen de nuestro establecimiento y es por esto que como mínimo
debemos tener claro qué habilidades mentales y aptitudes físicas deben tener, ¿cuál debe
ser su educación y experiencia?.
Según el tipo de establecimiento, ¿qué muebles y equipos van a utilizar?, ¿conocen su
finalidad y manejo?, etc. Muchas veces nos olvidamos que ellos son los vendedores de
nuestros productos y deben saber sobre el manejo de materias primas, métodos de
cocción con sus correspondientes tiempos de preparación, las condiciones de trabajo y si
el cargo por su nivel necesita habilidades técnicas y administrativas. Un restaurante formal

Los especializados. La empatía es fundamental ya que es necesario y dentro de las posibilidades. Otros negocios son los que se encuentran cerca a las oficinas donde lo que desea el comensal es un buen servicio y rapidez en la atención. porque son personas que disponen de poco tiempo almuerzo. por lo que quiero resumir algunas características que pueden ser generales. Más bien el personal debe ser muy atento. Tener en cuenta que cada cliente es un mundo. Hay establecimientos ya no tan sofisticados que los podemos llamar restaurantes informales. Manejar la máxima. con el fin de ofrecerle soluciones. qué productos tiene el establecimiento. gustos. esperando una atención “especial”. los debemos transmitir a nuestros colaboradores porque son parte fundamental del proceso de atención. porque la cantidad de personas atendidas cambian a grupos numerosos de amigos o familiares. Los procesos de comunicación los debemos entender como procesos para establecer una relación y lograr conocer las necesidades. por lo que el nivel de profesionalismo no es tan exigente. los de fin de semana o fuera de la ciudad. . No debemos olvidar que cerca del 70% de la comunicación del ser humano es no verbal. decoración y nivel de servicio. “el cliente no viene a comprar. los procesos de la organización y todos aquellos que al desconocerlos pueden reflejar una mala imagen. donde el nivel de sofisticación no es tan alto. Los conocimientos técnicos que muchas veces no les damos importancia. decoración y tipo de cocina. educación. un alto nivel en conocimiento y experiencia en el servicio. Allí cambia desde el tipo de comida. tiempos. lograr percibir en un contexto común lo que otro individuo puede sentir. en fin. los de borde de carretera. yo salgo a vender”. cada cliente tiene sus propias necesidades. deseos y forma de actuar. en otras palabras. que en ocasiones recurren al establecimiento para celebrar. pero que se aplican ya sea total o parcialmente: El profesional en servicio debe ser tolerante. sino por sus clientes. composición del plato y otros según el tipo de cocina que tengamos. es resultado a qué viene el cliente y reconocer sus necesidades.está en un nivel de servicio superior ya que marca muchas diferencias no sólo por su estilo. por lo que el mesero debe ser consciente de estas diferencias y actuar en consecuencia. las cafeterías. Desde las formas de cocción. en este caso las de nuestros clientes. un profesional debe conocer el lenguaje del cuerpo y sus significados con el fin poder conocer las necesidades de las personas que vamos a atender. “ponerse en los zapatos del otro”. la lista es larga y no hay en definitiva dos clientes que se parezcan. Entonces nuestro personal debe tener muy buena presencia. qué servicio podemos prestar.

No se nos debe olvidar que servir es un privilegio y los dueños o administradores lo deben transmitir a sus colaboradores para lograr que los objetivos del establecimiento se cumplan. Recuerde que muchas veces no es lo que se dice. 1. Debe verificarse de antemano y paso a paso todos y cada uno de los componentes del mismo: es esencial examinar la presentación personal de los trabajadores. Trato personalizado: . sino cómo se dice. revisar el aseo del negocio. Presentación adecuada del personal: En este punto no se pretende que sus trabajadores sean modelos. 4. constatar los medios de pagos y la existencia de dinero para dar vueltas. Protocolo de servicio: Determinar unas pautas de comportamiento es vital. y los sueños y expectativas de los colaboradores puedan ser una realidad para el bien de cada una de las partes. chequear que todas las áreas e instalaciones estén en óptimo estado. cómo los llamaremos y cómo nos dirigiremos a ellos debe ser estipulado de antemano con su personal de servicio para evitar desatinos y factores que denoten falta de coordinación o etiqueta. 2. Lista de Chequeo Es uno de los pasos fundamentales a la hora de iniciar cualquier proceso de servicio. comprobar la existencia de los platos de la carta y qué cantidad de ellos disponemos. tanto del cliente como del colaborador o de la organización.El mejor servicio se resume en tener claro que el cliente llega con unas expectativas y debe salir con estas no sólo satisfechas sino ir más allá de lo esperado. 3. pero intente por todos los medios que estén uniformados y cuenten con elementos que los distinga como personal de servicio para facilitar su identificación con los clientes. definir la manera en cómo se va a atender los clientes.

