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Betty Román Runk

1. Introducción.
2. Elementos de la conversación telefónica.
3. Reglas de cortesía.

 No existe la “no comunicación”.
 Leyes básicas de la comunicación:
• Lo "verdadero" no es lo que dice el emisor, sino lo que entiende el
receptor.
• La responsabilidad de una correcta comunicación es del emisor.

 Ninguna empresa tiene un sólo tipo de cliente, sino distintas
clases de clientes, por lo que deberá contar con estrategias
de comunicación distintas para cada uno de ellos.
 La comunicación telefónica:
• Medio frío y distante.
• El contenido de nuestras palabras y el estilo expresivo son los
elementos clave de la comunicación.

“En la comunicación no existen fracasos, solo
hay resultados y puede ser que no estemos
satisfechos con los resultados obtenidos, pero
en nuestro intento de comunicación nos
servirán para mejorarla”

.

.

Copyright: Pedroelnegro .

Pero…qué entendemos por “Sintonía” ? Es la capacidad de establecer comunicación adaptando nuestra Voz – Ritmo – Tono al de nuestro interlocutor. .

.

Utilizar 2. Saber preguntar ELEM. CLAVE 3.1. Momentos en la recepción 5. Sonreír . Saber escuchar 6. Manejar la voz los silencios 4.

. no sólo a lo ”que” dice sino a ”cómo” lo dice. Permite detectar las necesidades del interlocutor y responder a ellas de la forma más adecuada.  Hace sentir a nuestro interlocutor que lo que nos dice nos interesa.  Estar psicológicamente disponibles y atentos a los mensajes de los clientes.

falta de feed-back y empatía. tendencia a evaluar lo que la otra persona está diciendo. ruido en las líneas). etc). . problemas en la relación que se establece (mensajes incompletos. Barreras: problemas técnicos (interferencias.

. Captación del mensaje: se debe prestar atención también a lo que no nos dicen de forma explícita.

. El registro del mensaje: tomar notas que permitan recordar los puntos fundamentales de la conversación.

. El feed-back: Respuesta del receptor del mensaje al emisor del mismo para demostrar que está escuchando.

 Cuando los clientes tienen dificultades para expresarse. b) específicas /CERRADAS. es importante ayudarles realizando preguntas: a) preguntas generales / ABIERTAS. .

Explicación . Obtener más información.Se contestan con una  Las preguntas abiertas sirven para: o o o o Establecer necesidades. Comprender pedidos. Definir problemas.

Se contestan con un Si o No  Se utilizan preguntas cerradas para: o Clarificar lo que se ha dicho. o Hacer que el cliente preste su conformidad. o Resumir una conversación o confirmar un proyecto. .

 Por Ejemplo: Mi hermana fue al cine a ver una película de la que estoy deseando saber si vale la pena ir a verla…  ¿Te gustó la película? Tan solo permite contestarla con Sí o un No. .  ¿Qué te gustó de la película? Es una pregunta que permite la expresión de ideas.

.. . a veces. ¿Te has parado a pensar que. nuestra voz puede sonar como ojos cansados?.  Después de varias horas de hablar con los clientes. es común que nuestra voz pierda parte de su tono natural y es probable que se escuche “cansada”.  A veces… es nuestra actitud.

b. sugestiona al que escucha. La voz que oye el interlocutor es la imagen que estamos dando. Un clima de total desinterés . Un clima agradable que genera confianza. lo tranquiliza.  Nuestra voz ayuda a crear el clima en el teléfono por actuar sobre la sensibilidad del receptor pudiendo crear: a.

ni en venderle.La apatía refleja que nuestra empresa no está interesada ni en escuchar al cliente. . ni en nada de nada. Una voz que recupera el tono natural transmite verdadero interés en el cliente.

b. . la articulación. d. el volumen. la elocución. Hay varios aspectos de la voz muy relacionados. la entonación. son: a. c.

 La entonación es la musicalidad o modulación con que emitimos nuestros mensajes.  Refleja nuestra actitud o estado de ánimo hacia el interlocutor. .

1. En la “toma de contacto” de la llamada debe adoptarse un tono cálido y acogedor. .

2. . Para “detectar necesidades” ha de emplearse un tono que denote interés y escucha activa.

. Si “estamos argumentando” usaremos un tono que demuestre conocimiento del tema y seguridad.3.

Si deseamos “persuadir al cliente” emplearemos un tono sugerente que invite a la acción. .4.

. Cuando nos veamos obligados a poner “objeciones” utilizaremos un tono más bien bajo. pero sincero y convincente.5.

Ante cualquier “reclamación” debe utilizarse un tono conciliador y tranquilizante. .6.