Es importante evitar que existan divisiones y . sus trabajadores lo valorarán prestando el mejor de los servicios. no hagan lo mínimo. siempre deben estar dispuestos a superar las expectativas de los clientes. es importante hacer jornadas de integración y tener ciertos incentivos por cumplimientos de metas o por buen desempeño. 7. Trabajo en equipo: Tenga en cuenta que el servicio al cliente es una labor de todas y cada una de las dependencias de su negocio. realizar seguimiento y actualización de todos y cada uno de los procesos para poder lograr un óptimo servicio. procuren ir más allá. Eso no quiere decir que sea un lugar carente de normas. 5. Del mismo modo. pero trate de impartirlas con justicia. Sea proactivo: Es una exigencia para usted y su personal. y más aún. busquen la satisfacción plena a toda costa. 9. Buena selección: De nada sirve tener los mejores estándares y procesos si usted falla en la selección de su personal. en donde las personas se puedan desenvolver de manera apropiada y dar lo mejor de sí. Capacitar y motivar al personal: Permanentemente deberá reunir a su personal para generar actividades en pro de su mejoramiento. evite por todos los medios referencias de tipo personal o cimentadas en oídas. Cree un ambiente agradable: Muchas veces los administradores o los propietarios son los encargados de lograr que el sitio de trabajo sea un lugar de paz y armonía. la ubicación de su preferencia y hasta su nombre se convierte en un factor preponderante a la hora de tomar la determinación de asistir o no a un restaurante. 6. un servicio personalizado. eso implica que todos y cada uno de ellos debe funcionar de manera coordinada y en pro del cliente. entreviste al candidato y evalué su actitud de servicio por encima de todas las cosas. 8.Hoy en día la diferencia entre establecimientos la hace en muchos casos el servicio. Que su gente conozca los gustos del cliente. Es importante revisar lo que se hace mal y corregirlo. es más fácil enseñar a alguien de buena actitud que manejar mañosos sin ganas de trabajar. eso generará una sana competencia entre ellos y ayudará a que el trabajo se ejecute mejor cada día. esto debe fomentarlo en su personal y generar actividades para lograrlo.

y si no somos capaces de hacerlo otros lo harán. podemos tener el mejor sitio. conocen más. Sin ánimos de disculparlos. Satisfacer al cliente: Todas las labores que usted emprenda y encamine en su negocio tienen que estar enfocadas a su razón de ser: ‘el cliente’. Hoy en día nuestros clientes son más exigentes. es importante que tenga en cuenta que el servicio siempre será una suma de factores y el cliente hablará por el resultado de todos ellos. quejoso. me importas! No podemos olvidar que el cliente es un ser humano. ellos tienen emociones y . Predique y aplique eso en su personal Como conclusión. si el café es malo o la cuenta se demora mucho. tienen menos tiempo. el cliente tendrá una percepción de nosotros mala y dudará mucho en darnos otra oportunidad. están más informados. de haberlos soluciónelos cuanto antes. evite prácticas como las de engañarlo con materias primas de inferior calidad o cobrarle más. exigente. más allá de lo caprichoso. El comensal se quedará en el negocio que le brinde una experiencia plena.conflictos. sea honesto y sincero. ¡Sí. experimentan y disfrutan más de la variedad de productos y servicios que ofrece el mercado de alimentos y bebidas. sin él nada es posible. Alcanzar una completa unidad en su negocio hará que su comensal asista regularmente. sus proveedores no recibirían su pago y su negocio no existiría. fastidioso. 10. la mejor comida. grosero que pueda llegar a ser en nuestras experiencias y encuentros más difíciles y controversiales. es la premisa más importante de todas. pero si nuestro personal es grosero. no pierda clientes por falta de atención. Pero ¿cómo hacer que los clientes repitan? La respuesta es muy fácil: Haciéndoles sentir a los comensales que realmente nos importan. sus trabajadores no tendrían trabajo. Genere una cultura de satisfacción total. la mejor ubicación.