 Intenta adaptar la velocidad de la conversación a las características (edad. Es la intensidad con que se pronuncian las palabras.) del interlocutor. etc. nivel cultural. o captar más la atención del interlocutor ante lo que se dice.  Variar la velocidad de elocución o habla. . adaptándose en cada momento a las características de la conversación:  Habla lentamente cuando quieras que el cliente retenga bien una determinada información.  Debes variar la velocidad del habla en un determinado momento para enfatizar una idea.

 Permite que un mensaje sea comprensible.  Se logra abriendo bien la boca. articular vocalizando bien. .  Hablar con nitidez.  Es recomendable hablar a unos tres centímetros de distancia del auricular. evitar comerse las palabras y los finales de palabra.

• Demasiado despacio. separando excesivamente las palabras. . sin caer en el extremo de hablar excesivamente despacio para no impacientar al interlocutor. También llamada velocidad de la voz. provocaremos desconfianza.  El ritmo ideal es de unas 140 palabras por minuto. • Hay que hacerlo más lentamente de lo normal. los pensamientos perderán sentido y parecerán desligados. • Apresuradamente perdemos sílabas y palabras.

es imposible". El vocabulario ha de ser fresco y actual.  Utilizar preferentemente el tiempo presente: "Tiene usted la entrevista para mañana a las seis"  El estilo adoptado debe ser en positivo: "Puedo informarle un poco más tarde. "tenga paciencia". eso en absoluto". Las expresiones personales: "Está usted equivocado". pero nunca vulgar. ya que entonces dispondré de la lista". Fórmulas agresivas: "No. Frases de relleno: "Eventualmente". .  Hay una serie de palabras y expresiones que deben evitarse: • • • • • Las expresiones negativas: "No. Expresiones que denoten inseguridad: "No sé si podremos".  Usar siempre palabras del lenguaje común.

 La sonrisa se oye al teléfono. . ya que es difícil no ser amable mientras se sonríe.  Facilita una comunicación positiva al tiempo que ayuda a que las expresiones sean claras.  Facilita el ser amable.

• Para escuchar al interlocutor. Los silencios corresponden a los puntos y las comas en la estructuración de las frases.  Sirve para: • Subrayar la importancia de las palabras principales. . son momentos de la respiración.

e. • Haciendo preguntas. Utilizar adecuadamente los silencios  La utilización del silencio de forma positiva ayuda a aplicar una buena escucha y se realiza: • Tomando notas. • Siendo concisos o escuchando la frase completa de la persona que habla. .

 No se le indica qué estamos haciendo.e. .  No se confirma la información que nos ofrece. Utilizar adecuadamente los silencios  La utilización del silencio de forma negativa puede ser vivida como la entrada en un túnel oscuro y se produce cuando:  Se abandona al interlocutor.

Acciones post-llamada. . 2. 5. 7.1. Cierre y despedida. 6. Detectar necesidades. Preparación de la llamada. Acción. 3. 4. Preparación de la llamada. Acogida.

.

Por favor deje un mensaje. Contesta cortésmente al primer o segundo timbre. después llámeme para recordarme que compruebe mi fax” . “Gracias por su llamada. por favor envíe su mensaje como archivo de audio a mi e-mail.1. En caso de que me olvide de comprobar mis mensajes. entonces envíeme un fax para recordarme que debo comprobar mi e-mail.

la llamada que se va a atender. Es importante mantener una postura física erguida. Dejar la tarea que se está llevando a cabo y concentrarse en 3.2. .

se debe estar relajado. inmediatamente esta persona imagina con quién habla. por eso. es abrir una puerta.4. . La acción de descolgar el teléfono.

6. suspirar.. No hacer ruidos identificables como masticar.5. . rascarse. Es fundamental no tapar con la mano el auricular..

. Mostrar y demostrar buen humor.7. ya que le muestra a nuestro interlocutor. talante abierto y dialogante es muy positivo. que es interesante escucharle y facilita la comunicación con él.

Colgar precipitadamente equivale a dar un portazo. El teléfono no debe ser un pretexto para “ir al grano” de 9. así que nos podemos centrar en lo que es realmente importante” . manera desconsiderada y olvidando las normas de educación y cortesía. ya le dije que hemos externalizado todas las tareas no esenciales como ser empáticos y amables. “No tengo mala actitud señor.8.

Repite el mensaje escuchado. aplicando siempre la empatía.Analiza el estado de ánimo de tu interlocutor.10. 11. 12. .Toma notas escritas para recordar.

Capítulo 5. http://www. http://www.es/gestion/files/files_cursos/6_6 _capitulo%205.html  La Eficacia en la Comunicación.aspx?cbcid=353  http://www.dolmenintranet. Lola García.microsoft.com/business/eses/Content/Paginas/article. 12 claves que le ayudarán a mejorar en su comunicación telefónica.pdf .protocolo.org/laboral/protocolo_empresarial/bu enas_maneras_al_telefono_etiqueta_telefonica_atender_lla madas.

ó .