se le pregunte cómo está. se le ofrezcan los mejores platillos y bebidas de la casa. se le recomiende y asesore sobre estos. se le llame por su nombre. los cócteles. me . que se define en: Me importa que estés bien. me importa lo que comes. deben tomarse en cuenta las emociones y sentimientos que se ven involucradas en el momento de comer y beber y las experiencias que surgen de la interacción con los elementos tangibles (la presentación del plato o del buffet. ayudantes y otros) perciban su labor como hacer sentir a la gente en casa. se le ofrezca la bienvenida. Las anteriores referencias implican que el capital humano haga traducción de las necesidad de sus clientes en un lenguaje de amor. en familia. ¿cómo pretender que nuestro personal de servicio tenga la disposición de tratarlo como a un rey y darle la razón en todo? Concibo más agradable y sencilla la opción de hacer que nuestro capital humano (maître.sentimientos que no los hacen diferentes a nosotros. capitán. se esté atento a sus requerimientos y se anticipe a sus necesidades. Si apenas se nos ha remarcado que el cliente es el rey. El reto gerencial del empresario de alimentos y bebidas esta en conformar un equipo de trabajo. mesoneros. la decoración. no le deje ir sin antes hacerle saber a su cliente lo agradecido que está por haber contado con su presencia. Por último. me importa lo que bebes. son mortales con debilidades y fortalezas. No pretendemos hacer relaciones interpersonales con los clientes ―hacernos amigos― pero sí establecer relaciones duraderas y leales con ellos. se le ayude a sentarse. me importa quién eres. y nuestra disposición a volverle a servir. el cliente es el primero. las instalaciones) e intangibles (la sonrisa. Teniendo presentes las demandas de estos seres humanos. El cliente requiere que al llegar al restaurante se le abra la puerta. la amabilidad) del servicio de restauración. se le dé tiempo para descansar y adaptarse al ambiente del restaurante. un equipo creativo que convierta las interacciones rutinarias en experiencias especiales y excepcionales con cada comensal. la calidez. necesidades sociales y de estatus inmersas en la visita del establecimiento. Reconozcamos que el comensal que selecciona nuestro restaurante está en busca de satisfacer una necesidad básica (comida y bebida). que el cliente siempre tiene la razón. azafatas. se le dirija a su mesa. se le sirva agua para refrescarse. los muebles. y que dependemos del él. y no simplemente ser el instrumento de venta de platillos y bebidas a los comensales del restaurante. y al final de su comida. se le pregunte cómo se sintió y percibió los productos y servicios. la rapidez. se le haga sentir a gusto. y en ocasiones.

no solo porque representa un ingreso monetario para la empresa. los márgenes de rentabilidad o la eficiencia dentro de este tipo de negocios. Además. me importa lo que sientes mientras estas en nuestro restaurante. Esta llega a ser de fundamental relevancia. Que se genere y salga de los corazones: El verdadero servicio nace del corazón. Ciertamente. una base o dock y soporta conexión WiFi.importa lo que respiras. La razón: Él vive.000 aplicaciones. como alguien que tiene importancia. siente y experimenta ser tratado como alguien especial. me importa lo que hueles. tomando en cuenta a sus antecesores directos. ya que el cliente le impone un valor más allá de las fallas que se pudieran generar en el proceso de prestación del servicio de alimentos y bebidas. Cuando el iPad se presentó a finales de enero de 2010. Hagamos de este “¡Me importas!” una filosofía de desarrollo organizacional. y de la calidad de los productos ofrecidos en el menú. respira. me importa lo que ves. causando que las mentes creativas se arremolinaran con ideas sobre cómo el iPad. una misión compartida y sentida por todos los que hacen vida en el restaurante. El dispositivo de pantalla táctil funciona con más de 140. el mundo de la tecnología rumoreaba sobre las infinitas posibilidades del gadget y las aplicaciones mirando a futuro. En otra entrega se detallaran los elementos necesarios a tomar en cuenta para hacer de esta misión una realidad. sino porque es un ser humano. dos de los productos de la firma Apple. Hasta entonces. Muchos están dispuestos a investigar cómo el iPad. me importa lo que escuchas. el iPad con un precio de $499 . En la industria de los restaurantes están empezando a dejar vagar su imaginación también con respecto al dispositivo. podría funcionar en un mundo cada vez más reclamante de elementos portátiles e inalámbricos. las operaciones. iPod y iPhone. más amplio y con pantalla táctil. un dispositivo más grande. tiene una pantalla lavable. uno de los dispositivos más esperados en años y líder en el mercado de tabletas podría mejorar los sistemas de restauración. el iPad posee algunas características amistosas hacia los restaurantes. Es la conexión emocional entre el personal de servicio y el comensal la que debe marcar el punto de referencia.

La mayoría ve el mayor potencial del iPad como un dispositivo portátil de punto de venta. Aunque el estilo menuboard de servicio rápido hace que muchos cuestionen la capacidad del sector para integrar el aparato como un menú algunos establecimientos de alta cocina ya están empezando a incorporarlo. Australia. entonces puede que tenga que cambiar la forma de hacer negocios”. todo con la base que brinda la experiencia adquirida previamente con iPhone y iPod y su integración a utilidades orientadas a negocios gastronómicos. leer notas de cata.USD de partida es competitivo con muchos portátiles.000 unidades en su primer día y más de 2 millones de dólares en sus primeros 60 días. Los clientes pueden hacer un pedido como usuarios registrados. hasta 10 horas de duración de la batería y el inconmensurable pero incuestionable factor “y que tal sí” con todas las posibilidades que representa. Tapas Mundo Global. la eliminación de entradas agotadas elementos del menú en pantalla. dice Glass Sly. ver imágenes de los platos. pero favorable para el cliente. Mediante la recopilación de . California. La utilidad de esta función sin duda se ve realmente aprovechada en los momentos de alto tráfico en un restaurante. especialmente en combinación con pedidos móviles.UU. El menú de iPad también sugiere maridajes de platos y mantiene los niveles de existencias. director de ventas Point of Sale del proveedor de soluciones Hospitality Solutions International. En Norteamérica y Europa hay cadenas de comida rápida que ya están probando el iPad como un dispositivo de toma de pedidos agilitando esta función y los servicios de pago. empresa desarrolladora de software para puntos de venta. Una aplicación a medida permite a los comensales navegar por las páginas virtuales del menú del restaurante. presentó su carta iPad a los clientes en junio. vendió 300. incluyendo el sector de la restauración. Desde Cupertino. un restaurante de lujo en Sydney. dando a los operadores una valiosa herramienta de minería de datos. Apple se apoya fuertemente en los desarrolladores de aplicaciones en todo el país para mejorar su dispositivo con una energía creadora que empuja el producto a nuevos caminos y en una amplia gama de industrias. “Si se quiere aprovechar esta solución móvil y maximizar su eficacia. una característica poco común. También está presente la oportunidad de usar el gadget como herramienta de marketintg y conectividad dentro del negocio. y a continuación enviar el pedido directamente a la cocina.7 pulgadas con retroiluminación LED. En su lanzamiento en los EE. posee una pantalla de 9. Otros tienen puestas sus expectativas en el iPad como un menú interactivo que no usa papeles.

ya sea por una adaptación al uso de nuevas y brillantes herramientas o por los costos de adquisición. mano de obra y procesos. traduciéndose esto en ahorro de tiempo. la portabilidad de este equipo permite a los miembros del equipo grabar directamente los datos de inventario en el sistema de seguimiento de un restaurante. En el mismo dispositivo se pueden presentar también encuestas a los comensales. Una situación de conectividad caída puede retrasar la toma de órdenes y de procesamiento de tarjetas de crédito. mantenimiento y seguridad que tendrían que implementarse. Sin duda en el mercado de la restauración en países en vías de desarrollo este proceso va a costar aún más. incluyendo caídas y derrames. el iPad facilitaría estos procesos registrando automáticamente el estado de cada ítem en lugar de que el personal del restaurante tenga que registrar manualmente los niveles de producto o leer códigos de barras.información personal sobre los clientes. La duda más razonable que aflora es si el iPad podría soportar la atmósfera frenética de un restaurante. la señal inalámbrica del iPad puede presentar problemas dada la gama de frecuencia de las ondas que pueden infiltrarse en un establecimiento. los restaurantes pueden producir mensajes de marketing más específicos. dos temas que suelen irritar a los clientes. Además. así como la conformación de nuevos y quizás más pequeños equipos humanos. . muchos de ellos más económicos y posiblemente la aparición de nuevos dispositivos diseñados específicamente para el mercado gastronómico y todas las ventajas que esto puede representar. Si bien el iPad tiene un costo mayor en nuestra región resultaría interesante ver qué ocurre con los productos competidores. También como un dispositivo portátil de inventario.